异常情况处理制度异常情况报告制度
异常情况报告制度为有效预防、及时控制和处置安全生产工作中出现的突发事，切实保障职工人身和财产安全，维护公司稳定，确保良好的生产、工作秩序，减轻和消除突发事造成的危害和影响，特制定本制度。
一、范围
本制度适用于.......公司职工安全管理
公司突发事是指发生在公司内外由生产现场涉及破坏公司生产、工作秩序并造成人身财产严重损害的情况。
二、领导小组
为及时处置应对各类突发事，保证突发事处理工作的顺利进行，成立处置突发事应急工作领导小组，领导小组组成如下：组长：.... .... 副组长：.... ..... .... .... 成员：.... ....以及各班组长三、处置原则
1、突发事是指突然发生、并且影响范围广泛、后果较为严重的事。
2、发生突发事时，安全领导小组迅速到岗，及时采取措施，果断处置。
3、保留现场，通知调度指挥中心、保卫科等部门，并向上级部门反映，进一步采取措施。防止重大事的发生。
四、预防突发事发生的方法
1、公司党政领导的通讯工具要求24小时开通，确保信息畅通。
2、实行走动式管理制度。遇到紧急情况，职工干部、知情者或当事人必须在第一时间上报公司党政领导，预防和遏制突发事。
五、处理程序
1、发现情况
公司职工在工作期间发现或遇到异常情况
2、情况报告
职工干部、知情者或当事人，发现异常情况，应第一时间上报调度指挥中心、保卫科。
3、应急处置
公司党政领导发现情况，立即采取措施，及时处置紧急情况，避免情况进一步恶化。
六、值班和报告制度
（一）值班制度：根据实际，切实做好值班工作。各值班人员要按时上下班，认真做好值班记录，如遇突发性事，在协助处理的同时，迅速向负责人报告，真正负起责任。
（二）报告制度：要拓宽信息渠道，确保信息畅通。突发事知情者必须在知情后20分钟内报告工作组或相关人员，不得隐瞒、缓报、谎报，防止漏报。
七、工作要求
1、切实做到领导到位、措施到位、人员到位，决不能因为工作失误或麻痹大意贻误时机。要及时采取处置措施。
2、在处置工作中，参加处置的工作人员必须忠于职守、认真履行职守。
3、严格报告制度，及时上报情况。
4、严格工作责任制，对工作不落实、行动迟缓、措施不当，延误工作的个人要追究相应责任，情况严重者给予相应的纪律处分。
5、在日常工作中，要做好党员、职工干部和职工的思想动员工作，要明确职责任务，要在思想上认识到突发事的危害性。
6、加强与其他部门的工作配合，统一部署，协同作战，发挥整体作战的威力。
..........公司
设备异常管理规定 （GHFD-06-008） 2014-03-10发布2014-03-20实施 天津国华盘山发电有限责任公司
细则控制表
第一章总则 第一条为规范公司设备异常管理工作，落实基层班组设备异常管理责任，通过控制设备异常达到控制障碍和事故的管理目的，特制定本细则。 第二条本制度引用文件 《海因里希法则》 关联子系统：《风险管理子系统（GHFD-02）》、《运行管理子系统（GHFD-04）》、《检修管理子系统（GHFD-05）》、《危险物品管理子系统（GHFD-06）》、《环境管理子系统（GHFD-07）》。 第三条相关定义 设备异常：由于未遵守正常的工作程序或采取的防范措施不到位，以及突发外界因素的影响，导致的设备生产系统不安全或经济性降低、但未构成二类障碍及以上的缺陷或事件。 一类异常：各专业管辖的主要设备运行中发生影响系统安全运行的重要缺陷，导致设备退出运行或限出力运行；系统及设备的运行参数、运行状态出现异常导致采取非正常的运行方式，但未构成二类障碍及以上的缺陷或事件；因管理不到位造成设备损坏经济损失较大达到一类异常评定标准的事件；其他后果严重达到一类异常评定标准或被公司职能部门认定的异常事件。 二类异常：各专业管辖的主要设备出现不正常状态或发生缺陷，造成系统或设备不能可靠投入运行或备用；设备运行中出现的状态、参数较正常工况变化较大影响系统或设备安全运行，但未构成一类异常评定标准的事件。 第四条本制度适用于盘电公司生产各部门设备异常全过程管理工作。 第二章组织与职责 第五条本细则执行负责人由生产技术部经理担任，职责包括：
（一）确保按照国华管控体系的规定和要求，制定和完善本细则。 （二）提出修改本细则的建议。 （三）收集和发布本细则评估结果。 （四）对设备异常管理给予人力、物力和财力上的支持，确保设备异常管理的实效性。 第六条本细则执行人由生产技术部燃料主管担任，职责： （一）监督和检查本规定在公司的执行情况，对执行中存在的问题予以解决、处理；负责收集本规定的反馈意见，并进行修编。 （二）日常依据异常管理标准督促各专业及时上报一类异常事件分析报告。每月对各专业上报的一类异常事件进行汇总，见附件5。每半年组织对全公司一类异常发生情况分析，查找管理原因，制定预防控制措施。并上报安健环部。见附件4。 （三）对公司生产各部门异常管理制度执行情况进行监督评价。 第七条生产技术部各专业主管职责 （一）对本专业的典型异常事件进行汇总分析，利用检修、运行例会进行重点点评，提升技术管理水平，监督异常预控措施的执行情况，对各生产部门异常事件管理效果进行考评。 （二）根据异常发生原因组织本专业对检修、运行规程及相关标准进行修订。 第八条安健环部职责 （一）每月对公司典型的设备一类异常事件在月度安全简报、安健环例会上进行分析，月度安全简报在OA上发布。 （二）对设备一类异常闭环管理情况进行监督，并监督各部门对典型事
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
设备异常信息管理制度 为加强设备安全运行，及时发现、收集和消除设备异常情况，落实工作责任，防止设备安全事故的发生，特制定本制度。 第一条设备异常信息等级划分及种类 1、异常信息等级划分 根据异常情况发生可能产生的后果及其严重性，异常信息划分为重大危险异常信息、较大危险异常信息和一般危险异常信息三个等级。 1.1重大危险异常信息：指异常信息得不到及时正确处置，可能酿成人身伤亡事故或重大安全、经济损失等方面的信息。 1.2较大危险异常信息：指异常信息得不到及时正确处置，可能造成矿井主要生产系统和环节正常运转中断，影响矿丼正常生产秩序等方面的信息。 1.3—般危险异常信息：指异常信息得不到及时正确处置，可能造成机电运输设备故障频发、运行维护成本持续增加等方面的信息。 2、设备异常种类 2.1大型固定设备：提升容器卡罐、罐道松动、制动失灵、过卷、保护失效、丼筒坠物、断绳、断轴、电机异响、减速器异响、卷筒异响、转动部件温度突然升高、振动明显、电机电流突然增大、风叶断裂、主通风机停机等； 2.2供电系统：双回路停电、单回路停电、越级跳闸、线路失
压、区域停电、线路温度过髙等； 2.3轨速运输系统：矿车翻车、掉道、跑车、断绳、断轴、电机异响、减速器异响、滚筒异响、绞车基础移动等； 2.4胶带运输系统：胶带断带、撕带、逆转、严重跑偏、制动失效、断轴、电机异响、减速器异响、滚筒异响、机头移位、机尾拉跑、煤仓堵塞等； 2.5 排水系统：泵体震动、发热、管路损坏、流量减小、阀门损坏、水泵损坏、不上水、涌水量突然增大、吸水口堵塞等； 2.6压风系统：超温、超压、冷却系统突然断水或水温过高、长时间加载卸载、严重漏油漏水漏气、安全阀动作等； 2.7供热系统：超压、超温、管路损坏，锅炉结焦、承压部件泄露、上料系统故障、给水系统故障、鼓风引风系统故障、排渣系统故障等。 第二条职责划分 1、设备操作人员是设备的操作责任人，对设备运行异常情况的报告负责。 2、检修维护人员是设备的维护责任人，对设备异常情况的汇报、处理负责。 3、设备使用单位是设备的运行管理部门，对设备异常情况的运行管理负责。 4、设备主管部门是设备的管理监督部门，对设备异常情况的管理、技术负责。
客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；
附件1： 深圳市博达煤电开发有限公司 安全生产事故、异常及安全 生产情况汇报制度 第一章总则 第一条为及时、准确掌握深圳市博达煤电开发有限公司（以下简称博达公司）各控股子公司及各风电场（以下简称各单位）的安全生产管理及生产任务完成情况，明确各单位安全生产汇报工作的基本要求，规范安全生产情况汇报程序，制定本制度。 第二条各单位应严格按照本制度开展安全生产汇报工作。 第三条各单位安全生产信息汇报必须遵循实事求是、全面及时、专人负责、严肃认真的原则。 第四条本制度适用范围为博达公司系统各控股子公司及各风电场。 第二章汇报的内容和形式
第五条安全生产信息汇报的内容分即时和定期两种形式。 第六条即时汇报是指当各单位发生如下事件时的请示和汇报: 一、人身、设备等事故的报告； 二、机组异常情况报告； 三、机组检修即时报告； 四、机组低谷、周末消缺报告； 五、机组投产、退役（报废）的报告； 六、中国大唐集团公司和广西分公司要求即时上 报的有关事项； 七、其它重要事件的请示和报告。 第七条机组运行异常情况报告是指当机组发生非计划停运，非计划降出力，存在重大缺陷、隐患，存在其他异常情况时的报告。 第八条机组检修即时报告是指当机组开始（完成）大修、小修（扩大性小修）、节日检修、事故抢修时的报告。 第九条机组低谷、周末消缺报告是指机组在电网负荷低谷期间，即正常工作日的晚22：00至次日早7：00，星期五的晚22：00至次周星期一的早7：00，停机进行机组维修或消缺的请示及报告。 第十条机组投产、退役（报废）的报告是指当新机组通过72小时（或合同规定的时间）试运由建设单位移交给 2 / 8
安全生产情况报告制度 为促进各级安全生产责任制落实，加强对安全生产工作的监督、检查、督促和考核，确保及时、准确掌握我厂安全生产管理及生产指 标完成情况，特制定本制度。 1、各员工应严格按本制度开展安全生产汇报工作及相关工作。各员工安全生产信息汇报必须遵循实事求是、全面及时、专人负责、严肃认真的原则。 2、安全生产工作情况汇报的形式和内容安全生产信息按即时、班 中和定期三种形式进行汇报。 （1）即时汇报是指当各员工发生如下事件时的请示和汇报：人身、设备等事故的报告； 设备异常情况报告； 设备检修即时报告； 生产事故即时上报的有关事项；其它重要事件的请示和报告。 （2）班中汇报是指各员工跟班队长和班长接班时汇报当班安全生产情况和生产安排；班中汇报当班安全生产情况和有无各类事故影 响；交班前汇报当班安全生产任务完成情况和下班需处理的问题。 （3）定期汇报是指各单位按每日、每周、每月等定期向单位负责人和安全领导小组汇报本单位的安全生产信息。主要包括：安全、技 术监控、设备可靠性和生产情况等汇报。其中安全、技术监控、设备 可靠性的汇报按照相应的管理规定的汇报程序及要求进行汇报。 3、安全生产汇报工作要求： （1）对于人身、设备等事故的报告可直接反映给部门负责人，由部门负责人事事故情节严重程度进行逐一上报；设备运行异常情况报
告是指当设备发生非计划运行、停运，存在重大缺陷、隐患，存在其它异常情况时的报告； （2）即时汇报是指当设备开始（完成）大修、小修（扩大性小修）、节日检修、事故抢修时的汇报； （3）各员工应建立完善的安全生产汇报管理制度，明确安全生产汇报工作负责人。 （4）各种安全生产报表、报告和申请在填写过程中要认真、仔细，保证数据的真实性、准确性。 （5）对汇报不及时、弄虚作假、故意隐瞒等违反本制度有关规定的单位，视情节轻重给予通报批评和处罚。 4、各员工、各班组建立安全生产汇报记录，由单位（部门）负责人每季度检查一次，并做好相关记录。存在的问题要及时纠正，并根据存在的问题及时进行补充完善。 5、本制度自发布之日起执行 安全领导小组
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 设备异常情况报告制度 磨坊矿设备异常情况报告制度 1 目的 为了加强设备安全管理，防止设备安全事故的发生，特制定本制度。 2 适用范围 本制度适用于磨坊矿设备管理。 3 引用/应用标准 4 术语 5 职责 5.1 设备操作工是设备的操作责任人，对设备异常情况的报告负责。 5.2 维修车间是设备的维修部门，对设备异常情况的调查处理负责。 5.3设备业务室是设备的管理职能部门，对设备异常情况的管理负责。 6 管理办法和内容 6.1 设备异常情况的分类 6.1．1异常声响。设备发现异常声响，一般都是零件脱落或部件损坏后的相互 敲击、摩擦声，表示设备部件处于故障状态。 6.1．2异常气味。设备发现异常气味，一般都是部件温度过高导致燃烧的表现。橡胶配件、电线、油类的燃烧会引发设备火灾事故。 6.1．3异常现象。设备的外形异常或是运转状态异常，都反映了设备处于故障 状态，继续使用往往会导致设备的进一步损坏。
6.1．4发动机、变速箱、减速器由于部件价值高，发生故障的损失大，因此发 现异常情况要及时上报。 6.1．5制动系统、转向系统由于是设备行驶安全的重要保证，出现异常情况往 往是安全事故的前奏，因此发现异常情况必须立即报告。 6.2 设备异常情况的逐级上报 6.2．1异常情况发现人在发现设备异常情况后首先要提醒设备操作工，操作工 要立即了解异常情况的发生原因。不能处理的向维修车间巡检班进行口头报告。 6.2．2巡检班接到报告后，要组织维修技术人员了解导致设备发生异常情况的 原因，不能处理的向车间主任口头报告。 6.2．3维修车间主任接到报告后，要组织车间技术人员了解导致设备发生异常 情况的原因，不能处理的向设备矿长报告，同时报设备业务室备案。 6.2．4设备矿长接到报告后，要组织故障分析会了解异常情况的发生原因，不 能处理的向瓮福磷矿报告，同时报设备管理办备案。 6.3 设备异常情况报告的登记 维修车间点巡检班、设备业务室设备管理员，在接到异常情况报告后，要对异 常情况进行登记。 6.4 设备异常情况的处理 接到设备异常情况报告的部门及责任人员，要及时对异常情况进行调查处理， 及时修复，防止设备带病行驶。 6.5 设备异常情况报告的追踪 设备业务室要检查设备异常情况登记表，跟踪异常情况的处理结果，对于没有 及时处理或未作处理的问题，要查明原因，对有失职行为的责任人员要严肃处理。 7 附则 7.1 本制度由设备业务室负责解释。 7.2 本制度自下发之日起执行。 ?荐市纪委书记履行党风廉政建设责任制的情况报告(共6篇) ?荐假期在超市实习的情况报告(共6篇) ?荐赴美农技推广培训考察情况报告 ?荐关于赴兰山义乌温州等地参观考察情况报告
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
设备异常情况汇报制度 1 目的 为了加强设备安全管理，防止设备安全事故的发生，特制定本制度。 2 适用范围 本制度适用于中材安徽水泥有限公司设备管理。 3 职责 3.1 设备操作工是设备的操作责任人，对设备异常情况的报告负责。 3.2设备的维修部门，对设备异常情况的调查处理负责。 3.3设备使用单位是设备的管理职能部门，对设备异常情况的管理负责。 4 管理办法和内容 4.1 设备异常情况的分类 4.1．1异常声响。设备发现异常声响，一般都是零件脱落或部件损坏后的相互敲击、摩擦声，表示设备部件处于故障状态。 4.1．2异常气味。设备发现异常气味，一般都是部件温度过高导致燃烧的表现。橡胶配件、电线、油类的燃烧会引发设备火灾事故。 4.1．3异常现象。设备的外形异常或是运转状态异常，都反映了设备处于故障状态，继续使用往往会导致设备的进一步损坏。 4.1．4动力源、变速箱、减速器由于部件价值高，发生故障的损失大，因此发现异常情况要及时上报。 4.1．5控制系统由于是设备行驶安全的重要保证，出现异常情况往往是安全事故的前奏，因此发现异常情况必须立即报告。 4.2 设备异常情况的逐级上报 4.2．1异常情况发现人在发现设备异常情况后首先要提醒设备
操作工，操作工要立即了解异常情况的发生原因。不能处理的向维修班进行口头报告。 4.2．2维修班接到报告后，要组织维修技术人员了解导致设备发生异常情况的原因，不能处理的向厂长口头报告。 4.2．3部门接到报告后，要组织技术人员了解导致设备发生异常情况的原因，不能处理的向生产副总经理报告，同时报设备部备案。 4.2．4生产副总经理接到报告后，要组织故障分析会了解异常情况的发生原因，及时处理。 4.3 设备异常情况报告的登记 维修班、部门设备管理员，在接到异常情况报告后，要对异常情况进行登记。 4.4 设备异常情况的处理 接到设备异常情况报告的部门及责任人员，要及时对异常情况进行调查处理，及时修复，防止设备带病作业。 4.5 设备异常情况报告的追踪 设备部要检查设备异常情况登记表，跟踪异常情况的处理结果，对于没有及时处理或未作处理的问题，要查明原因，对有失职行为的责任人员要严肃处理。
生产现场异常情况处理办法 本办法为规范长春市科海实业有限责任公司生产过程中现场出现异常情况的处理，根据公司的具体情况，并参照ISO/TS16949相关要求制定。 一、范围 本办法规定了公司在生产过程中，出现各类异常情况而影响产品实现过程时，各相关部门需采取的手段和应尽的职责。 本办法适用于公司产品的制造过程。 二、定义 异常——车间在执行制造部下达的生产计划时，碰到的各种影响制造过程因素。 材料——围绕着制造过程，车间领用的原材料、辅助材料、底质易耗品；上道序车间直供上线的半成品；第三方物流投送的毛坯、零件、部件。 三、职责 1 制造部 1.1 负责生产现场异常情况的协调、跟踪 1.2 负责生产现场异常情况有关责任方处理后的落实、检查工作 1.3 负责生产现场异常情况有关责任方职责不明的现场判定 1.4 负责生产现场人力资源跨车间的调度 1.5 负责生产现场异常情况时工艺的调整 1.6 负责生产现场异常情况的通报 2 经营发展部 2.1 负责制度重叠、脱节的修订和更改 3 质量部 3.1 负责生产现场有关材料、在制品、半成品、成品、配件质量异常情况的处理 3.2 负责生产现场监测、测量仪器异常情况的处理
4 设备动力部 4.1 负责生产现场设备异常情况的处理 4.2 负责生产现场设备事故的处理 4.3 负责生产现场安全事故的处理 5 采购部 5.1 负责生产现场紧急采购物资的采购工作 6 人力资源部 6.1 根据制造部的意见负责车间人力资源的调剂和培训工作 7 产品开发部 7.1 负责协助制造部、质量部就生产现场异常时有关技术文件的处理 8 第三方物流 8.1 负责生产现场异常情况时物料的补充和更换 四、培训和资格 本办法所涉及的相关操作人员，须接受本办法的培训。 五、工作内容 1 车间加、拖班 1.1 制造部调度统一安排生产车间加班、拖班。一般情况提前一小时书面通知，紧急情况电话通知。其他部门根据通知自行安排配合。 2 动力（水、电、压缩空气、冷气）出现异常 2.1 正常生产时，停水、电、压缩空气、冷气前，设备动力部须提前二小时通知制造部，特殊情况电话紧急通知有关车间。制造部调度及时进行跟踪，并在生产现场异常情况通报表中进行通报。
设备异常情况报告制度 为了加强设备安全管理，防止设备安全事故的发生，特制定本制度。 一、职责 1、设备操作工是设备操作的责任人，对设备异常情况的报告负责。 2、维修班是设备的维修部门，对设备异常情况的调查处理负责。 3、设备技术部是设备管理职能部门，对设备异常情况的管理负责。 二、管理办法和内容 1、设备异常情况的分类 （1）异常声响。设备发现异常声响，一般都是零件脱落或部件损坏后的相互敲击、摩擦声，表示设备部件处于故障状态。（2）异常气味。设备法相异常气味，一般都是部件温度过高导致燃烧的表象。橡胶配件、电线、油类的燃烧会引发设备 火灾事故。 （3）异常现象。设备的外形异常或是运转状态异常，都反映了设备处于故障状态，继续使用往往会导致设备的进一步损 坏。 （4）发动机、变速箱、减速器由于部件价值高，发生故障的损
失大，因此发现异常情况要及时上报。 （5）制动系统、转向系统由于设备行驶安全的重要保证，出现异常情况往往是安全事故的前奏，因此发现异常情况必须 立即报告。 2、设备异常情况的逐级上报 （1）异常情况发现人在发现设备异常情况后首先要提醒设备操作工，操作工要立即了解异常情况的发生原因。不能处理 的向维修人员报告。 （2）维修人员接到报告后要了解导致设备发生异常情况的原因，不能处理的向维修班长报告。 （3）维修班长接到报告后，要组织人员了解导致设备发生异常情况的愿意，进行处理，同时报设备技术部备案。 3、设备异常报告的登记 维修组人员、设备技术部管理人员，在接到异常情况报告后，要对异常情况进行登记。 4、设备异常情况的处理 接到设备异常情况报告的部门及责任人员，药剂师对异常情况进行调查处理，及时修复，防止设备带病作业。
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
*********矿井 安全生产异常信息报告、收集、分析处置制度(试行) 第一章总则 第一条为规范矿井安全生产异常信息管理，建立安全生产异常信息报告、收集和分析处置的工作机制，实现安全管理关口前移、超前预警、超前处理，真正做到将事故消灭在萌芽状态，结合矿井现状，特制定本制度。 第二章安全生产异常信息界定 第二条本制度所称的安全生产异常信息，是指事故发生前的异常征兆，必须进行停产撤人。 第三条异常信息内容： 1.地表水无法控制，向井下溃水的； 2.井下发生突水或井下涌水量出现突增等异常情况，危及职工生命及矿井安全的； 3.井下发生瓦斯、煤尘、火灾、水灾等事故危险征兆的； 4.供电系统发生故障，不能保证矿井安全供电的； 5.主要通风机发生故障或通风系统遭到破坏，不能保证矿井正常通风的； 6.监测监控系统出现报警，情况不明的； 7.有害气体指标超限或发现有明火的； 8.井下工作地点瓦斯浓度超过规定的； 9.采掘工作面有冒顶征兆，采取措施不能有效控制的；
10.其他异常情况可能引起停产撤人的。 第三章安全生产异常信息报告、收集、分析处理制度 第四条为有效、果断处置异常信息，超前防范各类事故，成立安全生产异常信息领导小组。 组长：矿长 副组长：安全矿长、技术矿长、生产矿长、机电矿长 成员：各专业副总工程师和专业科室负责负责人 领导小组下设办公室，调度室主任兼任办公室主任，具体负责异常信息报告、收集和分析处理等有关工作。 第五条安全生产异常信息报告 任何人员一旦发现本制度规定的安全生产异常信息，必须及时向调度室报告，调度室值班人员接到安全生产异常信息的报告后，必须立即通知受到安全威胁的人员撤离危险区域，同时通知安全生产异常信息领导小组所有人员到调度室集合。 第六条安全生产异常信息收集 矿井值班、带班领导、区队跟班队长、班组长、安监员、调度员、瓦检员及其他安全管理人员，均为安全生产异常信息收集者，在矿井生产过程中，当发现本制度规定的安全生产异常信息时，必须第一时间发出停产撤人的命令，指挥现场人员撤到安全地点，同时向矿调度室汇报，调度室做好安全生产异常信息的收集记录工作。
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
设备运行异常管理制度 1、范围 1.1、本制度规定了电站生产系统所有设备运行情况出现异常时的处理原则 1.2、本制度适用于电站生产系统所有设备以及与此有关运行与设备管理人员。 2、设备异常运行管理 2.1、设备异常定义：设备运行参数因设备出现异常运行而偏离运行限额（上、下值）或者停运等状况。设备偏离运行限额又分为设备超正常运行动态限额、超高（低）报警限额或超紧急停运限额三种情况。设备异常运行的性质、后果若符合有关事故认定认定的条款时，即定性为事故。 2.2、设备异常运行处理原则 2.2.1、当设备发生异常时，运行人员应遵循“保人身、保设备、保电网、保厂用电”的处理原则。 2.2.2、异常处理时，根据设备的调度管辖权来明确事故处理的指挥者，处理过程中应遵循下一级岗位服从上一级岗位原则。 2.2.3、生产事故处理应遵循统一指挥的原则。当班值长是当值的事故或异常处理指挥者，所有运行人员必须严格执行值长命令。 2.2.4、当设备发生异常情况时，值长应召集有关人员进行分析，查出原因并制定临时反事故措施，当本值人员无法消除时，应及时召集运
行专责、设备专责及其它检修维护人员到现场协助处理；当发现重大设备缺陷，应及时通知相关部门组织紧急抢修，如因设备缺陷影响机组安全运行或出力，必须立即报告省调和厂领导。值长应针对当班时的特殊情况（如设备缺陷及异常、气象变化）相应地调整运行工况，布置和落实相应的安全措施，并做好事故预想。 2.2.5、当发生事故时，值长应亲临现场或在最能够发挥事故处理指挥作用的地方进行事故处理的指挥，力求把事故的范围和损失降到最低的程度，同时应及时汇报主管领导，召集运行专责、设备专责、检修维护人员或职能部门人员到现场协助事故处理。 2.2.6、处理事故时，对电网有重大影响的操作，均应征得调度员同意或按照调试员的命令执行。并将事故处理进展情况、事故原因等及时汇报给值班调度员。 2.3、设备异常运行汇报程序及处理要求 2.3.1、发生设备运行参数超正常运行动态限额时，值班员应立即汇报副值长或值长，副值长组织人员收集原始资料进行分析，值长应根据初步分析结果及对机组影响程度作出合理的控制要求，并决定是否需要通知检修维护人员到现场并向上级领导汇报。 2.3.2、发生设备运行参数达高、低报警限额或辅助设备异常停运等情况时，副值长应组织班组运行人员立即投入应急处理，并汇报值长，值长应根据异常情况作必要的指示，并根据对机组的影响程度等决定是否需要汇报上级领导和调度员以及是否需要组织有关技术人员、检修维护人员到现场协助进行分析处理等。
客户投诉管理制度 分析 1
客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服 务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确 认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 3
安全生产检查制度和安全生产情况报告制度 一、目的：为加强安全生产监督管理，及时发现和查明各种危险因素和隐患，确保及时、准确掌握各部门安全生产情况，有效的预防和减少安全事故的发生，特制订本制度。 二、适用范围：公司各部门 三、责任者：各级生产人员 四、正文 1.检查方式和内容 1.1综合性安全大检查 1.1.1公司级安全生产大检查，由主管安全的公司领导负责，召集安环部、生产部、设备部、车间等分管安全负责人共同参加检查，每月不少于一次； 1．1.2车间级安全生产检查由车间主任负责，召集有关人员参加，每周不少于一次，并做好检查记录 1.1.3上级主管部门来公司检查，必须由公司级领导组织和参加； 1.2专业性、季节性安全检查 1.2.1对于防暑降温、防雨防洪、防雷、防触电、防寒防冻、防火等季节性安全生产检查，由安全科召集相关职能部门和各车间负责人共同参加，并发动员工做好预防工作； 1.2.2专业性安全检查由各职能科室根据专业性质组织进行，并将检查结果和整改情况报送安全科。
1.3经常性安全检查 1.3.1生产前、生产中、生产结束，每个员工要对自己所处的操作环境、所管设备设施、交接班情况进行安全检查，对检查出来的问题应及时向相关人员沟通处理，同时向班组长或安全员报告； 1.3.2生产过程中班组长、安全员、跟班维修人员要结合自己的工作职责坚持经常性巡回检查，并将结果及时报告车间； 1.3.3各级领导干部和职能部门的管理人员每天都必须根据各自的工作业务深入生产现场进行安全检查； 1.3.4各种形式的安全检查都必须做好详细记录，对每个问题必须提出处理意见。 2.报告形式内容及要求 2.1 各部门应严格按本制度开展安全生产汇报工作及相关工作。各部门安全生产信息汇报必须遵循实事求是、全面及时、专人负责、严肃认真的原则。 2.2 安全生产工作情况汇报的形式和内容 安全生产信息按即时信息、作业完毕信息和定期信息三种形式进行汇报。 2.2.1即时信息汇报是指当各部门发生如下事件时的请示和汇报： A、人身、设备等事故的报告； B、设备异常情况报告； C、设备检修即时报告；
YLSY-GY3-JS-0XX 内蒙古亿利塑业有限责任公司 管业三车间 生产异常处理规程 制定：日期： 审核：日期： 审定：日期： 批准：日期： 受控状态：
生产异常处理规程 1.目的 为车间部门间信息交流的准确，规范车间生产异常的处理，降低生产异常事故，提高生产效率，特制定本办法。 2.适用范围 本车间生产过程中异常发生时,除另有规定外,均依本办法处理。 3.权责单位 1)综合部负责本办法制定,修改,废止之起草工作。 2)生产副总负责本办法制定。修改,废止之核准。 4.内容 4.1定义 本办法所指的生产异常就是生产过程中由于特殊原因造成生产停工或进度延迟的情形。 4.2生产异常报告单内容 发生生产异常,即有异常工时产生,时间在60分钟以上时,应填具《异常报告单》。其内容一般应包括以下项目: (1)生产批号:发生异常正在生产的产品之生产批号或制造命令号。 (2)生产产品:发生异常时正在生产的产品之名称,规格,型号。 (3)异常发生部门:发生异常之制造部门名称。 (4)发生日期:发生异常之日期 (5)起讫时间:发生异常之起始时间,结束时间。 (6)异常描述:发生异常之详细状况,尽量用量化的数据或具体的事实来陈 述。 (7)停工人数,影响度,异常工时:分别填具受异常影响而停工之人员数量, 因异常而导致时间损失之影响度,并据此计算异常工时。 (8)临时对策:由异常发生之部门和责任部门共同对策临时应争措施。 (9)填表部门:由异常发生之部门经办人员及主任签核。 4.3分类
1)计划异常:因生产计划临时变更或安排失误等导致的异常。 2)物料异常:因物料供应不及（断料）、物料品质问题等导致的异常。 3)设备异常:因设备、工装不足或故障原因而导致的异常。 4)品质异常:因制造过程中发生、发现品质问题而导致的异常。 5)技术异常:因产品设计或其他技术问题而导致的异常。 6)水、电、气等其他异常。 4.4处理流程 1)异常发生时,发生部门主管应立即通知安全技术部或相关责任单位，前来研 拟对策加以处理，并报告直属上级。若异常已造成停产，相关责任部门必须在接到通知5分钟内派人到现场处理。 2)安全技术部会同质保部﹑责任单位采取异常之临时应急对策并加以执行，以 降低异常的影响。 3)异常排除后，由安全技术部门填具《异常报告单》一式四联，并转责任部门。 4)责任部门填具异常处理之根本对策，以防止异常重复发生，并将《异常报告 单》之第四联自存，其余三联退安全技术部。 5)安全技术部接责任单位之异常报告单后，将第三联自存，并将第一联转总经 办生产副总，第二联转综合部。 6)综合部保存异常报告单并督促财务部及采购部，作为向责任厂商索赔之依 据，及制造费用统计之凭证。 7)安全技术部保存异常报告单，作为生产进度管制控制点，并为生产计划之调 度提供参考。 8)安全技术部应对责任部门之根本对策的执行结果进行追踪。 4.5具体处理方法 4.5.1计划异常 计划异常主要由产品部计划员应及时通报安全技术部部长，由部长同部计划员、当事销售员进行生产计划异常方面的信息交流，一起研拟对策，对异常进行及时处理。 4.5.2物料异常
设备异常情况报告制度 1目的 为了加强设备安全管理，防止设备安全事故的发生，特制定本制度。 2适用范围 本制度适用于公司设备的异常管理。 3职责 3.1矿长 签发《设备异常情况报告制度》。 3.2机电矿长 3.2.1负责全矿范围内设备异常的管理，组织编制、审核《设备异常情况报告制度》。 3.2.2负责组织对重点设备异常情况的调查。 3.3机电部 3.3.1负责编制、修订《设备异常情况报告制度》。 3.3.2负责设备异常情况调查的监督和技术指导。 3.3.3负责组织重要设备异常情况的调查分析及处理。 3.3.4负责对相关人员进行培训，使其掌握设备基本故障的排除方法。 3.4车间、部室 3.4.1车间是设备的直接管理使用单位，负责设备异常情况的处理并参与调查。 3.4.2操作工发现设备异常情况时，要在第一时间停车检查，如果情况复杂立即上报车间。 4工作程序 4.1异常情况的定义、分类及管理办法
4.1.1凡在生产过程中，由于非正常原因造成设备零件、构件损坏以及严重内部创伤，使生产突然中断的现象，为设备异常情况。 4.1.2在生产过程中，设备的零件、构件损坏，或虽未损坏，但设备动作不正常，控制失灵需停产检查、调整的，为设备故障。 4.1.3设备技术状况不好，安排的临时性检修，不属异常情况。 4.1.4异常响声。设备出现异常响声，一般是件脱落或部件损坏后的相互敲击、摩擦声音，表示设备部件处于故障状态。 4.1.5异常气味。设备出现异常气味，一般是部件温度过高导致燃烧的表现。橡胶配件、电线、油类的燃烧会引起设备或在事故。 4.1.6异常现象。设备的外形异常或是运转状态异常，都反映了设备处于故障状态，继续使用往往会导致设备的进一步损坏。 4.1.7发动机、变速箱、减速器由于部件价值高，发生故障的损失大，因此发现异常情况要及时上报。 4.2设备异常情况的逐级上报 4.2.1异常情况发现人在发现设备异常情况后首先要提醒操作工，操作工要立即了解异常情况发生的原因并采取措施防止事态扩大，不能处理的要向维修工报告。 4.2.2维修工接到报告后要及时组织技术人员了解导致设备异常情况的原因并及时处理，不能处理的及时上报车间处理。 4.2.3如果原因复杂车间不能解决的，及时上报机电部，由机电部组织相关技术人员到现场处理。 4.2.4重点设备发生异常情况，要及时报告机电矿长，由矿部组织采取应急措 施。