【酒店信息系统标准化考试题】
考试总分：50
1.单选题：以下软件中不属于酒店信息系统的是（）（分数：1）
A. 餐饮管理系统
B. 酒店消防系统
C. 电话计费系统PMSI（Property Management System Interface）
D. 酒店前台系统PMS（Property Management System）
答案：
2.单选题：以下软件中不属于酒店前台系统PMS（Property Management System）的是（）
（分数：1）
A. Windows XP
B. OPERA
C. 西湖软件
D. Fidelio
答案：
3.单选题：XYZ酒店自开业以来，由于管理不善，长期处于亏损状态。为改善管理，管理
方投入巨资对酒店的PMS系统进行了更新，更换为先进的OPERA 4.0系统，但
酒店依然未能扭亏为盈。以下方法中最有可能使XYZ酒店扭亏为盈的方案是（）
（分数：2）
A. 更换更为廉价的国产PMS系统
B. 更换更先进的OPERA5.0系统
C. 停止使用任何PMS系统。
D. 提高管理能力，控制成本
答案：
4.单选题：丽捷酒店总机房现在已经有5个员工了，但员工工作量依然非常大，且多次发
生电话费计算错误的情况。经调查，酒店依然使用员工手工方式完成电话计费，
下列方法中解决丽捷问题最有效的是（）（分数：2）
A. 使用更加先进的酒店PMS系统。
B. 增加总机房人手；
C. 完善总机房工作制度，提高总机房员工工作效率；
D. 使用PMSI系统，由交换机（PBX）将电话费用直接计入客人账户；
答案：
5.单选题：前厅部员工Lisa在凌晨2:00值夜班时，客人Tom前来办理入住，但Lisa发现
Fidelio系统日期还是前一天，发生此事最有可能的原因是（）（分数：2）
A. 酒店夜审尚未完毕
B. Lisa使用的电脑故障
C. 电脑房Fidelio服务器故障
D. 客人到店时间错误
答案：
6.单选题：ABC酒店在聘用新的前台接待员工后，多次出现了客人关于入住环节的投诉，
投诉内容集中在：虽然可以完成入住工作，但接待工作效率差，操作时手忙脚
乱；接待工作态度差，眼睛从来不看客人而只盯着屏幕。如果你是ABC酒店的
前厅部经理，根据本章所学信息系统知识判断，在Fidelio的使用方面，最应该
做的工作是（）。（分数：2）
A. 规定员工办理入住时眼睛必须始终与客人保持交流
B. 加强Fidelio入住功能的培训
C. 加强快捷键使用技能培训和练习
D. 让电脑房增加接待员工权限
答案：
7.单选题：前厅部员工Lisa在凌晨2:00值夜班时，客人Tom前来办理入住，但Lisa发现
Fidelio系统日期还是前一天，那Lisa应当如何处理此事（）（分数：2）
A. 不考虑日期问题，为客人办理手续
B. 让客人晚点再来，等Fidelio时间变了再说
C. 为客人办理手续，办理之后及时联系大堂副理或者电脑房员工处理
D. 拒绝为客人办理手续
答案：
8.单选题：多年以来，M酒店一直使用Fidelio系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多
次发生了预订成功，但客人入住时找不到预订的事件，对此，前厅部经理提出
了一些解决方法，以下方法中哪个对解决此问题没有作用（）？（分数：2）
A. 为接待部更换更高级的计算机提高查找速度。
B. 严格要求预订员预订时必须使用英文姓名来处理；
C. 要求接待部员工搜索客人姓名时交换姓名再次搜索；
D. 严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名；
答案：
9.单选题：许多酒店在新建资料前，要求员工先进行一次搜索资料的操作，判断这样做的
原因是（）（分数：2）
A. 为了提高新建资料的速度
B. 为了防止生成重复资料
C. 为了丰富资料内容
D. 为了防止资料丢失
答案：
10.单选题：以下关于客史资料（Profile）的描述正确的是（）（分数：2）
A. 酒店客人资料的数量永远不能减少；
B. 一个客人或一家公司应该只有一个资料；
C. 酒店保存客人资料的唯一目的就是预订
D. 客人可以没有资料而独立存在
答案：
11.单选题：如果发现一家公司有两个资料，酒店应该采取（）策略（分数：2）
A. 立即删除一个
B. 不做任何处理
C. 立即将其中的一个资料与其他公司的资料合并
D. 在核实两个资料确实为一个公司后将其合并
答案：
12.单选题：为什么一个公司或客人不能有两个资料（分数：2）
A. 会影响公司挂账
B. 会影响统计资料的正确性
C. 会影响饭店出租率
D. 会使客人的预订无法完成
答案：
13.单选题：预订部员工昆西在为北京的王刚的先生预订客房时，搜索到了如下的Profiles（如
图），如果已经确定王刚先生是第一次入住我们酒店，此时应该点击（）
（分数：2）
A. New Resv
B. Search
C. Profile继续核实
D. New Profile
答案：
14.单选题：预订部员工昆西在为北京的王刚的先生预订客房时，搜索到了如下的Profiles，
如果已经确定王刚先生曾经入住过我们酒店，且此时预订部员工有充足的时间
办理预订，则此时应该选择( )
（分数：2）
A. Profile继续核实，找到正确客人后，点击New Resv 按钮
B. New Resv
C. Profile继续核实，找到正确客人后，点击New Profile按钮
D. New Profile
答案：
15.单选题：预订部员工昆西在为北京的王刚的先生预订客房时，搜索到了如下的Profiles，
如果确定王刚先生曾经入住过我们酒店，但此时预订电话非常多，预订部员工
无足够时间判断到底哪个Profile为当前客人，则此时应该选择( )（分数：2）
A. New Resv
B. Profile继续核实，找到正确客人后点击New Resv
C. Profile继续核实，找到正确客人后点击New Profile
D. New Profile，等不忙的时候再做资料合并（Merge）
答案：
16.单选题：刘小姐本来预订了5月1日的标准间，后来由于会议提前，刘小姐与4月28日
抵达酒店顺利入住，但2日后Check out时，酒店收银员告知刘小姐需补交房费
3000元，刘小姐对此事非常不满，产生投诉，请根据所学知识判断，该事件最
可能的责任人是（）（分数：2）
A. 预订部员工
B. 前厅部接待员工
C. 收银员
D. 大堂副理
答案：
17.单选题：2008年4月15日14：56，客人达辉朗办理入住，所开房间为706，确认客人入
住一天，由于客人第二日凌晨7时飞机，客人要求今天就办理手续，收银员小
王为客人做提前离店（Early Departure）,手续办理完毕后，客人将行李寄存在礼
宾部后外出宴请客户，晚上10才回到酒店。
15：10分，酒店客房部接到通知进行走客房706的清洁，客房服务员小李进入
房间后看到房间非常整洁，于是稍作检查后离开房间，并告知酒店客房中心将
房态修改为VC（待租房）。
晚11时，客人萧棉洋来到前台办理入住手续，前台接待员小张将客人分配到706
房间。上述案例中，酒店员工操作是否有误？产生误操作的员工是（）
（分数：2）
A. 有误，会造成重复开房（Double Check In）的后果，责任人为前台接待
员小张；
B. 有误，会造成重复开房（Double Check In）的后果，责任人为客房服务
员小李；
C. 有误，会造成重复开房（Double Check In）的后果，责任人为收银员小
王；
D. 操作正确无误
答案：
18.单选题：前厅部员工Lisa在凌晨3:00值夜班时，客人Tom前来办理入住，Lisa注意到
Fidelio系统日期=实际日期，如果Lisa按照正常程序为客人办理入住手续，客人
账目有可能会产生什么后果（）（分数：2）
A. 客人账目正确，不会产生错误；
B. 账目中少收1晚房费；
C. 账目中多收1晚房费；
D. 不能确定多收还是少收1晚房费。
答案：
19.单选题：王先生是联想公司的销售经理，他在酒店的客房费用和餐饮费用全部由公司使
用支票支付，而他的Mini bar消费则由自己信用卡支付，要完成客人的这项业
务，一般需要使用Fidelio系统中的（）功能。（分数：2）
A. 支票兑现（Check Exchange）功能
B. 分账（Routing）功能
C. 劈账（Split）功能
D. 转账（Transfer）功能
答案：
20.单选题：来自北京的刘先生因公出差，预订了5月1日至5月3日的客房1间并正常入
住，由于担心3日离店时等待时间过长，刘先生于2日晚来办理手续，。假设
现在已经是5月2日晚，由你位刘先生办理手续，此时作为你应该使用（）
功能为刘先生办理。（分数：2）
A. 中期账单（Interim Bill）
B. 离店结账（Check Out）
C. 提前离店（Early Departure）
D. 提前账单（Advance Bill）
答案：
21.单选题：来自北京的刘先生因公出差，预订了5月1日至5月3日的客房1间并正常入
住，由于业务处理的顺利，刘先生打算提前结束自己的行程于5月2日反京。
假设现在已经是5月2日，由你位刘先生办理手续，此时作为你应该使用（）
功能为刘先生办理。（分数：2）
A. 中期账单（Interim Bill）
B. 提前账单（Advance Bill）
C. 离店结账（Check Out）
D. 提前离店（Early Departure）
答案：
22.单选题：来自北京的刘先生因公出差，预订了5月1日至5月3日的客房1间并正常入
住，5月2日由于在酒店餐饮部宴请客户并将费用记入房费，导致刘先生入住时
支付的押金不足，刘先生来到前台办理补交押金手续，此时作为你应该使用
（）功能为刘先生办理。（分数：2）
A. 离店结账（Check Out）
B. 提前账单（Advance Bill）
C. 中期账单（Interim Bill）
D. 提前离店（Early Departure）
答案：
23.单选题：预订客房时，如果为客人分配了房间，且客人今日就会到达酒店，预订完成后，
那么该客房的状态为( )（分数：2）
A. Expected/Dirty
B. Occupied/Clean
C. Vacant/Clean
D. Expected/Clean
答案：
24.单选题：一般情况下，固定费用（Fixed Charge）会在何时进入客人的账单( )（分数：2）
A. 当日夜审后
B. 客人付账时
C. 客人离店时
D. 固定费用操作完成后
答案：
25.单选题：账单（Billing）功能中的账目调整（Adjust）功能的常用于（）（分数：2）
A. 为客人的消费打折扣
B. 转移账目时
C. 删除一条账目时
D. 客人需要AA制结账时
答案：
26.单选题：在成熟的酒店PMS系统中，为了账目的正确和安全，下列功能中最需要严格限
制的是（）。（分数：2）
A. 删除隔夜的账目
B. 账户余额转移
C. 夜审进行时向客人账户中抛账
D. 批量转移客人账目
答案：
二、请根据本学期所学课程，写一篇和本课程相关的心得体会。（50分）
《饭店管理概论》课程试卷B卷答案及评分标准 201X—201X学年第1学期 适用班级：旅游管理系 1X 级 1 班 授课老师：XXX 一、多选题（共15小题，每小题1分，计15分） 1、D 2、D 3、A 4、A 5、D 6、B 7、D 8、C 9、ABCD 10、ABD 11、ACDE 12、AB 13、ABCDE 14、ACD 15、ABCE 二、名词解释（共4小题，每小题5分，计20分） 16、是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。 17、顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本 18、指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 19、客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。 三、简答题（共4小题，每小题5分，计20分） 20、写对一个给1分，满分5分 预订受理与确定环节（1分）——预订记录与修改环节（1分）——预订录入与检查环节（1分）——抵店前准备环节（1分）——上级检查核对环节（1分）——资料存档环节（1分） 21、 ①首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。（1分） ②服务员应马上整理台面。如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗干净后亲自上门送还。（2分） ③如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净
客房部前台测试题 一、填空：（共78分）每空1分 （1）五、六楼共有间房，普通标准房间。豪华单人房和普通标准房的差别有 普通标准房和豪华单人房平均面积为和平方米左右，豪华套房平均面积为平方米左右。 （3）本酒店的位置于_区，西长安街延长线 __外大街北侧，紧邻_____地铁口、国家发改委、财政部、国务院侨办、国家工商总局，距离北京西站不到_公里。附近有公交线路____、____、__、____ 路等多条公交线从此经过，交通便利。 （4）到我酒店的路线如：您在三环，由_________________至_________________,至 ___________________，至___________________即到。 如：您在二环1、复兴门桥向西至木樨地桥右转，至月坛南街右转至红绿灯左转80米路东即到。 2、阜城门桥向南转入，阜城门南大街，行至月坛南桥向西直行，万方商场红绿灯左转80米路东即到。 如：您在北京站上长安街，经东西长安街至木樨地桥向右转，至月坛南桥右转至红绿灯左转80米路东即到。 （5）首都机场沿首都机场高速公路经、向东直门外斜街入 ，向北经东直门北大街，安定门东西大街，德胜门东西大街，西直门北南大街，阜城门北大街，阜城门南大街至月坛南桥向西直行，即可。（6）如果您在机场乘机场大巴到、乘路公交车到下，直行 即到。 （7）颐和园、圆明园，乘路至转乘路。 （8）入住登记、验证管理制度，客人要先后，外籍客人登记必须报。 （9）入住登记必须“”。“”、、“三核对” 。 发现过期失效或丢失的不准办理入住登记手续。 （10）在登记、验证的过程中，如待遇特殊情况，须住、逐级，不可擅自。 （11）站立服务要、，不得随意。 （12）、、，见到客人要用敬语主动问候，语言规范。（13）服务、，为客人办理入住登记不得超过。 （14）交接班记录、，、。 （15）严格执行国家有关法规。接待入住客人时，要认真，按规定的登记。 （16）妥善保管客房房卡，严格住店客人房卡手续，不准私自制作。（17）对所接触的文件、资料要严格秘密，并保管，不得。（18）认真做好安全防火工作，做到会使用，人走后电源，做好、工作。
委托代订饭店客房合同表格 散客价与团队房价表 房价表单位：元/
房间流量控制表
团队订餐单 审核制表人订票单
审核制表人 散客定餐单 年月日
订车单 客人姓名 ____________________________________________________________ ____________________________________________________共 _____人 车型________________________________ 数量 ____________________________ 抵达日期_________________航班车次________________抵达时间 ____________ 接车地点_________________接车后送往 __________________________________ 送车日期____________航班车次_____________客人要求离馆时间 ____________ 送往地点______________________________注:请汽车调度与客人确认送车时间 收费方式 ( )现付/签单入房数( )报帐 __________________________ ( )请汽车调度与客人确认付款方式 预订方式__________________________ 填表日期 ________________________ 职员签名__________________________ 调度签名 ________________________ 备注：
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
酒店前台理论考试试题精编W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
3、酒店B塔四楼只有一间单人房、该房为（1分） 5、明湖苑共有客房间、其中二楼间、三楼间。（2分） 6、酒店对客安全工作，主要是保证宾客的安全和 安全（2分） 7、火灾公安报警电话为。（1分） 8、明湖公司的总经理是（1分） 9、明湖苑有间单人有加床，分别是（2分） 10、明湖苑的套房分别是其中配有自动麻将桌的是。（3分） 11、专家村两套别墅带卧室的房间分别是间和间。（2分） 二：选择题（共13分,1题1分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是 （） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节A A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的 （） A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章
酒店理论知识试题（客房） 一、填空题（10分） 1、进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可进入， 敲门声应（），不能（）。离开房间或办公室时要面向对方后退（）步道别后方可离去。 2、接打电话时，站姿端正，（）握听筒，右手自然下垂，需记录时（） 执笔，仔细聆听。 3.员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。男鞋后跟不能 高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。 4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。 二、判断题（10分） 1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做 到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。( ) 2、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保 养。( ) 3、客房楼层是客房部的主体成份。( ) 4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。( ) 5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。( ） 二、选择题（30分） 1、饭店的室内温度控制在17－28℃之间，相对湿度控制在40%－70% 之间，夏季取（）值，冬季取值。 A. 低高 B. 高低 C. 平均平均 2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（）标准和灯具点灭 制度，并严格控制。 A. 色温 B. 亮度 C. 照度 3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（）%的耗电量。 A. 8 B. 10 C. 12 4、饭店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（）
以外，其他的都可使用雨水。 A. 冲厕和洗车 B. 绿化和喷洒路面 C. 直接饮用 5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在( ) LX。 A. 600 B. 800 C. 1000 6、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法 不合理的是（）。 A. 尽量缩短热水器与出水口的距离 B. 采用节水龙头 C. 将热水系 统中的水温烧的很高然后兑冷水 7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。 A、重视对客人心理服务 B、维护饭店声誉，不能否定自己 C、要善解人意 D、对客人要“反话正说” 8、处理投诉时，一般情况下，应( )。 A、立刻报告上级 B、先镇定，拖一下冷处理 C、马上进行处理 D、先分清责任 9、服务员工作时允许佩戴的饰物是（）。 A. 项链 B. 耳环 C. 戒指 D. 手表 10、下列（）做法不符合服务员工作中的举止要求。 A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头、打嗝 C、走路步伐要重，显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还 要充分了解可容纳的需求和（）。 A、充分了解客人的喜好 B、充分了解客人的心态 C、充分理解客人的情感 D、充分了解客人的习惯 12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。 A.游览 B.娱乐 C.信息 D.购物 E.导游 F.文化
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
前厅部筹备期培训考试 一：填空题（共36分，每空1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间单间，间标间，五种房型为： ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别是和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（640；738）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。 二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣 ……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（） 7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（） 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）
客房服务员考试库（答案） 一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）
饭店管理期末考试试题 一、名词解释 商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。 度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。 公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。 房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。 饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。 饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。 二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构 三、计算题 某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额预订房？
酒店前台考试题(2018.7) 一、电话接受预订的程序 1．前台人员使用标准用语，接听电话。 2．询问订房人姓名。 3．查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型） 4．如接受预订，与订房人确认信息资料（入住客人姓名、公司名称、房数及房价） 5．与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。 6．与订房人确认付费方式。 7．与订房人确认联系电话，以方便联系。 8．向订房人复述全部纪录并做确认。 9．感谢订房人的来电。 10．将所记录的预定单，录入电脑。 二、如何为散客分房? 1．先为有特殊要求的客人分房； 2．先为VIP客人分房； 3．先为早航班客人分房； 4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。 三、如何办理团队分房? 1．根据团队的抵达时间分配房间； 2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。 3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。 四、房间钥匙卡的发放程序。 1．一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。 2．如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。 备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。 五、如何为散客换房? 1.接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客 人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。 2.办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部） 3.在电脑和入住登记单上做相应的更改。 六、前台员工应如何给客人留言? 1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容） 2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
房务部客房服务员理论考核试题（第一期） 岗位：姓名：工号：得分： 一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域： 及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有： 等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电 话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有： 几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是： 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直 接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报， 因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（） 三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。
2028国家开放大学电大专科《酒店管理概论》 期末试题及答案 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分．共20分）1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A．饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象 2．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》C．《管理学》 D．《管理决策科学》 3．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。 A．点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单D．自助菜单 4．以下项目不属于金钥匙服务范围的是( )。 A．订花 B．邮件 C．人住登记 D．购物5．会客服务属于( )类型。 A．特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务D．病客服务 6．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A. 有毒植物食品中毒 B。有毒动物食物中毒C。常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 7．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于
饭店安全硬件系统设备的( )。 A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 8．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。 A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 9．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A．矩阵制 B．职能制 C．直线一职能制 D．事业部制 10．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A. 利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里．多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11．管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A. 道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质 12.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 13．影响饭店顾客消费行为的因素有( )。
客房部房务文员考试试 题答案版 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
酒店客房部房务文员考试题(答案版) 一、填空题(每题2分) 1、上班前应先检查仪容仪表。 2、酒店空脏房房态用VD 表示。 3、酒店总共有193间客房，单间85间，双间96间，套房12间。 4、酒店的全称是：都安密洛陀度假酒店，地址：都安瑶族自治县安阳镇河东北路68号，邮编：530700。 5、酒店女士房设在 3 楼，共有 11 间。 二、选择题(每题2分) 1、客房中心每日要与（A）核对房态。 A.总台 B.总机 C.大堂副理 D.商务中心 2、工作中电话铃响应在（C）内接听。 A.1声 B.2声 C.3声 D.4声 3、磁卡门锁的性能有(C)。 A、消费记账和开启房门 B、提示客人开关门和取电卡 C、开启房门与取电，提示关门和记录进房时间、次数 D、可以点播和开启房门 4、酒店房间状态( D)是干净空房。 A、CL \ AE B、SLEEP C、ASSIGNED D、CL \ VC 5、( C)最适合安装在客房内的报警器。 A、微波报警器 B、红外线报警器 C、烟感报警器 D、被动红外线报警器 三、判断题(每题2分)
1、服务员工作要细，放在卫生间门后的衣服要检查到。( √ ) 2、维修房整理完毕，应立即通知领班，以便通过检查后及时出租。（√） 3、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。（×） 4、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。（×） 5、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（√） 6、酒店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心，做好登记分类保管。（√） 7、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（√） 8、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。（×） 9、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。（√） 10、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。（√） 四、简答题(每题12分) 1、客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？ 答：提供电热蚊香及蚊香片。 如客人坚持要换房则与总台联系。 2、写出你所知道的礼貌用语（最少写5句）。 答：您好，谢谢，对不起，再见，请 3、作为酒店员工应做到哪三轻？ 答：说话轻、走路轻、操作轻。 4、房务文员应该如何接听电话？ 答：1.电话铃声不得超过三声，最好在第二声时接听。
模拟试题三 、单选 1. 旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定（）。 A. 设专人查验旅客身份证件，并录入旅客业治安管理信息系统 B. 查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统 C?查看旅客身份证件，手工等级保存一年以上 2. 旅馆工作人员对住宿的旅客不按照规定登记姓名、身份证件种类和号码的，处（）罚款。 A. 20 元以上50 元以下 B. 200 元以上500 元以下 C. 2000 元以上5000 元以下 3. 前台登记人员发现旅客使用（）或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应当报告公安机关。 A. 已经过期的身份证件 B. —代身份证 C?护照 4. 旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑 或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（）。 A. 处五年以上有期徒刑 B. 处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金 C. 处五年以上十年以下有期徒刑 5. 哪一项不属于境内旅客的有效身份证件（）。 A. 中华人民共和国居民身份证 B. 中国人民解放军军官证或士兵证 C. 中国人民警察警官证 D. 中华人民共和国居民的户口本 6. 前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等 3 类持可疑证件入住的情形，应当（）。 A. 可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置 B. 不接受来人投宿，要求来人离开本单位 C. 立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人 D. 按照其提供的信息在登记薄上进行登记，并安排客房住宿 7. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（）。 A. 拒绝对方投宿要求，要求来人离开本单位 B. 大声报警，要求店内保卫人员控制来人 C. 将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领 导和保卫人员，并上报属地公安机关 D. 为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿 8. 按规定，社会信息采集系统的（）时间不得超过24 小时。 A.离线 B.在线 C. 拨号 D.连接 9. 不组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训的，对旅店进行（）处罚。 A.停业整顿 B.罚款5000-1万元
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
2014 年 酒店前台理论考试题 （满分100分，考时80分钟） 姓名：分数： 一、填空：24分，每题3分 1、服务意识是指能够正确把握服务工作内涵，把客人当 ____________ 对待，时刻准备为客人提 供________ 、________ 、_________ 、________ 、_______ 的服务的一系歹U思想和行为方式，有服务意识的酒店员工进入工作状态，使之自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲 望，并能为客人提供各种恰到好处的服务。 2、写出番禺区五个以上旅游景点_________ 、________ 、_________ 、 ________ 、________ 。 3 _______ 是员工最起码应有的表情。 4、春交会开幕时间_______ 结束时间________ 。 5、写出可以当行政单人房、行政双人房、三人房的房号有 ____________、_______ 、________ 。 6、电话接听过程中要特别注意，避免出现以下几种不礼貌现 象：、、、。 7、外国人入住本酒店须凭其________ 有效证件才能办理入住手续，在其证件中，英文字母“L”代表________ 签证；F”代________ 签证；J”代 __________ 签证。 8、和客人交谈时，应________ ，频频 ________ 称是。
二、单项或多项选择题：20分，每题3.3分 1、销售客房时，应先向客人推介__________ 后到_________ 先________后_________ 的方法尽量用最好的价格留住每一位进入酒店的客人。 A、贵宾房 B、豪华房 C、单人房 D、三人房 E、标准房 F、高价 G、低价H、高折I、低折 2、接听电话时，一般铃响不超过__________ 次 A、5次 B、3次 C、2次 D、4次 3接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲____________ 。 A、对不起，我刚才忙！ B、对不起，让您久等了！ C、对不起，我刚才不在电话旁。 4、客房的酒水有_________种 A、6种 B、4种 C、5种 D、3种 E、8种 5、酒店员工的_______ 直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。 A、行为举止 B、服务态度 C、仪表仪容 D、表情
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 酒店前台月工作计划表格(2021 年) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
酒店前台月工作计划表格(2021年) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设
施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统