《受众调查》期末复习指导
一、学习中的问题和要求
?同学们在网络学习中投入时间过少
?期末成绩构成
?平时成绩占30分
–平时作业每次10分，共20分
–讨论组讨论情况占10分
–第一次作业已结束提交，请抓紧时间提交第二次作业，以及参与学习小组讨论
?期末考试成绩占70分
–期末应花费较多时间复习
二、本学期的重点内容
?对调查和数据的正确应用和解读，反对误用和滥用：请结合第一次作业及在线交流记录理解
?抽样调查的基本原理：由样本数据去推及总体
?样本对总体的代表性：抽样的方法是否科学，参考资料及在线交流中有较多的讨论
?调查中主要误差：抽样误差和非抽样误差，其影响和控制
方法
三、期末考试方式
开卷考试
考试时间120分钟
四、试题类型和分值
1.名词解释（4个小题，共20分）
2.辨析题。请先判断，再进行解释。（3个小题，共30分）
3.简答题（3个小题，共30分）
4.论述题（1个小题，共20分）
五、课程总复习知识点
1.受众调查的核心：把受众置于传播链的中心，让受众说话。受众
调查就是收集受众本身关于媒介使用的意见、态度、行为等信息。
2.受众调查的本质：由于研究对象的不能穷尽性，我们总是只研究
一部分样本，所以研究的任何结果都是绝对的“测不准”却是相对的“测得准”。
3.误差：受众调查的结果中包含两部分误差：一类是由于只研究一
部分样本却要描述总体，由部分代表总体时产生的抽样误差，是不可避免的，但可以控制大小。另一类是因为调查态度的不严谨、调查方法的不完善、调查环节的疏忽管理等原因产生的人为错误，不知其大小，对研究结果的准确性有很不好的影响。
4.受众调查的方法：各种调查方法的实质都是要努力获知关于真实
世界的信息，但由于真实世界的复杂性，任何方法似乎都只能窥
豹一斑，得到关于真实世界很小的部分的有限的结论，但各种方法综合使用，研究就可以递进地深入，从而逐渐打开真实世界的面纱。所以受众调查的方法是多种多样的，主要的分类方法是定性方法和定量方法。前者可以深入探究现象的过程、原因和结果以及个体的深层次的观念、想法，但研究对象的数量较少，属于深度型研究的方法；后者可以以数量化的语言给出对于现象或个体的描述，研究对象的数量必定要较多，采用标准化的调查表格，对于个性化的信息往往从简处理，所以研究的深度方面有很大的限制，属于广度型研究的方法。主要的定性方法：实地观察法、深层访谈法、小组访谈法。主要的定量方法：问卷调查法、实验法。
5.抽样方法：定性方法不需要采用概率抽样，定量方法如果要得出
关于总体的结论，必须要采用科学的随机抽样（概率抽样）。人们关于调查方法的误用最多的就是用非随机抽样的方法却试图得出关于总体的结论，调查结果中显然存在很大的错误。
6.问卷调查法：是定量的方法，调查结果可以用数量化语言表示。
在随机抽样的基础上，整个方法的核心就是尽量减少调查各个环节中的人为失误引入的误差，这个思想贯穿于整个调查过程。包括问卷设计中要严谨考虑不要产生诱导性误差或由于措词不当等引起的偏差、把握问题的排列顺序避免前面的题对后面的题产生污染、尽量采用标准化程度最高的访问式访问方式、控制问卷的编码和录入中的错误、等等。
7.实验法：实验法是可以研究现象间因果关系的正确有效方法。实
验法的核心是找出影响因变量的真正原因到底是不是某一个自变量。实验法的种种努力都是在分辨特定的自变量和其他原因到底是谁在对因变量起作用。这种努力体现在研究设计中，要有前测和后测、要有控制组和对照组（这两个组需要随机化分组产生）、有时要采用双盲实验、不向受试者暴露实验的真正目的等。为了把可能引起因变量的其他外部变量的作用屏蔽掉而采用严格的实验设计，可以得出自变量的真正影响，从而使一项实验结果具有内部效度。但这种完全人工化的实验环境和现实生活中的真实情况是不同的，这种实验的结论在现实生活中不见得也是正确的，实验的外部效度受到限制。而如果要提高外部效度，内部效度又会降低。所以，科学研究要得出结论是一件很不容易的事情。8.统计分析方法：在定量研究中，它可以帮忙处理数据，得到我们
关心的数据，是研究的重要工具。我们往往借助现成的统计分析软件完成。统计分析方法其实是和生活语言紧密结合的。我们最常用的统计方法就是最简单的那些方法。
9.收视率调查：收视率调查是受众调查的典型应用。它要遵照随机
抽样、标准化方法等一切关于控制误差的原理，当然收视率调查的结果中也不可避免地包含抽样误差和非抽样误差，所以对收视率的应用也不应该绝对化。
10.满意度调查：收视率反映的是观众过去的收视行为，反映了电视
节目在赢得观众数量上的能力，却并不能真正反映电视节目的品
质优劣。业界目前引入了满意度指标来评价观众对电视节目的主观评价，用以修正收视率的单一、机械。
11.电视节目评估：电视的节目评估一般是对节目播后的质量及其产
生的社会效应和经济效应进行评定和估算，因此评估指标既要反映社会效益又要反映经济效益。目前常用的评估指标有很多种，分别从不同的角度去进行度量。最后综合考虑这些指标加权构成一个评估模型。
六、重点和难点章节
第二章：
? 1.受众调查的主要方法和适用范围
? 2.科学研究方法的本质――对调查结果应如何进行辩证理解?重点复习章节：课件第一节、第二节，本复习总结部分视频讲解及讲义
第四章：
? 1.深层访谈法－－与一般的问卷访问法的不同之处
? 2.小组访谈法――与问卷访问法及深层访谈法的不同之处?重点复习章节：课件第二节、第三节；注意参考课件中的视频讲解
第五章：问卷调查法（非常重点）
?1．调查问卷的类型
?2．调查问卷设计的原则及原因
?3．问卷调查全过程控制误差的主要措施
?4．调查问卷的编码和录入相关问题
?重点复习章节：课件第一节、第二节、第三节；并学习相应章节中视频讲解的内容
第六章：实验法
?1．实验法中如何判断自变量的影响效果
? 2. 实验设计中为什么引入对照组，处理组和对照组应该如何分组？
?重点复习章节：课件第一节、第二节；并学习相应章节中视频讲解的内容
第九章：收视率调查
?1．收视率的含义及应用价值
?2．收视率调查的流程和两种主要方法
?3．收视率调查中调查总体是如何界定的
?4．对收视率调查结果的代表性和局限性的理解
?重点复习章节：课件第一节、第二节、第四节
第十章：满意度调查
?1．满意度的含义和应用价值
?2．满意度与收视率的关系
?重点复习章节：课件第一节、第二节
第一章、第三章、第七章、第八章一般学习即可，但考试仍会略有涉及，注意平时积累
其它内容：
电力企业安全文化手册 第一部分安全文化概述 安全文化的概念： 安全文化，是人类在从事生产活动中所创造的安全生产和安全生活的思想观念、行为方式、物态等的总和。企业安全文化，是企业在安全生产实践中，经过长期积淀，不断总结、提炼形成的安全理念、管理制度、群体意识和行为规范的综合反映，为全体员工所认同的安全价值观和行为准则。 安全文化的内涵： 安全文化作为企业文化的重要组成部分，其内涵是坚持以人为本，保护员工身心健康，实现员工安全价值。安全文化是全体员工对安全工作形成的一种共识，是企业安全形象的重要标志，是凝聚员工和树立企业安全精神的强大动力，是实现安全长治久安的强大动力。 安全文化的作用： 1)教育作用：营造深厚的安全生产环境，引导全体员工树立牢固 的安全意识，以唯物论和辩证法来看待安全生产，以发展和变化的态度 来对待安全生产，坚定“一切事故都是可以预防的”安全生产理念。 2)规范作用：规范员工安全生产行为，帮助员工克服不良习惯， 强化相关安全法令、规章和规程的规范性和约束力。 3)协调作用：以统一的安全文化准则和精神，来协调人与环境、 人与设备、安全工作与其他工作等各种关系，处理各类矛盾，使安全管 理系统的各个方面都能处于有序运行、和谐配合、协调发展的状态。
4)发展作用：文化是在发展过程中进行传递和积累的，不断地提 炼、发展安全文化，有利于创造出新的安全文化成果，实现在发展中对 安全工作的正确认识。 5)效益作用：安全是一切工作的基础，不断提炼、发展安全文化， 夯实安全基础，有利于提升企业安全管理的水平和层次，提升企业的盈 利能力和核心竞争力。 企业安全理念： 关爱生命控制风险重在预防 人的生命高于一切，这是公司安全管理工作的出发点和归宿点。关爱生命，就是通过采取各种安全措施，杜绝人身伤亡事故的发生。控制风险、重在预防，就是坚信一切事故都是可以预防的，就是指要将各类预案和各项预防工作做在前面，提高安全工作的主动性，强化各级人员的安全意识，不断完善安全管理机制，提高安全执行力，确保人员和设备安全，为公司取得良好效益夯实基础。 第二部分安全生产准则和规范 “五个说清楚”： 1)发生事故要说清楚； 2)降低出力要说清楚； 3)机组伴油运行要说清楚； 4)大设备缺陷要说清楚； 5)燃料的采、耗、存问题要说清楚；
经 销 商 手 册 目录 前言---------------------------------------------------------------3 第一部分食品纵览 一、公司简介--------------------------------------- 4 二、品牌形象-------------------- ------------- 4 三、企业文化---------------------- ------------5 四、产品简介---------------------- ------------5 第二部分战略合作互利共赢 一、经销商加盟条件-------------------------- -----6 二、合作原则----------------------------------------6 三、政策支持----------------------------------------9 （一）终端门店分类------------------------------9 （二）终端建设要求----------------------------10
（三）终端运作支持-----------------------------11 （四）市场推广支持-----------------------------11 （五）人力资源及培训--------------------------11 （六）返利政策----------------------------------12 四、经销商管理-----------------------------------12 （一）区域划分----------------------------------12 （二）经销商管理-------------------------------12 （三）经销商考核-------------------------------14 （四）经销商变更-------------------------------14 第三部分为您服务 一、退换货制度-----------------------------------15 （一）退换货范围-------------------------------15 （二）退换货流程-------------------------------15 （三）退换货管理规定-------------------------15 二、服务承诺--------------------------------------16 三、相关职能部门通讯录-----------------------16 前言 尊敬的经销商朋友： 欢迎您加入食品的中国经销商队伍，感谢您选择食品，我们不胜荣幸，同时希望食品能为您带来滚滚财源，为您的事业添砖加瓦。 本手册主要目的是为了更好的服务于经销商，消除沟通中的不利因素，理顺厂商之间的合作关系，使经销商明白合作过程中应当注意的事项及问题。故手册主要从公司规模、企业文化、发展战略等方面对公司作了相应的介绍；同时从市场方面入手，对经销
安全文化建设方案 1.目的 为了企业员工能树立正确的安全价值观，建立企业良好的安全生产氛围，根据企业内外部安全管理环境及实际需要制定安全文化建设方案，保证企业在安全文化建设中的主动性，从而塑造更为可行的适合企业安全发展需要的安全文化体系。 2.范围 企业安全文化建设 3.责任人 安环科负责人，各部门安全责任人。 4.内容 4.1定义 企业安全文化：是指企业安全活动创造的安全生产及劳动保护的观念、行为、环境、物态条件的总和，体现为人员对安全的态度、思维程度及采取的行动方式，是得到企业每个员工自觉接受、认同并自觉遵守的共同安全价值观。 4.2企业安全文化构建内容： 4.2.1构建安全文化理念体系，提高职工安全文化素质 安全文化理念是人们关于企业安全以及安全管理的思想、认识、观念、意识，是企业安全文化的核心和灵魂，是建设企业安全文化的基础。它主要包括安全的价值观、经营观、管理观、责任观、标准观、投入观、分配观、环境观、方法观等内容。故要提高职工安全文化素质，须采取措施如下： 1）要提炼好企业安全文化理念。要结合行业特点、实际、岗位状况以及本企业的文化传统，提炼出富有特色、内涵深刻、易于记忆、便于理解的，为职工所认同的安全文化理念并形成体系； 2）要宣贯好安全文化理念。开展多种形式的安全文化活动，通过企业板报、电视、刊物、网络等多种传媒以及举办培训班、研讨会
等多种方法，将企业安全文化理念贯输并根植于全体员工； 3）要固化好安全文化理念。要将安全文化理念让职工处处能看见，时时有提醒，外化于形，固化于心，寓于各项工作之中，成为企业职工的自觉行动。 4.2.2构建安全文化制度体系，把安全文化融入企业管理全过程 安全制度文化是企业安全生产的运作保障机制重要组成部分，是企业安全理念文化的物化体现。它是企业为了安全生产及其经营活动，长期执行较为完善的保障人和物安全而形成的各种安全规章制度、操作规程、防范措施、安全教育培训制度、安全管理责任制以及遵章守纪的自律安全的厂规、厂纪等，也包括安全生产法律、法规、条例及有关的安全卫生技术标准等。 建设好安全制度文化，采取以下五个方面的措施： 1）是要按照“一岗双责”的要求，制定岗位安全职责，做到全员、全过程、全方位安全责任化，建立和完善横向到边、纵向到底的安全责任体系，各司其职、合力监管的安全监管体系，反应及时、保障有力的安全预防体系，以人为本、保障安全和健康的管理体系。 2）是抓好国家劳动安全卫生法规的贯彻、执行； 3）是要根据法律法规的要求，结合企业实际，制定好各类安全制度； 4）是要抓好安全标准化体系的建设，按照各行业标准化要求，开展标准化达标活动； 5）是抓好制度的逗硬执行，不断强化制度的执行力。 4.2.3构建安全文化行为体系，培养良好的安全行为规范 安全行为文化指在安全观念文化指导下，人们在生产过程中的安全行为准则、思维方式、行为模式的表现。 安全行为体系建设包括决策层、管理层和执行层的安全行为建设： 企业决策层要制定安全行为规范和准则，形成强有力的安全文化的约束机制。
( 安全文化 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 电力企业安全文化(2020版) Safety culture is the product of human civilization, and corporate safety culture is to provide a guarantee for safe production in production, life and survival activities of enterprises.
电力企业安全文化(2020版) 电力企业安全文化是基于电力行业安全生产的特点，企业全体员工认可、接受和实践的安全核心理念、安全管理制度和安全从业行为的总称，体现为每一个人、每个单位、每一个群体对安全的态度、思维程度及采取的行为方式，它包括了安全理念文化、安全管理文化、安全物态文化、安全行为文化。 它是企业安全文化的一个分支，是人类文化和安全文化的重要组成部分。 电力企业安全文化的基本特征是： 1)创造安全精神财富与创造安全物质财富协调发展。 2)注重安全理论的研究，不断地为安全文化注人新的内容。 3)安全技术的开发和利用，加大了安全文化的技术含量。 4)各类安全工作规程的配套使用，使岗位安全文化各具特色。
电力企业安全文化是电力企业文化的重要组成部分，抓好电力企业安全文化建设，是落实科学发展观、构建和谐企业的重要体现。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
代理商（经销商）管理手册 沈阳某重工集团有限公司 二零一六年十一月十三日 目录 代理商（经销商）管理规定 一、代理商（经销商）入选条件与资格审定原则 1.1. 代理商（经销商）是某利用当地的社会和市场资源，进行市场开拓、扩大市场份额、增加销售收入并降低经营成本的一种营销手段，对代理商（经销商）入选资格的审定是一项细致和严谨的工作，也是保证代理商（经销商）的利益一项必要流程。 1.2. 某要求获得代理商（经销商）资格的企业或个人必须具有两年及以上在行业内代理销售工程改装车、工程机械或承揽相关施工工程及辅助材料销售的实际市场运作经验，行业跨度不能太大，具有良好的区域人脉资源和一定市场基础。 1.3. 代理商（经销商）应在交通、市政、公安交警系统及城乡建设与管理领域有一定的社会资源关系，能够提供近三年建立起的相关社会关系的证明材料。 1.4. 代理商（经销商）要具备一定的资金基础。代理商在通过资格审定后，要与某签订《产品代理合作协议》，并提交50万元的诚意保证金，诚意保证金作为代理产品的部分预付款和代理市场的担保金，在代理期限结束或合作协议终止时一次性退还。如果是项目代理或单一项目的经销，在项目完成即合同签订后，予以退还。
1.5. 代理商（经销商）资格审定需要提交完整的企业法人情况证明，包括银行资信等级证明、财务审计报告及营业执照、组织机构代码证、税务登记证、法人证明及能够证明企业正常经营活动的相关材料，有固定的办公地点。 1.6. 代理商每年要完成500万元以上的销售额，包含某的全线产品，少于500万元不能成为代理商；经销商不受销售额限制和年度考核，某根据实际销售、回款情况给予差额奖励及一定的年终返利。 1.7. 代理商原则上仅限本地区（本省或本省内若干区域）代理销售，如跨地区必须能够提供在市场内有良好社会关系的证明；经销商可不受区域限制。代理商必须有固定的工作地点；经销商可以没有具体的工作地点，也可以是个人行为，可以与某进行多种形式的合作，获取佣金。 二、代理商（经销商）的责任与义务 2.1. 代理商的责任和义务 某与代理商必须签订年度代理合同，即《产品代理合作协议》，按照某对代理商的要求，完成年度销售目标。 代理商在签订合同时，合同内容和条款原则上必须按照某的合同模板编制，如有特殊情况不能使用标准模板，需与某协商处理，不能擅自答应客户提出的各类要求，更不允许随便承诺。 代理商不受某区域经营人员的支配，也无权与他们签订任何形式的合作协议或责任承担书，代理商要定期向某提报项目报备材料，定期提报项目进展说明，避免与某的区域经营人员发生市场冲突，同时接受某对代理商的考核，考核内容详见某《代理商运营综合评定》。 代理商有责任和义务并具有相应能力参加行业内的技术比武、行业学术性会议及职业技能比赛等行业性活动，可以独立完成某的产品宣传工作。 代理商完成年度销售目标后，某会给予更多优惠性的激励，包括3%-5%的利润返
神宁集团《安全文化手册》 安全誓词 我是光荣的神华人，安全生产是我神圣的职责，为了生命健康，家庭幸福，企业发展，社会和谐，我宣誓：牢记安全生产责任，遵守安全法规，履行安全职责，践行安全承诺，居安思危，反骄破满，安全生产，向零进军，为建设本质安全型企业而奋斗！
前言 安全是人类生存的一种保证，是人类与生俱来的追求。安全生产事关国家财产和员工生命安全，事关改革发展稳定大局，事关员工切身利益和家庭幸福，是企业“天字号”工程。营造珍惜生命、关爱健康、善待人生的安全文化氛围，形成科学的安全习惯与安全行为，是实现员工安全生产、安全生活、安全生存的根本所在。 安全文化是人类在社会发展过程中，在向自然界获取生活资料、生产资料活动中，为维护自身免受意外伤害而创造的各类物态产品及形成的意识形态领域成果的总和，是保护人的身心健康、尊重人的生命、实现人的价值的文化。 安全文化建设时预防事故的一种“软对策”和“人因工程”，以提高劳动者的安全素质为主要任务，具有保障安全的基础性意义。安全健康的工作和生活条件离不开员工对安全健康的珍惜和重视，只有启发、引导、强化员工的安全意识，增强员工的防范意识，提高员工的安全素质和技能，从“要我安全”转变为“我要安全”、“我能安全”，才能达到“不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害，不让他人被伤害”的目的。 《安全文化手册》是安全文化的框架体系，是安全文化建设的阶段性成果，是教育员工思想行为安全的有效教材，其目的是通过广泛宣传教育，建立符合神华宁煤集团发展战略，促进安全生产的本质安全文化体系，形成自我约束、持续改进的安全长效机制，有效预防和控制事故，实现人员无
搞好电力企业安全文化建设 (通用版) Safety culture is to establish a safe, reliable, harmonious and coordinated environment and a safety system for matching operation. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0760
搞好电力企业安全文化建设(通用版) 安全文化概念的正式提出是在20世纪80年代中后期，最先由国际原子能机构在前苏联切尔诺贝利核电站泄漏事故的分析报告中作为核安全对策提出，之后国际原子能机构出版了《核安全文化》一书，详细论述了核安全文化，认真分析了安全文化的特征，并且提出了对决策层、管理层、执行层的不同要求和定性指标。近年来，安全文化在我国各界引起了重视。 安全文化，是人类安全活动所创造的安全生产和安全生活的观念、行为、物态的总和。所谓企业安全文化，是企业在安全生产实践中，经过长期积淀，不断总结、提炼形成的由决策层倡导，为全体员工所认同的本企业的安全价值观和行为准则。 安全文化是安全科学发展之本，是实现安全生产和安全生存的基础和灵魂。电力工业是提供动力的基础产业，2002年以来相继发
生的美加大停电、伦敦大停电、意大利大停电事故，警示我们：电力安全，事关国家安全和社会稳定。长期以来，安全生产在电力行业中始终放在突出、重要的位置，完善的规章制度，健全的监督管理网络，先进的设备和逐年加大的安全投入，为确保电网安全稳定运行，确保员工的安全与健康奠定了坚实的基础。但是，在安全生产的硬件和软件的安全保障水平都有了较大提高的情况下，事故隐患依然不能杜绝，要实现“除不可抗力，任何意外和事故均可避免”的目标，很多领导和职工还是心中无数，一谈起安全生产，依然觉得“如临深渊、如履薄冰”。 如何搞好电力企业安全文化建设，提高职工安全素质和企业安全管理水平，实现安全生产目标，是现阶段企业进行安全文化建设的首要任务。 1改善物质条件，提高电力文明生产水平 电力安全工作的物质条件，包括电力生产作业环境、工艺设备、管理机构、安全设施等。要改善安全物质条件，应做好2方面的工作。
用户操作大全 中国商品信息服务平台
2008年11月 引言 ?感谢您使用中国物品编码中心研究开发的全球贸易产品服务数据中心——中国商品信 息服务平台2.0版本（ANCCNET Ver 2.0）。 ?本操作手册所指的中国商品信息服务平台（ANCCNET）是产品信息注册系统（ANCCNET Ver 1.0）的升级版，是基于计算机网络技术、全球统一标识系统而构建的新一代标准化信 息交换平台。 ?本操作大全为中国商品信息服务平台的使用和操作手册，主要介绍平台的具体操作步 骤、使用方法和注意事项等，适用于所有已经成为全球数据同步（GDS）会员的平台使用和操作的用户。 ?本大全中所采用的表格、插图、截图及流程图等都是为了更详细直观地描述平台的具体 操作步骤，由于技术开发和系统升级之故，会存在与实际使用的界面不同的现象，请以新版界面为主。 ?为确保您在中国商品信息服务平台内的操作正确无误，请在登录ANCCNET平台进行操作 前仔细阅读本操作大全，有任何其他疑问，请咨询所在地编码分支机构或直接拨打400-7000-690服务热线。
目录
1、平台概述 1.1 平台简介 中国商品信息服务平台 (ANCCNET，以下简称平台)是一个以计算机网络技术、全球统一标识技术为基础，以权威准确、详实全面的高质量商品信息和服务信息为基础的标准化信息交换平台。 ◆服务对象广泛应用于零售消费、物品流通、资源计划、电子采购和品类管理等领域，服务于商 品的制造商、零售商、批发商以及咨询机构等行业。 1.2 平台组成 中国商品信息服务平台的构建是基于全球数据结构标准的，其中包括：全球数据字典（GDD）、全球统一产品分类系统（GPC）、全球数据同步系统（GDS）。正是这些国际标准的采用才使得中国区数据与全球数据的同步成为可能。中国商品信息服务平台由商品信息注册系统、商品信息质量保证系统、任务计划处理系统、全球数据同步管理系统四大部分组成，能够满足商业信息交换的个性化需求，实现信息资源价值的最大化利用。 商品信息注册系统任务计划处理系统 中国商品信息服务平台 商品信息质量保证系统全球同步管理系统 商品信息服务平台的构成图 1.3 平台特性 平台基于全球注册中心、认证数据池、数据质量框架和全球数据分类而构建，有力地保证着数据的准确性和安全性，实现数据的持续同步。主要具有下列特性： 较低的成本投入 平台保证制造商和客户能够分享最新、最准确的数据，并且传达双方合作的意愿，能够满足各类企业不同的等级需求，最终促使贸易伙伴以微小投入完成合作。仅需拥有一台可上网的计算机即可享受平台的优质服务。 高度的扩展性
安全文化宣传手册
淄博日启橡塑助剂有限公司 2011年 前言 全面贯彻“安全第一、预防为主”重要思想，落实科学发展观，构建社会主义和谐企业，迫切要求我们加强安全文化建设，充分发挥文化的功能作用，有效运用文化的促进手段，形成干部职工共保安全的强大合力。加强安全文化建设，必须坚持以人为本、全员参与、立足当前、着眼长远的基本工作原则;必须坚持贴近安全生产实际，贴近职工生产生活的方针;必须努力在培育“安全第一”的共同价值观和解决突出问题上狠下功夫，使“安全第一”理念在职工心中深深扎根，成为每一名职工生产行为的第一需要。 安全文化是安全生产的灵魂。安全文化建设是巩固安全基础的一项长期性、战略性的任务。我们应该采取多种形式，大力宣传和普及安全文化知识，强化安全意识，提高安全素质，培养安全技能，积极营造一个和谐的安全生产环境，促进安全生产实现有序可控，基本稳
定。这本《安全文化宣传手册》紧密结合公司的实际，收集了部分安全文化知识，面向施工生产一线，面向现场员工，对于宣传普及安全文化知识、促进安全生产将会起到一定的积极作用。 目录 一、安全理念篇 (3) 二、安全法律篇 (6) 三、安全名词篇 (8) 四、安全警句篇 (13) 五、安全歌谣篇 (18) 六、安全常识篇 (21) 七、安全制度篇 (24) 八、安全措施篇 (26)
一、安全理念篇 安全生产的意义和价值 安全生产的目的：总的来说，就是保护劳动者在生产中的安全和健康，促进经济建设的发展。具体包括以下几个方面： 1、积极开展控制工伤的活动，减少或消灭工伤事故，保障劳动者安全地进行生产建设。 2、积极开展控制职业中毒和职业病的活动，防止职业中毒和职业病的发生，保障劳动者的身体健康。 3、搞好劳逸结合，保障劳动者有适当的休息时间，经常保持充沛的精力，更好地进行经济建设。
YF-ED-J8833 可按资料类型定义编号 电力企业安全文化建设体 系实用版 Management Of Personal, Equipment And Product Safety In Daily Work, So The Labor Process Can Be Carried Out Under Material Conditions And Work Order That Meet Safety Requirements. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日
电力企业安全文化建设体系实用 版 提示：该安全管理文档适合使用于日常工作中人身安全、设备和产品安全，以及交通运输安全等方面的管理，使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 虽然安全文化从表现角度可以说是由体制 和个人响应两方面构成，但从安全文化的建设 体系来看可以分为三个层次即决策层、管理层 和个人的安全文化构成。 1、决策层与安全文化建设 影响企业安全文化的最高领导是决策层， 他们为企业奠定了安全文化的基础。决策层推 行的政策创造了工作环境，支配着每一个人的 行为。 ?公布安全政策
?建立管理体制 ?提供人力物力资源 ?自我完善 2、电厂管理层与安全文化建设 每个人的工作态度深受他们各自工作环境的影响。个人安全文化建设的关键是在实践中形成有益于安全的工作环境和养成重视安全的工作态度，管理人员的责任就是根据本单位的安全政策和目标开展这样的安全实践活动。 ?明确责任分工； ?安全工作的安排和管理； ?人员资格审查和培训； ?奖励和惩罚； ?监察、审查和对比； ?承诺；
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
经销商管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
广州市诗维娅化妆品有限公司祖丝品牌洗发露 经销商管理手册 洗涤项目部 2005年2月 目录 内容 1 总则 运作模式简介 宗旨 基本策略 2 经销商管理流程图 3 经销商甄选及审批 甄选流程 参考项目及核定标准 填写经销商申请表 审批流程 4 签订经销合同 条款要求
合同传递流程 5 公司支援 人力支援 宣传及促销支援 费用支援 6 建构营销队伍 营销队伍的架构图 人员职责 7 人员招聘及培训 人员的招聘 人员招聘流程图 招聘信息范本 聘用人员登记表 人员的培训 培训流程 培训内容 培训评估表 8 经营规划 市场划分 销售计划制定 价格制定 货物运输 货款回笼
库存管理 9 经营考评及控制 经销商考核标准 安全应收款管理 价格管理 10 信息反馈 信息反馈流程图 信息汇总表 11 经销商奖励及惩罚 经销商的奖励 年终回款奖 终端工作奖 奖励的实施 经销商的惩罚 惩罚项目 惩罚的实施 名词定义 本《经销商管理手册》中所出现的名词定义如下： 1 经销商：指从生产厂家购买整批产品后，仍以整批货物转售给零售商或下级批发商为主， 拥有较多客户及一定深度与广度销售网络，协助生产厂家进行产品分销的合法批 发经营单位。
2 零售店：以将产品销售给最终使用者为主要业务范围与收入来源的经营组织，包括商场、 超市、量贩店、中小店等。 3 大店：具有较大经营面积、经营品种丰富，销售额较高，在当地零售业或洗发水销售 处于主导地位的商场、购物中心、超市、量贩店和拥有较多分店的大型连锁超市 集团。 4 中店：介于大店与小店之间的，没有固定批发稳定供货的中小型商场、超市、化妆品 营销等中型零售点。 5 小店：凡非主渠道（大商场、超市、量贩店、平价商场、大型批发）的小型销售点都 可以列为小店范畴。主要有食杂店、小型超市、小型专卖店、发廊、浴池（桑拿 店）、旅馆（招待所）、发具店等。 6 市场生动化：指在售点进行的一切能够影响消费者购买产品的活动，如产品陈列、终端 宣传、促销活动等。 1 总则 运作模式简介
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
经销商管理部工作手册集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
***集团营销本部 经销商管理部工作手册 年月 目录 第二章岗位职责与任职要求 (33) 第三章销售指标及奖励 (34) 第四章经销商的选择 (35) 第五章经销商的谈判与签约 (37) 第六章经销商的供货价格管理 (38) 第七章货款结算与回收 (38) 第八章订货和发货管理 (39) 第九章经销商的销售支持 (40) 第十章经销商巡访管理 (41) 第十一章定期汇报制度 (42) 第十二章例会制度 (43) 第十三章业务员出差管理 (43) 第十四章业务人员行为规范 (43) 第十五章办公室工作管理 (44) 第十六章附则 (44) 第一章部门职能与机构设置
第一条经销商管理部职能 1．以直销店面为依托，通过渠道挖掘，广泛吸引经销商，扩大市场占有率。 2．通过对经销商的支持与服务，建立起紧密的合作关系，形成全国性的经销商营销网络。 3．调控价格，协助经销商通过市场竞争，赢得更多的消费者。 4．努力回款，减少坏帐，降低销售成本，不断为企业创造心的效益。 5．协助大区开展工作，在业务上进行必要的指导、考核、检查、监督。 第二条机构设置 第二章岗位职责与任职要求 第三条经销商管理部经理 1．完成公司交给的各项任务，制定本部门的工作计划并组织 实施检查和监督。 2．掌握全国重点经销商的情况，对各大区经销商分格的建议与发展提出规划。 3．制定本部门各项规章制度和工作程序。 4．制定本部门资金预算和各项支出计划。 5．处理本部门疑难问题，协调部内外及客户的合作。 任职要求：
精心整理 安全文化建设工作管理制度 第一章总则 第一条?为进一步提升公司安全文化建设水平，建立长效工作机制，保障各项工作顺利开展，特制定本制度。 第二条?安全文化是公司文化的子文化，是公司文化的重要组成部分， 依据。第七条安监科负责安全文化建设相关制度建设、工作规划、业务指导，各部门负责做好载体建设、特色打造、自主践行。公司自上而下要形成“主管部门牵头组织、业务部门分工负责、党政工团齐抓共管、广大员工积极参与”的工作机制。
第八条业务部门职责：安监科是安全文化建设工作的业务主管部门，负责相关制度起草、信息收集、经验总结、工作协调、考核评价、指导落实等日常工作。 党群办是安全文化建设工作的业务指导部门，负责相关工作的业务指导和技术支持，参与安全文化建设体系梳理、制度建设、工作规划、宣贯培训等重点工作的落实；负责安全文化相关工作宣传报道的规划，指导各 要求的贯彻落实和对员工的宣贯培训；负责建立健全本单位安全文化建设工作组织机构、运行机制、实践载体，并保持与公司及相关部门的业务沟通，及时报送相关工作信息。 各部门、区队班组负责将安全文化融入到班组建设和现场管理之中，将公司文化和安全文化有机结合，形成特色有效的班组文化，以实际工作践行安全文化价值理念。
员工负责安全文化相关知识的学习、理解，并积极参与相关活动，成为安全文化的实践者、参与者和传播者。 第三章宣贯培训 第十条宣贯培训是认同与践行安全文化的基础工作，公司各级管理层和员工都有责任和义务参与安全文化的宣贯培训，并按照各自职能和条件，有重点地开展相关工作。 等读本、制作《安全文化宣传专题片》，对安全文化进行全面系统的宣传。 第十六条安全文化宣贯培训工作要从公司、各部门、区队、班组自上而下逐级进行，实现全覆盖，并与本单位公司文化建设、班组建设、群安活动等工作相通相融，相互促进。
电力企业安全文化理念参 考文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
电力企业安全文化理念参考文本 使用指引：此安全管理资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 一、安全生产方针：安全第一预防为主综合治理 安全第一：安全是企业“天字号”的大事，安全责任 重于泰山，把“安全第一”落到实处，是管理者和员工义 不容辞的责任。 预防为主：切实推进“全员、全方位、全过程、全天 候”的四全管理，将安全管理的重心下移，安全管控的关 口前移，以防为主，防控结合，打造石热立体化、精细化 安全管控体系，提高安全管控水平，预防安全事故发生。 综合治理：加强对作业现场的综合检查，规范安全生 产行为，落实安全主体责任，建立危险防范机制，发挥智 能两票及电子监察的作用，用先进的科学信息技术手段强 化现场监察工作，实现全过程管控。发挥专业优势，分析
解决安全生产中的重点和难点问题，持续开展隐患排查治理，提升作业现场安全裕度，安全管理工作横到边，竖到底，切实做到“预防为主，实时监控，及时化解”。 二、安全核心理念：人身安全绝对第一 安全的最终目的是为了人。安全是企业的头等大事，员工是企业最宝贵的财富，人身安全就是重中之重，是安全管理不能触碰的红线，必须认真落实“以人为本”的理念，强化“人身安全绝对第一”的意识，注重员工的安全素质提高，突出员工的主体地位，关心员工的人身安全和身体健康，从本质安全的角度出发，依靠科技进步，不断改善劳动环境和工作条件，提高安全生产技术手段，营造安全、和谐的工作氛围。 三、安全管理目标：十不发生 不发生人身重伤及以上事故；不发生重大、特大设备事故；不发生重大火灾事故；不发生重大恶性误操作事
Aladdin客户服务系统操作手册V2.7
一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限
与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入
矿业企业文化安全理念宣传手册 序言 文化管理是企业管理的最高境界。发展具有矿业特色的企业文化是实现三个文明同步协调发展的保障，不仅是加强基层、基础、基本功建设，提高管理水平、变革管理方式的内在要求，而且也是思想政治工作的重要组成部分，是加强精神文明建设的重要举措。 精神文化建设是企业文化建设的核心文化，员工行为养成是企业文化建设最基础的工作，让职工自觉接受企业文化念、企业战略，使之成为员工的共同价值观和行为规范，进而展现企业与员工的精神面貌是企业文化建设的重要任务。 建塑企业文化不是一朝一夕的事、不是一劳永逸的事，必须做到全员参与。要在思想上重视、行动上落实，必须具有坚韧不拔的毅力，要持之以恒、常抓不懈。 这本手册是在全面继承我矿优良传统的基础上，积极借鉴先进企业的建设成果，结合实际拓展的理念。这些理念是矿业所有员工的共同行为规范和精神支柱。希望这本手册作为员工的必备教材，能够渗透到每一名员工的心灵深处，能够产生启迪，能够凝心聚力，促进我们矿业的发展。
共同愿景：××样板行业领先 沈煤样板，是矿业的根本出发点，是矿业在集团公司的历史使命所决定的，是矿业义不容辞的选择。 行业领先，发展是企业第一要务，发展矿业是根本利益所在，集中体现了矿井发展的目标和信心。 核心理念：勇攀高峰争创一流 勇攀高峰，展现了矿业员工干事创业、开拓进取的创业精神，体现了矿业人与时俱进的崇高品质和时代精神。 争创一流：展现了矿业员工永不自满、蓬勃向上的豪气，体现了矿业人不懈追求的宝贵精神和时代风貌。 经营观：科学高效精细节俭 科学高效，体现经营管理哲学，是基本指导思想，是坚持不变的工作思路。 精细节俭，体现艰苦奋斗的创业精神，是永远倡导的工作作风，只有省下的才是赚下的。 发展观：事在人为企兴于博 事在人为，是以坚持人定胜天的精神为鼓舞，推动人们去克服困难，去战胜困难，是煤矿工人特别能战斗的具体写照。 企兴于博，是强调人的思想境界，以坚定发展是硬道理的
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
安全知识宣传手册（内部资料妥善保存) 汇元新茂化工有限公司
目录 ◇公司寄语........................................................................３◇安全生产知识 (4) ◇安全文化知识 (14) ◇安全须知 (18) ◇事故案例分析 (2) ２ 第一部分安全生产知识 安全生产方针 安全第一,预防为主,以人为本，综合治理。 安全生产目标 1、无重大火灾、爆炸事故 ２、无人身重伤、死亡事故 3、无重大环境污染事故 4、无重大生产、设备安全事故 5、无车辆交通安全事故 6、人身轻伤事故小于三例
７、无剧毒品、财产失盗事故 安全承诺 为实现安全生产目标，做如下承诺: ■严格遵守和执行国家有关安全生产、环境保护和职业健康的法律法规和标准,实行安全标准化管理; ■建立健全安全环保管理体系和管理制度，保证其有效运行，并不断对其进行完善； ■强化全体员工的安全环保意识，最大限度的保证员工的健康和安全； ■努力向社会提供符合安全要求的高品质产品; ■加大安全环保投入,加强生产工艺及设备的改进，防止火灾、爆炸、有毒和腐蚀性物质泄漏及伤亡事故的发生； ■对待安全生产工作坚持"宁可停车减产，绝不允许发生任何安全事故"的安全思想。 安全理念 安全生产幸福生活 化工生产特点 高温、高压、低温、负压、有毒、有害、有辐射、易燃、易爆、易腐蚀。 安全 各类工作、劳动对人和物不产生危害、不导致危险、不造成损失、不发生事故、运行正常、生产稳定、进展顺利。 安全生产 为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生，保障劳动者的安全健康和生产、劳动过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。