“海底捞模式”应用在电子商务客服人员
管理领域的研究
摘要：“海底捞”，火锅行业的龙头、服务行业的巨鳄，喜爱火锅的人们无一
不知道。它的优质服务给我们留下了十分深刻的印象，当然，如此完美效果的背后，自然是离不开“海底捞模式”对工作人员的人性化以及标准化管理的。在如今，高科技信息技术飞速发展的时代，互联网的运用异常普遍的时代，以互联网为基础的网络电子商务也在突飞猛进的发展。对工作人员服务的要求也越来越高。然而，如何将“海底捞模式”应用在电子商务客服人员的管理之中也成为了值得我们探讨的课题。
关键词：“海底捞模式”、电子商务、客服人员管理
引言：“一直被模仿，从未被超越。”这句话充分说明了“海底捞”的优质服
务是不可超越的，它给人们印象十分深刻，是所有服务行业的楷模。如果我们只看到了“海底捞模式”所呈现出来的优质服务效果而去模仿和要求，相对于“海底捞”，我们是难以望其项背的。因为良好的服务只是表象，成功的经营和管理模式才是支撑其发展的根本。这成功的背后有“海底捞模式”为其支撑，而“海底捞模式”的管理也作为成功案例，值得各行各业学习。
现在，我们生活在一个高科技信息技术飞速发展的年代，一个互联网的运用异常普遍的年代。服务行业也不仅仅限于传统的服务行业了，以互联网为基础的网络电子商务行业在突飞猛进的发展。我们深知这也是一个服务行业，这里也需要客服人员优质的服务。如何做到优质的服务，如何留住客户，如何保持可持续的发展，甚至发展为行业巨头，一直都是发人深省的问题，这些值得我们探索和思考。“海底捞模式”是一个十分成功的管理模式，它对服务行业有着深远的影响和长远的意义。
一、关于“海底捞”和“海底捞模式”
1、什么是“海底捞”？
数十年前，四川省简阳市的小街边，一家毫不起眼的摊摊儿起家了，一开始并没有什么人注意到它，不就是一家麻辣烫嘛，但是，现如今，它的直营店分布于全国各地，成为了火锅行业，甚至是服务行业的龙头，成为了餐饮王国，在服务行业首屈一指，有着无法撼动的地位，生意如火如荼，令人瞠目结舌。同样，“海底捞”的优质服务也无时不刻地让第一次来消费的顾客大吃一惊。这就是我们熟知的“海底捞”。他们的理念是时刻秉承着“以人为本，顾客至上”的原则。
2、什么是“海底捞模式”？
去过“海底捞”，享受过“海底捞”服务的人们都知道，“海底捞”的服务是十分优质和十分让人舒心的，在那里，我们才是真正地享受。它的服务让我们所有人印象深刻，但是，有一个问题值得我们深思了：“海底捞”的出彩难道就仅仅是这些优质的服务吗？答案当然是否定的。然而，“海底捞”究竟是如何做
到这一点的呢？当然，这与独具一格的“海底捞模式”的管理是息息相关、密不可分的。
“海底捞模式”是“海底捞”的企业文化，是“海底捞”的管理模式。它充满了人性化，让温情满人间；同时，它也秉承着标准化，有条有理、不乱套。
在一个企业中，员工是一个企业的根本，企业需要利润，而企业的利润则是由企业员工和顾客带来的。企业的好产品、企业员工的优质服务、客户消费的满意度、顾客的“回头率”，如此的循环往复，便创造了企业的利润和维持了企业的可持续的良好发展。“企业对员工好，致使员工有干劲儿，从而员工对客户好，达到客户体验良好的效果，最后忠诚顾客再次消费和口碑推广，最终使企业获利”这个逻辑概念就是西方服务营销理论中的“服务利润链”。这边也是“海底捞模式”的核心精髓所在。
“海底捞模式”人性化的以及标准化的管理毫无疑问地加速了整个企业的利润循环和企业的可持续发展。当然，在以人为本的人性化管理的背后，依旧离不开一套作为一家全国连锁的餐饮服务企业的标准化服务流程，“海底捞”的成功在于“海底捞模式”的成功，就是其将人性化的管理与标准化的管理完美地相结合在一起。
二、电子商务的现状和发展
1、电子商务的现状
我们生活在网络十分发达的年代，世间太喧闹，上街太拥挤，人们的工作越来越繁忙，一有时间就想待在家里好好休息，所以，我们越来越喜欢宅在家里，越来越喜欢网购，毕竟，足不出户就能获得自己想要的东西，这是我们都喜欢的状态，同样，足不出户就能赚钱，也是许多人新的工作求职和事业发展方向。网上消费已经成为了我们生活中购物的不可或缺的一个部分。有人在家开网店、做微商；有人宅在家里逛网店、微店消费。
在这样的需要下，电子商务便应运而生了。但是，现在电子商务还处在比较初级的发展阶段，它的服务还处在一个比较被动的阶段，很少有电子商务客服人员能够很好地维护好与客户之间的关系，让客户不断“回头”，让老客户带新客户，进而创造循环利润。电子商务行业存在着客户愿买就买、随意选择的现状，与传统的服务行业并无多大的差异，在服务上也没有什么核心竞争力。电子商务企业需要不断努力，不断地完善自己，提高管理水平和服务质量，让自己能够更好地可持续发展。
2、电子商务的发展
信息技术的快速发展让我们足不出户也能尽知天下事，互联网消费也越来越受欢迎，网购已经成为了我们消费的一大主流。例如：淘宝网、天猫网、团购网、微店微商等。互联网消费便利、快捷的特点令人们心满意足。将来，电子商务必会成为主流，电子商务行业的竞争将会越来越激烈。大家在网上消费，利用网络赚钱，也掀起了一阵又一阵的消费热潮和创业狂潮。电子商务是科学技术运用和网络经济结合发展的产物，是世界各国经济发展和增长的最大动力。那么,问题来了，如何从这么激烈的竞争之中脱颖而出？如何成为行业内的首屈一指的企业?这是发人深省的问题。
回顾电子商务行业这些年来的发展过程，多次看似山穷水尽疑无路，却往往又能柳暗花明又一村。各种问题层出不穷，后来却又能迎刃而解，电子商务行业的发展将趋于完好。高科技信息技术的竞争越来越激烈，它在各种企业中的竞争优势也越来越明显，它的作用在企业竞争过程当中也越来越重要，所以越来越多的企业都参与到了以网络为基础的电子商务当中来了，那么，后期的竞争将不再是“价格战”，而是“服务战”，即一场场关于服务质量和服务水平的竞争。提高服务的质量和服务的水平将成为我们在竞争中取胜的关键。
三、关于电子商务客服和电子商务客服人员的管理
随着我们国家的社会经济的越来越快速的发展，人们的收入水平也渐渐地提高了，人们对衣、食、住、行的要求也就不仅仅是吃得饱、穿得暖了，而是追求更高质量、更高品质的生活，这就要求我们的服务质量和水平必须要跟得上了。这样也使得我们服务行业的压力越来越大。
电子商务行业是完全不同于传统行业的一个新兴行业，它基于互联网的基础上进行各种商务活动和交易。有了人物的交流和活动，必然避免不了对于人们的服务，这是无可厚非的。于是便有了与传统服务员不一样的电子商务客服人员，这些人员其实也算是电子商务行业的员工、服务员，他们同样要与客户交流、为客户服务。电子商务企业对电子商务客服人员有着十分明确的要求，那就是要求他们具有良好的沟通能力和快速的反应能力等等。其实，这样的能力要求是所有服务行业的人员都应该具备的。
然而，如何才能达到如同“海底捞”般的优质的、令客户都满意的服务效果，这就需要我们在对电子商务客服人员的管理上下功夫了。因为，想要拥有良好的工作状态和工作人员优质的服务，我们必须拥有良好的管理机制和奖励机制，如“海底捞”的“金点子排行榜”，集思广益、博采众长，创造不一样的服务点子；“海底捞”良好的员工福利；“海底捞”独特的员工奖励机制。
“海底捞”在对员工的创造性的激发和激励这一方面做得非常好，同时，企业在员工的物质和福利方面的投入很大,这两个方面都大大地激发了员工的工作激情、热情和干劲。这就是“海底捞模式”独具特色的人性化管理。
目前，从电子商务服务行业发展的现状来看，电子商务客服人员的服务质量和服务所达到的效果还远远不如“海底捞”，从而可以看出，在对于电子商务客服人员的管理方面还存在许许多多的问题和漏洞，正阻碍着电子商务的健康和飞速发展。如果我们能够顺利地把它运用到电子商务客服人员的管理领域中，想必我们电子商务服务的长远发展是不可估量的。
我们电子商务的服务以及对电子商务客服人员的管理方面，都应该像“海底捞模式”看齐，让优质的服务为我们创造出更加丰厚的利润和更大的价值。
三、“海底捞模式”的在传统服务行业的意义以及影响
俗话说：“伸手不打笑脸人。”这句话真是一点儿也没错，大家对这句话也是都有耳闻的。“海底捞”则是将这句话充分地运用到了员工对客户的服务过程之中，良好的员工待遇让员工们发自内心地对客户们微笑，让客户们感受到了真诚实意的服务。在服务行业中，“客户就是上帝。”而试问：又有多少服务行业做到了这一点呢？
然而，在“海底捞”，服务高于一切，优质的服务便是它最独具一格的大特色，其独有的“海底捞模式”管理也让它与众不同。“海底捞”的成功、“海底
捞模式”的成功，在各行各业掀起了一阵又一阵的潮流，从此，大家都皆以“海底捞”为楷模，向其学习，学习如何提升自身的管理水平和服务质量。同时，也有大量的企业组织员工去“海底捞”消费，美其名曰，享受“海底捞”的服务，其实则是去感受和学习的。而后，也有大量的口号和广告语，“力做某某行业中的‘海底捞’”等等。“海底捞模式”带动了整个服务行业的发展，让服务行业更上了一个新的阶梯，对服务行业的发展和创新有着深远的意义和不可小觑的影响。
四、“海底捞模式”应用于电子商务客服人员管理领域的效果
电子商务亦属于服务行业，我们的客服人员时时刻刻都需要跟客户进行沟通并且为其服务。在电子商务行业中，我们同样也需要“海底捞模式”这样的管理和经营模式，提供高质量的产品，给予我们的员工们足够多的空间、尊重和引导，从而让员工们心甘情愿地为我们的客户献出优质的服务。员工对企业的满意度提高了，他们便自然会为客户们服务了，最终将大大地提高客户对企业的满意度，使企业受益。
从长远的发展角度上来看，“海底捞模式”的核心精髓，即“企业对员工好，致使员工有干劲儿，从而员工对客户好，达到客户体验良好的效果，最后忠诚顾客再次消费和口碑推广，最终使企业获利。”这个“服务利润链”。它让“海底捞”这个服务企业常年屹立于服务行业而不倒。那么，如果我们将它合理地应用到电子商务客服人员的管理领域之中，它也一定能够创造非常大的价值，一定能够推动电子商务服务的发展。
五、结束语
“海底捞”的成功和“海底捞模式”向人们充分地诠释了企业员工对一个企业的重要性，其地位是多么不可动摇。因为，企业员工与企业的良好发展有着密切的联系，它们息息相关、密不可分。如果一个企业肯为自己的员工付出，肯在自己的员工身上花大价钱，下大功夫，那么，这些员工为企业创造的利润和价值必将也是不可估量的。员工的力量和影响力是不容小觑的。向“海底捞”学习，将“海底捞模式”应用到电子商务客服人员管理领域作为我们的必修目标，电子商务服务将会突飞猛进地发展。
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11 网络财富?Intemet fortune ?Economic aspect 经济纵横 为市场的开拓打下了坚实的基础，除了政府支持以外，国内开源软件要得以长期发展，还必须加快人才培养，建立高质量的开源社区，进一步以市场为导向，探索开源软件的商业模式，尤为重要的是，多方协作，健全开源生态系统，提升开源软件的市场竞争力。 4.结束语 开源软件的发展，打破了大公司的垄断，使得许多软件公司获得了发展的新契机，对于发展民族产业和降低软件信息化费用等都具有很深远的意义， 参考文献 [1]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，https://www.doczj.com/doc/3817879636.html,,2006. 浅谈餐饮业的服务营销 ——以海底捞火锅店为例 杨婧姝 （中国人民大学商学院，北京 100872） 【摘要】在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅以其出色的服务闻名且立足于北京的餐饮行业。它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积 极影响。本文将从分析海底捞火锅店的优势出发，结合其特有的服务营销策略，提出对餐饮业服务营销的建议与意见。【关键词】海底捞；服务营销；人力资源管理 [2]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，https://www.doczj.com/doc/3817879636.html,,2006. [3]Paolo Diviacco.An open source, web based, simple solution forseismic data dissemination and collaborative research[J].Com-pute and Geoscience, 2005,31: 599-605. 作者简介：余霏（1972—），男，贵州贵阳人，硕 士，工程师，主要研究方向：软件工程。 1.相关概念 服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 海底捞：海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。 公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。 公司始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 2.海底捞优势介绍 海底捞饭店的首要优势在于它的品牌定位，它以高档的服务著称却以普通的价位经营，令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。根据最新北京市的饭店排名中，海底捞饭店排名第一位，这一本源除了以优质的食品质量和服务，更在于它的高档服务平民化。 作为火锅行业，菜式上很难加以创新，这虽节约了不少成本，但也使各个企业之间差异小，顾客参与度较低，价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。 在保证消费者的基本需求之后，海底捞利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。它在服务方面主要是从小事做起，细节上感动消费者，比如，在消费者等座位的时候提供免费的食物，女士免费做指甲、男士免费擦皮鞋。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也消除消费者对等待时间的不满意态度。除此以外，根据不同顾客的喜好，还会免费赠送老顾客喜好的食品，以此拉近与消费者的距离。这样，既满足了顾客的差异化需求，也使忠诚消费者受到了尊重之感，进而会使这部分顾客成为忠诚顾客，成为企业忠诚的宣传者，为企业介绍更多的消费者。 虽然餐饮作为服务行业中的一类，但真正意义上的服务是在与饭菜的口味以及环境，大众的饭店都能够做到这些关键环节的重视，但是只有海底捞选择高额附加的服务作为其主要的卖点。这主要的目的是给消费者一个愉悦的消费感受，将消费过程作为一个整体，而不只是吃饭的单一环节。 优质的服务并不会吸引很多新的顾客，因为服务是无形的，但是一旦享受过这种服务的消费者就会成为传播者，带领更多的人来享受这样的消费过程。因此海底捞的宣传模式不利用任何宣传手段，只是利用顾客的口碑效应，通过口口相传来吸引更多的消费。经过对海底捞的消费者采访发现基本都是通过他人介绍而到海底捞消费的，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。通过与负责人的交谈中发现，他们回避广告宣传的方式是因为口碑宣传的效力比较大，真实可信，而广告来说，虚假性比较高，可信度低，而消费者每天接触大量的广告，引起注意的也很少。而口碑营销的方式，既节省了费用也增强了消费者的信心。其宣传的渠道主要是网络宣传以及口口相传。 3.海底捞服务营销成功原因分析 客户期望值小于实际感受值能够提高客户的满意度，虽然通过口碑营销会提高客户的期望值，但消费者在海底捞享受的服务也提高了实际感受值，因此总的客户满意度是正的，较易建立客户忠诚。 而深究其服务的高质高量原因是在于人力资源的有效利用。海底捞除了高标准高要求对待员工外，还致力于提高员工满意度，采用关怀式管理。树立员工与企业是一体的概念，采取人性化的管理。而它的晋升制度也是采取内部晋升制，因此，每一位员工都全心投入如何能更好的满足顾客需求，为企业的发展献计献策。作为服务行业，只有提高服务者的素质，才能真正的提高服务质量。而企业员工正是贴近消费终端的服务人员，他们可以更了解顾客的感受。通过员工的反馈以及头脑风暴，海底捞不断在服务细节上做到最好，例如：火锅店过于吵杂的环境不利于顾
海底捞的成功 海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。 这是一个理念先行，项目随后的企业。最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。 2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。 在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。 重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。 一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。 那么，海底捞为什么？ 服务胜于产品 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。 在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。 在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。 张勇的创业经历，颇有些传奇色彩。1994年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。 “我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇当时并不会
海底捞案例分析 张文琦 摘要：本案例描述了餐饮连锁品牌海底捞因为实施服务、管理创新而发展壮大，面临服务扩张的场景。通过围绕海底捞现今面临的品牌维权的困境以及管理层之间在扩张、上市等意见上的分歧，展现了餐饮连锁企业在扩张过程中产生的品牌维护、服务管理、竞争战略选择等困惑和问题。 关键词：海底捞；服务 1. 海底捞火锅简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。自1994年海底捞在四川简阳建立第一间门店以来，十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等全国13个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。从2007年至2010年，企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”荣誉称号，获得了“2010年全球消费者信赖的中国餐饮行业十佳优秀自主品牌”、“2010年最受欢迎餐厅”等诸多奖项。 2. 海底捞的服务和人性化管理 火锅是个最没有技术含量，最没有行业进入壁垒，从业素质最低，竞争最激烈的行业。海底捞能够在竞争激烈的餐饮业杀出重围，风靡全国，几乎全凭它的服务和“把员工当亲人看”的管理模式。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性
化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份……。服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为家无私服务。”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。 张勇对管理层的授权和对一线员工的信任一直让同行匪夷所思。张勇在公司的签字权在100万以上，100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万的签字权，店长也有3万字的签字权。甚至海底捞的普通员工就有对客人进行打折和免单权。这种大胆的授权在行业内极其少见。这种放权也带来了一些问题，例如有些门店就反映有员工“吃单”的
海底捞的经营分析 摘要：本文分别从薪酬制度、企业文化、微博营销、服务差异化四个方面介绍海底捞的经营管理，结合企业管理方面的知识，创新性的理解海底捞的经营方式，并得出一些对企业管理经营的启示。 薪酬制度篇 海底捞深刻的体会到人的重要性，其总裁张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。所以海底捞注重发挥了员工大脑的创造性，让员工用心为顾客服务，在其企业激励员工的薪酬制度中都有所体现。 海底捞的薪酬制度充分考虑到员工的需求特点，并不是严格按照标准的制度进行员工的薪酬管理，在工资与福利的结合中，他们更关注福利对员工的激励作用，在工资满足员工需要的基础上，充分的运用福利这个激励手段，挖掘并满足员工的其他层次的需要。 工资方面：总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴） 级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200元 奖金：先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500元/月 工龄工资：40-140元/月 分红：一级员工以上，利润的3.5% 其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月） 严格按照公平的原则，既考虑了外部公平，海底捞的人员工资普遍比其他的火锅店人员工资要高，这样才可以补偿海底捞员工工作超长时间的体力消耗。同时注重内部公平，在海底捞工作的的普通员工如果做的好的话，工资拿的可能和管理层一样多，这样就避免普通员工对等级制度的排斥。绝大部分的高官层都必须从底层的服务员做起，充分了解一线的运作情况，同时海底捞内部的人员录用虽然是亲戚之间的推荐，但是如果不适合的话，仍不能被录用。根本就不会有靠关系就能得到高报酬、高职位，这在一定程度上保证了公平。 福利方面：员工集体公寓+员工生活质量+保险+带薪假期+住房补助+子女教育 员工集体公寓：离工作地点近，员工步行20分钟即到，符合员工工作需要。公寓内设施齐全，可以免费上网等，满足新一代打工者群体对娱乐的需要。有专门的清洁人员清洗衣物和做清洁，保持公寓内的卫生，节省时间的同时提供员工舒适的环境。 保证员工生活质量：饮食方面，一日三餐，一浑两素口味多变，满足员工的基本需要，身体
浅析海底捞火锅店成功的原因 摘要：海底捞火锅店之所以那么成功，就是因为它有着一个非常好的管理团队，有着非常好的管理模式，以及还有着非常优质的服务等。首先，火锅店从基本的物质表现形式、再是社会表现形式、最后是精神表现形式都完全体现出了海底捞的企业形象。其次是有着“以顾客为上帝，员工为天使”的服务理念打造优质品牌。再次是海底捞细分目标市场，提供绿色，健康等多样化的产品。最后总结海底捞火锅店给予我们的成功管理模式的启示。 关键词：海底捞的企业形象、管理团队、管理模式、优质服务、优质品牌
目录： 一、引用 (1) 二、企业发展的历程 (2) 三、海底捞火锅店的企业形象 (3) （一）、海底捞的物质表现形式……………………… （二）、海底捞的社会表现形式……………………… （三）、海底捞的精神表现形式……………………… 四、品牌服务理念 （一）、品牌理念……………………………………… （二）、服务理念……………………………………… 五、团队合作精神………………………………………… 六、总结 一、引用： 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，在短短的17年里，公司在全国多个城市发展成为拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。公司为什么一直会唉这么短的时间里就能创造出如此辉煌？原因在于公司上下都始终秉承着“服务至上、顾客至上”的理念，实施人性化和亲情化的管理模式。 二、企业发展的历程
1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业 2000年4月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安分公司成立 2002-2006年海底捞餐饮有限责任公司的分公司相继成立4家。 2007年海底捞餐饮有限责任公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业20年发展成就表彰大会上荣获“川菜发展最具发展潜力品牌”。 2009年海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业。 2010年-至今相继在苏州、杭州等地都有新分店开业。 三、海底捞的企业形象 （一）、海底捞的物质表现形式 海底捞的物质表现形式主要包括设备，产品质量，环境， 团队的标志，装饰等，其中最重要的是其产品质量，它是树立企业象的核心，是给人的第一印象。 海底捞的整个店面能容纳100多个人，走进去让人感觉走进一个悠然的环境里，在里面可以吃到五星级的绿色健康食品，在里面可以听到悠然的歌曲。在里面，如果没有位置时，在旁边还有电脑可以玩，以免等待中的顾客会无聊。 （二）、海底捞的社会表现形式 海底捞的社会表现形式包括职工队伍，人才阵容，经济效益，工作效率，公众关系，管理水平等其中最重要的是员工的服务态度。
海底捞”的客户服务管理 北交大的旁边是有一家名叫“海底捞”的火锅店，我读硕时经常和同学结伴去吃火锅。虽然每次去都要排很长时间的队，但还是乐此不疲。究竟是什么让我们成为如此忠诚的顾客呢？一起来看看平民饭店“海底捞”的五星级服务吧。 首先从停车开始说起。车子一到店门前，泊车服务生会立即上前，主动也非常礼貌的提出代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生又会主动问到：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要的话，立即提车到店门前，客人只需要在店前等一下就可以了。完全是五星级饭店的服务标准与水平哦，并且泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。 其次，擦车服务。如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话，“海底捞”提供免费人工擦车服务，质量完全不含糊，顾客可以充分体验什么叫做有质免费服务。 第三，等待服务。无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路热情的领到位子入座。如果恰巧没有座位了，服务员会咨询你是否需要等待。如果需要等待，她们就会立即引导你到等候区，送上西瓜、橙子、
苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，以上这些可都是无限量免费提供哦。如果是一帮子朋友在等待，你可以向服务员要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的各式玩具来玩。所以，时间就在娱乐中悄然而逝了，客人根本感觉不到等待的痛苦。 第四，饭间服务。入席后，服务员会详细介绍特色菜，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会提醒客人，点菜量已经够了，再多会浪费；服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样菜色比较丰富；服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数肯定会大于等于二；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话可以送擦镜布；提供围兜和手套；要是带小孩子去的话，服务员还会帮你喂孩子吃饭；带小孩到儿童天地里边做游戏；店有网吧，可以免费上网；如果需要上厕所，不要难为情，热情的服务员会把你恭送到WC 门口。最让人舒服的是，你不必大呼小叫的叫服务员，他们就在不远处观察客人用餐情况，随时根据你用餐情况来补充餐巾纸、茶水等。真正是惬意的很。
【摘要】 在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体和消费者的关注。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。而一个没有科学的理念领导也没有严谨的管理模式，老板也从来都没有接受过正统管理或经济学教育的火锅店却告诉我们，在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。这就是它的企业文化，成功秘诀。 【关键词】 文化以人为本管理激情服务优势劣势
目录 摘要 (2) 目录 (3) 绪论 (4) 正文 (5) 结语 (10) 参考文献 (10)
【绪论】 如何让员工的工作积极性被调动到最大的限度？如何让员工在工薪不高的情况下每天面带微笑、心怀热诚地进行高强度工作？在当下社会利益至上的商业圈内几乎没有企业管理家可以将之完美解决。然而，这在海底捞早已不是一个问题了。我认为，问题的答案便是“以人为本”。通过阅读《海底捞你学不会》，并且设身处地的去感受了一把海底捞的服务，我深刻的体会到了什么是海底捞人的工作态度与热情。在此篇论文中我浅谈海底捞的竞争优势与劣势，分析研究其成功之道，希望通过学习其内在的企业文化，感受它发展历程辉煌之因。 此外，本篇论文还会就其“以人为本”的文化内涵对于专业编辑出版学的启示进行论述与展望。
【正文】 在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体和消费者的关注。企业就是组织，就是大家一起来实现集体梦想的地方。那么，与其他的企业组织相比，海底捞这个组织真的有什么与众不同的地方吗? 优势 1.服务优势 众所周知，“海底捞火锅”成功的一个重要原因就是员工的工作方式与众不同。为保证客户体验，海底捞制定了一整套的流程，从顾客等待的免费擦皮鞋、美甲、上网服务，到顾客入座后，为顾客送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套等，到就餐期间，服务员要不时会递上热毛巾，添加茶水，对带眼镜的客户要送上眼睛布等等。而每一个去过海底捞的人对于员工的这一系列“殷勤”的服务肯定是有很高评价的。 2.人性化的管理造就积极上进的员工群体——核心竞争力 人力资源是海底捞的主要优势之一。在海底捞，创始人张勇认为：人是海底捞的生意基石。在海底捞的内刊上，有两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。海底捞的三大公司目标：“将海底捞开向全国”只排到第3位，而“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前两面。尊重人、相信人是海底捞的核心价值观。 洋快餐高度强调的制度化、标准化、流程化对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，抑制了员工的创造性，以及由创造而带来的工作的快感和成就感。海底捞认为让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。同时海底捞还把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规小区，还可以免费上网，有专门的宿舍管理人员打扫卫生。新员工做错事了，同事会及时的指出、纠正，并对他/她说，没关系的，我们以前也犯过这样的错。天气冷了，会有人熬姜汤；晚上回来迟，宿管阿姨会一直等你；过生日．会有人第一时间想着为你祝福。 海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费在那里
《海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。 十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理Strategic Man agemen》理论，试分析如下： 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？ 毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。 在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。用餐時，除
了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。 在内部行销方面：海底撈將「人情管理」運用到了極致。除了高額獎金利誘，三分之一員工來自老闆張勇的老家四川同鄉；店長、老闆身先士卒，尊重員工，更重要的是，企業為員工提供各類獎勵，內部提供晉升制度、設立學校讓員工子女免費就學、給員工父母「發工資」、建立愛心基金扶助員工家屬就醫等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被授予據說兩百元人民幣以下的許可權，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些都是其他地方大廳經理才有的授權。 海底撈從不考核各分店的營業額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧客滿意度，以及員工的創意服務點子。海底捞通过这样的差异化竞争策略，在外部行销方面吸引了大量顾客，而在内部行销又激发了员工的积极性，进而通过员工与顾客的互动行销，满足了消费者没有被满足的"隐性需求，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，使“小火锅做成大市场”，取得了巨大的成功! 二、《海底捞公司》为什么会成功呢（WH）Y ？我们知道，企业存在的核心是它的生产（或服务）效率高，可以创造个人难以企及的商业价值。海底捞公司的4S 服务是令人称道的，具体来说就是： 1．Satisfaction 满意。海底捞每150 个顾客就有130个回头客，超高的顾客满意来源于海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念，“预先考虑顾客需求”、“质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣感和自我价值感”等等。 2.Smile 微笑。在海底捞任何一本员工手册中，你都会看到微笑应该是露6 颗牙齿还是露8 颗牙齿的标准。但是在任何一家海底捞门店，你都无法忘怀每
海底捞的管理模式
海底捞的管理模式海底捞的“服务利润链” “企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个很简单的逻辑。其实，在西方服务营销理论中，早就有一个对应的概念“服务利润链”。 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干链环组成的链. 服务利润链图示2010.1.12ydy
从上述服务利润链图示可见，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容和过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成：分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用。 人性化和标准化的结合 企业的人性化管理无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。 例：1.吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。 2.住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。
3.工资：刚去不满一个月的每天1600块。满一个月开始评级发工资，底薪1800，二级员工（是个人干上一个月都能评上）2000，一级员工2250+分红，优秀员工2500+分红。领班3000+分红，后堂大堂值班经理大概6000左右。店经理10000-200000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心。 4.休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等。 5.文化：会对新员工进行为期5天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次 不成问题）。 6.管理：在公司没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙 (作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜，我们还有啥好说的 呢）。 员工的体验最真实，海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，而更重要的是，公司给了员工足够的尊
行者常智，为者常成海底捞成功的秘密 小组名称：五人行必有一智 小组成员： 2013.3.25
目录 一：海底捞成功的秘诀 (3) 1.细致热情周到的服务 2.切实可行的营销策划 3.卓越有效的管理制度 4.整个团队孜孜不倦的追求 5.味道地道，特色突出 6.物美价廉 7.汤底清淡 8. 汤底不是重口味，节约了许多成本费 9.集中配送的优势 10.“跳槽”员工少 11.把员工当做家人 12.跳出四川，寻找利润洼地 二：海底捞的管理模式给中国的企业发展带来的启示 (8) 1.高科技与人才并不是全部 2.把人当人看 3.非标准化的服务 三：团队信息 (9)
一：海底捞成功的秘诀 1.细致热情周到的服务。 人们都一致认为服务是海底捞成功的秘诀， 公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉. 任何服务业的厂家或商店都有“服务至上，顾客至上”的理念，却从未有一家能有海底捞这样的绝对服从，能让我们深信。 “吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。”这句话应该是对海底捞的一句最好的评价。 对于海底捞无尽热情的服务，例数不尽。 去过这家火锅店的人想必会留下深刻印象： 你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打；瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲?等等服务不胜枚举； 当被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅，扑面而来的是人声鼎沸的如集市般热闹的就餐场景，只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。 当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。 2.切实可行的营销策划，“家人”也要有规矩。 一个充满爱的家，一定要有规矩，否则就不是真正的爱和家。给人最大信任的同时，海底捞并没有忘记监督。 当然基于以上的印象，你就以为海底捞是一个乌托邦，那你肯定大错特错。“不是。我是个现实主义者。”与晋升制度、授权等相对应的是严格的考核制度，在张勇的办公室墙上，就张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。 做事的时候给你充分的信任，但是犯了错就要受到处罚。在海底捞，员工犯错，上级领导受罚。一个正直的人，自己犯了错，却让自己的家人受罚，内心的负疚感胜过一万遍的教育。现任西单店的店长陈群兰当初因为自己的疏忽采购时多花掉了30万元，结果是他的上级领导从家中拿出自己存款给补上了，到现在她说起此事时都歉疚的流泪。 对于餐饮连锁企业来说，店长起着极为重要的作用。在海底捞对于店长的考核只有两个指标：一个是顾客满意度，一个是员工满意度。但是对于这两项的考核，很多企业又往往觉得很难设定可操作的标准进行考核。曾经有一个牡丹园的店长，虽然在公司的业绩也很好，但就是员工激情和顾客满意度达不到，因而被撤掉了。那么这些不易评价的考核内容，海底捞是如何评价的呢？如员工满意度中的“员工激情”，总部会不定期对各个分店进行检查，推行神秘顾客计划，检查中服务存在的问题。看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长责任，“你平时是
案例分析之海底捞 一、背景 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。二十余年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的38个城市有141家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外，已有新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔1家和日本东京1家直营餐厅。 二、海底捞成功之处 去海底捞消费过的人，对海底捞最深刻的印象就是它的服务，殷勤的服务，甚至可以说是无微不至的服务。这些服务来自于海底捞最底层的服务员，他们的热忱服务带给食客良好的就餐体验，体现出海底捞以人为本的服务理念。但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在对顾客的服务上，那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐饮行业中脱颖而出。恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注意到的地方----将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客
身上。 海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。把员工当做自家人，给予其尊重，使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底捞鼓励双手改变命运，他给与所有员工一个公平公正的平台，在这样一个平台上，员工充分展现自己，用自己的双手去改变命运。 海底捞的具体措施分为如下几个方面： 1、待遇 （1）海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者，海底捞用一线城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者，这比他们原来打工的地方赚的多得多，他们自然会愿意前往海底捞工作。 （2）每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底捞包吃住的福利待遇，这个包吃住不仅仅是简单的帮打工者找个群租房然后简单解决伙食问题。海底捞的宿舍要求距离店面步行不能超过20分钟，而且还配有专门的洗衣做饭的家政人员。即使是在租金昂贵的一线城市，海底捞员工的宿舍也绝对是在正规小区的套间中，配有空调电视机，甚至有可上网的电脑，目的就是给打工者一个家的感觉，让他们安心踏实的在企业长久工作下去。 （3）海底捞还有一些非常罕见但很人性化的福利待遇，如他们每个月给大堂经理、店长以及优秀员工的父母发放几百块钱的养老补贴，一方面是帮他们减轻父母的养老压力，另外一方面让他们的父母为自己的子女感到自豪，增强员工对企业的归属感。还有员工的子女跟随来到大城市上学，海底捞不仅帮忙联系解决教育问题，还给予一定的
海底捞成功的奥秘在哪里? 万科集团有个物业事业部。物业服务与地产开发十分不同，它是一个人力密集型行业。基层员工离职率高，是这个行业最令人头疼的问题之一—上周保安员还主动为你拎购物袋开门，下周新来的就要找你盘查证件了，这显然会降低客户的品质感。在万科，客户购买产品时物业服务的提及率高达80%，这样一个至关重要的环节上，物业服务员工的离职率却高达50%，原因不外乎两方面：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。 社会的金字塔阶层结构，注定每个行业都有数量最多的“基层员工”，物业服务行业是个典型，餐饮业更是个典型。这些行业从业者大多数来自农村，多数只受过初中教育，上过大学的是凤毛麟角。 由于社会的、个人的原因，这些年轻人输在了起跑线上，很难享受到作为社会稀缺资源的幸福感、成就感。这并不是中国社会的特例，大约100年前的美国也有类似的情况。1914年1月5日，小亨利。福特的公司宣布将工作时间减少至8小时，同时翻倍地将工资提高到每天5美元，他希望员工的收入应该足以享受自己生产的产品。公司为此需要多支付1000万美元。有经济学家批评他“把《圣经》的精神错用在工业场所，拿博爱主义做幌子来争取人心”。那一年，福特公司的利润增加200%达到了3000万美元，并且拓展了汽车的消费人群，深刻地改变了一个行业的生态，也彻底改变了美国的国家精神。
今天，我们都知道美国是一个生活在轮子之上的国家。汽车改变了美国人的生活，使他们更加热爱这个国家的理想和生活方式。 真正的企业家考虑问题往往更全面。他们明白，如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续。 不过，单个企业有可能解决这个问题吗？还是只能坐等整个国家经济环境和行业生态的进化？通常的办法是多用亲情与温情打动基层员工，近似于一种软绵绵的洗脑方式。这种方法短期有效，但难以持久—因为人能被蛊惑一阵子，但很难被蛊惑一辈子。 海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。去过他们店的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见；第二，服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩；排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。这些经营特色，近年成了企业管理界津津乐道的话题，我的老朋友黄铁鹰先生还专门成书来探究一番。 海底捞成功的奥秘在哪里？我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，
海 底 捞 经 营 模 式 分 析 案例小组成员：20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜
引言 现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。 一、海底捞公司概况 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。 二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析： 1、顾客（customer） 顾客主要指顾客的需求。在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。 2、成本（cost） 金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，
长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服