员工服务培训大纲
一为什么要为顾客提供热情服务
1 每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。
（1）没有父母为我们提供的无微不至的照顾，有你今天吗？
（2）没有公司为我们提供的岗位，有你证明自己价值的机会吗？
（3）没有农民为我们提供的粮食，有你一日三餐吗？
结论：没有别人为我们提供的服务，我们一天也生存不了！
2 受人尊敬的人都是热情服务的提供者
（1）顾客喜欢什么样的服务？
（2）什么样的同事让你愿意与他在一起？
（3）好领导、好老师、好医生的画像是什么样的？
结论：他们都是有爱心的，热情的服务提供者。
3 成功的人是怎样看待为别人提供服务的
（1）每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会
（2）每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会
（3）良好的对客服务是专业性和素养的体现，而这是走向成功的基础
结论：热情的服务和专业的技能是改变命运的基石
4 成功人的服务信念
（1）做一个真正关心别人的人，才能收获别人对自己的关心
（2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝
（3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心
结论：尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。
反思：你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？
如何使你的问候显得更加热情？
你准备何时以及如何呈现你的热情问候？
5 热情服务的技巧
（1）GST程序（问候——微笑——感谢）
问候：A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。请问您需要……
B 下一位，您要点什么？
A 欢迎光临……
B 大爷/王处长您好！欢迎光临川东媳妇……
比较一下，哪一个更好？
微笑：无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。
你笑了，整个世界也将和你一起微笑。
人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。
感谢：对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。
总结：人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生。反之，我们一无所有。
二热情的服务源自我们的内心
1 你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？
（1）没有意愿，任何技巧都无济于事
（2）没有意愿，任何伪装都不能长久
（3）没有心的参与，服务就没有灵魂
结论：良好的服务必须发自内心
2 什么是服务好顾客的强烈意愿
（1）乐于为顾客服务
（2）把给顾客快乐，当作自己的工作天职
结论：用心服务，是良好服务的根本
反思：你怎样理解服务必须发自内心？
你将如何在今后的工作中践行发自内心的服务行为？
案例：为什么我要受顾客的气？
三在追求优质服务中体现自身的价值
1 双赢策略
（1）让顾客受伤，自己也会受伤；让顾客受益，自己也会受益。
（2）顾客是付给我们金钱的人，所以你必须关心他们。
（3）多看、多听、多做，才能得到更多有用的经验
结论：只有全身心投入工作，才能实现人生与事业的双赢
2 困惑来自哪里？
（1）对自己想要的生活没有明确的目标，所以总是受到他人的影响
（2）总是抱怨生活不公平，从而消极对待人生
（3）自我为中心，做事总以“对我有什么好处？”来评判是否值得
结论：以顾客为中心是提供优质服务的思想基础
3 优质的服务就像你的银行存款
（1）每一次优质的服务就等于存入了一笔钱
（2）为了有更多的存款，你需要不断的存钱
（3）因你优质的服务而有越来越多的顾客喜欢你，他们不断来，你的钱就越存越多
结论：做得越多，就越有自信，越快乐，也越富有
反思：为了更好地使顾客高兴，应该做些什么？
为了实现双赢，你准备改变自己哪些错误的服务意识？
4 用心服务好“每时每刻”
（1）人的记忆就像一盘录像带，良好的服务会让顾客在心里一遍一遍地回放
（2）为顾客提供用心的服务，是使自己过上幸福快乐生活的源泉
（3）顾客不知道我们在想什么，他们只是关注我们在如何服务
（4）用心服务好“每时每刻”，是提供优质服务的唯一表现
案例：一家三口正在逛街，突然下起雨来。他们顺势躲进附近一家佐丹奴服装专卖店。父亲问服务员几点打烊，服务员微笑地回答说：“只要店中有客人就不会关门。没关系，进来躲躲雨吧。”最后全家买了三条牛仔裤。
反思：
（1）目的是为了躲雨的一家人，怎么改变主意买起服装了呢？
（2）从上面案例中，你是怎样体会“服务的每时每刻”的含义呢？
（3）想想，你将怎样用心服务好“每时每刻”呢？
5 珍惜服务顾客的机会
（1）有能力和热情服务他人是你生命中最幸运的事情
（2）想一想，如果有一天你不能为别人服务了，你有什么感觉和想法
（3）其实，我们都害怕那天和那种情况出现
反思：你如何理解“每一天都可能是最后一天，因为这一天肯定会到来”这句话？
“被顾客需要，被顾客喜欢，是每一个人都希望得到的结果”你认真想过这个问题吗？
6 设定努力的目标
（1）清晰界定你的服务结果：顾客开心地笑了
（2）清楚自己的服务职责：满足顾客需要
（3）清楚自己的努力方面：业务技能、沟通技巧、产品知识
反思：如何使你的微笑更热情和真诚
你准备何时以及如何向客人展示你的专业能力
7 付诸行动
（1）把顾客的“抱怨”变成“赞扬”
（2）把每一次服务当成交友的开始
（3）确立把自己培养成卓越的服务者的目标后，剩下的工作就是充满激情地付诸行动
反思：在把顾客的“抱怨”变成“赞扬”的服务中，你是怎么做的？
为了做到更好，你准备在哪些方面继续努力?
8 让顾客满意的工作原则
（1）有效。有效的服务的关键标志是：让顾客得到他所需要的。
（2）细节。服务中的细节包括产品、环境、穿着、用语、微笑，这一切都是争分的项目。（3）友好。在顾客用餐的全过程，都提供温暖和美好的感觉。
（4）价值。让顾客得到意外收获。
反思：在服务中你始终在关注着顾客有什么需要吗？
你如何在始终关注顾客方面进一步完善自己的服务？
四优秀服务的技能
1 ABCDE思考法
A——只有不满的事情，没有不满的顾客（对顾客不满的认识）
B——顾客不满一定事出有因（我们一定有做得不到的地方，让客人产生不愉快）
C——赶快采取补救行动（怠慢顾客的结果，会导致客诉升级）
D——本着合理的原则，尽最大努力安抚客人（换位思考，想想怎么做才是最合理的）E——化解不满为满意（结果达到了客人满意）
2 同型沟通法
顾客可分成三种类型：视觉型、听觉型、感觉型
（1）视觉型顾客沟通法
视觉型顾客，在投诉时常用的词汇有：
“你看，这菜不新鲜了”
“我要你看看这个羊排也太肥了”
遇到这种顾客投诉时，应该同样用视觉型的词汇去回答。
“我看看，噢，这菜真的不太新鲜，我马上为您换一下”
“让我瞧一下，这盘肉真的有些肥，我马上为您换一盘”
（2）听觉型顾客沟通法
听觉型顾客，在投诉时常用的词汇有：
“告诉我你们怎么处理”
“现在我想听听你的建议”
遇到听觉型顾客，应同样用听觉型的词汇来应诉。
“告诉我还有什么地方让您不满意，我们马上改正”
“我的建议是为您马上更换一盘菜，您看行吗？”
（3）感觉型顾客沟通法
感觉型顾客，在投诉时常用的词汇有：
“我觉得你家的羊肉并不好”
“我觉得你家的大骨汤不是大骨现熬的”
遇到感觉型顾客，应用同样的词汇来应诉。
“我家的羊肉都是用鲜羊肉自卷的，质量和味道得到很多客人的赞美，您不醮调料尝一口，很鲜美的。”
“我家三天换一次大骨，您可以揭开汤桶看一看，质量绝对可靠。”
3 倾听法
（1）询问——帮助我们了解事情真相，从而清楚了解顾客最关注的是什么
例如：面对一位丢了东西，情绪激动的客人，你可以问：“不要着急，请告诉我更多的信息，好吗？”（2）意译——用自己的话解释顾客说的意思
例如：“您说的意思是要我们退掉这盘菜，换一盘****菜，对吗？”
（3）承诺或解释——让顾客了解我们愿意帮助他的意愿。
例如：“我马上为您换一盘菜，请稍等。”
“实在抱歉，您要的****菜估清了，要不换***菜，行吗？”
4 积极语言法
（1）当顾客投诉时，我们首先和他争论对错，一定令客人感觉很糟。
（2）把客人换成你自己，如果你被证明是错的，你会有什么感觉？
（3）其实，不论对错，只要一争论对错，我们就失去了顾客。因为顾客最不希望被人看成是“蛮不讲理的人”。所以，永远他都不会认为是自己错。
（4）其实，客人投诉时，他最需要的是人的关心和爱护。他不会理睬公司的政策、程序和利益。
故，当遇到投诉的客人，我们应使用的积极语言是
“是”、“好的”、“没问题”、“马上就好”、“马上就来”、“最好的方法是”、“最快的方法是”
“最简单的方法是”
坚决不能说的消极语言是
“不能”、“不可能”、“没有可能这样做”、“公司就是这么规定的”、“我们已下班了”、“我们已经尽力了”、“这不是我的工作”、“我决定不了”、“你到底想要什么”、“再说一遍”、“这可得多付钱”、“等着吧，我这边忙完的”、“我不管这事”。
永远记住：从生意上来说，赢得顾客的心才是服务的全部。它与对错无关。
帮助大多数顾客得到他们想要的，这就是服务的本质。
反思：你在客服中使用什么性质的语言？
你准备如何采用积极语言来提高你的个人魅力？
5 客诉处理5步法则
第一：立即反应。向顾客表达我们的诚意。
第二：关注结果。听明白他要的结果，并采取积极行动。
第三：立即行动。只道歉而没有行动的方法是无效的。采取不经过顾客认同的行动是盲目的。
第四：解决问题。想着积极的结果并负责地为顾客解决问题。若问题的解决超越了我们的能力范围，应用更专业的技巧来处理，如报警。
第五：意外收获。解决问题只是减轻了客人的不愉快，这时给予客人适当的补偿是重建信任基础的重要一步。
【最新整理，下载后即可编辑】 课程名称：服务语言技巧 课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。 培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。 培训员： 培训时间：一课时（60分钟） 讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。
情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观…… 如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的，则可说：对不起，我们这里
课程大纲 模块一：实体店如何转型找到新的“增长极”？ 一、O2O时代，，要成为商圈领头羊究竟要如何转型？ 1、门店赢利模式转型：由“产品圈”向“生态圈”转变 2、门店运营系统转型：由“粗放式”向“规范化”向“精细化”转变 3、门店管理技能转型：由“销售型”向“管理型”向“经营型”转变 二、现场诊断：对照自己门店的现状，你会诊断Q7模型中哪里需要转型了吗？ 【本单元原创落地工具】：三级转型图、闭环PDCA圈、Q7店长技能模型、百年老店四高指标图、顾客满意度调查表设计、员工满意度调查“三每法”、员工离职有效管理五部曲。 模块二：店长如何掌握冠军门店七项“核心技能”？ 一项技能：如何做好引客进店？ 一、互联网时代，门店客源都少了，如何经营转型？ 1、分析自己的商圈特征与竞争环境 2、明确谁是我的目标人群 二、破解门店生意兴隆秘诀：“四客循环系统”彻底打通单店任督二脉！ 1、四客循环系统=吸客×留客×锁客×养客，如何操作？ 2、吸客：微营销集客进店“铁三角”模型 2、留客：人的专业化、货的生动化、场的氛围化 3、锁客：互联网时代，“导购员”如何转变成“跟单员”？ 4、养客：门店转型时代，VIP会员关系管理的5大“养客”策略 三、小组研讨：如何建立你门店品牌优势的“四客循环系统”？(吸客的工具、留客的工具、锁客的工具、 养客的工具，怎么落地？) 【本单元原创落地工具】：四客循环系统、商圈客流分布饼图、导购员变成跟单员五部曲、ABC会员粘性管理法、门店“铁三角”集客模型及落地五部曲。 第二项技能：如何做好目标管理？ 一、门店目标管理的误区 1、门店目标管理5个误区？ 2、你的方法有误吗？如何有效做好员工目标追踪？ ①目标分解科学吗？-有人找借口；有人无所谓；有人月末破罐子破甩；怎么啦？ ②学会用PK法激励部属达标-PK后遗症，新人进不来，员工关系差，怎办呢？ 二、开局：科学下达目标“三连环”操作原则，立马见效！ 1、分解目标直到人头的“五分法”：月周日时品，如何操作？ 2、任务落地的三连环原则与话术：5W2H法、承诺法、激将法，如何操作？ 3、目标落地“神器”：VPC目标流水线！ 三、中盘：彻底追踪目标达成的“四合一”导航仪。 1、墙壁上一个“PK”业绩榜； 2、天花下一副“标语”冲视觉； 3、微信圈一组“点赞”造氛围； 4、会议中四种“指标”追任务 ?牢记例会两大目的：总结经验，唤起行动 ?如何开好月、周、日、班四种例会?
公司2012 年度公司培训大纲 一、指导思想以公司年度经营目标为导向，强化公司各系统、各部门及全员的管理，逐步提高公司各级人员管理水平，业务技能，个人修养等，努力造就一支有思想、有思路，高素养，高效率，特别能战斗的团队。二、培训内容培训对象1. 目标管理（见附件1）全公司员工2. 绩效管理（见附件2）全公司员工3.“PDCA 循环” （见附件3）全公司员工4. 工作效率（见附件4）全公司员工5. 6S 管理（见附件5）全公司员工6. 三检制（见附件6）生产部、质检部全体人员7. 定向培训7.1 技术部内部人员专业知识培训（按技术部培训计划）7.2 技术部对生产工人技能培训（按技术部培训计划）7.2 技术部对质检部检验员业务培训（按技术部培训计划）7.3 物资部内部培训（按物资部培训计划）7.4 配套部内部培训（按配套部培训计划）7.5 相互培训（需要培训的单位向培训单位提出需求）三、培训形式及培训时间1）“目标管理”“绩效管理”“PDCA 循环”“ 工作效率”公司领导组织管理人员培训，2012 年2 月份前培训；生产副总负责生产人员培训，2012 年3 月份前培训。2）“6S 管理”由部门领导对部员进行培训，2012 年 2 月份前培训。3）“三检制”生产人员由生产副总负责培训；检验员由质检部长负责培训，均在2012 年2 月份前培训。4）定向培训由各部门领导负责培训，培训时间按照各部门培训计划时间进行。四、考评、总结 1.各部门培训结束后进行考评及总结，考评结果及培训总结提交公司领导，考评结果纳入绩效考核。附件1 目标管理：目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理亦称“成果管理”，俗称责任制。是指在企业个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。美国管理大师彼得·德鲁克于1954 年在其名著《管理实践》中最先提出了“目标管理”的概念，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。目标管理提出以后，便在美国迅速流传。时值第二次世界大战后西方经济由恢复转向迅速发展的时期，企业急需采用新的方法调动员工积极性以提高竞争能力，目标管理的出现可谓应运而生，遂被广泛应用，并很快为日本、西欧国家的企业所仿效，在世界管理界大行其道。应用目标管理最为广泛的是应用在企业管理领域。企业目标可分为战略性目标、策略性目标以及方案、任务等。一般来说，经营战略目标和高级策略目标由高级管理者制订；中级目标由中层管理者制订；初级目标由基层管理者制订；方案和任务由职工制订，并同每一个成员的应有成果相联系。自上而下的目标分解和自下而上的目标期望相结合，使经营计划的贯彻执行建立在职工的主动性、积极性的基础上，把企业职工吸引到企业经营活动中来。目标管理方法提出来后，美国通用电气公司最先采用，并取得了明显效果。其后，在美国、西欧、日本等许多国家和地区得到迅速推广，被公认为是一种加强计划管理的先进科学管理方法。中国80 年代初开始在企业中推广，目前采取的干部任期目标制、企业层层承包等，都是目标管理方法的具体运用。特点目标管理的具体形式各种各样，但其基本内容是一样的。所谓目标管理乃是一种程序或过程，它使组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。1 重视人的因素。目标管理是一种参与的、民主的、自我控制的管理制度，也是一种把个人需求与组织目标结合起来的管理制度。在这一制度下，上级与下级的关系是平等、尊重、依赖、支持，下级在承诺目标和被授权之后是自觉、自主和自治的。 2 建立目标锁链与目标体系。目标管理通过专门设计的过程，将组织的整体目标逐级分解，
培训计划书 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等 第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。 第七课：对酒水的认识，价格。 第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，
便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。 7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。。。。果汁挺不错，啤酒有。。。。。等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。 D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨8 : 00----10 : 00 讲授10 : 00----12 : 00 操作 下午14 : 00----16 : 00 制度16 : 00----18 : 00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期 的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高 服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识 的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的 综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈
首先各位员工要遵守国家法律、法规，尊敬领导师傅、团结同事，做到文明礼貌，按时上下班，上班认真做好自己本职工作。学习《电业安全规程》并考试合格后上岗。 一、培训目标： 熟练地对设备进行监视和操作、熟悉各种运行方式的正确倒换、掌握基本的故障处理技能，达到值班员的技术业务水平。 二、培训内容： 1 基本要求 1．1熟悉现场机电设备的位置、编号、运行状态及主接线、厂用电、直流系统、油、水、气系统图； 1．2熟悉设备、系统参数，牢记主要设备参数； 1．3 熟悉电站标准运行方式，包括：主接线系统、厂用电系统、机组状态、各公用设备投退等； 1．4能熟练进行上位机画面调用、监视、常规故障信号的判断和处理。 1．5熟悉现场的台帐记录，各参数的抄录、电能的计算方法和与调度的汇报工作； 1．6熟悉机组停机转空转流程、空转转空载流程、空载转发电流程、发电转停机流程、紧急停机流程； 2 运行知识、技能 2．1 运行基本知识： 2．1．1熟悉勐嘎河三级站的运行规程； 2．1．2熟悉调速器工作原理、各保险和切换开关的位置、各种方式的切换操作； 2．1．3熟悉机组励磁系统原理、各保险和切换开关的位置、各种方式的切换操作； 2．1．4熟悉油、水、气系统的工作原理和操作流程，熟悉各阀门的工作原理和操作流程； 2．1．5 熟悉水轮发电机组保护及其定值、动作后果和处理方法； 2．1．6熟悉主变保护及其定值、动作后果和处理方法； 2．1．7熟悉厂用变压器保护及其定值、动作后果和处理方法； 2．1．8 熟悉升压站各设备的位置、操作方法，动作后果和处理方法； 2．1．9熟悉上位机画面调用、监视、常规故障信号的判断和处理； 2．1．10了解水轮发电机组工作原理、大致结构、实际设备位置； 2．1．11了解直流系统原理图； 2．1．12 具备识看各类图纸的基本能力。 2．2 设备操作 2．2．1各类安全工器具使用方法； 2．2．2熟悉操作票流程，并进行演练； 2．2．3熟悉各类阀门操作方法； 2．2．4熟悉各类电动机的状态切换、启停操作； 2．2．5各类电气设备隔离开关（刀闸）操作方法； 2．2．6各类断路器（包括空气开关）操作方法； 2．2．5熟悉定期工作操作内容。 2．3 事故及故障处理 2．3．1 熟悉勐嘎河三级站运行规程上所有的故障、事故处理程序，能进行相关分析，理解； 2．3．2对实际设备的各类事故现象能及时发现并汇报； 2．3．3对实际设备的各类故障能进行简单的分析、判断、处理。
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
酒店服务教学大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪 容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!” 3、老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？ 第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪、 二、服务人员的卓越形象管理 三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的
行政人员工作职责 1、负责办公室日常办公制度维护、管理。 2、负责办公室各部门办公后勤保障工作。 3、负责对全体办公人员（各部门）进行日常考勤。 4、履行人事管理职责。 5、处理公司对外接待工作 6、组织公司内部各项定期和不定期集体活动。 7、协助总经理处理行政外部事务。 8、按照公司行政管理制度处理其他相关事务。是个很繁琐的职务：鸡毛蒜皮的小事一大堆（每个公司行政部门都有其独特的部门职责，但大体的事情很相近）），每天要做的事基本相同。 我觉得在这里的课程可以当作是培训的内容 课程前言 您是否遇到这样情况: 1.在行政工作中没有受到过系统训练，无法从战略性全方位角度认知行政管理工作 2.在所从事的行政管理工作中感觉缺乏理论支持 3.感觉工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏 4.行使对外界社会的管理职能时没有感觉到有很多事物的“黑洞”要提防 5.想给公司节省费用，但却不知从何处下手，如何节省 6.对行政工作的各项标准不清楚 7.在公司的职位地位不理想，与各部门沟通不顺畅 8.要干的事情太多，社会资源也有很多，但不知如何利用社会资源 9.对于如何管理公司的系统性整体行政事务心中没底 10.想系统学习，提高行政管理技能，但没有合适的传授经验课程，空有理论知识 课程大纲 模块一企业行政文秘职业素养及角色认知 一、行政人员工作定义与定位分析； 二、企业文秘职业发展； 三、文秘人员的职责与主要工作内容； 四、优秀文秘人员的职业素养养成； 五、工作中激情、认真、坚持工作的性格养成 六、了解我的职业行为模式。 模块二提升文秘/行政助理职场沟通技巧 一、了解沟通定义；
二、沟通失败的原因分析； 三、秘书职业沟通技巧提升练习（说、听、问能力提升）； 四、了解你的沟通对象的风格与特点； 五、用心与你的上司沟通； 六、怎样和你的上司相处； 七、如何对待不同类型的上司； 八、站在下级的位置上思考上级的事； 九、与上级相处三大注意事项； 十、上司的行程安排； 十一、处理和上司的关系应对之道实例解析。 模块三办公室5s及办公用品管理 一、整理、整顿、清扫、清洁、修养。 二、印信管理办法； 三、电话事务管理； 四、邮件收发管理； 五、零用钱与报销制度； 六、值班管理事项与情景练习； 七、文件处理流程化； 八、维护各类办公设备的正常使用接待客人流程； 九、接待重要客户的注意事项。 模块四会务组织与管理 一、会务分类－组织思路； 二、组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理； 三、企业会议几种特征分析，企业会议现状代表企业竞争力显现； 四、解决问题会议的流程与组织； 五、会议频率分析； 六、会议效率不高的原因分析； 七、会议通知的写法与练习； 八、如何担任会议主持人？现场模拟训练 九、如何当好会议秘书？ 十、不同现场如何排列座位顺序？ 十一、如何避免陷于会议忙碌之中？会议准备工作清单 十二、如何在会后跟进？ 十三、如何在下次会议中改进会议习惯？ 模块五商务礼仪与职业形象塑造 一、个人形象塑造及礼仪
年度员工培训计划表 为了满足企业年度经营对人力资源的需要，来制定一个年度员工培训计划吧! 下面是我收集整理关于年度员工培训计划的资料，希望大家喜欢。 年度员工培训计划篇一 一、安全教育培训的目标与要求 目标：根据企业安全教育培训的需求，结合我公司安全生产情况，为加强我公司安全管理，不断提高职工及作业人员的安全意识和安全素质，深入贯彻"安全第一、预防为主、综合治理"的方针，确保安全管理体系的高效运转，特制定我公司20xx年度安全教育培训计划。 要求：通过安全教育培训，提高领导层与管理层的安全意识，强化"安全第一"的观念;提高作业人员的安全技能，熟悉安全技术操作规程，提高安全行为的自觉性。 二、安全教育培训的对象与内容 1、公司主要负责人 培训内容： (1)国家安全生产方针、政策和有关安全生产的法律、法规、规章及标准; (2)安全生产管理基本知识、安全生产技术、安全生产专业知识; (3)重大危险源管理、重大事故防范、应急管理和救援组织以及事故调查处理的有关规定;年度培训计划(4)职业危害及其预防措施;
(5)国内外先进的安全生产管理经验; (6)典型事故和应急救援案例分析; (7)其他需要培训的内容。 2、公司各级安全管理人员 培训内容： (1)国家安全生产方针、政策和有关安全生产的法律、法规、规章及标准; (2)安全生产管理、安全生产技术、职业卫生等知识; (3)伤亡事故统计、报告及职业危害的调查处理方法; (4)应急管理、应急预案编制以及应急处置的内容和要求; (5)国内外先进的安全生产管理经验; (6)典型事故和应急救援案例分析; (7)其他需要培训的内容。 3、生产经营单位从业人员"三级安全教育" 培训内容： (一)公司级岗前安全培训内容应当包括： (1)公司安全生产情况及安全生产基本知识; (2)公司安全生产规章制度和劳动纪律; (3)从业人员安全生产权利和义务; (4)有关事故案例; (5)事故应急救援、事故应急预案演练及防护措施等 (二)车间(厂)级岗前安全培训内容应当包括：
酒店服务礼仪培训大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？ 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答： （1）“客人是上帝!”
（2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!” （4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下 讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
新员工培训课程内容 培训纪律: 不得喧哗,不可迟到、早退。一切行动听指挥,不懂就要问,禁说粗言烂语等不文明字眼,在培训当中不可接听电话,电话调振机或关机。培训目的: 为了大家能更快地进入角色,能更快、更好的完成工作,使大家受到公司的熏陶, 了解企业有关的知识,和外理人际关系的能力。 培训课程: 一、自我介绍 1、首先每个参加培训人员做自我介绍;(在不超过10个人以上,以提高员工之间的认识。(限时间3分钟 2、了解公司的规章制度,行为守则,及本食府的基本出品特色,解释员工福利。 二、公司初步认识: 1、认识了解公司现有的管理层,记住所有管理层及部门主管见到客人 和同事一定要打招呼问好。 总经办: 总经理:马江明副总经理:张汉微营业总监:黄应华 办公室主任:刘显波服务总监:杨丽香人事部:尧健 楼面部: 经理:单雪勤经理:向红梅 主任:梁江萍严丽殷国蛟
部长:黄缘珍胡国红李伟振严秋霞陆美艳 传菜主管:李金玉 传菜部长:林丽 后勤主管:艾四根 工程部主管:尹光明 营销部: 经理:谢春苗 主任:邹江云廖丽珍 出品部: 行政总厨:黄永佳 头锅:刘少峰 头贴;林湖涛 2、了解公司现有多少餐位,可容纳多少人(多少间房,厅有多大, 大厅有散台19张,94个餐位,厅房有17间 3、了解公司的内线电话 酒吧:208 紫云阁:228收银:218、101清香阁:226 传菜:205 福禄居:201 营业台:212、888 人事部:805 三、员工的仪容仪表,形体及楼面服务员基本礼貌用语
A:仪容仪表要求 (一女员工要求:整体自然、大方得体,符合工作需要及安全规则。 1、发型:大方,梳理整齐,无头皮屑,不留披肩发,不能留新潮, 怪异发型,头发亦不可遮住眼睛,头发过肩要盘起来,头饰以途小型为好,不可夸张耀眼。 2、面部:脸、颈及耳朵要绝对干净,服务员要他淡妆,口红颜色 不可太红,迎宾员要艳而不俗,擦粉要均匀。 3、个人卫生:要勤洗澡,保持口腔及身体无异味,如;香水要淡 香味为好。 4、饰物:除结婚戒指和手表,其它装饰物绝不可戴,同时底衣不 可外露。 5、制服:制服要整洁,干净,纽扣要齐全扣好,工作牌端正的佩 戴在左胸前峭能将前袖、裤脚卷起来,制服外衣、衣袖、衣领外不得显露出个人物品,而且鼓起。 6、手:不能留长指甲,不能涂指甲油,保持干净。 7、鞋袜:穿黑色有跟皮鞋,不可有污渍,鞋要擦亮,袜子穿肉色 丝袜,无破损、清洁无异味。 (二男员工 1、同女员工一样
新员工入职培训大纲 一、目的 为了使新员工更快的融入公司，适应组织的发展，使新员工对公司建立起归属感并能够尽快适应工作岗位，特制订新员工入职培训大纲。 二、培训流程 三、培训时间安排 公司新员工岗前培训定为入职的第一天，由人力资源部组织实施 培训。岗前培训结束后由用人部门进行岗位实操培训，培训期限截至员工试用期结束，人力资源部跟踪实施绩效考核。 四、培训内容 （一）岗前培训 1、目的 每一位新入职的员工都会多多少少有些紧张和不安感，岗前培训是使员工消除不安全感，使其尽快融入到组织中来。 2、培训内容 A、公司的创业、成长、发展过程，公司的经营战略和目标，
公司文化和价值观； B、公司活动范围、组织架构、人员构成，介绍公司各部门 领导； C、公司行为规范和标准，员工手册，相关制度（如请假制 度、考勤制度） D、员工的工资、福利和奖励政策及程序，员工培训和职业 发展政策及程序，绩效考核标准和方法； E、涉及到部门内部一些个性化制度（如行政部的食堂管理 制度、宿舍管理制度等） F、部门结构、业务流程及部门职能，与其他部门的联系， 工作岗位说明书，等 G、商务礼仪（工作礼仪） H、组织参观公司，包括部门所在、主管办公室、用餐地点、 宿舍、洗手间等。 （二）用人部门培训 1、目的 根据员工所在岗位，对员工进行实操培训，帮助员工提升岗位技能，使员工尽快适应岗位需求。 2、培训内容 以下为拟定培训内容，各部门可根据实际情况选定培训内容： A、岗位职责
B、部门业务、业务流程 C、业务知识与技能 五、培训评估 1、岗前培训评估 形式：考试、试卷 考查内容：公司的经营战略和目标、文化和价值观、组织架构、员工手册、相关制度（如食堂、宿舍管理制度）、工作岗位说明书、礼仪 评估方式：试卷满分100分，80分优秀，60分为及格，对于考试成绩没有达到60分的员工再培训，第二次培训不合格予以辞退。 存档：人力资源部对培训资料进行存档。 2、用人部门培训评估 用人部门对新员工进行培训填写《新员工试用期培训鉴定表》，表格需体现培训内容、员工接受程度即反馈意见、培训主管对员工的评价，最后由部门领导签字确认交由人力资源部存档。 3、人力资源部做好员工试用期绩效考评工作。
酒店新员工入职培训课程内容 1酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须得知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，酒店为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。同时，酒店是在一个不断变动的经济技术环境中生存与发展，酒店员工的知识，技能和工作态度就必须与这种不断变动的外部环境相适应，是知识不断更新，技能素质不断提高。酒店新员工为何要进行培训酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。 酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工1、对酒店新员工实行岗前培训岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。2、让老员工对酒店新员工进行“传帮带”老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上阵了。王思齐老师建议：在具体操作上，可以使之责任化，明确老员工带酒店新员工是一种责任，以及如何以“老”带“新”，而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制酒店新员工入职后，公司高层对酒店新员工进行入职谈话是必要的，在谈话中，除了给酒店新员工必要的鼓励外，明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题，让酒店新员工感受到公司对自己的重视和企望，避免不必要的误会和摩擦，坚定留下来的信心。同时，给酒店新员工恰当的工作定位，为酒店新员工规划职业发展前景，这对于酒店新员工来说可能比高薪更具诱惑力。酒店新员工入职培训课程大纲开始：酒店新员工入职培训简介培训时间：客户自定培训对象：酒店新晋员工；培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！酒店新员工入职培训目的1、通过培训使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养；2、通过培训帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或者是自大心理、树立积极、健康的心态；3、通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化的职业形象；4、通过培训使新员工学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧和能力；5、通过培训使新员工使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，酒店团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果。酒店新员工入职培训背景我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。酒店新员工，特别是刚毕业的大学生，面临
高级管理人员的八项修炼 一、保持积极的人生态度 1、态度是我们生活的水平仪 （1）积极的态度才能发掘出个人的潜能(谢坤山、刘伟、陈州） （2）态度控制我们85%的行为表现（哈佛调查） （3）态度决定天堂和地狱（故事） 2、态度的形成 （1）目标（成为什么样的人或完成什么样的任务） （2）价值观（知识、政治、经济、社会、宗教） （3）生活经历（顺境、逆境） （4）外界环境（机会、威胁） 3、自我观念的三个重要组合部分 （1）你的自我理想（孙中山、鲁迅） （2）你的自我形象（美与丑） （3）你的自我价值（我是谁、我要做什么、我能做什么、我应该做什 么） 4、人出生时拥有巨大的潜能 （1）孩子来到这个世界上，拥有纯洁的爱和潜能 （2）他们没有恐惧感，拥有自信 5、孩子的两种学习方式 （1）通过模仿来学习，父母、老师、成年人、权威的人士（ （2）孩子们透过追求快乐与远离痛苦而学习 （3）婴儿期，孩子们的消极习惯模式由破坏性的批评造成 （4）父母用破坏性的批评来控制我们，惩罚我们 6、如何培养积极的心态 （1）发现自己的优势（专注、坚持、韧性-成就） （2）感恩（别人对自己的帮助永记于心，受人点水之恩，当涌泉相报）（3）服务（爱心、协同心、同理心）
（4）做自己喜欢的事（让自己开心、投入） （5）真实面对自己（内“知识、技能、能力”，外“经济、社会、资源 条件”） 二、内心法则 1、命运法则 （1）观念(马斯洛、赫茨伯格、麦格雷戈) （2）行为（跳蚤、 （3）习惯（勿以恶小而为之，勿以善小而不为） （4）命运（家庭、个性与特质、先天资质、婚姻） 2、因果法则 （1）世界上任何事情的产生都是有原因的（一份耕耘，一分收获） （2）成功是有原因的，失败也是有原因的（官渡之战、环境、三鹿） （3）思想是原因，环境是结果（思想指导行为，行为影习惯，习惯形成 性格，性格决定命运） 3、坚信法则 （1）我们相信什么，我们就会变成什么（爱迪生） （2）思想的盲点让我们看不到成功的曙光（自杀现象） （3）信念是世界上最伟大的力量（母亲救儿子） （4）信念即是生命（医学试验） 4、吸引法则 （1）假如你有一个吸引人的目标、梦想，你会很自然地把一些与你个人思想相吻合的人和事吸引到你的身边（思想） （2）消极的人与积极的人都在吸引人（行为） （3）有目标的人就有魅力（行为+言论） （4）恰当地分享目标（言论） 5、过程法则 （1）任何事物的发展都要求有一个过程（易经乾卦） （2）成功是一个过程，而不是结果（名著名产生的过程） （3）过程是永恒的，努力是永恒的，结果是暂时的 （4）不可以因为结果而放弃过程