值服务。知识的增值服务不仅仅是指查找、获取知识,而是指在原始知识的基础上,结合用户提出的问题和问题的环境,并利用馆员头脑中的知识和能力,对现有的知识进行加工处理,形成虚拟馆藏,提供用户服务。图书馆只有把知识管理不断地运用到用户服务中去,以知识作为桥梁和纽带,以服务创新为手段,充分发挥图书馆中的显性知识和馆员头脑中的隐性知识的能动作用,才能最终达到知识创新。
参考文献
1田丁,方曙.试论图书馆知识管理的管理核心.图书情报工作,2002(8):59-61
2秦铁辉,徐成.信息资源管理与知识管理初探.情报科学,2005(12):1765-1770
3
刘宇清,徐宝祥.知识经济环境下图书馆的知识管理与知识服务研究.情报科学,2006(12):1796-1797
[作者简介]石秀春,女,1958年生,鲁东大学档案馆副研究馆员。
收稿日期:2008-05-05
在信息技术发展和科研需求的相互作用下,出现一种以网格技术为基础的新科学研究环境e -S ci 2ence 。它采用先进的信息技术,为全球科研人员构建出一个开放共享、安全可控、分布协同的网络化数字化科研平台,使科学家能够利用更加先进的技术方法,更好、更快地从事科学研究。e -S cience 是信息时代科学研究环境和科学研究活动的典型体现,它的出现使得研究高度协作与资源高度共享的“大科学”时代初见端倪,发展中的e -S cience 实践工作也正努力向着这一目标靠近。
科研环境的变化给科研工作者的研究工作带来了深远的影响,进而影响到科学研究过程的方方面面。这种变化导致科研工作者在科研过程中的知识需求较之传统环境出现较大的差异。因此,需要首先在e -S cience 环境下重新分析科研用户的知识需求,才能更有效地满足这种需求。
1e -S cience 环境下科研过程的知识服务需求分析1.1e -S cience 环境下科研新特点
(1)科研过程数字化。e -S cience 是信息时代科学
研究环境和科学研究活动的典型体现,其实质是“科学研究的信息化”。在e -S cience 环境下,科学研究依赖的各种信息资源已经逐步数字化,包括文摘索引、期刊论文、学位论文、会议论文、技术报告、预印本以及重要工具书和专著等,形成较为完善的数字化资源空间;另一方面,科学研究的组织和运作机制也逐步网络化。以虚拟实验、网络协作、网格系统等为代表的技术,由辅助科研过程转变为科研过程的重要组成部分,它们同观测台站、实验仪器、计算与分析能力、数据资源等科研工具有机、灵活地协同整合起来共同发挥作用;同时,丰富多样的数字化数据采集与处理工具和宏观及微观数字化科研管理系统等,又为科研人
信息需求与服务
清华同方知网(北京)技术有限公司协办
摘要文章分析了e -S cience 环境下科研过程的新特点和科研用户知识服务需求的新特征及其演化趋势,提出了面向用户科研过程的知识服务措施和建议以应对科研需求的挑战。
关键词e -S cience 知识服务面向科研过程
e -Science 环境下面向用户科研
过程的知识服务研究
张红丽
吴新年
(国家科学图书馆兰州分馆
兰州730000)
信
息
需求与服
务员组织科研工作全流程提供数字化形式的有力支持,使科学研究逐步信息化。
(2)出现了计算机模拟技术等新研究方法。传统条件下的科学研究主要采用两种方法:理论分析和实验观测。而在e -S cience 环境下,科研人员、仪器、信息、过程以及管理机制可以有机地聚合在同一数字空间,因而可以采用计算机仿真和模拟分析等新方法,这种以计算机技术为基础的新方法成为科研人员创造知识的新模式。在大气与环境科学、物理与天文科学、医学与生物、材料与工程,甚至社会行为等领域,计算机仿真和模拟已成为主要的研究手段。这种新方法可以支持或替代传统的实验手段,还能更充分描述大尺度或微尺度的实体或事件,能更细致表现可能的状态组合或变化,使得研究人员可以根据自己的需要从前人研究过程中的任一点开始继续研究,极大地增加科学研究的灵活程度
,扩大了科学研究的范围。
(3)信息成为主动的知识创造工具。大规模数据或文献集合中蕴藏着大量的尚未发现的内容、关系和规律。传统环境下,式分散存在,使得他们仅仅是科研人员进行研究的参考资源,虽然也有科研人员通过数据分析来验证或发现规律,但由于技术条件等的限制,这种方式并不普遍。e -S cience 环境下,科学数据和科学文献大规模数字化,高精尖仪器和工具成为科研人员进行研究的基础工具,因此,以信息内容为基础、面向知识发现的研究分析的难度大大的降低,信息开始变成主动的知识
创造工具。科研人员可以通过信息过滤、内容析取、数据挖掘、可视化分析等技术,对信息进行广泛、灵活和深入的分析
,可以发现规律、发掘趋势、揭示未知、引导研究。
(4)跨学科、跨领域资源共享与协同成为基础研究方式,传统学科界限被突破。在近代科学产生之初,科学研究主要是个人独自完成的。协同式的科学研究是科研环境发展的重要特征,科学研究的协作需求将日益突出。e -S cience 环境下,科学研究面向问题,跨越了不同学科领域之间的界限,需要不同学科专家之间的广泛、有效的合作;随着计算机技术、通信技术和宽带网络技术的发展,虚拟组织将日益普遍。虚拟组织的成员一般具有共同(或相似)学科背景或者来自于同一研究团体,他们能够有效共享知识,自由地使用分布在全球各种资源进行协作式研究,无须考虑资源的存储位置及提供者。这种基于网络、跨时空多系统的协同将成为重大科研活动的基本支撑形态,例如空间科学、环境研究、全球性重大事件研究等。此时,动态、交互、协同的网络化数字化科研平台成为科研“现场”,基于网络的信息交流、组织、分析成为科研活动的组织纽带和核心部分,网络化数字化成为参与研究的基本条件,合作与协同成为研究群体有意识的组织行为。
总之,e -S cience 的出现改变了传统的科研环境和科研方法,对传统的科研模式提出挑战,进而改变了用户的信息行为。为此我们有必要对e -S cience 环境下的用户需求进行分析,才能提供更加有效的知识服务。
1.2e -S cience 1.
2.1服务的集成化与集约化倾向日益明显
e -S cience 环境下,科学研究依赖的各种信息资源逐步数字化,形成了比较完善的数字化资源空间,科学研究的组织和运作机制逐步网络化,这就要求知识服务机构提供的知识服务必须基于数字化的平台。其次,科研人员在研究过程中,可能用到各种类型的ST M 全文资源、重要的规章制度、国内外研究计划、科研项目相关信息、相关领域或项目专家资料与联系方式、产品或资料等信息,所涉及的载体形式也是各种各样的,如图书、期刊、专利文献、数据库、多媒体资源、网络资源甚至是实验数据等。让科研人员逐一打开动态分布的第三方平台需要科研人员大量的时间和精力,这也不符合知识服务机构“以用户为中心”的服务宗旨。因此,应该利用统一的界面便捷地提供科研人员所需要的各种类型的资源。1.2.,而由各级政府、学术单位、工商业界所产制的各类印刷与电子形式的资料,包括内部刊物、会议资源、科技报告、行政报告、调查报告等。在e -S cience 环境下科研过程产生的灰色信息的内容不断扩展,导致灰色信息大量出现:在科学研究的准备阶段,数据可能来源于研究环境,例如实验采集的数据、传感器产生的数据以及访问交流而获得的数据等;在正式研究阶段,也同样会产生多种非正式信息和数据,例如聊天记录、视频会议内容、模拟实验结果、非正式研究成果、开放源码和注释等。由于高性能实验设备投入使用,记录的科研数据的数量级发生变化[1],这些数据通常呈指数级速度增长[2]。
数字存储和管理技术的发展使得科学研究可以不再从“源头”开始,科研人员通过对已有数据的重新认识、组织、解析、分析和利用,就能产生新的研究成果。因此,科学数据和信息在研究中的重要性正日益提高,但是这些由科研活动产生并“从属于”科研活动的信息,通常并不公开且很难记载。这就要求知识服务机构采用有效的方式对其进行组织和管理。1.2.3,
信息需求与服务
e-S cience环境下,用户信息需求的重点和瓶颈是知
识需求,而不是简单的检索和物理地获取文献集合,
即用户不仅要求满足其know-who、know-what、
know-when、know-where的信息需求,而且要求能够
回答know-wh y、know-how以及know-if的知识需
求,甚至希望能够针对他们需要解决的问题提供直接
的答案或解决方案,并预见其可能遇到的潜在问题[4]。
这就要求知识服务机构融入用户具体问题环境,针对
用户整个问题解决过程,对搜集到信息的内在特征和
正式交流过程为主导,以文献等资源的出版发行为标
志的单一的、线形的体系结构[5]。这种单一线性的学术
交流体系,一方面影响科学成果的及时发布,阻碍了
科学研究的快速发展,挫伤了科研人员的积极性;另
一方面,传统学术信息交流中,科研人员需要通过参
加学术会议或利用信件、电子邮件等间接方式与他人
探讨学术问题,这种交流方式影响了交流反馈的速
度、交流的互动性和连续性。“大科学时代”科研项目
需要多领域、多学科的科学家通力合作才可能有效率
地完成,在协作的过程中全球各地的科学家之间的
“即时”交流是非常重要的,可以发现参与者彼此之间
思想的空白,及时发现研究中存在的问题。
2加强e-S cience环境下面向科研过程的知识服务
的措施与建议
2.1制定统一的元数据标准和标准化协议,强化知
识资源的有效组织
建设数字化、信息化、集成化的知识空间和知识
网络,必须加强各知识服务机构的共同计划和协调,
包括各个图书馆、研究所、大学以及其他相关的信息
服务机构,如政府部门、博物馆、档案馆、企业等等,共
同致力于建设一个包含了所有知识、内部信息和知识
充分互连的知识服务平台。实现这个目标的前提是制
作性。
(1)制定统一的元数据标准实现分布异构资源的
整合与互操作。元数据是提供知识服务的语义基础。
2007年度,在新加坡举行的都柏林核心(Dublin C ore)
与元数据应用国际研讨会提出元数据应用规范———
“新加坡框架”,规定了一整套元数据方案需要包含的
五类文档,描述了这些文档所依据的标准规范与标准
应用的领域模型及语义万维网的基础标准之间的关
系,以保证元数据应用的各项形式化约束具有一致性
和延续性[6]。把2003年推出的关于元数据应用纲要的
描述指南欧洲标准CW A14855又往前推进了一步,解
决了编码模型标准化的问题。
“新加坡框架”要求知识服务机构构建更加完备
的数据描述机制,为分布式信息体系提供规范的描述
网格技术是e-S cience环境的支撑技术,遵循
S ervice中的几个重要协议标准:XM L/SOAP/
U DDI等,为W eb S ervice提供了与硬件无关的
虚拟计算平台。这些协议提供标准的、透明的机制和
完善的信息源标识功能[7]。开放网格服务体系结构
(OG SA)实现了计算网格和W eb服务的结合,基于
OG SA的网格平台将成为下一代互联网的基础设施,
因此要进一步完善基于OG SA的标准规范框架,统一
描述与检索相关的标准检索语法、检索结果的表示以
及信息源接口和基本特征;支持对异构数据资源的访
问,为用户提供统一的访问接口,并自动选择适当的
访问协议来实现用户提出的数据访问请求。
2.2实现数字资源的高效管理,促进知识资源的深
度开发与利用
(1)尽可能高效地完整记录和保存科研过程中的
数据与资料。e-S cience环境下对数据和资源进行有
效的记录和管理是实现其知识服务功能的基本前
提。首先,要尽量实现记录的自动化,尽可能不要增加
科研人员负担。知识服务机构可以利用各种先进的技
术手段,有目的、有选择的自动记录完整的科研过程,
系统、详尽地记录整个科研过程(从科研思想的萌发
到科研成果的应用)。其次,要全面地记录各种类型的
数字资源,包括各种电子期刊、电子图书、数据库、多
媒体资源、网络资源(包括W eb2.0环境下的可开放获
取资源)以及科研过程中产生的新“灰色信息”。最后,
实现数据的开放描述。这里的开放描述是指利用计算
机可识别的开放语言和规范方式来描述信息系统各
个层次的内容,尤其是数据格式、组织体系和管理机
制,所形成的描述文件置于透明的第三方系统。第三
信息需求与服务
方系统可以根据描述信息对该系统进行搜索及解析,从而能够识别该系统的格式和规范,进而完成互操作[8]。
(2)实现各种资源的有效组织与整合。e -S cience 环境下,由各种仪器设备产生的科学数据是分布在全球各地、各个机构中的,所以必须实现这些分布式的数据的整合[9]。这些数据对象包括:不同载体、不同类型数据,异质信息资源,本地资源和远程资源等。因此,就需要找到一个切入点,来实现对诸如此类资源的有效整合与开发,而基于知识元的资源组织模式则是实现这一目标的有效途径。
所谓知识元,元,用来表示针对特定问题的解决方案,念、方法、规则、识。确的句法和明确定义的语义,对领域中的概念与概念、概念与实体、实体与实体之间的关系进行预先标注,有效减少了系统内各主体领域中概念和逻辑关系可能造成的误解和歧义,具有良好的概念层次结构和对逻辑推理的支持。
e -S cience 环境下,通过网格实现全球范围内知识服务机构互联,进而利用知识网络系统实现数据库的全息关联,把数据库信息资源的整合深度推进到知识元层次,根据不同的用户和用户群的需求提供不同的知识链接方式,使所有知识信息资源组织成一张循环互动的知识网络,从而用户可以更有效地获取所需的数据信息。
(3)强化对知识资源的深度分析与导航。e -S ci 2ence 环境中,可以充分运用知识组织、数据挖掘、知识发现、数据融合、智能搜索等多种技术和工具对知识资源进行深度分析,满足科研用户深层次的知识需求。
首先,对资源库中知识内容、知识对象及其逻辑关系进行深入、系统和动态的语义描述,结合具体数字资源的特点和应用环境,深层次描述知识对象的整个生命周期,并揭示其来源、社会环境、文化环境、用户使用模式、偏好、权威性等“语境”信息,通过单一语义映像和多层语义互联,将不同类型的语义空间转换和整合到同一的语义空间,实现跨专业、跨系统的语义互联和互操作。
其次,提供知识地图,可视化地显示知识和知识对象及其各种关联关系(等级关系、相关关系、因果关系、逻辑关系、评价关系等),消除“知识孤岛”,形成一个广泛、深入、动态的知识网络。
第三,为用户提供隐性知识和显性知识导航。一方面按照不同学科领域、工作流程或项目情况构建个性化的显性知识地图,使其根据知识地图揭示的知识间的关联快速方便地找到相关信息;另一方面构建隐性知识地图,为用户提供隐性知识的线索(隐性知识的拥有者、隐性知识的状态、隐性知识的范围等),从而加速隐性知识和显性知识的转换,促进用户对隐性知识和显性知识的管理和利用。
第四,利用开放机制与检索、链接、合并工具等,帮助用户获取、共享他人个性化的知识,促使不同背景的用户在各个具体层面上和环境中进行有效的交流和协作,促进知识共享和知识创新。
2.3提供集成与智能检索系统与工具,协助科研用户方便地实现知识发现、挖掘与获取
用户需求与信息资源集进行语义匹配,以达到它们之间的互理解。将用户需求有效地整合到统一的用户需求空间,使得具有相同或相似需求的用户能够实现共享资源基础上的协同工作。
其次,使用关联、聚类、分类等数据挖掘方法对知识对象、知识关系、知识结构等进行分析,建立相应的“信息源知识库”。实现从任何一个对象或关系角度,去关联其他相关的知识对象或关系,而且支持从不同聚焦点进行的重组,支持用户对知识空间的探索和思考。
最后,对用户和专家的行为记录进行挖掘,建立相应的“用户知识模型”、“专家知识模型”。根据用户行为模式和需求特征,有针对性、及时地主动向用户推送相关知识和最新信息,实现知识智能推送服务。2.4构建开放的数字化网络化学术交流体系,支持实现以用户科研过程为中心的学术交流
根据用户需求,e -S cience 环境下的学术交流体系应该是一种开放的数字化网络化学术交流体系,实现数字信息资源的永久保存和利用,保持数字化资源的动态性和实时的特性,达到跨平台无缝融合、更广泛意义上的资源整合,保证学术资源的稳定链接、融合以及共享。
建设的过程中要把科研人员放在中心位置,一切组织和交流的过程都应该按照以科研人员为中心的原则进行。e -S cience 环境下,同样存在着正式交流和非正式交流两种学术交流方式,而且非正式交流方式的地位有了显著的提高。科学的发展、科研的需求、信息技术三足鼎立共同支撑起非正式交流的发展,非正式交流已成为科学家获取信息的重要途径[10]。所以,这个平台应该支持新的非正式交流的方式,为各种交流方式的发展提供了适宜的条件,从而丰富了信息交流。
信息需求与服务2.
,提升用户
面培养用户的信息
素养就是要培养用户积极思考、敏锐洞察、深入挖掘、
准确表现个体信息需求的能力;培养用户有效地利用
各种检索工具满足个体信息需求的能力;促使用户在
获取信息的过程中尊重他人的劳动成果。
在e-S cience环境下,知识的发现、利用和创造不
仅依赖“好的大脑”和“坚韧不拔的精神”,还依赖于有
效地利用相关的信息技术、工具和系统。科学研究的
有效性与人们的信息生存能力密切相关,用户的信息
素养将成为成功的知识创造的主导因素之一[11]。因
此,e-S cience环境下仍然有必要加强用户信息素养
的培养。首先,在知识服务中激发用户的信息意识,将
用户隐形需求显性化。知识服务机构可以利用日志分
析等跟踪用户创造知识的行为及其变化,利用引文分
析、内容分析、链接分析等方法掌握科学发展的趋向
和变化,以此为依据向用户提供服务,激发用户的需
求意识;其次,培养用户的知识管理和知识转化能
力。知识服务机构应该通过各种方式,培养用户有效
组织知识的能力,熟练使用知识挖掘工具,将个体生
产的知识与外部知识的有机融合;最后,提高用户信
息道德,利用先进的技术手段保护科研人员的合法利
益,同时积极地倡导学术至上的价值观念,营造宽松
包容的学术氛围、开放共享的组织环境,鼓励求异创
新的探索精神,建立公平公正的竞争机制来促进诚信
信息社会的建立[12][13]。
参考文献
1htt p://lc g.w eb.cern.ch/LCG/
2曾民族.对科技信息服务的再认识.中国信息导报,2003(10)
3张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长
点.中国图书馆学报,2005:32-37
4D onald M N orris.A Rev olution in K now led g e Sharin g.
htt p://w w https://www.doczj.com/doc/3f15523666.html,/ir/librar y/p df/ERM0350.p df,2008
5htt p://w w https://www.doczj.com/doc/3f15523666.html,munit y technolo gy.or g/p roducts/T ans-thru-
C L.p df
6刘炜.DC元数据年度进展(2007).数字图书馆论坛,2007
(11)
7李彦坤,于忠,李惠安,吴飞鸣.网格计算在数字图书馆中
的应用.中国信息导报,2005(8):19-22
8张晓林.数字图书馆建设中的开放描述机制.现代图书情报
技术,2002(3)
9张晓林,初景利,张久珍,皮介郑,陈定权,王欣.国际图书
馆发展态势.图书情报发展动态,2002(6)
10S cience of collaboratories.htt p://w w w.scienceofcollaboratories.
or g,2008
11张晓林.走向知识服务———21世纪中国学术信息服务的挑
战与发展.成都:四川大学出版社,2001
12李智哗.大学生信息素养培养模式的转换与创新.情报科
学,2007(7)
13周雪梅.高校图书馆:大学生信息素养培育的基地.情报探
索,2007(6)
[作者简介]张红丽,女,1985年生,中国科学院国家科学图书馆兰州
分馆硕士研究生。
吴新年,男,1968年生,中国科学院国家科学图书馆兰州分馆研
究员,硕士生导师。
收稿日期:2009-03-01
信息窗
世界数字图书馆正式启用
世界数字图书馆网站(w w w.w orlddi g itallibrar y.or g)于2009年4月21日在联合国教科文组织总部所在地巴黎正式启用。全世界所有公众均可通过互联网免费进入数字图书馆查阅文献资料、欣赏文化及艺术作品。
美国国会图书馆馆长詹姆士?H?比林顿当天表示,虽然现在世界数字图书馆的资料数量还不是很多,但是质量都非常高,它们都是世界文化的精髓。未来,世界数字图书馆的规模将进一步扩大。
据介绍,世界数字图书馆馆藏包罗万象,从图书到各种档案都有,使用者可以用阿拉伯文、中文、英文、法文、葡萄牙文、俄文与西班牙文7种语言查询,按时间、地点、主题和捐助机构等内容提供搜索和浏览服务。
世界数字图书馆由联合国教科文组织同32个公共团体合作建立,由全球规模最大的图书馆美国国会图书馆主导开发。迄今,已参与该计划的馆藏与技术合作国家有巴西、英国、中国、埃及、法国、日本、俄罗斯、沙特阿拉伯、美国、南非、伊拉克、以色列、马里、墨西哥、摩洛哥、乌干达、荷兰、卡塔尔、塞尔维亚、斯洛伐克以及瑞典等国的图书馆及文化机构。
中国国家图书馆积极参与发起了世界数字图书馆项目。目前,国家图书馆已经跻身于世界拥有数字资源最多的图书馆之一。从4月21日起,国家图书馆精选的首批馆藏20种珍贵文献,包括甲骨文、手稿、敦煌文献、少数民族文字典籍等,通过世界数字图书馆向全球用户提供方便、快捷的服务。
(田力摘)
个人核心竞争力SWOT分析 SWOT分析法，又称强弱机危综合分析法，是一种企业竞争态势分析方法，是市场营销的基础分析方法之一。其主要是一种通过评价企业的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、竞争市场上的机会（Opportunities）和威胁（Threats），用以在制定企业的发展战略前对企业进行深入全面的分析以及竞争优势的定位的方法。 大二的时候就从课堂上知道了这种方法，接下来的一段时间在各种论文、案例分析中也不断将其运用，但利用SWOT分析法对自己个人核心竞争力进行分析还是第一次想到。无论是已经进入社会谋职还是仍在学的在校生，每个人都渴望成功，而我已是大三的学生并且即将走到大学生活的尾声，一直也在思考自己进入职场后的竞争力是什么，SWOT分析无疑是一个可以帮助我解决问题的工具。 以下就是我的个人SWOT分析： 一、个人概况 在人际关系方面，我性格开朗，乐于与人打交道，待人真诚；在学习方面，我认真努力，求学好问；在工作中我踏实勤奋，负责上进。 二、内部环境分析 1、优势Strengths 做事认真、踏实，有浓厚的学习兴趣和一定的实力，对于自己的专业也有着浓厚的兴趣。 乐观积极的生活态度, 善于发现事物和环境乐观积极的一面。 富有责任心、爱心，并且喜欢做相关的工作。 办事细腻，有较强的分析能力。 组织能力和管理人员的能力和经验较为丰富。 有较强的竞争意识，能充分主动得利用环境资源，并且适应环境的能力比较强。 2、劣势Weakness 情绪多面化，开朗但是偶尔也会不想与人沟通。 对事物的分析总是看重乐观的一面，缺乏危机意识。
自制力不强，没有形成很好的作息习惯。 有时优柔寡断，不够冷静果断。 有特有的敏感思维，能很快察觉出环境的变化。 工作、学习有些保守，冒险精神不够，并且创新能力有待提高。 三、外部环境分析 1、机会Opportunity 身边很多优秀的同学，有很多向他们学习的机会，并且有构建良好的人际关系的条件。 大学还有四个学期，两个学年，利于剩余的时间多付出争取多赢得一些荣誉，比如奖学金、市级以上比赛名次等。 担任班级助理，接触大一新生的机会多，多认识一些人、多了解一些新的思维。 就专业知识方面来说，信管专业发展前景宽广，大数据时代的来临更使信管专业的学生炙手可热。 利用假期打算参与银行实习，现在有很多银行在寒暑假招收实习生。 2、威胁 Threats 现在高学历的人越来越多，竞争也越来越强，自身本科的学历并不具有很强的优势。 学习成绩排名没有很靠前，单看学习成绩并不那么优异。 信息时代需要的不仅仅是知识，还需要各种收集信息的手段，自我感觉人际关系网建立的不是很广，社会资源的拥有和利用率比强人要低。 公司及用人单位对毕业生的要求提高，更需要有经验人才。而对于刚毕业的我没有任何工作和实践的经验。 优秀的人很多，而机会不一定是均等的，这时就不单单是知识的比拼，更是对个人发现机会、展示自己并把握机会能力的考验。 当今社会越来越显现出关系社会的特点，作为一名普通大学生，在面对就业时会有更多的压力，来自家庭的还有周边环境的，不能按照自己的意愿择业。 四、SWOT策略分析
饭店个性化服务的概念 悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ 最佳答案 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技 巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原 料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐 厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水 般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时 时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有 性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性， 采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男 孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四 座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛 冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对 他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大 受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客 人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可 预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为 经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必 要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中 感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转， 保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位 规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的 服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪
中央广播电视大学2011-2012学年度第二学期“开放专科”期末考试（半开卷） 教育研究方法试题 一、单选题（每题3分，共15分） 1．下列关于观察法中编码的说法中，正确的是( )。 A.策略编码指对人们完成一定任务所用方法、策略的编码 B．常见的一些编码有：过程编码，活动编码，策略编码和行为编码 C．过程编码指对事物过程的编码，其编码名称是阶段和步骤 D．活动编码指按照一定的种类进行的内容编码 2．对于调查访问，下面哪种说法是正确的( )。 A．在访问时，与被访者谈得越投机越好 B．在访问时，调查者用眼睛、神态与被调查者交流是不礼貌的 C．在访问时，座位的安排无关紧要 D．-般情况下，只要受访者允许，访谈者应该尽可能使用录音机 3．下列选项中正确的是( )。 A．一般情况，研究计划的形式分为七个部分，对于特定的研究项目不可能提出其它一些研究计划的形式 B．研究计划的准备是研究过程的重要一步，许多研究在开始进行之后都要求提交研究计划 C．具体到不同的研究内容和研究方法，尽管存在着性质和层次上的差异，研究工作的程序是一成不变的 D．研究计划应包括以下三方面内容：研究目标和理论框架，以往研究的考察，研究的设计与方法 4．关于实验设计的下列说法中，正确的是( )。 A．将被试分为两组，一组施以实验处理称作实验组，另一组不给实验处理，然后测定他们对某种刺激的反应。比较两组反应上的差异不能被认为是实验处理的结果 B．组间设计的优点是：可以进行比较；缺点是：两组被试相等的假设难以得到保证，各种无关变量的控制，两组也难以做到完全相等。因此，对实验结果的解释上，可靠性就要降低 C．事前测定和事后测定比较设计是按照测定被试的方式来分类的设计类型 D．事前测定，是指在实验处理实施前对被试时行有关研究内容方面的测定，事后测定是指在实验处理实施后对被试进行有关研究内容方面的测定。前后两次测定的差
复旦大学附属中山医院知识产权管理办法（草案） 中山2007（30号） 为了加强对医院知识产权保护，鼓励广大医务人员发明创造和智力创作的积极性，维护医院合法权益，促进医疗、教学、科研的繁荣和发展，根据国家有关法律、法规和教育部关于《加强高校知识产权保护的规定》及上海市教委、上海市知识产权局的有关规定制定本管理办法。 第一条本《办法》适用于全院职工、医院聘用人员、各类学生(包括本科生、进修生、研究生、博士后等)。 第二条本办法所称的知识产权包括： (1)专利权、商标权、著作权； (2)技术秘密权和营业秘密； (3)院名、院标、院徽等； (4)国家法律规定保护的其他智力劳动成果权。 第三条执行本单位任务或主要利用本单位的物质技术条件所完成的发明创造或其他技术成果是职务发明创造或职务技术成果。 职务发明创造申请专利的权利属于医院。专利权被授予后归医院所有。 职务技术成果的使用权、转让权属医院所有。 发明人或者设计人为了完成自己的技术发明需要利用本单位的物质技术条件的，可以与医院协商，订立合同，并约定专利申请权、专利权以及技术秘密使用权和转让的归属。 第四条由单位主持，代表单位意志创作，并由单位承担责任的作品为单位作品，其著作权由单位享有。 第五条为完成单位的工作任务所创作的作品是职务作品，著作权由完成者享有。单位在其业务范围内对职务作品享有优先使用权。作品完成二年内，未经单位同意，作者不得许可第三人以与单位使用相同的方式使用该作品。 第六条在执行医院工作任务过程中所产生、形成的不对外公开的信息资料、处方等技术秘密属医院所有。 第七条职务发明创造或职务技术成果以及职务作品的发明人、设计人及作者依法享有在有关技术文件和作品上署名、获得奖励和报酬的权利。
20XX年中国知识产权国际交流合作状况 中国政府高度重视知识产权创造、运用、保护和管理，充分认识到知识产权是中国发展的重要资源和竞争力的核心要素，是建设创新型国家、转变经济发展方式的内在需要。近年来，中国深入实施《国家知识产权战略纲要》，坚决打击侵权假冒行为，切实加强对发明创造的保护，取得了显著成绩。同时，中国秉承开放态度，积极建立、扩展和深化与世界各国和地区在知识产权领域的全方位、多层次和多形式合作，取得积极成效。在开展国际交流合作过程中，中国从事知识产权立法、执法和司法相关工作的有关部门积极介绍中国知识产权和促进创新有关的政策措施，研究学习和借鉴国外有益经验和做法，增进共识，依法维护中外企业的合法权益，营造合作共赢的良好国际氛围，不断提高中国知识产权保护的国际影响力。 20XX年有关部门开展的国际交流合作状况主要如下： 商务部进一步推进与经贸相关的多双边对外谈判、双边知识产权合作磋商机制及国内立场的协调等工作。牵头有关政府部门参加中国-美国、中国-瑞士、中国-俄罗斯、中国-欧盟等一系列政府间知识产权工作组会议，牵头有关政府部门参加世界贸易组织（WTO）知识产权理事会会议及知识产权相关议题谈判、亚太经合组织（APEC）知识产权专家组第38次和第39次会议，顺利完成第六轮中美战略与经济对话、第25届中美商贸联委会、中欧领导人峰会、中欧高级别战略和经贸高层对话、中英经济财金对话项下知识产权议题的磋商工作，推动落实金砖国家知识产权合作计划，取得积极成果。继续在国际层面广泛介绍和宣传中国知识产权政策和保护成就，在美国举办了第四次“中国知识产权海外交流活动”。牵头执行《中美知识产权合作框架协议》、《中欧知识产权合作协议》，推动中美、中欧合作项目的落实，组织立法、司法和行政部门官员赴美开展“中美知识产权立法交流项目”，获得各界一致好评。组织协调多项重要知识产权谈判，完成中国-韩国自贸区知识产权章节、中国-澳大利亚知识产权章节文本谈判，继续稳步推进中日韩、区域全面经济伙伴关系（RCEP）知识产权章节谈判，牵头推动中国-欧盟地理标志合作协定谈判取得新进展。继续完善知识产权海外维权及预警机制，推动中国驻外机构加强涉外知识产权工作，在德国汉诺威消费电子、信息及通信博览会（CeBIT）等海外重要展会上设立中国参展企业知识产权服务站，为中国企业提供专业服务。研究海外知识产权贸易壁垒，完善海外知识产权信息平台建设，创建知识产权服务机构名录和国内外知识产权典型案例数据库，发布《境外企业知识产权指南（试行）》。加强涉外知识产权信息交流和分享，组织有关政府部门召开年度涉外知识产权信息沟通交流会，通过《知识产权国际快讯》等方式及时分享国际知识产权相关动态信息。 全国人大法工委积极开展知识产权国际交流合作。在中欧知识产权合作框架下，两次赴欧盟就专利法和著作权法修改问题开展了系列研讨和调研，举办著作权法国际研讨会；派员参加商务部组织的赴美“中美知识产权立法交流项目”。
3.3 竞争环境分析 3.3.1 五力模型分析 根据本行业特点，对企业的微观环境进行分析，企业的竞争环境分析包括五个方面： 1.行业现有企业竞争 2.供方讨价还价能力 3.买方讨价还价能力 4.替代品威胁 5.潜在进入者的威胁
替代品的威胁：替代品消费者已对替代品去信 购买者的议价能力：弱 消费者众多 价格敏感性 图3.7 市场竞争分析 1.现有竞争者 虽然各界普遍看好生物农药未来的发展，但由于种种原因，目前生物农药市场增长不够快，生物农药企业步履蹒跚，艰难维持运营，呈现“叫好不叫座” 的局面。生物农药企业处于初级发展阶段，规模较小、实力较弱，使得竞争相对缓和。主要竞争对手有：浙江升华拜克生物股份有限公司，浙江钱江生物化学股份有限公司，武汉天惠生物集团和武汉科诺生物科技股份有限公司等。
2.供应商议价能力 烟草收获过程中除鲜烟叶以外的脚叶、腋芽、烟茎等，在烟叶生产、晾烤、复烤和卷烟生产加工过程中，无法进行卷烟加工的低等或等级外烟叶以及大量的上部烟叶、废烟末、废烟丝、烟花、烟草穗杆等，以及烟草加工中产生的碎片和烟尘，还有分离出占烟叶重量23%～25%的烟梗统称为烟草废弃物。我公司所选用的原 料烟草废弃物主要来自打叶复烤厂。由于这些材料的大众化，价格较为低廉，加之生产时的大批量采购，供应商方面很难形成强大的竞争力，使得公司具备议价能力，能获取较大的竞争优势。 打叶复烤厂在加工过程中所产生的烟草废弃物的处理方式基本上还是采取填埋 的老办法。然而填埋烟草废弃物有不少弊病：一是要选择地方，会产生租地费用；二是废弃物会产生一定的污染，群众对此颇有意见；三是不利于烟叶废料的专卖安全管理。按照这种旧有的处理办法，一家打叶复烤厂一年处理烟草废弃物的费用在200万元以上。而我公司将直接与上述厂家联系，以每吨一定的价格帮助他们处理烟草废料。 3.购买者的议价能力 由于产品在目前市场上替代品较少，所以顾客的选择空间不大。并且该产品为环保类型生物农药，从我国绿色农业发展状况来看，国内市场对此产品需求量较大，这就决定了顾客对产品的总需求量大而讨价还价的能力较低，所以产品相对处于卖方市场。根据我们的市场调查，国内市场上的生物农药，以阿维菌素制剂为主，售价为 30-35 元/500ml，而我们的售价仅为20 元/500ml，较高的性价比使得 我们的产品更容易打入市场。 4.潜在竞争者 由于生物农药的特殊用途，目前市场上的潜在竞争者不太明显。 5.替代品的威胁 目前市场上主要的生物农药为阿维菌素制剂产品，而我公司所生产的植物源和微生物源复合杀虫剂的主要成分不仅可以是阿维菌素，还含有烟碱等植物源杀虫剂。本身我公司产品就是一种新型复合型生物农药，相对于目前市场上的单一型生物农药具有很大的优势，暂无替代产品。同时我们相信，随着科技的发展，一定会有杀虫效果更好的生物农药出现，所以我公司加大在科研方面的投资，争取走在生物农药研制的前沿。
饭店个性化服务研究 摘要 时下，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，对个性化的需求也就突出的体现出来。饭店要想在竞争中处于不败之地，让饭店在竞争中脱颖而出，在服务工作中就必须根据客人性格的差异各有侧重。本文借鉴大量文献和实际调查对饭店个性化服务的内容、特征及必要性进行深入概述。并通过案例分析等方法分析了饭店个性化服务的优势和容易出现的问题。如饭店装潢设施缺乏个性，缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通，在服务培训和管理中存在“五重五轻”现象等问题。针对饭店个性化服务容易出现问题本文提出如下策略，包括饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等策略。只有这样才能对饭店个性化服务的完善起到一定作用。 关键词：饭店；个性化；服务
一前言 （一）研究的背景 目前，饭店业竞争异常激烈，消费者对饭店服务的需求也在不断的发生着变化。饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。这样，个性化服务就成为饭店店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施，能否提供差异化、个性化的服务，就成为饭店企业经营成功与否的关键。（二）国内外研究现状概述 在国内，已经有很多关于饭店个性化服务的相关论述，有很多书籍资料和期刊杂志都针对这方面的内容进行研究。学者刘仁民认为个性化服务就是为客人提供超值服务，其服务特点一方面是增加核心服务的价值和质量，从服务的深度上给客人带来惊喜；另一方面从服务的广度上要出乎客人的意料之外。其本质就在于除满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。在国外，对于这一课题的研究比较早，对饭店的个性化服务认识的较为深刻。早在1952年，以“金钥匙”为代表的个性化组织成立。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议 纵观国内外关于本课题的相关研究现状，在内容上还比较零散，缺乏对饭店个性化更为系统的研究，在系统性上略有欠缺。 （三）本文研究的主要内容 新世纪的饭店经营，随着市场的竞争日趋激烈，饭店服务越来越突出其重要性，要经营好一家饭店，我们要重视服务的质量并注重打造自己的特色，才能进一步开发客源市场。本文通过对饭店个性化服务的分析，找出其在硬件和软件两个方面容易存在的问题。并针对这些问题提出饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等解决对策，旨在促进饭店业健康快速地向前发展。
教育研究方法试题 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
教育研究方法试题 试卷编号：12号 一、填空（1’x20） 1、科学研究由三个基本要素组成：（）、科学理论、方法技术。 2、确定性原则是指研究者选择和确定的（）应合理适度。 3、遵循确定性原则选题，应注意具体明确、（）、难以兼顾的三点要求。 4、阅读研究文献的方法一般有浏览、粗读和（）三种。这三种阅读方法各有所长和不足，对于研究工作者阅读分析文献来说，均为非常有用的方法。 5、文献是记录、（）、传播和继承知识的最有效手段，是人类社会活动中获取信息最基本、最主要的来源。 6、确定问题的原则有：实践性、可行性、（）。 7、根据访谈结构可将访谈分为结构式访谈、非结构式访谈、（）访谈。 8、为保证研究的质量，一个好的研究课题应具备：定向性、价值性、 （）、新颖性。 9、内容分析法常用的三种抽样方式是：来源取样、（）、分析单位取样。 10、观察计划和方案的内容包括：观察研究的目的、观察对象、 （）、观察类型、观察的取样和时间安排、观察提纲和观察记录表、观察手段和工具等。 11、将被试分为两组，一组施以实验处理称作实验组，另一组不给实验处理，称作控制组，最后测定对某种刺激的反应，然后比较两组反应上的差异，这称为( )。 12、研究计划一般包括：课题表述，课题意义，定义、限制和界定，文献查阅，假设，方法，（）7部分。 13、（）是具有不同比重的数据（或平均数）的算术平均数。比重也称为权重，数据的权重反映了该变量在总体中的相对重要性，每种变量的权重的确定与一定的理论经验或变量在总体中的比重有关。
学生毕业论文知识产权归属问题一探 关键字:学生毕业论文知识产权归属问题制度 内容摘要：学生毕业论文归属，究竟谁对谁错？面对不公正的制度我们当何去何从？而高校创新又当如何实现？ 在高等学校知识产权管理规定中有这样两条规定，“执行本校及其所属单位任务，或主要利用本校及其所属单位的物质技术条件所完成的发明创造或者其他技术成果，是高等学校职务发明创造或职务技术成果。职务发明创造申请专利的权利属于高等学校。专利权被依法授予后由高等学校持有。职务技术成果的使用权、转让权由高等学校享有。”“由高等学校主持、代表高等学校意志创作、并由高等学校承担责任的作品为高等学校法人作品，其着作权由高等学校享有。为完成高等学校的工作任务所创作的作品是职务作品，除第十条规定情况外，着作权由完成者享有。高等学校在其业务范围内对职务作品享有优先使用权。作品完成二年内，未经高等学校同意，作者不得许可第三人以与高等学校相同的方式使用该作品。”【1】可是这真的就符合知识产权法吗？这些一直以来就存在的规定真的就对吗？ 知识产权法中指明职务发明创造完成后，申请专利的权利属于
所在单位，专利被授予后属于所在单位所有。而发明人利用本单位物质技术条件完成的发明创造；或执行本单位任务完成的发明创造称之为职务发明创造。可是学生能称之为一种职务吗？如果不能，那么学生的毕业论文又能否再被学校所拥有了呢？是的，它不应该为学校所有，可是那又能如何呢？是的，学校有学校的理由，可那不应该成为学校不遵从知识产权的借口，不应该成为学校钻法律空隙的“小聪明”。学校中，为人师表,而连己都不正又如何正人。 现如今的社会，法律已经完全融入了人们的生活中。可是与此同时以前常被人忽略的种种问题也随之浮出水面，而面对这些问题我们又当何去何从？就以学生毕业论文知识产权归属问题为例，学校的这种做法体现出知识产权法建立的目的，如何能做到鼓励学生创造研新的精神呢？所谓知识产权，是某个人利用自己的知识创造出来的产物，而知识产权法的目的则是鼓励知识的创造,让大家能够以合理的价格享用知识，保护创造者、发明者的利益。但是学校的这种做法恐怕就有些令人寒心了吧！学校的目的是传授知识，是培养更多的人才。而不是去考虑“压榨学生的剩余价值”吧！无论何时，少年强那么中国就会强大，如果学生士子们都寒了心的话，那么国将不国，而学校恐怕不但失去了其存在价值，反而成了推波助澜的“真凶”了吧！从古至今，学生永远是教育的主体，教育则应是围绕学生进行，这是亘古不变的真理。所以，教育工作的进行应以学生为中心，积极鼓励学生的创新性，为学生服务。当然，同时也可以兼顾学校的利益，让学校有能力为学生做更好的服务！就那学生毕业论文来说，可能制度长
3.格力、美的、海尔的竞争环境分析 中国空调行业经过多年残酷的市场竞争，已经把外国空调企业挤出了中国市场。国产的空调产品占据了国内市场，并形成了格力、美的、海尔为第一集团军，海信科龙、奥克斯、格兰仕为第二集团军的“3+3”主导格局。在同一行业中的企业,其生产的产品具有一定的同质化特点，而行业内的竞争最终会集中在价格、产品创新和售后服务等方面展开。格力、美的、海尔三家企业是占据了空调行业的大部分市场，对中国空调市场发展起着决定性影响。因此，下面我将对三家企业的竞争环境进行分析比较。 3.1三家企业的发展目标比较 表3-1 格力、美的、海尔的发展目标比较 （1）格力的目标 格力电器是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的国有控股上市公司，家用空调产销量自1995年起连续22年位居中国空调行业第一，自2005年起连续12年领跑全球，处于行业内的龙头地位。格力电器的董事长董明珠女士一直很注重产品的技术和质量，格力把国家标准、国际标准作为门槛，以消费者的需求为最高标准，在研发上追求极致，厚积薄发。格力并秉承“科技改变生活、科技创造生活”理念，坚持“核心技术自主研发”，致力于自主创新体系的建设，推动企业实现从“规模驱动业绩增长”到“创新驱动持续发展”的战略转变。目前格力的专业化，在空调行业内和顾客中赢得了良好的声誉。它的长期发展目标是“缔造全球领先的空调行业，成就格力百年的世界品牌”。 近年来，格力不仅致力于空调的专业化发展，还向其他行业进军。2016年7月23日，在第二届中国制造高峰论坛上，格力就正式宣布进入多元化时代。围绕智能家电和智能制造两大板块，格力从造空调的技术延伸出去，发挥从产品到设备的协同效应，达到多条赛道上并驾齐驱的发展目标——在家电制造等传统领域迈向纵深，在智能装备制造等新兴领域不断开疆拓土。比如2015年格力手机
目录 摘要 (2) 一．海底捞的发展历程和现状 (3) 1.海底捞的发展历程 (3) 2.海底捞现状 (3) 二．海底捞餐厅的个性化服务特点 (3) 1.服务理念独特 (4) 2.味道地道，特色突出 (5) 3. 物美价廉 (5) 4．员工管理独特 (5) 三．海底捞餐厅的成功经验 (6) 1.善待员工 (6) 2.信任员工 (7) 3. 人性化和标准化的结合 (7) 4．用心创造差异化 (8) 5.尊敬公平和希望 (9) 四．海底捞餐厅成功的启示 (9) 1.企业管理的核心竞争力——以“人”为本 (9) 2.激发员工潜能是企业科学发展的动力 (10) 3. 保持绩效评估和顾客需要的一致性 (10) 参考文献： (12)
摘要 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要。，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。 首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要 而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一，本论文重点研究海底捞的餐厅的个性坏服务。海底捞餐厅的发展历程和现状；海底捞餐厅的个性化服务特点：服务理念独特；味道地道，特色突出；物美价廉；员工管理独特。海底捞餐厅的成功经验：善待员工；信任员工;人性化和标准化的结合；用心创造差异化；尊敬公平和希望。海底捞餐厅成功的启示：只要我们做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益。当然，其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。 关键词：餐饮业海底捞火锅个性化服务服务营销
教育科学研究方法试题（四） 一、单项选择题（从下列四个备选答案中选出一个正确答案，并将其代号写在题干的空白处） 1、在科学史上，首次研究了科学认识的“归纳一演绎”程序及所遵循的方法，并在形式逻辑之上建立了科学方法论的哲学家、思想家是（ C ） A苏格拉底 B 柏拉图 C 亚里士多德D 毕达哥拉斯 2、在教育研究的科学化历程中，（ B ）时期心理学开始成为教育科学研究方法论的理论基础。 A直觉观察时期 B 分析为主的时期 C 独立学科时期 D 现代教育与现代教育研究方法论的变革时期 3、教育研究活动的起始环节是（ B ） A收集资料 B 选择课题 C 提出假设 D 制定方案 4、教育研究活动的最后一个环节是（ C ） A教育研究成果的展示 B 教育研究成果的交流 C 教育研究成果的评价 D 教育研究成果的概括 5、（ C ）不是教育研究方法的基本原则 A客观性原则 B 创新性原则 C 综合性原则 D 伦理性原则 6、课题论证的目的是（A） A避免选题的盲目性 B 鉴定选题的准确性 C 审查课题的实用性 D 完善课题的合理性 7、教育研究问题的可行性包含的条件除了客观条件、主观条件还有一个（ D ） A存在可能性的问题 B 选题问题 C 表述问题 D 时机问题 8、对选定的问题进行分析、预测和评价被称为（ B ） A课题审查B课题论证 C 课题评估 D 课题鉴定 9、确立选题的重要依据源于（ D ） A问题的应用价值 B 问题的范围 C 问题的学术价值 D 问题的意义 10、“书目”属于文献等级中的（ B ） A一次文献 B 二次文献 C 三次文献 D 四次文献 11、为了避免重复劳动，提高科学研究的效益，必要的工作是（ C ） A选定课题 B 课题论证 C 文献检索 D 历史分析 12、以下属于二次文献的有（C ） A综述B报告 C 文摘 D 手册 13、在文献检索中，按事件发生、发展时序，由近及远、由新到旧的顺序进行查找的方法是（ B ） A顺差法 B 逆差法 C 引文查找法 D 综合查找法 14、查得资料比较杂乱，没有时代特点，属于哪种文献检索的特点（ C ） A顺差法 B 逆差法 C 引文查找法 D 综合查找法 15、国内外许多学者均通过对自己的孩子进行跟踪观察研究儿童的一般发展，主要采用的观察记录方法是（A） A日记描述法 B 描述记录法 C 轶事记录法 D 连续记录法 16、有明确目标、问题和范围，有详细的观察计划、步骤和合理设计的可控制性的观察是（A） A结构式观察 B 非结构式观察 C 直接观察 D 参与性观察 17、教育观察研究，根据观察的方式可分为（A） A直接观察与间接观察B参与性观察与非参与性观察 C 自然情境观察与实验室观察 D 结构式观察与非结构式观察 18、最早使用日记描述法的是（ B ） A洛克 B 裴斯泰洛齐 C 皮亚杰 D 陈鹤琴 19、能对观察资料进行定量分析和对比研究的是（ C ） A自然情景观察 B 实验室观察 C 结构式观察 D 非结构式观察 20、主要用于反应个体、事件或新异教育现象的调查是（ D ） A．普遍调查B．抽样调查C．现状调查D．个案调查 21、调查不同年代大学生消费观的变化，这属于（ C ） A．现状调查B．相关调查C．发展调查D．普遍调查 22、问卷调查中不为回答者提供具体的答题，而由回答者自由回答的是（A）
广州大学知识产权管理办法 （修订） 第一章总则 第一条为加强广州大学（下称学校）知识产权管理工作，鼓励教职员工和学生发明创造和智力创造，促进交流与合作，加快推进知识产权转化工作，为经济社会发展作出贡献，根据国家有关法律、法规，结合学校具体情况，特制定本办法。 第二条《广州大学知识产权管理办法(修订)》（下称办法）所称的所属单位，是指学校的各学院、研究院所（中心）、校机关各（处）部等非法人单位。 本办法所称的“师生员工”，包括在学校工作的在编人员和离退休未满一年的人员；在校博士后研究人员、研究生、本科生；在校访问学者和进修人员；与我校建立了劳动合同关系或者用工关系的工作人员；具有独立法人资格的附属单位，参照本办法执行。
第三条本办法所称的知识产权是指依据国家法律、法规规定，或合同约定由学校享有或持有的专利权、商标权、著作权、集成电路布图设计专有权、植物新品种、技术秘密或商业秘密、学校名称等权利。 第二章知识产权的归属 第四条学校对以下标识依法享有专有权： （一）以学校名义申请注册的商标； （二）学校名称及标识，包括“广州大学”、“ Guangzhou University”和校徽等文字、图形及其组合； （三）本校其他教育及服务性标识。 第五条学校的名称、商标及其它标志，包括但不限于“广州大学”、“Guangzhou University”，以及广州大学校徽，均为我校的无形资产。 以广州大学及其无形资产的名义设立机构、签署协议等时，必须经过学校授权使用。 学校师生员工在使用这些名称、商标及标志时，必须获
得特别授权，且不得采取欺骗、侮辱或有损学校形象的方式。 第六条学校师生员工都有义务维护学校的荣誉。 第七条由学校主持、代表学校意志创作、并由学校承担责任的作品为学校作品，其著作权由学校享有。主要利用学校的物质、条件创作，并由学校承担责任的工程设计、产品设计图纸、计算机软件、地图等职务作品以及法律、行政法规规定的或者合同约定著作权由学校拥有的职务作品，著作权由学校享有（一般情况下，著作权由学校享有，也即作品署名权为学校，例如软件著作权一般证书只显示著作权人信息）。 第八条为完成学校的工作任务所创作的作品是职务 作品，除第七条规定情况外，著作权由完成者享有。学校在其业务范围内对职务作品拥有优先使用权。作品完成两年内，未经学校同意，作者不得许可第三人以与学校相同的方式使用该作品。职务作品作者享有著作权的，在作品完成两年内学校不使用的，经学校同意，作者许可第三人或者其他单位使用作品，所获报酬，由学校与作者按约定比例分配。作品完成两年后，学校可以在其业务范围内继续使用。两年期限，自作者向学校交付作品之日起计算。
[竞争环境与竞争力分析模板]竞争力和竞争机会竞争环境与竞争力分析模板 竞争环境与竞争力分析模板 1 产业竞争格局 1 2 产业格局变化趋势 a) b) c) d) 厂商进入与退出速度比较分析产品趋同化分析垄断程度变化分析主要厂商的市场地位2 示例： 1) 行业领导者 2) 行业挑战者 3) 行业追随者 4) 行业补缺者 1
市场格局根据竞争状况和产品特点将分为完全垄断市场、完全寡 头垄断市场、差别寡头垄断市场、垄断竞争市场和完全竞争市场。 2 依企业在行业市场中的份额大小，共同占据40%左右市场份额的 领先企业梯队为市场领导者，同理，占据30%市场的第二企业梯队为市场挑战者，20%市场的为市场追随者，其余为市场补缺者。 3 竞争环境与竞争力分析模板 3 特定竞争对手分析 3.1 竞争对手竞争力综合评估 示例：波导手机竞争力定位 手机行业的价值链可以分解为以上5个环节。虽然根据手机行业 的整体分析，在价值链的总增值量中，芯片研发环节增值占第一，为30%；市场营销第二，25%；手机设计与开发第三，20%；手机制造15%，物流10%。但是波导手机可以根据自身现有能力，选择手机制造和营
销为企业现阶段的核心定位，然后通过降低手机制造成本和提高波导手机品牌价值，以提高波导手机的增值获利能力。 在将来，波导手机可以有以下几个选择。一是提高手机制造规模，不断降低成本，成为专业的手机OEM企业；二是考虑通过购并、联盟进入前两个增值潜力大的环节，同时将增值潜力低的制造环节外包给规模更大、成本更低的手机专业制造商；三是专注于波导手机的市场营销，成为和NIKE一样的品牌厂商。 3.2 竞争对手业务定位 3 通过波特竞争四要素分析模型分析某一特定竞争对手 a) 波士顿矩阵 10 1 市场相对份额
饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程
高校专利管理工作的问题与对策 【摘要】本文结合高校专利管理工作实践，分析总结了高校专利管理工作的问题，在专利管理工作改进宏观对策的基础上，以专利管理流程分析着手，提出了专利管理的工作模块，旨在为高校专利管理工作改进提供参考。 【关键词】专利管理；对策；高等院校；知识产权 Problems and Countermeasures of Patent Management in Universities ZHANG Zhi-sheng1 LI Tong2 YANG Mei-cheng1 （1.Jiangsu University of Science and Technology，Zhenjiang Jiangsu 212003，China； 2.Hebei Normal University for Nationalities，Chengde Hebei 067000，China） 【Abstract】Based on patent management practices in University，the problems of patent management in University were analyzed and summarized. According to the macroeconomic policy on improving patent management and the process flow of patent management，modular management of patent in Universities was carried out，in order to provide the reference of improving university patent management work and enhancing patent quality in Universities. 【Key words】Patent management；Modular management；University；Intellectual property 近年来，在科技指标要求、教育主管部门专利政策导向以及大学排名的背景下，各高校在技术职称评聘和业绩考核中，提高了专利的重要性，专利与发表论文、获奖成果一样，占有一定的分值，这大大激发了科研人员申请专利的积极性和热情，使得高校专利申请量大幅增长，本文分析了高校专利的现状及问题，总结了高校专利工作的对策，提出了高校专利工作模块化管理。 1 高校专利的现状 1.1 高校专利的申请数量 目前，在我国政府鼓励专利申请的政策下，很多高校将专利数量作为职称评定、科研项目结题、科技成果奖励申报、学生奖学金评定和毕业生户口的考核指标[1]。再加上地方政府对专利申请和维持费用的资助政策，加剧了高校教师和学生对专利申请的热情。在此背景下导致高校专利申请的数量激增，以我校专利申请数量分析为例，近5年专利申请数量如表1所示。
开题报告
旅管
浅谈个性化服务
一、选题的背景和意义
选题背景： 酒店个性化服务是指酒店以客人需求为中心，在满足客人共性需求的基础上，针对 其个性特点和特殊需求，积极主动地为客人提供合理合法的差异化服务。个性化服务的 这个概念其实是从西方发达国家引进来的，目前，在这些西方发达国家，酒店个性化服 务做的是相当有成就的，但是在我国，个性化服务更多体现的是一种口号，在国内酒店 内贯彻的还是不普遍的，做的比较成功的还是在星级酒店。 在提倡个性化服务之前，主要提出的就是标准化服务。所谓的标准化就是按照标准 运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服 务程序按标准进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。随着时代的前进和发展，客 需求开始呈现出个性化发展趋势，客人的需求也越来越多，客人希望享受到更多特殊的 服务，享受像被当作上帝的一样的感觉，希望酒店是以他为中心，享受到更多的超前服 务，而不仅仅体现在还好，满意的程度上，应该是相当满意。概括来说就是当前仅靠提 供个性化服务是远远不够了的。酒店个性化服务这个概念的出现，是顺应时代潮流的。 标准化所满足的客人的基本需求，还是不可缺少的。个性化是在标准化的基础上给客人 以更多贴合其个性需求的服务和产品。 调查表明，小型酒店，星级酒店在全世界的数量是相当庞大的，酒店与酒店之间的 竞争是相当激烈的，光靠提供标准化服务是不够的。因此创新个性化服务成为当前酒店 提升竞争力的重要举措之一。随着酒店业的日益发展，酒店业的竞争日趋激烈，竞争形 势日趋严峻，不同的竞争形势会对酒店营销产生不同的影响。在酒店的经营活动中，每 一个酒店经营者，要频繁地不断地分析竞争对手的数量与规模，竞争对手的供应量、竞 争手段等，从而得出有效的竞争策略，争取在竞争中取得优势。酒店竞争形势是相当严 峻的，每个酒店都有自己的优缺点，每个酒店的管理者和员工每天都在想措施来提高酒 店的利润率。顾客的数量在一定程度都是比较稳定的，但一个地区酒店增加的数量是相 当明显的，这样就出现了多家酒店要争抢这些顾客群，酒店面临的压力是相当大的，只 有比别的酒店提供更多个性化的服务，才能更有能力去吸引顾客到酒店消费。酒店总的 数量是在增加，当然也避免不了一些酒店因竞争不力而面临倒闭的困境，所以说，当前 酒店要加重在个性化服务方面的投入，是相当必要的。 我国酒店对个性化服务的理解还是相当不全面的。尤其是对服务员的个性化服务方 面培训不够，作为直接面对客人的服务员，还不能完美的为客人提供个性化服务，酒店