淘宝网用户行为管理规则（非商城）
所有淘宝网用户可以在淘宝网发布商品，交流沟通，但是不能违反淘宝网用户行为管理规则（非商城），如果违反规则，淘宝将根据此规则处罚措施对该用户进行处罚。
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此规则于2009年9月15日生效。
适用范围: 本规则适用于淘宝网C2C平台。
一、概述
为了营造文明、和谐的电子商务环境，保障用户的合法权益，特制定本规则。
二、违规行为类别
1.侵犯淘宝商标或其它权益
未经明确的授权，淘宝用户在其会员名、阿里旺旺ID、店铺名、店铺介绍、商品名、商品介绍及/或其它与淘宝网相关的信息或其载体中，使用：
1.1 淘宝（或阿里巴巴集团或其旗下企业，下同）或其网站（包括其中的频道、类目、空间等等及其分支）、产品、服务、活动、业务、技术等的名称、商标、标识、域名、宣传语、特征性词语、图片、图形、造型、形象、电话、地址等及/或其拼音、谐音、翻译等；
1.2 淘宝的管理人员的照片、形象、姓名、花名及/或其拼音、谐音、翻译等；
1.3 可能使他人误以为该用户与淘宝有某种关系（普通会员关系除外）的其它信息，包括与上述1.1和1.2两项相近似的信息。
2.泄露他人信息
违反淘宝网关于网络信息的规定，在淘宝网及允许使用淘宝网用户名及密码登录的其它网站上传递，发布展现的信息。
3.发布违法、违规信息
使用淘宝提供的信息沟通渠道，发布违法、违规信息的行为。
4.违规发布商品
存在商品违反《商品发布管理规则》的情况，包括但不限于: 发布禁限商品（包括店铺名或店铺公告等淘宝网公开渠道中有禁限售商品信息），放错类目，信用炒作商品，无图片或者图片不符合，重复铺货（与淘宝业务相关，经淘宝许可的除外）等。
5.欺诈
以非法获利为目的，发布欺诈商品，通过拒绝使用支付宝、收款不发货等不正当的手段，侵犯其它用户权益的行为。
6.违规注册
用户通过软件或非法渠道大批量恶意注册淘宝账号，扰乱淘宝秩序或加大网站系统平台负荷的行为。
7.炒作信用度
交易双方以一方或双方增加“会员积累信用”为目的，虚构交易事实或实施其它足以影响他人“会员积累信用”的行为。
8.成交不买
买、卖双方在淘宝上成交后，买家无正当理由拒绝付款购买；或买家有非正常出价行为，已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。
9.成交不卖
买、卖双方在淘宝网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售的行为或交易状态为“卖家已发货，等待买家确认”，但实际没有发货，诸如：“无货”，“调货”等均不视为正当理由。
10.恶意评价
评价人以其本人或他人的名义所作的评价，其内容有违公序良俗，或淘宝认为不当；或评价人以损害被评价人利益（或谋求个人利益）为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫等（限于“差评”和“中评”）。
11.网上描述不符
指买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符。
12.卖家拒绝使用支付宝
买、卖双方成交后，当买家要求使用支付宝付款时，而卖家拒绝使用支付宝。
13.收款不发货
买、卖双方在淘宝上使用支付宝成交后，交易状态为“交易成功”，但实际并未履行发货义务。
14.盗用账户
15.侵犯他人知识产权
包括所有违反淘宝《禁止及限制交易物品管理规则》内有关条款或《商标法》、《著作权法》、《专利法》等法律法规的行为。
16.贿赂
用户为谋取不正当利益（包括但不限于违反国家法律法规或违反淘宝网相关规则的不正当利益）给予淘宝网工作人员财物的行为。
17.其他违反法律、道德或公序良俗的行为
其他违反法律（包括但不限于行政法规、地方性法规、国家政策）、道德及一般公共秩序、善良风俗的行为。
三、淘宝处罚措施说明
若用户违反淘宝网服务协议、支付宝服务协议或相关规则，淘宝有权视情节轻重进行处罚，或中止、终止向用户提供服务。处罚措施包括但不限于公示处罚、限制权力、处理商品信息、取消评价权利、冻结账户。
1.公示处罚
在会员信用名片、信用评价页面等处，显示“该会员被警告/监管/冻结X次”。
2.限制创建店铺
限制用户创建店铺，并删除已有店铺，但保留原有商品信息。处罚执行完毕后，用户方可创建店铺。
3.限制发送站内信
4.限制登录淘宝网
5.限制发布商品信息
6.限制购买商品信息
7.限制登录阿里旺旺
8.处理评价
8.1 取消双方/单方评价权
取消该次投诉中双方/被投诉方的评价权,即用户无权对此次投诉所对应的交易做出评价。
8.2 删除评价
并删除该评价的积分。
8.3 挂起评价
将评价隐藏，使评价暂时不在淘宝网页面显示。评价积分失效。
8.4 生效评价
将挂起的评价生效，使评价在淘宝网页面显示。
9.处理评价积分
9.1 删除评价积分
9.2 修改评价积分
修改评价积分，例如：记为-2分(扣2分)。
10.处理商品信息
10.1 下架所有未出价商品信息
对用户发布的（没有被买家出价或竞拍）商品信息进行下架。下架指下架到仓库中，用户还可以对商品信息在仓库中进行上架处理。
10.2 下架所有商品信息
对用户所有的商品信息进行下架处理。下架指将用户出售中的商品信息撤下，放到仓库中，用户还可以将仓库中的商品信息再次发布。
10.3 删除所有未出价商品信息
将用户的未出价商品信息（未出价商品是指：出价次数为0的商品，卖家可以在“出售中的宝贝”查看到出价次数）进行删除，用户自己无法恢复该商品信息。
11.删除店铺
删除店铺，但保留原有商品信息。
12.关闭店铺
店铺被关闭，保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名。
13.强制退出消保，并半年内拒绝加入消保
14.删除站内信
删除被处罚人已发送的站内信，站内信接收人的相应站内信也会被删除。
15.冻结帐户
冻结后该用户可以登录淘宝网，但限制发布商品信息、购买商品信息，下架用户的所有商品信息，限制登录阿里旺旺。
16.永久封号
封号后该用户不能登录淘宝网，删除用户对应的店铺，删除店主对应的在线商品。
四、违规行为记分说明
淘宝网用户违规行为记分是为了记录用户在淘宝网违规行为的一种方式
1.记分周期
违规行为记分按每一自然年为周期（1月1日至12月31日）。
2.记分标准
2.1违规记分扣满12分，淘宝将对帐户做冻结处理（不限制网站登录），用户需要进行淘宝考核。考核通过后，用户的该冻结将被解除。
2.2 具体考核方法：用户在学习期后才可以参加淘宝的考核。
2.3学习期的规定：学习期按记分周期内的冻结次数乘以3计算，例：首次冻结1 x 3=3天，第二次冻结
2x3=6天。
2.4如用户在记分周期内未被扣满12分，则下一自然年1月1日零时起记分清零（未冻结）。
每次违规淘宝扣除一定分值，扣除标准参照“记分标准”执行。
3.记分补充说明
3.1对于情节特别严重的违规行为，淘宝有权对用户作永久封号处理，不做再学习和开通。
3.2扣分满10分，已参加消费者保障服务的用户将被强制退出。
五、违规行为的处罚与记分标准
用户违反本规则或淘宝其他规则的规定，淘宝有权对违规的具体商品信息和/或行为进行处理，包括但不限于删除违规商品信息、违规内容等，同时，淘宝有权根据本规则的规定对用户进行处罚。具体处罚见下表。
当用户违反了同一违规类型的指定次数后（即表格中的最高违反次数），淘宝将对用户做永久封号处理，不做再学习和开通。下表中最右侧栏中说明了此类处罚的最高违反次数（淘宝有权对处罚进行记次）。
上述列举未能穷尽的其他违反淘宝网服务协议或淘宝网相关规则的行为，依照淘宝网服务协议或淘宝网相关规则给予相应处理。
淘宝有权根据其独立判断，认定用户的行为或者发布的信息是否违反本规则的规定，并有权依据本规则对用户进行处罚
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客服管理制度 1.上班时间：早班8:30-17:30，晚班15:00-24:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接备忘录上。 2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一下午15:30召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，一律不准在上QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。 9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。 13.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。 14.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。 15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款50元一次。严重者追究刑事责任。 16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
淘宝网客户关系管理分析 摘要：通过对淘宝网及其背景了解，分析淘宝网在运营过程中客户关系管理存在的问题，提出改进措施。 关键词：淘宝网客户关系管理问题措施 一、淘宝网介绍 淘宝网是地区较大的网络零售商圈，由在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越（个人对个人）、（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，注册超亿人；2011年为亿元，占中国市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。截止2013年3月31日的年度，淘宝网和平台的交易额合计突破人民币10,000亿元。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的C2C交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。 二、淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网作为C2C的交易平台，其客户既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。作为经常在淘宝上购物的消费者，我清楚地知道淘宝在客户服务方面，有评价体系、“如实描述”、“7天无理由退货”、“正品保障”、“赠运费险”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务做了保障，但并不能完全消除消费者在购物中
及购物后可能出现的其他问题。此外，经常能看到一些淘宝卖家在网上也写到：“同行免进，禁止恶意中差评。”可见，卖家客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。 三、淘宝网客户关系管理存在的问题 1、淘宝网的评价体系缺少了一个最重要的评价指标：退货率 在淘宝网，所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息。退货交易的信息更能够真实的表达卖家的商品被接受程度，当买卖双方发生了纠纷之后，双方处理的结果，卖家服务质量将被更真实的记录。淘宝网故意屏蔽了这一信息。 2、无法完全保证的售后服务 对于买卖双方，申诉成本高昂，一个投诉往往需要一周以上的处理周期。对于卖家，未完成交易无法投诉，导致卖家频于应付诈骗事件。可供买家选择的申诉选项过少，非常不满意的交易只能以退货并损失邮寄费用居多。 歧视性的旺旺用户等级制度，如果用户旺旺等级过低，买卖交谈记录将不能被存储，而一般出现问题的交易其处理周期均达两周以上，导致普通用户实际上无法使用旺旺记录作为证据，这是对用户极度不负责的规则。 交易评价完成后的售后服务，淘宝网无法进行保证，用户也很难进行
淘宝运营管理制度 第一节总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。 第二节管理机构 第三节职能分工 第四条运营总监 1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制 年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层 汇报。 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，引导并 带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事 项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。
2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、能独立操 作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出 现违规处罚现象。 第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并 安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作 进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。
关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。 基本职责 客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理） 一．产品知识 1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺 2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 二．销售技巧 1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 三．售前接待 1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 四．售后处理 1.解决已发货订单出现的售后问题 2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率 具体细节：
1．订单整理 1.1及时整理个人销售产品及备注 要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。 处罚： 1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。 2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重： 尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米 发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。 属性写错：顾客要求的字体颜色写错； 以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。 其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。 1.2收货人信息与发货方式 要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。 处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。 1.3备注 备注基本格式样例：
以淘宝为例得客户关系管理中得“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物得运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型得特征, 主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大得客户群，其突破了空间得限制，源源不断得将买家吸引到这个巨大得平台上来。从单个卖家得角度来分析，除了拥有庞大得客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有得数据管理技术区准确得分析市场与买家需求。 第二，从客户关系细分得角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确得细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户得需求。 第三，淘宝网所建立得网络购物模式能够较传统模式带给客户更多得让渡价值。 第四，淘宝网不仅包括了巨大得买家，也有着数目众多得卖家，她们有着不同得特色、信誉及品牌。单个得买家可挑选得空间大，流动性很强，单一得卖家较难建立客户得忠诚度与长期维持现有得客户。因此，卖家应该从特邑、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己得形象与定位。 第五,在淘宝中买卖双方可以进行实时得互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间得即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息得重要部分，提升用户满意度与忠诚度。 淘宝得运营平台，具备了实现良好得客户关系所必要得技术、资源、管理方法等基本前提,但同时也应该瞧到淘宝面临着激烈得竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心得理念，并不斷得找到解决得措施才能够为淘宝提供持续得动力。 理立客户资料数据库 客户维护客户关怀、促销信息发布市场组 统计分析，决箕支持 在线销害在线嚴务，几个旺旺同事在线为客户僵供销 矍服务 交易处理！显现销售员同#处理各类改价. 蚩注、修改发货状态、评价等处理工作客报组 配货：调配货物，井核对 配货发货打包：按照打包规范进行操作 发货：安排快递取件发货 售后服务多待客户各类反馈
淘宝客服规章制度大全 一、售前客服的要求 1.仔细，有耐心，有责任感； 2.打字速度快，有亲和力； 3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高； 4.熟悉掌握产品各项属性； 5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求； 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作流程 1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。 2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。 4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，
适当的催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品， 4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前客服疑难问题汇总及解决方案 序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起 基本要求 1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。 2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容
淘宝客服部管理规定 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
淘宝客服部管理制度 一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）到岗后配合同组员工打扫卫生，打扫区域包括： ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； ④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋； 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶！ 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间： 早班：8:30——18:30 晚班：13:30——23:30 每月双休（月休两天），休息时间有主管轮流安排，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律： 1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但需得体！ 5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7）所有罚款均计入部门活动经费。 8）其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品自己妥善保管。如有遗失，自己补足。 4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。 6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。 8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
淘宝消费者问卷调查 一、调查背景: （一）企业信息： 淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。 淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。 淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。 （二）社会背景： 改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。 二、调查目的及意义： 了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。 三、调查方法：问卷调查及spass数据分析 四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05 五、样本总数：269 份 六、数据与分析： (一)数据： 1、样本信息分布
1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服
客户关系管理三级项目 ——淘宝网的客户关系管理 系所：_______________________________________________ 专业：______________________________________________ 学生姓名：___________________________________________ 学生学号：________________________________________ 大连东软信息学院
1公司背景及产品介绍 1.1 公司背景 (1) 1.2 公司所处行业背景 (1) 1.3 产品介绍 (1) 2客户群体分析 2.1 公司现有客户 (2) 2.2 寻找、开发潜在客户 (2) 3客户流失管理 3.1 客户流失原因分析 (3) 3.2 解决客户流失方案 (3) 4客户满意管理 4.1 本企业服务指标体系 (4) 4.2 企业培养忠诚客户 4 5营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用, 给出你对其营销策略的建议） 5.1 关系营销 (5) 5.2 数据库营销 (5) 5.3 一对一营销 (5) 6客户关系管理软件的运用 6.1 本企业采用的软件 (6) 6.2实施作用 (6)
1公司背景及产品介绍 1.1 公司背景 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈， 由阿里巴巴集团在 2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越 C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝 网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11 月11日，淘宝单日交易额 191亿元。 阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业 务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆 为三家公司：一淘网（），淘宝网（）和淘宝商城（）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。 在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。 一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理 团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由 总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。三家公司共享的技术和公共服务的大平台由戴珊负责，向阿里巴巴集团董事局马云汇报。 1.2 公司所处行业背景 淘宝网成立于 2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前， 淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络
一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 二．信息反馈 遇有下列情况，应及时将信息反馈 （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况； （4）危及人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题； （6）客户反馈的相关问题； 客户服务行为规范 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。 一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能 客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8）必须在客服上干满2年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 （13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务 （二）工资包含：基本工资、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放 职称初级客服中级客服高级客服资深客服 工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上 基本工资1600 1800 2000 2200 2.绩效奖金
1.上班时间： 白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 2.每位客服一本备忘录： 在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:00召开公司例会： 晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。 4.在工作中要学会记录： 空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。 5.新产品上线前： 由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。 6.接待好来咨询的每一位顾客： 文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元, 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单： 都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。 8.如遇客户需要添加订单的情况： 先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退： 有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。 10.上班时间不得做与工作无关的事情： 非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装
淘宝客服管理制度42418 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
XXX客服管理制度 第一章总则 一、目的： 为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 二、服务信念： 1.树立端正、积极的工作态度。 2.要有足够的耐心与热情。 3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。 4.对待工作勤恳、努力、负责。 5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。 6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。 三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管 理。 四、适用范围：本制度适用于XXX客服管理工作。 五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完 成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。
第二章客服部组织架构 客户服务部 售前客服售后客服查件客服投诉处理
第三章客服工作流程
第三章岗位职责 一、售前客服 岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销 售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。 岗位职责： ●每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复 流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复 流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。） ●做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教 训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。 ●在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 ●负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟 通，逐步塑造店铺的良好形象。 ●丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客 户的购买，提高成交率与客户回头率。 ●负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向 买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了） ●等方式，督促买家及时付款。 ●负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情 况。 ●发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送 消息、手机信息和旺旺消息。 ●把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活 动通知客户。 ●负责做好销售后的订单备注。 ●做好个人每天的销售报表。 ◆负责完成部门经理交办的其他任务。
淘宝客服专员岗位职责_规章制度淘宝客服专员岗位职责（一） 淘宝客服售前都有哪些工作内容？淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。 一、售前工作职责---询单KPI项目 (一)询单转化
1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质： 1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回
复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。 (三)客单价 1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。 (四)退款 退款订单的跟进二次服务： 1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
淘宝客服规章制度
淘宝客服管理制度 工作时间： ◆早会7:50—8:00 ◆早班： 8:00-12：00 ；13:30—17:30 ◆中班： 12:00-18:00 ；19:00-21:00 ◆晚班： 14:00-17:00 ；18:00-23:00； 考勤： ?迟到或早退5分钟以内者，罚款10元； ?月迟到、早退，旷工累计达3次者，计旷工一天。旷工一次扣发一天双倍薪资。旷工三天及以上者予以辞退（即扣发6天底薪）。 请假： ◆请假须经部门主管批准，必须提前一天告知，并填写请假单； 当天临时请假，必须经过部门主管审批，填写请假单，否则按旷工论处。事假期间不计发工资； ◆请假两天以内由部门主管审批，两天以上由部门经理审批；◆每人每月请假次数，累计不得超过2次，否则取消一切优秀评 选资格； 离职：
?新员工在培训期（30天）内有离职意向需向本部门主管当面告知，说明离职原因。（培训期间，自动离职不计发工资）?上岗期员工如有离职意向，需提前一个月告知本部门主管及经理，并说明离职原因，经过同意后，填写《离职申请表》后方可离职；若未经部门主管同意，擅自离职，当月工资全部扣除。 行为准则： ◆工作时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间睡觉、 看电影电视，浏览无关的网页。（违反一次警告；两次罚款10元；屡教不改者予以辞退。） ◆禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。（违者罚款10 元） ◆不乱丢垃圾，给大家一个舒适的工作环境。（违者打扫整个工 作区。） 安全保卫制度： ?电脑、损坏或不能进行正常工作，应及时反映及时更换； ?严禁擅自更换和使用其它座位上的硬件设施，如有问题及时反映； ?工作场地严禁使用其它大功率电器！
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333 从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。 一、淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。 二、淘宝网客户关系管理存在的问题 快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面： (一)举报及投诉障碍较多 (1)客户举报及投诉成本高。 淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
淘宝客服部管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
淘宝客服部管理制度 一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）到岗后配合同组员工打扫卫生，打扫区域包括： ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； ④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋； 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶！ 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间： 早班：8:30——18:30 晚班：13:30——23:30 每月双休（月休两天），休息时间有主管轮流安排，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律：
1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。 2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但需得体！ 5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7）所有罚款均计入部门活动经费。 8）其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品自己妥善保管。如有遗失，自己补足。 4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。