一、名词解释（每题3分，共15分)
1. 群体沟通：指组织中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
2.走动管理：指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。
3.交叉处理：当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。
4.非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。
5.态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）
二、单项选择题（每题2分，共20分）
1、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（B）A人际关系 B 角色压力C领导支持 D工作负荷
2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（A）
A谈结果 B 谈感想 C 谈过程 D 谈方案
3、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（A）
A支持 B 熟悉 C 诚意D支配
4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（C）
A回避式 B 折中式 C 迎合式D强迫式
5、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（ B ）
A社交距离 B 私人距离 C 亲密距离 D公众距离
6. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（D ）
A. 接近吸引律
B. 对等吸引律
C. 诱发吸引律
D. 光环吸引律
7. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（C ）
A. 开放区域
B. 盲目区域
C. 隐蔽区域
D. 未知区域
8. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（B）
A. 民主型
B. 开拓型
C. 业务型
D. 放任型
9. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（C）选项属于单向沟通的特点。
A. 接受信息的人更有信心
B. 速度较慢，但是更准确
C. 发送信息的人不会受到攻击
D. 双方都要参与，相互反馈
10. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（C ）
A. 沟通（Communication）
B. 勇气（Courage）
C. 合作（Cooperation）
D. 能力（Competence）
三、判断题（共10道试题，共 20 分。）
1. 编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。（X ）
A. 错误
B. 正确
2. 管理沟通策略中的客体策略分析的是沟通者自身的地位和特点。（O ）
A. 错误
B. 正确
3. 沟通信息策略的原则就是要站在间接上司的角度来分析问题，就事论事，对事不对人；不对上司的人身做评论。（X ）
A. 错误
B. 正确
4. 沟通的当时没有反馈意见，就意味着意见没有反映出来，没有沟通。X
A. 错误
B. 正确
5. 管理沟通是
6. 平视对方可以一种单项的信息交流。（X ）
A. 错误
B. 正确传递一种爱护、关切、宽容的情感。（O ）
A. 错误
B. 正确
7. 函，适用于不相隶属机关、单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项，如商洽性函，告知性函等。（O ）
A. 错误
B. 正确
8. 倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用。（O ）
A. 错误
B. 正确
9. 谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利。（X ）
A. 错误
B. 正确
10.只要沟通得好，什么问题都能解决。（X ）
A. 错误
B. 正确
四、简答题（共15分）
1.简述有效管理沟通的策略？（5分）
答：重构组织结构，营造新型的组织文化氛围，健全完备高效的组织网络，提升管理沟通能力。
2.影响跨文化沟通的因素有哪些？（5分）
答：感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思维方式
3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（5分）
答：公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些看起来不一致或隐密的行为；对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情可能的最差结局，减少由猜测引起的焦虑；倡导透明平等的企业文化。
四、案例分析（共30分）
1、三大品牌在新闻公关行动上，表现不同：
雀巢：20XX年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。
随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关系主任的手机自5月27日起就一直处于关机状态，办公室电话也无人接听，其代理公关公司与记者的联系也仅仅限于“一旦有雀巢要发布的信息即可通知媒体，但不接受记者们的提问。”雀巢就以这样的敷衍口吻来回避媒体。雀巢公司却始终没有与媒体进行有效的沟通，任凭媒体的猜测，也没有通过任何形式来发布只言片语，只是一味的沉默，导致危机的越来越大，朝着不可预知方向发展。
这样，每天各媒体的重要版面都有大篇幅关于雀巢的深度报道，无一例外全是负面新闻，媒体的批判由原先的问题奶粉，上升到了对整个雀巢公司运营体系，甚至牵扯到商业道德、双重标准和歧视性经营等重大问题。
肯德基：在肯德基发表新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中含有苏丹红成分声明后，第二天报道此事的媒体、报道内容的数量和级别都比亨氏好，媒体对肯德基的自报家丑的动作，褒多贬少。据不完全统计，在广州地区，南方都市报、广州日报都在头版头条，大篇幅刊登了有利于肯德基的相关报道，这两份报纸还在各自的社论中对肯德基作了进一步的分析和评论。而在其他地区，各主流媒体都在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网、新浪网、人民网、搜狐等几大权威网站也在进行大量的跟踪报道，"肯德基自查出'苏丹红1号'"、"愿承担法律责任"、"肯德基道歉"、"肯德基将赔偿"等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机公关的一股强大的力量。
在对问题产品的解释上，肯德基在其声明中将"苏丹红"的根源指向了供应商，大型食品调味料生产企业基快富食品（中国）有限公司，而该供应商则表示，含有"苏丹红"成分原料是上游原料供应商宏芳香料昆山有限公司提供的两批红辣椒粉，肯德基的问题产品是由于使用了上游供应商提供的原料。这与亨氏转移危机焦点的解释一样，把问题推给了供应商，尽管这种做法有些不妥，但在处理危机事件中，这种控制危机态势，避免事情进一步恶化的思路，值得肯定。当危机渐逝后，肯德基进行了新一轮的新闻公关活动，如召开新闻发布会证明食品的安全性，进行促销活动，推出新产品，做广告，重新树立大品牌形象。
亨氏：在发现“美味源”含“苏丹红”后，亨氏不能再保持其“真诚”的态度，再称产品安全，此刻，它意识到危机的发生势在必行，此刻要做的就是对其进行控制。于是，开始主动出击，主动坦诚错误，并把把媒体的注意力转移到其供应商身上，尽最大努力来弥补错误，如积极配合工商部门的检测、主动对消费者承诺退货等等，主动联系媒体汇报最新情况、举行新闻发布会等等。亨氏（中国）在事发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区的总裁齐松在新闻发布会"表态"积极配合政府，并采取一系列措施降低事件产生的影响，以此来降低信誉危机。
而从3月6日到8日，亨氏也在各大媒体上展开了强大的公关攻势，据不完全统计，新华网、北京青年报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等网络、报纸媒体纷纷以“退款”、“回收产品”等醒目标题进行报道，一时间有关亨氏“回收产品、退款”的报道聚焦了所有关注者的眼球，亨氏的负面影响有所下降。而在这个过程中，亨氏主动、快速的发布重要信息，使媒体第一时间了解了事件发展的情况，在报道内容上转移关注焦点，避免了遭受媒体攻击。虽说亨氏开始时也手忙脚乱过，但是终究是镇定下来对事情进行处理了，虽说处理的不尽人意，但是随着视线的转移，苏丹红事件影响的趋弱，还是比较安全的经过了这场风波。在危机慢慢远离后，亨氏还在各大媒体上做广告，告知消费者亨氏对待此次危机的真诚态度，亨氏的最新状况等等，此做法，与肯德基做法，有异曲同工之处。
问题：
（1）危机沟通的定义？
是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
（2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法？
雀巢在危机面前选择了回避，没有做到公开、透明，导致媒体围追堵截，企业的形象严重受损。肯德基和亨氏反应迅速，整个过程做到了公开透明，而且都采取了转移公众注意力的方法，而后都采取了有效的新闻公关，其中，肯德基更为主动，媒体的积极评价也更多。
（3）20XX年出现的“三聚氰胺”事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力？应该避免哪些现象出现？
加强培训，建立危机预警系统，诚信至上，创建开放式组织文化。避免一味回避，处理过程不透明等。
管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称
通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍
《管理沟通》课程阶段练习二（第四章——第七章） 一、单项选择题 B 1、倾听的五位一体法则是指 A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。 B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 C 2、成功演讲者的部分特征为 A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 B 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。 A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 C 4、成功演讲的第一个步骤是 A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 A 5、以下哪一项不是演讲的语言特点 A、结构复杂，修饰成分多，句子长。 B、要口语化，要通俗易懂。 C、要具体生动，有幽默感。 C 6、以下哪一项不是管理文体的特点 A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性
C、复杂性、曲折性、灵活性 A 7、以下哪一项是管理文体的文风 A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂，雅俗共赏。 C、清新淡雅，从容平和。 A 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 A 9、以下哪一项表意最委婉 A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。 C 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 A、表示同意，表示谢意。 B、作出承诺，给予赞扬。 C、表示立场，亮明观点。 二、判断题 1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。（√） 2、倾听就应该集中精力，默默地听。（X） 3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。（X） 4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。（√） 5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。（X） 6、发言就是讲话，两者没有什么区别。（X） 7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。（√） 8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。（X） 9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。（X） 10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。（√） 三、问答题 1、听与倾听的区别是是什么？ 答：听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的； 倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积极的和有意识的。 2、倾听有何重要性？ 答：1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
第一部分管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程. *沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系. *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程. *沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境. 发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的. 渠道是信息经过的路径 反馈是发送―接收者相互间的反应. 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音. 环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响 *外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹. *内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上. 2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通. 沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理: 1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中. 2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化. 3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通. 3 管理沟通的种类 自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通. 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络，非言语沟通 *正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式. *非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型. *非正式沟通是不受管理层控制的. 5 影响管理沟通的基本因素 1) 外在因素:组织结构;沟通环境.
管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起）。
广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误
1.信息链 事实---数据---信息--知识--情报---智能 b 2.信息化（P14） 信息化就是知识化，即人们受教育程度的提高以及由此而引起的知识信息的生产率和吸收率的提高过程。 信息化即信息资源的空前普遍和空前高效率的开发、加工、传播和利用；人类体力劳动和智力劳动空前获得解放。 信息化的本质是生产力的进步 信息化是社会形态向信息社会转变的动态过程。 信息技术是信息化的内在动力。 信息化是人类开发利用信息资源能力不断提高的过程 3.信息社会（P16） ①概念的来源及含义 信息社会也称信息化社会，是一种新型的社会模式，是以信息技术为基础，以信息产业为支柱，以信息价值的生产为中心，以信息产品为标志的社会。 ②衡量标准 a.定性指标 连接所有村庄，并建立社区接入点；连接所有大学、学院、中学和小学； 连接所有科研中心；连接所有公共图书馆、文化中心、博物馆、邮局和档案馆； 连接所有医疗中心和医院；连接所有地方和中央政府部门，并建立网站和电子邮件 地址；根据国情，调整所有中小学课程，以应对信息社会的挑战；确保世界上所有 的人都能得到电视和广播服务；鼓励内容开发并创造技术条件，使世界上所有语言 均能在因特网上得到体现和使用；确保世界一半以上的居民在可及范围内获得信息
通信技术。 b.定量指标 &信息系数：指的是与信息有关的消费占全部家庭开支的比例 信息系数超过50% &信息产业和信息从业人员在整个国民经济中所占的比重 信息产业的产值超过国民生产总值的一半以上；信息部门的从业人员超过全部就业人口的一半以上。 ③信息社会的五大定律 摩尔定律: 是由因特尔名誉董事长戈登·摩尔经长期发现得之。关于摩尔定律有三种“版本”：①集成电路芯片上所集成的电路数目，每隔18个月就翻一番。②微处理器的性能每隔18个月提高一倍，而价格下降一倍。③用一美元所能买到的电脑性能，每隔十八个月翻两番。总之，“摩尔定律”归纳了信息技术进步的速度，揭示了半导体和计算机工业为信息产业内部的动力，以指数形式实现持续变革的作用。 梅特卡夫定律： 指网络的价值与其节点的平方成正比．即网络的价值Ｖ＝Ｋ×Ｎ＾２（Ｋ为价值系数，Ｎ为网络节点数）．此定律是用以太网络的发明人罗伯特·梅特卡夫的名字命名的。按照这一规律，网络、软件、标准、游戏等使用者越多，其价值就越高，也能吸引更多的使用者，因此系统开发者可以利用低价（或免费）来吸引使用者，一旦使用者数量达到临界点，网络效用以几何级数增长后，开发者就可以提高使用者的费用。梅特卡夫效应使传统经济的“报酬递减定律”被数字经济的“报酬递增定律”取代。 扰乱定律： 指出社会体制以渐进的方式成长，但是科技却以几何级数发展，当这两者之间的鸿沟
管理沟通实务期末试卷一及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（） A人际关系 B 角色压力 C领导支持 D工作负荷 2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（） A谈结果 B 谈感想 C 谈过程 D 谈方案 3、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（） A支持 B 熟悉 C 诚意 D支配 4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（） A回避式 B 折中式 C 迎合式 D强迫式 5、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（） A社交距离 B 私人距离 C 亲密距离 D公众距离 二、名词解释（每题5分，共15分) 1. 群体沟通： 2.交叉处理： 3.非语言沟通：
三、简答题（每题15分，共45分） 1.简述有效管理沟通的策略？（15分） 2.影响跨文化沟通的因素有哪些？（15分） 3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（15分） 四、案例分析（共30分） 三大品牌在新闻公关行动上，表现不同： 雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。 随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关
管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、
第十章伦理与管理沟通 伦理、道德：“伦”是指人、群体、社会、自然之间的利益关系，“理”即道理、规则和原则。“伦”与“理”是指处理人、群体、社会、自然之间利益关系的行为规范。“道”是指规范，“德”则是对该种规范的认识、情感、意志、信仰以及在此基础上形成的稳定的和一贯的行为。不管是中国还是西方，道德一词包含了社会的道德原则和个人的道德品质两方面的内容。“道德”与“伦理”这两个概念，一般并不做很严格的区分，它们经常可以互换使用，特别是作为“规范”讲时，更是如此。企业是道德行为主体，企业能够而且应该讲究伦理，能够而且应该承担道德责任。 所谓道德评价，是指人们依据一定的道德原则，运用相应的方式方法，对他人和自身的行为进行善恶的判断。曼纽·Ｇ．维拉斯奎（Manuel G. Velasquez）在其《企业伦理学：概念与案例》一书中从功利主义、权利论、公正论、关怀论和美德论五个方面来讨论道德评价理论的方法。 功利主义原则是：当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生的总效用时，该行为才是道德的。功利主义原则假设我们能够衡量并加总每项行为产生的快乐（利益），减去该项行为带来的痛苦（损害），从而确定哪项行为所产生的快乐最多或痛苦最小。关于功利主义的几点说明:（１）功利主义原则所说的快乐最多或痛苦最小，并不仅仅针对行为人自身，而是对受该行为影响的所有人（包括行为人）而言的。（2）功利主义原则所说的快乐或痛苦不仅仅指行为产生的直接的眼前的快乐或痛苦，也包括间接的长远的快乐或痛苦。（3）功利主义者承认我们常常不能确切地知道行为的未来结果，因此，我们必须尽量使期望的利益最大化。对功利主义的批评主要有两个方面，一是衡量困难，二是不符合权利、公正原则。 道德权利有三个特点：第一，道德权利与义务紧密联系。第二，道德权利赋予个人自主、平等地追求自身利益的权利。第三，道德权利是证明一个人行为正当性及保护或帮助他人的基础。权利论的道德原则是：当行为人有道德权利从事某一行为，或从事某一行为没有侵害他人的道德权利，或从事某一行为增进了他人的道德权利，则该行为是道德的。 德国哲学家康德（Immanuel Kant）试图说明有一些道德权利是所有人都拥有的，不论行使这些权利是否会给他人带来利益。康德的理论是建立在他称之为绝对命令的道德原则基础上的，即每一个人都应该作为平等的、自由的人来对待。这一绝对命令可以表述为以下伦理原则：当且只有当一个人从事某一行为时，不把他人仅仅作为实现自身利益的工具，而是尊重并发展他人自由选择的能力时，该行为才是道德的。一般地说，欺骗、强迫没有能尊重
管理沟通实务期末试卷二及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（） A. 接近吸引律 B. 对等吸引律 C. 诱发吸引律 D. 光环吸引律 2. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（） A. 开放区域 B. 盲目区域 C. 隐蔽区域 D. 未知区域 3. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（） A. 民主型 B. 开拓型 C. 业务型 D. 放任型 4. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度较慢，但是更准确 C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈 5. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（） A. 沟通（Communication） B. 勇气（Courage） C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence） 二、名词解释（每题5分，共20分) 1.管理沟通 2.人际沟通 3.倾听
4. 电话沟通 三、简答题（每题10分，共40分） 1．请简述沟通的含义及类型。 2．请简述人际沟通的概念及特点。 3. 组织沟通的方式和策略有哪些? 4．非语言沟通的主要功能是什么？
四、案例分析（共20分） 超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1 2004年5月23日，一架来自中国上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。” 《重庆晨报》援引意大利媒体的报道说，中国国际航空公司的客机当时正从上海飞往意大利米兰。飞机误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军不知情，派出战机拦截。 一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架末获飞行许可的飞机。”当时这架波音747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。这名新闻官称：“客机原本被允许在周四（20日）午夜前进入意大利领空，却在9个小时后才飞越意大利东北部博尔扎诺，故受到拦截。” 客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意方发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江在接受记者电话采访时表示：“这是属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。” 自“9.11”纽约遭恐怖袭击事件发生后，意大利空军加强了对于领空的监控行动，类似此次的拦截行动至今不下70次。 讨论： （1）为什么国航客机会遭意大利战机拦截？ （2）国航客机高层应如何沟通？
《管理沟通实务》练习题答案 一、简答题 1、简述约哈里窗 答：约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。约哈里窗认为个体的信息可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。个体可以通过反馈和自我透露的方法来扩大开放区域，缩小秘密区域和盲目区域，并探索未知区域，从而更好地认识自己并客观了解他人。约哈里窗可以有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 2、简述管理沟通的基本策略 答：沟通客体策略(沟通者)、沟通主体策略（听众）、信息策略、渠道策略、文化策略。 3、简要说明提问技巧在面谈中的作用。 答：通过提问回答获取信息，传递信息和阐明信息。 4、简述演讲准备所需考虑的几个方面。 答：通常演讲的准备工作包括８基本个方面：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿、视听辅助手段、预先试讲。 5、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体？ 答：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。 6、简述口头沟通和书面沟通的优缺点 答：口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。书面沟通的优点--①书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。②书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。③书面沟通的内容易于复制、传播。缺点--①相对口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。 7、跨文化沟通中应注意哪些策略？ 答：口头语言沟通：直接、婉约，插嘴、沉默；非口头语言沟通：目光接触、面部表情、手势、身体空间运用及沉默。 8、简述沟通的内涵 答：1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。 沟通的内涵包括：（1）沟通首先是意义上的传递。（2）要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。（3）良好的沟通应是准确理解信息的意义。
1、（1）公告、通告、通知、通报的区别。（2）请示和报告的区别。（3）会议纪要和会议记录的区别。 （1）答：公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点：①任何机关单位都可制发；②对一定范围的有关单位和人员发出的；③内容业务较强，比较具 体；④公布对某项事项作出规定或限制，以便一定范围内的有关单位、人员 知道，自觉遵守。⑤可先用公文形式发出，再考虑粘贴或登报。 通知：适用于批转下级单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；发布规章； 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；员工的职务任 免和聘用。特点：适用范围广，文体功用的晓谕性强，行文时间性最强。 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 通知与通告的区别：①通告的对象比较广泛，不特别指那些单位、那些 人；而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的，所以被通告者 的名称可以不写；而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上，而通知多在特定范围内传阅，较少张贴。 通报与通知区别：①让对方了解上级指示的精神用通知，欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关，通知可以 在平级机关之间使用。 （2）答：①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准，属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息，是陈述性公文，不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求，受文 机关均应及时批复，对请示的问题明确表态，批准或是不批准，或作出新的指示。 报告则不同，它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中，即是请示，必须待批准而后执行，如果在事后（需要 请示而在事后，已不能叫请示，而应叫报告），就是“先斩后奏”，除特殊情况外， 一般是绝对不允许的，是违反组织原则的。报告则不然，可以在事前或事中，更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复，主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关，其他有关机关只能抄送，忌讳多头主送，更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关，也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则，但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语， 如“妥否、请指示”，“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语，事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度，内容单 一文字较短，结构比较简单。核心内容是两部分，前述请示缘由，后叙请示事项。 报告则不同，可以一文一事，也可以一文多事，行文可短可长，遇到事多文长的报 告，文章结构也变化多样。 （3）答：会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议，对于大型的会议和专业会议，因为都有正式的文件和决议， 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映，无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系？ 答：作为秘书，应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前，要有合作和坦诚的态度，这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。同时，我们要做到以下几点：①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣，却忽略别人的感受。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反他会帮自己获得对方的好感，是自己同别人的关系左右逢
管理沟通 Ⅰ课程性质与课程目标 一、课程性质和特点 在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 二、课程目标 管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，可以使学生1.建立基本的管理沟通意识2.掌握基本的个人沟通技能 3.了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力4.使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。 三、与相关课程的联系与区别 学习本课程之前学生应该具有管理学基础的相关知识。管理沟通是管理的基本手段，是管理者的日常活动的主要内容，也是组织内外联系的唯一桥梁。该课程通过对管理沟通的学习、研究和训练，使得学生重视沟通在管理中的地位和作用，掌握管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高学员的倾听与交流、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非语言沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。 四、课程的重点和难点 本课程中第一章至第七章为重点章节，第八章至第十五章为一般章节。其中识记和领会部分将会作为考核的重要内容。 Ⅱ考核目标 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是： 识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关管理沟通的概念和要素的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。 领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理沟通的概念和要素的内涵及外延，理解相关管理沟通知识的区别和联系。
管理沟通B答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、沟通的障碍是什么？ （1）传递工具（2）地位差异（3）选择性知觉（4）传递层次（5）情绪（6）过滤 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？ （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、说明会议的特点 答：会议是群体活动，是社会交往的一种模式，同样是权力角逐的机会，也是解决问题的途径，易于接受约束，同时是耗时费力的活动。 四、分析题（15分）： 1、目前我国内各媒体正在讨论是否应当公开报道灾难事故的问题，有人认为公开报道有损国家社会形象，给社会主义抹黑，不利于社会稳定；又有人认为灾难是一种客观存在，报道可以引起社会各界的重视，起到预防未来发生灾难的效果。请通过管理沟通理论分析这两种说法，谈谈自己的观点。 答：报道及不报道的理由及后果。
第一讲管理沟通概论 一、相关概念 1.管理：管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制（这四个是管理的基本职能）和创新， 协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程． 2.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递， 并获取理解的过程。 3.管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的 形式、内容与层次的信息交流过程,及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省. 二、知识点（简答题） 1)沟通的内涵： 1.沟通首先是意义上的传递。 2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5.沟通的信息是包罗万象的。 2)沟通的目的： 1.获取信息； 2.传播信息； 3.影响态度和观念； 4.获得理解和支持拥护。 3)沟通的要素：发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈。 4)沟通的类型：
5)四种沟通风格的优缺点： 情绪型——高社交性、高支配；指导型——低社交性、高支配； 支持型——高社交性、低支配；思考型——低社交性、低支配。 情绪型指导型支持型思考型优点激励人、可爱 思考周密，有决 断力 自在，响应他人 能控制情绪，很 勤奋缺点 过于兴奋，不够 严肃 咄咄逼人，太爱 干预 过于迎合他人， 令人怀疑 过于谨慎和刻板6)沟通的障碍： 1.王权意识---不愿沟通或不敢沟通； 2.唯我意识---不顾方式方法、时间场合； 3.强权意识---不顾他人感受、强加于人； 4.求全意识---求全责备、不顾客观事实； 5.争胜意识---好与属下争论、以胜利为荣。 7)有效沟通的策略：（课本P11） 1.使用恰当的沟通节奏； 2.考虑接收者的观点和立场； 3.充分利用反馈机制； 4.以行动强化语言； 5.避免一味说教。 8)人际沟通与管理沟通的关系： 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 副语言 身体语言 物体的操纵 动作姿态 空间位置 服饰仪态 类 型 优劣