第二章导游服务程序单元练习标准答案
一、填空题：(0.5*38=19分)
1.负责旅游团队导游服务的通常由(领队)、(全陪)和(地陪)三人组成。
2.旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付旅游过程中（食、
住、行、游和导游服务）等（综合包价）或（部分包价）的方式，有组织地按（预定行程计划）进行旅游消费活动的旅游者群体。
3.确保游客在旅游目的地(人身)和(财物)的安全是地陪应尽的职责。
4.地陪接待程序可分为（准备）、（接站）日常导游阶段、（送站）和（后续）五个阶段。
5.地陪接团前的准备工作主要分为（计划）、（知识）、（心理）和（物质）四个方面。
6. (组合旅游)是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新的旅游形式，来自不同国家
（地区）的旅游者抵达同一目的地后参加预定的参观活动。
7.地陪在安排旅游活动日程时既要有(计划性),又要体现(艺术性)。
8.导游员在讲解内容、表达方式上应选择旅游者愿意接受的方法和内容，真正做到(因
人)讲解、(因时)讲解、(因地)讲解。
9.购物促销是建立在旅游者“(愿意购买、需要购买) ”的基础上，不能（强迫）旅
游者购物。
10.送乘坐国内航班离站的旅游团，地陪应先协助领队或全陪在所乘坐航班所属的航空
公司办理(团队登机手续)和(行李托运),并由(领队或全陪)分发登机牌。
11.送乘坐国际航班出境的团队，地陪应(向旅游者介绍出境的注意事项),并协助领队
办理相关手续。地陪将旅游团送进(隔离厅)后,方可离开。
12.办理自动登机手续目前暂时适应（没有行李托运）的旅游者。
13.导游员把握观赏位置，就是要善于选择最佳观赏（距离）和（角度）。
14.散客旅游体现了旅游者旅游消费(个性化)的倾向，带有自助游和半自助游的特性。
二、单项选择题(1*25=25分)
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
答案 D A B C C D C D C
题号10 11 12 13 14 15 16 17 18
答案 C B D B C B C C C
题号19 20 21 22 23 24 25
答案 C A D C B B D
三、多项选择题(1*16=16分)
题号 1 2 3 4 5 6 7 8
答案BDE ABE ABCE ABCE ABD AD ABC ABCDE
题号9 10 11 12 13 14 15 16
答案ABCDE ABC BCDE AB BD BCE BCDE CDE
四、不定项选择题(1*10=10分)
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案BCD ABCE C ABCE D ACE B ABCD B D
题号11 12
答案BCDE ABCD
五、案例分析:(60分)
1、上海某旅行社派导游小张承担KRSX—020613团的地接任务。该团在上海的活动日
程安排如下：
D1（第一天）：客人乘飞机从马来西亚吉隆坡抵达上海虹桥机场，预计抵达时间为6月13日下午4点30分。当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿。晚上不安排游览项目和文娱活动。旅行社未安排小张住虹桥宾馆（自己回家住）。
D2（第二天）：参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。
D3（第三天）：早餐后客人离开上海赴苏州。
6月13日下午3点50分，小张到达虹桥机场，该航班也准时抵达。小张完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上8点30分。按照团体导游服务规范的要求，小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应做好哪些服务工作（请按顺序写）？
?1核实航班，确认时间2与司机联络
?3与行李员联系4举牌认找旅游团
?5集中交运行李6引领登车，离开机场
?7 致欢迎辞8首次沿途导游
?9 协助办理住店手续10 介绍饭店设施和注意事项
?11宣布当日或次日的活动安排12 照顾行李进房
?13协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求
2、新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。
1写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。
2该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
1．欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：
（1）问候语；（2）欢迎语；（3）介绍语；（4）希望语；（5）祝愿语。
2．地陪应做好以下工作：
?1协助办理住店手续 2 介绍饭店设施和注意事项
? 3 宣布当日或次日的活动安排4照顾行李进房
?5协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求
3、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
请根据地方导游员的工作规范，
①分析该团地陪哪些方面做得不妥？
②说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
1．根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：
（1）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；
（2）不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；
（3）没有具体介绍饭店的服务设施和位置；
（4）没有照顾游客行李进房；
（5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；
（6）没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；
（7）未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
2．导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：
（1）了解具体情况；
（2）向旅行社汇报，讲清详情；
（3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；
（4）征得领队格林女士和其他游客的同意；
（5）带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；
（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；
（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
4、一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。
16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。
13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；
2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；
3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；
4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；
5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。
5、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A 从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“女士们，先生们，早上好。
我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）
女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
根据导游工作程序规范，导游员A的这一段工作存在如下不足之处：
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；
2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；
3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；
4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；
5．没有征求游客的意见和建议；
6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；
7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；
8、游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。
6、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她
都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
①为什么说老年游客批评得很对？
②应该怎样接待老年散客？
1．老年夫妇的批评很有道理
⑴很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力、和心情，让他们作了一次疲劳
的游览；
⑵老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理
解；
⑶王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那
么多东西。
2．接待老年散客的正确做法是：
⑴对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你
的安排；
⑵对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；
⑶对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；
⑷一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
导游服务程序 (总分：97.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00) 1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数： 2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：好奇心） 填空项1:__________________ （正确答案：求知欲） 填空项1:__________________ （正确答案：信任感） 解析： 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：重要人员） 填空项1:__________________ （正确答案：全团） 解析： 3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数） 填空项1:__________________ （正确答案：标准） 填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量） 填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》） 解析： 二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析：
导游服务程序与标准 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词:包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。 二、全陪、地陪与领队的相互关系 (一)分工明确,各有侧重 1.全陪工作重点:实施旅游接待计划 2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3.领队工作重点:组织与团结工作 (二)密切配合,相互协作 共同点: 1.共同的工作对象 2.共同的工作任务 3.共同的工作目标 4.共同的利益(全陪与地陪) (三)求同存异,相互谅解
第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作与计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系与出现的问题。” 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 (一)熟悉接待计划 接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况: 1.旅游团的基本信息 2.旅游团成员的基本情况 3.全程旅游路线,海外旅游团的入出境地点 4.所乘交通工具情况 5.掌握交通票据的情况 (1)OK票,即已订妥日期、航班与机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续,否则原座位不予保留。 (2)OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠。 6.掌握特殊要求与注意事项 (二)落实接待事宜
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的
目录 摘要 (2) 一、全陪导游服务技能低的问题 (3) （一）时间观念不强，组织能力差 (3) （二）出团之前，未做足充分的知识准备 (3) （三）独立处理问题的能力不足 (4) （四）与游客争吵，服务态度冷淡 (4) （五）语言表达能力差，讲解不生动 (4) （六）协同地陪一块随意更改行程 (5) 二、全陪导游服务技能低的成因 (5) （一）导游经验不足，缺乏培训 (5) （二）导游人员缺乏职业道德和工作责任心 (5) （三）导游员的薪酬制度不完整 (6) （四）游客自身素质低，对导游员无理取闹 (6) 三、提高全陪导游服务技能的解决建议 (7) （一）旅行社加强对导游的进行业务培训 (7) （二）导游拿到派团单后，做好知识准备 (8) （三）注重第一印象 (9) （四）建立健全导游的薪酬制度 (9) （五）学习老导游的带团经验 (10) 参考文献 (12)
摘要 导游常被称为是一个景点，地区或者国家的代表，或称为“民间大使”一个新世纪优秀的服务型导游可以有效地促进旅游业的发展。作为一个全陪导游人员，在旅游活动中占据着核心地位，提高全陪导游的服务技能不仅关系着旅行社和旅游者利益，更关系着国家旅游业的发展。然而遗憾得是，现阶段我国导游人员的服务技能参差不齐，深深的制约了我国旅游业的发展。 关键词：全陪导游服务技能培训
浅析全陪导游的服务技能 近年来，旅游业作为第三产业逐渐兴起，其发展前景广阔，但是也面临着各种各样的挑战。旅游业的发展，也促生了大批的导游人员的出现。在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色就是导游人员，可以说是“旅游业的灵魂”。而全陪导游作为游客的陪同人员，是最先与客人接触，是要维护客人的利益，保护客人不受到伤害。全陪作为组团社的代表，要自始至终的参与旅游活动中的各个环节，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的关系。全陪导游处于整个活动中的中心地位，游客旅游活动的成败更多是取决于全陪导游的服务当中。但是现在许多全陪导游在带完团下来之后，都会遭到客人的投诉，导游服务未能尽如人意。因此提高全陪导游的服务技能，才能促进活动的成功。本文针对旅行中全陪导游的服务技能进行了归纳，并分析了问题存在的原因，在此基础上针对性的提出了解决导游服务技能的建议。 一、全陪导游服务技能低的问题 中国的旅游业处于蓬勃发展阶段，可是导游的服务技能却处于下滑阶段，每年的旅游旺季，对于组团社来说，旅行社总是会接到投诉电话，说导游的服务不好。下面我们看一下全陪导游服务过程中存在的一些不足。 （一）时间观念不强，组织能力差 全陪导游在出发前的头一天就应该告诉客人集合时间，地点。正常来说，全陪导游员在接团当天，应该提前30分钟到达接站地点迎接游客，可是在实践中，导游员并没有提前到达，甚至是有时候在游客到达之后再来到集合地点，或着就是导游到达集合地点之后，客人还没有到，而此时集合时间也快到了，导游却不打电话催促部分未到游客抓紧时间赶快到集合地点集合，任其游客慢慢吞吞的过来，耽误早已到来的客人游览时间。这个时候，游客往往会发牢骚说，“导游，咱们什么时候出发”，或着就是“导游，那个人如果不来，咱们是不是就不走了”等等。而我面对这种情形时，往往是不理会客人。 （二）出团之前，未做足充分的知识准备 当今参团出游的游客，特别是年轻的游客中，有超过一半的人“不懂怎么去旅游”，因为不少游客认为作为一个导游，应该上知天文，下知地理，是个神通
项目六全陪导游服务技能 【导入语】 全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。 【教学要点】 任务一：制作全陪导游服务流程 第一部分服务准备 1、熟悉并研究接待计划 全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。 （1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。 （2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。 （3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。 （4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。 （5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。 2、物质准备 （1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。 全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
（3）其他物品。复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。 （4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。 3、知识准备 全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。全陪可以把它作为一个专题进行深入细致、全面的了解，如：现代社会专题、中国民俗专题、饮食文化专题、红色旅游专题等，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论。 若是专业旅游团队，全陪则更应在该专业知识方面做好相应准备，尤其是接待国际游客，在专业单词、专业术语上作好充分准备。 4、形象准备 同前述地陪工作形象准备相同。需特别强调的是全陪必须全程陪同旅游者旅行、游览，工作时间相对较长。全陪导游应带好足够的换洗衣服，以保证全程陪同期间的个人卫生。 任务二全陪迎接游客并致欢迎词 第二部分迎接服务 1、入境团队首站迎接服务 全陪应提早几个小时或一天到达旅游团抵达的首站城市，并与地接社取得联系，通报团队情况，并商定与地陪、司机一起去接站的时间、见面地点。 （1）全陪应提前30分钟到达接站地点(如机场、车站、码头等)与地陪一起迎接旅游团(者)。 （2）全陪应协助地陪尽快找到旅游团，与旅游团(者)联系上后，应向该团领队(随员、陪同)做自我介绍，提供名片，核实团队的人数及有关情况，向地陪了解本站接待工作的详细安排情况。 （3）协助领队向地陪交接行李，协助地陪引导旅游者上车。 （4）致欢迎词。上车后，全陪应首先代表接待旅行社和本人向旅游团(者)致迎词(内容同地陪的欢迎词相似，同时应将地陪介绍给全团)。要突出全陪的工
精品文档 江苏省中等职业教育导游服务专业 技能教学标准 ( 试行 ) 一、制定依据 本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教 学评价，确保技能教学质量。 二、适用专业 本标准适用于中等职业教育导游服务专业（专业代码：130400），同时适用于旅游外语专业（专业代码：130300）。 三、技能教学目标 中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和能具有高超的技术技能和精湛技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起作基础性作用。 基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求，中等职业教育导游服 务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养，通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。 具体教学目标为： 1.了解本专业的职业面向和岗位类别，熟悉相关法律、法规、行业规范和职业岗位标准，关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。 2.会查阅资料，编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词； 能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。 3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，能进行带团任务的分析，制定接待计划；能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；能根据游客需求，提供个性化旅游咨询服务。 4.能顶岗完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机渗透到顶岗实习中，以“准员工” 的身份参与旅游企业的服务与管理。能结合岗位，针对在旅游企业服务与管理中的技能要求，顺应旅游市场发展的最新趋势，运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练，提高自身综合素质和可持续发展的能力。
2011导游服务程序 (总分：95.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：16，分数：16.00) 1.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 2.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 3.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 4.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 5.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座;自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 7.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 8.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。( ) （分数：1.00） A.正确
第二章导游服务工作程序练习一 姓名成绩 一、判断题（判断对的请选A,判断错的请选B，并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。共40题，每小题0.5分，共20分。） 1.地陪的服务程序共有八大步骤。 2.散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自得需求进行购买。 3.地陪的业务准备主要是做好计划准备、活动日程设计和住店的落实工作。 4.女性导游员在工作过程中要注重礼仪，一般而言，白天化淡妆，晚上可化浓妆。 5.首次与司机约定接头地点和出发时间，宜提前45分钟为妥。 6.导游人员自身的形象是个人行为。 7.导游人员应讲究，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。 8.夏天接团时，女性导游员不可以光脚穿鞋，穿袜子时一定不要让人看见袜口。 9.在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李、外套、提包等。 10.游客上车时，导游人员应先登车，以便协助旅游者就座和放置物品。 11.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。 12.旅游者上、下车时，导游人员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。 13.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。 14.在游客上车时，对待美国老年人，导游员未必要伸手搀扶。 15.首次沿途导游时，导游人员不宜进行内容过多的讲解，应该让旅游者有时间休息。 16.接团时，如遇使用的车辆系小型客车，地陪应坐在中间位置，以方便与客人交流。 17.对于一般观光旅游团，核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中，也可以在旅 游团抵达饭店后进行。 18.观光、游览活动是导游服务工作的中心环节。 19.旅游团当天出发游览前，地陪应提前10分钟到达集合地点。 20.只要是重大的新闻和热情的话题，导游人员就应该尽快向旅游者介绍。 21.地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和 趣闻故事都要预先设计。 22.旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者的需求而定。 23.旅游团系火车或汽车离开当地，地陪应等交通工具启动后方可返回。 24.旅游团乘坐交通工具离开当地前，地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪或领队。 25.地陪送走旅游团后，意味着全陪接待工作已经结束。 26.全陪的欢迎词尽量简洁，没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。 27.全陪可以单独前往旅游团相应的入境口岸迎接入境旅游团。 28.全陪在途中服务过程中，要做好机位和铺位的分配工作，并保管好交通票据和行李托运 单。 29.旅游团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。 30.散客旅游产品的类型主要包括单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。 31.旅游咨询服务形式可以分为电话、信函、人员和网络咨询服务。 32.目前，旅行社（公司）散客中心的信函咨询服务主要是利用传真或电子邮件回复。 33.网络销售是旅行社（公司）销售选择性旅游产品的主要渠道。 34.门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。 35.选择性旅游产品的价格应为“拼装式”，即每一个产品的构成部分均有各自的价格，包 括产品的成本和旅行社（公司）的利润。 36.导游人员接待散客，应提前30分钟抵达接站地点。
全陪导游服务规范 一、选择题 1.全程陪同导购员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出战时她首先应该（） A 移交行李和行李托运单 B 认找地陪和旅游车 C 收集旅游者意见 D 向旅行社反映团队情况 2.某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是（） A 等待车辆修好后再游览 B 未去的景点安排到第二天 C 报告组团社，等待处理 D 尽快租车前往景点继续游览 3.旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（） A 地方陪同导游员 B 乘务员 C 全程陪同导购员 D 领队 4.旅游团入住饭店时，导游人员所提供的服务正确的是（） 要做B 全程陪同导购员向另一种介绍房间门锁的开启方法 C 全程陪同导购员将叫早时间通知饭店总服务台 地方陪同导游员向旅游者重申当天或第二天的日程安排 5.全程陪同导购员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是（） A 向旅游者讲解沿途景观和风土人情 B 监督各地接待计划的实施 C 监督各地的服务质量 D 做好有关联络和协调工作 6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（） A对旅游者、领队的合作表示感谢 B表示系别并欢迎再次光临 C对地培与司机的合作表示感谢 D各地的接待质量 7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是( ) A提醒领队落实交通票据 B协助旅游者做好行李的清点 C与领队按规定办好财务手续 D提醒地陪核实离站的准确时间 8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国。此时他应该做的工作是（） A协助领队帮助旅游者办理出关手续 B监督各地服务质量 C做好联络工作 D做好协调工作 9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要（） A代表旅游者保管好证件 B请领队保管好旅游团队的行李托运单 B向旅游者讲解沿途风光 D请领队保管好交通票据 10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（） A8点30分 B9点 C9点10分 D9点时20分 11、一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，需要填写日止的内容有（） A对地方陪同导游员的合作表示感谢 B表达对旅游者的友情和惜别之情
全陪导游的服务规则 1、全陪导游上团前，要查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，掌握其重点和特点，做好必要的物质准备，携带必备的有关证件和资料。接团的前一天，全陪导游应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 2、首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；接到旅游团(者)后，应与领队核实有关情况；协助领队向地陪导游交接行李；代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。 3、进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。 4、全陪导游应当与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。 5、全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。 6、离站时，全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。 7、在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。 8、在当次旅行结束时，全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。 9、下团后，全陪导游应当处理好旅游团(者)的遗留问题。按时填写《全陪日志》或其他旅游行政主管部门(或组团社)所要求的资料。
地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面： 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备 二、迎接服务： 1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位
第三章旅游团队导游服务程序 教学目标 通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。教学重点 全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序 教学难点 地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序 关键概念 旅游团队导游服务程序沿途导游 教学提示 本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。 教学内容 一、入境旅游团队导游服务程序 1、全陪服务程序的九大程序 2、地陪服务程序的八大程序 二、国内旅游团队导游服务程序 教案： 导入 向学生提三个问题： 1、什么是旅游团队? 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或 51 / 56
部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 2、什么是旅游团队接待业务? 旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。 根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。 3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务? 旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。 为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。
地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（） A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是（） A 10分钟 B 30分钟 C 40分钟 D 60分钟 8、接待境外旅游团时，负责向旅游者介绍两国时差，并告知今后游览标准时间的人员是（） A 地方陪同导游员 B 旅游车司机 C 全程陪同导游员 D 海外领队 9、某旅行社组织一旅行团到海外旅游，目的地当天的最高气温是华师68度，则摄氏温度是
全陪导游出发讲解稿 各位团友，大家好！欢迎大家参加我们***旅行社组织 的这次海南双飞5天团。首先，我先介绍一下自己。我是这次行程的全陪导游，叫___________ ，大家可以叫我阿 _或_ 首先我们有一件最重要的事，请大家拿出身份证，顺便检查一下有效期，特别是临时身份证，它的有效期特别短，要看一看回来那天会不会过期，然后把身份证交给我，我先要核对身份证和机票上的名单是否相符，等一会到机场由我用这些身份证给大家办理登机手续，然后连同登机卡一起发还大家。我在这儿顺便说一下，身份证一定要保管好，而且请随身携带，不要放入大的行李箱中，以免匆忙中被托运了，人就上不了飞机了。象我们这次去海南要是没了身份证就只能游水回来啦！ 我作为大家的全陪，职责主要在于照顾大家这几天的食、住、行、游、购，解决旅途中遇到的麻烦，尽我最大的努力维护大家的利益，务求使大家在这一次的旅途中过得轻松愉快，我的任务就是要令大家玩得开心愉快，但同时我非常需要在座各位的合作和支持。俗话说："百年修得同船渡" 我觉得也可以说"百年修得同车行"，现在我们大家一起坐在这里，一起度过这几天的旅程，我觉得是好有缘份的，所以我希望在这几天的行程中，我们能够相处得愉快，同时也祝 愿大家旅游愉快，玩得开心!
这是我们公司赠送给大家的纪念品，有旅行袋、帽、团徽。公司发这个旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，满载而归"，大家回程时一般都会买些当地土特产带回来，这个袋到时就有大用处了。现在有的人如果本身带的包较小放不下去，可以打开公司这个大袋，把自己的小袋放进去，就还是一个袋，不会多出行李来了。 还有呢，希望大家佩戴好这个团徽，因为等会儿到了机场，人比较多，流动性大，大家戴了团徽以后，就能够互相认识，并且知道都是来自同一个地方，那样就不容易找不到人了，是不是？而且到了旅游景点进门时验票员看见这个团徽就知道是我们团队的，没有戴的就会被拦住查票，所以请大家佩戴好它，并且不要遗失了。另外这个团徽背后印有我们公司的总机电话号码，当您遇到什么问题可以及时打电话求助。 下面，我就来讲一讲大家最关心的行程，看看我们都要去哪些好玩地方玩。我们这次是游览海南岛，它是我国的第二大岛。在这五天里，我们将环游半个海南岛，我们是沿着东线海滨出发，直到最南端的三亚市，然后从中线山区回来，各种类型的景观都能看到。海南岛的西部由于还没有开发好所以现在还没有安排进常规旅游线路中。 （讲行程不用把每个景点都详细讲到，那是地陪的事情， 全陪要做的就是提起客人的游兴，所以每天挑最出名最精彩 的景点讲一个也就差不多了）
第二节全程导游服务程序与服务质量 全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游 团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。 全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。 一、接团前工作准备 由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。 (一)熟悉接待计划 全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。 1.熟悉旅游目的基本情况 通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
导游服务程序与内容(一) (总分：36.00，做题时间：90分钟) 一、填空题(总题数：12，分数：6.00) 1. 1是确保服务性产品质量的前提和基础。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化） 解析： 2.作为服务性产品的导游服务，由于其独特的______和______，有较强的______，在具体接待中容易产生______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：工作特点活动方式主观色彩不确定性） 解析： 3.导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化标准化） 解析： 4.狭义的导游服务集体是由领队、全陪和______构成。他们的工作好坏是旅游接待质量高低的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：地陪决定性因素） 解析： 5.接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：组团社契约性文件） 解析： 6.根据接待计划上确定的参观旅游项目，应对翻译、导游的重点内容做好______和______的准备。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：外语介绍资料） 解析： 7.首次沿途导游是地陪工作的重点，主要介绍当地的______、______以及饭店概况。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：城市概况风光） 解析：
地陪导游服务规范测试题 一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的_________ 起，到旅游团离开本地并做好______________为止的工作程序与要求。 2、__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有______________、______________、_____________、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用，带好__________、_________、_______、_________、_________等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备______________________；二是要准备______________________；三是准备一是要准备______________________四是要准备______________________。 7、旅游团抵达前的服务，地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的________；与旅游车司机联系；提前抵达___________；_______核实旅游团抵达的准确时间；持____________迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作：___________、______________、______________、______________、______________、______________。 9、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_________商定第二天的叫早时间。 10、_____________是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的__________，也是导游服务工作的________。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前____________分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 12、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_______________、______________、__________________、_______ ______等工作。 13、对于计划内的文娱节目，地陪应______团队游客前往，并做必要的介绍；计划外的文娱节目，地陪______代为购买门票，但____________前往的义务。 14、参观游览完后的返程工作有_____________、________________、_____________________。 15、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好__________。 16、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_____ _____后才可离开。 *18、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点________。 二、单项选择题（每题1分，共9分） 1、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A．组团人员 B．全陪 C．地陪 D．领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。 A．法律性文件 B．契约性文件C．指导性丈件 D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45
第五章全程导游服务程序与服务质量 1.【单选题】日程商定后，让（）向全团正式宣布。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 2.【单选题】没有相应的外语导游，（）应主动承担起导游讲解和翻译工作。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.游客 3.【单选题】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况转告（）。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 4.【单选题】迎接入境旅游团时，全陪应在接团前（）天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。 A.四 B.三 C.二 D.一 5.【单选题】如果旅游团乘坐飞机，（）应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.游客 6.【单选题】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，变动较大而又无法安排，应做详细解释;如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示（），再做决定。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 7.【单选题】全程导游服务的任务是协调下列除了（）以外的旅游接待人员之间的关系。A.领队 B.地陪 C.游客 D.司机 8.【单选题】“全陪日志”的内容不包括（）。 A.旅游团的基本情况 B.旅游日程安排及旅程中的交通运输情况
C.发生的问题及事故的处理经过 D.领队的基本情况 9.【多选题】长途旅行中，全陪应（）。 A.征求意见 B.了解旅游者 C.解答问题 D.表演目 E.组织活动 10.【多选题】入境介绍多在旅游车行驶途中进行，主要包括如下内容（）。 A.入店安排 B.致欢迎辞 C.全程安排概述 D.分配住房 E.介绍旅途中的注意事项 11.【多选题】接待过程中的服务有（）。 A.景区服务 B.首站接团服务 C.入住饭店服务 D.各站服务 E.途中服务 12.【多选题】抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有（）。 A.做好与地陪的接头工作 B.通报旅游团情况 C.照顾旅游者住店期间的安全和生活 D.带领旅游团出站 E.转告旅游团情况 13.【多选题】全陪要掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者如（）的情况。 A.记者 B.官员 C.旅游商 D.残疾人 E.高龄老人 14.【多选题】以下全陪要做好的知识准备有（）。 A.心理知识 B.对象国（地区）知识 C.旅游线路所经各地的历史、地理、经济 D.旅游线路所经各地的民族、风土人情 E.专题知识