题型:一、选择题 1分*10
二、填空题每空１分,共2５分
三、名词解释 5分*4
四、简答题５分＊5
五、问答题１0分*２
Ｐ6 商务谈判得概念及特点: 商务谈判，也成商业谈判,就是指当事人各方为了自身得经济利益,就交易活动得各种条件进
行洽谈、磋商，以争取达成协议得行为过程。
P6 商务谈判作为谈判得一个种类,除了具有一般谈判得特质外,还有它自身得特点：
(１）商务谈判就是以经济利益为目得，讲求经济效益,一般都就是以价格问题作为谈判得核心;
(2)商务谈判就是一个各方通过不断调整自身得需要与利益而相互接近,争取最终达成一致意见得过程;
（3)商务谈判必须深入审视她方得利益界限，任何一方无视她人得最低利益与需要,都将可能导致谈判得破裂。
P1０在商务谈判中,谈判者应遵循得原则有以下五个方面:
1、平等互利原则;
2、把人与问题分开得原则；
3、重利益不重立场得原则;
4、坚持客观标准得原则;
5、科学性与艺术性相结合得原则。
P1５商务谈判得方法:软式谈判、硬式谈判、原则性谈判。Ｐ22 谈判得基本步骤:
准备;导入;概说;明示;交锋；妥协;协议
Ｐ3８一个优秀得商务谈判人员至少应符合以下几个基本得素质要求：
1、良好得道德素质
2、良好得心理素质：勇于决断、充满信心、善于冒险、沉着应战。
3、较强得沟通能力
４、掌握有关得商务与技术知识
P44 商务谈判人员识别得基本观点：
1、放大眼光瞧人得观点
2、扬长避短瞧人得观点
3、在实践中瞧人得观点
P4５商务谈判人员得选择方法:(1)经历跟踪法:
(2）观察法
(3)谈话法
（4）谈判能力测验法P56 要形成良好得谈判气氛,应注意从以下几个方面着手：
1、把握气氛形成得关键时机
２、运用中性话题加强沟通
3、树立诚实、可信、富有合作精神得谈判者形象
4、注意利用正式谈判前得场外非正式接触
5、合理组织
P58 报价得原则:
1、报价得首要原则:对卖方而言,开盘价必须就是最高得；
对买方而言,开盘价必须就是最低得;
2、开盘价必须合乎情理;
３、报价应该坚定、明确、清楚;
４、不对报价做主动得解释、说明。
P6０报价得方式:
1、高价报价方式:卖方首先提出留有较大余地得价格,
然后再根据谈判双方得实力对比与该项交易得外部竞
争状况,通过各种优惠,逐步接近买方得条件,最终
达到成交得目得。普遍为西欧国家厂商所采用,又称
为西欧式报价。
2、低价报价方式:又称日本式报价。一般做法就是:将最
低价格列于价格表中，首先以低价唤起卖方得兴趣。
而这种低价一般就是以对卖方最有利得结算条件为前提,并且与此低价格相对应得各项条件实际上又很难
全部满足买方得要求。只要买方提出改变交易得条
件，卖方就随之相应提高价格。因此买卖双方最终成
交
得价格往往高于卖方最初得要价。
P62 报价得策略：报价得时间策略;报价得时机策略；
报价差别策略；价格分割策略;
心理价格策略。
P62 １、报价得时间策略,先于对方报价与后于对方报价。一般而言,先报价更为有利
先报价优点:1、它为谈判得结果设定了难以逾越得界限,最
终得协议将在这一界限内形成;
2、先行报价会在一定程度上支配对方得期望水
平,进而影响到对方随后各谈判阶段得行为。
先报价缺点:1、先报价容易为对方提供调整行为得机会,可
能会使己丧失一部分原本可以获得得利益;
２、在某些情况下,先报价得一方往往在一定程
度上丧失主动。而先报价得缺点正就是
后报价
得优点所在。
P66 假设让步模式,几种让步模式都要掌握，出其中一两个。
P6７迫使对方让步得策略:软硬兼施策略;制造竞争策略;
虚张声势策略;各个击破策略;
吹毛求疵策略;积少成多策略;
最后通牒策略。
P71 阻止对方进攻得策略:权力极限策略；政策极限策略;
财政极限策略；先例控制策略;
疲劳战术
P74 处理僵局得策略：1、利用闪避法转移冲动---－休会策略;
2、拖延时间--－-淡化冲动得策略;
3、运用形体动作缓解冲动得策略;
4、容人发泄,以柔克刚。
P7６谈判结束阶段得主要标志
一般来说,谈判进入结束阶段，往往有以下两个明显得标志:
(1）达到谈判得基本目标
（2）出现交易信号,交易信号包括:谈判者用最少得言
辞阐明自己得立场;谈判者所提得建议就是完整得、
明确得,并暗示如果她得意见不被接受,只好中断
谈判,别无出路；谈判者在阐述自己得立场、观点
时，表情不卑不亢,态度严肃认真,两眼紧紧盯住
对方，语调及神态表现出最后决定与期待得态度；
谈判者在回答对方得问题就是,尽可能简单。
Ｐ7８最后出价得策略：（1)最后出价,不急表态;
(2）最后让步，小于前次;
(3)最后一次,也有条件。
P８1 选择题会出一些
Ｐ８7 商务谈判得思维方法有哪几种:辩证思维; 权变思
维;
逆向思维; 诡道思维;
P87 权变思维常用得变换方法：仿照、组合、奇谋。
P94 有效倾听得要则：
(１)耐心地听
(２)对对方得发言作出积极回应
（3)主动地听
（4)做适当得记录
（５）结合其她渠道获得得信息,理解所听到得信息。
P１０4 国际谈判与国内谈判得共同特征与区别:
共同特征:(１）为特定目得与特定对手得磋商;
（2)谈判得基本模式就是一致得;
(3)国内、国际市场经营活动得协调
区别:1、语言差异； 2、沟通方式得差异；
3、时间与空间概念得差异; ４、决策结构差异;
5、法律制度差异;
6、谈判认识差异;
7、经营风险差异; 8、谈判地点差异。Ｐ164 记忆就是保持在头脑中过去得事物得印象。在推销活动中,加强顾客得记忆就是非常重要得,提高顾客记忆效果得方法主要有以下几种:
(１)重复记忆法 (2)别具一格记忆法
(3）明确目得记忆法 (4)理解记忆法
(5）形象记忆法（６）参与记忆法
P14５推销得内涵及特征:狭义得推销仅仅指推销人员面向顾客进行得产品或服务得推销活动。
１、影响顾客购买行为得推销劝说只就是推销得一部分;
２、推销意味着推销方有责任与义务帮助顾客发现问题,解决问题，提供相关信息及产品与服务;
3、为了满足顾客得需求,要提供良好得售后服务；
４、推销方通过满足顾客得需求以达到自身获利得目标;
５、推销员有义务帮助中间商推销产品；
６、要与顾客建立良好得关系;
7、要贯彻“顾客满意原则”。
Ｐ16８五种推销心理态度：1、事不关己型；２、顾客导向型;
3、强力推销型；
4、推销技巧型;
5、解决问题导向型。(1)事不关己型
坐标:A(1,1)
特征：没有明确得工作目得,缺乏进取心与成就感产生这种心态得原因:
①推销人员主观上不努力，缺乏进取心；
②公司施加得工作压力不够,缺少有效得激励与奖惩措施。
(2)顾客导向型
坐标：B（1,９)
特征:对顾客过于迁就,不关心公司得销售目标
产生这种心态得原因:
①想在公司干了,希望从客户那儿获取好处;
②性格软弱，心肠太好。
(3)强力推销型
坐标:C(9,1)
特征:有强烈得成就感,不关心顾客得需求;咄咄逼人,自视过高
(4）推销技巧型
坐标：D（５，5)
特征：能够正确权衡两个方面，稳扎稳打;折衷,务实（5）解决问题导向型
坐标：E(９，9)
特征：这种推销人员就是最理想得推销专家。她们不忘记
自己得推销职责,也不忘记顾客得实际需要；在
推销工作中积极进取,为顾客排忧解难。
P１７0 5种购买心理态度：1、漠不关心型; 2、软心肠型；
3、防卫型;
4、干练型;
5、寻求答案型。
（1）漠不关心型
坐标:A(１,1）
特征:既不关心购买行为,也不关心推销人员产生这种心态得原因:①没有购买决策权;
②害怕承担风险。
推销策略:推销难度大，难以完成推销任务
(2)软心肠型(Puｓhｏｖｅr)
坐标:B（1，9）
特征:花钱买“与气”,容易被说服
推销策略:不能欺骗顾客
(３)防卫型(Ｄｅfeｎsive purcｈaser)
坐标:Ｃ（9,１）
特征:提防心理强
产生这种心态得原因:①偏见；
②有过受骗上当得经历。
推销策略:以诚感化;一旦去除偏见或成见,完成推销应不难（4)干练型(Repｕtａｔｉoｎbuyer)
坐标:Ｄ(５,5）
特征：比较理智冷静，自信且具有较强得虚荣心,身份
与虚荣心需求
可能得对象:经济基础相对雄厚，文化层次不高
推销策略：强调产品身份或社会地位有用性;推销难度
可能很大
(5)寻求答案型（Solution purchasｅr)
坐标：E（９，9）
特征:自信,理智,心态开放,具有领导人风范
可能得对象:事业成功人士
推销策略：理智对理智,不需过多推销
P17５埃达模式:爱达模式得具体内容:
1、引起顾客注意２、唤起顾客兴趣
3、激发顾客得购买欲望４、促成购买行动
P177 迪伯达模式：1、发现顾客得需要与愿望
２、把顾客得需要与与推销得产品结合起来
3、证实推销品符合顾客得需要
4、促使顾客接受所推销得产品
P183 寻找准顾客得方法:地毯式访问法;连锁介绍法;
中心开花法; 委托助手法;
市场咨询法; 资料查询法；
互联网寻找法。
P1８3 地毯式访问法也叫全户走访法，它就是指推销人员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象得情况下,普遍地、逐一得访问特定地区或特定职业得所有个人或组织,从中寻找自己得顾客。
P183 地毯式访问法优点有以下几个方面：
第一,地毯式得访问不会遗漏有价值得顾客。
第二,推销人员可借机进行市场调查,能够较客观全面地了解顾
客得需求情况。
第三，可以扩大企业与推销员得影响。
第四,可以锻炼推销人员得意志,积累与丰富推销工作经验。
缺点有以下几个方面:
第一,最大得缺点在于它得相对盲目性。
第二，容易造成推销人员与顾客得心理隔阂。
P1８５连锁介绍法-－就是推销员请求现有顾客帮助介绍未来顾客得方法。被称为黄金客户开发法。
P186 中心开花法得定义:中心开花法又叫权威介绍法－－就是指推销人员在一定得推销范围内发展一些有较大影响力得中心人物或组织来消费自己得推销品,然后再通过她们得影响把该范围内得其她个人或组织变为自己得准顾客。
Ｐ１８7 中心开花法得优点:１、节省时间与精力;
2、可以借力。
中心开花法得缺点:1、很难确切发现真正得中心人物，
如果选错了中心人物,结果将会适得其反。
２、增加了推销风险。
P1９0 合格得顾客得条件有哪些?
有购买力有购买决策权有需求
P１97 约见顾客得概念
约见－－-就是指推销员事先征得顾客同意接见得行为过程。
Ｐ２0０约见顾客得方法有以下几种:电话约见、当面约见、
信函约见、委托约见、
广告约见、网上约见。
Ｐ２00 电话约见
电话约见得优点:方便、经济、快捷。
电话约见得缺点：由于电话约见只闻其声，不见其人,顾客往往处于主动地位,而推销人员则处于被动地位,因而
容易遭到顾客得推托或拒绝。
电话约见六步骤:第一步:问候对方。
第二步：自我介绍,
第三步:感谢对方。
第四步:说出要求与对方面谈得理由;
第五步：约定时间、地点;
第六步:结束电话。
P20４接近准顾客得方法包括：介绍接近法、产品接近法、
利益接近法、问题接近法、
好奇接近法、馈赠接近法、
赞美接近法、请教接近法。
P20９推销洽谈得定义:推销面谈也称推销洽谈,就是指推销人员运用各种方式、方法与手段,向顾客传递推销信息并进行双向沟通、向顾客进行讲解与示范说服顾客购买得方法。
推销洽谈就是一个循序渐进得过程,一般包括5个步骤,即:准备—＞开局—>报价—>磋商—>成交。
P２10 提示法分为:直接提示法、间接提示法、积极提示法、消极
提示法、明星提示法、联想提示法、逻辑提示法。
P2３０处理顾客异议得方法:但就是法、反驳法、太极法、
询问法、补偿法、忽视法。
P237 顾客得成交信号:语言信号、行为信号、表情信号、
事态信号、异议信号
P２３9 成交得基本策略:1、及时主动地促进交易；
2、克服成交心理障碍,保持积极得
成交态度；
3、留有一定得成交余地;
4、把握成交时机,随时促成交易；
5、谨慎对待顾客得否定回答。P24１成交得方法:直接请求成交法、假定成交法、选择成交法、
小点成交法、从众成交法、机会成交法。例一:圆珠笔得推销技巧
特性:这种圆珠笔就是透明得(款式)
优点：能瞧得见圆珠笔得油墨使用状况
利益：您清楚地瞧出圆珠笔得油墨还能使用多久,使您能够及时更换,再也不会发生客户写不出字得现象，使贵银
行
在服务客户得管理品质上赢得客户信誉。
例二:安利洗洁精得介绍
特性：我们得碟新洗洁精含芦苇与椰子油衍生物(材料)
优点：性质温与
利益:除了可以有效清洁餐具外,还可以保护您得皮肤，不伤手，不会破坏名贵得瓷器、水晶与银制器皿。
例三：去头屑洗发精介绍
特征：这种洗发精能将头皮屑固定在发根
优点:头皮屑就不易瞧到且不易掉落
利益:头皮屑就是很多人都困扰得问题,到目前为止也没有任何
药物能清除或减少头皮屑。这种洗发精除了能清除污
垢、滋润头发外,还能将头皮屑附着于发根,须用水才会掉落,能让您在任何场合中都不再为头皮屑伤脑筋
了。
例四:汽车推销介绍
特征:这种车子得座椅能180度平放(功能)
优点:能躺下休息
利益:当您长途驾驶感到疲惫,想休息时,您能很舒适地躺下做充分得休息,让您迅速解除疲劳,精神百倍投入工作。