客服情
中卫市局（公司）王萌
从事电话订货工作近五年时间，五年来经历了一次次电话访销的变革。2005年，三地实行统一访销，采用主动呼叫模式，访销员实行分片包干，人均呼叫70-85户/天；2007年，电话订货启用自动预拨，客户信息随机呼入，打破了先前的访销员分片包干制，人均呼叫135-150户/天；如今，网上订货开始覆盖三地城区客户，人工人均呼叫100户/天左右。电话订货模式在变，但与客户多年积累的感情却是不变的。
那是三年前的一天，我像往常一样为客户订烟，当访至中宁一客户时，电话那头传来一位老大爷略带颤抖的声音：“姑娘，麻烦你一会再打过来吧，我不知道计划本放到哪了，真是不好意思。”随即将电话挂断，待我反映过来，电话那头已传来“嘟…嘟…嘟”的声音。我想这位大爷肯定没有做计划，想到这，我将客户资料点入失败结束，继续开始接听下一位客户电话。大约过了五分钟，我将电话回拨过去，确认信息后，请求客户开始报单，还是那位老大爷，声音依旧颤抖而缓慢，且提报的卷烟品牌名称不全，需要多次提醒订购，眼看时间一点点的过去，我略带焦急的说：“老大爷，您是不是不经常订烟？家中还有其他人吗？请让平时订烟的人接听电话”。电话那头沉默好久后，老大爷缓缓
的说：“姑娘，实在不好意思，以前订烟的是我老伴儿，她昨天去世了，我这是头一次订，请你谅解一下，我尽量不耽误你的时间”。听到这我才突然感觉到老大爷声音一直是哽咽的，并且言语中充满了伤心，此时，我的心里一阵酸楚，后悔自己反映迟钝，不该催促，使他提起伤心的事情。我立即说到：“老大爷，对不起，我不了解情况。这样吧，我来按照计划本顺序提醒您订，如果需要，您直接告诉我数量。老大娘已经过世了，请您节哀顺变。”只听电话那头老大爷哽咽着，不断重复着一个字：“好…好…”。经过这次事情之后，我在电话订货过程中，开始注重客户语气变化，尽量使客户能够轻松、愉快的结束每一次订烟。
与客户多年来的相处，发生了很多这样的小故事，也出现过很多这样可敬可爱的客户们，好的客我关系需要以真诚的心来交换，我也会在我的工作岗位上认真履责，继续努力！