医院文明礼貌用语
一、首问负责制：对于患者、患者家属或来宾提出的问题和
要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。
二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、
请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心）、请注意、请再说一遍。
三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大
爷、奶奶、大爹、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。
四、同事与同事交往
1、每天第一次见面：致以亲切问候，如您好！早上好！下
午好！晚上好！***主任（医生）/护士长（护士）好！等。
2、需要同事帮助时：对不起，打扰了，您现在可以帮我一
个忙吗？您！等。
3、发现同事错误，给予纠正：对不起，***医生/护士，这
个地方是您这样还是……？！等主。
4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。
五、临床科室护士：
1、您好，请坐，请把住院单证给我，请喝水，我马上为
您安排床位。
2、您好，我是护士长，负责全科了护理工作，您还有什
么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进了。
3、您好，我现责任护士**，负责您的护理工作，现在给
您介绍一下病区的有关情况。
4、现在给你测一下生命体征，并了解一下您的个人情
况，请您配合。
5、您的方管医生是***，您有什么需要，可以找他，他
会尽量帮您解决。
6、肌肉注射操作文明用语
（1）、操作前：**您好！您因为……要打……针，我先扶您躺下或者坐下，好吗？
（2）、操作中：我扶您侧身过来，背对着我，请您把裤带解开，上面的腿伸直，下面的腿稍弯曲，好，就这样，放松肌肉，不要紧长，现在消毒皮肤，有点凉，打针的时候会有点疼，可以耐爱吗？我会给您推慢一点的，疼吗？再坚持一会，好了，拨针后我帮您按压一会，以免注射点出血。
（3）、操作后：您好好休息，有什么不舒服马上按铃通知我，我种药一天打……次，下次打针时间是……点，我会按时来给您打针的，您的合作。
7、静脉输液操作文明用语
（1）、操作前：**好！今天感觉好吗？伤口还疼吗？我准备为您输液了，今天您的液体总量是……毫升，时间会长一些，您要不要先方便一下？
（2）操作中：请您把手（脚）伸出来，进针的时候会有些疼，一会儿就好。请您握紧拳头，不要紧，我现在进针了，很好，行了，请松拳头。您配后的很好！
（3）操作后：我给您固定好了，请您活动时注意，否则穿破血管，要重扎一针，还要让您爱一次痛。液体的滴数已经根据医嘱（病情）调节好了，因为是……药，加之您的具体情况，太快了会……太慢了会……，请您不要随意调节，有什么问题请随时按铃找我，我们会经常来看您了，您放心休息，您的配合！
8、理疗操作文明用语
（1）操作前：***您好，我是***护士，根据您的病情需要，我们将为您做（骨伤、静电、红外线、六合）冶疗，您不要紧，不会影响您的，只是贴几这个的电极片而已，在做治疗时，请您把手机关了，以免磁场干扰或产生辐射影响到您，请您配合，！
（2）操作中：我帮您解开衣扣，贴上电极片，贴之前要打磨一下皮肤，有点疼，请忍耐一下。很好，接上治疗仪了，如感到不适，请告诉我，我为您重新调整到使您感到舒适的强度。
（3）操作后：***，请您小心，尽量注意不要将导联线、电
极片拽脱会影响治疗效果，有的病人会因为电极片而导致皮肤瘙痒，如果有，您告诉我，我会为您及时处理的。有问题我们会及时处理的。有需要您随时按铃，我会立即过来，您的配合！
9、您好，明天早晨8点以前抽血化验，今晚*点起不能进食进水，请配合好吗？
10、早上好，昨晚睡得好吗？
11、早上好！这是您的药，最好不要空腹（特殊药物除外），服后注意请多喝水。
12、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。
13、您明天*做手术，今晚*点起不能再吃***东西了。
14、您好！手术前请您做好个人卫生，如：皮肤、头发的清洁。
15、您好！这是您的手术服，做手术时衣服要穿宽松点。手机、手表等请不要带走手术室。
16、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？
17、为了保证您的治疗了安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先与主管医生说，然后到护士站写请假条，外出后请您多注意自己的患肢情况，如有什么不适，请立即回院就诊。
18、对不起，请不要在病房吸烟，合作。
19、祝大家晚安，睡个好觉。
20、请保管好您的贵重物品。
21、手术前：早上好！您昨晚睡得好吗？在进手术室前我们
将要核对您的情况，请您配合，！
22、手术后，您的手术做完了，现在已经回到病房，您辛苦了，现在您的任务是好好休息，祝您早日康复等。
六、临床医生文明用语
当病人来科室就诊时：
1、您好！请坐，有哪里不舒服、请讲。
2、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，将为您做相关检查。
3、请将您的上衣撩起来，便于检查。
4、检查时有点难受，请稍微忍一点，配合。
5、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进
行治疗，单子已经开好，请您到收费室交费后进行检
查，请走好。
6、您好，还有什么不清楚的地方，可以向我们咨询，我
们会尽量解释清楚的。
7、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意
的地方，请多批评指正，我们表示感！
8、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
9、体格检查
（1）操作前：各位病友***，早上好，下午好、晚上好等，我现在为您做……检查，请您平卧，请您配合我。
（2）操作中：我在为您做各项体格检查，给您带来不便或引起您的患者者疼痛，请您尽量放松，望配合。！
（3）操作后：您配合的很好，！
10、给病人换药时：
（1）操作前：xxx早上好，下午好、晚上好等我是您的主管医生xxx，我现在为您换药，请您尽量放松，不用紧，一会就好了，请您配合我，！
（2）操作中：现在我将为您换药，在包扎时，您感觉松紧不适合请告诉我。
（3）操作后：包上药后，如有发痒或不舒服的现象，请及时告诉我，我将会对您及时处理。您配合得很好，！11、您的病情还需要做一下辅助检查，请轩理手续，及时检查。
12、您好！您的病情是xxxx，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，请配合！
13、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，请走好！
14、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多为我们提宝贵意见和建议，我们表示感！
15、请将您的联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。
16、您请走好，回去要继续按时吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
七、禁忌用语
1、嗨，xx床（不称呼）
文明礼貌用语及其使用 1、十字文明礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2、十字礼貌用语的使用： （1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。） （2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。 （3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。 （4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。（5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等 礼貌用语（一） 初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” 等候客人用“恭候”，客人来到称“光临” 未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞” 看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” 出门送客说“慢走”，与客道别说“再来” 请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安” 陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“指教” 求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教” 欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳” 请人帮助说“劳教”，求人方便说“借光” 托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰” 向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” 对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存” 尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足” 老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄” 平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” 称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金” 礼貌用语（二） 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”
导医的文明用语 文明用语 1. 请．你好．对不起．谢谢．再见； 2. 请问您看哪个科？看哪位专家； 3. 你好！请跟我；您请坐，你请进； 4. 你需要帮忙吗？我能为你做些什么？ 5. 真不好意思，让你久等了，请多包涵； 6. 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻； 7. 请您稍等，我马上告诉您； 8. 请您拿好病历，请跟我到X楼X科 9. 服务不周，请多指教； 10. 您慢走，请走好，祝您早日康复； 11. 给您添麻烦了，谢谢您的合作； 12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。 每日十勉 微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。接诊过程中出现的问题 1．你们的医院是公立的还是私立的医院？ 答（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。 2．你们医院可以使用医保吗？ 答：正在办理当中，目前还不行。 3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？ 答：该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），我们是从上海……聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。 4．你们医院为什么这么贵？ 答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。
5．你们的化验结果准确吗？ 答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。 6．为什么治疗这么久还不见效果？ 答：你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。 7．我的病严不严重？能否彻底治好？ 答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严不严重，但请相信我们能为您治好。 8．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？ 答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。9．分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）答：尽量坚持专科专治。 （1） 10．如何防止病号流失．处方外流？ 答：专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了你的安全，请把处方留下来，我们会为你保存好，你随时来拿都可以。 11．广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？ 答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。 12．如何应付医疗纠纷？ 答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到辟静处，不能解决的上报办公室处理。 13．乙肝能否治愈？ 答：有效率90%以上，也有治好的。 14．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？ 答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给你
医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。
医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
学校安保人员文明用语 门卫（保安）工作是学校的一个重要窗口，文明用语是树立学校形象的重要标志。为进一步树立和提高学校门卫（保安）良好形象和工作质量，现将学校门卫（保安）文明用语及行为规范下发给你们，请参考并对相关人员进行培训。 一、文明用语 1、接电话 文明用语：您好，请讲。或：XX不在，有事我帮您转告。 2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话 文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。 3、接待外来人员或学生家长找人 文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。 4、接待外来人员进出查验证件 文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。 5、遇到来人没带证件 文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。 6、与校领导和教职工打招呼 文明用语：“您早”、“您好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。 7、遇到有人咨询，又不太清楚时
文明用语：对不起，这方面的事情请您与学校××××联系，电话是×××× 8、接到有教师或有关人员要求帮助 文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。 9、工作中接待多人 文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。 10、接待处理纠纷 文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。 11、接教职工或学生报警 文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。我会立即向领导汇报处理。或请稍等，我们马上到现场。 12、接报不属于管辖范围事项 文明用语：请您不要着急，我们帮您联系。 13、维持校门前停车秩序 文明用语：对不起，为了方便车辆出入，请您靠这边停。 二、行为规范 1、工作值班时，制服穿戴整齐洁净，在校门及附近定时不定时巡视检查，不得让外来人员随意进入校园。 2、接待来访时，态度不卑不亢亲切友好，引导客人做好详细登记。遇到参观、视察、来访等外来人员应微笑点头示意，如遇上级领导询问要热情有礼。
石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范 为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求，提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好的为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值。 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作时多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；
为康复多说一句话，使病人增添精神支柱。 2、“十个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说； 傲慢的话不说，责难的话不说； 讽刺的话不说，刁难的话不说； 泄气的话不说，庸俗的话不说； 推诿的话不说，不负责任的话不说。 3、“十个多” 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一些尊重； 多一些理解，多一些和谐； 多一声祝福，多一点宽容； 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，有什么需要帮助的吗？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍后。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……“，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
加油站xx服务用语汇编 为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。 一、加油站常用文明用语 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再 二、加油站服务文明用语 欢迎语： “欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临” 问候语： “您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 询问语： “我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。 应答语： “请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。”“欢迎批评指导。”“为您 服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。 道歉语：
“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。 告别语： “再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。 三、具体文明用语 (一)正确处理异议： 1、数量异议： 客： 不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？ 员： 嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检 标志。 客： 那我今天怎么加了这么没多啊？ 员： 师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
员工服务文明用语 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。 第一条员工日常用语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程： 1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录，请示有关领导。 5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合
作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。 第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。 4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。 第五条保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。
医院文明用语时间：2008-10-22 12:17:27??来源：县医院??作者：院宣 基本文明用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！ 9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持 服务台工作人员文明用语 1、您好，请问您需要帮助吗？（有什么要帮忙的吗？） 2、请您慢走。 3、我送您去。 4、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。 ? 收费处工作人员文明用语 1、请您把就诊卡给我。 2、您是否参加了城镇医疗保险？请您出示医保卡。
3、您的费用共**元，收您**元，，找您**元，请收好。 ? 住院处工作人员文明用语 1、请您预交住院费**元。 2、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 5、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 6、这是**病人的结算单，请收好。 ? 药房工作人员文明用语 1、请您把缴款单给我。 2、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 ? 挂号室工作人员文明用语 1、请问您看什么科？
2、您哪里不舒服？建议您挂**科。 ? 医护人员文明用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 2、现在给您检查一下，请配合。 3、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 4、现在给您开住院，请到**处办理手续。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 7、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 8、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 9、输液速度慢一点，请配合。 10、您好，请把住院证给我，我马上为您安排床位。 11、您好，我是责任护理人员***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。
医院各岗位服务用语 一.公共用语 (1)您好！(2)请!(3)请进。(4)请坐。(5)请稍候。(6)你需要帮助吗?(7)对不起。 (8)不客气。(9)谢谢!(10)请配合一下。(11)谢谢合作。(12)您很快就会好起来的。 (13)祝您早日康复!(14)您走好。(15)欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。 (17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的(18)感谢您对我们工作的理解与支持。 二.岗位用语 （一）门诊窗口 1、迎宾(1)你好(2)请到X层，您走好。(3)请问您需要帮助吗? 2、导医(4)您好，请问您需要帮肋吗?(5)请您这边走。(6)XX科在X层，请走好。(7)请问您需要轮椅吗?(8)我送您去。 3、咨询(9)您好，我能为您提供帮助吗?(10)请到X层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。(11)您好，XX检查在X层XX处，请这边走。(12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。 4、挂号(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?(1 4)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?(15)请问您哪里不舒服?建议你挂XX科XXX或者XX专家。：：(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?(17)您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。(18)您的挂号费是XX元，常规检查费是XX元，共XX元。收您XX元，找您XX元，请收好。 5、分诊(19)请问您看什么科?(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。(21)请您到X号诊室就诊，亲属请在侯诊区等一会儿。(22)请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情的家属陪同您。(23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。(24)对不起，XX医生正在看门诊，请您改时再联系。 6、收费(25)您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。(26)您的费用是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。(27)对不起，请您到1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗？ 7、取药(28)请您把处方和交款单附联给我。(29)这是您的药，XX药X盒(瓶/支)，请收好。(30)您的X副中药配好了，请按XX方法煎服，如您需要，我院可提供煎药服务。 8、入院(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。(33)请您到XX窗口预交住院费用。(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。(35)您好，请您预交住院费XX元。 (36)收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。(37)您的住院手续已办好，请到XX楼X层XX科住院，您走好。 9、出院(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。(39)病人的住院费共计XX元，预交了XX元，请再补交XX元(应退XX元)。(40)这是XXX 病人的结算单，请收好。
企业文明礼貌用语 为进一步提升客户对公司服务质量，提高部门员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升公司整体形象，特制定以下文明礼貌用语标准。 一、基本礼貌用语 1.欢迎语 欢迎光临！/欢迎指导！ 2.问候语 您好,早上好,/晚上好！ 3.祝贺语 节日好！/节日快乐！/新年好！/恭喜发财！/祝你好运！/万事如意！/一路顺风！/祝您节日快乐！/祝您生日快乐！ 4.见面语 请进！/请坐！/请用茶！/请用水！ 5.祈请语： 请关照！/请指正！/请稍候！/请稍等！ 4.告别语 再见！/晚安！/明天见！/欢迎下次光临！/有事请随时打我电话！ 5.道歉语 请原谅！/对不起，请不要介意！/完全是我们的错！/对不起，请多包涵！/实在不好意思，我们会尽力为你做得更好！ 6.感谢语
谢谢!/非常感谢！/劳驾了/让您费心了/实在过意不去！/拜托了/麻烦您。/感谢您的帮助等。 7.应答语 我明白了/是的/没关系/不客气/这是我们该做的/待会弄好后，给您回电 8.征求语 请问还有别的事情吗？/我有什么可以帮助你的吗？/你需要这样调整吗？/您看这样可以吗？ 二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程： 三、服务态度十五点 1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点
7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点 10.业务熟一点 11.微笑多一点 12.礼貌周一点 13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。 四、服务忌用语 喂 不知道 笨蛋 你不懂 你能死了 我们做不了 喂，说话呀！ 那你自己来做嘛 狗屁不通 猪脑袋 不行这是不可能的 你怎么这样 我们的规定是这样的 你去问一下,就知道了 真实的，有没有搞错啊 这样很麻烦,你自己看吧等。
医院文明用语 一、常用文明用语： 如：您好、请问、请坐、请稍等、请下楼、请上楼、请向左拐、请右拐、请向前走、请向后走、请闭上眼睛、请张口、请解开上衣、请解开裤带、请上检查床、请深呼吸、请抬头、请慢走。 二、全院职工文明用语： 1、您好，请问有什么事需要我帮忙吗？ 2、您好，请问您找谁？ 3、您好，请问您找哪科专家？我可以帮您推荐介绍吗？ 4、您请上三楼去住院部住院。 5、您坐好，您请讲，您走好。 6、您好，请稍等。 7、请您去收费室交费后再去做检查、取药等。 8、男卫生间请上二楼楼梯口。 9、女卫生间请上三楼楼梯口。 三、挂号收费室文明用语： 1、您好，请您交X元X角钱挂号取病历，谢谢。 2、这是您的病历本与挂号本，请您去XX科就诊。 3、这是您的处方、化验单、钱和发票，请您收好。 4、请到药房取药。 5、请您上二楼向右拐去做B超检查（化验检查）。 6、请您往前走向右拐去拍片（透视）。
7、您的药费、手术费一共是XXX元。 8、请问您挂哪一科的号？ 9、X主任今天休息，我可以帮忙推荐别的专家吗？ 10、您的入院手续已经办好，请到三楼住院部住院。 11、对不起，XX药暂时没有，请您找X主任换一种药好吗？ 四、药房文明用语： 1、请把处方收费发票给我，我给您配药，请您稍等。 2、这是您的药，请您记住，XXXX药一天三次，一次二粒，……您还有什么问题吗？您好走。 3、请您到楼下注射室点滴。 五、护士文明用语： 1、您好，请坐。 2、请您伸出右前臂，我给您测血压。 3、请您伸出右手臂，我给您测体温。 4、请您伸出右手臂，我帮您打点滴。 5、请您解开裤带，我帮您打针。 6、请您起来一下，我帮您换床单。 7、我帮您导尿（上胃管、做治疗等）请您配合一下。 六、医生文明用语： 1、您好，请坐。 2、请问您哪里不舒服？ 3、请您先挂号。
医院文明用语和服务忌语 一、首问负责制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。 二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。 三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 四、重视接诊用语： （一）、职能科室： 1、请坐，这儿有椅子，请喝水。 2、别着急，请慢慢讲。 3、请说具体一点好吗？ 4、请稍等，我马上给您办。 5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？ 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？ 8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？ 9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？ 10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通
知我。 11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。 12、感谢您对我们工作的理解与支持。 （二）、导诊台： 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。 3、请问您需要轮椅吗？ 4、请到这边登记。 5、请到收费处挂号。 6、我送您去，请注意，小心地滑。 7、别客气，这是我应该做的。 8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。 9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。 10、您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。 11、对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？ 12、××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。 13、请您慢走，祝您早日康复！ （三）、挂号、收费处： 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
医院文明礼貌用语 一、首问负责制：对于患者、患者家属或来宾提出的问题和 要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。 二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、 请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心）、请注意、请再说一遍。 三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大 爷、奶奶、大爹、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 四、同事与同事交往 1、每天第一次见面：致以亲切问候，如您好！早上好！下 午好！晚上好！***主任（医生）/护士长（护士）好！等。 2、需要同事帮助时：对不起，打扰了，您现在可以帮我一 个忙吗？您！等。 3、发现同事错误，给予纠正：对不起，***医生/护士，这 个地方是您这样还是……？！等主。 4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。 五、临床科室护士： 1、您好，请坐，请把住院单证给我，请喝水，我马上为
您安排床位。 2、您好，我是护士长，负责全科了护理工作，您还有什 么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进了。 3、您好，我现责任护士**，负责您的护理工作，现在给 您介绍一下病区的有关情况。 4、现在给你测一下生命体征，并了解一下您的个人情 况，请您配合。 5、您的方管医生是***，您有什么需要，可以找他，他 会尽量帮您解决。 6、肌肉注射操作文明用语 （1）、操作前：**您好！您因为……要打……针，我先扶您躺下或者坐下，好吗？ （2）、操作中：我扶您侧身过来，背对着我，请您把裤带解开，上面的腿伸直，下面的腿稍弯曲，好，就这样，放松肌肉，不要紧长，现在消毒皮肤，有点凉，打针的时候会有点疼，可以耐爱吗？我会给您推慢一点的，疼吗？再坚持一会，好了，拨针后我帮您按压一会，以免注射点出血。 （3）、操作后：您好好休息，有什么不舒服马上按铃通知我，我种药一天打……次，下次打针时间是……点，我会按时来给您打针的，您的合作。 7、静脉输液操作文明用语
医院服务规范用语 （一）文明用语 1、问候语：您好！ 2、迎送语：请慢走！您请！再见! 3、请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。 4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！ 5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复! 6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？ 7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！ 8、应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。 （二）服务忌语 1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。 2、禁止使用有损形象、名誉的语句。 3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。 4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。 （三）仪表行为规范 仪表着装要求
1、仪表端庄，举止文明。 2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。 3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。 4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。（四）行为规范 1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。 2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。 3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。 4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。 5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。 6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。 7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。 8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。 9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。 10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。
医院文明用语规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力
2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资 料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不 能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会 尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”
XX市XX城市管理行政执法大队 执法人员文明用语规范 为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下： 一、总体要求 在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。 二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听
证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或
各科室沟通及服务用语指南 门诊医生 1、服务流程：患者入诊室→医师询问病史→体格检查→辅助检查→初步诊断→治疗措施 2、沟通时间：接诊时 3、沟通对象：患者和家属 4、沟通内容： ●对初诊患者须详细询问病史和疾病发展经过，确诊后告知患者或家属初步诊断结论，若 不能确诊则告知所需进行的辅助检查的内容、意义、体格和检查地；告知治疗方案目的、禁忌和注意事项。 ●对复诊患者应询问上次就诊的治疗效果和病情变化，以及本次治疗措施、用药、注意事 项及有关费用。 ●有创治疗及价格高的检查或治疗需告知及沟通。 ●医保患者药物、治疗不能报销部分或价格较高的需告知及沟通。 5、倡导用语： ●您好，请坐。 ●您哪里不舒服，请告诉我。 ●我给您做下检查，请配合我。 ●我和您讲的情况，您清楚吗？需要我再说一遍吗？ ●您走好，请记得来复诊。 6、禁忌用语： ●你怎么拖了这么长时间才来看病？ ●是你做医生还是我做医生。 ●这个药只能开这些，上头规定的，我也没办法 ●拎不灵清。 ●这些药吃好，毛病会好了的。 ●没有副作用的。 门诊药房 1、服务流程：工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项 2、沟通时间：窗口发药时 3、沟通对象：患者和家属 4、沟通内容：用药方法、时间、注意事项，回答患者提出的问题 5、倡导用语： ●您好，请把发票给我，请稍候。
●您好，这是您的药。XX药XXX片，XX次/日，XX时候服用 ●对不起，您的处方有XX问题，我帮您联系一下，请稍等。 6、禁忌用语： ●把发票给我。 ●这处方谁开的，这个都要弄错。 ●XX药没（写错了）了，不能配。 ●不知道，问医生去。 挂号收费室 一、挂号： 1、服务流程： 主动接待患者→要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证）→询问患者就诊科别（专科或专家）→准确输入电脑→打印号签交给患者 2、沟通时间：挂号时 3、沟通对象：挂号者 4、沟通内容：要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证），告知就诊科室楼层 5、倡导用语： ●您好，请出示病历卡和社保卡。 ●请问您挂普通门诊还是专家门诊？ ●对不起，专家门诊已满，请您挂普通门诊或改日再来，好吗？ ●请拿好号签，专家门诊在三楼，普通门诊在二楼，您慢走。 6、禁忌用语： ●你去问医生好了。 ●我们不知道的。 ●跟你说没了就是没了，弄不灵清 ●社保卡有吗？有就快拿出来。 二、收费 1、服务流程： 主动接待患者→要求患者出示病历、社保卡（健康卡）→划卡→按计算机显示金额告知患者结算金额→收款找零→打印发票交给患者 2、沟通时间：收费时 3、沟通对象：患者或家属 4、沟通内容 ●要求患者出示病历、社保卡（健康卡）， ●告知应付现金、收找现金，
文明礼貌用语 一、接待文明礼貌用语 1.见面语： “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴 认识您”、“请多指教”、“请多关照”。 2.感谢语： “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、 “拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”。 3.致歉语： 打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请多包涵”，接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”。 4.告别语：“再见”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“请再来”。 二、常用的文明礼貌用语 1.与客人相见说：“您好”，问人姓氏说：“贵姓”， 2.仰慕已久说：“久仰”，长期未见说：“久违”，求人帮忙说：“劳驾”。 3.向人询问说：“请问”，请人协助说：“费心”，请人解答说：“请教”。 4.求人办事说：“拜托”，麻烦别人说：“打扰”，求人方便说：“借光”。
5.得人帮助说：“谢谢”，祝人健康说：“保重”，向人祝贺说：“恭喜”。 6.希望照顾说：“关照”，赞人见解说：“高见”，归还物品说：“奉还”。 7. 需要考虑说：“斟酌”，无法满足说：“抱歉”，请人谅解说：“包涵”。 8.言行不妥：“对不起”，慰问他人说：“辛苦”，迎接客人说：“欢迎”。 9.宾客来到说：“光临”，等候别人说：“恭候”，没能迎接说：“失迎”。 10.客人入座说：“请坐”，临分别时说：“再见”。 11.欢迎顾客说：“光顾”，好久不见说：“久违”，与人分别说：“告辞”。 12.中途先走说：“失陪”，请人勿送说：“留步”，送人远行说：“平安。 三、接听电话用语 1.您好！波士轮盘锦旗舰店，客服部门。 2.我是客服专员××。 3.请问您有什么事? 4.您放心，我会尽力的。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6.×××不在，我可以替您转告吗?（请您稍后再来电话好吗） 7.感谢您的来电，再见！（等客户挂断后，才能挂电话） 四、打电话用语 1.您好！请问您是××（部门）吗？ 2.我是波士轮盘锦旗舰店××（部门）的×××（姓名）。 3.请帮我找×××。 4.再见！ 五、接待来客用语