管理沟通
一、填空（20×1’=20’）
1.约哈瑞窗（约瑟夫·卢夫特，哈瑞·英格姆）
第一扇窗：公开的我。第二扇窗：背脊的我。第三扇窗：隐秘的我。第四扇窗：潜在的我。管理者类型：双盲型（既不暴露也不反馈）、被动型（仅反馈，缺乏自我暴露）、强制型（以自我暴露取代反馈）、平衡型（合理使用暴露和反馈）
管理模式：命令式（强制型）、指导式（平衡型）、支持式（平衡型）、授权式
2.非语言沟通：指的是出语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括：肢体语言、副语言、空间利用、时间安排、沟通的物理环境、个人身体特征。
3.正式沟通网络形态：链式、环式、轮式、全通道式沟通网络。
4.组织沟通的类型：内部沟通[纵向沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通（部门管理者之间的沟通、部门内员工间的沟通、一部门员工与另一部门员工件的沟通、一部门管理者与另一部门员工间的沟通）、斜向沟通]、外部沟通（与上下游企业的沟通、与顾客的沟通、与股东的沟通、与社区的沟通、与媒体的沟通）
二、名解（5×4’=20’）
⒈亲密距离：一般在0—0.5米，因为交谈者有意识地与对方频繁地进行身体接触。适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。
⒉私人距离：一般在0.5—1.2米，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方身体，往往是人们在酒会中与他人接触时的距离。在这种距离下，常常会发生更进一步的人际交往。我们习惯性设定的私人距离会反映出我们的自信心强弱和保护个人隐私的心态。
⒊社交距离：一般在1.2—3.5米，用于商业活动和咨询活动。这种距离的控制基于几个重要因素，比如你是站着还是坐着，或者你是一个人交谈还是与一群人交谈。
⒋公众距离：一般在3.5米以上。一般适用于演讲者与听众、彼此极为生硬的交谈及非正式的场合。在公众距离中的较近阶段（3.5—7.5米），对非语言因素的理解会千差万别。公众距离中的较远阶段（7.5米以上）对人际交往的影响是破坏性的。在7.5米以外，声音中的潜在含义就会传递失真。
⒌客观信息：是指不带主观评判的事实、资料或数字信息。包括描述性信息、验证性信息、行为性信息。
⒍主观信息：带有主观判断和主观意识的信息。包括观念性信息、情感性信息、价值观信息。
⒎结构化面谈：结构化面谈又称标准化面谈，它指面试前就面试所涉及的内容、试题评分标准、评分方法、分数使用等一系列问题进行系统的结构化涉及的面试方式。
⒏高度结构化面谈：所有问题都是经过事先周全准备的，这些问题以完全相同的方式向每一个面谈对象提出。
⒐一般结构化面谈：它包括比较周全的面谈计划和准备回答的主要问题的框架，如果需要做进一步调查，还应该准备一些更深入的问题，但这些问题只在面谈对象没有自愿提供所要求的信息时才使用。
⒑非结构化面谈：它没有十分周详的计划或问题框架，只需要围绕面谈的目的，对几个可能涉及的领域或问题做一些思想准备即可。
⒒沟通过程：一个完整的沟通过程包括六个环节（信息源（发送者）、编码、渠道、接收者、解码、反馈）和一个干扰源（噪音）。
⒓沟通过程模型：
⒔知觉偏差：接收者的个人特征将直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。人们在信
息交流或人际沟通中，往往习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。
⒕内心冲突：内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突，主要表现为自我冲突。
⒖人际冲突：指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。
⒗小组冲突：指的是小组内的成员相互间发生矛盾，这种矛盾常常会影响小组的工作效率。⒘组织内冲突：主要分为纵向冲突（组织内不同级别之间的冲突）和横向冲突（组织内相同级别的部门之间的冲突）。组织内冲突不仅存在于人与人之间，也存在于同一组织中的各个部门之间。
⒙组织与外部的冲突：组织在发展过程中，与其竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间往往会存在更为错综复杂的冲突。
⒚组织沟通中的信息漏斗：当下行沟通涉及若干个管理层面时，会引起信息的丢失和扭曲，信息在下行沟通中运行，如同经过一个漏斗一样，被层层过滤。到达最后一个接收者时，只剩下20%，其余80%的信息因为这样或那样的原因被过滤或丢失了。
三、问答（5×5’=25’）
⒈书面沟通与口头沟通的优缺点。
⑴书面沟通：
优点：①适合传达事实和意见②适合传达复杂或困难的信息
③可以进行回顾④便于存档保管以便日后查证
⑤在发送信息前可以进行细致的考虑和检查。
缺点：①耗时②反馈有限且缓慢③缺乏有助于理解的非语言暗示
④有时人们不愿意阅读书面的东西⑤你无法了解你所写的内容是否被人阅读
⑵口头沟通：
优点：①适合表达感觉和感情②更加个性化③成本较低
④可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改正和调整
缺点：①说话时较难进行快速思考②话一出口就很难收回③有时难以控制时间
④容易带有过多的个人色彩而影响信息的可靠性
⒉组织沟通中的组织结构式如何影响沟通的？
组织结构是指一个正式的、有目的构画而成的职位结构或职务结构。根据不同的工作需要，进行精心的设计与描述，确定一系列的职务，然后根据这些职务的要求确定担任职务的人员，建立起人与工作、工作与工作的相互关系，这就是组织结构的实质。人们在完成工作的过程中需要根据工作关系相互配合并进行协调，这自然离不开管理沟通这个“润滑剂”。但同时组织结构本身就为管理沟通设定了一些必须遵守的规范和工作程序，因此，不同的组织结构会对管理沟通造成不同的影响。比如：
⑴直线职能型组织：直线权利由最高管理者开始，经过中层管理者直至基层管理者和员工。同时，在每个层面上横向展开的是围绕一种专门领域建立起来的职能部门。每个管理者在其工作范围内对所有员工拥有直线管理的权力，形成了所谓的命令链。在这种组织结构中，存在着明确的正式沟通途径，所有人都明确了组织关系与职责。这种结构的弱点是直线管理者必须在特定范围内履行职责。不同职能部门之间的矛盾可能会导致整个组织的目标被肢解得支离破碎，从而使总体目标的实现成为泡影。
⑵矩阵型组织：这种类型的组织采用双重的指令系统去参与复杂的项目。矩阵结构创造了双
重命令链，超越了传统的命令原则，每个成员必须向两位上司汇报。由于矩阵结构会引发信的沟通问题，因此它要求项目经理和部门管理者对共管的自愿的使用进行调配，并就任务和目标达成一致。
⒊通过哪些方式来改善倾听的效果？
⑴身心投入。集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的氛围中进行，这是有效倾听的重要保证。
⑵换位思考。在倾听过程中要善于做换位思考，只有这样，才能增进相互理解。
⑶沉默是金。有时适度保持沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己滔滔不绝，反客为主，喋喋不休。
⑷听其声观其行。在倾听过程中，不仅要关注对方说什么，更要观察其非语言行为所透露出来的信息。
⑸适当记录。适当做笔记，有助于让对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。
⑹有效反馈。有效反馈可以起到激励和调节作用。首先，沟通双方应建立起相互信任的关系，创造良好的沟通氛围。其次，反馈必须适度。此外，还要注意肢体语言的运用。
⑺有效提问。有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问，我们可以获取更多更新的信息。
⒋团队与群体的区别。
群体是指处于同一地方的一群人，而团队的含义则比群体更丰富。
⑴从群体目标分析：
①团队是一群具有共同目标的人，团队游一个共同的组织目标；
②群体中虽然也有一个组织目标，但是在群体成员各自目标的基础上形成的。
⑵从成员关系分析：
①团队中成员之间的分工和职责更为明确，成员之间不断互相配合、互相帮助，从而达到团队目标。
②群体中成员之间的分工和职责不是很明确，成员之间彼此不承担任何责任。
⑶从职责任务分析：
①团队中职责任务比较明确，为了完成某向特定的任务，成员需要共同承担领导职能，并相互协作。
②群体中职责任务不是很明确，成员只是比较被动地接受任务，而且对组织并不具有强烈的归属感。
总之，团队始于群体，但团队能够达到更高的质量水平。
⒌处理人际冲突的主要方式。
⑴否认或隐瞒。这种方法是通过“否认”工作中存在的冲突来处理冲突。当冲突不太严重或冲突处于显露前的平静时期，采用这种方法比较有效。
⑵压制或缓解。掩盖矛盾，使组织重新恢复和谐。这种方法只有在冲突不太严重，或者冲突双方都不惜一切代价保持克制时才能取得满意的效果。
⑶支配。这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。这种方法只有在凭借的权威确有影响力或冲突双方都同意采用时才能取得满意度效果。
⑷妥协。这种方法要求冲突双方都为达到和解的目的而作出一定的让步。采用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。
⑸合作。只要认识到人与人之间确实存在许多差别的事实，我们就可以通过和解的方式来处
理冲突。双方可以通过坦诚的讨论、积极的倾听，充分理解双方的差异，以双赢的方式处理冲突，冲突双方都会感到自己是受益者。不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证，另一方面还必须让员工相信这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。
⒍群体的形成。
⑴第一阶段为区分群体的类型并形成群体。
⑵第二阶段为群体按步骤发展，同时群体的发展受到群体结构、规模、规范和凝聚力的影响。
⑶第三阶段为群体成熟阶段，能够形成群体决策，并与其他群体先相互作用。
⑷第四阶段为衰老阶段，并出现明显的消极特征。
⑸第五阶段为死亡阶段，群体成员的目标差异破坏了共同的规范，导致群体解体。
⒎会议中的角色及会议秘书的职责。
⑴主持人。对小组会议影响最大的就是会议的主持人。会议主持人的作用包括三个方面：一是引导；二是激励；三是控制。其主要职责包括：
①会前。明确会议的目的、起草议程、决定参加会议的人员、会议举行的时间和地点以及准备分发的材料。
②会议期间。营造合适氛围、宣布会议开始、控制会议进程、鼓励与会者发言、作出决策、确认行动和职责以及宣布会议结束。
③会后。重新检查会议记录、评估会议成果以及使所有成员都明确会议结果。
不论开会的原因是什么，营造一种适宜的、开放的、宽松的氛围对于主持人来说都是非常重要的。
⑵其他与会者。参与会议的成员都有责任使会议取得成功。对于所有的成员来说，明确会议目的、议程以及自己与其他人在这次回忆中的角色，是很重要的。与会者应努力做到：
①会前。了解会议议程并阅读有关资料，明确会议的主题和目的，确认在会议讨论内容中有哪些项目与自己有关，并对这些相关内容有所考虑，确定应该持什么观点，用什么材料作论据来支持这些观点。另外，要明确会议时间和地点。
②会议期间。注意倾听他人的观点，积极参与会谈，并且对所讨论的问题充满兴趣。对涉及自己工作的决策、行动计划，应该做好详细记录。
③会后。全力贯彻会议精神，完成会议期间分配的任务。
每个与会者都应积极发言，提出自己的想法，找出最好的解决问题的方案。
⑶会议秘书。会议秘书的作用很重要，因为他直接向主持人负责。其职责包括：
①会前。应详细检查会议的日期、时间、通知与会成员以及分发必要的背景资料。
②会议期间。记录会议时间、参加人数、会议内容以及报告人和会议结束的日期。
③会后。撰写会议备忘录，核对必要的事实和数据，与主持人协商以及分发会议备忘录。
⒏演讲的开场白、演讲的类型。
⑴开场白的类型
①引证型。以某个名人或专家所讲的话作为演讲的开场白，为引出后面的话题作铺垫。
②设问型。即以一个或多个反问句作为演讲的开场白，来引起听众的好奇心。
③宣言型。即以宣言性的表述作为演讲的开场白，来营造气氛，鼓动听众。
④时事型。即以描述真实世界情形，或讲述当今行业、企业中发生的事件作为演讲的开场白，为吸引听众的注意力。
⑤数据型。即以一连串的翔实数据作为演讲的开场白，使演讲具有充分的说服力。
⑥故事型。即以与演讲主题相关的故事或名人轶事作为演讲的开场白，来激起听众的兴趣。
⑵演讲的类型
①劝说型。这类演讲是以说服听众为目的，即说服某些态度冷漠或持有相反意见的听众转变观念，赞同并支持演讲者的观点或采取演讲者期望的行动。
②告知型。这类演讲是以向听众传递信息为目的的。
③交流型。这类演讲是以交流信息为目的的。
④比较型。这类演讲是以向听众传递信息为目的的，它通过针对两个或两个以上产品、概念、政策或活动进行讨论、解释和比较，向听众提供所有相关事实或利弊情况，帮助听众作出正确决策。
⑤分析型。这类演讲是以传递信息为目的，它通过分析相关形势、文件、政策等为明智的决策提供参考。
⑥激励型。这类演讲以激励听众为目的，即通过演讲进一步强化听众对某一事业的认同感，并且更加积极地去努力实现相关措施。
⑦娱乐型。这类演讲主要以娱乐为目的，即通过演讲将教益寓于娱乐之中。
四、论述分析（2×10’=20’）
⒈分析沟通的要素。
⑴信息发送者。信息源于发送者，信息是否可靠、沟通是否有效，与发送者的可信度密切相关。一般来讲，影响发送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象及共同价值。
⑵听众。为了确保有效沟通，了解你的听众及其需求是非常重要的。如果听众对沟通主题兴趣浓厚，可以开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众，就应该设法激发他们的热情，征求意见并诱导他们参与讨论。通过强调信息中可能使听众受益的内容，可能会更有效地唤起听众关注的热情。
⑶目的。信息发送者应该明确其信息传递的目的。由于信息传递目的是基于工作目标及相应的行动举措的，因此，一旦明确了工作目标和行动举措，就应该确定沟通的目的。
⑷信息。为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受，策略性地组织信息模块式至关重要的。在组织信息内容的时候，应该特别注重开头与结尾，把最重要的内容注入开场白中或融入后面的结尾部分，切忌将主要观点和内容淹没在中间阶段。
⑸渠道。沟通渠道通常指的是沟通媒介，主要由三种：口头、书面和非语言。一般来说，口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无须严格记录，沟通形式活泼，富有感情色彩。书面沟通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通。
⑹环境。沟通总是在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响，包括心理背景（指的是沟通双方在沟通时的情绪和态度）、物理背景（指的是沟通发生的场所）、社会背景（指的是沟通双发的社会角色关系）和文化背景（指的是沟通双方所代表的文化）。
⑺反馈。反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收并理解信息的，从而使信息发送者根据需要进行调整。反馈的形式是多样的，它可以是口头的或书面的、语言的或非语言的、有意的或无意的、直接的或间接的、即刻的或延缓的、内在的或外在的。反馈从本质上分为两种：正反馈和负反馈。
⒊危机沟通的主要内容。
⑴危机前的沟通
危机前的沟通就是在危机爆发前进行的沟通。这一阶段的广泛沟通有利于及时发现危机爆发
的隐患，从而为提前找寻有效处理危机的方法赢得时间，或者避免危机的发生。危机前的沟通大致包括两方面的内容，即危机调查和危机预测。
⑵危机初至危机中的沟通
危机初至危机中的沟通是指危机开始初期及危机发展过程中的沟通。在危机爆发初期及危机发展过程中要及时启动危机应对预案，并根据实际情况对危机处理预案作适当修正。这一阶段危机处理的有效性取决于组织管理者是否进行及时有效的沟通。危机初至危机中的沟通步骤如下：控制局势、界定问题、收集信息、设立应急中心、及时沟通。
⑶危机后的沟通
危机后的沟通是指在危机发生后所进行的沟通。危机过后，组织管理者还需要付出大量的沟通努力来弥补信息的不足，避免误解，巩固前期的成果，以将危机造成的负面影响降至最低。组织及其管理者在这个阶段的沟通努力应包括：与受危机影响的各方进行沟通、保持运营状态、制定计划以避免危机重来。
⒋书面沟通：商务信函的结构、种类和标准。
⑴结构
①开头段。开头段应遵循以下原则：A.符合信函的目的和读者的需求。B.给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。C.检查信函的完整性。
②中间段。根据内容的多少，中间段可以是一段，也可以由2~3段。中间段要在开头段所提及的主要内容的基础上，对有关信函中涵盖的资料、数据进行富有逻辑性的、简要而清晰的描述。
③结尾段。除了对整篇信函做全面归纳之外，结尾段的主要作用是简明扼要地从5W和1H 出发，阐明撰写者希望读者采取的行动，即何时（When）做，何处（Where）做，由谁（Who）做。做什么（What），为何（Why）做以及如何（How）做。
⑵种类
①肯定性信函。主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响。即你同意做某事、答应某个要求。基本结构为：A.告知好消息，综述要点。B.列出细节和背景资料。C.积极地说出可能的消极因素。D.阐明读者受益处。E.结尾充满友善、关怀和期待。
②说明性信函。既不肯定，也不否定，因此也被称作中性信函。主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。基本结构为：A.陈述主要观点。B.提供背景资料。C.列举有关细节。
D.结尾表明友善及乐意提供帮助。
③负面性信函。是一种否定性信函，在这类信函中，你不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表演。主要目的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉。基本结构为：A.缓冲语开头。B.令人信服的理由。C.明确而婉转的陈述。D.有益的、友好的、积极的结尾。
④劝说性信函。在这类信函中，你需要推销某个观点、某种产品、某项服务或你自己，努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你希望他们做的事情，同意你的要求，采纳你的建议，购买你的产品，接受你的服务或录用你等。基本结构为：A.吸引注意力。B.激发兴趣。C.阐明益处。D.明确行动步骤。E.友善结尾。
⑶标准
①清晰。读者可以毫不费力地领会撰写者的意图。
②完整。解答读者所有的问题，提供采取行动所需的相关信息。
③准确。信息准确无误，标点符号、语言运用、表述方式及语气不会引起异议。
④省时。信函的组织简介明了，有助于读者在短时间内阅读相关内容并采取行动。
⑤树立良好信誉。信函表现了撰写者及其所代表的组织的良好形象，有利于树立其良好信誉。
⑥建立友善关系。信函从读者的角度出发，急读者之所急，想读者之所想，在撰写者与读者之间建立起友善的关系。
五、案例（7’+8’=15’）
第一部分管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程. *沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系. *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程. *沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境. 发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的. 渠道是信息经过的路径 反馈是发送―接收者相互间的反应. 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音. 环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响 *外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹. *内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上. 2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通. 沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理: 1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中. 2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化. 3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通. 3 管理沟通的种类 自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通. 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络，非言语沟通 *正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式. *非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型. *非正式沟通是不受管理层控制的. 5 影响管理沟通的基本因素 1) 外在因素:组织结构;沟通环境.
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
《管理沟通》课程阶段练习二（第四章——第七章） 一、单项选择题 B 1、倾听的五位一体法则是指 A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。 B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 C 2、成功演讲者的部分特征为 A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 B 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。 A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 C 4、成功演讲的第一个步骤是 A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 A 5、以下哪一项不是演讲的语言特点 A、结构复杂，修饰成分多，句子长。 B、要口语化，要通俗易懂。 C、要具体生动，有幽默感。 C 6、以下哪一项不是管理文体的特点 A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性
C、复杂性、曲折性、灵活性 A 7、以下哪一项是管理文体的文风 A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂，雅俗共赏。 C、清新淡雅，从容平和。 A 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 A 9、以下哪一项表意最委婉 A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。 C 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 A、表示同意，表示谢意。 B、作出承诺，给予赞扬。 C、表示立场，亮明观点。 二、判断题 1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。（√） 2、倾听就应该集中精力，默默地听。（X） 3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。（X） 4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。（√） 5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。（X） 6、发言就是讲话，两者没有什么区别。（X） 7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。（√） 8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。（X） 9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。（X） 10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。（√） 三、问答题 1、听与倾听的区别是是什么？ 答：听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的； 倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积极的和有意识的。 2、倾听有何重要性？ 答：1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。
1德国媒体分析人士称，也许正是默克尔发型的改变使得她能为德国历史上第一位女总理。这反映的是身体语言沟通中的哪一类型？（ B ） A肢体语言沟通B形象语言沟通C面部表情沟通D副语言沟通 2根据信息载体的不同，沟通可分为（CD ） A正式沟通B非正式沟通C语言沟通D非语言沟通 3口头信息沟通的缺点是（ D ） A耗费时间长B不能及时提供反馈C传递速度慢D信息失真 4许多身体语言、姿态语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。例如握手和微笑就是跨国通行的语言。这反映的是非语言沟通的哪一特点？（ B ） A独特性B普遍性C唯一性D特殊性 5大拇指翘起来，在美国代表赞扬的意思，但在拉美国家则意味着“一堆狗屎”。这反映的是非语言沟通的哪一特点？（ B ）A伴随性B多样性C外在性D内在性 6愤怒的顾客在服务台投诉的时候，可能会挥舞着双臂表示自己的不满。这一描述反映的是非语言沟通的哪一作用？（ A ）A加强作用B辅助作用C替代作用D否定作用 7在许多特定的场合，语言沟通难以起到沟通信息的作用，比如，人们通常用点头表示同意，用摇头表示反对。这一描述反映的是非语言沟通的哪一作用？（ C ） A加强作用B辅助作用C替代作用D否定作用 8在动物界，大型的动物都有“占山为王”的习性，狮子或老虎会通过在树木、草丛中留下尿液的方式，告知竞争者自己的领地不可侵犯。这反映了空间距离内涵的哪一项？（ A ） A表达了“领地”意识B反映了亲疏程度C代表身份和地位D反映个性和文化 9非正式沟通的四种形态中，哪种形态是碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。（C ）A群体链式B密语链式C随即链式D单线链式 10正式沟通的五种形态中，哪一个是纵向沟通网络？（C ） A链式沟通B环式沟通CY式沟通D轮式沟通 1哪一沟通者策略一般用于沟通者希望就计划执行的行为得到听众的认同，或者沟通者希望通过商议来共同达到某个目的？（ C ） A告知B说服C征询D参与 2哪两种沟通者策略统称为指导性策略？（AB ） A告知B说服C征询D参与 3听众中有强大影响力的、非正式的个人或团体。这是听众的哪一类型？（D ） A主要听众B次要听众C守门人D意见领袖E关键决策者 4沟通者和最终听众之间的“桥梁听众”是指（C ） A主要听众B次要听众C守门人D意见领袖E关键决策者 5通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目。在此沟通目标下沟通者策略适用（A ）。A告知B说服C征询D参与 6应如何激发听众的兴趣？（ABC ） A通过明确听众利益激发兴趣B通过可信度激发听众 C通过信息结构激发听众D听众的期望和偏好 7间接靠入主题的信息策略有哪些优点？（ABC ） A增进对全部信息的掌握B循序渐进，以理服人 C缓和因观点不同可能引起的冲突D有利于节省时间 8对于咨询性沟通下的目标确定，要考虑以下哪三个方面的问题？（ACD ） A注意灵活原则B听众对沟通者观点的接受 C明确主导目标D界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 9影响渠道选择的因素有哪些？（ABCD ） A信息量B记录和保存C传递速度D成本 10哪一国家的典型文化特点是教科书？（ C ） A中国B美国C英国D日本 1环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：（AC ） A干扰信息传递B用心不专C影响沟通者的心境D选择性倾听 2倾听中的反馈是双向反馈，其具有的基本特征是（ABD ） A语义明确B探究咨询C树立可信度D心灵相通 3影响倾听效果的环境因素包括（ABD ） A封闭性B氛围C时间D对应关系 4前美国议员哈亚卡瓦曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”这句话所反映的是倾听者障碍中的哪一种？（B单BCD双） A用心不专B急于发言C排斥异议D心理定势 5只有让说话者觉得自己的话有价值，他们才会愿意说出更多有用的信息。称职的倾听者还会使对方思维
沟通的要索与过稈 ——信息 ——信息发送者：沟通主体 ——信息传递渠道 ——信息接收者：沟通客体 ——噪声 ——反馈 ——影响沟通的环境因素 沟通的不同层次 1.B 我沟通intrapersonal communication 2.人际沟通in terpersonal comm un icatio n 3.团队沟通group communication 4.纟Fl织沟通organizational communication 5.公开沟通public communication 6.跨文化）勾通cross-cultural communication 管理沟通的作川 1?从个人角度看 ——有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。 2.从组织角度看 ——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。 ⑴控制功能 ⑵激励功能 ⑶情绪表达功能 ⑷信息传递功能 沟通客体分析策略
指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。包括以下三个方面的问题： 1.如何分析客体的背景信息？ 2.如何根据客体的利益和兴趣传递信息？ 3.能否对客体进行分类，并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略？沟通客体类型 根据心理需求的不同，分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。 根据个性不同，分为内向型和外向型。 根据信息处理方式的不同，分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。 根据个性气质不同，分为分析型、规则型、实干型和同情型。 根据个体管理风格不同，分为创新型、官僚型、整合型和实干型。 沟通原则 原则一：沟通对象策略——换位思考 三个基木问题：受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合? 六个技巧： 1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？ 2.参考受众的具体耍求或指令。 3.除菲你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈￡|己的感受。 4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。 5.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们”。 6.涉及批评内容时，应避免使用“你”作主语,以保护对方的感情。 如何激发沟通客体的兴趣？ 1.明确受众利益，激发受众兴趣 ——了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望 ——找出自己信息屮有助于实现这些感受的特点 ——向受众展示所表达的信息对他们白身利益的裨益 2.通过可信度激发受众 ——通过确立“共同价值观”的可信度激发受众 ——以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 ——运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 3.通过信息结构激发受众 ——合理安排信息结构激发受众 ——如：直接灌输、循序渐迸?、开门见山等技巧的应用 原则二：沟通者策略一一合理定位 1.问题导向定位：对事不对人 问题导向——指沟通关注的是问题木身，关注如何处理和解决问题； 人身导向——指沟通关注个人品质而不是问题本身。 沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给他人下结论，注重问题本身。 2.责任导向定位：自我显性
名词解释： 1沟通：沟通就是是指为了一定的目的，将信息、思想和情感在个人、群体或组织之 间进行传递和交流的过程。 2管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 3压力：压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生 理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。 4群体沟通：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基 于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。 5横向沟通：指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。 6危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危 机的行为和过程。 7面谈：是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈 话而交流信息的过程。 8提问控制 9自我沟通：既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解的过程。 10倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。即对信息进行积极主动的搜寻的行为。 11非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 12演讲：是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见、抒发感情，以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目 标的一种正式的口头沟通活动。 13优雅气质培养公式 14人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。 15书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。
《管理沟通实务》作业答案 一、是非题 1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。F 2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。T 3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。F 4、在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时更靠近些。F 5、在国际商务信函中，月份应放在日期前。F 6、不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。F 7、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、 媒介和反馈。T 8、对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。F 9、沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。T 10、全神贯注的倾听就是专心的倾听。F 11、你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问 题。F 12、好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。F 13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。F 14、听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。T 15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。F 16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。F 17、随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力， 将决定你发展的前景。T 18、倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。F 19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。F 20、完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。T 21、积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。T 22、根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。T 23、为吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。F 24、约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。T 25、文稿起草后应立即进行修改，不然会遗忘。F 26、简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。F 27、在倾听当中不能运用沉默，因为会大大降低倾听的有效性。F 28、在21世纪，随着程序变得更加自动化，工作越来越依赖于命令而不是说服。F
一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起）。
一：管理沟通： 1：沟通沟通定义为：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。 2沟通的要素 （1）发信者（信息源) （2）受信者（听众) （3）编码和解码（& ) （4）目标（目的) （5）信息（) （6）媒介（) （7）反馈（) （8）噪音（) （9）背景或环境（) 3沟通的种类 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）语言沟通与非语言沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）上行沟通,下行沟通和平行沟通 （5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通 （6）直接沟通与间接沟通 4：沟通的原则及对沟通者基本要求 （1）原则：尊重原则 相容原则 理解原则 （2）要求： 理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。 用词用句是否得当？ 感情你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你 信任的竞争者。 道德品质沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。沟通者的诚实和诚信度。 5：管理者的所必须具备技能 （1）专业技能包括应用专门知识或技能的能力 （2）人际技能指与人共事、理解他人，激励他人的能力 （3）概念技能管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。 6组织中有效沟通的特征： （1）准确：是指提供准确的信息。 （2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。 （3）简洁：良好的管理沟通追求简洁，即用最少的文字传递大量的信息。（4）活力：活力意味着生动和容易记忆。 7：信息处理中的认知问题
管理沟通B答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、沟通的障碍是什么？ （1）传递工具（2）地位差异（3）选择性知觉（4）传递层次（5）情绪（6）过滤 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？ （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、说明会议的特点 答：会议是群体活动，是社会交往的一种模式，同样是权力角逐的机会，也是解决问题的途径，易于接受约束，同时是耗时费力的活动。 四、分析题（15分）： 1、目前我国内各媒体正在讨论是否应当公开报道灾难事故的问题，有人认为公开报道有损国家社会形象，给社会主义抹黑，不利于社会稳定；又有人认为灾难是一种客观存在，报道可以引起社会各界的重视，起到预防未来发生灾难的效果。请通过管理沟通理论分析这两种说法，谈谈自己的观点。 答：报道及不报道的理由及后果。
1德国媒体分析人士称，也许正是默克尔发型的改变使得她能为德国历史上第一位女总理。这反映的是身 体语言沟通中的哪一类型（ B ） A 肢体语言沟通 B 形象语言沟通 C 面部表情沟通 2根据信息载体的不同，沟通可分为（ CD A 正式沟通 B 非正式沟通 C 语言沟通 D 非语言沟通 3 口头信息沟通的缺点是（ D ） A 耗费时间长 B 不能及时提供反馈 C 传递速度慢 D 信息失真 4许多身体语言、姿态语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。例如握手和微 笑就是跨国通行的语言。这反映的是非语言沟通的哪一特点（ B ） A 独特性 B 普遍性 C 唯一性 D 特殊性 5大拇指翘起来，在美国代表赞扬的意思，但在拉美国家则意味着“一堆狗屎” 的哪一特点（B ） A 伴随性 B 多样性 C 外在性 D 内在性 6愤怒的顾客在服务台投诉的时候，可能会挥舞着双臂表示自己的不满。这一描述反映的是非语言沟通的 哪一作用（ A ） A 加强作用 B 辅助作用 C 替代作用 D 否定作用 7在许多特定的场合，语言沟通难以起到沟通信息的作用，比如，人们通常用点头表示同意，用摇头表示 反对。这一描述反映的是非语言沟通的哪一作用（ C ） A 加强作用 B 辅助作用 C 替代作用 D 否定作用 8在动物界，大型的动物都有“占山为王”的习性，狮子或老虎会通过在树木、草丛中留下尿液的方式， 告知竞争者自己的领地不可侵犯。这反映了空间距离内涵的哪一项（ A ） A 表达了 “领地”意识 B 反映了亲疏程度 C 代表身份和地位 D 反映个性和文化 9非正式沟通的四种形态中，哪种形态是碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。 A 群体链式 B 密语链式 C 随即链式 D 单线链式 10正式沟通的五种形态中，哪一个是纵向沟通网络（ A 链式沟通 B 环式沟通 CY 式沟通 D 轮式沟通 1哪一沟通者策略一般用于沟通者希望就计划执行的行为得到听众的认同，或者沟通者希望通过商议来共 同达到某个目的（ C ） A 告知 B 说服 C 征询 D 参与 2哪两种沟通者策略统称为指导性策略（ AB ） A 告知 B 说服 C 征询 D 参与 3听众中有强大影响力的、非正式的个人或团 体。 A 主要听众 B 次要听众 C 守门人 4沟通者和最终听众之间的“桥梁听众”是指（ A 主要听众 B 次要听众 C 守门人 A 干扰信息传递 B 用心不专 C 影响沟通者的心境 D 选择性倾听 2倾听中的反馈是双向反馈，其具有的基本特征是（ ABD ） A 语义明确 B 探究咨询 C 树立可信度 D 心灵相通 3影响倾听效果的环境因素包括 A 封闭性 B 氛围 C 时间 4前美国议员哈亚卡瓦曾说： 映 的是倾听者障碍中的哪一种（ 这反映的是非语言沟通 这是听众的哪一类型（ D ） D 意见领袖 E 关键决策者 C ） D 意见领袖 5通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目。在此沟通目标下沟通者策略适用（ A 告知 B 说服 C 征询 6应如何激发听众的兴趣（ A 通过明确听众利益激发兴趣 C 通过信息结构激发听众 7间接靠入主题的信息策略有哪些优点 A 增进对全部信息的掌握 C 缓和因观点不同可能引起的冲突 ABC D 参与 ） B 通过可信度激发听众 D 听众的期望和偏好 ABC B 循序渐进，以理服人 D 有利于节省时间 ACD ） 8对于咨询性沟通下的目标确定，要考虑以下哪三个方面的问题（ A 注意灵活原则 B 听众对沟通者观点的接受 C 明确主导目标 D 界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 9影响渠道选择的因素有哪些（ ABCD A 信息量 B 记录和保存 C 传递速度 10哪一国家的典型文化特点是教科书（ C A 中国 B 美国 C 英国 D 日本 1环境主要从两方面施加对倾听效果的影响： D 成本 ） (AC ) D 副语言沟通 E 关键决策者 C 树立可信度 （ ABD ） D 对应关系 “我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。 ”这句话所反
如何与下级沟通 尊重员工，以平等的心态与他们交流经常对员工的优良表现表示赞赏在众人前表扬，在私底下批评以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场聆听时间占80%以上聆听时间占80%以上尽量减少使用“你们”，经常使用“我们” 尽量减少使用“你们”，经常使用“我们” 以轻松的形式与员工交流用“故事”和愿景激发热情凝聚人心故事” 信息策略 如何组织信息 1.确定目标：明确主导目标界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 2. 观点明确：明确自己的立场提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供不同的价值观和利益注意其他观察者和参与者的意见着眼于事实、价值、着眼于事实、价值、意见 3.合理安排信息内容和结构合理安排信息内容和结构 〔例〕假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。 具有说服力的信息结构演绎逻辑模式：大前提——小前提——结论 归纳逻辑模式：收集证据——找出最简单的结论 【案例讨论】现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价以便提出改进措施。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员。在起草你的报告时，你列出了一个大纲：第一部分：总体提出你这份报告的目的；第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述；第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价；第四部分：办公室人员自己对作用的评述；第五部分：结论和建议。现在转换角度，假设你是总经理，看到了这份报告后，作何评价？如不满意，又如何修改？ 修改后的大纲： 大纲( 大纲(一) ：(1)前言：报告的目的； (2)作用一：总经理的参谋功能现状与评价； (3)作用二：不同职能部门之间的协调功能现状与评价； (4)作用三：公司内有关活动的组织者现状与评价； (5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁现状与评价； (6)结论和建议。结论和建议。 大纲( 大纲(二) ：(1)结论和建议； (2)报告的目的； (3)本报告的调查分析和发现； (4)原因分析； (5)详细对策和建议。 自我沟通策略 （一）自我沟通的特征：主体与客体的同一性；自我沟通的目的在于说服自己；沟通过程的反馈来自于本身；沟通媒介是以“我”为载体 （二）自我沟通的媒介——自我暗示：是指用含蓄、间接的方式，对他人的心理和行为产生影响的过程 自我沟通技能的培养与提高：创造独立的时间与空间，经常性的自我反省；自我修炼基本素质与行为；修炼信誉与胸怀；自我否定和自我学习，不断提升自我；不断的自我超越，建立个人愿景，保持创造力，诚实面对真相 1、沟通是什么？ 2、你在平时的生活中沟通遇到哪些问题？ 3、你是如何解决的？ 1、沟通是和别人的交流，自我表达或者倾听。在沟通中遇到的问题是表达不清楚，使人不能明白。自我解决策略是想想之后再说。 2、沟通是人和人之间，交换看法或想法以解决问题或事件。在沟通中遇到的问题是不说出自己的想法，闷在心里让人慢慢明白。解决策略是需要主动说出自己的想法。 3、在沟通中遇到的问题主要是说话急、快，不冷静，解决策略是在平时的交流中自我多加注意、改进。 4、沟通是一种交流。在沟通中常常没有获取到自己需要的信息。解决方案是再次交流。 5、在平时主要是自己说的话别人不理解。解决方案是重组语言，再次解释。 6、主要问题是说话急，语气不对。解决方案是慢下来，再给别人解释。 7、主要问题是口快，说话不给别人留有余地。解决方案是有时候，事后在给别人解释。 8、主要问题是沟通方式不对，解决方案是改变沟通方式。 9、主要问题是说不明白，想也不明白。未找到解决方案。 10、主要问题是表达的观点不被别人理解。解决方案是对于十分不理解的部分，不做过多解释，每个人理解的不一样。 11、主要问题是在讨论中会偏离主题。解决方案是唤醒别人，引起对主题的注意，或者提问与主题相关的问题。 12、主要问题是说话过于直接，喜欢抬杠。解决方案是事后会解释，通常和比较熟悉的人这样交流。 13、主要问题是价值观和意识形态不同，每个人的视野、知识层次、思维格局不同，不能理解我所说的，我会打断。解决方案是让别人把话说完，慢慢理解。 14、在沟通中沟通方式不佳，不冷静，缺少倾听。解决方案是尝试不同的沟通方式，同时在沟通中让他人把话讲完，尽量让自己冷静下来。 15、主要的沟通问题是在和父母交流的时候，不喜欢当面听父母讲的话。解决方案是通过打电话来沟通交流。 16、主要问题是觉得自己的想法没有必要讲出来，造成误解。解决方案是不会在正面讲出来，会在事后或者通过其他方式侧面沟通。 17、主要问题是不积极主动交流。解决方案是努力让自己融入进去，主动一些。 18、主要问题是面临两个极端，在陌生人面前能说会道，在熟悉的人面前，表现得不是很爱说话。解决方案是多听同学的反馈，认识真正的自己。 19、通过自我沟通、自我反省来进行交流。通常遇到问题积极反省、找内因。 20、主要问题是和长辈沟通少，害怕和老师沟通。解决方案是交流要打破年龄界限、职位界限，同时自己要积极主动。 21、常遇到的问题是自我矛盾，喜欢的事固执，不易改变观点，不喜欢跟随别人，说服别人。解决方案是将自身的观点呈现，慢慢地说服别人。 22、通常是跨部门沟通难，不能够达到要求。解决方案是主动联系各部门的负责人，将自己的观点和一些要求呈现，来向大家说明白，讲清楚，促进沟通的成功。 23、经常遇到的问题是没有把握好沟通的时机。解决方案是等待最好的沟通时机，再将自己的观点表达出来。 24、在沟通中不够主动。解决方案是确认是否清楚明白之后，积极主动地沟通。 25、遇到的问题是远程沟通困难。解决方案是会选择合适的沟通媒介。 26、主要问题是自己提出的问题或者观点让别人觉得很幼稚、弱智。解决方案是大胆地说出自己的观点，换位思考，别人的观点不一定是自己存在的价值。 27、沟通中肢体语言表达不正确，造成误解。解决方案是尽力少用肢体语言，或者改变不好的习惯，使用正确的肢体语言。 28、沟通中主要的问题是好朋友借了很多钱，很久不还，不知道该怎么开口说出来。解决方案是换种方式和语气来说，表达出自己的意思。 29、主要问题是话题少、知识面窄。解决方案是多增加自己的知识面，扩充视野。 30、主要问题是看法不同，很难和长辈的建议达成一致。解决方法是换位思考，长辈的建议未必不是好的，适合自己的。 31、主要问题是跟社会上的人无法沟通。解决方法是找到别人的兴趣点，再说话。 32、沟通中心理暗示过于强烈。解决方案是产生正确的心理暗示。 33、在日常生活中，自己在想事情时，忽略了和别人打招呼。解决方案是事后解释，通常使用一些肢体语言来和别人沟通。 34、和长辈有代沟。解决方案是换位思考，长辈是过来人，
1、一个有效沟通具有哪些要素和特征？请进行适当的分析和说明。这些要素中间最重要的是了解听众，请分析说明在进行一项沟通之前，应该从哪些方面对受众进行了解和分析，自己应该如何对待？ 答：沟通是一个双向、互动的理解与反馈的过程，有效沟通的特征是双方能准确理解信息的含义，双方感觉良好，实现双赢或多赢。沟通具有八要素——主体、编码、渠道、解码、客体、反馈、噪声、背景，有效沟通的实现，就是从这八要素入手，系统全面地考虑沟通的策略。因此有效沟通就是通过系统沟通策略来排除沟通各个环节障碍，加强每一环节的沟通效果而实现的的一种沟通，其具备如下要素：沟通主体的自我认知与定位，自我沟通，沟通主体的目标确立与评价，适当的沟通形式，沟通对象的特点分析，激发受众兴趣，克服沟通障碍，信息策略和渠道策略。 沟通主体是信息的发送者，在信息交流过程中是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，对沟通的有效与否起着重大作用。要实现有效沟通，沟通主体应进行自我认知与定位、明确沟通目标、选择沟通形式。自我认知与定位即明白“我是谁？”“我处于什么位置？”两个问题，只有明白了这两个问题，才能认识自己的沟通动机、态度、可信度，才能认清自己的地位、能力、个性特点、价值观和形象，从而通过自我沟通提高自我沟通技能，利于沟通的有效进行。沟通目标是沟通想要达到的效果，明确沟通的目标及其可行性，才能选择适当的环境、适当的时间、适当的地点、适当的渠道和形式进行沟通，保证沟通的有效进行。 客体是信息的接受者，接受者的背景和特点直接影响其对接收到的信息的理解和作出的反馈。因此要进行有效的沟通，就应该对受众进行了解分析，从而根据受众特点选择沟通方法和侧重点来激发受众兴趣，保证受众接受并理解信息，作出相应的反馈，实现有效沟通。 沟通中常常因地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响等形成编码与解码的个人障碍，因信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈等形成组织障碍。为达到有效的沟通，我们应该利用反馈、简化语言、主动倾听等方法客服沟通障碍。 信息的内容、情感的合理安排和把握有助于信息的顺利传递和受众对信息的接受与理解，不同的沟通渠道会出现不同的问题，选择合适的沟通渠道有助于减少沟通障碍，实现有效沟通。 总之，要实现有效沟通，就应该把握好沟通的基本心态、要求、原理和同理心原则，即保持不自我、不自私、不自大的沟通心态，做到主动支援、主动反馈、主动紧盯的基本要求，关注对方状况和难处，关注对方需求与不变，关注痛苦问题，保持同理心原则，如此才能真正实现有效沟通。 在进行一项沟通前，应该从“他们是谁？他们知道什么？他们反应如何？”三方面对受众进行分析了解，也就是首先要了解受众类型，考虑受众的教育层次、专业培训、年龄、性别及兴趣爱好，考虑受众的意见、期望和态度，考虑受众群体的特征、立场、价值观等。其次，要明确受众已经了解的信心和需要了解的信息以及受众的期望和偏好。最后，还应注意受众的感觉和反应，是否对信息感兴趣，理解的难易程度等。作为信息发送者，应该注意明确受众的利益期望，然后努力创造出高效的受众利益，从而激发受众兴趣；其次，以可信度作为驱动因素，找到能刺激受众的因素激发受众兴趣；还可通过信息结构，巧妙地利用信息内容的开场白、主体、结尾等结构的合理安排激发受众，从而为有效沟通做好准备。 2、面谈是沟通常采取的方式，在进行面谈时，应做好哪些准备？在过程中应该注意哪些方面的问题？事后可以做些什么？ 答：在面谈时应做好如下准备：首先，确定面谈的对象，要了解对方是怎样的人以及接受信息时可能有的态度。面谈过程中，双方都承担着编码和解码的工作，参加面谈的对象的身份地位、知识素养、文化背景、经验、性格特点、习惯、思维方式、兴趣爱好、信仰等都
《管理沟通实务》练习题答案 一、简答题 1、简述约哈里窗 答：约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。约哈里窗认为个体的信息可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。个体可以通过反馈和自我透露的方法来扩大开放区域，缩小秘密区域和盲目区域，并探索未知区域，从而更好地认识自己并客观了解他人。约哈里窗可以有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 2、简述管理沟通的基本策略 答：沟通客体策略(沟通者)、沟通主体策略（听众）、信息策略、渠道策略、文化策略。 3、简要说明提问技巧在面谈中的作用。 答：通过提问回答获取信息，传递信息和阐明信息。 4、简述演讲准备所需考虑的几个方面。 答：通常演讲的准备工作包括８基本个方面：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿、视听辅助手段、预先试讲。 5、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体？ 答：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。 6、简述口头沟通和书面沟通的优缺点 答：口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。书面沟通的优点--①书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。②书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。③书面沟通的内容易于复制、传播。缺点--①相对口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。 7、跨文化沟通中应注意哪些策略？ 答：口头语言沟通：直接、婉约，插嘴、沉默；非口头语言沟通：目光接触、面部表情、手势、身体空间运用及沉默。 8、简述沟通的内涵 答：1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。 沟通的内涵包括：（1）沟通首先是意义上的传递。（2）要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。（3）良好的沟通应是准确理解信息的意义。
多选题 1.约哈里窗认为，个体的信息可以分为： A 思想的自我 B 公开的自我 C 隐蔽的自我 D 盲目的自我 E 未发现的自我 正确答案:BCDE 多选题 2.写作时修改文稿可以通过以下步骤来进行： A 宏观 B 微观 C 策略 D 主题 E 正确性 正确答案:ABCE 多选题 3.克服演讲中怯场的技巧有： A 充分准备 B 充分自信
C 选择熟悉的题目 D 熟悉讲稿 E 深呼吸 正确答案:ABCDE 多选题 4.倾听中的提问应掌握一些的必要技巧，主要有： A 理解 B 把握提问的时机 C 掌握提问内容 D 注意提问的速度 E 记住不想要答案就不要提问 正确答案:ABCD 多选题 5.倾听对管理者和沟通非常重要，倾听的重要性在于： A 获取重要的信息 B 掩盖自身弱点 C 激发对方谈话欲 D 发现说服对方的关键
E 使你获得友谊和信任 正确答案:ABCDE 多选题 6.尊重他人原则要求在沟通过程中，需要做到： A 自我介绍 B 表里一致 C 认同对方 D 双向沟通 正确答案:BCD 多选题 7.进行沟通时，受众的范畴主要包括： A 最初对象 B 守门人 C 主要受众 D 次要受众 E 意见领袖 F 关键决策者 正确答案:ABCDEF 多选题 8.在需要进行评价时应注意以下原则： A 以已建立的规则为基础
B 与自己的判断做比较 C 以可能的结果为基础 D 与同一人先前的行为做比较 E 避免引起对方的不信任和激起防卫心理 正确答案:ACDE 多选题 9.危机沟通中的“雄鹰”政策应遵循以下主要原则： A 未雨绸缪原则 B 快速反应原则 C 真诚坦率原则 D 人道主义原则 E 维护信誉原则 正确答案:ABCDE 多选题 10.演讲时分析听众的心理特点，主要有以下几方面： A 信息接受的选择性 B 独立意识与从众心理的矛盾统一 C 看热闹的心理 D “名片”效应与“自己人”效应