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摘要 (2)
一、全陪导游服务技能低的问题 (3)
（一）时间观念不强，组织能力差 (3)
（二）出团之前，未做足充分的知识准备 (3)
（三）独立处理问题的能力不足 (4)
（四）与游客争吵，服务态度冷淡 (4)
（五）语言表达能力差，讲解不生动 (4)
（六）协同地陪一块随意更改行程 (5)
二、全陪导游服务技能低的成因 (5)
（一）导游经验不足，缺乏培训 (5)
（二）导游人员缺乏职业道德和工作责任心 (5)
（三）导游员的薪酬制度不完整 (6)
（四）游客自身素质低，对导游员无理取闹 (6)
三、提高全陪导游服务技能的解决建议 (7)
（一）旅行社加强对导游的进行业务培训 (7)
（二）导游拿到派团单后，做好知识准备 (8)
（三）注重第一印象 (9)
（四）建立健全导游的薪酬制度 (9)
（五）学习老导游的带团经验 (10)
参考文献 (12)
摘要
导游常被称为是一个景点，地区或者国家的代表，或称为“民间大使”一个新世纪优秀的服务型导游可以有效地促进旅游业的发展。作为一个全陪导游人员，在旅游活动中占据着核心地位，提高全陪导游的服务技能不仅关系着旅行社和旅游者利益，更关系着国家旅游业的发展。然而遗憾得是，现阶段我国导游人员的服务技能参差不齐，深深的制约了我国旅游业的发展。
关键词：全陪导游服务技能培训
浅析全陪导游的服务技能
近年来，旅游业作为第三产业逐渐兴起，其发展前景广阔，但是也面临着各种各样的挑战。旅游业的发展，也促生了大批的导游人员的出现。在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色就是导游人员，可以说是“旅游业的灵魂”。而全陪导游作为游客的陪同人员，是最先与客人接触，是要维护客人的利益，保护客人不受到伤害。全陪作为组团社的代表，要自始至终的参与旅游活动中的各个环节，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的关系。全陪导游处于整个活动中的中心地位，游客旅游活动的成败更多是取决于全陪导游的服务当中。但是现在许多全陪导游在带完团下来之后，都会遭到客人的投诉，导游服务未能尽如人意。因此提高全陪导游的服务技能，才能促进活动的成功。本文针对旅行中全陪导游的服务技能进行了归纳，并分析了问题存在的原因，在此基础上针对性的提出了解决导游服务技能的建议。
一、全陪导游服务技能低的问题
中国的旅游业处于蓬勃发展阶段，可是导游的服务技能却处于下滑阶段，每年的旅游旺季，对于组团社来说，旅行社总是会接到投诉电话，说导游的服务不好。下面我们看一下全陪导游服务过程中存在的一些不足。
（一）时间观念不强，组织能力差
全陪导游在出发前的头一天就应该告诉客人集合时间，地点。正常来说，全陪导游员在接团当天，应该提前30分钟到达接站地点迎接游客，可是在实践中，导游员并没有提前到达，甚至是有时候在游客到达之后再来到集合地点，或着就是导游到达集合地点之后，客人还没有到，而此时集合时间也快到了，导游却不打电话催促部分未到游客抓紧时间赶快到集合地点集合，任其游客慢慢吞吞的过来，耽误早已到来的客人游览时间。这个时候，游客往往会发牢骚说，“导游，咱们什么时候出发”，或着就是“导游，那个人如果不来，咱们是不是就不走了”等等。而我面对这种情形时，往往是不理会客人。
（二）出团之前，未做足充分的知识准备
当今参团出游的游客，特别是年轻的游客中，有超过一半的人“不懂怎么去旅游”，因为不少游客认为作为一个导游，应该上知天文，下知地理，是个神通
广大的人，问什么问题都能够回答出来。但是，现在许多导游在拿到单子时候，基本上都要上团了，连目的地的基本情况都不了解，更不要说风俗民情了。记得我刚带长线团时候，当天早上计调打电话给我说中午去北京，当时已经是10点
多了，而出团时间则是12点，我给客人打完电话，收拾完东西就赶紧的出发与
师傅汇合接客人，还没等我喘口气，查完资料呢，客人就问我“导游，咱们什么时候到北京？”“北京的纪念馆明天开放吗？”等等，由于第一次去，也没查资料，什么都不了解就上团了，所以我对他们的回答就是“我也不知道，第一次来。”而客人在听到这样的回答之后，通常会表现出失望的情绪。
（三）遇到问题时，独立处理问题的能力不足
全陪导游的职责之一是维护安全，处理问题。在旅游活动中，会发生许多的事情，这个时候需要导游员沉着分析，果断决定。能否妥善地处理事故是对导游人员的严峻考验，临危不惧，头脑清醒，遇事不乱，随机应变是导游人员处理意外事故应具备的能力。然而，很多的年轻导游遇到事情时，往往是手忙脚乱，不知如何解决问题，在北京带团的时候，第一次分房，有的是标间，有的是三人间，有的是四人间，分完房，客人不同意，都说要重新分，在那里一直嚷嚷。最后，在别人的帮助下才完成了分房任务。
（四）与游客争吵，服务态度冷淡
对导游而言，游客就是自己的服务对象，导游正是因为游客的需要而存在。对于游客而言，自己是花了钱买服务的，自己提的要求就应该被满足。对于游客的合理而可能的要求，导游员是可以满足的。但是有的游客提的要求不切实际，比如说，游客想要带一名儿童，而车上已经是满员了，虽然孩子是家长抱着的，但是也不能超载行驶，如果游客坚持要带上孩子，导游员就会与这位游客争吵，当这位游客再有其他需求时，服务态度就会相应的冷淡，爱理不理。
（五）语言表达能力差，讲解不生动
导游讲解是导游工作中的一个重要环节，是导游人员在特定的环境种，借助语言艺术，通过对人文或自然景观进行讲解，进而满足旅游者需要的一种信息交流活动导游员面对的客人有老人，小孩，中年人等，面对不同的游客，导游要知道随机应变，变换导游词。以便于吸引客人，比如说，带的是老人团，爱刨根问底，导游员要耐心解释，多次重复；带的儿童团的话，可以讲一些神话故事之类。
在我带团的过程中，我就总是说同样的导游词，基本上就是我叫XX，我的手机号是XXX,咱们今天去XX地方游玩….总是令人枯燥无味的导游词和开场白，结果呢就是游客大多只是记住了你的手机号，姓名，其余的估计就是左耳朵进，右耳朵出了，吸引不了客人的注意力。
（六）协同地陪一块随意更改行程
目前旅游者出游或参团前往往都要去旅行社询问一下行程，但是，旅行社在口头上给客人的承诺与全陪导游拿到单子的行程安排会有稍微不同，而游客往往不太在意，基本上也不过问，对于有的景点，合同上有，但是并没有游览，游客即使问了，导游员也会说没有这个景点，或者是增加了某个购物店。因此，在有些时候，导游为了多赚一些钱，就会同地陪一起更改行程，增加购物点，让游客自费，从中谋取暴利。
二、全陪导游服务技能低的成因
导游的服务技能低下，我们可以从以下几个方面分析：
（一）导游经验不足，缺乏培训
近几年，组团社的数量日益增长起来，较地接社多，组团社在组完团之后交给地接社，地接社负责当地的接待，旺季时，组团社的团队较多，在找不到导游的情况下，有部分组团社“赶鸭子上架”或者是“逮到骡子就是驴”，派出的全陪导游要不是年轻没有经验，且没有经过系统培训的，要不就是派出没有导游证的全陪人员，到景区检票的时候拿着别人的导游证蒙混过关，或者是不进景区陪同客人，让客人自己玩耍在门外等候客人，随着这种现状不断的增加，游客对全陪导游日益不满，导致全陪导游和游客发生冲突，从而由旅行社派出的全陪导游不规范性，造成游客对导游的形象日益不满，增加全陪导游的困难性。
（二）导游人员缺乏职业道德和工作责任心
导游人员的职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。可是我在带团的过程中发现导游该有的职业道德和责任心都不具有。其原因是导游的资格入行标准低，现在只要是高中以上文凭就可以考取导游证，部分考生考取到了导游证，但其自身素质差，不能具备良好的品德，对自己的工作不能认真负责。
（三）导游员的薪酬制度不完整
导游的服务质量低的根本原因就在于导游的薪酬制度不完整，主要有以下几条；
1.旅行社的零付团费现象严重
近年来绝大多数旅游公司，出于自身经济利益的考虑，都是不愿意养导游，也就是说导游根本就没有月薪，甚至有的旅行社要求导游出团前先交“人头费”，就是所谓的导游自己买团带。比如说，这次五一期间，云南导游骂游客不购物，据后来新闻媒体报道后，获知此次的团费仅为一元，包含了西双版纳，大理等4
个地方，并且是双飞。很明显我们就可以看出来，这就是一个购物团，而导游骂游客正式因为游客没有购物，游客没购物，那么导游就拿不到工资，就相当于导游白白的辛苦了几天，却一分都得不到回报。导游服务是一种高智商，高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程，是一项脑体高度结合的工作，导游服务的根本目的就是获取利益，但是这种高付出低回报的薪酬制度完全不能满足导游的需求，导游为了补坑，会想办法与地陪更改就游览线路，增加购物，多拿回扣，引起旅游投诉。
2.各旅行社之间的恶性竞争严重
这些年随着旅游业的发展，旅游公司也是越来越多，但是开一家正规的旅行社，注册资本是30万，而且还要交质量保证金，成本是很高的，所以大多数的
旅行社选择“挂靠”，这样下来，大大小小的旅行社就出现了，那么也就出现了竞争，各旅行社就打出了“价格战”，也就是团费过低或者零负团费，这样旅行社只能拿到微薄的利益，为了赚更多的利润，就要求导游购买人头费。
3.旅游业有明显的淡旺季差异
旅行社为了节约成本，极少雇佣专职导游，在旺季时雇佣兼职的导游，这就造成旅行社导游人员流动性大的原因，导游员在旅行社没有稳定性，那么更不会有福利待遇。旅游的季节性，也就意味着导游在一段时间会失业，那么必然会在旅游旺季时赚足收入，导游就会加点，购物。
（四）游客自身素质低，对导游员无理取闹
在旅游团中，导游人员回面对各种各样的客人，那么旅游者对导游人员的干
预也是影响全陪导游服务质量的一个重要原因。游客不遵守约定时间，走失或者对一些安排不满意等等导致给其他旅游者带来不便，影响旅游行程，团队就会产生裂痕或者影响导游人员提供优质服务的意识。有的旅游者出门游玩次数少，阅历较浅，有时会故意打断导游的讲解或者要求导游加餐，加点却不愿意付钱，还说导游的服务水平低，这些都会导致导游的服务质量低下。
三、提高全陪导游服务技能的解决建议
为了让导游人员在游客心中留下一个好的印象，树立好民间大使的形象，提高全陪导游的服务技能成为一项必然要求，提出了以下几个方面：（一）旅行社加强对导游进行业务培训
导游员的素质及办事效率在很大程度上影响导游的服务技能，对导游人员进行培训是提高导游素质及办事能力的有效途径，应贯穿于导游队伍建设的始终。旅行社对导游培训的内容应该有以下几个方面：
1.接团前的准备工作
通过上网查询了解目的地的基本情况，如经济状况，特产，在讲解时偶尔的穿插，尤其是特产，名人不但可以吸引起客人的注意，而且也在一定程度上拉近了与客人的关系。
2.务必精彩的欢迎词
全陪导游在接团之后，就要讲欢迎词，一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个是欢送词。俗话说；好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了让大家记住你，认识你，游客也可以从你的讲解中判断你的水平高低。比如这样的一篇欢迎词；各位游客，首先，我代表我们旅行社及全体导游向你们表示热烈的欢迎。为了表示我的热情，我首先给大家唱首歌，为什么要唱歌呢，不是因为我歌唱的好听。我唱歌属于高音上不去，低音下不来，中间还走调，但是为什么我还要唱呢？我们老板说了，你们就是我的上帝，你们对我们导游是非常重要，你们高兴了，我们老板就高兴，老板高兴了，我们就高兴了，所以为了你们的快乐我也要唱。一般情况下导游在唱完歌后呢就要做自我介绍，告诉大家自己的名字，电话等等。这样的开场白不仅吸引游客的注意力，而且也会显示出导游自己的水平。
3.同样重要的欢送词
在团队即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至是可以让行程达到高峰。中国有句古话，鸟之将死，其鸣也哀，人之将死，其言也善。一个团队不管成功与否，在最后分别得时候，大家都知道这辈子跟这个导游是不会再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，也都累了，想回家了，这个时候的客人是最亲切的，最宽容得。比如说这样的欢送词；我们的行程马上就要结束了，我也要与大家说再见了。临别之际没什么送给大家的，就送四个字吧，首先第一字是缘，缘分的缘，俗话说“百年修得同船渡，千年修得共枕眠”那么和大家相处的这几天，也算是和大家的缘分了。接下来的这个字是原，原谅的原，在这几天的工作中，有什么做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了，再一个字是圆，圆满的圆，此次行程圆满的结束离不开大家对我工作的支持与配合，感谢大家，最后一个字还是源，财源的源，祝大家财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，天天好，好上加好！”这样一篇好的欢送词能够再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，相信客人多会有些感动的。
4.回访
多数全陪导游在送完人都有如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人下完车，回家就美美的睡上一觉，团送走了，导游的工作也就结束了，不需要在做什么了，因为再怎么做也不会产生经济利益了，但是优秀的全陪会在送完团之后，24小时之内给客人发一个真挚的问候，让客人感觉到导游的诚意。
（二）导游在拿到派团单后，要做好知识准备
接团前要了解一些客人所去旅游地当地的资料（如：旅游点的介绍、著名人物、风土人情、特产等等）。以便客人询问，使他们对我有一种信任感，也有一
种心理安全感。客人是不太希望自已带团的导游都是和他们一样第一次去到该旅游地的。在带团过程中，客人经常会问到：“你来过这个地方吗/你到这个地方来过几次了呀？”，以前对于没来过的地方，我都是说“没有”，不过现在是不管来没来过，我也会肯定的说：“恩，来过呢”。而后灵活性的去了解相关的信息，以备询问。最现形的莫过于一到景点我立马先弄清楚洗手间在哪，这是客人最常问的。导游虽说号称“杂家”，应该什么都知道，但一个人，特别是新导游，
哪里会有那么宽博的知识呢？不要紧，现在有了互联网，什么都能搜到，非常方便，而且信息广、资料精，什么都查得到。通过这样的方法，你不但出色地带好了这个团，而且你学到了许多知识，这样工作上几年，你就真的成了“杂家”、“博家”了。
（三）注重第一印象
全陪导游的工作贯穿于整个旅游活动中，要想一个人来面对一整个团队，唯一的技巧就是真诚以对，认真负责。与地方接待导游有很大不同，全陪导游从接客人起就需要第一次亮相，客人并不知道你是谁，也会对你产生警惕感，只有真诚对待客人，客人久而久之才会对你放松警惕，然后相信你，或者是感激你，所以首先导游在出团前一天要查查天气，在打电话通知客人的时候，提醒带伞，衣服，让客人感觉到你这个导游心思细腻，值得依靠；其次全陪导游词的创作就至关重要，其中如何介绍自己，如何提醒客人在旅游目的地提高防范意识，以及在不损害自己应得利益的前提下如何为地接导游合理的加点购物做铺垫等都是需要掌握一定的技巧。第一次好的亮相也将会和客人心心相印，即使接下来的游览过程偶尔有些不愉快，客人也能一笑置之。
（四）建立健全导游的薪酬制度
薪酬问题是导游人员最关心地问题，因此建立健全公平合理的薪酬制度至关重要。
首先，要立足于导游等级和工作能力设定导游的基本工资，基于学历，职称，工作表现和从业经验的基础上，通过综合评测，确定导游人员的基础工资，进行合理区分。
其次，根据旅行社企业的整体效益设定导游人员的效益工资。作为旅行社企业中的一员，导游人员理应享受旅行社企业整体效益的分配。设定导游人员的效益工资时，既要考虑旅行社企业的整体效益，又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社企业带来的利益。
再次，根据游客满意度和工作量发给导游人员的带团津贴，带团津贴是旅行社企业对导游人员超时间，超负荷的津贴。在带团过程中，导游人员必须全天候的与游客保持亲密联系和接触，甚至在深夜还要开展工作。游客对导游服务质量
的满意度是旅行社企业赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作成果的主要标准。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数，游程，时间等因素。
最后，尝试建立导游人员的社会保险体系，使导游人员在患病，生育，工伤，残废和退休时，能够依法获得应有的保障，其中心环节是建立注册导游社会保险基金，免除导游后顾之忧。
（五）学习老导游的带团经验
1.察言观色，深入沟通
在旅游团中，最多的就是女人，是一种情绪化的动物，这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力，学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，并不是每个人都会把心情写在自己脸上，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断地学习和揣摩，在平时的带团过程中养成一种习惯，多看多想。比如说，在我们讲解导游词的时候，我们可以发现有的游客都不愿意听，或者是心不在焉的听着，那么我们就可以转换一种讲解方式，或者是另讲一个话题。了解客人情绪变化，发现不满的情绪，要及时的将他扼杀在摇篮中。
2.顾全大局，有得放失
做全陪导游一定要有大局观念，尤其是大团，散拼团，正所谓是众口难调，遇到这样的团队，让每个人都满意几乎是不可能的，要有大局意识。比如说，当团队集合的人数差不多的时候，剩下一两个人的时候，全陪导游可以让地陪导游带领已经出来的人先回车上，全陪导游可以在外面等候，切不可让全体游客一起等候。
3.将心比心，换位思考
做导游面对的群体非常复杂，具有多样性，尽管客人来自不同的职业，不同的社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。导游是一种服务行业，做服务行业的没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，服务很到位，真正鸡蛋里挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有时候，自己做好了份内的事，却因为一些外部原因造成不愉快，导致客人抱
怨，指责，甚至投诉，比如半路上堵车、下雨等问题，我想作为导游心里是非常委屈的，最不好受的，跟着客人受累还受气，越想越气。但是如果你站在客人的角度上想一想，自己花了几百游玩，结果半路堵车，到景点什么也看不见，你会开心吗？这时候游客就会就会往导游身上撒气，谁让我们做这一行？但是我们也不能逆来顺受，而是要以正确的方式对待，理解客人的不满，进而安抚，疏导，想其他办法尽量弥补客人的遗憾。如果我们站在游客的立场上想一想，就会发现问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。
旅游业作为新兴的第三产业，得到了不断地发展，作为一名优秀的导游员，在自己的工作上要尽职尽责，端正对游客的服务态度，以人情的服务，规范的技能，向游客宣传我国各地的风土人情和地方文化，树立我国民间大使的形象，加快我国旅游业走上可持续发展道路。
参考文献
1．张树夫.旅游心理学[M].北京:高等教育出版社，2013 2．杜炜．导游业务[M]．高等教育出版社，2014.
3．余飞.论导游人员的第一印象[J]．合肥学院学报，2012
4．朱玉华.浅谈导游员职业道德建设[J].闽江职业大学学报，2012 5．樊飞.导游回扣与薪酬机制设计研究[D]．扬州大学，2013 6．周晓梅.导游带团技能一本通[D].旅游教育出版社，2013
导游业务地方导游服务程序与质量
教学能力测试教案（1）
授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教学目标知识地方导游服务程序 能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件
教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。 2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理
导游服务程序 (总分：97.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00) 1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数： 2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：好奇心） 填空项1:__________________ （正确答案：求知欲） 填空项1:__________________ （正确答案：信任感） 解析： 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：重要人员） 填空项1:__________________ （正确答案：全团） 解析： 3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数） 填空项1:__________________ （正确答案：标准） 填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量） 填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》） 解析： 二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析：
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的
全陪导游服务规范 一、选择题 1.全程陪同导购员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出战时她首先应该（） A移交行李和行李托运单B认找地陪和旅游车 C收集旅游者意见D向旅行社反映团队情况 2.某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是（） A等待车辆修好后再游览B未去的景点安排到第二天 C报告组团社，等待处理D尽快租车前往景点继续游览 3.旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（） A地方陪同导游员B乘务员C全程陪同导购员D领队 4.旅游团入住饭店时，导游人员所提供的服务正确的是（） 要做B全程陪同导购员向另一种介绍房间门锁的开启方法 C全程陪同导购员将叫早时间通知饭店总服务台 地方陪同导游员向旅游者重申当天或第二天的日程安排 5.全程陪同导购员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是（） A向旅游者讲解沿途景观和风土人情 B监督各地接待计划的实施 C监督各地的服务质量 D做好有关联络和协调工作
6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（） A对旅游者、领队的合作表示感谢B表示系别并欢迎再次光临 C对地培与司机的合作表示感谢D各地的接待质量 7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是( )A提醒领队落实交通票据B协助旅游者做好行李的清点 C与领队按规定办好财务手续D提醒地陪核实离站的准确时间 8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国。此时他应该做的工作是（） A协助领队帮助旅游者办理出关手续B监督各地服务质量 C做好联络工作D做好协调工作 9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要（） A代表旅游者保管好证件B请领队保管好旅游团队的行李托运单B向旅游者讲解沿途风光D请领队保管好交通票据 10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（） A8点30分B9点C9点10分D9点时20分 11、一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，需要填写日止的内容有（） A对地方陪同导游员的合作表示感谢B表达对旅游者的友情和惜别之情 C对领队的合作表示感谢D反馈旅游者的意见和建议 12、全程陪同导游员带团前要做好的计划准备工作是( ) A带好旅游宣传品B了解协作企业情况
目录 摘要 (2) 一、全陪导游服务技能低的问题 (3) （一）时间观念不强，组织能力差 (3) （二）出团之前，未做足充分的知识准备 (3) （三）独立处理问题的能力不足 (4) （四）与游客争吵，服务态度冷淡 (4) （五）语言表达能力差，讲解不生动 (4) （六）协同地陪一块随意更改行程 (5) 二、全陪导游服务技能低的成因 (5) （一）导游经验不足，缺乏培训 (5) （二）导游人员缺乏职业道德和工作责任心 (5) （三）导游员的薪酬制度不完整 (6) （四）游客自身素质低，对导游员无理取闹 (6) 三、提高全陪导游服务技能的解决建议 (7) （一）旅行社加强对导游的进行业务培训 (7) （二）导游拿到派团单后，做好知识准备 (8) （三）注重第一印象 (9) （四）建立健全导游的薪酬制度 (9) （五）学习老导游的带团经验 (10) 参考文献 (12)
摘要 导游常被称为是一个景点，地区或者国家的代表，或称为“民间大使”一个新世纪优秀的服务型导游可以有效地促进旅游业的发展。作为一个全陪导游人员，在旅游活动中占据着核心地位，提高全陪导游的服务技能不仅关系着旅行社和旅游者利益，更关系着国家旅游业的发展。然而遗憾得是，现阶段我国导游人员的服务技能参差不齐，深深的制约了我国旅游业的发展。 关键词：全陪导游服务技能培训
浅析全陪导游的服务技能 近年来，旅游业作为第三产业逐渐兴起，其发展前景广阔，但是也面临着各种各样的挑战。旅游业的发展，也促生了大批的导游人员的出现。在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色就是导游人员，可以说是“旅游业的灵魂”。而全陪导游作为游客的陪同人员，是最先与客人接触，是要维护客人的利益，保护客人不受到伤害。全陪作为组团社的代表，要自始至终的参与旅游活动中的各个环节，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的关系。全陪导游处于整个活动中的中心地位，游客旅游活动的成败更多是取决于全陪导游的服务当中。但是现在许多全陪导游在带完团下来之后，都会遭到客人的投诉，导游服务未能尽如人意。因此提高全陪导游的服务技能，才能促进活动的成功。本文针对旅行中全陪导游的服务技能进行了归纳，并分析了问题存在的原因，在此基础上针对性的提出了解决导游服务技能的建议。 一、全陪导游服务技能低的问题 中国的旅游业处于蓬勃发展阶段，可是导游的服务技能却处于下滑阶段，每年的旅游旺季，对于组团社来说，旅行社总是会接到投诉电话，说导游的服务不好。下面我们看一下全陪导游服务过程中存在的一些不足。 （一）时间观念不强，组织能力差 全陪导游在出发前的头一天就应该告诉客人集合时间，地点。正常来说，全陪导游员在接团当天，应该提前30分钟到达接站地点迎接游客，可是在实践中，导游员并没有提前到达，甚至是有时候在游客到达之后再来到集合地点，或着就是导游到达集合地点之后，客人还没有到，而此时集合时间也快到了，导游却不打电话催促部分未到游客抓紧时间赶快到集合地点集合，任其游客慢慢吞吞的过来，耽误早已到来的客人游览时间。这个时候，游客往往会发牢骚说，“导游，咱们什么时候出发”，或着就是“导游，那个人如果不来，咱们是不是就不走了”等等。而我面对这种情形时，往往是不理会客人。 （二）出团之前，未做足充分的知识准备 当今参团出游的游客，特别是年轻的游客中，有超过一半的人“不懂怎么去旅游”，因为不少游客认为作为一个导游，应该上知天文，下知地理，是个神通
项目六全陪导游服务技能 【导入语】 全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。 【教学要点】 任务一：制作全陪导游服务流程 第一部分服务准备 1、熟悉并研究接待计划 全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。 （1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。 （2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。 （3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。 （4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。 （5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。 2、物质准备 （1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。 全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
（3）其他物品。复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。 （4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。 3、知识准备 全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。全陪可以把它作为一个专题进行深入细致、全面的了解，如：现代社会专题、中国民俗专题、饮食文化专题、红色旅游专题等，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论。 若是专业旅游团队，全陪则更应在该专业知识方面做好相应准备，尤其是接待国际游客，在专业单词、专业术语上作好充分准备。 4、形象准备 同前述地陪工作形象准备相同。需特别强调的是全陪必须全程陪同旅游者旅行、游览，工作时间相对较长。全陪导游应带好足够的换洗衣服，以保证全程陪同期间的个人卫生。 任务二全陪迎接游客并致欢迎词 第二部分迎接服务 1、入境团队首站迎接服务 全陪应提早几个小时或一天到达旅游团抵达的首站城市，并与地接社取得联系，通报团队情况，并商定与地陪、司机一起去接站的时间、见面地点。 （1）全陪应提前30分钟到达接站地点(如机场、车站、码头等)与地陪一起迎接旅游团(者)。 （2）全陪应协助地陪尽快找到旅游团，与旅游团(者)联系上后，应向该团领队(随员、陪同)做自我介绍，提供名片，核实团队的人数及有关情况，向地陪了解本站接待工作的详细安排情况。 （3）协助领队向地陪交接行李，协助地陪引导旅游者上车。 （4）致欢迎词。上车后，全陪应首先代表接待旅行社和本人向旅游团(者)致迎词(内容同地陪的欢迎词相似，同时应将地陪介绍给全团)。要突出全陪的工
第三章旅游团队导游服务程序 教学目标 通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。 教学重点 全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序 教学难点 地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序 关键概念 旅游团队导游服务程序沿途导游 教学提示 本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。 教学内容 一、入境旅游团队导游服务程序 1、全陪服务程序的九大程序 2、地陪服务程序的八大程序 二、国内旅游团队导游服务程序 教案： 导入 向学生提三个问题： 1、什么是旅游团队? 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或
部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 2、什么是旅游团队接待业务? 旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。 根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。 3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务? 旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。 为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。
2011导游服务程序 (总分：95.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：16，分数：16.00) 1.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 2.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 3.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 4.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 5.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座;自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 7.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 8.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。( ) （分数：1.00） A.正确
导游服务程序与标准 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词：包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成. 二、全陪、地陪和领队的相互关系 (一）分工明确，各有侧重 １。全陪工作重点：实施旅游接待计划 2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3．领队工作重点：组织和团结工作 (二）密切配合，相互协作 共同点： 1．共同的工作对象 2.共同的工作任务 3．共同的工作目标 4．共同的利益（全陪和地陪) (三）求同存异,相互谅解
第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题.” 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 （一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划.通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况： 1。旅游团的基本信息 2.旅游团成员的基本情况 ３。全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点 4．所乘交通工具情况 5．掌握交通票据的情况 (1)OＫ票,即已订妥日期、航班和机座的机票。持ＯK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 (2)OPEＮ票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠. 6．掌握特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜
教学能力测试教案（1） 授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教知识地方导游服务程序
学 目标能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件 教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。
2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理专业的教师团队时，导游进行知识准备时，应重点准备地理方面的知识，以制造共同话题。） 3.准备一些游客可能感兴趣的话题。（例如当前的热门话题，国内外重大新闻等） （四）形象准备 1.着装符合身份，方便导游服务。 2.着装简洁、大方，首饰佩戴适度，不可浓妆艳抹。（注：带长线团队时，最好多带几套衣服，尽量保证一天一换，带港澳台及外宾必须严格执行。） 3.导游人员头发要保持整洁，勤洗。女士束发，男士不留长发。（五）心理准备 1.准备面临艰苦复杂工作 2.准备饱受抱怨与投诉（不要有游客是无理取闹的想法） 二．接站服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； 2.与旅行车司机联络； 3.提前抵达接站地点；（提前半小时抵达） 4.持接站牌迎候旅游团。（接站牌上需写清团名、团号、领队或全陪姓名、人数等信息）（例：接上海春秋国旅黄丽一行六人）
全陪导游的服务规则 1、全陪导游上团前，要查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，掌握其重点和特点，做好必要的物质准备，携带必备的有关证件和资料。接团的前一天，全陪导游应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 2、首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；接到旅游团(者)后，应与领队核实有关情况；协助领队向地陪导游交接行李；代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。 3、进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。 4、全陪导游应当与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。 5、全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。 6、离站时，全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。 7、在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。 8、在当次旅行结束时，全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。 9、下团后，全陪导游应当处理好旅游团(者)的遗留问题。按时填写《全陪日志》或其他旅游行政主管部门(或组团社)所要求的资料。
全陪导游出发讲解稿 各位团友，大家好！欢迎大家参加我们***旅行社组织 的这次海南双飞5天团。首先，我先介绍一下自己。我是这次行程的全陪导游，叫___________ ，大家可以叫我阿 _或_ 首先我们有一件最重要的事，请大家拿出身份证，顺便检查一下有效期，特别是临时身份证，它的有效期特别短，要看一看回来那天会不会过期，然后把身份证交给我，我先要核对身份证和机票上的名单是否相符，等一会到机场由我用这些身份证给大家办理登机手续，然后连同登机卡一起发还大家。我在这儿顺便说一下，身份证一定要保管好，而且请随身携带，不要放入大的行李箱中，以免匆忙中被托运了，人就上不了飞机了。象我们这次去海南要是没了身份证就只能游水回来啦！ 我作为大家的全陪，职责主要在于照顾大家这几天的食、住、行、游、购，解决旅途中遇到的麻烦，尽我最大的努力维护大家的利益，务求使大家在这一次的旅途中过得轻松愉快，我的任务就是要令大家玩得开心愉快，但同时我非常需要在座各位的合作和支持。俗话说："百年修得同船渡" 我觉得也可以说"百年修得同车行"，现在我们大家一起坐在这里，一起度过这几天的旅程，我觉得是好有缘份的，所以我希望在这几天的行程中，我们能够相处得愉快，同时也祝 愿大家旅游愉快，玩得开心!
这是我们公司赠送给大家的纪念品，有旅行袋、帽、团徽。公司发这个旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，满载而归"，大家回程时一般都会买些当地土特产带回来，这个袋到时就有大用处了。现在有的人如果本身带的包较小放不下去，可以打开公司这个大袋，把自己的小袋放进去，就还是一个袋，不会多出行李来了。 还有呢，希望大家佩戴好这个团徽，因为等会儿到了机场，人比较多，流动性大，大家戴了团徽以后，就能够互相认识，并且知道都是来自同一个地方，那样就不容易找不到人了，是不是？而且到了旅游景点进门时验票员看见这个团徽就知道是我们团队的，没有戴的就会被拦住查票，所以请大家佩戴好它，并且不要遗失了。另外这个团徽背后印有我们公司的总机电话号码，当您遇到什么问题可以及时打电话求助。 下面，我就来讲一讲大家最关心的行程，看看我们都要去哪些好玩地方玩。我们这次是游览海南岛，它是我国的第二大岛。在这五天里，我们将环游半个海南岛，我们是沿着东线海滨出发，直到最南端的三亚市，然后从中线山区回来，各种类型的景观都能看到。海南岛的西部由于还没有开发好所以现在还没有安排进常规旅游线路中。 （讲行程不用把每个景点都详细讲到，那是地陪的事情， 全陪要做的就是提起客人的游兴，所以每天挑最出名最精彩 的景点讲一个也就差不多了）
第二节全程导游服务程序与服务质量 全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游 团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。 全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。 一、接团前工作准备 由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。 (一)熟悉接待计划 全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。 1.熟悉旅游目的基本情况 通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
导游服务程序与内容(一) (总分：36.00，做题时间：90分钟) 一、填空题(总题数：12，分数：6.00) 1. 1是确保服务性产品质量的前提和基础。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化） 解析： 2.作为服务性产品的导游服务，由于其独特的______和______，有较强的______，在具体接待中容易产生______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：工作特点活动方式主观色彩不确定性） 解析： 3.导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化标准化） 解析： 4.狭义的导游服务集体是由领队、全陪和______构成。他们的工作好坏是旅游接待质量高低的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：地陪决定性因素） 解析： 5.接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：组团社契约性文件） 解析： 6.根据接待计划上确定的参观旅游项目，应对翻译、导游的重点内容做好______和______的准备。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：外语介绍资料） 解析： 7.首次沿途导游是地陪工作的重点，主要介绍当地的______、______以及饭店概况。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：城市概况风光） 解析：
地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面： 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备 二、迎接服务： 1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位
第五章全程导游服务程序与服务质量 1.【单选题】日程商定后，让（）向全团正式宣布。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 2.【单选题】没有相应的外语导游，（）应主动承担起导游讲解和翻译工作。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.游客 3.【单选题】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况转告（）。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 4.【单选题】迎接入境旅游团时，全陪应在接团前（）天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。 A.四 B.三 C.二 D.一 5.【单选题】如果旅游团乘坐飞机，（）应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.游客 6.【单选题】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，变动较大而又无法安排，应做详细解释;如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示（），再做决定。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 7.【单选题】全程导游服务的任务是协调下列除了（）以外的旅游接待人员之间的关系。A.领队 B.地陪 C.游客 D.司机 8.【单选题】“全陪日志”的内容不包括（）。 A.旅游团的基本情况 B.旅游日程安排及旅程中的交通运输情况
C.发生的问题及事故的处理经过 D.领队的基本情况 9.【多选题】长途旅行中，全陪应（）。 A.征求意见 B.了解旅游者 C.解答问题 D.表演目 E.组织活动 10.【多选题】入境介绍多在旅游车行驶途中进行，主要包括如下内容（）。 A.入店安排 B.致欢迎辞 C.全程安排概述 D.分配住房 E.介绍旅途中的注意事项 11.【多选题】接待过程中的服务有（）。 A.景区服务 B.首站接团服务 C.入住饭店服务 D.各站服务 E.途中服务 12.【多选题】抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有（）。 A.做好与地陪的接头工作 B.通报旅游团情况 C.照顾旅游者住店期间的安全和生活 D.带领旅游团出站 E.转告旅游团情况 13.【多选题】全陪要掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者如（）的情况。 A.记者 B.官员 C.旅游商 D.残疾人 E.高龄老人 14.【多选题】以下全陪要做好的知识准备有（）。 A.心理知识 B.对象国（地区）知识 C.旅游线路所经各地的历史、地理、经济 D.旅游线路所经各地的民族、风土人情 E.专题知识
第四章地方导游服务程序与服务质量 第一节接待阶段前的业务准备（掌握） 一、业务准备 （一）熟悉接待计划 接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。 地陪拿到计划应熟知： （1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。 （2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。 （3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 （4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。 （5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。 （6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。 （7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。 （8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。 （二）落实接待事宜 1.核对日程安排表
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