酒店的管理弊端和问题
从事过酒店行业的人都知道，酒店有一套完整的标准来衡量酒店的管理弊端和问题。但是目前的社会型酒店也好，精品会所酒店也罢，都没有一个和可以明确衡量的标准。当然这个标准不仅仅是在确定酒店的硬件，投资的多少。更多的是规范化酒店的这个大行业。这些标准出来以后就会对目前从业的人员提出要求，结合多家酒店管理中存在的问题所提出的部分观点。
酒店在运转，就会有问题存在，如何正确面对这些问题，是摆在我们酒店管理者面前的一道课题。但我相信只要我们用心经营，始终还是有办法解决的。下面提出酒店管理的几个难点问题希望大家共同探讨.
结构臃肿、勾心斗角、表序实乱
这是我国星级酒店存在普遍的一个问题。人员结构臃肿，只要配备合理，是无可厚非的。而勾心斗角，却与中国人的性格特点和领导层的用人习惯息息相关。作为酒店管理者，这个问题千万来不得半点马虎，否则，愈演愈烈，最后失控的局面，再抓已经来不及，以至到最后不得不忍痛割爱，流失人才，影响企业发展。
要想从根本上杜绝上述问题，酒店应从自身的实际情况配置合理的人员。我赞同“少而精”的特点，那就是尽量控制人手，做好全方位的培训，满足最基本服务要求的同时，提升服务质量。其二，领导在用人时，一定要走出“用自己人”的误区，否则，一旦令下面人觉察到你是一个喜好用自己人的领导，那员工永远不可能找到归属感，更谈
不上对企业的忠诚，唯一办法就是赶紧寻求新的工作，尽量离开这个鬼地方。领导用人，首先要有宽广的胸怀，能容纳天下有识人士，以“任人为贤”的标准组建一支年轻而优秀的管理团队，这比什么都重要。
操劳过头、干事人少、混的居多
我曾顾问过一家总经理驻店式管理的酒店，这家酒店总经理在敬业问题上，绝对是最棒的，但效果就真的那么好吗？未见得。因为酒店的总经理操劳过了头，而下面的人却是冷水烫猪不来气，光见火车头天天都在酒店来回的转，不见车身跟着动，这无疑是酒店决策层的一种悲哀。其实，这样的现象绝不仅仅是个别案例，类似的总经理大有人在，我们好好检讨一下，问题存在的根本原因究竟在哪里？
这无外乎垂直管理使用不当，不懂得笼络人心，没有给下属充分的压力和紧迫感。其次，要敢于对那些关系户、老部下、老员工说“不”，管理没有感情成分是不行的，但掺杂感情成分太多、太重，那效果就适得其反。所以在阻碍企业发展的某些不干事，成天在混的人，必须下狠心清除出管理队伍，才能使得整个队伍朝着一个健康、有利的方向发展。
薪酬福利、员工抱怨、流失率高
薪酬福利是关系到员工最切实利益的东西，作为市场经济时代，不要去盲目奢望“活雷锋”再现。要想员工责任心强、工作效率高，最根本的办法要将员工的薪酬福利搞好。很多总经理都认识到这点，但真正对这个问题引起重视的不多。
合理制定员工的薪酬福利并不是件容易的事，这需要决策层与人力资源部认真探讨，结合本地区、同行业薪酬福利状况制定出适合本企业的薪酬福利制度来。
身在其中、问题多多、发现不了
这个问题，我可以讲在任何一家酒店，包括世界一些著名的联号酒店，都绝对是存在的，因为天天在一个环境下工作，今天发现了一个问题，没引起重视，明天、后天再发现这个问题时，就被逐渐淡化了，再后来发现时，它也就不是一个问题了，因为你已经被这个所谓的“问题”所同化了。
要解决这种“身在其中、问题多多、发现不了”的难点怎么办？这就需要酒店管理者具有高度的责任感，不断加大走动式管理力度。而且还要在走动式管理的基础上充分利用人体的感官系统“听、看、闻、尝”去发现问题，并将问题能及时得到整改和关闭。其次，根据酒店规模和内部运作情况，可成立专门的检查部门，利用第二只眼去发现问题。其三、可定期邀请一些酒店行业的专家对酒店进行明察暗访，发现平时管理者自身发现不了的问题，进行总结，并举一反三，进行改进。
宾客意见、宾客投诉、充耳不闻
酒店管理者都知道宾客意见、宾客投诉的重要，但真正听取宾客意见和积极处理宾客投诉的酒店究竟有几家？而且听取宾客意见和处理
宾客投诉后，是否去分析、整改、关闭？不得而知。
我们既然是以宾客为主导的服务行业，必须认真去听取宾客的意见，
从而不断改进我们的服务质量，真正把宾客放在“至亲”的位置上，才是我们企业发展的唯一出路。
行政会议、工作部署、有头无尾
只要上点档次，在正常经营的酒店都有天天开晨会的习惯，这点我是非常赞同的，毕竟机构大，作为火车头的总经理，必须与各部门负责人碰面，了解下面的运作情况，但诸不知问题往往就出来了，每次会议布置的工作、形成决议有没有人去跟办和落实？不得而知，久而久之，天天会变成了空头会，走形势，执行力差，浪费时间。
我做过一家酒店的总经理，在这方面自认为有独到之处，颇为自得，那就是每次会议必须形成纪要，并派办公室主任专门跟办各部门会议布置工作的完成情况，今天没完成，不要紧，继续跟办，直到完成为止。这就大大增强了酒店管理的执行力，让大家知道，没有任何一件部署的工作可以抱着侥幸心理蒙混过关。
成本控制、无的放矢、想花就花
成本的控制，是酒店最高管理者最头痛的一件事情，管松了，钱就这么白白流失，管紧过头了，效果适得其反，直接影响到企业的运作和宾客的满意度。
这方面，我认为花在营销上的钱的决不能保守，但日常内部运作等方面的开支，要尽一切可能进行控制，否则，一家企业几百甚至上千号人，个个不注意节约、不控制，那才是一个真正的无底洞，结果是非常可怕的。
重视业绩、轻看利润、自欺欺人
和同行业间交流，听见最多的是，自己酒店的营业额已经达到多少多少元等等之类的话，听见的都是一些表象的东西，企业实际利润点在那里呢？是赢利还是亏损？不得而知。
作为一家成功经营的酒店，纯利润率相对地能达到27%—28%已经是极限了。是的，这个利润点已经非常非常之高了，万科集团董事局主席王石也给自己企业定下一个利润指标，超过20%利润的生意，他决不做，因为再往上走，就是暴利，进入暴利行业，势必将遭遇更多竞争对手，最后两败俱伤，得不偿失。也许有人会觉得自己管理的酒店早就超过了这个点。真超过了吗？你是如何计算你的纯利润的？除了日常的成本扣除外，是否对酒店本身的折旧率分摊进去？也许这么一分摊，大凡酒店都是在一个负数中经营着。这点应该引起我们业界们的充分重视呀！不要再自欺欺人了，应该好好反省反省，自己的酒店到底是赢利了还是亏损了，这个问题比什么都重要。
提出上述些许问题来，仅为个人片面之词，这也是对现在酒店的业主和总经理在部分工作上存在的问题的分析。酒店管理的未来之路还需要行业的同仁们不断去摸索和研究，希望有一天能真正看到我们更多中国酒店能跻身世界联号级的品牌酒店。
酒店管理论文选题 想要写好一篇论文，首先要保证选题的方向正确。下面来看看我带来的酒店管理论文的相关选题。来助你写论文一臂之力！ 1、关于××饭店培训需求分析; 2、浅析××饭店员工忠诚度的培养; 3、××饭店个性化服务之浅析; 4、××饭店服务补救管理体系探究; 5、浅谈酒店员工职业倦怠及其干预; 6、浅谈酒店之交叉培训工作; 7、浅谈酒店实习生的管理; 8、××饭店低碳经营模式探究; 9、浅析xx酒店客房部管理存在的问题及解决对策 10、浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策 11、酒店房务部个性化服务策略浅析----以〤〤酒店为例 12、浅析〤〤酒店客户管理系统存在的问题及解决对策 13、论酒店客房管理部门的重要性----以〤〤酒店为例 14、酒店前厅部员工应具备的职业素质研究 15、以××酒店为例探讨酒店的绿色管理 16、住店客人客房服务使用行为研究——以××酒店为例 17、如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通——以××酒店为例 18、浅谈酒店商务楼层的起源与发展
19、浅谈酒店餐饮部的绿色管理——以**酒店为例 20、浅谈酒店餐饮创新——以**酒店为例 21、酒店餐饮部经营管理浅析——以**酒店为例 22、酒店酒吧经营管理浅析——以**酒店为例 23、浅谈酒店餐饮部的营销策略——以**酒店为例 24、酒店餐饮消费现状浅析——以**酒店为例 25、酒店餐饮个性化服务探析——以**酒店为例 26、浅谈现代酒店经营者的公关与危机意识 27、酒店餐饮与社会餐饮的比较分析——以某地区为例 28、浅析XX酒店内部营销的成败 29、打造品牌是我国酒店业可持续发展的关键——以某某地区为例 30、以某酒店为例浅析关系营销在现代酒店中的应用 31、对××酒店客房产品削价竞争现象的思考 32、浅析××酒店的经营定位——从酒店客人需求和酒店经营环境的角度 33、对顺德地区酒店业现状与发展对策的调研 34、浅析佛山市经济型酒店的市场定位和产品定位 35、浅析珠三角地区商务型酒店的市场环境 36、xx酒店基层员工工作倦怠问题探析 37、xx酒店员工能力拓展与职业生涯管理的研究 38、浅析“快乐工作”的理念在xx酒店的浸透与影响 39、服务补救在xx酒店的应用与成效分析 40、xx酒店基层服务人员的情绪管理分析
酒店管理中存在的问题和对策-旅游管理 酒店管理中存在的问题和对策 况黎黎 随着我国经济发展进入纵深区，我国酒店业的发展也面临着全新的机遇和挑战。其中，酒店管理在酒店业的整体发展中占据着重要位置。本文将从酒店管理中存在的问题入手，研究解决问题的有效对策。 经济全球化浪潮下，酒店行业的发展需要进入到一个全新的时期。在新的经济发展节点上，我们需要对酒店管理重新审视，深入分析当前酒店管理中的优势与不足，积极探索酒店管理水平提升的有效路径。 一、酒店管理中存在的主要问题 （一）酒店管理人才缺乏 酒店业在我国的兴起和发展相对滞后，这在意识层面就形成了一定的落后性，特别是对酒店管理专业人才的重视和引进、培养。除了意识层面的缺失，在人才培养方面也存在着一定的问题。 1、酒店管理教育相对落后，在教学资源、师资力量、教学理论等方面都与社会需求脱节。 2、酒店管理行业中现有的工作人员整体素质不高，一些企业更是为了降低成本，不注重人才的培养，只是一味从其他企业挖取人才，这就使得酒店管理人才流失严重，人才体系不健全。 3、社会公众对酒店管理的认识度不高，许多学生既不愿意选择酒店管理专业，也不愿意在酒店就业，这就大大限制了酒店管理水平的提升。 （二）管理模式不成熟，经营较为分散
我国的很多酒店虽然在管理方面有一定的经验，但在体系建设方面还是存在着一定的漏洞，成熟的酒店管理体制还没有完全建立起来。而一些企业则偏重于对其他酒店管理经验的借鉴，但在借鉴过程中则不注重结合自身发展特点和具体需求，盲目吸收，从而适得其反。 （三）企业文化建设不受重视 任何领域的企业发展，都需要以企业文化为支撑，构建企业内的一种价值取向，从而引领员工为共同的目标而不断奋斗。对于酒店的发展来说也是如此，需要构建具有酒店自身特色的企业文化。当前很多酒店并没有形成自己的企业文化，对企业文化的重视也不够。这就无法形成酒店员工的凝聚力和向心力，酒店工作人员都没有形成对酒店工作的热爱，这是缺乏企业文化熏陶造成的，因此，酒店管理亟需企业文化的建设。 二、解决酒店管理问题的有效对策 （一）树立人才观念，加强人才队伍建设 酒店管理的重要支柱就在于人才。针对当前酒店管理中人才缺乏的现状，我们首先需要树立人才观念，不仅是酒店管理层要重视优秀专业人才的引进和培养，社会和教育领域也应该将酒店管理人才的培养计划作为重要工作，全面培养高素质的酒店管理专业人才。酒店要积极引进专业酒店管理人才，从根本上扩充管理人才队伍。其次，对于在职的酒店管理人才，酒店要提供多样的平台，为员工提供职业培训和多样化的学习机会，用专业的理论知识武装员工的头脑，提高其专业素养。另一方面，也要提供各种实践机会，可以用换位体验的方式来让员工体会如何提高自身的服务水平，提高酒店的人性化服务水平。 （二）创新发展酒店管理体制
酒店的概念 1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业 作为酒店必须满足四个条件 1.硬件——特定的设施 2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化 3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） 4.性质——盈利（企业） 世界酒店业的发展历史 (一)古代客栈时期 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿, 服务项目少，质量差；声誉差，
被认为是低级行业；不安全， 常有抢劫发生。 (二)大酒店时期或豪华酒店时期 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表——（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof) （法国）巴黎大酒店(Crand Hotel) （英国）萨沃伊酒店(Savoy） 5、人物——里兹 （三）商业酒店时期 1.时间：20世纪初期～20世纪50年代 2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边 3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。
酒店餐饮员工管理制度大全 1 酒店（餐饮）员工管理制度大全 第一部分考勤管理制度 一、考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 二、考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30 分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5 —30 元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30 分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30 元。 二、考勤类别 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30 分钟或当日迟到、早退时间累计超过30 分钟者，按累计缺勤时间的2 倍处理。超过2 小时按旷工1 天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。
（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3 倍罚款办法。 二、考勤类别 4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在8:00 —17:00 之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。 （2）请假2 天以内由部门主管批准。 （3）请假3天（含3 天）以上由部门主管签字报总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。 三、办公用品管理办法 目的：为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： ）办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉 等。
关于给酒店管理的建议书5篇酒店管理(Hotel Management )，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着20xx北京奥运会成功的举办，以及20xx上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。下面是小编收集整理的关于给酒店管理的建议书5篇范文，欢迎借鉴参考。 关于给酒店管理的建议书5篇(一) 一、对管理人员的培训 "培训是最好的福利"。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。 二、情感激励与精神鼓励 只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为"员工之家"，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一
些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。 三、加强沟通参与 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。 四、真正做到微笑服务 怎样真正做到"顾客至上"，能主动为客户创造"宾至如归"的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是"上帝";笑要甜美，因为客人是"财神";笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，"微笑+舒适=一流的服务"才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。 五、制作酒店自己的店报 为了更好的体现酒店独特的企业文化，丰富员工业余文化生活，提高员工文化素质，我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店
会议型酒店管理中存在的问题与策略 自从我国加入WTO后，国内各个领域开放程度不断加深，其中发展最快的则是会议型酒店。但是，当前国内会议型酒店管理中存在一定的问题，要想有效的提升管理质量和速度，就必须有针对性的加以整改，不断适应时代发展的需求，满足社会对会议型酒店的需要，唯有如此才能提高其发展速度。 1会议型酒店的概念 时至今日会议型酒店也没有统一的概念界定，笔者在本文中使用2007年中国旅游饭店业协会起草的“会议饭店建设与运营指南”定义的会议酒店：会议酒店的市场定位为会议的酒店，具有相关配套设施，如住宿、餐饮等服务功能。从定义可以看出，会议酒店主要针对的是会议，同时具有其他类型酒店的功能，但是应该突出和会议有关的相关设施和服务。 2国内会议型酒店管理中存在的问题 2.1缺乏功能定位 相对而言，当前市场上会议类型的酒店数量不是太多，大部分会议酒店还是依靠旅游市场、商务市场等维持运行，为了避免主营会议市场出现波动和实现较高的收益，酒店的功能定位不清晰，缺少经营重担和营销特色。市场上的高级酒店，尽管具有完备的会议设备以及较强的接待能力，但是出于会议展览导致的经营压力考虑，一般也是选择普通的接待功能。从近期看虽然投资较少，资金回收快，但是从长远看不利于会议型酒店核心竞争力的提升，品牌建设荒废，总之会议型酒店缺乏明确的功能定位，导致可持续发展受阻。 2.2缺乏成熟的管理模式 如今国内酒店管理体制中存在很多问题，其中最突出的矛盾为管理模式，酒店使用的管理模式没有和自身情况相结合，缺乏弹性，组织结构死板，柔性不足。虽然国内也有一些知名的酒店企业，管理经验较为丰富，但是系统的管理体系尚未形成。此外，国内会议型酒店均是小规模经营，或者在特定的区域内知名度较大，地区差别较大，发展失衡，无法适应世界会议型酒店发展趋势，距全球知名酒店差距很大。如区域内比较知名的会议型酒店，虽然在地方名气较大，但是尚没有跨区域经营管理的能力，因此急需出台完备的管理模式，规模化会议型酒店。
最新国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案 考试说明：本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。 《酒店管理概论》题库及答案一 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分） 1．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。 A．独立经营 B．饭店集团 C 委托经营 D．特许经营 2．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 3．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 4．DND房是指( )。 A．走客房 B.双人间 C．待修房 D．请勿打扰房 5．客账控制的程序是( )。 A．入账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、入账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、入账、交款、夜审 D．人账、交款、编表、夜审、建账 6．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。 A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会 7．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。 A. 原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性
酒店员工管理制度 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置 当日工作任务及注意事项。 2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。 1 2020年4月19日
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。 文档仅供参考 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息, 洗澡, 看电视等。 7、客房钥匙须随身携带, 不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好! 9、保持工作区域的整洁和安静, 与客人说话声音以对方听清为限, 同事间交谈不得大声喧哗, 严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排, 上班时间严禁会客, 或与同事闲聊。 11、与同事相处, 友好合作, 不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便, 私自套取外汇。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。 14、员工不得在酒店内赌博, 酗酒。 15、员工不得收藏, 传阅, 复制反动, 淫秽画刊, 书籍和录像, 客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工要遵守外事纪律, 不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热, 未经同意, 不可抱玩客人小孩, 更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚, 接班人未到达, 不得擅自离开工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品, 严禁翻动客人物品 2 2020 年4 月19 日
如确要移动客人物品,在清扫完毕后, 要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张, 印刷品（除非放在垃圾筒内） 文档仅供参考 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务, 养成随时检查自己职责内尚有何事没做, 何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内, 不得让访客进入。 24、客人询问, 要热情回答,不可说”不”。 25、对客房内的可疑情况, 要及时汇报。 26、应谨记酒店内时常保持整齐, 清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起, 放进废物箱。 27、其它部门人员需要进入房间工作时, 必须有本楼层服务员的陪同。 28、不得随便缺席, 如有急事或特殊情况, 要提前通知办公室或主管。 29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。 30、不得将个人的私事私物带回酒店。 31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称” X 先生”或” X 小姐”。 32、不要太依靠自己的记忆力, 养成做笔录的习惯。 33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器） 34、严禁浪费公司资源及清洁用品。 3 2020 年4 月19 日
酒店管理年终工作总结 管理工作对于酒店来说是非常重要的一环，那么关于酒店管理的该怎么写呢?下面是由第一的“酒店管理年终工作总结20xx”，仅供参考，欢迎大家前来阅读! 过去的20xx年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。20xx年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩： 一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。
二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升 1、继续建立健全酒店各项。 (1)重新拟定并完善了酒店各项。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。 (2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。 酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。 (4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。
酒店人力资源管理存在的问题及对策分析 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
摘要：酒店管理是一项系统性较强的工作，人力资源管理是其中的重要组成内容。如何通过提高人力资源管理的整体水平来达到提升酒店管理效率的目的是现阶段酒店管理者要特别重视的一个问题。本文首先对酒店人力资源管理存在的问题进行了分析，然后提出了几点针对性的改进对策，希望能为酒店提升管理服务水平提供借鉴。 关键词：酒店管理；人力资源管理；问题；对策 改革开放以来我国的服务行业得到了快速发展，酒店作为服务行业的重要组成部分，也一直为人们提供着多样化的服务。尤其是近年来服务行业在国民经济当中的比例越来越大，酒店之间的竞争也变得日趋激烈。在这个人才竞争日益激烈的现代社会，人力资源就是一个企业发展最核心也是最重要的资源，也是提升酒店核心竞争力的关键。如何加强酒店人力资源管理，有效解决现阶段酒店人力资源管理过程中面临的问题和矛盾，通过高效人力资源管理达到留住人才，调动员工工作的积极性，提升酒店综合竞争力的目的，是本文要研究的主要问题。 一、酒店人力资源管理存在的问题 （一）酒店人力资源管理缺乏稳定性，员工流失率高 长期以来，酒店行业的人员流动性一直都比较高，原因是多方面的。第一，薪酬结构不合理。在酒店行业当中普遍存在薪酬平均主义严重的问题，很多工作能力强，服务水平高的员工得不到重视，也不能拿到应得的较高的报酬，因而容易造成优秀员工的流失。第二，酒店决策层对人力资源开发的重视程度不够，缺乏必要的人力资源培训机制，人力资源开发的手段方法落后，不能根据酒店及员工自身的发展需要帮助员工制定科学的职业生涯发展规划，晋升机制不完善，员工在酒店当中工作不能实现个人的发展目标及人生价值，自然也会另谋高就，进而造成酒店整个人力资源工作队伍不稳定，影响着酒店的持续稳定发展。 （二）人力资源结构不合理 酒店是一个综合性和系统性都比较强的服务行业，其内部组织结构复杂，部门和岗位类型也比较多，自然人员结构也就相对复杂。目前酒店人力资源管理在这方面面临的一个问题就是人员结构不合理。主要表现在，第一，学历结构分布不均衡。酒店当中大部分人员都是初高中文化水平，大学生进入酒店工作后往往由于薪酬低、发展空间小等因素而离开，导致酒店现
太平洋职员手册 序言 各位同仁： 衷心欢迎你们加入宁波太平洋大酒店商厦！ 我们编定此“职员手册”，是为了向每一位职员介绍公司概况、政策和规定，职员福利，职员的雇佣条件，并让大伙儿认识本身之职责，进而发挥高度的工作效率。 我们深信，籍着现代化的治理、健全的知识、充裕的资金和先进的设备，太平洋商厦可使各职员的潜能获得充分的发挥，继而直接制造本公司的利润，并间接促进余姚地区的经济进展，职员的生活福利得以不断改善，并可从工作实践中得到宝贵经验，奠定良好的事业基础。
我们希望每位在太平洋商厦任职的职员均能愉快的工作，更希望能与全体职员共同建立和谐的工作关系，携手创建余姚零售业的经营典范！ 宁波太平洋大酒店商厦 董事长致 第一章公司背景
大陆地区： 宁波太平洋大酒店宁波太平洋芦荀有限公司宁波太平洋大酒店商厦余姚远东玩具工业城 宁波太平洋速食公司余姚太平洋江南新城开发公司 宁波世贸中心开发有限公司萧山太平洋建设有限公司宁波太平洋土地建设有限公司广州太平洋建设有限公司 港台地区： 台湾中邑开发、中本建设公司台湾台中天星观光大饭店台湾台中状元楼餐厅台湾台中喜来登酒店 台湾台中丽晶商务酒店台湾台中大观园餐厅 台湾台中钻石楼餐厅台湾台中五福新城 台湾台中花园新城台湾台中国家花园城 台湾台中天星国家不墅台湾台中东海花园不墅 台湾台中亚洲商业大楼台湾台中太平工业区 台湾台中南屯大商城香港银瓒进展有限公司
第二章雇佣细则 （1）选聘准则 （2）试用期 （3）劳动合同 （4）躯体检查 （5）人事资料 （6）工作时刻 （7）培训 （8）工作表现考核 （9）升迁制度 （10）终止/暂停雇佣
试论酒店前厅管理中存在 的问题 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
试论酒店前厅管理中存在的问题摘要：酒店前厅，是客人到达和离开酒店都必经的一个胜 地，它深刻影响着客人的最初及最终的体验和感受。前随着时代的发展，现代酒店前厅部的功能和业务范围都有所增加，也就相应的出现了许多问题，如酒店前台的组织结构流程繁杂，酒店前厅部于各部门缺乏沟通等。这些问题都急待解决，需要我们认真分析研究。 关键词：酒店前厅；管理；问题 最近在数字电视中热播的一部电视剧《巴比伦饭店》给很多人留下了的深刻印象。大家都不禁对剧中奢华的酒店环境，完善顺畅的人性化服务，以及剧中俊男美女渲染后的超级视觉感受而神往。故事背景发生在伦敦一家五星级的奢华酒店中，饭店经理瑞贝卡带领着一个由金童玉女组成的金牌团队，他们的工作是向尊贵的客人提供不亚于皇室享受的超级服务。电视剧虽不乏夸张的成份在其中，但却也形象地刻画了酒店、酒店生活当中的真实写照，我将向大家诠释剧中渲染的以及现实生活中的酒店前厅部鲜为人知的结构与设置，阐述其中不为人知繁杂管理过程和连带产生的种种问题。 本课题研究酒店前厅部在整个酒店运营中所发挥的作用，主要研究酒店前厅部在经营中存在的问题以及处理方法，还有酒店前厅部的发展前景等。主要运用理论与实践相结合的方法，将书本中科学的理论方法运用于工作中，并从工作中总结反思。 １.前厅部在酒店体系中的位置
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者要改变只监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务和服务的知识点进行整合。 机构扁平化，服务授权要充分减少组织层次，实现组织结构扁平化是现今酒店管理的大势所趋，这样可以使信息传递偏差小，信息发出与反馈速度快。客人有何要求、意见，可在第一线得到较好地处理。领班
最新十次电大专科《酒店管理概论》历年期末考试案例分析题题库 （2015年1月至2019年7月试题） 说明：试卷号：2444 课程代码：00000 适用专业及学历层次：旅游（酒店管理方向、旅游管理方向）；专科 考试：形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例50%） 2019年7月试题及答案 38. 用心的回报 经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。 小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？” “牙签。”李先生小声地说。 “请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。 第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。 第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。 问题： (1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？ (2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。 参考答案： (1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。 1
酒店管理制度 第一部分：行政管理制度 一、例会管理制度 为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法 目的：加强每周经理例会，提高会议效率。 第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。 第二条．会议主要内容为： a. 总经理传达公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。 第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。 部门例会管理办法 第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。
第二条.例会每日1-2次。 第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。 第四条.部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。 二、办公用品管理办法 目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条.办公用品的范围 稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉、打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、订书器、电池、计算器、复写纸、办公设备耗材等。 第二条.办公用品的采购 办公用品常用品由行政部门根据消耗情况进行申购备领，填写《申购单》后经主管批准后再行购买。未填写《申购单》及未经领导批准擅自购买的不予报销。
酒店管理专业描述怎么写 酒店管理学也称招待管理学，是指关于酒店，餐馆和旅行与旅游业相关事务的学术研究。酒店和旅游管理可以是一个本科专业。这是爱尚网小编整理的酒店管理专业描述怎么写，希望你能从中得到感悟! 酒店管理专业描述怎么写 培养目标：本专业是现代服务业特色专业，专业教学以培养在餐饮业一线从事管理工作的高素质专门人才为目标，学生通过学习能熟练掌握现代酒店经营管理的基本知识和服务技能，成为从事现代酒店经营管理和接待服务的高等技术应用性专门人才。 学习期满经考核可取得国家统一颁发的初、中级中式烹调师职业资格证书或前厅与客房中级工职业资格证书或餐饮中级工职业资格证书和职业中专文凭。 主干课程：管理学基础、现代饭店管理、前厅与客房管理、餐饮管理、旅游学概论、酒吧经营与管理、酒店信息管理、酒店专业英语、烹调工艺等。 就业去向：本专业毕业生主要面向大中型宾馆或大型餐饮企业、酒店等服务业，从事前厅与客房管理工作及相关的服务技术岗位、酒店的餐饮管理及服务岗位;也可从事国家相关行政管理机关、康乐管理及服务岗位、会议服务与管理岗位、旅游相关行业的服务与管理岗位。随着酒店管理行业人员紧缺，该专业就业形势十分看好。 酒店管理专业培养要求 本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。 学生毕业后可在以下岗位从事工作： 各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员; 各类旅游公司，旅游管理部门工作人员; 各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。 酒店管理专业就业状况
酒店管理中的问题 酒店管理问题一.酒店的经营地位 酒店以其纯服务性经营特色，可以说是服务行业的代表行业，也是领军行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 综合酒店整体来看，服务前线人员是我们好客的直接镜像，而其它部门就是为这个镜像做服务的支撑。酒店的经营就是一个内部服务满足外部服务的综合体，它是一个有机的整体，在这个有机的整体中，不论哪个环节出现问题，会造成服务质量的下降，导致企业的品牌含金量下降。在这个有机体内，部门之间、业务衔接之间、员工之间、员工和企业之间等存在错综复杂的矛盾统一体，于是就有了“管理好酒店的人可以当总统”的说法，但是这个“总统”怎么来当?怎么当好，是每个酒店最关心的，也是我们最关注的，我们将以专业的角度为您解决经营过程中存在的问题。 酒店管理问题二.酒店的普遍困惑 1.人员成本比重大，人员多，但是工作质量不到位; 2.铁打的酒店流水的兵，兵像走马灯; 3.制度一大摞，面面俱到，可是就是执行不到位或者形同虚设; 4.奖的奖了，罚的罚了，可是效果没有; 5.高薪人才和高学历人才不缺，可是效用却发挥不出来; 6.微笑了、八颗牙了，可是笑的没有“魅力”;
7.走出去，引进来的培训费用花不少，可是留下的唯一印象就是付款的账单; 9.会上嘴说“精诚合作、团队意识”，会后一盘散沙，见死不救; 10.中层敢干的没有能力，有能力的不服，服气放平心态的窝囊，不窝囊的捣乱 酒店管理问题三.酒店内部提升的十把利剑 (一)发自内心的微笑才是最美的 酒店培训中非常重要的一条，也是最难解决的一点，就是“微笑”，酒店也想尽各种方法解决，如在门口的大镜子上贴“今天你 微笑了吗”提示等等，效果都不是很明显，因为人的心情和思想的 确不是轻易改变的。 培训目的： 提升酒店服务质量; 调动员工工作热情; 转变员工对服务的浅显认识; 增强在同行业中的服务竞争力。 培训效果： 解决员工微笑问题，让员工发自内心对客户微笑。 内容简述： 第一部分做一个快乐的现代人 1、人工作、生活都是为了享受快乐，而不是遭受折磨。 2、快乐是一种心境的修炼。 5、快乐的十七种方法。 第二部分服务工作的重新认识
酒店管理文化服务宗旨 四川旅游学院 （20 1X ——20 1X 学年第 1 学期） 《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟） 院系班级学号姓名 一、 单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。 多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性B文化性 C时代性D统一性 E独特性
酒店员工日常管理制度 1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。 2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。 3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。 4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。 5、除指定人员外，不准使用客用设施。 员工守则 一、工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，
任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 二、制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
酒店管理存在的问题及对策研究 发表时间：2015-07-30T14:26:18.737Z 来源：《教育学文摘》2015年7月总第163期供稿作者：贾娜尔·霍善[导读] 众所周知，酒店行业在我国的服务性行业中占据着非常重要的地位。 ◆贾娜尔·霍善新疆经济贸易技术学院新疆工业经济学校新疆乌鲁木齐830011 众所周知，酒店行业在我国的服务性行业中占据着非常重要的地位，但是酒店之间愈来愈激烈的竞争使每个酒店都面临着巨大的挑战。在这种情况下，传统的酒店管理模式已经很难适应这种快速的经济发展。因此，酒店管理者在面对如此大的挑战时应该将压力转变为动力，采取更为有效的措施来解决传统酒店管理模式改变的过程中存在的一系列问题，使自己的酒店可以抓住发展机遇，从而实现酒店的快速、稳定发展。 一、酒店管理存在的主要问题 1.酒店没有建立健全和人力资源相关的机制。建立健全的机制可以为酒店的发展提供制度保障，但是在我国大部分酒店中并没有建立健全和人力资源相关的机制，主要表现在以下三个方面：第一，我国大部分酒店还在使用比较传统的人力资源管理机制，但是这种管理机制还存在很多不合理的地方。例如：酒店在招募人才时使用的机制就不够完善，员工之间的工资存在着很大的差异等，这种情况的发生就与酒店内部的人力资源管理机制紧密相连。这种现象的发生不利于酒店工作人员工作效率的提高，也不利于提高酒店的服务质量，进而对酒店的发展也造成一定的影响。根据相关资料分析得知，在酒店的日常管理工作中，酒店的工作宗旨一般是酒店工作人员干的工作多，就可以拿到比较多的工资这就会造成酒店的工作人员在日常工作中只是看重所干工作的数量，而忽略了所干工作的质量，就会导致消费者对酒店服务的不满意，从而对企业的名誉造成严重的影响。第二，在酒店的日常管理工作中，无论是在旺季还是在淡季，酒店工作人员的薪资不会发生太大的变化。但是不同的是，在淡季，酒店工作人员的日常工作量很少；相反，在旺季，酒店工作人员的工作量就会增加很多。无论是工作量大还是工作量小，酒店工作人员的工资没有发生变化，这种情况就会在一定程度上挫伤酒店工作人员日常工作的积极性，就会对酒店的服务质量造成一定的影响。第三，酒店没有建立比较完善的人力资源管理机制就不容易让酒店工作人员产生一种归属感，这样酒店很多的工作人员就将酒店这份工作看作是一种谋生的手段，在对消费者进行服务时只把其当作服务的对象。这种观念使得工作人员在日常工作中很难做到全身心地为消费者服务，也就很难达到消费者的需求。 2.国际化意识不强。随着我国加入WTO和旅游经济的不断发展，我国很多名胜古迹越来越吸引着众多西方朋友的目光。但是国内很多景区酒店管理者国际化意识不强，没有采取一些应对措施，最明显的一点就是语言上的沟通存在障碍，而酒店管理者没有聘请专业的翻译人员为西方友人解答疑难问题，就很难做到与国际化接轨。 3.管理模式不成熟，经营不集中。在景区酒店经营管理模式中，一些酒店没有结合自身的实际情况和发展特点，盲目地借鉴那些管理经验丰富的酒店企业，但是自身并没有形成系统成熟的管理模式；加上景区酒店受淡旺季的影响，出现旺季客房爆满、淡季无人问津的局面，所以多数景区酒店都采取旺季提高房价谋取暴利以弥补淡季损失的经营模式，随之出现的就是高房价低服务的现象。另外，由于我国酒店分布不集中，相对分散，地区差异比较大，发展相对不平衡，很难与国际上成功的酒店相提并论。 4.缺乏专业的酒店管理人才。低碳旅游概念背景下，随着旅游业的快速发展对景区酒店管理人才提出了更大的需求和更高的标准。酒店作为服务行业，不管是酒店管理还是服务，都需要专业的人才来处理维护酒店的日常失误。但就目前来看，仍存在诸多不足，尤其是缺乏专业的酒店管理人才。 二、酒店管理模式创新应采取的措施 1.酒店管理者要加强各部门之间的联系，提高工作效率。酒店开设的部门比较多，而在这些部门之间又存在着不正当的竞争，不利于酒店日常工作顺利、有序的进行，这就需要酒店管理者采取有效的措施来加强各部门之间的联系。例如：管理者可以将相对比较封闭的办公场所转变为相对比较开放的办公场所，并且还可以在一周中选择其中的一天来举行酒店工作人员的例会。这样不仅仅可以在一定程度上加强各部门之间的相互联系，还在很大程度上增加了酒店的凝聚力，有利于酒店日常管理工作的顺利开展。 2.酒店要建立完善的人力资源管理机制，加强对酒店工作人员的管理。在创新酒店管理模式的过程中，加强对工作人员的管理尤其重要。酒店可以从以下两个方面着手：首先，酒店在对工作人员进行管理时要坚持以人为本，将员工的核心利益放在重要的位置。酒店在对管理模式进行创新的同时还要在这个过程中坚持人性化的政策，并且在酒店内部建立一种相对公平的工作考核制度。这样可以在很大程度上使酒店工作人员的核心利益得到保障，也可以调动工作人员在日常工作中的积极性。与此同时，酒店还要加大对酒店工作人员的培训力度，通过专家讲座、进修等方式来加强工作人员的工作技能，这样就可以在一定程度上提高酒店服务质量，从而促进酒店的持续发展。其次，酒店管理者还要不断优化管理结构，提高酒店的整体质量。管理者在日常的管理工作中要明确分工和责任，实现不同部门之间的相互监督。 3.实行差别化服务。酒店要想做大做强就必须建设属于自己的品牌，能够为顾客提供差别化的服务，避免酒店之间的同质化竞争，从而增强酒店服务对顾客的吸引力。酒店应明确自身的服务定位，准确分析客户群体特征，在此基础之上，对酒店内部装饰、房间布局与功能等进行特殊化处理。如：若酒店的主要客户群定位于政府官员或大型商务客户，那么酒店在装饰设计上就应当体现磅礴、高端、大气，并为客户提供周到、端庄的服务；若酒店的主要客户群定位于旅游人员，那么酒店在装饰设计上就应当体现当地的民俗文化，为客户提供便捷、温馨的服务