艺中海商务会馆
包房公主的服务规范及流程
1、做好待客前的各项准备工作，全面检查包房卫生、设备设施、器皿、台面、沙发、地毯以及空气质量。
2、检查所有电器、灯光以及麦克风是否已经充足电。
3、按照规范站位，当收到定包指令时，在客人到达前10分钟开启空调，当宾客进包房前三分钟喷洒空气清新剂。
4、当宾客进入包房时，应按规范站立在包房门口，彬彬有礼向客人打招呼问好，同时开启灯光，当客人入座后进行第一轮果盘、茶水、酒水、小吃促销，及时传递售卖信息。
5、公主在包房服务为全程跪式服务。
6、当部长带领歌手试台时，公主应站在大门边，当第一位歌手刚进包房时，同步打开试台灯光，当歌手试完台出门时及时关闭，并将包房灯光调至温馨型，同时点燃蜡烛（蜡烛每房必点），打开纸巾。
7、包房服务应机智灵活，随时关注包房内的动态，当客人跳舞时，调节不同的舞曲灯光；当客人酒水不多时应主动协助促销酒水，观察台面，看看是否缺少小吃、果盘、果汁、茶水，缺什么提醒补什么，随时计算宾客消费数目，当客人消费不够低消时，应及时提醒歌手、助理、部长或客人及时补齐。
8、当客人指定歌手未到或歌手窜台时，公主要主动调整包房气氛，主动与客人敬酒、唱歌或与客人玩骰子、猜谜语、讲故事，不能冷场。
9、公主应将包房内的移动财产物品逐一进行详细登记，并要妥善保管，若有丢失，照价赔偿，辞职时如数交还。
10、及时将客人损坏的器皿输入电脑，照价赔偿。也要及时报备，及时补充。
11、当部长进包房促销时，应向客人介绍部长，并为部长倒酒，与部长、歌手互动给客人敬酒，当第二轮促销时应积极配合。
12、服务过程应及时清理台面卫生，及时为客人、歌手倒酒，要学会分析判断客人，必要时应适当洗酒，记住常客的生活习性以及消费标准，设法留住宾客的电话，做“客户档案”资料，当客人离开时应说：“希望下次能再次为您服务”。
13、当客人离开包房后及时清洗器皿，清洗完毕及时通知传酒员交还出品部，以便器皿更替使用。及时将话筒充电，及时搞好包房卫生，喷洒清新剂，以便翻台。随时清洗地毯，保持地毯清洁卫生。
14、公司设立“委屈奖”，专门为受委屈的员工进行特殊补偿。在服务过程中如果个别宾客有不讲道理或不文明行为，不能与客人发生争吵或打架，违者开除处理。
15、做好为客人存酒的工作。如遇不存酒的宾客将酒遗留在包房，应及时交给主管领导，如拾到宾客手机、钱包、衣服或其它物品，应在第一时间告知主管及总台，违者以盗窃论处。
16、学会促销技巧：先促销洋酒、红酒，后是啤酒，由贵的酒开始介绍、促销。
17、果盘、果汁、小吃促销方式也是先高后低。当客人要酒时及时促销下酒菜，当客人饥饿时及时促销食品。
18、当发现客人感冒时主动通知后厨为客人熬姜汤，当发现客人生病时主动领取相对应的药品，用纸巾包好并配一杯白开水送给客人。
服务标准化流程 一：服务宗旨： 保障热水、饮用水供应，服务广大学生，提升学校品质二：人、才、物匹配： 1.公司成立专门的服务部，专人专岗，只对总经理负责 2.各工程运行项目必须成立专门的工程部，设项目工程部经理 一名。项目经理对公司总工程部经理负责。 3.每个项目必须配备足够的维护人员。（南航科院需2名） 4.各工程的工具、材料需及时补给，配置充足。 三：各部门职责 1.服务部 负责接听学生投诉、保修，及时通知给各项目负责人，待问题解决后，及时反馈给该投诉学生。 每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 有权处理所负责工程项目的一切事务，对工程发生的所有事情负有第一责任。 对公司工程部经理负责。 及时处理来自服务部的投诉、保修。 该工程的所有人员需对服从其管理。
3.各项目维护人员 对所在工程工程部经理负全责，听从该经理的调配。 必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。 第一时间抢修、排除故障。 四：各部门工作流程化 1.服务部 及时接听来自学生的投诉、报修电话，专线专用，并登录在案，第一时间通知各工程部负责人，督促及时抢修，及时反 馈。 及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。 对由于工程部的失职造成的学生反复投诉，及时上报给总经理。 每周对各工程的信息反馈给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 及时处理来自服务部的投诉、保修 定期对维护人员进行培训和指导，合理分配各自任务 定期对机器、水管进行维护 每天必须对所负责项目的用水量，维修情况，库存，学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。 每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。 3.各项目维护人员
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。
③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
装维服务全流程原则动作 一、上门准备 1、工单研读准备： 在天翼运维核对客户信息，涉及客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、有关网络业务参数等。 2、材料终端准备： 依照客户申请业务类别对的领取施工材料和终端（非客户自备状况）。 3、工具仪表准备： 检查装维工作所需工具仪表与否携带齐全。 4、“七个一”服务用品准备： 检查“七个一”服务用品与否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。 二、及时预约 1、及时预约 装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与顾客联系，预约详细上门时间。 2、初次预约原则话术
（1）装移机 电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗（不容许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）” 确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？” 预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，咱们将于**日9:00—11:00（精准预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？” 顾客批准后，确认装移机地址：“请问您装机地址是**街**号**栋**单元**号吗？” 确认装机地址后，提示客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。” （2）修障 A、需要上门修障 电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）” 确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？” 预约上门时间：“您申报电信宽带/固话/iTV故障，咱们将于**
线下标准操作及服务流程规范 第一步：报修（微信、热线、网站） 当您需要家庭翻新维修服务时，可请致电客服热线：4000-555-776，客服代表将热情为您解答有关服务、收费等问题；同时也可通过线上自助报修。 第二步：派工 如选择我们的服务，系统后台将把您姓名、地址、联系方式、问题描述、服务时间等基础信息录入系统， 系统就近发出派工信息给两个师傅，由维修师傅自行抢单。 第三步：预约时间 维修师傅成功抢单派工信息5分钟内，必须与客户电话预约上门服务时间； 第四步：守时上门 维修师傅按约定时间提前10分钟到达客户门口，报明来意、出示证照、征得客户同意后穿上鞋套随同业主一起进入服务区； 第五步：勘察报价 1.小范围维修及翻新：系统后台能立即生成材料和人工费用的自动推送客 户；线上确认付款后维修人员上门处理。 2.大面积翻新及整改：客户不能以图片、文字形式形容或牵涉到多工种协 同作业需综合报价的则必须现场勘察方能报价。具体细则如下： 工作人员上门勘察并对现场进行分析，根据业主要求提出合理的施工方案； 公司预算人员根据该方案做出合理报价并告知业主价格明细，等待业主回复； 业主线上确认签订协议按规定付款，服务人员上门。 第六步：维修、财物清点及成品保护 1.进入维修阶段必须严格按照公司流程及合同约定条款规范施工 2.财物清点必须是客户和我方工作人员（合同上施工负责人）在场情况下共同完成 3.进场做成品保护（视情况定保护物件，详见备注1.）--组织所需材料和人工—完成施工； 备注1.：小范围局部翻新维修：保护施工现场地面、过道、墙面施工现场的软装配件。 大范围翻新：地面、墙面、所有公共区域、软装配饰、家电、如现场扬尘过大则需打围施工，并安装摄像头实时监控。 第七步：清场退件 对翻新维修及周边环境清洁整理干净，把移动物品复位、剩余材料交由客户自行处理如要求带走则有工程人员交回公司； 第八步：及时回访（24小时） 询问维修服务您是否满意以及维修之后情况是否良好，请用户为维修师傅的服务打分，如果用户有不满意的情况，就继续上门服务直至满意为止；
客户服务管理流程 A．接待： 1.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微 笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平； 2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。 B、咨询： 1.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人 是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐 最好的服务内容给顾客选择； 3.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出； 4.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客 人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程； 5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求； 6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放臵好随身物 品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。 C、服务： 1.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是 否舒服； 2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用； 3.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是 旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程； 4.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯； 5.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下 聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的； 6.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细 致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。 D、再咨询： 1.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后 倒茶再咨询； 2.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的 意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善； 3.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内； 4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介 绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意； 5.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。 E、送客： 1.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐； 2.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并 衷心地谢谢客人的光临； 3.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进 行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。 客户服务管理流程
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。
4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客
火锅店标准化服务流程规范 一、餐前准备： 1.做好餐前卫生工作、检查:电,空调,气罐,炉具等设备是否完好。 2.准备好餐具、杯具、餐巾纸、筷子，统一摆好、备齐开餐前时所需要的调味品：盐、味精、醋、酱油、蚝油等。 3.做好桌面摆台工作，检查锅圈内的水是否加好。 4.对订餐客人做到八知、三了解。 5.准备好订餐客人的酒水、烟茶、饮料。 6.做好开餐前最后各项检查工作。 7.客到前10分钟上齐订餐客人的凉菜、锅底、原味碟。 二、迎客问候： 1.开餐前半小时完成准备工作、按标准站姿站在规定区域，面带微笑。 2.当客人到达餐厅时，服务员主动热情的上前问好，确定客人是否预定，如客人尚未预定，征询客人意见，安排空桌，如已预定，确定后带领入座。 三、餐前服务： 1.呈递热毛巾 当客人入座后，按照左撤左上的原则，以顺时针方向送上热毛巾(从第一主宾起)，然后同样顺序为客人铺口布。 2.呈递点菜单并点菜下单
（1）服务员将干净整洁的菜单呈递至客人手中，站在客人右侧，笔尖朝外。 （2）首先询问顾客选择何种锅底，然后将锅底通知到厨房。 （3）根据询问了解客人口味，当好参谋，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅，上原味碟还是油碟，主动介绍火锅店的特色鱼，特色凉菜及小吃,引导客人消费。 （4）点菜时站直身体，不要倾靠在椅子上，客人点菜品太多应做好提醒顾客按量点菜，不够是再加。 （5）检查菜单及时送入厨房，菜单、酒水分开填写，要求填写准确迅速，写清楚桌号、人数、鱼的斤两，素菜、小吃、凉菜分开下单。 （6）收客人餐位毛巾。 3.酒水准备服务 （1）填写酒水单后，到吧台取酒水，摆放在备餐柜上，请问客人所用酒水，主动送上，备相应杯具为其服务。 （2）示瓶，左手托瓶底，右手扶瓶身，45度倾斜，商标向外，向客人示酒，征得客人同意再开酒。 （3）将酒水放入托盘，右侧服务，从主宾起按顺时针为客人斟倒，先斟红酒，再斟白酒（白酒八分满），最后斟饮料。 （4）斟倒啤酒及气体饮料时速度不宜太快，避免有气体饮料，啤酒溢出泡沫至杯外。 四、餐中服务
客人进美容店标准服务流程 接待人员 地点 服务项目 服务时间 标准服务 值班 美容师 门厅 值班、迎宾 2分钟 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30℃鞠躬）。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。
前台顾问 接待人员 前台接待区 地点 咨询、介绍 服务项目 根据情况不同可控制在3-15分钟 服务时间 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病
史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 标准服务 前 台 顾 问 前台接待区 咨询、介绍 根据情况不同可控制在3-15分钟 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人
8、反馈：客诉问题点通过日常沟通、8D报告、月度售后数据的形式进行反馈，促进产品改进提升。针对销售反馈过来的客诉情况，一定要半小时内给予销售人员信息反馈。 其他：针对公司的VIP客户服务，按照VIP客户服务标准执行。 （二）上门服务流程规范 1、派单要求：销售下达委派安装单，经由分管总监签字后下达工程服务部，工程服务部根据委派安装单要求进行安装调试培训服务；上门维修由工程服务部内部下达委派安装单进行安排。 2、上门服务标准规范： 2.1、着装规范：上门服务时需着工作服，衣着整洁,不蓬头垢面、男士不留长发、不留长指甲、仪表文明，精神饱满。 2.2、语言规范：进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，在客户提出其他要求时，严禁说“我不知道，这不是我负责的”等言语，而是在不知情的情况下委婉解释，跟公司确认下具体情况等，严禁顶撞客户。 2.3、上门服务规范： 2.3.1、上门前，服务人员应与用户取得联系，详细确认问题点和确定上门服务时间。 2.3.2、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 2.3.3、登门服务必须精神饱满，征得客户同意后方可进门。进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁顶撞客户。 2.3.4：进门问候语：您好，我是托普云农工程服务部的技术人员***，之前和您联系过，在今天上门为您做***服务。 2.3.5、工具箱和行李放在适当位置，严禁放在客户办公桌上，耐心和客户沟通，做好服务前的准备工作。 2.3.6、对拆箱后调试的设备应按照要求进行摆放、严格按照说明书等相关要求通电测试，并详细给客户讲解、培训结束后，应针对说明书、合格证保修卡、使用注意事项等对客户进行交底；对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 2.3.7、在服务过程中应注意保护客户处的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动或使用室内物品时,应事先取得用户的同意。 2.3.8、在客户处进行服务的过程中,严禁在客户处抽烟、喝酒、吃零食及向用户索取物品或
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全
开元教育客服工作流程与规 为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规。 一、开元教育客户服务理念： 以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。 二、开元教育培训机构客户服务组织架构： 三、开元教育服务对象及分类组织架构： 客服主管 客服班主任 客服专员 教育顾问 前台文员
四、开元教育客户服务的工作职责与规： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。 ⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。 ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好回访工作，了解客户 需求，反馈市场信息。 ⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。 2、开元教育客服班主任的工作职责与规： ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录。 ⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。 ⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。 ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查。 ⑽.负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。
标准化客户服务流程 一、客户（准客户）进行分类，对不同级别的客户提供差异性的服务，详细服务分工如下： 1、一般服务： A、发送Email、传真，温馨提示，新股中签、缴款等 B、场内标准提供各种咨讯、广播股评、股评资料； C、场内交易软件和咨讯软件的使用培训。 2、会员服务：（市值在30万元以上） A、投资咨讯服务 ①免费提供当日重要金融、财经新闻； ②传递每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息（包括妈妈证券及其他媒体）； ③通知涉及客户持有股票的重要公告信息； ④免费提供行业、个股深度分析报告； ⑤免费提供股民培训、电脑常识培训等技术培训。（每卡仅限两人参加）； ⑥享受妈妈证券电话集团用户待遇。 B、业务服务代办新股认购及中签通知； ①通知并代办配股、分红； ②客户支票存取款存根的递送； ③每月电邮或传真对帐单，新业务介绍； ④每月至少两次投资者培训、股市沙龙、投资操指导与交流； ⑤月度帐户情况及简要分析报告，并提出中期投资组合及操作建议； ⑥专人负责网上交易设备和交易软件维护和使用指导，上门为会员解决问题； ⑦接受会员客户委托办理的合理事务。 2、贵宾服务：（市值在100万元以上） A、咨询 ①VIP会员个股的即时信息； ②重大政策发布通报及影响分析； ③投资深度分析（资金流向、庄家动向及信息、公司研究）； ④大盘研判，热点板块及个股追踪，并给出指导性意见； ⑤客户指定上市公司的调研，并提交调研报告； ⑥国际、国内财经信息，重大事件信息。 B、各项服务 ①月度投资回顾及分析，并提出改进意见； ②提供量身定做的投资组合及操作建议； ③用手机短信等形式提示VIP会员客户股票买入卖出点位盘前、盘中提示； C、提供家庭理财投资顾问服务。 D、提供与妈妈证券有合作的相关单位的优惠（如银行储蓄、保险、开放基金分析等）。 一、客户经理除了给客户提供股票方面的信息以外，应随时留意与客户工作、生活有关的信息收集，给客户提供个性化的信息服务。 二、客户经理对客户除了平时的电话和EMAIL沟通以外，每月保持至少有一次的面对面的拜访记录。由部门负责人按客户经理所辖客户会员号进行抽查。 三、客户经理应明白服务是不分时间地点，只要客户有需求，无论何时何地都应该尽自己的所能为客户提供尽善尽美的服务。 四、客户经理应定期对客户的情况进行访问，发现问题及时纠正。对无法现场解决的问题，及时在客户意见栏进行登记，并向部门负责人汇报，业务问题三个工作日内必须解决。
新版简单的客户服务流程规范模板
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、”5S4E”服务 ”5S4E”的宗旨是”客户永远是第一位”, 从客户的实际需求出发, 为客户提供真正有价值的服务, 帮助客户更好地使用产品。体现了”良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念, 要求以最专业性的服务队伍, 及时和全方位地关注客户的每一个服务需求, 并经过提供广泛、全面和快捷的服务, 使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 经过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系, 从而能为用户提供”亲切、快捷、专业”的体验。 经过建立一个良好的内部激励机制, 培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的”友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、”5S4E”服务体系简介 ”5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及
客户服务将要达到的4个核心目的, 即要以smiling( 微笑) 和sincere( 诚挚) 的服务态度, 客户的服务需求在第一时间得到响应, 得到充分的重视; 要以speciality( 专业) 和speedy( 快速) 的服务水准, 建构我们规范和专业的服务体系, 第一时间解决客户应用中的问题, 为客户提供量身定做的专业性服务; 经过长期不懈、坚持永续的服务, 持续提升客户服务价值, 达到客户satisfied( 满意) 的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心, 专业而不失其亲切, 持续而不失其稳定的高质量服务, 提供品牌的认知度。也就是我们的核心”excellent customer service visualization(良好的客服形象) 、excellent technology( 良好的技术) 、excellent customer relationship( 良好的客户关系) 及 excellent brand( 良好的品牌) ” 客户服务部: 是”5S4E”服务体系的最高管理机构, 负责制定”5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX 各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部: 是XX在全国各地的服务机构, 负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。当前XX已在全国各地建立40个维修中心, 覆盖面正逐步扩大。 三、”5S4E”特色
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
X X X美容会所标准服务流程及话术 1、迎客： ?等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）?顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑） ?准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）； ?操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。 ? ? ? ? ? A、 一． 1， 2， 3， 4， 二． 问诊——————了解病史 1，曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。。。。。。 （是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）2，之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。。。。。 （是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。） 3，曽经产生过的症状。（是否过敏，症状，季节等） 建立病历————做详细记录 开处方————二联单（疗程，家居产品处方） 叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项
会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理 痊愈—————长期保养（人性化的疗程设计） 巩固—————回访，建立忠诚度，长期会员 三，前台生财属具 1，电脑：播放（企业关盘）《医学美容概论》 2，产品试用，镜子（引导客人更加了解自己的皮肤） 3，立牌促销方案 4，各种证书，相关的杂志广告，赠送礼品，客户档案等 让客人放心，如《美容协会放心店，消费者协会认证》等 三，咨询中注意事项（切忌） 1. 2. 3. 4. ? ? 和客人交谈，引入正题，了解顾客类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的顾客；B类为有消费潜力的顾客；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客，并作上标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。 ?咨询完后带顾客：（第一次来店的顾客，参观美容院环境） ?谈话术；**姐，我先带你参观一下我们的美容院，让您对我们美容院有更进一步的了解。（如这边请，请小心台阶） ? ?如果有寄物柜，参观完后带顾客寄物更衣 ?操作：①帮客开柜，放东西；②帮客人换美容袍；
服务标准流程及规范
服务标准流程及规范 服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可 以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。 第一部分：服务人员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的 表现。
2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发髻线。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 ７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，