公
司礼仪手册
礼仪推广小组2011年版
目录第一部分:前言
第二部分:礼仪规范
一、仪表礼仪;
二、仪态礼仪;
三、鞠躬礼仪;
四、邮件礼仪;
五、电话礼仪;
六、会议礼仪;
七、接待及拜访礼仪;
八、职场礼仪;
九、社交礼仪;
第三部分:礼仪管理办法
一、礼仪推广小组简介
二、礼仪培训
三、礼仪管理
第四部分:附录
第一部分:前言
以真心的微笑为核心内容的礼仪是所倡导推行的,通过大家不懈努力,最终将成为企业文化的重要组成部分,也会成为品牌的鲜明标识之一,并是广大员工自觉的行为规范。
礼仪是“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分,推广礼仪要做到标准化、系统化和一致化,经过持久推行落实,最终形成品牌的差异化。
礼仪文化作为一个开放的文化体系,与时俱进,随着公司的不断发展壮大,其文化内涵也越来越丰富、礼仪规范越来越全面。
此版的《礼仪手册》,是根据公司未来企业文化的发展,整理归纳较为全面的礼仪规范。
第二部分:礼仪规范
一、仪表礼仪
◆男职员仪表标准:
(一)星期一至星期五,男职员必须着深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜,鞋袜颜色不得浅于西裤颜色;炎热夏季,可穿深色西裤及浅色
衬衣;不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣,不得穿西装短裤;(二)星期一至星期五,必须系领带,领带紧贴领口,整体美观大方;(三)上班时必须佩带工作卡;
◆男职员仪表要求:
(一)应精神饱满,面带微笑;
(二)必须理短发,保持头发的清洁、整齐;
(三)必须经常整刮胡须,保持面容整洁;
(四)西装、衬衣必须平整、清洁,领口、袖口无污迹,西装口袋不放物品;
(五)必须剪短指甲,保持清洁;
(六)皮鞋必须擦抹光亮,无灰尘。
◆女职员仪表标准:
(一)星期一至星期五,女职员必须着职业套装或套裙,搭配与套装协调的皮鞋;夏季女士职场着装必须以有领有袖的职业套装或套裙为准,西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方;整体色彩搭配建议不要超
过3种,不得穿着“露、透、短”的服饰、以及各式拖鞋进入职场;(二)上班时必须佩带工作卡;
◆女职员仪表要求:
(一)上班时可化淡妆,面带微笑;
(二)须保持头发清洁,发型文雅、庄重、梳理齐整;
(三)西装、西裙、衬衣须平整、清洁;
(四)指甲不宜过长,并保持清洁,不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油;
(五)穿套裙时须配肤色或深色丝袜,无破损;
(六)皮鞋必须擦抹光亮,保持清洁。
三、仪态礼仪
◆仪态礼仪要求
(一)微笑:
1.微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜
美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
2.要与对方保持正视的微笑;
3.眼睛要正视对方,也要坦然接受对方的目光;
4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
(二)目光:
1.在与人谈话时,大部分时间应看着对方;
2.正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不
能紧盯着对方;
3.道别或握手时,应该注视着对方的眼睛。
(三)站姿:
1.标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,双臂自然下垂;
2.男士:双脚分开,比肩略窄;双手交叉,放于腹前或体后;
3.女士:双脚并拢,脚尖呈V字或丁字状,双手交叉放于腹前。
(四)坐姿:
1.基本坐姿——入座要轻,坐在椅子的1/3——2/3之间;
2.后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男士可略分开),头平正,挺胸、夹肩、
立腰;
3.如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿往回收。
(五)行姿:
1.女士:抬头、挺胸、收紧腹部,手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,
不拖泥带水,身体有向上拉长的感觉;
2.男士:抬头、挺胸,步伐稳重,摆臂自然,充满自信。
(六)蹲姿:
1.一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,
后脚脚跟提起,脚掌着地,臀部向下;
2.男士应注意弯膝。
(七)手势:是谈话必要的辅助手段。
1.手势的幅度和频率不要过大过多,要特别注意手势的规范和手势的含
义;
2.在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指;
3.在示意他人过来时,应用手掌,且掌心向下,切不可掌心向上。
四、鞠躬礼仪
◆鞠躬礼仪要求
(一)欠身礼:
1.欠身礼:头颈背成一条直线,目视对方,身体稍向前倾;
2.每天与同事第一次见面:问候、行欠身礼。
3.贵宾经过你的工作岗位时:问候、行欠身礼。
4.给客人奉茶时:行欠身礼。
(二)15度鞠躬礼;
1.头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),
前倾15度,目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视对方。
2.在公司内遇到贵宾时:行15度鞠躬礼。
3.领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时:起立、问候、行15度鞠躬礼。
4.行走时遇到客人问讯时:停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。
5.在公司内遇到高层领导:问候、行15度鞠躬礼。
(三)30度鞠躬礼;
1.头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),
前倾30度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视对方。
2.迎接客人(公司大门口、电梯门口、机场)时:问候、行30度鞠躬礼。
3.在会客室迎接客人时:起立问候,行30度鞠躬礼,待客人入座后再就
坐。
4.欢送客人时:说“再见”或“欢迎下次再来”,同时行30度鞠躬礼。目
送客人离开后再返回。
5.在接受对方帮助表示感谢时,行30度鞠躬礼,并说“谢谢!”。
6.给对方造成不便或让对方久等时,行30度鞠躬礼,并说:“对不起!”。
7.向他人表示慰问或请求他人帮助时,行30度鞠躬礼。
8.接待客人:当客人到达前台2—3米处,应起立、行30度鞠躬礼、微笑
问候。
9.接待客人:当客人出电梯口时,应起立问候、行30度鞠躬礼,必要时
为客人引路、开门。
(四)鞠躬礼行礼的距离:
1.行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼,
且行鞠躬礼时必须真诚的微笑。
五、邮件礼仪
邮件文化是企业重要的核心竞争力之一,从根本上改变了公司内部的沟通交流方式,大幅提升工作效率。全体员工都应习惯并规范拟写并发送邮件,全面掌握邮件处理技能。养成通过邮件开展工作、进行沟通交流的良好习惯,学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果、归档邮件并进行工作的交接传承。
◆邮件礼仪基本要求:
(一)及时处理、回复邮件;
(二)拟写、回复邮件,应注意语言,不要攻击、冒犯他人;
(三)敏感、重要的邮件,未经发件人同意,不要随意转发,谨慎转发自己收到的邮件;
(四)不发送与工作无关的内容;
(五)友善的处理错误送达的邮件:收到他人错发的邮件,一要保密,二要妥善处理,如退回或转发给正确的收件人;
(六)错别字应该杜绝,建议写完之后检查一遍再发送;
(七)合宜地称呼收件者,并且在信尾签名;
(八)附件较长的,提炼精华部分写在正文中;
(九)工作请示首先发给上一级领导,有必要请示主管的,同时抄送项目负责人和上一级领导;
(十)投诉、举报和个人思想交流邮件可以越级、跨级上报;
(十一)个人签名不要使用图片(尤其是卡通形象)、信纸等功能;
(十二)了解传送出去的讯息将会永久留存;
(十三)外出时,应使用外出助理程序(工具—外出助理程序—我目前外出)。
1.邮件礼仪具体操作要求:
(一)规范拟写邮件标题;
(二)邮件必须有标题,要明确且具可查询性。用关键字,让读者明了邮件请示或通知的内容。同一项工作,相关邮件标题应尽可能保持一
致。
(三)规范拟写邮件内容;
1.邮件内容要简明扼要,报告或请示的事项要明确具体,具体写法可参照
公文写作要求;一事一邮件,一般不宜在一份邮件内同时讲几件不同的事;
2.邮件内容应尽可能直接体现在邮件页面上,内容短的邮件不要采用附件
上传的方式,这样可方便收件人阅读处理;
3.内容长的、不得不用附件上传的邮件,应对附件内容作摘要处理,并将
内容摘要直接写在邮件页面上。
(四)规范确定邮件发送对象;
要根据邮件所涉及的工作内容,合理的确定收件人范围,审慎的选择收件对象;同时,由于职场中重名的同事的邮件地址差别很小,因此在点击发送前,要认真确认收件对象是否正确,避免因邮件的错误传递给双方带来不必要的困扰。
(五)正确认识邮件对收件人、抄送人的不同要求;
一般情况下,收件人须回复邮件,抄送人可不回复(只是告知参考);一般情况下,工作邮件不要越级发送,除非经领导授权或是投诉举报方面的内容。
(六)慎重发送群发邮件;
公司对群发邮件作了重点控制,发送对象超30人的要特批;群发邮件涉及面广,一定要慎重发送,发错了又撤回来,很不严肃,会造成不好的影响,授人以笑柄。
(七)高度重视邮件安全;
公司对邮件采取了监控措施,防止不良信息、垃圾邮件进入公司系统,防止公司重要资料泄露;因工作需要,发送公司资料到外网邮箱的,应按规定抄送本部门或本单位领导;不要在公司邮件系统内长篇连续、成百层地讨论与工作无关的事,公司发现后有可能会处罚;发出的重要邮件,特别是发给外部单位的重要邮件,发送后一定要与对方进行电话确认,确保准确及时传送。
(八)转发邮件注意事项:
公司邮件系统每天都会产生大量重要、敏感信息,需要在一定期限、一定范围内严格保密。任意转发、快速传播,稍有不慎,就有可能导致重要、敏感信息不正常扩散甚至外泄,产生严重后果。转发邮件的具体要求如下: