ERP与CRM的关系及区别
从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。
从应用系统的设计角度看，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力，从而极大地降低人力需求及差错，提高效率。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等。
由此可见，ERP和CRM既有区别又有很紧密的联系，主要在于它们最终都要使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率（ROI）最高。
ERP和CRM应该谁先谁后
那么CRM是否可以先于ERP上线，或者说ERP和CRM应该谁先谁后，要视企业的行业特征和关键业务来定。如果企业是以销售业务为主，或者服务业务占重要地位，那就需要先上CRM。
CRM未来发展的方向应该是更好地与ERP集成和整合，形成企业从销售前端、企业内部到供应后端的协同电子商务整体，实现最大的价值。以汽车行业为例，由于汽车行业的特有销售、服务体制，最终客户的信息分散于销售商、制造商、维修服务商各个层面，如果没有一个有效的机制对客户信息进行采集和管理，要对广大客户群体进行系统、一致的服务，确切了解客户的需求信息便只能是一个理想。另外，从客户服务的角度来看，由于购车、用车、修车等环节所涉及的单位不同，客户无法获得统一、方便的服务。而如果将CRM呼叫中心与ERP系统数据集成，呼叫代理就能马上根据客户历史、服务级别就近选择代理商。
怎样才能达到CRM与ERP良好的集成体系呢
目前较好的整合方法有两种：一是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成了。二是提供标准的中间件，通过系统升级维护。我们更倾向于第一种，因为同一厂家的CRM与ERP产品，不仅在技术上增强了系统稳定集成性、模块化概念，还可以通过“一揽子”解决方案，在市场策略和价格方面为客户带来好处。
CRM与ERP的紧密集成，将不仅仅为企业带来销售业绩的增长，更是一次全面提升企业管理水平和方法的机遇，改变企业的内部管理积弊现状，从而提升企业的核心竞争力，带来更多的利润。
主要区别
ERP是企业资源计划的英文缩写，是一个非常大的概念，广义上讲包括的内容非常多。本文所指ERP是从现实出发，仅指目前主流ERP厂家所提供的财务、进销存、物料管理系统MRPII、生产管理、物流系统等。
CRM是客户关系管理的英文缩写。是一系列以客户为中心的市场、销售、服务管理方法、系统。
无论CRM还是ERP都是最近这些年才提出的新事物，它们都是关于企业管理的方法或企业信息化系统。
有的ERP系统里也有包括客户管理、销售管理模块，但它们与CRM客户关系管理还是有根本的区别，主要体现在如下几个方面：
1、【从管理理念角度】： ERP的销售管理系统强调以产品为中心，它关注的焦点在“内”。而CRM强调以客户为中心，它关注的焦点在“外”。
2、【从管理线索角度】： ERP的销售管理系统是以订单为线索进行管理，销售管理是从产生销售订单开始进行管理。而CRM是商机（项目）为线索进行管理的，更强调订单签订前的业务管理，CRM都会记载一些重要的过程信息。
3、【从管理方法的角度】： ERP的销售管理仅管理的销售结果，订单量的多少；而CRM 却重在管理销售过程的管理，注重对大量未成交商机（项目）管理，及时监控商机（项目）的进展状况。
4、【从最基本的客户信息记录的角度】： ERP的销售管理系统通常只是简单的记录了客户的联系信息，这些信息对于订单管理是足够了，但对于销售本身来讲是远远不够的。而CRM不仅管理客户的联系信息，还管理客户的背景信息、特征信息以及关键联系人的家庭背景、工作历史、休闲爱好、金钱价值观等信息。
5、【从管理的内容角度】： ERP的销售管理系统主要管理客户联系信息及订单信息，而CRM却管理客户资源、市场信息、销售过程信息、报价、合同、竞争对手、售后服务等大量信息。
6、【从管理客户数量角度】： ERP的销售管理系统通常只管理了签约客户的信息，而CRM 却管理的包括大量潜在客户在内的全公司整体客户信息。
7、【从使用者的角度】： ERP通常是企业的生产、发货、订单管理等后台员工使用，而CRM系统是企业前端市场、销售、服务人员使用。
基本上来说，CRM客户关系管理与ERP的销售管理以合同签订为分界限，合同签订前大量信息由CRM系统进行管理，合同签订后的信息由ERP的销售管理系统进行管理。它们在业务上有很大联系，同时也有很大的区别。
ERP、CRM 和OA 的区别和联系 我们从企业应用最广的三个管理软件产品谈起，分别是ERR CRM和OA我来分析每种软件在企业能干什么，不能干什么。再请大家结合自己的实际需求，来进行判断。 、定义： E R R：Enterprise Resource Rlanning（企业资源计划）； C R M：Customer Relationship Management （客户关系管理）；OA：Office Automation （办公自动化）。 ERR是企业管理计戈 CRM是客户关系管理; 0A:是办公自动化。 、运用： ERP管理的是企业的进销存、产供销、财务等； CRM主要是管理企业的客户，可以和erp的销售系统挂钩; 0A:主要是管理一些内部的文档、公告，行政信息等传递。（联系：总的来说都是企业的信息化管理。） 、综合案例分解：我们假设你是某行业的销售，一切从今天你收到公司的邮件，去上海参加展会开始。因为去展会，所有首先你打开“ 0A登陆，填写出差申请表，送交主管审批，填表-- 审批-- 行政订票酒店。 然后呢，你飞去上海参加展会收了一堆名片，回公司后开“ CRM登陆，把名片 输入软件客户信息，然后一个一个电话打过去，把一张名片变成了可成交的客户，谈价格--成交--修改” CRM “信息--创建订单一仓库出库一售后服务。 “ ERP那边收到” CRM来的订单，先看具体型号，根据型号确定材料--排生产计划--同时财务部门处理--合同负责收款--排产--入库--出库--送到客户手中。 这时请注意几点： 1、你去参展的机票，也就是0A的最后一步，如果好的0A系统会和ERP系统串联，那么无需修改ERP的请假出差系统，在你选定了日期后即可串联起来. 2、反过来如果你的产品型号在ERP中修改了,导致价格变更了，系统需要反推回CRM。 3、这几个系统一个是主要做办公流程，一个是做销售流程，一个是做生产流程。 四：具体分析： 1、实际作用： “ERP”： ERP企业资源计划，系统的侧重点在于对企业资源的利用、管理和整合。你办企业，肯定要有
E R P-S C M-C R M它们之 间的区别与联系
ERP，SCM，CRM它们之间的区别与联系 企业资源计划(ERP)，供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息系统三大热门话题，也是电子商务的组成部分，而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看，它们之间有区别，也有联系。 ERP 基本功能概述 企业资源计划（Enterprise Resources Planning），是基于计算机技术和管理科学的最新发展，从理论和实际两个方面，提供企业（以制造业为代表）整体经营管理解决方案。ERP一般包含管理思想，软件产品，管理系统三方面。ERP 超越了传统MRP Ⅱ的概念，吸收了准时生产（JIT）、全面质量管理（TQC）等管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产管理、人力资源外，还集成了质量管理、决策支持等多种功能，并支持国际互联网、企业内部网和外部网、电子商务（E-Business）等。 CRM 基本功能概述 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于1980 年代初提出的“ 接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。客户关系管理系统CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间。 企业CRM 系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、电话中心（Call Center）几部分。 SCM 基本功能概述 供应链管理(Supply Chain Management)就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需正确的产品（Right Product），能够在正确的时间（RightTime），按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Place）——即“6R”，外加正确的人应该是“7R”。并使总成本最小。具体地说，SCM 是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应
ERP与CRM的区别与联系 ERP与CRM这二个概念看上去好象没大关系，却有着不可分割的联系，下面我们就从二个方面来讲讲ERP与CRM的区别与联系。 管理理念 ERP(企业资源计划)管理的是企业内部的应用，属于后台应用，与面向客户的前台应用如CRM应用相对应。 ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力，追求的是满足客户需求、及时交货的同时最大限度降低各种成本，它是以提高内部运转效率为中心的，其最终目标是“节流”。 CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。 CRM和ERP的理念在关注对象上有区别，但又有很紧密的联系，通俗地说，就是CRM要尽量多地接单，ERP要尽量高效率地处理订单，最重要的一点就是它们最终都是要使企业的利益最大化以及长久化。 应用系统 从应用设计来看，ERP系统是一个事务处理系统，强调准确记录企业人、财、物各项资源的运行轨迹，无缝集成企业生产、物流、财务等管理模块，为企业所有的系统用户提供日常业务操作界面。 CRM系统设计以客户关系的发展、维持为目标，主要用户是企业中与客户直接接触的员工，如销售、服务、市场营销人员等。 ERP的设计主要针对生产、物流和财务领域，实现其中各个环节的流程优化和自动化，而对与客户有关的企业经营活动，比如在销售、服务和营销活动方面，传统的ERP系统却无法提供一个有效的整合手段。在典型的ERP系统中，围绕客户的信息分散在不同的模块中，并且一般的ERP系统中主要以对客户交易信息的记录为主，对同客户交互的各种活动没有实时管理。这种客户信息的不通基本上每天都在发生，电话从一个部门转到另一个部门，问题是公司里谁也没有办法对整个客户的情况有一个完全的了解，公司越大，功能划分越细，这个客户信息就有更多的载体断点（Media Break），整个信息链无法有效存储和表示。 今后，ERP和CRM之间的界限也将不断模糊，用什么名字并不重要，重要的是不管使用什么系统，一切以企业的经营为中心。 ERP，CRM和OA的区别和联系： erp是企业管理计划 crm是客户关系管理 oa是办公自动化 erp管理的是企业的进销存、产供销、财务等 crm主要是管理企业的客户，可以和erp的销售系统挂钩 oa主要是管理一些内部的文档、公告，行政信息等传递 总的来说都是企业的信息化管理 ERP与CRM的区别 2007年08月21日星期二17:37 ERP是指英文Enterprise Resource Planning(企业资源计划)的简写 本着整体规划，分步实施的原则，对ERP项目所有方面的计划、组织、管理和监控,是为了达到项目实施后的预期成果和目标而采取内部和外部的持续性的工作程序。这是对时间、成本,以及产品、服务细节的需求相互间可能发生矛盾进行平衡的基本原则。建立起一整套行之有效的项目和风险管理机制,对提高ERP系统的实施成功率至关重要。 ERP项目管理相关背景(ERP History of Project Management) 既然ERP是企业管理信息系统，实施应用必然要结合业务流程的优化，也就是企业资源配置的合理化，而企业的效益又依赖于描述这种配置规划模型的优化，那么就让我们把建立规划模型的优化作为我们首要的同时也是最终的目标，其他任务都放在次要的从属地位上。在ERP的实施中，要把ERP与工业自动控制系统的概念分开。ERP是一个资源调度或决策支持系统，其中有对生产、设备、能力及各种工艺的评估和计算，但不能等同于自动控制。 CRM是customer relationship management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性
ERP与CRM的关系及区别 从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。 从应用系统的设计角度看，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力，从而极大地降低人力需求及差错，提高效率。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等。 由此可见，ERP和CRM既有区别又有很紧密的联系，主要在于它们最终都要使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率（ROI）最高。 ERP和CRM应该谁先谁后 那么CRM是否可以先于ERP上线，或者说ERP和CRM应该谁先谁后，要视企业的行业特征和关键业务来定。如果企业是以销售业务为主，或者服务业务占重要地位，那就需要先上CRM。 CRM未来发展的方向应该是更好地与ERP集成和整合，形成企业从销售前端、企业内部到供应后端的协同电子商务整体，实现最大的价值。以汽车行业为例，由于汽车行业的特有销售、服务体制，最终客户的信息分散于销售商、制造商、维修服务商各个层面，如果没有一个有效的机制对客户信息进行采集和管理，要对广大客户群体进行系统、一致的服务，确切了解客户的需求信息便只能是一个理想。另外，从客户服务的角度来看，由于购车、用车、修车等环节所涉及的单位不同，客户无法获得统一、方便的服务。而如果将CRM呼叫中心与ERP系统数据集成，呼叫代理就能马上根据客户历史、服务级别就近选择代理商。 怎样才能达到CRM与ERP良好的集成体系呢 目前较好的整合方法有两种：一是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成了。二是提供标准的中间件，通过系统升级维护。我们更倾向于第一种，因为同一厂家的CRM与ERP产品，不仅在技术上增强了系统稳定集成性、模块化概念，还可以通过“一揽子”解决方案，在市场策略和价格方面为客户带来好处。 CRM与ERP的紧密集成，将不仅仅为企业带来销售业绩的增长，更是一次全面提升企业管理水平和方法的机遇，改变企业的内部管理积弊现状，从而提升企业的核心竞争力，带来更多的利润。
商务智能与ERP、CRM和SCM等业务管理系统的关 系 商务智能指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存和管理,并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析,提供各种分析报告,如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等,为企业的各种经营活动提供决策信息。 一、BI与ERP的关系 ERP即企业资源计划,是针对物资资源管理、人力资源管理、财务资源管理、信息资源管理集成一体化的企业管理软件。 BI是架构在ERP之上的,而决策支持是在BI基础上的再扩展。也就是说,新的架构体系使行业用户能够在现有企业数据仓库之上再创建一个“虚拟”企业。行业用户可将现有的数据仓库资源整合到一个分布式的BI网络环境当中,像ERP 一样,它是一种自上而下的透视方法,它能提高行业用户相关商业目标的执行潜力,并允许用户重组一种更精准的部门级操作流程;然后创建出整个公司目标执行的实时监视体系。从基础架构的角度上看,BI数据库和ERP有许多共通之处,两者都采用分布式架构存储海量数据,双方进行融合的可能性很大;两者都为大范围终端用户提供深度访问的能力;两者都具有高度的分布性和应用程序的可扩展性,尽管这种特性在BI上体现得不是很明显;两者基于同样的前提,即利用直接或者间接数据作为预测工作的信息参考。BI与ERP最大的共性就是,它们使企业运行得更有效率、响应更及时并易于整合。 二、BI与CRM的关系 CRM(客户关系管理)可以帮助企业更好的处理与客户之间的关系,使企业与客户之间的互动更加顺畅,真正的做到了以客户为中心。
CRM在实施的过程中,会生成大量的数据,如客户行动记录、商机信息、订单信息等。在这信息的洪流中,该如何更快速便捷地获取隐藏在数据背后的价值,从而更好地辅助企业决策者制定战略决策,是现在企业经营者所关注的焦点。以往的BI 软件都是侧重于让企业收集数据并获取深度信息,让每个用户根据自己的不同需要来访问相应的界面。而现在的BI更注重对结构化和未结构化数据的分析能力,从而更好地挖掘经营数据,帮助决策者更好的做出战略决策。将BI与CRM形成一种优势互补,帮助公司更好地将战略、决策、执行连贯起来,并获取深度的可用信息。未来BI与CRM的结合是一大趋势, 三、BI与SCM的关系 供应链管理(SCM)是一种集成的管理思想和方法,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。SCM应用是在ERP的基础上发展起来的,它主要是一种整合整个供应链信息及规划决策,并且自动化和最佳化信息基础架构的软件,目标在于达到整个供应链的最佳化(在现有资源下达到最高客户价值的满足),为一种新的决策智能型软件,覆盖在所有供应链公司的ERP 和交易处理系统之上。 BI解决方案从供应链管理系统中提取数据、分析数据,为整个供应链管理提供完整的视图,为供应链管理中的决策提供依据。BI系统能够为供应链提供以下基本的效益:改善数据的可见度,使库存水平降低;分析客户服务水平,识别供应链管理中的关键问题;更好地理解客户需求,提高预测的准确性;分析运输绩效,利用高效的运输服务来减少运输成本;改善供应链关系,加强与供应链伙伴的合作,提高供应链的竞争力。
ERP是企业资源计划的英文缩写，是一个非常大的概念，广义上讲包括的内容非常多。本文所指ERP是从现实出发，仅指目前主流ERP厂家所提供的财务、进销存、物料管理系统MRPII、生产管理、物流系统等。 CRM是客户关系管理的英文缩写。是一系列以客户为中心的市场、销售、服务管理方法、系统。 无论CRM还是ERP都是最近这些年才提出的新事物，它们都是关于企业管理的方法或企业信息化系统。 有的ERP系统里也有包括客户管理、销售管理模块，但它们与CRM客户关系管理还是有根本的区别，主要体现在如下几个方面： 1、【从管理理念角度】：ERP的销售管理系统强调以产品为中心，它关注的焦点在“内”。而CRM强调以客户为中心，它关注的焦点在“外”。 2、【从管理线索角度】：ERP的销售管理系统是以订单为线索进行管理，销售管理是从产生销售订单开始进行管理。而CRM是商机（项目）为线索进行管理的，更强调订单签订前的业务管理，CRM 都会记载一些重要的过程信息。 3、【从管理方法的角度】：ERP的销售管理仅管理的销售结果，订单量的多少；而CRM却重在管理销售过程的管理，注重对大量未成交商机（项目）管理，及时监控商机（项目）的进展状况。 4、【从最基本的客户信息记录的角度】：ERP的销售管理系统通
常只是简单的记录了客户的联系信息，这些信息对于订单管理是足够了，但对于销售本身来讲是远远不够的。而CRM不仅管理客户的联系信息，还管理客户的背景信息、特征信息以及关键联系人的家庭背景、工作历史、休闲爱好、金钱价值观等信息。 5、【从管理的内容角度】：ERP的销售管理系统主要管理客户联系信息及订单信息，而CRM却管理客户资源、市场信息、销售过程信息、报价、合同、竞争对手、售后服务等大量信息。 6、【从管理客户数量角度】：ERP的销售管理系统通常只管理了签约客户的信息，而CRM却管理的包括大量潜在客户在内的全公司整体客户信息。 7、【从使用者的角度】：ERP通常是企业的生产、发货、订单管理等后台员工使用，而CRM系统是企业前端市场、销售、服务人员使用。 基本上来说，CRM客户关系管理与ERP的销售管理以合同签订为分界限，合同签订前大量信息由CRM系统进行管理，合同签订后的信息由ERP的销售管理系统进行管理。它们在业务上有很大联系，同时也有很大的区别。
《ERP与客户关系管理》课程教学大纲课程编码：12120801206 课程性质：专业必修课 学分：3 课时：48 开课学期：5 适用专业：电子商务 一、课程简介 《ERP与客户关系管理》是一门企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务，其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额的课程。主要介绍客户关系管理的产生和发展，客户关系管理的理论基础，客户关系管理的理念，客户关系管理的技术，客户关系管理的策略，客户关系管理解决方案，客户关系管理实践等内容。通过本课程的学习，使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其他相关课程的学习奠定良好的基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。先修课程是《管理学原理》、《市场营销学》和《企业战略管理》，后续课程有《营销策划》等。 二、教学目标 《ERP与客户关系管理》的教学目标是通过对客户关系管理的学习，使学生全面了解客户需求特点，了解客户关系管理的发展历史及相关理论，理解客户关系管理的相关理念，掌握客户满意度管理的基本方法和客户忠诚度的管理办法，基本掌握客户资源分析的技巧，学会优化客户资源。 通过本课程的教学应实现以下目标： 了解客户关系管理产生的背景，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 理解客户关系管理的理念，树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。 掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能。 三、教学内容 （一）第一章客户关系管理的理念 主要内容：客户关系管理的产生；客户关系管理的理论基础；客户关系管理的内涵；客户关系管理的思路。 教学要求：通过本章教学，主要让学生了解客户关系管理对企业经营管理所产生的意义，并在此基础上了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理、关系营销的概念、内涵及其相关理论等。
随着信息化时代的到来，ERP、PDM、CRM、APS、MES、PMC、SCM等概念和软件经常会被人们混淆在一起。实际上，管理理念和管理软件是不同的，所以，笔者试从管理的角度而非软件的角度来阐释这几种管理软件之间的关系。 ERP源于MRPII9i[p-W S&JO- ^ n-sZ3s \ QTF 为何先要理清楚ERP？因为按照我个人的理解，其他的管理都是在ERP的框架下运行的，都是ERP的子集或交集。 -sW a0DG'D 经济批量的基本概念发表于1915年,确定订货点的统计方法在1934年由R.H.Wilson提出。直到20世纪50年代后期，计算机的广泛应用才使复杂的工作变为可能。1957年，成立的APICS（American Production and Inventory Control Society）为MRP、MRPII、ERP 理论的发展打下了坚实的基础。 )awu4Q2B'\ 5dV!lFD? 管理的需求引导了理论的产生，理论再应用到实际。MRP的逻辑实际诞生于1960年代，到了1970年代，MRP的理念才被正式应用到管理中去。MRP的逻辑着重就是解决什么时候生产什么产品生产多少的问题。 在20世纪80年代，人们把制造、财务、销售、采购、工程技术等各个子系统集成为一个一体化的系统，并称为制造资源计划（Manufacturing Resource Planning）系统，英文缩写还是MRP，为了区别物料需求计划系统（亦缩写为MRP）而记为MRP II。MRPII与MRP的不同就是MRP解决的仅仅是企业生产系统的问题，而MRPII解决的是企业经营实现的问题，最大的标志就是财务与生产系统的结合。MRP II可在周密的计划下有效地利用各种制造资源、控制资金占用、缩短生产周期、降低成本，完整的体现了于企业内部物流、资金流和信息流的管理。它最显著的效果是减少库存量和减少物料短缺现象。 _V1H$r$Zi 在20世纪90年代，随着互联网的高速发展，企业为了能够把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，于是产生了ERP（Enterprise Resources Planning）。因此ERP就是在MRPII的基础上，拓展了对经营环节的上游（供方）和下游（顾客）的管理 [m6OY V/KN z6]4e)U "xR5s'k%d.?w {%bT ①CRM和SCM。CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。SCM（Supply Chain Management）就是供应链管理。如果从ERP的包含的管理范围看，正是在MRPII的基础上增加了CRM和SCM，才称之为ERP，所以从管理的角度看，CRM和SCM是ERP的子集。 ②PLM和PDM。PLM（Product Lifecycle Management）就是产品生命周期管理，产品寿命周期通常包括产品的投入期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段。PLM本身是一种思考的方式，并不是管理的具体手段，在这点上和基于MRP逻辑和计算机与网络技术的ERP是有很大区别的。如果对产品的生命周期进行管理，那么PLM和ERP在很多管理过程上是重合的，所
ERP，SCM，CRM之间的区别与联系 企业资源计划(ERP)，供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息系统三大热门话题，也是电子商务的组成部分，而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看，它们之间有区别，也有联系。 ERP 基本功能概述 企业资源计划（Enterprise Resources Planning），是基于计算机技术和管理科学的最新发展，从理论和实际两个方面，提供企业（以制造业为代表）整体经营管理解决方案。ERP 一般包含管理思想，软件产品，管理系统三方面。 ERP 超越了传统MRP Ⅱ的概念，吸收了准时生产（JIT）、全面质量管理（TQC）等管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产管理、人力资源外，还集成了质量管理、决策支持等多种功能，并支持国际互联网、企业内部网和外部网、电子商务（E-Business）等。 CRM 基本功能概述 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于1980 年代初提出的“ 接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。客户关系管理系统CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间。 企业CRM 系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、电话中心（Call Center）几部分。 SCM 基本功能概述 供应链管理(Supply Chain Management)就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需正确的产品（Right Product），能够在正确的时间（RightTime），按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Place）——即“6R”，外加正确的人应该是“7R”。并使总成本最小。具体地说，SCM 是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应商的供应商，核心企业与其销售商及用户之间，在现代网络信息技术的支撑下实行的一种集成化管理模式。其基本功能有以下几点：传递信息的功能；协调的功能；技术升级的功能。 1.三者之间的区别 (1)三者处于信息系统发展不同阶段。 信息系统的发展经历了半个世纪，是一个不断积累、演进和成熟的过程。20 世纪60 年代中期以后，MRP系统的成功推出是一个标志性的里程碑，从MRP 以物料需求计划为核心，到能适应产品生产计划的改变，又能适应生产现场情况变化的闭环MRP 系统，再演变到70 年代后的MRP Ⅱ以产品制造为核心的生产改进，直到90 年代ERP 的提出和发展，使企业的关注
ERP、SCM和CRM三大信息系统的区别与联系 企业资源计划(ERP)，供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息系统三大热门话题，也是电子商务的组成部分，而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看，它们之间有区别，也有联系。 ERP 企业资源计划，是基于计算机技术和管理科学的最新发展，从理论和实实践两个方面，提供企业(以制造业为代表)整体经营管理解决方案。ERP一般包含管理思想，软件产品，管理系统三方面。 ERP 超越了传统MRPⅡ的概念，吸收了准时生产(JIT)、全面质量管理(TQC)等管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产管理、人力资源外，还集成了质量管理、决策支持等多种功能，并支持国际互联网、企业内部网和外部网、电子商务(E-Business)等。 CRM 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM) 起源于1980 年代初提出的“接触管理”(Contac t Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间。 企业CRM系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、电话中心(Call Center)几部分。 SCM 供应链管理(Supply Chain Management)就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需正确的产品(Right Product)，能够在正确的时间(RightTime)，按照正确的数量(Right Quantity)、正确的质量(Right Quality)和正确的状态(Right Status)送到正确的地
SCM、ERP、CRM之间的区别与联系 什么是SCM、ERP、CRM？SCM即供应链管理，是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应商的供应商，核心企业与其销售商及用户之间，在现代网络信息技术的支撑下实行的一种集成化管理模式。ERP即企业资源计划，是以信息技术为基础，运用先进的管理思想，实现企业各方面资源充分调配和平衡。CRM即客户关系管理，是一种“以客户为中心”的经营策略，专门收集整理客户与公司联系的所有信息。它面向企业的销售、市场和客服等部门，利用信息技术，通过对客户详细资料的深入分析，加强企业对客户的跟踪服务、信息分析能力，从而帮助企业实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的 SCM、ERP、CRM的区别： (1)它们处于信息系统发展不同阶段。信息系统的发展是一个不断积累、演进和成熟的过程。从20 世纪60 年代中期以后以物料需求计划为核心的MRP系统的成功推出，然后到70 年代后的MRP Ⅱ以产品制造为核心的生产改进，再到90 年代的ERP 的提出和发展，使企业的关注点转移到内外部资源整合。ERP 实现了供应链以产品为中心，从原材料到市场的推式管理。但是，随着经济全球化，市场由卖方走向买方，企业要得以生存和发展就必须将产品转化为利润。供应链也由推式的转向拉式的，就是由市场到产品到采购，企业的管理重心转向外部，于是促进了以客户为中心的管理(CRM)系统的发展，解决如何深入了解客户需求，及时响应，并向客户提供个性化的服务，进行客户关系管理。同时供应链管理(SCM)思想和其它的信息系统也相继出现。 (2)它们关注的侧重点与内容不同。ERP系统是建立在信息技术基础上，重在对企业内部的业务流程进行系统化的管理，实现内部的信息共享。SCM系统最初是由ERP 发展起来的，它是对物流、信息流、资金流进行管理，计划和协调与物流、信息流、资金流的所有活动，使其成为一个无缝的过程。CRM 系统是培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程。分析销售活动中产生的数据，挖掘对企业有价值的信息，将其反馈到营销活动和企业的生产制造系统中，要求调动企业一切资源，为客户服务。 SCM、ERP、CRM的联系： ERP、SCM、CRM三者的目标都是降低库存、加快资金周转、提高企业的管理水平，以提高企业对市场的响应速度，都应该符合企业的整体发展战略。企业的整体发展规划必然要求三者的最终集成，同时技术的发展为三者的融合也提供了支持。SCM 和ERP、CRM 是一个企业密不可分的三个IT 系统。
供需链管理 [教学目的与要求] （1）掌握供需链管理的基本概念、目的和支持要素（2）分析供需链管理与相关的现代管理思想的关系（3）分析供需链管理与ERP的关系 [教学重点与难点] 一、教学重点 1、供需链管理的基本概念及应用 2、对5种流的理解 二、教学难点 1、供需链管理与ERP的关系 [教学内容] 1、供需链管理的基本概念 2、供需链管理与信息技术的应用 3、供需链的5种流 4、供需链管理与ERP的关系 客户关系管理 [教学目的与要求] （1）理解客户关系管理的基本概念及其作用 （2）分析客户关系管理在现代企业中的现实意义（3）分析客户流失的原因及对策 [教学重点与难点] 一、教学重点 1、客户关系管理的基本概念及其作用 2、分析客户流失的原因及对策
二、教学难点 1、客户流失的原因及对策 2、客户关系管理与ERP的关系 [教学内容] 1、客户关系管理的产生 2、客户关系管理的基本概念 3、客户关系管理的作用 4、客户关系管理与ERP的关系 5、客户关系管理应用应注意的问题 ERP对企业运营的影响 [教学目的与要求] （1）理解ERP给企业运营带来的影响和改变 （2）掌握ERP引起采购管理职能的具体改变 （3）理解ERP是如何实现生产管理专业化的 （4）理解ERP是如何做到事先计划、事中控制和事后分析来提高企业的管理水平的。[教学重点与难点] 一、教学重点 1、ERP对采购管理的影响 2、ERP对生产管理带来的改变 3、ERP对销售管理带来的改变 4、ERP对财务管理带来的改变 二、教学难点 1、ERP给企业运营带来的影响和改变 2、ERP是如何做到事先计划、事中控制和事后分析来提高企业的管理水平的。 [教学内容] 第一节ERP对采购管理的影响
教师实训指导书 课程名称市场营销模拟（1）实习题目ERP客户关系管理实训 2012年4月8日
实验一 目的与要求: 掌握企业在进行期初建账时，如何进行企业管理体系的建立及各项基础档案的设置。 实验内容： 一、企业管理体系的建立 （一）启动系统管理模块，以“Admin”的身份进行注册。 系统管理系统注册ERP机器号以“Admin”登陆 （二）增设三位操作员：（[权限]—>[用户]） 权限用户
用户增加编号、姓名、口令不设、在客户管理专员与帐套主管上打钩 增加3个联系人，只有001赋予帐套主管权限，其他只有客户关系管理权限
注：（001）学号+学生自己姓名，002 赵明，003 吴用。 （三）建立账套信息：（[账套]—>[建立]） 帐套建立 1．账套信息：账套号为学号后3位，账套名称为“CRM实训+学生姓名+学号”，启用日期为20**年*月*日（当前日期）。不选择“集团帐套”。
2．单位信息：单位名称为“**公司”（自命名）,单位简称为“**”，税号自拟。 3．核算类型：企业类型为“工业”，行业性质为“新会计制度科目”并预置科目，账套主管选自己。
4．基础信息：存货、客户及供应商均分类，无外币核算。 5．创建帐套：选择“是”。注意：创建花费时间较长，等待即可，创建过程中不要做其他操作。 6．编码方案: （1）科目编码方案为4-2-2。 （2）部门编码方案为1-2。 （3）客户和供应商编码方案为2-2-2。 （4）其他编码项目保持不变。 修改后点“确定”，之后点“取消”。 说明：设置编码方案主要是为了以后分级管理打下基础。
一、如何理解ERP、SCM、CRM系统在电子商务中的应用，请举例说明。 首先，我们应该了解ERP、SCM、CRM系统的基本含义。 ERP(Enterprise Resource Planning)，即企业资源计划，是以信息技术为基础，运用先进的管理思想，实现企业各方面资源充分调配和平衡。它不仅是企业加强财务管理、提高资金运营水平、建立高效率供销链、减少库存、提高生产效率、降低成本等方面强有力的工具，而且是管理人员经营决策的科学依据，是企业建立核心竞争的基石。 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，是一种“以客户为中心”的经营策略，它面向企业的销售、市场和客服等部门，利用信息技术，通过对客户详细资料的深入分析，加强企业对客户的跟踪服务、信息分析能力，从而帮助企业实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 SCM(Supply chain management)，即供应链管理，是一种集成的管理思想和方法，执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节，有助于企业改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。 电子商务是一项艰巨而复杂的系统工程，而ERP、SCM、CRM作为其关键思想和环节，既有各自的侧重点，又相互联系，相互影响。企业在实施电子商务过程中必须从战略高度把握这三者之间的联系。 企业实施电子商务的基础是ERP，要建立好ERP系统，必须要实现ERP系统与CRM、SCM有效的融合。本文通过查阅相关资料和现有系统的分析，制定了ERP 与CRM与SCM整合的总体构架和功能模块整合构架，并指出更完备的整合内容需要在系统整合过程的具体实施中加以分析和提取。在此基础上，作者根据多年的系统开发和使用经验，提出了在企业电子商务中ERP、CRM、SCM整合的过程中，必须加以注意的关键技术关注点，以保证系统整合的根本目的实现的可能性。 企业电子商务是企业应用电子商务的体系保证，是企业实现网上市场交易的基础。企业电子商务系统由企业内部网络系统、企业管理信息系统和电子商务站点组成，其组成结构图如图1所示。其中，企业内部网络系统是信息传输的媒介，企业管理信息系统是企业信息加工处理的工具，电子商务站点是企业进行网上商务活动的窗口。 由企业电子商务系统组成结构图可知，一个完整的电子商务系统离不开高效的实物配送物流系统支撑，即ERP系统和SCM系统的有机结合才能保证网上交易的顺利进行;满足顾客需求是企业电子商务的必然，即CRM系统不能独立与ERP 系统存在;提高顾客的满意度，降低企业成本，要求以SCM系统为桥梁，即SCM 系统既是CRM系统成功实施的基础，也是ERP系统成功实施的关键。因此，企业电子商务的成功实施必然要求ERP、CRM与SCM整合。 例如：中国中小企业现在正实现这三者的无缝集成：CRM、SCM系统通过与客户、供应商互动的方式来采集客户及供应商的信息，并将这些信息加入到ERP系统中，从而对企业的人、财、物等资源进行有效调整，对客户消费行为进行分析与预测，挖掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，对商机做出及时、灵活反
论述ERP系统中客户关系管理 一、基本概念 企业资源规划(EnterpriseResourcePlanning，简称ERP)是一个对企业资源进行有效共享与利用的系统，ERP通过信息系统对信息进行充分整理、有效传递，使企业的资源在购、存、产、销、人、财、物等各个方面能够得到合理地配置与利用，从而实现企业经营效率的提高。 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）这一概念最早是在1997年由美国的GartnerGroup提出来的,他们将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更加完善的客户能力和最大化的客户收益率所采取的方法。CRM的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新关系。 二、ERP与CRM的重要性 ERP是一套信息系统，是一种工具。ERP在系统设计中可集成某些管理思想与内容，可帮助企业提升管理水平。客户关系管理有助于赢得更多忠诚的客户，能进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户，并促进新产品开发。在下面四种情况下，企业可以开展客户关系管理。 1.现有客户是未来销售的对象。基于现有客户的预期销售是销售计划的基础，同时也要争取新客户，以实现销售目标。 2.能够根据未来的销售潜力(客户价值)对客户进行细分。根据销售潜力进行细分依据的是客户的购买历史。实践表明，在市场细分中，客户购买历史比其他人口统计因素更为有效，因此必须建立客户购买历史的数据库。掌握了客户购买历史，就能够预测出未来趋势，从而自然地把每位客户看成是公司的”资产”。客户购买历史对制订促销计划也非常重要。 3.客户关系像其他资产一样也会贬值。像其他资产会随时间而流失一样，客户流失也是正常现象。影响客户、维系客户流失的因素包括客户对现有服务感到厌倦，对服务不满意，或在别处找到更低的价格。如果企业掌握了客户的购买历史，就可以对客户流失做出预测。客户资产贬值的观念已经广为接受，现已成为很多国家的标准会计实务。 三、ERP与CRM的局限性 传统的企业资源规划系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的功能。而实施客户关系管理则主要面临着两个大问题。第一，描述、跟踪和赢得客户需要一定的信息，但这样的信息很难获取，获取信息的成本也很高。另外，客户信息的收集需要较长时间、投入大量资金才能慢慢显现出效果来。应充分利用数据获取和管理的新技术(如互联网和内部网技术)；降低成本；开发专用软件来管理客户数据库(如数据仓库技术)；创造与其他公司合作的机会，共享对双方都有益的信息；建立激励机制，鼓励客户提供有关其购买历史的信息。第二，客户关系管理通常要求与客户联系部门之间进行高度协调，而这种协调程度目前还很难达到。涉及到企业信息系统和营销活动的协调问题，须加强职能部门间的联系，这有助于这一问题的解决，如实现不同职能部门的一体化。此外，让生产部门和研发部门分担原本是营销部门承担的与客户建立良好关系的责任，因为这些部门
CRM/PLM/SCM/MES与ERP的联系与区别 企业信息化建设是通过IT技术的部署来提高企业的生产运营效率，降低运营风险，降低经营成本，从而增加企业获利和持续经营的能力。企业通过专设信息机构、信息主管，配备适应现代企业管理运营要求的自动化、智能化、高技术硬件、软件、设备、设施，建立包括网络、数据库和各类信息管理系统在内的工作平台，提高企业经营管理效率的发展模式。那么，在企业信息化建设中所用到的技术CRM、PLM、SCM、MES与ERP这些概念之间又有什么联系与区别呢？ CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理） 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM系统可以及时获取客户需求和为客户提供服务使企业减少“软”成本。 PLM（Product Life Cycle Management，产品生命周期管理） PLM是一种应用于在单一地点的企业内部、分散在多个地点的企业内部，以及在产品研发领域具有协作关系的企业之间的，支持产品全生命周期的信息的创建、管理、分发和应用的一系列应用解决方案，它能够集成与产品相关的人力资源。 PLM包含了PDM（Product Data Management，产品数据管理）的全部内容，PDM功能是PLM中的一个子集。但是PLM又强调了对产品生命周期内跨越供应链的所有信息进行管理和利用的概念，这是与PDM的本质区别。 SCM（Supply chain management，供应链管理） 供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的
ERP企业管理系统与CRM等管理系统的区别 市面上的企业管理系统有很多，像ERP、CRM、OA、SCM等，那么，ERP企业管理系统与CRM等其他管理系统的区别在哪呢？ 1、功能没有好坏之分 无论是什么类型的企业，都能够通过以上企业管理系统来优化工作流程，提高工作效率，实现企业信息化管理。无论是想提高生产管理效率，还是想提高销售管理效率，或提高采购管理效率，甚至整个企业的工作效率……全都不用担心。那么，像ERP企业管理系统、CRM管理系统等，有好坏之分吗？答案是没有，因为它们都属于企业管理系统的范畴，只是定义不同，管理的侧重点不同而已。 最常见的企业管理软件系统，包括ERP（企业资源计划）、CRM(客户关系管理)、HR（人力资源）、OA（办公自动化），财务管理软件系统，合同管理系统等，从名称就能看出各类系统功能各有侧重，具体就看企业想管理哪方面业务，或想解决哪些管理难题，然后根据实际需求选择适合的系统就可以了。如果，大家想要切实体验、SAP、oracle等，都可以提供免费体验。 2、软件各有所长 既然各类管理系统功能没有好坏之分，是不是代表着，不管是ERP，还是CRM，或是OA，企业只要任意选择一款，就能马上提高企业管理效果？当然不是，因为ERP与CRM，以及OA，他们在管理的侧重点上，有本质的不同，每种软件都有自己所擅长的管理领域。 比如ERP企业管理系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台，以企业各部门整体信息化管理为侧重点，便于企业下决策，和整合性管理；像CRM客户关系管理系统，侧重于通过信息技术，实现以客户为中心的管理，来帮助企业更好的服务客户，实现客户与企业销售业绩的双赢。所以，市面上的软件，无论是ERP，还是CRM，在解决企业问题上，都各有所长，想一站式解决企业所有管理难题，ERP显然更适