酒店管理制度 第一部分：行政管理制度 一、例会管理制度 为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法 目的：加强每周经理例会，提高会议效率。 第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。 第二条．会议主要内容为： a. 总经理传达公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。 第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。 部门例会管理办法 第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。
第二条.例会每日1-2次。 第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。 第四条.部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。 二、办公用品管理办法 目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条.办公用品的范围 稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉、打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、订书器、电池、计算器、复写纸、办公设备耗材等。 第二条.办公用品的采购 办公用品常用品由行政部门根据消耗情况进行申购备领，填写《申购单》后经主管批准后再行购买。未填写《申购单》及未经领导批准擅自购买的不予报销。
ISO14001:2015环境管理体系标准 引言 0.1.背景 达到一个平衡的环境,社会和经济被认为是基本满足现代人的需求又不损害后代人满足其需求的能力。可持续发展作为一个目标是通过平衡可持续发展的三大支柱。 社会对可持续发展、透明度和问责的期望已经从环境污染、资源利用效率低下、废物管理不当、气候变化、生态系统退化和生物多样性丧失等方面发展了越来越严格的立法，对环境造成了越来越大的压力。 这使得环境管理组织采用一种系统化的方法通过实施环境管理体系,目的是促进环境可持续发展的支柱。 0.2.环境管理体系的目的 本标准的目的是为组织提供一个框架，来保护环境和应对不断变化的环境条件与社会经济平衡的需要。它指定要求,使一个组织能够实现预期的结果集的环境管理体系。 一个系统的环境管理方法，可以为高层管理人员提供信息，来建立长期的成功和创建选有助于可持续发展的: ——保护环境预防或减轻不良环境影响; ——减轻潜在的不利环境条件对组织的影响; ——协助组织实现合规义务; ——提高环境绩效; ——控制或影响组织的产品和服务的设计、制造、分布式、消费和处理，通过使用生命周期的角度来看,可以防止环境影响生命周期内无意中被转移到别的地方; ——实现财务和运营效益的同时,还实现环保的替代品,加强组织的市场地位; ——环境信息交流有关利害关系方。 本国际标准,就像其他国际标准,并不打算增加或改变一个组织的法律要求。 0.3.成功因素 环境管理体系的成功取决于承诺所有级别和功能的组织,由最高管理层组织利用机会来预防或减轻不良环境影响,提高有益的环境影响,尤其是那些具有战略和竞争的影响。高层管理可以有效地解决其风险和机遇,将环境管理融入到组织的业务流程、战略方向和决策,使他们与其他业务优先级,将环境管理融入其整体管理系统。示范的成功实现本国际标准可以用来向利害
酒店管理人员管理规定文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
酒店管理人员管理制度 1、管理范围及职能部门 (1)酒店管理人员是指酒店管理员(主管)及其以上管理人员。分为店级管理人员、部门级管理人员和管理级管理(主管)人员。 A、店级管理人员是指总经理、常务副总经理、副总经理(执行经理)和总经理助理; B、部门级管理人员是指部门经理(主任)、部门副经理(副主任)、部门经理(主任)助理。 C、管理员级管理人员是指管理员、大堂副理及同级管理人员。 (2)管理人员逐级由酒店实施管理。 (3)酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能部门。 2、管理人员的任免程序 (1)店级管理人员按上级管理部门规定办理。 (2)部门级管理人员由总经理提名，经总经理办公会议集体讨论决定，由总经理任免，并报上级管理部门备案。 (3)管理员级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决定，由部门负责人任免，人力资源部备案。 3、管理人员的考核 (1)店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。
(2)部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。 (3)考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留任、免职和奖惩的依据。 4、管理人员的调整 (1)管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。 (2)管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘;调整或招聘手续由人力资源部办理。 5、管理人员的外派管理 (1)酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。 (2)外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由总经理聘任。 (3)外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。 6、管理人员的储备 (1)按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。 (2)酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。
精心整理ISO14001：2004环境管理体系要求
ISO14001：2004环境管理体系要求 1、范围 2、引用文件 3、术语和定义 4、环境管理体系要求 4.1总要求 组织应根据本标准的要求建立、实施、 4.2环境方针 a b）包括对持续改进和污染预防的承诺； c d e）形成文件，付诸实施，予以保持； f）传达到全体员工； g）可为公众所获取。 4.3规划 4.3.1环境因素 1） 2 4.3.2 ,用来 ａ）确定适用于企业环境因素的法律要求；企业应遵守的其他环境要求，并建立获取这些法律和要求的渠道。 ｂ）确定这些要求如何应用于组织的环境因素。 企业应确保在建立、实施和保持环境管理体系时，对它应遵守的法律要求和其他环境要求加以考虑。 4.3.3目标、指标和方案 企业应针对其内部每一有关职能部门建立相应的环境目标和指标，建立并保持环境目标和指标。环境目标和指标应形成书面文件。 可行时，目标和指标应可测量。目标和指标应符合环境方针，包括对污染预防、持续改进和遵守法律要求及企业应遵守的其他环境要求的承诺。
企业在制定和评审环境目标时，应考虑法律与其他环境要求，它自身的重大环境因素、可选技术要求、财务、运行和经营要求，法律法规要求，以及各相关方的观点。 企业应制定并保持一个或多个旨在实现环境目标和指标环境管理方案，其中应包括： a．规定企业的每一有关职能部门实现环境目标和指标的职责； b．实现目标和指标的方法和时间表。 4.4实施与运行 4.4.1资源、作用、职责和权限 企业管理者应确保为环境管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源。资源包括人力资源和专项技能，企业的基础设施，以及技术和财力资源。 为便于环境管理体系工作的有效开展，应对作用、职责和权限作出明确规定，形成文件，并予以传达。 应明确规 定其作用、职责和权限，以便： a b 4.4.2能力、培训和意识 这些要求。应保存相关记录。 ｂ） 境效益。 ｃ）包括应急准备与响应要求方面的作用与职责。 4.4.3 并将决定形成文件。如决定进 4.4.4文件 环境管理体系文件应包括： ａ）环境方针、目标和指标； ｂ）对环境管理体系覆盖范围的描述； ｃ）对环境管理体系主要要素及其相互作用的描述，以及相关文件的查询途径； ｄ）本标准要求的文件，包括记录； ｅ）企业应确保对涉及重要环境因素的过程进行有效策划、运行和控制所需的文件和记录。 4.4.5文件控制 应对本标准和环境管理体系所要求的文件进行控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据的要求进行控制。应建立、实施并保持程序，以规定： a.文件在发放前由授权人签字批准，确保其内容的准确性和适宜性；
27. 对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失-重大过失） 28. 上级布置的任务（含早会、例会布置的工作）反应慢，不落实。（严重过失-重大过失） 29. 因特殊情况不能按时完成上级布置的任务，但不及时汇报。（严重过失-重大过失） 30. 听到上级对自己批评时，当面顶撞或不经允许马上走开，以示不满。（降职-辞退） 31. 上报材料、报表不及时、超过规定时间或漏报、错报、有误。（严重过失-重大过失） 32. 对部门出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失-重大过失） 33. 向上级汇报工作或上级调查问询时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，擅 自更改原始材料，编制事实。（严重过失-重大过失-辞退） 34. 上级调查工作时，教唆下级说假话，欺骗上级，作伪证。（降职-辞退） 35. 部门总监/经理、人事主管对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。（严重过失） 36. 员工思想上想不通、情绪低落、不做思想工作。（严重过失-重大过失） 37. 对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。 （轻微过失-严重过失） 38. 对下级提出的客人的问题和困难（包括超过自己权限的事情），不立即办理。（重大过 失） 39. 下级工作出错，上级进行调查或处罚时庇护下级，隐瞒过失为下级解释。（严重过失-重 大过失） 40. 听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作团结的话，不制止甚至参与议论。(严 重过失-重大过失-停职检查) 41. 受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回总经办。（严重过失-重 大过失） 42. 带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重大过失） 43. 同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（重大过失） 44. 指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。（重大过失-降级-辞退） 45. 听任、鼓励、教唆下级闹事。（降级-辞职） 46. 检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（严重过失） 47. 布置工作不定人，不定量、不限时、不落实、不检查。（轻微过失-重大过失） 48. 看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失-重大过失）
酒店管理人员的管理制度 1、管理范围及职能部门 （1）酒店管理人员是指酒店管理员（主管）及其以上管理人员。分为店级管理人员、部门级管理人员和管理级管理（主管）人员。 A、店级管理人员是指总经理、总监 B、部门级管理人员是指部门经理部门副经理部门经理助理。 C、管理员级管理人员是指部长、领班及同级管理人员。 （2）管理人员逐级由酒店实施管理。 （3）酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能部门。 2、管理人员的任免程序 （1）店级管理人员由董事会提名任命。 （2）经理级管理人员由总经理或总监提名，经部门办公会议集体讨论决定，由总经理任免，并报上级管理部门备案。 （3）部长级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决定，由部门负责人任免，人力资源部备案。 3、管理人员的考核 （1）店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。 （2）部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。 （3）考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协 助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留 任、免职和奖惩的依据。 4、管理人员的调整 （1）管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。 （2）管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘；调整或招聘手续由人力资 源部办理。 5、管理人员的外派管理 （1）酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。 （2）外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由 总经理聘任。 （3）外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。 6、管理人员的储备 （1）按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。 （2）酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。
“员工行为规范”培训教材 一、服从意识 1.当宾馆利益与部门利益发生冲突时，应无条件服从宾馆利益。 2.当个人利益和部门、集体利益发生冲突时，应无条件服从部门、集体利益。 3.对上司询问之事要如实反映，不得隐瞒或胡编乱造。 4.工作时要紧密团结，充分发挥集体智慧、力量，困难时要相互帮助，创造良好的工作环境，共同 努力搞好工作。 5.层层负责制，强烈的服从意识。 二、层级管理 1.汇报、请示逐级反映，不得越级。 2.工作事务安排、指挥，原则上不得越级。 3.服从上级领导或上级授权人的工作指令，不得讨价还价。 4.认真完成本职工作内的职责。 5.因工作需要，任何部门、班组及个人必须服从安排、极力协助。 三、回避原则 1.严格遵守回避制度，对亲朋好友的处理应主动回避。 2.上级在批评下级时应尽量避开下级的下属及同级人员（但开展批评讨论会除外）。 3.不得在工作场所尤其是营业场所与客人、同事、上司发生吵闹、争执等。 四、保密工作 1.树立保密意识，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该看的不看，任何事在未作出 最终决定之前，不得擅自外泄。 2.未经同意或许可不得擅自外泄： ①宾馆机要：包括重要位置、宾馆及公司领导电话、行踪等。 ②经营机密：宾馆经营策划、营业收支、消费情况、入住率、客源结构等。 ③宾馆协议公司及协议旅行社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。 ④宾馆会议单位、长住公司等相关信息。 ⑤客人房号、电话、行踪等住店客人信息。 ⑥房价：包括告诉非自付房费的住店客人其房价及向第三者透露住店人房价。 五、卫生与环境 宾馆必须以高质量的卫生环境展现给客人，使客人真正感受到温馨、舒适、宾至如归。 1.不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，制造垃圾。 2.不得在禁烟区吸烟，懂得个人及环境卫生基本常识。 3.注意个人卫生，仪容整洁爽朗，仪表大方得体。 4.随时注意区域清洁卫生，特别是营业场所要随时清理地上垃圾，以保证环境卫生。 六、服务态度 1.待客热情礼貌，整个服务过程要亲切、友好。不得对客人不理不睬，怠慢客人。 2.工作时间相互交谈要小声，尽量缩短说话时间。在工作现场姿态要规范，不 得依偎墙壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。 3.上班要精神饱满、注意力集中，操作要符合程序，动作要快捷高效。 4.及时回答客人提出的问题，满足客人的正当要求，主动为客人提供帮助。遇 到没有把握的问题和处理不了的事情应立即报告上级，不得拖延、推诿。 5.当客人提出不正当要求时，要保持冷静和克制，立即报告上级和保安部。 七、行为准则 1.热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令，遵守外事纪律。 2.关心宾馆建设，维护宾馆声誉，热爱本职工作，忠于职守，讲究职业道德，努力完成任务，为客 人提供周到满意的服务，为宾馆的发展作出积极的贡献。 3.服从领导、爱护下属、团结合作、听从调配、秉公办事、严于律己。
酒店管理制度全集 二、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣50元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣除50元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。 （2）请假2天以内由部门主管批准。 （3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。 三、办公用品管理办法 目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条.办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材。 第二条.办公用品的采购
酒店管理人员管理制度 1、管理范围及职能部门 (1)酒店管理人员是指酒店管理员(主管)及其以上管理人员。分为店级管理人员、部门级管理人员和管理级管理(主管)人员。 A、店级管理人员是指总经理、常务副总经理、副总经理(执行经理)和总经理助理; B、部门级管理人员是指部门经理(主任)、部门副经理(副主任)、部门经理(主任)助理。 C、管理员级管理人员是指管理员、大堂副理及同级管理人员。 (2)管理人员逐级由酒店实施管理。 (3)酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能部门。 2、管理人员的任免程序 (1)店级管理人员按上级管理部门规定办理。 (2)部门级管理人员由总经理提名，经总经理办公会议集体讨论决定，由总经理任免，并报上级管理部门备案。 (3)管理员级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决定，由部门负责人任免，人力资源部备案。 3、管理人员的考核 (1)店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。 (2)部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。 (3)考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留任、免职和奖惩的依据。 4、管理人员的调整 (1)管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。
(2)管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘;调整或招聘手续由人力资源部办理。 5、管理人员的外派管理 (1)酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。 (2)外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由总经理聘任。 (3)外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。 6、管理人员的储备 (1)按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。 (2)酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。 (3)对年纪轻、高学历、有知识、懂外语的优秀管理员级管理人员要积极培养，人力资源部在考核的基础上，积极向酒店总经理推荐，作为后备部门级管理人员的储备。 (4)通过“实际工作锻炼”，“参加学习培训”等多种途径和方法培养后备管理人员，扩大后备管理人员队伍。 7、管理人员的奖惩 (1)建立管理人员的奖励制度，鼓励管理人员中的先进人物发挥工作积极性和创造性，增强政治荣誉感和工作责任心，提高办事效率和工作质量。 (2)对管理人员违纪的处罚按照酒店《员工手册》办理，并按管理人员的管理权限具体组织实施。
环境保护管理制度 1.为防治污染、保护环境，遵照《中华人民共和国环境保护法》等 一系列环境保护法律、法规，结合本酒店的实际情况，特制定本制度。 2.认真贯彻“科学管理，节约能源，防止污染，严格控制，保护环 境”的方针，坚持“谁实施，谁保护，谁污染，谁治理”的原则，认真落实环境保护分级责任制，自觉接受上级主管部门的指导、监督和检查。 3.本酒店成立环境保护工作领导小组，总经理任领导小组组长，按 有关规定明确责任，落实环境保护措施，并设置专（兼）职环境保护工作岗位、制定环境保护规章制度、落实相关责任。 4.酒店环境保护工作领导机构的主要职责： 1）贯彻国家环境保护工作的方针政策、法律法规，落实各级行业主管部门的环境保护工作意见，并制定具体目标； 2）组织建立酒店的环境保护工作管理体系； 3）审核酒店的环境保护规章制度，制定分级责任制，直到开展各项环境保护工作； 4）召开酒店环境保护工作专题会议，分析环境保护形式，提出防范要求，审核整改措施计划，检查督促落实； 5）对酒店环境保护事故的有关责任部门和责任人提出处理意
见。 5.酒店安保部的环境保护的主要职责： 1）制定项目环境保护工作年度计划，组织开展环境保护工作检查和监督，督促有关责任部门落实措施，防止污染，及 时报告整改情况； 2）编制酒店环境保护预警和应急救援预案，并监督检查运行情况，负责持续改进； 3）配合政府环境保护部门对项目各类环境保护事故进行调查处理，督促相关责任部门及时完成隐患整改； 4）制定酒店环境保护工作人员培训计划。 6.酒店安保部负责酒店环境保护检查。检查包括下列内容： 1）酒店环境保护分级责任制落实情况； 2）国家有关标准规范，酒店规章制度的执行情况； 3）各项环境保护措施落实情况； 4）分包单位环境保护工作的管理情况； 5）环境保护隐患整改措施的落实情况。 7.事故报告与处理 1）环境事故分为环境污染事故和环境破坏事故二类 根据1987年9月10日国家环保总局颁发《报告环境污染 与破坏事故的暂行办法》中第三条、第四条规定，环境污 染与破坏事故是指由于违反环境保护法规的经济、社会活 动与行为，以及意外因素的影响或不可抗拒的自然灾害等
酒店管理制度员工守则范文 下面是为你带来的酒店管理制度员工守则范文，欢迎欣赏学习。 酒店管理制度员工守则范文1一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。 工作时间不得擅离职守或早退。 在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。 员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。 未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。 外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。 禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。 员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。 不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。 女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。 厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手
酒店管理规章制度。 保持餐厅的清洁、整齐，是每一位员工的责任，请时刻注意你的座位下，文件摆放应整齐、清洁。 一、员工守则 1、准时到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理，旷工半天日扣除1.5日工资，旷工1日扣除3日工资，以此类推，一月旷工满3次者，视为自动离职（无工资）；凡旷工者扣除全勤奖及当月绩效工资。 2、每日准时考勤，迟到30分钟以内前三次按10元给予处罚，超过3次每次处罚50元，超过6次劝退。迟到30分钟以上按旷工半日处理。60分钟以上无当日工资。病事假者扣除全勤工资。 3、当月离职者只发放基本工资。 4、严重违反酒店制度开除者，当月工资不予发放。 5、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。 6、法定节假日由酒店安排并服从统一安排。 二、物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐工具的卫生。完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，在由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员购买；设备维修时及时电话联络维修人员。 4、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 5、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知大堂经理，大堂经理批准餐厅经理，获准后交采购员购买。 三、卫生检查 1、地面：无灰尘、水渍、油渍、垃圾杂物等。 2、天花板，墙面、墙角：无污迹、剥落、蜘蛛网、卫生死角。 3、地板、地毯：干净完好。 4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、胀迹、脱钩。
5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 6、花架，花盆无灰尘、烟蒂：餐巾纸、纸杯干净清洁，花卉、植物鲜艳美观，如有凋谢及时联系花卉租摆公司，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7、餐厅座椅完好无损，不变形、摇摆，水渍、油渍、污迹。 8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。 9、备餐柜干净整洁，所有物品按规定摆放。 10、过道及公共区域的垃圾桶干爽，无灰尘、污迹：垃圾桶上无纸巾等杂物。无裸露垃圾、烟蒂：周围无脏物。 11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 13、餐厅、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹、裂纹、缺口。 14、灶具锅圈清洁完好干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 15、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。 16、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 17、空调出风口干净清洁，无灰尘。 18、吧柜、酒架上样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 19、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 20、果汁机、储存柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 四、工作检查 1、上班行为规范。 2、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日估清的菜品。 3、保证开餐时间岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。 4、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。 5、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。 6、主动、热情、耐心、周道，根据客人需要及时提供各种细微服务。
ISO 14000环境管理体系标准 ﹒环境管理体系一规范及使用指南﹕ ·ISO前言 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会﹒制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成﹒对某技术委员会工作感兴趣的成员团体有权参加该技术委员会﹒国际上的其它组织﹐无论是官方的或非官方的﹐也可通过与ISO的联络参加其工作﹒由技术委员会正式通过的国际标准草案提交各成员团体表决﹐国际标准须取得至少75%参加表决的成员团体同意才能正式通过. 国际标准ISO 14001是由ISO/TC 207 环境管理技术委员会环境管理体系分技术委员会(SC 1)制定的﹒
·引言 现在﹐各种类型的组织都越来越重视通过依照环境方针和目标来控制其活动﹑产品或服务对环境的影响﹐以实现并证实良好的环境表现（行为）﹒这是由于有关的立法更趋严格﹐促进环境保护的经济政策和其它措施都在陆续出台﹐相关方对环境问题包括可持续发展的关注也在普遍增长。 许多组织已经推行了环境“评审”或“审核”﹐以评定自身的环境表现（行为）但仅靠这种“评审”或“审核”本身﹐可能还不足以为一个组织提供保证﹐使之确信自己的环境表现（行为）不仅现在满足﹐并将持续满足法律与方针要求﹒要使评审或审核行之有效﹐须在一个结构化的管理体系内予以实施﹐并将其纳入全部管理活动的整体﹒ 国际环境管理标准旨在为组织规定有效的环境管理体系要素﹐它们可与其它管理要求相结合﹐帮助组织实现环境目标与经济目标﹒如同其它国际标准一样﹐这些标准不是用来制造非关税贸易壁垒﹐也不增加或改变一个组织的法律责任﹒ 本标准规定了对环境管理体系的要求﹐该体系拟适用于任何类型与规模的组织﹐并适用于各种地理﹑文化和社会条件﹒体系的成功实施有赖于各个
客房服务流程及规范 一、目的:为了规范客房服务人员的服务行为,提高酒店的客房服务水平, 提升客户对服务的满意度,特制定工作标准。 二、员工仪容仪表: 1.手指甲不得超过0、5毫米,时刻保持清洁,不可涂指甲油; 2.经常理发,头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领,女士 长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。 3.不可佩戴夸张首饰,男士只可带样式简单的手表; 4.整齐穿着酒店制服,制服要求干净整洁; 5.员工不可佩戴有色及大框眼镜; 6.女员工必须着淡妆,不可不化妆或化浓妆。 三、对客服务规范: 1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好; 2.与客人交谈时要有礼貌,必须使用礼貌用语; 3.对客人的额外要求,应立即报告主管; 4.不得向客人索要小费或礼品; 5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒,立即通知主管; 6.非工作需要不得开启或进入客人房间,如因工作需要应先敲门经客人 允许后方可进入; 7.在客人房间做清洁时,不得翻瞧客人物品; 8.不得想客人泄露酒店管理秘密; 9.不得想客人泄露其她客人的信息及秘密; 10.不得私自为客人结账,应礼貌指引到前厅处。 四、物品发放流程及规范: 1.填写申请单 ①客房部凡领用物品,均须规定填写申请单; ②申请单须经主管与经理审批。 2.发放与盘点 ①凭经理审批后的申请单,有客房文员予以发放,发货时要注意物品 保质期,先进先发、后进后发; ②客房文员按时进行月度物品盘点存量。 3.做好发放记录 ①发放物品时,客房文员要以填好的物品领用单(含日期、名称、规 格、型号、数量、单价、用途等)为依据; ②客房文员要及时做好物品管理账簿,保证账物一致。
酒楼管理规章制度 【篇一：餐饮员工管理制度】 餐饮员工管理制度 1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。 6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。 7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。 8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。 9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。 10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。 11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 a、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况） b、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等 12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。 13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。 14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。 15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。
酒店环境布置与管理
第三单元酒店不同功能区域的布置 第一节大堂的布置 本节聚焦 通过本节的学习，了解大堂布置装饰的原则，熟悉大堂的各个功能区域的划分，以便为客人提供更为方便、快捷的服务。 大堂是 一、总服务台 现代酒店的职能是服务于来自国内外的宾客，酒店本身的建筑及其环境是否具有自身的风格和特色对于能否吸引顾客起着至关重要的作用。 环境与人的关系十分密切，酒店装饰设计所面临的环境包括自然环境和建筑环境两个方面。自然环境是指酒店建筑物周围的环境。在酒店的装饰设计中，设计者通常会有意识地通过人工手段，采用引入自然采光和通风的设计方法，尽可能地将人在室内环境中的视野，引向周边的自然环境，融入大自然之中。或者通过建造相应景观的手法来沟通人与自然的联系，达到憧憬和抒情的目的。建筑环境是指酒店室内空间的形式，因建筑工程而定。建筑结构是在符合力学原理的基础上经过科学计算而来，一般情况下，人们不可随意变更其原有结构形式，因此，酒店的建筑环境不可避免地会带有一定的局限性。当然，在实践中任何室内空间都具有一定的可塑性，只要认真解决了结构与功能的矛盾，解决了尺寸、材料、色彩的一些技术因素，建筑环境还是可以千变万化的。 二、酒店的空间分隔 酒店的空间分隔是室内装饰设计的重要内容。装饰设计的首要任务就是对室内空间进行重新组合，使它们通过分隔的方式体现出各自的相对独立性。分隔这些建筑空间需要考虑的因素主要是空间本身的特点、功能的要求、人的心理需求和艺术美感等，这样才能展现出意境、情趣和美感俱佳的室内艺术作品。 较为常见的分隔处理方式可归纳为以下四种：
1、绝对分隔 它是利用轻质隔墙分隔出界限明确、限定高度、空间封闭的分隔形式。通过轻质隔墙的分隔，将空间区域有效地划分为会客区和休息区。这种分隔形式的优点是私密性好，抗干扰性强，安静；缺点是较为封闭，流动性差。 2、局部分隔 与绝对分隔不同的是，局部分隔采用片断的面来划分空间，如屏风、较高的家具、不到顶的隔墙等。这种分隔效果不十分明确，界限不大分明，但有流动效果。 3、象征性分隔 象征性分隔采用片断、低矮的面来分隔空间（家具、柱杆、花格、构架、玻璃、绿色植物等），这种分隔方法具有隔而不断、层次丰富、流动性强等优点，有一种意境、氛围之感。象征性分隔侧重于心理因素，追求类似于中国画中似有若无的效果，具有一定的象征意义。 4、弹性分隔 弹性分隔采用拼装式、折叠式等活动隔断、家具及陈设来分隔空间。利用活动的隔断对空间进行分隔，这样可以达到随时移动和启闭，使得空间或大或小，或分或合，其特点是灵活和简便。 三、酒店室内空间的类型 现代酒店建筑的空间主要由公用空间、私用空间和过渡空间构成。公共空间是旅客、服务人员聚散活动区，包括门厅、中厅、休息厅、酒吧、茶座、接待厅、健身娱乐场所等。私用空间是指客人单独使用的空间，如客房、各类服务用房等。所谓过渡空间，是指连接公用空间与私用空间的走道、厅园、楼梯等。由于人们丰富多彩的物质和文化生活的需要，导致酒店的室内空间类型具有多样性。根据不同空间构成所具有的性质和特点，室内空间可以分为以下类型： 1、动态空间和静态空间 酒店空间在动静关系上可分出动态空间和静态空间。静态空间是一个相对稳
ISO14001：1996《环境管理体系规范使用指南》 GB/T 24001-96 批准日期1996-12-01 实施日期1996-12-01 引言 现在，各种类型的组织都越来越重视通过依照环境方针和目标控制其活动、产品或服务对环境的影响，以实现并证实良好的环境表现（行为）。这是由于有关的立法更趋严格，促进环境保护的经济政策和其他措施都在陆续出台，相关方对环境问题包括可持续发展的关注也在普遍增长。 许多组织已经推行了环境“评审”或“审核”，以评定自身的环境表现（行为）。但仅靠这种“评审”和“审核”本身，可能还不足以为一个组织提供保证，使之确信自己的环境表现（行为）不仅现在满足，并将持续满足法律与方针要求。要使评审或审核行之有效，须在一个结构化的管理体系内予以实施，并将其纳入全部管理活动的整体。 国际环境管理标准旨在为组织规定有效的环境管理体系要素，它们可与其他管理要求相结合，帮助组织实现环境目标与经济目标。如同其他国际标准一样，这些标准不是用来制造非关税贸易壁垒，也不增加或改变一个组织的法律责任。 本标准规定了对环境管理体系的要求，该体系拟适用于任何类型与规模的组织，并适用于各种地理、文化和社会条件。其运行模式如图1所示。体系的成功实施有赖于各个层次与职能，特别是最高管理者的承诺。这样一个体系可供组织据以建立一套程序，用来设立环境方针和目标，实现对它们的符合，并向外界进行展示这种符合性；同时这一体系还可用来评定程序的有效性。本标准的总目的是支持环境保护和污染预防，协调它们与社会需求和经济需求的关系。应当指出的是，其中许多要求是可以同时或重复涉及的。
本规范提出了对组织的环境管理体系进行认证/注册和（或）自我声明的要求，它和用来为组织实施或改进环境管理体系提供一般性帮助的非认证性指南有重要差别。环境管理包容了全方位的内涵，其中有些还具有战略性与竞争性含义。一个组织可以通过展示对本标准的成功实施，使相关方确信它已建立了妥善的环境管理体系。 关于环境管理支持技术指南见其他标准。 本标准仅包含那些用于认证、注册和（或）自我声明目的，可以进行客观审核的要求。需要得到对环境管理体系中诸多问题更加全面指导的组织，可参阅GB/T24004—1996（环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南）。 图1本标准环境管理体系(EMS)模式 应当说明的是，本标准除了要求在方针中对遵循有关法律、法规和进行持续改进作出承诺外，未提出对环境表现（行为）的绝对要求，因而两个从事类似活动但具有不同环境表现（行为）的组织，可能都是遵守本标准要求的。
重宾北城商务酒店管理制度 酒店服务员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技 能。 二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现 问题及时报告。 四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失 的物品要交公。 五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传 真，要按规定收费。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作 无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处 理。 酒店卫生制度 一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。 三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。 三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时 通知领班，由领班请示经理。 四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处 理。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班 提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 仪容仪表规定 员工仪容仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时 修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破 损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤 更衣、勤洗手、洗澡。 10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 员工仪态: 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 C不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。