领队操作实务-考点总结
1 出境旅游的定义：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家或地区的旅行和游览活动。
2 组团社的经营规定是依据09年5月1日起施行的《旅行社条例》和自2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》等法律法规规定的。
3 行业内经营接待的俗称“四种人”是：港澳同胞、华侨、外籍华人和台湾同胞。
4 1983年11月15日，为满足内地居民港澳眷属探亲访友的需求，广东省旅游公司开始在广东省内试行组织“赴港澳地区的探亲旅游团”。标志开端。
5 早期边境旅游中的各类限制：人员限制（必须是边境居民）、时间限制（要求当日往返）、地点限制（目的地一般为堆放地边境地区）和货币限制（由于边境贸易的存在，一般会使用人民币结算，使得外汇耗量减少）。
6 我国最早开展组团业务的国家依次为泰国新加坡马来西亚菲律宾。
7 新兴出游方式有自由行形式互联网形式邮轮出游形式。
8 中国大陆目前有上海天津两大母港。
9 第一部国家队领队人员的规章是02年10月28日国家旅游局发布的《出境旅游领队人员管理办法》。出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。
10 1996年10月15日发布的《旅行社管理条例》，这是国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。
11 13年10月1日施行的《旅游法》规定：旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。
12 出境是指通过国境口岸。必须和出国区别开来。
13，1983年的港澳游，我国旅行社最早出现出境旅游领队。97年国务院批准《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效后，全国具有出境旅游特许经营资格的128家旅行社的领
队获得中国第一批出境旅游领队证资格证。98年组织领队证考试。
14 申办领队证人员应符合下列条件：
1有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；
2热爱祖国，遵纪守法；
3可切实负起领队责任的旅行社人员；
4 掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。
对某些已经在国外获得长期居留权或有就居住权的人员，若未加入该国国籍，起身份仍未中华人民共和国财政部公民，该人员可以申办出境旅游领队证。
15 申请领队证人员的业务培训内容包括：思想道德教育，涉外纪律教育，旅游政策法规，旅游目的地国家的基本情况，领队人员的义务和职责。
16 领队证是由国家旅游局统一样式并制作，有组团社所在地的省级或经授权的地级市以上旅游行政管理部门发放。
17 15年5月1日发布并实施的《导游领队引导文明旅游规范》中，规定了引导的基本要求是“一岗双责”。导游领队人员兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游的两项职责。
18 出境旅游领队是组团社的代表。领队对组团社与旅游者签订的旅游合同，负有解释权、执行权、监督权。
20 在整个行程中，当旅游者对“旅游行程表”的实施提出任何疑问或异议时，都应当由领队负责解释或说明。
21 《旅行社条例实施细则》规定：旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为属于擅自改变旅游合同安排行程：1 减少游览项目或者缩短游览时间的；2增加或者变更旅游项目的；3增加购物次数或者延长购物时间的；4其他擅自改变旅游合同安排的行为。
22 《旅游法》规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
违反后由旅游主管部门责令改正，没收非法所得，责令停业整顿，并处3-30万元罚款；严重的，吊销旅行社业务经验许可证，对直接负责的主管人员和其他直接责任人，没收违法所得，处2000-20000的罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
23 行前说明会一般告知的主要内容有：1 作自我介绍；
2 代表公司向全体旅游团人员致欢迎词、表示感谢；
3提示办理托运行李和手提行李的规定和注意事项；
4报告出境的顺序及通关要求和规定；
5分发护照（通行证），登机牌（座位姓名应按26个英文字母排序，需作说明）；6要求旅游者核对护照（通行证）、登机牌姓名等信息；
7其他方面的安全提示和注意事项。
24 出境旅游领队在带团实施行程计划和服务中，经常遇到不可抗力或者突发事件的影响，因此提高领队业务技能，增强领队应对与处理突发事件能力极为重要。
25 《民法通则》《合同法》均对不可抗力做如下解释：是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
26 不可抗力与突发事件的主要表现有
1自然因素：台风地震暴雨泥石流大雾等。
2人为因素：战争军事行动暴乱罢工示威游行恐怖事件等。
3 其他因素：交通工具故障或延误道路拥堵人身意外伤亡食物中毒景点临时关闭游客滞留不归签证或证件原因出入境受阻钱物及证件被盗或遗失户外部分高危活动以及故意行为。
27 《旅游法》规定：因不可抗力或者旅行社履行辅助人已尽合理注意义务人不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：*危机旅游者人身财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用由旅行社和旅游者分担；*造成旅游者滞留的，旅行社应当
采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用有旅游者承担，增加的返程费用由旅行社和旅游者分担。
28 领队处理突发事件的要点：
1保持冷静，赶赴现场或者积极帮助救援；
2保护现场，获取相关证据；
3进行求助救援并报警（必要时求助领事馆）；
4及时报告组团社和地接社，听从指示和安排；
5索取和保管好报警记录及相关原始资料或凭证；
6做好稳定其他旅游者情绪的工作，继续进行后段带团工作。
29 领队处理突发事件的诀窍：
1 发生重大事件，领队必须在第一时间报告组团社，并始终保持联系，执行组团社处置方案；2依靠中国驻目的地国家使领馆或地区相关部门及地接社，积极参与协调处置；3要掌握和熟知相关法律法规，如《旅行社条例》和旅行社服务质量赔偿标准，以及旅游合同条款；4尽力做好各项取证工作，为事后处理保存或提供相关依据；5遇事不可惊慌，积极主动做好安抚工作，依法说理、以情动人，注意交流沟通方式；6要善于控制局面，抓住主要矛盾，防止矛盾激化与升级。
30 突发事件发生的预防：1重视开好行前说明会；2做到事前告知与提醒；3须真实说明与明确告知；4提醒旅游者购买保险。P50
第三章领队常用知识储备
1护照：境外使用，是本国发给的一种证明公民国籍和身份的合法证件。
2 签证：签证制度是国家主权的象征，是一个国家对于其他国家的公民进行入境控制和管理的具体表现，以此打打牌维护国家安全及国内社会秩序的目的。
护照是持有者的国籍和身份的证明，签证则是主权国准许外国公民或者本国公民出入境或者经过国境的许可证明。
3签证的有效期、停留期、有效次数的区分。P61
4《申根公约》5个欧盟国家在卢森堡小城申根在85年签署95年生效的合约。申根国家，申根公约国，申根区。目前有26个申根国，除挪威冰岛瑞士和列支敦士登之外均为欧盟国家。英国爱尔兰罗马尼亚和保加利亚是欧盟国家但不是申根国家。
5 ADS（Approved Destination Status）签证即“被批准的旅游目的地国家”的签证。此签证在目的地国家境内补课签转，不可延期，必须“团进团出”。
6 签注分六大类，其中个人旅游（G）团队旅游（L）。
7 世界上各航空公司一般均自行定义使用哪些字母作为舱位代号，在舱位代号上无统一的规定。
8 OPEN机票，是指往返票回程日期和航班都没有确定的机票，即在机票上不标明回程的日期和航班，标注有OPEN的字样的，都被称为OPEN票。
9澳大利亚和新西兰是两个独立的大海岛，都设有严格的检疫部门，是全球为数不多的海关检查最严格或者说最苛刻的国家。
该国家禁止携带肉制品、蛋制品、乳制品入境，以及蔬菜、植物、种子、动物等禁止入关。若需要带食品入境，则必须在入境卡上申明，接受检验。
该国家可以带入的物品，但必须在抵达时间向检疫官员出示相关证明文件，检疫官员会查验这些物品：1木器竹器及藤器；2毛皮、未制成的皮革品；3花种；4坚果仁；5动植物做的陈列纪念品及珍品；6婴儿食物（每名婴儿准携带1公斤）；7小量圣水。
10 退税定义：是指国家按规定对纳税人已纳税款的退还，即国家为鼓励纳税人从事或扩大某种经济活动而给予的税款退还。
11 境外退税是主要形式包括：现金退税，信用卡退税，旅行支票退税，支付宝退税。
12境外退税的一般流程P91 填单-盖章-退税。
13 申根国家退税注意事项：1购物退税须在最后一站离境时办理；2遇到申根国家之间的转机离境，转机停留时间小于3小时的，则需在上一站办理退税（或者咨询前一站退税办理机构，按申根国家当地海关规定为准执行）；3所有退税物品，在未完成海关检验盖章前，不可装入行李托运，否则将无法办理退税；4乘坐早晚班机离境，办理退税手续完毕后，如遇银行或退税柜台关闭时，则需要回国后到相关制定银行办理退税。
第四章出境旅游领队应急知识储备
1相关法律法规有：《中国公民出境旅游突发事件应急预案》《旅游突发公共事件应急预案》。相关部门：旅游局、外交部、公安部。
2 根据出国旅游目的地的安全状况，国家有关部门将发布出境旅游提示、出境旅游劝告、出境旅游警告三个层次的预警信息。
3根据事发地点、性质、规模和影响，中国公民出境旅游突发事件分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）四级响应。
4领队代表组团社与旅游者签署的协议书或者契约书内容，应包括以下事项：
1旅游行程发生变更或者增减旅游项目的主要原因；
2旅游行程变更或者增减的主要项目；
3变更或增减涉及的费用约定；
4 协议书或契约书签署各方的义务和权利；
5须双方确认签署（要求团队所有旅游者签字），并注明签署日期。
5 遇意外伤害的急救原则:
1不要惊慌失措，要保持镇静，并设法维持好现场秩序。
2在不危及生命的情况下，一般不要随意搬动伤者；
3不要随意给患者喝任何饮料和进食；
4 要及时呼救，设法求来着帮助，不要单独留下伤者无人照看；
5在难以确定病情时，应及时将患者送往医院诊断救治；
6在遇到重大事故或灾害时，除急救呼救外，还应立即向有关部门报告。
6出境旅游领队的工作责任心和技能要求：
1高度的工作责任心与良好的仪容仪表；
2主动细微服务与负责的工作态度；
3娴熟的业务技能与灵活的应变能力；
4稳定的心理素质与强大的心理修复能力；
5超前的服务意识和超凡的控团能力；
6良好的沟通能力。
领队带团工作程序：
1 证件交接，证件复核的主要内容有证件的姓名、有效期、签发地、签证（签注）的有效期及出入境的签证（签注）次数。
2 听取OP关于团队概况的介绍：1旅游团队人员组成情况；2旅游团队特别安排项目；3团队用车用房等安排。
3 获取旅游团队“边防名单”，
边防名单即为“中国公民出国旅游团团队名单表”
“内地居民赴香港澳门特别行政区旅游团队名单表”
“大陆居民赴台湾地区旅游团名单表”
4领队出团前的行装准备（需区分）：
带团必备物品包括：证件及边防名单；交通票及分房名单；领队证及领队旗；接待计划及
各类资料等。
工作辅助物品包括：通信工具（手机充电器等）；有关联系电话和应急电话；目的地相关资源资料书籍；自备小礼品和小纪念品。
个人生活用品包括：个人衣物；生活必需品；雨具及防晒用品；常用药品。
5 领队分房应注意的几个问题：①酒店房型与实际团队分房计划要求不符。②酒店安排的房间出现多楼层。③酒店已事先按名单分房。④记录团队旅游者房号。
6 出入境过三关：海关、卫生检疫、边防检查。其中卫生检验检疫是分“非特殊期”和“特殊期”。非特殊期不填卡只测体温，特殊期旅游者需填写“中华人民共和国出入境检疫检疫出/入境健康申明卡”，并接受卫生检验检疫部门电子或人工体温测试检查。
7 海关检查的功能有货检、缉私、统计。分红色和绿色通道。红色通道即为申报通道。对不满16周岁者，海关只放行其旅途需用的“限量表”第一类物品。P171
8 我国禁止、限制进出境物品。P172
9 我国法律规定，被限制出境的人员类型有：
1刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；
2人民法院通知有未了结民事案件不能离境的人；
3被判处刑罚正在服役的人；
4国务院有关主管机关认为出境后将会对国家安全造成危害或对国家利益造成重大损失的人；
5未持有效证件或持用他人的出境证件，以及持有伪造或涂改的出境证件的人。
10 通过登机安全检查时，不存在任何免检对象。无差别对待。
11 机场安检规定中对打火机火柴的规定：禁止旅客随身携带打火机、火柴乘坐民航班机（含国际/地区航班、国内航班），也不可放在托运行李中托运。P176
12 在飞行途中，领队的主要工作有：
为旅游者提供相应的帮助和服务：协助旅游者调换座位；照料有特殊需求的旅游者；熟悉飞机上的救生设备；解答旅游者提出的各类问题。
帮助旅游者填写入境资料：填写入境卡、海关申报单、卫生健康申报；准备团队所需入境资料。
13 在飞行途中，领队可以做的一些事情有：
1准备好抵达目的地国家或地区入境所需要的资料文件，或者是中途转机所需要的资料文件；
2准备飞机抵达后，向旅游者提醒的入境通关注意事项；
3对旅游团队行程计划的再次预习，尤其是城市区域交通的衔接，以及重要景区景点的游览安排；
4记录旅游团队出境过程中发生的问题，或者旅游者需要协助解决的事项；
5巡视旅游者途中休息等情况，主动关心旅游者，融洽彼此之间的关系。
14 他国（地区）入境一般顺序为：通过卫生检验检疫--办理入境手续--领取托运行李--接受海关检查--与导游会面。
15 入境受阻的主要原因有：
1入境后可能危害本国（地区）安全、社会秩序或违反公共利益的人员；
2属于本国（地区）政府禁止入境黑名单上的人员；
3使用伪造护照、签证、入境许可证或其他证件的人员；
4患有某种疾病的人员；
5携带资金不充足，或缺乏生活手段，有可能成为社会公共负担的人员；
6受到国际刑警组织通缉的犯罪分子；
7以前在入境他国（地区）内违法或犯罪而被驱逐出境的人员；
8其他情形的人员。
16各国（地区）海关针对中国（大陆）游客，最常见的是对旅游者入境时，随身携带的烟酒类检查或抽查，其次是随身携带的各类食品进行检查。
领队在境外的主要工作
1 旅游团队在境外旅游期间，要以导游为主，领队为辅。领队要保证接待计划的实施与运作。
2 《旅游法》并没用禁止组团社安排旅游者购物。国家旅游局和工商总局与14年制定的“团队出境旅游合同”中，对组团社在旅游行程中组织安排旅游者购物，要求组团社和旅游者签署“自愿购物活动补充协议”，切作为“合同”附件。补充协议需双方约定的项目有：购物时间、地点、场所名称；主要商品信息；最长停留时间（分钟）；其他说明。
3 他国（地区）离境重点在退税，中国（大陆）入境重点在海关。
4 他国（地区）离境流程：办理乘机手续--办理退税手续--购买机场税--办理离境手续--通过海关检查--通过登机安全检查--候机与登机。
5中国（大陆）入境流程：抵达机场--通过卫生检验检疫--通过边防检查--领取托运行李--通过海关检查--团队解散。
6 出入境检验检疫对象包括：出入境人员、交通工具、运输设备，以及可能传播检疫传染病的行李、货物、邮包等特殊物品。《食品卫生法》规定出入境检疫对象有进口食品、食品添加剂、食品容器，以及包装材料、工具设备等。
7外汇：旅客携带外币、旅行支票、信用卡等进境，数量不受限制。
旅客携带超过折合美元5000元外币现钞进境，需向海关如实申报。
旅客携带人民币进境，超过20000元人民币现钞，需向海关申报。
PA工作程序及标准 岗位职责： 1、负责酒店公共区域的地面、家具、墙壁、门窗玻璃和装饰物的擦拭等工作。 2、负责酒店公共区域的地毯及房间地毯的刷洗工作。 3、完成上级交给的其他工作。 4、负责本岗位的设备设施的清洁和保养工作，发现问题及时报修。 5、通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。 每日工作内容： 1、每天早7:00准时上岗，8:40参加早会听取当日工作安排。 2、清理大堂地面、卫生间、旋转门、付楼梯、立式烟缸的卫生清洁工作。 3、彻底清理主楼的楼梯台阶及立式烟缸，保持有光亮、无水迹、无垃圾、无毛发、无痰迹。（每天擦拭最少三次并随时巡视） 4、每日彻底擦拭电梯内外卫生、地毯、镜面、白钢门需随时清理，根据电梯地毯污迹情况随时替换干净的地毯使用，板正电梯内外卫生清洁、无杂物、无污迹、有光亮。（每天随时巡视电梯内卫生） 5、清洁男女公共卫生间内的卫生清洁便池、小便器、厕板、地面、面台、镜面、面盆。（根据客流量随时清洁卫生间内的卫生） 6、每日清洁付楼梯三至五楼楼梯台阶（每天最少清洁两次，其他时间随时巡视）。 7、每日两次检查地毯的卫生情况，发现油迹及时清刷，特殊情况随时处理。 8、下午加强各部位卫生巡视检查并随时清理。 9、完成上级交给的其他工作任务。 工作程序标准注意事项 清洁
1、抹尘：做到台面、墙面、扶手、灯具、家具无灰尘、污迹； 2、地面推尘/吸尘：做到石材地面光洁、地毯干净，无水迹、污迹、杂物、边角无碎屑； 3、清理卫生间：用清洁剂彻底清洁面盆、便池及小便池内外壁，做到洁白，光亮；地面、镜面、厕板洁净。 维护 1、楼梯：扶手无灰尘，台阶无杂物、污迹； 2、立式烟缸：烟头不超过2个，米石表面洁白、平整，铜质面光洁； 3、地面：无水迹、污迹、杂物； 4、卫生间：卫生纸折角，变池干净，地面无尿迹、水迹、杂物，大理石台面无水迹； 5、绿色植物：叶面无污迹、灰尘、枯萎； 6、铜器：光洁、明亮。 7、计划卫生认真落实布置的计划卫生 设备报修 1、及时发现设备故障，作好记录； 2、根据故障紧急程度，分别向工程部和当班主管报修； 3、注意及时催修/跟修； 4、签字验收，作好维修现场的清洁收收尾工作。 工作程序及标准： 一、大堂清洁 1、准备工作将干净并喷上电牵尘液的推罩在拖架上 2、推尘/拖尘 a.将尘推平放在地面上，直线方向推尘，尘推不可离地，将地面的灰尘推往较隐蔽的地方； b.依次来回循环进行，行走时注意地面沙粒；
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
旅游领队职责 领队的职责和工作程序 海外领队的职责： 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组 织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是： 1、介绍情况、全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 3、组织和团结工作 关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 4、联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助 解决。
领队服务程序 一、服务准备 （一）研究旅行团情况 了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。 （二）核对各种票据、表格和旅行证件 1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证 2、核对机票及行程 3、检查全团的预防注射情况 4、准备多份境外住店分配名单 （三）物质准备 1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 2、准备好机场税及团队费用 3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等 4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等 （四）开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括： 1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）
出境游领队工作程序 一、准备工作 （一）行前业务准备 1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等； 2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致； 4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。 （二）出团所需品准备 1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联） 2．团队计划、发团通知书 3．国内外重要联系电话 4．客人房间分配表 5．游客胸牌、行李标签 6．旅行社社旗、胸牌、名片 7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表 8．旅行包（核对该团是否提供） 10．各国入出境卡 11．备用金 12．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封） 13．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）
二、做好团队行前说明会 根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。在会上：一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。 （一）说明会的内容 1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。 2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等 3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。 5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。6．对目的地的气候地理、生活习惯、风土人情做必要介绍。对境外接待标准略做说明（含酒店、用餐、用车等）。提醒客人准备衣物、常用药品等。自备洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的）等。 7．对购物安排做好事先说明和必要的铺垫。 8．货币的携带与兑换：中国海关目前规定每位出国旅游人员携带不超过等值5000美金外币现钞出境，无需申报。 9．卫生检疫：如从合肥直飞境外目的地的团队在出境时需付费领取常用药盒。
《出境旅游领队实务》期末考试说明 一、翻译题（含词组翻译10题，每题1分；句子翻译4题，每题 2.5分） 二、选择题（含单选20题，每题1分；多选题10题，每题2分） 三、判断题（10题，每题1分） 四、简答题（2题，每题5分） 五、案例分析题（2题，每题10分） 单项选择 1、领队证的有效期为：（C） A 1年 B 2年 C 3年 D 4年 2、我国出境人员携带人民币出境限额为：（d） A 1000 B 5000 C 万 D 2万 3、在检查全团成员的证件、签证、及机票时，应着重对________进行检查。（C） A 有效期B签发日期 C 姓名 D 护照 4、在游览过程中领队的主要作用是组织协调，因而，领队的站位应该始终是在（C） A 团队的最前B团队的中间 C 团队的最后 D 团队间前后穿梭 5、旅游团在过边检时，领队应始终走在（A） A 团队的最前 B 团队的中间 C 团队的最后 D 团队间前后穿梭 6、目前对中国公民实行免签证办法的地方是：（B） A 英国伦敦 B 韩国济州岛 C 法国巴黎 D 日本东京 7、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币___元以下的罚款，情节严重的暂扣领队证_____（A） A 1万；3个月至1年 B 5000；3个月至1年 C 1万；6个月至1年 D 5000；6个月至1年 8、境外国家的入境大致流程图正确的是（B） A 办理入境手续----> 领取托运行李----> 经过卫生检疫---->接受海关检查---->与导游会面 B 经过卫生检疫----> 办理入境手续---->领取托运行李---->接受海关检查---->与导游会面 C 经过卫生检疫---->领取托运行李---->办理入境手续---->接受海关检查---->与导游会面
温州海多堡机械科技有限公司售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户设备科建立良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，由售后服务部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售部的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电公司擅自离开的，认捐50元/次
旅游领队工作细则 领队的性质：领队的责任非常重大，你一个领队的好坏完全能控制着一个团的开心与否，领队的工作性质就是跟督察是一样的，只不过是领队有的事情还得自己动手，想要干好一个领队就得从导游开始做起，领队只不过是把导游该做的事情给进化了，做到了更加完美，这也是导游证的升级版，所以领队也就是升级后的导游，责任和导游一样，你要是个领队，那我只能让你自己好好加油了，因为这件事情是无法让别人传授的，你必须有一个属于自己的过程。 领队职责包括： 1、提醒督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重宗教信仰、民族风俗、生活习惯、维护国人尊严； 2、协助旅游者办理出入境、酒店入住、机票确认等手续； 3、监督导游、接待社对旅游计划的执行； 4、督促对方改进服务质量；确保旅游安全； 5、协助处理好突发事件及其他问题； 6、做好各段衔接；必要时提供翻译服务。 领队的职责和工作程序 海外领队的职责： 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是： 1、介绍情况、全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 3、组织和团结工作 关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
4、联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。 领队服务程序 一、服务准备 （一）研究旅行团情况 了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。 （二）核对各种票据、表格和旅行证件 1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证 2、核对机票及行程 3、检查全团的预防注射情况 4、准备多份境外住店分配名单 （三）物质准备 1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 2、准备好机场税及团队费用 3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等//此处得要突出我们旅行社的特色 4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等 （四）开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括： 1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功） 2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全
户外领队职责及相关安全措施 一、领队职责 1.要保证活动安全，不要冒险，领队的安全是全队的保证。 2.语言要文明，平等对待人。 3.要有责任心，要注意观察，谁的车有毛病了，谁不注意环保了，谁冷了，谁困了，谁掉队了等等情况都必须及时处理，若你处理不了，赶快联系押尾和巡航车辆。 4.要有全局观念，注意队伍行进的速度，太快了容易导致靠后的队员疲劳，太慢了大家精神容易分神，不利于骑行。 5.注意队员之间的配合，行进中前后呼应，休息时多跟队员沟通。 6.注意发挥参加活动人员的积极性，教会他们主动参与，教授他们长途骑车的经验。但领队应监督有不对的地方马上指出，说话必须委婉，让人容易接受，比如无故超车。 7.领队必须记路，包括城市里和山里的路，必须作记录，回来后必须写一份总结报告，总结经验教训。 8.领队必须诚恳接受活动摩友投拆。 9.领队之间如有矛盾或不协调的事情，请在私下里解决，不要当着参加活动的队员面前吵架，你的一举一动代表整个组织的形象。 10.队伍中不许有消极言论，如果发生一定要压制，否则会影响全体队员的士气，不允许私人报警。 11.领队不允许与参加队员发生感情纠葛，但鼓励正常交往。 12.领队不允许在活动中酗酒。 13.领队要教育大家爱护环境，保护自然，妥善处理垃圾。 14.整体行进中，注意队伍车距不要太近，领队要分散开，不要出现队员有事找不到领队的情况。 15.出行前要注意提醒大家，如穿反光背心，开夜行灯，出门时带好随身药品，雨具等。 16.随时注意清点人数。 17.禁止领队有个人英雄主义的行为，使队员出于好奇模仿发生危险。 18.入乡随俗，公平买卖，不和当地人发生争执。 19.随时真诚的鼓励和表扬队员，增进与队员之间的感情。 20.认真写好领队本次活动游记可由指派代新人代笔,活动图片,发布论坛。 21.严禁做任何违反操作规程，经验能力不及的事情。 23.随时挖掘领队的苗子。 二、领队的权力与义务 （一）领队的权利： 1、你有权利安排线路、出发时间和行程。 2、你有权利根据安排限制参加活动的最多人数。 3、你有权利出于安全原因控制参加活动的男女性别比例。 4、你有权利出于安全原因劝阻不适合的人员参加该次活动。 5、你有权利要求参加活动的人员自己准备装备。 6、你有权利在活动中根据天气、队员状态修改活动计划。 7、你有权利要求队员在活动过程中听从安排。 8、你有权利在活动前要求大家预付活动中将支付的费用。
签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。
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中餐零点服务工作程序 一、餐前预备 (一)预备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、套筷子。 5、预备足够的玻璃器皿。 6、叠口布花。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否洁净。 3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。 5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破旧。 (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 2、预备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3、预备服务托盘。 4、预备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 5、预备订单本和订单夹。 6、预备酒单和菜单。 二、午晚餐摆台 (一)铺台布、放转盘 1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平坦无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 3、放转盘。 (二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花 1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。
2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。 3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分不在鲜花两侧，三者距离相等。 (三)一套餐具摆放 1、餐具洁净，筷套平坦，口布花挺括。 2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。 3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。 5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 6、先放银器、骨碟定位。 7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。 8、最后放口布。 9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 (四)每套餐具摆放 1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。 2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。 (五)摆放椅子 1、椅边应恰好触及下垂部分上。 2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。 3、椅子离桌边距10 厘米。 (六)摆台的最后检查 1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。 2、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一)同意分工 1、点名。 2、了解客情及重点客人的饮食适应。 (二)外表仪容 1、降服必须洁净整齐无破旧，挺括。 2、袜子无破旧、无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须洁净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透亮色)。
领队职责 1.要保证活动安全，不要冒险，领队的安全是全队的保证。 2.语言要文明，平等对待人。 3.要有责任心，要注意观察，谁有伤痛了，谁不注意环保了，谁冷了，谁情况不好了，冷场了，谁掉队了等等情况都必须及时处理，若你处理不了，赶快联系其他领队。 4.要有全局观念，注意队伍行进的速度，太快了过早的到达营地，大家无所事事，太慢了到达营地天黑了，不利于砍柴生火。 5.注意领队之间的配合，行进中前后呼应，休息时多跟队员沟通，到达营地时各司其职，尽快把众人安顿好，篝火晚会时注意调节气氛。 6.注意发挥参加活动人员的积极性，教会他们主动参与，教授他们野外知识，象取水，生火砍柴，烧烤，搭帐篷，拣垃圾等事物可以教会他们做，但领队应监督有不对的地方马上指出，说话必须委婉，让人容易接受，比如帐篷里不许抽烟不许穿鞋进入，帐篷套必须放在帐篷里等。 7.领队必须记路，包括城市里和山里的路，必须作记录，回来后必须写一份总结报告，总结经验教训。 8.领队必须诚恳接受活动驴友投拆。 9.领队之间如有矛盾或不协调的事情，请在私下里解决，不要当着参加活动的队员面前吵架，你的一举一动代表整个组织的形象。 10.队伍中不许有消极言论，如果发生一定要压制，否则会影响全体队员的士气，不允许私人报警。 11.领队不允许与参加队员发生感情纠葛，但鼓励正常交往 12.领队不允许在活动中酗酒。 13.领队要教育大家爱护环境，保护自然，妥善处理垃圾。 14.整体行进中，注意队伍不要拉的太长，领队要分散开，不要出现队员有事找不到领队的情况。 15.多吸收知识，如支帐篷，用睡袋，穿安全带，使用下降器，做保护识别野菜等。 16.随时注意清点人数，包括你组人和全队人。 17.禁止领队有个人英雄主义的行为，使队员出于好奇模仿发生危险。 18.入乡随俗，公平买卖，不和当地人发生争执。 19.不拿群众一针一线。 20.随时随刻衣冠整洁，言语文明，保持领队良好形象。 21.随时真诚的鼓励和表扬队员，增进与队员之间的感情。 22.认真写好领队本次活动游记可由指派代新人代笔，活动图片，发布论坛。 23.严禁做任何违反操作规程，经验能力不及的事情。 24.随时挖掘领队的苗子。 领队的权力与义务 领队的权利： 1、你有权利安排线路、出发时间和行程。 2、你有权利根据安排限制参加活动的最多人数。 3、你有权利出于安全原因控制参加活动的男女性别比例。 4、你有权利出于安全原因劝阻不适合的人员参加该次活动。 5、你有权利要求参加活动的人员自己准备装备。 6、你有权利在活动中根据天气、队员状态修改活动计划。 7、你有权利要求队员在活动过程中听从安排。
2.3.1.1场站主管工作职责 1、全面负责东兴仓储有限公司场站工作，协助物流部经理完成对场站业务的管理。 2、负责法规、政策、标准及公司管理制度、工作要求在场站的执行。 3、负责场站及所属班组、设施设备的运营资质的审核、申请、审验。 4、负责场站相关规章制度、作业流程、标准、工艺的编制与持续优化。 5、负责就场站相关工作内容培训相关岗位员工。 6、负责相关客户关系管理、投诉及建议的处理。 7、负责有关业务的合同、协议的起草、修订。 8、负责物流部场站工作目标、计划的制定、工作责任、任务的分配。 9、负责物流部场站工作执行的监督、审核、检查、修正。 10、负责场站客户相关服务和操作事务的协调处理。 11、负责场站客户的帐单的审计确认、应收帐款的回收。 12、负责场站相关工作效率、效益指标的统计分析，并采取措施持续改善。 13、负责协调内外部资源向其他部门的工作提供支持和帮助。 14、负责场站文件、资料、档案的管理。 15、负责场站工作印鉴的管理。 16、负责场站员工的招聘、培训、考核、奖惩。 17、负责场站设施设备、材料的采购计划。 18、负责物流部场站配属的设施设备、办公用品的管理。 19、负责物流部场站工作的安全控制、所辖区域的安全监察，消除安全隐患。
20、负责涉及物流部场站工作的质量安全事故的调查及处理。 21、负责公司作业系统的日常维护、优化升级。 22、完成领导交办的其他工作。 2.3.1.2箱管计划员职责 1、负责场站计划业务的实施，制定进场计划，安排集车、散货车辆的落箱、装车计划。 2、负责查验、拆装箱、熏蒸、出场预约的委托受理、计划、工艺的制定，以及相关费用的确认。 3、负责向现场箱管员下达作业指令，落实作业实施情况， 4、负责协调处理在作业中存在的问题并向上一级领导反馈。 5、负责编制查验、拆装箱作业所需要的各种文件和单据。 6、负责向现场箱管、机械司机下达作业指令，并监督实施。 7、负责在集装箱进出场，海关、商检验货等过程中出现问题的协调。 8、负责作业完毕后各种单据的整理归档。 9、负责应收帐款的确认、核对及催收。 10、负责受理客户投诉，协调相关岗位帮助客户解决困难。 11、完成领导交办的其他工作。 2.3.1.3现场箱管员岗位职责 1、负责场地箱区箱位的调整，并将调整信息回传箱管计划员。 2、负责收发集装箱、散货装卸作业，场内搬移作业指令执行。 3、负责集装箱机械、车辆作业的调度与指挥。 4、负责接收箱管计划员下达的熏蒸、查验、靠台等业务的指令，并依据指令合
一，单项选择（20分，每题1分）： 1、领队证的有效期为：（C） a、1年 b、2年 c、3年 d、4年 2、我国出境人员携带人民币出境限额为：（d） a、1000 b、5000 c、1万 d、2万 3、在检查全团成员的证件、签证、及机票时，应着重对________进行检查。（C） a、有效期 b、签发日期 c、姓名 d、护照 4、在游览过程中领队的主要作用是组织协调因而领队的站位应该始终是在（C）p112 a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭 5、旅游团在过边检时，领队应始终走在（a） a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭 6、目前对中国公民实行免签证办法的地方是：（b） a、英国伦敦 b、韩国济州岛 c、法国巴黎 d、日本东京 7、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币___元以下的罚款，情节严重的暂扣领队证_____（a）p239页 a、1万；3个月至1年 b、5000；3个月至1年 c、1万；6个月至1年 d、5000； 6个月至1年
8、境外国家的入境大致流程图正确的是（b）p88页 a、办理入境手续 ----> 领取托运行李----> 经过卫生检疫 ---->接受海关检查 - --->与导游会面 b、经过卫生检疫 ----> 办理入境手续 ---->领取托运行李 ---->接受海关检查 ---->与导游会面 c、经过卫生检疫 ---->领取托运行李 ---->办理入境手续 ---->接受海关检查 -- -->与导游会面 d、经过卫生检疫 ----> 办理入境手续 ---->接受海关检查 ---->领取托运行李 ---->与导游会面 9、我国最早派出领队率团往东南亚旅游的时间是：（b） a、1983年 b、1990年 c、1992年 d、1997年 p8-9页 10、按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果再某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后续航班机位，客人均需提前至少______ 小时在该地办理后续航 班的机位再确认手续。（d） a、12 b、24 c、36 d、72 11、出境人员携带外币现钞出境时，超过___美元应向海关进行申报。（c）p70-71 页 a、5000 b、20000 c、1000 d、8000 12、托运行李每公斤价值超过人民币____元时，可以办理行李声明价值。（c）p75 页 a、10 b、20 c、50 d、100 13、办理回国入境手续的大致流程图是（c）p121页
服务员日常工作流程 一、10：00-10:05早班例会 1、早上10:00准时收银台前列队。 2、由当班管理人员检查检查员工的仪容仪表、着装、个人卫生等，不合格 立即整改，并按相应的规章制度进行处罚。 3、通报总结昨天的工作情况，对不足的地方提出整改意见，并执行。 4、根据当天预订情况进行工作安排。 5、所有员工统一经营理念后，到自己岗位开始工作。 二、10:05-10:30做开餐前的摆台工作 1、检查餐具清洁度，要求：餐具无水迹、无油迹、无破损。 2、台布大小尺寸合适，无污迹、无破损、无褶皱。 3、根据订餐人数，摆好相应的餐位。 4、桌椅干净无尘、无杂物、无破损，并按要求摆放。 三、10:30-10:50员工就餐时间，根据接待情况合理安排员工就餐 要求：按量取食，不得随意倒饭或倒菜。 四、10:50-11:30做餐前准备工作 1、检查包房环境卫生，有不合格的地方通知保洁立即整改。 2、检查包房里的物资物品（如：纸巾、洗手液、梳子、化妆棉棒、啫喱水、 香水等）是否能正常使用。 3、检查包房里的设施设备（如：电视、空调、空气净化器、电灯等）是否 能正常使用 4、根据菜单，做好相应的备餐工作（如：牙签、热毛巾、分酒器、醒酒器、
招待茶或柠檬水、刀叉、分更、小瓷勺、烟缸、骨碟、次碗等）。 5、备餐间的餐具按标签规范摆放，要求入柜的餐具必须干净、无破损。 五、11:30站位迎宾 1、各自站在自己负责的区域或包房的指定位置站位迎宾。 六、11:30-14:00接待用餐客人 1、当迎宾将客人带到所定包房门口时，服务员应热情向客人问好：“您好， 欢迎光临”。并配合迎宾，继续带客至包房内，并立即开灯，安排客人就坐。 迎宾在将客人带到相应包房位后离开时，应该微笑且对客人说：“祝您用餐愉快”，并轻轻关上房门。同时，服务员应做好如下工作： 2、先给客人呈递一张热毛巾，以便客人擦拭汗水或脸、手上的尘土，待客 人使用完后礼貌的将毛巾收回。 3、送上餐前水果及果叉，礼貌地说: “您好，这是我们酒店赠送的餐前 水果，请先享用。” 4、点茶服务：主动询问客人是否需要茶水（你好！打扰一下，请问喝点什 么茶水？），并逐一向客人介绍本店的茶水及价格。若客人有需要则要向客人重复一遍。确认无误后方可下单，并迅速到吧台取回茶叶，给客人泡好并呈上，斟茶时从客人右侧为客人斟茶，不可将茶杯从桌面拿起。客人在喝茶时要提醒客人：“请喝茶，小心烫口”。倒茶时应注意以八分满为宜。 若客人不需要茶水，则应给客人提供免费的柠檬水。 5、点菜服务，主动询问客人需要点菜吗（你好！打扰一下，请问现在需要 点菜吗？）。当客人需要点菜时，应及时通知管理人员，在管理人员点菜时，服务员应注意客人茶水是否喝完，并及时续水。当下单后，服务员应做好
四：领队运作流程制度 1、出团前领取计划（护照签证机票及其他），应携带带拉连的正规包具。领取后应先将计划放置安全地点后再作其他活动安排，确保护照材料的安全。 2、领队领取出境资料应认真核对每一位客人的护照、签证、机票、发现问题及时解决，如因为粗心大意产生的核对不准确而发生问题，领队应负责相应部分的经济损失的赔偿。 3、出发前一天给每个客人发短信，提醒客人准时到达不要迟到。（详见365出团流程-短信） 4、提前30分钟到达集合地点，第一时间办理登机手续以防超售。在规定时间开始说明会（详见365出团说明会） 5、认真耐心讲解“安全须知”务必要求每位客人在“安全须知”上签字，领队应提前填写国家、出发时间、领队姓名、务必重点强调人身安全问题，提醒违禁限制征税物品入关问题！（可进行录音取证）（自备录音笔） 6、境外保持24小时开机，及时告知自己房间号码 7、团队运行中应积极配合监督导游完成公司制定的行程计划，不得擅自更改或取消行程内景点内容（如遇飞机晚点，行程改变，特殊情况，紧急情况）。应首先稳定客人情绪；第一时间通知紧急联系人、及领管，按公司要求做相应处理。（行程改变\特殊情况\紧急情况、请签字确认或进行录音取证、以便日后出现纠纷时使用）（自备录音笔） 8、境外打包自费项目介绍、解释、清晰、务必让每位参加的客人签字确认（不必填写日期） 9、自费项目需导游领队至少一方陪同前往。 10、旅行结束前向客人分发“意见表”。要求客人在“意见表”上认真填写并务必要求每位客人在上面签字，密封后带回公司，若发生投诉会以“意见表”为依据。 11、认真填写“领队日志”反馈浏览、住宿、饮食、交通、接待各方面的真实情况进行记录并做出评论，为选择合作伙伴提供信息资料。 12、遇到好的或差的导游，请为其拍照、记录其特点、电话及中英文姓名，交回领管 13、主动做好下团后的几项交接工作， 应在返程后及时进行交接！（下团的第二天） （1）O P 交接：小费结算，其他费用的结算，客人护照及签证拍照回交工作及团队问题反馈。
目录 1 引言......................................................错误!未定义书签。 编写目的..........................................错误!未定义书签。 适用范围..........................................错误!未定义书签。 定义..............................................错误!未定义书签。 流程图............................................错误!未定义书签。 2 需求调研..................................................错误!未定义书签。 概述..............................................错误!未定义书签。 需求调研..........................................错误!未定义书签。 注意事项..........................................错误!未定义书签。 3 可行性分析................................................错误!未定义书签。 4 需求分析..................................................错误!未定义书签。 概述..............................................错误!未定义书签。 产物/成果.........................................错误!未定义书签。 需求分析任务......................................错误!未定义书签。 需求分析方法......................................错误!未定义书签。 原型化........................................错误!未定义书签。 需求报告..........................................错误!未定义书签。 划分需求的优先级..................................错误!未定义书签。 评审需求文档和原型................................错误!未定义书签。 5 系统设计..................................................错误!未定义书签。 概述..............................................错误!未定义书签。 产物/成果.........................................错误!未定义书签。 产品设计..........................................错误!未定义书签。 概述..........................................错误!未定义书签。 流程图........................................错误!未定义书签。
棕榈湾各岗位职责及工作流程录 （一）总经理岗位职责 一、在公司董事领导下，全面负责和管理公司的日常工作，贯彻落实公司各项规章 制度，按照执行董事的指令，保证各项工序的顺利进行。 二、制定公司的工作计划，建立和健全管理制度，各岗位具体工作内容和职责规范， 服务质量标准，并监督贯彻实施。 三、分析经营状况及市场发展趋势，组织完成营业指标任务，抓好财务管理，控制各 项营业开支，提高经济效益。 四、充分发挥管理层的工作积极性，不定期检查各岗位的工作情况，奖勤罚懒， 现问题及时纠正，做到职责分明。 五、抓好员工的政治思想教育工作，制定好培训计划，安排员工进行分类业务培训， 使之达到专业水平。 六、征集和征求顾客意见，处理顾客投诉，分析服务质量管理中存在的问题，并及 时提出整改措施。 七、主持管理人员会议，听取汇报，研究问题、布置任务。 八、根据市场需求，适时推出新项目、新营销策略，掌握发展方向。 九、完成上级领导交办的其他工作任务。
（二）总经理工作流程 上班前： 1，整理好自己的仪容仪表， 2，准备好上班前要准备工作用的工具（笔，本子）3打考勤 上班中; 1：先查看每个主管是否到岗 2：检查昨日主管完成任务情况、分配当日工作任务3：随时监督各部门主管工作情况 4：看到一些问题记录下来交代给主管去处理 5：发现问题及时召开主管碰头会 6: 检查主管开会情况 7：查看昨日业绩.财务支出及分析. 8: 找有情绪的主管聊天并给予开导.帮助 9：做好与大客户的关系 下班前： 1：检查主管下班工作做好没有
（三）主管岗位职责 一、在总经理和副理的领导下工作，工作上对其负责。 二、负责营业现场正常运转，对营业所需物资和人员要有充分了解。 三、负责下属所有人员的日常工作的考勤、考核。 四、负责重要客户的接待。 五、负责营销方案的制定及执行。 六、做好顾客档案，定期回访，保持公司与顾客的良好沟通。 七、每日召开员工例会，带领员工做好岗前准备工作和上日工作总结。 八、要定期对服务接待人员和技师进行技能考核，并把考核意见和建议交总经理 助理。 九、不定期召集员工坐谈，了解员工心态，特别是技师。确保人员流动降到最低。十，完成上级交办其他工作。