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客户服务基础期末考试卷(1)

涟源科技学校2017级

《客户服务基础》考试试卷

（考试时间：90 分钟总分：100分）姓名：______________

一、选择题（每小题2分，共30分）：

1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（）

A售前服务B售中服务

C售后服务D客户服务

2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（）

A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务

C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务

3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。

A不到1/3 B 1/3 左右C2/3左右D2/3以上

4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户B青年客户

C中年客户D老年客户

5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。

A假装倾听B选择性倾听

C专注倾听D同理性倾听

6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

A、双手

B、单手

C、左手

D、右手

7、如果是主人开车，客人应坐在（）。

A、主人旁边的副驾驶位

B、司机后排对角线位置

C、司机身后后排位置

D、后排中间座位

8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。

A、开放式问题

B、封闭式问题

C、选择式问题

D、自问自答问题

9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

10、换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的：（）

A显性需求B隐藏需求C深藏需求D深度需求12、下面哪一种不是客户流失的原因（）

A自然流失B非自然流失

C竞争流失D过失流失

13、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。

A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意

C、同客户建立关系

D、向客户表示感谢

14、当客户有失误时，应该（）。

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

15、下列哪类问题是为了正确地了解客户所说的问题？（）A选择性问题B澄清性问题

C了解性问题D征询性问题

二、判断题（每小题1.5分，共15分）：

1、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（）

2、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）

3、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（）

4、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（）

5、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（）

6、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（）

7、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在企业，就不应该向客户道歉。（）8、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）9、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）10、客服人员不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（）

三、名词解释（每小题3分，共9分）：

1、服务：

2、购买动机：

3、客户投诉：

四、简答题（每小题5分，共20分）：

1、客户服务可以定位为哪五种角色？

2、美国心理学家马斯洛从人们的主观心理角度提出了“需要层次论”，请问分别是哪五个层次？

3、客服人员必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问，

那请问有效的提问在客户服务中起到什么样的作用？

4、请简答留住客户的七个步骤？

五、案例题（每小题26分，共26分）：

背景：为了提供快速准确的服务、减少顾客在门店的等候时间，Presto 洗衣公司安装并起用了一套新的电脑系统。但是时隔不久，公司总裁赛维克立先生（J.W. Sewickley）就收到了一封由老客户乔治（经常光顾、每年向Presto公司贡献1000美元营业额的老客户）先生寄来的投诉信。

投诉信内容：

谢尔顿先生投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他送去洗的多件衣物，所以他不得不购买四件新的衬衣以用来替换被丢失的衣服。

之后，我曾多次致电试图客户服务部门以登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，结果电话打了两个星期，才得到答复说正在找，而丢失的原因并没有解释。6个多星期后，接到电话说丢失的衣物又被找到了，但是他还必须再付一次清洗费！

我要求公司全部赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衣的费用，并做出令人满意的道歉，否则将转向别的洗衣公司，并将他在Presto公司的经历告诉自己的亲朋好友，而且永远不再和Presto公司打交道！

问题：1、洗衣公司的做法有哪些不妥之处？

2、如果你是洗衣公司的总经理，你将如何挽回局面？

英语基础模块一期末试题

英语基础模块一期末考试卷 (考试时间：120分钟满分：120分) 姓名:___________ 班级:___________ 得分:_________ 一.单词过关我能行: (20*1=20分) 1.超市_________ __________3.提供_____________ .信息 7.咖啡_________ .服务员___________ 10. form________11.爱好____________12. guest____________ 13.欢迎_________14. customer_________15.邮票____________ ________17.音乐___________18. translation________ 19.国际象棋二.短语翻译我最棒: (10*2=20分) 1.向....学习________________ to do 3.对...感兴趣______________ computer games__________ 5.放风筝stamps__________________ 7.一杯果汁ready for___________________ 9.向B介绍good at doing 三．单项选择: (20*1=20分) ( )1. What_____you like for breakfast A. may B. will C. would D. can ( )2. What do you like to eat A.juice B. dishes C. soup D. tea ( )3. He likes the book but it_____ too much. A. pays B. costs C. takes D. spends ( )4. There_____five sheep in the field. A. be B. is C. are D. been ( )5. They won't go to the Great Wall if it _____tomorrow. A.rain B. raining C. rains D. will rain ( )6. Miss Li is one of ______in our school. A. a popular teacher B. more popular teacher C. most popular teacher D. the most popular teachers ( )7. You can borrow all kinds of books from the_______. A. library B. classroom C. canteen D. office ( )8. He doesn't have much money. He is only a____ of the company. A. manager B. general engineer C. director(导演) D. cleck ( )9. ______your umbrella, or you will be wet in the rain. A. Talk B. Talked C. Take D. Took ( )10. When traffic lights are red, we_____ stop and wait. A. may B. can C. must D. might ( )11. Jeff_______ football and knows a lot about it. A. is interested on B. is interested in C. is interesting about D. is intesting with

【免费下载】电工基础期末考试试题及答案

《电工》基础试题及答案池 2014.6.3一、填空题。 1、在直流电路中电流和电压的大小和方向都不随时间变化。2、在交流电路中电流和电压的大小和方向都随时间做_周期性_________变化，这样的电流、电压分别称做交变电流、交变电压，统称为__交流电_____。 3、随时间按正弦规律变化交流电称为正弦交流电。 4、交流电的电流或电压在变化过程中的任一瞬间，都有确定的大小和方向，叫做交流电该时刻的瞬时值，分别用小写字母 i u 表示。 5、在正弦交流电压的波形图坐标系中，横坐标表示时间，纵坐标表示电压瞬时值。 6、在正弦电路中，用小写字母如i 、 u 等表示瞬时值，用大写字母如I 、U 等表示有效值 . 7、交流电在单位时间内(1秒)完成周期性变化的次数叫做__频率____ ；完成一次周期性变化所用的时间叫做__周期___ 。8、周期用字母__T___表示，单位是 __S___。t 9、频率用字母___f__表示，单位是 __Hz___。10、1MHz= 106 Hz ;1KHz= 103 Hz . 11、三相电源的三相绕组未端联接成一个公共端点叫做_中性点___用字母_N__表示，12、三相电源的三相绕组未端联接成一个公共端，从该点引出的导线叫做__中性线___，用颜色_黑色或白色___表示。13、三相电源的中线一般是接地的，所以中线又称__地___线。三相电源三相绕组的首端引出的三根导线叫做___相__线。14、三相四线制的_相电压____和___线电压都是对称。15、三相四线制的线电压是相电压的_____倍，线电压的相位超前相应的相电压__π/6_316、对称三相电动势有效值相等，频率相同，各相之间的相位差为 2π/3 17、变压器是根据电磁感应原理制成的,它主要由_铁心和__绕组_组成.18、三相四线制中___相线与__相___线之间的电压是线电压。19、变压器的铁心构成电磁感应所需的___磁路,铁心常用薄的硅钢片相叠而成目的是为了减少__涡流____损耗.20、铁心是变压器的_磁_通道.铁心多用彼此绝缘的硅钢片叠成目的是为了减小_涡流__和磁带____.21、我国低压思念相四线制供电系统中U 线=380V, U 相=_220V.22、三相电路中的三相负载可分为_对称__三相负载和__不对称三相负载良种情况. 23、变压器的主要额定值有额定容量、_初级额定电压、次级额定电压 24、一单相电动机的铭牌标明；电压220V ，电压3A ，功率因数0.8，这台电动机的有功功率为__660V ，视在功率为__825V 。 25、电动机是由_定子__和_转子_两个基本部分组成。 26、电动机的定子是由铁心、定子绕组、和_机座_组成。27、电动机的转子是由转轴和风叶_车子铁心_、转子绕组成部分28、照明电路的负载接法为_不对称_接法，必须要用_三相四线制供电线路，中线绝不能省去。29、变压器与电源连接的绕组称为_原____绕组，与负载联接的绕组称为力_副_____绕组，30、变压器绕组间必须要有良好的__绝缘___，防止绕组短路。31、自然界中的电荷只有两种，即__正电荷___和__负电荷____。32、同种电荷互相__排斥___ ，异种电荷互相__吸引___ 。 33、电荷的多少叫电荷量，用字母表示。34、在国际单位制中，电荷量的单位名称是库仑，用字母 C 表示。35、电力线是人为地画入电场中的一系列___从正电荷出发至顺电荷终止的曲线，任何两条电力线__都不会相交。 36、电场强度是矢量，它既有大小又有方向。37、带电体在电场中受到电场力的作用而移动时，电场力对带电体做_做功__，这说明电场具有__能量_。 38、电荷的___定向运动叫电流，电流是表示带电粒子定向运动的强弱的物理量。39、电流的单位是安，符号为 I 。40、1A= 106 mA ; 1mA= 1012 μA.41、_____被绝缘介质隔开的两个导体的总体叫做电容，组成电容的两个导体叫极板，中间的绝缘物叫电容器的介质42、电容的参数主要有额定工作电压和标称容量和允许误差 43、1F= 106 1UF= 1012 PF 44、电容和电阻都是电路中的基本元件，但它们在电路中所起的作用却是不同的，从能量上看，电容是_储能____元件，电阻是__耗能____元件。45、利用__磁场____产生_电流_____的现象叫做电磁感应现象。 46、磁场的强弱可用磁力线表示 ,磁力线密的地方__磁场强____,疏的地方___磁场弱___. 47、物体具有吸引___铁镍钻_____等物质的性质叫磁性,具有___磁性____的物体叫磁体.48、任何磁体都有2个磁极,分别叫___南__极和____北___极49、磁体2个磁极各用字母__s_____和___N___表示,50、磁极间有相互作用力，同名磁极相互__排斥___,异名磁极相互__吸引____的性质. 51、在纯电阻交流电路中电流和电压同相。 52、在纯电阻交流电路中电压的电流的最大值、有效值和瞬时值都服从欧姆定律。 53、电感线圈具有通直流阻交流的性能。54、感抗表示电感对所通过的交流电所呈现的阻碍作用。55、XL 简称感抗，XC 简称容抗56、在线电感交流电路中电压UC 与电流的变化率△i/△t成正比，电压超前电流 π/2 。57、电容器具有直通交流，阻直流的特性。58、在线电容电路中电压和电流是同频率的正弦量。59、Z 称为阻抗电表示电阻和电感串联电路对交流电的总阻碍作用。

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

(完整word版)2018—2019学年高二对口单招期末考试电工基础试卷

江苏省涟水中等专业学校 2018～2019学年度第二学期期末考试 18机电中专《电工基础》试卷时间：120分钟分值150分班级学号姓名得分一、填空题：（每空2分，共32分） 1、如图1所示电路中，等效电阻R AB = Ω。图1 图2 图3 2、如图2所示电路中，当开关S 闭合时，A 点电位V A = V ，当开关S 断开时，A 点电位V A = V 。 3、如图3所示电路中，有个节点，有条支路，有个回路，有网孔。 4、两个电阻并联，其中R 1=200Ω，通过R1的电流I 1=0.2A ，通过整个并联电路的电流I=0.8A ，则R 2= Ω，R 2中的电流I2= A 。 5、如图4所示，AC 是1m 长粗细均匀的电阻丝，D 是滑动触头，可沿AC 移动。当R=5Ω，L 1=0.3m 时，电桥平衡，则R x =_____________。若R=6Ω，R x =14Ω时，要使电桥平衡，则L 1=__________m ，L 2=____________m 。 a m n I b 6V 74V Ω 图4 图5 6、如图5所示电路中，已知Uab=12V ，则Umn= V ，I= A 。 -6V 1K 1K A S Ω ΩR1 E1 R2 R3 E2 R4 3624Ω Ω Ω ΩA B

7、有一个电流表，内阻Rg 为100Ω，满偏电流Ig 为3mA ，要把它改装成量程为6V 的电压表，应联 Ω的电阻。二、选择题：（每题3分，共36分，每题只有一个正确答案，答案必须填到答题 1、如图6所示电路中，三只白炽灯A 、B 、C 完全相同，当开关S 闭合时，白炽灯A 、B 的亮度变化是（） A 、A 变亮， B 变暗 B 、A 变暗，B 变亮 C 、A 、B 都变暗 D 、A 、B 都变亮图6 图7 2、如图7所示是一个电阻的伏安特性曲线，则电阻R 的值是（） A 、10Ω B 、0.1Ω C 、5Ω D 、20Ω 3、一电阻元件，当其电流减为原来的一半时，其功率为原来的（） A 、 21 B 、2倍 C 、4 1 D 、4倍 4、在选择电压、电流档时，应尽量使表头指针偏转到标度尺的（）左右。 A 、 31 以上 B 、 32 以上 C 、 2 1 以上 D 、任意位置 5、两个阻值相等的电阻，作串联时的等效电阻与作并联时的等效电阻之比为（） A 、2:1 B 、1:2 C 、4:1 D 、1:4 6、关于电阻的测量，以下说法正确的是（） A 、电桥法比伏安法精度高 B 、内接法比外接法精度高 C 、欧姆表法比电桥法精度高 D 、内接法适用测量小阻值的电阻 7、电源电动势是2V ，内电阻是0.1Ω，当外电路断路时，电路中的电流和端电压分别是（） A 、0 2V B 、20A 2V C 、20A 0 D 、0 0 8、如图8所示电路中，I1与I2的关系是（） A 、 I1>I2 B 、I1

职高基础模块一年级下语文期终考试卷教学内容

职高基础模块一年级下语文期终考试卷

珠兰示范学校2012~2013学年下学期期终测试卷高一语文基础模块（下）命题人：张富骏总分：120分时间：120分钟班级：姓名：第I卷本卷共6小题，每小题2分，共12分。在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目要求，并把答案写在下方答题卡内。一、（12分，每小题2分） 1.下列词语中，加点的字读音全都正确的一组是（）A．木直中．绳（zhōng）调tiáo和愚氓（máng）抚（fǔ）养 B．茆(máo)草竹篾（miè）空（kòng）隙朽．（qiǔ）木不折 C．执拗．（niù）觊．（jì）觎嗟．（jiē）乎或否．（fǒ u）焉

D．孔子师郯．（yán）子花蕊．（ruǐ）歃．（chā）血为盟期（jī）年之后 2.下列词语中，没有．．错别字的一组是（） A．杳无音信层峦叠嶂直言不讳明枪暗剑 B.大声急呼走投无路翻天覆地舐犊情深 C．哄堂大笑平心而论常年累月出类拔萃 D.沧海一粟语无伦次入不敷出始作俑者 3. 解释加点的词错误的一项是（） A．微风鼓（吹动）浪，水石相搏（搏斗），声如洪（洪亮）钟 B. 今以（用）钟磬置水中，虽（虽然）大风不能鸣也，而况（何况）石乎 C．余（我）自齐安舟行适（到……去）临汝，而长子迈将赴（就职）饶之德兴尉 D.因（因为）笑谓（对……说）迈曰：汝识（记住）之乎 4.下列句子中加点成语使用不正确的一项是（） A．在远处，天的尽头一片光彩。我怀疑自己看见海市盛楼，但又觉得那还是一片彩虹而已。我的双眼模糊，如有隔岸观火．．．．，什么也看不清楚。 B．进来交通事故和矿难不断出现，矿难使很多人失去生命。交通事故和矿难此起彼伏．．．．，接连发生，引起了国务院的高度重视。

中等职业学校电工基础样卷试卷及参考答案

XXXXX职业技术学校 2015－2016学年度第一学期《电工基础》期末考试命题：XX 校对：XX 考试时间：90分钟使用年级、专业：2015级XXX专业（请考生务必将每题答案转入答题卡，成绩以答题卡答案为准）一、选择题（每题2分，共25题，共50分） 1、电荷的基本单位是（）。 A．安秒B．安培C．库仑 2、产生串联谐振的条件是（）。 A．XL＞Xc B．XL＜Xc C．XL＝Xc 3、两只额定电压相同的电阻串联接在电路中,其阻值较大的电阻发热（）。 A．相同B．较大C．较小 4、电路主要由负载、线路、电源、（）组成。 A．变压器B．开关C．发电机 5、电流是由电子的定向移动形成的,习惯上把（）定向移动的方向作为电流的方向。 A．左手定则B．负电荷C．正电荷 6、交流电的三要素是指最大值、频率、（）。 A．相位B．角度C．初相角 7、正弦交流电的最大值是有效值的（）。 A．1/3 B．1/2 C．根号2倍 8、阻值不随外加电压或电流的大小而改变的电阻叫（）。 A．固定电阻B．可变电阻C．线性电阻 9、两根平行导线通过同向电流时,导体之间相互( )。 A．排斥B吸引C．产生涡流 10、感应电流所产生的磁通总是企图( )原有磁通的变化。 A．阻止B．增强C．衰减 11、电容器上的电压升高过程是电容器中电场建立的过程, 在此过程中,它从( )吸取能量。 A．电容B．高次谐波C．电源 12、串联谐振是指电路呈纯( )性。 A．电阻B．电容C．电感 13、电容器在直流稳态电路中相当于( )。 A．短路B．开路C．低通滤波器 14、串联电路中,电压的分配与电阻成( )。 A．正比B．反比C．1:1 15、并联电路中,电流的分配与电阻成( )。 A．正比B．反比C．1:1 16、在纯电感电路中,没有能量消耗, 只有能量( )。 A．变化B．增强C．交换 17、磁通的单位是( )。 A．MB B．WB C．T 18、串联电路具有以下特点( )。 A．串联电路中各电阻两端电压相等B．各电阻上分配的电压与各自电阻的阻值成正比C．各电阻上电流不等 19、电容器并联电路有如下特点( )。 A．并联电路的等效电容量等于各个电容器的容量之和 B．每个电容两端的电流相等C．并联电路的总电量等于最大电容器的电量 20、电场力在单位时间内所做的功称为( )。 A．功耗B．功率C．电功率 21、电力系统中以“kWh”作为（）的计量单位。 A．电压B．电能C．电功率 22、我国交流电的频率为50Hz，其周期为（）秒。 A．0．01 B．0．02 C．0．1 23、电路由（）和开关四部分组成。 A．电源、负载、连接导线B．发电机、电动机、母线 C．发电机、负载、架空线路 24、正弦交流电的幅值就是（）。 A．正弦交流电最大值的2倍B．正弦交流电最大值

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

中职语文基础模块上册期末考试试题

中职语文基础模块上册期末考试试题一、单项选择题（本大题共6小题，每小题3分，共计18分） 1.选出加点词解释有误的一项是( ) A、城隅（城墙角落）鼓瑟（敲鼓）小人所腓（隐蔽、掩护） B、就砺（磨刀石）冷炙（烤肉）锲而舍之（刻） C、比及（等到）自诩（夸）忧心烈烈（形容忧心如焚） D、师旅（军队）归聘（探问、问候）雨雪霏霏（落、下） 2. 下列加点字注音，全都正确的一项是（） A、逶迤( wei ) 饿殍（piao）做窠（ke） B、箭镞（zu）遒劲（jin）徘徊( huái ) C、璀璨(càn ) 恬( tián ) 校补（xiao） D、栖( xī)息孱头（chan）燠热（yu） 3.下列各句加点的成语使用不恰当的一项是（） A、正是这种锲而不舍的奋斗精神，使他从一个残疾孤儿成为举世闻名的音乐家。 B、在学习中取得了那么一点儿成绩就骄傲自满，与你那踏实勤奋的学风相比，真是自惭形秽。 C、公司、大企业的董事长、首席执行官西装革履，冠冕堂皇地出席

了亚洲博鳌论坛峰会。 D、秦昭王得知赵惠王得到价值连城的和氏璧，想假装以十五座城池与他交换。 4.下列句子中，有语病的一项是（） A、月亮升起来，院子里凉爽得很，干净得很。 B、人生是多么奇怪，多么变幻无常啊，极细小的一件事可以败坏你，也可以成全你！ C、屋里陈列着各式各样的焦裕禄同志过去所使用过的东西和书籍。 D、那崖壁上、沟壑边、大树上，到处可见的常春藤，可视为外婆人格精神的象征。 5.对下列句子中运用的修辞手法分析不正确的一项是（） A、嫩生生的荠菜，在微风中挥动它们绿色的手掌，招呼我，欢迎我。（拟人） B、你不以我们的祖国有着这样的英雄而自豪吗？（设问） C、我觉得我简直诧异得要爆炸了，这样残酷无情的污蔑（夸张）。 D、每一个舞姿都充满了力量。每一个舞姿都呼呼作响。每一个舞姿都是光和影的匆匆变幻。（排比） 6.下列词语中，没有错别字的一项是（） A、钻研幌子鲁莽毛骨耸然 B、推搡自诩浮躁故弄玄虚 C、浩瀚脑髓雾霭完碧归赵 D、袖珍纤陌骐骥

《客户服务》试题及答案知识讲解

《客户服务》试题及答案

《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）

电工基础试卷.docx

睢宁县职教中心信息 1 部 10--11学年度第一学期期末考试电工基础试卷得分一、选择题（ 10×3′） 1.如图 1所示电路中，节点数与网孔数分别为____个。 A ． 4, 3 , 3 C. 3, 4 ,4 图1 2.相同材料制成的两个均匀导体，长度之比为3： 5，截面积之比为 4： 1，则电阻之比（） A． 12： 5 B. 3:20:6： 3 3. 如图 3， E=10V,R =1Ω, 要使 RP获得最大功率， R 应为（） 0P A.0.5 Ω B 1ΩΩ 4. 如图 4，电流 I ，电压 U，电动势 E, 三者之间关系（） =E-IR=-U-IR =U-IR=-E+IR ΩRP + E E,RO R I U 图 3 - 图4 μF和2μF的电容器串联后接在30V电源上，则 1μF电容器的端电压为（） C. 20V 6. 三个相同的电容器并联以后的等效电容，跟它们串联之后的等效电容之比为（） A． 1： 3 B. 3:1:9： 1 7. 两个电容器C1=30uF,耐压 12V;C2=50uF,耐压 12V，将他们串联后接在24V 电源上，

则（） A．两个电容器都能正常工作、C2都将被击穿 C. C1 被击穿， C2正常工作 D. C2被击穿，C2正常工作 8. 某电容器的电容为C，不带电时，它的电容是（） A． 0 B. C C.大于C D.小于C 9.一个电容为 C的电容器与一个电容为 5uF的电容器串联，总电容为 C∕ 4，则电容 C为（） A． 4uF B. 8uF 10. 两个电容器并联，若C1=2C2，则 C1、 C2所带电荷量 q1、 q2 的关系是（） A． q1=2q2 =2 C=q2 D.无法确定二、判断题（ 10×1′） 1.在电容器并联中，电容器并联的越多，其总电容量越小。（） 2.叠加原理可以应用于线性电路，也可以应用于非线性电路。（） 3．理想电压源和理想电流源是两种不同的电源，不能相互等效。（） 4．任何一个含源二端网络，都可以用一个电压源模型代替。（） 5.电容器串联后，其耐压值总是大于其中任一电容器的耐压值。（） =-2V 表示 ab两点间电位差是 2V，电压的方向从 a→ b。（） 7.电容量大的电容器储存的电场能量一定多。（） 8.平行板电容器的电容量与外加电压的大小是无关的。（） 9.电路中选择的参考点改变了，各点的电位也将改变。（） 10. 用支路电流法解题时各支路电流参考方向可以任意假定。（）三、填空题（每空2′） 1.叠加定理是对 __ ___ 和 ____ _ 的叠加，对 _______ 不能进行叠加。 2.如图 1， R1 =2Ω， R2 =3Ω， E=6V,内阻不计， I=0.5A, 当电流从 D流向 A时， U AC=_____,U DC=_______; 当电流从 A流向 D时， U AC=_____,U DC=_______.

基础模块1上学期期末考试题.doc

单项选择（从ABCD 四个选项中选择 You my brother. am B. are C. was 32. Jane and Tom my friends. A. am B. are C. was 33. That' s art book. A. an B. a C. the 个最佳答案,每小题1分,共计30 D. is D. is D. are 基础模块1上学期期末考试题本试卷总分150分.考试时间120分钟. 注意事项： 1. 答卷前，考生务必将姓名、考号写在答题卡上. 2. 每小题选出答案后，将答案填在答题卡上对应题目标号后.若需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案.不能答在试卷上. 3..考试结束，监考人员将本试卷和答题卡一并收回. T.单词填写（选择正确的字母或字母组合完成单词。每小题1分，共计15 分） 1. f —— st 第一 A. ar B. ir C. ur D. or 2. engi n ___ r 工程师 A. ea B. an C. ee D. ae 3. add. ess 地址 A. j B. s C. r D. t 4. p ster 海报 A. e B. a C. i D. o 5. me_ _age 信息 A. ss B. gg C. xx D. yy 6. j_ - ce 果汁 A. iu B. ui C. a i D. ia 7. co_ _ee 咖啡 A. gg B. tt C. ff D. dd 8. empl ___ ment 工作 A. oy B. ay C. an D. on 9. vol_ _teer 志愿者 A. en B. oe C. un D. mn 10. pro _de 提供 A. ya B. vi C. ri D. gi 11. favor_te 最喜爱的 A. i B. a C. e D. o 12. w_ _ ther 天气 A. ea B. ee C. aa D. ae 13. subw _ _地铁 A. ey B. ay C. ei D. ai 14.mus_ _E 博物院 A. iu B. ei C. eu D. ue 15. for_ _gn 外国的 A. ei B. ai C. ui D.oi TT.英汉互译（每小题1分，共计15分） 16. be crazy about 17. in Engl ish 18. apply for 19. come from 20. on sale 21. T see 22. r d like to 23.go shopping 24. eat out 25.由…组成 26.张贴 27.带口信 28.鼓励某人做某事 29.尽最大的努力 30.乘地铁

《客户服务实务》试卷2

（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（2卷）出卷教师：考试班级及人数：一、名词解释题（每小题5分，共20分） 1.客户期望 2.服务易逝性 3.客户让渡价值 4.客户档案二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（） A 、直接完成 B 、选择性完成 C 、假设完成 D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（） A 、中心开花法 B 、电话寻找法 C 、在亲朋故友中寻找 D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（） A 、自尊心较强 B 、害怕麻烦 C 、追求货真价实 D 、追求时尚 5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（） A 、客户的转移成本 B 、转移价格 C 、购买总成 D 、转移壁垒 6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（） A 、理智型客户 B 、惯性型忠诚客户 C 、感情型忠诚客户 D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ） A 、先告知处理方法 B 、先安抚 C 、先重复用户生气的问题 D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( ) A 、对企业的品牌产生情感和依赖 B 、重复购买 C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（） A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报 B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案 C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访 D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计三、判断题（每小题1分，共10分） 1. 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（） 2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。（） 3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（） 4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（） 5.在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（） 6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（） 7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（） 8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（） 9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（） 10.数据库应用是CRM 营销的关键。（）

电工基础试卷(中职)

《电工基础》期末考试试卷班级：班班级姓名座号得分题号一二三四五总分得分一、判断题：对的打√，错的打×。（10分） 1、通常照明电路中灯开得越多，总的负载电阻就越大。（　） 2、一条马路上路灯总是同时亮，同时灭，因此这些灯都是串联接入电网的。（） 3、安全电压是指交流电的有效值。（　） 4、人体的安全电压为20V 。（） 5、正弦交流电中，无功功率就是无用功。（） 6、电容器在电路中使用才会带有电荷量，故此时才会有电容量。（） 7、线圈中只要有磁场存在，就必定会产生电磁感应现象（） 8、正弦交流电的平均值就是有效值。（） 9、通常照明用的交流电电压的有效值220V ，其最大值即为311V 。（） 10、在RLC 串联电路中，若X L >X C ，则该电路为感性电路。（）二、填空题（20分） 1、电路的状态有、和三种状态。 2、电流I=0.1A= mA= μA。 3、某一电容器，外加电压U=20V ，测得q=4×10-8C ，则电容量C= F = μF= PF 4、电容器和电阻器都是电路中的基本元件，但它们在电路中的作用是不同的。从能量上来看，电容器是一种元件，而电阻器是元件。 5、磁场和电磁一样，是一种，具有和的性质 6、由于线圈自身的而产生的现象叫自感现象。 7、我国生活照明用电电压是 V ，其最大值为 V 。工频电流的周期T= S ，频率f= Hz 。 8、电容对交流电的阻碍作用叫做。三、单选题（26分） 1、一般金属导体都具有正温度系数，当环境温度升高时，电阻将（） A 、增大 B 、减小 C 、不变 D 、不能确定 2、两个阻值均为555Ω的电阻，作串联时的等效电阻与作并联时的等效电阻之比为（） A 、2:1 B 、1:2 C 、1:4 D 、4:1 3、两个电阻R 1、R 2并联，等效电阻为（）。A 、1/R 1+1/R 2B 、R 1-R 2 C 、R 1R 2/(R 1+R 2) 4、如右图中，电路的节点数为（）A 、2B 、4C 、3 D 、15、上题中电路的支路数为（） A 、3 B 、4 C 、5 D 、6 6、判定通电导线或通电线圈产生磁场的方向用（）A 、右手定则 B 、右手螺旋法则 C 、左手定则 D 、楞次定律 7、平行板电容器在极板面积和介质一定时，如果缩小两极板之间的距离，则电容量将（） A 、增大 B 、减小 C 、不变 D 、不能确定 8、如图所示，处在磁场中的载流导线，受到的磁场力的方向应为（） A 、垂直向上 B 、垂直向下 C 、水平向左 D 、水平向右 9、空心线圈被插入铁心后（）A 、磁性将大大增大 B 、磁性将减弱 C 、磁性基本不变 D 、不能确定 10、下列属于电磁感应现象的是（） A 、通电直导体产生磁场 B 、通电直导体在磁场 C 、变压器铁心被磁化 D 、线圈在磁场中转动发电 11、人们常说的交流电压220V 、380V ，是指交流电压的（）A 、最大值 B 、有效值 C 、瞬时值 D 、平均值

(完整word版)职高英语基础模块第一册单元测试卷.doc期末试卷

职高英语基础模块第一册单元测试卷基础模块第一册英语期末测试卷(Units 1-10) （本卷100分，时间60分钟）第一部分英语基础知识运用第一节行业通用专业英语词汇释义（每小题1.5分，共15分）从B栏所给的10个中文选项中选出A栏中行业通用英语专业词汇的正确释义。（A）（B） ( ) 1. physics A. 出纳员 ( ) 2. cookery B. 疯狂的 ( ) 3. accounting C. 技能训练 ( ) 4. dormitory D. 影剧院 ( ) 5. teller E. 烹饪 ( ) 6. basics F. 会计 ( ) 7. interesting G. 宿舍 ( ) 8. theatre H. 基础 ( ) 9. crazy I. 有趣的 ( ) 10. skill-training J. 物理学第二节单项选择（每小题1分，共15分）从A、B、C、D四个选项中选出一个符合题意的最佳选项. ( ) 11. -- What do you think ______ the idea? -- I think it's funny. A. of B. over C. in D. for ( ) 12. He is friendly and most of his classmates like to play ______ him. A. by B. on C. with D. and ( ) 13. He doesn't ______ at school, but at home. A. singing B. sing C. to sing D. sings ( ) 14. -- _______ ? -- I'd like some noodles. A. What do you like B. Do you like some noodles C. What would you like D. What size would you like ( ) 15. Mary can't play with me _______ she is too busy. A. why B. so C. because D. because of ( ) 16. Let' s ________ football. A. playing B. are playing C. play D. plays ( ) 17. I count ___________ money in the bank every day. A. a lot B. lots C. many D. a lot of ( ) 18. The students often ________ soccer in the afternoon. A. playing B. plays C. are playing D. play ( ) 19. ---Is there a supermarket near here? ---There is one _________ from the station. A. cross B. across C. away D. of ( ) 20. Which do you like ________ , tea or coffee?

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