维修服务管理制度
1 目的:
确保塔式起重机和施工升降机的安全运行,使顾客满意。
2 范围：
凡属我公司生产销售以及由我公司安装的塔式起重机和施工升降机，按照规定尚处于正常保修期的塔式起重机和施工升降机。
3 职责：
3.1 公司维修的责任部门为工程部，依照《特种设备安全监察条例》规定，做好售后服务工作。
3.2 售后服务实行分区包干,责任到人,随叫随到,具体由工程部制订《维修保养计划》和确定责任范围。
4 一般程序：
4.1 整机交付顾客使用后,安装工程部应将资料整理后建立用户档案统一存档。
4.2 维修：
4.2.1 工程部在接收到用户修理通知后,应当即刻做好《顾客意见记录单》,注明其单位、故障内容、联系人以及通知时间等内容。工程部要认真负责做好客户来信、来电、来人的接待和记录工作，塔式起重机/施工升降机的故障登记必须认真详细。
4.2.2 由工程部负责人签署意见，按照责任分区包干计划派员维修，省外不得超过48小时，浙江省内不得超过24小时，杭州地区不得超过12小时，任何人不得借故推托、不去或延迟。
4.2.3 故障修复后需要进一步观察运行状况,待确认故障排除后,需要告知用户故障已排除。
4.2.4 修理完毕后,修理人员要认真填写维修回单，交用户签章，作为维修依据和维修人员工作考核的依据，凡无客户确认签章的回单一律无效。经客户签章的回单回公司后由工程部负责人签字认可后存入该客户的档案。
4.2.5 同一故障一个月之内不得超过2次。
4.3 保养:
4.3.1 根据《特种设备安全监察条例》规定，属具有我公司维保责任的塔式起重机和施工升降机应当至少每月进行一次清洁、润滑、调整和检查。
4.3.2 塔式起重机和施工升降机保养要做好记录工作,必须填写保养部位、保养措施和保养材料等，并经客户确认。
4.4回访
工程部年初制定《客户回访计划》，按照回访计划做好客户回访工作，倾听客户意见，填写《客户回访记录》。
5 考核办法:
5.1 塔式起重机和施工升降机的维修保养工作实行分区承包的办法,每2—3名维修工组成一小组，其中指定一人为组长。每组负责一定数量塔式起重机和施工升降机的日常维修、维护保养工作。
5.2 为使塔式起重机和施工升降机始终处于较好的状况，减少故障发生的次数，必须定期对塔式起重机和施工升降机进行例行维护保养，必须有用户签章的回执单作考核依据。
5.3 定期维护保养工作不能流于形式，必须认真按要求项目去做，特别要注意本台塔式起重机和施工升降机平时的缺陷部位，力求根除。
5.4 维修人员在接到负责人签署意见的《顾客意见记录单》后，必须迅速到达用户处修理，最迟不能超过质量承诺规定到达现场的时间，如遇特殊情况必须及时向公司领导汇报，能使公司尽快另行安排。
5.6 修理及时方面，若超出规定时间内到维修现场一次者，按规定进行处罚。
5.9 维保人员在修理中应认真检查故障原因，力争根除，目的是减少维修次数。
5.10 维保人员应具备相应的职业道德，树立良好的企业形象，在年终考核时对表现良好，受到用户表扬的维保人员将给予一定奖励，对违纪者扣款，并根据情节严重或被用户投诉查证属实的调离岗位。
5.11 公司设一名维修管理员，隶属质管部，专职负责检查塔式起重机和施工升降机的巡查维修质量，倾听用户的意见。将检查访问的结果及时反映到公司和质管部，及时处理较大的问题。管理员的月、季、年检查覆盖面必须分别达到在用梯的10％、30％和100％以上，并做好相关的记录。检查的结果将作为考核维护保养人员业绩的重要依据之一。
6 附则:
6.1 本制度未尽事宜,由工程部负责完善；
6.2 本制度由工程部和质管部负责解释。
7质量记录
维修保养计划
客户回访计划
客户回访记录
维修记录
顾客意见记录
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管理制度编号：LX-FS-A30600 服务站设备、保养及维修管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
服务站设备、保养及维修管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、认真执行设备使用与维护相结合原则。 2、各种设备检修人员必须经过培训，达到本设备操作的技术等级“应知”、“应会”要求，经考试合格，领到合格证，方能上岗。设备都要做到“三好”，即管好、用好、修好；“四会”，即会使用、会保养、会检查、会排除故障。 3、要严格执行日常保养（维护）和定期保养（维修）制度。日常保养：操作者每班照例进行保养，包括班前10-15分钟的巡回检查；注意设备运转、油标油位、各部温度、仪表压力、指示信号、保
电梯维修服务管理制度 1 目的： 保证电梯安全运行,使顾客满意。员工达到外树形象，内讲素质，体现多劳多得原则。 2 范围： 本制度适用于与我公司签订电梯维修保养合同以及由我公司 安装，按照规定已移交使用单位，尚处于正常保修期的电梯。 3 职责： 3.1 公司电梯维修的责任部门为售后服务部，依照《中华人民共和国国务院令第373号》（2003年3月11日下发）之《特种设备安全监察条例》规定，做好售后服务工作。 3.2 售后服务实行分区包干,责任到人,随叫随到,具体由售后服务部年初制订《维修保养计划》和确定责任范围。 4 一般程序： 4.1 整机交付顾客使用后,安装工程部应将《开工申请单》、《电梯安装过程记录》、《电梯安装检验报告》、《电梯竣工交付报告》等资料整理后建立电梯用户档案，移交售后服务部，与该梯制造档案合并存档。 4.2 维修： 4.2.1 售后服务部在接收到用户修理通知后,应当即刻做好《顾客意见记录单》,注明其单位、故障内容、联系人以及通知时间等内容。来人的接待和记录工作，来电、售后服务部要认真负责做好客户
来信、． 电梯的故障登记必须认真详细。按照责任分区包干计划派员4.2.2 由售后服务部负责人签署意见， 电梯一旦发生故障，维修人员应当及时实施救援，市区内不超维修，过30分钟，其他地区一般不超过1小时，到达现场后第一时间与报修人联系了解故障现象。 4.2.3 故障修复后需要进一步观察电梯的运行状况,待确认故障排除后,需要告知用户故障已排除。 4.2.4 修理完毕后,修理人员要认真、详细填写维修记录并注明急修项目，交用户签章，作为维修依据和维修人员工作考核的依据，凡无客户确认签章的回单一律无效，经客户签章的维修保养记录以及维修项目的回单回公司后由售后服务部负责人签字认可后存入该客 户电梯的档案。 4.2.5 同一故障一个月之内不得超过2次。超过2次以上并不能解决请求技术支援。 4.2.6售后负责人必须了解维修人员故障解决情况，在故障报修电话后了解维修人员是否到达报修地点，是否及时解决故障。 4.3 保养: 4 .3.1 根据《条例》第32条规定，属具有我公司维保责任的电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。 4.3.2 售后服务部按照分区责任包干制。 4.3.3 电梯保养要做好记录工作,必须填写保养部位、保养措施
售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门； 3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验； 3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德； 4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生； 4.3爱惜工具，节约原材料； 4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到； 4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求： 5.1售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导； 5.1.2提供专业的现场测量人员； 5.1.3提供专业的设计。 5.2售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修； 5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则： a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台） 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；
维修服务管理制度1 维修服务管理制度 1 目的: 确保塔式起重机和施工升降机的安全运行,使顾客满意。 2 范围： 凡属我公司生产销售以及由我公司安装的塔式起重机和施工升降机，按照规定尚处于正常保修期的塔式起重机和施工升降机。 3 职责： 3.1 公司维修的责任部门为工程部，依照《特种设备安全监察条例》规定，做好售后服务工作。 3.2 售后服务实行分区包干,责任到人,随叫随到,具体由工程部制订《维修保养计划》和确定责任范围。 4 一般程序： 4.1 整机交付顾客使用后,安装工程部应将资料整理后建立用户档案统一存档。 4.2 维修： 4.2.1 工程部在接收到用户修理通知后,应当即刻做好《顾客意见记录单》,注明其单位、故障内容、联系人以及通知时间等内容。工程部要认真负责做好客户来信、来电、来人的接待和记录工作，塔式起重机/施工升降机的故障登记
必须认真详细。 4.2.2 由工程部负责人签署意见，按照责任分区包干计划派员维修，省外不得超过48小时，浙江省内不得超过24小时，杭州地区不得超过12小时，任何人不得借故推托、不去或延迟。 4.2.3 故障修复后需要进一步观察运行状况,待确认故障排除后,需要告知用户故障已排除。 4.2.4 修理完毕后,修理人员要认真填写维修回单，交用户签章，作为维修依据和维修人员工作考核的依据，凡无客户确认签章的回单一律无效。经客户签章的回单回公司后由工程部负责人签字认可后存入该客户的档案。 4.2.5 同一故障一个月之内不得超过2次。 4.3 保养: 4.3.1 根据《特种设备安全监察条例》规定，属具有我公司维保责任的塔式起重机和施工升降机应当至少每月进行一次清洁、润滑、调整和检查。 4.3.2 塔式起重机和施工升降机保养要做好记录工作,必须填写保养部位、保养措施和保养材料等，并经客户确认。 4.4 回访 工程部年初制定《客户回访计划》，按照回访计划做好客户回访工作，倾听客户意见，填写《客户回访记录》。 5 考核办法: 5.1 塔式起重机和施工升降机的维修保养工作实行分区承包的办法,每2—
维修服务管理制度 1 目的: 确保塔式起重机和施工升降机的安全运行,使顾客满意。 2 范围： 凡属我公司生产销售以及由我公司安装的塔式起重机和施工升降机，按照规定尚处于正常保修期的塔式起重机和施工升降机。 3 职责： 3.1 公司维修的责任部门为工程部，依照《特种设备安全监察条例》规定，做好售后服务工作。 3.2 售后服务实行分区包干,责任到人,随叫随到,具体由工程部制订《维修保养计划》和确定责任范围。 4 一般程序： 4.1 整机交付顾客使用后,安装工程部应将资料整理后建立用户档案统一存档。 4.2 维修： 4.2.1 工程部在接收到用户修理通知后,应当即刻做好《顾客意见记录单》,注明其单位、故障内容、联系人以及通知时间等内容。工程部要认真负责做好客户来信、来电、来人的接待和记录工作，塔式起重机/施工升降机的故障登记必须认真详细。 4.2.2 由工程部负责人签署意见，按照责任分区包干计划派员维修，省外不得超过48小时，浙江省内不得超过24小时，杭州地区不得超过12小时，任何人不得借故推托、不去或延迟。 4.2.3 故障修复后需要进一步观察运行状况,待确认故障排除后,需要告知用户故障已排除。 4.2.4 修理完毕后,修理人员要认真填写维修回单，交用户签章，作为维修依据和维修人员工作考核的依据，凡无客户确认签章的回单一律无效。经客户签章的回单回公司后由工程部负责人签字认可后存入该客户的档案。 4.2.5 同一故障一个月之内不得超过2次。 4.3 保养: 4.3.1 根据《特种设备安全监察条例》规定，属具有我公司维保责任的塔式起重机和施工升降机应当至少每月进行一次清洁、润滑、调整和检查。 4.3.2 塔式起重机和施工升降机保养要做好记录工作,必须填写保养部位、保养措施和保养材料等，并经客户确认。 4.4回访 工程部年初制定《客户回访计划》，按照回访计划做好客户回访工作，倾听客户意见，填写《客户回访记录》。
产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修
等工作。 第4条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。
第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统维护 第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。
维修服务管理制度 1.目的 为维护广场大厦客户的权益，促进管理公司服务工作，特制定此项管理规程。 2.适用范围 适用于对大厦各项维修服务（含各类特约工程和公共工程服务）的管理控制。 3.职责 3.1物业管理部负责接受客户投诉，了解客户需求，落实服务项目，配合工 程部对维修项目进行验收，并作客户回访。 3.2工程部负责各项维修工作的具体实施。 4.工作程序 管理公司实行维修服务承诺制。主要是针对大厦二次装修及日常维修服务的承诺(参见《XX用户手册》第七章之附件一“服务时间参考标准” 及附件“维修服务标准”) ，属大厦本身之遗漏工程部分将由管理公司通知发展商相关部门跟进。为客户提供服务时，按《维修服务礼仪礼貌规范》要求执行。
4.1物业助理接到客户投诉后，于8分钟内到达现场，了解具体情况，以便 及时解决问题；一旦确定投诉内容的性质，物业助理须作出相应处理：4.1.1属于紧急报修项目（如漏水、停电、停水、停空调、困梯、申请破锁、 消防系统误报等）：物业助理立即通知当值主管，由当值主管电话联系运行领班，在5分钟内派员到达现场，控制事态。一般情况下，工程部于随后2小时内（最迟不超过24小时）口头或书面知会管理部事件发生的原因及处理方案，以便统一认识，由管理部做好对客户的解释工作。 4.1.2属于日常一般报修的简单项目，则分为公共服务及特约服务处理： ●公共服务工程：物业助理现场查核报修内容，证实无误后，由前台签发 《维修派工单》予工程部，工程部于工作单派出之后8小时内完成维修工作。工程部无论能否依工作单完成维修工作都应于每天下午16:00将回单返还管理部前台，已完成的项目由管理部实地验证维修效果。遇特殊情况，未能按时完成的，需在单上注明未完成的原因，由管理部通知相关部门或客户。 ●特约服务工程：物业助理持《特约服务工程单》，现场了解客户需求， 落实服务项目，预约服务时间，并根据《XX用户手册》附册中的附件四“工程有偿维修服务价目表”上所列项目确认服务费用。管理部前台
一、目的 为了能更快、更好处理顾客投诉案件，维护公司信誉，提高公司在市场的竞争力，促进产品质量的改进，培养员工树立“质量第一的观念”，规范售后服务和处理制度，特制订本规定。 二、投诉范围 1、产品质量上有缺陷； 2、产品规格、等级、数量与合同或订单不符； 3、产品质量指标超出国标允许范围； 4、产品在运输途中受到损坏； 5、因包装质量造成破损； 6、其它与合同或订单不符合的条款。 三、顾客投诉分类 1、非产品内在质量问题引起的投诉（指运输、包装及人为因素造成）； 2、产品内在质量问题引发的投诉（指产品实物质量本身的因素造成）； 处理机构 销售部 四、处理客户投诉流程图 客户投诉-→销售部-→填写顾客投诉报告单-→生产部备案-→售后服务小组现场调查--→质量问题原因--→初步处理意 见报告--→质量分析会议---→①产品质量问题（确定责任：纳入考核）或
（改进方案：实施结果）②非产品质量问题-→处理意见--→向顾客反馈 五、顾客投诉工作流程 1、销售服务部在接到客户投诉时，查明产品名称。顾客名称、规格数量、等 级、提货时间、使用时间、销往地、开票价、运输方式、客户电话、生产日期，包装物和顾客反映质量问题概况，并将其填写在顾客投诉报告单上，在一个工作日内报销售服务中心备案。 2、售后服务中心接到客户投诉后，根据投诉情况，确定现场调查人员（销售 服务部、质量部、车间或其他相关部门参加），并凭顾客投诉报告单（需总经理、生产部签批）办理出差手续。无特殊情况，售后服务中心接到客户投诉报告单立即组织人员到达现场。 3、售后服务小组现场调查后，根据现场调查情况，填写顾客投诉现场调查报 告，根据现场调查情况，赔付金额在500元内，现场调查人员可以当时给用户答复，超出此赔付范围，在二天内拿出初步处理意见。 4、每月召开一次质量分析会议进行处理，会议由质量部主持，参加人员为公 司总经理、管理部、生产部、销售部、质量部、技术部，生产车间负责人。 各相关单位必须派人员参加，不参加会议的单位纳入当月考核，扣除当月绩效工资200元。 5、根据质量分析会议对顾客投诉原因做出判定，确定责任归属后，纳入考核。 因产品质量引发的产品索赔及其它费用，凡属责任明确，由责任部门、责任人承担损失的30-50%，相关部门及相关责任人承担损失的20%；凡属
售后服务部维修服务管理制度1 东莞市永轩汽车销售服务有限公司售后服务部维修服务管理制度 受控文件 目录 售后服务部组织图售后维修服务管理 1、目的 2、范围 3、工作程序 4、岗位职责 5、服务流程管控 6、设施设备管理 7、索赔保修管理 8、纠正预防措施 售后服务部组织架构图 企业文化：卓越、专业、大众?众爱。 服务口号：您的满意是我们的目标！
售后部维修服务管理 1、目的： 确保售后服务部各项工作有序进行，保证公司经营目标的实现、持续增强顾 客满意度、忠诚度，不断提高公司的市场竞争力。 2围范： 管理制度规范售后部人员的工作职责，日常工作开展及服务流程管控，持续 改进。 3、工作程序： 3.1 组织机构的确定 组织机构应合厂家的规定。关键岗位为：服务经理、前台主管、备件主管、车间主任、服务顾问、索赔员。 3.2售后服务组织图 3.3 人员管理 3.3.1 关键岗位人员上岗条件：关键岗位人员在任职前需经过厂家培训并取得合格证书 后方可上岗。 3.3.2售后服务应制定有效措施，以确保部门主管级别以上
人员及关键岗位人员的稳定。 a)识别、确定员工的能力，并采取相关措施，以满足各岗位的能力需求； b)各岗位主管有计划参加组织的相关培训，提高各部门主管及以上级别的技能； c)根据各部门主管及以上人员的表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有 效性； d) 通过贯彻服务质量方针，服务质量目标完成情况考核等活动，提高岗位相关技 能。 3.4 管理职责的落实 3.4.1 经过由下而上讨论形成的“岗位职责描述”应经过总经理签字确认。 3.4.2 岗位职责应交本人签署后由行政部纳入员工档案备查。 3.4.3岗位职责原则上三年更新一次，如有特殊情况随时由行政部修订，但应通知员工 本人。 3.5 相关部门沟通、协调的要求
连云港 汽车服务有限公司 维修企业管理制度范本 年 月 目录 二十一、贯彻执行三项制度------------------------------35 一、业务受理程序(须公示) 二、安全生产网络图(须公示) 12确保维修质量。 3．按公示维修项目和收费标准合理收费，未列入的项目与客户商定后收费。 4．车辆竣工交付后严格执行车辆维修质量保证期制度，保证期内因维修质量原因本单位负责及时无偿返修。 5．不使用假冒伪劣配件维修车辆，装车使用的配件执行规定的质量保证期。 6．提供完整、规范、有效的机动车维修单证和票据。 希望您在车辆维修期间，对我单位的承诺给予监督，如未按承诺进行车辆维修，欢迎投诉举报。 我单位投诉电话：0518-
连云港市运输管理处举报监督电话：96196 维修企业名称（或章） 年月日 四、收费标准 本公司执行《江苏省机动车维修结算工时定额与收费指南》（2014） 1、工时单价：元/工时 2、计算方法：维修费用=工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费 3、配件结算进销差率： % 4、车辆施救拖车费：20公里内元，20公里外超出部分按每公里元收取。 机动车维修价格公示(须公示) 客户服务电话：0518-
价格举报电话：12358 行业监督电话：96196 连云港市物价局监制 连云港市交通局监制 五、质量保证期制度（须公示） 1、本厂对维修竣工的汽车实行质量保证。质量保证期自竣工交付之日起；整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。 2、保证期内，在正常使用情况下出现故障、损坏，无法正常使用的，确是维修质量原因的，由本单位免费返修。属于返修部位的保证期按返修竣工交付之日起顺延。 3、质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 4、机动车维修质量保证期，从维修竣工交付之日起计算。 六、用户抱怨受理制度（须公示） 1．顾客对本单位的服务质量、维修质量、维修费用结算等有意见或异议时，可当场或事后用电话或书面形式向本单位投诉。投诉电话:0518- 2．本单位在接到顾客抱怨投诉后，将立即成立由单位经理负责的投诉处理小组进行调查处理,一般情况下在24小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由。 3．顾客如对本单位的答复及处理不满意或不同意，可向市运输管理处投诉。投诉电话：96196
房屋租赁维修服务管理制度-制度大全 房屋租赁维修服务管理制度之相关制度和职责，资产管理部工作手册文件――房屋租赁维修服务管理制度一、目的:规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时、有效、有序的开展。二、适用范围:适用于X物业服务区域内的... ;?> 资产管理部工作手册文件 ――房屋租赁维修服务管理制度 一、目的: 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时、有效、有序的开展。 二、适用范围: 适用于X物业服务区域内的各种接报修工作的处理。 三、职责: 1.客服专员负责报修信息的记录与传递、结果确认、信息盘点上报、有偿维修收费、报修回访工作; 2.片区经理负责日常巡检的报修工作及具体报修工作的组织、检查与协调; 3.资产管理部负责《有偿维修服务收费价格一览表》的编制与呈批工作; 4.维修技工按公司服务标准负责维修服务的具体实施工作; 四、工作程序: 1.租户报修信息受理: 1)报修信息来源--租户报修、员工报修、其他人员报修; 2)报修记录--客服专员在5分钟内记录报修内容(包括:租户名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等),填写在《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》中,并在《报修记录表》上登记。 3)信息传递--表单填写完毕后,客服专员及时向所属服务站维修技工派单并在《报修记录表》
上做好登记; 2.报修处理: 1)维修类别--不收取费用的公共维修类、收取费用的有偿维修类。 2)有偿维修界定--户内灯具、开关、插座、门锁、龙头花洒、软管等在租户承租入住前检查状况是完好的,入住后出现损坏的属有偿维修服务;家私电器(床、柜、桌、椅、热水器、空调等)自然老化的不属有偿维修服务(人为原因损坏的除外),空调加冰种在入住1个以内的不属有偿维修服务(已入住超过1个月以上的按入住时间每个月公司承担10%有偿维修服务费标准计算); 3)维修实施--维修技工领取《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》后,携带相应工具及材料,按照约定上门维修时间提前5分钟到达现场;未约定维修时间的,紧急维修情况的(停水、停电等影租户正常生活及其它存在危险隐患的情形)10分钟内到场处理,非紧急维修情况的按片区经理要求两天内完成维修处理。 4)报修问题处理结果--维修完成后片区经理/住户检验维修结果并在《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》上签字确认,维修技工于当天下班半小时前将单据交客服专员登记及存档。 5)有偿维修费用--有偿维修费用由客服专员专责收取并出具财务部发放的专用收据,每周星期一由客服专员核对费用后缴纳至财务部。 6)客服专员每月3日前统计上月有偿维修数据,填写《有偿维修汇总表》,呈交行政管理部。 3.维修回访验证及跟踪: 1)客服专员根据返单内容按《客户关系维护工作制度》中规定的相关回访事项进行回访,并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须"一事一回访",回访形式可采取电话、微信、面谈等方式。 2)客服专员须每日查看、审核《报修记录表》的记录、处理过程;对超过两日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项目,移交片区经理跟进处理。 五、相关记录(表单): 1.ZC-QR-030《报修记录表》 2.ZC-QR-009《公共设施设备维修单》
汽车维修服务规章管理制度 1安全生产管理制度 （1）认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检査制度的落实情况。 （2）按照《安全生产法》的要求没置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。 （3）定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。 （4）维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。 （5）路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。 （6）有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表
等应严格有关部门要求定期校验。 （7）根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。 2汽车修理工安全操作规程 （1）工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检査并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。 （2）拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。 （3）废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。 （4）修理作业时应注意保护汽车漆而光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。 （5）用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑穏固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。 （6）修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要
维修服务人员管理制度1 维修部人员管理建议方案 售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。 1. 总则 （1）制定目的 为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。 （2）适用范围 凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。 （3）权责单位 A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 2. 一般规定 （1）考勤管理 技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出
勤打卡按下列规定办理： A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定时间报到。 B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。 （2）工作职责 技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责： ●应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。 ●不得有挪用所收货款之行为。 ●执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。 ●按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。 定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料：产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。 （3）.工作移交规定 技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。 A、负责的客户名单。 B、应收帐款单据。 C、领用之公物与公司相关信息系统的产品和配件。
物业维修管理制度 为了加强物业公司维修管理，更好的为小区业主提供服务，填补公司服务缺陷，提升物业服务品质，根据物业实际情况，特制定本制度： 第一条维修管理流程 1.1客服部接待人员负责接收维修事项，并对维修过程进行跟踪，针对每个 报修项目进行回访，维修主任每周对日常维修结果进行汇总统计，报管 理处经理。 1.2由品质部负责不定期派工单抽查回访，监督维修效率、服务质量及业主 满意度。 第二条紧急报修（告）事件处理流程 遇紧急报修(告)事件（如跑水、火灾、人身安全受到威胁等情况）前台 人员需仔细倾听事件情况、详细记录报修(告)人的联系方式及具体位置， 并立即用对讲机呼叫相关责任人赶往现场，同时报部门主管，听从指示 进行妥善处理。 第三条可立即进行维修的报修处理流程 3.1遇可立即进行维修的简单维修项目，前台人员可先通过对讲机通知维修 人员25分钟赶往现场维修，并将报修记录、维修人员登记到客服中心 值班记录，开出派工单。维修人员赶到现场维修完毕后，必须通过对讲 回复前台人员维修完毕。前台人员得到回复后立即告知房管员回访（特 殊情况酌情处理），在顾客沟通记录上填写业主意见。针对此类维修项 目原则上必须当天报修、当天修复、当天回访，房管员在确认当天无未 回访内容后方可下班。 3.2如维修人员到现场查看无法立即修复的，通过对讲告知前台人员，并说 明未完成原因及预计修复时间。前台人员在客服中心值班记录上进行仔 细登记，并预约业主上门服务时间执行“正常报修工作流程”（见下） 3.3客服部负责建立投诉报修电子档案的建立和输入存档工作。 第四条正常报修工作流程 4.1前台人员接到业主报修后，准确记录客户住址、联系方式、报修时间、 报修内容到客服中心值班记录，业主所介绍的报修事项确认已报修次数
客服中心工程维修管理制度 客服中心工程维修管理制度 1.0目的：规范维修工作程序,保障工作质量。 2.0适用范围：客服中心工程部维修工作。 3.0职责： 3.1部门经理负责维修工作制度落实、检查、考核。 3.2工程部助理负责日常维修工作落实、跟进、检查。 3.3工程部技工按维修工作制度进行维修工作。 4.0工作程序 4.1上门服务 4.1.1业主住户致电或到服务中心报修。 4.1.2客户服务中心值班人员做接待记录，并下《工作任务单》与工程部。 4.1.3工程部值班人员接单 4.1.3.1值班人员在值班室 a五分钟之内要清理好工具，准备好材料，手持《工作任务单》到业主/住户楼门。 b按《维修服务标准》为业主提供服务。 c请业主/住户签《工作任务单》(三联)将《工作任务单》第一联交业主/住户，《工作任务单》第二联交工程部自存，《工作任务单》第三联交客服部。 d回到值班室待命。 4.1.3.2 值班人员外出不在值班室。 a、客户服务前台与业主/住户预约上门维修时间。 b、值班人员回来后马上按4.1.3.1程序操作。 4.2公共设施维修
4.2.1有关管理人员报客户服务前台。 4.2.2客户服务前台下《工作任务单》给工程部。 4.2.3工程部值班人员接单。 4.2.4故障点所在责任区责任人进行维修，如责任人不在由值班人员维修。 4.2.5维修完毕拿《工作任务单》请报修部门有关人员签字。 4.2.6将《工作任务单》第一联交报修部门，《工作任务单》第二联由工程部自存，《工作任务单》第三联交客服部。 4.3 《工作任务单》 4.3.1 《工作任务单》作为维修工作记录需妥善保存，保存期二年。 4.3.2 《工作任务单》由值班人员签发。 4.3.3 《工作任务单》各栏内容必须如实填写。 4.3.4 《工作任务单》在工作完毕后必须由业主/住户或报修人员签认，否则按未完成工作论处。 4.3.5 《工作任务单》在业主/住户家中维修时，由其家中成年人签认。 4.3.6 《工作任务单》在公共设施维修时，由各部门管理人员签认。 a.客服中心客服部：客服助理以上人员签认。 b. 客服中心保安部：领班以上人员签认。 c. 客服中心：办公室工作人员签认。 d. 销售部：现场销售人员签认 5.0相关记录 5.1 《工作任务单》 感谢您的阅读！
日常报修规程 一、目的 为规范日常保修程序，提高维修效率，特制定本规程。 二、适用范围 适用于小区所辖物业内业主委托和管理处报修的处理。 三、职责 1)小区维修组负责报修事项的维修。 2)小区管理处负责维修结果的验证，以及对业主委托维修项目的回访。 四、操作规程 维修类别： 维修类别分急修、小修、二种。急修要求维修工在接到报修15分钟内赶到现场，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对报修人做出合理解释，做出限时承诺。小修要求2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。 1、急修： 凡符合以下条件的属于急修： A.水管迸裂或破损； B.下水管道阻塞导致污水外溢； C.电路故障，存在触电危险或漏电现象； D.生活水泵，电梯故障； E.热水管路迸裂或破损等。 2、小修： 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程为小修工程。如墙体裂缝修补，管路、电路小型调整等。 五、维修流程 1、业主向管理处电话或口头报修，管理处应予以记录、约定维修时间，并填写“维修单”。“维修单”一式两联，一联存底，一联报维修组维修。维修单上应注明业主报修时间、内容、维修类别以及约定时间。 2、维修组收到维修单后派员维修，并同时填写“服务联系单”。 3、上门维修时应注意礼节礼貌、服务规范。 4、维修完毕后维修人员应在维修单上填写维修时间、耗用材料等内容，并请业主在“服
务联系单”上签字验收。 5、维修人员凭“服务联系单”报请管理处人员验收。管理员应对业主进行回访，报修项目虽修复但业主对服务态度不满意的应在维修单上注明。 6、维修延时的由维修人在“维修单”上注明延时原因。未能修复的，维修组应做返工处理。 六、报修流程图 5.1 业主委托维修流程图 5.2 管理处委托维修流程图
医疗器械售后服务的管理制度 医疗器械属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中，若方法不当，关系到病人的诊断结果及人身生命安全，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。 一、熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法，对产品做定期的售后检查 二、对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失 三、提供专业人员，保证产品的使用效果 四、定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障 五、树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实 六、新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务
芜湖市天和药业贸易有限责任公司文件 医疗器械技术、维修、售后服务的管理制度医疗器械属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中, 若方法不当，关系到病人的诊断结果及人身生命安全，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。 、熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法，对产品做定期的售后检查 二、对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解 使用方法，避免因使用不当而造成的损失 三、提供专业人员服务，保证产品的使用效果。 四、定期征求用户使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障 五、树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的
问题一一落实
六、新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。 劳动合同
一、双方在签订本合同前，应认真阅读本合同书。本合同一经签订，即具有法律效力，双方必须严格履行。 二、本合同必须由用人单位（甲方）的法定代表人（或者委托代理人）和职工（乙方）亲自签章，并加盖用人单位公章（或者劳动合同专用章）方为有效。 三、本合同中的空栏，由双方协商确定后填写，并不得违反法律、法规和相关规定；不需填写的空栏，划上“／”。 四、工时制度分为标准工时、不定时、综合计算工时三种。实行不定时、综合计算工时工 作制的，应经劳动保障部门批准。 五、本合同的未尽事宜，可另行签订补充协议，作为本合同的附件，与本合同一并履行。 六、本合同必须认真填写，字迹清楚、文字简练、准确，并不得擅自涂改。 七、本合同（含附件）签订后，甲乙双方各保管一份备查。 甲方（用人单位）： 乙方（职工）： 名称：姓名：法定代表人： 身份证号码：地址：现住址：经济类型： 联系电话：联系电话： 根据（中华人民共和国劳动法》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照平等自愿、协商一致的原则订立本合同。 一、合同期限 （一）合同期限双方同意按以下第种方式确定本合同期限： 1、有固定期限：从年月日起至年月日止。 2、无固定期限：从年月日起至本合同约定的终止条件出现时止（不得将法定解除条件约 定为终止条件）。 3、以完成一定的工作为期限：从年月日起至工作任务完成时止。 （二）试用期限双方同意按以下第种方式确定试用期期限（试用期包括在合同期内）： 1、无试用期。 2、试用期从年月日起至年月日止。 （试用期最长不超过六个月。其中合同期限在六个月以下的，试用期不得超过十五日；合同期限在六个月以上一年以下的。试用期不得超过三十日；合同期限在一年以上两年以下的，试用期不得超过六十日。） 二、工作内容 （一）乙方的工作岗位（工作地点、部门、工种或职务）为 （二）乙方的工作任务或职责是 （三）甲方因生产经营需要调整乙方的工作岗位，按变更本合同办理，双方签章确认的协议或通知书作为本合同的附件。 （四）如甲方派乙方到外单位工作，应签订补充协议。 三、工作时间 （一）甲乙双方同意按以下第种方式确定乙方的工作时间： 1、标准工时制，即每日工作小时，每周工作天，每周至少休息一天。
文件编号：RHD-QB-K7765 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 售后服务管理制度标准 版本
售后服务管理制度标准版本 操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。 3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。 3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。 3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。