职业技能鉴定国家题库
客房服务员初级理论知识试卷 1、考试时间：90 分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择(第 1 题～第 80 题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题 1 分，满分 80 分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 C 、突出风格、有民族特色 B 、讲究礼仪、服务周到 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华 型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁 卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 C 、精简、高效、合理 D 、服务与管理水平 B 、精简、高效、规范 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。
姓
名
C 、先后退两步再转身离开
B 、道声“再见” D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太
C 、夫人
D 、女士 9. 下列行为举止正确的是( )。 A 、同客人讲话时凝视对方 C 、同客人讲话时边工作边聆听 10. 客房服务员清扫房间时应( )进房。
B 、同客人讲话时指手划脚 D 、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑 A 、按进房程序 B 、直接开门
C 、报完身份后
D 、敲一次门后 试卷编号： 05GL01000000-40401020150001
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考
生
答
题
不
准
超
过
此 线
单
位 名 称
11. 服务员接听电话时正确用语是()。
A、喂，您好C、您好，哪位
B、您好，找谁
D、您好！××服务台
12. 人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的()特征。
A、兴趣
B、气质
C、个性
D、性格
13. 客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以()感。
A、方便细致
B、安全宁静
C、安全方便
D、宾至如归
14. 标准间客房内应放置()。
A、一张双人床C、一张单人床
B、两张单人床
D、一张双人床，一张单人床
15. 卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指()。
A、浴缸、恭桶、水箱C、面盆、浴缸、恭桶
B、面盆、浴缸、水箱D、毛巾、浴巾、地巾
16. 三星级饭店标准客房内的家具设备配置要使客人具有()。
A、享受感
B、豪华感
C、高级享受感
D、实用感
17. “禁烟标志牌”应放于客房的()上。
A、电视机
B、床头柜
C、茶几
D、写字台
18. 普通套房的一次性服务用品一般配备()。
A、二套
B、一套
C、三套
D、不少于三套
19. 客房用品的配置要求体现广告宣传作用、设施的配套性、摆放的协调性和()等。
A、礼遇、规格
B、经济耐用
C、舒适卫生
D、价值规律
20. 在接待信教客人时，服务员布置房间应撤除宾客()的物品，以示对客人尊重。
A、宗教信仰
B、宗教崇拜
C、宗教忌讳
D、不常使用
21. 为使客房的整体色调和谐美观，客房内地毯、床罩、厚窗帘的颜色宜用()颜色。
A、不同
B、对比
C、相反
D、相近
22. 楼层房态表的主要内容是()。
A、客房清扫情况C、空客房情况
B、客房物品的使用情况D、客房使用情况
23. 如果客人是晚上抵达饭店，服务员应把房间壁灯打开，并做好()。
A、清洁卫生
B、开水服务
C、行李服务
D、寝前整理
24. 服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应()。
A、将开水放在房门口C、电话通知客人来取
B、悄悄开门，放进房间D、暂时不送
25. 接待访客时，服务员应热情有礼，并要()。
A、详细告知住客的姓名、房号C、详细回答有关住客的问题
B、详细告知住客的活动
D、详细登记访客的姓名地址和证件号码
26. 客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和()等。
A、填写洗衣单
C、检查客衣有无破损情况B、保管洗衣费
D、洗涤客衣
27. 在收取清点客衣时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应()。
A、在洗衣单上注明C、按客人所填为准
B、立即向客人说明、核对D、交给洗衣房清点
28. 服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应()。
A、按房号顺序依次进行
B、用心记下每双鞋的号码
C、坚持使用有房号的鞋篮
D、擦好后请客人辨认
29. 到期的酒水、食品不可食用，因此服务员()。
A、应将到期的酒水、食品处理掉C、应以旧换新
B、应及时更改商标日期
D、应提前调换将到期的酒水、食品
30. 客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应()。
A、在当班记录本上说明
C、请客人交还租借物
31. 饭店提供托婴服务，一般应()。
A、免收服务费
C、收外出游玩费B、转告下一班次服务员
D、告诉客人还给下一班次的服务员B、只收伙食费
D、收取一定的服务费
32. 当某代修物品不能如期修好时，服务员应该()。
A、向领班汇报C、做出补偿
B、向客人道歉
D、向客人解释，并讲清可以完成时间
33. 得知宾客即将退房，台班服务员应注意检查()、酒吧结帐单和洗衣事项。
A、钥匙归还情况
B、客人用餐情况
C、宾客行李情况
D、代办委托事项
34. 重要客人离店时，服务员应列队欢送，并且要行()。
A、鞠躬礼
B、握手礼
C、鼓掌礼
D、注目礼
35. 查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员()。
A、不必理会
B、应立即熄灭
C、查房后扔掉
D、应扔进废纸篓
36. 客人认领遗留物品，需要()。
A、签名
C、出示当时的住宿凭证B、出示身份证并签名
D、出示该物品的购买凭证
37. 客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应()。
A、由领班为其开门，并在房内陪同
B、将钥匙给工作人员自己开门
C、通知服务员开门，并按要求在房内陪同
D、请其出示工作证后发给钥匙
38. 客房清扫准备工作中，了解()是最重要的一个环节。
A、清扫程序
C、房间方位
39. 对服务员来说，贵宾房意味着要()。B、需清扫客房的状况D、客情
A、重点服务
B、特殊服务
C、规范服务
D、常规性服务
40. 有些饭店将空房放在清扫顺序的第一位，是因为()。
A、无人干扰清扫
C、清扫简单，可供及时出租B、无人居住
D、无需更换物品
41. 清洁卫生间的恭桶时，先应冲水。目的是为了()。
A、冲洗速度快C、节约清洁剂
B、冲去脏物，为下一步清扫做准备D、使其畅通
42. 走客房是属于彻底清扫的房间，其卫生间洁具，应做到洁净、消毒、完好和()。
A、湿润
B、光亮
C、卫生
D、干燥
43. 客房壁橱内通常备有()等物品。
A、衣架、棉被、鞋篮C、花篮、拖鞋、衣架
B、冰箱、衣架、拖鞋D、棉被、衣架、雨伞
44. 走客房清扫的质量要求是()。
A、客房物品无毒无害
B、客用物品齐全
C、房内设备工作正常
D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净
45. 客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应()。
A、就近坐下，注意坐姿C、坐在客房沙发上
B、婉言谢绝D、坐在床上
46. 开夜床是晚间客房整理的重要步骤，开床时应注意()。
A、开床的方位和角度
C、枕头的朝向
47. 晚间整理客房时，睡衣一般应放在()。B、客人习惯D、床单的正反面
A、沙发上
B、床头柜上
C、床上
D、衣柜里
48.客房日常卫生清扫其中包括()。
A、冰箱除霜
B、清洗浴帘
C、地面喷药
D、擦抹窗台
49. 清洁剂是化学药品的一种，清洁剂的酸碱性质通常以()。
A、W值表示
B、AH值表示
C、PH值表示
D、kg值表示
50. 封蜡有水性和油性两种，其中油性蜡一般用于()。
A、塑料地面
B、瓷砖
C、地毯
D、木质地面
51. 客房内的杯具物品每天应用蒸气消毒柜消毒，消毒时间应为()。
A、5 分钟以上
B、10分钟以上
C、20分钟
D、30分钟
52. ()原液易腐蚀棉织品和金属品，且易伤皮肤，如有接触应尽快用清水冲洗。
A、漂白粉
C、“八四”消毒液
B、高锰酸钾D、来苏水
53. 房间内的家具设备消毒应采用()的方法。
A、抹布粘消毒液擦试
C、浸泡
54. 当客人突发疾病时，客房服务员应()。
A、为其购药
C、按客人嘱附，为其取药B、喷洒消毒液
D、消毒液刷洗
B、及时报告上级D、给其服药
55. 饭店对于患有传染病的客人，通常应该()。
A、迅速隔离
C、客人走后立即严格消毒房间
56. 住客在房间内禁止()。B、速送医院治疗
D、防传染、防误会、防病情严重
A、交友聚会
B、打牌
C、喝酒
D、赌博
57. 使用吸尘器时应注意不能连续吸尘()以上，以免机器过热，引发火灾。
A、30分钟
B、40分钟
C、2小时
D、1 小时
58. 泡沫灭火器在使用时，首先应该()。
A、将灭火器靠近火源C、将灭火器颠倒握牢
B、将灭火器喷射对着火源D、将保险销拨去
59. 客房门上的防盗设施除门锁外还应有()。
A、防盗链和防盗说明C、旅客须知和窥镜
B、防盗链及窥镜D、旅客须知和报警器
60. 宾客私自饮用卫生间内无任何标记的自来水、而引起腹泻，其主要责任在于()。
A、饭店
B、客人自己
C、自来水公司
D、客房服务员
61. 木质家具保养注意事项中错误的做法是()。
A、湿物品不能放在木质家具上
B、不能靠近暖气片
客房部楼层服务员考试题 一、填空题（每空1分，共计70分）部门：姓名： 1、酒店全称：江苏云湖国际会议中心，总机号码：0510--80329999 ，传真号码：0510--80329888 ，地址：江苏宜兴西渚镇香林路（茶博园、大觉寺旁）。 2、酒店董事长：蒋国君先生，总经理：史红伟先生， 酒店业主方是：江苏圣安电缆有限公司，酒店管理方：南京金陵酒店管理集团 3、酒店是2011年9月20日开始营业。 4、酒店有213间客房，房型共有7 种，分别为标准间，高级间，豪华湖景，高级套房，豪华套房等。 5、打扫房间十字决：开，清，撤，做，擦。 查，添，吸，关，登。 6、酒店内线电话分别为：总台：7888 ，商务中心：7818 ，宴会预订：7788 ， 房内用膳：7777 ，大堂副理：7899 ，礼宾电话：7866 ，客房中心：9 ，大堂吧7719 。 7、查退房顺序：按照顺时针或逆时针的方向检查，主要检查：迷你吧，遗留物品，物品有无损坏、遗失。 9、做房是根据：请即打扫房，VIP房，住客房，走客房，空房，维修房次序打扫房间的。 15、客房清扫原则从上到下，从里到外，环形整理，先铺后抹，干湿分开，先卧室后卫生间。 16、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。 二、判断题（每题2分，共计20分） 1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（×） 2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√） 3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（×） 4、酒店可以为客人提供擦鞋服务，但是需要收费。（×） 5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（×） 6、打扫住客房不可随便翻动客人的私人物品。（√） 7、客人的遗留物品可以私自处理（×）
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ） A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（ D ） A.业务容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。 A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方 16.客房部应协助（ A ）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。 A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（ C ）
客房服务员考试库（答案） 一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）
客房服务员培训考题 部门：姓名：得分： 一、判断题（每题1分，总分34分） 1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×） 2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√） 3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。 4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√） 5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。 6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。 7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。 10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。 11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。 12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻） 13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√） 15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。 答案：（√）。 16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。 答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。 17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。 答案：（√）。 18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。 答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。 19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。 答案：（×）：应先放水冲净。 20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。 答案：（×）：不能用毛巾当抹布。 21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。 答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
房务部客房服务员理论考核试题（第一期） 岗位：姓名：工号：得分： 一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域： 及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有： 等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电 话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有： 几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是： 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直 接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报， 因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（） 三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。
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客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作 ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。
职业技能鉴定国家题库 客房服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
《客房服务员》试卷及答案 一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（） 二、选择题（50分） （一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少
10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言 （二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）
酒店试题库与答案题库 一、餐饮理论知识作业题 1．宴会按规格不同可分为 _______ _______ _______ _______。 2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客 _______ _______ _______。 3．开启软木或塑料塞封时_______应先将_______去掉，然后用_______钻入或挑起塞封即可。4．分菜的方法有_______ _______ _______三种。 5．插花的主要方法有_______ _______ _______。 6、餐饮服务的基本原则是_______的原则_______的原则_______的原则。 7 、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的 _______ 、及 ___________ 外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。 8 、服务员顾客对话时必须站立，双目 ___________ ，语言 __________ ，以示尊重。 9 、服务员要有 __________ 性和 _________ 性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。 10 、服务员应与管理者、同事和 ___________ 建立良好关系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服务，以利餐厅运转。 11 、服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头。 12、中餐服务中，六大基本操作技能有_____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 。 13、餐饮服务中三轻有_____________ _____________ _____________ 。 14、餐饮服务中的四勤是 _____________ _____________ _____________ _____________ 。 15、中餐服务中分菜的方法有_____________ _____________ _____________ 。 16、斟酒服务中，_____________ 红酒_____________ 白酒 _____________ 香槟_____________ 白葡萄酒 _____________ 白兰地。 17、托盘分两种托法 _____________ _____________ 。 18、世界三大软饮料是 _____________ _____________ _____________ 。 19、铺台布有_____________ _____________ _____________ 种方法。 20、第一道凉菜上桌时间 _____________ 分钟。 21、骨碟摆放，碟边距桌边_____________ 厘米。 22、当_____________ 时，更换烟缸。 23、中国八大菜系中影响最大的四种菜是：_____________ _____________ _____________ _____________ 。 24、 _____________ 是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 25、红葡萄酒的最佳饮用温度为 _____________ 。 26、白葡萄酒的最佳饮用温度为_____________ 。 27、啤酒的最佳饮用温度为_____________ 。 28、请写出三种著名的乌龙茶品种:_____________ _____________ _____________ 。 29、口布的折叠方法有 _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ 等。 30、基本茶类可分为_____ _____ _____ _____ _____ _____ 。
家政服务员考试试题 培训学校：得分： 姓名：身份证号码： 一、填空题 1、客人在饭店逗留时间最长的部门是 2、标准客房内摆放张单人床。 3、住客不在房，让来访客人将礼品放入房内。 4、A类火灾是指、纸等起火。 5、发现火情时，应所有电器开关。 6、工作期间，工作钥匙要。 7、对未婚女士一般称呼。 8、进客房服务前应先敲门次。 9、空房做卫生时进房.必须。 10、夜床服务时间一般在晚上前结束。 二、选择题 1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。 A. 50厘米 B. 100厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。 A. 打开房门 B. 检查清楚 C. 将行李放到安全地方 D. 对房号并逐一分送行李 3、常用于电话消毒的是（）。 A. 杀虫剂 B. 空气清新剂 C. 酒精 D. 牵尘水 4、（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。 A. 重复 B. 语言 C. 微笑 D. 手势 5、住客房的杯具应做到（）。 A. 每天撤换 B. 3天一换 C. 一客一换 D. 只冲洗不撤换 6、每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。 A. 通风换气 B. 化学消毒灭菌 C. 清洁卫生 D. 日光照射 7、木质家具受潮后，不会（）。 A.霉变 B. 开胶 C. 收缩 D. 脱漆 8、控制（ D ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度 9、检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 房门 B. 地面 C. 窗帘 D. 天花板 10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。
初级客房服务员应知部分练习题（答案） 三、简答题 1、什么是礼节礼貌? 答：礼节是向别人表示敬意的一种形式,礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。 2、客房服务员正确的站姿要求？ 答：要抬头、挺胸、收腹；站直,姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑;双手自然下垂或交叉,右手轻握左手；女员工站立时双脚呈Ｖ字型，男员工双脚与肩同宽;见到客人要问候。 3、夜床服务的主要程序？ 答:进房，放晚报;开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾,清理桌面;更换茶具、补充茶叶;检查电视机、小酒吧,补充酒水； 开夜床;整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。 4、清扫空房的程序?
答：检查房态是否正常,检查设备设施；开窗通风;家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换;卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。 5、住店客人生病应如何服务? 答：要表示关怀和乐意帮助,礼貌地询问病情,提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边,并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求,建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药,推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客,送鲜花、水果等,祝客人早日康复。 ６、客房清扫服务员的岗位职责? 答:打扫客房,补充客用品;检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好,提供符合其需求的清扫服务;认真填写工作报表;认真完成上级交办的其他工作任务。 ７、客房发生火灾的主要原因有哪些？ 答:吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。 8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全? 答:工作中应留意是否有危险的工作情况,及时排除;不可将手伸进垃圾桶,以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架,高空作业要系安全带；客房清扫时，门要
客房服务员考试库(答案) 一、判断题： 1客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。(X) 2、入住登记表中的抵(离)店日期”是户口管理所规定的登记项目。(V) 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10C。(X) 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。(V) 5、火灾是客房常见安全事故之一。(V) 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。(X) 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。(V) 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。(X) 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。(X) 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。(X) 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。(V) 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。(V) 13、如果看见“ DNt”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。(X) 14、“ Tur-nDown Service 是”表示夜床服务。(V) 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。(V) 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What's your names,ir ”(?X) 17、“ I ' m afraid you can not smoke in this room用于提示客人房內不能吸烟。(V) 18、“ChecOut Room "表示住客房”。(X) 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I ' m sorry to disturb y，ou sir。But I ' d like to clean the roomCan I do it now ? ”(V) 20、如果客人对你说：“ How about tidying up a bit in the bathroom? It 作为客u l e messy.服务员，你的回答可以是：“I ' m sorry ' m busy now ” (X) 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。(V) 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。(X) 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。(X) 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。(X) 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。(V) 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。(X) 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。(X) 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。(V) 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。(V) 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。(V) 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1 分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到 充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。(X) 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。 (V) 33、前台收银处一般归属饭店财务部。(V) 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。(X) 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。(V) 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。(X)
一、填空题（30分，每空2分） 1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。 3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（1分） 4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分） 5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。 6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2分） 7、宾馆套房折后价：标间A房折后价：标间B房折后价： 8、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________. 9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应_________. 二：选择题（共24分，每空2分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（） A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一
客房服务员理论知识题库 一、单项选择题 1．客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无( A )。 A、异味 B、污迹 C、污斑 D、尿迹 2．培训教师进行课堂讲授教学的特点是( A )。 A、运用方便 B、信息传递多向化 C、容易引起兴趣 D、多向信息传递3．( D )地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。 A、化纤地毯 B、羊毛地毯 C、混纺地毯 D、涤纶地毯4．晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、( B )和考试办法等。 A、培训方式 B、培训主题 C、课程安排 D、摸拟演示5．特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的(D )而特别设计和布置的客房。 A、结果 B、要求 C、形式 D、客人需求6．饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有( A )功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。 A、清洁 B、去渍 C、去油 D、清洗 7．制定的( A )，主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。 A、操作标准 B、操作规范 C、工作流程 D、工作方式8．制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能( D )和因人而异。 A、缺乏弹性 B、张驰结合 C、前松后紧 D、前紧后松9．督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和( C )力。 A、道德影响 B、人格魅 C、个性影响 D、性格影响10．管理人员让员工( C )的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。 A、合作管理 B、体验管理 C、参与管理 D、民主管理11．宾客入住饭店，往往会产生一种( B )的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。 A、求卫生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等12．客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要( A )，而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。 A、洁净光亮 B、光亮平整 C、光滑美观 D、干净明亮13．增强( A )精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。 A、团体协作 B、精益求精 C、和谐 D、奋发图强14．客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作( A )。