服务核心流程，是将长安汽车维修服务工作中的关键过程分成7个环节，环
环相扣，首尾相接。服务核心执行流程包括预约服务、进站接待诊断、休息接待、维修作业、品质控制、交车结帐、回访处理
一服务预约：预约是一种承诺，必须保证预约的顺利实施，为了保证实施，
预约成功后必须进行用户进站前的预约准备，以实现预约高效快捷的目的。预约分两种，即用户主动预约和技术服务中心主动预约。用户主动预约内容包括维修、服务活动、定保，技术服务中心主动预约的内容包括服务活动、定保。
预约的目的：技术服务中心可以合理有效地安排和利用时间，使服务工作能够有序的、按进度进行，从而有利于提高服务水平，提高用户满意度。对于用户来说，可以减少进站的随机性和时间安排的盲目性，享受优先派工、预留工位等即时服务之便利，缩短在站内的滞留时间，轻松度过在站内接受服务的时间。
二接待诊断：车辆诊断应给用户留下认真负责、尊重用户的印象。应尽量为
进站服务车辆提供免费的检查，免费车辆检查应认真负责（既可能增加服务机会，减少车辆隐患为用户带来的损失，同时，可以提高企业信誉度），尽量在车辆诊断时发现存在的各种故障，并向用户耐心解释确诊故障。影响安全性能的确诊故障应着重提醒用户，并作好记录。诊断完毕应向用户建议服务项目。三包项目应向用户进行说明。三包期内的非三包项目应向用户解释清楚。对故障说明解释语言应规范，切忌与用户发生争执和夸大其辞，禁用“这个问题很严重，如果不修理就会……”、“这个问题很常见”、“这个问题很普遍”等容易引起用户误解的语言。
三。休息接待：应陪同新用户或提请老用户到休息室并向用户介绍免费提供的消遣方式。休息室应视野开阔，用户可以在里面观察到车间的概貌。主动为用户倒上茶水。有条件的技术服务中心还可以在休息室或接待大厅摆放果盘并准备好糖果招待用户。午饭时间应为用户准备便餐并提醒用户就餐。有专人管理休息室。休息室内应准备一定的报刊杂志，而且报刊杂志应经常更换（报纸不能超过一周，杂志不能超过一年）。能为用户提供长安汽车销售和服务动态方面的咨询。休息室内应提供车辆、服务等促销资料。休息期间应为用户提供长安汽车配件方面咨询资料。休息室应安放好视听设备以供用户休闲。能为用户介绍长安的亲情服务和本站的特色服务。随时与用户交流车辆维护方面的知识或提供相关资料。向用户传授解决非部件损坏汽车故障的小技巧或制成解决此类问题的小技巧宣传资料（要求服务顾问日常要注意收集整理遇到的此类故障）。向新用户介绍预约服务好处或提供相关方面的资料。应注意关注休息室里的用户情绪，并适时向用户说明维修进度。如果由于时间长，用户主动要求离站，一定要与用户约定交车时间并送用户离站（有条件的长安汽车特约服务站，如果用户有需求可以为用户提供暂时的替代车辆或其它机动性服务，替代车辆一般是有偿服务）。
四维修作业：车辆进维修车间前应对可能产生分歧的车辆外观部位进行清洗。车辆维修中要求进行必要的防护工作。应使用长安汽车正宗纯正配件。必须使用长安规定保养材料。严禁在维修过程中使用车辆上的音响、空调等设备和在车间内吸烟。维修应严格执行维修手册规范。完成维修项目应在委托书作业项目栏一一签字确认。维修工具和维修配件以及更换配件实施定置管理，严禁乱扔乱放，
以免给用户留下不良印象。维修过程中要求细致谨慎，切忌应付了事。新发现车辆故障或其他任何异常信息均应及时通报服务顾问，服务顾问应陪同用户到车间共同确认或及时向用户说明。维修完毕在车间要求进行自检、互检。维修完毕要求将旧件妥善处置，用户需要保留旧件的要整理好以便结算时提供给用户。维修完毕要求及时通知服务顾问检验交车。
五品质控制:服务顾问在车辆测试过程中一定要站在用户的角度严格要求验收车辆。服务顾问对服务项目应一一确认，以免漏项。发现问题应及时通知维修技师调试或返工。返工应及时向用户解释并征求用户谅解。返工应在任务书上标记。检验合格后服务顾问应在任务书上签字确认。车辆完工后应认真进行车辆清洁。服务顾问应及时通知结算人员准备结算。
六交车结帐结帐交车工作应由当初接车的服务顾问负责。结帐前应准备好结帐清单和维修旧件（对需要保留旧件的）。通知用户取车结帐，语言应礼貌客气。服务顾问应向用户展示车辆修复情况（此项工作随着服务站服务能力的提升，深得用户信任后，将会减少）。服务顾问一定要向用户清楚解释所有服务项目及更换修理零件（特别是免费和折让的项目），以增强用户对本站的好感。结算时服务顾问应陪同到结算台，同时应向结算人员介绍用户。结算人员应主动向用户问好，并自我介绍。对需要保留旧件的用户，要提请客户查验并带走旧件。若用户放弃旧件，需进行记录并处置旧件。三包服务项目应向用户说明并让用户在三包结算单上签字确认（认可）。结算完毕应及时向用户提供结算相关票据（材料清单、委托书、收费单据等）。提出下次保养里程或日期、驾驶注意事项等建议，向需求用户提供汽车相关咨询材料或提供促销礼品。向用户简要询问对本次服务的意见。用户取车后应送用户离站，并向用户致谢。
七回访处理：回访应做到时效性，要求用户服务离站三天之内进行。回访时间选择应恰当，以提高回访成功率（这样既表现了对用户关心，同时也提高了回访时间的准确性）。回访的用户资料一定要求准确，切忌张冠李戴。回访时要求态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。回访时切忌中途换人通话，这样对用户是很不礼貌的。回访用户电话语言应规范，在征得同意的情况下方能继续开展回访。回答用户语言要规范。在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户应表示歉意。“对您一如既往的支持我们深表感谢！”、“谢谢您对我们的支持！”、“您的忠告我一定转告我的同事。”用户反馈信息一定要记录准确，并将用户的抱怨及时传递给有关人员，以便同事及时纠正错误和及时给用户回复。回访信息要求在内部及时反馈，并对用户抱怨和要求采取应有的处理措施。
流程管理制度 一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。 二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。 三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。 四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。 五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供
服务核心流程，是将长安汽车维修服务工作中的关键过程分成7个环节，环 环相扣，首尾相接。服务核心执行流程包括预约服务、进站接待诊断、休息接待、维修作业、品质控制、交车结帐、回访处理 一服务预约：预约是一种承诺，必须保证预约的顺利实施，为了保证实施， 预约成功后必须进行用户进站前的预约准备，以实现预约高效快捷的目的。预约分两种，即用户主动预约和技术服务中心主动预约。用户主动预约内容包括维修、服务活动、定保，技术服务中心主动预约的内容包括服务活动、定保。 预约的目的：技术服务中心可以合理有效地安排和利用时间，使服务工作能够有序的、按进度进行，从而有利于提高服务水平，提高用户满意度。对于用户来说，可以减少进站的随机性和时间安排的盲目性，享受优先派工、预留工位等即时服务之便利，缩短在站内的滞留时间，轻松度过在站内接受服务的时间。 二接待诊断：车辆诊断应给用户留下认真负责、尊重用户的印象。应尽量为 进站服务车辆提供免费的检查，免费车辆检查应认真负责（既可能增加服务机会，减少车辆隐患为用户带来的损失，同时，可以提高企业信誉度），尽量在车辆诊断时发现存在的各种故障，并向用户耐心解释确诊故障。影响安全性能的确诊故障应着重提醒用户，并作好记录。诊断完毕应向用户建议服务项目。三包项目应向用户进行说明。三包期内的非三包项目应向用户解释清楚。对故障说明解释语言应规范，切忌与用户发生争执和夸大其辞，禁用“这个问题很严重，如果不修理就会……”、“这个问题很常见”、“这个问题很普遍”等容易引起用户误解的语言。 三。休息接待：应陪同新用户或提请老用户到休息室并向用户介绍免费提供的消遣方式。休息室应视野开阔，用户可以在里面观察到车间的概貌。主动为用户倒上茶水。有条件的技术服务中心还可以在休息室或接待大厅摆放果盘并准备好糖果招待用户。午饭时间应为用户准备便餐并提醒用户就餐。有专人管理休息室。休息室内应准备一定的报刊杂志，而且报刊杂志应经常更换（报纸不能超过一周，杂志不能超过一年）。能为用户提供长安汽车销售和服务动态方面的咨询。休息室内应提供车辆、服务等促销资料。休息期间应为用户提供长安汽车配件方面咨询资料。休息室应安放好视听设备以供用户休闲。能为用户介绍长安的亲情服务和本站的特色服务。随时与用户交流车辆维护方面的知识或提供相关资料。向用户传授解决非部件损坏汽车故障的小技巧或制成解决此类问题的小技巧宣传资料（要求服务顾问日常要注意收集整理遇到的此类故障）。向新用户介绍预约服务好处或提供相关方面的资料。应注意关注休息室里的用户情绪，并适时向用户说明维修进度。如果由于时间长，用户主动要求离站，一定要与用户约定交车时间并送用户离站（有条件的长安汽车特约服务站，如果用户有需求可以为用户提供暂时的替代车辆或其它机动性服务，替代车辆一般是有偿服务）。 四维修作业：车辆进维修车间前应对可能产生分歧的车辆外观部位进行清洗。车辆维修中要求进行必要的防护工作。应使用长安汽车正宗纯正配件。必须使用长安规定保养材料。严禁在维修过程中使用车辆上的音响、空调等设备和在车间内吸烟。维修应严格执行维修手册规范。完成维修项目应在委托书作业项目栏一一签字确认。维修工具和维修配件以及更换配件实施定置管理，严禁乱扔乱放，
1.客户服务概述 2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品 的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基 本经济单位。 4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质： 企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务， 即“服务产品+产品服务 12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需 要；（4）不合理需要与合理需要。 15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角 度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。 按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客 户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥 有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6. 所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客 户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务 19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指 企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 1.第二章客户服务理念 1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作 中获益的人或组织。 2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对 于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3） 将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户 4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。 5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购 买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。 6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得
汽车售后服务核心流程 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
汽车售后服务核心流程 总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程 七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。 一、预约 预约主要通过电话预约完成。 分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约 用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。 （1）预先通过电话登记预约 ·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据） ·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地）
·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、 维修记录等） 二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注 ·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在 本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·根据维修项目的难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 三、接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等待） ·预约好的服务顾问要在场
第15章服务过程经管的效率和效果→重要知识点 1.服务过程的含义 服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作2．服务过程效率的含义 服务过程的效率是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。 3.服务过程的效果的含义 服务过程的效果主要指服务企业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。 4.生产率的含义 生产率通常指的是一种生产过程的产出相对于投人总值的比率。 5.服务业的输出 服务业的输出是指服务提供的容量和数量。 6.顾客容忍区的含义 顾客容忍区（zone of tolerance , ZOT ）是指一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。 7.服务流程再造的含义 服务流程再造是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 →难点要点分析 顾客对服务生产率的影响是怎样的？
分析： 该知识点是本章的重点，读者需认真理解。 在服务生产投入中，服务企业和顾客的关系并不是简单的一种关系，而是主要有四种关系（见Gr?nroos 1993和1994），包括：（1）服务提供者在与顾客分离的情况下，单独生产服务；（2）顾客自我服务；（3）服务提供者与顾客共同合作生产服务；（4）顾客之间互相合作生产服务。然而，很明显，在无边界的组织中，界定生产率的传统方法也就不再有效了（Devanna和Tichy 1990）。 1.顾客对服务生产准备阶段的影响 顾客对服务生产率的影响可能是积极的也可能是消极的。例如，顾客能够通过允许服务企业利用他们的投入资源，如技能、能力和体力等，来提高服务生产率。这通常是一种基于成本考虑的理论（Bateson 1992）。正如Buffa和Sarin（1987）指出，其实服务生产过程中的真实投入就是顾客本身。也正是利用了顾客的体力、信息、技术及其他一些资源，作为投入要素的顾客才被转换成了服务企业的产出。而且，Riddle（1986）也指出，顾客通常是间接的降低了服务价格。但同时，顾客也为服务生产过程带来了不确定性，而这将非常可能对服务生产率带来消极影响。 同时，顾客之间的交流也会对服务生产率产生积极或消极影响。也就是说，新顾客可以从老顾客那里学习到各种相关知识。当然，这种知识可能是积极的，也可能是消极的。 2.顾客对服务产出的影响 服务产出是很难被界定为服务提供者工作所得的产品的，因为服务生产过程中同时也融入了顾客的特殊性和行为活动。Zeithaml和Bitner（1996）指出，在一些服务中，如教育、保健、个人健身和减肥活动等，如果没有顾客的有效参与，那么期望的服务产出就是不可能出现的。所以，有效的顾客参与可以大大增大企业满足顾客需要的可能性。而顾客参与合作生产的程度越深，其对服务质量的影响就越大。这也与Jones（1988）的观点相一致，其认为顾客参与对产出质量有一个重要且一般是积极的影响。另外除了影响服务质量，顾客也能够影响服务产出的数量，例如准备不足的顾客将会减少企业提供的服务数量。 3.顾客为服务生产率带来了不确定性 由于顾客自我的需求、对质量的期望、技能和对服务环境的情感反应的不同，从而导致了服务生产率不确定性的产生。Tansik（1990）把不确定性与顾客如何利用服务及利用服务的地点、时间和目的联系了起来。利用服务的地点和时间，即需求的不确定性，影响了特定时间内对服务提供者投入的需求。Ojasalo（1999）也指出，需求的不可预测性通常是最重要的不确定性因素。而一般情况下，在服务被提供之前，顾客的期望及其提供的投入相对于企业来说都是不可知的。因此，顾客对产出的顾客化程度的需求影响了企业规范化生产的能力。 Goodwin和Radford (1993)认为，不确定性也是与利用服务的人密切相关的，即由于顾客需求的多样性。在一些服务中，服务提供者能够控制服务参与者，而在另一些服务中，顾客是自我选择的。因此，服务企业在选择和甄选顾客的能力方面是不同的。当然，这也在很大程度上影响了顾客投入的可控性。Mills和Morris（1986）就强调说，与生产相关的顾客技能和知识越复杂，顾客参与生产的程度越大，企业对顾客的选择就越重要。 经过20多年的演进与发展，服务生产率及与其相关的理论已经越过了初始发展期，从而向一个新的阶段挺进。但由于服务自身所具有的无形性、易逝性、差异性等特性，特别是服务生产率形成的一个构面，即顾客，其对服务质量、服务价值等的感知具有相当强的主观性，这无疑给服务生产率的度量带来了很多困难，希望上述服务生产率理论研究综述能起到抛砖引玉的作用，从而推动该理论研究向更深层次推进。
供应链管理八大核心 过程
供应链管理八大核心过程 成功的供应链管理需要我们改变以前只对单个过程管理的模式，需要对一系列整合的过程进行管理。 在很多大公司，管理经验证明，没有首先执行正确的商业过程，他们就不可能使生产流程达到最优化，有少数专家认为，在商业生产过程中运用供应链管理时，工业标准就得不到统一。使用标准化商业的价值在于使得供应链管理环节上的各个公司的管理者能使用统一的语言并有效开展合作。 实施管理，涉及八大核心过程。这八个过程是：（1）客户关系管理、（2）客户服务管理、（3）需求管理、（4）订单完成、（5）制造流程管理、（6）供应商关系管理、（7）产品的开发和产品商业化、（8）回收管理。 客户关系管理 客户关系管理过程提供了如何发展和维护与客户关系的方法。通过这个步骤，管理者能辨认关键客户和客户群，并把他们作为公司商业计划的一部分。目的是根据客户价值将他们分类，并通过为客户提供专门针对不同客户的个性化的服务来提升顾客的忠诚度。 客户服务管理 客户服务管理表示公司对客户的态度。这是在客户关系管理步骤中由客户小组开发产品服务包的关键步骤。客户服务中通过与职能部门比如制造和物流部门联系，为客户提供他们想了解的关于运输日期和产品实用性等方面的实时信息。客户服务过程还包括帮助客户了解产品的应用。 需求管理 需求管理是一个平衡客户需求和供应能力的过程。通过在正确的地方使用正确的程序，这种管理能有预见性地使需求和供给相匹配并能使计划更有效执行。必须注意到这个过程不仅仅是指预测。它还包括协调供给和需求、增强弹性，减少波动。一个优良的需求管理系统，使用点对点的销售并了解关键客户的数据以减少不确定性，并对整个供应链提供有效支持。它也有效地协调市场需求和生产计划。 完成定单 供应链的这个过程不仅仅指下达定单指令，它还包括定义客户需求，设计网络，在最小化配送成本的基础上满足客户需求等一系列活动。它的目的是建立一个从供应商到公
目录 1. 学员反馈表 (1) 2. 核对表 (4) 3. 工作表 (5) 4. 角色扮演演练 (9) 5. 团队任务介绍 (15)
奥迪培训学员反馈表 请认真填写以下内容. 您的反馈将会确保我们能够始终都能够提供高质量的奥迪培训，同时也对培训不断进行完善。感谢您的支持并期待着看到您的反馈信息。 个人信息 姓名公司 职责/职位联系方式 培训 / 研讨会 课程名称 日期地点 讲师 在培训开始前确认参加yes no 批评，建议 培训内容(1 = 非常不同意 / 5 =非常同意) 1 2 3 4 5 内容与我的工作非常贴切 内容与实践的很好结合 安排了足够的时间来对重要问题以及情况进行讨论 测试易于了解并且很实用 批评，建议
培训方法 曾用到过的培训方法... 团队合作陈述/演讲讨论 组员合作角色扮演试驾 单独练习教室对话车上实习 模拟 / 案例学习其它 (1 = 方法多种多样，互动性很强以及很有号召性 任务和练习都是建立在实践与实用的基础上的 批评，建议 培训系统(1 = 非常不同意 / 5 = 非 1 2 3 4 5 常同意) 讲师对学员的问题能够公开对待 讲师在讲解内容的时候是从实用的角度出发的 讲师在讲解内容的时候能够做到清楚易懂 讲师能够正确的对待批评及意见 讲师有热情积极鼓励学员的参与 讲师鼓励团队讨论 讲师能够有效的利用茶休 批评，建议
媒介的应用 白板纸白板纸架白板 录像 / DVD 投影仪幻灯机 & 胶片幻灯片 电脑软件应用 其它 媒介的应用清楚，明白并有启发性 学员资料很完整，清楚易懂 批评，建议 地点以及活动(1 = 非常不同意/ 5 = 非常同意) 1 2 3 4 5 内部设施有利于培训（安静，整洁等） 住宿，餐饮服务符合我的要求 活动安排与我期待的相符(额外的活动, 晚间活动, 等.) 批评，建议 总体感觉(1 = 非常不同意 / 5 = 非常同意) 1 2 3 4 5 培训对我很有帮助 在培训前我清楚的了解到了培训目的 培训达到了预期的效果，完成了所有培训目标 我能够将培训内容转换到工作当中去 我强烈推荐参加此项培训 批评，建议
学习任务七服务过程管理 地点：服务企业人物：端木老师、学员 通过学习本次任务，你应该能够： 1、了解服务促销目标 2、理解服务促销的概念，服务人员推销决策的概念与特点； 3、掌握服务促销组合的内容。 4、能够利用所学知识进行服务宣传，展现服务促销人员的良好素质。 任务描述： 学员以小组为单位利用所学知识为本组所负责的企业撰写公关策划方案,并进行总结汇报。 第一节服务过程概述 引例：一个烟洞要罚赔50元的案例 这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员按酒店规定向吴先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。 “凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。 思考题 1．在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？ 2．当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。 3．您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？ 【分析】 在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？
上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺 手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。 其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。 我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人： 1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个烟洞可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。 2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。 解决：周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又叫客房服务员小王过来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒
汽车售后服务核心流程 总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程 七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。 一、预约 预约主要通过电话预约完成。 分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主 动预约用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。 （1）预先通过电话登记预约 ·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地） ·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥
匙、维修记录等）
二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·根据维修项目的难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 三、接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等待）
业主入驻服务工作流程 一、目的 规范小区业主入住管理工作，确保业主顺利入住。 二、适用范围 适用于航新物业所管辖楼盘业主的入住管理工作。 三、职责 1.物业公司分管副总经理负责组织安排入住工作； 2.物业客户服务部负责具体办理入住手续； 3.财务部负责核收各项入住费用； 4.物业维修部负责房屋需整改部分的跟进和验收工作； 5.物业维修部负责水电煤的开通工作； 6.物业维修部负责室内电器使用说明的讲解工作； 7.物业保洁部负责室内保洁工作。 四、程序要点 1、业主入住前验房工作 ①营销部发工作联系单至客服部、工程部、后勤、保洁等相关部门，告知某套房屋已售 出，业主择日前来验房； ②验房前，相关部门人员根据营销部工作联系单对该套房屋进行初步检查：房屋 表面保洁、套内供电供水设施正常、提供微波炉等用品，确保验房工作的开展；
③业主选定验房日期，营销部业务员通知客服部、工程部相关人员一同前往 参加房屋初验工作； ④验房过程中，客服部人员就一些常规和特殊问题进行介绍、解释，并记录整改 内容，业主确认无误后，签字确认； ⑤客服部发工作联系单至工程部、保洁部、营销部等相关部门，告知该套房屋已 验房，工程部根据整改记录在规定时间内进行房屋整改工作； ⑥在整改过程中，客服部要及时跟进，确保整改工作有序进行； ⑦整改结束后，客服部告知营销部业务员，通知业主前来进行复验； ⑧营销部业务员通知客服部、工程部相关人员一起陪同业主进行复验； ⑨复验结束后业主在《业主入住房屋验收单》签字确认； ⑩营销部发工作联系单至客服部，告知业主正式入住日期； ?客服部发工作联系单至保洁部，进行精保洁工作； ?客服部提前做好入住准备。 2、办理入住的准备工作 ①管理规约、装修管理规定、宠物饲养规定、电梯使用管理规定、车辆管理规定、车库管理规约； ②《徐汇苑住户入住登记表》 ③《业主入住交接书》 ④友情告知、温馨提示 ⑤套内进户门、内门、保姆门、信箱等钥匙 ⑥门禁卡每户三张； 3、办理业主入住手续工作流程 ①客服部收到营销部的《办理入住交钥匙手续联系单》方可办理入住手续； ②物业客服部确认业主各类费用是否付清（维修基金、物业管理费、卫星电视费、有线初 装费、煤气初装费、分时电表费、入表费等）； ③业主签收：管理规约、装修管理规定、宠物饲养规定、电梯使用管理规定、车辆管理规 定、车库管理规约； ④业主填写《徐汇苑住户入住登记表》； ⑤抄写水电煤数字，填入《业主入住交接书》； ⑥移交套内所有钥匙及门禁卡； ⑦业主在《业主入住交接书》上签字确认； ⑧业主启用正式钥匙，客服部收回工程钥匙； ⑨将业主资料输入综合物业管理系统及《业主资料记录表》内；
服务策划管理程序 文档编号： 密级： 版本信息：V1.0 建立日期： 创建： 审核： 批准： 版权声明：本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公开信息，未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。 1 / 9
文档修订记录
目录 1 简介............................................................................................................错误!未指定书签。 1.1目的................................................................................................错误!未指定书签。 1.2适用范围........................................................................................错误!未指定书签。 1.3术语表............................................................................................错误!未指定书签。 1.4引用文件........................................................................................错误!未指定书签。 2 职责............................................................................................................错误!未指定书签。 2.1总经理............................................................................................错误!未指定书签。 2.2管理者代表....................................................................................错误!未指定书签。 2.3客户服务部（以下简称服务部）................................................错误!未指定书签。 2.4项目经理........................................................................................错误!未指定书签。 2.5商务部............................................................................................错误!未指定书签。 2.6销售部门........................................................................................错误!未指定书签。 3 流程图........................................................................................................错误!未指定书签。 4 具体内容....................................................................................................错误!未指定书签。 4.1服务售前........................................................................................错误!未指定书签。 4.2合同评审........................................................................................错误!未指定书签。 4.3服务管理策划................................................................................错误!未指定书签。 4.4服务管理实施................................................................................错误!未指定书签。 4.5服务管理监控、测量、改进........................................................错误!未指定书签。 5 输出的文件和记录....................................................................................错误!未指定书签。
汽车售后核心流程 10汽车技术服务与营销 20103308127 陈小春
关键词：售后服务核心流程大众 内容摘要：一个汽车行业，售后服务很重要，同时，售后服务的核心流程也很重要，所以，我们应该了解一下4S店的售后服务核心流程，在这里，我以一汽大众为例。 （一）售后服务核心流程的内容 售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。 以下是其中一些重要步骤的介绍~ 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
服务级别流程管理办法 文件编号：SD-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 读者文档权限说明公司内部员工只读 2.文件版本信息 版本号修订变更描述日期审核批准 V1.0 编写组全文20100726 吴炜刘文中 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1.概述 (1) 1.1.目标 (1) 1.2.范围 (1) 1.2.1.流程适用范围 (1) 1.2.2.流程管理范围 (1) 2.角色和职责 (2) 2.1.服务级别管理流程负责人 (2) 2.2.服务级别经理 (2) 2.3.协议维护人 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 5.1.服务级别管理流程 (3) 5.2.回顾会议召开计划 (6) 6.表单和模板 (6) 7.关键绩效指标（KPI） (6) 8.流程质量控制 (7) 9.与其它流程的接口 (8) 10.术语定义 (8) 11.附则 (9)
1.概述 1.1.目标 服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括： 1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进 行清晰地描述； 2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对 服务项目中各种要素进行清晰描述； 3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致； 4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的 方式改进信息技术服务的交付。 1.2.范围 1.2.1.流程适用范围 本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。 1.2.2.流程管理范围 本流程对以下领域进行管理： 1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或 协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如： 对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安 全责任边界等。 2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协 议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。 3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运 行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并 实施改进计划，以提高服务质量。 4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职 责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一 致。
汽车售后服务核心流 程
汽车售后服务核心流程 总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程 七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。 一、预约 预约主要通过电话预约完成。 分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主 动预约用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。 （1）预先通过电话登记预约 ·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地）
·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥 匙、维修记录等） 二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记 录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·根据维修项目的难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 三、接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等待）
宝马4S店售后服务流程 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S 店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步： 第一、预约 客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。 受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。 1、接车准备 （1）准备好必要的表单、工具、材料。 （2）环境维护及清洁。 2、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。
3、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 4、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 6、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 7、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 8、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 9、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 10、安排顾客休息