客户关系管理的五大关键要素有哪几
个点
一、客户的评估标准(客户名称与客户代码)
1.忠诚度：交易型忠诚、情感忠诚和所有客户接触点的满意度。
2.智能：客户资料和分析通过组织管理，得到较大限度精确、完整、更新、充足及充分应用。
3.价值：通过客户收入、客户资料、客户利润率、客户保持和客户生命期价值来评估和定义。
4.体验：通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度较大化。
二、策略的评估标准(行业类别)
1.远景：与公司的使命和价值相一致。
2.策略：提升客户关系，最终实现更大收入，利润和忠诚度。
3.目标与绩效：量化并评估客户忠诚度、客户利润、客户价值和客户流程效率。
4.行业监检：根据客户和行业，改变或取代产品以及提高服务质量。
三、人的评估标准(客户来源)
1.变革管理：组织架构、阻力、激励、奖励机制和危机管理。
2.员工成就：达到公司远景和策略，员工都应该有明确的定位。
3.组织结构：企业中的每个人的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。
四、流程评估标准(客户种类)
1.信息流：形成以客户为导向、内部相互关系并且充分整合的，从售前、售中到售后的反馈回路。
2.流程设计：形成以客户为导向、内部相互联系并充分整合的持续改善的回路。
3.内部协调：通过业务需求、技术需求来制定。
五、技术的评估标准(客户等级)
1.需求定制：与客户关系管理的远景，策略和目标相结合以及被告技术架构和能力支持。
2.整合和兼容：通过共有界面，所有关联方可实时360度审视客户。
3.厂商选择：与承包商、外包商、厂商和内部的IT团队充分沟通技术、资金和服务需求。
4.评估：关注量和质来判断投资是否达到预期绩效，同时提醒提高实际能力的时机。
单位工程项目管理办法 工程项目现场管理是公司的对外窗口，体现着公司的形象，也担负着公司工程项目管理的重任，需要现场各个环节的人员团结协作，因此工程管理人员必须严格按照本手册的有关规定、流程的要求、岗位的职责尽心尽责地努力完成工程项目的各项工作任务，特制定建设单位工程管理办法如下： 第一部分：岗位职责规定 一、建设单位项目经理： 1、为公司派驻工程项目施工现场的负责人，负责工程现场业主方的日常管理及现场工作安排协调，必须严格遵循公司管理制度，努力提高现场管理水平和工作质量，树立公司良好的形象； 2、根据公司批准的施工总进度计划，审核、确认工程项目施工组织设计，监督控制工程项目的现场施工进度，确保工程项目按计划进度完成； 3、根据合同的约定、设计图纸及相关规规程的要求，严格监督工程项目施工质量，参加组织工程项目检查验收，组织进行材料设备进场检查验收，对工程质量负完全责任； 4、根据公司批准的工程项目总施工预算书，严格监督控制工程项目施工成本，参加工程现场的经济签证、技术核定单、认价单的审查确认，确保工程项目成本控制目标的实现； 5、负责进行现场合同管理，严格执行合同规定，确保合同履约完成，协调处理合同实施执行过程中的纠纷、索赔等事宜； 6、负责现场业主、监理工程师、承包商之间的信息交流、信息传递和信息处理的管理事宜； 7、负责协调解决工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的涉外关系； 8、负责组织现场项目部的日常管理工作，协调安排各专业工程师的现场配合工作，完成现场施工日志的准确记录； 9、负责工程项目竣工至保修期满时间段的工程保修管理和协调工作； 10、负责组织参加现场施工协调会议，审核监理工程师现场会议记录、工程项目管理报告和其他文件资料； 11、工作中要有工作责任心，有计划性，不断提高自己的专业水平和管理素质。 一般一天的工作流程： 落实、完成当天的工作计划——进一步熟悉施工设计图纸，掌握了解现场各项工作的施工完成情况和需要解决的问题——监督处理协调现场各项工作——对当天工作进行小结，填写工作日志。 一般一周（一月）的工作流程： 总结本周（本月）的工程施工情况，编制本周（本月）工程完成情况统计报表（项目月报），编制下周（下月）的工程计划安排——准备协调解决相关的设计、施工问题——安排下周（下月）的其他专业工程师的工作；填写本周（本月）工作考核表，报工程管理部及工程总监进行考核。 第二部分：对总包、分包及监理单位的管理规定 一、对总包单位的管理 总包单位应经常同建设单位项目经理、监理单位沟通，在工作流程上、质量控质、进度控制上主要参考第三部分。对于工程的其他分包单位的管理原则上由总包单位统一管理，对于建设单位直接分包的工程，建设单位给总包单位一定的
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
一、客户概念（P7） 1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。 2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。 二、客户服务三要素（P10） 交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务 交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性 交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨 三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16） 四、顾客让渡价值模型（P17） 五、劳特朋的4C理论（P17） 1.顾客问题(customer problem). 2.成本(cost). 3.便利(convenience) 4.沟通(communication) 六、关系营销的特征（P21） 1.双向沟通、 2.协同合作、 3.互利共赢、 4.满足情感需求、 5.信息及时反馈 七、个体客户调查的基本内容（P28） 1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态 八、企业客户调查的基本内容（P30） 1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况 九、收集客户档案资料（P31） 1．有关客户最基本的原始资料 2．关于客户特征方面的资料 3．关于客户业务状况的资料 4．关于交易现状的资料 十、客户维系策略的三个层次（P50） 1．增加客户关系的财务利益 2．优先增加社会利益 3．附加深层次的结构性联系 十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型 十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54） 十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。（P60） 十四、客户不满意的原因（P61） 1.促销差距 2.理解差距 3.程序差距 4.行为差距 5.感受差距 十五、常见的顾客满意度测评方法（P63） 1．简单方法 2．双重评价法 3．双重评价改进法
建设单位对施工方现场管理制度 现场考勤制度 为了加强对建设工程的监督管理，保证建设工程的质量、进度与安全，提高施工现场规范化、标准化管理水平，结合本项目的实际情况，特制订本管理制度。在工程中从事建设活动的各有关单位必须遵守。 第一条、施工单位派驻工程建设的主要管理人员必须常驻施工现场（施工单位项目经理、施工员、质检员、安全员每天不少于8小时）每天填写考勤表，要真实，并且定期向监理单位汇报。如有不实作假，进行批评教育，根据情节轻重处以罚款。 第二条、施工单位工地主要负责人及相关管理人员有事离开工地的必须通知监理单位并且确认其指定代理人，经监理和建设单位代表批准后方可离开。未经批准擅自离开的，每发现一次罚责任单位200元，罚责任人100元，脱岗三次及以上的，建设单位和监理单位有权要求施工单位更换人员。 第三条、各施工单位和监理单位进场前，应向甲方提供现场管理人员及班组负责人的详细名单及联系方式，各项目管理班子人员名单，且保证要人证相符。各单位更换管理人员必须事先通知甲方工程部，甲方有权根据施工和监理单位现场管理人员的实际能力水平和职业道德，决定其是否留退。 第四条、各施工单位进场时必须在现场办公室安装电话或报送手机号，并保证每天24小时畅通，且工地有人值守。 第五条、施工单位应在临设施工前向甲方提交相应临设安排方案，在正式开工前14天应向甲方报送有关施工组织设计，经甲方工程部签字认可后方可进行施工安排，正式动工前一天必须提交开工报告。 第六条、各施工单位必须服从甲方现场代表的协调安排，服从监理公司的技术指导和监督。施工现场内各单位之间包括建设单位、施工单位、监理单位等所有协调安排事项，均应以书面形式传达，如有特殊情况需立即口头处理时也必须在24小时内补发手续，所有发出的文件均应有收发记录。 第七条、现场内各种往来书面文件、通知，施工单位必须在规定的时间内由甲方认可的管理人员签收。签收后如有异议必须在当日内提出，否则视为认同，并应严格按照文件内规定时限内执行完成。 第八条、在施工过程中，施工单位如有管理或技术问题需协调解决，须及时以书面方
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
建设单位施工管理方案 编制： 审核： 批准： 化工有限公司 2018年10月23日
第一章组织架构和岗位职责 1、项目部组织架构 2、项目部经理职责 3、项目部专业工程师职责第二章合作单位之间的管理 1、总包单位的管理 2、专业分包的管理 3、总包对分包的管理 4、监理单位的管理 第三章工作流程及管理制度 1、监理例会制度 2、专题会议制度 3、现场工程签证制度 4、现场技术核定单 5、材料价格的签认 6、工程设计变更 7、施工图自审和会审 8、施工组织设计 9、工程进度计划 10、工程月进度总结或月报
11、甲供材料的采购与进场 12、现场用水用电管理 13、工程的过程验收和竣工验收 14、工程进度款支付 15、工程竣工结算 16、竣工工程的移交
第一部分项目部组织架构和岗位职责 组织架构图
一、建设单位项目部经理： 1、为公司派驻工程项目施工现场的负责人，负责工程现场的日常管理及现场工作安排协调，必须严格遵循公司管理制度，努力提高现场管理水平和工作质量，树立公司良好的形象； 2、根据公司对工程确定的施工总进度计划安排，审核、确认施工单位报送的工程项目施工组织设计，监督控制工程项目的现场施工进度，确保工程项目按计划进度完成； 3、根据双方合同的约定、设计文件、设计图纸及相关技术规范规程的要求，严格监督工程项目施工质量，参加组织工程项目检查验收，组织进行材料设备进场检查验收，对工程质量负完全责任； 4、严格监督控制工程项目施工成本，参加工程现场的工程签证、技术核定单、认价单的审查确认，确保工程项目成本控制目标的实现； 5、负责进行现场合同管理，严格执行合同规定，确保合同履约完成，协调处理合同实施执行过程中的纠纷、索赔等事宜； 6、负责协调解决工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的涉外关系； 7、负责组织现场项目部的日常管理工作，协调安排各专业工程师施工现场之间的工作配合，准确、真实记录现场施工日志，做到有据可查； 8、负责工程项目竣工完成后至施工单位报送的工程质量保修书规定的时间段内的工程保修管理和协调工作； 9、参加每周监理单位组织的监理例会，审核监理单位报送的例会会议纪要。负责、组织、参加现场协调会。 10、工作中要有工作责任心，有计划性，不断提高自己的专业水平和
现场管理 中，有五个方面是需要现场的班组长注意的，也是工业制造 中所讲的五要素：人、机、物、法、环。 所谓人，就是指在现场的所有人员，包括主管、司机、生产员工、搬运工等一切存在的人。现场中的人，班组长应当注意什么呢？首先应当了解自己的下属员工。 人，是 生产管理 中最大的难点，也是目前所有管理理论中讨论的重点，围绕这“人”的因素，各种不同的企业有不同的管理方法。 人的性格特点不一样，那么生产的进度，对待工作的态度，对产品质量的理解就不一样。有的人温和，做事慢，仔细，对待事情认真；有的人性格急躁，做事只讲效率，缺乏质量，但工作效率高；有的人内向，有了困难不讲给组长听，对新知识，新事物不易接受；有的人性格外向，做事积极主动，但是好动，喜欢在工作场所讲闲话。那么，作为他们的领导者，你就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当区别对待（公平的前提下），对不同性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才”。发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势,就是要你能善于用人。 如何提高生产效率，就首先从现有的人员中去发掘，尽可能的发挥他们的特点，激发员工的工作热情，提高工作的积极性。 课程就是专门研究如何提高员工在单位时间内工效，如何激发员工的热情的一门科学。简单的说，人员管理就是生产管理中最为复杂，最难理解和运用的一种形式。（见《工业心理学 》人物性格特征） 机，就是指生产中所使用的设备、工具等辅助生产用具。生产中，设备的是否正常运作，工具的好坏都是影响生产进度，产品质量的又一要素。一个企业在发展，除了人的素质有所提高，企业外部形象在提升；公司内部的设备也在更新，。为什么呢？好的设备能提高生产效率，提高产品质量。如：企料，改变过去的手锯为现在的机器锯，效率提升了几十倍。原来速度慢、人体力还接受好大考验；现在，人也轻松，效率也提高了。所以说，工业化生产，设备是提升生产效率的另一有力途径。 物，指物料，半成品、配件、原料等产品用料。现在的工业产品的生产，分工细化，一般都有几种几十种配件或部件是几个部门同时运作。当某一部件未完成时，整个产品都不能组装，造成装配工序停工待料。不论你在那一个部门，你工作的结果都会影响到其他部门的生产运作。当然，你不能只顾自己部门的生产而忽略其后工序或其他相关工序的运作；因为企业的运作的是否良好是整体能否平衡运作的结果。 所以你在生产管理的工作里面，必须密切注意前工序送来的半成品，仓库的配件，自己工序的生产半成品或成品的进度情况。一个好的管理者，是一个能纵观全局的人；能够为大家着想的人。 法，顾名思义，法则。指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：工艺指导书，标准工序指引，生产图纸，生产计划表，产品作业标准，检验标准，各种操作规程等。他们在这里的作用是能及时准确的反映产品的生产和产品质量的要求。严格按照规程作业，是保证产品质量和生产进度的一个条件。（ISO9001： 2000 7.5.1a获得表述产品特性的信息；b必要时，获得作业指导书。） 环，指环境。对于某些产品（电脑、高科技产品）对环境的要求很高（ISO9001：2000 6.4工作环境：组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境）。环境也会影响产品的质量。比如：音响的调试时，周围环境要求应当很静。食品行业对环境也有专门的规定，否则，产品的卫生不能达到国家规定的标准。现在对工业制造企业也有了ISO14000. 随机读管理故事：《销售心理》 某富翁娶妻，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。女孩A买了
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
建设单位工程现场管理办法 为确保政府投资工程项目的工期、质量、安全、文明施工等逐步走向规范，实现工程建设目标，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程安全生产管理条例》和有关建筑施工管理规范及技术标准，结合施工现场和建设单位工程管理实际，特制定此管理办法。 一、工程部和各项目部要充分运用好奖惩手段，充分发挥现场监理作用，根据施工现场情况，本着“实事求是，奖优罚劣，促进施工现场规范操作”的原则，广泛调动监理和施工单位的积极性，创造性。按期，保质，安全文明地完成好本项目施工任务。 二、对工程施工组织计划安排科学，组织实施得力，工程进度快，工程质量优，安全文明施工到位，无安全隐患，无质量事故的监理和施工单位，经评议鉴定属实，可根据贡献和作用影响大小，给予适时奖励。奖励可予通报表扬，发奖状、证书及奖金等形式实施。 三、对承建施工项目的施工单位，在施工组织计划，工程进度，质量安全，文明施工等方面出现问题的，根据情节轻重，影响大小，经项目部和监理提出后不整改的，实行经济处罚。 1、本项目工程进度滞后合同工期的，按合同规定进行罚款。 2、本项目工程质量发生问题的，可处以100元以上，2000元
2.1 基础、墙、梁、柱轴线位移超过允许偏差值不大； 2.2 阳台、空调板、飘窗板在水平方向及竖直方向不共线，不平直，影响外立面； 2.3 钢筋的锚固、搭接长度不符合设计和规范要求，钢筋同截面接头率超过规范规定； 2.4 砼表面局部缺浆粗糙，振捣不密实，有蜂窝、麻面、露筋等质量问题； 2.5 施工缝处砼松散，接槎明显，沿缝隙处渗漏水； 2.6 梁、板、柱、墙、洞口、梯踏步直角处，砼部分掉落，不规整，菱角有缺陷； 2.7 钢筋用错、制作安装时不符合设计图纸要求及技术变更单要求，出现错误； 2.8 砼施工时，作业人员及施工工具机具不足； 2.9 梁、柱、墙等砼外型竖向偏差、表面平整度超过允许偏差值； 2.10 墙、柱模板加固后，竖向垂直度出现偏差； 2.11 梁底模固定后，底模边缘与梁边线出现偏差； 2.12 混凝土浇灌完毕后，未覆盖塑料薄膜或未及时覆盖；超过5℃时，未浇水养护或未及时养护；混凝土浇灌完毕后，拆模过早；在混凝土凝固之前，随意踩踏； 2.13 卫生间、厨房、阳台、屋面、外墙出现漏水情况； 2.14 屋面标高与实际标高有偏差；
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
某地市花城投资有限责任公司建设工程项目管理小组工作实施细则 第一章总则 第一条为进一步加强某地市花城投资有限责任公司（下称公司）对建设工程项目的管理工作，提高工作效率，规范项目管理行为，明确职责分工，构建有效的内部监督机制。结合公司实际，制定建设工程项目管理小组工作实施办法。 第二条本实施办法适用于公司作为业主的建设工程项目管理。 第二章组织机构 第三条根据公司建设工程项目年度目标推进计划，工程建设部及合同技术部根据工程项目特点拟定项目管理小组成员名单，经公司办公会讨论通过，成立项目管理小组，开展项目管理工作。 第四条项目管理小组成员由工程建设部现场代表、合同技术部预算员（造价员）及技术员构成。并指定现场代表为项目管理小组组长，组长为本项目项目负责人。项目管理小组不限于监督、管理、协调、服务于单一工程建设项目。
第五条自本项目勘察设计招标至项目竣工结算为止，项目管理小组成员全过程跟踪管控。并接受本部门负责人和公司领导的监督和领导。 第三章职责分工 第六条项目管理小组组长职责 （一）制定本项目质量、安全、进度、成本工作计划及管理目标，代表公司对该项目质量、安全、进度、成本等进行全面管理，并接受公司年度考核。 （二）组织协调小组成员及相关专业人员开展项目管理工作，努力提高管理水平和工作质量，树立公司良好的形象。 （三）定期向所在部门汇报小组成员工作质量、工作态度及廉洁自律等情况。 （四）按公司流程办理设计变更、现场签证等审签手续，下达设计变更、现场签证等工作指令，传达行业主管部门及公司相关指示和精神。 （五）向项目管理小组成员通报及向部门领导汇报工作计划、工作动态。 （六）化解工程建设中出现的不稳定性因素，掌握从业人员思想动态，及时报告并力所能及地做好思想稳定、规劝工作。发生不稳定性问题主动参与处置。
现场管理五大要素(4M1E) 4M是指Man（人），Machine(机器)，Material(材料)，Method(方法)；1E是指：Environments（环境）,故合称4M1E 法。也就是人们常说的：人、机、料、法、环现场管理五大要素。 所谓人(Man)，就是指在现场的所有人员，包括主管、司机、生产员工、搬运工等一切存在的人。现场中的人，班组长应当注意什么呢？首先应当了解自己的下属员工。 人，是生产管理中最大的难点，也是目前所有管理理论中讨论的重点，围绕这“人”的因素，各种不同的企业有不同的管理方法。 人的性格特点不一样，那么生产的进度，对待工作的态度，对产品质量的理解就不一样。有的人温和，做事慢，仔细，对待事情认真；有的人性格急躁，做事只讲效率，缺乏质量，但工作效率高；有的人内向，有了困难不讲给组长听，对新知识，新事物不易接受；有的人性格外向，做事积极主动，但是好动，喜欢在工作场所讲闲话。 那么，作为他们的领导者，你就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当区别对待（公平的前提下），对不同性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才”。发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势,就是要你能善于用人。
如何提高生产效率，就首先从现有的人员中去发掘，尽可能的发挥他们的特点，激发员工的工作热情，提高工作的积极性。人力资源课程就是专门研究如何提高员工在单位时间内工效，如何激发员工的热情的一门科学。简单的说，人员管理就是生产管理中最为复杂，最难理解和运用的一种形式。 机(Machine)，就是指生产中所使用的设备、工具等辅助生产用具。生产中，设备的是否正常运作，工具的好坏都是影响生产进度，产品质量的又一要素。一个企业在发展，除了人的素质有所提高，企业外部形象在提升；公司内部的设备也在更新，。为什么呢？好的设备能提高生产效率，提高产品质量。如：企料，改变过去的手锯为现在的机器锯，效率提升了几十倍。原来速度慢、人体力还接受好大考验；现在，人也轻松，效率也提高了。所以说，工业化生产，设备是提升生产效率的另一有力途径。 物(Material)，指物料，半成品、配件、原料等产品用料。现在的工业产品的生产，分工细化，一般都有几种几十种配件或部件是几个部门同时运作。当某一部件未完成时，整个产品都不能组装，造成装配工序停工待料。不论你在那一个部门，你工作的结果都会影响到其他部门的生产运作。当然，你不能只顾自己部门的生产而忽略其后工序或其他相关工序的运作；因为企业的运作的是否良好是整体能否平衡运作的结果。
一、企业与客户的互动主要体现在销售、市场营销和服务这三个方面 二、CRM：CRM是一种管理理念，以客户为中心销售产品实现一对一营销，CRM又是一 种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，CRM也是一种管理软件和技术 三、CRM的核心思想：（1）客户是企业发展的重要资源之一（2）对企业与客户发生的各种 关系进行全面管理（3）进一步延伸企业供应链管理 四、CRM三个主要特征：一对一营销、高度集成的交流渠道、基于Internet的基础架构 五、客户的定义：购买商品或服务的人与顾客的区别在于：消费额、合作时间、重要性 在企业的商业环境中，哪些力量可以别称为客户： 消费者（consumer)- -购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。 企业(enterprise)- -将购买的产品或服务附加在自己的产品上。 渠道分销商和特许经营着（retailer)--购买你的产品在当地进行出售。 内部客户（internal customer）-- 企业内部的个人或者部门，他们需要你的产品实现商业目标，他们是最容易被忽略的一类客户。 六、客户信息档案必须包含的信息（RFM）：（1）最近购买期：客户上一次购买在什么时候 （2）购买频率：客户多久购买一次（3）货币价值：客户在某段时间的花销为多少 七、关系的定义：两个人或两组人其中一方对另一方的特定的行为方式以及感觉状态。 八、常见的建立良好客户关系的方法：（CCPR） 1. 方便客户：设立热线电话，网站，E-MAIL等，与他们及时进行沟通。 2. 让客户感觉亲切：不要陷入“自动贩卖机”的误区。 3. 个人化：提供适合客户习惯的营销 4. 立即响应：对客户的要求要在第一时间做出正确的反应。 九、制定客户战略的原则：“30分钟原则“：对于客户来说，企业良好的“第一印象”尤为关 键。比如，在30分钟以内响应企业质询的潜在客户转化为实际客户的几率是在第二天才响应的客户的几率的两倍。 十、中国CRM的现状： 1. 大中型企业是目前CRM系统的应用主体 他们对CRM的应用更为成熟，选型过程中，越来越看重对CRM概念的理解，服务的专业性，未来的持续提升等。 2. 中小企业应用渐成气候 中小企业市场潜力巨大，他们对CRM的认知程度逐步加强。它们将是未来CRM 市场的主体。 3.更多客户开始主动了解CRM 越来越多的企业中高层管理者，已经开始认识到CRM对企业发展的重要性。 4. 客户开始具备清晰的品牌概念 今天，客户开始区分不同品牌，了解品牌的差异，而且坚持“差异主导”的原则，它们的选择体现了“选择最适合的”解决方案。 5. 更多客户开始明确自身的CRM需求 企业通过全面的考察提出切合自身要求的CRM需求。
建设单位 施工现场管理办法一、总则
为了进一步加强施工现场文明建设，使工地生产顺利进行，确保安全生产、质量保证，文明施工，特制定下列制度。 二、施工单位现场管理要求 1、须提交的各种保证措施 施工单位提交经审批通过的施工现场总平面图、施工总进度计划，工程质量保证措施、安全文明施工保证措施、消防安全保证措施、环境保护保证措施、民工权益保障措施、应急救援预案、施工组织设计、施工进度计划、临时用水用电方案、塔吊及大型设备备案证及检测证书。 2、项目管理人员管理规定 派驻现场的施工管理人员（包括项目经理、施工员、安全员、资料员等），须与项目组织架构人员相符，如发生人员变更应提前报监理单位负责人及发包人审核同意。施工单位须填写《施工单位项目管理人员变更申请/批复表》未经建设单位工程部批准不得变更。 三、监理单位的现场管理要求 为了加强对建设工程的监督管理，保证建设工程的质量、进度与安全，提高施工现场的规范化、标准化管理水平，严格按照国家监理规范运作，确保监理工作有序有效。 1、根据工程项目性质和特点，监理单位必须对所监理的工程质量、施工安全负责，监理单位在监理过程中有权利对施工单位不按照图纸及规范施工、违反安全操作等行为进行违规处罚的权利。 2、做好事前控制，要求管理人员在活动开始前就必须对“做什么？”“为什么？”以及“如何做？”等问题有整体的筹划，是“思考”在先，“行动”在后，用思想指导行动，做好自检、复检和互检，现场监理必须配套必要的平行检验工具，实现日常平行检验，并认真做好工程检测统计表，不具备基本检测手段，则视为未履行监理义务，造成损失本公司将予以处罚。 3、切实落实施工合同约定的工程质量等级，必须对所监理工程中所有的隐蔽工程进行见证，必须对所监理工程重点、关键部位进行旁站。 4、每天更新进度计划，及时要求施工单位按照进度计划执行，每周总结本周进度情况，及时纠偏，保证总进度计划的顺利完成。 5、必须认真编写监理月报，项目总监工作总结和监理日志，必须督促施工单位及时整理验收资料。
现场管理五大任务 一车间现场管理概念的内容 车间生产现场，就是存在于车间的各个工作地所有要素的集合，，其中包括人，物资，生产组织管理，工艺方法，各种信息及其相互作用的总称。车间现场管理就是要对所有这些要素之间相互作用的综合协调，使其运行达到最佳状态。车间生产现场所有这些要素的运动可以概括为物流和信息流。现场管理的目的就是对这两个流进行合理的导向，生产数量多，质量优，成本低的产品。 在条件相近的不同车间，由于现场管理水平的差异，往往输出的结果又很大的差别，反映在产品的质量高低，生产效率的高低。因此，车间领导重视车间现场管理，要深入现场，联系实际，实施有效领导。 现场管理的各种因素及其相互作用可以归纳我“五大任务”,四大要素，三大危害。 车间现场的《五大任务》是质量，成本，产量，安全，职工积极性。 四大要害是职工，设备，原材料，制造方法 三大危害是勉强（要求不高，要求不严格），多余（设备，人，技能，材料过剩），浪费（人，财，物，工时）. 现场管理的内容可以归纳为；一是标准化管理，吧现场各项工作程序和要求标准化，全体人员按规定作业。二是异常管理，即管理人员的主要精力放在与标准不一致的异常现象管理上。以标准化为目标，从标准化出发~发现异常现象~追查原因~改进管理~标准化循环。这就是现场管理的全部内容。 二车间现场的管理方法 （一）车间现场标准化管理主要内容包括； 1 作业程序标准化，指从产品的工艺流程到每个人的操作都要制定有标准的规程的程序。使人机紧密配合。工人按规定操作，工艺按规定流程移动，这就是标准作业。标准作业是现场进行有效生产，管理人员进行管理的依据。它包括生产节拍，工艺流程，标准在制品量三部分 生产节拍是工序定员定产的标准。 工艺流程是工人加工产品的作业程序。为了避免无效劳动和原材料浪费，防止生产不均衡，不合理现象的出现，需要详细的现状。使作业人员在实践基础上加以总结，并制定出标准作业程序，予以推广。 标准在制品数量是控制过量生产，防止无效劳动和浪费的最佳在制品数量。 2 产品质量控制标准化 对车间生产现场来说，产品质量控制决不能靠事后检验来控制，必须制定标准化的产品质量自动控制，调节，反馈系统，使每道工序的每个作业人员避免不合格产品流出本道工序。为达到这一要求应该； 制定质量标准，贯彻质量标准，形成标准作业 建立工序质量管理点，实行质量等级三自检制度 形成严格的生产现场质量保证体系，不不合格品消灭在发生之前。 3 产品生产同步化 生产现场要实现均衡，连续生产，就必须保持生产现场的每道工序同步生产即同步化节拍生产。这要求后到工序出现异常，前道自动停止作业。各工序只储备标准在制品量，不超量制造，消除工序无效劳动和产品损伤现象。 产品生产同步化实验步骤是； （1）测定工时，编制作业指导书和作业组合表，以此进行制定标准操作，定员。（2）革新工装器具，使之适应标准要求，消除无效劳动和零件损伤现象。
ix ． x ． 建筑工程的客户关系管理方法 、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范 围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。 也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户 （包括政府部门、房地产企业、社会团体等） 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成 长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的 工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间 卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务， 从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ． 树立统一企业形象 ii ． 创立行业品牌形象 iii ． 提高服务质量 vii ． 降低管理成本 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价 值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户 关系维iv ． 提高工作效率 v ． vi ． 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理
护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；