重庆省2017年上半年内审师《分析技术》：全面质量管理的主要原则
试题
本卷共分为1大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。
一、单项选择题（共50题，每题2分。每题的备选项中，只有一个最符合题意）
1.在评估供应商的业绩时，最不可能使用的审计步骤是
A：确定供应商的送货量是否令人满意
B：确定是否从供应商处收到的都是经批准的项目
C：确定应付供应商账款余额是否正确
D：确定从供应商处购得货物的质量是否令人满意
2.在审计业务的计划阶段制定流程图的目的是什么？
A：评估某项活动中内部控制措施的有效性。
B：记录对公司内部控制框架的理解情况。
C：开展内部控制测试。
D：评估内部控制风险。
3.财务报告期的合规性审计正处于规划阶段。审计人员特别关注季度报告中可能为竞争对手利用的敏感性信息。这类敏感性财务数据的签发由谁决定？
A：财务副总裁；
B：公司政策授权；
C：审计委员会；
D：数据保负责人。
4.如果公司过去曾经发生过操纵仅供内部使用的财务报表所列收益的情况，那么，内部审计师可能会将审计重点放在以下哪项内容？
A：中期结束时应付账款的恰当应计处理；
B：收入确认和存货计价的时间安排；
C：鉴于过去的实际结果，有关会计估算是否合理；
D：会计原则是否发生了对财务报表产生重大影响的变化。
5. 用经济定货量模型时，目录A中的项目与目录B中的项目成反方向变动的是目录A 目录B
A：订货成本储存成本
B：购买成本储存成本
C：购买成本质量成本
D：订货成本缺货成本
6. 如果存在适当竞争，可以确定业绩的不确定性，而且可以合理估算成本，那么，应该应用以下哪种合同
A：工期加材料合同
B：完全固定价合同
C：成本加固定费用合同
D：成本加奖励加费用合同
7. 依据审计准则，内部审计人员可以不具备下列能力
A：a.熟练运用内部审计准则；
B：b.理解管理原则；
C：c.良好的人际沟通；
D：d.用量化方法承担培训课程能力。
8. 一个恰当记录的工作底稿应
A：简洁但完整；
B：遵守唯一的格式和安排；
C：含有业务客户使用的所有的格式和程序的例子；
D：不包含业务客户记录的复印件。
9. 小组决定最适用于确定
A：是否需要报告对管理部门提出批评的重要审计发现；
B：在被审计单位的运营存在不确定性和风险时是否需要扩大审计方案；
C：在最初抽样结果显示存在重大舞弊嫌疑时，是否需要扩大审计程序；
D：在编制最终审计报告之前，与被审计单位一起复核关键审计发现。
10. 下列哪一项可以视为制造商管理层提供的财务报表存在欺诈的暗示
A：趋势分析显示(1)销售增长50%(2)销售成本增长25%；
B：比率分析显示(1)销售5千万美元(2)销售成本2500万美元；
C：同等规模的行业分析显示(1)公司的销售成本比为0.4(2)行业平均销售成本比为0.5;
D：同等规模的行业分析显示(1)公司的销售成本比为0.5(2)行业平均销售成本比为0.4。11. 大部分支付计划具有引起某种形式的费用增加的缺点，下面哪种成本最有可能被长期的好处补偿
A：a．员工福利支出
B：b．更高的薪金
C：c．增加的管理成本
D：d．增加的绩效奖金支出
12. 在计算速动比率时，要从流动资产中扣除存货部分，再除以流动负债，这样做的原因是____
A：存货的变现能力最低
B：存货的数量不易确定
C：存货的价值变动比较大
D：存货的质量难以保证
13. 内部审计师将业务记录于工作底稿，工作底稿可以包括控制调查问卷、流程图、问题清单以及叙述性的描述。调查问卷由一系列有关控制的问题组成，内部审计师认为这些问题对于预防或阻止差错及舞弊很有必要。以下哪个问题对于帮助内部审计师了解支出循环的完整性最为适当
A：内部证实销售发票的数量、价格以及计算的准确性
B：预先编号支票的使用及说明
C：处理现金收入
D：会计人员的资质认定
14. 许多公用事业公司使用复杂的客户服务系统(CSS)来管理它们的客户服务部门。CSS运行于联机实时环境中，这样能保证客户服务数据直接经由客户电话传入系统。以下哪项电子数据处理审计技术能使审计师连续监控来自于CSS的客户服务数据
A：通用审计软件；
B：整合测试法(ITF)；
C：嵌入审计数据集合；
D：控制流程图。
15. CIA想要测试的是要求某医疗保险公司赔款的所有申请都经过适当的批准和文件处理，包括但不限于指定的医生开出的索赔申请的合法性和该申请是否符合索赔人政策的证据，那么最恰当的审计程序是
A：对所有的投保人进行随机统计抽样，审查当年样本项目中所有索赔申请，确定其处理是否正确。
B：抽取一组存档的索赔申请样本，追查至批准和其他支持性文件证据。
C：抽取一组被拒绝的索赔申请样本，确认拒绝是否合理。由于被拒绝索赔文件较小，CIA 可以在样本量一定的情况下获得更大的审查范围。
D：从索赔(现金)支出文件中抽取已支付赔款的样本，并追查至批准和其他支持性文件证据16. 在初步调查阶段，以下哪种评价内部控制的方法提供给内部审计师对系统最直观的领会和分析复杂业务的方法
A：流程图法
B：矩阵图法
C：调查问卷法
D：详细描述法
17. 作为招聘新雇员的程序之一，人事部门职员打电话向申请者的上一任雇主询问其任职情况，并填写工作申请表。确定该程序被一贯地执行的最有效果和效率的测试是从最近雇佣的员工中抽取样本，并
A：与每位申请者的上任雇主联系，确认他们是否已经受到询问。
B：证实人事部门职员已经填写了每一张申请表。
C：与每位申请者的上任雇主联系证明申请者以前的任职情况。
D：通过检查人事部门职员打电话情况的电脑记录来确定是否给每位申请者的上任雇主打过电话。
18. 如果被审计对象的经营标准模糊不清、需要解释，那么，审计师应该
A：努力就衡量评估经营业绩需用的标准与客户达成一致意见。
B：确定所涉及领域的最佳实践，并将其用作标准。
C：对这些标准进行最严格意义上的解释，因为，不这么解释的话，标准不过是接受经营状况的最低衡量指标而已。
D：对标准本身以及被审计对象相对于这些标准的业绩表现不作评价，因为此种分析评论毫无意义。
19. 下面哪一种情况说明，在营销部门可能存在着舞弊行为
A：没有证据表明发生的大额支出与新供应商有关；
B：营销经理的生活方式和消费开支，是他的正常薪金所不能负担的；
C：控制环境非常松散，但在管理上认为这样的环境有利于员工发挥创造力，是合理的；D：以上所有情况。
20. 以下哪项有关通用审计软件可以完成的任务的叙述是不正确的
A：计算不正常数据的总数；
B：检查重复数据、丢失的数据、和一定范围的数值；
C：指明哪个数据项能够被测试，以及测试所使用的标准；
D：确定计算的总数和进行的分析。
21. 一位在空气质量问题上很有经验的内部审计师在与环境、安全与健康(ESH)部经理交谈时发现该经理对有关控制气体排放的法律要求了解甚少，他应当
A：将审计范围转变为关注与气体排放相关的活动。
B：向ESH经理介绍相关知识。
C：记录这一弱点，并进一步提问以便确定该弱点的潜在影响。
D：把在这方面有违法可能性的情况向适当的法规机构报告。
22. 在某个人负责以下哪项工作时会出现现金收取系统中的内部控制薄弱环节？
A：从客户处接收现金并编制现金收取情况的初步清单；
B：将收取的现金登录在自动更新总帐的应收明细帐中；
C：针对签署从客户手中收取的支标以及填写银行储蓄单制定限制性规定；
D：在银行存款并编制月度银行对帐单。
23. 以下哪项内容会提醒管理层警惕研究部门发生的问题(如应用过时的设备和工艺等)？A：执行预算，要求管理层对每年分配给研发部门的金额进行签字批准
B：每月对实际开支与预算开支进行比较
C：定期将研究活动与同一领域的其他企业的研究活动进行比较
D：研发设备所发生的所有资本开支均需得到审查和部门经理的签字批准
24. 一个系统应有能力使其用户对所做的工作承担责任，下列哪项控制的实施将最有助于达到这一控制目标？
A：程序化终止
B：冗余硬件
C：活动日志考试用书
D：交易出错日志
25. CIA想要测试的是要求某医疗保险公司赔款的所有申请都经过适当的批准和文件处理，包括但不限于指定的医生开出的索赔申请的合法性和该申请是否符合索赔人政策的证据，那么最恰当的审计程序是
A：对所有的投保人进行随机统计抽样，审查当年样本项目中所有索赔申请，确定其处理是否正确。
B：抽取一组存档的索赔申请样本，追查至批准和其他支持性文件证据。
C：抽取一组被拒绝的索赔申请样本，确认拒绝是否合理。由于被拒绝索赔文件较小，CIA 可以在样本量一定的情况下获得更大的审查范围。
D：从索赔(现金)支出文件中抽取已支付赔款的样本，并追查至批准和其他支持性文件证据26.某大型制造公司的内部审计主管考虑修改本部门审计章程关于审计人员教育与经验最低要求水平的资格规定。内部审计主管希望改为要求所有内部审计人员均具有会计方面的专业训练，以及审计方面的职业证书，诸如注册内部审计师(CIA)、特许会计师(CA)。这项要求的不利影响包括
A：该政策可能对内部审计部门开展公司财务系统与会计系统质量检查的能力有不利影响；B：该政策不会促进内部审计部门的职业化进程；
C：当内部审计部门不具备某些审计情形所要求的技术与知识时，该政策会阻碍内部审计部门使用外部专家；
D：该政策将导致内部审计部门专业特长和背景知识狭隘化，从而限制了该部门可以进行审计的活动领域。
27.审计师询问会计人员他们如何确定公司房地产的价值。他们说价值评估的流程是建立在使用17个不同的财产特征（建筑面积、临近商业区、年龄等）的回归模型之上的。这个模型的系数是通过随机抽取20项公司资产进行回归而得到的。模型产生的R2值是0.92。根据这些信息，以下哪项是审计师可以得出的结论。
A：模型的高R2值大部分归因于随机性
B：决定价值变量的92%在模型当中
C：模型是非常可靠的
D：资产的样本很可能代表了公司持有资产的总体样本
28.公司应该应用已收集到的信息，强调以下哪项内容？
A：投诉的总数
B：与磁盘问题和新的软件用途有关的投诉数量
C：与缺乏用户知识和硬件问题有关的投诉数量
D：消除所有这些电脑投诉需要的成本
29.根据下面的资料回答问题6至9在对一个小型分部的审计中，审计人员注意到采购职能的下列情况●共有三个采购代理。代理人1负责采购所有大型电路元原件，代理人2负责电动机，代理人3负责诸如纽扣等小零件●有独立的应付帐款和收货部门。为了使供应商更加可信，所有的发票都要交给发出订单的采购代理人，由他核对供应商发票，收货单和采购订单，如果三者相符，采购代理人将凭证交给应付帐款部门，差异由该采购代理人进行调查。只有应付帐款部门有权批准付款。所有已记录的收货立即被记入永续盘存记录。审计人员与管理当局和采购代理人进行了会谈。他们对于当前的系统很满意，因为这有助于维持供应商的责任，并且提供充分的职责分工，因为只有应付帐款部门才有权批准付款。审计人员负责评价控制结构以确定是否该结构考虑了未被发现的舞弊。根据上面的说明，如果存在未被发现的舞弊行为，那么最可能是
A：采购代理可能一直从某个他倾向的供应商处进行采购，因为公司没有强制采购代理之间的岗位轮换。
B：采购代理可能一直向虚构供应商发出虚假采购订单，再加入一张收货单，使得公司向虚构供应商付款。
C：收货部门可能将收到的货物送至不同地点，而且不编制验收报告。
D：生产部门可能降低购入商品的价格，从而增加对外报告的销售毛利。
30. 以下哪项内容并没有描述监督特定审计业务所必须的技能或知识？
A：有能力确定审计人员已完成审计程序、审计目标已得到实现。
B：有能力检查并分析审计方案，以便确定所提议的审计程序是否会产生与审计目标相关的证据。
C：有能力保证最终审计报告得到证据支持、相对于审计工作底稿所记录的证据具有准确性。D：有应用风险评估和其他判断程序的能力，以针对被审计部门制定审计计划和审计时间表，并将计划提交审计委员会。
31. 通过实地观察，内部审计人员确认某员工偷窃了相当数额的现金收入。揭示这一结论的审计报告草稿应当由谁审核？
A：法律部门；
B：董事会的审计委员会；
C：总裁；
D：外部审计人员。
32. 首席审计执行官(CAE)应用电子数据表来推动针对一系列不同部门的风险评价过程的进行，电子数据表包括以下因素?业务的复杂程度；?各部门员工的胜任能力；?开支受管理人员判断影响的报表所涉及的金额。首席审计执行官召开审计主任全体大会，以便就各部门员工的工作能力达成一致意见，其他的风险因素则被首席审计执行官或已对所涉及部门进行过审计的审计主任评价为高、中、低三种不同的风险水平。首席审计执行官为每一风险因素匹配了权数，并计算了综合风险分数。关于上述风险评价过程，以下哪种说法是正确的？A：这种风险分析不恰当，因为它将定性的和定量的因素混合在一起。
B：在高、中、低三种不同的风险水平上评价风险因素对于风险评价过程来说是不恰当的，因为这些评级不可量化。
C：上述加权过程是主观的，应该通过多元回归分析等过程来确定权数。
D：通过应用主观集体和议来评价员工是否拥有恰当的胜任能力。
33. 下列哪项能确保所有的存货发送都向客户开具了发票
A：货运单预先编号并独立地核算和与销售发票相核对；
B：销售发票预先编号并独立地核算，并追查至销售日记帐；
C：记录销售业务和核算客户帐户余额的职责分离；
D：客户付款投诉由主计长办公室负责调查。
34. 某公司正对各责任中心进行评价，方法是应用投资回报衡量业绩。中心经理可以采取行动，提高投资回报，但这些行动不包括
A：a．增加投资基数
B：b．增加销售额
C：c．减少开支
D：d．减少总资产
35. 某当地银行聘请地区银行的内部审计师供职于该银行的董事会。这家银行与地区银行在许多同类市场上都存在竞争关系，但更关注消费者的理财业务，而非商业理财。在接受这个职位时，内部审计师Ⅰ.会违反IIA的道德规范，因为供职于当地银行的董事会可能会与内部审计师所在银行的最佳利益发生冲突。Ⅱ.会违反IIA的道德规范，因为在供职于当地银行的董事会时所取得的信息可能会影响有关潜在的购并建议。
A：仅有Ⅱ；
B：仅有Ⅰ；
C：Ⅰ和Ⅱ；
D：既非Ⅰ，也非Ⅱ。
36. 建立审计历史数据库的优点不包括以下哪项
A：可以更容易地确认商业环境、经济形势和竞争因素的变化
B：重视重复出现的问题
C：工作底稿的一部分可以从以前的文件中复制，并且使更新文件更为容易。
D：减少了对计算机控制措施测试的数量
37. 计划用以确定组织做什么、何时做和怎样做。计划的某一关键要素为有助于管理层确立目标和衡量标准，明确各方义务，强化员工激励，这一关键要素是
A：a．使命描述
B：b．目标
C：c．优先次序
D：d．计划／控制循环
38. 首席审计执行官对制定内部审计活动的人力资源发展方案负有责任。这个方案应包括A：持续的教育机会和业绩评价；
B：咨询建议和既定的事业通道；
C：既定的培训计划和章程；
D：职位说明书和竞争性的薪水增加计划。
39. 以下有关审计目标的论述恰当的是
A：为了观察实地盘点
B：为了确定存货是否足以满足计划销售量
C：通过计算存货周转率来确定报废存货的存在性
D：为了在审计报告中包括存货短缺信息
40. 公司职工在需要时应用信息中心员工开发的标准化程序来下载子目录下的成套财务和
运营数据。这些职工在自己的微机上对数据进行分析，并互相分享分析结果。随着时间的推移，公司职工逐渐学会了修改标准化程序，来获得通过原来的程序无法获得的子目录下的成套财务和运营数据。与这种情况相关的最大风险是
A：多次下载活动可能会使职工的微机超负荷；
B：主机数据可能会因为职工的升级活动而遭到破坏；
C：数据的定义可能过时；
D：所获得的数据可能不完整或缺乏实用性。
41. 在六西格玛方法中，质量功能展开方法用于
A：改进产品设计和可信赖性
B：测量流程性能
C：实施统计流程控制
D：改进组织流程
42. 工作底稿档案应该保留
A：5年，这与国际货物销售合同的保管协定一致；
B：到首席审计执行官确定的期限；
C：直到审计委员会释放它们；
D：直到后续追踪结束。
43. 信息系统的应急计划应该包含合理的备份协仪。以下哪项安排属于当重要的操作要求立即使用计算机资源时，对供应商的过于依赖
A：“冷站和热站”联合协议；
B：使用组织中其他数据中心的额外容量；
C：“热站”协议；
D：“冷站”协议。
44. 组织的利益冲突政策规定了违背组织最终利益和福利的任何行为。下列那项属于该政策对禁止行为的规定
A：非盈利型组织的董事会成员必须致力于环境保护；
B：同时作为地方政府的兼职官员；
C：向亲戚提供组织员工的联系方式，该亲戚提供的培训有可能使组织收益；
D：兼职地方大学教授。
45. 虽然一个组织已经决定使用大型机来运行其制造工艺系统，但他们仍然在其它应用系统方面寻求降型化的机会。降型化的目的是
A：提高可靠性
B：降低成本
C：降低复杂性
D：提高安全性
46. 环境控制的审计已经结束，其中包括对法规的遵守情况的审计。在审计结束会上要对可能采取的纠正措施进行讨论。环境经理指出，今年的预算中没有安排可用资金对危险废弃物堆放场进行必要的改善和维修。这个缺陷阻碍了管理层遵守既定的控制来安全地管理废弃物并遵守规章制度。内部审计师应该
A：不管预算的任何限制，坚持维修和改善垃圾场；
B：同意改正措施可延迟到下一年度提供资金后进行；
C：要求管理高层参加这一决策；
D：接受暂时的、但显然是不完全的改正措施，以改善目前的状况。
47. 变化控制一般包括将生产程序库和程序测试版本库进行区别的程序。这么做的理由是
A：允许随便访问程序；
B：促进用户就所提议的变化提供意见投入；
C：对不兼容的职责进行分工；
D：提高系统开发效率。
48. 电子数据交换系统(EDI)可以为组织带来重大利益，但前提是必须清除某些主要障碍。要想成功实施电子数据交换，应从以下哪一项开始?
A：选择可靠的翻译、通讯软件供应商。
B：将交易格式、数据标准化。
C：画出为实现组织目标所开展的经营活动的流程图。
D：为EDI系统购买新的硬件。
49. 假如债券折价出售，折价摊销采用实际利率法，那么利息费用
A：等于现金利息支付
B：每期将小于现金利息支付
C：将逐期增加
D：保持不变
50. 概念模式、内部模式。下列哪一项是内部模式的唯一属性？
A：a.它描述了数据库某部分的用户视图。
B：b.它描述了所需要的数据的用户模型。
C：c.它描述了数据在数据库中的物理存储方式。
D：d.它描述了数据库全面的逻辑视图。
全面质量管理的内容 一、全面质量管理(TQM) 全面质量管理Total Quality Management(TQM ): 就是指在全面社会的推动下,企业中所有部门,所有组织,所有人员都以产品质量为核心,把专业技术,管理技术,数理统计技术集合在一起,建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。国家标准对质量下的定义为: 质量就是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征与特性的总与。全面质量管理就就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关。全面质量管理,即TQM(Total Quality Management)就就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关。 二、全面质量管理的特点 1.它具有全面性,控制产品质量的各个环节,各个阶段; 2.就是全过程的质量管理; 3.就是全员参与的质量管理; 4.就是全社会参与的质量管理。 三、全面质量管理的内涵 (1)强烈地关注顾客。 从现在与未来的角度来瞧,顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值,其主导思想就就是“顾客的满意与认同就是长期赢得市场,创造价值的关键”。为此,全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中,即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品,而且要为顾客做好服务工作,最终让顾客放心满意。 (2)坚持不断地改进。 TQM就是一种永远不能满足的承诺,“非常好”还就是不够,质量总能得到改进,“没有最好,只有更好”。在这种观念的指导下,企业持续不断地改进产品或服务的质量与可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 (3)改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关,并且还与组织如何交货,如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系 (4)精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量,然后与标准与基准进行比较以发现问题,追踪问题的根源,从而达到消除问题、提高品质的目的 四、全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作包括:标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制与质量教育工作。
**汽车全面质量管理推行方案 一、目的： 通过推行全面质量管理，提高公司各部门关于产品、服务、安全等质量管理水平，以满足公司各项工作实现又快又好及构建和谐企业文化的需求，实现企业增收、品牌度提升、巩固和提高公司在行业中的地位，做顾客最满意的企业，打造享誉国际的知名品牌企业。二、范围： 本方案适应于**汽车制造有限公司 三、目标： 1、实施全面质量管理从基础现场5S、看板管理、产品“三检制”（自检、互检、专检）推行，再到全面质量改进小组活动（简称QC活动）实现工作和服务效率提升、人员组织结构优化、职责和权限明确化 2、通过全面质量活动推行，增强员工自主改善意识，实现快速提升工厂的过程控制能力 四、职责 1、**汽车制造有限公司厂长为全面质量推进组组长负责整个活动推进中的资源协调支持。 2、质量部负责整体方案的策划、跟踪。负责全面质量推进各项活动的组织、跟进、协调及管控工作。 3、技术部负责制定、修改完善公司的生产技术文件（如作业指导书、检验标准等） 4、生产管理部、物流及各车间负责整改内部非标准作业及推近“三不原则”，各工序坚持自检、互检。 5、其他部门部门负责人向所在部门宣贯TQM知识、负责TQM具体推行及指导落实等管理工作 五、具体实施内容 立即实施项目： 1、重点质量问题管理：通过梳理生产过程、市场反馈、整车功能设计等存在的急需解 决的关键问题，成立QC小组，快速功关。**汽车2月起实施QC小组活动，各部门提
交部门内的重点质量问题至质量部文控处，进行立项攻关解决，QC小组负责进行统一并形成公司跟进项目进行监督实施进度及结果。 2、分段质量改进，建立惩罚机制： ①零部件质量通过对供应商能力、零件到货质量进行统计，制定供应商提升计划及现场辅助计划，形成《整改报告》，明确零部件的质量标准，并组织供应商签订明确的《质量保证协议》，并逐步组织联合评价组完成对供应商的审核评价工作，实现供应商的科学管理，优化一批，淘汰一批。 ②检验及过程质量在发生问题时由QC小组成员或车间负责人采取现场实物会的模式将操作者、检验员及下序操作者集中到问题的面前，让其了解问题的状态及发生的原因及过程，切身感受自身的失误造成的问题结果，让下序对上序的工作内容及标准熟知且能有效截留，并对重点问题制作成《质量警示卡》置于操作现场、检验关口进行时刻提醒来促进过程及检验的问题意识的提升及技能水平进步。 六持续循环推进项目： 1、意识建立： 对全员进行《全面质量管理基础知识》理论培训，从知识、思想上使全员认知并了解全面质量管理的内涵及推行的积极意义 质量部负责课件制作，各车间部门负责培训工作组织，综合办公室协助配合。 2、现场5s活动推进：建立5s是一切工作的基础理念，将现场所有物品按照定品、定量、定位的原则进行标识目视管理，防止错送、拿、装等失误的发生，提升现场工作效率及准确率，并结合5s的具体内容（见下图）进行循环式持续提升。
全面质量管理的常用七种工具 摘要 所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。 一、检查表 检查表又称调查表，统计分析表等。检查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用的过程中存在的问题不少。 使用检查表的目的： 系统地收集资料、积累信息、确认事实并可对数据进行粗略的整理和分析。也就
是确认有与没有或者该做的是否完成（检查是否有遗漏）。 二、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。 制作排列图的步骤： 1、收集数据，即在一定时期里收集有关产品质量问题的数据。如，可收集1个月或3个月或半年等时期里的废品或不合格品的数据。 2、进行分层，列成数据表，即将收集到的数据资料，按不同的问题进行分层处理，每一层也可称为一个项目；然后统计一下各类问题(或每一项目)反复出现的次数(即频数)；按频数的大小次序，从大到小依次列成数据表，作为计算和作图时的基本依 据。 3、进行计算，即根据第(3)栏的数据，相应地计算出每类问题在总问题中的百分比，计入第(4)栏，然后计算出累计百分数，计入第(5)栏。 4、作排列图。即根据上表数据进行作图。需要注意的是累计百分率应标在每一项目的右侧，然后从原点开始，点与点之间以直线连接，从而作出帕累托曲线。
三、因果图法 因果图又叫特性要因图或鱼骨图。按其形状，有人又叫它为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。 画因果分析图的注意事项： 1、影响产品质量的大原因，通常从五个大方面去分析，即人、机器、原材 料、加工方法和工作环境。每个大原因再具体化成若干个中原因，中原因再具体化为小原因，越细越好，直到可以采取措施为止。 2、讨论时要充分发挥技术民主，集思广益。别人发言时，不准打断，不开展争论。各种意见都要记录下来。 四、分层法 分层法又叫分类，是分析影响质量(或其他问题)原因的方法。我们知道，如果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。
全面质量管理的常用七种工具 所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。 一、统计分析表法和措施计划表法 质量管理讲究科学性，一切凭数据说话。因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要，为此必须根据本班组，本岗位的工作特点设计出相应的表格。常用的统计分析表有以下几种，供参考。１. 不良项目调查表 某合成树脂成型工序使用的不良项目调查表如下。每当发生某种不良时，工人就可在相应的栏目里画上一个调查符号，这样，下班时哪些不良项目发生了多少，立即可知。 ２. 零件尺寸频数分布表 此表与不良项目调查表属同一类型。第二栏为零件尺寸的分组，第四栏的“ ”与不良项目调查表中的“正”是相同的符号。工人每加工完一个零件，经检测后，将所得零件尺寸在第二栏“组距”中找到相应的尺寸组，然后再在第四栏中记录符号，待到下班或完工时，再统计第五栏。这样的图既直观、又明确、有助于掌握零件尺寸的分布情况。 ３. 汽车油漆缺陷统计表 该表的特点是直观，而且将每个缺陷的部位表示出来了。 ４. 不良原因调查表
要分清不良的发生原因，可接设备、操作者、时间等标志进行分层调查，填写不良原因调查表。下表为调查了甲、乙两位工人5天生产塑料勺不良原因的调查表。 ５. 不合格品分类统计分析表 下表为某工序同时生产三种规格的轴承，按不良项目分别统计。表的右侧和下边的合计栏均画作虚线，表示可根据需要取舍。需要注意的是“尺寸精度”和“旋转精度”作为总目，下面还细分若干细目，这是表格设计的一种技巧，与此对应，下边合计栏也应合理设计。 6. 措施计划表 措施计划表，又称对策表。在制订一个具体的改进措施计划后，所有对策编制成计划表的形式。下表为某照相机厂生产一种自拍照相机，为了解决自拍质量问题，针对所分析的原因，制订的改进措施计划表。 二、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法，其形式如下图。 排列图中有两个纵座标，一个横座标，几个直方形和一条曲线。左边的纵座标表示频数(件数金额等，右边的纵座标表示频率(以百分比表示，有时，为了方便，也可把两个纵座标都画在左边。横座标表示影响质量的各个因素，按影响程度的大小从左至右排列；曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这条曲线称帕累托曲线。通常把累计百分数分为三类：0～80％为A 类，是累计百分数在80％的因素，显然它是主要因素。累计百分数80～90％的为B 类，是次要因素；累计百分数在90～100％的为C 类，这一区间的因素是一般因素。 作排列图需注意:
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务就是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁与安全工作,并增进居民在健康与休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源瞧作就是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性就是认同的。但就是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统与减少的资源。与美国的其它城市相比,纽约市的计划就是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护与运做,尽管为设施维护与运做投入的预算从94年到95年削减了4、8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算与管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化就是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略就是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让她们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目与目标团队的方法,管理质量团队与建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政与运做收益。启动费用就是22、3万美元,平均每个项目2、3万美元。总共节省了71、15万美元,平均每个项目一年节约7、1万美元。这个数字不包括间接与长期收益,只就是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门就是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术瞧作就是她能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只就是前任遗留下来的东西。但就是新任同样面临着削减的预算与庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的就是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●认识世界制造的发展格局； ●学会区分不同程度的质量问题； ●认识合理的企业组织构成； ●掌握质量改进的四个理念。 全面质量管理的内容与实施方法 全面质量管理是以搞好质量、让客户满意为目的管理体系，其内容和实施方法包含标准化、计量化、流程化与信息化、组织化、质量教育、量化、质量改进、质量成本分析、质量缺陷分析、设备管理和物料管理十一个方面。 一、标准化 标准化是野蛮制造的克星，是管理不稳定质量的不可或缺的准则。 1.世界制造的发展格局 世界制造的发展分为三个格局，一是野蛮制造，二是标准制造，三是精益制造。任何国家企业的制造模式都是从野蛮开始，逐步升级和进化。与之伴随的是相应的管理模式，野蛮制造依托的是经验管理，标准制造依托模式化管理，而精益制造依托精细化管理。 野蛮制造——经验管理 目前，中国大多数制造业都属于野蛮制造时期。野蛮制造是任何国家企业发展都必须经历的过程，美国企业的野蛮制造持续了一百多年，日本企业持续了七八十年，中国企业真正进入改革开放、进入市场经济只有三十年，还处于企业管理历程中的幼儿阶段，野蛮制造是中国企业必须面对的阶段。 野蛮制造依托经验管理而存在。经验管理好比春秋时期“师傅带徒弟”的管理方式，其中有一个行业潜规则，那就是师傅不会对徒弟倾囊传授，而是留一手，以防徒弟造反。 很多影视剧都有这样的情节，身怀绝技的武林前辈只有在生死攸关的关键时刻才会将自己隐藏的“最后一招”传授给弟子。于是，师傅的绝技每传一代就少一点，代代相传后精髓就消失不见了。虽然这只是一个笑话，却说明一个问题——经验管理不能持久，野蛮制造会阻碍企业的发展。 标准制造——模式化管理 依托经验管理的野蛮制造是一种存在很大弊端的模式，企业要想发展，必须进行升级和改造。 野蛮制造的升级目标就是标准制造，它依托的管理模式是规范化管理，也被称为模式化管理。标准制造要求一切靠标准、靠模式，500强企业走向世界开工厂、开店，依靠的就是模式。因为模式可以克隆，这是企
全面质量管理培训总结 9月27日，我非常有幸地和大家一起参加了集团供应链管理学院，在桂林立白组织的两场培训课程，第一场是由集团质量总监周小龙先生为我们分享的《质量成本与质量管理》培训，第二场是由桂林立白总经理周嫒娜女士为我们分享的《生产子公司清洁生产审核和验收经验分享》，感谢公司领导的付出，质量成本与质量管理学习心得体会。在这次学习中我收获良多，让我更加明白一些新的质量管理理念和质量成本以及清洁生产审核验收等相关知识。在此就周小龙总监对质量成本与质量管理学习，将我的一点心得体会总结如下：首先周总从浅到深关于什么是质量，质量的意义等进行了系统的培训，现质量成本这一点给我印象非常深刻，原来大家固有的思想只是对显性质量的成本进行了简单的核算，认为返工只是浪费一点时间和物品包材，根本没有从质量的隐性成本进行分析，质量成本的构成它是由五个部分组成，分别我预防成本、鉴定成本、外部保证成本、内部损失成本、外部损失成本。从以上五个方面进行分析的话，生产厂内平时一起认为很小不起眼的异常返工，其实就隐藏着将近10倍的质量成本在里面。我们看到的往往只是冰山的一角。 回想今年的全国质量月9月，是我们桂林立白近几年来质量最差的一个月，因新产品的试产不严谨，导致产生了大批量的不合格接粉，合液洗包装车间班长员工的大意导致内袋压码错误造成批量返工，液洗厂包装单瓶克重偏轻，造成到市场上去追回产品，再进行补货返工等，我想这些都无不是给公司造成了巨大的质量成本的浪费，。所以质量成本有效的控制还需实行行之有效的质量管理手段，根据我们公司车间存在的问题需要从以下几点抓起： 一、进一步加强生产现场管理，提高产品质量 要想提高产品质量，就必须加强生产现场的管理。目前，产品竞争异常激励，作为我们的洗衣粉厂和液洗厂，大多产品客户考虑更多的是产品的质量，产品质量是生产出来的，不是检验出来的。质量出自于生产过程、出自于管理。质量管理严格遵循三不放过原则： (1)出现质量问题决不放过。(2)问题的根源不查清楚决不放过。(3)不找出问题的解决办法决不放过。即一个问题的出现，要找出真相，原因、真因、改善措施。 二、保持对相关方的严格控制 对相关方的产品质量进行了严格管理在质量成本的控制上是至关重要的一个环节，部分的产品的原材料造成的损失由供方、物流企业以及经销商承担。这一措施使公司的质量成本大大降低。 三、对质量成本进行统计、计算与分析 企业从事生产经营的目的是盈利，实现利润最大化，对现在日化企业来说，利润微薄的同时还要实现快速扩张，不实行低成本运营就难于生存，可谓成本决定存亡。作为现代企业应有的成本控制战略及方法，要想获得长期的效益，就只能从战略的高度来实施成本控制。不仅要削减生产成本，更要提高生产力，缩短生产周期，增加产量并确保产品质量，并且运用科学的统计方法计算和分析出质量成本。 四、进一步完善车间管理 要进一步完善车间管理，首先最基础的必须提升车间主管工艺技术人员自身的能力，即(1)目标指向能力;(2)思考对策能力;(3)组织用人能力;(4)沟通协调能力;(5)激发部属能力;(6)培育人才能力;(7)自我革新能力。如果自身得不到提升，可以说完善车间管理只能是一句空话。 其次需制定各项操作标准、规范化作业：(1)完善各班组、岗位责任制，优化作业指导书;(2)进一步完善月度考核目标;(3)凡是出现违规行为，坚决以通报的形式公布;(4)制定相关条例、标准的监督、实行车间主管、工艺工程师、技术员、班长检查制度，一级一级实施检查，保证能够严格按要求执行。 通过全面质量管理学习，让我受益非浅。深深感到自己在学习、理解质量管理标准方面
运用全面质量管理提高软件质量 ________________________________________ 出处不详作者：不详[2004/08/16] 当前软件产品开发过程中出现的质量问题，可以认为是由以下原因导致的： 1、管理者缺乏质量观念，没有保证质量的全面计划、有效措施，未将质量放在足够重要的地位，未从一开始就强调质量。 2、开发者未将保证质量作为他们的重要而且是必须完成的任务，把保证产品质量看成是质量检测人员的责任。缺乏全面质量管理、人人都是质量保证者和责任人的观念。 3、大家都缺乏这种观念：在每个产品开发阶段都不做出不合格工作，决不把不合格的中间产品带到下一阶段，而不是到产品最后阶段才由专门的质量检测人员检查并保证产品质量。这就需要明确制定每一阶段工作的检测标准，让大家知道什么才是合格的工作。 4、没有良好的激励机制。没有将个人的所得（物质和心理两方面）与其工作绩效直接联系起来。也没有好的个人绩效评价机制。做不好是大家整体的责任，自己的利益不受影响。做好了也没有及时明显的奖励。总之，做好做不好差不多，大家没有积极性，没有人会拼命高质量地完成自己的工作。 5、大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺乏主人翁责任感。 6、显然，不单单是质量问题。还有管理者和开发者的关系问题。例如因为管理者的指示未得到切实地执行，才导致版本不一致等问题。又比如管理者强调质量和维护质量的措施会引起开发者的反感。如果大家能很好地交流和合作，此类问题会大大减少。 7、大家对顾客的质量要求不了解，不理解顾客的心理，缺乏使顾客满意的思想。 什么是TQM？ TQM是一种思想观念，一套方法、手段和技巧，通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司文化，达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品，以便满足顾客需求（CustomerSatisfaction,CS），从而获取竞争优势和长期成功。 TQM的要点是什么？ 1、客户满意 顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。 2、全员参与 质量不仅仅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。 3、团队精神 TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。 4、百分之百的优质 任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。 5、贯彻始终 在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。 6、事前主动 防患于未然。经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。 7、持续改进 实施TQM不可能毕其功于一役。必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。TQM实施的步骤有哪些？
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(满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个 最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满 分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制
3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调
6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命
TQM 全面质量管理的常用七种工具方法 所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。 一、统计分析表法和措施计划表法 质量管理讲究科学性，一切凭数据说话。因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要，为此必须根据本班组，本岗位的工作特点设计出相应的表格。常用的统计分析表有以下几种，供参考。 1.不良项目调查表 某合成树脂成型工序使用的不良项目调查表如下。每当发生某种不良时，工人就可在相应的栏目里画上一个调查符号，这样，下班时哪些不良项目发生了多少，立即可知。 2.零件尺寸频数分布表 此表与不良项目调查表属同一类型。第二栏为零件尺寸的分组，第四栏的“ ”与不良项目调查表中的“正”是相同的符号。工人每加工完一个零件，经检测后，将所得零件尺寸在第二栏“组距”中找到相应的尺寸组，然后再在第四栏中记录符号，待到下班或完工时，再统计第五栏。这样的图既直观、又明确、有助于掌握零件尺寸的分布情况。 3.汽车油漆缺陷统计表 该表的特点是直观，而且将每个缺陷的部位表示出来了 4.不良原因调查表要分清不良的发生原因，可接设备、操作者、时间等标志进行分层调查，填写不良原因调查表。 下表为调查了甲、乙两位工人5天生产塑料勺不良原因的调查表。 5.不合格品分类统计分析表 下表为某工序同时生产三种规格的轴承，按不良项目分别统计。表的右侧和下边的合计栏均画作虚线，表示可根据需要取舍。需要注意的是“尺寸精度”和“旋转精度”作为总目，下面还细分若干细目，这是表格设计的一种技巧，与此对应，下边合计栏也应合理设计。 6. 措施计划表措施计划表，又称对策表。在制订一个具体的改进措施计划后，所有对策编制成计划表的形式。 为了解决自拍质量问题，针对所分下表为某照相机厂生产一种自拍照相机，析的 原因，制订的改进措施计划表。 、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。 排列图中有两个纵座标，一个横座标，几个直方形和一条曲线。左边的纵座标表示频数
（TQM全面质量管理）全面质量管理作业
全面质量管理和ISO9000系列标准的关系 全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上且考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为壹体的壹种有效的体系。 全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”：“为了能够在最经济的水平上，且考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为壹体的壹种有效的体系”。全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。 壹、全面质量管理的基本认识 （壹）全面质量管理原理概述： １.在“质量控制”（QualityControl）这壹短语中，“质量”壹词且不具有绝对意义上的“最好”的壹般含义。质量是指“最适合于壹定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 ２.在“质量控制”这壹短语中，“控制”壹词表示壹种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 ３.影响产品质量的因素能够划分为俩大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和X公司的其他人员。在这俩类因素中，人的因素重要得多。
４.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的壹种重要手段。 ５.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。 ６.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，且且进行安装和现场维修服务。 ７.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。 ８.建立质量体系是开展质量管理工作的壹种最有效的方法和手段。９.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的壹种手段。 10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。 11.原则上，总经理应当成为X公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和X公司其他主要职能部门仍应促进X公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。 12.从人际关系的观点来见，质量管理组织包括俩个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和
全面质量管理发展历史概述 2004-06-17 ，作者: admin ，阅读: 3400 ，投票( 7.25 分 / 4 人) ，评论 全面质量管理发展历史概述 最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆 （A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：
◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质
一、品质的历史演进_____________________________________ 1 二、品质管理的未来_____________________________________ 2 三、品质大师理念_______________________________________ 4 四、全面品质经营（TQM）________________________________ 5 五、以ISO（QS）9000为基迈向TQM ________________________ 6 六、全面品质经营（TQM）的理念__________________________ 7 七、全面品质经营（TQM）的中心思想______________________ 8 八、全面品质经营（TQM）的文化__________________________ 9 九、全面品质经营（TQM）的团队__________________________ 10 十、全面品质经营（TQM）的管理策略______________________ 11十一、全面品质经营（TQM）的管理模式____________________ 18十二、全面品质经营（TQM）的运作方法____________________ 23十三、全面品质经营（TQM）的架构________________________ 28十四、为何要推动TQM____________________________________ 29十五、推动全面品质经营TQM的时机_______________________ 31十六、全面品质经营（TQM）推动组织______________________ 32十七、全面品质经营（TQM）成功要素33
最新企业全面质量管理[1]1 最新企业全面质量管理 一、质量问题产生的原因以及加入WTO后我国企业全面质量管理面临的挑战 在我国的经济建设中存在一个重要也是一个令人非常担忧的情况,那就是产品质量不高而在下降并这种趋势正在蔓延,造成这种恶劣情况的重要原因在于 1、质量管理的意识并没有在企业中得到重视。很多企业抓质量做的只是表面现象,蜻蜓点水般的做一些表面章。尤其在质量和公司经济效益发生冲突时,往往将经济效益放在第一位。 2、缺乏有效的实际操作规程。目前虽然质量管理理论发展迅速,但是缺乏实际有效的操作方法,同时由于各个企业的实际情况不一样,怎样才能寻找到一条符合自身企业发展的全面质量管理的道路,确实是任重而道远。 加入WTO,国际、国内两个市场都面临更加激烈的竞争,使我国全面质量管理将面临如下挑战 1、对落后的质量和质量管理观念的挑战。企业质量管理包括品牌管理、生产质量管理、服务质量管理及技术创新管理,它们应是一个有机的统一体。只停留在产品生产质量管理的传统观念,已经落后于时代的要求。 2、面对供应链管理的挑战。企业供应链管理的兴起,强调企业供应链的系统优化。正在兴起的OEM的运作方式,已经形成集
团化、规模化、专业化的人生产体系:采购商提供品牌、使用标准包括检验标准,而制造商拉标准进行配套、加工、装配、包装。供应链集中表现两个特点执行标准和专业化分工。所以,21世纪企业之间的竞争发展成为供应链之间的竞争。 3、技术和知识创新所带的挑战。我国面临知识经济、经济全球性的严峻挑战,而我国企业目前正处在技术、知识创新的热潮中,如吉列某一型号的刀头就用了30多项技术。产品的技术含量高低将决定企业的发展。 二、加强企业全面质量管理的主要对策 （一）严格计量、标准化工作,重质量信息搜集,促进产品质量提高。 1、标准化工作。标准化是从全局的利益出发,以具有重复性特征的事物为对象,以实现最佳经济效益为目标,有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。 2、计量测试工作:计量测试工作(包括测试、化验分析)是判断或控制质量状况,确保技术标准的贯彻保证零部件互换和产品质量的重要手段和方法。 3、质量信息工作:质量信息是反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作的各类信息、基本数据和原始记录。 （二）提高全员的质量意识 首先提高企业领导者的质量管理意识。企业领导者的认识程度至关重要,因为只有领导者的质量意识提高了,才能带动企业职
全面质量管理应用案例
案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析： 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和娱乐方面的兴趣。该部门面临着如何以较少的资源提高服务绩
全面质量管理规定 范围 本标准规定了XXXXXX质量管理工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。 本标准适用于XXXXXX全面质量管理工作。 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而成为本标准的条文。 GB/T 15498-1995 企业标准体系管理标准工作体系的构成和要求。 3管理职责 3.1全面质量管理委员会 3.1.1负责组织领导全面质量管理工作。 3.1.组织制定全局的方针目标。 3.1.3审定全面质量管理的中长期规划和年度计划。 3.1.4组织评审质量管理小组成果。 3.1.5负责部室、基层单位全面质量管理的考核评比及奖励。 3.部室全面质量管理职责。 3.2.1局长工作部负责全面质量管理工作和工作质量的
管理。 3.2.1.1在全面质量管理委员会的领导下，处理日常具体工作。 3.2.1.负责协调、调查、督促、推动各单位、各部室的全面质量管理工作，负责制定中 长期规划和年度计划。 3.2.1.3组织实施全面质量管理的方针、目标并组织检查、论断。 3.2.1.4组织开展质量管理活动，定期检查各单位(部室)质量管理小组活动。 3.2.1.5定期召开全面质量管理会议和经验交流会及质量管理小组成果发布会。 3.2.1.6收集质量信息，为领导决策提供依据。 3.2.计划发展部负责全局电力基建工程质量的管理。 3.2.3生产科技部负责全局电力生产、电能质量、电网运行及三项工程质量的管理。 3.2.4市场营销部负责全局用电服务质量的管理。 3.3部室基层单位质量管理领导小组 3.3.1领导本基层部室单位的全面质量管理工作，对全面质量管理委员会和局长工作部下 达的全面质量管理工作任务积极组织落实。 3.3.落实全面质量管理规划和制定本基层部室单位的
全面质量管理制度 制梁场 年月 .
全面质量管理制度 一、全面质量管理是对企业、全体工作人员和生产全过程的管理。建立全面质量管理制度是组织和发展生产的基本条件。必须坚持以生产为中心，以质量为重点，管生产必须管质量的原则。为了保障桥梁产品质量，特制定全面质量管理制度。 1、认真贯彻执行国家有关质量方针政策和规定，增强全公司干部职工的质量意识，树立以质量求生存，以效益求发展的思想； 2、运用质量管理方法，自觉坚持“三全”思想管理，增强“质量第一”的思想，用工作质量来保证生产过程质量，用生产过程质量来保证产品质量； 3、把全面质量管理教育纳入职工教育计划，使全体干部职工真正懂得：没有质量管理教育就没有企业经营水平的提高。 二、组织机构 制梁场全面质量管理小组 组长：xxx 副组长：xx 组员：xxx、 xxx、 xx、 xx、 xxx、 xx、 QC小组名单 组长：xx
副组长：xxx 组员：xx、xx、xx、xxx、xxx、 各级专兼职质量管理人员 专职人员 xxx（质检工程师） xxx（质检工程师） xxx（质检工程师） 兼职人员砼灌注工班：xxx 钢筋工班：xx 模型工班：xx 张拉工班：xx 滑移梁工班：xx 锅炉工班：xx 三、全面质量管理职责 1、项目部各级领导职责 （1）、对职工进行“质量第一”和TQC教育，开展职工创优活动； （2）、组织和管理本项目部的生产工作，督促各级员工提高工作质量，提高体系质量，保证产品质量； （3）、正确处理施工质量和生产进度的关系，对因抢工期而造成质量事故者，由领导承担责任； （4）、把全面质量管理教育列为职工“应知应会”的内容之一，
全面质量管理的发展史 最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段： ◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、