组织行为学第七章管理沟通
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教学目标:
（1）了解沟通的过程和要素；
（2）了解沟通的基本渠道和类型；
（3）了解个人决策与群体决策的优缺点；
（4）掌握群体决策的基本方法；
（5）掌握改善管理沟通的方法；
（6）掌握冲突管理的基本策略。
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组织行为学第七章管理沟通
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一、沟通与组织
（一）组织中沟通的概念
沟通(communication)是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。
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申农和韦威的沟通模式
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沟通的要素
理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人理解，沟通就是失败的。
亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少包括三个方面：
（1）传递；（2）交流；
（3）分享。
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沟通的类型
第一，个人内部沟通，指自我对话、自己与自己交流的过程。
第二，人际沟通，指发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解过程。
第三，群体沟通，指群体成员之间的意义分享和目标整合过程。
第四，公共沟通，指利用个人公共关系权力，说服影响公众的过程。
第五，大众沟通，指利用大众媒体影响公众的过程。
第六，跨文化沟通。
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（二）沟通在组织中的作用
信息传递
准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能体现并实现组织成员对管理工作的充分参与，发挥激励员工的作用
缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展
有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用
满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。
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（三）沟通的渠道和类型
1.正式沟通与非正式沟通
（1）正式沟通
正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。
正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。
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惠普公司的组织沟通
上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。
下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工调查。混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。
非正式的沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）、电子信件。组织行为学第七章管理沟通
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（2）非正式沟通
非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递。
作用表现在：
第一，可以满足职工情感方面的需要。
第二，可以弥补正式通道的不足。
第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。
第四，可以减轻管理者的沟通压力。
第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。
非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实。组织行为学第七章管理沟通
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小道消息的特点
（1）小道消息不一定都是不确切的消息。
（2）小道消息传递的速度非常快，同时也容易消散。
（3）很难追查到信息的来源。
（4）新闻性和现实性。
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录像教学
录像教学7-1：人际交流：内部小道消息
26分钟
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2.语言沟通与非语言沟通
（1）语言沟通
使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通。
语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通。
（2）非语言沟通
借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方面。组织行为学第七章管理沟通
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演讲技巧
所有伟大的演说家都曾经是拙劣的。
---埃默森，1993
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演讲的准备
演讲对象
演讲地点
演讲时间
演讲内容
演讲目的
如何组织演讲
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演讲设计
开场白（约占六分之一）
正文
结束语（约占六分之一）
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演讲的注意事项
肢体语言：姿势、身体的移动、手势与臂式、面部表情、目光交流
声音：语调抑扬变化、语速、清晰的发音
周围的空间与物体：作为安排、高度和距离、着装。
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演讲过程中的技巧
演讲的准备
演讲的过程控制
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演讲的准备
了解演讲对象
准备演讲提纲
注意外表形象，形成良好的第一印象
注意运用身体语言
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如何克服紧张
充分准备演讲材料
预先熟悉演讲环境
准备好提纲
最后一分钟身体与精神放松
对感兴趣的听众讲
对后排的人讲
专注
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演讲练习
每个人都可以塑造自己的演讲分割，重要的是如何发现、挖掘并通过合理的方式体现出来。
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演讲练习
每一小组选择一个题目，组织一个2分钟的小演讲。
如何保持积极的心态
做一个开心的人
珍惜友谊
如何缓解工作压力
如何有效地利用时间
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演说家的四个重要特征
真诚
坚定有力
热情洋溢
简洁
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管理游戏
管理游戏7-1：阅读能力测试
5分钟
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信息的传递100%=
7%语言+38%语音+55%态势
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人际距离和空间：非语言沟通的重要表现
美国心理学家爱德华·霍尔(Edward Hall, 1966)提出四种人际距离带：
①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。
②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是亲密朋友交往的距离带，
0.8--1.25米是普通朋友交往的距离带。
③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。
④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。
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3.单向沟通和双向沟通
单向沟通和双向沟通有各自的优缺点：①单向沟通的速度比双向沟通准确；②双向沟通比单向沟通准确；③双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里。④双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接受者的批评或挑剔。⑤双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。
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管理游戏
撕纸游戏
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二、电子沟通
以由计算机技术与电子通讯技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通称为
电子沟通（又称E-沟通）。
E-沟通的特点
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三、群体沟通网络
（一）群体正式沟通网络
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群体正式沟通网络的特点
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（二）群体非正式沟通网络
１．单串式，是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。
２．饶舌式，是指消息由一个人主动地传播给其它人，如在小组会上传播小道消息。
３．偶然式，是指按照偶然的机会传播小道信息，由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息传播给别人。
４．集束式，是把小道消息有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人。这种模式是传播小道消息最普通的形式。
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群体非正式沟通网络类型
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赫尔希对小道新闻的调查
在群体中传播小道新闻往往带来不良的影响。赫尔希曾对6家公司30条小道新闻作过调查，其中只有6条确实，16条全无根据（占一半以上），另有8条的某些根据也有歪曲。他认为改善的办法是使正式沟通渠道畅通，用正式消息去驱除小道新闻。小道消息之所以盛行，正是正式渠道不畅通的结果。
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四、跨文化沟通
跨文化人际沟通，是指不同文化背景中的人们之间的信息和情感相互传递的过程。
王磊（2001）认为，东西方在人际沟通上的差异在于东方文化注重维护群体和谐的人际沟通环境，西方文化注重创造一个强调坚持个性的人际沟通环境。这主要体现在：（1）东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率；（2）东方多自我交流、重心领神会，西方少自我交流、重言谈沟通；（3）东方和谐胜于说服，西方说服重于和谐；（4）开场白和结束形式不同。
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跨国公司的跨文化沟通管理
１．拟派海外管理人员的选拔标准
（1）国际知识。
（2）语言能力。
（3）身体素质。
（4）良好的修养与广博的见识。
（5）适应性。
２．跨文化培训
３．海外管理人员本土化策略
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一、什么是群体决策
（一）群体决策的概念
群体决策是由群体中多数人共同进行决策，它一般是由群体中个人先提出方案，而后从若干方案中进行优选。
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中日美三国传统文化的比较
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（二）群体决策的优缺点
有利的影响
（1）集体审议和判断，可产生数量较多的方案，有可能使被选方案的正确程度和满意度提高。
（2）有利于组织内的信息交流和共享，协调各种职能，增强各部门的合作。（3）群体成员如果是由各不同利益集团或群体的成员组成时，可激发其参与和实施决策的积极性，还可协调各方的意见和分歧。
（4）决策群体使权力有所分散。
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讨论
假如你在一家大公司工作，这是一个非常稳固的职业，可确保终生，但收入只达到中等程度。另外，一家刚成立的小公司也愿意给你一个职位，薪水比现在要多，而且一旦这家公司在竞争中立足，他还可分享此公司的所有权。当然这家公司破产的风险也较大。下面是这家小公司能盈利的八种概率，请勾出值得你丢弃旧职位来接受这个新职位的最低盈利概率。
——A.此公司确实能盈利的概率是1/10。
——B.此公司确实能盈利的概率是 3/10。
——C.此公司确实能盈利的概率是 5/10。
——D.此公司确实能盈利的概率是 7/10。
——E.此公司确实能盈利的概率是 9/10。
——F.无论何种概率都不接受新职位。
个人先选，然后集体讨论。
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不利影响
（1）耗时费钱。
（2）在最小共同基础上的妥协，形成决策的折中性。
（3）权力和责任的分离。
（4）少数人的专制。
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决策失误赔偿制
1995年湖南某实业股份有限公司的“决策赔偿制”在全国开了先河，该公司规定，凡因决策失误，使公司受到严重损失时，“参与决策的董事对公司负有赔偿责任，曾表示过异议的董事可免除责任”，由于此举直接规定了参与决策者的责、权、利，故而杜绝了一些不负责任的做法，使公司的面貌焕然一新。
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个人决策和群体决策的比较
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二、群体决策法
群体决策的主要方法有会议讨论决策法、列名群体决策法、头脑风暴法等。（一）会议讨论决策法
在会议讨论决策法中，群体领导人先对问题进行陈述；各成员对问题进行全面讨论或相互启发，以便产生新的思想，集中意见；最后通常就如何解决问题进行表决，按大多数人的表决意见作决策。
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（二）列名群体决策法
列名群体决策法(Nominal Group Technique----NGT)是通过有组织的面对面的会议，按一定的程序集结成员的意见，以作出群体判断的方法。
NGT法的步骤为：（1）每个成员在安静的环境下写出自己的意见；（2）组织者不分先后地听取并记录这些意见；（3）集体逐条讨论这些意见；（4）对归纳意见所形成的条目的重要性作初步投票；（5）讨论初步投票；（6）最终投票。
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（三）头脑风暴法
传统头脑风暴法
电子头脑风暴法(electronic brainstorming) 。
原则是：
(1)围绕所讨论的问题，提出具体的要求；严格限制会议范围，保证专家把注意力集中在主要问题上。
(2)与会者不能对别人的意见提出怀疑和批评。
(3)鼓励与会者对已提出的设想进行改进或综合，补充和发展。
(4)支持和鼓励独立思考，开阔思路。
(5)鼓励与会者修改自己的意见。
(6)发言要求精练，不得重复别人意见，保持富有成效的气氛。
(7)即席发言。
(8)建议或意见越多越好，不怕矛盾。
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电子头脑风暴法
在北美生死事务办事处的头脑风暴法
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管理游戏：头脑风暴法
管理游戏7-2：共享好主意
3分钟
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三、群体决策的改善
（一）决策效率
第一，信息交流的非通畅性。
第二，决策的“难产现象”。
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座次安排对群体决策的影响
凡是等排列座位，不突出组长的群体作出的决策质量较高，作出决议的时间较短（较快）且易达成一致意见。
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（二）决策质量
决策质量是指决策本身是否有科学依据，是否符合科学的程序、与客观实际差距的大小等方面的情况。
提高群体决策的质量
第一，重视可行性研究。
第二，消除个人的控制支配。
第三，克服小团体意识(groupthink)。
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如何避免小团体意识
（1）不要迫使群体采纳自己喜爱的方案，应真诚意地经常使群体成员成为一个评论者，欢迎别人坦率提出不同的看法，要支持和保护持异议者表达自己的见解。（2）将问题交付群体进行决策讨论时，不要在开始时就表示自己的倾向性意见。（3）除了需要保守秘密的问题外，应广泛征求多方的意见，也可邀请组外专家参加讨论。
（4）可以有意识地指定一位成员专门在群体快要统一意见，即将决策时提出相反的意见。
（5）学习辩证法，
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（三）决策的认可水平
认可水平是指决策是否能被下级接受、理解、容纳和执行，它涉及下级的需要、态度、价值观念、兴趣等因素。
行为学家把决策的有效性、决策质量和决策的认可水平三者的关系用下述公式表示：
ED＝Q*A
其中，ED代表决策的有效性，Q代表决策质量，A代表执行决策的认可水平。组织行为学第七章管理沟通
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迈尔的决策四分图
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第三节改善管理沟通
一、沟通问题
许多被调查者认为，自己组织内部存在的主要问题是“沟通”。
小资料：企业沟通问题
1990年宾西法尼亚大学卡兹商学院的调查
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加拿大皇家路大学领导与训练硕士学位
本教学方案培养学员的主要能力包括：自我认知、团队建设能力、内部和外部沟通技能、问题识别能力、问题分析能力、内外公关能力、变革和影响的管理技能、调研、咨商和沟通技术。
在沟通方面，特别强调如下技能：倾听、写作、正式或非正式的口语沟通、领导、督导、演示、与他人合作、组织会议（包括远程会议）、解决冲突。
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二、人际冲突
（一）什么是人际冲突
人际冲突是指被人们知觉到的一种价值观或目标上的矛盾状态，并伴有敌意阻碍对手取得成功的行为以及情绪上的敌意。
传统观点认为，所有的冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词，在这里冲突是有害的，是应该避免的。
现代观点
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两种性质不同的冲突
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（二）人际冲突产生的原因
（1）人格或价值观上的矛盾。
（2）职责范围不清或重叠。
（3）争夺有限的资源。
（4）沟通不畅。
（5）任务的相互依赖性，如只有等他人完工后才能进行自己的工作。
（6）组织结构的复杂性，如组织的层次越多，越可能发生冲突。
（7）不合理的或不清楚的规章制度。
（8）代表不同利益的群体冲突，如参与决策的人越多，冲突的可能越大。（9）追求一致同意，如100%全体通过决策。
（10）期望落空，如员工对工作任命、工资、提升的期望落空时易发生冲突。（11）未解决或被压抑的冲突以及角色冲突。
（12）组织变动，如机构精简和合并。
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（三）冲突管理策略
冲突处理的两维模式
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冲突处理的两维模式
强制（或竞争）：这是不合作，而且高度武断。也就是说，为了自己的利益，牺牲他人的利益。
回避：合作与武断都很低，对自己和他人的利益都缺乏兴趣。
妥协：两个维度都取中间程度，寻找一种权宜的可被接受的解决方法。
克制（和解）：合作精神很高而武断程度很低，牺牲自己的利益去满足他人的利益。
解决问题（开诚合作）：对于自己和他人的利益都给予高度的关注。
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五种处理冲突的策略的有效性
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十种处理人际冲突策略-1
（1）顺其自然法，即避免面对不同的意见，或是延续调整的时间。
（2）粉饰太平法，即强调想法共通之处，而忽略不同的部分。
（3）支配法，即运用权势，强迫别人听从命令。
（4）订定规则法，即以客观的规则作为处理歧见的基础。
（5）和平共存法，即在彼此协议下，维持各存己见的状态。
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十种处理人际冲突策略-2
（6）讨价还价法，即以协商、交易的方式消除彼此的冲突。
（7）弃子投降法，即放弃自己的想法，完全以对方的意见为意见。
（8）全力支持法，即在可容忍的范围内，给予对方最大的支持。
（9）携手合作法，即将大家的意见整合在一起。
（10）重组群体法，即将该群体解散，重新组织。
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心理测试
心理测试7-2：冲突管理风格问卷
50分钟
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三、有效沟通和改善沟通
（一）保证正式沟通渠道通畅
（1）在政策、规程、规定、上下级关系等方面与管理或工作任务有关的网络；（2）与解决问题、召开会议和提改革建议等方面有关的创新网络；
（3）凡与表扬、奖励、晋升以及其他企业目标和个人目标联系起来的各种工作有关的宠络人才的网络；
（4）与公司的出版物、布告栏以及小道消息等有关的信息构成的网络。
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改进组织沟通的技术
建议和质询制度 ----建议箱
主管人人际沟通训练
雇员调查和调查反馈
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（二）学会积极倾听
积极倾听的基本要素
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心理测试
心理测试7-1：倾听商数测验（顾轩琴，1997）
15分钟
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（三）PAC分析
１．相互作用分析的概念
每个人在心理性格上有三种自我状态：父母自我状态（Parents ego state）、成人自我状态（Adult ego state）和儿童自我状态（Child ego state），分别用
P、A、C表示。
在每一个人身上，三种心理状态的比
重并不相同。
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PAC结构的管理人员的行为特征
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2．相互作用的类型
（1）平行沟通
平行沟通是一种在符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。
对话1：
上级（成人自我状态）：这个任务一周能完成吗？
下级（成人自我状态）：如果没有其它干扰，我想可以。
对话2：
下级（儿童自我状态）：主任，我不太舒服，想请假回去休息。
上级（父母自我状态）：可以，回去吧，留下的工作明天再做。
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（2）交叉沟通
在某一交流中，如果得到的不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉沟通。对话3：
下级（成人自我状态，期望对方以成人自我状态回应）：这次加薪有我的一份吗？上级（父母自我状态，将对方当作儿童自我状态）：任务都完成不好，还谈什么加薪？
对话4：
上级（成人自我状态，期望对方以成人自我状态回应）：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。
下级（儿童自我状态，将对方当作父母自我状态）：呀，我晚上有一个重要约会，为什么你不能找别人呢？
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录像教学
录像教学7-2：相互作用分析
9分钟
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相互作用分析的教育
美国一家航空公司用影片作为教材。
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心理测试
心理测试7-3：TA沟通分析
40分钟
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（四）周哈利窗口分析
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自我表露、反馈和理想的管理者
霍尔（J.Hall，1973）认为，要想提高沟通的有效性，可从两个方面下手：
第一，增加自我表露的程度，使门面式转向为竞技场式；
第二，提高反馈程度，使盲点式转化为竞技场式。
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理想的管理者和领导者
依据这两种改进方法是否被管理者使用和怎样使用，我们分析出四种类型的管理者，即：
A型（自我表露少，反馈也少）、B型（自我表露少，但反馈多）、C型（自我表露多，但反馈少）、D型（自我表露多，反馈也多），结果表明，比较理想的管理者和领导者是D型。
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推荐网站
https://www.doczj.com/doc/3e4093010.html, （注：企业沟通）
https://www.doczj.com/doc/3e4093010.html,/html/communication_videos.html （注：有关沟通的音像资料）
https://www.doczj.com/doc/3e4093010.html,/grp_skll/grp_dec/grp_dec.htm （注：群体决策和问题解决）
https://www.doczj.com/doc/3e4093010.html, （注：国际相互作用分析学会，The International Transactional Analysis Association）
https://www.doczj.com/doc/3e4093010.html, (注：国际冲突管理学会，The International Association for Conflict Management)
1、提升领导力的途径 领导力是领导者向被领导者施加影响的基础。很显然，在领导活动中，不同组织成员的个人目标往往有所不同。因此，想要使组织成员为实现共同的组织目标而努力，领导者就必须借助权利来对组织成员施加影响。那么，权利是如何获得的呢？ （1）要尽可能地展现自己的能力。对资源的占有以及合理使用是拥有权利的必备前提之一。但要想拥有权利或拥有更大的权利，他还必须存有谋求权利或更大权利的动机。一个拥有权利资源的人要想真正拥有权利或更大的权利，那他还必须在这种权利动机之下千方百计地得到更多的权利资源并充分的利用他们。 （2）完成关键工作。想要获取权利，就必须想方设法去争取获得机会并表明已经胜任这一工作关键。因此，追逐权力者还必须施展自己的才华，尽可能地将工作做得圆满、出色。只有这样，才可能真正赢得上层领导的信任以及组织成员的尊重。 （3）乐于助人。追求权力者应该时刻关注周围的人，在他们需要的时候立刻伸出援手，提供适当的支持与帮助。这种感情和利益的投放实际上也是一种恩惠的储存。在你追逐权利的过程中如果也需要的话，他们也会向你投放感情和利益，即向你提供相应的支持和帮助。 （4）帮助组织克服危机。一般情况下，一个人要想获得迅速提升是一件非常困难的事情。但如果在组织发生危机时，他能够临危不惧、挺身而出，并带领组织走出危机，那他就能获得权利。因为组织在处于危机时，组织原来的权利构架十分容易被打败，如果谁能够在这个时候抓住机会，谁就能获得成功。 （5）谨慎地寻求顾问。即权利角逐者还可以寻求相关“智者”的指点。一个人不管他的智商有多高，如果仅依靠他自己一个人的力量，那也很难获得成功。 （6）不断增加自己人力资本的储备。一个人要想获取权利，成为一个理想的领导者，他是否具备应变能力至关重要，因为环境是处于不断变化之中的。无论是对于一个组织来讲，还是对于某一个人而言，想要适应不断变化的环境，他们的领导者就必须具有极强的环境适应力与应变能力。要增强自己的适应能力与应变能力，不断增加人力资本的储量是惟一的途径。追逐权力者就必须随时注重通过不断的学习、实践提高自己的知识水准、专业技能，使自己逐步发展成为某一领域的权威，扩展自己的专长权。（7）同有权势的人形成联盟。假设你想要更多的权利，那你就要努力成为拥有权利的人物或秘书或朋友。因为有权势的人往往会成为一个人是否获得晋升的决定者。同他们形成联盟，可以使自己更快更多地获得重要的信息，拥有更多展示自己能力的机会。一旦你同有权势的人建立了联盟，那么你就拥有了巨大的信息与资源优势。 2、谈谈你的领导观 一要树立权为民用的权力观。我们是社会主义国家，人民是国家的主人，中国共产党的执政地位，社会主义国家的一切权力，都来自于人民。领导者的职责是代表并领导人民掌握和行使好国家的各项权力，为建设富强、民主、文明、和谐的现代化国家服务，为人民群众的团结、富足和安康服务。因此，权力观的核心是全心全意为人民服务，为最广大的人民群众谋利益。领导干部的用权行为必须自学接受党和人民的监督，保证权力用来为国家和人民谋利益，绝不能把它变成谋取个人或少数人私利的工具。对领导干部来说，在任何情况下，与人民群众同呼吸共命运的立场不能变，全心全意为人民服务的宗旨不能忘。
第七章管理沟通 第七章管理沟通 ?7.1组织沟通原理 ?7.2群体决策 ?7.3改善管理沟通 7.1组织沟通原理 阿维安卡52航班的悲剧 ?仅仅几句话就能决定生与死的命运?1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 ?1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11，277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落。然而，此后发生了一系列耽搁。晚上8点整，机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚上9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。 晚上9点24分，由于飞行高度太低以及能见度太差，飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。晚上9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛。 调查人员找到了失事飞机的黑匣子，并与当事的管理员进行了交谈，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 ?首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当时间延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的是真正的困境。 其次，飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化、传统以及职业习惯也使飞行员不愿意声明情况紧急。如正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报；同时，如果发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极措施极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感不必要地变成了决定生死命运的赌注。 3.沟通的层次 ?沟通是信息交换的过程。通常意义的层次： ?个人内部沟通：自我对话、自己与自己交流的过程 ?人际沟通：发生在两个人或熟人之间的信息传递与相互理解过程。 ?群体沟通：群体成员之间的意义分享和目标整合过程。
管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称
通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍
学习课程：管理者如何进行沟通与激励 单选题 1.在实际的管理过程中，管理者的工作都是体现在哪些方面：回答：正确 1. A 组织作为和管理作为 2. B 控制作为和决策作为 3. C 管理作为和关系作为 4. D 指导作为和激励作为 2.在倾听技能中最关键的是：回答：正确 1. A 单纯的听，做一个听众 2. B 用自己所看到的去代替所听到的内容 3. C 调动全身的器官去感受，不单靠耳朵去听 4. D 用体验的方式去听，用心去体验对方的真实想法和做法，从而弄明白对方的意思3.攻击型的沟通风格的特点是：回答：正确 1. A 在处理人际关系时喜欢采取主动和外显型方式 2. B 懂得怎么去沟通和因地制宜的来表达自己的想法 3. C 多是属于依从状态，更多表现的是一种依赖性 4. D 大部分情况下，是一种依从的性格，而有时又会表现出主动攻击的状态 4.马斯洛的层次需要理论创新之处是：回答：正确 1. A 将管理学和心理学完美结合 2. B 提出在同一时段每个人的需求会基本相同 3. C 认为当一种需求得到满足后，这种需要就成为主要的需求 4. D 认为对同一个人而言，在不同的时期占主导地位的需求相同 5.任何一级管理者从基层到高层都应当具备的能力是：回答：正确
1. A 专业技术能力 2. B 团队建设能力 3. C 分析决策能力 4. D 交流沟通能力 6.在沟通的过程中，首先要解决的问题是：回答：正确 1. A 观念 2. B 沟通技能 3. C 指导能力 4. D 专业技能 7.在沟通过程中，管理者要做到关键的一点是：回答：正确 1. A 做到因人而异进行沟通 2. B 对于不同类型的人采用相同的沟通方式 3. C 按固定的思维方式进行沟通次 4. D 遵循固有的谈话模式 8.马斯洛的层次需求理论指出，人的需求可分为：回答：正确 1. A 二个层级 2. B 三个层级 3. C 四个层级 4. D 五个层级 9.管理之道是由以下部分组成：回答：正确 1. A 认识过程和分析过程 2. B 组织过程和实现过程
课程标准教材 管理沟通与领导激励 如果想让你的下属发热，你就必须发烫； 如果想让你的下属发烫，你就必须燃烧！ ——员工激励哲学良好的沟通氛围；双赢的沟通规则；
全面的沟通平台, 高效的沟通技巧。 ——有效的组织沟通要素 企业管理类课程 管理沟通与领导激励 一天
第一单元领导艺术[领导力(Leadership)定义] 一般意义：
在团体中，不仅较其他成员更具显著的影响力，而 且影响，即可视为有“领导力(Leadership)”。 领导力==的影响力 管理意义： 身为组织领导者的管理者，根据部属的期待，给予 影响力，并、有地实现特定目标的过程。 领导力==的影响力 三重含义： 1. 不特指领导人的特定地位及权限 2. 不是个人行为，属于一种团队现象 3. 衡量领导才能，不单看过程，还要看结果，即看 是否实现了 第一单元领导艺术[领导生命周期论] S1——高工作，低关系（型） S2——高工作，高关系（型） S3——低工作，高关系（型）
S1——低工作，低关系（型） [四种类型领导风格] 命令型 注重目标的完成，自己身先士卒，下达具体命令， 强行监督及控制部属的行为。即使是集体的活动目 标及方针，也是一概由领导人独自决定。 说服型 基于人与事的双重考虑，以最有效的方式实现组织 目标，至于集体活动的决定则要由集体讨论；除做 必要的说明及接受提问与建议外，尽可给予部属必 要的指导、建议及协助，然后加入领导人的想法再 做决定。 XX型 重视本人与部属的关系，经常致力于维持心情舒畅 的友好气氛。如果对此掌握不当时，则会成为“一 团和气型”或“谆谆教导型”，决策时力图多让部 属发挥积极性，并会以协助的行为取代控制。 委托型 无论对部属以及业绩均采取被动的方式，不仅不对 部属有具体性指示及推动，甚至对组织的行为及决 定都任凭部属处理；极端时，即完全委托部属处理。 第一单元领导艺术[如何实施有效的领导]
承包人实施计划沟通和协调管理要点 现代项目中参建单位非常多，形成了复杂的项目组织，各单位有不同的任务、目标和利益，他们都企图指导、干预项目实施过程。项目中组织利益的冲突比企业中各部门的利益更为激烈和不可调和，而项目管理者必须使各方而协调一致、齐心协力地工作，这就显示出项目管理中沟通与协调的重要性。 沟通是组织协调的手段，是解决组织成员间障碍的基本方法。协调的程度和效果常依赖于各项目参加者之间沟通的程度。 实际工作中，主要存在的沟通障碍包括语言障碍、知识水平的限制、知觉的选择性、心理因素的影响、沟通渠道的选择、组织结构的影响、信息量过大七种障碍。 要克服上述障碍，管理过程中要采用提高沟通效率的技巧与建议： 1、澄清概念。项目经理在沟通前要有系统地思考，分析和明确沟通信息，并充分考虑接收者及可能受到该项沟通影响的所有人。 2、进行必要的信息交流。现代社会变化迅速项目经理只有从大量的信息中进行选择，把有用的和工作密切相关的信息传递出去，才能收到应有的效果。 3、确定沟通的目的与目标，进而确定沟通的内容。 4、沟通时要考虑一切环境，包括沟通的的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况。 5、计划沟通内容时，应尽可能取得他人意见，与他人商议，获
得更深入的看法及获得他人的支持。 6、用语言或非语言准确表达自己的想法。 7、在信息沟通后必须设法取得反馈，以弄清下属是否愿意遵循，是否采取了相应的行动等。 8、项目经理要言行一致，以自己的行动支持自己的想法与说法，而且更有效的沟通是行重于言。 9、做一个“好听众”，在听取他人的陈述时要专心，明确对方说些什么。 工程项目管理中，应该着重做好以下各项沟通与协调工作： 1. 内部人际关系的协调。项目经理部是项目组织的领导核心。通常，项目经理不直接控制资源和具体工作，而是由项目经理部中的职能人员具体实施控制，这就使得项目经理和职能人员之间以及各职能人员之间存在界限和协调。项目经理的协调上作包括：项目经理与技术专家的沟通。技术专家往往对基层的具体施上了解较少，只注意技术方案的优化，注重数字，对技术的可行性过于乐观，而不注重社会和心理方面的影响。项目经理应积极引导，发挥技术人员的作用，同时注重全局、综合和方案实施的可行性。 建立完善、实用的项目管理系统。明确各自的工作职责，设计比较完备的工作流程，明确规定项目中正式沟通方式、渠道和时间，使大家按程序、按规则办事。 建立项目激励机制。由于项目的特点，项目经理更应注意从心理学、行为科学的角度激励各个成员的积极性。例如：采用民主的工作
管理者如何进行沟通与激励 管理者进行沟通与激励的技巧之技术 技术技能是指对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程序或技术的活动——的理解和熟练。它包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力。技术技能主要是涉及到“物” ( 过程或有形的物体) 的工作。 管理者进行沟通与激励的技巧之人事 人事技能是指一个人能够以小组成员的身份有效地工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力，也即协作精神和团队精神，创造一种良好的氛围，以使员工能够自由地无所顾忌地表达个人观点的能力。管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。 管理者进行沟通与激励的技巧之思想 思想技能包含：“把企业看成一个整体的能力，包括识别一个组织中的彼此互相依赖的各种职能，一部分的改变如何能影响所有其他各部分，并进而影响个别企业与工业、社团之间，以及与国家的政治、社会和经济力量这一总体之间的关系。”即能够总揽全局，判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。 管理者进行沟通与激励的技巧之设计 设计技能是指以有利于组织利益的种种方式解决问题的能力，特别是高层管理者不仅要发现问题，还必须像一名优秀的设计师
那样具备找出某一问题切实可行的解决办法的能力。如果管理者只能看到问题的存在，并只是“看到问题的人”，他们就是不合格的管理者。管理者还必须具备这样一种能力，即能够根据所面临的现状找出行得通的解决方法的能力。 管理者进行沟通与激励的技巧之概念 概念技能也称构想技能，指“把观念设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力”。通俗地说，概念技能是指管理者对复杂事物进行抽象和概念化的能力。具有概念技能的管理者能够准确把握工作单位之间、个人和工作单位之间以及个人之间的相互关系，能够深刻认识组织中任何行动的后果以及正确行使管理者的各种职能。 管理者进行沟通与激励的技巧之人际 人际技能也叫人际关系技能，是指成功的与别人打交道并与别人沟通的能力，就是处理人与人之间关系的能力。作为一名管理者，必须具备良好的人际技能，这样才能树立组织良好的团队精神。 这些技能对于不同管理层次的管理者的相对重要性是不同的。技术技能、人事技能的重要性依据管理者所处的组织层次从低到高逐渐下降，而思想技能和设计技能则相反。对基层管理者来说，具备技术技能是最为重要的，具备人事技能在同下层的频繁交往中也非常有帮助。当管理者在组织中的组织层次从基层往中层、高层发展时，随着他同下级直接接触的次数和频率的减少，人事技能的重要性也逐渐降低。也就是说，对于中层管理者来说，对技术技能的要求下降，而对思想技能的要求上升，同时具备人事
工程项目管理中的沟通与协调 在项目管理中，沟通与协调是进行各方而管理的纽带，是在人、思想和信息之间建立的联系，它对于项目取得成功是必不可少的，而且是非常重要的。沟通与协调可使矛盾着的各个方而居于统一体中，使系统结构均衡，使项目实施和运行过程顺利。 现代项目中参加单位非常多，形成了复杂的项目组织，各单位有不同的任务、目标和利益，他们都企图指导、干预项目实施过程。项目中组织利益的冲突比企 业中各部门的利益更为激烈和不可调和，而项目管理者必须使各方而协调一致、齐心协力地上作，这就显示出项目管理中沟通与协调的重要性。 沟通是组织协调的手段，是解决组织成员间障碍的基本方法。协调的程度和效果常依赖于各项目参加者之间沟通的程度。 工程项目管理中应该着重做好以下各项沟通与协调上作:内部人际关系的协调项目经理所领导的项目经理部是项目组织的领导核心。通常，项目经理不直接控制资源和具体上作，而是由项目经理部中的职能人员具体实施控制，这就使得项目经理和职能人员之间以及各职能人员之间存在界而和协调。项目经理的协调上作包括: 1、项目经理与技术专家的沟通。技术专家往往对基层的具体施上了解较少，只注意技术方案的优化，注重数字，对技术的可行性过于乐观，而不注重社会和心理方而的影响。项目经理应积极引导，发挥技术人员的作用，同时注重全局、综合和方案实施的可行性。 建立完善、实用的项目管理系统。明确各自的上作职责，设计比较完备的管理上作流程，明确规定项目中正式沟通方式、渠适和时间，使大家按程序、按规则办事。 建立项目激励机制。由于项目的特点，项目经理更应注意从心理学、行为科学的角度激励各个成员的积极性。例如:采用民工的工作作风，不独断专行;改进工作关系，关心各个成员，礼貌待人;公开、公平、公正地处理事物;在向上级和职能部门提交报告中，应包括对项目组织成员的评价和鉴定意见，项目结束时应对成绩显著的成员进行表彰等。 形成比较稳定的项目管理队伍。以项目作为经营对象的企业，应形成比较稳定的项目管理队伍，这样尽管项目是一次性的、常新的，但项目小组却相对稳定，
1.彩电爆炸以后 案例正文： 5月的一天，某市《都市快报》报道：该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，该用户在物质和心理上受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房洗菜，彩电在客厅开着。突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的彩电不知道怎么就炸了……幸亏我当时正在厨房，否则说不定还会闹出人命来。”当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上黑不溜秋的，彩电已面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大关注，《都市快报》明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。第二天，《都市快报》做了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给与了快速反应：H彩电表示对这个事件的“密切关注”；M彩电表示将以最快速度组织专家对这次爆炸事故进行调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂家则在看到报道后马上派专人免费送上一台25寸彩电，并表示慰问。X厂家、P厂家等也都做了表态。 现请你就上述几个厂家的反应做一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻该市办事处的负责人，面临这样的事件，会采取什么对策？ 案例分析启示： 管理沟通的本质是什么？是换位思考。建议从这个角度出发分析该案例。 作为彩电企业，要妥善处理好该事件，首先要分清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的不同对象，即用户、读者、竞争者、消费者、媒体、社会组织等。 其次，要分析这些不同对象的信息需求特点。 最后，根据不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措施。 显然，H、M、B三家厂商中，B厂商棋高一着。 在沟通过程中，要做到换位思考，必须思考三个问题：第一，受众需要什么；第二，我能给受众什么；第三，如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来。 2. 令人头痛的新职工 案例正文： 小刘入职不到一年，最近向姚主管抱怨自己的岗位上有噪音危害，影响身体健康，希望调整岗位。 但根据有关检测的结果，该岗位的噪音并没有超过标准，所以姚主管没有同意小刘的请求。小刘就干脆频繁请假，并反复抱怨。姚主管不胜其烦，很是恼火，就跟小刘说：“你以后不要在产线上出现了，我不想再见到你。” 于是，小刘为了不影响工资，每天正常打卡上下班，但是不在产线上出现，而是呆在休息室里面。时间长了，姚主管觉得也不是办法，只得将问题反映到公司的人力资源部门。经人力资源部查证，发现该员工并非是因噪音引起的身体不适，而是嫌目前的岗位工作太枯燥，希望转调到其它岗位。但由于其入职时间不到一年，平时绩效表现也一般，担心主管不会答应他的请求，小刘才想出这种办法，希望主管给其转调。 请问：1、你认为姚主管在处理这件事情上有哪些不妥？ 2、姚主管现在应该如何和小刘沟通？ 案例分析启示： 问题1思路 姚主管的不妥主要表现在： 沟通不及时；在和员工沟通时没有控制自己的情绪；和员工的日常沟通不够坦诚，彼此
企业文化与管理沟通的关系 随着人类社会的发展，产生了群体活动和行为，从而产生了管理活动或管理行为，而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在共同的目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开沟通。沟通，是人类活动和管理行为中最重要的职责之一。因此，组织成员之间良好有效沟通是任何管理艺术的精髓。那么，管理沟通与企业文化究竟有什么关系，它们之间的区别何在，这也是需要澄清的问题。 管理沟通是管理学中的一个分支，它是一门交叉学科，是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等学科为基而建立起来的新型学科。管理是人类最重要的活动之一，自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，管理工作就成为了协调个人努力沿着组织确定的方向所必不可少的因素。美国著名管理学家哈罗德。孔茨认为：“管理就是设计和保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”既然如此，为了设计和保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。 中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要的是一门艺术。沟通的重要性越来越受到人们的重视，沟通的作用在市场经济的今天正日益发挥出强大的作用。为了更好地
与人沟通，也为了更好地掌握沟通这门艺术，也为更好地发挥同学们的管理才能，都有必要掌握管理沟通技能和技巧。 管理沟通是企业人在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想和意识的双向的传递过程。海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程。”这暗含着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。 优秀的管理者必然有良好的沟通技能。正如巴纳德指出的：“当然，对现代高层管理者而言，一个最重要的限制，也是最为突出的严重困难就是写作或会谈能力的缺乏，不能将复杂情况用明白易懂的语言表达出来，而对这些情况只有这些管理者有所了解。”管理学大师德鲁克（Drucker）说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头和书面文字对别人的影响程度，这种将自己思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能。”沟通的技能对所有管理阶层工作的功效都是很关键的。计划和实施的成功程度与沟通技能直接相关。 一、沟通的概念和模式 《大英百科全书》的解释：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换信息的方法”。《韦氐大词典》解释，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。拉氐韦尔（HaroldLasswell）
组织行为学第七章管理沟通 1 教学目标: （1）了解沟通的过程和要素； （2）了解沟通的基本渠道和类型； （3）了解个人决策与群体决策的优缺点； （4）掌握群体决策的基本方法； （5）掌握改善管理沟通的方法； （6）掌握冲突管理的基本策略。 组织行为学第七章管理沟通 2 组织行为学第七章管理沟通 3 一、沟通与组织 （一）组织中沟通的概念 沟通(communication)是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。 组织行为学第七章管理沟通 4 申农和韦威的沟通模式 组织行为学第七章管理沟通 5 沟通的要素 理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人理解，沟通就是失败的。 亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少包括三个方面： （1）传递；（2）交流； （3）分享。 组织行为学第七章管理沟通 6 沟通的类型 第一，个人内部沟通，指自我对话、自己与自己交流的过程。 第二，人际沟通，指发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解过程。 第三，群体沟通，指群体成员之间的意义分享和目标整合过程。 第四，公共沟通，指利用个人公共关系权力，说服影响公众的过程。
第五，大众沟通，指利用大众媒体影响公众的过程。 第六，跨文化沟通。 组织行为学第七章管理沟通 7 （二）沟通在组织中的作用 信息传递 准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能体现并实现组织成员对管理工作的充分参与，发挥激励员工的作用 缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展 有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用 满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。 组织行为学第七章管理沟通 8 （三）沟通的渠道和类型 1.正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。 正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。 组织行为学第七章管理沟通 9 惠普公司的组织沟通 上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。 下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工调查。混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。 非正式的沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）、电子信件。组织行为学第七章管理沟通 10 （2）非正式沟通 非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递。 作用表现在： 第一，可以满足职工情感方面的需要。 第二，可以弥补正式通道的不足。 第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。 第四，可以减轻管理者的沟通压力。 第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实。组织行为学第七章管理沟通 11 小道消息的特点 （1）小道消息不一定都是不确切的消息。
[管理学]管理者如何进行沟通与激励答案时代光华学习课程:管理者如何进行沟通与激励单选题 1.管理的本质指的是: 回答:正确 1. A 管理和控制 2. B 一言蔽之就是“管理之道借力也” 3. C 采取一定方式，使得企业可以良好运行 4. D 所有的事情管理者都亲力亲为，实现管理目标 2.在实际的管理过程中，管理者的工作都是体现在哪些方面: 回答:正确 1. A 组织作为和管理作为 2. B 控制作为和决策作为 3. C 管理作为和关系作为 4. D 指导作为和激励作为 3.工作品质主要指的是: 回答:错误 1. A 在工作过程中，有助于管理者实现管理的品质要求 2. B 在工作过程中，有助于管理者提高沟通效果的品质要求 3. C 在工作过程中，有助于管理者发挥管理技能的品质要求
4. D 在工作过程中，有助于管理者完成管理任务绩效的品质要求 4.在倾听技能中最关键的是: 回答:正确 1. A 单纯的听，做一个听众 2. B 用自己所看到的去代替所听到的内容 3. C 调动全身的器官去感受，不单靠耳朵去听 4. D 用体验的方式去听，用心去体验对方的真实想法和做法，从而弄明白对方的意思 5.不属于有效倾听技能内容的是: 回答:正确 1. A 理解对方想说什么 2. B 听完后再发表意见 3. C 赞许性点头 4. D 单纯的听，做一个听众 6.在沟通互动过程中，口头语言仅仅能够传递信息量的: 回答:正确 1. A 0% 2. B 10% 3. C 20,左右 4. D 50,左右
7.企业对人才的引进和挽留都是: 回答:正确 1. A 一个激励问题 2. B 一个沟通问题 3. C 一个机制问题 4. D 一个成本问题 8.马斯洛的层次需要理论创新之处是: 回答:正确 1. A 将管理学和心理学完美结合 2. B 提出在同一时段每个人的需求会基本相同 3. C 认为当一种需求得到满足后，这种需要就成为主要的需求 4. D 认为对同一个人而言，在不同的时期占主导地位的需求相同 9.属于管理心理学家麦格雷戈(Douglas Mcgregor)提出的X理论内容的是: 回答:正确 1. A 人对于目标的承诺，就是由于达成目标后产生的一种报酬 2. B 人在工作中消耗体力与智力，乃是极其自然的事情，人都愿意勤奋向上 3. C 一般人大都宁愿受人监督，性喜规避责任，志向不大，但求生活安全 4. D 一般人均对工作具有天性的喜爱，只要可能，便会勤奋工作谈 10.在管理过程中，根据Y理论，人性本善应该: 回答:正确
管理中的问题99%是因为沟通引起的… 针对万家在管理机制上目前亟需改进的，作为各级管理者们从根本上必须长期坚持并重视的两个基本原则：第一，如何提高市场反应速度（交货期、及时服务、技术支持、应变能力等等）。第二，追求企业价值和客户回报（品牌塑造、质量保证、应收帐款、客户共鸣等等）。我认为这是我们万家当前的管理弱项，是值得管理者反省的。由此在经营管理过程中引发了很多问题，如很难形成稳定的真正的核心竞争力，抗风险能力脆弱（客户投诉！），产销能力季节性失衡造成生产系统不稳定和服务成本过大，内部沟通协调不畅，部门之间扯皮推诿甚至不作为，用过去的经验主义来解决新问题造成管理系统紊乱或者人为的困惑，补丁式管理（头痛医头脚痛医脚），领导者尤其是作为老板的郑总经常在做消防灭火队长，究其根源是企业没有认真明确对行动“执行力”的贯彻落实的监督（缺少监管流程）以及预算“过程”管理控制手段的检查总结和修正措施，没有雷厉风行的落实到人到事，也没有让人信服的能够惩前毖后、惩一儆百的雷霆手段，因此企业要把提高管理能力的关注点定位在“如何有效地引导下属完成公司既定的工作目标？”、“如何有效地激励下属追求企业利益最大化？”和“如何有效地简化管理沟通程序和信息传输渠道？”。
作业管理人员如何做到上述这些目标，如何学会沟通勤于沟通保障沟通渠道的畅通是我们必须掌握的手段，没有任何工具和手段能够替代它！ 如何学习这些技巧并提高进步呢？ 一、什么是有效沟通？——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。——摘自百度百科 沟通仅代表着理解、尊重、被知晓；有效沟通代表着信息的正确传递，准确的自我表达以及接受者的正面反馈； 二、有效沟通的四大法则： 1）、沟通是一种感知 -沟通只在有接受者时才会发生 -无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？” - “若林中树倒时无人听见，会有声响吗？” 2）、沟通是一种期望 -我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西；我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。 -在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。
管理沟通作业2
《管理沟通》课程阶段练习二（第四章——第七章） 一、单项选择题 1、倾听的五位一体法则是指 B A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。 B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 2、成功演讲者的部分特征为C A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。B A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 4、成功演讲的第一个步骤是C A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 5、以下哪一项不是演讲的语言特点A A、结构复杂，修饰成分多，句子长。 B、要口语化，要通俗易懂。
C、要具体生动，有幽默感。 6、以下哪一项不是管理文体的特点C A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性 C、复杂性、曲折性、灵活性 7、以下哪一项是管理文体的文风A A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂，雅俗共赏。 C、清新淡雅，从容平和。 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式A A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 9、以下哪一项表意最委婉A A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语C
A、表示同意，表示谢意。 B、作出承诺，给予赞扬。 C、表示立场，亮明观点。 二、判断题 1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。（√） 2、倾听就应该集中精力，默默地听。（X ） 3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。（X ） 4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。（√） 5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。（ X） 6、发言就是讲话，两者没有什么区别。（X ） 7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。（√） 8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。（ X） 9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。（ X）
EPC项目沟通和协调管理要点 1、协调好与业主的关系 进场后，我单位将从计划管理、技术质量管理、资金管理等方面与业主积极配合。通过良好的合作确保工程承包合同全面履行，其主要措施： （1）项目工程部将负责向业主报送总体工期网络计划，并积极协助业主确定 各专业分包队伍及供货商的进、退场和中间交接事宜，配合业主合理解决其垂直运输设备，施工用水、电、材料堆放、场地划分等。 （2）积极主动地参加图纸会审工作和业主组织的生产协调会，及时向业主提供经监理审核过的主要分部分项工程《作业指导书》，对业主巡查中提出的质量、技术问题高度重视, 及时整改，并将整改落实情况以书面形式向业主汇报，并请业主核实。 （3）向业主提供合理化建议，减少投资，入场后协助业主制订资金需用计划，提高资 金的利用率。 （4）材料和设备的进场时间是影响施工工期的重要因素，因此我单位将在开工一个月 之内将根据施工进度计划编制一份材料设备的考察和进场计划，并报业主审核，经业主同意后，将严格按照计划落实材料设备的考察和进场时间。 （5）每季、月的施工进度计划、劳动力计划和材料进场计划，经监理审核后报业主进 行最后定板。 （6）材料和设备的质量对于整体工程质量是重中之重，因此对于材料设备要严把质量关，要制定样板制度和见证取样制度，对于各种装饰材料在取样合格后还要作好样板式样，待业主及监理验收合格后再行使用。 （7）对于装饰、安装材料，提前2个月向业主提供所有材料数量、型号、规格，及进 场时间计划，现场设置材料样板间，并积极配合供业主选样定货。 （8）当业主对某些材料、设备需重新选样定货时，我单位将积极配合业主， 以第一时间提供三家以上的资质高、信誉好、价格合理的供货单位供业主选择，当业主对局部建筑、装饰要求修改时，我单位将充分发挥技术优势，以第一时间拿出修改方案及修改图，同时现场制作样板，主动要求业主进行确认，并虚心听取业主的意见，直至业 ^主两意、。
《管理沟通》教学大纲 大纲说明 课程代码：3125047 总学时：32学时（讲课32学时） 总学分：2 课程类别：学科基础课 适用专业：人力资源管理专业 一、课程性质、任务及地位： 管理沟通是一门实践性较强的管理专业课程，是人力资源管理专业的一门学科基础课。 二、教学目的与基本要求： 通过本课程的教学，要求学生1、掌握管理沟通的基本知识、技能，具有一定的管理沟通能力，从而提高管理能力；2、通过双语教学提高学生专业英语水平。其基本的教学要求是精讲管理沟通的基本原理，结合案例，提高学生的管理沟通能力。 三、教学方法和教学手段的原则性建议： 课堂教学坚持理论联系实际，采用基本理论和案例教学相结合的方式。对于案例教学采用课前准备、课堂讨论等方式，提高学生的思辨能力和学习的主动性，从而掌握管理沟通中的相关内容。 四、大纲使用说明： 本大纲用于人力资源管理专业2003级、2004级本科生。 大纲正文 第一章 管理沟通基础 学时：2课时 本章讲授要点：了解管理沟通的主要流派、管理沟通的要素、有效沟通应具备的特征。从本章到第七章是管理沟通的理论部分。本章中还对第一个要素“发起者”展开一定的论述。 重点：管理沟通的要素、有效沟通的特征 难点：管理沟通的要素 第一节 经理和沟通 一、经理的十种工作角色
二、每一项工作都需要有效的沟通才能完成 第二节 管理沟通的要素 一、发起者 二、听众 三、目标 四、背景 五、消息 六、媒体 七、反馈 第三节 管理沟通和洞察力 一、沟通是理解力 二、沟通是期望 三、沟通创造需求 四、沟通和信息是不同的 第四节 发起者：作为沟通者的角色 一、有效沟通者的基本特征之一——理性 二、有效沟通者的基本特征之二——感情 三、有效沟通者的基本特征之三——品质 第五节 有效沟通的特征 一、准确 二、清晰 三、简洁 四、活力 复习思考题 1、 经理要承担哪十种工作角色？ 2、 管理沟通有哪些基本要素？ 3、 有效沟通者应具备哪些基本特征？ 4、 有效沟通有哪些特征？ 第二章 确立目标 学时：2课时 本章讲授要点：了解管理沟通的第二个要素：确立目标。要求学生建立这样的概念：任何管理沟通都是有目标的，并了解如何对目标进行分解和分类。 重点：确立目标 难点：将目标分类 第一节 目标 一、意图 二、战略 三、战术 四、任务
学习课程：管理中的沟通与协调 单选题 1.苹果公司的核心文化是: 回答：正确 1. A 叛逆 2. B 永恒 3. C 名贵 4. D 以上都不对 2.关于协调的说法正确的是: 回答：正确 1. A 有时候协调已经成为管理的本质 2. B 组织就是一种有意协调的社会单元 3. C 从某种意义上讲,协调成为维系组织正常运行的重要纽带 4. D 以上都正确 3.关于沟通的说法正确的是: 回答：正确 1. A 指人与人之间传达思想转移信息的过程 2. B 沟通是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种 途径 3. C 人与人之间交往的一座桥梁 4. D 以上都正确 4.日本的成功关键是基于: 回答：正确 1. A 充足的资金 2. B 发达的技术 3. C 把儒家思想的内协调理念成功运用到管理中，创造出一个 内协外争效应
4. D 人才战略 5.管理中的负效应包括: 回答：正确 1. A 防止目的颤抖 2. B 避免颂歌效应 3. C 以上都包括 4. D 以上都不对 6.不里丹小毛驴犯目的颤抖是由于什么原因造成的: 回答：正确 1. A 认知失谐 2. B 黄灯效应 3. C 不善排序 4. D 以上都正确 7.学习型组织有哪几大学习支柱: 回答：正确 1. A 学习认知能力 2. B 学习做事能力 3. C 学习协作精神以及生存发展的能力 4. D 以上都包括 8.未来领导人需要具备的核心领导力包括: 回答：正确 1. A 认知能力 2. B 沟通能力 3. C 个人特质 4. D 以上都包括 9.如何避免颂歌效应: 回答：正确
1. A 防止乐队理论 2. B 关注华伦达心态 3. C 关注霍布森选择 4. D 以上都包括 10.执行是实施目标的: 回答：正确 1. A 路径 2. B 工具 3. C 基础 4. D 以上都不对 11.韩非子在《八经》中讲述中君应该: 回答：正确 1. A 尽己之能 2. B 尽人之力 3. C 尽人之智 4. D 以上都不对 12.古代晏子“国有三不祥”理论包括: 回答：正确 1. A 夫有贤而不知 2. B 知而不用 3. C 用而不任 4. D 以上都包括 13.珍视人才的四个价值包括: 回答：正确 1. A 自身价值 2. B 劳动价值
课程主题：经理人卓有成效的管理沟通 标准课时：2天酣畅淋漓课时：3天接受1天内训 主讲：常亮 课程优势： 结构高屋建瓴，讲授生动震撼，案例与互动丰富、贴切，为中国管理培训界罕有的真正能从根源上和技术上帮助企业系统解决沟通的真材实料的经典课程。 上海经理人管理沟通第一品牌课程，致力于成为中国最脚踏实地、真材实料的最好的经理人管理沟通课程。 专家说明： 我们的课程远远脱离中国企业管理培训发展的启蒙阶段：低思考级和玩家家的阶段，这是一个黑白不分，只是从表面理解提纲和隔靴搔痒式的面对问题的阶段。我们的课程属于中国企业培训发展的突破和飞跃提升阶段：真正解决根本问题的阶段，这个阶段并非只注重表面浅薄的课纲的生动（本质上生动的案例展示应该属于第四、五级提纲，所以在核心提纲中应该隐于无形），而更注重结构的科学、内容的严谨及解决问题的系统性和适用性，并特别注重讲授的启发性、生动性、震撼性和操作性，注重高屋建瓴、游刃有余的从本源上解决问题。 专家思考： 1、沟通是组织系统的生命线，沟通是组织的血脉，企业沟通的质量就是企业命运的质量，沟通的质量就是个人命运的质量。沟通是企业和人生最重要的课题。沟通一向是、现在是、将来依然是企业中的首要问题（松下语）。企业沟通的有效性决定于企业素质和员工职业化素质两个关键指标。 2、中国社会和中国多数企业沟通恶疾产生的根本原因其一是由于人们习惯以农耕社会与威权社会的价值观念、思维方式、人生态度、品格操守等处理人与人之间的关系（比如农耕社会的人得过且过、推卸责任、做事马虎和稀泥、环境脏、闹、乱，工业社会担当责任、认真、精细、追求完美、环境干净安静有序；农耕社会自私本位、被动消极、情绪化、不爱协作爱冷战，威权社会爱好勾心斗角、盛气凌人、高压、不懂得尊重，工业社会更具大局观、目标感、主动积极、讲求理性、讲求协作效率、强调谦恭礼让、注重以人为本等等）；其二是中国一些企业文化与制度锻造能力匮乏，也没有优秀的专业技术、管理技术和领导技术，企业处于经验管理的落后状态；其三是沟通表达技术的匮乏甚至苍白。这种状况决定了中国社会和中国多数企业沟通恶劣状况的必然性和长期性。 3、解决中国企业沟通问题的根本出路在于一方面必须加速实现员工素质的工业化蜕变，这是企业卓越沟通和有效激励的前提与方向，工业化时代的员工必须拥有适应现代企业需要的观念、思维方式、心态、品格操守、知识技能和职业形象;另一方面必须实现企业自身素质的从战略到文化、制度、技术和行为方式与习惯五位一体的蜕变；第三是必须系统科学的掌握有效沟通的技术和方法。