侵害消费者权益行为处罚办法
（征求意见稿）
第一条为依法制止侵害消费者权益的行为，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益行为实施行政处罚。
第三条工商行政管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚，应当依照公正、公开、及时和过罚相当的原则，坚持处罚与教育相结合，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。
第四条经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和合同的约定履行义务，不得侵害消费者合法权益。
第五条经营者提供的商品或者服务应当符合质量要求，不得有下列行为：
（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
（三）销售国家明令淘汰并停止销售或者失效、变质的商品；
（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志；
（五）提供商品或者服务中使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；
（六）法律、法规规定的其他提供不符合质量要求的商品或者服务应当予以处罚的情形。
第六条经营者向消费者提供有关商品和服务的信息，应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：
（一）以虚假或者引人误解的广告、商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；
（二）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；
（三）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；
（四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；
（五）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；
（六）谎称正品名义销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；
（七）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的质量、性能等重要信息误导消费者；
（八）以其他虚假或者引人误解的宣传手段误导消费者。
第七条经营者对工商行政管理部门责令其对提供的缺陷商品或者服务采取停止销售或者服务等措施，不得拒绝或者拖延。有下列情形之一的，视为拒绝或者拖延：（一）接到责令停止销售或者服务通知后，未按照通知要求采取措施的；
（二）责令停止销售或者服务公告发布后，未按照公告要求采取措施的。
第八条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，消费者可以要求经营者履行更换、修理等义务。经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当为消费者更换同型号、同规格商品。经营者无法提供同型号、同规格商品的，应当为消费者办理退货。限期使用的商品超出保质期、安全使用期或失效日期的除外。
更换后的商品或者服务不符合质量要求的，适用本条第一款的规定。
经营者在消费者提出要求之日起无正当理由拒不履行退货、更换、修理等义务超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝。
第九条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。有下列情形之一的，视为故意拖延或者无理拒绝：（一）经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起七日内未退货的；
（二）自国家规定或者当事人约定期限之日超过七日无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。
第十条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。有下列情形之一的，视为故意拖延或者无理拒绝：
（一）对于适用无理由退货商品，经营者自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续超过七日的；
（二）未经消费者确认，经营者以自行规定该商品不适用无理由退货为由，拒绝退货超过七日的；
（三）消费者退回商品完好，经营者以消费者已拆封、查验为由，拒绝退货超过七日的；
（四）经营者自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款超过七日的。
第十一条经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者签订合同，明确商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式，折算退款金额。
经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自合同约定期限之日起超过七日、无合同约定在消费者提出退款要求后超过十五日不予退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。
第十二条经营者应当尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯，不得设定不公平、不合理的交易条件或者实行差别待遇。
第十三条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，不得有下列行为：
（一）未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；
（二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；
（三）在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，未立即采取补救措施；
（四）未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。
前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。
第十四条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购物凭证或者服务单据。消费者索要购物凭证或者服务单据的，经营者不得拒绝出具。
第十五条经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；
（二）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；
（三）排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；
（四）强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准；
（五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；
（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；
（七）其他对消费者不公平、不合理规定的。
第十六条经营者有本办法第五条、第六条规定行为或者下列行为，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。
（一）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务；
（二）不以自己的真实名称和标记提供商品或者服务；
（三）销售侵犯他人注册商标专用权的商品；
（四）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品；
（五）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用等，损害消费者权益的；
（六）从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的；
（七）其他隐瞒真实情况，告知对方虚假或者误导性情况损害消费者权益的。
第十七条经营者违反本办法第五条至第十三条、第十六条规定，法律、法规有规定的，从其规定；法律、法规未
作规定的，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。
第十八条经营者违反本办法第十四条规定的，责令改正，拒不改正的，处以一万元以下罚款。
第十九条经营者违反本办法第十五条规定，法律、法规有规定的，从其规定；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门依照《合同违法行为监督处理办法》处理。
第二十条经营者对工商行政管理部门给予的行政处罚，依法享有陈述权、申辩权；对行政处罚不服的，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼；因违法实施行政处罚受到损害的，有权依法申请国家赔偿。
第二十一条侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的，工商行政管理部门应当按照有关规定，移送司法机关追究其刑事责任。
第二十二条工商行政管理部门处罚侵害消费者权益行为的程序，适用《工商行政管理机关行政处罚程序规定》。
第二十三条工商行政管理部门依照法律法规及本办法规定对经营者予以行政处罚的，应当记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。
第二十四条工商行政管理执法人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的，依法给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十五条本办法由国家工商行政管理总局负责解释。
第二十六条本办法自年月日起施行。年月日国家工商行政管理局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（国家工商行政管理局令第号）同时废止。
在当前民事审判工作中，消费者权益保护方面的案件呈日益增多之势。本文作者试图通过对泉山区法院受理的20起消费者权益纠纷案件的抽样调查分析，对该类案件进行探讨和粗略的梳理，尤其是在消费者权益纠纷法律关系的适用是应当适用合同或侵权方面阐述一些粗浅的认识，以期在消费者权益保护领域得到法律界人士的指导，以便在审判实践中更准确的把握好保护消费者权益和促进商品经济发展的最佳平衡点。一、消费者权益案件的特点：1、经营者诚实信用原则与安全保障义务的履行是审理消费者权益纠纷案件的重点，同时消费者人格权、知情权等纠纷表现出消费者的自我保护意识日益增强。通过对20起消费者权益纠纷案件的分析，我们可以看出该类案件原告主张经营者的过错主要集中在违反诚实信用原则和违反安全保障义务两方面，同时也出现了消费者以人格权受到损害为由进行诉讼的案例。首先，经营者违反诚实信用原则是造成消费者权益纠纷案件的最主要原因之一。如孙某诉苏宁电器公司一案，原告主张被告将样品机作为未开封新机供货，存在欺诈行为；又如闫治武诉高丽、李永春一案，原告主张被告将仅具有保健功能的芦荟产品夸大为医疗产品，存在欺诈故意。该类案件主要因经营者在提供商品和服务过程中存在夸大效用或以次充好的行为造成纠纷。20件案件中有9件，约占45%. 其次，因经营者未能有效履行安全保障和谨慎注意的义务，造成消费者人身及财产损害的纠纷，是该类案件另一个重要原因。如原告李淑珍诉被告张华、李玉平人身赔偿纠纷一案，原告到被告饭店就餐，因饭店临时加桌导致原告被板凳绊倒致伤，其伤情构成九级伤残。再如原告席开方至被告张勇经营的影楼拍照，按照被告的要求将手机存放于被告提供的衣柜内，后被盗。再如原告马广峰诉被告时代华庭洗浴城财产损害赔偿纠纷一案，原告洗浴期间衣柜被撬，丢失手机一部。上述案例均由经营者在安全保障义务方面存在瑕疵和疏漏引起，共9件，占抽样调查案件的45%. 第三，随着公民法律意识的增强，消费者以经营者侵犯其人身权、知情权的案件也日渐增多。如原告陈燃诉被告新一佳超市侵害人格权纠纷一案，原告以被告强制其存包、侵害其人格权为由要求经营者承担侵害人格尊严权的民事责任。再如原告张秀英诉被告徐州市第四人民医院人身损害赔偿纠纷一案，原告以被告擅自改变手术方案但未履行告知义务，侵害其知情权，要求被告承担违约责任。这类案件，往往基于消费关系或类似消费关系产生，但其诉讼请求却不仅仅局限于消费领域，常常与其他侵权行为竟合，在适用法律方面存在冲突，又因缺乏先例且法无明文界定，审理的难度较大。在20件案件中，这类纠纷有2起，占10%. 2、涉及损害后果、因果关系的常需要评估和鉴定，造成消费者权益纠纷案件审理周期相对较长。消费者主张损害赔偿，即主张被告承担侵权责任。不仅要证明过错、损害后果，最重要的是证明因果关系。通常均需要委托鉴定来确定因果关系，造成该类案件审理周期长。如李胜喜诉铜山县中建房地产责任有限公司财产损害赔偿纠纷一案，因鉴定财产损害价值，审理周期为5个月；李淑珍诉张华、李玉平人身损害赔偿纠纷一案，因原告需要评残，审理周期近5个月。再如孙书兰诉铜山县大庙镇后坝村砖厂产品质量纠纷一案，需对砖瓦质量进行检测，之后还要对房屋的损坏价值进行评估，立案后半年内仍无法开庭审理。3、原被告之间矛盾较尖锐，调解率低，上诉率高。消费者往往以等价交换的意识要求经营者必须达到自身满意的服务水平，期望值较高。起诉到法院后，盲目认为至少可以双倍返还购货款，加上鉴定费用较高，对被告要求较苛刻。而被告方多为商家、厂家等经营者，为维护自身声誉，即使存在一定过错，亦不同意调解，造成该类案件调解结案率极低。抽样调查的这20件案件，调解、撤诉结案的仅为5件，占25%. 4、消费者对于经营者过错的理解，常常与消法所规定的过错存在较大差异，造成滥讼。如原告庄建引诉被告徐州医学院附属医院人身损害赔偿一案中，庄建引因患心脏室间隔缺损于1996年7月16日就诊于徐医附院胸外科。徐医附院在明确告知庄建引法定代理人手术风险的情况下，与庄建引法定代理人签定了手术协议书。1996年7月24日，徐医附院为庄建引实施了手术，术中顺利，术后未发现异常。医师告知患者家长手术成功，庄建引遂于1996年8月1日出院。半年后，庄建引复查心脏彩超发现缺
7个案例详解新《消费者权益保护法》的7 个亮点 3·15到来，新修订的《消费者权益保护法》（简称新消法）已在网上预热并引发关注。买卖关系中，消费者往往是弱势群体，现行《消费者权益保护法》早在1994年即颁布实施，在如今更加多元、复杂的消费环境下已有明显脱节之感， 消费者常常要面对“有法却无可依”的无奈，付出巨大的维权成本，权益维护得举步维艰。新消法此次作出的调整，将维权的天平更向消费者群体作出了倾斜， 其中被称为“亮点”的7个新增条款让人感到消费者离维权的春天似乎更近了一些。为此，北京晨报特邀请法律专业人士从健康领域的消费切入，详解7个维权亮点。 亮点1：消费者享有7日“后悔权” 新消法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： （一）消费者定作的； （二）鲜活易腐的； （三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。 【案例】母亲节前，张小姐在某网站购买了数盒保健品想送给母亲，隔天收
到货品送往母亲家，没成想张小姐的姐姐也为母亲购买了同品牌的保健品数盒，这下张小姐发了愁，这么多保健品要吃到什么时候呢，于是想到了退货。她联系网店店主，而店主却拒绝了张小姐，店主称：“我们不是七日无条件退换货的店，在小店购物不退不换”。 【律师说法】现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行“三包”规定。目前仅有电视机、自行车等 18类商品以及手机执行“三包”规定。而新消法确认了“七天无理由退货”制 度，赋予了买家一定的“后悔权”。新消法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。所以在新消法实施后，该网店的做法属于侵权，网店有义务为张小姐办理退货。过去网购中只有部分商户属于“七日无条件退换货”，而新消法要求所有网上销售店铺均执行该条例，但消费者需注意的是，以下四类商品是不包括在内的。一是消费者定作的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。 亮点2：消协可提起公益诉讼 新消法第三十七条第一款第7条规定，消费者协会就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。 【案例】李先生购买了某公司生产的按摩椅，但使用一年多后出现停滞、接触不良等现象，李先生多次将按摩椅送往生产厂家修理，但仍故障频频，李先生无奈将其收入了储藏间不再使用。而上周，按摩椅生产厂家宣布因质量原因，全球召回该款按摩椅，但召回区域不包括中国。李先生看着新闻叹了口气，怎么办呢？为了一台半旧的按摩椅花钱费时间打官司太划不来了。 【律师说法】近几年来，不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如东芝洗衣机召回排除中国，三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事
补充协议（初稿） 发包人（全称）： 承包人（全称）： 本协议是以发包人、承包人双方于年月日签订了《合同》（合同编号：，以下简称“原合同”）为基础，根据本工程的实际需要，经双方友好协商一致，达成如下对原合同的补充协议内容，双方共同遵守执行，且不影响原合同的计价原则。 一、进一步明确承包人总协调、管理的责任。 1、负责对分包工程进行总承包管理并提供总承包配合，总承包管理及配合费按原合同相关条款约定执行，结算时不予调整。 2、负责编制项目施工的全生命周期计划，包括统筹各分包单位关于本项目的工作。 3、必须按发包人及分包单位的要求完成有关项目施工，提供具备指定分包工程开工条件。 4、应在各分包单位进场前对已完成的工程及场地进行检查、确认、移交工作面。 5、应对本工程（包括分包工程）的质量、进度、安全及文明施工、成品保护、现场保安负责，对分包单位出现的问题承担连带责任。 6、负责签收并发放建设单位、监理单位针对分包单位所发出的工程指令，并负责督促分包单位执行。
7、负责组织和主持与分包单位有关的协调会议及相关例会，并在会议后第二天向发包人、监理单位提交会议纪要。建立定期的指定分包工程例会，每月一次月例会会议和每季度一次的季度会议（会议内容含计划、质量安全文明施工内容）；施工高峰期间，应进行每日碰头会制度，用以协调第二天作业面的矛盾；各指定分包应提前一周在例会上提出对道路运输、场地使用、楼面占用安全文明施工等要求。 8、须对工程整体进度负责，熟悉发包人对指定分包工程的具体要求，尤其是对影响土建施工进度的分部分项工程需特别注意。并应要求各分包单位提供专业承包的施工组织计划与进度计划，进行汇总分析，对施工程序中有矛盾的地方进行协调并找出解决办法。（如：铝合金安装跟不上，会导致交楼不及时，总承包单位应该给出相关措施，如：可以做外立面施工，留下收边收口或做副框，这样就不影响关键工序。） 9、在各分项施工前须与指定分包单位联系，核对清楚各分包工程图纸与总承包单位图纸间相关联的尺寸、标高等数据是否统一；了解其在分项工程上的特殊要求，如开槽、预留孔洞、预埋件等，并在每次隐蔽工程之前（如浇注混凝土），请指定分包配合确认。否则，因此而导致的额外施工费用由承包人承担。 10、按发包人的要求向分包单位提供标高、定位点线等，否则发包人有权另行委托他人实施，由此产生的所有费用由承包人承担。 11、发包人指定分包单位工程的竣工资料，由分包单位整合、装订后直接交承包人，由承包人统一汇总，负责组织竣工验收并有督促
做了免责声明，为什么仍违法 （文摘） 一、免责声明仍会被处罚 今天许多企业，尤其是快速消费品企业在印制派发宣传单时，通常会在其企业宣传单上印制“本次活动最终解释权归XX有限公司”等字样。之所以印刷这些内容，是因为这些企业认为进行了免责声明，因而会在未来与消费者有纠纷时，可以受到法律上的保护。事实上，此类宣传单排除了“消费者解释格式条款”的权利，实质上已经行成了违法行为，因而在工商行政管理局进行例行检查时，通常会引致处罚。 二、免责声明违法的法律解释 按法律常识，格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。 作为经营者，企业与消费者采用格式条款订立合同时应特别注意不得在格式条款中免除自己的责任、加重消费者的责任、排除消费者主要权利，否则，格式条款无效。也不得在对外经营的宣传单、相关对外文件中印有：“本次活动最终解释权归×公司”、“本公司一概不负责”、“本店商品一经售出概不退换”等字样，否则工商行政管理机关可视其情节严重给予警告、罚款等处罚。 法条依据： 《合同违法行为监督处理办法》 第九条经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任： （一）造成消费者人身伤害的责任；
（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任； （三）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任； （四）因违约依法应当承担的违约责任； （五）依法应当承担的其他责任。 第十条经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任： （一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额； （二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任； （三）其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。 第十一条经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利： （一）依法变更或者解除合同的权利； （二）请求支付违约金的权利； （三）请求损害赔偿的权利； （四）解释格式条款的权利； （五）就格式条款争议提起诉讼的权利； （六）消费者依法应当享有的其他权利。 第十二条当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。 《中华人民共和国合同法》： 第四十条格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。 第五十二条有下列情形之一的，合同无效：（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（三）以合法形式掩盖非法目的；（四）损害社会公共利益；（五）违反法律、行政法规的强制性规定。
加强合同管理的措施： 一、增强合同风险防范意识 在项目管理中，没有风险的合同是绝对没有的。过去，企业在合同谈判和签订中，由于合同风险防范意识不强，而对合同条款分析、审核不严，掉入一些合同陷阱，给企业造成了难以挽回的损失。为此，必须增强合同风险防范意识。 二、增强全员合同管理意识 在施工过程中，只有加强合同管理，增强全员的合同管理意识，才会成功和达到预期的目的。为此，可以从以下几方面去加强合同管理：1．要使合同成为保护企业利益的有利武器，就必须签订一份成功的合同。否则，无论与施工企业、监理工程师的相互关系处理得怎样融洽，无论要求多么合情合理，只要是合同条款未明确规定的，都会遭到相关方的拒绝。 2．强化合同管理，建立以合同管理为核心的管理机制，理顺各方关系，形成有机运行体系。在项目施工中，注重强化合同管理意识，认真研究、理解、运用合同条款，收集和整理各种施工原始资料及数据，做好索赔工作。 3．注重项目实施阶段合同的交底。合同是当事人正确履行义务、保护自身合法利益的依据，因此，公司、项目部全体成员必须首先熟悉合同的全部内容，并对合同条款有一个统一的理解和认识，以避免不了解或对合同理解不一致带来工作上的失误。 三、增强合同履约过程控制意识 （一）抓好合同台账管理工作 合同台账管理，是合同管理中一项重要工作。搞好合同台账管理，既是合同履行的依据，又是合同履行的记录，对合同管理的实施和评价有着十分重要的意义。 （二）抓好履约检查环节 履约检查，是事前或事中发现问题和疏漏的唯一办法。只有在合同
履约过程中定期检查，才能及时发现问题，制订防范风险的对策，从而将风险损失程度降到最小，将收益做得最大。为此，合同管理人员必须经常深入现场对合同履约和管理情况进行针对性的检查，通过检查反映出合同履约中的一般性问题，显示出妨碍合同履行的重大问题，以及产生争议或出现纠纷的现象或隐患等，提出解决的办法或提出解决的请求，通过整改使合同顺利履约得到落实。 （三）抓好甲供合同的管理 四、提高合同管理人员的素质 一切管理工作的实施是以人为本的，工程合同管理没有合同管理人员和全员的参与、主动配合就无从谈起，合同管理人员能动性的发挥和素质的高低极大地制约着合同管理的绩效。
执业律师违法违纪投诉查处工作情况汇报 执业律师违法违纪投诉查处工作情况汇报 执业律师违法违纪投诉查处工作情况汇报今天，自治区律师协会在这里召开全区律师投诉查处工作会议，根据自治区律师协会的安排，要求我会介绍一下对执业律师违法违纪投诉查处工作情况。下面就我会对执业律师违法违纪投诉查处工作情况向大家作简要汇报。目前，全市共有律师事务所47家，律师376人。全市律师队伍逐步壮大，结构不断完善，知识层次显著提升，自律机制正不断完善。但是，律师或律师事务所违法违纪的行为时有发生，损害了律师队伍的整体形象。因此，加强对违法违纪案件投诉的查处工作是促进律师事业健康发展的重要保障。三年来，我们共接到投诉案件16件，其中涉及出具和提供律师服务专用文书等方式，为尚未取得律师执业证的人员违法执业提供便利的1件、认为不认真履行职责或者违反规定要求退费的11件、涉及贿赂法官的1件、其它3件。处理结果其中建议司法行政机关处罚的1件，业内通报批评的2件，投诉不成立的11件，双方当事人和解的2件。为维护人民群众的合法权益，增强律师行业的公信力起了积极作用。我们的做法是： 一是端正思想，提高认识。律师执业活动中的违法违纪行为导致社会公众对律师的不信任，严重危害我们律师事业的健康发展。因此，要克服畏难情绪和怕得罪人的思想，充分认识到查处律师或者律师事务所违法违纪行为是我们应尽的职责。查处一个违法违纪的律师或者律师事务所，不仅是维护法制和保护人民群众的根本利益，而且维护了整个律师行业的整体形象，查处不力是对律师事业发展的最大
损害。实践证明，严格依照法律法规以及相关的部门规章，公正地查处违法违纪律师或者律师事务所带来的不是负面的和消极的影响，而是正面的和积极的影响。比如，慕xx投诉xx律师事务所律师助理陈xx以律师名义办理刑事案件，经调查核实认为，xx律师事务所明知陈xx不是执业律师，仍然给其出具律师服务专用文书的行为违反了《律师和律师事务所违法行为处罚办法》第九条第19项的规定，案件性质典型，后果严重，属于应当给予行政处罚的情形，建议司法行政机关处罚。对该事件的公正处理，维护了律师服务行业的正常秩序，得到了广大律师和人民群众的一致好评。二是完善机制，依法查处。几年来，我市律师协会始终把对律师职业道德和执业纪律的教育、检查和监督工作放在十分重要的位置上。201X年3月，市律师协会成立“市律师协会纪律委员会”，201X年7月，更名为“市律师惩戒委员会”。我们律师协会向社会公布了专用投诉电话和投诉信箱，今年我们将开通市律师协会网站，开设网上投诉信箱，使律师执业接受社会和群众的监督。对律师执业活动的投诉，我们都做到有登记，有调查，有处理，有反馈。具体做法是： 首先我们设立了专职人员负责接待和登记对律师或者律师事务所的投诉工作，在投诉登记卡上，记明时间、投诉人的基本情况、投诉材料、被投诉人的基本情况、接到投诉的时间等；第二是向被投诉的单位或者个人发出通知，要求对被投诉的事由提出辩解意见和相关材料；第三是指派惩戒委员会委员负责投诉律师案件的调查工作，并提出书面的处理意见；第四是由惩戒委员会委员主任组织惩戒委员会委员进行研究讨论，形成正式处理意见，报告协会秘书长审定；第五是对一些特殊的有较大影响的投诉，由协会提请司法行政机关共同调查
消费者权益受侵犯的现状、原因及对策 摘要：近年来，我国经济发展日益加速，经济实力逐渐强大，但由于消费者法 律观念薄弱，我国消费者权益保护法律制度不够完善等原进而导致侵犯消费者合法权益的现象越来越普遍和突出。对此，我们应该努力提高消费者维权意识，健全消费者权益保护制度，为市场经济的有序发展提供有力的保障。 关键词：消费者权益，法律制度，法律意识 一、概述。 1、消费者。 我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护。”因此消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人。 2、消费者权益。 消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。《消法》规定，消费者拥有安全保障权，知悉真情权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，依法结社权，获得知识权，维护尊严权和监督批评权，共九项权利。 二、消费者权益受侵犯的现状。 为了大力保护消费者权益，我国目前己经形成了一系列由《消法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》、《广告管理条例》、《价格管理条例》等法律、法规组成的消费者权益保护法律体系。由此看出，我国极其重视对消费者权益的保护。但是由于某些原因，消费者权益在实践中并没有得到有效地保护，消费者权益被侵犯的现状很突出，很普遍，也比较严重，主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣产品屡见不鲜，屡禁不绝。这对消费者的人身和财产 安全构成了严重的侵犯和威胁。据统计，最近几年消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。“瘦肉精”、“地沟油”、“染色馒头”、劣质牛奶等食品安全问题近年来层出不穷，使得本国国民及其外国民众对中国食品质量和安全问题失去了信任，严重影响了中国食品的出口。此外，电器爆炸伤人的事故，如电风扇、电热毯、电热杯、洗衣机漏电致人受伤死亡的事件也时有发生。 2、虚假宣传投诉日益增多，严重侵犯了消费者的知情权。 部分经营者用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。如针对保健品，销售者故意夸大或者虚假宣传其服务效果等；医院对药品疗效或者对医疗器械的治疗作用进行夸大宣传；经营者对减肥、治疗雀斑、祛痘等化妆产品进行虚假承诺宣传，这严重损害了消费者的权益。
江苏法院2018年度消费者权益保护十大典型案例 （江苏省高级人民法院2019年3月13日） 消费是拉动我国经济发展的三驾马车之一。消费市场健康有序发展对推动我国经济持续稳定增长，提高人民生活水平，全面建成小康社会具有重要意义。随着网络技术的飞速发展，线上消费逐渐进入千家万户，成为了人们日常生活中不可缺少的一部分。目前消费市场总体呈现出线上消费与线下消费同步增长的良好态势，反映出我国市场经济巨大的消费潜力。然而，消费市场悄然变化的消费形态和日益丰富的消费选择在给人民群众带来极大便利的同时，也催生了一系列新型消费纠纷。其特点主要表现为：房屋、车辆等大额交易消费数量稳步增长，经营者欺诈现象屡禁不止,“互联网+”背景下新型消费纠纷呈现新形态，健身、美容等领域预付卡纠纷频发，涉职业打假人案件层出不穷，公益维权力度明显加强等。总体而言，当前人民群众日益旺盛的消费需求和尚未健全的消费市场之间的矛盾仍然比较突出，消费者的合法权益尚未得到全面有力保护，既有的法律规范面临新的挑战。 江苏法院高度重视消费者权益保护工作，五年来，不断加强消费者权益保护的审判与调研，办理了一大批疑难复杂的消费者权益保护案件，出台了一批保护消费者权益方面的审判指导意见。在每年国际消费者权益日前夕，及时发布典型案例，引导人民群众积极维护自身权益，为促进我省消费市场健康有序发展提供了有力的司法保障。一是注重团队建设。省法院专门成立消费者权益保护审判调研团队，负责收集问题、调查研究和审理案件，统一执法尺度。二是关注新型消费纠纷。调研团队每年选取本年度急需解决的新类型消费纠纷作为重点调研课题，厘清法律关系，提前预判风险，引导消费者采取防范措施，维护消费市场秩序。三是注重联动化解。省法院加强与省检察院、省消保委、省市场监管局等有关单位的沟通交流，形成合力，构建消费者权益保护联动机制，及时收集和反馈有关消费者权益保护的信息，共同维护消费者合法权益。 在国际消费者权益日来临之际，省法院筛选出2018年度全省法院审理的消费者权益保护十大典型案例，并邀请南京大学李友根教授、南京师范大学眭鸿明教授
工程质量安全协议合同 书方案 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
工程质量安全协议书 甲方：陕西建工安装集团有限公司 乙方： 为贯彻执行“百年大计，质量第一”及“安全第一，预防为主”的质量、安全管理方针，根据甲方管理要求，双方就咸阳彩虹第二中学建设项目B标段劳务分包项目,特签定本质量安全责任书。 第一条管理目标 1、质量目标 （1）、满足合同工程质量目标要求，工程一次交验合格率达到100％。 （2）、杜绝重大质量事故，消除一般质量事故。 （3）、有质量通病整改计划，且工程质量通病整改率达到100％。 2、安全目标 （1）、杜绝死亡事故。 （2）、杜绝重伤和火灾事故。 （3）、一般事故频率控制在2‰以内。 第二条甲方责任 1、监督和督促乙方认真贯彻执行与工程施工相关的质量标准及国家有关安全生产法规和企业规章制度。 2、根据施工现场及乙方施工内容，有针对性的对乙方进行施工安全、质量验收规范和质量评定标准的交底工作。 3、组织对乙方进行定期或不定期地施工现场安全、文明、卫生和施工质量等例行监督检查。
4、对乙方施工过程中出现的质量安全事故和问题实施经济处罚。 5、甲方若接到业主及监理对乙方施工的工程质量、安全提出整改通知，甲方将根据情况督促乙方实施整改并给予经济处罚。 6、派驻现场管理代表并对乙方施工的质量、安全工作实施监督检查。 第三条乙方责任 1、认真贯彻执行国家有关工程质量、安全生产、文明工地等政策法规和企业的规章制度。服从业主、监理和甲方代表的管理。 2、建立健全质量和安全生产管理机构，设有专职质量员和安全员。 3、经常性的对施工人员进行质量、安全意识教育，组织学习相关安全、技术操作规程、政策法规和甲方的规章制度。定期召开质量、安全例会并做好记录。 4、做好施工项目的质量、安全、文明工地建设等检查工作。对查出的问题和隐患，定人、定措施、定时间积极整改，确保责任到人并及时将检查结果书面报送甲方现场代表。 5、对施工现场范围内设置的安全防护措施、电气线路、机械设备、脚手架等必须符合安全技术要求并设置相应醒目的安全标志牌。 6、发生各类质量、安全事故时，应立即报告甲方代表并保护好现场，及时抢救伤员。并按“四不放过”的原则严肃处理。 7、乙方须为员工办理工程相关保险，保险票据留给甲方保存。否则，甲方有权代乙方办理保险，费用从第一笔工程（劳务）款中扣除。 8、乙方在强化质量安全管理的同时须加强施工现场的安全保卫工作和环境保护工作，自觉遵守相关管理规定。 9、对施工过程的质量、安全事故所引发的全部责任及经济损失均由乙方承担。 第四条处罚办法 1、乙方的质量管理和工程质量出现缺陷时，甲方按下述规定处罚：
《合同违法行为监督处理办法》第九条、第十条、第十一条详细列举了14项“霸王条款”，第十二条规定了罚则。 第九条经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任： （一）造成消费者人身伤害的责任； （二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任； （三）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任； （四）因违约依法应当承担的违约责任； （五）依法应当承担的其他责任。 第十条经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任： （一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额； （二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任； （三）其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。 第十一条经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利： （一）依法变更或者解除合同的权利； （二）请求支付违约金的权利； （三）请求损害赔偿的权利； （四）解释格式条款的权利； （五）就格式条款争议提起诉讼的权利； （六）消费者依法应当享有的其他权利。” 第十二条当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。 《合同违法行为监督处理办法》上述规定，为我们查处“霸王条款”提供了有力武器。国家工商总局2012年以3号文件下发了《关于开展整治利用合同格
式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》，2月24日又召开电视电话会议对专项整治行动进行专题部署，省局转发了总局文件，市局根据总局、省局部署，于3月1日下发了《开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动方案》，在全市开展了为期一年的轰轰烈烈的整治“霸王条款”专项行动，取得了明显成效，特别是对餐饮业“霸王条款”的整治，赢得了社会各界的广泛好评和新闻媒体的高度关注，市委书记郑雪碧称赞：“这项工作抓得好！我们干工作就得这样，谁砸承德的牌子，我们就砸谁的饭碗。”省局在我市召开现场经验交流会并对我市进行通报表彰，市局年底被国家工商总局评为全国整治“霸王条款”专项行动先进单位。 虽然我市去年的整治“霸王条款”专项行动取得了一定成绩，但我们的整治工作仍然只是初级的、低水平的，存在着介入领域少、查办案件少等“硬伤”。存在这些问题的原因，不能否认有基层工作繁多、执法力量不足等方面因素，但更主要的还是县区局和基层分局执法人员对相关领域业务不熟，不会办案、不敢办案等原因导致的。鉴于此，为了方便大家在查处“霸王条款”案件中准确适用法律，我整理归纳了9大领域50种“霸王条款”，都逐条查找了法律法规依据，今天公布给大家，执法人员在执法检查中可以“对号入座”，凡是发现在格式合同中有这些条款的，就可以立案查处。 1．准确把握“霸王条款”案件的构成要件。第一，“霸王条款”案件的行为主体是经营者，即以营利为目的的各类企业、农民专业合作社、个体工商户以及其他从事经营活动的组织和个人。第二，“霸王条款”案件侵害的客体仅仅局限于消费者。这从《合同违法行为监督处理办法》第九条、第十条、第十一条规定中的第一句话就可以看出。第九条规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：……”第十条规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：……”第十一条规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：……”。第三，“霸王条款”案件当事人实施违法行为的载体是格式合同。在执法检查中，要查看当事人与消费者订立的合同是否采用的格式合同，如果不是格式合同，则“霸王条款”违法行为不成立；如果是格式合同，再审查当事人的格式条款是否存在《合同违法行为监督处理办法》第九条、第十条、第十一条所列举的侵害消费者合法权益的内容。综上，只有同时满足合同行为主体为经营者、合同相对人是消费者、双方订立的合同是格式合同且格式条款存在侵害消费者权益的内容这4个条件，才能定性为“霸王条款”进行查处。 举例：【霸王条款之三十四】新入网移动用户，须缴纳100元话费，并定制新增业务包和【霸王条款之三十五】安装联通宽带，必须先安装固定电话。这些条款如果出现在格式合同中，则可定性为“霸王条款”进行查处。但如果格式合同中没有这些条款，而只是移动和联通公司在开展业务中是这样运作的，那么因为其实施违法行为的载体不是格式合同，所以就不能定性为“霸王条款”而依据《合同违法行为监督处理办法》进行处罚。
一、合同管理的主要任务 1、合同签订者 对招标文件进项分析和合同文本审查，并做出相应的分析报告，对合同的风险性及可以取得的利润做出评估。进行工程合同的策划，如分包合同策划，解决各合同之间的协调问题。并对分包合同进行审查。为工程预算、报价、合同谈判和合同签订提供决策的信息、建议、意见等。对合同修改进行法律方面的审查。配合企业制定报价策略，配合合同谈判。 2、合同签订后 建立合同实施的保证体系，以保证合同实施过程中的一切日常事务性工作有秩序地进行，使工程全部处于控制中，保证合同目标的实现。对合同实施情况进行跟踪，收集合同实施的信息，收集各种工程资料，并做出相应的信息处理，将合同实施情况与合同分析资料进行对比分析，找出其中的偏离，对合同履行情况做出诊断，提出合同实施方面的意见、建议，甚至警告。进行合同变更管理主要包括：参与变更谈判，对合同变更进行事务性处理，落实变更措施，修改变更相关的资料，检查变更措施的落实情况。落实日常的索赔与反索赔工作。 二、加强合同管理的措施 1、重视建筑工程项目合同文件的拟定与分析 在合同文本的形式上，应该尽量采用合同示范文本。在实际工作中，因为使用不同格式的合同而产生经济纠纷的例子并不鲜见。因此，应该尽量使用合同样本——《建设工程施工合同（示范文本）》。非特殊情况，勿使用发包承包双方自行拟设的合同文本格式。此举可以有效防止所拟定的合同出现缺项、漏项及不平等条款。同时，也有利于行政管理机关对合同实施进行监督，有助于仲裁机构或人民法院及时裁判纠纷，维护双方的合法利益。 2、建立健全建筑工程项目合同管理制度并善加利用 合同管理环节繁多，包括合同的洽谈、草拟、评审、签订、下达、交底、学习、责任分解、履行跟踪、变更、中止、解除、终止等。建设单位要规范本单位的合同管理，就应该首先就合同管理全过程的每一个环节建立和健全一系列可操作的合同管理制度，使其合同管理有章可循。我认为合同交底制度、责任分解制度、每日工作报送制度及进度款审查批准制度是每一个建筑单位都应该建立的合同管理制度。合同签订后，合同管理人员应该对各级项目管理人员和各工作组负责人进行合同交底，对合同的主要内容做出解释和说明，形成合同交底制度，即合同管理人员将各种合同任务的层层分解将任务落实到人。而每日工作报送制度要求各职能部门将本部门的工作情况及未来一周的工作计划保送到合同管理处，确保合同管理人员及时掌握工程信息，对各种问题做出正确决策。鉴于当前成本核算人员因对现场合同情况不熟悉而不能将费用索赔的项目及时纳入当月付款要求中的现状，建立进度款审查批准制度有利于合同管理部门从合同角度对进度款进行审核。作为一名合同管理人员，应该能够熟练运用建筑单位所设立的各项合同管理制度，将各项制度落实到实处。
今天，自治区律师协会在这里召开全区律师投诉查处工作会议，根据自治区律师协会的安排，要求我会介绍一下对执业律师违法违纪投诉查处工作情况。下面就我会对执业律师违法违纪投诉查处工作情况向大家作简要汇报。 目前，全市共有律师事务所47家，律师376人。全市律师队伍逐步壮大，结构不断完善，知识层次显著提升，自律机制正不断完善。但是，律师或律师事务所违法违纪的行为时有发生，损害了律师队伍的整体形象。因此，加强对违法违纪案件投诉的查处工作是促进律师事业健康发展的重要保障。三年来，我们共接到投诉案件16件，其中涉及出具和提供律师服务专用文 。 x律师事务所明知陈xx不是执业律师，仍然给其出具律师服务专用文书的行为违反了《律师和律师事务所违法行为处罚办法》第九条第19项的规定，案件性质典型，后果严重，属于应当给予行政处罚的情形，建议司法行政机关处罚。对该事件的公正处理，维护了律师服务行业的正常秩序，得到了广大律师和人民群众的一致好评。 二是完善机制，依法查处。 几年来，我市律师协会始终把对律师职业道德和执业纪律的教育、检查和监督工作放在十分重要的位置上。2003年3月，市律师协会成立“市律师协会纪律委员会”，2004年7月，更名为“市律师惩戒委员会”。我们律师协会向社会公布了专用投诉电话和投诉信箱，今年我们将开通市律师协会网站，开设网上投诉信箱，使律师执业接受社会和群众的监督。对律师执业活动的投诉，我们都做到有登记，有调查，有处理，有反馈。具体做法是：首先我们设立了专职人员负责接待和登记对律师或者律师事务所的投诉工作，在投诉登记卡上，记明时间、投诉人的基本情况、投诉材料、被投诉人的基本情况、接到投诉的时间等；第二是向被投诉的单位或者个人发出通知，要求对被投诉的事由提出辩解意见和相关材料；第三是指派惩戒委员会委员负责投诉律师案件的调查工作，并提出书面的处理意见；第四是由惩戒委员会委员主任组织惩戒委员会委员进行研究讨论，形成正式处理意见，报告协会秘书长审定；第五是对一些特殊的有较大影响的投诉，由协会提请司法行政机关共同调查处理。此外，对于投诉与被投诉双方的纠纷，我们根据调查结果和具体情况可以进行调解。处理当事人对律师执业活动的投诉它既从一个侧面反映出律师职业道德和执业纪律方面存在的问题，又关系到维护律师合法权益的问题。因为确有一部分投诉是当事人对律师工作不了解，或者是对法律的误解而产生的，这就要求我们做好解释和说服教育工作。 比如张xx投诉xx律师事务所甘xx律师接案时作虚假承诺要求退律师费一案，根据我们调查核实，甘xx律师在接待投诉人委托过程中没有向投诉人作过虚假承诺，只是在听取委托人陈述案件后，根据法律分析了案情，认为该案要认定被害人死亡是被告人的犯罪行为所致证据不足，并没有承诺“不用开庭就可以把人救出来”。
遇到侵权问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>> https://www.doczj.com/doc/3910247473.html, 侵犯消费者权益属民事违法吗 在现实生活中生产者或者经营者侵犯消费者权益的行为是经常出现的，消费者的权益受到侵犯时，可以向消委会、工商管理部门投诉，也可以向法院起诉，那么侵犯消费者权益属民事违法吗?下面由赢了网小编为读者进行相关知识的解答。 一、侵犯消费者权益是不是属于民事违法 在实践中侵犯消费者权益多数是属于民事违法行为，但如果侵犯消费者权益情节严重的，有可能构成犯罪。
《消费者权益保护法》 第四十八条经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任： (一)商品或者服务存在缺陷的; (二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的; (三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的; (四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的; (五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的; (六)销售的商品数量不足的; (七)服务的内容和费用违反约定的; (八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;
(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。 第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。 第五十七条经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。F二、消费者的权益有哪些 (1)知情权。是指消费者所享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权知悉的情况具体包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用。 (2)自由选择权。即消费者自主选择商品服务的权利。包括两方面含
十大侵犯消费者权益案例 案例一：“三鹿”奶粉引起幼儿双肾结石 2008年9月15日，玉屏消费者刘某向玉屏自治县消协投诉，反映其女儿自2008年以来一直食用三鹿U＋系列1-3段900克／听成长奶粉，每月食量为3听，均是在玉屏某超市购买，2008年9月13日当获悉三鹿婴幼儿奶粉含三聚氰氨一事后，刘某将女儿送到了当地医院进行检查，经双肾B超检查，发现女儿已患有双肾结石。 接到投诉后，玉屏县消协经调查得知，刘某夫妇2008年初以来，共在玉屏某超市购买了13听“三鹿”婴幼儿奶粉，共计1501元，经调解由超市双倍退还刘某购货款，共计3002元。 案例二：不合格化肥“烧”死百亩西瓜 2008年7月3日，镇宁自治县消协接到镇宁县丁旗镇下午村村民张某、欧某等7户瓜农的投诉，称他们当年种植的100余亩西瓜在使用了四川自贡某某化肥有限公司生产的某品牌复合肥后，西瓜不仅长势差且死亡率高。 经调查，瓜农们使用的复合肥是从丁旗镇街上一化肥经营户处购买的，经贵州省化工产品质量监督检验站的两次检验，该品牌复合肥为不合格产品，在消协调解下，化肥经营户一次性赔偿7户受害瓜农损失费5万元。 案例三：化妆品美容不成反“毁”人 2008年6月24日，贵阳市消费者尹女士在使用了从贵阳某商场购买的化妆品后，脸部出现了严重的过敏及身体不适现象，虽多次与经营者协商赔偿，却一直未果，遂采取跳楼这一过激行为讨说法。 经查，商家销售的化妆品属于不合格产品，导致消费者出现了严重的皮肤过敏及尿汞严重超标等现象，后经调解，商场和经销商先支付5000元作为尹女士治疗期间的生活费，其余治疗费用则由商场及经销商共同承担。 案例四：18位消费者浴室洗浴被盗 2008年5月26日，兴仁县消协接到王某某等18位消费者的投诉，称2008年5月24日晚他们在兴仁县某酒店洗浴中心洗浴，5月25日清晨，大家准备离开该洗浴中心时，发现存物箱被撬、贵重物品及现金失窃，经调解，由洗浴中心全额赔偿18位消费者被盗的物品及现金，共计16800元。 案例五：3万元买手表遭遇欺诈
编号：质量安全保证承诺合同 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_____ 年____ 月_____ 日致：_____________________ （甲方）
我公司（乙方）已充分知悉贵公司“质量是企业的生命、安全胜于一切”的经营理念和要求，并严格按照有关法律、法规之规定，依法从严治理施工现场，确保作业人员及他人的安全与健康，确保工程质量。现就该项目工程质量、安全问题向贵公司作如下声明和承诺： 一、严格执行国家有关安全生产和劳动保护的法律、法规及规范性文件，建立健全安全生产责任制度和现场安全管理制度，接受行政主管部门、工程总包单位、监理单位及贵公司的监督检查。 二、我公司完全具备该工程施工的资质和条件，施工方法或程序符合国家、地方和行业要求，施工人员具备法定从业资质和相应经验，现场施工设施、材料、设备是国内或国外正规厂家的产品，且具有相关合格证书，机械性能良好、各种安全防护装置齐全、灵敏、可靠。保证在施工过程中积极采取先进工艺和先进技术。 三、我公司将充分关注和保障施工现场人身及财产安全，严格按国家、政府规定的安全生产、 文明施工标准搞好防护工作，采取诸如防护及围栏、照明、警卫、护栏、警告等有效措施，就 施工过程中对自身、贵司或他人所造成的人身或财产损害承担赔偿责任。 四、供应、制作或安装于贵公司工程项目上的产品完全符合国家现行标准和合同的约定，在原材料、工艺、生产设备及安装等方面没有缺陷。该项声明在产品交货或安装于工程之上后仍然有效，且不得因贵公司接受该产品以及支付该产品价款而失效。贯彻工程质量“终身制”，在国家法律确定的质量安全责任期内对建筑工程造成的安全事故承担经济、行政和刑事责任。 五、已建立工程安全事故的快速应急机制。保证在工程质量出现问题、或存在安全隐患时，将主动或按贵公司的要求立即采取有效措施进行补救，消除安全危害，最大限度地保护好贵公司及客户利益。 六、若因工程质量问题导致重大安全事故，我公司将承担由此给贵公司造成的客户索赔、声誉影响等全部损失。
国家工商行政管理总局令 第51号 《合同违法行为监督处理办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2010年11月13日起施行。 局长周伯华 二○一○年十月十三日 合同违法行为监督处理办法 第一条为了维护市场经济秩序，保护国家利益、社会公共利益和当事人合法权益，依据《中华人民共和国合同法》和有关法律法规的规定，制定本办法。 第二条本办法所称合同违法行为，是指自然人、法人、其他组织利用合同，以牟取非法利益为目的，违反法律法规及本办法的行为。 第三条当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害国家利益、社会公共利益。 第四条各级工商行政管理机关在职权范围内，依照有关法律法规及本办法的规定，负责监督处理合同违法行为。 第五条各级工商行政管理机关依法监督处理合同违法行为，实行查处与引导相结合，处罚与教育相结合，推行行政指导，督促、引导当事人依法订立、履行合同，维护国家利益、社会公共利益。
第六条当事人不得利用合同实施下列欺诈行为： （一）伪造合同； （二）虚构合同主体资格或者盗用、冒用他人名义订立合同； （三）虚构合同标的或者虚构货源、销售渠道诱人订立、履行合同； （四）发布或者利用虚假信息，诱人订立合同； （五）隐瞒重要事实，诱骗对方当事人做出错误的意思表示订立合同，或者诱骗对方当事人履行合同； （六）没有实际履行能力，以先履行小额合同或者部分履行合同的方法，诱骗对方当事人订立、履行合同； （七）恶意设置事实上不能履行的条款，造成对方当事人无法履行合同； （八）编造虚假理由中止（终止）合同，骗取财物； （九）提供虚假担保； （十）采用其他欺诈手段订立、履行合同。 第七条当事人不得利用合同实施下列危害国家利益、社会公共利益的行为： （一）以贿赂、胁迫等手段订立、履行合同，损害国家利益、社会公共利益； （二）以恶意串通手段订立、履行合同，损害国家利益、社会公共利益； （三）非法买卖国家禁止或者限制买卖的财物； （四）没有正当理由，不履行国家指令性合同义务； （五）其他危害国家利益、社会公共利益的合同违法行为。 第八条任何单位和个人不得在知道或者应当知道的情况下，为他人实施本办法第六条、第七条规定的违法行为，提供证明、执照、印章、账户及其他便利条件。