航空客运服务的基本知识
一、行李规定
1、随身携带行李的限制规定
⑴、乘坐国内航班：旅客的手提行李总重量不要超过5公斤，体积每件行李不超过20×40×55厘米（根据各航空要求不同可能有所不同）。安检现场有供旅客测试手提行李大小的行李筐，如果旅客的行李可以放入该标准筐，则该件行李可以随身
携带，否则需要托运。⑵、乘坐国际航班：通常情况，手提行李总重量不要超过7公斤，每件行李体积不超过20×40×55厘米（三边之和不超过115厘米）。乘坐美加航线的旅客只能随身携带一件手提行李。（部分航空有特殊重量限制规定，请旅客留意机票上的提示，或向航空咨询。）
2、托运行李的相关规定
⑴乘坐国内航线：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅
客为20公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。
⑵乘坐国际航线：经济舱旅客的免费托运行李限额为20公斤，经济舱持学生护照的旅客，可以免费托运的行李限额为30公斤；公务舱免费托运行李限额为30公斤；头等舱免费托运行李限额为40公斤。但当目的地为美洲时，其托运行李可以为两件，每件不超过23公斤，单件行李三边长度和不超过158厘米。当超过时，旅客需要支付逾重行李费。（部分航空有特殊重量限制规定，请旅客留意机票上的提示，或向航空咨询）
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★不可作为托运行李运输物品有：重要文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、古玩字画、易碎易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件、贵重物品等。（具体请向航空问询）
二、安全检查
1、哪些物品是禁止随身携带也禁止托运的？
枪支弹药、管制刀具、警械、易燃易爆物品（如打火机气、酒精、油漆、烟花爆竹）、腐蚀性物品、
剧毒物品以及其他危险品。
2、水果刀可以带上飞机吗？
不可以。刀具不可随身携带，必须托运。
3、液体、凝胶及喷雾类物品是指什么物品？
液体、凝胶及喷雾类物品包括：饮品，例如矿泉水、饮料、汤及糖浆；乳霜、护肤液、护肤油、香水及化妆品；喷雾及压缩容器，例如剃须泡沫及香体喷雾；膏状物品，例如牙膏；隐形眼镜药水；
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凝胶，例如头发定型及沐浴用的凝胶产品；任何稠度相似的溶液及物品。
4、乘坐国内航班，是否也要把液态物品装在不超过100毫升的容器，然后放在可重复密封透明塑料袋内？
不用，目前我国只针对乘坐国际、地区航班旅客（含国际中转国际航班旅客）执行“ICAO指导原则”。
5、乘坐国内航班有什么要求么？
乘坐国内航班，每人每次可随身携带总量不超过1升的液态物品，且须开瓶检查确认无疑后，方可携带。超出部分必须交运。酒类物品必须托运。
6、乘坐国际航班，是否可以带水／饮品／附有液体的食物，通过首都机场的安全检查？
乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班，此类物品必须盛在容量不超过100毫升的容器内，
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并放在一个容量不超过一升、可重复封口的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部分应交运。盛装液态物品的透明塑料袋要单独接受安全检查。在控制区内，有免费提供的旅客饮用水，也可在商店水或其它饮品。航空在飞机上也会提供饮用水。
7、应怎样准备以加快安全检查的流程？
前往机场时，请预留时间接受安全检查。不在飞机上使用的物品尽可能放在托运行李内托运。接
受安全检查前，请将盛放液体、凝胶及喷雾类物品的一升透明塑料袋准备妥当，并与其它手提行李分开，以便进行安全检查。
8、这些可重复密封的透明塑料袋，在形状及大小方面是否有任何具体的规定？在哪里可以找到合乎规格的透明塑料袋？
民航总局建议使用的塑料袋，规格为20厘米X20厘米，容量为一升，可重新封口的透明塑料袋。通常可在超级市场及家庭用品店找到。如果旅客没
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有带这种塑料袋前往机场，机场会向国际出港旅客提供，每位旅客只可取得一个。
9、在容量一升的塑料袋内，所盛容器的数量是否有限制？
容器数量没有限制，但每个容器的容量不可多于100毫升，并可完全放在一个容量一升的塑料袋内，而且不显得拥挤。一般来说，一个一升的塑料袋可以放置五个容量100毫升的容器。
10、什么药物可获得豁免？
液体、凝胶及喷雾类药物（包括中药）如附有医生处方或证明，均可获得豁免，药物数量以旅客在飞机上所需为准。容器和塑料袋无要求。药物应另行交给安检人员，以便接受X光检查。安检人员会要求旅客出示医生证明书或医生处方。
11、携带的液体药物是在药房的成药，并没有医生处方。这些药物是否可以通过安全检查？
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如液体药物盛于容量不多于100毫升的容器内，并放在一个不超过一升、可重复封口的透明塑料袋内可通过安全检查。
12、旅客如果是糖尿病患者，药物限制又如何？
旅客如患有糖尿病，可以携带足够的胰岛素制剂及带针头的皮下注射器在飞机上使用，但须出示医疗证明。糖尿病旅客如须携带个人的规定食物（例如无糖果汁）在飞机上食用，若容器的容量多
于100毫升须出示医疗证明方可携带。豁免的药物及食物应与其它手提行李分开，以便接受检查。
13、可以携带多少婴儿食用的奶／果汁／食品通过安全检查？
旅客可携带在飞机上所需数量的婴儿食用的奶／果汁／食品。如果容器容量多于100毫升，则应另行交给安检人员，以便接受检查。且应与同行的婴儿一起接受安全检查。为避免安全检查期间有任何不便，旅客携带的婴儿奶／果汁／食品如非必
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须在飞机上食用，则应放在托运行李内。
14、液体是否必须以原装容器盛载？
不是。只要容器的容量不超过100毫升，就可用于盛载液体、凝胶及喷雾类物品。液体容器的容量如超过100毫升，就不可放在手提行李内，而须放在托运行李内托运。
15、是否需要使用透明的容器？
不需要。
16、佩戴即用即弃的隐形眼镜。可否将多对这类眼镜放在手提行李内，以备不时之需？
旅客可将数对隐形眼镜放在手提行李内，但由于隐形眼镜通常盛放于一定容量的液体内，所以必须全部放入容量一升的塑料袋内。
17、可否携带隐形眼镜药水？
隐形眼镜药水必须载于容量不超过100毫升的容器内，然后放在容量一升的塑料袋内。容量过
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大的容器须托运。
18、可否携带唇膏及香体剂登机？
可以。旅客可以携带任何固体化妆品登机，因此一般唇膏及香体膏也可以。旅客也可携带香体喷雾、香体乳霜、走珠式香体剂及唇彩，但容器的容量不得超过100毫升。这些容器必须存放在一个容量一升的塑料袋内。容量过大的容器须托运。
19、牙膏及剃须泡沫是否属于液体、凝胶及喷
雾类物品？
是。这些物品的容器容量不得超过100毫升，并放在一个容量一升的塑料袋内。容量过大的容器须托运。
20、如果液体、凝胶及喷雾类的物品及容器不能通过安全检查，将会如何处置？
如不符合安全检查要求，这些物品及容器只能弃置。因此，旅客应将液体、凝胶及喷雾类物品放
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在托运行李内，以便顺利通过安全检查。
21、国际出港旅客在过安检后的液体物品，是否可以带上离港航班？
可以。旅客经过安检后，可以在机场控制区内的商店液态免税品带上离港航班。对于需要在国外、境外转机的旅客，应保证在旅行中，塑料袋明显完好无损，不得自行拆封，并保留登机牌和液态物品凭证，已备转机地有关人员查验。旅客可提前向航空查询携带有关液体的规定。
民用航空客运服务产品评价(一) 摘要：航空客运服务产品是航空公司运营的核心，是航空公司竞争的基础。只有充分地研究客运服务产品，很好地提高客运服务产品的品质，树立良好品牌，才能够改变观念，提高航空公司的竞争力，才能从根本上解决中国航空公司运营服务中存在的问题。 关键词：民用航空；客运服务；评价 1航空客运服务产品的概念及性质 1.1航空客运服务产品概念的界定 一项服务产品就是一项顾客服务经历，即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据来说明。航空客运服务产品可界定为：标的旅客从购票开始到乘机，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和。在整个历经中旅客要接受航空公司提供的各种服务。这种历经总和可由标的旅客、旅客流程、接触雇员和物质实据来说明。 以上界定是从纵向的角度看待客运服务产品的，如果从横向的角度去界定客运服务产品，其可以划分为三个部分：旅客接受的核心服务、便利性服务和支持性服务。 （1）核心服务：它是为顾客提供的本质的、最基本的服务。航空客运服务产品的核心服务是：空间位移。提供航班运营，实现空间位移，满足旅客旅行的需求，是航空公司客运的核心服务。 （2）便利性服务：即为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务，如果缺少它，核心服务就不能上市或者说是残缺产品。航空客运服务产品的便利性服务是：保证航班运营的必备服务。航空公司提供给旅客的便利性服务是通过售票、办理乘机手续、登机、以及行 李托运等服务，使旅客完成旅行。 （3）支持性服务：即用来使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发挥最大效用的服务。航空客运服务产品的支持性服务是：使客运服务增值的服务。航空公司提供给旅客的支持性服务包括免费查询、免费送票服务、空中服务，候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、以及鲜花礼仪服务等等。 1.2航空客运服务产品的特征 航空客运服务产品的基本特征包括以下几个方面： （1）无形性：即服务产品不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状，但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买飞机票，不是买飞机，而是借助于飞机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行的目的。 （2）不可分性：即服务产品的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务给旅客时，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。而且，旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。（3）不可存储性：即服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存，进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统，客运服务产品就开始生产，旅客一离开客运服务系统，客运服务产品就被消费完毕。 （4）差异性：即服务产品的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。航空客运服务是以“人”为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响，在不同时间、不同的环境会提供不同水准的服务；另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，
礼仪基本知识 前言： “礼”是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，即要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你只是口头说说尊重是没用的。心里想什么？这就要求你善于表达，它需要一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。 “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。而现在大多数的人片面的认为“仪”是指个人的外在形象和仪态，那是不正确的。这种认知，只是对礼仪的其中的一个方面的认识，因此，在人际交往中我们不仅要有礼，而且要有仪。 总结下来，“礼仪”就是行为规范，现代人是讲规矩的，规范就是标准。礼仪，其实就是待人接物的标准化的做法。有一句话“教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败”其实规范也是展示于细节的，在任何情况下，规范的问题你要不注意，那就会比较麻烦。所以我们强调礼仪，它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范！ 一、 1.礼仪站姿： 站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。 基本站姿 １．两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 ２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 ３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 ４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 ５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 ６．两手臂放松，自然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向上顶。 ８．下颌微收，双目平视前方。女士基本站姿如下图所示：
男士基本站姿如下图所示： １．女士前搭手站姿（如图）。 两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。
KMF-HN1308 全面提升关键岗位之员工必备素质 题库 客户服务类知识题库 编号KMF-HN1308-2-C 版本号修订版1.0 更新日期2013年6月 KMF-HN1308项目组 1
客户服务类试题 1、居民生活中使用的燃气，哪三种最常用（） A、液化气、沼气、天然气 B、液化气、天然气、人工煤气 C、液化气、人工煤气、沼气 答案：B 2、常用燃气中哪一种热值最高（） A、液化石油气 B、天然气 C、人工煤气 答案：A 3、天然气的主要成分是什么（） A、甲烷 B、乙烷 C、丙烷 答案：A 4、纯天然气的爆炸极限是多少（） A、2-10% B、4.5-35.8% C、5-15% 答案：C 5、浓度单位“PPM”含义是什么（） A、百分比 B、千分比 C、表示百万分比 答案：C 6、天然气、人工煤气、液化石油气的相对密度最大的是什么（） A、天然气 B、人工煤气 C、液化石油气 答案：C 2
7、燃烧应具备的基本条件有哪些（） A、可燃物质、助燃物质、火源 B、可燃物质、助燃物质 C、可燃物质、火源 答案：A 8、燃气燃烧时，什么情况会造成不完全燃烧（） A、环境未能提供足够助燃空气或混合不良 B、环境能够提供足够助燃空气或混合良好 答案：A 9、港华燃气的企业使命是什么（） A、以经营燃气业务为本，致力发展成为亚洲首屈一指的洁净能源供应商 及优质服务商。 B、保持安全及可靠供气的优秀记录，致力超越国际水平，并确保迅速有效的紧急事故应变能力。 C、为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力保护及改善环境。 答案：C 10、引入管与建筑物外墙之间的净距应便于安装和维修，距离宜为（） A、0.10～0.15m； B、0.15～0.30m； C、0.30～0.50m；答案：A 11、引入管保温层的材料、厚度及结构应符合设计文件的规定，保温层表面应平整，凹凸偏差不宜超过多少（） A、±5mm B、±3mm C、±2mm 3
青年志愿者服务礼仪基本知识（一） 志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。 一、服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 服务礼仪的原则： 1、尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 5、适度的原则
汽车服务顾问 是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比较死板，比如八步流程之类的，在4S店实习两天就会弄清楚的。然后就是熟练的应用公司的办公软件了。要求熟练运用办公软件快速查找配件价格，怎样审材料，审工时，开单，结账之类的。 1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。 2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修容和大致期限。 5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。 6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7．负责维修业务的日常进度监督。 8．负责对维修增项意见的征询与处理。 9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。 11．负责客户的咨询解答、回访与投诉处理。 12．负责企业的业务统计和业务档案管理。 遵循和改进售后服务客户的所有流程及改进； 积极接受厂家培训和公司培训； 负责客户来店维修时的各部门协调； 积极处理客户抱怨并使客户满意； 利用控工板掌控维修车辆进度； 负责缺货定购和到货通知客户； 提出合理化建议； 接受公司安排的其他工作。 4s店服务顾问特别优秀者，可予以考虑前台业务主管岗位。 汽车服务顾问分两种：销售顾问和服务顾问。 服务顾问还是比较紧缺的，销售顾问相对好一些。服务顾问的要求有点高诸如：汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达能力要强，反应要快。现在随着各个汽车公司在提高客户满意度上下功夫来抢占市场份额，服务顾问无疑是首当其冲的先锋官。 售后服务流程
航空客运订票系统 设计报告 姓名： 班级： 学号： 学院： 专业： 指导： 2013.6.20
目录 1.需求分析 (1) 1.1概述 (1) 1.2 数据需求 (1) 1.3功能性需求 (2) 1.4 其他需求 (2) 2. 概要设计 (3) 2.1数据结构定义 (3) 3.详细设计 (5) 3.1 系统模块图 (5) 3.2 数据结构定义 (6) 3.3 主要模块算法描述 (8) 1.数据的输入和保存 (8) 4.系统实现 (10) 4.1开发环境 (10) 4.2运行界面 (10) 4.3测试用例 (13) 6.参考文献 (14) 7.源程序 (14)
1.需求分析 该项目是制作一个航空客运订票系统，编写系统需求分析的目的是明确软件的功能、界面，使得系统分析人员及软件开发人员能清楚地了解用户的需求，方便开发工作。 1.1概述 随着出行人数越来越多，航空客运所占的比例越来越多，机场的售票压力越来越大，此软件意在解决机场的售票问题让更多的人在家就能购买机票，减轻机场负担。 1.2 数据需求 两个客户名单可分别由线性表和队列实现。为查找方便，已订票客户的线性表应按客户姓名有序，并且，为插入和删除方便，应以链表作存储结构。由于预约人数无法预计，队列也应以链表作存储结构。整个系统需汇总各条航线的情况登录在一张线性表上，由于航线基本不变，可采用顺序存储结构，并按航班有序或按终点站名有序。每条航线是这张表上的一个记录，包含上述8个域、其中乘员名单域为指向乘员名单链表的头指针，等候替补的客户名单域为分别指向队头和队尾的指针。
1.3功能性需求 1.主界面模块：供用户选择使用本系统的各个功能。 2.录入航线信息模块：可以录入飞行目的地、航线号、飞机号、时间、一等舱数量、二等舱数量、三等舱数量。为以后的模块提供数据。 3.查询模块：用户输入目的地后，会显示飞往该地的航班、飞机号、起飞时间、一等舱剩余票数、二等舱剩余票数、三等舱剩余票数。 4.订票模块：用户输入目的地后，会显示飞往该地的航班、飞机号、起飞时间、一等舱剩余票数、二等舱剩余票数、三等舱剩余票数。提示用户是否订票，旅客订票成功后会显示订票成功。不成功会提示旅客进入排队等票。 5.退票模块：用户输入目的地后，会显示飞往该地的航班、飞机号、起飞时间、一等舱剩余票数、二等舱剩余票数、三等舱剩余票数。提示用户是否退票，旅客退票成功后会显示退票成功。 1.4 其他需求 ①界面简洁，美观 ②程序实用交互性好
食堂人员服务基本礼仪和常识 作为一名食堂的工作人员，你们知道自己的有什么服务礼仪吗？下面是我为大家整理的食堂人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦! 食堂人员服务礼仪 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用"直臂式"，请客人进入时应用"横摆式"等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，
《服务礼仪》光碟内容提纲（仅供参考） 第一讲服务人员应具备的心态 1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？ 服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。 （2）礼仪的三大定义：1、一种日常牛活的行为：2、待人处事的态度；3、一种素质涵养的体现。 小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。 2、什么是服务礼仪？ 心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。 3、服务人员应该具备什么样的心态呢？ （1）积极主动；（2）平等待人;（3 ）海纳百川（举例外国人）;（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）：（5）给予奉 献（奉献人生是一种无形的物质）;（6 ）善于感恩（感谢客户、老板）。 礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。 世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼 拿破伦.希尔 为什么要学习服务礼仪：1、内强素质2、外塑形象3、增加效益
服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本;（2）善于表达； （3）形式规范。 第二讲：服务人员的仪容仪表 2、女士的仪容七大自照： （1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾； （2）轻描眉; （3）化淡妆，施薄粉； （4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏； （5）保持T字带干净，不油光； （6）适当涂抹唇膏、唇彩； （7）保持耳朵内外干净。 3、女士的仪表的七大自照： （1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂; （2） 服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品 或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤 裙表面不要有明显内衣切害痕迹；（6）丝袜舌【I破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。 5、男士仪容自照： （1 ）发型大方，干净整洁：（2）鼻孔内外清洁干净：（3）鬓角与胡子刮干净；（4）耳朵内外清洁干净；（5）使用面霜保持脸部光洁；（6）适当使用护唇膏；（7）保持口腔清洁。
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。
员工服务礼仪知识竞赛活动方案（初稿）为进一步强化和提高公司在职人员服务形象和服务意识，引导员工深入学习服务规范要求，公司决定拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内容如下： 一、参加范围 全体参加培训员工分为4个参赛队，每个参赛队限4人（可由小组相关人员自行评选出最优秀的4名人员或推荐的方式），其余员工现场观看。 二、比赛评委 评委小组：由领导小组成：（根据实际情况列好名单） 三、比赛环节 1、必答题 题目类型：多选题，共10道题，每题2分，共计20分。 答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。 2、抢答题 题目类型：判断题、单选题，共15道题，每题2分，共计30分。 答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加2分，答错扣2分，记分员记录成绩。 3、服务礼仪演示科目（25分）
参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌握情况。按照本次礼仪培训内容要求，依次演示1分钟自我介绍演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。 4、情景模拟题 题目类型：服务情景模拟演绎，共4道题，每题25分。 参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、产品未达到预期等热点问题（以下案例可根据公司实际情况调整），时间为6分钟。答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下四个方面：服务礼仪、标准化服务、业务知识、现场表演情况。各队根据选择的内容，准备5分钟。考核要点和分数规则如下： 案例1、一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我业务，介绍公司业务基本功能、功能和办理条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下： 服务用语：5分 服务礼仪：5分 营销技巧：5分 业务介绍：5分
目录 第一章基础知识 (1) 一三大业务区 (1) 二一国规定 (1) 三航线代号 (1) 四航程类型 (1) 五客票点定义 (2) 六飞行时间的计算 (2) 第二章货币与付费 (2) 一货币代码的组成 (2) 二货币的保留位数 (2) 三货币的进整规则 (2) 四付费规定 (3) 第三章客票及客票填开 (3) 一客票的一般规定 (3) 第四章国际运价计算 (4) 一公布直达运价 (6) 二超里程附加（EMS） (7) 三超里程优惠（EMA） (8) 四特殊航线 (9) 五中间较高票价(HIP) (9) 六回拽最低收费检查（BHC、BHM） (9) 七方向性最低收费检查（DMC） (10) 八运价组始发国最低收费检查（COM） (12) 九混合等级运价计算 (13) 十缺口程（OJ） (13) 十一旁岔程 (15) 第五章特殊旅客 (16)
航空旅客国际运输 第一章基础知识 一、三大业务区 1、一区：南、北美洲及其附属岛屿、中美洲格陵兰岛、加勒比海及西印度群岛、百慕 大、夏威夷群岛（包括棕榈岛、中途岛） 2、二区：欧洲、非洲及其附属岛屿、乌拉尔山以西的亚洲部分（包括伊朗） 3、三区：亚洲及其附属岛屿（不包括以含在二区内的部分）、乌拉尔山以东俄罗斯部 分、澳大利亚、新西兰及太平洋岛屿（不包括一区在内的部分） 二、一国规定 在国际课余业务处理上，美国与加拿大；北欧三国（丹麦、挪威、瑞典）分别被视为一国 三、航线代号 1、WH：西半球航线：指整个航程在一区以内的航线。TYO—NYC—RIO 2、EH：东半球航线：指整个航程在二、三区以内的航线。SIN—BKK—PAR 3、PA：经过北、中大西洋航线。BJS—TYO—LAX 4、AT：经过大西洋航线。NYC—LON—PAR 5、AP：经过大西洋及太平洋航线。TYO—NYC—LON 6、SA：北大西洋与东南亚之间飞跃大西洋并经过约翰内斯堡的航线。RIO—JIB—LON 7、SA：二区与三区(不包括中国、南亚四大陆)之间，经过西伯利亚、欧洲与日本/韩国 之间不经停的航线；或欧洲与三区CIS国家（亚美尼亚、阿塞拜疆、白俄罗斯、爱沙尼亚、格鲁吉亚、哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、拉托维亚、立陶宛、摩尔多瓦、俄罗斯、塔吉克斯坦、土库曼斯坦、乌克兰、乌兹比克斯坦）/蒙古之间不经停的航线。KUL—TYO—PAR OR FRA—KHV 8、PE：乌拉尔山以西的俄罗斯部分、乌克兰与三区之间的航线（不包括TS航线）。 MOV—HAN—HKG 9、SP：南极航线，南大西洋地区、玻利维亚、秘鲁与西南大西洋之间经过奥克兰及布 宜诺斯艾利斯航线。SYD—AKL—BUE—LIM 10、PO：北极航线，经过北极（ANC）的航线。TYO—ANC—LON 四、航程类型 1、OW：单程。BJS—LAX—NYC 2、RT：来回程。BJS—SIN—BJS 1)航程、运价一致：BJS—SIN—BJS 2)航程不一致、运价一致：BJS—BKK—PAR—HKG—BJS 3)航程一致、运价不同、基础运价相同。BJS—SIN—BJS Y F 3、CT：环程。BJS—TYO—NYC—BJS 来回程是环程特殊的一种 4、RTW：环球程（同时经过太平洋、大西洋，真正到过1、2、3 区） BJS—TYO—HHL—LAX—NYC—LON—HLL—BJS 3 3 1 1 1 2 1 3 5、OJ：缺口程。BJS—CAN……HKG—SIN 6、OOJ：始发站缺口。SHA—TYO—BJS
汽车售后服务顾问常识 重庆韩通汽车销售有限公司 汽车售后服务顾问常识 第一、专业知识扎实。这是对一名汽车销售员最基本的要求，现在的消费者大部分都是比较理性，购车前都会货比三家，也会咨询很多专业的问题。如果连客户的问题都回答不了，你就是一名不合格的汽车销售员。所以，汽车基础知识相当重要的，其中包括销售的汽车品牌和车型，以及具体车型的销售卖点。要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应掌握以下方面的知识: 1) 品牌创建历史:特别是知名品牌的成长历史; 2) 汽车新名词:如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在新技术的诠释上超过竞争对手; 3) 世界汽车工业大事记:对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉; 4) 世界汽车之最 5) 汽车贷款常识 6) 保险常识 7) 维修保养常识 8) 驾驶常识 9) 汽车消费心理方面的专业知识 10) 其他与汽车专业相关的知识只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。 第二、自信。自信是销售员的基本素质，作为汽车销售人员，自信的态度决定了成功销售汽车的几率。而汽车销售员的信心是来源于扎实的专业知识和沟通技巧。当你具备扎实的专业知识，自信心自然也倍增。另外，要对自己所售的汽车品牌和车型有信心，才能用你的热情来感染客户，取得客户的信任。 第三、良好的心态。俗话说，心态决定一切。有什么样的心态就会有什么样的行动，有行动就有结果!作为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。作为一名刚入行的汽车销售员，可能会碰到许多困难，甚至怀疑自己是否进错行业?要不要放弃呢?其实任何行业的销售员都是万事开头难的，只要你保持良好的心态，继续坚持下去，终会有所回报的。简单点来说:
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
洛阳理工学院 课程设计报告 课程名称数据结构课程设计 设计题目航空客运订票系统 专
课程设计任务书 设计题目：航空客运订票系统__________________________________ _________________________________________________________ 设计内容与要求： 内容： 录入：可以录入航班情况（数据可以存储在一个数据文件中，数据结构、具体数据自定） 查询：可以查询某个航线的情况（如，输入航班号，查询起降时间，起飞抵达城市，航班票价，票价折扣，确定航班是否满仓）；可以输入起飞抵达城市，查询飞机航班情况； 订票：（订票情况可以存在一个数据文件中，结构自己设定）可以订票，如果该航班已经无票，可以提供相关可选择航班； 退票：可退票，退票后修改相关数据文件； 客户资料有姓名，证件号，订票数量及航班情况，订单要有编号。 修改航班信息：当航班信息改变可以修改航班数据文件 要求： 根据以上功能说明，设计航班信息，订票信息的存储结构，设计程序完成功能。 课程设计评语 成绩： 指导教师：_______________ 年月日
目录 一．问题描述 (2) 二．基本要求 (2) 三．数据结构 (2) 四．总体设计 (3) 五．详细设计 (4) 5.1录入功能 void lurugongneng() (4) 5.2查询功能 void chaxungongnen() (4) 5.3订票功能 void dingpiaogongnen() (6) 5.4退票功能 void tuipiaogongnen() (7) 5.5修改功能 void xiugaigongnen() (8) 六．测试与调试 (9) 6.1 程序的模块 (9) 6.2 程序的调试 (9) 6.3 测试结果 (9) 七．源程序清单 (16)
物业管理中基本服务礼仪 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“客户至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在服务中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“老师”“同学”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“称呼”前冠以职位或职称，如“李主任”、“李教授”“李经理”“李工”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使客户距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 1、应答业主的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
航空客运服务的基本知识 一、行李规定 1、随身携带行李的限制规定 ⑴、乘坐国内航班：旅客的手提行李总重量不要超过5公斤，体积每件行李不超过20×40×55厘米（根据各航空要求不同可能有所不同）。安检现场有供旅客测试手提行李大小的行李筐，如果旅客的行李可以放入该标准筐，则该件行李可以随身
携带，否则需要托运。⑵、乘坐国际航班：通常情况，手提行李总重量不要超过7公斤，每件行李体积不超过20×40×55厘米（三边之和不超过115厘米）。乘坐美加航线的旅客只能随身携带一件手提行李。（部分航空有特殊重量限制规定，请旅客留意机票上的提示，或向航空咨询。） 2、托运行李的相关规定 ⑴乘坐国内航线：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅
客为20公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。 ⑵乘坐国际航线：经济舱旅客的免费托运行李限额为20公斤，经济舱持学生护照的旅客，可以免费托运的行李限额为30公斤；公务舱免费托运行李限额为30公斤；头等舱免费托运行李限额为40公斤。但当目的地为美洲时，其托运行李可以为两件，每件不超过23公斤，单件行李三边长度和不超过158厘米。当超过时，旅客需要支付逾重行李费。（部分航空有特殊重量限制规定，请旅客留意机票上的提示，或向航空咨询） zbc6e 通用航空 https://www.doczj.com/doc/3a4602295.html,
★不可作为托运行李运输物品有：重要文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、古玩字画、易碎易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件、贵重物品等。（具体请向航空问询） 二、安全检查 1、哪些物品是禁止随身携带也禁止托运的？ 枪支弹药、管制刀具、警械、易燃易爆物品（如打火机气、酒精、油漆、烟花爆竹）、腐蚀性物品、
一、填空： 1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。 3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。 18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
用户接待的知识与技巧 Q:各位服务站服务顾问好不好找，各位对您的服务顾问都满意吗？ 不好找！不是都满意！ Q:既然各位在找服务顾问时或评价您的服务顾问时都有自己的评价标准，那您觉的您的服务顾问应具备的那些条件？〉服务站服务顾问应具备的条件 ●态度：以感心服务充实售后服务，致力于客户关系！ ●知识：努力提高技术能力、保修政策知识、保险理赔知识、 备件、工时价格，以获得客户的信赖！ ●技巧：懂得与客户沟通技巧，减少抗拒及投诉！ 但以上能力不是一日之功！它需要： ●不断的练习 ●不断的改进 Q:各位服务经理是不是有一个很重要的职责就是训练您的服务顾问？ 是！ Q:训练什么？ 知识、技巧和态度！ Q:各位认为这三项中哪一项最重要？ “举人赶考”的故事，说明态度最重要！ 墙上种白菜、晴天戴斗笠并打伞、和表妹结婚但背对背。
白种多此一举没戏了 高种双保险翻身的时候到了 “三碗茶”成就一代名将的故事，说明态度最重要！ 日本历史的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。 大碗温茶为了解渴中碗稍热茶即为了解渴又为了品茶小碗热茶只为了品茶！ 态度决定一切！ Q:下面我们讨论一下在目前状况下，服务顾问应具有那些态度及观念？ 确认网点经营是一个非常重要的观念！ 2003年以前是靠品牌“拉动”销售进而带动售后! 2004年以后是靠服务营销“推动”销售及品牌！
Q ：服务部在4S 模式中的关系是什么？ 汽车销售 ＋ )
课程设计说明书 课程名称 题目航空客运订票系统的设计与实现 院系＿电子信息工程学院＿＿＿＿ 班级＿＿计算机科学与技术＿＿ 学生＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 指导教师＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 日期＿ 2011.12.19-2011.12.30＿＿ 数据结构课程设计任务书
指导教师：时间： 2011.12.8 航空客运订票系统的设计与实现一、简介
1．设计目的： 1．数据结构课程设计是综合运用数据结构课程中学到的几种典型数据结构，以及程序设计语言（C语言），自行实现一个较为完整的应用系统的设计与开发 2．通过课程设计，自己通过系统分析、系统设计、编程调试，写实验报告等环节，进一步掌握应用系统设计的方法和步骤，灵活运用并深刻理解典型数据结构在软件开发中的应用。 3．学会将知识应用于实际的方法，提高分析和解决问题的能力，增加综合能力。 航空空订票系统： （1）熟练掌握链表存储结构及其建立过程和常用操作； （2）熟练掌握队列的建立过程和常用操作； （3）学会自己调试程序的方法并掌握一定的技巧。 2．问题的描述： 航空客运订票的业务包括查询航线和客票预定的信、客票预定和办理退票等，设计一个程序以使上述任务借助计算机完成。 二、数据结构的设计： （1）航班信息：飞机抵达城市、航班号、飞机号、起降时间、航班票价、票价折扣、总位置和剩余位置、以訂票的客户。 （2）客户信息：客户、证件号、座位号。 三、功能（函数）设计： 1．每条航线所涉及的信息有：终点站名、航班号、飞机号、飞行日（星期几）、载客量、余票量、票价格，折扣，已订票的客户（包括、订票量、舱位等级1，2或3）以及等候替补的客户（包括、所需票量）； 2．全部数据可以只放在存中； 3．系统能实现的操作和功能如下： a) 查询航线： 根据旅客提出的终点站名输出下列信息：航班号、飞机号、星期几飞行，最近一天航班的日期和余票额； b) 承办订票业务： 根据客户提出的要求（航班号、订票数额）查询该航班票额情况，若尚有余票，则为客户办理订票手续， 输出座位号；若已满员或余票额少于定票额，则需重新询问客户要求。若需要，可登记排队候补； c) 退票业务： 根据客户提供的情况（日期、航班），为客户办理退票手续，然后查询该航班是否有人排队候补，首先询问排在第一的客户，若所退票额能满足他的要求，则为他办理订票手续，否则依次询问其他排队候补的客户。