系统维护
为了清除系统运行中发生的故障和错误，软、硬件维护人员要对系统进行必要的修改与完善；为了使系统适应用户环境的变化，满足新提出的需要，也要对原系统做些局部的更新，这些工作称为系统维护。系统维护的任务是改正软件系统在使用过程中发现的隐含错误，扩充在使用过程中用户提出的新的功能及性能要求，其目的是维护软件系统的"正常运作"。这阶段的文档是软件问题报告和软件修改报告，它记录发现软件错误的情况以及修改软件
的过程。
管理信息系统在完成系统实施、投入正常运行之后，就进入了系统运行
与维护阶段。一般信息系统的使用寿命短则4-5年，长则可达10年以上，
在信息系统的整个使用寿命中，都将伴随着系统维护工作的进行。系统维护
的目的是要保证管理信息系统正常而可靠地运行，并能使系统不断得到改善
和提高，以充分发挥作用。因此，系统维护的任务就是要有计划、有组织地
对系统进行必要的改动，以保证系统中的各个要素随着环境的变化始终处于
最新的、正确的工作状态。
系统维护工作在整个系统生命周期中常常被忽视。人们往往热衷于系统
开发，当开发工作完成以后，多数情况下开发队伍被解散或撤走，而在系统
开始运行后并没有配置适当的系统维护人员。这样，一旦系统发生问题或环
境发生变化，最终用户将无从下手，这就是为什么有些信息系统在运行环境
中长期与旧系统并行运行不能转换，甚至最后被废弃的原因。随着信息系统
应用的深入，以及使用寿命的延长，系统维护的工作量将越来越大。系统维
护的费用往往占整个系统生命周期总费用的60%以上，因此有人曾以浮在海
面的冰山来比喻系统开发与维护的关系，系统开发工作如同冰山露出水面的
部分，容易被人看到而得到重视，而系统维护工作如同冰山浸在水下部分，
体积远比露出水面的部分大得多，但由于不易被人看到而常被忽视：从另一
方面来看，相对具有“开创性”的系统开发来讲，系统维护工作属于“继承性”工作，挑战性不强，成绩不显著，使很多技术人员不安心于系统维护工作，这也是造成人们重视开发而轻视维护的原因。但系统维护是信息系统可
靠运行的重要技术保障，必须给予足够的重视。
1.系统维护的内容
系统维护是面向系统中各个构成因素的，按照维护对象不同，系统维护的内容可分为以下几类：
（1）系统应用程序维护。系统的业务处理过程是通过应用程序的运行而实现的，一旦程序发生问题或业务发生变化，就必然地引起程序的修改和调整，因此系统维护的主要活动是对程序进行维护。
（2）数据维护。业务处理对数据的需求是不断发生变化的，除了系统中主体
业务数据的定期正常更新外，还有许多数据需要进行不定期的更新，或随环境或业务的变化而进行调整，以及数据内容的增加、数据结构的调整。此外，数据的备份
与恢复等，都是数据维护的工作内容。
（3）代码维护。随着系统应用范围的扩大，应用环境的变化，系统中的各种
代码都需要进行一定程度的增加、修改、删除，以及设置新的代码。
（4）硬件设备维护。主要就是指对主机及外设的日常维护和管理，如机器部
件的清洗、润滑，设备故障的检修，易损部件的更换等，这些工作都应由专人负责，定期进行，以保证系统正常有效地工作。
（5）机构和人员的变动。信息系统是人机系统，人工处理也占有重要地位，
人的作用占主导地位。为了使信息系统的流程更加合理，有时涉及到机构和人员的变动。这种变化往往也会影响对设备和程序的维护工作。
2.系统维护的类型
系统维护的重点是系统应用软件的维护工作，按照软件维护的不同性质划分为
下述4种类型：
（1）纠错性维护。由于系统测试不可能揭露系统存在的所有错误，因此在系
统投入运行后频繁的实际应用过程中，就有可能暴露出系统内隐藏的错误。诊断和修正系统中遗留的错误，就是纠错性维护。纠错性维护时在系统运行中发生异常或故障时进行的，这种错误往往是遇到了从未用过的输入数据组合或是在与其他部分
接口处产生的，因此只是在某些特定的情况下发生。有些系统运行多年以后才暴露出在系统开发中遗留的为题，这是不足为奇的。
（2）适应性维护。适应性维护时为了使系统适应环境的变化而进行的维护工作。一方面计算机科学技术迅速发展，硬件的更新周期越来越短，新的操作系统和
原来操作系统的新版本不断推出，外部设备和其他系统部件经常有所增加和修改，这就是必然要求信息系统能够适应新的软硬件环境，以提高系统的性能和运行效率；
另一方面，信息系统的使用寿命在延长，超过了最初开发这个系统时应用环境的寿命，即应用对象也在不断发生变化，机构的调整，管理体制的改变、数据与信息需
求的变更等都将导致系统不能适应新的应用环境。如代码改变、数据结构变化、数据格式以及输入/ 输出方式的变化、数据存储介质的变化等，都将直接影响系统的
正常工作。因此有必要对系统进行调整，使之适应应用对象的变化，满足用户的需求。
（3）完善性维护。在系统的使用过程中，用户往往要求扩充原有系统的功能，增加一些在软件需求规范书中没有规定的功能与性能特征，以及对处理效率和编写程序的改进。例如，有时可将几个小程序合并成一个单一的运行良好的程序，从而提高处理效率；增加数据输出的图形方式；增加联机在线帮助功能；调整用户界面等。尽管这些要求在原来系统开发的需求规格说明书中并没有，但用户要求在原有系统基础上进一步改善和提高；并且随着用户对系统的使用和熟悉，这种要求可能不断提出。为了满足这些要求而进行的系统维护工作就是完善性维护。
（4）预防性维护。系统维护工作不应总是被动地等待用户提出要求后才进行，应进行主动的预防性维护，即选择那些还有较长使用寿命，目前尚能正
常运行，但可能将要发生变化或调整的系统进行维护，目的是通过预防性维护为未来的修改与调整奠定更好的基础。例如，将目前能应用的报表功能改成通用报表生成功能，以应付今后报表内容和格式可能的变化，根据对各种维护工作分布情况的统计结果，一般纠错性维护占21%，适应性维护工作占25%，完善性维护达到50%，而预防性维护以及其他类型的维护仅占4%，可见系统维护工作中，一半以
上的工作室完善性维护。
1.是否采用结构化开发方法
如果系统开发没有采用结构化分析与设计方法，则相应的维护也只能是非结构化维护。因为这时系统软件配置的惟一成分是程序源代码，一旦有系统维护的需求时，维护工作只能从艰苦的评价程序代码开始。由于没有完整规范的设计开发文档，无程序内部文档，对于软件结构、数据结构、系统接口以及设计中的各种技巧很难弄清，如果编码风格再差一些，则系统维护工作十分艰难，因此，有许多软件人员宁可重新编码，也不愿维护这种系统。另一方面，由于无测试文档，不能进行回归
测试，对于维护后的结果难以评价。
相反，如果系统开发采用了结构化方法，则系统交付时有完整的软件配置文档，维护系统接口等特点，在考虑到修改可能带来影响的情况下，设计修正错误的途径。
然后修改设计，在与设计相对应的源程序上进行的修改，使用测试说明书中包含的测试方案进行回归测试。可见经过结构化开发的系统，将大大减少维护的工作量，提高软件质量。
2.系统维护要付出很高的代价
首先，有形的代价直接来自维护工作本身，维护工作可分为两部分，一部分为非生产性活动，主要是理解源程序代码的功能，解释数据结构、接口特点和性质限度等。这部分工作量和费用与系统的复杂程度（非结构化设计和缺少文档都会增加
系统的复杂程度）、维护人员的经验水平以及对系统的熟悉程度密切相关；另一部分为生产性活动，主要是分析评价、修改设计和编写程序代码等。其工作量与系统开发的方式、方法、采用的开发环境有直接的关系。因此，如果系统开发途径不好，且原来的开发人员不能参加维护工作，则维护工作量和费用呈指数上升。例如，据1976年的报道，美国空军的飞行控制软件每条指令的开发成本是75美元，而维护成本大约是每条指令4000美元。统计表明，60%-70%的软件费用花在维护方面。
另外，许多无形的代价来自维护所产生的效果和影响上。由于开发人员和其他开发资源越来越多地被束缚在系统维护工作中，开发的系统越多，维护的负担越重，这将导致开发人员完全没有时间和潜力和精力从事新系统的开发，从而耽误甚至丧失了开发良机。此外，合理的维护要求不能及时满足，将引起用户的不满；维护过程中引入新的错误，使系统可靠性下降等问题将带来很高的维护代价。
3.系统维护工作对维护人员要求较高
因为系统维护所要解决的问题可能来自系统整个开发周期的各个阶段，因此承担维护工作的人员应对开发阶段的整个过程、每个层次的工作都有所了解，从需求、分析、设计一直到编码、测试等，并且应具有较强的程序调试和排错能力，这些对维护人员的知识结构、素质和专业水平有较高的要求。
4.系统维护工作的对象是整个系统的配置
由于问题可能来源于系统的各个组成部分，产生于系统开发的各个阶段，因此系统维护工作并不仅仅是针对源程序代码，而且包括系统开发过程中的全部开发文档。
5.系统维护经常遇到的很多问题
系统维护中的绝大部分问题源于系统分析和设计阶段，而编码本身
造成的错误比例并不高，仅占4%左右。理解别人编写的程序很难，而且这种难度
随着软件配置文档的减少而增加。从实际情况来看，绝大多数系统在设计和开发时
并没有很好地考虑将来可能的修改，如有些模块不够独立，牵一发而动全身。同时，系统维护工作相对开发工作者来讲，不具挑战性。不喜引人，使系统维护人员队伍不稳定。
系统的维护不仅范围广，而且影响因素很多。通常，在进行某项维护修改工作之前，需要考虑下列3方面的因素：
1.维护的背景
（1）系统的当前情况
（2）维护对象。
（3）维护工作的复杂性与规模。
2.维护工作的影响
（1）对新系统目标的影响。
（2）对当前工作进度的影响。
（3）对本系统其它部分的影响。
（4）对其他系统的影响。
3.资源要求
（1）对维护提出的时间要求。
（2）维护所需费用（并与不进行维护所造成的损失比是否合算）。
（3）维护所需的工作人员。
系统维护工作并不仅仅是技术性工作，为了保证系统维护工作的质量，
需要付出大量的管理工作。系统投入运行后，事实上在一项具体的维护要求
提出之前，系统维护工作就已经开始了。系统维护工作，首先必须建立相应
的组织，确定进行维护工作所应遵守的原则和规范化的过程，此外还应建立
一套适用于具体系统维护过程的文档及管理措施，以及进行复审的标准。信
息系统投入运行后，应设系统维护管理员，专门负责整个系统维护的管理工作；针对每个子系统或功能模块，应配备系统管理人员，他们的任务是熟悉
并仔细研究所负责部分系统的功能实现过程，甚至对程序细节都有清楚的了解，以便于完成具体维护工作。系统变更与维护的要求常常来自于系统的一个局部，而这种维护要求对整个系统来说是否合理，应该满足到何种程度，还应从全局的观点进行权衡。因此，为了从全局上协调和审定维护工作的内容，每个维护要求都必须通过一个维护控制部门的审查批准后，才能予以实施，是个维护控制部门，应该由业务部门和系统管理部门共同组成，以便从业务功能和技术实现两个角度控制维护内容的合理性和可行性。系统的组织管理如图1：
系统维护工作的程序图2：
向维护管理员提出，对于纠错性维护，报告中必须完整描述出现错误的
环境，
用户的每个维护请求都以书面形式的“维护申请报告”包括输入数据、输出数据以及其他系统状态信息；对于适应性和完善性维护，应在报告中提出简要的需求规格说明书。维护管理员根据用户提交的申请，召集相关的系统管理员对维护申请报告的内容进行核实和评价。对于情况属实并合理的维护要
求，应根据维护的性质、内容、预计工作量、缓急程序或优先级以及修改所产生的变化结果等，编制维护报告，提交维护控制部门审批。维护控制部门从整个系统出发，从业务功能合理性和技术可行性两个方面对维护要求进行分析和审查，并对修改所产生的影响做充分的估计，对于不妥的维护要求在与用户协商的条件下予以修改或撤销。通过审批的维护报告，有维护管理员根据具体情况制定维护计划。对于纠错性维护，估计其缓急程度，如果维护十分紧急，严重影响系统的运行，则应安排立即开始修改工作；如果维护不是很严重，可与其他维护项目结合起来从维护开发资源上统筹安排；对于适应性或完善性维护要求，高优先级的安排在维护计划中，优先级不高的可视为一个新的开发项目组织开发。维护计划的内容应包括：维护工作的范围、所需资源、确认的需求、维护费用、维修进度安排以及验收标准等。维护管理员将维护计划下达给系统管理员，有系统管理员安计划进行具体的修改工作。修改后应经过严格的测试，以验证维护工作的质量。测试通过后，再由用户和管理部门对其进行审核确认，不能完全满足维护要求的应返工修改。只有经过确认的维护成果才能对系统的相应文档进行更新，最后交付用户使用。
系统维护之所有要按照严格的步骤进行，是为了防止未经允许的擅自修改系统，因为无论是用户直接找程序人还是程序人员自行修改程序，都将引起系统混乱，如出现不及时更新文档造成程序与文档不一致，多个人修改的结果不一致，以及缺乏全局考虑的局部修改等。当然维护审批过程的环节多也可能带来反应速度慢，因此当系统发生恶性或紧急故障时，也即出现所谓“救火”的维护要求是，需立即动用资源解决问题，以保证业务工作的连续进行。
为了评价维护的有效性，确定系统的质量，记载系统所经历过的维护内容，应将维护工作的全部内容以文档的规范化形式记录下来，主要包括维护对象、规模、语言、运行和错误发生的情况，维护所进行的修改情况，以及维护所付出得代价等，作为系统开发文档的一部分，形成历史资料，以便于日后备查。
维护旧意味着对系统进行修改，修改对于系统来讲有一些副作用，即由于修改而出现错误或其他不合要求的行为，这种副作用主要来自3个方面：第一，对源代码的修改可能会引入新的错误，一般可以通过回归测试发现这类副作用；第二，对数据结构进行修改，如局部或全局变量的重新定义，文件格式的修改等，可能会带来数据的不匹配等错误，在修改时必须参照系统文件中关于数据结构的详细描述和模块间的数据交叉引用表，以防局部的修改影响全局的整体作用；第三，任何对源程序的修改，如不能对相应的文档进行更新，造成源程序与文档的不一致，必将给今后的应用和维护工作造成混乱。在系统维护中，应该注意以上3个问题，以避免修改带来的副作用。
另外，在安排系统维护人员工作时应注意，不仅要使每个人员的维护职
责明确，而且对每一个子系统或模块至少应安排两个人可以进行维护工作，
这样可以避免系统维护工作对某个人的过分依赖，防止由于工作调动等原因，使维护工作受到影响，应尽量保持维护人员队伍的稳定性，在系统运行尚未
暴露出问题时，维护人员应着重于熟悉掌握系统的有关文档，了解功能的程
序实现过程，一旦维护要求提出后，他们就应快速高质量地完成维护工作。
最后，应注意系统维护的限度问题。系统维护是在原有系统的基础上进行修改，调整和完善。使系统能够不断适应新环境、新需要。但一
个系统终会有生命周期结束的时候，当对系统的修改不在奏效，或修改的困
难很多且工作量很大、花费过大，以及改进、完善的内容远远超出原系统的
设计要求时，就应提出研制新系统的要求，从而开始一个新的系统生命周期。
软件系统维护服务合同 标准 文件编号TT-00-PPS-GGB-USP-UYY-0089
*红十字会血液中心软件系统维护服务合同甲方：红十字会血液中心 乙方：软思达科技有限公司 签订日期:2017年 7 月 18 日 甲方: 通信地址：联系人：联系电话：电子邮件：乙方: 通信地址：联系人：联系电话：电子邮件： 根据《中华人民共和国合同法》和相关法律的规定，本着平等互利、真诚合作、自愿的原则，协商确定由甲方向乙方委托维护，达成以下协议，以资双方共同遵守： 一、服务收费标准 软件服务收费标准：元/年 二、服务说明
1、服务内容： （1）软件系统本身出错，提供因软件本身问题（例如bug引起的问题）的维护服务。 （2）甲方因操作错误引起的系统故障或数据出错，乙方提供软件的数据维护。 （3）甲方因硬件或系统原因造成本软件重装，可向乙方重新申请安装。 （4）因网络不通、网络攻击、系统重装、计算机病毒感染等引起的问题，不属于维护范围，乙方仅提供解决建议性方案。 2、服务联系方式 甲方通过电话、传真、电子邮件、互联网等方式提出上述软件的服务请求后，乙方必须在及时给出响应并提供服务。 服务电话： 技术服务邮箱： 3、服务方式 乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保障甲方出现问题时能够及时得到有关技术支持。
（1）服务方式： 1）电话支持：乙方接到甲方技术支持请求或故障报告 后，立即以电话方式帮助甲方，指导用户解决问题， 电话支持提供7*24小时服务。 2）远程连接服务：乙方技术人员在客户授权后，可通 过远程连接进入用户系统帮助用户解决问题。可远程 连接到客户系统做编程调整，从而确保系统为用户产 生最大的效益，远程连接服务支持工作日5*8小时服 务。 3）现场服务：通过电话或其它方式对问题作初步了解 和分析，并派出专业工程师在2个工作日内排除故障。 如在2个工作日内无法解决，将在2日内向甲方提出详 细解决方案及日程安排，交给甲方确认。 （2）服务费用 1）乙方维护人员到甲方现场服务，所产生的交通费、 住宿费不在维护服务总费用中包含，交通费、住宿费 由甲方支付，如同市则由乙方承担。 三、双方的权利和义务
应用系统维护服务 招 标 要 求
应用系统维护服务 1.项目目标 1.1.项目背景 四川省卫计委为适应业务发展的需求，建设了卫生计生建设项目管理、离休干部医疗费用管理、村卫生室从业人员注册管理等系统，上述应用系统已经全部建成投入使用并稳定运行。为了保障和提高系统后续的服务质量，需要设置专业的运维团队提供全面、便捷的服务。 1.2.项目目标 结合信息管理系统的现状，建立并完善信息化运维管理体系，通过引入专业的信息化运维团队，提升系统的整体可用性、可靠性、可维护性及安全性。提供业务系统功能完善和日常维护，保障业务系统平稳运行。 1.3.服务范围 本次运维服务所包含的应用软件主要包括三个应用系统： 1)四川省卫生计生建设项目管理系统； 2)离休干部医疗费用管理系统； 3)四川省村卫生室从业人员注册管理系统。 2.应用系统功能概述 2.1.四川省卫生计生建设项目管理系统 该系统实现了四川省范围内医疗卫生计生机构每年在网上填报项目，通过其上级机构的逐级审核和上报，形成年度投资计划，然后由四川省卫生计生委员会下发，并且实现了项目执行情况的汇报和监管。项目管理系统还可以对已建项目、备选项目进行查询统计。该系统于2013年投入使用，使用者为全省各医疗卫生机构、各区县卫计局、各市州卫计委、省卫计委项目中心、省卫计委规财处。
系统采用C#开发，使用Oracle数据库，部署在万国数据中心，支持通过Intenet公网访问，主要包括系统管理、申报与备选、执行与监督、查询与统计等模块，各模块的功能描述如下： 1)系统管理模块：省级管理员为各市州创建用户，各市州为下属区县创建 用户，区县为下属机构创建用户账户。（上级可以为下级创建用户，下 级不能为上级创建用户。 2)申报与备选模块：实现医疗卫生机构及市县卫生行政管理部门在线提交 项目建设申请材料，填报项目准备情况等，同时根据业务规定实现分级 审核审批功能；支持项目管理中心及卫生厅规财处领导和工作人员对项 目的确认功能。主要功能包括：项目申报、项目审核、项目确认功能。 3)执行与监管模块：实现项目的下达、项目进度情况动态填报、项目执行 情况的监管功能。主要功能包括项目下达、进度填报、资金监管、进度 提醒。 4)查询与统计模块：实现对医疗卫生机构基本信息及达标情况的汇总统计， 项目投资计划的明细及统计数据查询等，功能上支持数据的导出。 2.2.离休干部医疗费用管理系统 该系统服务对象为全省机关单位离休老干部，离休干部在指定的15家定点医院就诊后，医院将产生的门诊、住院数据通过该系统上传，省卫计委干部医疗处进行审核，然后将款项拨付给指定的医院，事业单位每个季度上报开支情况并录入系统，方便管理机构全面掌握资金使用情况。该系统于2008年投入使用，使用者为省卫计委干部医疗处和省级15家定点医院。 系统采用C#开发，使用SQL Server数据库，部署在卫计委中心机房，支持通过Intenet公网访问，主要包括系统管理、业务管理、统计查询等模块，各模块的功能描述如下：
*红十字会血液中心软件系统维护服务合同甲方：红十字会血液中心 乙方：软思达科技有限公司 签订日期:2017年 7 月 18 日 甲方: 通信地址：联系人：联系电话：电子邮件：乙方: 通信地址：联系人：联系电话：电子邮件： 根据《中华人民共和国合同法》和相关法律的规定，本着平等互利、真诚合作、自愿的原则，协商确定由甲方向乙方委托维护，达成以下协议，以资双方共同遵守： 一、服务收费标准 软件服务收费标准：元/年 二、服务说明 1、服务内容： （1）软件系统本身出错，提供因软件本身问题（例如bug引起的问题）的维护服务。（2）甲方因操作错误引起的系统故障或数据出错，乙方提供软件的数据维护。（3）甲方因硬件或系统原因造成本软件重装，可向乙方重新申请安装。 （4）因网络不通、网络攻击、系统重装、计算机病毒感染等引起的问题，不属于维护范围，乙方仅提供解决建议性方案。 2、服务联系方式 甲方通过电话、传真、电子邮件、互联网等方式提出上述软件的服务请求后，乙方必须在及时给出响应并提供服务。 服务电话： 技术服务邮箱： 3、服务方式 乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保障甲方出现问题时能够及时得到有关技术支持。 （1）服务方式：
1）电话支持：乙方接到甲方技术支持请求或故障报告后，立即以电话方式帮助甲方，指导用户解决问题，电话支持提供7*24小时服务。 2）远程连接服务：乙方技术人员在客户授权后，可通过远程连接进入用户系统帮助用户解决问题。可远程连接到客户系统做编程调整，从而确保系 统为用户产生最大的效益，远程连接服务支持工作日5*8小时服务。 3）现场服务：通过电话或其它方式对问题作初步了解和分析，并派出专业工程师在2个工作日内排除故障。如在2个工作日内无法解决，将在2日内 向甲方提出详细解决方案及日程安排，交给甲方确认。 （2）服务费用 1）乙方维护人员到甲方现场服务，所产生的交通费、住宿费不在维护服务总费用中包含，交通费、住宿费由甲方支付，如同市则由乙方承担。三、双方的权利和义务 （一）甲方权利和义务 1．甲方应有专人负责与乙方相关的工作洽谈、沟通、联络等工作。 2．甲方应保证软件系统在正常的环境下运行。 3．当系统发生故障时应及时通知乙方，同时简要说明故障情况，当乙方来人维护时，甲方要给予相关协助，为乙方提供进入服务现场的便利和良好的服务工作环境及工作空间，方便乙方尽快展开工作； 4．非经乙方许可及乙方工程师指导，甲方或非授权的第三方人员不得擅自篡改、调试系统，如果系统损坏，则由甲方另行承担修复费用。 5、甲方应定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。 （二）乙方权利和义务 1．乙方在本合同生效之日起，针对本合同产品系统功能范围内的软件程序，提供技术支持服务。 2．在技术支持服务期内，乙方为甲方提供应急支持服务与本产品功能有关的问题的辨认及解决方法，包括实时邮件、电话、QQ远程协助等服务应急支持。 3．乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障等导致的数据混乱、丢失以及不能正常使用软件所造成的损失（非法操作特指：A、正常退出软件，B、染病毒，C、非操作人员使用软件,D、其它非正常使用电脑或软件）。
文件编号：RHD-QB-K4334 （合约范本系列） 甲方：XXXXXX 乙方：XXXXXX 签订日期：XXXXXX 系统维护服务合约标准 版本
系统维护服务合约标准版本 操作指导：该合约文件为经过平等协商和在真实、充分表达各自意愿的基础上，本着诚实守信、互惠互利的原则，根据有关法律法规的规定，达成如下条款，并由双方共同恪守。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 系统维护服务合约 需方（盖章）：供方（盖章）： 地址：______ 地址：______ 代表人：代表人： 电话：______ 电话：______ 传真：______ 传真：______ 服务服务服务内容服务服务费用 类型选项属性 售前售前在用户购买产品之前，供方负责向用标准免费 服务咨询户提供产品的概况、性能等信息。服务
联机为使用户在购买前对产品有直观的认定制______ 识，供方可将某些设备带至用户现场服务元/次 ，并联机安装，以便用户考察产品性 能。 演示供方可在公司或用户现场提供产品演标准在本公 示服务，以便用户更深入地了解产品服务司： 功能，并针对自己的实际需求做选择免费 定制在用户 服务方： 元/次 培训为使用户掌握某些产品的使用方法，标准在本公 供方为用户提供人员培训服务。服务司：免费
安装现场正式安装前，由供方提前联系用户，标准免费 勘察进行现场勘察，确定环境符合要求。服务 否则由供方与用户协商环境改善方案 联机供方工程师严格按照产品联机操作规标准免费 范和流程为用户现场联机安装。保证服务 所购系统全部安装完毕，并能正常使 用。 调试联机完毕后，工程师将对产品运行进标准免费 行调试，以达到产品的正常运行标准。服务 验收完成上述工作后，供方即通知用户验标准免费 收，用户在协商的日期内配合供方验服务
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1 运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (3) 1.3 网络、安全系统运维服务 (5) 1.4 主机、存储系统运维服务 (7) 1.5 数据库系统运维服务 (10) 1.6 中间件运维服务 (11) 2 运维服务流程 (12) 3 服务管理制度规范 (14) 3.1 服务时间 (14) 3.2 行为规范 (14) 3.3 现场服务支持规范 (15) 3.4 问题记录规范 (15) 4 应急服务响应措施 (17) 4.1 应急基本流程 (17) 4.2 预防措施 (17) 4.3 突发事件应急策略 (18)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
产品概述 浪潮ERP-GS商业智能(BI)主要面向管理者，协助实现决策集中。对企业关注的各类信息的整合、对比、抽象、分析，面向决策层直观、简洁展现，从而达到支持决策的目的;并能针对企业不断变化的分析需求，快速生成与之相关的查询、报表、报告、驾驶舱，及时反映企业的真实情况，帮助企业在多变的商业环境中及时了解情况，规避风险。 浪潮ERP-BI商业智能主要面向管理者，协助实现决策集中。对企业关注的各类信息的整合、对比、抽象、分析，面向决策层直观、简洁展现，从而达到支持决策的目的;并能针对企业不断变化的分析需求，快速生成与之相关的查询、报表、报告、驾驶舱，及时反映企业的真实情况，帮助企业在多变的商业环境中及时了解情况，规避风险。 商业智能(BI)融合各行业分析经验,预制各主要关键应用的常用查询、企业分析常用的分析指标体系和常用的分析报告模型。借此，企业可快速提升自身分析水平; 商业智能(BI)提供一个分析查询的开发平台，可以针对企业个性化需要，来扩展产品提供的查询、分析、和报告，从而达到企业的最佳应用。 商业智能(BI)与GS集中核算、全面预算、资金管理、资产管理、供应链、等系统高度集成，可以的展示分布在各个系统中的关键信息，并能对异常信息进行联查、钻取分析。 商业智能(BI)具有良好的扩展性，除同浪潮ERP-GS产品天然集成外，还能抓取企业内其它信息系统的数据，以及外部行业数据。 总体构架 管理驾驶舱
管理驾驶舱(Management Cockpit，简称MC)是一个最大化地发挥高层经理了解、领导和控制公司业务的管理室(即驾驶舱)，实际上是一个为高层管理层提供的“一站 式”(One-Stop)决策支持的管理信息中心系统。它以驾驶舱的形式，通过各种常见的图表(速度表、音量柱、预警雷达、雷达球)形象标示企业运行的关键指标(KPI), 直观的监测企业运营情况，并可以对异常关键指标预警，和挖掘分析。 实时挖掘，数据准确 形象展示、趣味驾驶 联查功能，追寻数据来源 个性设置，随需而变 异常信息自动预警 消息指令功能 单位监控舱 单位监控舱是一个直观的监控各下级单位运营状况的一个有力工具，可根据企业具体情况，设置一组KPI指标，指定每个KPI指标的标杆值和允许波动范围，以及每个指标在整个评价体系中的权重，通过这组KPI指标，对下级企业进行监控，做出数字化评价，以不同颜色标示，迅速发现异常企业;并能以雷达图的形式直观对比各企业详情。 指标自主设置，随企业考评需要而变 数字评价、雷达展示，异常企业一目了然 领导查询 领导查询系统为高层管理层提供的“一站式”信息查询服务。通过系统预制和菜单设计功能两种方式结合，可方便的把管理者关心的查询组织在一起，形成操作简洁、个性化的查询模块。 一站式操作，全面监控敏感信息无需切换模块职责。 个性化设置，随心所欲改变需要监控信息。 万能查询 用户的业务不尽相同，对于查询的需求更是千差万别。万能查询模块就是为满足用户个性化查询需求，提供的一个灵活定制查询的工具。通过该模块，可以自行方便定义客户需要的查询。 可以整合来自多个数据库的数据，在同一个查询中展示。
系统维护服务合约 Prepared on 22 November 2020
系统维护服务合约 ┌─────────────────────────────────┐ │系统维护服务合约 │ ├──────────────────┬──────────────┤ │需方（盖章）：│供方（盖章）： │ │地址：│地址： │ │代表人：│代表人： │ │电话：│电话： │ │传真：│传真： │ ├──┬────┬──────────┴──────┬──┬────┤ │服务│服务│服务内容│服务│服务费用│ │类型│选项││属性│ │ ├──┼────┼─────────────────┼──┼────┤ │售前│售前│在用户购买产品之前，供方负责向用│标准│ 免费│ │服务│咨询│户提供产品的概况、性能等信息。│服务│ │ │ ├────┼─────────────────┼──┼────┤││联机│为使用户在购买前对产品有直观的认│定制 │______│ │││识，供方可将某些设备带至用户现场│服务│元/次│
│││，并联机安装，以便用户考察产品性││ │ │││能。││ │ │ ├────┼─────────────────┼──┼────┤││演示│供方可在公司或用户现场提供产品演│标准│在本公│ │││示服务，以便用户更深入地了解产品│服务│ 司：│ │││功能，并针对自己的实际需求做选择││ 免费│ │││。 ├──┼────┤ ││││定制│在用户│ ││││服务│ 方：│ │││││_____│ │││││元/次│ │ ├────┼─────────────────┼──┼────┤││培训│为使用户掌握某些产品的使用方法，│标准│在本公│ │││供方为用户提供人员培训服务。│服务│司：免费│ │││││ │ ├──┼────┼─────────────────┼──┼────┤ │安装│现场│正式安装前，由供方提前联系用户，│标准│ 免费│ ││勘察│进行现场勘察，确定环境符合要求。│服务│ │ │││否则由供方与用户协商环境改善方案││ │ │││。││ │ │ ├────┼─────────────────┼──┼────┤
中国联通陕西省分公司支撑系统 运行维护管理规范 （V2.0） 中国联合网络通信集团有限公司 陕西省分公司 二〇一〇年八月
目录 第一章总则 (3) 第二章维护管理职责 (3) 第三章设备维护管理 (4) 第四章网络维护管理 (7) 第五章数据备份管理 (8) 第六章软件维护管理 (12) 第七章机房管理 (14) 第八章运维质量管理 (16) 第九章考核管理 (16) 第十章附则 (17)
第一章总则 第一条为提高陕西联通业务支撑系统运行维护质量，确保系统安全运行，按照《中国联通企业信息化系统运行维护规程》的相关规定，制定业务支撑系统运行维护管理规范。 第二条陕西联通业务支撑系统维护采取集团公司、省分和地市分公司三级运维管理体系，本规范适用于省分和地市分公司业务支撑系统运维管理工作。 第三条业务支撑系统运行维护规范包括维护管理职责、设备、机房、软件、网络维护管理等内容。 第二章维护管理职责 第四条省分信息化部主要职责： 1、制定发布陕西联通业务支撑系统运维管理制度，建立省分和地市分公司两级运维管理体系。 2、负责实施业务支撑运行维护管理及指挥调度工作。 3、负责全省业务支撑系统运行维护情况的考核通报。 4、负责向集团公司报送全省业务支撑系统运行维护月报。 5、负责组织协调省分部门和地市分公司做好系统故障抢修和恢复工作。 第五条省分计费结算中心主要职责： 1、负责省分业务支撑系统日常维护和监控。 2、负责省分业务支撑系统设备、网络、软件和机房管理工作。 3、负责省分7×24小时现场值班。 4、负责省分业务支撑系统安全生产工作。 5、负责省分客户业务支撑方面投诉分析和处理。 6、负责组织召开省分业务支撑系统运行质量分析会。 7、负责统计地市分公司业务支撑系统维护情况。
软件项目系统维护规范XX计算机系统集成有限责任公司 （） 2010/8/26
目录 一、目的 二、适用范围 三、基本维护内容 四、维护要求 五、程序功能调整审批界定 六、故障定义及响应要求 七、附件
一、目的 为了保证各项目系统的运行质量，为用户提供稳定、可靠、及时的服务，通过规范化的服务流程，为用户提供高效、优质、及时的服务。同时为系统维护人员提供标准、规范的维护要求，提高项目维护工作效率，降低维护成本。特制定本系统维护规范。 二、适用范围 本系统维护规范适用于所有在运行项目。 三、基本维护内容 为保证系统正常运行所需的预防性维护，包括：日常维护、网络调整、数据备份应急、服务器定期巡检等工作。其中日常维护包括现场协助客户解决问题、用户使用问题处理、程序BUG修改调整、业务数据调整、系统功能完善等。网络调整后，及时修改各应用系统的相关配置。做好业务数据的备份（恢复）工作。服务器定期巡检包括应用服务器和数据库服务器。通过对设备和业务的正常巡检、周期性维护的工作情况，以保证业务的正常运行。 四、维护要求 1、维护资料要求 各项目组需要提供的维护资料：安装部署维护文档（包括应用及程序部署说明书，系统维护手册，系统操作手册，网络拓扑图及访问策略，系统建设时使用的参考文档，相关设备的配置数据文档）；接口规范和协议（包括建设方案用到的工程技术规范、协议和一些接口协议文档）；设计文档（包括系统各个模块的详细设计说明书，主要是业务流程方面的，数据库设计文档及说明）等资料。 2、日常维护及巡检要求 系统的巡检项目及内容，原则上由各项目组与合作方（甲方）共同制定（如果合作方对该工作无意见，项目组可以根据项目情况自己制定），巡检内容确定后，由确认后实施。按时提交巡检结果和业务系统
软件系统维护服务合同三篇 依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。今天为大家精心准备了软件系统维护服务合同，希望对大家有所帮助! 软件系统维护服务合同一篇 委托人：___________(以下简称“甲方”) 受托人：___________(以下简称“乙方”) 甲方委托乙方______________________就 ______________________相关软件系统进行专项运行维护服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，达成如下协议，并由双方共同遵守。 1.合同标的和合同价格 服务项目 收费金额 备注 应用系统及平台运行维护 合同总金额(大写)：人民币 (?： )
2.服务方式：帮助中心支持、现场维护、培训、 __________等__________种方式。 现场服务电话： ______________________________________________________ ___。 8小时外应用系统应急服务热线： __________________________________________。 3.具体服务内容 序号 服务内容 分项列表 应用系统及平台运行维护 相关业务系统以及辅助软件提供日常维护。 相关运行平台的日常维护 其他临时性维护工作的日常维护 4.付款方式与条件 甲方向乙方支付服务费及支付方式为： ____________________________________。 4.1服务费总额为： ____________________________________________________; 4.2服务费由甲方分期支付乙方。
ICS XXX DB X XX 备案号：XXX-XXXX 北京市地方标准 DB11/X XXX—XXXX 安全技术防范系统维护保养和维修服务规范Security and safety system maintenance and repair service standard （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施北京市质量技术监督局发布
目次 前言 1范围 (1) 2规范性引用文件 (1) 3术语和定义 (1) 4一般要求 (2) 5维护保养技术要求 (3) 6维护保养内容要求 (4) 7维护保养和维修作业人员工作要求 (8) 8维护保养和维修服务取费原则 (8) 9服务要求 (8)
前言 DB11/X XXX《安全技术防范系统维护保养和维修服务规范》分为9部分： ——第1部分：范围 ——第2部分：规范性引用文件 ——第3部分：术语和定义 ——第4部分：一般要求 ——第5部分：维护保养技术要求 ——第6部分：维护保养内容要求 ——第7部分：维护保养和维修作业人员工作要求 ——第8部分：维护保养和维修服务取费原则 ——第9部分：服务要求 本规范为推荐性规范。 本规范由北京市公安局提出并归口。 本规范起草单位：北京市公安局内部单位保卫局、北京安全防范行业协会、北京安防系统紧急维修维护服务中心、北京市高特技工贸公司、北京泰瑞特认证中心。 本规范主要起草人：初京、何钢、李辉、黄山、栗萍、韩锦坤、蔡荣琴、方新堂、邓德建、田昕、周敏云。
安全技术防范系统维护保养和维修服务规范 1 范围 本规范规定了已建成的安全技术防范系统维护保养和维修服务的内容、要求以及工作规范。 本规范适用于入侵报警系统、视频安防监控系统、出入口控制系统、电子巡查系统、停车库（场）管理系统等安全技术防范系统的维护保养和维修服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB50348《安全防范工程技术规范》 GA/T 70《安全防范工程费用预算编制办法》 GA/T 792 《城市监控报警联网系统管理标准》 DB11/Z384.1～18《图像信息管理系统技术规范》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范: 3.1 设备故障 Equipment failure 设备或设备的一部分不能或部分不能完成规定功能和达到系统设计要求的。 3.2 修复性维修 Prosthetic repairmen 由于发生了故障而采取的将系统恢复到规定状态的所有维修活动，统称为修复性维修，或称为非计划性维修。 3.3 计划性维修 Preventive maintenance 通过事先计划好并对系统的进行检查、测试以及其它防止故障过早发生的手段，使系统保持在规定状态的各种维修活动，统称为称为预防性维修,或称为计划性维修。 1
YOUR LOGO 软件系统维护服务合同范本正 式版 After The Contract Is Signed, There Will Be Legal Reliance And Binding On All Parties. And During The Period Of Cooperation, There Are Laws To Follow And Evidence To Find 专业合同范本系列，下载即可用
软件系统维护服务合同范本正式版 使用说明：当事人在信任或者不信任的状态下,使用合同文本签订完毕，就有了法律依靠,对当事人多方皆有约束力。且在履行合作期间,有法可依,有据可寻，材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 委托人：___________（以下简称“甲方”） 受托人：___________（以下简称“乙方”） 甲方委托乙方_______________就_______________相关软件系统进行专项运行维护服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，达成如下协议，并由双方共同遵守。 1.合同标的和合同价格 服务项目 收费金额 备注 应用系统及平台运行维护 合同总金额（大写）人民币（：） 2.服务方式：帮助中心支持、现场维护、培训、 __________等__________种方式。 现场服务电话：_______________. 8小时外应用系统应急服务热线：______________. 3.具体服务内容 序号 服务内容
分项列表 应用系统及平台运行维护 相关业务系统以及辅助软件提供日常维护。 相关运行平台的日常维护 其他临时性维护工作的日常维护 4.付款方式与条件 甲方向乙方支付服务费及支付方式为：_______________. 4.1服务费总额为：_________________； 4.2服务费由甲方分期支付乙方。具体支付方式和时间如下： （1）________年____月____日前，支付合同总金额的 _____%，即__________万元； （2）________年____月____日前，支付合同总金额的 _____%，即__________万元； （3）________年____月____日前，支付_______________. 5.质量保证 乙方负责对软件系统进行专项运行维护服务，具体服务实施前，乙方应提交详细的项目工作计划表、项目工作进度表报甲方确认。乙方提供全天候维护服务，在接到甲方维护服务通知后，必须在________小时内派专业技术人员提供咨询、现场维护等服务。乙方要及时填写维护报告（包括维护原因、处理情况及甲方意见等）报甲方备案。服务期内乙方有责任每周不
档案信息系统运行维护规范（DA/T 56-2014） 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由国家档案局提出并归口。 本标准起草单位：国家档案局档案科学技术研究所、中央档案馆、沈阳东软系统集成工程有限公司。 本标准主要起草人：马淑桂、刘伟晏、冯丽伟、李玉民、郝晨辉、程春雨、曹燕、徐亮、黄静涛、杜琳琳、李华峰、宋涌、林祥振。 档案信息系统运行维护规范 1 范围 本标准规定了档案信息系统在运行维护工作筹备、策划、实施、检查和改进等方面的要求。 本标准适用于各级、各类档案部门的档案信息系统运行维护工作，为开展相关工作提供指导。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20984-2007 《信息安全技术信息安全风险评估规范》 GB/Z 20986-2007 《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》 GB/T 22239-2008 《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》 GB/T 22240-2008 《信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南》
GB/T 28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》 GB/T 28827.2-2012 《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》 GB/T 28827.3-2012 《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》 3 术语和定义 GB/T 20984-2007、GB/Z 20986-2007、GB/T 22239-2008、GB/T 22240-2008、GB/T 28827.1-2012、GB/T 28827.2-2012、GB/T 28827.3-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 档案信息系统 archival information system 由基础环境、网络、硬件、软件和数据等相关信息技术基础设施组成的，对档案信息的收集、管理、保存、利用等进行管理和控制的人机一体化系统。 3.2 例行操作 routine operation 日常的预定运行维护工作，包括巡检、备份等。 3.3 响应支持 response support 对运行维护请求或故障申报提供的即时运行维护工作。 3.4 优化改善 optimization and improvement 对运行维护对象进行的功能和性能的调优工作。 3.5 调研评估 investigation and evaluation 通过对运行维护对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。 4 总则
信息服务管理规范 计算机信息系统运营和维护管理规范
前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。《信息服务管理规范》分为10部分： 第一部分：总则 第二部分：计算机信息系统集成管理规范 第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分：软件服务管理规范 第五部分：数据加工和处理管理规范 第六部分：内容和增值服务管理规范 第七部分：数据库服务管理规范 第八部分：电子商务服务管理规范 第九部分：信息化工程监理规范 第十部分：其它专业类服务管理规范
目录 前言------------------------------------------------------------ 2目录------------------------------------------------------------ 3第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范----------------------- 5 1 适用范围-------------------------------------------------- 5 2 规范性引用文件-------------------------------------------- 5 3 定义和术语------------------------------------------------ 5 3.1 服务台---------------------------------------------- 5 3.2 事件------------------------------------------------ 6 3.3 问题------------------------------------------------ 6 3.4 突发事件-------------------------------------------- 6 4 要求------------------------------------------------------ 6 5 运营和维护服务类型---------------------------------------- 6 5.1 基础服务-------------------------------------------- 6 5.2 性能优化服务-------------------------------------------- 7 5.3 增值服务------------------------------------------------ 7 6. 运营和维护服务内容--------------------------------------- 7 6.1 基础服务内容---------------------------------------- 7 6.2 性能优化服务内容----------------------------------- 11 7 服务台管理--------------------------------------------------- 13 7.1 服务台功能----------------------------------------- 13 7.2 服务台流程----------------------------------------- 14 7.3 优先级--------------------------------------------- 14 8 运营和维护管理体系--------------------------------------- 15 9. 运营管理------------------------------------------------ 16 9.1 运营管理目标--------------------------------------- 16 9.2 需求分析------------------------------------------- 16 9.3 运营计划------------------------------------------- 16
软件系统维护服务合同完 整版 In the case of disputes between the two parties, the legitimate rights and interests of the partners should be protected. In the process of performing the contract, disputes should be submitted to arbitration. This paper is the main basis for restoring the cooperation scene. 【适用合作签约/约束责任/违约追究/维护权益等场景】 甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订时间：________________________ 签订地点：________________________
软件系统维护服务合同完整版 下载说明：本协议资料适合用于需解决双方争议的场景下，维护合作方各自的合法权益，并在履行合同的过程中，双方当事人一旦发生争议，将争议提交仲裁或者诉讼，本文书即成为复原合作场景的主要依据。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 甲方： 乙方： 鉴于: 甲乙双方本着互惠互利、共同发展的原则，依照《中华人民共和国合同法》的规定，经友好协商，就乙方向甲方提供鸿运星餐饮管理软件维护技术服务(简称：项目)事宜签订本合同。 第一条术语定义 “鸿运星软件”，是指由甲方拥有的处于运营状态的餐饮电脑管理软件。
信息应用系统维护规范 1.目的和范围 1.目的 对公司生产应用系统的运行提供维护，确保公司各应用系统的正常运行，保障公司各业务部门日常工作。 1.2范围 本作业指导书适用于公司现有应用系统和支持这些应用系统的数据库，以及提供系统运行保障必要的主机系统和服务器的控制活动。 2.职责与权限 2.1由运行维护工程师负责以下工作： a)生产应用系统主机的管理以及日常运行的监控工作； b)生产应用系统数据库日常管理、备份、优化、资源分配以及使用规范的 制订； c)生产应用系统及数据库的变更、故障处理等的统计分析工作。 2.2运行维护助理工程师负责以下工作： a、生产应用系统的运行、管理和维护工作和日常运行的监控工作； b、生产应用系统应用的变更、故障处理和登记，并协助网络部门解决网络 故障； c、生产应用系统数据库的变更、故障处理以及日常故障维护，填写相应的 故障处理记录； d、生产应用系统和数据库的账户管理工作 e、生产应用系统系统文件、应用程序、数据等的备份工作； f、生产应用系统用户的咨询和问题解答，客户端维护，用户资料的收集和 管理工作； g、建立并完善公司客户档案库、技术资料库、软件工具库以及故障信息库， 提供相应的技术支持，完善客户服务环境。
3.内容 3.1生产应用系统的日常运行监控工作 运行维护助理工程师每周进行一次日常的系统检查，包括系统主机、应用数据库、重要系统等，检查后填写股份信息管理部公司运行系统监控表（CA/WI-IN-CQB-002-R001），由综合管理专员制作并保存一年。 3.2生产应用系统主机的管理和日常运行维护 a、各应用部门发现应用系统的运行问题后，直接打值班电话通知运行维护 工程师或者值班人员，告诉故障现象，运行维护工程师进行检查、提供 技术支持和处理故障，并录入ISO9001系统。 b、如遇重大、典型的生产应用系统故障、服务器故障、数据库故障等，运 行维护工程师需要及时进行故障处理，并填写股份信息管理部公司应用 系统服务器故障登记表（CA/WI-IN-CQB-002-R002），由综合管理专员制 作并保存一年。 c、运行维护工程师负责生产应用系统账户及权限的日常管理工作，用户单 位如需变更系统账户或权限，应向公司提出变更申情，并填写股份信息 管理部公司信息系统用户变更申请表（CA/WI-IN-CQB-002-R003），报运 行维护项目经理审核签字后，由运行维护工程师作相应的变更操作，股 份信息管理部公司信息系统用户变更申请表由综合管理专员制作并保存 一年。 3.3生产应用系统数据库的运行维护 a、运行维护项目负责检查数据库的工作情况，是否正常启动，定期备 份是否正常进行，数据库服务器的运行性能。发现问题后，进行处理。 b、运行维护工程师应定期查看数据库维护记录，了解数据库运行情况， 及时调整数据库的设置，提高数据库服务器性能。 3.4生产应用系统数据库的备份与恢复 a、运行维护工程师每半月负责应用系统数据库的手工备份，检查数据库日 常自动备份情况，并确保每月一次的备份介质异地存放。处理3个月以 前的备份文件，保持数据库服务器上有足够的空闲磁盘。 b、遇到生产应用系统数据库瘫痪或者数据丢失情况，运行维护工程师利用
WORD格式可编辑 信息系统运行维护方案 （IT运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (4) 1.1服务目标...................................................................................4...... 1.2信息资产统计服务....................................................................5..... 1.3网络、安全系统运维服务........................................................6.... 1.4主机、存储系统运维服务......................................................1.. 2. 1.5数据库系统运维服务.............................................................. 2..1.. 1.6中间件运维服务...................................................................... 2..4.. 2运维服务流程 (26) 3服务管理制度规范 (28) 3.1服务时间.................................................................................2..8... 3.2行为规范.................................................................................2..9... 3.3现场服务支持规范..................................................................3..0.. 3.4问题记录规范.........................................................................3..1... 4应急服务响应措施 (33) 4.1应急基本流程.........................................................................3..3... 4.2预防措施.................................................................................3..3...