淘宝客服7月工作总结与淘宝客服上半年工作总结汇编.doc

淘宝客服7月工作总结与淘宝客服上半年工作总结汇 编 淘宝客服7月工作总结 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司

可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。 三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

淘宝客服宝典

网 络 客 服 宝 典 程大毛网络营销研究工作室出品 2010年6月第一版优秀是一种习惯

海纳百川有容乃大 壁立千仞无欲则刚 （不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达） 目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类

（一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （二）、顾客说：太贵了。

（五）、顾客说：别的地方更便宜。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息 （四）、买家款到详细记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不同买家不同备注 （七）、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚和解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素 （二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结 十九、网店客服规范电话用语总结 （一）开头语以及问候语 （二）无法听清 （三）沟通内容 （四）抱怨与投诉 （五）软硬件故障 （六）结束语 二十、网店客服工作手册的编制 （一）、《商品明细及销售准则》 （二）、《快递选择原则及资费标准》 （三）网店客服行为规范（参考版）

淘宝导航装修css全解超赞超详细修订稿

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一、首先我们进入到店铺的装修页面，将鼠标放在导航上面会出现“编辑”字样，单击，如图 选择“显示设置”选项卡 1.修改导航分类下面的背景色，代码如下： .skin-box-bd .link{background:#000000;} 效果如下 -------------------------------- 默认是黑色的，如果你要别的颜色，只要修改#000000就可以了，颜色对照表地址 如果你想要更加个性，而不想只要简单的纯色块的话，可以自己做图片，然后连接上去，代码如下： .skin-box-bd .link{background:url(图片链接);} 效果如下 -------------------------------- 将“图片连接”换成你的图片的连接就可以了，一般都是自己做好然后上传到淘宝图片空间，然后链接就可以了！ 在图片空间点击对应图片下方的“链接”按钮可以直接复制图片链接，替换到代码里就可以了！

2.修改整个导航的背景色【其实只修改了有分类之外的部分（前面我们已经修改好了分类背景），还有最右边那部分没改到，后面会有修改那里的代码，一步步跟着来就没错了！】代码如下： .skin-box-bd .menu-list{background:#000000;} 效果如下 -------------------------------- 修改颜色的方法同上 -------------------------------------------------------------------------- 修改成图片的代码如下： .skin-box-bd .menu-list{background:url(图片链接);} 3.修改最右边留下的一小块，2里提到的，代码如下： .skin-box-bd{background:#000000;} 效果如下 -------------------------------- 修改颜色的方法同上 -------------------------------------------------------------------------- 修改成图片的代码如下：

淘宝客服培训总结

目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （二）、顾客说：太贵了。 （三）、顾客说：市场不景气。 （四）、顾客说：能不能便宜一些。 （五）、顾客说：别的地方更便宜。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不同买家不同备注 （七）、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚和解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素 （二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结

淘宝客服管理制度

一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 二．信息反馈 遇有下列情况，应及时将信息反馈 （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况； （4）危及人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题； （6）客户反馈的相关问题； 客户服务行为规范 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。 一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能 客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下

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淘宝新2012旺铺店铺装修导航css设置教程 整个淘宝页面 样式和背景颜色设置 在 左侧装修 下面可看到 在装修样式中可选。自己喜欢的样式和背景颜色

所有页面都可以设置 导航颜色设置 以下文字内容可以一同复制使用，不会影响到使用效果哦！ /* 导航条背景色*/ .skin-box-bd .menu-list{background: none repeat scroll 0 0 #00ad08;} /*首页/店铺动态背景色*/ .skin-box-bd .menu-list .link{background: none repeat scroll 0 0 #00ad08;} /*首页/店铺动态右边线*/ .skin-box-bd .menu-list .menu{border-right:1px #006205 solid;} /*首页/店铺动态文字颜色*/ .skin-box-bd .menu-list .menu .title{color:#ff0000} /*所有分类背景色*/ .all-cats .link{background: none repeat scroll 0 0 #00ad08;} /*所有分类右边线*/ .all-cats .link{border-right:1px #006205 solid;}

/*所有分类文字颜色*/ .skin-box-bd .all-cats .title{color:#ff0000} 看一下效果哦！【用了红绿配，赛狗屁的颜色。让大家可以更加深刻的对比代码中的颜色。】 红#FF0000 绿#00FF00 蓝#0000FF 橙色#FF7f00 黑#000000 白#FFFFFF 其他可在DREAM WEAVER 中查看。颜色器 【设置导航文字的背景，因为系统中默认有很多地方有背景，所以这个地方需要覆盖完全】.tshop-pbsm-shop-nav-ch .link{ background-color: #F37C06; background-image: none; } 【设置文字颜色】 .tshop-pbsm-shop-nav-ch .title{ color: white; } tshop-pbsm-shop-nav-ch 和 .title, .link…. 这些就是css的选择器，代表我想把哪个背景色或者文字颜色应用在哪个元素上面。看看效果：

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