顾客让渡价值
顾客让渡价值是企业提供的总价值与顾客花费的总成本的差额，企业
为获取利润必须为消费者提供产品与服务，在众多竞争者中努力为某
一目标群体提供企业认为的最大让渡价值，而顾客在众多产品与服务
中也在努力寻找自己认可的最大化让渡价值。如果二者对让渡价值最
大化的评价标准能够统一，则交易达成，双方满意。但是实际上因为
消费者并非是完全理性的经济人，在购买过程中不是专家购买，而是
具有一定的消费偏好，情感性购买较多，这二者只能是部分的统一，
企业的目标群体也仅仅部分的认可企业所提供的最大化让渡价值。这
使得各种类型的同类产品都能拥有自己的竞争优势，在一定的目标群
体中销售，形成激烈竞争的格局。同时，使得企业的市场占有目标与
实际的市场占有率存有一定的差距，给企业经营带来不确定性与较大
的经营风险。
一、流动价值
企业为顾客提供的让渡价值可以分为两个部分，一部分是固定价值，
即使用价值。任何产品与服务必须有用，能满足消费者的某些需求，
这是产品的核心部分、基本属性。消费者购买产品的目的在于它的使
用价值，能满足自己的需求，这是任何产品都具备的。满足某一需求
的同类产品的使用价值的大小是一样的，不存有差异性，企业的竞争
不可能在这个层面展开。消费者在众多同类产品中购买了某一品牌的
产品而不购买其他品牌的产品，这种购买行为的实现在于消费者对企
业所提供的流动价值大小评估结果不同。
在这里我们将除使用价值以外的附加价值部分都称为流动价值（例如：价格、质量、服务、包装、品牌、维修、外观式样等等），流动性并
不是说企业所提供的这部分价值是变化的，而是说不同的消费者对这
部分价值所衡量的大小不同。举例说明，有消费者甲、乙两人，A、B、C三个品牌的同类产品，甲、乙分别从价格、质量、服务、品牌四个方面衡量流动价值的大小，确定购买意向。甲的评价打分如下：
价格质量服务品牌
A
5342
B
2543
C
3345
注：消费者对各指标按满意水准分为五个等级（不满意，较不满意，满意，较满意，满意）分别赋值为5，4，3，2，1。
同时甲对流动价值这四个衡量指标的重要性等级排序为价格、服务、质量、品牌，分别赋值为4、3、2、1。那么他对A、B、C三个品牌产品的流动价值大小打分为40、33、35（例如，对A品牌为5×4＋3×2＋4×3＋2×1＝40），则认为A品牌给自己提供的让渡价值最大，会购买A品牌产品。假设二人都是理性的经济人，乙应该和甲对衡量流动价值的各指标的打分相差不大。假定乙和甲的评价打分相同，而乙对流动价值的四个衡量指标的重要性等级排序为品牌、质量、服务、价格，赋值为4、3、2、1，那么乙对A、B、C三个品牌的流动价值大小打分为30、37、40，则乙认为C品牌给自己提供的让渡价值最大，会购买C品牌产品。
从例中可以得到：1、甲乙两人虽然都是理性消费者，但因为诸多其他因素影响而形成的偏好不同，对产品的评价标准不同，对于同一品牌产品的评价相差较大。这说明流动价值不是固定的，之所以称为流动，在于不同消费者对产品所形成的价值观，而价值观具有延续性，所以企业理想的目标市场与实际购买者的数量有一定的差距。2、企业必须建造自己的竞争优势（如A以价格，B以质量，C以服务），但是
这种竞争优势要得到消费者的认可，迎合消费者的偏好，使得企业与
消费者二者达到统一，才能实现企业的经营目标。
二、流动成本
消费者在购买产品过程中要支付成本，支付的总成本包括两个方面：
产品的价格，称为固定成本；消费者的购买成本，称为流动成本。固
定成本从行业的长期发展来看，随着市场成熟度提升，生产、管理、
销售等各种企业成本将趋于一致，行业利润趋于平均利润，企业竞争
从价格向创新演变，产品价格将在一段时间内保持相对的稳定，价格
的差异主要由流动价值决定（例如彩电行业）。即使在目前来看，价
格因为原料、生产等多方面限制也具有一定的稳定性。流动成本主要
包括消费者在购买过程中所花费的时间、精力、额外的货币，消费者
对时间、精力以货币的多少反映出来的评价是不同的。例如，在同一
地点有理性消费者甲、乙二人，距此地点100米有超市P出售A品牌
同类产品价格为1.8元；距此500米有超市Q出售B品牌同类产品价
格为1.5元。假定甲认为行走100米所花费时间、精力价值0.2元，
行走500米价值0.4元，甲认为购买A、B所支付的总成本分别为2.0元、1.9元，则甲会行走500米到Q超市购买B。而乙认为行走100米
所花费时间、精力价值0.4元，行走500米价值1.0元，乙认为购买A、B所支付的总成本分别为2.2元、2.5元，则乙会行走100米到P超市
购买A。这个例子说明了两点：1、不同的消费者对同一产品的购买成
本评价大小不同。2、企业为减少消费者的购买成本所做出的努力需得
到消费者的认可，即认为多行走400米价值小于0.3元的会购买B，大于0.3元的会购买A，由此使得企业的销售意愿与消费者的购买行为产生了差异。
三、让渡价值
以上基于消费者是理性经纪人的假设基础上展开的讨论，企业的意愿
与消费者评价存有差异。而实际上，消费者并非完全理性，而是半理
性的，行业的市场成熟度不同，消费者的购买理性水准也是不同的，
这使得实际的差异会更大。对于一般日用品，消费者购买动机单纯，
花费时间短，购买过程简单，属随机型购买；对于价值高价格高的产品，购买动机复杂，购买时间长，购买程序多，属决策型购买。虽然
消费者并不会每次购买都仔细测算每种产品给自己提供的总价值是多少，所花费的总成本是多少，然后比较其大小，确定购买何种产品，
但是作为经济人、社会人，消费者还是会追求购买利益最大化，包含
着理性购买的成分。
半理性和消费偏好的存有，使得消费者对企业提供的流动价值与流动
成本的评价和企业意愿不一致，也就是两者对总价值、总成本的评价
相矛盾，更进一步来看是企业对所提供的让渡价值大小的评估与消费
者的评价产生了更大的差异。实际的反应则是企业的销售计划与消费
者的现实购买有较大的差距，无论是销售计划大于或小于购买量，对
企业的理性经营都是不利的。销售计划大于实际购买量，企业库存增加，开工率不足，出现资源浪费与闲置，生产效率不高，单位产品成
本增加，竞争力减小，利润下降，企业经营滑坡；销售计划小于实际
购买量，企业不能获得最大利润，产品供给与市场需求脱节，影响企
业可持续发展。
四、企业经营对策
1、牢固树立以顾客为中心，让顾客满意的经营理念。企业应从重视
企业本身过渡到以消费者需求为中心，消费者需要什么样产品，还有
什么消费需要没满足，企业就应开发什么样的产品。目前，很多企业
都提出以消费者为中心的口号，但是由口号过渡到企业文化还是有较
大距离，企业要把“让顾客满意”培养成自己的企业文化，深入到企
业灵魂，反映在企业的各项行动中。
2、深入了解消费者。企业应明确市场定位，有效划分目标群体，既
不能盲目乐观想当然扩大市场潜力，也不能过于谨慎，缩小市场容量。同时企业应加大对消费者调查的投入，全方位了解目标群体的消费观念、心理特点、消费方式、购买过程，准确把握消费偏好，同时还应
该动态的掌握消费者的未来消费动向、消费变化，做到既掌握目前消
费者的实际情况，展开针对性销售活动，又能未雨绸缪合理规划未来
发展。
3、努力培育消费偏好。每个消费者都会形成不同的消费偏好，消费
偏好的形成在于消费者的生存环境的影响，长期购买经验的积累，以
及获得信息的渠道来源。企业一方面求大同存小异，掌握目标群体的
消费偏好主流，一方面应通过各种渠道和方式培育目标群体的主流消
费偏好。利用各种营销策略转变消费观念，使得目标群体的主流消费
偏好趋于一致，达到企业与消费者对提供的产品让渡价值评估的统一。
4、抓住行业竞争特点，培养核心竞争力。企业应全面了解本行业的
购买特点、产品特点和竞争特点，把握行业规律，展开有针对性营销
策略，对主要竞争对手实行准确评估，明确对手的竞争优劣势，洞悉
对手的未来发展趋势，培育自己鲜明的竞争力。企业的一切经营策略
都要围绕确立的核心竞争力而展开，并且要将自己的优势准确全面传
达到消费者，获得消费者的认可。
综上所述，企业应加大对消费者的调查与研究，切实掌握消费者的消
费特点与消费心理，慎重评估所提供让渡价值的大小，还要结合本行
业的特性以及竞争对手的经营策略，增强把握市场的能力，尽量使得
企业提供的让渡价值大小在以消费者评价标准为中心的可控制范围内
活动，而且企业还需增强快速反应能力，对消费者各方面发生的变动
能迅速作出调整，适应市场的需求。
顾客让渡价值
客户关系管理的商业价值 Oracle白皮书 2006年7月
客户关系管理的商业价值 客户关系管理的商业价值 (3) 成本降低效益 (3) 降低赢得客户成本 (3) 降低销售成本 (3) 降低留住和服务客户的成本 (4) 收入增长效益 (5) 提高成交率 (5) 提高每次销售的平均收入 (5) 提高客户保留率 (6) CRM的其他效益 (7) 敏锐的市场洞察力 (7) 紧扣客户需求开发产品 (7) 提高预测和财务管理水平 (7) 更高的品牌价值 (8) 用事实说话：客户关系管理的商业价值 (9)
客户关系管理的商业价值 客户关系管理的商业价值 如果执行得当，CRM策略可以带来巨大的定量和定性业务效益。定量效益来自于两个主要因素：成本降低和收入增加。进而言之，CRM解决方案可促进企业降低赢得客户、向客户销售和服务客户的成本，同时帮助企业提高销售代表的平均销售额、客户的平均销售收入、平均订单规模和其他促进收入增长的指标从而增加收入。 成本降低效益 通过简化和整合面向客户的流程以及为销售、营销和服务人员提供更丰富的客户数据，CRM策略可以降低以下几类关键成本，实现巨大的成本降低效益：赢得客户的成本、销售成本以及留住和服务客户的成本。 降低赢得客户的成本 有效的CRM策略可以帮助企业更好地了解客户的偏好、购买方式、收入、盈利性和购买频率。掌握这些信息可以大大降低赢得客户的成本。例如，某高科技公司实施的Siebel CRM系统帮助其电话营销团队大大降低了生成销售线索所需拨打的电话数。该公司的销售和营销副总裁解释说： “使用旧的销售信息系统时，电话营销人员为大量无条理的信息所困扰，这些信息是座席在以前接打电话时记录的无固定格式的非结构化信息。这些零乱的信息经常降低了电话营销人员的生产力。使用了以客户为中心的CRM系统之后，他们得到的就只是进行巧妙交谈所需的信息，例如服务记录或客户属于某一特定垂直市场。因此，电话营销人员现在每天大约可以接打80个电话，而在实施该CRM系统以前只能接打60个，此外这些电话的有用性也提高了。营销人员的命中率（即转化为合格的销售线索的电话所占的比例）从1/52提高到了1/33。最令我们印象深刻的变化是，自实施该CRM系统以来，电话营销部门作为利润中心的成功度（即其对达成交易的“贡献率”）大约提高了一倍。” 降低销售成本 通过提高销售人员及合作伙伴渠道的生产力，缩短报价方案生成时间，以及提高订单配置准确度，CRM策略可以降低销售成本。通过WilTel通信公司这个详细的例子您可以清楚地了解Siebel CRM技术是如何降低销售成本的。
物流七大功能要素为客户的创造核心价值 是什么 1、运输功能 运输是物流的核心业务之一，也是物流系统的一个重要功能。选择何种运输手段对于物流效率具有十分重要的意义，在决定运输手段时，必须权衡运输系统要求的运输服务和运输成本，可以从运输机具的服务特性作判断的基准：运费，运输时间，频度，运输能力，货物的安全性，时间的准确性，适用性，伸缩性，网络性和信息等。物流的运输功能创造的核心价值是空间价值，因为运输可以节约时间。主要为客户提供了空间价值，可以消除客户与所需物品间的空间间隔。 2、仓储功能 在物流系统中，仓储和运输是同样重要的构成因素。仓储功能包括了对进入物流系统的货物进行堆存、管理、保管、保养、维护等一系列活动。仓储的作用主要表现再两个方面：一是完好地保证货物的使用价值和价值，二是为将货物配送给用户，在物流中心进行必要的加工活动而进行的保存。随着经济的发展，物流由少品种、大批量物流进入到多品种、小批量或多批次、小批次物流时代，仓储功能从重视保管效率逐渐变为重视如何才能顺利地进行发货和配送作业。流通仓库作为物流仓储功能的服务据点，在流通作业中发挥着重要的作用，它将不再以储存保管为其主要目的。流通仓库包括捡选，配货，检验，分类等作业并具有多品种、小批量，多批次、小批量等收货配送功能以及附加标签，重新包装等流通加工功能。根据使用目的，仓库的形式可分为： 配送中心（流通中心）型仓库：具有发货，配送和流通加工的功能； 存储中心型仓库：以存储为主的仓库； 物流中心性仓库：具有存储，发货，配送，流通加工功能的仓库。 物流系统现代化仓储功能的设置，以生产支持仓库的形式，为有关企业提供稳定的零部件和材料供给，将企业独自承担的安全储备逐步转为社会承担的公共储备，减少企业经营的风险，降低物流成本，促使企业逐步形成零库存的生产物资管理模式。物流的仓储功能创造的核心价值是时间价值，特别对一些季节性很强的物品，仓储是必不可少的。 3、包装功能 为使物流过程中的货物完好地运送到用户手中，并满足用户和服务对象的要求，需要对大多数商品进行不同方式、不同程度的包装。包装分工业包装和商品包装两种。工业包装的作用是按单位分开产品，便于运输，并保护在途货物。商品包装的目的是便于最后的销售。因此，包装的功能体现再保护商品、单位化、便利化和商品广告等几个方面。前三项属物流功能，最后一项属营销功能。物流
顾客价值及其驱动因素 企业竞争说到底可以归结为顾客之争——顾客份额和顾客知识之争，而企业拥有的唯一战略武器就是：创造和交付优异的顾客价值。 (一)顾客价值的层次性与动态性 Zeithaml在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别，而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同。这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与公司交往的不同阶段可能会发生变化。换句话说，激发顾客最初购买某种产品的属性可能不同于顾客购买后使用过程中的价值标准，后者可能又不同于长期使用过程中的价值决定因素。此外，引发顾客离弃的缺陷，也并不必然发生在顾客在使用产品时对主导价值评价的标准上。类似地，Ravald在1996年做出了这样论述：“不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值”。事实上，在明确了顾客价值内涵的基础上，不难理解上述论断的科学性。例如，感知所得可能因顾客而异(如有的可能要数量，另一些要高质量，还有的要便利)，付出也可能有所不同(如一些顾客只关心所付出的金钱，一些则关心所付出的时间和努力)。同时，顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估可能有所不同，例如，在购买决策之前、实际购买过程之中和产品使用之后，顾客对价值的评估可能存在重大差异，因为在不同的时间阶段，顾客评判的标准可能会有所不同。在购买阶段，顾客需要比较不同的产品或服务，并选出自己最喜欢的；而在产品的使用中或之后，顾客更关心的是所选产品的效用。值得指出的是，这种现象实际上已得到证实：Gardial，Clemons，Woodruff，Schumann及Burns(1994)的研究表明：顾客在购买产品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。 后来，Flint等人在1997又进一步描述了顾客价值的动态特征，列出了能够改变顾客价值感知的一些“触发事件”(Trigger event)；而Woodruff(1997)教授基于信息处理的认知逻辑，提出了顾客价值的层次模型；在对 Woodruff(1997)文章的一篇评论中，Parasueaman(1997)指出，随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越来越全面、抽象：第一次购买的顾客可能主要关注属性层次的标准，但是短期和长期顾客可能关注的是结果层次和全局层次的标准。他还进一步提出了一个系统监测模型，把顾客区分为初次顾客、短期顾客、长期顾客和离弃顾客4种基本类型，并形象地论述了各自的动态变化。在对上述研究进行总结与提升的基础上，图1描述了顾客价值的动态层次模型——随着时间的推移和与供应商关系的深化，构成顾客金字塔的、具有不同特征的不同顾客细分市场上的顾客对价值感知所表现出的动态层次性。该模型认为，顾客以途径—结果(means-end)模式形成期望价值，从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能；在购买和使用产品时，顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好，反映在顾客价值上就是使用和拥有价值(第二层)；同时，顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献，形成对特定使用结果的期望(最
《客户关系管理》模拟试卷二 一、名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分） 1．需要、需求和欲望 2．客户开发 3．客户信用管理 4．忠诚计划 5．交叉销售 二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分） 1．简述电子营销的使用领域。 2．简述客户开发计划书的基本格式。 3．简述客户商业价值的构成。 4．“6C信用要素”的主要内容是什么？ 5．渠道客户（这里主要考虑的是中间商）选择应考虑的因素主要有哪些？
三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分） 1．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（） Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境Ｂ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术Ｃ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求2．企业对消费者的电子营销模式简称为（） Ａ．B2B Ｂ．B2CＣ．C2C Ｄ．B2G 3．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（） Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销 4．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）Ａ．差别维护Ｂ．服务跟进Ｃ．客户访问Ｄ．追踪制度 5．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（） Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求 6．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（） Ａ．多渠道冲突Ｂ．垂直渠道冲突Ｃ．水平渠道冲突Ｄ．良性渠道冲突 7．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（） Ａ．质量标准差距Ｂ．管理层认知差距Ｃ．服务质量感知差距Ｄ．服务传递差距 8．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）Ａ．客户基本信息Ｂ．经营管理信息Ｃ．财务信息Ｄ．行业与经营环境信息 9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（） Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务 10．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（） Ａ．A级Ｂ．B级Ｃ．C级Ｄ．D级 11．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（） Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函 12．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（） Ａ．稳定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期 13．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 14．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（） Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移 15．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分） 1．客户合作管理流程包括（） A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统 2．识别客户的方法包括（） A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（） Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户 4．沟通的三大要素分别是（） A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感 5．客户基本信息资料具体包括（） A．客户投入记录 B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录 6．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（） Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析 7．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（） A．客户不会隐藏心中的不满意B．既是推销的障碍，又是成交的序曲 Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 8．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（） Ａ．提供库存管理帮助Ｂ．支付内部陈列费用Ｃ．支付销售人员奖金Ｄ．对特殊庆典的捐款 9．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（） A．建立客户档案B．提供一对一的个性化服务C．随机抽样，进行电话交流Ｄ．定期向客户发布企业信息10．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（） Ａ．销售管理Ｂ．客户信息管理Ｃ．信息管理与商业智能Ｄ．业务流程管理 五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分） 1．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A 市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。 问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？如何去把握和满足客户的需求呢？
客户关系管理期末复 习题
一、单项选择题 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ D ）。 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？ （ A ）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系
顾客价值分析模型 管研00 郑立明 摘要：在前人有关顾客价值研究的基础上，本文首次提出设计价值和顾客决策价值等新概念，区分顾客期望价值和顾客感知价值的不同含义，构建一个动态的顾客价值分析模型，并分析它所包含的基本关系。最后给出计算顾客感知价值的一个实例。 关键词：设计价值顾客决策价值顾客价值模型 1 顾客价值含义的简要回顾 P·Kotler（1994）提出顾客让渡价值（Customer Delivered Value），它指的是总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，它包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本［1］。 …… 在前人研究的基础上，本文将提出“设计价值”和“顾客决策价值”两个新概念，并进一步分析和界定顾客价值的其他相关概念，据此建立起一个动态的顾客价值分析模型。 2 顾客价值分析中的一些基本概念 2.1 顾客期望价值（Customer Expecting Value，CEV） 顾客期望价值（CEV），反映顾客在特定的环境和时空条件下，对于某种产品或服务的主观需求状态，是一种有待实现和期待满足的需求量；或者指：在消费之前顾客对已经存在的某种产品或服务的预先感知的价值量，因而也可以是一种实在的估计值。 …… 当今的顾客比以往掌握更多的知识、信息与技能，也更热衷于学习与创新尝试，在日趋宽泛的产品选择中享有愈来愈多的主动权，随着交易的重复和消费经验的积累，顾客对于产品和服务的期望价值也越来越高。因此，如顾客价值模型所示，顾客期望价值曲线（CEV）在长期中呈逐渐上升之势。 2.2 设计价值（Designed Value，DV） 本文认为，在顾客价值分析中，有两个最重要的概念：设计价值和顾客感知价值。 设计价值（DV），是在产品或服务供应商的构想中将要提供给顾客的一种效用或价值，或者指供应商根据前期的研发设计已经制造出来的但还需要通过市场传递给消费者的一种效用或价值（即一种还没有实现的价值）。这是从供应厂商角度给出的一种衡量，因此可以看成是一种目的在于满足顾客期望价值的计划供给量或潜在供给量。 …… 2.3 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV） 顾客感知价值（CPV），也称顾客感知收益，或顾客感知利得，它指顾客在交易中或通过消费实际感觉到的物质收益和精神收益的总和，因此也是一种主观的感受，一个事后的综合评价量。它反映顾客对于包含着质量、品种、价格、服务、信誉、速度等要素的产品或服务的综合满意程度［5～7］。 。。。。。。 3 顾客价值分析模型及其内涵 在明晰以上几个基本概念基础上，本文提出一个动态的顾客价值分析模型（得自张中科的“成本、价格和客户价值的动态关系”图形的启发［9］）。选取两个时刻T1和T2，来分析顾客价值发展变化的情况。为便于理解和直观比较，顾客决策价值（DCV）在图形中有一个时间提前量。
试题库：课题四（分析客户的商业价值） 一、名词解释 1．客户让渡价值 2．客户感知价值 3．客户商业价值 4．关键指标法 5．客户终身价值 二、简答题 1．如何基于客户关系管理来理解价值？ 2．简述客户商业价值的构成。 3．简述客户商业价值的评价指标。 4．如何基于商业价值区分客户关系管理？ 5．简述客户生命周期。 6．简述客户终生价值矩阵。 三、单项选择题 1．以下对于价值的理解，准确的是（） Ａ．价值概念不存在主体和客户之分 Ｂ．价值是一种客观的感知偏好 Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2．客户感知价值理论的代表人物是（） Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn） Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特 3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（） Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。 Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值 Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值 5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标 Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（） Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标 Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（） Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户
客户价值分析 客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。在有关客户价值分析的研究中，最著名的莫过于盖尔所提出的客户价值分析工具，该模型首次出现在盖尔的《管理顾客价值》一书中，尔后频频被引用，几乎成了客户价值分析的标准。在本节中，将重点讨论盖尔的客户价值分析模型。 在《管理顾客价值》一书中，盖尔提出了7种客户价值分析工具，包括：市场感知质量水平；市场感知价格水平；客户价值图；得失（Win/Lost）分析；客户价值分析对照图（Head-to-head Area Chart）；关键事件表；What／Who矩阵。其中，尤为重要的是前三种客户价值分析工具，直接与当今普遍接受的客户价值内涵相吻合。因此，本节将结合有关方面的研究发展动态，重点描述前三种分析工具。 1）市场感知质量水平 通过对客户价值内涵的探讨，我们知道感知质量水平对形成感知价值的重要性。在盖尔的客户价值分析模型中，市场感知质量分析同样是客户价值分析的核心。 根据盖尔提出的模型，对市场感知质量水平的测量主要有三个步骤： 第一步，采用小组调查（Focus Group）或其他形式，召集目标市场的客户（既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户），要求他们列出除价格以外的其他影响购买决策的重要质量因素。 第二步，确定不同质量属性在客户决策中的权重。最简单的方法就是让客户根据各质量因素在决策中的重要性打分，然后再汇集不同客户的看法，形成一套统一的权重。 第三步，选择那些对本企业和竞争对手企业都十分了解的客户（既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户），征询他们对本企业和竞争对手在各质量属性上的评价，然后用客户对本企业每一个属性的评分除以竞争对手相应的得分，得到本企业在各属性上的业绩比率。最后，根据各属性的权重，算出所有质量属性的加权平均值，就可以获得一个总体的市场感知质量水平。 事实上，在某个行业中，每个企业往往都有自己的特色，通常在某个质量水平上处于领先，因此，市场感知质量水平在很大程度上将取决于不同的评价标准和权重体系，说到底就是由客户的感知偏好决定的权重水平。以高档汽车为例，宝马汽车在驾驶性能上首屈一指，而凯迪拉克却宽敞、舒适，凌志汽车的故障率十分低。如果客户看重驾驶性能，则在决策时将赋予其较高的权重。因此，对于不同的目标客户群而言，对质量的感知方式和标准是不同的。客户关系管理的一个重要目的就是区分具有不同感知偏好和特性的客户群，针对不同的客户群采用定制化的策略，全面地满足其要求，实现客户价值的最大化。 2）市场感知价格水平 市场感知价格水平主要用于评估客户对获得某种产品或服务的一种感知付出。在盖尔的模型中，市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。事实上，市场感知价格水平的测评与市场感知质量水平的测评相似，唯一不同的地方是让客户列出影响成本感知的因素，而不是影响质量感知的因素。在获得成本感知因素的基础上，要求客户分别列出不同因素的权重，并评价竞争对手在每一个价格因素上的感知水平。 在某些价格构成要素十分清晰的行业，可能无需评价市场感知的价格水平，但是在大多数行业，评价市场感知价格水平十分重要。表2—3以豪华汽车为例，阐明了如何评价市场感知价格水平。
简明大客户划分法(20/80原则) 简明大客户划分法（20/80原则） 在商业市场中最有趣的、最简明的法则即为巴雷多原则（又称“20/80原则”）。此原则自诞生之日起就在商业运作中被广泛的证明和应用，也为企业的市场营销指明了方向，提供了原则性的分析标准。20/80原则代表一个人或组织花费时间、精力、金钱和人事在最重要的优先顺序上。结果是生产力的四倍回报。 巴雷多原则体现了在市场竞争中吃肉与啃骨头的关系。在相对稳固的市场环境中客户的数目是有限的，而客户为企业所带来的利润是不同的。对于什么是大客户，如何区分这些客户每家企业据自己的不同需求会提出不同的分割标准，但是利润和销量是这个指标中的主要因素，有时我们需要利润来权衡、有时我们要用销量来权衡。现在我们也许要关注一下另外两个指标：客户忠诚度、商业价值。 （注：商业价值：即可以为企业带来较高的销售量和利润率。） 这种分析方法更多是从销售的角度去理解客户的为企业带来的销量和利润。A类客户是企业最想得到的客户群体，他们忠诚、而且有商来价值。他们可以为企业带来长期的利润率，且可以使企业在区域市场内占有领先地位。B类客户是较有商业价值，对企业的忠诚度不高，他们的存在对企业是一种威胁。因为他们接受你的服务，就会接受你的竞争对手的，他们的存在是让竞争对手取得市场优先级的法码，所以要尽力的争取他们。C类客户的忠诚度很高，也许现在他们还不构成你的主要销售利润来源，但他们是你的维护、培养对象，努力协助他们成为A类客户，这样你的企业才有长期发展的营养。对于D类客户，你要果断的放弃，因为他们只会无尽的消耗你的成本，对他们的要求响应的越多你的成本越高，你的市场运作成本越高。 肉总是比骨头更诱人，所以不妨分析你的客户群体，找到你的大客户，提升你的服务质量，好钢用在刀刃上，这样才能有好的收益。 感谢您的阅读！
任超一：华为“以客户为中心”对企业与市场的启示 近期，创成率领众企业家来到了华为集团参观学习，并与华为高管进入了深入的交流。 26年来，华为经历了多个阶段，面临了不同的挑战，在无数次的试错与跨步发展中，成就了属于华为的一片广阔天空。 据全球市场研究机构IDC公布的2015第二季度全球手机出货量调查报告，华为仅次于三星，苹果，出货量2990万部位列全球第三，今年的福布斯财富排名华为更是可以用“飙升”来形容，最近华为发布的2015年消费者业务上半年业绩报告显示，截止今年6月份，华为以15.5%市场份额超过三星、苹果位列第一。 数十载发展历程，使得华为建立了一套“以客户为中心，以奋斗者为本”的管理体系。中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一参访时对此深深产生了共鸣：“为了践行以客户为中心的理念，华为总裁任正非七十多岁了，一年有三分之二的时间在全球飞
来飞去，拜访客户，尽管我自己一年也有三百多天在服务客户，但是在感动客户上却差了不少，真正的以客户为中心，就是进入到无我状态，结果提前，自我退后，所有的起点和终点就是帮助客户创造价值，术若通，道先通，改变从自我开始，从现在开始。” “以客户为中心”的三要素 “以客户为中心”就是时时刻刻以客户为导向，将客户放在首位，并站在客户角度去思考问题研发产品。 中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一阐述了自己对“以客户为中心”的理解：“以客户为中心，无有他想，只想客户。凡事都以客户的满意度为最终衡量标准，做产品是为客户提供极致体验，做渠道是为让更多客户能够买到放心产品，做宣传是为让更多客户了解产品，做品牌是为了让客户去口碑传播产品……过去，我们村常说客户是上帝，而现在，客户却是实实在在如我们般的单一个体。互联网时代对客户冲击是巨大的，信息变得公开而透明。过去我们给领导送一瓶红酒，领导不知道价格，只能听你摆布；而现在，送给领导一瓶红酒，你送完，前脚刚走，领导后脚就扫描二维码知道价格了。过去，可以把
一、引言 欧洲商业管理学院教授凯因和马邦研究了许多持续高增长、高盈利的企业，发现这些取得成功的企业具备一个共同特征，即采用了一种与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑，称为价值创新（Value Innovation）。价值创新不同于以竞争对手为核心的传统战略逻辑，二者在行业假设、战略焦点、顾客、资产和能力、产品和服务等五个基本战略维度上存在显著差异。 价值创新将顾客、而不是将竞争对手作为战略思维的中心，既不同于增量式的价值创造，也不同于不能为顾客带来真正价值享受的单纯技术创新。另一方面，价值创新同时强调价值和创新，这要求企业管理者突破现有的行业假设，创造全新的市场空间。价值创新逻辑只有转化为市场提供物才能为企业带来实效，因此研究价值创新的实现途径具有非常重要的现实意义。与产品创新、技术创新、管理创新、组织创新等其它创新形式不同，价值创新围绕的核心是顾客需求及其变化，目标是跳跃式地提升顾客价值感知，而实现这一目标的手段是创新。因此，界定顾客价值感知的概念与构成要素是企业进行价值创新以实现持续高增长、高盈利的首要前提。 顾客关系是当今管理理论界与实践界的一个热点话题，对于很多行业的企业而言，能否与顾客维护良好的关系从根本上决定了企业能否盈利。现有研究已经表明，顾客关系的核心本质是价值，即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。 二、关系顾客的价值感知：概念与构成 顾客价值是管理学科中一个里程碑式的概念：除非价值被创造并且被传送给顾客，否则企业既没有存在的正当理由; 也不能达到其目标；管理的主要任务之一就是帮助企业比其竞争对手更有效地为顾客创造价值，这已为人们广泛接受。 目前已经有许多学者对顾客价值做出了界定，虽然不同的学者对顾客价值界定的具体内涵不尽相同，但透过这些差异，仍然可以发现顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。 在传统的交易营销中，产品是顾客价值的主要来源：如果产品具备顾客所需的特征，仅仅产品本身就能实现企业向顾客所做的承诺，额外的服务或成本都不会对顾客价值感知产生太大影响。但是，如果供应商与顾客之间除了进行简单的交易之外还建立了某种关系，那么在分析交互提供物及提供方式对顾客价值感知的影响时，还需要考虑关系的价值，如交互双方做出承诺的价值。关系本身对顾客的总体价值感知有很大影响，在紧密的关系中，顾客关注的焦点可能会从评价独立的提供物转变为评价关系这一整体。在顾客价值的已有研究中，以Cronroos为代表的北欧学者开拓性地提出了理解关系顾客价值感知构成要素的如下三种方式。 方程一表示关系顾客价值感知由顾客对单个情节（或服务接触）的感知和顾客对关系本身的感知两部分构成。关系利得可能使顾客产生对供应商或服务提供者的信任感，也可能是关系双方间已经建立起来的社会和技术约束。在不断发
互联网有句老话，只要你能实现用户价值，就一定能带来商业价值。 此话是不是有点过时？ 这个观点发源自PC统治互联网的时代，如今PC端的用户停留时间下降，用户行为趋于稳定保守，移动端则蒸蒸日上。而PC与移动端的区别之一是，PC端的用户流动是自由的，通过超链接，从一个网站到另一个网站到另一个网站……但你可以从一个App到另一个App 到另一个App吗？ 移动端存在“短路径”的特征，用户行为被封闭在应用之内。用户习惯于打开多个独立App来获取服务，很难在不同的App间跳转，一跳几乎就到了极限，比如跳去另一款应用的AppStore下载页面。 问题之二是，受到界面限制，移动端在嵌入广告的位置与表现力方面，完全无法与PC 端相提并论。 回到电脑上来，当一个网站实现了用户价值，带来比如说每月1000万独立访问用户，它可以向有着销售模式的网站导入流量，换来现金收益，一跳二跳三跳都有可能，经营方式灵活。这意味着有用户量就有商业回报，只是赚多赚少的区别。 而移动端呢，你的每日访问量导给谁？怎么导？导出效果如何？ 到目前为止，App商业价值链中的流量转移是相当迟缓而低效的，要不跳去电商平台挣佣金，要不就跳去AppStore挣CPA或者CPM，两边都是窄路。即便做到千万用户级，也面临盈利困境。我最近接触一些VC行业的人，比较悲观的就说，看不懂移动时代的玩法，不知道投资如何回报。比较乐观的也会追问，什么时候能实现收支平衡？ 我老老实实地回答：收支平衡？不知道哦。现在移动端的商业生态圈并未成熟，商业价值并未随着用户大量涌入而同步增长。整个移动产业还处于烧钱这个阶段，但我也并不打算闷头去赌“明天会更好”。或者说，开往明天的高铁车票并不单单用运气、耐心和用户量来换取。 这是由App本身的特性所决定的，短路径与弱广告，大大限制了App的流量变现能力。手游我不懂，单说游戏之外的App，获取收入有三种可能性：
顾客感知价值驱动因素的研究 顾客价值驱动因素是指企业通过价值活动，对企业进行顾客价值的创造和传递产生影响的因素。 4.1国外顾客价值驱动因素的研究 早期大多数研究认为顾客价值由质量和价格两个因素构成，但是这一分析目前来看显然有很多不足的地方。在创造和传递客户价值的过程中，单纯的提高产品质量和降低价格已经远远不能满足顾客的需求，企业必须通过对顾客及其偏好的深入理解并和顾客保持持续互动，才能识别出顾客价值的关键驱动因素及其变化动态。 20世纪80年代末，Zeithaml提出了“顾客感知价值”的概念，众多学者开始从感知利得和感知利失两个方面研究顾客感知价值的驱动因素。 Kolter（1996）做了类似的研究，他认为顾客的利得包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值4个部分；顾客利失由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本构成。 Indrajit、Wayne（1998）认为顾客感知价值不应该事先就局限为相对质量和相对价格的权衡，它应该建立在一个未知维度的基础上来测量。 Berry（2000）的研究表明品牌权益也是个重要的价值驱动因素。 Lapierre（2000）针对加拿大信息技术产业的产业配送、金融和信息通讯娱乐三个服务部门的顾客感知价值驱动因素进行分析，通过对8个供应商代表和8个顾客代表进行深度访谈，识别出了13个驱动因素。 Sweeney、Soutar（2001）针对耐用消费品进行研究提出了PERVAL系统，用以评估一个消费者的顾客感知价值。他把顾客价值分为情感、社会、质量和价格四个维度，在各个维度下又划分了19个子项目，从不同的细节角度刻画和评价客户的感知价值。 Wolfgang Ulaga（2001）等人对德国流体食品制造商的顾客感知价值进行研究，研究结果显示，从企业的角度看，价格与质量处于同等重要的地位，而从
客户资产运营与价值营 销 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户资产运营与价值营销 认识客户资产的三要素 客户资产是企业视角的价值。客户资产包括三个关键的要素：价值资产、品牌资产和关系资产。随着市场营销观念的深入影响，以及企业对于企业品牌和产品品牌的广告价值认知，企业对于品牌资产的认识有了一定的深度。企业对于客户资产构成中的其他两个要素，价值资产和关系资产，却知之甚少。如果把品牌比做客户对于企业的主观评价的话，价值资产相当于客户对于公司提供的产品和服务的客观评价，而关系资产则是企业与客户的情感亲密程度。 持续创新造就企业持久成长力 企业如果单纯依靠降低成本和流程再造，是无法得到持续发展的。企业唯有创新才可发展。无论创新来自哪些方面，无论企业是推进技术创新还是商业模式创新，唯一有效衡量企业创新成果的外在指标就是企业经营业绩的持续成长。企业的创新衡量的有效指标是客户的认可。 客户资产运营关注企业的有机增长 企业所有的增长都来自于未来客户的贡献。从外在指标上看，是企业销售收入、盈利水平与市场份额的增长。而从内在指标上看，往往有两种情况，一种增长来自客户的自然增长，另一种是客户的有机增长。在产品的导入期和快速成长期，以及市场化程度较低的发展初期，自然增长是主要的增长推动力。而在产品的成长后期和成熟期，增长应主要来自客户的有机增长。 这种有机增长往往客户结构的优化以及成长性客户的贡献提升来创造业绩增长，并在企业内部表现出以下这样一些特征：持续投资于现有客户需要的新产品开发，大力改进针对核心客户的服务体系，按客户分级优先次序来配置企业服务营销资源，按客户分类培育客户关系，准确识别并持续维系核心客户的忠诚，建立加速高价值客户获取的整合营销能力。这些能力的提升，促进企业的有机能力增长。 客户价值的解读 客户价值是从企业的视角来看待客户的贡献，通常包括客户的显性价值、潜在价值和成长价值。客户资产运营关注的是由这些要素构成的客户生命周期价值。 企业经常在误读客户价值。企业往往认为当前支付能力强，净资产高的客户就是企业高价值客户。这样的理解常常会将企业的营销引入短视的促销，而非客户导向的价值营销。 金融服务业通常将这类客户定义为高净值客户。高净值客户的定义意味着这些客户虽然具有较强的潜在支付能力，但并不意味着这些客户对企业的价值大。企业如果无法提供满足客户需求的产品和服务，这些客户对企业可能意味着是更高的成本，甚至是灾难。 全面认识客户是客户资产管理的基本点
如何增加客户价值 成功的企业通过实施客户关系管理(CRM)来改善企业与顾客之间的关系。以“顾客为中心”是CRM的基本思想，这就要求企业在经营过程中不断地为顾客提供超越期望的商业经历，即为顾客创造高的顾客价值。优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力，使顾客成为忠诚顾客，终身顾客。 一、什么是顾客价值 目前对于顾客价值的概念还没有统一的定义。主要从如下四个方面进行分析。 1、价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于价格，表明在其价值感受中要付出的货币是最重要的。 2、价值就是顾客在购买产品或服务中所需要的东西。与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品中所获得的利益看作是最重要的价值因素。在这个价值定义中，价格重要性远远低于能满足顾客需要的产品的质量或特点。 3、价值就是顾客的付出所能获得的服务。部分顾客将价值看作其付出的金钱和获得的服务间的权衡。在这个定义中价格优于质量。 4、价值就是顾客付出后，所能得到的全部。部分顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素，还有其得到的利益。 尽管不同学者在顾客价值的表述上不同，但存在共性：首先，顾客价值与提供物的使用联系是紧密的。这一点使得顾客价值不同于个人或组织价值，后者主要是对与错、好与坏的信念或观念。其次，顾客价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于顾客的判断，而不是由销售商决定的。第三，顾客的感知价值通常是顾客所获得收益(如价值、效用等)与因获得和享用该产品或服务而付出的代价(如支付的价格或其它的机会成本)之间的比较。 通过上述分析，我们可以这样理解：顾客价值是顾客对产品属性效能以及使用结果的感知和评价。顾客价值的内涵包括几个方面：综合考虑顾客的期望价值和实现价值；强调价值来源与顾客感知、偏好和评价；将产品与使用、顾客是如何感知企业提供的价值联系在一起。 二、顾客价值的构成因素
客户服务名词解释集锦 客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 全面质量管理：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到和超越客户对质量要求的理念。CS战略：是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。 核心客户满意度：是指核心客户对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价，尤其是现有的核心客户对本企业的服务是否满意。 服务价值：是指企业伴随实体产品的出售或单独地向客户提供的各种服务所体现的价值。 发现客户线索：是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。 3R原则：即放松、缩减、重整，是将减少遭遇压力源的机会、放松自己、重新调整要求或期望值三者结合起来，在已有的正面压力、自发压力与过度压力之间寻求一个平衡点。 展览会：是一种常见的公共专题活动形式，是社会组织通过参加或举办展览会推展组织的产品和服务的一种专题活动。 损害：是指因企业过错、提供的产品和服务存在问题，造成客户的权益呈“不利益状态“。
产品文化投诉：是指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉。 企业：是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利进行自主经营、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。 客户：从广义上讲，在工作领域中任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 社会满意层：是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益的维护程度。 一对一营销：就是企业根据客户的特殊要求来相应调整字自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。通过战略伙伴关系的建立，客户不断地提出需求，企业就不断的按此需求改善产品、解决方案，从而使企业不断提高，令该客户满意的能力。 客户服务中心：是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。 客户服务行为：就是企业通过其员工提供产品或服务，以满足客户需要的行为。 企业行为满意：是顾客对企业“行动的满意”是理念满意，诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体计划执行工作，就是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握的，且在系统中每个员工都是公平和公正的。 大客户：是指那些能给企业带来大利润的客户，又被称为重点客户、关键客户、核心客户；是对企业的生存和发展起着举足轻重的作用的
顾客感知价值与服务质量管理研究框架 一、论文结构 1．1 总体结构的设想 1．1．1研究目的和意义 20世纪90年代以来，顾客价值(Customer Value)理论的最新研究成果不断涌现，它们对该理论体系的补充和完善做出了很大的贡献。但由于多从理论方面进行的探索，使企业在运用这种方法操作时普遍存在这样或那样的缺陷。该研究就是要尽量弥补这些的不足，这是本研究的一个重要目的。 另外，本人一直对顾客价值、服务质量和顾客满意方面的研究抱有浓厚的兴趣，并希望通过该课题的成功研究为企业提供更多、更有效的服务和帮助。这也是本研究的重要动机。 本研究将对中国企业如何探查并构建顾客价值的层级结构，如何进行顾客价值的创造和流畅管理和服务质量管理进行了全面系统的探讨。该课题的研究不仅是对顾客价值(Customer Value)理论待研究领域的有益探索，更有利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。 1．1．2 研究框架 〖图1-1〗本研究框架（由作者整理）
1．1．3 写作提纲 1.导言 1.1写作目的 1.2相关研究现状 1.3研究方法 1.4创新点与进一步展开的研究 2. 顾客感知价值与服务质量 2.1服务的本质 2.2服务质量的概念与构成 2.3顾客感知服务质量的模型 2.4顾客感知服务质量的决定要素 2.5动态的顾客期望 3.感知服务质量管理的主要模型以及评价 3.1SERVQUAL评价模型 3.2服务质量差距管理模型 4.顾客价值的构建与探查 4.1顾客期望价值变量的确定 4.2顾客价值构成要素的确定 5. 服务质量管理 5.1全面服务质量管理 5.2服务补救管理 5.3服务补救的概念 5.4识别服务补救的需要 5.5服务补救的时机选择 5.6服务补救的基本步骤与程序 结论 1．2 主要解决的问题 近年来，“顾客价值(Customer Value)”这一概念在营销管理领域的应用随着