服务员工作流程及标准
一、点名
1、站队列：9:25（服务站姿5分钟）
（站姿要求：女：面部微笑、双眼平视前方，双手交叉右手握左
手虎口处，自然放于小腹处，脚成丁字型或V字型。
男：跨立、双脚分开与肩同宽，双手后背，右手握
左手虎口处，自然放于腰间，抬头、挺胸、收腹）
2、点名（答到声音要清脆响亮）
3、检查仪容仪表
仪容仪表检查标准
1）、头发
A、勤洗发，无异味，干净整齐
B、前不过眉，后不过领、侧不盖耳
C、男士不留鬓角
D、女士扎统一的发髻，不留刘海。
E、不留怪异发型，不染怪异颜色头发。
2）、面部
A、保持面部清洁
B、保持口腔清洁、无异味
C、男士不留胡须
D、女士化淡妆（禁止使用气味浓烈的香水）
3）、手部
A、勤洗手，保持手部卫生
B、指甲不超过指尖
C、女士不涂有色指甲油
D、手套保持干净、无油渍
4）、着装
A、穿戴酒店统一配发的工作装、工作鞋
B、保持工作装干净、平整、无破损
C、保持工作鞋干净、光亮（皮鞋）、无破损
D、男士着深色袜子、女士冬天着深色袜子夏天着肉色丝袜，均需保持干净、无
破损，袜口不许外露
E、工牌统一佩戴于左胸上方，干净无污损。
F、禁止将制服袖子或裤腿卷起
5）、首饰
A、可佩戴腕表，一对耳钉，一条项链（不可太花哨，项链不允许外露）
B、已婚员工可佩戴婚戒
C、禁止佩戴其他首饰或装饰品、近视者不可佩戴有色隐形眼睛
6）、姿态
A、坐姿：上身保持垂直，坐于椅子前端2/3处，女士双腿并拢，右手
握住左手手指部分，放置于双腿上，上身微向前倾，男士双腿微分
开、两手放于膝盖上。
B、走姿：上身保持垂直，步幅40-60cm，步伐频率适中，双臂贴近身
体前后自然摆动，靠过道右侧行进
C、蹲姿：下蹲时上身保持垂直，右脚在前全脚着地，左脚在后脚掌着地
脚跟提起，左膝低于右膝，臀部下沉，重心由右腿支撑，双腿并拢
捡拾物品时应以侧身朝向客人
4、领班开例会
5、解散（拍手掌声要一致，声音清脆响亮）
二、打扫早市卫生
1、进入包厢时先把门窗打开→做浮面卫生→桌面→地面→卫生间→
备餐间【点餐具确认易耗数量、清理备餐间多余的物品（多余物
品上缴到领班）】（卫生做完后打开电视查看网络信号是否通畅）
2、自检完卫生之后→通知领班检查卫生（按照责任包厢卫生检查标
准检查卫生）→整改卫生
责任包厢卫生检查标准
1、台面卫生
（1）转盘保持干净无油渍、无水迹、无指纹
（2）餐具排放规范、无油渍、无水迹、无异物
（3）台布、台裙、口布无油渍无皱纹
（4）台面杯子保持干净、无油渍、无水渍
2、家私柜卫生
（1）家私柜内餐具按照六常标贴规范摆放整齐，里高外低。烟灰缸孔在一条线上，一直朝外。
（2）所有玻璃器皿把手一致朝右，抽屉里物品按六常标贴规范摆放整齐。家私柜台面上放两条小毛巾，一干一湿，要清洗干净无异味。水壶表面无油渍、无水迹、无灰尘。
（3）家私柜除个人水杯外不得存放其他任何私人物品
3、环境卫生
（1）窗帘绑带下边缘与窗台同齐，接头朝内
（2）酒水车、壁画、窗台、窗槽、电视机、宝宝椅要擦干净，无灰尘、无油渍、无水迹
4、洗手间卫生
（1）水池，镜面，马桶无水渍，无油渍。马桶盖盖好，梳子柄朝右，齿朝左：（2）壁画，抽纸盒，卷纸盒无油渍，水渍。日用品小托盘保持干燥，护手霜放置托盘左上角，洗手液右上角，喷口朝前
（3）卷纸，抽纸折三角形，平面朝外
5,地面卫生
（1）保持地面无水迹，无油渍，无杂物，不定期修复地板蜡脱落处：
（2）桌椅沙发脚，酒水车，周转箱，垃圾桶下面，门口及门后面要特别注意：（3）周转箱，垃圾桶摆放整齐并保持干净：
6餐前准备
（1）预定包间备开水两壶，扑克牌两副，抽纸盒内抽纸不少于2/3
（2）备好所需易耗：牙签，打火机6个，熏香液，垃圾袋，餐具盘点本，白手套，茶叶
备注：
（1）每天检查包间各种灯具，及时发现并上报领班，统一报到工程部维修：（2）衣柜，卫生间不得有异味，及时用空气清新剂和熏香处理：
（3）记住包间靠垫，沙发等摆放位置，发现异常立即整改：
周卫生计划
星期一：包间蜘蛛网，地面，电蚊拍，保温壶
星期二：餐具消毒，墙角，壁画，开关，地脚线
星期三：玻璃，窗户整体
星期四：衣柜，酒水车，绿植，沙发
星期五：转盘，周转箱，托盘，垃圾桶
星期六：家私柜整体，门（门前，门后）
星期日：洗手间整体
3、再次通知领班检查卫生
4、卫生合格之后关闭对讲机→关闭门窗
5、登记易耗（按照易耗本格式登记、字迹要工整）
三、员工用餐
1、排队（三不许：不许插队→不许打闹→不许大声喧哗）
2、打饭、菜、汤【打适量的饭菜（严禁浪费）】→将垃圾倒入泔水桶
内→将餐盘放入水池（餐盘要轻拿轻放）
3、用餐时间：上午10:30，下午16:30
四、领用布草
1、领取各自包厢相对应数量的布草
2、将领取的布草叠放整齐→分类放入挂衣柜中（按照从左到右，台
裙、台布、口布的顺序）
五、开早（晚）例会
1、在开会前自检仪容仪表→带好本子和笔→11点之前站好队→等待
开会
2、开例会→通报估清单和急推果汁、客情→做好登记
3、反应工作中的情况、意见和建议或提议
4、回复前一天分配任务的完成度，及工作中的情况发生的解决方法，
和员工所提意见和建议或提议的回复
5、例会结束后落实开会内容
六、领取易耗做餐前准备
1、领班领取的易耗会直接送入各个包间
2、服务员领取本包间所需易耗（根据缺少数量领取）
3、整理领取的易耗品
4、本包间服务员带好对讲机→打好开水→领取点菜器→打开电视→
打开迎客灯→调整室内温度
5、服务员在本包厢门口立岗
七、站立迎宾
1、立岗（等待客人的到来）
2、客人来了、主动问候
总体要求：三米微笑、两米点头、一米问候
礼貌用语：“您好/中午好/晚上好、欢迎光临”，熟客加尊称“您好×总、欢迎光临”，遇到节假日“××节快乐，欢迎光临或×总、××节快乐、欢迎光临”
3、询问客人是否有预定？
有预定：确定预定包间，预订人，带入包间
没有预定：确认人数，人数少安排在大厅，人数多安排相应的包间
待人接物：热情主动帮客人接拿物品（语言：您好、您的物品我来帮您拿到包厢可以吗？）4、引领客人→带入包间
引领要求
1)走在客人右前方两米处、侧身45°引领、三步一回头，遇到转弯或台阶要及时提
醒客人（转弯时：用手臂指引方向，并语言提醒客人。遇到台阶时：要用语言提醒客人）
2)，引领人员必须第一时间打开电梯，并用一只手遮挡电梯门，另一只手指引客人进
入电梯（语言提醒：您好，里面请），电梯里面引领人员要侧身站立，面对客人（切忌背对客人）
3)电梯到达指定楼层时，引领人员第一时间走出电梯，并用左手遮挡住电梯门，右手
指引客人出电梯（语言提醒：；您好、这边请），如果有女士穿高跟鞋，进出电梯时，要语言提醒“小心脚下”
4)引领客人时可与客人适当的了解一些信息，并记住客人交代的特殊要求及事情。
5、有效交接
引领人员将客人引进包厢后要与本包厢服务员进行交接清楚客人带来的物品、客人信息主人是哪位以及客人的特殊要求，是否连台并明确台号，结账方式及结账人
八、餐中服务（从客人进入包间开始→到客人离开包间为止）
1、倒茶水
1)开水温度不能低于80度
2)茶叶要适量（不可太碎，不能有异味或异物）
3)茶具是否完好，是否干净
4)水倒八分满
5)手握茶具中下部，切忌手指触到杯口，女服务员右手用兰花指，男服务员右手中指
食指并拢与拇指握住茶具中下部，左手无名指与小指并拢拖住杯底，用托盘上茶水【右脚在前左脚在后递送至客人面前（客人在休闲区时）或筷架的右上方（客人入座后）】
6)先主后次、先女后男、先老后幼
7)递送时提醒客人小心烫手，切忌放在客人的左手边或肘关节处
8)茶水颜色变淡要换茶（三次一换）
2、接挂衣帽、拉椅让座（视情况而定）
1）接挂衣帽
①询问是否需要挂衣服
②当看到客人有脱衣服的动作时，服务员第一时间上前。右手中指和食指
并拢挑住衣领，拇指捏住衣领，左手捏住客人衣服袖口处，协助客人
脱衣。同时语言征询：“您好、帮您把衣服挂进衣柜好吗？”
③询问是否需要拿出贵重物品
语言提醒：“您好，有香烟打火机或贵重物品需要拿出来吗？”
④将衣服挂入衣柜并男女衣服分开（男士挂在左边，女士挂在右边）
2）拉椅让座
⑤先主→后次，先女→后男，先老→后幼，先重要后一般
⑥将椅子提起来往外拉
动作要领：双手握住椅背二分之一处，拇指在前其他四指在后，用
膝盖顶住椅背轻轻抬起向后拉动适当距离（以客人能进入位置为宜）
⑦语言提醒客人请坐
⑧在客人坐下的同时将椅子往里送，并让客人感觉到椅子的位置。
3、餐前果盘
1)通知上果盘（客人进入包厢时就通知）
2)准备果叉（根据客人人数准备果叉，放入骨碟中，骨碟上要叠一个干净的口布，检
查果叉是否干净）
3)检查水果和果盘的质量【（检查果盘是否有破损、污渍、油渍、异物、干净、异味、
份量）（检查水果是否变色，是否有异味异物，是否干净新鲜，形状是否美观）】
4)用托盘上到客人面前
5)提醒客人餐前果盘请慢用
6)果盘一定要及时，切忌上菜了果盘还没有上
5、确认人数、安排菜单
1)询问客人人数、确定人数
2)通知传菜部安排菜单（通知要求：包厢名称，客人人数，有无忌口或客人的风俗习
惯，口味要求，喜欢的菜品，特殊群体：如老人、小孩、少数名族等）
3)到前台拿菜单
6、增减餐位
1）、减餐位
①撤椅子
②撤杯子
③撤餐具（先口布，再小件餐具，后大件餐具）
④移动位置（位置要对称，台型，单数没人副主人位，双数有副主人位，
主人位是不能动的）
2）增加餐位（人数过多撤看碟或换包厢，人数少的话直接移位）
⑤加餐具（先大件餐具，再小件餐具，后口布）
⑥加杯具
⑦加椅子
3）注意事项
⑧主动征询客人是否有小孩，提前准备宝宝椅，外宾准备刀叉
⑨摆五人台时要灵活调整，禁止摆成“王八台”
⑩撤餐具必须要带白手套
11 必须要用托盘操作
7、确认菜单
1)给客人确认菜单（需要带笔方便记录）
2）有无整改、添加（询问传菜部是否可以加菜，通知前台下单或退单、无要求正常起菜）
8、征询酒水、拿取酒水、开启酒水
1)拿酒水单给客人过目
上身微微弯曲（不可直立）左手托住酒水单，右手滑动页面为客人展示酒水
品种
2)询问客人所需要酒水的种类（红酒、啤酒）
3)给客人推荐饮料果汁
4)向客人确认酒水饮料果汁（类别和数量）
5)下酒水单
6)到前台拿取本包间所点的酒水饮料（带托盘、酒水多分批次拿或请别人帮忙代拿），
并再次确认酒水、对单点清酒水数量后拿入包厢
7)向客人示酒，并向客人确认酒水
展示酒水：酒水按照里高外低顺序摆放，白酒朝外，商标朝向客人；单瓶就
展示时，左手托瓶底，右手扶瓶颈（有酒盒包装时扶住酒盒靠上
三分之一处），商标朝向客人
8）询问是否需要开酒
语言询问：“您好，这是您点的××酒水，现在需要为您打开吗？”
开启酒水：开酒前需检查包装是否完好以及生产日期
啤酒：轻拿轻放，不可大幅度晃动，开启时瓶口避开客人。
红酒：开启时开瓶器对准瓶塞中心，开启后要保存瓶塞。注意开瓶器不可向下拧的过深，避免损坏瓶塞导致木削掉入酒内。
白酒：开启白就是注意开酒的方法，避免划伤自己。
注意：所有酒水开启后需要检查瓶口是否有破损、杂物，并用干净口布擦拭瓶口。客人自带酒水若有赠品或奖应主动交给客人
9、上冷菜
1)询问客人是否上冷菜
2)通知传菜部上冷菜
3)检查菜品质量（确认菜品做法、主配料是否齐全、份量、异味、异物、形状、温度、
颜色）
4)检查餐具（有无破损、污渍、油渍、异物、异味、干净）
5)核对台号无分单不上，核对数量，切忌先划单再上菜
6)动作要求：上菜时立于副主人位右侧，语言提醒：“您好，打扰一下帮您上个菜”，
将菜肴放于转盘上，盘边距离转盘外沿2cm，顺时针匀速转至主人与主宾之间，然后退后两步打手势（五指并拢、大臂与小臂自然成90°，肘关节放于腰间，手背与地面成45°）报菜名：“您好，××菜请慢用！”报菜名时保持标准站姿，声音、语速适中（以客人听见为宜）。上菜时需要避开特殊人群（老人、小孩、孕妇、残疾人等）
7)上桌注意菜肴搭配：荤素、器皿、口味、颜色
10、斟倒酒水
1)从主宾位开始
2)询问客人需要酒水的类别
3)注意倒酒水的量（客人要求的按要求倒，无要求的按培训要求倒）
4)倒酒的时候要侧身倒酒并语言提醒客人
5)倒酒时酒水商标要对着客人
6)注意酒瓶和杯子的距离（倒红酒时要带上折叠好的口布）
7)撤走不需要的杯具（以免悲剧发生）
注意事项：首先整理托盘，按照里高外低、里重外轻的原则，商标必须朝外，立于主宾右侧，右脚在前左脚在后身体前倾，左手托盘外展，右手四指握住瓶身中下部，食指指向瓶口，瓶口与杯口距离2cm，匀速斟倒酒水，斟倒完毕后手臂向里缓慢旋转45°，有收瓶口的动作避免有滴落的酒水，从主宾处顺时针斟倒，若客人混坐，按照先重要后一般的原则进行。白酒斟倒八分满、红酒斟倒杯子的三分之一量、啤酒斟倒七分酒三分沐。所有餐中操作遵循“三步走”原则
11、上热毛巾
1)通知传菜部包厢名称及需要毛巾的数量
2)毛巾上桌前要检查毛巾（湿度，温度，清洁度，气味，折叠的毛巾是否工整，数量
是否够）
3)用托盘上毛巾（顺时针依次操作、语言提醒：“您好、打扰一下、帮您上条热毛巾”、
酒店的商标朝上）
递送姿势：左手托毛巾，右手拿毛巾夹，从客人的右手边，侧身将毛巾递送
到客人的毛巾碟上
4）语言提醒客人：“您好、请使用毛巾”
12、上热菜
1)叫起热菜（通知传菜部包厢号、人数及上菜速度）
2)检查菜品质量（主辅料、温度、份量、异物、做法、形状、色泽、餐具有无破损、
餐具是否干净）
3)划单（核对包厢号、核对菜单、核对数量）
4)上桌→用托盘上菜→从副主人位的右边上菜（注意菜肴的搭配：荤素、器皿、口味、
颜色，并语言提醒客人：“您好、打扰一下帮您上个菜”），→将菜肴转到主人或主宾之间，退后一步报菜名或介绍菜肴
注意事项：
1、注意需要跟配餐具的菜肴要及时跟配餐具
2、所有操作必须要低于客人肩部，不能从客人头顶上过
3、特殊菜肴特殊上：鱼、左头右尾、不漏脊，鸡不显头，鸭不显掌
动作要求：上菜时立于副主人位右侧，语言提醒：“您好，打扰一下帮您上
个菜”，将菜肴放于转盘上，盘边距离转盘外沿2cm，顺时针匀速转至主人
与主宾之间，然后退后两步打手势（五指并拢、大臂与小臂自然成90°，
肘关节放于腰间，手背与地面成45°）报菜名：“您好，××菜请慢用！”报
菜名时保持标准站姿，声音、语速适中（以客人听见为宜）。上菜时需要避
开特殊人群（老人、小孩、孕妇、残疾人等）
13、巡台
1)斟酒、饮料、果汁、茶水（添加酒水、饮料、果汁时征询客人意见。茶水主动添
加，加水时机：在茶水不低于杯子三分之一时，注意不能低于杯子三分之一）
2)分餐（转盘式，托盘式，旁桌式）
①旁桌式分餐：菜品展示（上桌展示）转到主人与主宾位之间，征询客人
同意后再分餐，语言：“您好，××菜帮您分一下好吗？”，分餐时要
侧身站立不要背对客人。
②转盘式分餐：左手端盛餐用具，操作时要轻拿轻放，切记将汤汁洒出。
③托盘式分餐：左手端托盘外展，立于主宾右侧，右脚在前左脚在后，语
言提醒：“××菜，请慢用”。
④注意事项：分餐时要分的均匀，菜品不易分完，以备给客人添加
3)更换餐具
①更换的餐具包括骨碟、烟缸、口汤碗、酒杯等
动作要求：左手端托盘，从主宾位开始侧身操作，右脚在前左脚在
后，征询客人语言：“您好，帮您换下骨碟好吗？”
②骨碟更换标准：骨碟内杂物超过三分之一时、骨碟内有烟头或烟灰时，
带壳食物，上果盘、主食时需要更换骨碟
③烟缸更换标准：烟头达到三个及以上，烟缸内有杂物时要及时更换
更换动作：左手端托盘、侧身操作，首先将干净的烟缸轻放于脏烟
缸上面，同时一起收回。放进托盘中，再把干净烟缸放回餐桌原味
④口汤碗更换标准：两种不同口味菜品时，有杂物时需要更换
⑤酒杯更换标准：斟倒不同酒水饮料时，主动询问客人是否需要更换酒杯
4)整理台面
①撤位汤，根据客人用餐情况
②杂物（空烟头、纸巾、烟灰：烟灰要用湿抹布粘，切忌不可吹）、垃圾、
烟头（掉在台布上将台布烫破时，需要算客损）
③撤空盘
④调整菜肴位置
⑤转盘上的杂物，如客人散落的汤汁、夹掉的菜品等，要及时用杂物夹、
纸巾或抹布进行清理掉
5)换毛巾
①更换时机：热菜上完时，特殊情况下要及时更换毛巾（如：毛巾较脏时，
由于菜品原因可能导致毛巾无法清洗干净时）
②询问换毛巾（语言：“您好、帮您换一条热毛巾”）
③先撤走脏毛巾、再换上干净毛巾（可同时操作）
④客损（当毛巾被损坏时，因客人原因导致毛巾无法清洗再次使用时）
14、询问主食、上主食、上餐后果盘、填写意见单、退存酒水、核
单、结账、打包、检查物品、送客、再次检查物品
1）询问主食：
①在客人喝酒水饮料差不多或最后一道热菜的时候询问（掌握时间），征
询并提醒客人（制作时间较长，应当提前准备）
②为客人介绍主食：声音适中（以客人听到为宜)→语速不能太快也不能
太慢（以普通话为准，注意：要熟知估清单）
③份量要确认（几份或位数）
④向客人确认主食
⑤下单并通知厨房客人的特殊要求
2）上主食
①检查（核对菜单、份量、主辅料、温度、颜色、异物、器皿有无破损、
干净、有点要注意点心的摆放形状）
②端到客人面前，询问是否分餐
以旁桌式，转盘式为客人进行分餐：旁桌式（分餐均匀、留少量、在盛
主食时，要注意不要把汤汁撒到餐具边缘）→转盘式（根据类别选择适
应的分餐工具、准备相应数量的口汤碗，放在主食旁边、从主宾位开始、
询问客人是否需要、在客人右边侧身操作，语言提醒、再次提醒
3）上餐后果盘
①通知传菜部：包厢、人数、要求
②检查果盘、放入果叉或准备果叉用骨碟
③上果盘：从客人右边、语言提醒
4）填写意见单
①准备笔和意见单
②找生客
③字迹潦草的，询问客人并备注
④要写上主副手姓名、包厢名称、日期、早/晚市
5）退存酒水
①退酒水
询问客人是否还需要酒水→将不需要的酒水送到前台→退完之后和前
台再次确认所退酒水的数量，种类
②存酒水
确认客人姓名并提醒客人酒水寄存的时间（红酒：一个星期，白酒：
半个月），客人联系方式，填写存酒单，将存酒送到前台。
6）核单结账
①核对菜单：香烟酒水饮料、菜品、人数、有无客损、金额、包间号、打
预结单、服务员再次确认账单、给客人确认账单
②结账（包厢结账、客离结账）
结账方式：
现金（注意有无假币、缺损、数量）
刷卡（金额、签字、注意有无假卡）
签单（金额、日期、姓名）
支票（有无折痕、银行法人的印章、污渍、密码、客人姓名联系方式、有效期、填写支票的大小写、接收单位、金额真伪、担保人、用
黑色中性笔填写、字迹清晰）
7）打包服务
①询问客人是否需要打包，打包哪些菜，准备打包盒、打包袋（客人要筷
子的话就准备筷子）
②打包方式：转盘式、旁桌式
③打包好后提醒客人
8）检查客人带来的物品
检查内容→香烟酒水饮料打火机→衣物茶杯→贵重物品等→提醒客人（客人
带来的物品）
9）送客
10）在检查酒店的物品。
1、送客→通知前台→开门→帮客人拿物品→引领→语言感谢。
2、检查酒店物品→杯具→餐具→布草椅子→小饰品→家电→衣柜衣架→地板→卫生间→墙面
九、餐尾
1、分工
洗餐具、洗杯子（主）
包厢卫生（副）
2、通知传菜部收台
3、收易耗
4、收玻璃器皿
5、小件餐具、大件餐具
6、打扫卫生
7、送脏布草、垃圾
8、检查水、电、窗户
9、关灯关空调
10、检查（领班没下班时找领班检查，领班下班后自检）
11、未到下班时间，到其他包厢帮忙（视情况而定）
三楼卫生间洗完餐具之后的收尾
1)周转箱收回各自的包间
2)漏篮里的茶叶倒入垃圾箱
3)红色水桶放回原位（里间）
4)地面水要拖干净
5)水池里面及台面要清理干净
6)小凳子要归位（放在水池下面）
7)热水器的插头拔掉（所有包间卫生结
束之后，下班时）
8)拖把、扫把放回原位（里间）
9)里面水池洗餐具，外面水池洗杯子
点菜器的使用：
1、进入菜单系统→登陆工号→更新→确定→完成
2、开始点菜→进入我的菜单→选择台号→输入自己的工号
→选择楼层→选择台号→继续点菜→选择所需类别→
点选所需物品→进入我的菜单→确定并下单
3、点菜时要注意台号是否是本包间
点菜器的使用：
1、进入菜单系统→登陆工号→更新→确定→完成
2、开始点菜→进入我的菜单→选择台号→输入自己的工号
→选择楼层→选择台号→继续点菜→选择所需类别→
点选所需物品→进入我的菜单→确定并下单
3、点菜时要注意台号是否是本包间
宁可累死在路上，也不能闲死在家里！宁可去碰壁，也不能面壁。是狼就要练好牙，是羊就要练好腿。什么是奋斗？奋斗就是每天很难，可一年一年却越来越容易。不奋斗就是每天都很容易，可一年一年越来越难。能干的人，不在情绪上计较，只在做事上认真；无能的人！不在做事上认真，只在情绪上计较。拼一个春夏秋冬！赢一个无悔人生！早安！—————献给所有努力的人
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
餐厅服务员工作流程 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。 4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5．10：40自检 ?仪容仪表。 ?发现蚊蝇及时消灭。 ?了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程 （一）11：00在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （二）迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。 语言标准：11：00之前上午好 11：00—14：00中午好 14：00—17：00下午好 17：00晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。 （三）问茶 语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。 （四）倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 （五）点菜 1．准备工作： ?了解菜牌，了解当日沽清与急推。 ?知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升
生产部工作流程 1.目的 通过生产过程的管理，确保生产品质、交期、成本、安全的目标实现。 2.流程角色 主导部门：生产部 配合部门：业务部、采购部、工程部、研发部、品管部、仓库 3.流程说明： 对生产全程进行管控，实行有序管理； 管理目标追踪落实。 4.职责定义 4.1生产部 4.1.1跟进收集各部门对各类产品的需求信息，制定合理的生产计划并实施；4.1.2按照产品作业指导书的工艺工序要求，组织调度生产资源落实领料、生产、 入库过程管理； 4.1.3对生产自检的不合格物料跟进退换。 4.2采购部 4.2.1在生产通知发布后，及时制定对应的到料计划并实施，确保生产物料的供 应； 4.3工程部。 4.3.1发行各类产品的标准作业规范（SOP），工艺流程图（PDF）并监督生产落 实执行； 4.3.2协助生产技术支持，确保生产顺利进行。 4.4技术部 4.4.1发行各类产品的产品物料清单（BOM）及各类技术图纸、文件； 4.5品管部 4.5.1依据生产自检后的物料退换要求，进行责任方判定以确认不合格物料的处 理决定； 4.5.2对制程中的原物料与半成品加强制程检测，对入库前的制成品执行入库检 测。 4.6仓库 4.6.1根据生产通知单和产品物料清单（BOM）及时出具领料单； 4.6.2依据出货计划单即时按单备料，根据生产部需求履行发料、退料、报废、入库等作业流程。 5.生产作业流程图
6.生产作业流程说明 6.1生产根据业务部的《生产通知单》、研发部的《新产品试产单》或工程部的《小批量试产单》结合业务部的《出货计划单》和采购部的《到料计划单》制订《生产部生产计划单》。 6.2生产部根据《生产部生产计划单》和研发部的技术指导文件（《技术图纸》等）及工程部的工序工艺文件（《标准作业规范SOP》《工艺流程图PDF》等）作成《生产指令单》并下发至各车间（或班组）。 6.3各车间（或班组）物料员根据《生产指令单》、业务部的《生产通知单》、研发部的《产品物料清单BOM》、仓库出具的《领料单》到原材料仓库按单领取各类生产物料，对于特许采够的物料需持有品管部出具的《特采单》方可领料。6.4《生产车间根据生产指令单》和领料情况进行生产资源调度。 6.5各班组按照工程部对各产品的工序工艺要求进行有序上生产，确保生产品质、交期、成本、安全的目标实现。 6.5.1生产过程中各班组或工序段在半成品流转过程中，应使用生产部统一的《现品票》或《标识卡》来对半成品的周转进行跟踪管理； 6.5.2生产过程中各班组或工序段应收集好各种有关制程过程的数据记录，并作成相应报表，如《制程不良品记录表》等； 6.5.3各生产车间统计根据各生产车间当日生产情况作成《生产日报表》； 6.5.4生产过程中品管部制程IPQC应根据各产品对应检验标准来进行制程品质 管控和数据记录，并完成《首检记录表》、《巡检记录表》和《产品终检表》； 6.5.5对于生产过程中发现的物料短缺的，各生产车间遵循生产物料溢领程序 进行生产物料领取； 6.6.6对于生产过程中发现有原材料来料不良的，各生产车间遵循退料程序进行物料退仓处理，并按生产物料领料程序进行同等数量正常补料（按常规生产物料领料流程操作）； 6.6.7对于生产过程中的各种报废物料，各生产车间遵循生产用物料报废流程进行报废处理，报废物料原则上退回对应仓库，然后遵循生产物料溢领程序进行生产物料领取； 6.6.8生产过程中各班组或工序段的制程不良品原则上由各班组或工序段自主维修，对于实在无法修复的送维修组进行维修； 6.6.9维修组依据工程部提供的各对应产品的《维修作业指导书SOP》进行不良品维修，并做好数据收集，完成《维修记录表》，对于自身技术无法返修的，可向工程部提请技术援助。 6.6.10产品包装完成后，包装组经过认真确认无误后，包装组组长通知物料员 对成品进行入库。 6.7物料员生成《成品入库单》并遵循成品入库流程进行入库。 6.8生产车间统计完成各类数据报表，进行生产工单结案。
收银员工作流程 一、09:00—09:05 整理好个人仪容仪表，参加点到。 二、09:05—10:00 餐前准备工作 1)开启电脑收银系统、厨打系统、平台后台登录账号、各种收款 系统设备POS机、等，检查是否正常，如有问题及时向上级报告或联系 相关技术人员进行处理 2)整理酒水房，根据生意量添置冰箱里酒水饮料。整理酒水展示 架保持美观、干净，检查所有酒水标签必须保持面对收银窗口以方便顾客 了解，检查所有存放酒水饮料生产日期是否达标，如发现过期或者即将过 期产品及时报备门店管理人员处理。（收银员必须熟悉各种酒水饮料的品 名、度数、产地、保质期等知识） 3)整理收银所需的备用金，清点核对清楚防止出错，如发现账目 不清及时报告门店管理处理 4)检查收银台打印纸、发票等物品数量及存货是否充足，不足时 及时上报门店管理进行采购 5)检查门店各种公章是否完好安全，不得遗失，（门店店章必须由 总部或者加盟老板管理） 6)清洁收银区域卫生，保持收银台干净整洁 三、10:00—10:20 员工餐 四、10:20—10:30 接受上级检查餐后收尾工作，整改不足之处 五、10:30—10:40 参加例会（舞蹈） 六、10:40—13:25 为就餐顾客发放酒水及快速、准确买单结账工作
1、熟练掌握各种结账方式和收款方式的操作流程 1)结账时应先与顾客核对清楚账单（您好：这是您的账单请您 核对清楚）提醒顾客纸巾、湿巾是否使用，如未使用或者顾客说明未上 的菜品及时联系服务人员确认后跟顾客退掉， 2)在使用网络收款时应确认到账后方能让顾客离开（您好：请 稍等一下可能网络有延迟等） 3)在使用银行卡收款时避开顾客输入密码，等顾客输入完成后 在面对顾客 4)在使用现金收款时做到唱收服务（您好：这里一共收您XX 元，找您XX元，您请收好，请带好随身物品，欢迎下次光临） 5)在使用票券收款时，要先确认票券日期、平台、编码是否正 确在进行验收，验收完成后票券必须和本单小票装订一起存放， 6)如门店现有优惠活动时，需及时提醒顾客享用（您好：我们 餐厅现在有XXX优惠活动，您现在可以享用，您是否需要享受优惠） 如顾客不满足条件时须及时推荐其他的优惠方式给顾客（您好：您的消 费为满足我们的优惠要求，您可以使用其他的XXX优惠）如果确实没 有优惠活动满足顾客时及时提醒顾客（您好：很抱歉您现在的消费未能 满足优惠标准您需要再消费XXX才能达到标准您需要吗？）如门店现 在没有优惠活动时及时提醒顾客（您好：非常抱歉，我们餐厅占时没有 优惠活动，我们会及时向公司反馈希望下次您会满意，谢谢） 7)当顾客来买单没有服务员带领时需要和区域服务人员确认 顾客桌号以免买错
先进微电子科技（ASM） ——企业运营流程 企业运营流程：即企业管理部门的日常作业流程，是一个企业进行生产经营或者贸易等等企业工作的程序。比如一件事情，在企业中由上至下规定了各个涉及部门的工作规章、工作流程以及相关职责等等。 一些详细的各流水线的作业流程也就构成了整个企业的作业流程。 运营流程（Operations Process）执行力三大核心流程：人员流程——用正确的人；战略流程——做正确的事；运营流程—用正确的方法。
一、各部门配置合格人员（人力资源） 1.1用人需求 1.2人员招聘 1.3入职培训 1.4试用期考核 1.5转正 1.6平时绩效考核、年度考核 二、营销 2.1挖掘、寻找目标客户 2.2与目标洽谈 2.3样品确认 2.4营销合同 2.5评审 2.6客户确认 2.7产品交付
2.8质量追踪、贷款回收 三、采购 3.1根据市场预测、营销计划、物料库存3.2采购申请单 3.3采购合同 3.4审批 3.5交货跟踪 3.6供应商送货 3.7产品验收 3.8入库 3.9交付考核
四、质量管理（质量管理检验） 五、仓库工作 5.1供应商来料 5.2进货检验 5.3入库商品的存放、编码 5.4出货通知 5.5出库 5.6仓库销账 六、产品交付客户 七、质量追踪工程服务 先进微电子科技（ASM） 管理：推行TQM（全面优质管理）、5S（良好厂房管理）﹐贯彻ISO9001质量体系，并着手引进ISO14000.2.健全的安全生产保证体系，从组织、制度、教育及硬件设施方面为员工和企业提供安全保障。3.建立高速局域网及广域网，全面实行计算机化管理。 4.全面运行SAP企业资源筹划（ERP）系统，提升资源利用水平及工作效率。
餐厅服务员工作要求及流程 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 6、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 7、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾； 8、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给管理人员； 9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯； 10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
12、与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好，做到细致服务； 服务员工作流程： 1.迎客： 1．当顾客到餐厅用餐时，服务员应微笑点头问好； 2．拉椅让座，根据顾客人数备好餐具（配筷子），递上菜单及温水1杯； 2.点菜： 3.翻开菜单第一页，给顾客阅览。 4.在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 5.顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下單給廚房，然後送上美味例湯一份。 作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如：三絲炒米粉配：筷子和牙籤 紅燒肥腸飯配：筷子、例湯、瓷勺和牙籤 排骨煲仔飯配：筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤 炸雞翼配：刀叉、味碟（番茄醬）和牙籤 白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄欖菜）和牙籤 6.待餐做好之後，送至客人并示意其請慢用。 7.點單需注意：如顾客所点菜品菜单上面没有，要了解其价位并在点单系统内做
餐厅收银的岗位职责和工作流程 1、职务：收银员 2、报告对象：收银主管 3、督导联系部门：各部门 4、岗位职责： 4、1、完成各收银点的收银工作； 4、2、时刻牢记酒店的服务宗旨，“宾客至上，服务第一。”接待客人时注意有礼，有节； 4、3、接到结帐时规定在2分钟内准确打印收费帐单、发票，及时准确收取客人应付费用，在收帐结帐中做到快、准、不错收，不漏收； 4、4、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款必须如实向领导反映； 4、5、积极配合各点各部门稽查原帐单及当班营业款项和金额，如有差错需及时查找，直到正确为止。如遇逃帐及时配合部门追寻； 4、6、上下班如实做好交接工作，遇到结帐高峰时应主动协助当班收银做好收款工作； 4、7、不向无关人员泄露有关餐厅营业情况，资料及数据; 4、8、投款时填写投款袋（姓名、部门，金额。），投款须要有稽核或主管作证，并请证人在投筒款登记表上签字; 5、岗位素质要求： 5、1、资历：一年以上收银工作以历，熟悉收银的日常运作程序； 5、2、品质；忠诚于酒店，文明待客，热情周到，敬岗爱业； 5、3、知识结构 5、3、1、文明程度；具有中专以上学历，财会毕业证优先； 5、3、2、语言能力：掌握普通话，思维清晰； 5、3、3、自然条件：男好不限，年龄18——25岁，身体健康，品貌端正； 6、工作流程：
6、1、根据服务员开具的点菜单，酒水单，当班收银需在点菜单的各联签名，交服务员再审核点菜单，酒水单的价格是否符合规定价格； 6、2、及时开单，正确录入单号，服务员工号，桌号，人数及各类消费内容，输入完毕后再复核一次，无误做暂记； 6、3、检查输入后的暂记帐号有无漏输； 6、4、如客人需要添加菜时服务员新开点菜单，操作按以上程序操作，退菜需有发菜单人员签字方可受理修改帐单; 6、5、客人需要结帐时迅速打印帐单，结算时要对支付方式加以说明，确认后打出帐单，收银时要唱收唱付，找零准确； 6、6、营业款解缴： 6、6、1、每班下班前须打印交班审核表，点清结帐客人款项； 6、6、2、编制手工报表，应记单位宾客帐要清晰，明了，准确； 6、6、3、交班手续清楚，无任何责任事故。
工作行为规范系列 餐饮业收银员工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-88808餐饮业收银员工作流程 Catering cashier workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐饮业收银员工作流程2 一、开业前的准备工作: 1、与财务人员一道，将前一天结业前的钱款、备用金、票据从存放的保险柜中取出，由会计人员复核。 2、到本单位会计室领取当天的备用金，换好零钱，以满足结帐找零的需要。 3、检查收银机是否正常，如有异常应马上调整;检查是否需要补充机打纸，若需要应及时到财务室领取。 4、检查税控机是否正常，发现问题及时解决。 5、搞好收银台的卫生，物品要码放整齐，以整洁的工作环境和饱满的工作热情迎接开业。 二、进入工作状态: 1、对同时就餐未结帐的顾客按餐桌号挂机待结帐;
2、顾客要求结帐时按相应桌号同时打印出“结帐单”及“顾客消费单”，将“顾客消费单”通过服务员交给顾客，便于顾客核对。 3、按结帐单合计金额与顾客结账，对收取的现金用验钞机验钞，对收取的支票要检查单位名称、印鉴、密码等是否填写齐全、是否正确。 4、顾客要求开发票时，由收银员使用税控机按顾客要求输入付款单位全称或“个人”，按结帐单合计金额输入餐费金额，打出发票通过服务员交给顾客。对发生的退菜、换菜、折扣等必须经店长或店长授权人签字确认。 三、向会计室交款: 1、收银员向会计室交款前需要按现金、转账、信用卡等类别分类打印出汇总小票，将收到的现金、支票、信用卡小票分别打出汇总金额，与汇总小票分别进行核对(注意清点现金时应扣除备用金)。 2、票、款核对相符后，收银员要分别填制“现金交款汇总表”、“转账交款汇总表”和“信用卡交款汇总表”，收银员在表上签字后将票、款交到会计室。
第一部分生产管理规定 生产管理概述 1、生产计划系统 2、生产过程管理 3、生产设备管理 4、生产统计和成本控制 5、生产人员管理 6、生产质量和安全管理 生产计划系统 ?生产计划包含1、年、月、周、日、班生产计划2、设备零配件库存、采购、使用计划、3全年人员需求培训计划、4、设备维修计划、5、设备更新改造计划、6、产品质量持续改进计划等。 设备更新改造计划 1.每年根据公司总体的经营计划做出相应的设备改造更新计划。 2.生产部组织技术人员提出方案，包含技术可行性，经济实用性。 3.报总经理审批。 4.执行方案。 设备维修计划 1.统计上一年的设备故障率，找出关键设备。 2.根据上一年的设备使用情况，提出当年的设备维修总计划，一般在上一年的11月份作出。 3.根据年度设备维修总计划，作出分月度的分计划。
4.执行月计划，并标明完成情况。 零配件库存采购计划 1.统计上一年度的零配件的领用情况，对常规的配件做适当的库存。 2.零配件采购根据当年的使用情况，确定采购的厂家，型号，价格。争取每种类的配件有三家以上的供应商。 3.生产部经理根据公司全年的生产计划和设备运行情况作出全年的零配件 采购计划，报总经理审核批准。 4.每月零配件采购计划由分管设备的经理提出经生产部经理审核报总经理批准采购 5.零配件采购人员根据零配件价值的大小和重要程度，由生产部经理安排相关人员采购。 6.生产常用零配件定点采购，争取有三家以上的供应商。货比三家，质量第一，努力降低采购成本。 员工需求计划 1.生产部经理根据公司全年的经营计划作出生产部全年的人员需求计划。 2.对于需要招聘的人员向公司行政部提出申请，说明招聘条件。由行政部安排招聘。 3.对于需要招聘的技术人员，生产部经理提前3个月提出申请。 员工培训计划 1.生产部每年须安排两次以上的人员培训计划。 2.人员培训计划包括岗位技能培训和素质培训。 3.培训方式为实际操作和理论讲授相结合。
餐厅收银员工作职责 （一）直接上级：会计/经理 （二）岗位目标：以热情周到的态度及时、准确的为顾客提供结账服务。 （三）素质要求 1.待客热情友善，服务意识强。 2.熟练掌握菜单内容、菜品和酒水特点及价格，能按照收款工作程序顺利完成 工作。 3.具有较强的责任心，人品端正，工作认真细致。 4.具有较强的接待意识，沟通应变能力强，善于对待不同类型的客户 5.熟练掌握计算机知识。 （四）岗位职责 1、在业务上财务部门管理，在纪律上属前厅部门管理。 2、负责收银台区域的清洁卫生，热情待客，接受客人的订餐电话和点菜记录。 3、负责保管所领用的菜单、结账单、收据、发票等，做到单据连号使用，一张 不缺。备足现金零钞，营业结束后，统计当天营业收入，填写营业日报表， 菜单加结账单等单据及时上交财务室审核。 4、正确掌握现金、银行卡、信用卡、微信、支付宝、签单等结账方式和程序。 5、熟悉各菜价、酒水价，做到迅速、准确结账，不出差错，避免错账、跑账和 逃账，有错账、漏账不准隐瞒，应当及时上报。 6、严禁私自打折挂账、私自为宾客打折、降低收费价格，不得私自挪用公款。 7、保证钱款安全，随时锁好收款机和钱柜，营业款及时上缴财务部，不得私自 带款离岗。 8、做好上下班和值班的交接工作，坚持“上不清、下不接”。 9、遵守财务保密制度，不得向无关人员透露公司财务机密。认真做好每天的现 金盘点，发现问题及时报告。 10、遇有疑难账务，须耐心向顾客解释或虚心请教上级。 11、不断学习，加强自己的业务知识，提高自己的服务技能。 12、非收银台人员，未经领导同意严禁其进出。 （五）工作流程 餐前准备 1、把自己的备用金点清，并妥善保管好。 2、做好发票和刷卡打印纸的申购工作，并做好发票记录。 3、把当天要用的菜单、酒水单、结账单、打包盒打包袋筷子准备好。 餐中工作 1、以正确的站姿站立于吧台内（面带微笑，抬头，挺胸，两眼平视前方，两手 交叉于腹部，右手握左手）。 2、见到客人时，应主动向顾客问好，中午好/晚上好，欢迎光临。 3、接单时，检查单子上的各项目是否填写完整，接到单子时应迅速盖章。 4、服务员开出加单时应及时与主单连在一起，以免漏单。 5、客人买单时，以最快的速度结账并要求服务员复核后，再由服务员交给客人 买单。 6、如客人直接在吧台买单，应与服务员核对好台号，以免结错账，结账后对客 人表示感谢。
中餐厅收银员的工作流程 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： (一)班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 (二)正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程
1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。 4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。 5、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。 6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。 7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。 8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。 9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐;在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东(西)园餐厅核对表”。 (四)单、总班结帐 在每班结束后，要做单班总结;在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。
生产部管理制度与考核办法 （一）、职权 1.生产部经理，行使对生产的组织指挥权。 2.主持生产部日常工作。对生产部管理人员有工作分配、指挥调度、绩效考核、奖惩建议的权力；对车间主任的行政指挥有监督、否决的权力；有向车间主任下达人员调整、生产任务调整、作息时间调整、设备设施调整指令的权力；有对生产部员工奖惩建议的权力；有召集生产调度会（包括生产准备会议）的权力与义务。 （二）、职责 1.制定年度工作计划（包括生产计划、生产准备计划），并组织实施。 2.根据销售订单，组织落实各项生产准备工作，审批下达生产作业排产计划，并监控生产运行过程，保证按质按量按期交货。 3.直接管理班长以上生产管理骨干，关心他们的生活，指导教练他们的工作，培养一支认同公司理念、道德品质优良、生产技术过硬、会管人管事的生产管理队伍。 4.采用各种形式推行公司文化，提高员工综合素质，调动员工生产积极性，提高员工质量意识和安全文明生产意识，提高操作技术水平，使绝大多数员工跟上公司发展步伐，与公司同步成长。 5.组织做好质量管理、设备管理、安全生产、文明生产工作。推行全面质量管理和全员质量管理。 6.主持制（修）订劳动定额计件工资单价标准报批稿。 7.准时参加每月一次的生产总结大会和每周一次的生产调度会。 8.审核每月生产统计报表并督促按时报送。 9.协助人事部做好员工绩效考核、教育培训、年终总结评比工作；协助销售部做好订单评审工作；协助技术质保部做好各种技术试验、产品检验和全面质量管理工作。 （三）、工作考核评分标准 1.制定计划 ⑴、要求对照本部门工作职责、公司有关管理规定，根据公司发展计划和经营实际，就生产计划、生产准备、员工管理、员工教育、现场管理、安全管理、质量活动等各方面的工作都已做了安排，没有大的遗漏。每有一项应安排工作没有安排视重要程度分五档（2、4、6、8、10）扣分。 ⑵、要求计划的工作目标合适，责任人、完成时间明确，方法步骤和所需资源得当，对可能出现的问题和困难有足够的估计和克服解决方案。分五档（1、2、3、4、5）扣分。 2.完成月工作计划（包括例会研究决定事项和总经理交办工作） ⑴生产任务 按要求完成销售部下达的订单，每月交期达成率为90%，超出1单不能按时交货，每推迟1天扣2分。 ⑵产品质量 要求车间交检产品质量合格率（包装班成品检验员和技术品保部检验员抽检结果为准）达到公司质量目标：1－3月份产品合格率为：90% 4－6月份产品合格率为：92% 7－9月份产品合格率为：94% 10－12月份产品合格率为：95% 低于公司质量目标1%扣2分。 ⑶安全生产 每有一起1000元以上设备损失责任事故或工伤住院1个星期以上人身安全责任事故扣5分；
餐饮收银员工作流程规范 餐饮收银员工作流程规范餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步,也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,并运用于工作中,真正地起到监视、把关的职能作用,为下一步的财务核算奠定良好的基矗其工作内容主要包括: (一)班前准备工作 ⑴餐厅收银员按照排班表的班次于上岗前需签到,由餐厅收银领班监视执行,并编排报表。 ⑵收银员与领班或主管一起清点周转金,无误后在登记簿上签收,班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 ⑶领取该班次所需使用的帐单及收据,检查帐单及收据是否顺号,如有缺号、短联应立即退回,下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续,并在帐单领用登记簿上签字,餐厅帐单由主管管理,并由主管监视执行。 ⑷检查电脑系统的日期、时间是否正确,如有日期不对或时间不准时,应及时通知领班进行调整,并检查色带、纸带是否足够。 ⑸查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问习题,以便及时处理。 (二)正常操作工作程序 ⑴当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上人数、
台叼是滞记录齐全,如记录不全则退回服务员,服务咒开点菜单一式四联,第一联给收银员录入电脑、第二联厨房、第三联传菜、第四联服务员,酒水单:第一联吧台留存,第二联收银员,第三联服务员。 ⑵收银员收到点用单和酒水单后应在单据上签字并及时准确的录入电脑。点菜单的号码不要录入,以便审核。若没有收银员签字,厨房有权回绝出菜品。 ⑶收银员需熟记各类菜式的编码。 ⑷如遇没有电脑名称的菜品或酒水,应先问其价格,再录入电脑作临时加菜,并记录在交班本上。 ⑸遇到客人退菜或退酒水,应让服务员开退单并由餐枯主管级以上人员签字,方可操作。 ⑹如收银员操作失误造成退菜或酒水,应由收银主管级以上人员签字,方可操作。 ⑺以上两种情况原因须在帐单上注明。 ⑻当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单叼码输入电脑内,收银机将自动编制该帐单号,待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量按照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程规范 ⑴餐厅结帐单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。 ⑵客人要求结帐时,收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单,请客人签字认可,然后凭帐单与客人结帐。
餐厅服务员岗位职责 厅主管岗位职责： 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责： 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎送员岗位职责： 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
收银员岗位职责及工作流程准备工作：收银员提前十五分钟上岗，准备 所需物品： 1、联接POS机 2、准备备用金 3、检查发票是否充足 4、订金收据本 5、结账单 6、当日菜品价格变动单 7、日报表8、金银卡9、支票登记本 10、沽清单11、计算器12、小便笺13、支票夹14、结账夹 15、联接收银电脑16、验钞机 一、营业中的工作流程 1、结账：根据菜单的内容核对结账单内容，金额是否正确，如有不符，及时查 找原因。查不出原因，不予结账。如有打折优惠，需有指定经理签字，方可生效，如有免单，必须由当班经理和客人签字。 2、收取定金：一式三联填写，预定日期（上、下），定餐桌数、姓名、单位、用 餐时间、用餐地点、用餐类型、餐标。收到定金后，金额分别大小写，然后收银员、接收预定负责人、客人分别签字。留餐厅店名，定餐电话。将复写好的第三联交给客人，第二联随收取的定金上交，第一联为存根。 3、退还押金：客人消费后，结账后出示收据、收银根据收据存根核查，对号入 座，并在结账单上注明退还押金及金额，由当班经理分别在账单及收据上签字后，将收回的收据别到该台的账单后，一并上交，在由负责人在该收据的存单上签名作废。 4、对常期关系户的挂账处理及免单处理：对于公司、单位或个人名义、阶段性 结账客人及免单客人，在留存客人的签字字样后，将字样分别报财务，收银留存，客人消费后签字，但要客人在账单上注明单位、姓名、电话并核对签字是否相符，目的便于日后结账。 5、现阶段的结账方式共有五种：现金、阶段性挂账、支票、签单、信用卡。 现金的辨别方法：辨别水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感是否有韧性。
服务员工作流程及标准 一、点名 1、站队列：9:25（服务站姿5分钟） （站姿要求：女：面部微笑、双眼平视前方，双手交叉右手握左 手虎口处，自然放于小腹处，脚成丁字型或V字型。 男：跨立、双脚分开与肩同宽，双手后背，右手握 左手虎口处，自然放于腰间，抬头、挺胸、收腹） 2、点名（答到声音要清脆响亮） 3、检查仪容仪表 仪容仪表检查标准 1）、头发 A、勤洗发，无异味，干净整齐 B、前不过眉，后不过领、侧不盖耳 C、男士不留鬓角 D、女士扎统一的发髻，不留刘海。 E、不留怪异发型，不染怪异颜色头发。 2）、面部 A、保持面部清洁 B、保持口腔清洁、无异味 C、男士不留胡须 D、女士化淡妆（禁止使用气味浓烈的香水） 3）、手部 A、勤洗手，保持手部卫生 B、指甲不超过指尖 C、女士不涂有色指甲油 D、手套保持干净、无油渍 4）、着装 A、穿戴酒店统一配发的工作装、工作鞋 B、保持工作装干净、平整、无破损 C、保持工作鞋干净、光亮（皮鞋）、无破损 D、男士着深色袜子、女士冬天着深色袜子夏天着肉色丝袜，均需保持干净、无 破损，袜口不许外露 E、工牌统一佩戴于左胸上方，干净无污损。 F、禁止将制服袖子或裤腿卷起 5）、首饰 A、可佩戴腕表，一对耳钉，一条项链（不可太花哨，项链不允许外露） B、已婚员工可佩戴婚戒 C、禁止佩戴其他首饰或装饰品、近视者不可佩戴有色隐形眼睛 6）、姿态
A、坐姿：上身保持垂直，坐于椅子前端2/3处，女士双腿并拢，右手 握住左手手指部分，放置于双腿上，上身微向前倾，男士双腿微分 开、两手放于膝盖上。 B、走姿：上身保持垂直，步幅40-60cm，步伐频率适中，双臂贴近身 体前后自然摆动，靠过道右侧行进 C、蹲姿：下蹲时上身保持垂直，右脚在前全脚着地，左脚在后脚掌着地 脚跟提起，左膝低于右膝，臀部下沉，重心由右腿支撑，双腿并拢 捡拾物品时应以侧身朝向客人 4、领班开例会 5、解散（拍手掌声要一致，声音清脆响亮） 二、打扫早市卫生 1、进入包厢时先把门窗打开→做浮面卫生→桌面→地面→卫生间→ 备餐间【点餐具确认易耗数量、清理备餐间多余的物品（多余物 品上缴到领班）】（卫生做完后打开电视查看网络信号是否通畅） 2、自检完卫生之后→通知领班检查卫生（按照责任包厢卫生检查标 准检查卫生）→整改卫生 责任包厢卫生检查标准 1、台面卫生 （1）转盘保持干净无油渍、无水迹、无指纹 （2）餐具排放规范、无油渍、无水迹、无异物 （3）台布、台裙、口布无油渍无皱纹 （4）台面杯子保持干净、无油渍、无水渍 2、家私柜卫生 （1）家私柜内餐具按照六常标贴规范摆放整齐，里高外低。烟灰缸孔在一条线上，一直朝外。 （2）所有玻璃器皿把手一致朝右，抽屉里物品按六常标贴规范摆放整齐。家私柜台面上放两条小毛巾，一干一湿，要清洗干净无异味。水壶表面无油渍、无水迹、无灰尘。 （3）家私柜除个人水杯外不得存放其他任何私人物品 3、环境卫生 （1）窗帘绑带下边缘与窗台同齐，接头朝内 （2）酒水车、壁画、窗台、窗槽、电视机、宝宝椅要擦干净，无灰尘、无油渍、无水迹 4、洗手间卫生 （1）水池，镜面，马桶无水渍，无油渍。马桶盖盖好，梳子柄朝右，齿朝左：（2）壁画，抽纸盒，卷纸盒无油渍，水渍。日用品小托盘保持干燥，护手霜放置托盘左上角，洗手液右上角，喷口朝前 （3）卷纸，抽纸折三角形，平面朝外 5,地面卫生 （1）保持地面无水迹，无油渍，无杂物，不定期修复地板蜡脱落处： （2）桌椅沙发脚，酒水车，周转箱，垃圾桶下面，门口及门后面要特别注意：（3）周转箱，垃圾桶摆放整齐并保持干净：