可口可乐销售代表金字塔培训教程
金字塔Array销售业务代表必读
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第3版
前 言
欢迎您加入可口可乐大家庭并成为可口可乐系统销售队伍中的一员！
为了使您更充分地了解本职工作并能成为一名专业而又成功的销售业务代表，从今天起，您将不断地接触一个新名词---金字塔，这就是我们为您安排的系列培训课程之一，它会使您在不断的学习过程中领略可口可乐出色的营销管理文化。
您要接受的培训是按阶段进行的，在每个阶段结束时，您一定需要先通过考试，然后才可继续后面的培训课程。
本部分我们为您安排的培训内容有：
“金字塔”必读与考试（共27模块），分两个阶段
第一阶段：15模块必读/考试 --在加入公司的第5-6个星期内完成
包括：基本知识（7个模块） 业务管理（5个模块） 行政与效率（3个模块）
第二阶段：建议订单12模块必读/考试 —在第7-8个星期内完成
在必读与考试结束后，我们还会为您安排提高建议订单的拜访成功率培训（结合录像带教学）--在加入公司的第9个星期完成
在学习必读部分时，您若有不明白之处，请随时与培训经理或销售培员联络。
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同时，我们对所有的业务人员都进行MOFF 检查，来衡量售点的执行状况，寻找改进机会。对你们来讲，更重要的一点是促使你们快速将所学到的知识应用到实践中去，提高销售技巧，成为训练有素的专业人员。
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“金字塔”是一项由嘉里系统与可口可乐共同开发的销售业务基础培训，目的是使业务人员能在最短的时间内建立基本销售技巧并促进公司利润目标的实现。
金字塔是一个简单的结构图形和基本建筑图形。它是以一个宽阔和坚固的基础一层一层往上建造的。我们之所以选用金字塔来作为我们基本业务培训的标记，是因为要成为成功的业务人员必须从基础做起。攀登金字塔顶峰需要脚踏实地一步一步地进行。
公司的利润目标由销量及售价决定的。在销量增长方面，我们应该促使消费者更多购买我们的产品，而消费者是在我们的售点内进行购买的。所以，我们要透过良好的“售点执行”来建立我们的竞争优势，进而影响消费者产生对我们的品牌偏爱。另一个销量增长的主要因素是要让零售客户尽量多售卖我们的各种包装和品牌产品。由于我们自己的产品品种越来越多，竞争对手的产品亦不断增加。我们的客户不容易管理和记起我们的各种产品，也无法准确下订单和管理库存。因此，我们一定要通过“建议订单”，使我们的产品有更多的机会在零售点内出售。良好的“售点执行”亦是建议订单的基础，有助于我们提高“建议订单”成功率。
我们将可口可乐在100多年来的业务经营中经证实是行之有效的各种实践，简化和浓缩成27个模块，作为“金字塔”的培训内容，并将原有模块重新归类组合, 分成四大部分，其中包括：基本知识、建议订单、行政与效率及业务管理。我们将这四部分内容全部归并为必读材料，使业务代表能在自己可以控制的时间内分阶段地进行自学；另外，我们将有关“建议订单“的12个模块及计划拜访拍成了录像带，作为实际应用的案例指导，这部分培训将在必读及考试后进行，使销售业务代表更直观地看到应该如何把握机会，从而提高建议订单的成功率。
“金字塔”将使嘉里装瓶厂系统的销售队伍成为一个有专业水平的业务组织，我欢迎你成为我们的一份子！
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目 录
内 容 页码
“金字塔”概述 ‥¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 1 第一章 基本知识 3 一、销售业务代表的工作职责（模块1）‥¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 4 二、关键指标（模块2） ‥¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 4 三、确立和达到工作目标（模块3） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 5 四、成功三要素（模块4） ‥¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 6 五、业务人员晋升进程（模块5） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 7 六、沟通技巧（模块11） ‥¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 7 七、良好的习惯（模块10） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 8 八、计划拜访（模块12） ‥¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 10 第二章 行政与效率 12 一、如何填写业务人员周报告（模块7） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 13 二、有效的时间管理（模块9） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 13 三、汇报竞争对手活动（模块24） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 15 第三章 业务管理 16 一、跟路线（模块6） ‥¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 17 二、销售拜访行程的管理（模块8）¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 17 三、售点内的促销实施（模块25） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 18 四、提高现有售点的销量（模块26）‥¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 19 第四章 建议订单 20 一、建议订单操作程序 ‥¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 21 二、使用客户卡（模块13）¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 22 三、存货周转（模块14） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 22 四、开发新客户（模块15） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 24 五、提高包装铺货（模块16） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 25 六、提高品牌铺货（模块17） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 26 七、零售价的管理（模块18） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 28 八、冷饮设备的投放（模块19）¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 28 九、标准生动化（模块20） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 29 十、投放POP （模块21） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 31
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十一、库存管理（1.5倍原则）（模块22） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 32 十二、利润的故事（模块23）¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 33 十三、专业销售技巧（模块27） ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 34 附:业务代表日/周报表(1)---试行¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 36 业务代表日/周报表(2)---试行¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
37
“金字塔”概述
“金字塔”的培训共有27个模块，我们依据27个模块相互间的联系，将其划分为四部分。
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消费者购买的驱动要素与业务代表工作之间的关系
对消费者来说，当他步入一个售点，分布在这个售点四面墙内的所有驱动要素，都能影响他购买我们的产品的意欲，这些驱动要素是由下至上，从基础到复杂排列的。只有做好了下面的工作，上面的工作才会有效果。如：如果质量不好，就无法很好地铺货；假如基础工作没有做好，促销就不可能取得很好的效果。这些都是业务代表能控制的环节。
?质量
?重要性：质量是产品的生命
?能控制的方面：
-存货周转（模块14）
?铺货率
?重要性：让消费者随时能买到可口可乐。
?能控制的方面：
-开发新客户（模块15）
-利润的故事（模块23）
-客户卡（模块13）
?合适的品牌/包装组合
?重要性：满足不同消费者的需求
?能控制的方面：
-包装/品牌铺货（模块16，17）
-专业销售技巧（模块27）
-客户卡（模块13）
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?零售价格
?重要性：使消费者买得起我们的产品
?能控制的方面：零售价管理（模块18）
?库存/空间
?重要性：使客户不断货
?能控制的方面：
-库存管理（模块22）
-客户卡（模块13）
?冷饮
?重要性：解渴、美味、怡神
?能控制的方面：冷饮设备投放（模块19）
?P O P陈列
?重要性：刺激消费者购买
?能控制的方面：
-使用POP（模块21）
-按标准做好生动化（模块20）
?促销
?重要性：刺激消费者购买
?能控制的方面：做好售点的基础工作（模块14，20，19，18，22，15）可口可乐销售员－金字塔培训手册更多免费资料下载请进：
第一章基本知识可口可乐销售员－金字塔培训手册更多免费资料下载请进：
一、销售业务代表的工作职责（模块1）
销售业务代表的工作职责就是开发客户、获得订单及收取货款
二、关键指标（模块2）
销售业务代表的工作职责可以通过关键指标评估，关键指标一般用可量化的标准来反映。销售业务代表的关键指标有：
1、业代基本知识
?要求通过业代“入门必读”第一阶段的考试（高于80分）。
2、行政与效率
?要求通过业代“入门必读”第一阶段的考试（高于80分）。
?所有应收帐款在公司规定的信用额度和帐期内。
?每季检讨负责组内的冷饮设备投放的指标，并在下季第二星期交给主任。
3、业务管理
?要求通过业代“入门必读”第一阶段的考试（高于80分）
?每周一晨会前将周报表上交给主任。
4、建议订单
?要求通过业代“入门必读”第二阶段的考试（高于80分）。
?达到每日、每周、每月和每年的销售指标。
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?销售拜访率达到100%
销售拜访率× 100%
计划拜访客户数
?拜访成功率达到30%以上。
拜访成功率
100%
?建议订单率100%
建议订单率= 100%
?MOFF表得分在50分以上
三、确立和达到工作目标（模块3）
要把工作做好，业务人员必须有目标
1、确立工作目标
?工作目标：是衡量工作业绩的标准
?制定工作目标的原则：制定工作目标必须符合S M A R T原则
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3
?工作目标举例：
重点客户部业务代表向其主管递交一份铺货建议书：
主任：
为提高芬达易拉罐的铺货率，建议从9月1日----9月15日在20家超市对芬达易拉罐实行买一箱送一罐的促销活动。具体做法是：
1、促销通知书8月25日前送达客户
2、8月30日前20家超市内各售点全部进货并铺上货架
3、9月1日当天要将促销海报于各售点张贴
S（具体的）:目的:提高芬达易拉罐铺货率
M（可衡量的:具体要求
１、铺货地点:首20家超市
２、铺货率――100％
３、销量目标：与去年同期对比提高30％
４、预计20家超市铺货率达100％
５、芬达易拉罐销量比去年同期提高30％（即从5000箱上升到6800箱）Ａ（可实现的）：重点客户首20家――可控制，买一箱送一罐，可操作。
Ｒ（相关的）：买一箱送一罐，可促进销量提高，也有利铺货。
Ｔ（时间限制的）：9月1日－30日
2、如何达到工作目标
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工作目标确定以后，为了实现目标，就需要：
?对目标进行分析
?工作目标可以分解成几个主要任务
?可能碰到的困难/机会
?有什么方法可以帮助你达成目标
?有哪些可利用的资源
?按先后顺序列出任务清单
?确定每一项任务：开始/完成时间
?制成行动计划表
?跟踪
3、例：每周报告中的行动计划表就是确定目标的一个最佳例子。
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从上述行动计划表分析：
困难与机会：实际销量与目标销量差异
帮助你达标方法：——增加拜访客户数
——提高成功率
——增加平均订单销量
发现问题的资源：MOFF总平均分：
本周
上周
MOFF本周得分比上周得分低之项目：
MOFF得分低于50分之项目
任务清单：提高项目分之行动计划
计划：------（下周）
开始/完成时间：完成时间-------（下周）
四、成功三要素（模块4）
要想成为一名成功的销售业务代表，需要具备知识、技能、态度三方面要素。
1、知识：包括产品知识、业务知识、公司有关政策三个方面。
?产品知识：品牌/包装/保质期/基本生产流程及成分（可参阅第四章―建议订可口可乐销售员－金字塔培训手册更多免费资料下载请进：
单—模块“提高包装铺货”、“提高品牌铺货”,新员工入门培训）
?业务知识：标准生动化/产品价格/建议零售价（向M O F F小组索取必备包装及建
议零售价））
?公司的有关程序：信用政策/现金管理/投诉处理/冷饮设备投放程序（请参
阅新员工入门培训，销售管理指引、财务有关程序及指引）
2、技能：
?建议订单：（请参阅第四章－建议订单中的12模块内容）
?业务管理：（请参阅第二章－业务管理中3模块的内容）
?行政与效率：（请参阅第三章—行政与效率中5个模块内容）
3、态度
?正确的观念：
?从客户和消费者角度出发
?通过建议订单把客户赚钱的潜力变为现实
?透过高行政效率将更多时间投放在建议订单
?积极的态度：工作主动性/敬业精神/自律/不怕失败
我们称这积极的态度为“C A N D O”
五、业务人员晋升进程（模块5）
我们每个人都希望公司能给自己提供发展的机会，得到晋升。而成为一名称职的销售业务代表是我们的起点。
?晋升进程
销售业务代表→销售培训员→业务主任→营业所经理→区域经理→业务经理可口可乐销售员－金字塔培训手册更多免费资料下载请进：
?晋升条件
要从较低的职位晋升到较高的职位，必须：
-接受相应的培训
-绩效考核
六、沟通技巧（模块11）
沟通包含着意义的传递与理解，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
1、为什么要掌握沟通技巧
?沟通对业务代表的好处
?增进客情，得到客户配合，在售点内建立各种消费者驱动要素
?使客户对公司产品有信心，增加说服客户的可能性
?了解竞争对手的情况，提前做好应对准备
?与主任的沟通，可以得到及时的帮助，学习经验
?与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处的承诺
?沟通对客户的好处
?增加客户利润
?节约客户时间
?了解公司有关政策
?了解公司促销活动的详细情况
2、如何使沟通达到完善
?了解你的客户
如：客户姓名/营业时间/生意状况/竞争情况/饮料生意对他的重要程度可口可乐销售员－金字塔培训手册更多免费资料下载请进：
?学会有效的沟通技巧
?提问：要分清一般性问题/特殊问题/引导性问题。提问时应该有准备、有明确的方
向性和目的性
?积极地听：用心倾听，让客户参与你的讨论，与你的客户达成共鸣
?证实：证实你已理解了客户的需要，客户也同意你的意见
?解释：用来陈述你的观点并向其提出建议。如果你积极地听客户谈话，客
户也会听你的解释，解释时心中要有目标，并且要使用简单简短的
语言，尽量不要用专业性强的术语，要直截了当，诚实可信、生动、
真实，并且从客户的角度出发。
?观察：观察了解客户的个性和态度及售点内的信息，观察客户交谈时的表情及形体语言，并有适当的反应，与客户要有适当的目光交流
七、良好的习惯（模块10）
作为可口可乐公司的一名业务代表，我们的习惯必须符合规范，必须给人传递一个优良、友善的信息。
1、什么是业务代表应有的良好的习惯
?习惯是在长时期里逐渐养成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚。
?良好的习惯
?语言
谈吐得体，忌用不良口头禅，要用客户听得懂的语言/避免冲突，不要和客户争吵。
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-语速快慢适中，因为语速快给人办事不稳妥、语速慢给人缺乏信心的感觉
-拜访客户时要称呼客户的姓名并有礼貌地问候他；结束销售拜访时不管是否成功都应真诚地感谢客户。
-站在客户的角度谈话，感到是朋友。
-语言文明，谈公司销售成功的经验。
-以诚相待，推心置腹。
-通过语言，先推销自己，然后才能推销你的产品。
-多听，不要争辩。
?外表
-按厂规定统一着装。
-衣着应整洁。
-个人外表修饰应大方得体，以清洁、整齐为主。
-应以发自内心的微笑与客户交流。
?行为
-举止大方、得体，注意细小的地方。
-动作应迅速、准确、利落，不要给人以拖拖拉拉的感觉，以专业的形象出现在客户面前。
-尽量按“计划拜访八步骤”进行拜访，给客户留下工作规范的强烈印象。
-与客户交谈时应认真地将客户的要求记录下来，并在拜访结束后跟踪，直到解决客户的问题为止。尤其是客户的紧急和重要的问题。
?态度
-待人真诚
-抱着真正为客户服务，为消费者服务的态度拜访客户。
-与客户交朋友，争取客户的信任，做客户的经营顾问。
-有敬业精神，不怕失败。
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SEO金字塔矩阵步骤/方法 团队执行力：前提是有一个团队，有良好分工的团队以及到位的执行力对于一个SEO 项目有至关重要的影响。方案策划：整个项目的策划以及监督实施过程很是重要。而对于个人站长而言，怎样阶段性的评估项目的成绩是做的不够的或者很容易忽视的。... 团队执行力：前提是有一个团队，有良好分工的团队以及到位的执行力对于一个SEO 项目有至关重要的影响。 方案策划：整个项目的策划以及监督实施过程很是重要。而对于个人站长而言，怎样阶段性的评估项目的成绩是做的不够的或者很容易忽视的。 产品与服务：无论你是卖产品还是提供服务，都需要有一个相对定性的“东西”并为之进行SEO活动。明确用户群体的产品或服务才能准确的进行相关的营销推广活动。 获取信息的能力：SEO行业和营销领域是不断发展和变化的，其他行业的情况也同样是日新月异，有足够的能力和渠道把握自己行业内部的动态以及与行业相关的其他领域的变化，才能实时进行搜索引擎营销活动的调整和优化，做好充分的应对准备。 耐心和坚持：谁都想成功的快点，但是却又不是那么容易。SEO项目有时候是需要花很大的精力和很长的时间来达到目的的。没有耐心的人可能不适合做搜索引擎营销。 用户体验：一个网站最主要的受众群体还是用户，怎样提高用户对网站的亲密度、黏度，简化用户的操作流程并且又让这些用户友好性为自己的最终转化服务需要很大的技巧和实践。 关键词策略：包括关键词选择、关键词组织、关键词的放置和推广等等。关键词策略是做好网站SEO的基本。 统计与分析：从SEO项目的开始到最后结束都应该有统计和分析过程，并且及时利用
统计数据和分析结果对搜索引擎营销规划做好调整。 辅助工具：包括关键词调研工具、关键词排名工具、外链监测工具、死链审核工具以及更为复杂的竞争对手和广告分析工具等等。有效的使用工具可以减少SEO项目执行过程中的人力和资源的消耗。 内部结构优化：内部结构的优化不仅仅是为搜索引擎做内链，更是为了提高网站对用户的有用度和引导力。 文案写作：指的就是内容，内容为王，一个优秀的网站需要优秀的内容支撑。无论是搜索引擎还是用户，都需要优质内容来满足。 优质外链：外部链接我还是更重视质量，不过数量也是很重要的。链接策略和关键词策略对于搜索引擎营销都是至关重要的。 知名度：指的是展示度，让用户、受众群体在不同的相关场合都能看到你，无论是社会媒介还是行业窗口。 品牌管理：口碑效应在互联网发展到今天已经很是重要，有时候会觉得你的项目的成败和推广效果。引导用户和非用户的印象和评价曲线，把握好本身的舆论控制和引导能力对于维护品牌和形象很中哟。 信任度：搜索引擎的信任度和用户群体的信任度都很重要，他们分别为网站提供新鲜用户和稳定用户提供保证。
新入职销售人员培训 方案
新入职销售人员培训方案 ——万科集团上海公司 目录： 一、企业简介 二、培训需求分析 三、培训目的 四、培训对象 五、培训内容 六、培训师资团队组建 七、培训教材 八、培训安排 1. 培训工作时间表 2. 经费预算 九、培训反馈与考核 十、附件 一、企业简介 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。其中市场占有率在深圳、上海、天津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名首位。公司在发展过程中先后入选《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化（一、简单不复杂；二、规范不权谋；三、透明不黑箱；四、责任不放任）享誉业内。 二、培训需求分析 近几年由于上海先跨入上中等收入地区、城市旧区改造和动拆迁拉动商品房销售、上海市民改善居住条件愿望迫切，以及政府不断地调整政策，有力地推动了居民的住房消费热情，导致房地产市场需求迅速增加。面对这种情况，万科集团上海公司的房地产销售员需求量急剧增加，一线销售人员大量增加，新员工大量进入企业。立足于组织发展的需要，同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要，企业对于新员工的培训势在必行。 需求分析的方法： 1. 问卷法。 针对新员工设计对应培训需求调查问卷，进行调查得到新员工的培训需求。（问卷见附件一）
客户价值金字塔与客户细分 “二八法则”与客户价值金字塔 今天，多数的企业都了解客户价值分布是适合“二八法则”的，即20%的客户创造了80%的利润。但对每个企业而言，要洞察“究竟哪些客户才是最有价值的客户？”“这些客户在哪些方面的价值最大？”“他们有什么共同的特征？”却不是一件很容易的事。目前，多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标（如销售额或利润）来做的客户排行，无法进行多方位的综合的客户价值分析、管理。而要实现“以客户为中心”的CRM 理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用系统强大的数据分析、挖掘功能，快速地进行客户群价值细分管理，建立起客户价值金字塔。 客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔”型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。利用这种直观的客户价值展现，企业管理者可以有效地将精力集中在最有价值或最有发展潜力的客户上，及时发现价值下降的客户，有效地提升企业的竞争力。用友TurboCRM 的客户价值金字塔功能正是按照这种思想，将领先的数据分析挖掘技术与CRM 的先进管理理念完美地结合起来，形成客户价值的可视化展现。 客户价值金字塔实现“一对一”的客户分析 客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型，例如利润价值金字塔、模板价值金字塔、潜在价值金字塔等，从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户，明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征等。 这种分析突破了在传统企业管理中的粗放的感性的“重点及非重点客户”的简单二分法则，而是可以根据指标的设定和量化的运算，将客户价值层级进行无穷细分，最后达到真正的“一对一”分析。企业管理者可以轻松了解每个客户的价值变动曲线，了解价值客户的实际生命周期，并可以根据分析的结果，进行有针对性的客户管理，包括： □对归属于不同价值层级的客户群体进行特征归集； □对低价值客户群体进行专门的批量接触，测试出可以提升客户价值的有效方式；
某地产公司销售人员入职培训学员手册(DOC 52页)
联创地产顾问（沈阳）有限公司项目经理工作手册 二ＯＯ七年六月
目录 第一章联创经理人行为指引 第二章联创价值观 第三章项目档案 第四章月计划/月总结 第五章现场表格的使用 第六章考评套表 第七章代理部财务管理制度 第八章认购书、房号等业务管理 第九章项目经理掌握销售折扣的原则第十章代理部例会及考勤制度 第十一章销售代表工作手册
前言 ——————致联创所有管理人的公开信 致辛苦工作的联创管理人员： 联创要努力提高服务质量和工作效率以满足房地产市场的需要，而你在其中扮演着至关重要的角色。没有你和你工作的责任心，联创将无法提供客户应得到的独具特色的联创优质服务。 作为联创的管理人，你和你的管理团队，就是联创在客户中的形象。联创董事会希望你能拥有这样一种境界和理念——专业的风范、创新的精神、互助的团队和真诚的服务。 本指引是联创总结了过去管理人员遇到过的一些困扰，和通常职业经理人应注意的一些细节问题，提供给你，作为联创经理人行为规范的指引。到目前为止，我认为只有这样才能使你在工作中更清晰和更愉快，也能使你的团队更有联创的特征。 “具有共同方向和群体意识的人们会更快、更易达到他们的目的，因为他们是在相互推动下前进的。” 只有成功的联创经理人，才能造就联创成功的团队，重要性是不言而喻的。 董事长：侯敬捷
第一章联创经理人行为指引 一、经理人的基础： 1、你是联创员工的模范； 2、因此员工的基础要求（《员工守则》）你会完全达到； 3、你是公司价值观的传播者（做事、做人）。如果你做不到和公司价 值观一致，你还不具备联创经理人的起码要求； 4、作为经理人，你的职责不仅是做事，更重要是影响和培育你的下 属，以具有联创的风格。 二、对你的上级 1、坦率直言、清楚明白 可以：●以口头沟通方式向上级说明情况，要求协助； ●以书面形式向有关各级通报情况，要求协助； ●紧急事项可以直接向最高层汇报； 忌：●话说一半，或曲折委婉，让上级去猜你心里的意思； ●不好意思强调自己的困难或利益； ●认为上级应该了解或已知晓情况而不沟通，坐等安排。２、条块清晰、不回避矛盾 应该：●向你的直接领导请示、批审业务； ●回避矛盾，含糊过关； ●报喜不报忧，只强调本团队优点，讳疾忌医
最全面销售业务员培训教材 展示的技巧 销售是客户和您共同参与的活动，当您销售一个实物产品时，您的表现要象一个游戏节目的主持人。客户愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的机会。 记住：展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望。 什么是展示 1、展示的含意 展示指把客户带引至产品前，透过实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。 影响展示的要素： 影响展示效果的要素有两个： ·产品本身； ·销售人员给客户的感觉及展示技巧。 展示的优势： 展示过程是客户了解与体验产品利益的过程，也是销售人员诉求产品利益的最好时机，有什么能比客户亲自操作产品有更直接感受呢？ 在销售人员进行展示时，能获得下列两个优势： ·客户已愿意花一段时间专注地倾听销售人员的说明。 ·销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。 展示的准则： 展示的准则只有一条： ·针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。
展示的忌讳： 展示常犯的错误也有一条： ·只做产品功能的示范操作及说明。 2、展示的类型 您可透过下列几种方式，进行展示的活动： ·要求客户同意将产品搬至客户处展示。 ·邀请客户至企业展示间进行展示。 ·举办展示会，邀请客户参加。 3、展示前的准备 展示前可从三个方面着手准备： 产品： ·事前检查，确定产品的品质与性能符合标准。 ·若到客户处展示，要事先确认安装的各项条件如电源、地点、操作空间等合于规定。 ·备用品的准备，如投影机的展示须准备备用的投影灯泡，以免展示中突然坏掉。 ·检查展示用品是否备齐。 场地： ·展示会场如何布置。 ·准备欢迎参观者的看板，如“欢迎×××总经理莅临会场”。 销售人员： ·服装、仪容。 ·邀请适当的友好人士参观展示。 ·事前掌握客户的需求。 ·演练展示说辞。 ·对高技术的产品您可能还需要一位配合您的专家。 展示说明的注意点 不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。建议您尽可能地利用下列的方
（入职指引）新员工入职培 训教材
新员工培训资料 壹、你选择的是壹份什么样的工作 1、市场繁荣 据煤炭行业发展规划关联内容，“十壹五”期间，我国将新建煤矿3亿吨左右，其中投产2亿吨。国家将于“十壹五”期间，对煤炭行业的工业结构进行调整，大力整合、改造、关闭小煤矿，同时适度加快大型煤炭基地的建设，开工壹批现代化大型煤矿、置换落后的生产能力。 “十壹五”期间煤炭行业现代企业制度要进壹步得到完善，大型煤炭企业集团基本形成，到2010年要形成5~6个亿吨级生产能力的特大型企业集团，5~6个5000万吨级生产能力的大型企业，产量将占全国煤炭总产量的60%左右。通过新建和老矿井技术改造全国将建成300处高产高效矿井，高产高效矿井产量将占全国总产量的50%左右。 同时，国家将建设神东、晋北、晋东、蒙东(东北)、蒙西、云贵、河南、鲁西、晋中、俩淮、黄陇(华亭)、冀中、宁东、陕北等14个大型煤炭基地，这些基础的储量，占全国储量的70%之上，作为煤炭供应规划和建设的核心。 初步预测全国煤炭需求量：2010年为25亿~27亿吨、2020年为30亿~32亿吨，均占能源需求总量的60%之上。到2020年，新建和于建的国有煤矿的生产能力约为7.1亿吨。如果届时中国小煤矿的产量仍保持目前的6亿吨，按需求预测的高端方案，未来20年中国需新增煤矿产能17亿吨，年均8500万吨；按需求预测的低端方案，未来20年中国需新增煤矿产能13亿吨，年均6500万吨。 2、现有煤矿设备落后
2005年煤炭产量达21亿左右，创历史最高水平。我国的煤炭产量已是世界第壹位，是煤炭生产大国，当下我国煤炭工业已具备了设计、施工、装备及管理千万吨露天煤矿和大中型矿井的能力，其中，现代化综采设备、综掘设备和大型高效露天剥、采、运、支成套设备于大中型煤矿大量使用。 但从另壹方面来说，我国煤炭开采技术装备总体水平比较低，煤炭生产技术装备是机械化、部分机械化和手工作业且存的多层次结构。全国煤矿中非机械化采煤占60%。大中型国有重点煤矿装备水平较先进，但设备老化程度较大；小型矿井生产技术装备水平极低，煤矿生产工艺落后，作业人员过多、效率低。 近俩年，国有煤矿连续紧张生产的矿井占到总量的50%，矿井主要生产设备严重老化，超期服役的占30%~40%，部分乡镇煤矿设备简陋、生产条件差，有的根本没有机械设备，仅为人工开采，不符合有关煤炭法规要求。 3、煤矿采掘设备是发展重点 “十壹五”期间，国家将建成140个高效安全现代化矿井，国家将加大煤矿建设项目的支持力度，建设17个煤炭项目，由国家开发银行出具贷款承诺，准备将100多个普采工作面升为高档普采工作面。这样，中国大型煤矿采掘机械化程度将达到95%，中型煤矿的机械化程度将达到80%之上；大型煤矿国内先进水平装备率达到20%，国际先进水平装备率达到6%，中型煤矿国内先进水平装备率达到10%。大型煤矿机械化、半机械化程度达30%之上。 煤炭需求的急剧增长对以下六大煤矿采掘机械提出了新要求。
【销售就是利润，其他都是成本! 读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么【最新资料， WORD 文档，可编辑修改】 你一定要看，并要多看几遍! 最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想! 】 第一篇 : 销售日志 一、销售过程中销的是什么? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:? 销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是， 如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就 不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢? 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念， 然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;? 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
客户营销的先行之路：客户金字塔 叶开 2003/05/08 客户关系管理 客户关系管理，简称CRM，从彼得.德鲁克开始成为世界经济管理的一个热点。在国外，客户关系管理被定义为： 每个公司的业务是争取客户、留住客户、使客户赢利率最大化。 在国内，客户关系管理的推动来源于软件厂商，它们将CRM挂在嘴边，过分的强调CRM系统的功能，而忽略了国内大部分企业薄弱的管理基础和CRM的管理思想，幻想着有朝一日中华大地上到处都在CRM着。而随之而来的不良反应和媒体的过分炒作，造成CRM人人害怕，人人怀疑，成为企业信息化的一个黑洞。 现在所谓的CRM，并不是客户关系管理的所有，它仅仅体现了作为管理信息系统的一部分，而另外一方面重要的思想和意识并没有体现。所以，我还是喜欢将我从事的称之为"客户关系管理"，以和被企业用户引以为戒的CRM区别开来。 客户关系管理并不是一套软件，也不是在企业内部装一套CRM软件就可以实现，而应该以客户为导向，由"衡量客户从你的企业获得的价值"开始，建立起以客户为中心的企业经营战略和流程。思想和意识最重要，做客户关系管理不一定要上CRM系统，如果以客户为中心的企业文化已经深入到企业的方方面面，那么仅仅使用电子表格也足够实现客户关系管理。CRM系统只是一种管理工具，如果上了CRM系统则会做得更好，更加自动化。 客户营销的基础：客户 "谁是您的客户？" 在以产品为中心的企业经营中经常会犯这样一个错误，他们假设认为自己很了解客户，知道客户需要什么。这是很危险的，可能会导致一种主观的程式化的观点，使他们无法向客户提供恰当的解决方案。 在过去的CRM咨询项目中，我们经常企业用户进行客户金字塔测试，测试中企业各层次的人员对于客户的认识是模糊的、不统一的，对于最有价值的客户更是意见各异，而对于这些最有价值的客户的需求取向是什么更是空白。这说明大部分企业对于自己的客户金字塔都还是很模糊的，没有进行客户细分，而是作为一个"大客户群"的概念在笼统的进行统一的跟踪、统一的关怀和统一的服务。
新进销售人员入职培训全流程 营销中心：李 150******** 2015-09-18
目录 第一章新进销售人员培训目的 (1) 第二章新进销售人员培训流程 (2) 第三章新进销售人员培训内容之天龙八步 (3) 第四章新进销售人员培训反馈与考核 (7) 第五章新进销售人员培训教材 (8) 第六章新进销售人员培训课程 (9) 第七章新进销售人员培训所需填写表格 (12) 表格1 新进销售人员部门培训要点 (12) 表格2 新进销售人员岗位培训计划表 (13) 表格3 新进销售人员岗位培训总结表 (14) 表格4 新进销售人员岗位培训反馈表一 (15) 表格5 新进销售人员岗位培训反馈表二 (16) 表格6 新进销售人员培训课程流转单 (17) 表格7 讲师培训效果评分表 (18) 表格8 新进销售人员每月转正考核明细 (19)
第一章：新进销售人员培训目的 1、让新进销售人员了解湖南康宁达医疗设备有限公司（以下简称公司）发展进程、员工手册相关规定、企业文化等，使其以最快的速度适应公司； 2、为新进销售人员正确讲解营销岗位信息及岗位发展规划，鼓舞新进销售人员的士气； 3、为新进销售人员培训营销岗位的相关知识，使新进销售人员的能力、知识和技能得到阶段提升，快速适应营销岗位的需要； 4、让新进销售人员了解公司所能提供给他的相关工作环境及公司对他的期望； 5、让新进销售人员感受到公司对他的欢迎，让其消除初进公司的紧张情绪，并体会到归属感，使其以最佳状态胜任工作； 6、培训新进销售人员发现、分析、解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。 7、使新进销售人员明白自己工作的职责、加强同事之间的关系。
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幻灯片1 专业销售技巧培训教材 幻灯片2 前言 ●本次培训目： ●学习销售专业知识、技能 ●如何开发客户 ●如何谈判 ●如何建立良好的客情关系 ●达成你的销售业绩 ●成为一个优秀的销售人才 ●…… 幻灯片3 目录 业务员的基本工作：单元一：拜访前的准备工作 单元二：开场白 单元三：沟通技巧 单元四：FAB--产品卖点 单元五：产品知识 单元六：抗拒处理 单元七：定单的完成 单元八：区域管理 单元九：业绩管理 单元十：时间管理 单元十一：客情建立
单元十二：商品陈列 单元十三：抱怨处理 幻灯片4 单元一 拜访前的准备工作 幻灯片5 课程目标： 拜访客户之前，做好该作的事，带好该带的东西，并能充满信心，迎接一天的挑战。 访前准备的重要性： 顶尖的业务员发现他们之所以成功，百分之九十仰赖充分的事前准备，因此访前准备可以说是“成功者与失败者之间的抉择。 何谓访前准备： 在拜访客户之前所需事先准备的事情，以便能从容的 面对客户的挑战。这些事情包括了该作的事和该带的东西，如查看库存、整理帐单、查询资料、准备样品等，并能带着高昂的干劲和信心出门。 幻灯片6 Step1：拜访前准备工作 整理表单： 订货单、帐单、发票等相关表单准备好，以便接受订货及收款之用。 拟订拜访客户及路线： 按公司或自己拟定的拜访频率拟定今日要走的区域、路线及拜访的客 户。 修饰服装仪容： 整齐、清洁、简单、不花俏、不随便、有精神的服装仪容，将使你取得更专业、更易让人信任。 预约： 与客户约定拜访或收款的时间或事项，使你的拜访工作不至落空。 内部协调： 通过主管与相关部门沟通（营服部、市场部、财务部） 制定销售计划： 目标管理方式（细化目标、、重点推广） 查询资料： 了解上次拜访记录、库存量、送货量等相关资料，便于谈判。
关系金字塔 关系金字塔反映了你和他人正面关系的五个层次，这五个层次形成了一个金字塔的形状，数以十亿计的那些连你名字都不知道的人构成金字塔的塔基，极少数的人构成金字塔的塔顶，他们是那些看重与你关系的人。 通过何种方式可以从金字塔的最底层走到最高层,那就请大家往下看吧. 一.从连我名字都不知道的人到知道我名字的人: 1.每次你都叫出他们的名字，他们会(在大多数情形下) 因为叫不 出你的名字而尴尬，最后，为了回应，他们也会记住你的名字。 2.可以向他们发放自己的名片 3.自我介绍 4.在有联系方式的情况下，主动联系 二.从知道我名字的人到喜欢我的人: 1.在与他人相处的时候，必要的礼仪是不可或缺的,
2.邀请他们参加一些有意义的活动 3.关心他们的生活，多聊聊天，时常相约一起去玩 三.从喜欢我的人到对我友好的人: 1.可以和对方聊聊彼此感兴趣的话题 2.你们经常可以谈谈你们共同关心的事物。 3. 四.从对我友好的人到对我尊重的人: 1.首先要尊重他人,只有先尊重他人才能赢得他人的尊重 2.他人对你的诚实品质，或者你的学识，或者以上的全部评价很 高，他就会尊重你。 五.从尊重我的人到看重与我关系的人: 1.通过以上对你的了解.他们可以信赖你，相信你能帮助他们，而 且对你不会滥用他们对你的信任笃信不疑 以下是我从网上找到的有关资料: 记住关于关系金字塔的几个关键点。 第一个关键点是显而易见的：从金字塔滑落下来比攀登上去要容易得多。 如果你拥有良好的关系，你的错误就有可能得到更多的谅解。如果人们把与他们关系良好的人所犯的错误看成是情况异常，而不是常态，他们会更愿意原谅别人的错误。例如，如果一个人对你了解不多，而你没给他回复重要的电话，他会觉得你的疏忽就是你的行为常态；不过，如果你没给和你关系良好的人回电话，他会明白，那不是你的一贯作风，并会为自己找到其他解释。是的，一旦你建立起良好的关系，你就可以得到更多的谅解。 第二个关键点：攀登关系金字塔的旅程不一定非要循序渐进。不过，如果你处于金字塔的底层，而且想抵达塔顶，你必须经历所有的步骤。而喜欢你和对你友善的两群人之间的界限更像一个灰色地带，而并非清晰可辨。 第三个关键点：攀登关系金字塔极顶是一项长期的任务，是一个长途旅行，攀登过程不可能一蹴而就。只有两种情形可以让你在一夜之间获取他人对你的尊重；一是，他们第一次见到你，就被你特殊而渊博的学识所折服；二是，你必须做些让他们对你刮目相看的特殊事情（比如，把他们从火灾现场里解救出
企业营销人员培训教材典范——明阳天下 拓展培训 □ 工业品营业人员寻找客户方法 (一)请旧客户介绍。 (二)利用拜访现有客户时顺路沿路找寻。 (三)电话簿。 (四)专业杂志。 例:企业名录 (五)工业区。 (六)某些行业会聚在一起。 (七)各县市出版的工厂名录。 (八)各同业公会出版的会员名录。 (九)报纸的征人广告。 (十)在旧客户处发掘新客户。(注意:玻璃垫下的名片) (十一)参观展示会。 □ 润豪化工公司业务员教育训练教材 (一)双面胶带 1.本公司双面胶带之适用行业 2.本公司双面胶带之交易客户 3.本公司的竞争对手 进口品的主要供应商除本公司外,另有: (1) EM (2) TOYO (3) NITTO (4) SONY
4.开拓新客户时,为了解该客户之状况,请依下列顺序向客户发问: (1)双面胶带使用在什么地方? (2)贵公司目前使用哪一家厂牌的双面胶带? (3)使用哪些规格尽寸? (4)贵公司平均月用量多少? (5)有无接着上的问题? (6)请问贵公司对双面胶带的品质要求标准? (7)请教您贵公司对协办厂的要求标准? (8)贵公司目前有没有计划开发新产品? (9)将来我们合作时,有哪些需要本公司配合的地方? 5.要求新客户测试之注意事项 (1)尽量按标准规格样品测试。 (2)面见测试部人员。 (3)要求过目或影印一份最后测试结果。 (4)确认测试合格后,必须不断追踪采购及设计人员。 6.报价 (1) 第一次拜访新客户时,谈及价钱方面的问题。若客户问及价钱,则要求客户先测试。到时候客户如果测试的结果很满意,自然愿意接受较高的价格。即使客户测试后很满意,但仍 坚持要求较低价,也可以对他说:"优待贵公司两批,第三批起必须调高价。" (2)长(m)×宽(m)×价格/m2=价格/卷 (3)任何宽度均可裁切供应。 7.交货方式 (1)有库存者:向仓储部查询库存,若有库存,限存3～4天。 (2)无库存者:下订单后45天交货。 8.双面胶带在市场常发生的问题及解答 (1)客户问:"你们的双面胶带粘不住(或效果不好)?" 答:①询问其操作的流程、方式和测试方法,及要求条件。 ②粘不住的双面胶带,我们绝不会介绍给您。 ③双面胶带有很多种,不同的材质,使用不同的双面胶带。 ④询问能否到现场实地了解,并带回样品做试验,以便为其选择最恰当的双面胶带。 ⑤告知其若有问题,我们会向日本原厂说明,一起来协助解决。 (2)客户问:"这批效果比上批差?" 答:①实地了解真伪。 ②询问其使用情形,视其是否有使用不当的情形。 1 接着看材质是否有改变。 2 存放日期、方法或地方有无不当。
新入职销售人员培训方案 ——万科集团上海公司 目录： 一、企业简介 二、培训需求分析 三、培训目的 四、培训对象 五、培训内容 六、培训师资团队组建 七、培训教材 八、培训安排 1. 培训工作时间表 2. 经费预算 九、培训反馈与考核 十、附件 一、企业简介 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。其中市场占有率在深圳、上海、天津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名首位。公司在发展过程中先后入选《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批
ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化（一、简单不复杂；二、规范不权谋；三、透明不黑箱；四、责任不放任）享誉业内。 二、培训需求分析 近几年由于上海先跨入上中等收入地区、城市旧区改造和动拆迁拉动商品房销售、上海市民改善居住条件愿望迫切，以及政府不断地调整政策，有力地推动了居民的住房消费热情，导致房地产市场需求迅速增加。面对这种情况，万科集团上海公司的房地产销售员需求量急剧增加，一线销售人员大量增加，新员工大量进入企业。立足于组织发展的需要，同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要，企业对于新员工的培训势在必行。 需求分析的方法： 1. 问卷法。 针对新员工设计对应培训需求调查问卷，进行调查得到新员工的培训需求。（问卷见附件一） 2. 任务分析法（根据岗位说明书分析）（岗位说明书见附件二） 三、培训目的 1．组织面 根据企业的远景和使命，确定对员工的要求，以保证培训方案的设计理念符合企业的总体目标和战略要求。让售楼员对公司有更深了解，忠于公司各项制度，认同公司的销售理念、并融入公司的企业文化中去。让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感，通过定期或不定期的训练、克服孤独，保持售楼员士气高涨。从而树立起“为企业创造利润，为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。2．工作面 加强新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的知识、技能和能力。减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司确立售楼员使命感、应对客户拒绝，害怕被侮辱的心理、摆脱
客户价值金字塔客户细分
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客户价值金字塔与客户细分 “二八法则”与客户价值金字塔 今天，多数的企业都了解客户价值分布是适合“二八法则”的，即20%的客户创造了80%的利润。但对每个企业而言，要洞察“究竟哪些客户才是最有价值的客户？”“这些客户在哪些方面的价值最大？”“他们有什么共同的特征？”却不是一件很容易的事。目前，多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标（如销售额或利润）来做的客户排行，无法进行多方位的综合的客户价值分析、管理。而要实现“以客户为中心”的CRM 理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用系统强大的数据分析、挖掘功能，快速地进行客户群价值细分管理，建立起客户价值金字塔。 客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔”型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。利用这种直观的客户价值展现，企业管理者可以有效地将精力集中在最有价值或最有发展潜力的客户上，及时发现价值下降的客户，有效地提升企业的竞争力。用友TurboCRM 的客户价值金字塔功能正是按照这种思想，将领先的数据分析挖掘技术与CRM 的先进管理理念完美地结合起来，形成客户价值的可视化展现。 客户价值金字塔实现“一对一”的客户分析 客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型，例如利润价值金字塔、模板价值金字塔、潜在价值金字塔等，从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户，明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征等。 这种分析突破了在传统企业管理中的粗放的感性的“重点及非重点客户”的简单二分法则，而是可以根据指标的设定和量化的运算，将客户价值层级进行无穷细分，最后达到真正的“一对一”分析。企业管理者可以轻松了解每个客户的价值变动曲线，了解价值客户的实际生命周期，并可以根据分析的结果，进行有针对性的客户管理，包括： □对归属于不同价值层级的客户群体进行特征归集； □对低价值客户群体进行专门的批量接触，测试出可以提升客户价值的有效方式；
销售培训计划 1、销售的发展前景，上升空间 2、合格销售人员必备的信条及理念 3、场馆基础知识培训（羽毛球馆，泳池，网球场——突出特色，避免常识性错误） 4、器械介绍培训（功能及具体使用） 5、体适能介绍，体适能内容及作用 6、客户至前台时的接待，登记，递名片（话术及肢体语言） 7、整体带参观（把所有内容连接起来） 8、会员卡分类介绍（不同客户群的适用情况） 9、会员卡升卡计算方式 10、模拟带参观培训（礼貌礼仪——送客，必问问题，难点解答） 11、缔结培训（缔结方法，缔结时间点，避免问题） 12、酒店住客接待（由师父陪同，全程观察） 13、电话邀约话术培训 14、实际电话邀约培训（老员工需在旁边聆听，总结实际电话话术问题） 15、发单页培训（现场模拟） 16、实际上街发单页（由师父带着，总结实际发单页过程中遇到的问题） 17、销售制度培训（将可能出现的状况分析讲解） 18、售后服务（电话，短信，现场，生日） 19、客户转介绍 20、电话考核 21、带参观考核
销售的十二个特质： 专业知识（销售知识和健身知识） 亲和力（微笑、仪态、衣着） 乐观积极的态度 明确的目标 做好时间分配 良好的沟通技巧 团队精神 坚持不懈 自我激励 懂得感恩 勇于负责 沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 销售流程： 寻找客户→电话邀约→带参观→洽谈→缔结→售后服务→转介绍 带参观必须做到： 1、正确称呼对方姓氏（X先生/X小姐），保持亲切，建立关系。 2、真诚，充满自信。 3、控制语速和步伐的快慢（尽量与客人保持一致） 4、有幽默感，领现场气氛保持活跃，充满激情。 5、了解客户需求，做针对性介绍。 带参观注意事项：
1、金字塔型管理模式 由科学管理之父－－弗雷德里克·温斯洛·泰罗创立。金字塔型组织是立体的三角锥体，等级森严，高层、中层、基层是逐层分级管理，这是一种在传统生产企业中最常见的一种组织形式。在计划经济时代，该结构在稳定的环境下, 在生产力相对落后的阶段、信息相对闭塞的时代，不失为一种较好的组织形态，它机构简单、权责分明、组织稳定，并且决策迅速、命令统一。但在市场经济条件下，信息技术发达的今天，金字塔型的组织结构则由于缺乏组织弹性，缺乏民主意识，过于依赖高层决策，高层对外部环境的变化反应缓慢，而突显出刻板生硬、不懂得应变的机械弊端。 传统组织的特点，表现为层级结构。一个企业的高层、中层、基层管理者组成一个金字塔式的形状。当企业规模扩大时，原来的有效办法是增加管理层次，而现在的有效办法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理者幅度增加时，金字塔状的组织形式就被"压缩"成扁平状的组织形式。 首先，基层管理职员：staff。团队里的士兵，负责一个很具体的客户或一件独立业务，代表的是公司业务体系中的点。 中层管理者：监督员工按照一定的时间一定的质量完成一定的工作。他是一些相似的同方向的点的汇总，那些点构成组织的业务线，他是监督者。 高层管理者：把不同资源不同目标相结合，有时需要交叉使用资源，就是不同的线构成的面上面工作。 罗伯特?卡兹（Robert L?Katz）认为，管理者需要具备以下技能： 1．技术技能——业务技能。对基层员工尤为重要。这是他们作为有效管理者的前提条件。 2．人际技能——与组织中人打交道的能力。包括：如何与员工沟通；如何激励、引导和鼓舞员工的热情和信心。是所有管理者都必须具备的； 3．概念技能——对事物的分析、判断、抽象和概括能力。对高层管理者尤为重要。
销售人员入职培训教材 目录 一、企业文化 （一）公司发展介绍 （二）企业目标 （三）公司使命 （四）经营理念 二、行业发展势态及钢材知识 三、钢材行业销售渠道特点及我司的渠道决策 四、本公司的产品结构 五、销售人员的职业素养 六、客户开拓流程及步骤 七、营销潜规则 八、客户管理 九、销售人员的时间管理
一、企业文化 （四）、经营理念： 顾客为念 诚信为本 开拓创新 实现四赢 注解： 顾客为念：是指以客户利益为中心，与顾客结成利益共同体，因为顾客是我们的衣食父母，也是企业赖以生存发展的基础，在实现公司利益的同时，也必须让我们的顾客实 现转移价值或使用价值。我们的顾客包括：供应商、贸易商、终端用户。 诚信为本：是始终以诚信作为公司经营的原则，也是企业赖以壮大发展的基石。因为只有诚信才能取得持续的发展、持久的成功，在业界树立良好的信誉，企业才能做大、 做强，而一时的聪明只会得暂时的成功而将失去长远的利益。 开拓创新：是指公司在原来业绩辉煌的基础上不断开拓进取，抛弃制约企业发展的陈旧观念、做法，创建、促进推动企业发展的观念、方法，以在行业中百尺竿头更进一丈， 再创佳绩。 实现四赢：四赢的含义如下： 第一赢：企业投资方即股东要赢，即股东要赚钱，实现应得的利益，赚取相应的 利润； 第二赢：是指客户要赢，要赚钱，即要与我们合作的供应商、贸易商、终端用 户要实现其应得的利益，即转移价值（利润）或使用价值： 第三赢：是指企业员工要赢，要赚钱，即在企业发展的同时，实现自身价值； 第四赢：是指社会要赢，即在企业发展的同时，承担超大型相应的社会责任，实 现社会营销。实现四赢就是在企业发展壮大的同时实现以上四方面的利益，实现 四赢也是企业壮大发展的终极表现。 二、行业发展势态及钢材知识 钢铁行业作为国民经济发展的支柱产业。广泛应用于汽车、机械、建筑、电器等各个行业，是工业经济的骨骼，作为钢材的原村料钢砂资源属于国家所有，由国家垄断经营，而作为国民经济支柱产业之一的钢铁行业冶炼行业也由国家垄断经营，产权属于国有，或多或少带有计划经济的影子。目前，一线厂家有宝钢、武钢、菜钢、韶钢、首钢、南钢等，二线厂家有唐钢、抚顺、青岛、广钢、柳钢等。 作为国家经济发展的支柱产业之一，直接受到国家宏观经济的影响，在2002年至2004年中，由于国家加大基础设施方面的投入（投资平均增幅为39%），从而带动了煤、电、油、钢等原材料需求的大幅增长，而市场价格也随之大幅拉升，因此，在钢铁行业生产、销售等各个环节都纷纷受益，特别是钢厂的利润都以100%以上的幅度增长，如韶钢2003年的利润
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二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？ 假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。 2、二流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）。 3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上， 4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说: 谢谢！ 五、面对面销售过程中客户心中在思考什么？ 答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？ 1、你是谁？ 2、你要跟我谈什么？ 3、你谈的事情对我有什么好处？ 4、如何证明你讲的是事实？ 5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我要现在跟你买？ 这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。 举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要