酒店外宾接待统计表
酒店前厅部领班晋升考核表 被考核人：考核时间：项目考核内容记分得分评分标准 业务技能45分经营指标完成 情况 10 （1）完成或超额完成为10分。 （2）完成90%以上为7~10分。 （3）完成90%以下为1~7分。 日常工作分配 安排情况 10 （1）安排合理、到位：10分。 （2）基本合理、到位5~9分。 （3）安排一般1~5分。 前台卫生情况 及设施设备维 护保养情况 5 （1）环境、设施设备、员工个人卫生均合格，卫生检查无大差错，5分。 （2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4分。 （3）卫生一般1~2分。 服务质量情况10 （1）服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬10分。 （2）基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少7~10分。 （3）服务一般，无特色，客人投诉较多1~7分。 处理投诉能力10 （1）对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失10分。 （2）处理能力一般，基本无造成不良影响6~9分。 （3）基本能处理投诉，基本能使客人满意1~5分。 表达沟通能力 5 （1）在工作中对于员工问题上的处理沟通解决能力5分。 现实表现30分出勤率 5 （1）上班均能提前10分钟到岗，员工也能达到标准5分。 （2）月迟到不多于2次，员工基本能达到要求3~4分。 （3）月迟到不多于4次，员工基本能达到要求1~2分。 劳动纪律 5 （1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象5分。 （2）基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告3-4分。 （3）基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1-2分。工作态度 5 （1）积极、向上、追求完美5分。 （2）基本合格，能完成日常管理工作3~4分。 （3）一般，基本能完成日常管理工作1~2分。 表率作用10 （1）严于律己，在前台能起到模范带头作用10分。 （2）基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。 （3）一般，在前台无威信，不能有表率作用1~4分。 团队、重要客 人接待能力 5 （1）经验丰富，排房到位，检查到岗，无差错5分。 （2）分配、检查工作到位，服务无大差错3~4分。 （3）各项工作一般，服务中经常出现大差错1~2分。 沟通协作能力20分与其它部门沟 通协作能力 5 （1）与客各部门管理者、员工沟通好，及时满足客人需求5分。 （2）基本能与各部门管理者、员工沟通，能将客人意见及时反馈3-4分。 （3）与各管理者和员工沟通一般1~2分。 与客人沟通能 力 5 （1）能与客人积极主动沟通，使客人满意5分。 （2）基本能与客人积极主动沟通3~4分。 （3）沟通能力一般1~2分。 培训参加情况 5 （1）酒店或部门组织的培训能积极参加，不缺课，成绩考核合格5分。 （2）基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3~4分。 （3）年缺课在5%以内，成绩基本合格1~2分。 部门培训实施 情况 5 （1）针对前台临时发生问题，及时主动培训，且培训效果良好5分。 （2）针对前台临时发生问题，能够培训，且培训效果一般3~4分。 （3）针对前台临时发生问题，不能够及时培训1-2分。
外賓接待流程 一、確定接待內容 接待活動前一天需明確以下事項，以便安排後續工作： 1、接待對象： 掌握來賓信息，包括姓名、所屬單位、職務、人數，是否有隨行人員或司機。 2、接待人員： 確定接待活動中の領導名單，包括集團領導和公司領導。根據服務內容和分工確定所有服務人員名單，建立會務組微信群，以便隨時通報接待行程、進展及變更事項。 3、來訪目の： 了解來訪目の，以便有針對性の安排接待流程和所提供の服務。 4、參觀地點及接待行程： 確定來賓參觀の地點以及整個活動過程の行程安排、參觀順序及時間節點。 5、服務需求： 確定整個接待過程中所需要の服務內容，如接送服務、參觀地塊、沙盤講解、會議服務、用餐服務、住宿服務等。 6、接待時間： 提前了解來賓の出發地點（以便推算路程所需の時間）、出發時間，以及計劃到達參觀地點の時間。 二、來賓接應：
對首次來訪の賓客和重要來賓，應提前在來訪途中等候迎接並引導至參觀地點。 需提前確定接應地點、時間、接應對象及車牌號，指定專人專車在約定時間前20分鐘到達等候。（通常北京市來賓應在京哈高速西集出口接應） 引導人與來賓會合後，應第一時間在會務組微信群中通報，距離目の地2公裏左右再通報一次，以便公司領導和接待人員做好迎賓准備。（例如：參觀目の地為C4辦公樓，引導人員應在到達中信第一城時在會務組微信群裏通報位置。） 三、項目參觀服務 1、根據接待對象の來訪目の確定參觀路線，提前模擬一遍，了解路況，發現和解決 參觀路線中可能出現の問題，記錄每段路程所需時間，以便確定最終の接待行程和各環節時間。 2、重要來賓來訪，需安排專人在參觀區域或特定區域巡視，發現問題及時反饋，並 協助處理突發事件。 3、根據參觀人數確定適合の車輛，指定駕駛人駕駛，駕駛員負責提前檢查車況，對 車輛內外部進行清潔整理，保證油量充足，並備一箱礦泉水供來賓車上飲用。冬夏兩季應提前開啟空調保持舒適溫度。 4、確定候車時間，駕駛人員應提前將車輛開到門口等候，注意將車門正對樓門，切 不可將車尾對著樓門方向。 5、確定隨車參觀の陪同人員，參觀車輛每到達一個目の地應及時在微信群中通報位 置，同時，在允許の情況下，對參觀過程進行拍照作為存檔資料。若除公司領導外無其他陪同人員，應安排指引車在參觀車輛前方開路，指引車駕駛人負責隨時通報位置。 6、參觀非本公司區域時，如紫藤堡、天下第一城，應提前聯系相關單位，溝通參觀 事宜並告知參觀車輛車牌號，保證車輛進出自由。
前台接待员岗位绩效考核表
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附表一：前台接待员岗位绩效考核表（季度） 编号：年 （季） 姓名部门办公室岗位前台接待员 考核时间考核周期季度 业绩指标信息来源考评人权重考核标准得分 领导满意 度各有关人员 办公室 主任 50% 标准定义得分区间 大大超过计划要求，给公司带来预期 外的较大收益 90—100 超出计划内要求，超过公司预期目标80—90 达到计划的要求，完成了目标70—80 达到计划的基本要求，完成了基本目 标 70—60 未能完成工作计划60分以下 员工 满意度员工员工20% 标准定义得分区间 员工非常满意90—100 员工比较满意80—90 员工基本满意70—80 员工不满意60分以下 态度指标： 态度得分办公室主任办公室 主任 30% 最终绩效得分 行政副总评语
总经理 评语 附表二：办公室主任绩效考核表（年度） 编号：部门： 年 姓名部门办公室岗位文秘考核时间考核周期一年
考核事项评分权重加权得分 工作业绩50% 工作态度20% 工作能力30% 综合得分 考核指标信息来源考评人权重考核标准得分工作业绩： 内部客户 满意度满意度调查报告办公室主 任 15% 说明：各部门员工对于办公室服务工作的综合满意程 度。 考核项目权重评分 工作的及时性20% 工作的质量30% 工作的服务态度10% 工作的全面性20% 紧急工作的应变性20% 本部门员 工满意度（通用指标）满意度调查报告 办公室主 任 10% 说明：本部门员工对于部门经理管理工作的综合满意 程度。 考核项目权重评分 积极支持本部门相关人员工作30% 100—90 支持本部门相关人员工作30% 90—80 基本支持本部门相关人员工作20% 80—70 不支持本部门相关人员工作 20% 60分以 下 各季度业 绩平均指 标各季度业绩考核表 办公室主 任 75% 一季度二季度三季度四季度算术平均得分 工作业绩 综合得分 人力资源 部评部 签字：日期：
太和县尚爵假日酒店管理人员绩效考核方案 为了加强内部管理，根据尚爵运营及管理的需要，对各岗位的管理人员职责胜任程度、工作表现及月度工作结果进行评估，促使管理人员自我改进，自我完善，鼓励先进，鞭策后进，进而提高工作效率，提升工作业绩，现结合酒店实际情况，制定本方案。 一、考评原则 1、公开性原则。考核组织者要向被考核者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。 2、公平公正性原则。绩效考核要做到以事实为依据，对被考核者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观臆断。 二、考核内容 1、考核应与其岗位职责相对应，按照指定考核要素和项目进行结合评估； 2、考核要素和项目可根据实际功能特征增减设置； 3、本部门其他各级管理人员可参照此内容制定考核标准执行。 三、考核办法 1、考核时间为月度考核，具体时间：每月1日前考核完毕； 2、考核按综合得分高低排序，依次分为优秀、良好、一般、差具体为： 优秀：100分以上（正式经理）良好：80-99分（实习经理）一般：70-79分差：70分以下 3、考核程序：按如下程序进行： ①自我考核：由被考核人根据标准对照自己的工作表现业绩自我评估，打分并报上级； ②总办考核：由总办进行复核； 4、考核结果处理 ①考核完成后，要将考核结果填与评估栏，评语要肯定成绩提出希望； ②被评为优秀者，在宾馆内公开表彰及奖励，具体奖励方案见优秀部门奖励方案； ③被评为一般者由总经理签发工作督促； ④被评为差者，总办在总经理的授权下进行调查，如无异议应给与免职处理； ⑤考核完成后，经总经理确认，考核表送至总办作为奖惩依据（一式两联），其中一联送本人。 具体考核方案见附表： 酒店管理人员绩效考核表（________ 月度）
公司商务接待流程及标准 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、管理 商务部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报商务部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、商务部协调的重要接待，应提前2天告知商务部。 四、计划与准备 1、商务部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、商务部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、商务部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。 4、商务部根据情况计划安排来宾用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因会议需要商务部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。 6、商务部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作商务部接待人员协调安排，统一调度。 7、如有需要商务部应根据情况提前为客户购买车票及机票。 五、接待标准 一级接待标准： 陪同人员：总经理、副总经理、商务部经理 1、迎接：总经理、副总经理、商务部经理在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后
员工级绩效考核项目对照表 序号考核项目赋分 评分说明 10分—9分8.9分—7分6.9分—5分 4.9以下 1 出勤纪律10 没有迟到、早退、请假、病 假、离岗、串岗、旷工现象。 出现有迟到、早退、离岗、 串岗现象不超过2次。 出现有迟到、早退、离岗、 串岗不超过4次，请假不超 过二天。 出现有请假三天以上，旷工 1—2天。 2 仪容仪表10 严格遵守酒店仪容仪表要 求、完全符合本酒店标准。 出现不符合酒店仪容仪表 要求不超过2次。 出现不超过4次不符合酒店 仪容仪表要求。 出现超过4次不符合酒店仪 容仪表要求。 3 礼节礼仪10 严格遵守酒店礼节礼仪规 范，没有出项不礼貌的行 为。 经常能够遵守酒店礼节礼 仪规范，出现不超过2次不 礼貌行为。 一般能够遵守酒店礼节礼 仪规范，热情、耐心、周到。 偶尔能够遵守酒店礼节礼 仪规范，热情、耐心、周到。 4 工作效率10 任何工作都按时保质保量 完成，且从不怨言、牢骚。 偶尔一次不能迅速响应或 完成，或基本没有怨言、牢 骚。 有二次不能迅速响应或按 标准完成，或者不明显伴有 怨言、牢骚。 有三次不能按时保质保量 完成，或有抱怨言行。 5 主动性10 总是能够积极主动、精神饱 满地去工作。 经常能够积极主动、精神饱 满地去工作。 一般能积极主动、精神饱满 地去工作。 偶尔能积极主动、精神饱满 地去工作 6 学习能力10 按时参加酒店、班组的培 训，且培训期间无违纪现 象。 出现有1次没有参加培训， 或培训期间有1次违纪现 象。 出现有2次没有参加培训， 或培训期间有2次违纪现 象。 出现有3次没有参加培训， 或培训期间有3次以上违纪 现象。 7 团队协作10 0错误、损坏、偏离标准的 行为、从不重复工作。 少于1次有错误、损坏、偏 离标准的行为、或重复工 作，没造成严重影响。 少于3次有错误、损坏、偏 离标准的行为、或重复工 作，影响严重但没损失。 少于4次有错误、损坏、偏 离标准的行为、或重复工 作，影响严重但没造成损 失。 8 业务技能10 熟练掌握岗位业务技能知 识，符合或超越本酒店的岗 位职责标准。 熟悉岗位业务技能知识，符 合本酒店的岗位职责标准。 基本掌握岗位业务技能知 识，符合本酒店的岗位职责 标准。 了解岗位业务技能知识，不 符合本酒店的岗位标准。
中国最值得信赖的餐饮服务品牌 月份前台接待绩效考核表 被考核人： 所属部门： （部门负责人）： 考评组成员： 考核项目 权重 项目绩效考核标准与所占分值 部门 意见 得 分 考核小组评分意见 得分 公共 绩效 考核 项目 30% 遵规守纪 10% 参照《人事管理制度》及公司下发的其他有关员工行为管理规定。 A 从未违反公司的各项规章制度、员工守则。 10 B 偶尔违反的公司规章制度、员工守则。 7 C 经常违反的公司规章制度、员工守则。 3 工作积极、主动 性 10% A 工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理。 10 B 工作上不能分清轻重缓急、按部就班，按自己的节奏工作。 7 C 工作被动，交办的工作任务或事项不闻不问，也没有结果。 3 服从领导派遣 5% A 接受部门领导任务派遣后及时进行复命。 5 B 接受部门领导任务派遣后偶尔不进行复命。 3 C 接受部门领导任务派遣后经常不进行复命。 1 团队协作能力 5% A 除认真完成本人本职工作外，经常积极主动帮助部门其他成员完成任务。 5 B 除完成本人本职工作外，有时主动帮助部门其他成员完成任务。3 C 除完成本人本职工作外，从不主动帮助部门其他成员完成任务。1 关键绩效 个人仪容仪表及工作安排 80% A 负责来访客户的接待工作，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访登记》)。 10 B 次日来访客户的准备工作。 10 C 车辆安排工作。 10 D 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事
中国最值得信赖的餐饮服务品牌 指标项目 70% 项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。 10 E 每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把公司资料放在报架上，并随时补充。 10 F 平时工作需注重礼仪礼貌、举止大方、谈吐优雅，见到领导需起身问好。 10 G 公司形象墙的卫生及公司产品的展业是否充足。 5 K 完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。 5 总记得分 100% 考核加权得分合计 考核签字 被考核者-确认本结果 考核者-确认本结果 复核者-确认本结果 签字： 年 月 日 签字： 年 月 日 签字： 年 日 月 总评分90分以上发放100% 80-89分，发放90% 70-79分，发放80% 60分以下，按照实际得分作为发放绩效的百分数。
客人入住接待的服务标准和规范 客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗 一、排房的顺序 客房分配要根据酒店空房的类型、数量即客人的预定要求和客人的具体情况进行。客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。根据团队到店时间分别安排团队房间，其安排原则：集中楼层，尽量安排房型无差异房间，尽量满足备注要求，如无法满足且差异较大的可事先协调。 （2）重要客人（VIP）。 （3）已付订金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 （6）常客。 （7）无预订的散客。根据散客预订情况安排散客房间：如有一个姓名预订几间房间现象，尽量安排同一楼层的房间；如有一个单位预订几间房现象，尽量安排同一楼层的房间，如有特殊需求则按备注要求排房。 （8）不可靠的预订客人。 二、排房艺术，为了提高酒店开房率和客人的满意程度，客房分配应讲究一定的艺术： 1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层理由如下： （1）便于团队客人的管理 （2）该团队离店后，也便于酒店的管理，重新分配给新团队。（余世维先生的故事）（3）避免干扰散客的休息 2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。某度假酒店来了几位特殊的度假疗养客人，在这几位客人中有两位是腿脚不太方便并且带着孩子的客人，该酒店都是三层的小别墅，且没有电梯。总台热情的接待了这些客人，并且很热心的给客人介绍了他们的别墅的环境是多么的好，最后前台接待给客人办理了入住登记，并且将客房安排在了酒店最幽静（也就是最偏僻）的别墅的三楼，几位客人在经历了将近二十分钟的步行后（腿脚本来就不太方便，且中途还要照顾孩子，所以客人走路的时间就有点长），一行人终于来到了别墅的门口，几位客人一看傻眼了，因为等待他们的还有长长的楼梯要爬。请想象一下这几位客人的表情。 3、把内宾和外宾安排在不同的楼层，内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此，应分别安排在不同的楼层，以方便管理，提高客人满意度。 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间如美国客人和中东等国家的客人，甚至由于贸易摩擦和文化差异，美国人和日本人也有必要安排在不同楼层。 6、要注意房号的忌讳。要注意了解客人对数字的忌讳，避免把客人安排在其忌讳的房号内。如西方客人忌“13”等。 问讯与留言管理 一、问讯 （一）客人查询
员工绩效考核容 工作态度 1 很少迟到、早退、缺勤，工作态度认真 2 工作从不偷赖、不倦怠 3 做事敏捷、效率高 4 遵守上级的指示 5 遇事及时、正确地向上级报告 基础能力 6 精通职务容，具备处理事务的力 7 掌握个人工作重点 8 善于计划工作的步骤、积极做准备工作 9 严守报告、联络、协商的原则 10 在既定的时间完成工作 业务水平 11工作没有差错，且速度快 12 处理事物能力卓越，正确 13 勤于整理、整顿、检视自己的工作 14 确实地做好自己的工作 15 可以独立并正确完成新的工作 责任感 16 责任感强，确实完成交付的工作 17 即使是难的工作，身为组织的一员也勇于面对 18 努力用心地处理事情，避免过错的发生 19 预测过错的可预防性，并想出预防的对策 20 做事冷静，绝不感情用事 协调性 21 与同事配合，和睦地工作 22 重视与其他部门的同事协调 23 在工作上乐于帮助同事 24 积极参加公司举办的活动 自我启发 25 审查自己的力，并学习新的行业知识、职业技能 26以广阔的眼光来看自己与公司的未来 27 是否虚心地听取他人建议、意见并可以改正自己的缺点 28 表现热情向上的精神状态、不向外倾诉工作上的不满 29 即使是分外的工作，有时也做出思考及提案 30 以长期的展望制定岗位工作目标，并付诸实行 以上文本容摘自《中华文本库》之《考核奖惩制度》专栏有关文本。如需更多相关文本，请自己去该专栏查找。 .wenben114./DownDir.asp?ClassID=184 .wenben114./ArtDir.asp?ClassID=9
酒店年度考评方案 2007年度全员考评方案 一、考核围 酒店全体员工均需考核，年度考评分管理人员考评、员工考评，均适用本规定。 二、考核目的 1、获得晋升、调配岗位的依据，重点在工作能力发挥，工作表现考核； 2、获得确定工资，年终奖金的依据，重点在工作绩效考核； 3、获得潜能开发和培训教育的依据，得点在工作能力适应性考核； 三、考核原则 1、公平公正评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力； 2、坚持上下结合，左右结合，定性与定量考核相结合，进行全面的绩效考核。 四、考核时间 2008年1月3日至2008年1月15日 五、考核容 （一）工作纪律（40%）：在职期间的出勤、奖惩情况； （二）实践操作（30%）：岗位实际操作技能、技巧与方法； （三）理论考核（30%）：〈酒店应知应会〉、岗位专业理论知识等。 六、考核形式 （一）民意测评
1. Good to meet you.很高兴见到你。 2. Glad to meet you, too.也很高兴见到你。 3. Hi, I'm zhao hai. Welcome to my hometown! 嗨，我是赵海，欢迎来到我的家乡。 4. Thank you. I'm David. 谢谢你，我是大卫。 5. How many times have you been to Inner Mongolia？ - 您来内蒙古多少次啦？ 6. Actually it's my first time here. 实际上这是我第一次来这里。 7. I'd like to have you for dinner. 我想邀您一起进餐。 8. Thanks, it would be my pleasure. 谢谢，这是我的荣幸。 9. What do you feel like drinking? 您想喝点什么？ 10. Tea is fine with me. 喝茶好了。 11. Do you like spicy food? 你喜欢吃辛辣的食物吗？ 12. The spicier the better. 越辣越好。 13. Would you mind if I order for us?
我来点菜介意吗？ 14. Sure thing, we have the same taste. 当然不，我们口味相同。 15. How about some barbecue? 来点烤肉好吗？ 16. No. Thank you. I’m stuffed. 不，谢谢，我吃饱了。 17. It's wonderful to have friends visiting from afar. Cheers! 有朋自远方来不亦乐乎。干杯！ 18. Cheers!干杯！ 19. You use chopsticks so well. Where did you learn? 你用筷子用的真好，在哪儿学的？ 20. Just now, from watching you. It's not big deal. - 就现在，看着你用学的，不是什么大事。 21. Sorry to keep you waiting. 很抱歉让你久等。 22. No problem.没关系。 23. Sorry, I didn't hear what you said. 对不起，我没听见你说什么。 24. I said: Do you want me to help you? 我说：你需要我帮你吗？
玛拉兹客户接待流程及标准 主要流程： 接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访 1、接待申请：业务、市场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送； 2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待 （1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下； C：接待陪同人员：公司基层业务员、区域经理； D：接待车辆：四驱车或的士。 E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算； （2）高级人员级别：适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下； C：接待陪同人员：区域经理、市场督导； D：接待车辆：四驱车或商务车或的士； E：感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定）
团队接待注意事项 抵店前 1 与销售经理或团队联系人联系，确定团队抵店离店时间、人数、导游姓名，负责人及联系电话、客房MINI 等物品是否撤换等情况。 2 提前统一制作房卡，采取相对集中排房的原则，尽可能安排在同一楼层或相近楼层 3 关注指定房,如是会务组已提前指定好房号,应及时准备好指定房的安排,如指定房已被占用,要及时告之住店客人原因,安排换房,如客人不肯,要及时告之销售经理可是否对指定房进行调换 4 了解团队性质是旅游团队还是会议团队,会议团队如需签到,了解如何收费,提前准备好押金单和发票以及签到人员 4 房卡准备好之后,及时告之服务中心房号,通知是否全撤,房间是否放鲜花和水果,如团队报到时间较早,预排房没有干净的,应告之及时抢卫生做干净 抵店时 1 如是团队负责人统一拿房,询问到店人数和具体用房量,,先发放给干净的房间,在取房表上写好房号,并告之慎重拿房,不宜多拿,让会务组签字确认用房数,留下签单人的姓名和联系方式 2 询问团队付费方式,收取足够押金.是刷卡还是现付还是用支票结,如走时结,需销售经理担保 3 如是团队分散拿房,一部分会务组结,一部分客自付,则要在取房表上分开注明,会务拿房一定要有会务人员的签字确认以便核对查帐,客人自结的,签到人员要谨慎小心,按实际入住的人数和天数收取房费和押金,并开好发票,在发票上注明房号和天数,特别是拼住的,如两人住的天数不一样,要及时与客人和会务沟通好剩余天数的房费由谁来结,是客人结还是会务结如两者都不承担,则安排拼住天数一样的住一起,以免产生不必要的房差损失而结不进来. 4 如是会务未到客人先报到,已提前与销售经理联系,是否先收取押金还是与会务统一 5 及时电脑做入住,与取房表核对房号,告之服务中心,作好备注留言(签单人,联系电话,会务组 6、如是旅游团队注意与导游确定叫早时间,说明早餐地点，早餐时间,注意与旅行社客房协议价格的保密工作，不得告之领队、全陪、旅游者 7、在未达到旅行社16免一,8间免半个床位的原则下,司陪房是否安排,如需安排,怎么收费应及时通知销售经理 住店时 1 关注签单情况,是均可签单还是只能由会务组,导游签单,还是都不能签单,签单人必须出示签单卡并签字才可签单,收银帐台和楼层报下来的费用,一定要核对好签单人 2 关注团队所付的押金是否足够,以免所产生的费用已超出签单范围而造成退房时的漏结帐 3 团队的身份证登记是否齐全,是否全部传输到公安系统,有外宾的,要及时做好护照登记,看签证时间是否过期,如有过期的和特殊国家的要及时向上级汇报 4 团队客人全部报道入住后,打印好房号清单与取房表和会务组进行核对 5 签到人员收取完房费之后及时盘帐,与电脑及时核对入住天数,开过的发票数目和应收的房费数目是否一致,以免产生有单男单女而漏结的房费 6 检查电脑上的房费是否与预定单上的房费是否一致,如房费不一致,及时与销售经理和当班人员进行核对,是否包早餐是否有司陪工作餐,如团队用餐按人头结,应及时通知西餐厅,团队的价格保密ALERTS是否打好备注
宴会接待注意事项范文 一般来说啊，一场婚礼，在婚宴部分的准备通常有三个重点，即入门接待处、宴席场合、新娘房。这三个地方，接待人员都应该多关照，互相保持密切联系，特别是在各个环节的衔接上，一定要把握好，当天的婚礼才能够万无一失。 针对婚礼上可能发生的状况，我们提出几项对应的方法，提供给缺乏经验的新人做事先的准备。 签名台的人手分配相当重要，一般来说接待人员通常约四人左右。其中两位负责来宾签到，帮助来宾查找座位。如果宴请桌数超过20桌以上，最好增加签名台的台数，以免宾客人潮蜂拥而入，造成宾客皆聚集在签名台。另外两人，负责引台，就是给来宾指引座位，方便来宾尽快找到自己的位置，避免踊堵在门口。签到台，可以由婚庆公司负责做些简单的布置。 在签到台附近，或者酒店大堂里，应该有个接待牌（或板），指引来宾新人酒宴在该酒店所处的位置和楼层。同时，在新人迎宾的位置旁边，也可以竖一个易拉宝，做新人的陪衬。 接待人员最好选则与新郎与新娘的亲朋好友皆熟识的人选，如新郎的朋友联络人、新娘的朋友联络人、新郎的亲戚联络人、新娘的亲
戚联络人等。使得来参加婚宴的亲戚朋友一进门即能被招呼及安排入座，不至于受到冷场之虞。 根据自己已经确定的桌数和来宾安排情况，把席位卡，在头天晚上就与酒水什么的，一并送到酒店，按照要求，放置好。同时，按照新人与婚庆公司签下的定单，核对婚庆公司布置的现场，是否达到、满足了定单的要求，还有哪些需要调整的，可以与婚庆公司协商处理；另外，婚庆公司与酒店方面的联系，尽可能协调好关系，方便婚庆公司按照定单要求布置婚礼现场。 婚礼上，会有许多的仪式的，要安排好足够的人员，协助司仪、摄像师工作，搞好现场的气氛。因为婚庆公司的人员，都是非常有经验的人，所以，新人的朋友，尽可能地在他们的指导下，各尽其职，顾全大局。 喜宴的确定人数，要在一个月前就要推算出来，才不至于发生大面积临时增桌或撤桌，造成婚宴场合拥挤或过于空旷现象。由于现在新人都选择在大饭店结婚，以至于每当固定假日或黄历上的黄道吉日时，饭店都会大爆满而起桌价也较高。
外宾来访接待办法 目录 1目的及适用范围 2参考文件 3术语 4职责 5工作程序 6记录与存档 7附件 1目的与适用范围 1.1为规范集团公司及集团所属各公司在外宾来访时的接待行为。明确各部门职责，以便共同配合完成接待，特制定本办法。 1.2本办法适用于集团公司及集团所属各公司。 2参考文件 无 3术语 3.1外宾：指境外厂商或其他行业以及境内外资、合资厂商或其他行业重要来 访人员。 3.2接待：指对外宾进行的接待活动，包括安排接送机（车）、宾馆下榻、宴会宴请、会议接待、参观观光、礼品准备、票务预约等。 3.3被访部门：指直接与外宾对口或发生业务往来的部门。 3.4对口接待员：指由被访部门负责人指定的直接负责安排接待事宜的员工。 3.5被参观部门：指外宾来访时被安排参观内容的归口部门，如物流中心归口于仓储部或物流部、直营药店归口于零售连锁公司等。 4职责 4职责 4.1被访部门 4.1.1负责外宾来访接待规格等级的拟定； 4.1.2负责外宾来访接待日程框架的计划与安排； 4.1.3负责接待准备及接待过程中的部门间协调； 4.1.4负责接待过程中记录文档（如会议记录、访谈记录等）的记录与存档。 4.2对口接待员 4.2.1负责外宾来访接待日程中细节的设计，如会议室布置、宴会风格等； 4.2.2负责具体安排接待各环节的细节事宜，如车辆、会议室等的预约、来宾 接送等，由其他部门协助落实的事项需督促并确保各环节的安排落实到位； 4.2.3负责按照接待日程通知相关领导参加接待活动； 4.2.4负责接待活动总结的编写与存档。 4.3行政总部（或分公司/事业部相关部门） 4.3.1协助落实来宾的机票（车票）预订事宜； 4.3.2协助落实来宾下榻酒店的预约事宜； 4.3.3协助落实来宾用车安排事宜；
接待国际会议大型外宾团队餐饮部须知 国际会议由于涉及的外宾拥有各种不同的国籍、种族、宗教、饮食习惯等，所以餐饮部是酒店中与接待内宾团队区别最大的一个部门。需要在各个环节上考虑周到，并要求负责接待的餐厅服务员也具备相应的知识，避免在服务的过程中与外宾产生冲突。 一．预定与菜单 1，首先及时与会务组沟通，弄清客人的基本情况，如宗教禁忌，饮食习惯，国家来源，有无特殊要求等信息。然后与厨师长沟通制定相应的普通菜单及清真、素食菜单，应避免出现动物内脏类菜品。经过与客人确认菜单后方可进行食品采购工作。 2，根据用餐形式制定相应的菜单，如桌餐宴会，自助餐，冷餐会，酒会等。 3，自助餐应注意多备炸薯条及鸡肉类食品，糕点的需求量大，米饭、炒饭需求较少。如果有含酒水，啤酒需求比内宾要多，并需提供纯净水。二．用餐环境与服务细节 1，在客人选定好用餐场地后，根据客人的宴会主题及特殊摆放要求，对餐厅的自助餐台和餐桌进行合理化的摆放，包括餐台的设计，装饰， 台布颜色的搭配等等。 2，早餐，菜单中每天必须提供咖啡，红茶，果汁，培根，麦片配冷牛奶，面包片及配套的多士炉，三种不同方式的煎蛋。 3，桌餐宴会上每桌提供中英文的宴会菜单，为素食者和穆斯林客人提供单独的餐桌和菜品，准备刀叉，并设在餐厅入口的明显位置。穆斯林 客人不饮酒，所以清真餐桌上只备可乐雪碧果汁等，不能放酒精类饮料。 4，自助餐提供中英文的菜牌，并标明清真与非清真的区别，保持食品的温度与美观，服务过程中及时撤走客人用过的餐具。 5，酒会与冷餐会，确定用餐时间及入场方式，提前作好一切相关准备，提供即取即食的食品，留出广阔的活动空间，供客人走动式的交流，酒 水区应摆放在餐厅门口显著位置，准备足够的服务人员及时为客人提供 托送酒水。
酒店前台接待岗位 职责说明 1 2020年4月19日
更多资料请访问.(.....) 前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级:常务副总 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 (2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服 务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设 施设备的意见反馈给上级部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到 及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率(有艺术性的排房); 2 2020年4月19日
(7)与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客 人的各项要求得到尽快落; (8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误; (9)负责对员工进行工作质量评估与考核(已员工考核表的形式展开考核工 作); (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议,并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及PA的管理工作; (3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能; (4)每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常; (6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; (7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查; (8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好; (9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准; (10)检查memo(交接班本)及通报的落实情况; (11)整理前台转交物品; (12)每周对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; (13)负责前台与其它部门的协调与沟通; 3 2020年4月19日
酒店接待工作计划 工作计划是一个单位或团体在未来一段时间内的工作打算与规划，下面是XX为大家搜集整理的。 1.检查并处理前一天的工作情况 查看交班记录，了解未完成的工作事项。 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 2.了解并处理当天的主要工作 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。 当天客房销售余缺情况等。 3.布置工作任务 向领班布置当天的主要工作。 XX 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 4.检查日常工作。 内宾登记表和外宾登记表订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 资料存档。 5.主持例会。 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有 关情况。 传达有效通知等。 6.检查工作完成情况。 次日离店表、延长离店表和客房误差表。 XX 检查工作的完成情况及其它。 7.思考及了解。 当天未完成的工作和明日工作计划。 问题处理及与有关部门的协调。 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其 它。 8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。 9.注意事项。 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况 未预订贵宾的到店情 况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。 在日常工作中加强对属下的培训。 XX 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。 2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。 3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。 4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用 本土方言，为什么呢1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。 XX 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好
酒店绩效考核方案 导读：本文酒店绩效考核方案，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。 酒店绩效考核方案（一） 为进一步完善绩效考核体系建设，客观、准确地评价各部门的工作绩效，充分发挥绩效考核在发展中的激励作用，最大限度地调动员工的工作积极性和主动性，跟据本酒店的特点，特制定以下考核办法。 一、考核周期 绩效考核以月份为周期，按月考核，次月兑现。 二、考核通用内容 利润考核和综合指标两个部分 三、利润考核 上缴利润指标 完成上缴内部利润指标，对经营者绩效提成为基薪的1倍；对职工兑现核定的人均绩效工资。 超额完成上缴内部利润指标，对经营者每超1%增加10%基薪，以基薪的50%为限额。对职工，超缴利润在5%以内，每超1%增加10%绩效工资；超缴利润在5%以上，其超缴部分（即5%以上部分），另按超缴额的20%增加职工绩效工资。 完不成上缴内部利润指标，每欠1%扣减5%经营者年收入，累计扣减至基薪为止；对职工按每欠1%扣减5%职工绩效工资，以绩
效工资50%为限额。 应收帐款指标 以油田下达的应收账款控制限额为基数，对经营者，按期末应收账款节（超）比例，同比例增加（扣减）基薪，以基薪的15%为限额；对职工，按期末应收账款节（超）比例，同比例增加（扣减）绩效工资，以绩效工资的15%为限额。 经济增加值（EVA）指标 当年实现EVA大于零，增加经营者基薪和职工绩效工资6%。 年度实现EVA超过上年水平（△EVA＞0），增加经营者绩效工资2%。 当年实现EVA大于石油工程单位平均数的，增加经营者基薪和职工绩效工资2%。 四、综合考核 主要包含精神文明建设指标、“三基”工作指标（“三基”指的是：基层建设；基础工作；基本功训练）人力资源管理指标、财务预算符合率指标、内控制度执行情况指标、安全管理指标。具体权重如下： （一）财务预算符合率指标考核权重10%（10分） 财务预算符合率没差一个百分点扣减当月10%的绩效工资。 （二）基础工作考核权重10%（10分） 需要确保按照酒店领导班子的要求对各项目标任务，准确，及时传达酒店各项规定，对自己部门员工100%了解。如未完成领导班子
外事接待细则 一、目的 为规范公司外事接待流程，树立公司良好形象，真正将“敬人敬业、尽心尽力”的宗旨溶入到每一次的接待活动中去，制定本实施细则。 二、主题内容、适用范围 本细则对所有来访人员，从申请、迎接、介绍、参观、入住到餐饮、娱乐、旅游、接待礼仪、费用、陪同级别等整个接待流程进行全方位的规范，适用于销售公司、后勤职能部室、制造部所有来访人员的商务考察、行政检查、外事接待、参观考察等工作。 公司接待联系人员及主要陪同参观人员在本细则中统称接待团队，包括秘书、文员、后勤科室人员以及负责重大外事接待工作的公司领导。 公司董事长、总经理参加的接待，陪同副总及管理人员需履行本细则中接待团队的职责；部门负责人参加的接待，本部门内主要陪同人员需履行本细则中接待团队的职责。 三、职责 （一）营销中心负责来宾商务来访的接待、谈判工作。 （二）办公室负责政府行政检查的接待准备、组织安排、协调管理等工作，以及公司级重大外事接待工作。
（三）各单位、部室负责本单位的外事接待工作。 （四）接待单位应在来宾到公司前的两天内，根据来访人员行程安排进行资金预算并办理借支手续，及时完成其它准备工作，并根据来宾的爱好，拟订相关的娱乐、旅游安排。 四、接待团队着装及行为规范： 1、接待人员均着工装，佩戴工作证，仪容仪表整洁素雅。 2、技术人员及生产人员着蓝色工装，佩戴工作证。 3、严格按照此文件要求规范接待礼仪，使用普通话，注意文明用语，不大声喧哗，接待期间手机铃声调至震动。 五、实施细则 接待必须有较强计划性、预见性、针对性和实效性，应明确每次来宾来访的目的，并做好接待工作的效果评估、总结工作。 （一）来宾来访申请 来宾来访分以下三个级别： 1级接待：政府机关正、副部级以上领导或国家级社团重要领导。 2级接待：省会城市党政副职、县区级副职以上领导、省级社团主要领导、省级客运企业主要领导、省级运管部门主要领导、省会城市（含国内一线城市）公交企业主要领导及重要业务单位企业负责人等。 3级接待:一般党政机关、社团来客、来宾等。 （二）来宾来访准备 在接到商务来访、行政检查来电、来函及相关信息后，由接待团队在24小时内制订接待方案，经部门主管审核批准后执行，同时应附上所需的派车单、借支单、礼品领取单等必备单据报批。审批通过