浅谈顾客满意度绩效模型对社会公众对政府部门绩效评估
体系的启示
摘要：企业绩效评估中的顾客满意度与政府等公共部门绩效评估体系中的公众评价（市民感知）政府绩效，其本质都是服务对象对服务主体的评价。公众评价是政府绩效管理的尤为重要的程序，有助于联系群众，反映民生，提高公共服务质量，优化公共资源配置，建设服务性政府。在文中，笔者将试图借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系，希望对中国的社会公众评价政府绩效体系有所建言。
关键字:社会公众评价政府绩效顾客满意度绩效管理 KANO模型 ACSI模型
Abstract：The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation is the same with social public comments in essence, which is the evaluation about the service object to the service main body. Social public comments are the important procedure in the government performance management. It will help tie with the masses and reflect the people's livelihood. Then it is good for improving public service quality and building the service-oriented government. In my essay , I will try to use the customer satisfaction of the enterprise performance evaluation for reference , such as KANO、ACSI etc. I hope that my ideas will do some good for the social public evaluation system in China.
Key words:The social public evaluation system \The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation\ KANO\ ACSI
无论是当下十分受宠的平衡记分卡，抑或是EFQM卓越化模型（The European Foundation for Quality Management ），我发现顾客维度均占很重要的地位。通过课堂的学习，我了解到了还有很多其他的绩效评估模型，例如通用评估框架
（CAF）、360反馈评价体系等，其维度中也均包括服务对象对服务主体的满意度反馈。相比先进多样的顾客满意度绩效评估模型，我国的公共部门的公众评价政府绩效体系单一、僵化，处于初步阶段。本文将着重研究二者的联系，尝试借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系.
以顾客需求为导向，追求社会公众的满意率是当代西方新公共管理运动的重要内容。我国政府近年来在公共行政改革1中也开始重视并探索社会公众评价政府工作绩效的方式，像南京市推行的“万人评政府”，北京市试行的“网上评议”政府，青岛市推行的“民评官”活动等等，表明政府越来越重视民意，“执政为民”正由理念化为实际行动。此举无论是对加速政府转型,建设公共服务型政府，还是推进社会主义民主政治进程，均极具现实意义.社会公众评价政府绩效包含内容很多，本文将借鉴部分企业绩效评估模型来完善社会公众评价政府绩效的相关内容。
一、美国顾客满意度指数模型（ACSI）——定量研究
ACSI2是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数。
㈠ACSI模型介绍
ACSI模型结构如图所示:
通过顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互关联的因果互动系统中。该模型通过将消费经过与整体满意度结合，并指示出满意度高低将带来的后
2ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
果，从而能推测出整体满意度的前向预期。ACSI模型3是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
其评估维度包括：顾客预期(Customer Expectations)（顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计）、感知质量(Perceived Quality)（感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受）、感知价值(Perceived Value)（感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受）、顾客满意度(Customer Satisfaction) （顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数）、顾客抱怨(Customer Complaints)（决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨）、顾客忠诚(Customer Loyalty)（顾客忠诚是模型中最终的因变量）。
㈡对社会公众评价体系的启发
根据ACSI的启发，我们可以针对社会评价政府绩效体系4中的相关内容进行对照借鉴。
(1)顾客预期(Customer Expectations)——公众预期。公众对于政府公共服务的预期。政府根据公众预期提供公众需要的服务。
(2)感知质量(Perceived Quality)——感知公共服务。感知公共服务是指社会公众在享受政府公共服务的实际感受，包括符合个人生活需要的的感受、服务可靠性的感受和对公共服务质量总体的感受。
(3)感知价值(Perceived Value)——感知公共服务的价值。社会公众在综合公民权利和义务下斟酌政府公共服务价值的主观感受。
(4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) ——社会公众满意度。采用定量研究的方式，通过计量经济学变换得到社会公众满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。因此，社会公众满意度主要取决于社会公众实际感受同预期质量的比较，差距越小顾客满意度水平就越高。
3许召元．顾客满意度的市场价值． A NNAS OF QUALITY，2001.3
4刘武，朱晓楠．服务型政府绩效评估的新方法及其应用[ c] ／董
克用．构建公共服务型政府一第三届中美公共管理国际学术研讨会
(5)顾客抱怨(Customer Complaints)——社会公众抱怨。通过统计社会公众正式或非正式抱怨的次数可以得到社会公众抱怨这一结构变量的数值，当然这种统计在实际生活中不好实施，但是，可以选择相关样本，进行小规模典型性统计。
(6)顾客忠诚(Customer Loyalty)——社会公众忠诚。此为模型中最终的因变量。社会公众使用这种公共服务的重复的可能性。如果社会公众对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他公众推荐。
㈢关于ACSI模型在社会公众评价政府绩效体系中的评价通过ACSI模型，我们可以将不同的政府部门的社会公众满意度一致衡量并进行比较。另外，还可以在同样的公共服务的不同社会公众群体之间进行比较，体现出群体之间的差异。
ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以通过归纳社会公众对以往公共服务的满意程度来总结以往公共部门的服务质量，还可以通过评价社会公众的态度（如预期、抱怨、忠诚等），预测公共部门未来工作的成效。在实际调研时，ACSI模型只需要较少的样本(120-250个)，就可以得到一个公共部门比较准确的社会公众满意度。
ACSI是以先进的消费者行为理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型5，其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，并没有具体的指标来诊断顾客满意度较低的原因。所以，企业（政府）即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节。因此，缺乏对评估对象的具体指导作用，在微观层面满意度调查不常使用。
二、KANO6模型——定性研究
东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
5许永龙．转变质量经营观念提高顾客满意度水平． ANNALS OF QUALITY， 2001,3
6李振国．用户满意度指数( CSI ) 综述． ANNAS OF QUAU-TY， 2001，2
㈠KANO模型介绍
KANO模型7定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
首先，基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。其次，期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。最后，兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
㈡KANO模型对社会公众评价政府绩效的启示
基本型需求——是社会公众认为公共服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足公众需求）时，公众会很不满意；当其特性充足（满足公众需求）时，无所谓满意不满意，公众充其量是满意。
期望型需求——要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务。具体的连公众自己都不清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，社会公众谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品或服务中实现的越多，社会公众就越满意;当没有满意这些需求时，社会公众就不满意。
7受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
兴奋型需求----要求提供给社会公众一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使公众产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则公众无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，公众就会对产品非常满意，从而提高公众对公共服务的忠诚度和满意度。
在实际操作中，政府等公共部门首先要全力以赴地满足社会公众的基本型需求，保证公众提出的问题得到认真的解决，重视公众认为政府有义务做到的事情，尽量为公众提供方便。以实现公众最基本的需求满足。然后，政府应尽力去满足公众的期望型需求，这是质量的满足性因素。提供公众喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务更好的服务于社会公众，有助于加强公众对政府的良好印象，使公众达到满意。最后争取实现公众的兴奋型需求，有助于更好的建设服务型政府，优化公共资源的配置，改善社会公众与政府的关系。
㈢对KANO模型的评价
KANO模型是一个典型的定性分析模型，而且严格说，它并不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。
同理，对于社会公众评价来讲，我们应该借鉴KANO模型的分区理念，将公共服务满足公众需求的程度进行区分，归纳出不同类型的公共服务的有效性，从而寻找改善公共服务质量和方向的切入点，为建设服务型政府提供定性依据。
三、结语
以上文章算是自己对这门课的些许收获，可能不成熟，但是在通过老师讲解以及平时在图书馆或网上看到的资料，发现自己对绩效评估和管理还是很感兴趣。尤其是对于社会公众对于政府等公共部门绩效评价有比较大的兴趣。文中我结合定量研究和定性研究两种方法，借鉴ACSI模型、KANO模型等来完善中国社会公众评价体系。中国共产党思想路线明显指出：密切联系群众。因此，要求政府行政过程中尽可能的为社会公众提供优质的服务，并加强与群众联系，从而建立起服务型政府。
文献综述
文献类
（1）许召元．顾客满意度的市场价值． A NNAS OF QUALITY，2001.3
(2)李振国．用户满意度指数( CSI ) 综述． ANNAS OF QUAU-TY， 2 001，2
(3)许永龙．转变质量经营观念提高顾客满意度水平． ANNALS OF QUALITY，2001,3
（4）刘武，朱晓楠．服务型政府绩效评估的新方法及其应用[ c] ／董
克用．构建公共服务型政府一第三届中美公共管理国际学术研讨会
著作类
（1） [ 美] 埃莉诺·奥斯特罗姆．公共服务产出的衡量指标[ E B／OL ] ．毛
寿龙，李梅，译．h t t p：／／w w w．w i a p p．o r g／2002．
（2）R i c h a r d C．K e t u n e y，E v a n M．B e r m a n．P u b l i c S e c t o r P e r f o r n l a n M a n
a g e m e n t，M o t i v a t i o n，a n d M e a s u r e m e n t．B o u l d e r[M]．C o l o r a d o：W e s t—
v i e w P r e s s，1999．
（3）孟华．政府绩效评估——美国的经验与中国的实践[ M】．上海：人
民出版社，2006 ．
内容提要： 随着中国政府改革力度的不断加大，政府改革也已经是势在必行，而现在，国家也确实开始着手推进政府的改革，而公共部门作为政府的一份子，其改革也已经是必然之事，而公共部门绩效管理又是当代世界各国行政改革的潮流，这一点对于发展中的中国来说, 同样具有相当重要的意义。在此背景下，本文选择以政府公共部门绩效管理为研究角度，并对一些问题提出了一些粗略的看法及改进措施，以期通过对此问题的探究，能更好、更科学的把握公共部门的绩效管理工作。 关键词：公共部门；绩效管理
目录 一、公共部门的概念 (3) 二、我国公共部门绩效管理中存在的问题 (3) ㈠政府的产出难以进行量化 (3) ㈡绩效管理项目本身存在的问题 (3) ㈢政府管理部门自身存在的问题 (4) ㈣绩效管理及评估技术上的问题 (4) ㈤绩效评估的维度体系不够健全 (4) 三、我国公共部门绩效管理存在问题的原因分析及对策分析 (4) ㈠原因分析 (4) 1.由政府绩效管理本身的特点决定 (4) 2.公共部门传统思维的阻碍 (4) ㈡对策分析 (5) 1.完善我国政府绩效评估的指标体系 (5) 2.明晰公共部门绩效管理项目 (5) 3.利用电子化的手段,推进政府信息化建设，加强政府各部门之间的沟通 (5) 4.通过信息化建设，引入公民参与机制,鼓励广大公众对政府绩效管理的监督 (5) 参考文献 (5)
浅谈公共部门绩效管理 公共部门绩效管理作为当代世界各国行政改革的潮流，其在中国的推行也将是必然的趋势。然而，纵观国内公共部门绩效管理的发展现状，结果却并不理想，而与此同时，我国的相关管理能力与先进国家目前仍有较大差距。但是公共部门绩效管理作为当代世界各国行政改革的一种不可逆的潮流与前进方向，其在中国的发展也将会突破重重困难，从而取得长足的发展，推动我国行政管理能力不断向前，跟上先进国家的脚步。 一、公共部门的概念 公共部门，是指负责提供公共产品或进行公共管理，致力于增进公共利益的各种组织和机构，最典型的公共部门是政府部门，它以公共权力为基础，具有明显的强制性，依法管理社会公共事务，其目标是谋求社会的公共利益，对社会与公众负责，不以营利为根本目的，不偏向于任何集团的私利。 而在麦柯米伦百科全书里的解释是“公共部门指通过税收提供资金、由国家控制，或兼而有之的经济部门。包括中央和地方政府、公共机构和公用事业以及国有工业。” 西方经济学大辞典中也有关于公共部门的定义，它的定义是“经济学对整个国民经济部门所作的一种分类（如下图所示），其中属于政府所有并贯彻执行政府方针政策的实体的总和，称为公共部门。” 二、我国公共部门绩效管理中存在的问题 绩效管理在我国的理论和实践两方面都取得了一定的成效，但从总体上看，我国公共部门绩效管理目前尚处于起步阶段，实践中还存在许多问题,其主要表现在以下五点：㈠政府的产出难以进行量化 由于行政组织是一种特殊的公共权力组织，它所生产出来的产品或服务都是一些“非商品性”的产出，无法产生机会成本的货币价格,使其无法对数量进行准确计量。此外,政府提供的服务具有“非竞争性”，因此无法取得可比较的成本与收益数据。 ㈡绩效管理项目本身存在的问题
中国行政管理绩效管理 公共部门绩效评估 从标准、指标和制度视角的分析 汪玉凯 黎映桃 [摘 要]随着绩效管理在公共部门的日益推广和绩效评估实践的纵深发展,具有鲜明管理主义倾向的绩效评估理论越来越难以适应公共部门绩效评估实践的要求。因此,探寻现今公共部门绩效评估的理论体系,无疑是推动其绩效评估实践顺利开展,进而改善提高其绩效的关键要素。我们认为,当前公共部门绩效评估的理论体系主要应涵盖:彰显绩效评估的重要功能;重建绩效评估标准;灵活创设绩效评估的指标体系;加强绩效评估的制度建设。 [关键词]公共部门;公共部门绩效评估;绩效评估 [中图分类号]C931 [文献标识码]A [文章编号]1006-0863(2006)12-0016-03 伴随着新公共管理运动的兴起而发展起来的公共部门绩效评估,尽管为公共部门改善绩效水平、提高管理和服务能力注入了新的活力与动力,并积累了相当丰富的评估经验,但也存在不少有待改进的地方。因此,我们在借鉴公共部门绩效评估历史经验之时,更应积极回应现今绩效评估实践对绩效评估理论的要求,创造性地构建一套能更好地指导实践和体现公共部门本质属性的绩效评估理论体系。 一、理性廓清公共部门绩效评估的功能 作为现代公共部门提高绩效的一项重要管理工具,绩效评估对公共部门会产生强大的功能作用。仔细发掘和归纳绩效评估的功能,一方面,可以引起公共部门高层领导的持续关注和重视,进而改变一些组织和人员过去对绩效评估所抱的反感态度,由不愿意接受评估到主动要求成为评估对象;另一方面,有利于激起一般民众对绩效评估的乐观预期,调动他们参与评估的积极性。 公共部门绩效评估的具体应用价值有:第一,绩效评估有利于改善和提高公共部门的管理与服务水平,此即绩效评估的改善提高功能;第二,绩效评估所提供的前期绩效状况为公共部门下一阶段计划的制定提供了逻辑起点和必要条件,此乃绩效评估的计划辅助功能;第三,绩效评估是一项不断收集评估对象信息的能动活动,从而为监控计划提供了重要的、现成的信息来源,有效地支持了对计划的监测和控制,此即绩效评估的监控支持功能;第四,绩效评估有助于重塑公共部门形象,增强公民对公共部门的支持和信任,使一系列公共部门危机得到缓解和消弭,此乃绩效评估的重塑增强功能。此外,绩效评估的广泛发展和推行,对公共部门内部绩效意识的培养和增强,对公共部门奉行全过程改善绩效的理念无疑意义重大、裨益良多。 二、重新确定评估公共部门绩效的标准 评估公共部门绩效的标准是指导具体的操作指标体系设计和绩效评估实践的原则性指南,是整个绩效评估设计的基石。而不同时期的绩效评估标准深受其所对应的公共行政价值选择的影响,进而导致不同阶段的绩效评估设计迥然有异。也就是说,在不同公共行政模式下,绩效评估的标准是不同的,从而导致绩效评估设计也存在差异。在公共管理模式发生重大变化的现时,重新设定绩效评估标准意义重大,是绩效评估理论研究中不容回避的命题。我们认为,一方面,要打破私人部门绩效评估框定的 3Es 标准的窠臼,根据公共部门管理和服务的本质设定反映和维护公共部门公共性的标准;另一方面,要确立服务于当代公共部门运行模式所追求的价值目标的绩效
10春学期《公共部门绩效评估》在线作业 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 一定的心理活动所形成的准备状态，会影响同类后继心理活动的现象指 A. 角色心理 B. 时尚效应 C. 心理定势 D. 自我保护心理 2. 根据被评估部门的特点，可邀请以下几方面专家 A. 监察部门的领导 B. 上级主管部门 C. 中介结构 D. 高校、研究机构的专家 3. 下列哪些不属于依法行政的指标要素 A. 公正合理 B. 仪表端庄 C. 公平无私 D. 公开透明 4. 一般而言，一个绩效指标附设有的指标数为 A. 3-5个 B. 4-6个 C. 3-6个 D. 2-7个
5. 光环效应又称作 A. 晕轮效应 B. 参照效应 C. 首因效应 D. 先后效应 6. 评估组织的实施环境中，主要领导重视和政策支持是 A. 评估基础 B. 评估动力 C. 评估氛围 D. 评估保障 7. 座谈会控制的人数一般在 A. 5-8人 B. 10-20人 C. 6-12人 D. 7-一三人 8. 以己之心，度人之腹指的是 A. 极化效应 B. 投射效应 C. 求全效应 D. 先后效应 9. 公民或公共相对人作为评估主体的数量至少应该在 A. 10以上 B. 20人以上 C. 40人以上 D. 50人以上 10. 下列哪种不属于绩效评估信息化实现的要求 A. 评估主体的多元化 B. 信息结构的无缝隙化 C. 信息结构的网络化 D. 信息传递的完整性 11. 一般而言，一个绩效指标附设的指标数量为 A. 3-5个 B. 4-6个 C. 3-7个 D. 10-12个 12. 下列哪种属于公共人力资源绩效的功能 A. 行为训练
政府绩效评估研究：理论回顾、观点梳理及发展前瞻 作者：张玉亮 来源：《理论与现代化》2008年第4期 来源日期：2008-4-7 本站发布时间：2009-12-7 21:22:56 阅读量：572次 摘要：国外政府绩效评估研究起步较早，主要集中在政府绩效评估的理论内涵、评估指标与模型、评估推进方式以及绩效改善与提升对策四个层面;而国内政府绩效评估研究虽然起步较晚，但起点高、发展势头良好，逐步从通论介绍性研究转向本土化专题研究，侧重对政府绩效评估微观技术层面的研究，总结反思性研究也初见端倪。深化政府绩效评估研究，要加强对政府绩效评估一般规律与特殊规律、以绩效改善为核心的政府管理创新对策以及政府特色项目管理绩效评估的研究。 关键词：政府绩效评估;理论回顾;发展前瞻 一、国外政府绩效评估研究的基本层面 梳理国外研究文献，可以发现，国外的政府绩效评估研究起步比较早，历史也较久远，取得的著述成果相应较多，其研究主要集中在四个层面： 1 关于政府绩效评估理论内涵的研究 国外对政府绩效评估的研究，是从界定其基本内涵人手的。那么，什么是政府绩效评估呢?肯尼斯，普尼维特(Kenneth Prewitt)(1980)认为：政府绩效评估是根据管理的效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的判断，对政府公共部门管理过程中投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级。美国的《1993政府绩效结果法案》也对政府绩效评估做了说明，认为政府绩效评估是一种评估方式，通过客观的测量和系统的分析，确定联邦政府的项目是否达到预定目标的程度和方式。Harry(亨 利)(1999)则给出了一个更为让人信服的定义，他认为政府绩效评估就是基于服务或者项目的结果和效率的常规评估。它至少有三个方面的目的：(1)为每个计划的绩效指标提供基准价值以及提供必要的行动;(2)为指标提供历史数据，使得每一个需要测量的选项有所比较;(3)为工作进展是否符合战略计划目标提供主要结果指标的数据。与之不同，克罗伊哥·弗汀(Craig Foltin)(1999)认为：政府绩效评估是确定纳税人资源是否有效的用于服务和行政管理项目的过程。这包括了数据的收集和分析，标杆和谨慎的预算设定。其中，标杆是十分必要的，因为它为政府测量或者判断绩效提供标准和参考，而预算管理、计划和沟通，也同分配和使用政府资源一样重要。 2 关于政府绩效评估指标与模型的研究
基于模糊数学的 公共部门人力资源管理绩效评价 姓名：加师米 学号：1301307042 院系：公共管理与人文学院 专业：人力资源管理 目录 一、选题依据1 （一）题目来源1 （二）国内外研究现状1 (三)选题的研究意义、目的1 （四）参考文献2 二、研究综述2 （一）研究内容2 （二）独创或新颖之处2 （三）拟采取的研究方法2 （四）预期成果2 （五）论文框架2 一、选题依据 （一）题目来源
该选题源于对相关领域研究存在的问题的思考与启发。在查阅过程中发现公共部门人 力资源管理以及其绩效评价方面存在的缺陷，该选题旨在改进公共部门人力资源管理 的绩效并促进我国公共部门人力资源管理的进一步发展。公共部门是指被国家授予公 共权力，并以社会的公共利益为组织目标，管理各项社会公共事务，向全体社会成员 提供法定服务的政府组织，而公共部门的人力资源对于其发展具有着决定作用。因此，人力资源的绩效评价在公共部门显得尤为重要。本研究课题对我国公共部门人力资源 绩效评价有利于我国公共部门的人力资源的管理和发展。 （二）国内外研究现状 根据美国国际人力资源管理协会（IPMA- HR）的解释，绩效管理包括组织对员工进行 管理的所有活动，通过这些活动把组织和个人联系在一起，以完成组织的使命，注重 员工成功达到组织目标的方法和过程，强调沟通、辅导及员工能力的提高[1]。常建华 认为在公共部门绩效评价的实际操作中，存在着上级评估的失效，目标管理在公共部 门中运用的缺陷，绩效评价与奖惩制度结合中的负面影响等弊端，提出改革绩效评价 制度必须和奖惩制度脱钩，实行独立的绩效评价并打造现代公共部门管理文化[2]。屠 念念认为我国公共部门人力资源管理存在公共性制约、分配制度和薪酬管理上的制约、相关体制不健全等问题并对其原因进行了相关的分析，从薪酬、绩效评价体系和人性 化激励三方面提出了公共部门人力资源管理和绩效问题的合理化建议[3]。李自荣从阐 述人力资源管理绩效评价的重要性出发，分析了设计企业人力资源管理评价体系应考 虑的因素以及遵循的原则，并综述了人力资源管理评价的运作方法，对如何调整企业 人力资产提出了建设性意见[4]。潘忠宝，魏明侠在企业人力资源管理绩效的模糊综合 评价研究中，建立了相应的人力资源管理评价指标体系，采用模糊综合评价模型和方法，对企业人力资源管理绩效进行科学的评价，同时引入实例进行应用论证，为企业 人力资源的发展提供了理论参考[5]。蔡志强、卢厚清认为绩效是管理活动中最常用的 概念之一，绩效评价是人力资源管理的核心职能之一。常用的绩效评价有多种方法,但 大都属于简单的对比统计,不能满足精确性要求。利用模糊数学的方法,对传统绩效评价 的比较法进行了适当的改进,在保持原来该方法特点的基础上,使得绩效评价具有较高的 信度和效度[6]。 国内外学者对公共部门人力资源管理存在的问题及原因进行了大量的分析，并提出了 相应的解决对策。人力资源管理绩效评价的相关定量研究主要偏重于企业人力资源管 理的绩效评价，以公共部门人力资源管理为研究主体的研究较为缺乏。在研究方法方面，定性方法被广泛应用，定量方法的应用相对较少。因此，将定量方法引入公共部 门人力资源管理绩效评价中仍有待研究。 (三)选题的研究意义、目的 公共部门人力资源管理就是指公共部门为了履行公共管理职能、实现公共利益，而 根据国家相关法律、政策的规定，对公共部门人力资源进行的规划、获取、维持、开发、激励、评估等一系列的管理活动和过程。在实现公共部门战略目标的过程中，现 代公共部门人力资源管理不仅为公共部门管理与决策提供了重要的人力资源，而且作 为一个有效增值的环节，它还为公共部门创造价值（包括经济价值与社会效益）。公共 部门人力资源管理战略化最直接的体现就是人力资源管理的相关部门角色的转换—— 从事务性部门走向战略性部门。伴随着公共部门改革的深入以及有关人事制度的变革，公共部门人力资源管理表现出新的发展趋势。现代公共部门人力资源管理基于公共行 政的特点，具有一定非独立性和公益性特点。在我国公共部门中，人力资源管理体系 就是一套以为社会提供公共服务和公共产品的实际情 况为评估内容的管理系统，同时具有一定特殊性。
知识点二公共部门绩效评估的方法 绩效评估是企业组织在其管理实践中逐步探索出来的新管理方法。在不同的企业组织中，绩效评估方法也显示出多元化的特征。公共部门引入绩效管理，实施绩效评估，不仅需要借鉴企业绩效评估的理念，更需掌握绩效评估的具体操作方法，以便于减少绩效评估实施的阻力，并有助于公共部门绩效评估向着科学化、规范化的方向发展。本节着重介绍在企业绩效管理基础上的公共部门绩效评估的各类方法，主要是绩效指标的设计，以此作为公共部门绩效评估的借鉴。 一、平衡计分卡 21世纪面临充满挑战的竞争环境，组织者需要一个组织战略和组织基础架构以使他们能够更加有效地制定和实施组织的战略。“平衡计分卡是一个非常强大的管理工具，尤其是适用于中国的平衡计分卡，可以用来帮助建立战略管理的基础架构”。通过这个基础架构，管理者能够“实施战略、从所得效果中学习以及明确组织战略的重点”。企业组织的多年实践表明，平衡计分卡是作为现代组织所面临的许多挑战而产生的行之有效的工具，并在绩效评估领域发挥了重要作用。那么，究竟什么是平衡计分卡，它又是怎样发挥作用的呢？ （一）平衡计分卡的内涵 1990年，哈佛大学会计学教授罗伯特·卡普兰(Robert Kaplarn)和波士顿公司的管理咨询师大卫·诺顿(David Norton)两人共同对12家公司进行了一项研究，以寻求新的绩效评价方法。这项研究的起因是人们越来越相信绩效评价的财务指标对于现代企业组织而言是无效的。卡普兰和诺顿经过多次研究讨论，决定用计分卡这种囊括整个组织各方面活动（包括顾客、内部业务流程、员工活动和股东利益）的绩效评价系统，即平衡计分卡。随后，平衡计分卡进入了广泛应用的阶段。《哈佛商业评论》在庆祝创刊80年之际,隆重评选出了“过去80年来最具影响力的十大管理理念”,由现任哈佛商学院领导罗伯特·卡普兰教授和其同事大卫·诺顿教授发明的平衡计分卡名列第二。当时,世界500强中已有80%的企业在应用BSC,足见其影响之广。 在实施平衡计分卡之前，企业绩效衡量的指标主要是通过财务指标来衡量。在过去的几百年间，财务指标系统取得了较大的成功和进展。但进入21世纪后，企业的竞争环境发生了剧烈变化，许多人对绩效评价的财务指标开始产生怀疑和批评。这些批评包括:（1）有形资产不再是企业价值的首要驱动因素。企业员工的知识素质、顾客关系以及企业创新精神都将成为现代企业价值的体现；（2）财务指标是对企业过去成绩的评估，而这并不代表企业现在及未来的绩效会如何？财务成果只能代表过去的成绩，并不能预示未来的绩效，也不可能对未来绩效产生作用；（3）按照职能部门编制的财务报表抹杀了员工个人参与团队的积极性，对于那些跨职能部门的工作会缺乏积极性和参与性。而在现代组织中，大量工作是跨职能部门团队合作完成的，财务报表的绩效评估忽视了这种团队合作；（4）缺乏长远的思考。许多组织在面临资金问题时首先考虑的问题就是削减员工培训和发展支出，甚至裁员。这种做法符合财务指标衡量的标准，但就企业长期发展看，就可能丧失形成长期优势的最有价值的资源。传统的财务指标衡量引发了企业管理的许多问题，对企业员工绩效的提高也形成了某种障碍。由于几乎完全依赖于财务指标，管理者无法了解组织的整体情况，评价受到限制，也使得企业战略实施受到许多障碍。在这种情况下，就产生了一种新的驱动绩效的评价指标体系——平衡计分卡。
浅谈我国公共部门绩效评估的论文 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 论文关键词：公共部门绩效评估完善 论文摘要：我国的政府绩效评估还处在初级阶段，存在着对政府绩效评估理论和实践研究不足，规范化程度不足，绩效指标体系权重设置不合理等等问题。为了加强和改善我国政府绩效评估，我们应该提高政府绩效评估的规范化程度，逐步建立多重政府绩效评估体制，要使用科学和合理的评估技术和方法等。 当今对于公共部门绩效问题并未有太多的关注，公共部门管理的重要性和特殊性决定了我们必需对其绩效问题进行深入的探讨与分析。 一、公共部门绩效评估的内涵 美国国家绩效管理小组在《美国公共服务：绩效评估的最佳实践》中指出，绩效评估是测量达到既定目标的情况——包括将资源转化为公共物品及服务（产出）的效率、产出的质量（他们向顾客提供服务的质量和顾客的满意度）、结果（行为的实际效果与其预期目标相比较）、及其在达成计划目标的过程中政府运作的效率——的一个过程。
1997年，美国公共生产力研究中心出版《地方政府绩效评估简要指南》一书中，概括性地提出了政府绩效评估的生产力、效果、质量和及时性等四大主题标准。根据公共部门绩效评估的标准，我们也可以这样定义公共部门绩效评估：对广义的政府组织、非营利组织以及公共企业等特定的社会组织在履行公共责任过程中，在讲求内部管理与外部效应、数量与质量、时间与效益、经济因素与伦理政治因素的基础上，获得的公共产出进行评审。 二、我国公共部门绩效评估的现状 （一）当前我国行政体制管理体制存在的问题分析 作为后市场经济国家，我国具有自身的特点：政府对经济的干预很难在短期内消失，各经济体的自由环境相对狭窄；企业与政府受利益驱动，经济失控现象大量存在。这两个特点决定了当前我国行政管理体制改革的不彻底性，也决定了许多问题的存在，主要表现在以下三方面： 1、政府与市场的界限不明晰，导致政府行为价值选择的扭曲 2、公平与效率难以统一，导致政府部门在具体管理操作上产生困境
绩效管理作为人力资源管理的核心，作为战略实施和人才开发的重要手段，已经得到越来越多国有企业的高度重视。但是，很多国有企业在引入绩效管理体系之后，却往往遭遇到严重的执行难问题：经过论证、适合企业实际的绩效管理体系，却在执行中大打折扣、难以发挥实际的管理作用。除了绩效管理制度本身的科学性和可操作性之外，实施过程是影响绩效管理效果的最关键因素(龙立荣等，2007)。尽管国有企业的情况千差万别，但是从总体上说绩效管理实施问题却具有一定普遍性。 一、国有企业绩效管理实施中的典型问题 (一)绩效管理理念难以落地 在制定绩效管理制度的过程中，企业都根据自身特点融入了各类绩效管理理念;但是在实际实施中，这些理念大部分却没有得到有效贯彻实施，有学者将此现象形象地称为理念“天上飘”，执行“地上爬”(彭剑锋，2004)。 比如绩效管理中强调绩效管理与绩效考核的差异，前者是一个持续沟通的PDCA过程，而后者则只是绩效管理的一个阶段;但事实上，在很多国企的执行中绩效管理仍然被缩减为简单的期末考核。再如，绩效结果沟通反馈是提升员工能力、改善绩效的重要步骤，但是大多数管理者却往往敷衍了事，无法起到实际作用。 (二)复杂的人为因素影响了绩效管理的公正性 绩效管理中存在复杂的人为影响因素，诸如宽厚误差、苛严误差、集中倾向、晕轮效应等成为影响绩效管理公正性的主要障碍(刘昕，2007)。而在某些国有企业，由于严重的公司政治的存在，各类人为因素影响更为严重，绩效管理的公正性受到很大制约。 因此，很多企业建立了绩效结果审核和申诉机制对此进行控制，但这些手段属于事后补救措施，还往往需要人力资源部门耗费大量的时间精力进行审查。 (三)绩效管理面临直线经理“软抵触” 虽然人力资源部强调直线经理是人力资源管理的主体，但是真正提高直线经理的参与度却存在障碍。在企业中经常发生的场景是，绩效专员向直线经理催缴绩效表格，而直线经理则以工作太忙为托词;最终可能会演变为，直线经理走过场、随意打分、把表格提交人力资源部了事，而人力资源部也只好无奈地认可这一现实。 有研究者早就注意到这个问题，因此直线经理在绩效管理中的角色倍受重视，认为直线经理应当承担合作伙伴、教练员、记录员和公证员的角色(许伟丽等，2006)。但从管理实践来看，具体实现路径和方法才是问题的关键。 (四)绩效管理执行力衰减 正如林泽炎在《中国人力资源发展报告》中所指出的那样：国有企业建立绩效考核制度和实施考核的面较广，但执行不力，实施效果一般。在很多绩效管理导入失败的企业，绩效管理普遍经历了一个从倍受关注到失望、形式主义的过程。其原因固然是多方面的，但其中一个原因是不可忽视的，即绩效管理的执行力问题。 在传统的纸笔绩效管理操作方式下，非常容易发生绩效各环节执行不到位的问题。在导入绩效管理初期，高层重视、人力资源部积极推动、各方面普遍关注，因此执行效果较好;而随着各方面的积极性消退，绩效管理执行力度减弱，最终滑向形式主义。
远程教育学院期末复习大纲模板 注：如学员使用其他版本教材，请参考相关知识点一、客观部分：（单项选择、多项选择、判断） 见在线练习题。 二、主观部分： （一）名词解释 1. 绩效评估参见P7 2. 维度参见P37 3. 公共部门绩效评估信息实现化参见P54 4. 绩效评估组织实施参见P74 5. 访谈法参见P97 6. 观察法参见P98 7. 测量法参见P99 8. 图尺度评价法参见PP117-118 9.交错分布法参见P118 10.成对比较法参见P118 11.强制分布法参见P118 12. 关键事件法参见P119 13.行为锚定法参见P119 14. 目标管理法参见P119 15. 心理调控参见P138 16.角色心理参见P144 17.时尚效应参见P145
18.旁观者效应参见P147 19.首因效应参见P151 20.近因效应参见P152 21.光环效应参见P152 22．趋中趋势参见P152 23. 本位心理参见P154 24.刻板印象参见P154 25.慈悲心理参见P161 26. 绩效评估系统功能分析的内涵参见PP171-172 27. 公共部门绩效目标参见P178 28. 绩效激励的内涵参见P186 29. 体制性激励参见P187 30.方法性激励参见P187 31. 公共部门绩效信息参见P193 32. 绩效申诉参见P200 （二）简答 1. 公共部门绩效评估的特征参见PP7-P8 2. 公共部门绩效评估与公共部门绩效管理之间的关系参见PP9-10 3. 公共部门绩效评估与公共项目绩效评估之间的异同参见PP13-P14 4. 公民或公共相对人作为评估主体应该注意哪几个方面参见P25 5. 一个完整的评估系统应该反映哪些内容参见P30 6. 香港的绩效评估模式参见PP39-40 7. 英国地方政府的评估模式参见P41 8. 绩效评估通用指标的设置原则是什么参见P43 9. 评估标准的几个方面参见P43 10. 绩效评估通用指标的权重设置方法参见PP47-48 11. 绩效评估信息化实现的要求参见PP55-57 12. 绩效评估信息化实现的作用参见PP57-58 13. 绩效评估信息化给电子政务建设提出哪方面的要求参见PP59-60
. 一、单项选择题 1、公共部门绩效评估学术界的研究开始于：（） A二战之前B二战期间C二战前后 D二战之后 2、绩效评估与绩效管理真正运用到政府管理中来，始于：（） A 20世纪初期泰勒的相关研究 B 70年代以来的“新公共管理运动” C 20世纪50年代美国的绩效预算制度 D 20世纪80年代英国的“雷纳评审” 4、公共部门绩效评估在西方国家达到鼎盛时期是在：（） A二战时期 B20世纪70年代 C20世纪80年代D20世纪90年代 6、以下关于效率的说法正确的是：（） A效率以社会、公众的满意作为最终标准 B效率是传统行政管理的核心命题 C效率更重视质量指标 D效率还要涉及管理作风、管理态度等柔性机制 7、政府绩效的价值目标是：（） A政治绩效B经济绩效C社会绩效D文化绩效 8、以下不属于绩效管理功能的是：（） A计划辅助功能B监控支持功能C促进功能D领导功能 9、以下说法不正确的是：（） A绩效评估是个综合性的概念，评估的对象可以是组织行为，也可以是个体行为 B绩效评估只在事后进行 C根据特定需要，绩效评估的范围既可以是全方位的，也可以是局部性的 D绩效评估通常是对特定部门一段时间以来的工作状况进行事后测定 10、绩效评估的核心是：（） A效率问题 B资源问题 C效益问题 D成本问题 11、管理与改进型评估、责任与控制型评估和节约开支型评估是根据什么标准划分的：（）A评估机构的地位 B评估对象 C评估目标 D评估过程 12、以下提法错误的是：（） A政府绩效评估是一种以结果为本的控制 B政府绩效评估是一种新的公共责任机制 C政府绩效评估是一种服务和顾客至上的机制 D政府绩效评估强调政府管理工作必须以政府为中心 14、英国公共部门绩效评估实践呈现出明显的：（） A管理主义倾向B效率主义倾向C服务倾向D管制倾向 15、以下说法不正确的是：（） A在评估实践初期，英国主要采取的是以信任为基础的绩效评估机制 B英国绩效评估呈现出明显的管理主义倾向 C英国政府颁布了《政府绩效与结果法案》 D英国政府推行绩效评估的措施很激进，但又具有系统设计、稳步推行的特征 16、世界上最早开展政府绩效审计的国家是：（）
公共部门绩效管理论文参考示例 公共部门面临着在可利用资源日趋减少情况下提高服务绩效的难题。标杆管理公共部门，标杆管理：公共部门追求卓越绩效的秘密武器。以下的内容是公共部门绩效管理论文，希望对你有所帮助。 关键词：标杆管理公共部门，绩效 在当代中国，公共部门面临着在可利用资源日趋减少情况下提高服务绩效的难题。依靠过去那些陈旧的、呆板的、僵化的理论和方法是行不通的，公共部门需要一种卓越的、集众家之所长的、简单易学又行之有效的方法，于是标杆管理应运而生。标杆管理是如何寻找最佳实践以提高组织绩效的过程，并随时根据研究结果重新做出调整，使组织绩效得以最大的提高。同时它还为组织描绘一幅世界一流组织之所以优秀的清晰图画，让公共部门结合自身特点模仿与创新。 一、标杆管理的概述 标杆管理一直以来主要是一种私营部门的活动。私营部门通过对最佳实践实施标杆管理的方式取得了成功。美国施乐公司为了抵御日本竞争者全方位的挑战，对日本产品进行了分析，找到了日本产品成本低下的秘诀，继而对自身产品重新改造，取得了巨大的成效。一举成了推行标杆管理的鼻祖。通用电气公司通过借鉴福特汽车的标杆管理方案，降低了成本，改善了为顾客提供的服务。得克萨斯仪器公司为了提高印刷线主板的装配效率，对在每一个程序上居领先地位的企业进行了研究，实现了程序的持续改进，取得了世界级的绩效。目睹了它们成功的可能性后，其他公司纷纷跳上标杆管理这趟快车，以期从这种新的手段中获益。据美国1997年的一项研究表明，1996年世界500强企业中有近90%的企业在日
常管理中应用了标杆管理，其中包括IBM、AT&T、柯达、福特、施乐等等。随着西方公共管理理念的逐步被关注，我国理论界和实践家开始重新界定公共部门在社会中的地位，认识到公共部门应该是以最经济的手段为社会公众提供更全面、优质的服务。因此，也逐渐开始了对标杆管理理论的研究。 所谓标杆管理（Benchmarking）就是以最强的竞争企业或那些行业中（或行业外）领先的、最有名望的企业作为基准，将本企业的产品、服务和管理措施等方面的实际状况与这些基准进行定量化评价和比较，分析这些基准企业的绩效达到优秀水平的原因，在此基础上选取改进的最优策略。上述程序将连续不断地反复进行。它的首要目标是提高一个机构的绩效，基本思想是系统优化，不断完善和持续改进。这种管理正好适合我国公共部门要求不断完善服务，追求卓越绩效的时代要求。 二、公共部门引入标杆管理的必要性 标杆管理的科学性与有效性已被国外的很多企业和组织做出了证明，我国公共部门应借助标杆管理这一宝剑来磨炼自己的实力，提高工作绩效。 1、标杆管理有利于公共部门消除“井底之蛙”行为 公共部门工作的公共性和服务性，使得其工作绩效难以衡量。再加上我国官员受传统官僚思想影响，唯我独尊、高高在上、不肯虚心向别人学习的现象比比皆是，公共部门在很多问题的处理上出现了“井底之蛙”的现象。标杆管理为公共部门提供了一个清楚地认识自我的工具，便于发现解决问题的多种途径，缩小自己与世界领先者的距离。 2、标杆管理有利于解决资源有限与追求高绩效的矛盾 现今,提高公共部门绩效非常紧迫,但是可利用资源日趋减少也是一个不争
浅谈顾客满意度绩效模型对社会公众对政府部门绩效评估 体系的启示 摘要：企业绩效评估中的顾客满意度与政府等公共部门绩效评估体系中的公众评价（市民感知）政府绩效，其本质都是服务对象对服务主体的评价。公众评价是政府绩效管理的尤为重要的程序，有助于联系群众，反映民生，提高公共服务质量，优化公共资源配置，建设服务性政府。在文中，笔者将试图借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系，希望对中国的社会公众评价政府绩效体系有所建言。 关键字:社会公众评价政府绩效顾客满意度绩效管理 KANO模型 ACSI模型 Abstract：The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation is the same with social public comments in essence, which is the evaluation about the service object to the service main body. Social public comments are the important procedure in the government performance management. It will help tie with the masses and reflect the people's livelihood. Then it is good for improving public service quality and building the service-oriented government. In my essay , I will try to use the customer satisfaction of the enterprise performance evaluation for reference , such as KANO、ACSI etc. I hope that my ideas will do some good for the social public evaluation system in China. Key words:The social public evaluation system \The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation\ KANO\ ACSI 无论是当下十分受宠的平衡记分卡，抑或是EFQM卓越化模型（The European Foundation for Quality Management ），我发现顾客维度均占很重要的地位。通过课堂的学习，我了解到了还有很多其他的绩效评估模型，例如通用评估框架
试述公共部门绩效评估指标体系的设计 在公共部门绩效评估指标体系设计之前，首先，我认为要将进行绩效评估的作用明确清楚——1通过绩效评估的方式，我们不仅能对公共部门的内部的情况有所了解，还可以了解广大公众对公共部门行为的真实想法；2绩效评估不仅能将过去的工作状态很良好的反映出来，还为今后的工作的改进与调整提供了有力的依据。 其次，要确定要评估的主体和内容，即选择要进行评估的对象，要通过评估过程的进行想要了解到这一公共部门那些情况。 再次，确定了要评估的内容后，就要确定指标体系的系统结构构成了，在这一环节中，我认为这一指标体系要从哪几个方面展开是很重要的，即确定第一级指标的范围是至关重要的，只有这一层确定好下一级指标才能层层开展。 再次，我们在确定好第一级指标范围后，就要逐步的进行第二，三级指标的设计，为了让体系确实的发挥作用，我们在设计时就要注意以下几点：1为了绩效评估指标体系真实有效的反应现状和存在的问题，指标的设计就要求做到全面，客观，要将所有重要的问题指标全部涵盖其中，使其能真正的发挥作用，不要受固有模式的影响或追求过于概括抽象的词句。2所设计的指标体系要确实符合该部门的情况与特点，这样所设计出的指标体系才能更好的反映实际情况。3所设计的指标实际的可操作性要强，指标设计不能过于抽象或空洞无物，要层层细化，最好要能进行量化或比较。4所设计的指标要有稳定性，又要有一定的长远性。另外在设计指标体系时我们还要注意，修正指标，否定指标的比例要适当，指标既要覆盖全局又要突出重点，指标体系要做到层层分解，逐步细化等等。 其中，体系的各级指标在初次设计后，可能会出现体系冗繁，指标众多的现象，而这繁冗的指标对体系评估的作用大小不同。有的评价指标对评价对象影响程度就大，而有的评价指标对评价对象影响程度就小。根据这种评价指标对评价对象影响程度的大小，应该给每项指标权重进行设定。在这种情况下我们一般所采取的方法计算出指标的权重。计算方法，一般有通过公式计算的定量统计法或是通过征询专家的意见来判定的专家评定法等。当然，由于认识水平的缺陷和客观条件的限制，要一次性建构一个理想的化的绩效评估体系是不能的，只要在不断的实践中逐步完善就好。 评估本小组指标体系设计的优缺点，结合实际谈谈老师如何改进教学方法使学生真正实现“我要学” 我们小组此次设计的是关于“中国居民生活水平”的指标体系，我们希望能通过这个指标体系客观地反映出中国居民的生活相撞和存在的一些问题。在老师的指导和大家的努力下，我在制作过程中有了一些收获，积累了一些经验，但也看到了我们体系中的一些不足。 优点：我们在设计是严格按照指标体系的设计原则，例如，我们在设计时将中国居民生活水平设计为“收入与支出”“生活水平”和“文化教育及卫生”三大方面，从这三方面全面客观地探讨中国居民的生活水平，避免了笼统的只强调国民生产总值及其增长率，带来的指标体系华而不实的问题；其中一支指标（如下图）我们将一级指标“收入与支出”层层细化，由抽象到具体，直至可以进行量化。希望能使我们的指标体系确实的发挥它应有的价值。缺点：从我们实际操作上来看，结果与我们当初的设想出现了偏差。在实践的过程中，我们一开始设定的是“公司环境绩效评估”，但由于实践中发现相关的数据太少，于是就放弃了，将题目改成了数据相对好查一些的“中国居民生活水平绩效评估”。但我始终认为，一个指标的设计不应该依赖于资料收集到的多少来设定。因为我觉得完成绩效评估不是目的，而是要通过绩效评估这种手段，发现问题，促使公共部门的服务或其他方面得以改善。为了评估而评估的这种做法并不能解决问题，但遗憾的是由于能力和时间所限我们却这样做了。“为这数字团团转”使得在过程中小组成员们的一些想法没有得以实现。
《公共部门绩效评估》19秋期末考核 答案 单选题(共13 道试题,共26 分) 1.美国联邦政府绩效活动中哪一种不是存在的问题 A.领导的局限 B.认识问题 C.公民参与问题 D.伦理问题 2.下列哪一个不属于3E A.经济 B.效益 C.效率 D.功率 3.美国公共部门绩效评估的第四阶段的特点是 A.腐败 B.经济 C.民营化的兴起 D.效率 4.下列哪些不属于举止文明的指标要素 A.语言规范 B.态度和蔼 C.公平无私 D.仪表端庄 5.下列哪种不属于绩效评估信息化实现的要求 A.评估主体的多元化 B.信息结构的网络化 C.信息结构的无缝隙化 D.信息传递的完整性 6.评估组织的实施环境中，主要领导重视和政策支持是 A. 评估氛围 B.评估基础 C.评估动力 D.评估保障 7.评估组织的实施环境中，相关制度建设是 A.评估氛围 B.评估基础 C.评估动力 D.评估保障 8.下列哪一个不属于绩效系统功能分析的特点 A.系统性
B.复杂性 C.变异性 D.动态性 9.下列哪种不属于抽样的方法 A.简单随机抽样 B.等距抽样 C.成对抽样 D.分层抽样 10.以己之心，度人之腹指的是 A.求全效应 B.极化效应 C.投射效应 D.先后效应 11.单位测验一般认为信度系数不能低于（） A.0.9 B.0.8 C.0.7 D.0.6 12.（）要回答的首要问题：“在既定的时间内，预算投入究竟产生了什么样的结果？ A.经济 B.效能 C.效率 D.公平 13.下列哪种取向属于公共部门绩效评估的根本取向 A.社会取向 B.服务取向 C.市场取向 D.分权取向 二、多选题(共12 道试题,共24 分) 14.下列哪些属于环境规范的指标要素 A.服务到位 B.工作细心 C.勤政为民 D.公正合理 E.便民措施 15.美国联邦政府绩效活动中存在的问题有哪些 A.领导的局限 B.认识问题 C.方法问题 D.公民参与问题 E.伦理问题 16.他人心理调控的方法有 A.自我意识 B.群体信息沟通
浅谈我国公共部门绩效评估(一) 论文关键词：公共部门绩效评估完善 论文摘要：我国的政府绩效评估还处在初级阶段，存在着对政府绩效评估理论和实践研究不足，规范化程度不足，绩效指标体系权重设置不合理等等问题。为了加强和改善我国政府绩效评估，我们应该提高政府绩效评估的规范化程度，逐步建立多重政府绩效评估体制，要使用科学和合理的评估技术和方法等。 当今对于公共部门绩效问题并未有太多的关注，公共部门管理的重要性和特殊性决定了我们必需对其绩效问题进行深入的探讨与分析。 一、公共部门绩效评估的内涵 美国国家绩效管理小组在《美国公共服务：绩效评估的最佳实践》中指出，绩效评估是测量达到既定目标的情况——包括将资源转化为公共物品及服务（产出）的效率、产出的质量（他们向顾客提供服务的质量和顾客的满意度）、结果（行为的实际效果与其预期目标相比较）、及其在达成计划目标的过程中政府运作的效率——的一个过程。 1997年，美国公共生产力研究中心出版《地方政府绩效评估简要指南》一书中，概括性地提出了政府绩效评估的生产力、效果、质量和及时性等四大主题标准。根据公共部门绩效评估的标准，我们也可以这样定义公共部门绩效评估：对广义的政府组织、非营利组织以及公共企业等特定的社会组织在履行公共责任过程中，在讲求内部管理与外部效应、数量与质量、时间与效益、经济因素与伦理政治因素的基础上，获得的公共产出进行评审。 二、我国公共部门绩效评估的现状 （一）当前我国行政体制管理体制存在的问题分析 作为后市场经济国家，我国具有自身的特点：政府对经济的干预很难在短期内消失，各经济体的自由环境相对狭窄；企业与政府受利益驱动，经济失控现象大量存在。这两个特点决定了当前我国行政管理体制改革的不彻底性，也决定了许多问题的存在，主要表现在以下三方面： 1、政府与市场的界限不明晰，导致政府行为价值选择的扭曲 2、公平与效率难以统一，导致政府部门在具体管理操作上产生困境 3、管理与服务之间的矛盾，使行政管理体制无法克服传统体制的弊病 （二）我国实行绩效管理（绩效评估）的可行性 1、西方发达国家行政改革的成功实践为我国行政管理体制改革提供了借鉴经验，而我国的基本国情也决定了绩效管理在政府管理模式中有运行的空间宏观上，市场经济的发展和加入WTO的现实要求我国公共部门注重效能建设，降低行政成本，提高行政机关的效率，为全面建设小康社会提供制度保障。 微观上，绩效管理在技术上的操作有助于公共部门转变观念，提高行政效率。 绩效管理是面向组织效益的全方位管理，以绩效评估作为重要方式，在公共部门中倡导顾客导向和效率意识，并将绩效与考核能动地结合起来，以促进公共部门服务的优质化和高效化。在具体实践中，各个国家的公共部门都有不同的技术操作方法，但基本的技术原则还是一致的，这些原则包括顾客导向、标杆管理等等。（1）“顾客导向”为公共部门提高服务意识提供最基本的思路。（2）“标竿管理”（benchmarking）促进公共部门的竞争意识。 2、构建服务型政府，绩效管理（绩效评估）对我国当前行政管理体制改革有着不容忽视的借鉴意义。 无论从我国的现实需要还是实践经验借鉴上，绩效管理对我国进一步推进行政管理体制改革都有着深刻的意义。 首先，“顾客导向”意识对服务行政的强化。 其次，效率意识和公平意识的相互补充促进服务行政的公平、高效。
近几年，一些地方政府和部门开始尝试进行政府绩效评估的实践活动，如目标责任制、万人评议政府、效能建设等，并取得了一定成效。但在政府绩效评估中仍存在很多问题：政府绩效评估指标体系不健全、缺乏系统的理论支撑和指导、制度化及规范化程度不够、考核的技术方法不科学、评估主体缺位与错位等。其中绩效评估主体的确定显得尤为重要，不同的评估主体将产生截然不同的评估结果。在我国,政府绩效评估主体主要以官方评估为主,而且评估主体单一、评估方式单向、评估过程封闭，这些特征束缚了我国政府绩效评估科学化、规范化的发展。因此完善评估主体对于我国政府绩效建设意义重大。 一、政府绩效评估主体的理论概述 （一）政府绩效及其评估的含义 绩效(performance)一词包含有成绩和效益的意思。当绩效用于对政府行为效果进行衡量，反映的就是政府绩效，西方国家又称“公共生产力”、“国家生产力”、“公共组织绩效”、“政府业绩”、“政府作为”等。 一般认为政府绩效指的是政府成本扣除后的透支或盈余状况的集中反映。它是指“四E”——经济、效率、效益和公平，涉及政府管理活动的四个方面：成本、投入、产出、效果。①从框架上而言，政府绩效主要包括经济绩效、社会绩效、政治绩效。这几方面绩效的大小反映的正是政府能力的大小与强弱。②有学着指出真正意义的政府绩效所指的不单纯是一个政绩层面的概念，还包括政府成本、政府效率、政治稳定、社会进步，发展预期等含义在内。③政府绩效评估是指行为主体为提高绩效依据绩效指标而采取的对政府公共部门管理过程中投人、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级的衡量机制，是由评估主体、评估客体、评估指标、评估方法、评估程序等组成的一个相互联系的整体。此外，有学者认为事实上对公共部门的绩效评估可以从三个层面来理解:从微观层面来说,绩效评估是对个人工作业绩、贡献的认定;从中观层面来说,是对政府各分支机构、事业单位和非营利组织履行被授权职能成效的一种考核,亦可理解为对某项公共政策或公共项目的评估;从宏观层面来说,是对整个公共部门(如政府)绩效的测评。对于宏观层面上的政府绩效评估可以从两个方面来理解: 效率方面和公共责任方面。④ （二）政府绩效评估主体的含义与特征 政府绩效评估主体，是指直接或间接参与政府绩效评估过程的组织、团体或个人；是政府绩效的评估者，是指对政府绩效进行价值判断的个体或组织。政府绩效评估主体一般分为两类:内部主体与外部主体。在我国评估主体中，内部分为三种:纵向评估主体、横向评估主体、自我评估主体。外部包括权力机关、政协、司法机关、审计部门、公众和企业、中立的第三方评估组织和大众媒体。纵观我国政府绩效评估主体的发展状况，本文将从政府自身、公众以及专业评估组织方面进行论述。 在选择政府绩效的评估者时，最佳的评估主体应当具备以下几个条件:1.独立性：评估主体在评估活动中不受外来因素的干扰，独立地、客观地做出判断。包含身份的独立和财政的独立。2.专业性：评估主体要具有特定领域的知识，能对各领域的信息进行理论和现实的分 ①沈群芳：《完善政府绩效评估体系是推进效能建设的关键》，《世纪桥》2008年第4期。 ②张玉学：《基于政府信息化的政府绩效提升研究》2007年第5期。 ③臧乃康：《论政府绩效》，《福建论坛》（经济社会版）第11期。 ④王爱冬：《政府绩效评估主体多元化及其在中国的构建》，《河北学刊》2006年第26卷第6期。