吸引和维系客户的方法和技巧
吸引和维系客户的方法是很多的，甚至仅仅一句简单的问候语的改变都会引起客户的注意。这里主要是从服务的角度来陈述烟草公司一般可以采取的吸引和维系客户的方法和技巧。
第一节倾听和重视客户
为客户服务，需要不断提高服务质量，在原有的工作方法上不断改进，寻找更好的服务方法。烟草公司除了需要汲取行业内其他公司的优秀做法外，还要借鉴行业外优秀企业的现金做法。
1.倾听意见
烟草公司的工作人员听到零售客户的牢骚很正常。面对这样的情况，处于和林零售客户同样的心情，或据理力争、或是保持沉默，两者都不可取，这无益解决问题。有效的方法就是认真倾听客户的牢骚和意见，在有利的时机下进行解决。在市场走访过程中，有时遇到零售客户强词夺理，为违规行为辩护，这时，工作人员应该学会怎样让他们静下心来，分析他们的抱怨，在倾听意见的过程中去解决问题。
倾听来自客户的意见、想法、投诉和建议都是宝贵的，它直接反映了烟草公司及员工需要改进的不足，是帮助烟草公司看清外面的世界，不断改进服务质量标准，提高客户满意度。认真倾听可以掌握更多的信息。当客户知道你在以友好的方式听他们讲话时，他们会解除一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉你。但关键是专注，让客户知道你在认真听。在倾听个过程中可以进一步了解：客户为什么这么想，他们认为什么重要。当掌握了更多的信息后，可以提供更多改进机会，从而得出更正确的结果。因为倾听给客户提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会，客户也会因为得到尊重而感到愉快。因此，倾听客户的抱怨可以改善烟草公司和客户的关系。
在倾听的过程中，工作人员要做好以下几方面的工作：①保持开放的心态，不带任何成见地听取客户的诉说；②为听做好准备，特别是对过火的话要有心理准备；③听的时候要做到耳到、眼到、心到；④倾听主要观点；⑤做好记录。倾听的过程就是解决问题的最好途径，是对问题的理解和达成共识，当然这并不意味着双方必须要同意对方的观点，目标是理解。
案例1-1：
正确看待零售客户的牢骚
小A是某分公司的一个客户经理，他管辖的一个零售客户老黄是一个爱发牢骚的人。这一天又是小A按预定计划走访该区域，听说昨天老黄店中在被专卖人员进行检查时，遭到了他的反对，小A决定上他家走一趟，在与他沟通的同时，顺便说说关于新产品上柜的工作。到他家时，小A先不谈起关于昨天专卖人员检查的事，而是向他介绍公司最近刚引进的一个低档新品种。可没说上几句，就被老黄打断了，抱怨着昨天被专卖检查的事。小A以表示同情的态度倾听老黄的倾诉，偶尔点点头，应一声。在听的过程中，小A明白了老黄为什么被查的原因。这是因为老黄店中低档卷烟不够销，老黄就到个体大户中拿了几条乱渠道烟和几条假烟，被专卖查处了。当小A明白原由之后，在向老黄解释《烟草专卖法》的同时，小A与老黄约定一个口头协议：老黄保证不乱渠道进烟，不卖假冒烟；小A在工作职责内，将根据老黄经营中的实际情况，优先保证老黄的货源供应。同时小A也顺利地实现新产品的上柜。
启示：
客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为工作人员在某些方面解释不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司或工作人员的不满，阻碍了各方面工作的开展。因此，工作人员只要能认真倾听客户的意见，根据问题，解释恰当，处理合理，绝大部分客户都能谅解或理解公司的做法，对业务工作的开展也将给予大力的支持。
2.妥善处理与不同客户的关系
随着经营理念的深化，市场的进一步细分，竞争的加剧，烟草公司越来越感到“让更多的人满意”和“客户是伙伴”理念的重要。烟草公司在服务过程中，更加注重对于客户实施分层服务。如何妥善处理好客户的留与失，巩固服务好每一位客户，又要关注成本与产出的问题是当前的一大难题。在当前专卖体制下如何妥善处理好“合作伙伴”的关系，要把握好以下三点共性：
1）要把以客户为中心作为经营活动的中心理念，将厂方的需要、零售客户的需要、消费者的需要贯穿于烟草公司整个经营活动的全过程。
2）在了解客户的需求后，要尽可能地满足客户的需要。对于卷烟工业企业来说主要是提供公平市场的准入、市场信息的共享和共同培育
品牌；对于卷烟零售客户来说主要是提供适销、有利润的卷烟品牌，
保证产品的不断销；对于消费者来说主要是提供物美价廉，能满足
需要的产品并方便购买等。
3）保证货源供应公开、公正、公平性。货源配置做到合理，尽最大的可能实行按需调配，保持货源的持续性。要在一视同仁的前提下，
即保证公平，又体现服务的个性化。
3、于细微之处了解和关心客户
服务营销的目标是使客户的需要和欲望得到满足。然而“认识客户”绝不是一件轻而易举的事情。因此在日常的走访过程中，必须研究客户的经营行为，特别是了解零售客户的需求、爱好、经营能力和销售方式，了解消费者对产品口味、包装、价格等方面的需求。因为这些研究将为烟草公司推介新产品、确定产品价格、安排销售方式、拟订促销措施等提供可靠的依据。
同时，通过适当的提问，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，从细微之处，可以了解客户的需求和想法，以便更好地为他们服务。
案例1-2：
帮助卷烟零售客户进行核算
背景
某区域经常欠发达，商业氛围不浓，卷烟零售客户数量多但经营能力不强。2011年分公司组织了两次大规模的零售客户满意度调查，从营销服务、货源分配、零售利润等7个方面对零售客户进行问卷式调查，调查结果显示：零售客户最不满意的是零售利润（第一次满意度为12.5%，第二次为17.3%）。怎么办？
解决办法
针对调查反映出来的突出问题，分公司开展“怎样提高零售利润”的专题大讨论，广泛征求基层意见。归纳起来有5种解决意见：一是实行卷烟零售统一价，保护零售客户的合理利益；二是分公司尽量多调畅销烟，满足零售客户的需求；三是实行奖励销售，让利给零售客户；四是合理布局零售客户，在现有零售客户基础上减少约20%的户数；五是建立零售客户零售核算机制，实施分类差异化营销，同档次同质化管理和服务，帮助零售客户提高经营能力和赢利水平。
上述5条解决意见，第1条虽然对提高零售利润很有效，但有不正当竞争嫌疑；第2条由于受工业企业生产结构和合同计划等条件的限制，多调畅销烟只能是烟草公司的一厢情愿；第3条即违反“一价制”，又会使市场价格更为混乱；第4条减少零售客户与政府鼓励个体经营的政策有一定冲突，将会影响社会稳定，工作难度大；而第5条解决办法比较适合经济欠发达地区零售客户。
由于卷烟零售客户普遍文化程度低，商业意识弱，不懂零售核算，不知道经营卷烟究竟能够赚多少钱，因此，经营卷烟积极性不高。针对此方案，采取了以下措施：
第一，把客户经理辖区的若干客户按销售数量、销售结构、经营类型、经营能力、客流量大小、地理位置、经营时间长短等划分为6-10
类客户。
第二，对不同类别的客户进行个性化、差异化营销，有针对性的服务。
1类客户根据需求不定期拜访，2、3类客户两天拜访一次，4类
客户三天拜访一次……，客户经理制定拜访计划，市场经理审核
监督，避免营销盲目性。
第三，对同类别客户实施同质化管理和服务，深入研究同类零售客户营销技巧、市场定位、管理等成功经验和失败的教训，用活教材去
指导客户的经营和管理，避免零售客户经营的盲目性，增强工作
的针对性、实用性和可操作性。
第四，进行零售核算探索。选择了10加自愿参与烟草公司为零售客户核算服务的试点，建立真实、准确的进、销、存台账，帮助零售
客户进行简易核算。核算的难点在于必须真实反映卷烟零售的每
一次零售量和零售价格。专门为零售客户设计一些表格，让零售
客户动态的记录，客户经理进行汇总整理，经过三个月的试点核
算，结果让烟草公司和零售客户都大吃一惊，零售核算出来的零
售毛利大都高于零售客户自己估算的毛利，用他们自己的话说他
们从来没有意识到零售卷烟会赚这么多钱。因此，经营卷烟的积
极性大大提高，对烟草公司的满意度和依赖度也大大增强。
启示
烟草公司的服务虽然是全方位的，但是让零售客户提高经营的能力和水平，让零售客户学会理财和管理才是最重要的，只有这样烟草公司的服务才能真正达到有效和增值。
第二节客户投诉管理
在提供服务的时候，力争做到服务无差错，但人非圣贤，孰能无过。而客户投诉是对烟草公司的一种信任，常言道：世界上最可悲的，不是对你的评论，而是对你的不评论。同样，当客户表示不满意时，连投诉都不愿意了，说明客户对烟草公司的满意度之低，失望之极。因此要正确对待投诉，根据投诉原因合理进行投诉管理。
1．客户投诉的原因和处理
客户投诉的原因很多，这里就几种常见原因提出处理原则。
（1）过度承诺
零售客户或消费者，在销售或购买产品接受服务时往往有一定的期望水平，如果实际情况达不到期望水平，零售客户和消费者就会感到不满意。因此工业企业和商业企业在销售过程中，不能承诺过多；承诺过多，有时会适得其反。应该实事求是地告诉客户，我能做些什么，结果将会怎样。但如果已经承诺过多，烟草公司也要想方法兑现诺言。如果烟草公司已经解决了部分问题，但仍未达到所承诺的标准时，可以采取适当发经济补偿，如调换卷烟、提供免费品吸烟，或提供其他物质补偿。
（2）服务不佳
如卷烟品种断档，分拣出错，配送出错等，要分析出现失误的原因，承担所有责任，不要把责任推卸给客户。如果他们觉得自己负有部分责任，他们会退让。反之，烟草公司暗示或认定客户也有责任，只会激化矛盾。诚恳询问客户希望如何改进，使客户知道，我们会尽一切努力改正失误，而且会采取措施力争不重蹈覆辙。
（3）客户需求的服务超出烟草公司的能力
如货源不能保持正常的供应，某些不符合当时环境下的工作任务等，在实际
操作中，应注意避免简单的说“不”或“不知道”。工作人员要尽量用自己了解的信息做好解释工作，不能置之不理。当客户要求的服务水准太高，烟草公司无法满足时，最好的办法是如实告诉你的客户。客户会因为你的诚信而更加信任你，而且也不会对我们抱不切实际的期望。要帮助客户找到解决问题的办法。如客户经常抱怨有些卷烟滞销，积压了资金，烟草公司的工作人员应尽可能帮助调剂，处理掉积压商品。
2．处理客户投诉的技巧
烟草公司在处理客户投诉时，主要两种途径：一是设立客户投诉热线；二是现场投诉。投诉渠道的设立，主要能更顺畅地反映出客户对烟草公司的不满，是烟草公司能从投诉中更多地了解烟草公司及工作人员存在的不足，并对不良服务进行补救。而要正确处理好客户的投诉并非易事，需要娴熟的经验和技巧。除了依据客户投诉处理的一般程序之外，受理客户投诉投诉或处理客户投诉的工作人员在日常的工作中有必要掌握一些处事技巧，以利与客户的沟通，改善与客户之间的关系，有利于拉近与客户之间的距离，赢得客户的谅解和支持。
一是热线受理和处理过程。工作人员必须做好投诉前的准备工作，如调整心态、记录工具的准备。接听问好，向客户做好问好提示，如：你好！xx烟草公司客户投诉热线。接听时耐心听取客户意见，获取信息后及时做出信息判断。无论事件本身烟草公司是否存在错误，就麻烦客户打电话表示诚挚的歉意。对当场能够解决的问题要求当场解释清楚；不能当场解决的问题，给客户明确的解决时间，在解决时间期限内给客户满意的答复。向客户告别时，就客户的投诉表示感谢和歉意。将投诉处理情况做书面登记，并将已解决的问题及时向相关人员通报；需处理的问题及时填写问题处理单，递交上级处理。在承诺时间内给客户予以反馈处理结果（流程如下图2-1）。
受理前准备接听、提示问好倾听、受理
处理反馈意见
图2-1 热线投诉处理流程
二是现场受理投诉和处理。现场的投诉受理和处理，将对工作人员提出更高的工作要求。此时工作人员不仅要熟悉烟草公司的各项经营策略和懂得烟草公司的各种规章制度，还需要有较强的沟通能力，特别是工作人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，个人的心理承受能力等，都是直接影响到客户接受投诉处理的情节。现场处理投诉要做到以下几点：
1）以平常心态对待零售客户的抱怨。
2）保持微笑。
3）换位思考处理客户抱怨。
4）做个好的倾听者
5）积极运用非语言沟通。
在处理客户投诉的过程中，要坚持“客户始终是正确的”这一观念。有了这种观念，就会有平和的心态来处理客户抱怨。应该认识到，有抱怨和不满的客户是对演出公司仍有期望的客户，对于客户抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢。即使存在沟通的障碍而产生的误解，也不能与客户进行辩解。当客户抱怨时，往往有情绪，争辩只会使事情变得更复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是赢了争辩，失了口碑。
台湾学者谢耀龙曾就处理客户投诉抱怨提出要做到五个“一点”的秘诀：耐心多一点，态度好一点，动作快一点，补偿多一点，层次高一点。
案例2-1
假烟投诉的处理
背景
Xxxx年x月中旬，客户服务部接到零售客户的一个电话，其情绪相当激动：“你们烟草公司给我送了假烟！”。接到这个电话。客服部工作人员要
求客户先平静下来，慢慢将情况讲清楚。原来该客户是个小户，从来没有经营过高档香烟，在所属片区客户经理的介绍下，在月初购进了一条“硬盒芙蓉王”卷烟。第二天拆开后，一直没人来买，直到昨天才有三个消费者买了三包，但今天他的一个朋友说昨天从他那里买的“芙蓉王”是假的，这才来电话投诉。对此，服务部请该客户放心，并且承诺将尽快给他答复。
解决办法
面对客户的投诉，服务部先进行深入的分析，认为这只有两种可能：一、烟是真的，只是客户存放时间较长且保管不善，致使烟味不正；二、烟是假的，而这其中又有两种可能，送货员做了“手脚”，尽管可能性很小；客户进货后被假装买烟的骗子用假烟调换真烟最有可能。为此，服务部先与南山片区的主管取得联系，询问负责该客户的两位送货员平时的表现，得到的答复可排除送货员做了“手脚”。然后，将基本情况告诉片区客户经理并让他马上赶到该客户处进行处理。半小时后，客户经理来电说，那条烟是假的，盒上已被人做了记号，只是该客户说什么也不相信烟被人“调包”了，一口咬定是烟草公司送的假烟，并说要到服务部讨个说法。服务部恢复客户经理要他和客户一同返回并要将那条烟送到专卖管理科鉴定。得出结果是：假烟！至此，烟被人“调包”已是不争的事实，问题是：怎样才能令客户相信呢？
服务部工作人员首先让客户坐下来，倒杯水给他喝，以缓和其心态，再通过深入地与他闲谈，发现该客户已开了5年的夫妻店。闲谈中，工作人员有意识的探知其夫妻两人是姓氏，结果发现均不是在烟盒上做了标记的“王”姓。有了更多的资料，工作人员就开始将谈话的内容转入正道，通过讲道理，摆事实让客户相信那条烟确实被人“调包”了。工作人员给该客户分析道：“如果说我们烟草公司送的假烟，那我们送了那么多的“芙蓉王”也没有客户反映。也许你认为是送货员做了“手脚”，但你想一想：送货员有没有可能为了一条“芙蓉王”而冒着丢了这份还算可以的工作的风险？同时，送货至少有两个人。一人做很难，即使两人合伙，他们还要把车开到偏僻的地方，还要在车厢里找到要“调包”的烟，这可能性实在很小。我们也询问过他们的主管，他们平时的表现相当不错，也没有客户投诉过他们送过假烟。
你在该区域做生意已经5年了，对该区域的情况也很了解，骗子的手法应有所耳闻。你也说过，烟是在进货后第二天才拆开的，骗子有可能在你进货当天的下午或晚上将真烟换走了，你再仔细回想进货的当天有没有人来买烟？我们也知道你店比较小，赚点钱也不容易，客户经理正因为这点才向你介绍这个高档烟，目的只是希望你能多赚点钱，毕竟你进入我们烟草公司的网络已将近5年了。”服务部工作人员的这番肺腑之言感动了该客户，他想了想，说：“那天付了烟款后我有事走了，是我妻子一人看的店，我打个电话问问她。”
据该客户的妻子反映：晚上的确有人来买烟，当时前后来了两个人，前来的只是看了看那条“芙蓉王”没买，后面的拿一百元买了包利群。到此，该客户什么都明白了！在离开服务部时，该客户由衷地说：“你们的服务态度真好。我也记住你们的忠告：卖烟时一定加倍小心。请代我向那个客户经理说声对不起，我那样对他确是很不对。”
启示
“服务无止境，只有真善美”。不管客户有怎样的问题，不管是大客户还是小客户，只要是合理的，我们都应该给客户一个满意的答复。在新形势下，我们只有“面向客户，全面服务”才能提高我们的服务质量，提高我们的工作标准。
第三节客户流失管理
当前，在烟草专卖许可证制度下，对烟草公司来说，基本上不存在客户流失现象。但就长远的角度而言，客户流失的现象对烟草公司而言就可能发生的。从烟草公司角度分析客户的流失，其目的就是提高零售客户对烟草公司的忠诚度和依存度，提高市场控制力。失去客户，就意味着失去利润。
1．客户流失的原因
一般来说烟草公司客户流失的原因主要有以下几个。
1）价格。因为卷烟市场上存在批发价和市场价两种价格，往往是市场价低于批发价，使零售客户转而向个体大户购进乱渠道进货的卷烟，导致客户流失。
2）不便。由于电话订货和配送服务不能随时提高服务，特别是零售客户在某个时段需要临时补货，烟草公司不能满足需求，或等候时间太长，服务的营业时间不恰当等。
3）货源不能及时满足。某些品牌的紧俏，计划安排的不周，经常使货源断档，不能满足零售客户的正常销售需求。
4）服务技术错误。服务过程的错误导致服务部完全或性能降低，不仅没提供服务功能，而且造成客户流失，如由于电话订货的耳误订单出错、分拣配送出错等。
5）市场监控不力。一是烟草公司不规范经营，故意倒卖卷烟到辖区之外；二是专卖执法部门对本地市场监控不力，导致本地市场假冒、走私卷烟横溢，市场失控，从而导致零售客户的许可证含金量低下，有证与无证无区别。
6）环境弊端。如社会贫富差距的悬殊，下岗失业人员的增多，服务利润和许可证发放的矛盾，是专卖许可证的管理软弱，无证经营打不胜打。无
证户的长期存在，给烟草公司造成巨大的市场流失。
7）服务意识淡薄。员工傲慢，客户提出的问题不能得到及时有效的解决，咨询不理睬，投诉没人处理，服务工作人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要原因。
2．减少客户流失的措施
1）要为零售客户当好参谋，真正为客户着想，对零售客户的品牌的销势、货源的安排在不同的时节要做指导和服务工作，帮助零售客户进行合理货源的安排，协助零售客户赚钱。另外，建立预测系统，为客户提供有价值的信息。
2）向客户灌输长远合作的意义。对偶尔违规经营的有证客户，在向他们宣传专卖法律、法规的同时，对其的短期行为进行成本分析，指出利弊，让客户感到与公司合作，他的长远利益才能得到保障。而对于无证户，有条件办证的要尽量给予解决；确实没办法的，只能晓之以理，动之以情地劝其歇业。
3）深入与客户进行沟通。烟草公司应及时将本公司的经营策略与当前经营信息传递给零售客户，便于零售客户进行货源和销售节奏的安排，同时把客户对公司产品投放、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。帮助客户了解公司的所作所为，消除误解。
4）定期进行客户满意度的调查。除了定期开展满意度调查，解决抱怨意见，重点是关注平时意见较多的客户，经常性地走访听取意见或通过电话咨询等，以加深客户对烟草公司提高服务的印象，从而也为公司创造好的口碑。
5）优化客户关系。情感是维系客户关系的重要方式，日常的拜访，节日的真诚问候、婚庆喜事时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户感动。当然对于那些以势相要挟的顽固客户，一定要严肃对待，有时“杀一儆百”
也是必须的。
总之，销售和服务是密切相关的。在人员推销占重要位置的地方，客户服务至关重要，如果你不知道怎样留住老客户，也就没有必要再费劲去吸引新客户了。
案例3-1
以人为本，严慈相济
背景
在全社会全力提倡“以人为本”的今天，有关人员除了严格依照有关法律、规定办事外，是否需要“人性化”的管理？在某市城区老街一个外号叫“肥二”的零售客户，虽然店面所在地还算热闹，但由于开始时店面较小，资金又少，经营的品种有限，因此每个月扣除了房租、水电以后，赚到的钱极少。这种情况下，“肥二”就想方设法购进乱渠道卷烟进行销售，赚取一些差价。客户经理发现后，曾经几次做他的思想工作，但效果不明显，只好向管理所反馈。稽查人员对该户的经营场所进行突击检查，结果当场查获少量乱渠道卷烟。由于情节较轻，专卖部门只是依法给予罚款，没有停止其零售业务。
看到处罚很轻，“肥二”认为有机可趁，没什么大不了的，处理不久，就又开始销售乱渠道卷烟，并且变本加厉，除了紧俏烟和没差价的品牌从烟草公司进货外，差价较大的品牌基本上从乱渠道进货，只是不进假货。同时，由于资金短缺，也不配合烟草公司实行电子结算。客户经理多次向他提出告诫，“肥二”每次都是应付，私下仍我行我素。根据客户经理反馈的情况，稽查人员再次对“肥二”进行突击检查，结果又查获少量乱渠道卷烟。
解决办法
因为是第二次违规，按规定可以取消其卷烟经营资格，专卖管理所很多同志也一致认为应该从重处罚。专销结合会上，专管所特别向客户服务中心
征求意见，了解到“肥二”夫妇双方都是下岗职工，家庭比较困难，情况特殊，如果停止其卷烟零售，会对他的生意影响很大，也会影响他家的生计。经过认真分析，大家认为可以继续给“肥二”一次机会，同时有专管所与客户服务中心共同做工作，让“肥二”了解利害关系，同时加强引导，帮助“肥二”做好经营。这次仍只是依法处以罚款。
会后，片区管理员和客户经理将“肥二”进行“重点照顾”，经常上门走访，首先是进行《烟草专卖法》宣传，让“肥二”清楚违法销售的严重后果；其次晓之以理，动之以情，让“肥二”了解守法经营的好处；再是出谋划策，帮助“肥二”搞好经营。经过对周围区域市场的了解分析，根据“肥二”的销售特点以及面对的消费群体，帮助他明确了适销对路的卷烟品牌，并确定了“和气生财，吸引顾客，建立固定消费群”的经营策略；最后根据公司的结算优惠政策，建议“肥二”向银行办理贷记卡，办理电子结算，同时扩大店面，增加经营品种，提高营业额。除此外，客户服务中心还在紧俏品牌上对“肥二”予以倾斜，实行利益扶持。
从此，“肥二”的生意逐渐兴隆，而且对烟草公司心怀感激，不但守法经营，而且积极配合烟草公司各项市场营销工作，销售量有原来的每月40条左右增加到现在的300多条，生活也逐渐宽裕。
启示
系来提高客户的忠诚度。
从这个个案中我们得出这样一个结论：处理违规零售客户，不能简单地处罚了之，既要做到坚持原则，也要灵活对待，不宜一刀切，要用情感的维
淘宝老客户维护方案一有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10 倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是网销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考1、成交之后赠送店铺抵用 券，促进二次消费。成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。2、不定期开展一些活动回馈老顾客。顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。3、节假日短信问候。现在的社会其实就是一个人情 社会，节假日的时候你花上1 毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。4、新品推送一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。5、提升忠诚度很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。6、做好后台这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报的 立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。
方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所 需，皆大欢喜。淘宝老客户维护方案二网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝网店老客户营销干货分享。一、精细化运营就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的 规模来选择适合自己的2-3 种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。二、差异化营销淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。老客户营销一般有以下几点首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。例如，9、9 包邮的产品，一位客户买了30 件；另一个是99 的产品，一位客户买了2 件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点1、成立客户维护团队，尤其 是需要维修类的 产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并 询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。2、差异化服务差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都
吸引顾客进店最有效的方法 化妆品店老板经常会遇到一个问题：每天有熙熙攘攘的人流从我的店门前路过，可她们为什么不进我的店呢？我该如何吸引顾客进店呢？ 门店最宝贵的资产，不是店面有多大，装修得多么豪华，而是每天有多少愿意到店里购买产品的顾客。门店老板要把开拓客源当成是门店的核心工作，天天做，月月做，年年做。 有一则笑话《场场爆满》，说的是某剧场剧院观众天天爆满！到底是什么戏这样地吸引观众？原来是女主角老换戏装，女观众特别喜欢，而她干脆在台上换，男观众就更喜欢了。 这则笑话告诉我们几个营销秘诀： 一是顾客最大化。人气就是财气，聚财气首先要聚人气。 二是女主角利用不同顾客的心理，提供针对性的产品和服务，从而最大化地吸引顾客。 店老板要吸引更多的顾客，首先要了解顾客的类型，然后再采取针对性的措施。 顾客分类： 新顾客。第一次进店的顾客。 老顾客。多次回头到你的店购买产品的顾客。 流失的顾客。以前买过你的产品，而最近一段时间没有再来的顾客。 新顾客按照她们为什么会进店，又可以分为以下三种类型： 从店门口路过，主动进店的顾客； 门店走出去开发的顾客； 老顾客推荐的新顾客。 归结起来，门店开发顾客的途径有五条： 如何吸引从店门口路过的顾客？ 如何走出去开发顾客？ 如何吸引回头客？ 如何让老顾客推荐新顾客？ 如何让流失的顾客再回头？ 门店开发顾客，首先要考虑如何才能将马路上走过的顾客吸引到店里。几乎
所有的店老板也都希望那些从店门口路过的顾客，能够进他的店里去看看。关键是如何才能做到呢? 一个电动车专卖店老板说：“ 只要把消费者带到店里来，10个人我可以卖掉2辆车。”销售中有一个平均法则：门店销售额与门店的顾客数量成正比关系。顾客越多，销售额就越高。如何将消费者吸引到专卖店里来呢？这家专卖店的老板总结了引客的18个招数，包括电动车秀，免费试驾，巡回展销，电动车赛，景点租车，第一报道，赞助新闻，软性文章，横幅大战，团体介绍，网上宣传，安全讲座，以租带销，用户服务，以旧换新，来店就送。那么，不管是化妆品店也好，美容院也好，门店老板能否也探讨出吸引顾客进店的18个招数呢？ 为了吸引顾客进店，许多门店老板想出了很多的办法： 美国一家餐厅在门前摆放了一只大大的啤酒桶，上面写着大字：“不许偷看！”顾客伸头去看，看到啤酒桶里放着一块牌子，上面写着：“本店啤酒6折促销，欢迎品尝”。这是利用顾客的好奇心吸引顾客进店。 在某小学校门口一家经营儿童玩具的店外，孩子们里三层外三层地围着一个玩玩具的成年人看热闹。只见他不断变换玩的花样，让围观的孩子不时发出鼓掌声和叫好声。成年人玩过几个花样后，也不说话就走进了他的小店，孩子尾随而入，一会功夫就有几个孩子手里拿着他刚才玩的玩具走出了店门。这是通过路演的方法，让目标顾客小孩子们体验到产品的乐趣，从而激发他们进店购买的欲望。 某美容院附近有几家大的写字楼和政府办公机关，许多公务员和公司白领每天从美容院门口路过。为吸引上班一族，美容院在店门口摆出一台皮肤测试仪，推出免费义诊服务。美容师对每一位前来测试的人员热情相迎，并根据测试结果提出皮肤护理的具体建议，送上公司美丽热线电话服务卡。许多顾客拿走卡片在上班时会主动打电话进行咨询。美容师通过不断回访和跟进，最后吸引她们成为美容院顾客。这是在门店通过终端拦截吸引顾客。 具体来讲，门店老板要吸引顾客进店，要从三个方面深入做文章： 一、闪亮的店面形象 门店老板一定要记住：店面形象可卖钱。对化妆品营销而言，店面形象就是产品价值。有专业人士在2008年河南北部25个乡镇进行实地调查，发现乡镇化妆品店面形象50%较差，40%一般，10%较好。所谓的较差指的是没有天花板，地面或墙面装修，没有统一的柜台形象或使用着很过时的柜台和产品陈列形象，没有或使用着较差的店招等的店内外环境；一般是指，基本有店内地面，墙面的一个简单的装饰，有一个较为统一的柜台形象，虽然可能过时或很陈旧。 许多门店存在的问题主要在三个方面： 1、缺乏醒目的标志： 一个大大的黄色M，顾客从很远的地方都可以知道那是麦当劳;一个旋转的三色灯箱，顾客知道那是一家理发店。然后，许多店老板不太注重招牌的作用。在上图中，顾客如果不认真看，就不会知道这是一家卖化妆品的商店。而从马路上走来走去的顾客，又有多少会从鳞次栉比的招牌中，看出这是一家化妆品店呢？ 2、混暗的灯光：
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
客户关系维护与执行方 案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称客户关系维护工作流程 流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤细化执行类文档关键点说明 1《客户资料管理档 案》 《客户状况记录 表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分 级标准，对客户进行分 级，确定客户等级；并将 分级信息计入客户档案， 以便于对客户进行分级管 理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情 况和客户维护的相关规 定，编制客户维护方案； 方案中需包括客户维护方 式、措施，负责人员，维 护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的 2《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3《客户分级目录》 4《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 5《客户关系维护方案》
6《客户关系维护方 案》 《客户关系维护办 法》 维护方案，开展客户维护 工作；包括对客户进行定 期拜访，满足客户需求， 有针对性地进行营销，听 取客户对产品和服务的意 见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系 维护方式和方法，进一步 优化客户关系。 7《客户维护总结表》 8按具体情况执行 9《客户资料管理档案》 （二）客户关系维护控制程序
二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法
（二）客户状况记录表 客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式 营业状况主营业务员工人数经营状况 与他行往来情况往来银行存款状况 贷款状况其他产品情况 与本行业务往来日均存款日均贷款 结算产品使 用情况 理财产品使用 情况 客户服务沟 通方式 客户服务沟通 频率 客户关系发 展潜力 客户满意度 （三）客户关系评估表 客户名称： 编号： 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注
寻找潜在客户的方法与技巧从事第一年销售工作的销售人员，有80%的失败是来自于对“消费群体”的 定位和对潜在客户的搜索不到位。对客户的定位不准确，目标消费群体不明确，成功机会就很小。也就是常说的“选择不对，努力白费”。我们要找的不仅仅是客户名单、联系方式、家庭地址等这些简单的客户信息，更多的是搜索到合格的潜在客户。 一、业务员的基本要求 找客户前，你首先要做的工作就是要熟悉自己推销的产品，尽可能多得去掌握产品的一些知识，因为这些知识都会帮助你克服在业务工作中遇到的困难。你要了解的内容：产品名称,产品内容,使用方法,产品特征,售后服务,产品的交货期,交货方式,价格及付款方式,生产材料和生产过程，也要了解一下同行产品及相关的产品。掌握了这些你才能有信心去寻找潜在的客户。 二、寻找潜在客户的方法： 1、网络寻找法 对于新业务员，网上找客户是开始的最好选择，先在网上通过一些商业网站去搜索一些你客户的资料。或通过大型的搜索引擎诸如：百度、雅虎、google,yahoo,excite,kellyseach等等，用关键词搜索；不要固定用一个搜索引擎，同样的关键词，在不同的搜索引擎搜就有不同的结果。还有就是不同的国家有本土的搜索引擎，就如同中文搜索引擎有BAIDU，你尽可能多找些英语国家本土的搜索引擎，再用关键词搜索。 找这个行业的行业网，每个行业几乎都有行业网站，你就用关键词搜索。诸如某某专业网，某某行业协会（英语关键词尽可多试）。找到了，一般就会在这些网上看到会员列表。还有在这些专业网和行业协会网站上有很多相关链接，也很有用。 找目标国（或者全世界）的黄页网站（YELLOWPAGE）和工商目录（DIRECTORY）；这也很多啊，然后好好利用它们。 找大型的公司数据库诸如US的THOMPSON网等等； 找B2B网上的生产商啊。就如同在阿里有供应商一样。 查目标国的电话查询台（就如同我们的114）； 大使馆经济参赞处的网站，有很多宝藏； 查找展会商的网站； 2、广告寻找法 这种方法的基本步骤是：（1）向目标顾客群发送广告；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。例如，通过媒体发送某个减肥器具的广告，介绍其功能、购买方式、地点、代理和经销办法等，然后在目标区域展开活动。 3、介绍寻找法 业务员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过业务员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，
□梁光宇中国联通有限公司邯郸分公司 做好客户维系与挽留工作 对于通信企业来说，客户维系与挽留是一项长期的系统工程，必须整合公司各方面的资源，多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面，需要公司的渠道服务、品牌宣传、营 销活动等方面的整体政策支撑，通过正确预警、科学防范，达到为客户深入服务，全面维系 的目的。 1 正确实施预警管理把好维系、挽留第一关 正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研，其实就是渠道 服务过程中的预警行为。 1.1 强化渠道服务提升在网客户价值 ●强化渠道人员服务意识（服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员），实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务，开展人性化亲情服务， 以建立客户信任； ●增强渠道服务人员忧患意识，将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户； ●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程； ●统一受理口径，提高窗口服务的严谨性、准确性，完善服务受理点服务手段的支撑， 保证营业、10010 等所有客户接触环节业务解释的一致性； ●强化客户新入网业务推介和针对性服务，设置各种一揽子解决方案，对新入网客户合 理引导消费和提供服务解释，消除其顾虑，把好维系挽留第一关； ●提升合作机构人员能力，以具有针对性的新业务培训来提升其服务观念和能力，加强 新入网客户的推介效果和“第一时间推介”概念。 1.2 大力完备后台支撑 ●在内部服务管理上，完善内部制度流程，提高各类服务支撑系统的准确性、便利性及 服务效率； ●提高后台数据库数据准确性，加强客户流失的预测分析，系统中设置预测分析层和挽 留分析层，通过定时采集计费营账系统中的客户消费行为、缴费行为等数据资料，识别各种 离网倾向，对有离网倾向的客户要及时向客户经理预警； ●借助客服系统建设，完善客户数据库，实施客户分类管理，对不同客户实施差异化服 务策略，开展主动服务，实施客户关怀。 2 科学的防范管理，创造良好的客户端感受和资费模式的高认知率 一般来说，离网客户可分为外部离网客户、内部转网客户、冬眠客户三种。分别占35%、 65%、25%的比例。受资费影响的离网客户在内部转网客户中的比例较大，因各运营商的促 销活动频繁且大多只是针对新客户，造成了大量的内部换号行为。因此，要在技术优势的基 础上，从不同群体的感知和需求出发，结合现有营销模式特点，在成本投入与收益测评的基 础上进行整合开发。 2.1 按需求为在网客户提供正确的服务 ●满足客户需求。在很多案例中都可以发现，对不满客户提供正确优质的服务之后，客 户的离网想法不知不觉就消失了，有效的劝阻可以使40%左右的客户放弃离网； ●创新拓展服务功能以“导购”、“预约服务”、“自助服务”、“离网关怀专区”等形式满 足客户差异化需求。以“维修直通车”、“付费模式轻松变”、“帮您算”等多种挽留服务，满
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)： 理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。 不稳定型顾客(insecure clients)： 不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。 愤怒型顾客(angry clients)： 这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。 挑剔型顾客(dissatisfied clients)： 指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应
该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。 迟到型顾客(late clients)： 这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。 鲁莽无礼型客户(rude clients)： 这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。 索取型顾客(demanding clients)： 索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可
服装店吸引顾客的技巧 经常变换法 服装店经营的是时尚商品，每刮过一阵流行风，时装店的面貌就应焕然一新。如果商品没有太大的变化，则可以在陈列、摆设、装潢上做一些改变，同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾客前往。 科学分类法 大多服装店经营的种类都比较多，从几十种到几百种不等，以扩大服务面和提高成交率。所谓科学分类就是按照某种理性逻辑来分类的方法，如按年龄顺序排放，进门是少年装，中间是青年装，最里是老年装或童装，或左边是中档价位的服装，右边是高档价位的服装，最里边是提供售后服务的场所。科学的分类给顾客选购和店铺管理都带来了方便。 连带方便法 将同一类消费对象所需要的系列用品摆放在一起，或将经常搭配的款式放在一起，可以方便顾客的配套购买，这种组合商品销售的方法称为连带方便法。如将男衬衣、西装和领带、领带夹等摆放在一起，将秋冬外衣与帽子、围巾等摆放在一起。 循环重复法 有些服装样式放在某一位置时间太长，由于光线和周围款式的影响等原因而无人问津，这时可以将它们调换位置，与其他款式的服装重新组合，这样会产生一种新的艺术主题，增加了售出的机会。将里边货架上的衣服移到外面的货架上，则会更加令人注目。通过循环重复，再配以新款式上架，整个服装店就会给人以常变常新的感觉。 衣柜组合法 在每个季节，消费者的衣柜都是一次全新的组合，各种场合、各种用途、各种主题的款式丰富而有序。都市生活节奏的加快，人们更需要衣柜组合设计方面的服务。服装店在组合商品时，不妨利用这一心理，在销售商品的同时也增加一项家政设计方面的服务。组合可分为单人组合、情侣组合、三口之家的组合等。 装饰映衬法 在服装店做一些装饰衬托，可以强化服装产品的艺术主题，给顾客留下深刻的印象。如童装店的墙壁上画一些童趣图案，在情侣装附近摆上一束鲜花，在高档皮草服装店放上一具动物标本。装饰映衬法千万不可喧宾夺主，店员必须清楚自己卖的是什么，以免顾客会问“这束鲜花多少钱”将名、优、特、新的服装产品，摆放在老产品的附近，也能产生一种相互映衬的效果，它似乎能暗示这一展区的产品都不错，但被衬托的产品也不能太差。
如何维护老客户的方法？ 一、目的要明确 1、维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？ 2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致，维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？ 3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？ 二、方法要得当 1、我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？ 3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务， 三、成本要计算 1、我们提供的服务是否能够计算成本？ 2、我们是否有足够的能力提供相关的服务， 3、我们是否能够承诺， 4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？ 5、我们提供的服务是否有足够的竞争力， 四、人员要稳定 1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务， 2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务， 3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急， 五、资源要到位 1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？
四个吸引消费者的销售技巧 内容营销人可以利用视觉促销的概念来更有效地展示他们的内容，也能够带来更 好的用户体验。以下是一些内容营销人使用最多的视觉促销技巧，下面跟小编一起来 看一看吧。 内容包装 好的包装能够突出产品的特质，抓住消费者的注意力。其要点包括：1.用高清的 图像;2.提供引人入胜的标题;3.使用一些视觉化符号或标记;4.要有明确的行动号召。 内容分类 数字内容体验中，如何组织内容带来互动参与?主要有几点：1.利用吸引人眼球的 不同设计对内容进行分类，并充分利用空白;2.充分考虑消费者是如何浏览页面的。 流量 零售商很都重视流量，但是如何把购物者吸引到店里?1.优化移动端;2.提供简单、吸引人的导航标识;3.尽量把内容放在消费者目光所及之处，不要等着他们来找内容。 交叉销售 超市一般会把糖果、苏打、杂志等放在收银台的位置，因为交叉销售是非常有效 的技巧。内容营销人也可以采用这个技巧：1.利用相关、新近的以及流行的元素来推 荐内容;2.让消费者轻松就能阅读到下一章的内容;3.根据消费者的兴趣爱好、行为习惯，尽可能地客制化内容。 【拓展阅读】 销售员必须掌握的让步技巧 在最后关头让步 不到万般无奈的情况就不要轻易让步，如果在沟通一开始就轻易让步，那很容易 将自己置于极其被动的地位，客户可能会得寸进尺。 先在细枝末节的小问题上提出让步 为了在关键问题上获得客户认同，销售人员可以先在细枝末节的小问题上表示适 度的让步，这样可以使客户感受到你的诚意，同时也可以使客户在关注小恩小惠的时 候淡化其他问题。 让客户感到你让步的艰难
在让步的同时明确告诉客户，你做出这样的决定非常艰难和无奈。除了明确告诉客户之外，销售人员还可以通过请示领导、拖延时间、示弱等方式让客户感觉到得到这样的让步已经很难得了。比如当客户提出某项要求时，即使这些要求可以实现，销售人员也不要爽快答应，而要通过一点一点的微小让步来显示让步的艰难，这样可以降低客户过高的期望。掌握这一技巧十分重要，如果销售人员在让步时表现得非常轻松，那客户会认为你还有更大的让步空间。 在运用各种让步技巧时，销售人员需要结合沟通实际灵活使用，切忌生搬硬套。另外，这些让步技巧可以相互结合、综合运用，以便实现最有利的效果。 第一步：采取一种策略性的销售心态。将重点放在诸如如何问成功的问题以及如何诊断和明晰客户的需求这样的战略技巧上，而不是担心诸如你的销售演说，演示文稿和结算技术等战术问题。做好这些事情，战术上的事情就不会那么重要。更重要的是，这会帮助你将重要的数据和不重要的数据进行分类整理。 第二步：创建一个战略性的帐户计划。创建一个易于更新的账户计划(两页或更少)，只涵盖对发展账户至关重要的信息，而不是将你学到的如何利用机会的所有内容都罗列在厚厚的有数十页之多的账户计划中。如果你需要更多有关特定项目的背景，你总是能够在网络上找到它。 第三步：实现分析软件能力。让你的经理或IT部门提供这种软件，它至少提供基本水平的数据自动分析—提取和比较可能重要的信息以及因此可能无关紧要的信息，而不是让技术将你淹没在数据的海洋中。 第四步：安排时间去战略性思考。很多销售专家有积极主动的销售模型，强调与潜在客户进行直接而频繁的接触。但是，这需要销售人员付出时间和精力去消化相关的信息，理解模式，并确定在每种独特的销售情况下都会行之有效的独特方法。 第五步：权衡哪些是重要的和战略的。现在以无数的方式去衡量销售流程和活动是可能的。然而，这往往会以毫无意义的指标淹没销售团队。衡量最有可能带来战略性思考的领先指标(比如时间耗费研究，指导和规划)，而不是仅仅衡量滞后的指标(比如收入)。
关于老客户维护方法以及核心 ---先说说我对维护老顾客的核心与关键吧！ 首先，面对老顾客我们该怎么吸引他们回来我们店铺做2次或者3次的购买呢？ 其实要吸引他们回来，先要让他们认可，认同我们的产品质量，其次就是我们可以用价格，打折，免物流费用之类的方法。还有的就是要让他们对我们的店铺有一个在心智中的认知，该怎么去让维护这份顾客情呢？我个人觉得其实对老顾客像追女孩子一样，把他们捧着，对他们有不断的新意，不断的惊喜，不断地关心问候，不断的优惠。当然，我们也要找对点去专门针对，每做一次优惠活动和惊喜活动的时候要有数据统计，看看最适合我们这群老顾客的方法是那种？以下是我结合我们现在店铺的情况可以做的一些对于老顾客维护的方法。！ 1.积分会员制 嗯，在顾客第一次购买时候，我们可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明了，满多少可以我们升级为我们的初级会员，这个积分会员制就是专门给2次购买的 老顾客使用。是什么积分呢？就是天猫的积分。而且我们可以把送的积分设置在一个合理的标准内，不要问天猫的积分对他们有什么吸引的，首先给您分析下，我们的客单价比较高，所以同样他们在第二次购买的时候买的金额越大，返的积分就越多，天猫的积分是可以当钱用的，所以我觉得，他们也会乐意去 接受这样的一种方法。如此类推，我们可以设置3级的顾客，分为初级会员，中级会员，高级会员这3大类越高级的我们可以适当地调高一点，但是不能调太高了，有点阶梯形就好了。 2.定期发放优惠卷， 对，我们要发优惠卷，但是我们的优惠卷不是针对新顾客的，我觉得现在我们的优惠卷就算放在首页任领都没人去理会，我们就干脆把优惠卷对新客户的撤掉。以后优惠卷觉针对我们的老顾客去发放，但是现在优惠卷我们不能系统设置单单针对老顾客的，所以我们唯有就是通过短信或者旺旺告诉我们的初级， 中级，高级的会员找我们的客服，您就可以直接领取一张满1500免100的优惠卷噢，在发放我们的优惠卷的时候我们必须要设置一个时间点，比如，我们这次针对老顾客发放的优惠卷的使用时间是为：2014.01.21-2014.01.31限期是10 天，让他们知道我们的优惠卷不是随时都有的，在优惠卷快到期的时候，我们可以通过短信通知，同样也可以让他们感受到紧迫性。但是我觉得短信这么重要，不可能每条都用我们的手机发把？嘿嘿。。如果真的需要的话，买个软件把。。
客户维护的方案及经验 一、客户维护的意义 留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客 参与阶。 年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业 与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 客情发展的过程： 相识——磨合——接受——认同——成长——创造 一、服务力就产生销售力 服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。 在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做， 甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员， 必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客， 就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有 偿’。 二、熟人圈就像滚雪球 每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好 的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都 可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。 更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人， 经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球 一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。 三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出 不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到 意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员 工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。
【世界上最成功的销售方法】营销的方法和技巧 这几年，大家听得比较多的是“态度决定一切”，对你所管理的销售人员在“赚钱”的态度上，如何引导和管理，什么样的态度决定企业创业中的利润高低呢?今天为大家推荐世界上最成功的销售方法。 对自己的态度 销售人员完善的心态首先是对自己的态度。正确的对自己的态度是：认为自己很优秀，不断持续地增强自信。即便刚刚开始做业务工作，销售人员也应该充满自信，这样，坚定的信念和顽强的意志才能不断鼓舞着销售人员，勇于面对顾客。 对推销工作的态度 销售人员对推销工作应持“销售工作能够帮助自己功成名就”的态度。销售工作能够帮助销售人员赢得肯定和尊敬。目前，对于销售工作，社会上还存在着各种错误的观点，认为推销的工作非常卑微。 实际上，在先进国家中，推销工作属于排名前10位的热门工作，与研发人员、科学家并列在前面。企业中的老总尤其应该建立正确的
对推销工作的态度，充分重视推销工作。企业的负责者若将产品品牌推广出去，更会为公司中的业务员创造推销的有利条件。 对主管的态度 业务人员是团队中的一员，因此，对主管的态度怎样是直接关系到销售能否成功的重要因素。作为团队中的一员，销售人员不仅要靠自己的努力来工作，更要与自己的主管沟通好，赢得主管的全力支持，为销售工作的顺利进行创造有利条件。正确的对待主管的态度是：主管的职责是帮助销售人员进行销售。在此态度的引导下，与主管融洽相处，建立同舟共济的团队精神，才会有顺利的销售。 对公司的态度 销售人员不仅要对自己有自信，更要相信自己所服务的公司。对公司的正确态度是：相信自己工作的公司是产业中最好的公司。如果销售人员认为自己的公司在同行中并不出色，说明销售人员并不喜欢自己的公司。 并非所有的业务人员都能进入行业中第一名的公司，销售人员告诉自己所工作的公司是最好的，实际上，是在给自己学习销售技巧的机会和成长的空间。行业中优秀公司产品的高知名度会使得销售工
客户关系维护技巧,与客户保持联系的5种主要方式 相对而言，电话销售是一种成本较低的销售方式，但如果当时在电话中销售人没有给客户留下深刻的印象，客户就不会主动与销售人联系，以至于造成销售机会的丧失。 所以，有必要探讨除了电话以外，还可以用哪些方法与客户保持联系。 与客户保持联系的主要方式有： 1．电子邮件 通过电子邮件群发，可以与所有的客户保持一个比较密切的联系，如节日问候、新产品介绍等。 通过电子邮件与客户保持联系，是常用的跟进方式。在利用电子邮件时，要注意以下几点： (1)征求客户的意见，得到客户允许，再发电子邮件给客户。因为在所接触的所有客户中，并不是所有的客户都希望收到销售人的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的。销售人可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的销售服务与客户关心的问题之间是否可以联系上，当然，销售人也可以找些客户最感兴趣的资料给客户，这样，也可以增进与客户的关系。 (2)选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则的话，销售人的邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。 (3)简讯制作要专业、醒目，吸引客户阅读。 (4)要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中体现出对客户的称呼，给不同人的邮件用不同的称呼开头。最好的方法就是用Outlook，利用 Outlook里面联系人管理中的昵称，然后通过合并邮件的功能做到个性化群发邮件。 2．短信 从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。 3．信件、明信片 汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔吉拉
维系客户关系方法与技巧 一些高层管理人员经常诧异地说:“不久前与客户的关系还好好的,一会儿‘风向’就变了,真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,她们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,她们更就是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往就是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。 顾客追求的就是较高质量的产品与服务,如果我们不能给客户提供优质的产品与服务,终端顾客就不会对她们的上游供应者满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。因此,企业应实施全面质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意与企业赢利方面形成密切关系、 另外,企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样,才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此,企业可以从两个方面改进自己的工作:一就是通过改进产品、服务、人员与形象,提高产品的总价值;二就是通过改善服务与促销网络系统,减少客户购买产品的时间、体力与精力的消耗,从而降低货币与非货币成本。 某企业为了更好地吸引客户,将销售收入的3%用于新产品的研制开发,生产市场上有良好需求的产品,还投入了大量的费用改进产品的各种性能,提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分,出资建立了五个仓库,每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货,只要一个电话,保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题,节省了货物运输的时间、费用,客户购买产品的成本大大降低,受到众多客户的好评,企业当年的销售额就比往年增加了23、5%。 很多企业为了发现自身存在的问题,经常雇一些人,装扮成潜在顾客,报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点,并不断改进。 著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家,达9900多个,但如何保证她的下属能循规蹈矩呢？一次,上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书,对她们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分,分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌,这三个分数就是怎么定的呢？原来,肯得基国际公司雇佣、培训一批人,让她们佯装顾客潜入店内进行检查评分,来监督企业完善服务。 这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题,以测试企业的销售人员能否适当处理。例如,一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意,以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者,经理们还应经常走出她们的办公室,
与顾客商谈或会晤时,如果您对答模糊不清或不能准确表达自己得意思，很容易引出误会或麻烦来,使顾客对您得信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,您要学会选用适当得言辞来表,达自己得意思。 ?说话措辞要小心,切勿使用过分严厉得语言。人与人得交往就是很微妙得，只就是一两句不当得话便可能破坏顾客与您之间得感情,待客态度方面最要紧得就是，用恭敬有礼得说话方式与顾客交谈,不要使对方产生不愉快得感觉。自己想讲得话，用有礼貌得言辞清楚利落地说出来。??学习说话得技巧,无论就是政治家、喜剧演员,还就是普通人,都不能缺少这方面得练习。您得工作任务之一就是接待顾客,如果您说话漫不经心，会令顾客很不愉快,而您自己还不知怎么得罪了顾客,当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强,成功得机会就增多了。 多些自我启发,说话时多加思考,加上平时多练习说话得技巧,说出话来自然会富有情理,语言精练,容易被接受。 ?招式A:从心开始??一.区别对待：不要公式化地对待顾客? 为顾客服务时，您得答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得您得态度冷淡，没有礼待她们,造成顾客不满。所以要注意以下几点: ?1、瞧着对方说话 ?无论您使用多么礼貌恭敬得语言，如果只就是您一个人说个不停,而忽略您得顾客,她会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。您不瞧着对方说话,会令对方产生不安。如果您一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。您要以柔与得眼光望着顾客,并诚意地回答对方得问题。?2、经常面带笑容? 当别人向您说话,或您向别人说话时，如果您面无表情,很容易引起误会。在交谈时,多向对方示以微笑，您将会明白笑容得力量有多大,不但顾客,您周围得人,甚至您自己也会觉得很快乐。但就是如果您得微笑运用不当,或您得笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。 ３、用心聆听听对方说话? 交谈时,您需要用心聆听对方说话,了解对方要表达得信息。若一个人长时间述说,说得人很累,听得人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地互相对答较好。? 4、说话时要有变化? 您要随着所说得内容,在说话得速度、声调及声音得高低方面做适度得改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫就是没趣味得。因此，应多留意自己说话时得语调、内容,并逐步去改善。??二.擒客先擒心? 不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。 每天早上,您应该准备结交多些朋友。??您不应向朋友推销什么,您应替她寻找想买得。? 卖一套房给顾客，与替顾客买一套房就是有很大得分别得。? 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。? 集中注意力去了解顾客得需求，帮助顾客选购最佳得住宅,务求使顾客感到满意。? 顾客不就是单想买一个物业,她就是希望买到一份安心,一份满足感,一个好得投资与一份自豪得拥有权。 ?最高得推销境界就是协助顾客获得更轻松、更愉快得生活,可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大),但您得感受应该十分良好,当您习惯了这个做法之后,您得收益将会突飞猛进。? 三．眼脑并用?