2009年4月高等教育自学考试北京市命题考试
人力资源管理（四）试卷
（课程代码08672）
本试卷分为两部分，共4页，满分100分；考试时间150分钟。
1．第一部分为选择题，应考者必须在“答题卡”上的“选择题答题区”内按要求填涂，
答在试卷上无效
．．．．．．．。
2．第二部分为非选择题，应考者必须在“答题卡”上的“非选择题答题区”内按照试题
题号顺序直接答题，答在试卷上无效
．．．．．．．。
第一部分选择题（共30分）
一、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选择出并将“答题卡”
的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1．下列关于人力资源各种特性的陈述不正确
．．．的是
A．人力资源具有物质性，是以人为载体的
B．人力资源有其内涵结构特性
C．人力资源的可用性不受时间限制
D．群体会产生每一个个体可能不具备的整体资源价值
2．既可以用于人力需求预测，也可以用于人力供给预测的方法是
A．岗位分析法B．替换单法
C．回归分析法D．德尔菲（Delphi）法
3．在人力资源需求预测中，专家会议预测法又被称为
A．无领导小组讨论B．德尔菲（Delphi）法
C．马尔科夫模型D．替换单法
4．下列方法不属于
．．．职务分析过程中收集工作信息方法的是
A．工作实践B．写实法
C．典型事例法D．时间序列分析法
5．在进行人员招募时，效果留存的时间短，成本较高，信息容量小的方式为A．学校推荐介绍B．杂志广告
C．新闻广告D．委托劳动就业机构
6．在绩效考核中常会出现一些评价错误，“上级对一个维度的评价影响到对下一个维度的评价”是
A．晕轮效应B．邻近错误
C．慈悲效应错误D．比较错误
7．职业生涯管理的总体目标不包括
．．．
A．保证继任者满足公司管理层职位的要求
B．承诺员工提供一系列培训和积累经验的机会
C．对员工的潜能发展予以指导和鼓励
D．综合评价员工工作的性质、强度、责任、复杂性及所需的资格条件
8．激励员工时，在横向水平上增加工作任务的数目或变化性，使工作多样化的方法是A．工作丰富化B．工作轮换
C．工作扩大化D．工作设计
9．在人的心理特征中，由高级神经活动特性所决定的行为活动的能量和时间特性是指A．气质B．人格
C．个性D．动机
10．激励理论中的认知评价理论认为，对外在激励因素的强调会导致
A．内在激励因素的增强B．内在激励因素的萎缩
C．内在激励因素不受影响D．员工追求成就感
二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选择出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
11．人力资源管理的现代理念包括
A．不断提升员工的满意度，而避免追求利润最大化
B．所有管理人员都肩负管理和开发人力资源的责任
C．重视开发的重要性，为明天准备人力资源
D．人力资源部将战略性职能外包给第三方，而专注于事务性工作
12．人力需求的预测技术方法属于定性预测的有
A．德尔菲（Delphi）法B．时间序列分析法
C．替换单法D．回归分析
13．下列对马尔科夫模型的理解正确的是
A．马尔科夫模型的基本假设是人事变动规律基本保持稳定
B．用以估计历年年平均调动规律的周期越长，根据过去所推测的未来人员变动就越准确
C．采用马尔科夫模型可以预测组织任何时刻点上的各类人员分布状况
D．模型中的转移率是指组织中人员进行水平调动的比率，不包含被提升或降级的人数14．培训的特性包括
A．经常性B．应变性
B．超前性D．效果后延性
15．人员招聘工作需要遵循的技术准则有
A．个人化：招聘系统的数量、类型及程序应力求做到因人而异
B．有序性：按有效的顺序以及时间、资金、物力花费排列操作流程，使步骤明确、清晰，并且投入最省
C．效率性：招聘录用应避免在流程各个阶段上不必要的重复，提高作业的效果
D．平等性：招聘录用应淡化求职者与职位有关的信息，不同职位对作业者的要求
16．绩效考核长期效果的评估指标为
A．组织的绩效B．员工的离职率
C．员工对上级权威的敬畏D．员工对企业认同度的增加
17．绩效考核面谈的技巧有
A．直接而具体B．对事不对人
C．鼓励员工发表自己的意见D．不要避重就轻
18．在下列情况下，组织的基本薪酬可能会增加的是
A．消费物价指数上升B．劳动力市场供大于求
C．由一种薪酬体系转到另一种薪酬体系D．企业劳动生产率下降
19．下列培训方式中属于个体培训的是
A．师徒式培训B．管理游戏法
C．案例研讨法D．专门指导
20．下列属于公平理论中的纵向比较的是
A．员工在同一组织中把自己的工作和待遇与过去的相比较
B．员工在本组织中将自己的工作和报酬与其他人进行比较
C．员工将自己在不同组织中的待遇进行比较
D．员工与其他组织员工的工作与报酬进行比较
第二部分非选择题（共70分）
三、填空题（本大题共6小题，每空1分，共10分）
21．为保证人力资源供给与需求相一致需要制定多个规划，其中_______是根据企业的人员分布状况和层级结构，拟定人员的提升政策，_______是职业发展的子系统，是规划一个人的职业生涯的人事程序。。
22．在人员评估中常采用的行为模型法包括分析练习、_______、工作任务完成、_______。23．市场薪酬体系在_______的基础上，员工的薪酬严格地遵照_______，而与员工的的职位无关。
24．职业生涯升迁过程分为三个阶段：展开阶段、_______、_______。
25．职业生涯管理由_______、_______两个过程组成。
26．工作扩大化是指在_______水平上增加工作任务的数目或变化性，使工作多样化；而工作丰富化是指在_______水平上赋予员工更复杂、更系列化的工作。
四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分）
27．人力资源规划
28．目标管理法
29．职务薪酬制
30．面试
31．无领导小组讨论
五、简答题（本大题共3小题，每小题6分，共18分）
32．如何对培训的效果进行评价，可以有几方面的标准？
33．简述组织实施绩效考核的原因。
34．尝试比较激励理论中的X理论和Y理论。
六、论述题（本大题共1小题，12分）
35．论述职务分析是如何实施的？
七、案例分析题（本大题共1小题，10分）
36．刘洪强原来在一家IT行业外企公司人力资源部担任培训部的经理助理。这家公司是全球著名的跨国公司，在员工的培训发展方面有着多种行之有效的方法。他在工作一段时间后，为了谋求更大的发展跳槽到一家民营高科技公司担任培训部的经理。上任后发现该公司进行群体培训方法只有单一的讲授法，而且效果不理想。刘洪强计划在公司管理层的会议上做一个关于群体培训方法的报告，阐明除了传统的讲授法外，还可以采用哪些培训方法，以及各自有何优点，请公司管理层结合实际情况对培训方法进行改革。
请你帮助刘洪强准备该报告，讲解传统的讲授法的优点和缺点，并确定公司进行群体培训除了讲授法外还可以采用哪些方法，以及各自的优点。
三、由政府劳动保障部门管理的大额医疗费用互助制度 以北京市大额医疗互助制度为例：大额医疗互助费用互助资金按比例支付员工和退休人员在一个年度内累计超过一定数额的门诊、急诊医疗费用和超过基本医疗保险统筹基金最高支付限额(不含起付标准以下的个人负担部分)的医疗费用。参加基本医疗保险的用人单位及其员工和退休人员应当参加大额医疗费用互助保险，但实行国家公务员补助办法的用人单位及其员工和退休人员除外。 (一)大额医疗费用互助资金的筹集 大额医疗费用互助资金由用人单位和个人共同缴纳。用人单位按全部员工缴费工资基数之和的1％缴纳，员工和退休人员个人按每月3元缴纳。大额医疗费用互助资金在每月缴纳基本医疗保险费时一并缴纳。 大额医疗费用互助资金实行全市统筹，单独列账，纳入社会保障基金财政专户，按照基本医疗保险基金计息。 大额医疗费用互助资金由社会保险经办机构负责统一筹集、管理和使用。 (二)大额医疗费的支付办法 1．员工在一个年度内门诊。急诊医疗费用累计超过2000元的部分，大额医疗费用互助资金支付50％，个人支付50％。 2．退休人员在一个年度内f丁诊、急诊医疗费用累计超过1500元的部分，不满70周岁的退休人员，大额医疗费用互助资金支付60％，个人支付40％；70周岁以上的退休人员，大额医疗费用互助资金支付70％，个人支付30％。 3．大额医疗费用互助资金在一个年度内累计支付员工和退休人员门诊、急诊医疗费用的最高数额为2万元。 4．员工和退休人员在一个年度内超过基本医疗保险统筹基金最高支付限额(不含起付标准以下以及个人负担部分)的住院医疗费用，恶性肿瘤放射治疗和化学治疗、肾透析、肾移植后服抗排异药的门诊医疗费用，大额医疗费用互助资金支付70％，个人支付30％。但大额医疗费用互助资金在一个年度内累计支付最高数额为10万元。
人力资源管理重点 第一章人力资源管理与人力资源管理管理概述 第一节人力资源管理概述 1、本课程关于人力资源管理的观点 所谓人力资源管理，就是指人所具有的对价值创造起贡献作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。这个含义包括以下几个要点： 1）人力资源管理的本质是人所具有的脑力和体力的总和，可以统称为劳动能力。 2）这一能力要能对财富的创造其贡献作用，成为社会财富的源泉。 3）这一能力还要能够被组织所利用，这里的“组织”可以大到一个国家和地区，也可以小到一个企业或作坊。 2、影响人力资源管理数量的因素 1）影响人力资源管理数量的因素主要有以下两个方面：人口的总量、人口的年龄结构。 2）人力资源管理的质量 a) 人力资源管理是人所具有的脑力和体力，因此劳动者的素质就直接决定了人力资源管理的质量。 即：素质决定质量 b) 劳动者的素质由体能素质和智能素质构成。 c) 人力资源管理对经济发展的贡献中，智能因素的作用越来越大，体能因素的作用逐渐降低； 智能因素中，科技知识的作用在不断上升，经验知识的作用相对下降。 3、人力资本：“人力资本之父”——西奥多·舒尔茨 4、人力资本投资 1）人力资本投资的三种形式有：教育；迁移；培训。 2）人们在进行人力资本投资时，会考虑收益和成本两个因素。只有当收益大于或等于成本时，人们才会去投资人力资本，否则就不会投资。 5、人力资源管理和人力资本的区别 1）在与社会财富和社会价值的关系上，两者是不同的： 人力资本是由投资形成的，强调以某种代价获得能力或技能的价值，投资的代价可在提高生产力过程中以更大的收益收回。它与社会价值的关系应当说是一种由因索果的关系。 人力资源管理是指劳动者拥有的脑力和体力对价值创造起了重要的贡献作用，强调人力作为生产要素在生产过程中的生产、创造能力，它在生产过程中可以创造产品、财富，促进社会发展。它与社会价值的关系应当说是一种由果溯因的关系。 2）两者研究问题和关注的重点不同（重要观念） 人力资本是通过投资形成的存在于人体中的资本形式，是人身上的价值凝结，是从成本收益的角度来研究人在经济增长中的作用，强调投资付出的代价及其收回，考虑投资成本带来多少价值，研究的是价值增值的速度和幅度，关注的是收益问题，即投资能否带来收益及其带来多少收益的问题。 人力资源管理将人作为财富的来源来看待，是从投入产出的角度来研究人对经济发展的作用，关注的重点是产出的问题，即人力资源管理对经济发展的贡献有多大，对经济的推动力有多强。 3）人力资源管理和人力资本的计量形式不同： 人力资源管理是指一定时间、一定空间内人所具有的对价值创造起贡献作用并且能够为组织所利用的体力和脑力的总和，是存量的概念。 人力资本，如果从生产活动的角度来看，往往是与流量核算相联系的，表现为经验的不断积累、技能的不断改进、产出量的不断变化和体能的不断消耗；如果从投资活动的角度来看，又与存量核算相联系，表现为投入到教育培训、迁移和健康等方面的资本在人身上的凝结 6、实践意义 1) 促进了许多国家把人力资源管理开发纳入国家经济发展规划或计划； 2) 使人们认识到物质资本和人力资本的高度互补性，从而使经济发展规划制定得更为科 学； 3) 极大地促进了国家、社会和家庭对教育的投入，推动了教育的迅速发展和人口质量的提
第四章人力资源规划 4.1 人力资源规划的概念及程序 4．1．1人力资源规划的概念与必要性 4．1.1.1人力资源规划的概念 人力资源规划是满足这些要求面设计的提供人力资源的过程. 通过人力资源规划,我们要回答几个问题:一是人力资源的需求;二是人力资源的供给;三是需求和供给比较的结果. 4.1.1.2 人力资源规划的必要性(意义) 1、弥补职位空缺 2、应对流动率较高 3、保持劳动力水平的稳定 4、减少不确定性 4.1.2人力资源规划的内容 人力资源规划包括两个层次:总体规划和各项业务计划 4.1.3 人力资源规划的层次 人力资源规划按其应用用途及时间幅度,可分为战略性的长期规划(5年或5年以上),策略性的中期计划(2-5年)和作业性的短期计划(1-2年). 4.1.4 人力资源规划的基本程序 分为四个阶段:1、调查阶段；2、预测阶段：主要任务就是在充分掌握信息的基础上，选择使用有效的预测方法。在整个人力资源规划中，这是最为关键的一部分，也是难度最大的一部分，直接决定了
规划的准确性。3、制定规划阶段；4、规划实施阶段；5、评估反馈阶段。 4.2 人力资源供求预测 4.2.1 人力资源需求预测 4.2.1.1 人力资源的需求的概念及影响因素 人力资源的需求包括总量需求和个量需求.总量需求是指一个国家,个量需求是指某一个组织. 人力资源需求是一种派生需求,取决于以下四个条件: 1、劳动是否是必不可少的条件，即可替代性 2、产品需求的弹性程度，弹性越大，工资增加，需求越减少 3、人工成本构成产品总成本的比重 4、其他生产要素供给的弹性程度。 4.2.1.2 人力资源需求预测的方法 1、主观判断法：这是最简单的一种方法，是由管理人员凭借自己的经验，对未来所需要的人力资源做出估计。一般先由各个部门的负责人，然后再汇总到企业最高领导层那里。它主要用于短期预测，适用于那些规模较小或者经营稳定、人员流动不大的企业。 2、集体预测法（德尔菲法）：这是一种直观型的预测技术，是“专家集体咨询”的方法，它根据对影响组织的内部因素的了解程度来选择多个专家，常用于短期（1年内）的预测问题。 3、趋势预测法：根据企业过去几年的人员数量，分析它在未来
人力资源职业规划的四个阶段 现在在公司所有部门中，人力资源从业者最擅长为他人规划职业生涯。但是，面对自己的职业规划，他们却常常失策。从薪酬的角度来关心一下这群专业的、无私的人。为此，我们先从人力资源专业毕业生迈入职场说起，依次探讨“事业塑造”、“事业锁定”、“事业开拓”、“事业平稳”这四个阶段： 1、离开校园初涉职场：刚毕业的人力资源管理专业学生，一般只会在企业的性质（国企、外企还是私企）、行业类别（金融、制造、外贸、电子、软件等等）和职业的性质（企业人力资源专员、公务员还是咨询师等）上有所选择，而为了就业，不太会去挑选做人力资源什么职能的工作（劳资关系、招聘、培训、考核或薪酬）。该阶段的职场新人，对自己的判断和认识，有时候不太清楚，一切都处于摸索阶段，面对第一份工作，一般比较有激情，暂时不会有什么困惑或者不满。金融、软件等行业的人力资源从业者收入，比同类型职位其他行业的人力资源从业者收入要高。如，金融业人力资源总监的年度税前现金收入总额为14万至25万元之间，人力资源总经理则为10万至19万元之间；软件业的人力资源总监基本年薪为17万至36万元之间，人力资源经理则为8万至16万元之间。因此，如果仅仅从薪酬角度出发，可以考虑进入以上提到的行业。同时，要到企业的主营业务部门中去！例如制造业，重点是销售，因此，其销售类的相关职位，从普通销售代表到销售总监，每年能拿到5万至40万元不等的年薪，而作为辅助部门的人力资源，从专员到总监，却只能拿到3-17万元不等的基本年薪。这两类职位在企业里面的权力和地位也可想而知。 2、开始了解自己及所在组织的情况，并逐步调整职业方向：这时候，你一方面逐渐熟悉企业文化，了解企业的实际情况，建立初步的人际关系网；另一方面，经过多种尝试和积累，你的职业性格特点也开始显现出来，并出现了一些想法或者偏好。因此，在这个阶段，常常面临深造、跳槽与留守的选择。经过多次的职业调整和塑造，最终才能锁定到理想的职业方向。在学历对薪酬的影响，大部分行业的最高收入学历，是MBA，而不是博士。可见学历不是越高越好。除非你想当老师，否则，别轻易脱产地去读博。另外，如果你能保证，能从A公司的人力资源专员职位跳到B公司的人力资源经理职位，或者从B公司的人力资源经理职位跳到C公司的人力资源总监职位；或者从人力资源从业者收入低的行业跳槽到人力资源从业者收入高的行业。那么，这次跳槽是值得去冒险的。因为仅从收入上来讲，风险很小，甚至如果企业不倒闭，就几乎没有什么风险。但是如果不是这样，你就需要衡量了：在A企业，如果我不跳槽，获得升迁发展的可能性有多少，需要多长时间？如果我跳槽到B 企业，从进入企业到获得升迁发展的可能性又是多少，需要多长时间？无论什么行业，收入总额与工作年限都成正相关，收入随着工作年限的增长而增长。举个例子，如果你在本企业内升迁无望，制造业人力资源专员的年度基本收入大概在3万至6万元的范围，如果你跳槽到金融行业，同样是人力资源专员的职位，就能达到5万至8万元左右的水平。但是对于毕业3年的你，很可能马上就能升迁到主管的职位，将能拿到更多。如果这时选择跳槽，跳到金融行业依然当人力资源专员，尽管两个职业的工资差不多，但这次跳槽的选择将会对以后的职业发展会有很大的影响。让我们继续假设，每次升迁的时间大概都是3年左右，而且你无论在哪个行业的发展，都很顺利。那么，如果你不选择跳槽，而是专注地留在制造企业，再过6年，你就能升迁至人力资源总监的级别，享受一年14-25万的薪酬水平。而如果
第一章人力资源规划 简答题： 一、简述人力资源规划的内容。 1、战略规划。即人力资源战略规划，是根据企业总体发展战略的目标，对企业人力资源开发和利用的大致方针、政策和策略的规定，是各种人力资源具体计划的核心，是事关全局的关键性规划。 2、组织规划。组织规划是对企业整体框架的设计，主要包括组织信息的采集、 3、制度规划。企业人力资源管理制度规划是人力资源总规划目标实现的重要保证，包括人力资源管理制度体系建设的程序、制度化管理等内容。 4、人员规划。人员规划是对企业人员总量、构成、流动的整体规划，包括人力资源现状分析、企业定员、人员需求与供给预测和人员供需平衡等。 5、费用规划。人力资源费用规划是对企业人工成本、人力资源管理费用的整体规划，包括人力资源费用预算、核算、审核、结算，以及人力资源费用控制。 二、简述工作岗位分析的内容、作用和程序。 内容： 在企业企业中，每一个工作岗位都有它的名称、工作条件、工作地点、工作范围、工作对象以及所使用的工作资料。1、在完成岗位调查取得相关信息的基础上，首先要对岗位存在的时间、空间范围作出科学的界定，然后再对岗位内在活动的内容进行系统的分析，即对岗位的名称、性质、任务、权责、程序、工作对象和工作资料，以及本岗位与相关岗位之间的联系和制约方式等因素逐一进行比较、分析和描述，并作出必要的总结和概括。2、在界定了岗位的工作范围和内容以后，应根据岗位自身的特点，明确岗位对员工的素质要求，提出本岗位员工所具备的，诸如知识水平、工作经验、道德标准、心理品质、身体状况等方面的资格和条件。3、将上述岗位分析的研究成果，按照一定的程序和标准，以文字和图表的形式加以表述，最终制定出工作说明书、岗位规范等人事文件。 作用： 1、工作岗位分析为招聘、选拔、任用合格的员工奠定了基础。 2、工作岗位分析为员工的考评、晋升提供了依据。 3、工作岗位分析是企业单位改进工作设计、优化劳动环境的必要条件。 4、工作岗位分析是制定有效的人力资源规划，进行各类人才供给和需求预测的重要前提。 5、工作岗位分析是工作岗位评价的基础，而工作岗位评价又是建立、健全企业单位薪酬制度的重要步骤。 程序： （一）准备阶段 本阶段的具体任务是：了解情况，建立联系，设计岗位调查的方案，规定调查的范围、对象和方法。 1、根据工作岗位分析的总目标、总任务，对企业各类岗位的现状进行初步了解，掌握各种基本数据和资料。 2、设计岗位调查方案。（1）明确岗位调查的目的。（2）确定调查的对象和单位。（3）确定调查项目。（4）确定调查表格和填写说明。（5）确定调查的时间、地点和方法。 3、为了搞好工作岗位分析，还应做好员工的思想工作，说明该工作岗位分析的目的和意义，建立友好合作的关系，使有关员工对岗位分析有良好的心理准备。 4、根据工作岗位分析的任务、程序，分解成若干工作单元和环节，以便逐项完成。 5、组织有关人员，学习并掌握调查的内容，熟悉具体的实施步骤和调查方法。必要时可先
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人力资源职业规划的四个阶段 现在在公司所有部门中，人力资源从业者最擅长为他人规划职业生涯。但是，面对自己的职业规划，他们却常常失策。从薪酬的角度来关心一下这群专业的、无私的人。为此，我们先从人力资源专业毕业生迈入职场说起，依次探讨“事业塑造”、“事业锁定”、“事业开拓”、“事业平稳”这四个阶段： 1、离开校园初涉职场：刚毕业的人力资源管理专业学生，一般只会在企业的性质（国企、外企还是私企）、行业类别（金融、制造、外贸、电子、软件等等）和职业的性质（企业人力资源专员、公务员还是咨询师等）上有所选择，而为了就业，不太会去挑选做人力资源什么职能的工作（劳资关系、招聘、培训、考核或薪酬）。该阶段的职场新人，对自己的判断和认识，有时候不太清楚，一切都处于摸索阶段，面对第一份工作，一般比较有激情，暂时不会有什么困惑或者不满。金融、软件等行业的人力资源从业者收入，比同类型职位其他行业的人力资源从业者收入要高。如，金融业人力资源总监的年度税前现金收入总额为14万至25万元之间，人力资源总经理则为10万至19万元之间；软件业的人力资源总监基本年薪为17万至36万元之间，人力资源经理则为8万至16万元之间。因此，如果仅仅从薪酬角度出发，可以考虑进入以上提到的行业。同时，要到企业的主营业务部门中去！例如制造业，重点是销售，因此，其销售类的相关职位，从普通销售代表到销售总监，每年能拿到5万至40万元不等的年薪，而作为辅助部门的人力资源，从专员到总监，却只能拿到3-17万元不等的基本年薪。这两类职位在企业里面的权力和地位也可想而知。 2、开始了解自己及所在组织的情况，并逐步调整职业方向：这时候，你一方面逐渐熟悉企业文化，了解企业的实际情况，建立初步的人际关系网；另一方面，经过多种尝试和积累，你的职业性格特点也开始显现出来，并出现了一些想法或者偏好。因此，在这个阶段，常常面临深造、跳槽与留守的选择。经过多次的职业调整和塑造，最终才能锁定到理想的职业方向。在学历对薪酬的影响，大部分行业的最高收入学历，是MBA，而不是博士。可见学历不是越高越好。除非你想当老师，否则，别轻易脱产地去读博。另外，如果你能保证，能从A公司的人力资源专员职位跳到B公司的人力资源经理职位，或者从B公司的人力资源经理职位跳到C公司的人力资源总监职位；或者从人力资源从业者收入低的行业跳槽到人力资源从业者收入高的行业。那么，这次跳槽是值得去冒险的。因为仅从收入上来讲，风险很小，甚至如果企业不倒闭，就几乎没有什么风险。但是如果不是这样，你就需要衡量了：在A企业，如果我不跳槽，获得升迁发展的可能性有多少，需要多长时间？如果我跳槽到B 企业，从进入企业到获得升迁发展的可能性又是多少，需要多长时间？无论什么行业，收
人力资源管理第四版考点汇总 第一章人力资源管理概述 第一节人力资源的概念 1、人力资源的宏观定义：人力资源指能够推动特定社会系统发展进步并达成其目标的该系统的人们的能力的总和。（社会系统角度讨论人力资源，同时突出了人力资源的归属性、功用性和能力的包容性） 2、人力资源的微观定义：人力资源指特定社会组织所拥有的能推动其持续发展、达成其组织目标的成员能力的总和。 3、人力资源的构成： Ⅰ、人力资源的数量： ①人力资源的绝对数量 宏观：一个国家或地区中具有劳动能力、从事社会劳动的人口总数 绝对数量=劳动适龄人口-适龄人口中丧失劳动能力人口+适龄人口之外具有劳动能力人口 ②人力资源的相对数量（人力资源率）：人力资源的绝对数量占总人口的比例，反映经济实力的重要指标 ③影响人力资源数量的因素： --1、人口总量及其再生产状况2、人口的年龄构成3、人口迁移 Ⅱ、人力资源的质量（宏观） ①定义：人力资源所具有的体质、智力、知识、技能水平和劳动者的劳动态度 ②衡量指标： --1、健康卫生指标2、教育情况指标3、劳动者的技术等级状况指标4、劳动态度指标 ③影响人力资源质量的因素： --1、遗传和其他先天因素2、营养因素3、教育方面因素4、人力投资因素5、社会文化与观念因素 ④质量的重要性（质量和数量关系）： 人力资源的质量对数量的替代性较强，而数量对质量的替代性很差，有时甚至不能替代。 4、人力资源在经济增长中的作用: ①新的资本资源的投入；②新的可利用的自然资源的发现；③劳动者的平均技术水平和劳动效率的提高；④科学的、技术的和社会的知识储备的增加。 5、人力资源对企业生存和发展的重要意义: ①人力资源是企业获取并保持成本优势的控制因素；②人力资源是企业获取和保持产品差别优势的决定性因素；③人力资源是制约企业管理效率的关键因素；④人力资源是企业在知识经济时代立于不败之地的宝贵财富。 第二节人力资源管理的概念（现代管理的核心是对人的管理） 6、人力资源宏观管理:对社会整体的人力资源的计划、组织、控制，从而调整和改善人力资源状况，使之适应社会再生产的要求，保证社会经济的运行和发展。 7、人力资源微观管理:通过对企事业组织的人和事的管理，处理人与人之间的关系，人与事的配合，充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。 8、人力资源的特征：①人力资源具有双重性（人力资源既有生产性又有消费性）；②人力资源的能动性；③人力资源开发的持续性；④人力资源的时效性；⑤人力资源的社会性 9、人力资源管理的特征：
《人力资源管理概论》教学大纲 课程编号：09200620课程性质：学科平台/必修课程名称：人力资源管理概论学时/ 学分：32/2 英文名称：Human Resource Management考核方式：闭卷书面考试 选用教材：人力资源管理、黄维德等、高等教育出版社大纲执笔人：董临萍 先修课程：管理学原理、组织行为学大纲审核人：陈万思、董临萍适用专业：工商管理大类、管理科学与工程大类 一、教学基本目标 人力资源管理是一门近年来迅速发展的学科，它是一门系统地研究组织内人力资源吸收、选拔、培训、使用与激励的客观规律与具体方法的科学。如同组织其他资源一样，人力资源的有效管理和开发能够帮助企业赢得竞争优势。本课程试图帮助学生了解人力资源管理对于组织的重要性以及它对企业获得和维持竞争优势的种种潜在的贡献。通过本课程的学习，学生将更了解自身的优势，掌握构筑能力的科学方法。 本课程正是从这一点出发，系统介绍有关企业内部人力资源管理的职能，如招聘与挑选、培训与开发、绩效管理与评估、薪酬计划等内容，并通过案例分析、观看录像和角色扮演等方式，提高学生解决实际问题的能力。本课程的特点，是理论与实践相结合、听课与操作相结合。 二、教学基本内容 本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《人力资源管理》各章节中的知识点。其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。 第一章人力资源管理绪论 基本知识点：人力资源及人力资源管理的内涵；人力资源的特征；人力资源管理的演进历史；评价人力资源管理的标准；人力资源管理发展的趋势； 重要知识点：人力资源管理的职责，并不单纯是人力资源管理部门的职责，而是企业所有管理者的职能。从某种意义上说，直线经理所担负的人力资源管理职责要大于人力资源管理部门的经理；现代企业中人力资源管理部门与企业其他部门之间的关系，是更开放、更透明、更协作的关系；一切的人力管理活动最终的评价标准有两个：提高员工的劳动生产率和工作生活质量；国际人力资源管理在理论上和实践上的发展新趋势。 第二章人力资源计划 基本知识点：人力资源计划概述；预测企业人力资源需求；预测人力资源供给；制订人力资源计划；执行和实施人力资源计划；人力资源计划对工作生活质量、生产率的影响。 重要知识点：人力资源计划是企业进行任何人力资源管理工作的起点，重视和做好这一步工作，体现了现代人力资源管理的一个很重要的理念：必须变被动招聘为主动招聘。具体的人力资源供给和需求的预测方法也是本章的一个重点。 第三章工作分析 基本知识点：工作分析概述；工作分析信息的收集方法；工作说明书的编写。 重要知识点：三份重要文件包括工作描述、任职资格和工作说明书的制定 第四章人员招聘 基本知识点：人员招募的内涵；内部招募和外部招募的不同渠道；人员筛选的方法；人
《人力资源管理》阶段练习三 一、名词解释 职业生涯： 是对每个职业长期从业人员工作经历中所包括的活动和行为的概括。因此，职业生涯管理就是通过研究、归纳、分析不同职业的活动和行为，为从事该职业的人员提供清晰的发展方向和成长路径，使其加速成长。 职业锚： 实际就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心，是指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或价值观。 心理契约： 是个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。虽然这不是有形的契约，但却发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个员工的需求与发展愿望，并尽量予以满足；而员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。 行为锚定法： 行为锚定法实际上是运用量表评分的方法对关键事件进行考核打分。具体来说，该方法是将某一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分度量，建立一个锚定评分表，表中有一些典型的行为描述性说明词与量表上的一定刻度即评分标准相对应和联系（这就是“锚定”的含义），以此为依据，对员工工作中的实际行为进行测评给分。 360度考核法： 360度考核法是一种从多角度进行的比较全面的绩效考核方法，也称全方位评价法。这种方法是选取与被考核者联系紧密者来考察，由上级、同事（以及外部客户）、下级和被考核者本人做考核者。 二、简答题 1、什么是职业生涯的三维管理？
答：在职业生涯开发过程中，工作系统、自我事务系统和家庭系统三个方面是相互影响、相互作用的，共同影响着一个人的职业发展。职业生涯的开发应该同时进行三个维度的管理：职业管理、自我事务管理和家庭生活管理。即在职业管理的同时，不可对自我事务管理和家庭生活管理掉以轻心。 2、分析360度考核法的适用性。 答：360度考核法的优点在于，能够使上级更好地了解下级，鼓励员工参与管理和管理自己的职业生涯，同时也促使上级帮助下属发展、培养员工的责任心和改善团队合作状态。其缺点是花费时间太多，只适用于管理者而不适用于普通员工。此外，这种方法的实施受组织文化的影响非常大。我国企业中实施这种方法，可能会遇到保密性、同事之间的竞争、人际关系的影响、缺少发展机会等方面的困难。 3、绩效考核对于企业人力资源管理实践的作用有哪些？ 答：考核是人员任用的依据；考核是员工调动和升降的依据；考核是员工培训的依据；考核是确定薪酬和奖惩的依据；考核有利于形成高效工作气氛；考核有利于共同目标的建立；考核有利于组织的决策。 4、分析序列法的优缺点。 答：序列法也称序列评定法或排序法，即对一批考核对象按照一定标准排出“1 2 3 4……”的顺序。该方法的优点是简便易行，而且具有一定的可信性；缺点是考核的人数不能过多，以5-15人为宜，而且只适用于考核同类职务的人员，对从事不同职务工作的人员无法比较，因而大大限制了应用的范围。 三、论述题 1、联系实际，讨论做好员工职业生涯管理有哪些意义？ 答：学生可以结合企业与自身的实际情况，从下列几个方面举例说明：可以提升员工职业能力，促进员工成长；调动员工积极性，促进组织发展；为社会培养人才，促进社会进步；2、联系实际，分析绩效考核过程中，组织应该遵循哪些原则？ 答：学生可以结合企业与自身的实际情况，从下列几个方面展开分析论证：公平原则、严格原则、单头考评原则、结果公开原则、结合奖惩原则、客观考评、反馈原则、差别原则等。
第4章人力资源管理 学习要点及要求 ?掌握人力资源管理的内容 ?了解人力资源规划与工作分析 ?了解员工招聘、选拔、培训 ?了解人力资源开发与职业生涯 ?理解绩效考核、报酬、激励 第一节人力资源管理概述 一、人力资源的概念与特点 1、人力资源的概念 ?人力资源(Human Resource，HR)就是指在一定区域内的人口总体所具有的体力和脑力劳动能力的总和。具体到一个企业，人力资源就是企业可利用的有利于企业预期经营目标实现的内部和外部人员的总和。 2、人力资源的特点 ?人力资源的本质就是人所具有的脑力和体力，它所有的性质都是围绕这个本质形成的。 ?人力资源具有能动性、双重性、持续性、时效性、社会性、复杂性。 二、人力资源管理的内容 人力资源管理主要包括： ?人力资源战略规划、工作岗位分析与岗位设计、员工招聘与录用、绩效管理、薪酬管理、员工培训与开发、员工关系等主要内容。 三、人力资源管理的目标 (1) 人与事匹配。 (2) 人的需求与工作报酬匹配。
(3) 人与人的协调合作。 (4) 工作与工作的协调合作。 第二节人力资源规划与工作分析 一、人力资源规划 1．人力资源规划的概念 ?人力资源规划是指根据组织的战略目标，科学预测组织在未来环境变化中的人力资源的供给与需求状况，制定必要的人力资源获取、利用、保持和开发策略，确保组织对人力资源在数量上和质量上的需求，使组织和个人获得长远利益。 2．人力资源规划的内容 (1) 人力资源的整体规划。 (2) 人力资源的业务规划。 3．人力资源规划的程序 人力资源规划的过程一般包括四个步骤：准备阶段、预测阶段、实施阶段和评估阶段 4．人力资源需求的预测方法 1) 主观判断法 这是由有经验的专家或管理人员进行直觉判断预测，其精度取决于预测者的个人经验和判断力。也被称为“专家征询法”或“天才预测法”。 (1) 经验推断法 (2) 团体预测法 2) 定量分析预测法 定量分析预测法是利用数学和统计学的方法进行分析预测。 (1) 工作负荷法 (2) 趋势分析法 二、工作分析 1、概念 ?工作分析是指系统地收集和分析与工作有关的各种信息的过程。 ?是人力资源管理的首要工作，其目的是为人力资源管理活动提供有效的信息。 2、工作分析的内容 ?工作分析的内容包括：工作要素、工作说明、工作规范三部分。具体来说：
人力资源管理（一）复习资料（4） 第四章资源规划 第一节人力资源规划的含义和功能 1． S人力资源规划的定义及其含义：人力资源规划就是一个国家或组织科学的预测、分析自己在环境变化中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才（包括数量和质量两个方面），并使组织和个人得到长期的利益。这个定义有三层含义： ①一个组织之所以要编制人力资源规划，主要是因为环境是变化的 ②人力资源规划的主要工作是制定必要的人力资源政策和措施 ③人力资源规划的最终目标是要使组织和个人得到长期的利益 2． S人力资源规划的主要内容：晋升规划、补充规划、培训开发规划、配备规划、职业规划 3． S人力资源规划的功能： ①人力资源规划能加强组织对环境变化的适应能力，为组织的发展提供人力保证 ②人力资源规划有助于实现组织人力资源的合理分配，优化组织内部人员结构，从而限度的实现人尽其才 ③人力资源规划对于满足组织成员的需求和调动职工的积极性和创造性有巨大作用 第二节人力资源需求预测 1． S影响人力资源需求的因素：主要来自组织内部，但外部因素也会产生影响，主要有：技术、设备条件的变化，规模的变化，企业经营方向的变化以及外部因素诸如经济环境、技术环境、竞争对手等 2． S常用的人力资源需求预测方法：经验预测法、德尔菲法、趋势分析法 3． L经验预测法的含义及应用要点：含义：经验预测法也叫比率分析，即根据以往的经验对人力资源需求进行预测 应用要点：一方面要注意经验的积累，另一方面要认识到，对于不同的对象，预测结果的准确程度会有所不同 4． L德尔菲法及其应用原则：德尔菲法是一种使专家们对影响组织某一领域的发展的看法达成一致意见的结构化方法 应用原则：①给专家提供充分的信息使其能作出判断 ②所问的问题应是一个主管人员能答复的问题 ③不要求精确 ④使过程尽量简化，不问无关的问题 ⑤保证所有专家都能从同一角度理解雇员分类及其它定义 ⑥争取高层人员和专家对德尔菲法的支持 5． L趋势分析法的基本思路和步骤：基本思路：确定组织中哪一种因素与劳动力数量和结构的关系，然后找出这一因素随雇用人数的变化趋势，由此推出将来的趋势，从而得到将来的人力资源需求。一般分为六个步骤： ①确定适当的与雇用人数有关的组织因素 ②用这一组织因素与劳动力数量的历史记录作出二者的关系图 ③借助关系图计算劳动生产率 ④确定劳动生产率的趋势 ⑤对劳动生产率的趋势进行必要的调整 ⑥对预测年度的情况进行推测
《人力资源管理》阶段练习四 一、名词解释 1、激励 激励就是通过各种外部或内部的刺激，激发人的工作动机，调动人的积极性，开发人的潜能的过程。它是人力资源管理与开发的永恒主题和有效手段，也是提高效率和效益的关键环节。 2、强化 从最基本的形式来讲，强化是指对一种行为的肯定或否定的后果，在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。 3、基本归因错误 尽管我们在评价他人的行为时有充分的证据支持，我们总是倾向于低估外部因素的影响而高估内部或个人因素的影响。这称为基本归因错误。 4、岗位评价 确定报酬因素，选择评价方法，组成行业专家组对岗位价值进行评价的方法。经过岗位评价这一步骤，无论采用哪种方法，总可以得到表明每一岗位对本公司相对价值的顺序、等级，分数或象征性的金额。岗位工作的完成难度越高，对本公司的贡献也越大，对公司的重要性也就越高，就意味着它的相对价值越大。 5、薪酬 薪酬是指用人单位以现金或现金等值品的任何方式付出的报酬，包括员工从事劳动所得到的工资、奖金、提成、津贴以及其它形式的各项利益回报的总和。 6、宽带薪酬 所谓“宽带薪酬设计”，就是在组织内用少数跨度较大的工资范围来代替原有数量较多的工资级别的跨度范围，将原来十几甚至二十几、三十几个薪酬等级压缩成几个级别，取消原来狭窄的工资级别带来的工作间明显的等级差别。但同时将每一个薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大，从而形成一种新的薪酬管理系统及操作流程。宽带中的“带”意指工资级别，宽带则指工资浮动范围比较大。与之对应的则是窄带薪酬管理模式，即工资浮动范围小，级别较多。 7、社会保险 、社会保险是国家通过立法手段建立的，旨在保障劳动者在遭遇年老、疾病、伤残、失业、
高级人力资源管理师第四章理论知识试题附答案 1[多选题]关于人力资本，下列说法正确的是()。 A.人力资本是一种有形资本 B.人力资本是高增值的资本 C.人力资本可以不断进行自我累积 D.人力资本是经济资本中的核心资本 E.研究人力资本的差异性有助于合理利用人力资本 参考答案：BCDE 参考解析：人力资本的基本特征：①人力资本是一种无形的资本。②人力资本具有时效性。③人力资本具有收益递增性，即人力资本投资的收益率会越来越高。④人力资本具有累积性。⑤人力资本具有无限创造性。⑥人力资本具有能动性。⑦人力资本具有个体差异性。 2[多选题]人力资源基础理论认为，人力资源管理会对()产生巨大影响。 A.物资资源 B.组织资源 C.财务资源 D.设备资源 E.人力资源 参考答案：BE
参考解析：考查对资源基础理论内涵的理解。该理论认为组织存在三种资源：物质资源、人力资源、组织资源。人力资源管理对企业中的人力和组织资源产生巨大的影响力。 2[多选题]人力资本管理中对()的管理较为困难。 A.高级经营人才 B.管理人才 C.高级技术人才 D.一线生产人员 E.辅助性工作人员 参考答案：ABC 参考解析：人力资源管理和人力资本管理的关系，其中提到人力资本对高级经营人才、管理人才和高级技术人才的管理非常困难，因为他们人力资本含量高，属于稀缺的人才资源。 3[多选题]泰勒所倡导的科学管理理论认为()。 A.要挑选一流的工人承担岗位工作 B.应当构建激励性的工资报酬制度 C.劳动者要时时适应生产技术设备的要求 D.应当对工具、设备和材料进行标准化管理 E.企业内部的非正式组织对企业生产效率的影响很大
企业管理专业“人力资源管理”方向研究生学习书目 （指导教师：陶小龙） 一、专业方向系列 1.人力资源开发与管理（第四版）胡君辰、姚凯、陶小龙复旦 大学出版社（2014-09） 2.人力资源管理(第10版?中国版) 加里·德斯勒(Gary Dessler)、 曾湘泉中国人民大学出版社(2007-01) 3.劳动经济学(第3版) 乔治·J·鲍哈斯(George J.Borjas) 中国 人民大学出版社(2010-07) 4.组织行为学(第14版) 斯蒂芬?P?罗宾斯(Stephen P.Robbins)、 蒂莫西?A?贾奇(Timothy A.Judge)、孙健敏、李原中国人民大学出版社(2012-12) 5.人力资源战略与规划(第3版) 赵曙明中国人民大学出版社 (2012-05) 6.战略性绩效管理(第4版) 方振邦中国人民大学出版社 (2014-02) 7.薪酬管理(第四版) 刘昕中国人民大学出版社(2014-04) 8.人事测评理论与方法(第3版) 唐宁玉东北财经大学出版社 (2011-12) 9.劳动关系(第3版) 程延园中国人民大学出版社(2011-06) 10.劳动法与社会保障法(第4版) 郭捷中国政法大学出版社
(2012-08) 二、研究方法（初级）系列 11.贾俊平：《统计学》，中国人民大学出版社。 12.薛薇：《SPSS统计分析方法与应用》，电子工业出版社。 13.荣泰生：《SPSS与研究方法》，东北财经大学出版社。 14.于俊年：《计量经济学》，对外经济贸易大学出版社。 15.于俊年：《计量经济学软件—Eviews的使用》，对外经济贸易 大学出版社。 16.陈向明：《质的研究方法与社会科学研究》，教育科学出版社。 17.刘军：《管理研究方法：原理与应用》，中国人民大学出版社。 18.侯景新：《区域经济分析方法》，商务印书馆。 三、研究方法（中高级）系列：适用于准备考博的同学 19.尼可拉斯·威廉：《研究项目的实施》，重庆大学出版社。 20.（美）克里斯腾森（Christensen，L.）著：《心理学研究方 法（第九版）》，北京大学出版社。 21.吴明隆：《结构方程模型—Amos的操作与应用》，重庆大学出 版社。 22.吴明隆：《结构方程模型—Amos实务进阶》，重庆大学出版社。 23.邱皓政：《多层次模型分析导论》，重庆大学出版社。 24.温忠麟：《调节效应和中介效应分析》，教育科学出版社。
一、关于企业人力资源管理的几种观点及其局限性 对于企业人力资源管理，人们的看法不尽一致。美国的Needle将企业人力资源管理概括为九个方面的活动，即人力资源规划、人员招聘、人员选拔、绩效评估、培训、报酬与奖惩、劳动关系、员工沟通与参与、人事档案记录（Needle，1994）。而美国的Dessler则将人力资源管理的职能归纳为六个方面，即满足企业发展对劳动力和专业人才的需求、不断提高企业员工的劳动技能和业务水平、尽量发挥每一个人的作用、协调劳动关系、对员工的劳动给予报酬以及管理人员的成长（Dessler，1996）。日本著名企业家松下幸之助认为企业人力资源管理的职能主要有四项，即选人、育人、用人和留人。我国的余凯成等人（1997）则认为，企业人力资源管理的职能主要有五个方面，即获取、整合、保持和激励、控制与调整、开发。还有人认为企业人力资源管理主要是一种战略。 美国的Milkovich & Boudreau（1997a）研究了美国人力资源管理的发展历史，认为在不同的发展阶段，人力资源管理的功能模式有很大的区别，主要有四种人力资源管理功能模式（分别代表了人力资源管理发展的四个阶段）：一是产业（工业）模式（20世纪60年代以前），以建立工作规则、职业晋升阶梯和职业生涯设计、以资历为基础的报酬体系、劳工关系、绩效评估等为核心；二是投资模式（20世纪60-70年代），以人力资源的培训和开发，包括给员工更多的自主权、工作丰富化、终身雇佣、培训和长期薪酬等为重点；三是参与模式（20世纪80年代），强调团队合作、相互信任、建立共同目标、职工对组织的承诺与认同等，职工参与管理成为人力资源管理的主要手段；四是高灵活性模式（20世纪90年代），是为了适应现代科学技术的发展，特别是信息技术和计算机技术的发展与广泛应用而产生的，借助于"外脑"、聘请顾问、人事代理（人力资源管理外包）、灵活的雇佣方式和工作时间、多样的报酬与福利方案、权变的组织结构和权力分配等成为人力资源管理的主要方式。 以上观点虽然存在一定的差异，但它们都是在对企业人力资源管理进行一般性的分析，是从不同企业特殊的人力资源管理中归纳出普遍性的结论。它们实际上都隐含着三个前提性的假设，即假设作为研究对象的不同企业的生产经营规模、所处发展阶段和制度基础是一定的，或者说是抽象掉了不同企业在这三个方面存在的差别。三个假设的具体内容可概括地表述为：适度的规模---包含人力资源管理的各项职能或面临人力资源管理的各种问题、全部发展阶段或者说无发展阶段差别即企业处于相对静止的状态、完善的市场经济体制和企业运行机制。其中前两个假设是进行比较静态分析的常用假设，后一个假设是由人力资源管理的特殊性（即任何人力资源管理活动都是建立在一定的制度基础之上的）决定的。正是由于有意或无意地作了这样三个假设，使人力资源管理理论与企业管理实际之间出现了一定的距离，削弱了理论的实际应用价值。这无疑也是我国企业实际管理者对人力资源管理较为隔膜的重要原因。 对具体的企业来说，它们的规模、所处发展阶段以及制度基础都是不同的。这种不同必然要反映到人力资源管理中来，从而使不同企业的人力资源管理各不相同。即使是同一个企业，在不同的发展阶段，
第四章案例分析（P79） 案例一工作职责分歧 一个机床操作工把大量的机油洒在他机床周围的地面上。车间主任叫操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行 理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文 就找来一名服务工来做清扫。但服务工同样拒绝 他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇 因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意 但是干完之后立即向公司投诉。 有关人员看了投拆后 审阅了三类人员的工作说明书 机床操作工、服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定 操作工有责任保持机床的清洁 使之处于可操作状态 但并未提及清扫地面。服务工的工作说明书规定 服务工有责任以各种方式协助操作工 如领取原材料和工具 随叫随到 即时服务 但也没有明确写明包括清扫工作。勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫 但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。 问题：(1)对于服务工的投诉，你认为该如何解决?有何建议? 答：针对案例的分析，我们可以看到，首先对服务工不应该解雇，在这里服务工做了不是份内的活，应该予以表扬，适当地给予精神和物质奖励。 对服务工应该表扬，对操作工来讲，我们要分析他为什么会把大量的机油洒在机床的周围，到底有什么用意，必须调查清楚。从案例中不可能看出，在这种情况下我们没办法判断到底是怎么回事。但是不管怎么讲，洒了还不搞干净，我们对操作工来说应该给予批评。 (2)如何防止类似意见分歧的重复发生? 答：（1）作为一个车间主任来说也应该适当的批评。没有一个合理、完善、准确的职务说明书，对工作岗位进行说明，车间主任难道没有一点责任吗？A、对职务书进行修改，增加这一项。B、对操作工讲，可以增加一种这样的条文，如工作时间保持机床周围的清洁。如果因操作不慎，造成周围环境污染。C、操作工要清扫干净。发生事情之后还要及时上报。E、对后勤工来讲也可以增加相应的条款，完成车间安排的临时、紧急性的任务。F、从案例知，“车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫”、“车间主任威胁说要把他解雇”。作为一个车间主任来说此为契机，努力学习，提高自身综合素质，树立正确观念，改变工作作风，公平、公正待人。增强领导者自身的影响力。进一步提高领导水平和管理能力，处理工作方面少一些主观臆断，多一份细心。（2）对操作工要批评教育,应向他指出：把机油洒在机床周围的地上并拒绝清扫是错误的。从案例知，“机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面”，何为“处于可操作状态”，机床周围的地上有机油洒难道是可操作状态？ 对车间主任也应适当的批评，为防止类似的问题在次发生，说明我们工作时有些事是控制不了的，不是一个人说了算的，这时我们应对说明书进行修改，对操作工要增加一个功能，洒了还要负责清扫，在工作的时候要保持周围环境的清洁。要求操作工对清洁环境承担一定的保洁的责任。事情发生之后，我们应该及时汇报上级，对服务工和勤杂工也应当加上一条，要完成车间安排的相关或紧急的任务。 (3)你认为该公司在管理上有何需改进之处? 答：A、根据公司的实际情况要进行管理分工、重新定位、对职务说明书进行修改。保证工作的顺利进行。B公司在管理上，可以让一些有丰富管理经验的基层管理人员参与到岗位职责的规划工作中来，基层管理人员对第一线的工作情况熟悉，比较清楚工作中存在的一些问题。根据实际情况制定出较为科学合理的工作说明书；进一步提高领导水平；提倡爱岗敬业、发扬团结协作精神，从而在发生类似事件时，能顺利地加以解决。