中心顾客服务指引手册息（宋体，小四，加粗）
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一节营业前准备工作
一、客服部负责人:检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策及培训计划安排人
员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天的工作重点进行梳理及强调。早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。二、客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并按照规定时间到
达指定地点开始岗前准备工作。
三、用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良
好的卫生状况。
四、台面物品按标准摆放，并保证物品足量。
五、若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况，需经值班领班
允许后，方可到办公室领取。
六、核对昨日交接事宜，并确认签字。
七、开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。
八、开具发票楼层对打印机进行试打。
第二节迎宾服务指引
一、门店迎宾点的设置
门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体如下：
（一）客服中心：客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。
（二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾。
二、迎宾人员的要求
(一)行为举止标准
1、男员工：两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左
手握右手虎口交叉，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平
视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。
2、女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15o—30o，收腹挺胸，自然挺立，两
肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词
后，行15°鞠躬礼。
（二）、服务语言标准—迎宾致词
1、当顾客经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！”。
2、当顾客行至面前需为其提供服务时，迎宾词为“早上好！欢迎光临XX
欢乐颂！很高兴为您服务！”。
第二章营业中服务指引
第一节客服中心接待顾客标准指引
一、员工仪容仪表的要求
(一)制服
当班时应佩戴好工卡，工卡应佩戴在左上胸。保持工衣的整洁、干净、笔挺，并注意衣服扣子有无脱落现象，衣袖不得前卷。
(二)工鞋
女员工穿黑色浅口半高跟（3CM-5CM）皮鞋，男员工穿黑色皮鞋，皮鞋应经常擦拭，保持光亮；不得穿露指鞋与黑色的休闲鞋、运动鞋等。(三)头发
应保持清洁定型，禁止怪异发型及有色发型，女员工不得梳留披肩发，应梳理成型或盘发，前额留发不要遮住眼睛；男员工头发不得超过颈部、发际、盖耳、不得留长发。
(四)化妆
淡妆上岗，妆扮应自然、大方，以给人清爽的感觉。包括必要的修眉、适合的粉底、适合的眼线液和睫毛液，配与服装相适宜的唇膏，耳环不得夸张、华丽。
(五)手
手指应保持干净、清洁，指甲不得过长（应在5毫米以内），不得涂有色指甲油。
(六)丝袜
应穿肉色或黑色丝质连裤袜，注意是否有脱丝现象，男员工着黑色棉袜；
不得穿有破损的丝袜上岗。
(七)个人卫生
经常洗澡，搞好个人卫生；男员工必须每日剃须，不得蓄胡须；注意口腔卫生，清除异味。
(八)季节工装要求（结合当地实际气候）
春、秋季着装时间：5月1日— 5月31日、9月1日— 9月30日。
夏季着装时间：6月1日— 8月31日。
冬季着装时间：10月1日—次年4月31日。
二、客服人员服务要领
(一)站姿
1、男员工：男员工脚跟并拢，足尖分开30°—40°，两腿并齐，自然直立，
收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手自然下垂，置于裤线两侧；头颈挺直，平视前方，面部轻松、自然、保持微笑。
2、女员工：女员工脚跟并拢，足尖分开15°—30°，两腿并齐或左脚跟向
前跨半步，置于右脚脚弓处，分开15°—30°，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重叠，自然下垂置于腹前稍下位置，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松、保持微笑。
(二)坐姿
1、入座后的姿态要保持身体呈两个90°，坐椅子的前2/3为宜。立腰，收腹，
挺胸，身体重心向下。
2、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，头正颈直，双目平视
前方，下颌微收。
(三)鞠躬礼
1、行鞠躬礼时须保持标准站姿，腰部以上部分向前倾，头与背应保持平行；
2、迎送宾客时使用15°鞠躬，表示感谢时使用30°鞠躬。
(四)指示方向
四指并拢，拇指微向里扣，手心像托一滴水的形状。
(五)引领
引领要走侧步，一只脚正向前方，两脚呈45°，身体一侧向前，一侧向
着客人，保持身体平稳而不前后摆动。
(六)走姿
迈出的一条腿应脚跟先着地，另一条腿膝盖内侧拉直，身体重心前移，步位为两脚内缘呈一条直线（女士），或呈两条相近的平行线（男士），步幅为一脚长。以腰为轴，大腿带动小腿前行，挺胸收腹，两肩端平，两臂自然放松并前后摆动，头正颈直，双目平视前方。
(七)待客姿势
1、站立于可看到顾客举动及容易接近顾客之位置。
2、双手自然下垂，置于前方合拢，态度端庄，面带笑容。
3、注意来客的动向，主动说：“您好，有什么可以帮助您？”
4、应目视顾客，以示尊重，并充分使用敬语，语言表达要清晰、明确。
三、工作要求
(一)当班时不得擅自离开工作岗位，临时离开需找到同事顶班。
(二)严禁坐在椅子上与顾客应对，需站立起来回答顾客咨询。
(三)服务台内严禁阅读书报、杂志、发手机短信、看手机小说等做与工作无关
的事情。
(四)严禁放置私人物品在服务台内。
(五)当班时间因事外出，应报请主管领导核准，同意后放可外出，并准时返回。
(六)非本部门员工不得进入服务台内。
四、接班要领：
(一)设计统一格式《客服中心交接班记录薄》。
(二)交接班时除填写交接班日记外，对重要事件还需口头转达。做好当班所收
取费用的对帐登记工作，交接班时必须在交接的书面工作事项中以签名确认。
(三)凡承诺顾客之事件应以书面形式做好工作交接，口述交代清楚并作书面交
接确认，以便作好连续性服务。
五、其它说明
(一)当班时，若遇意外事件，应马上报告主管领导。
(二)除为顾客服务之外，对公司其他部门要进行沟通、协调，以利于工作的开
展。
第二节顾客咨询业务受理
一、顾客咨询的业务范围
(一)购物中心各楼层的商品、品类分布指引。
(二)购物中心内商户及配套设施的指引。
(三)购物中心及周边交通路线的指引。
(四)购物中心举行的大型促销活动细则的指引。
(五)商品维修及退换货政策的指引。
(六)团购政策的指引。
(七)其他购物须知指引。
(八)停车服务指引。
(九)VIP卡办理及相关业务咨询指引。
二、顾客咨询的工作要求
(一)接待顾客咨询时态度要热情、认真，严禁以冷漠、敷衍的态度对待顾客
咨询。
(二)对待所有顾客均须一视同仁，严禁对顾客采取差别式或歧视性的服务。
(三)对于消费者咨询的方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及方式，
并配合标准的手势。对于消费者咨询的问题不清楚时，可请消费者稍候，迅速打电话至相关部门咨询，当消费者的询问不能满足时，应礼貌致歉。
第三节电话礼仪规范要求
一、电话规范
(一)声音甜美，悦耳，电话铃响三声以内必需接听。
(二)接听电话礼貌用语：“您好！欢迎致电XX欢乐颂客服中心，请问有什
么可以帮到您？”
(三)挂机电话礼貌用语：“感谢您的来电，再见！”。
(四)致电顾客礼貌用语：“您好，请问您是***先生/小姐吗？这里是XX欢
乐颂客服中心！”。
(五)结束致电礼貌用语：“感谢您接受本次回访，谢谢您的宝贵建议，再见
/我们将尽快给你回复！”（对方挂线）。
二、熟悉公司电话簿以及以下七大业务
(一)XX欢乐颂所在商圈地址、公交线路；XX欢乐颂在当地以及其他区域的
开店数量、其他项目服务台电话；总部地址和前台电话。
(二)本店各品类楼层分布情况，顾客问询到的品牌或者服装需求可正面引
导所在楼层位置，如当前不熟悉该品牌可电话咨询楼层管理员，必须
及时对顾客进行回电。
(三)熟悉正在进行和即将进行的促销活动以及活动细则。
(四)对开发票、兑礼、兑奖、兑券、办理会员卡、团购提货卡等活动指引
以及说明。
(五)询问招商问题需及时转接，播打招商热线XXXXXXXX（各门店招商电话）。
(六)遇投诉事件，先倾听顾客倾诉，然后进行协调或者至相关部门协商解
决。
(七)外部来电（或以函件等方式）或接到任何媒体要求采访的，请报备购
物中心营运部—市场组。
第四节便民服务指引
一、商品包装：
(一)凡在我商场购买的商品，并且持有会员卡或单次购买金额满200元
的，客服中心可为顾客提供免费商品包装服务。
(二)包装材料（包装纸、双面胶、透明胶等）由客服部每月向门店行政
部申购一次。
客服中心免费商品包装明细表
非会员或单次购买金额小于200元的，按照如下标准收费
二、雨伞租借：
（一）客服中心应该在服务台边设置雨具架，常备20把爱心雨伞。
（二）雨伞租借流程：
（三）伞具的租借时限以及毁损赔偿、归还押金见《雨伞租借申请》。
（四）客服部填写《雨伞租借申请》中雨伞退还情况并签字，退还押金给顾客。
（五）伞具的管理以及盘点：伞具保管人为客服中心专员。按照行政部要求从仓库中领取雨具以及以《物料需求单》补足，月末行政部对客服中
心的伞具进行盘点，顾客外因素造成的损坏以及盘亏由客服中心专员负
责赔偿。
雨伞租借申请
爱心提示
1、本商场为顾客提供爱心雨伞租借服务，顾客需缴纳押金20元人民币/把。每位顾客限借两把。
2、爱心雨伞租借期限自租借之日起一周内。如逾期未归还，则按逾期一天支付1元折旧费。
如折旧费用已超过雨伞押金，则不再退还押金并且也无须再补交折旧费用，雨伞归顾客所有。
雨伞如有损坏，须作价赔偿。
3、归还雨伞时，请一并出具本租借单至客户服务中心办理退还押金手续。
本处保留修改及增删上述守则之权利
多谢阁下是用XX 欢乐颂提供之服务，敬请善用雨伞。
借用人签名 :___________ 联络电话：________ ___
借用日期：___________ 需退还日期：___________
顾客服务中心经办
人签名______________________
本人确认已退还雨伞，并取回押金：___________
*********************************************************由顾客服务中心职员填写雨伞编号：___________
□已收押金退还日期：________________________________
雨伞归还情况：□完整无缺→□已退还押金给借用人
□不洁□损坏□遗失→没收押金
顾客服务中心经手人签名：______________________
顾客签名：______________________
此表一式两份：顾客 /欢乐颂顾客服务中心
三、婴儿车/轮椅租借：
（一）客服中心在服务台常备婴儿车和轮椅至少各一辆。
（二）租借流程：
（三）婴儿车/轮椅的租借时限以及毁损赔偿、归还押金见《婴儿车/轮椅租借申请》。
（四）客服部填写《婴儿车/轮椅租借申请》中退还情况并签字，退还押金给顾客。
四、婴儿车/轮椅的管理以及盘点：保管人为客服中心专员。
婴儿车/轮椅租借申请
爱心提示
1、本商场为顾客提供免费租借服务，顾客需缴纳押金500元人民币/辆。
2、请于当日22:00之前归还。如逾期未归还，则按逾期一天支付50元折旧费。
如有损坏，须作价赔偿。
3、归还时，请一并出具本租借单至客户服务中心办理退还押金手续。
本处保留修改及增删上述守则之权利
多谢阁下是用XX 欢乐颂提供之服务，敬请善用
借用人签名 :___________ 联络电话：________ ___
借用日期：___________ 需退还日期：___________
借用项目：□婴儿车□轮椅
顾客服务中心经办
人签名______________________
本人确认已退还，并取回押金：___________
*********************************************************由顾客服务中心职员填写□已收押金退还日期：________________________________
归还情况：□完整无缺→□已退还押金给借用人
□不洁□损坏□遗失→没收押金
顾客服务中心经手人签名：______________________
顾客签名：______________________
此表一式两份：顾客 /欢乐颂顾客服务中心
五、应急基础药品
（一）紧急药箱的位置和数量：每家门店需在客服中心配置一个紧急药箱。项目总有权利根据店内实际情况改变该药箱的存放位置和药箱数量，但是全店数量不得少于1个。
（二）药品配置：每个药箱内的药品标准配置清单如下：
需要特殊说明的是：该药箱内尽量不配备口服药，尤其不能配备处方药。
除上述物品外，紧急药箱内还需要有物品标准配置清单以及用药登记表。
用药登记表
（三）使用要求
1、该药箱适用于顾客、员工（包括自营员工、厂派员工、清洁公司）发生
轻度以外受伤的紧急护理以及中暑等，120救护车到达前的基本救护。
2、当顾客或员工需要使用药箱内的药品时，服务中心的同事需要第一时间
进行配合，必要时协助顾客消毒、包扎、呼叫120急救中心等。
3、顾客或员工使用药箱内物品后，需要进行用药登记。顾客用药由服务中
心的同事登记，员工用药由员工本人或服务中心同事登记。
（四）管理责任
1、紧急药箱以及箱内物品由店内行政部进行采买，由客服中心进行统一管
理和维护。客服中心同事根据药品清单检查箱内物品是否足够使用，不
足时由客服中心提出药品申购需求，店内行政部进行购买。
2、药箱要保存在清洁干燥的位置，确保顾客不能自行取用。箱内物品摆放
整齐有序，所有物品必须密封保存，避免使用前受污染。
六、临时针线包
客服部在客服中心常备两盒针线包，为顾客临时应急使用，顾客如需单独的场地来缝补衣物，有条件的门店可以安排顾客到VIP室或其他顾客休息室等场所去缝补衣物。
七、免费报刊服务
有经济条件的门店可以考虑购置多种报刊，在顾客服务中心、顾客休息区设置陈列报刊的书架，为顾客提供免费阅读报刊的服务。
八、其他有偿服务（结合门店实际情况）
（一）复印:A4纸黑白复印0.5元/张。
（二）传真：市内传真1元/面。
（三）物料：
1、色带：成都40元/个；合肥13元/个。
2、收银机打印纸：成都5元/卷；合肥6元/卷。
第五节客诉处理
一、投诉分类
（一）责任投诉
指客户投诉情况经调查属实，并确实属于公司职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉、重大投诉和特大投诉。
1、一般投诉：指因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，
且可以轻易得到解决或改进的投诉。
2、重大投诉
1)明显过错：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明
显差错的情况；
2)反复无解：客户多次提出而得不到解决的投诉；
3)时效过长：责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉。
3、特大投诉
1)重大损失：由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济
损失或人身伤害的；
2)形象受损：政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到
损害的投诉；
3)集体投诉：即在购物中心内五户或五户以上的商户或群体性消费者针
对同一事项同时提出的投诉。
（二）无责任投诉
指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。
（三）协助处理投诉
指客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望购物中心协助处理的投诉。
购物中心业务单元客诉周报明细.xls 购物中心业务单元
客诉月报明细.xls
客诉月报分析.doc
二、具体接待流程
三、投诉处理一般要求
(一)礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。
(二)投诉受理时同步记录。
(三)对投诉事件进行清晰的责任界定。
(四)对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。
四、客户投诉途径
上门投诉、来电投诉、来信投诉、网上投诉、通过有关部门或媒体进行投诉等方式等。
五、投诉接待及登记
客服中心在接到客户投诉时，须以热情、诚恳的态度进行接待，注意倾
听客户投诉的具体内容(包括发生的时间，地点，经过，涉及的人员等)并及时做好投诉记录，填写《客诉登记表》。
六、客户情绪安抚
(一)客诉接待人员耐心听取客户意见，并适时对其进行安抚情绪(如客户情绪
激动时，要有技巧的将客户请到合适的地方进行交谈)。
(二)在听取客户意见时，避免怀有敌视情绪或与客户争论，对客户的遭遇应
适时表示理解并不失时机表示歉意，让客户感到是被受重视的，理解其
意见并尽力帮助其解决问题的。
(三)在听取客户意见时，要保持头脑清醒，在没有查明事件原因及经过的情
况下，不可随意代表公司承担责任，了解事情经过后，再做出判断。七、投诉的分类处理原则
(一)无责任投诉，应向客户予以合理、耐心的解释，并尽量消除客户疑虑。
(二)协助处理投诉，如对工程质量或市政设施的投诉，应及时将投诉信息向
被投诉方传递，并协调双方处理。
(三)责任投诉，投诉处理人须及时跟踪了解客户对投诉处理的意见或建议，
必要时采取相应措施，直至投诉的客户满意。
八、投诉处理方案及时间要求
(一)对于重大投诉及特大投诉事件的处理过程相关部门需形成《事件报告》，
并按权限报告相关领导协助处理。
(二)对于可能引发媒体曝光的投诉事件，需在事件发生后即通知项目总和企
划推广部门进行危机公关处理。
(三)一般投诉不超过三天内或在客户要求的期限内解决。
(四)需要协助处理的投诉，定期和客户沟通投诉处理的进展情况。
九、投诉回访及统计分析
(一)对所有投诉都须由客服中心进行回访，回访应在投诉处理完毕两个工作
日内完成。
(二)对于重特大投诉本部营运部需跟进处理结果，根据需要可进行抽样回
访。
(三)回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访应记
录清楚。
十、统计分析
各项目每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告上报项目总、总部营运部，分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。项目总应当依据统计分析结果组织在项目内部对相关工作采取改进措施。
第六节开具发票服务指引
一、提供开具发票服务的部门
门店客服中心为提供开具发票服务的责任部门，办理地点为各门店顾客服务中心。
二、顾客开具发票的凭据
（一）联营商户：
顾客须持购物中心的收银电脑小票开具发票。开具发票后，门店客服中心必须清晰加盖“已开发票”专用章。
（二）自收银的租赁商户：
自行向顾客提供发票。
三、开具发票的有效期限
发票开具商品销售后长期有效。
四、给顾客开具发票时的要求
(一)开具发票时，不得变更“品名、金额”。“品名规格”栏填写时商品名称、
单位、数量、单价、金额必须依据电脑收银流水小票照实填写；要与我公司提供的商品或服务一致，不得超越范围使用。可以开“服装、日用品、体育用品、汽车用品、书籍、饮料”,数量不能写“批”，必须写单价和数量。切勿开具水电费、购物卡等。
(二)“单位”栏必须填写，可根据顾客所购商品的计量单位填写。例如：台、
个、公斤等；我司联营商户适用的单位主要为服装、珠宝、金银首饰的单位，如“件”、“条”、“盒”、“箱”、“套”等。
(三)“单价”栏可根据“单位”栏内容来进行区分填写，不得为图开票方便，
随意归为“办公用品”、“礼品”等，类别较多时可开具多张发票。
(四)开具发票时，应按规定的时限、顺序、逐栏全部依次如实开具。
(五)开具后的存根联底要按照序号完整无缺。
(六)开具发票时，必须按号码顺序填开，填写项目齐全、内容真实、全部联
次一次打印，内容完全一致。开具发票必须使用中文。
(七)发票启用前，应先清点，如有缺联、少份、缺号、错号等应退回。
(八)开具发票必须看清楚电脑小票上的收款金额，仔细如实开具。
(九)发票的金额不可以“多”开，只可以“少”开。
(十)严禁开票人虚开、代开、套开、撕毁、和单联填开。对发票的存根联，
应按照顺序全部保存。客服负责人要每日检查发票的使用情况（是否按序号使用，是否有缺号、撕毁现象）。
(十一)作废发票需盖“作废”章，并同时在系统内进行作废处理，将发票客户联、存根联、记账联订在一起存档。
(十二)因各项目实际情况不同，发票具体开具内容以项目财务部制定为准。
五、退换货时的发票处理
开具发票后，如发生退货则必须收回原发票，并注明“作废”字样或取得对方有效证明后方可办理退货。
第七节会员卡业务办理流程
一、会员卡办理
(一)顾客凭销售小票和有效证件前来申请会员卡。
(二)客服人员审核入会资格。
(三)会员入会资格：各门店根据市场情况制定。
(四)客服人员审核顾客是否满足入会要求；是否持正确有效小票（顾客联、小
票日期、消费金额等）。
(五)请顾客填写会员入会申请表。
1、请顾客正确填写会员入会申请表；
2、客服人员告知顾客必填项目及填写注意事项。
(六)初审会员资料。
1、客服人员审核顾客必填项是否填写完整（会员姓名、性别、出生年月、
有效证件号码、手机号码、有效邮寄地址等）；
2、客服人员为顾客办理会员卡（填写办理日期、卡号、消费店铺、消费金
额、消费单据流水号、办卡人签名）。
(七)交付会员卡。
1、在顾客的销售小票加盖“已办会员卡”章，将顾客证件、会员卡、会员
手册、销售小票给到顾客。
2、温馨告知顾客使用规则及积分规则。
(八)客服人员将顾客资料录入会员系统并做好备份登记存档。
1、客服人员将顾客资料录入会员系统；
2、将纸质会员申请单资料整理交由客服领班或部门负责人复核。
(九)资料录入完毕，服务台录入人员或项目会员专员需在《入会申请表》上签
名确认。
1、客服领班复核会员资料填写完善度、客服专员录入完善度、确认签名，
部门负责人进行抽查；
2、将已复核的会员资料整理归档；
3、所有会员资料须做好保密，每月做好整理归档工作。
二、换卡、补卡
（一）顾客在会员卡版面破损、磁条损坏不能正常使用、遇质量问题无法刷卡的情况下，可到服务台申请免费换卡。
（二）顾客需凭原卡与有效证件，填写《换卡申请表》。
换卡申请表
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
第一章顾客服务部组织架构 第一节组织架构 第二节人员编制 第二章顾客服务部的工作范畴 ?树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作 ?医疗急救工作（待定） ?讲解、迎宾处理客户投诉工作 ?寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作 ?失物招领 ?配合公司做好市场调查、促销活动等工作 ?收银工作 第三章顾客服务部岗位职责 第一节部门经理职责 一、职权范围 策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作 保证各项工作的顺利进行 2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量 标准 3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明； 4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平 5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整 改措施 6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序 7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、 开拓进取 8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作
9.与其他部门的协调配合工作 第二节接待科科长职责 一、职权范围 协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成 2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量 4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报 6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会 7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号 8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法 10.完成上司交代的任何工作 第三节接待科副科长职责 一、职权范围 执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。 2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务 队伍 4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果 向上级汇报 6.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会 7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客 跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’ 的服务宗旨 8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工， 全面开展优质顾客服务工作 9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 10.完成上司交代的任何工作 第四节接待科各接待员职责 岗位名称：顾服部接待员 1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作 2.在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡 3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品 4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、 派发游园指南、促销活动宣传单等 5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上 司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象 6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等 7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位 8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人 9.完成上司交于的一切任务 岗位名称：顾服部解说员（针对客人）
客户服务中心管理手册 第一章序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。 工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 第二章客户服务中心的工作 第一节主要工作职责
第一条职责范围 1、全面负责小区内客户服务管理工作。 2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。 3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。 4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。 5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。 6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题 7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。 8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。 9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。 10、顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。 11、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。 12、入住初期做好业主的零星入伙工作。 13、为业主办理装修手续。 第二节提供便民服务 第二条免费服务项目 序号服务项目备注 01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务 02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等) 03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供) 04 代办产权、户口服务 05 代订报刊杂志服务
购物中心服务品质提升 课程综述： 服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。 专门为提高购物中心服务人员的素质；提高服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升商业运营企业的整体形象；使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益；树立企业的优秀品牌而设计。课程通过服务意识与追求卓越服务培养，优质服务礼仪与服务技巧训练，完美职业形象塑造；培训与服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训 培训方式： 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。 培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素养。 【课程摸块设置】 一、优质服务是服务行业永恒的主题 1、正确了解服务及“意识的转变” 2、礼由心生，培养良好的服务意识 3、如何了解客户心理需求 4、了解客户流失的“漏桶原理” 5、认识优质服务 什么是服务 服务的四种状态 服务品质体现于服务流程当中 二、优质服务体现在服务礼仪规范中 1、优质服务从行为举止规范开始 服务站姿规范训练 服务坐姿规范训练 工作中的蹲姿训练 服务标准手姿训练
2、优质服务在职业形象中体现 男士仪容规范 女士仪容规范 化妆技巧训练 合适的妆面与什么有关？ 面部化妆的基本原则 自然完美的底妆为你带来自信 眼睛是面部的焦点 眉毛能帮人表明立场 化妆的注意事项 化妆实操练习 3、优质服务在着装规范中体现 男士着装规范 女士着装规范 4、服务规范七项修炼体现优质服务 微笑服务的魅力 热情的迎客致意的礼节 情绪控制与面客的表情神态 运用合理的目光与客户交流 规范的服务手势运用 客户服务中说的礼仪 客户服务中倾听的技 三、服务中的沟通技巧 1、客体导向的沟通思维模式 2、客体的沟通需求 3、如何与客户有效沟通 4、如何与上级有效沟通 5、如何与同僚有效沟通 6、案例研讨与情景模拟 四、如何服务规范流程中体现优质服务 1、营业前的准备 2、服务礼仪在业务处理中的应用
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封
北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统 客户管理、库房管理 版本：1.0
目录 ?客服管理 (4) 一、人员管理 (4) 1.医生管理............................................................ 错误!未定义书签。 2.机构管理 (5) 二、客户服务管理 (6) 1.客户管理............................................................ 错误!未定义书签。 2.客户服务流程..................................................... 错误!未定义书签。 3.客户满意度管理 (13) 4.服务流程节点跟踪说明 ...................................... 错误!未定义书签。 5.客户预约管理..................................................... 错误!未定义书签。 6.客户投诉管理 (18) 7.个性化服务体现 (19) 三、呼叫中心管理 (20) 1.呼叫中心管理工作流程及标准 (20) 2.呼叫中心工作流程及标准 (21) 3.呼叫中心电话回访管理 (23) ?产品管理 (24) 一、总库房管理 (24) 1.总库房产品采购入库管理制度 (24) 2.产品发货管理制度 (25)
3.产品安全储存管理制度 (25) 4.库房盘点制度 (26) 5.销毁管理制度 (26) 6.销毁流程图 (27) 二、分中心库房管理 (27) 1.分中心库房管理制度 (27) 2.各分中心营养素申请基本流程图 (28)
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
商场客诉服务案例
2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负
门店顾客服务手册 （一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务 门店顾客服务
（一）、目的及使用范围 1、目的 本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。 2、使用范围 门店全体员工 （二）、服务理念 ☆顾客是我们的朋友 ☆我们珍惜每一位顾客 ☆我们代表企业形象 ☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值 （三）、门店顾客服务要求 1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。 2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。 3、做好门店的导购与售后服务工作。 4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 5、处理好顾客的投诉。 6、员工具有娴熟的操作技能。 （四）、门店导购工作 1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。 2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。 3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。 4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。 5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 （五）、员工服务礼仪规范 1、待客礼节要求 （1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。 （2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。 （3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。 （4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。 （6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。 （7）对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。 2、仪表仪容规范 要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。 （1）上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待
4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做
粉酷 门 店 顾 客 服 务 手
编制说明 【编制目的】 通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。 【使用范围】 本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【管理制度】 1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。 《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级
而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！ 目录 1 粉酷门店顾客服务总体要求 (4) 2 员工服务礼仪规范 (4) 2.1仪容仪表 (4) 2.2行为规范 (5) 2.3商务礼仪 (8) 2.4待客礼仪 (10) 2.5门店禁忌 (12) 2.6服务用语 (13) 3 售后服务及顾客投诉的处理 (15) 3.1售后服务方式 (15) 3.2顾客投诉分类 (15) 3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................ 错误！未定义书签。
顾客服务规范 一、收银部服务规范 （一）收银员的仪表规范 1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的 染发，碎发多、较乱，男同事留长发。 2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。 3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。 4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂 艳色指甲油，留长指甲。 5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重， 男同事戴首饰。 6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。 7、制服：符合公司规范，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。 8、鞋/袜子：符合公司规范或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋， 颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。 （二）收银员的基本服务规范 1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无 表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快 而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣 起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双 手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳 嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、
搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢 路、场内跑步、撞散商品。 3、语言：口齿清楚、语言规范流利、声音适中、柔和，一般采用规范的国语服务；礼貌用 语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与 顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬 死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、 吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予 理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。 （三）收银员收银过程规范 1、欢迎光临： 规范用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。 规范动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。 避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。 2、扫描/检查： 规范用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。” 规范动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐 一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否 与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆； 检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。 避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”案后语： 1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。 2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理 ，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。 案例14：纯正油与调和油 2002年7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。