行政人员应具备哪些基本素质
第一点基本素质：凡事记录的好习惯。就行政工作来讲，一般都会很繁琐，负责的大小事务都很多。俗话说得好，好记性不如烂笔头。在工作中，如果能够做到凡事记录的好习惯，那么在工作中就
会减少因遗忘、忘记而造成事情的拖延、甚至“未完成”;否则，只
会给人留下一个丢三落四、工作不负责任的形象。要知道，一件事
情领导交待你去办，如果还需要领导经常性的提点，才能将事情完成，这会让上级怀疑你的工作能力和工作态度是不是有问题。同时
也会为你的职业晋升造成直接的阻碍。这就是自己做了自己的绊脚
石了。
第二点基本素质：良好的表达能力和沟通能力。在这里，我将表达和沟通列举来说，是因为这两点是完全不同的。表达能力好坏是
判断于能否说明自己的观点，并尽可能的让对方接受。而沟通能力
高与低是判断于能否理解别人的话语，且通过交流与对方达成一定
的共识。表达和沟通是不同的两个方面，但却是行政人员必须要具
备的两方面能力。在行政人员的工作中，经常会遇到与部门或员工
或外部企业人员等进行接触、交流的需要，如果不能具备良好的表
达能力和沟通能力，许多需要他人协助解决的问题也许就无法完成。现在许多企业在招聘行政人员时，也十分注重应聘者要具备良好的
表达和沟通能力。
第三点基本素质：学习的习惯。之所以将学习的习惯列为行政人员的基本素质，是考虑到一点：如何与政府部门打交道。(这样讲可
能有些宽泛。)比如企业必须了解公司的相关规章制度有没有与现行
的法律法规相违背、新的政策法规(劳动合同法)的变化和实施等，
这些都需要行政人员不断来学习这些与企业密切相关的法律法规，
才能做到合法经营，避免和减少企业的违法风险和违法成本。也许
我举这样的例子，大家会觉得不切实际，但是，中国的企业必须关
注到这一点，并引起足够的重视才符合潮流的发展。当然，学习的
习惯不仅仅只在政策、法律法规的学习上。还是适应自我的职业生
涯规划，使自己不断增值。
第四点基本素质：负责的工作态度。有一句话说得好：态度决定一切。一个人的工作态度好坏，直接决定着这个人的工作成败。企
业现在任何岗位都需要有责任心的员工，行政人员也不能例外。负
责与否，可以通过几个月甚至几年的工作状态中得出评价;同样也可
以通过一件小事来得出评价。关键的问题在于行政人员的自我认识
和企业对你的“宽容”程度(指企业文化中对负责的严厉要求程度)。负责与否，绝不仅仅只是企业能够评价你，最重要的是你要严格要
求自己和评价自己。我建议最好的方式是，带着责任心、去做好每
一件工作上的事情。
第五点基本素质：良好的礼仪和修养。关于“礼仪”的解释是：“指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时
代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，
以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规
范的总和。”“修养”一词原意包括修身养性、反省自新、陶冶品
行和涵养道德。通过礼仪和修养两个词语的解释我们也许看不出什
么特别东西，但是我们必须了解到礼仪和修养到底是什么。这是一
个具备良好礼仪和修养的人的基本常识。现代企业开始讲究办公礼仪、接待礼仪、餐桌礼仪等等，而这些礼仪都与行政人员有联系。
在工作中，礼仪的表现如何，可能会影响到你的职业前程;同样，也
间接地反映出一个人的修养。而修养，其实是个人魅力的一部分。
简单点讲，工作中你是愿意与有修养的人打交道，还是愿意与没有
修养的人一起工作呢?答案是显而易见的。(这是用了一个大众化的
例子来说明修养的问题。)
不仅礼仪可以通过学习积累来慢慢获得和提高，修养也是可以通过后天培养的。古人云：“玉不琢，不成器。”作为行政人员，只
要通过自身的观察和学习，不断填补不足，修正缺点，相信要做到
一个具备良好礼仪和修养的人应该是不困难的。
最后一点是创新能力。之所以将创新能力列入行政人员应具备的基本素质中，关键一点考虑：企业是在变化中发展、在发展中变化
的。作为企业的一名行政人员，在工作中会涉及到企业政策、制度
的修订和执行。如果要做好“修编”、“执行”上的工作，创新思
考是必不可少的。这样才能满足和适应企业在变化中的发展和发展
中的变化所提出的新要求。创新并非遥不可及，只要是适合企业和
自身工作的技术、管理方法等等都属于创新之列。
就我个人觉得，作为一名企业行政工作人员，只有具备了以上六点基本素质，才有可能成为一名优秀的企业行政工作人员。
一是要学习。学习是立身之本，对于行政部人员尤为重要。组织人员招聘，优化员工队伍，需要学习;组织集体活动，增强团队凝聚，需要学习;了解项目进程，及时宣传报道，需要学习;熟练操作电脑，提高工作效率，需要学习;掌握新的科技知识，应用现代办公设备，
需要学习;实施精细管理，科学筹划工作，也需要学习。总之，不学习，就跟不上集团发展的形势，就掌握不了行政部的工作规律，就
不会应用现代的科学的工作方法和管理手段，也就做不好行政部的
工作。我认为，首先要多看些哲学方面的书籍。哲学是使人聪明的
学问，可以增强分析判断能力，避免用片面的、孤立的、静止的观
点去看问题。要学建筑、营销、人事管理、法律、企业管理、统筹
学等多方面的知识。只有扩展知识面，搞清问题的来龙去脉，写文
章才不至于说外行话，协调事情才能游刃有余。此外，人事管理、
行政管理、后勤管理和社会管理等知识都应广泛涉猎。要向书本学、向实践学、向同事学。只有在学习上下大力气，才能学到真本领，
工作起来才会得心应手，减少忙乱。
二是要勤奋。行政部工作涉及方方面面，不仅要面对集团、面对领导、面对部门，还要面对社会，什么样的事情都会遇到。虽然行
政部工作纷繁复杂、千头万绪，但却有规律可循，要把握规律就必
须勤奋。一要脑勤。拟制公文要动脑，调查研究要动脑，筹划工作
要动脑，协调事情要动脑，解决矛盾要动脑。大脑要经常处于高度
运转状态，时时处处做个有心人。二要手勤。好记性赶不上烂笔头，不论大事小情都要常做笔记。既可防止丢三落四，又能提高文字水平。久而久之，受益无穷。三要腿勤。遇到事情一定要到实地去看
一看，确实掌握第一手资料。这样，思考问题，提出建议才能更加
符合客观实际。四要嘴勤。在行政部工作就不能怕得罪人，不能怕
婆婆妈妈。只要对工作有利，是工作的需要，该说的就要说、不厌其烦、责任使然。
三是要创新。创新是事业进步的灵魂，是工作活力的源泉。行政部工作是要围绕集团的要求和公司的发展来创新。创新就有风险，但只要有利于工作，有利于发展，就可以大胆实践。要围绕服务型行政来创新。要围绕行政部自身建设来创新。当前，我认为项目公司行政部自身建设还有潜力可挖，只有充分发挥主观能动性，紧跟集团发展形势，不断创新工作方法和手段，才能进一步提高工作效能。
四是要严谨。行政部工作必须要严谨。不论是办文、办事、办会等，都要一丝不苟，严肃认真。如果撰写文章张冠李戴，处理事情马马虎虎，组织会务丢三落四，视工作为儿戏，迟早会出问题。行政部人员是领导身边的人，必须严格按规矩办事，不能超越职权，不该做的坚决不做，不该说的坚决不说。日常工作中只有严格要求自己，时时处处谨慎，方能少出纰漏，防患于未然。
外贸业务员的基本素质要求 第一步：作为业务人员的心态：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。谈业务人员的心态，就必然会涉及两个方面：招聘和应聘。如果以业务人员/销售代表的身份进入公司，工作职责就是：维护好客户，多接订单。如果以业务助理的身份进入公司，工作职责就是：做好业务经理分配的工作。两者工作内容相同，但待遇却有相差。一般来说，业务人员/销售代表是有业务提成的;而业务助理是没有提成的。在招聘和应聘时，公司与业务人员双方需就待遇问题谈好细节条件。这就对双方提出要求。对公司来说，一整套完善的业务薪资体制需要出台；对业务人员来说，不要让不确定因素模糊下去。一个连自己利益都不会去争取的业务人员会为公司争取利益吗？从发展来说，业务人员应与公司的发展同步。即，业务人员的工作为公司带来稳定的发展，得到应得的报酬。业务人员在进入公司时，就必须做好在公司工作3-5年以上的准备。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固定的客户最好也需要1年以上。也就是说到第2年，业务人员才能真正从自己的工作成果中获利。公司的相应待遇制度也应该建立在3-5年以上而且用好业务人员的这3-5年时间，为公司谋取更大的利益。任何事都没有对与错，它是一种经历；人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去做吧！ 第二步：做到正规，注重细节为什么要正规和注重细节？对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。如何正规和注重细节？从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等文件。在实际操作中从以下几方面做到： 1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。 2. 在每一封信函中正确使用签名格式 3. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言。 4. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩写。如：asap. 6. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。 第三步：熟悉产品一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗？会赢得客户的信任吗？从以下方面来熟悉产品： 1. 如果是生产型企业，业务人员多到生产车间和样品制作部去；如果是贸易企业，多与工厂负责人沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。 2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识。 3. 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。 4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。
客服人员必备的素质 一、心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。客户打来电话投诉，明明不是客服中心的问题，但是客户不管三七二十一的破口大骂，甚至侮辱客服人员的人格。这个时候，作为客服人员，你怎么办？有的客服人员可能会很生气和客户争吵（当然这是绝对不允许的！），然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭，抱怨为什么不关我的事，还要挨骂？而一些非常有经验的客服人员，往往是先倾听客户抱怨，然后安慰，引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，
员工的基本素质 一、员工应具备的基本素质 一个企业，是由一个群体组成的，群体中的人每个都想着体现自己的个人价值，都想着提高自己的个人业绩，单个的行为合在一起，很自然的就会产生一些必然的矛盾，要理顺和解决这些矛盾，就需要管理，最行之有效的的管理也就是先普及素质教育，形成企业文化； （一）礼仪礼节文明礼貌，注重礼仪礼节应该是最基本的； 在工作和生活中，每个人都希望得到别人的尊重，而要做到这点，首先就是要自己先尊重别人。尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接触中注重礼仪和礼节。这个方面具体有几点： 1、使用文明用语，言谈举止得体。比如你需别人的帮助或者是要打扰别人一下，就应该先说一声：“你好！”或是“不好意思，打扰了！”你这样做，就算人家不情愿，也会因为你的客气而不便拒绝，从而使你得到帮助。 2、着装得体。标准的着装也是对别人的尊重，职业交往中，个人形象十分重要。职业交往中，如果不注重个人形象，懒懒散散，没有人愿意理你； 3、微笑和赞美他人。在与顾客和同事交往时，如果能保持一种适宜的微笑，会让人觉得你很重视他，从而激发他的合作精神。是可以使许多问题事业功倍。没有人愿意去和板着面孔的人说话。在恰当的时候，适时地赞美别人一下，往往能赢得别人的主动合作。也能使你维持良好的人际关系。 4、学会包容，宽厚待人，不自以为是。在与人交谈时，要注意倾
听别人说话，理解对方要表达的意思，如果无法理解，一定要平心静气，包容别人的缺点，只要你宽厚待人，就能引导别人完整地将问题表述出来，从而减少矛盾的产生，许多矛盾往往是由于自以为是而引发的。 5、学会表达技巧。在谈话中注重艺术性，为是使自己时刻生活在快乐当中，让自己无论工作和生活都能做到和谐，尽量避免产生茅盾，就必须学会表达技巧，比如，当你谈以别人不愿谈的事情时，而又不可避免必需要谈，那就需要委婉的语气，使对方能够接受，不至于产生难堪。做到了这些，你的人格魅力将毫无疑问的突显出来。即使你没有太多的知识，你一样能得到别人的认同。 （二）团队精神 团队精神应该成为企业员工的一个最基本的信念。每一个人必须明白它的重要性，同时，也要形成一种机制来保障，个人的成功都是建立在其他人成功的基础上，只有帮助他人才能帮助自己成功。 团队精神的关键就是融合，一个人，不管你有多聪明，不论你多有才华，但是，单个的力量总是有限的。只有集大家的力量才能做成大事，企业要发展，个人要成功，也只有靠团队，赋予健康的企业文化，就能做到融合。这个融合是指企业的组成人员的有着共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，为着共同的目标，走着共同的方向。虽然每个人的方法可能会有所不同，但没有人排斥创新，互相敬重，互相学习，以企业的最高利益至上，个人利益服从集体利益、个人思想服从集体思想、个人行为服从集体行为。正因为这样，企业的发展才能达到高潮，形成品牌，培植无形资产，个人受到了团队的激励，一定
做一位合格的教师应具备哪些基本素养和素质. 素质是一个人所具有的天赋、素养、才智和能力。一位合格的教师的素质，包括思想素质、道德素质、心理素质、业务素质、身体素质、以及独立生活能力和文化艺术素养。 思想素质是指人对社会善美丑恶以及其他现象的认识、行为和做法。包括思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念等方面的素质。 业务素质包括：观察发现问题和提出问题的能力；理解分析和解决问题的能力；查阅参考文献资料的能力；实验和动手能力；管理和组织能力。我个人认为一名合格的教师应具备以下一些基本素养和素质： 一、端正的工作态度 记得有一句广告语说得好：态度决定一切，细节决定成败。办人民满意的教育，其前提取决于教师对工作的态度，取决于教师是否有强烈的事业心、责任感，取决于教师对工作的激情。我认为，教师对工作的态度，最重要是体现在以下两个方面： 1、要有强烈的责任意识 做教育教学工作，它是需要全心全意去投入的。它容不得三心二意，你全心全意做都未必做得好，另外一个我对教师工作的理解，教师他不仅是一个职业，他更是一个事业，更是一种信仰。 教师的教育行为至少要面临三项责任：一是岗位责任。就是要爱岗敬业，教书育人，为人师表，这是教师的职业特征。对“教书育人”的理解：我认为我们教书，不仅仅只是教学生学习文化知识，考试得高分就行了。而且还应教学生在校在家在社会怎样生活，怎样做一个合格的小学生。如何与家长、同学、教师相处。如何有礼貌。如何尊老爱幼，如何做自己力所能及的一些生活小事等。教师的“为人师表”，教师的穿着打扮要符合我们本地习俗，打扮得要得体，凡是叫学生不违背的自己先做到，如叫学生不留长发怪发，不穿奇装异服，不穿拖鞋，不说谎话，不随地吐痰，不说脏话，教师自己应该首先做好。二是社会责任。人民群众把子女送到学校，就是把家庭的美好希望，都寄托给了学校，我们教师有责任和义务，把学生教育好、保护好、培养好，有责任让家长放心、满意，有责任促进教育公平，构建和谐社会。三是国家责任。我国是拥有13亿人口的大国，“落后就要挨打”的沉痛教训和现代化宏伟目标，都要求将沉重的人口负担，转化为巨大的人力资源，这个转化工作需要教育来承担，这也是广大教师和教育工作者，对整个中华民族的未来，肩负的责任和义务。 2、要有无私奉献的精神 要献身教育，甘为人梯。这是教师忠于党和人民教育事业高尚道德境界的具体体现。在教师的岗位上辛勤耕耘、兢兢业业为学生授课，不计地位、不计名誉、不计报酬，为培养教育人才倾注自己的全部心血。 二、要树立正确的教育观念 教师在教育活动中，首先要树立正确的教育理念，即：要树立以人为本的教育理念，培养学生的人文精神，发展学生的个性特长，塑造学生的完美人格，为学生终生发展打下坚实的基础。其次，要树立正确的教师观：教师不只是“教书匠”，更是学生学会做人的引领者；不只是知识的传授者，更应该是学习的组织者、促进者；不只是教育工作者，还应该是教育规律的研究者。（如果一个班考试试卷成绩不错，纪律也很好，就是学生动手能力差，社会实践能力差，回答问题换一种说法就做不来，这样的教育观行不行？）第三要树立正确学生观：学生是发展的个体，是可以塑造的人，他们是具有独立的思想、观点的人，是学习的主体。第四要树立正确的教师的行为观：在处理师生问题上，不能强调“师道尊严”，而要强调民主、平等、尊重和赞赏（如上课学生说出老师的缺点，指出教师的不足，老师就认为没面子，就要狠狠批评学生，一切行为必须服从老师的行吗？）；在对待自我上，要常常反思，每日“三省吾身”；在对待同行上，要相互学习，取长补短，要相互合作，共谋发展。第五要树立正确
如何做好业务员？这是很多业务员和业务经理们都很伤脑筋的问题。我个人认为要作好业务员必须具备6个方面的基本素质： 1、要有良好的思想道德素质做业务员要经常挟很多的货款，有的是现金或是汇票，如思想不端正，则会给公司带来不必要的损失。 2、要有扎实的市场营销知识业务人员不仅仅是要作好自己的业务，而是要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去良性的运作，销售的速度才会最快、成本才会最低。这也为自己将来升为业务经理打下坚实的基础。 3、要有吃苦耐劳的精神作为一名业务员，我认为只有吃别人不能吃的苦，才能赚别人不能赚的钱，每天走访2个客户和5个客户效果是截然不同的。 4、要有良好的口才要说服客户购买自己的产品，除了凭有竞争力的产品质量和价格外，就凭业务员的嘴怎么去说，怎样让自己的语言既有艺术性又有逻辑性。 5、有良好的心理承受能力 6、有坚定的自信心，永远不言败。 7、要有创新精神，作好一名合格的业务人员一定要打开自己的思路，利用自己独特的方法去开辟一片市场。 业务人员除了要具有以上的素质外，还应做到以下几点： 1、要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务；
2、要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品 业务人员刚接手新产品时须了解以下内容： 1、公司的核心业务是什么？ 2、公司的核心竞争力是什么？ 3、公司的组织核心是什么？ 4、公司的客户是谁？ 5、公司客户所需要的服务是什么？ 6、满足客户的方法是什么？ 7、公司主要的竞争对手有那些？ 8、竞争对手的服务特色是什么？ 9、我们公司的对策是什么？ 10、我们客户的客户是谁？他们需要的服务是什么？这些服务对你需求的影响是什么？ 了解了以上内容，我们的思路才会清晰，才可以从宏观上去把握整个市场。另外我想谈一谈什么是职业销售人员和专业销售人员，所谓职业销售人员就是以销售产品为职业，以销售养活自己，这种销售人员不一定是成功的销售人员，而专业销售人员则在以上的前提下更近了一步，他一定是成功的，他们已将销售作为实现自身价值的一种手段，他们将销售变成了艺术。如何做到一个专业的销售人员？销售研究的是客户，每个专业销售人员都清楚
优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观
念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。
例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是
浅谈一名优秀教师应具备的基本素质 作为一名现代教师，应该具备哪些基本素质呢我想，至少要包括以下几点： 一、身心健康，完美的人格态度。 首先要有强健的体魄，这是所有人事业成功的基础。只有具备良好的身体素质．才能担负起繁重、艰巨的工作，并按时完成任务。教师特定的生活环境和工作特点，要求教师的身体素质要全面发展．而重点应体现在耐力较强、反应敏捷、精力充沛、耳聪目明、声音洪亮等方面。 其次要有健康的心理素质。教师的职业是一种特殊的职业，是一种用生命去感动生命、用心灵去浇灌心灵的职业。教师工作的这一特殊性决定了教师心理素质的重要性：教师要“予人健康”，首先要“自己健康”，要有乐观开朗的性格、坦荡宽广的胸怀、积极进取的精神、正确的角色认知、饱满的工作热情、融洽的人际关系、较强的自我调控能力以及敢于创新的精神、善于接受新事物的能力、勇于面对挫折的勇气，这些都是为人师者应具备的心理素质。 第三要有良好的个性特征。个性即特色．是一个人带有倾向性的本质的稳定的心理特征的总和。良好的个性是一种优势资源，与创新能力和事业成功关系密切。教师的个性不仅影响学生知识的学习、智能的发挥，而且影响他们品德的形成和人格的塑造。正如苏霍姆林斯基所说：“一个精神丰富、道德高尚的教师，才能尊重、陶冶学生的个性，而一个无任何个性特色的教师．他培养的学生也无任何个性特色。”任何一位教师，都会在教学中有意无意地挥洒着自身个性。教师良好的个性特征、人格魅力会如春风化雨，在教育活动中给学生以潜移默化的影响。 二、忠于教育，正确的价值取向。 一位师德上失衡的教师远比一个教学水平低下的教师可怕。因此，教师必须有明确的价值取向和较高的政治素养，能坚持四项基本原则，执行党的基本路线，树立共产主义世界观、人生观、价值观，忠诚于人民的教育事业。 在由教师和学生共同构成的课堂上，教师所传授和表达的不仅仅是个人的学识．而且代表着社会和国家对未成年人进行品德、人格态度以及价值观念的引导。所以．教师要不断提高自己的政治品格、道德修养，以国家所提倡的、适应社会需求的、体现先进文化和现代文明的价值取向为执教的根本。 三、育人为本，良好的职业操守。 “育人为本”是党和国家最根本、最重要的办学宗旨。胡锦涛总书记提出，“要坚持育人为本、德育为先，把立德树人作为教育的根本任务”。教书是教师的职责，育人是教书的根本．就是说“育人”是我们教师的根本职责所在。 在教育中，要做到德育与智育的统一、教学能力与育人能力的统一、学高与身正的统一、个人与社会的统一．这就是教师的职业操守。 四、学高身正，高尚的品德言行。 品德内在，言行外显。个体品德的好与坏．在一定程度上可以通过言语和行动的优与劣来体现。“学高为师，
业务员的基本素质培养具体是什么 业务员的基本素质培养具体是什么 1、业务员的基本价值观 我是我自己，但更是公司人；我向往、我追求美好、进步与个人成就，但我更追求公司与客户的更美好、更进步、更有成就，我的价值在别人的成功中得以实现；因为我的存在使得公司的事业更成功；因为我存在使得厂、商、户共同发展更具竞争力；因为我的存在而使得人们的生活更加丰富多彩。 2、业务员的基本个人素质要求 唯有心正才能行正，唯有行正才有业正；心术不正，一无所成。业务员均应具备以下"四心"：--爱心爱的本质是奉献而非索取，任何一位优秀的业务员都应有"菩萨心肠"。业务员不仅要爱自已、爱家人、爱公司、爱客户、爱大家，而且要爱饲料、爱动物。爱心可以化解一切困难与矛盾，是业务员打开客户心灵、赢得市场的金钥匙，是业务员在激烈商战中的护身符，它可帮助业务员解除客户心中的疑惑乃至恐惧，因为人们可以拒绝一切，但决不去拒绝爱心。 --信心"人之所以能，是因为相信自己能"，"困难像弹簧，你弱它就强'，信心是"不可能"这一毒素的最好解药。业务员在激烈的竞争面前不仅要承受孤独与寂寞，而且挫折与失败更是家常便饭。业务员要做好充分吃苦，屡败屡战、百折不挠的充分心理准备，累仅仅是身体上的苦，而且更多的是心理上的苦，而且不是"吃"就能成功，吃了苦也不一定能成功。因此，在碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，不经历风雨，怎么见彩虹?广安人追求成功、追求
卓越，但更经得起风雨的洗礼，永不言败，会勇敢地正视并有信心战胜并超越一切失败，将青春永驻，以无愧于时代，无愧于人民。 --恒心人生观积极的人拥有奋发向上、勤奋刻苦，走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰，唯利是图，走向毁灭的恒心。两者为达到目的付出的同样是坚持，只不过是前者被人们认为是意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱者。既然无论走哪条路，都要付出这种坚持到底的恒心，那业务员-定选择有鲜花和掌声的恒心。而要做到这一点并非太难，只要自己肯拥抱正确的生活目的。"雄鹰展翅冲霄汉，家雀蜷身念屋檐"。机会永远与危机同在，成功永远与恒心相伴。激烈的竞争环境，对奋斗者来说则是无限生机，而对于享乐者来说则是四面楚歌，八面埋伏。唯有奋斗，唯有不懈的努力才能抓住机会，化解危机。不奋斗就什么都没有，要奋斗就会有牺牲，牺牲青春年华、亲情与爱情…号角在响，战鼓在擂，前方没有鲜花，没有清泉…，一切困难正等着我们去克服。 --热心以热心投入工作，其实工作是多么的美好而不是那么的辛苦与单调。热心可使自己充满活力，从而使业务员只须在睡眠时间不到平时一半的情况下工作量可达到平时的2至3倍，而且不会觉得疲倦。对服务营销工作充满热忱的人，不论服务营销时遇到多大困难，面临多大的压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有抱着这种态度，服务营销才会成功，才会达成目标。 3、优秀业务员应具备的基本业务素质(3H+1F)策划家的头脑，技术员的双手，菩萨般的心肠，运动员的双脚。 4、健全的人格 --身心健康健康的身心是革命的本钱，没有良好的体魄根本不可能成为一名优秀的业务员。目前饲料企业的业务员多为大学毕业刚不久的年轻人，他们一方面血气方刚，充满激情，另一方面往往忽视平时的身心锻炼，这种现象必
客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着
企业员工应具备的基础素质 企业员工应具备的基础素质 现代企业员工素质的高低，直接影响着企业的经济效益和竞争力。上海一家金属加工厂，因青年工人业务素质差而每年造成的经济损 失相当于该厂年产值的23%。培养和提高职工素质，是任何一家企 业都高度重视的大问题。 那么，现代企业员工应具备哪些基本素质呢? 一、职业意识和职业习惯。 所谓职业意识，是指从业者在特定的职业氛围和任职实践中所形成与自己所从事的职业密切相关的思想和观念。 职业是人们生存、生活、发展的必须条件，是实现人生价值的舞台。一个人长大成人，结束了学校生活，势必走向一定的职业岗位，开始职业生活，你就是一位职业人了。当你成为一位职业人时，你 就必须树立起职业意识、职业习惯和职业精神。否则，你就可能与 社会格格不入，与企业格格不入，处处碰壁，遭遇挫折甚至被淘汰。 职业人要遵循职业要求，服从职业规则，养成职业生活习惯，包括自己的个性、爱好，都要服从于职业要求。在学校时，你可能会 睡懒觉、旷课，最多会受到批评教育;在家庭里，你可能会对父母撒娇、赌气，父母也只是责怪你几句。但作为职业人，在职业岗位上，你就必须摒弃这些习惯，必须学会和养成服从劳动纪律、严格操作 规程、保质保量完成工作任务的习惯，包括养成“交接班”的习惯，养成“三班倒”的习惯，不能自由散漫，不能随心所欲，不能我行 我素。在职业岗位上，如果你还是自由散漫，我行我素，想怎么样 就怎么样，你面临的就不再是学校老师的批评教育和父母亲的责怪声，而是轻者扣发工资奖金，重者辞退开除。 二、高度的工作责任心。
现代工业都是有工艺流程的，一环紧扣一环，一个环节出了问题，整个系统就会瘫痪，造成不可挽回的损失。因此，对现代企业员工 素质的重要要求，就是必须具有高度的责任心。这种高度的责任心，体现在日常生产中的各种细微之处。比如说，严格执行操作规程;严 格执行交接班制度;严格遵守劳动纪律等等。一点点马虎，一点点松懈，都可能对生产或安全造成危害。某一工厂的某一工序，要求工 人把一个螺帽拧转一圈后又退回半圈，工人自作聪明地只拧了半圈，结果整道工序全部出了废品。 责任心如何，是衡量一个员工素质高低的试金石。责任心强的人，不懂技术，他会积极主动地去学习技术;责任心差的人，把他放在技 术岗位上，他也不去学习技术。责任心强的人，工作时领导在与不在，报酬高和低，他都会主动的去干;责任心差的人，无论工作任务 再多，事情再紧迫，他都会熟视无睹，漠然处之。目前，不少青年 工人在工作中表现欠佳，经常出差错，进步慢，原因不是他文化水 平低，不是他不够聪明，问题都出在责任心差上了。 三、端正的劳动态度。 劳动态度，包括对劳动的认识及其基于这种认识之上的劳动行为。 劳动态度大致可以分为三类：一是消极的劳动态度，视劳动为痛苦，表现为怕苦怕累，挑肥拣瘦，斤斤计较，消极怠工;二是积极地 劳动态度，诚实的劳动态度，表现为守纪律，听指挥，认真负责， 保质保量;三是快乐的劳动态度，视劳动为一种快乐，是一种享受; 劳动成为生活的组成部分，成为个人的一种爱好。 我们反对消极的劳动态度;要求积极的劳动态度;向往快乐的劳动态度。 积极的劳动态度，是每一位诚实的职业人都应具有的，也是每一位诚实的员工能够做到的。社会和企业为我们提供了劳动的机会和 舞台，我们就应当怀着感恩的心情对待这份工作，做到诚实、踏实、认真、负责，以保质保量的劳动成果，回报社会，回报企业，回报 家人。也就是我们平时所说的一句话，我们的劳动态度要“对得起 自己的良心”。如果是以好逸恶劳的态度、斤斤计较的态度、消极
浅谈一名优秀教师应具备的基本素质学校是培养人才的摇篮，教师是培养人才的人才。教育的根本是建设高素质的教师队伍。一所学校拥有一支德才兼备、勇于创新的高素质教师队伍，才会培养出一批又一批出类拔萃、才智过人的学生。同样，一个学生有幸得到师德高尚、学识渊博的教师悉心指导，就会张开智慧的翅膀，在知识的海洋翱翔。联合国教科文组织对教学质量提出过一个公式：教学质量=[学生（1分）+教材（2分）+环境（3分）+教法（4分）]×教师。由这个公式可以看出教师的素质以及教师的教学方法，对学生的学习质量与成长起着至关重要的、决定性的作用，因此，可以说教师的素质是全面提高教育教学质量，办好一所学校的关键。我们每个青年教师，从踏上教学岗位的那一刻起，都希望自己成为一名优秀的教师，那么，具备什么样的素质才可以称得上优秀呢?我认为一名优秀的英语教师必须具备以下几方面的基本素质。 一、必须具备高尚的思想品德素质 教师的职业道德，首先要要具有正确的世界观、人生观、价值观。爱岗敬业，热爱教育，热爱学校，对自己从事的教育工作，具有强烈的事业心和使命感，具有高尚的职业道德，表现在依法执教，热爱、关心学生，严谨治学，团结协作，廉洁从教，为人师表。像陶行知先生所说：“捧着一颗心来，不带半根草去”。而不是把教师这个工作作为跳板、临时的落脚地。选择了教师，终生无怨无悔。教师对教育、对
学生的爱，是一种巨大的教育力量。作为教师，最大的问题，是不热爱自己的岗位；最大的过错，莫过于对学生没有爱心；最大的悲剧，莫过于失去学生对自己的尊敬与热爱。教师是在“教授”知识的过程中，把自己的思想、行为、工作态度、治学风格，让学生在师生学、教互动过程中受到感染、熏陶，起到潜移默化作用的。教师惟有高尚的思想品德以及人格魅力，方可使学生“亲其师，信其道”，并对他们高尚道德的养成打下坚实的基础。因此，作为一名教师，必须具有爱国主义精神和良好的师德，首先体现在忠于自己选择的教育事业，热爱教育工作，热爱学生。当前，在社会上“拜金主义”、享乐主义盛行，良好风气日渐败坏的环境中，应带头学习、执行胡总书记倡导的的“八荣八耻”社会主仪荣辱观。我们作为教师更应具有诚实守信，正直、热情的品格，注重自己的言行举止，不见异思迁，不见利忘义，随时保持教师应具有的良好的品质形象。用自己的人格素质、人格魅力，为学生树立典范，起到榜样的作用。 人的培养一般有两条途径：一条是学习理论文字方面，一条是人格魅力影响方面。什么是人格？人格，是指人在生活中所表现出来的的性格、气质、能力、作风等特征的总和，是一个人的道德品质的体现。冯友兰先生在《新原人》中曾说：“人生有四境界：自然境界、功利境界、道德境界、无人（忘我无私）境界。”当今社会中，处在自然境界、功利境界的人自然最多，进入道德境界的人就少一些，进入无人境界的则更少。我们作为教师至少应该是道德境界中的人，因为教师的劳动具有高度的思想性和强烈的示范性特点。一位教育家讲：“
业务员基本知识和技能之一明白素质要求，提高自身实力 首先有必要建立业务员的能力素质模型，并让每个业务员都能明白要做一个称职的业务员应该具备什么样的素质和能力，只有明确方向和标准，才知如何去努力奋斗！销售精英=良好心态+ 职业素养+工作激情+专业技能，所以正确认识和解读优秀业务员行销方程式就显得极为重要。我认为成功业务员具备如下特征： 1、高尚的职业涵养和正常平和、乐观进取的心态，正确的人生观、价值观，饱满的工作激情，积极的处事态度，坚韧不拨的信心对从事推销工作的人来说非常重要。 2、良好的个人形象。要让客户接受你的推销解决方案，并成功地销售产品或服务，必须懂得先要成功推销你自己，让客户认可和接受你，成为他的朋友，那么新业务员就迈出了关键的一步，成功了一大半。 3、较强的沟通能力和语言表达能力。业务员在向客户和消费者介绍企业情况、推销产品时，需要有出色的口头表达能力和良好的沟通能力，具体的要求是怎样让自己的语言既有艺术性又有逻辑性，这一点是极为重要，它能打动客户的心，引发客户对你的兴趣和好感。 4、具有一定的学习能力，悟性高、会学习和善思考。市场千变万化，各种新情况、新问题会随时发生，营销理念和销售方式也在不断发展变化，这就要求新业务员要树立终身学习，不断充电的观念，随时掌握现代市场营销方面的新知识、新理论和新方法，才能适应激烈的市场竞争。
4、较强的心理承受能力。新业务员在初上“战场”，一定要有心理准备，面对激烈的市场竞争，挫折与失败便会经常光临你、陪伴你，这是家常便饭的事。新业务员要做好屡败屡战、百折不挠和永不言败的充分心理准备。 5、克服恐惧感是新业务员必须要过的关口。焦虑、沮丧、悲观、消沉是推销员的天敌。主要是克服“三怕”心理：一是行业情况不熟，怕自己不懂行规；二是与客户交往心虚、底气不足，怕被客户讥笑；三是业务技能不够，怕拿不到业务；对此可以通过“查、访、问”让自己摸着石头过河。查：就是通过查企业资料或行业杂志（上网查找更好），让自己对行业动态有个大概的了解；访：亲自到当地市场转一转，观察和体验行业竞争状况、竞争对手品牌及公司产品状况；问：与专业人士、经销商或销售前辈交流，带着问题向他们请教. 明白了业务员的素质和能力要求，接下来的就是要全身心地投入到学习训练和工作实践当中去，此外还可以多看一些成功人士的书籍，如卡耐基，世界推销大师的个人自传，从中广泛汲取别人的成功经验为我所用，这一点尤其重要，它能为你在实战中提供帮助或指导，借鉴别人成功经验，减少你失败或碰壁的可能，以便少走弯路，少碰钉。
客服应具备的基本素质 1.1责任心 这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 1.2耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 1.3 细心 面对极其挑剔的家长，对孩子都是特别用心的，会对比很多的教学机构，这类家长，需要我们非常细心地去对待。给到家长最想要的，一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理，否则就会被家长引导。 1.4 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 1.5 自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来 1.6 亲和力 礼貌用语语速语音情绪管理给出回应
售后处理的基本要求 7.1 热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来 7.2 快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服 7.3 认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 7.4 安抚和解释 首先我们要站在家长的角度想问题，家长一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 7.5 诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成家长的不满，都要诚恳的向家长致歉，对因此给家长造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，家长也不好意思继续不依不饶。 7.6 提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉家长，让家长感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让家长的不满化成感谢和满意。 7.7 通知分校并及时跟进
作为一名优秀教师应该具备的基本素质和能力 一、师德（20分） 1、热爱本职工作。...........................................................................................（5分） 2、有主人翁精神，齐心协力，主动乐观。...................................................（5分） 3、恪尽职守。...................................................................................................（5分） 4、自觉遵守教师职业道德。...........................................................................（5分） 二、形象（10分） 1、穿着得体，大方整洁，与为人师表相适合。..............................................（5分） 2、精神饱满，态度和蔼可亲。..........................................................................（5分） 三、业务水平（60分） 1、课前准备： a：制定完整的教学计划；目标、过程清晰。.............................................（6分）b：重难点突出。..............................................................................................（4分）2、授课过程： a：对内容的熟练程度。.................................................................................（10分）b：调动学生积极性的能力，师生互动的情况。........................................（5分）c：教学方法的灵活性。能否因材施教，面对不同的学生，不同的内容而改善教法。.................................................................................................................（2分）d：对学生的掌控能力。包括课内、课后和在晚自习时候的掌控。........（3分）3、课后反馈 a：教学成果的考核：测评（章节小测、单元大测，每月至少一次）、所学内容的抽查。...............................................................................................................（5分）b：教学效果分析：（教的好的原因、不好的原因）提出具体解决方法。（10分）4、与学生及其家长的沟通：（定期回访，每月最少一次） a：沟通方法可通过电话交流、面对面交流...................................................（5分）b：掌握信息：（1）学生：个性、习惯、爱好、特点等 （2）家长：了解家长对学生的评价、要求、以及学生在学校里的表现。..............................................................................................................（5分） 5、学生评价：优良中差其他：_____________________..（7分） 6、同事评价：优良中差其他：_____________________..（2分） 7、自我评价：优良中差其他：_____________________..（3分） 8、教研小组评价：优良中差其他：_________________..（3分） 海誓教育 二0一三年三月七日
优秀的外贸业务员需要具备哪些能力 一、要了解产品性能和自己的产品可能会显现的咨询题，如此就可能在以后的外贸洽谈中，能够准确地回答客户提出的各种咨询题。如家纺外销员“专门熟悉家居纺织用品，包括窗帘、床上用品等”；高级针织品业务员的要求是必须和针织品打交道四五年以上。 二、外语一定要好，因为和客户的商业信件联系、商务谈判都要用外语。英语六级是最低的入行标准，专业八级较受欢迎。同时还要熟悉各类外贸函电、单证如信用证、提单、询价信的格式等。 三、熟悉外贸流程，能够独立操作订单。业务员负责国外定单的全过程跟踪，包括接单、核价、进度跟踪、出货、接汇等，独立负责地履行外贸合同。 四、拥有广泛的采购和客户资源。外销员在查找新的供应商、产品，直至运输途径上都应有丰富资源和操作体会，应当拥有一个产品生产网络，有能力为国际采购公司提供产品。 五、能随时应对变化，经常出差，是能够成为外贸业务员的另一个指标。 然而，做到以上几条并不能就成为一个受欢迎的外贸业务员。细节完美、诚信宽容和耐心坚持才是区不业务员能力高低的关键。例如如何面对采购商总是索要样品，该不该寄样品？每周差不多都有人要样品，每次都寄，实在吃不消，况且大多数都石沉大海。有礼貌、信服地拒绝没必要的样品要求，或者妥当地提出样品费的咨询题。或者当接到采购商的询盘时，是否能迅速地及时和完整的回复，即使是一封大众格式的回复都会让客人明白你办事的效率及对客人的尊重；能否主动联系采购商？所有的采购商都期望能有热情的供应商主动联系，提供新的信息，省下自己的时刻。诸如联系的方法方式、报价单制作、咨询题答复以及其他服务都能决定业务的成功与否。 其次，承诺的情况要做到，即使完成不了也要提早告诉客人，不要拖到客人来咨询才讲。诚信太重要了，不只是公司，个人诚信也专门重要，即使单子没做成，至少保住了在客人面前的诚信，不管是对业务，依
客服人员基本素质要求 、基础知识 1、客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。 客服人员应具备怎样的素质要求: (1)“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。)举个例子，一个客户的货在运输途中损坏，此票货物属贵重物品，而客户又属于夫妻档公司,就难免会找公司麻烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变力, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 二、客服技能技巧 客服人员应具备怎样的心态、意识、素质, (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2)不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多客户都有要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 (3)勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 技能素质要求 (1)良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 (2)丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 心态 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户的留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可平衡工作情绪，提升自身素质。 电话接单(销售)