第三章
前厅礼宾服务
一、填空题
1、 Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。
2、 “国际金钥匙协会”成立 __________ 。
3、 有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o
4、 为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方 _______________ 米的位置， 挥
手向客人告别。
5、 行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 _____________ ，引领客人时，应走
在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。
6、 客人的行李寄存包括 _______________ 和 ________________ 两种。
7、 客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报
告 __________ 处理。
8、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o
、单选题
5、 客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（
）
A 、0. 8 米
B 、1 米
C 、2 米
D 、4 米
6、 门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右 （
）
A 、30 °
B 、60 °
C 、70 °
D 、90 °
7、 我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：
（
）
1、 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是:
A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚
“金钥匙”归前厅 ______ 直接管理：
A 、经理
B 、大堂副理 长期寄存的行李规定寄存时间在
（
B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识
C 、主管
小时以上:
（
D 、领班 B 、24
A 、12
饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请
A 、领队
B 、陪同
C 、外行李员 C 、36
D 、48
—签字证实:
D 、领班
A 、 19 世纪 80 年代
B 、
19 世纪 90 年代
C 、 20 世纪 80 年代
D 、 20 世纪 90 年代
8、 我国第一把“金钥匙”产生于广州：
（
）
A 、花园大酒店
B 、锦江大酒店
C 、
白天鹅宾馆
D
长城宾馆 9、 下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：
（）
B 、了解可售房的种类和折扣
D 、检查所需物品是否齐全
三、多选题
1、 下列称为“行李员”的是：
（ ）
A 、 Bell-man
B 、 Bell-boy
C 、 Door man
D 、 Porter
2、 下列关于行李服务说话错误的是：
（
）
A 、运送行李必须使用行李车。
B 、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。
C 、 行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。
D 、 外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“ OUT 、房号、件数。 3、 当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：
（）
A 、房号
B 、特殊要求
C 、收取时间
D 、 行李件数
4、 协助客人下车时，不能护顶的客人是：
（）
A 、天主教客人
B 、伊斯兰教客人
C 、基督教客人
D 、 佛教客人
5、 如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：
（）
A 、经理
B 、主管
C 、领班
D 、 领队 6、 下列属于不能寄存的行李的是：
（）
A 、贵重物品
B 、未上锁的行李
C 、易燃易爆品
D 、 违禁品
7、 下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：
（）
A 、行李搬运服务
B 、复印服务
C 、呼叫寻人服务
D 、 叫醒服务
8、 关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：
（
）
A 、对行李员的工作进行管理和控制，并做好记录
B 、对前厅部整体运营进行管理
C 、沙龙约会、导购服务
A 、查阅预订报告
C 、为预订客人排房
D、帮助客人异地寻找行李
9、下列属于前厅礼宾处的服务项目有：（）
A、会议室租赁
B、提供呼叫寻人服务
C、问询服务
D、分发住客报纸
E、委托代办服务
四、操作程序题
1、请列举六项前厅礼宾服务处的委托代办服务项目。
2、请写出换房时的行李服务程序。
3、请写出行李寄存服务的程序
五、案例分析题
1、三月十五日晚18 ：00 ，42 人的韩国团一行抵达杭城某酒店，总台小姐有条
不紊地为客人快速登记，19：00 该团行李运抵酒店。由于旅游旺季，团队特别多，行李生未按规程检查行李的完好情况，匆匆清点了行李件数后就签了字，并迅速将行李送至客房，21：00 该团的领队陪同客人向大堂副理反映，该住客的一行李包被弄破，要求店方对此负责，经清点，客人表示包内钱物并未损失。
问题：若你是大堂副理，该如何处理？
2、下午15：00 左右，一辆红色桑塔纳出租车停在了酒店大门口，行李声快步
上前拉门、护顶，从车上下来一对情人，那位小姐说：“这儿人这么多，我们先进去吧。”男的对行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”行李员打开车后盖，一共是两件，此外车上就没什么箱包了，这时，他又看见有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台，玛丽转身看到了行李员，立刻惊呼起来：“上帝，大卫，你送给我的情人节礼物不见了。”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，忙问行李员：“我们还有一件呢？”行李员答道：“先生，您车上只有这两件。”大卫说：“怎么可能？我们还有一件东西在车上，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，你怎么这么不仔细呢？我要找你们大堂经理投诉。”
问题：假如你是大堂经理，该如何处理这件事情？