导游服务礼仪知识
导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。很多人都很羡慕导游可以
到处游玩，却不知导游的服务状态。那么，下面是学习啦为大家准
备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!
导游服务礼仪知识
①仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
②讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的
提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆
时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
③服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮
助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗
和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和
敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全
疏散，保证游客安全。讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇
到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，
对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务协作技巧
与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。
一、与海外领队的协作
海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的，即确保团队旅游的顺利进行，所以在这个大前提下，不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧：敬、捧、让、抗、晾。
(一)“敬”与“捧”
在正常工作状态下，作为主人，导游员应主动与领队协商工作，以示尊敬，比如主动与领队讨论日程，有变化时主动征求领队意见以调整日程等;在平时，也当客人面说一些领队的好话(捧)。这让领队感受导游员的一颗诚心并给予善意回报，这种协作便是愉悦的。
(二)“让”…“抗”…“晾”
当领队置团队利益于不顾的特殊场中，导游员应采取这几种工作方式：“让”——导游员自觉能力有限，“爱莫能助”，那就做好分内工作，将游客的损失减少到最低程度;“抗”——争取大多数游客的支持，在绝对做好分内工作的同时，与领队“叫板”;“晾”——在抗争之后，导游应采取“晾”的策略，像没事似的照样与游客谈笑风生，不再提已发生的冲突，把领队“晾”在一边，直到把团送走。这是一种“边缘”方式，不到迫不得巳时不可采用，而宁可采取第一选择——“让”。
例如：1992年，王连义先生在桂林带一个法国团，领队女士是位“中国通”。在从阳朔回来的路上，领队抢着话筒给大家讲广西少数民族的情况，王先生同意了。当讲到苗族古老的婚嫁风俗时，领队特别强调了青年男女在“三月三”对歌中一见钟情之后便分手了，来年女方必须抱着亲生孩子来，她的情人才会把她和孩子一起接回家，正式成亲，否则，便不再交往。领队讲述时的表情和腔调
明显地透着一种鄙视和嘲弄，大概她认为苗族人没有什么贞操观念，所以客人也是一阵哄笑。
王先生便立即要过话筒说：我想对××女士讲的做一点“补
充”(顾及了领队的面子)。苗族人为什么非要抱孩子来相亲呢?因为
他们生活在深山老林中，自然条件非常恶劣，同时生产力特别低下，生产水平十分落后。在这种情况下，他们要维持起码的生活条件，
就不能不把希望更多地寄托在人的生产上了。如果一对夫妇，女的
不能生育，那么老了，谁来赡养他们呢?苗族古老的习惯是在严酷的
生活、生产的环境中形成的。也就是说：经济基础决定思想观念、
生产水平决定风俗习惯。换言之，如果你们法国人当时也生活在那里，你们肯定也会设法让人家姑娘证明她的生育能力的——这时客
人中爆发出了一阵掌声和真诚的笑声。
二、与车队司机的协作
地陪导游员出团在外，司机是一路行程中的本地战友。在旅游景区范围不断扩大、新线路不断开发推广的背景下，各地旅游对车辆
的依赖程度增大。
对游客来说，旅游车服务是当地旅行社提供的整体服务的一部分，如果车辆行驶不顺利，游客会认为是旅行社的服务出了问题。所以
导游员和司机的配合十分重要，不仅是在共同提供旅游服务的质量上，而且也是为了将来所在社和车队双方进一步更多的合作。
在与司机的协作中，导游员应注意的问题有：
(一)充分做好接团准备
无论是不是自己旅行社(旅游公司)的车辆，导游员均应事先联系司机，确认司机的联系方法，了解出团车辆的车况和使用须知，做
好必要的辅助导游工具的配备，如麦克风、景区宣传vcD、音乐带
等以及车座垃圾袋、旅行社标志标签等。对团队的情况及特殊的交
通要求也应及时告诉司机。
(二)尊重司机，礼貌对待
接团进行欢迎介绍时应把司机介绍给游客，送团时勿忘对司机一路安全行驶服务的感谢。游客提出的关于行车的意见和建议，导游
员应及时反馈给司机，注意说话方式，多用平等协商的语气。如果
接待外国游客，在车到景点时，用外语宣布的集合时间、地点等要素，要记住用中文告诉司机。
(三)注意倾听，征询意见
团队进程中，如果日程安排或线路需要变化，导游员应注意听取司机的意见。一方面可使司机了解行程变化，提前做好准备，另一
方面有利于使司机积极参与导游服务工作，以其丰富的行车接团经验，提出合理化建议，有利于合理调整和统筹安排。
(四)主动帮助，确保安全
导游员应熟知安全行车要求，主动协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，装卸防滑链或其他的小修理等。保持旅游车
挡风玻璃和车窗的清洁，提醒游客车内活动和饮食的安全及车内保
洁的注意事项，提醒司机不喝酒，不开超速车、斗气车等;遇有险情，由司机保护游客和车辆，导游去求援等。
(五)耐心说服，争取主动
有时候，司机因为种种原因在服务上不配合或不恰当地对游客鼓动一些不适宜的活动，导游员应坚持原则，耐心说服，必要时可与
所在社联系。要记住：在出团过程中，导游员是旅游团在当地的方
向和灵魂，在导游和司机的服务协作关系中，导游应争取主动。
三、与其他旅游接待单位的协作
(一)预先的信息沟通
为了保证旅游环节通畅或出现问题有足够的应对时间，导游员的预先信息沟通意识必须强。如餐馆用餐，除了提前的餐位确认外，
在团队抵达用餐前的15分钟应再次确认餐桌号，以确保客人抵达时
直接就座，不至于等待抱怨。再如景区游览点或专项娱乐活动，在
天气异常或媒体报道有重大接待活动时，应事先了解专项活动是否
能正常进行，以便做好安排和解释等等。
(二)平等合作中的人际关系协调
导游员在工作中应注意积累与协作单位的责任人员人际关系的协调经验，建立与定点合作单位的良好关系，有效促进团队行程的顺利进行。如入住酒店，导游员应注意事先根据团队游客的性别、家庭、旅伴、爱好等排好住宿名单，这样在总台取钥匙卡时不会耽误时间，也便于总台人员迅速登记姓名。再如与景区(点)的接触，导游员带游客游览时，应注意景区(点)有关停车、卫生、门票、开放时间等的相关规定，服从景区(点)管理员的管理。
新疆民宿的发展 2019年12月25日由伊犁州文旅局举办的民宿管理人员乡村旅游从业人员第三期培训班如期举行。 我们伊犁彩田农业发展有限责任公司的5户民宿业主及伊犁彩田农业发展有限责任公司的民宿管理者都参加了此 次培训，这次培训文旅局是有针对性选择并为民宿业主量身定做的课程，学习为期4天，课程安排有“新疆四史”；“民宿经营与管理”；“民宿设计与施工”；现场观摩；“民宿等级划分与评定标准”；“旅游安全应急与管理”；“旅游服务礼仪”；经验分享与互动交流8个方面让我从新疆的全局看民宿，让我们系统的学习了想做民宿要做好民宿的办法和经验。 在学习过程中让我从新认识了民宿的定义。 什么是旅游民宿？旅游民宿就是利用当地闲置资源，民
宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的个性化住宿场所，根据所处地域的不同可分为：城镇民宿和乡村民宿。 接下来我从以下四个角度谈以下新疆民宿的发展 一、从旅游角度来讲民宿，随着交通的发展和自驾车的普及、自驾游、深度游、自由游、体验游逐渐成为流行和风尚，民宿是以知识经济为基础，以自然生态环境为依托的创意生活品类，迎合了游客自由体验得需求，民宿价值也随之体现。 二、从经济角度来说，民宿提升旅游产业，好的民宿是可以推动农村经济结构转变的强力助力，增加农民收入，带动整体产业链。 三、从文化角度来说，民宿发展有利于发掘和保护当地人文历史、自然生态，用现代的文化创意手段来延续传承当地文化民俗，通过民宿，重塑乡村的魅力和提升当地的文化竞争力。 四、从社会角度来说，民宿是携带现代城市文明基因向农村地区延伸的桥梁，符合现代人的兴趣，梦想、生活理念和审美需求，促进农牧民素质的提高，农牧民生活方式的改变，当地社会价值观的提升，因此发展民宿必将成为当前新生态农业、牧业与旅游融合发展的抓手。
巴州天鹅湖旅游开发有限责任公司 2012员工培训方案 为增强巴音布鲁克景区及巩乃斯班禅沟景区工作人员的服务意识和水平，加强领导干部队伍培养，提高景区经营管理质量和效率，使公司培训工作规范化、制度化。提供良好的培训机制和企业文化，最终确保可持续稳定发展。特制定我公司2012年员工培训方案，具体如下： 一、培训对象： 公司全体干部职工，区间、观光车公司全体员工、景区内马队、牧家乐等服务经营项目从业人员。 二、培训方式： 集中组织、统一安排、定点培训。 三、培训流程： （1）准备阶段：2012年2月10日—3月15日 确定培训参加人员名单；联系巴州旅游培训中心、保安培训机构；制定培训课程表；拟定培训活动相关费用支出的预算；明确和通知培训具体时间。 （2）培训阶段：2012年3月31—4月1日 依照培训课程安排，集中组织开展培训工作。 培训内容：以旅游服务礼仪、礼节，景区概况，讲解服务，保安、驾驶员、售票收银员等岗前培训。（具体课程安排由巴州旅游培训中心和办公室协商后确定） （3）验收阶段：2012年4月2日—4月10日 培训课程结束后，组织培训结业考试，对所有参加培训的员工进行验收考核。对拟招录公司员工进行筛选，确定进入试用期员工。 四、培训地点： 和静县东归科技文化中心B座三楼大会议室或和静县劳动人事局4楼会议室。 五、具体分工 （1）公司行政办公室负责联系和协调巴州旅游培训中心，聘请讲师；安排和确定具体培训课程和时间；相关资料的收集和整理；负责做好培训期间考勤记录、培训笔记检查及相关工作的安排和协调；负责员工培训签到。
（2）财务室负责培训工作相关费用、支出的预算和支付；负责安排受聘讲师、专家的餐费，安排住宿。 （3）景区管理部负责制定和维持培训课堂纪律；负责培训教室卫生保洁，培训学员座次安排。 （4）景区保安部负责协助教官对所有培训员进行体能及拓展训练。 （5）各部门负责向行政办公室上报参加本次培训的员工名单；负责组织本部门人员按时参加本次员工培训，配合做好其他相关工作。 六、相关要求 1、培训对象要严格按照公司培训要求，提高思想认识，认真参加员工培训，做好培训笔记，遵守培训纪律。 2、公司各部门负责人应在培训活动之前协调好各项本职工作的任务安排，提前做好培训准备工作。 3、公司各部门应积极配合，加强协作，为员工创造良好的培训条件。 4、对本次员工培训工作贡献突出者和验收考核成绩优秀者给予表彰；对不合格学员，或不遵守培训纪律者予以相应处罚，情节严重者给予辞退。 附：课程安排表 巴州天鹅湖旅游开发有限责任公司 二〇一二年二月十五日
韩城市旅游培训中心 服务技能和服务礼仪培训方案 随着韩城旅游业的快速发展，对旅游工作者的要求也随之提高，为了加强对就业培训的管理，增强旅游工作者的就业能力，提高广大旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排，我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。 第一部分：导游服务技能培训课程方案 课程主题：导游服务技能培训 课程时间：自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束，共计13天，每天8课时，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培训104课时。 培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。课程目的：通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以旅游线路为载体，有效的提高导游讲解表达能力，特别是提高口头表达能力，使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。 课程大纲： 一．导游人员的带团技能 1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。 （1）以诚待人，热情服务 （2 ）换位思考，宽以待客 （3）树立威信，善于“驾驭” 2．树立良好的导游形象 （1）重视“第一印象 （2）维护良好的形象 （3）留下美好的最终印象 3．向游客提供心理服务 （1）了解游客的心理 （一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别
（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客 （三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。 （四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。 （五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C 旅游后期阶段：忙于个人事务。 （2）调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法，是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法（耐心分析问题，分析问题的两面性）C转移注意法（3）激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴，从最佳的观景角度观赏，来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲解历史故事，朗诵名诗佳句，生动有趣的问题营造融洽，愉快的气息）C通过组织文娱激发游客的游兴（猜迷，做游戏等）D使用声像导游手段激发游客的游兴，声像导游是导游服务的重要的辅助手段，有时因天气或体力其它原因使用，可以不留遗憾。 （4）把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D 与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务 4．正确引导游客观景赏美 （1）传递正确的审美信息
导游人员的服务礼仪 导游人员的服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些? 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最 长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导 游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导 游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意 义非同一般。 (1)守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的 日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照 规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊 情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做 到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知 处理结果。 2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定? 在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保 持良好的仪容修饰。 (1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短 适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。 (2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人 以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、
蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔 异味。 (4)注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏 污纳垢，不涂抹有色指甲油。 3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容? 在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面： (2)无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净;袜子应常换洗，不得带有异味。 (3)男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可 露在裙边之外。 (4)进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套;女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴 墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。 (5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。 4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意 些什么? 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。 (2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两 膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外， 无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底 示众，不随意抖动腿脚。 5、在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养?
旅游企业培
训 方 案 主讲师：谭小芳 第一单元 专业打造卓越旅游服务之——高端旅游服务礼仪培训 前言： 随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，旅游礼仪已成为当前企业发展中急需解决的问题，它是旅游品牌的内在品质和灵魂。 我们认为： 服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！ 优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！ 一、培训课时： 1天（6小时/天） 一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。 二、课程安排： 1、景区人员礼仪培训
2、拓展师和导游服务 3、服务修复服务授权 4、体验式旅游服务 5、旅游服务营销课程 6、旅游景区售前、售中、售后服务 7、旅游服务营销的金三角 8、谭小芳老师大量案例分享 …… 三、课程内容 PineⅡ和Gilmore（1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。他们将体验分为4大类：娱乐、教育、遁世和美学。让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（Sweet Spot）的体验。交广传媒旅游策划营销机构认为：到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。PineⅡ和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。 1、全球旅行社 “全球旅行社”是法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，它宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在它不同的柜台前，顾客们“嗅”到的气味又不尽相同。 在负责去北美洲旅游的柜台前，散发的是可乐果的香味；在办理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。 2、凤凰古城旅游推介会 凤凰古城旅游有限公司携手华谊影视联合主办的“凤凰古城旅游推介会”暨电影《我心飞翔》（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。
韩城市旅游培训中心 服务技能与服务礼仪培训方案 随着韩城旅游业的快速发展,对旅游工作者的要求也随之提高,为了加强对就业培训的管理,增强旅游工作者的就业能力,提高广大旅游就业者的技能水平,根据韩城市景区管委会的部署安排,我中心特开展本次旅游工作者的服务技能与礼仪培训计划方案。 第一部分:导游服务技能培训课程方案 课程主题:导游服务技能培训 课程时间:自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束,共计13天,每天8课时,上午8:00-12:00,下午2:30-5:30,共培训104课时。 培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。课程目的: 通过对本节的学习, 使学生掌握导游工作中最基本的带团技能,以旅游线路为载体,有效的提高导游讲解表达能力,特别就是提高口头表达能力,使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。 课程大纲: 一. 导游人员的带团技能 1. 确立在旅游团中的主导地位,导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力,影响力与调控力,才能真正带好一个旅游团。 (1) 以诚待人,热情服务 (2 ) 换位思考,宽以待客 (3) 树立威信,善于“驾驭” 2. 树立良好的导游形象 (1) 重视“第一印象 (2) 维护良好的形象 (3) 留下美好的最终印象 3.向游客提供心理服务 (1)了解游客的心理 (一)从国籍,年龄,性别与所属阶层等方面了解游客A从区域与国籍B 所属社会阶层C年龄与性别
(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客 (三)从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜,探求文化差异,寻求文化交融的文化动机B考察国情民风,体验异域生活,控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境,进行商务洽谈,购买旅游商品的经济动机D休闲度假,康体健身,消遣娱乐的身心动机。 (四)从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客,这样的游客可以影响她人,导游人员应与之搞好关糸,在适当的场合表扬她们的工们并表示感谢。B 急躁型游客,针对这样的游客导游应避其锋芒,不与她们争论,不激怒她们,对她们多微笑,服务热情多关心。C稳重型游客,与这样的游客交谈要客气,诚恳,速度要慢,声调要低,讨论问题要平心静气,认真对待她们的意见与建议。D忧郁型游客,与这样的游客,不要多问,尊重她们的稳私,要多亲近她们,多关心她们,但不能过分亲热多主动与她们交谈些愉快的话题,但不要与之高声说笑,更不要与她们开玩笑。 (五)通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段:求安全心理,求新心理B旅游的中期阶段:懒散心态,求全心理,群体心理C旅游后期阶段:忙于个人事务。 (2)调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后,应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法,就是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法(耐心分析问题,分析问题的两面性)C转移注意法 (3)激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴,从最佳的观景角度观赏,来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴(例如讲解历史故事,朗诵名诗佳句,生动有趣的问题营造融洽,愉快的气息)C通过组织文娱激发游客的游兴(猜迷,做游戏等)D使用声像导游手段激发游客的游兴,声像导游就是导游服务的重要的辅助手段,有时因天气或体力其它原因使用,可以不留遗憾。 (4)把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务 4.正确引导游客观景赏美 (1)传递正确的审美信息 (2)分析游客的审美感受A悦耳悦目B悦心悦意C悦志悦神 (3)激发游客的想像思维
阿克苏地区山河职业培训学校 园艺果树工教学大纲 一、教学大纲说明： 果树栽培学是一门以现代生物科学理论为基础的综合性的技术科学，研究果树生长发育的基本规律、果树生长发育与外界环境条件的关系、社会经济条件对果树生产、布局、销售的影响、果品产销的基本技术措施及运用这些技术措施解决生产实际问题。达到果树与环境的统一、生长与结果的统一、生产与销售的统一，实现果品生产的高产、优质、高效。 二、课程教学的基本要求： （1）了解果树的资源、生态区划、果树与环境的关系及适地适树的原则与意义。 （2）熟练掌握果树生长发育的基本规律。熟悉其基本概念、基本理论、果树生长发育与环境条件及栽培措施的关系。 （3）熟悉果树栽培各环节的关键技术及熟练运用这些技术解决生产上的问题。 （4）熟悉果品生产、运输、销售各环节的关键技术，培养学生既懂生产，又懂管理和经营的全面型人才。 （5）了解国内外生产和科研的动态，提高知识档次。 三、课程教学改革 果树栽培学为应用科学，在讲授中要充分利用多媒体教学、电化教学等先进教学手段，使学生更加直观的认识和掌握基本的技能和技术。培训课时360课时、理论124课时、技能236课时。常用汉语语言培训。 二、教学大纲内容 （一）课程理论教学 第一章绪论
一、果树生产的地位和作用 二、果树栽培的历史和现状 三、果树的特点 四、果树的栽培学分类和分布 基本要求：果树栽培的基本概念、历史、现状与发展、特色；果树的特点、栽培学分类和分布；本学科与其它学科的关系，学习方法与要求。 重点难点：果树的特点、栽培学分类和分布。 思考题：果树的特点。北方落叶果树的5个类型。 第二章果树根系特点及土肥水管理 第一节果树根系 一、果树根系的作用、类型及演化过程。 二、果树根系发生、生长的基本规律及影响因素。 三、果树根系的分布及与其它因素的相关。 四、调节根系的基本措施。 第二节果园土壤管理 一、根系与土壤的关系。 二、优质丰产对土壤的要求。 三、土壤改良的目标及原则。 四、土壤改良技术措施。 第三节果树施肥 一、施肥原理
导游讲解员礼仪规范 礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和。 中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。我国也素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。 博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆等的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。因此，博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。 一、讲解员的仪容仪表规范 （一）注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。 （二）良好的仪容仪表是对游客的尊重。 （三）良好的仪容仪表使讲解员充满自信，以愉快的心情为游客服务。 讲解员仪容仪表基本要求： 男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。 女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。 修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。 二、讲解员的举止规范 个人行为举止中的姿态和风度。姿态是指个人身体呈现出的样子。风度则是一个人内在气质的外在表现。 （一）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发 站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。 女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ”字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。 男子站立时，双脚与肩同宽，身体要正直，脚可以向后撤半步，但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。 向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应并立，相距大约10厘米左右，膝盖要挺直。 站姿忌讳无精打采或东倒西歪；忌双手叉在腰间或抱在胸前；忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点；忌弓腰驼背，两肩一高一低；忌身体晃动，肩摆腿摇；忌将双手斜插裤兜；忌各种习惯性小动作。 （二）坐姿：沉稳、庄重、大方 入座要轻盈、和缓、从容自如。从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。至少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直；头平正，不可歪斜肩膀，含胸驼背。两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。也可搁在双膝上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地。
导游服务礼仪知识 导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。很多人都很羡慕导游可以 到处游玩，却不知导游的服务状态。那么，下面是学习啦为大家准 备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家! 导游服务礼仪知识 ①仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。 ②讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的 提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆 时间到了”、“欢迎您下次再来”等。 ③服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮 助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗 和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和 敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全 疏散，保证游客安全。讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇 到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求， 对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。 导游服务协作技巧
与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。 一、与海外领队的协作 海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的，即确保团队旅游的顺利进行，所以在这个大前提下，不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧：敬、捧、让、抗、晾。 (一)“敬”与“捧” 在正常工作状态下，作为主人，导游员应主动与领队协商工作，以示尊敬，比如主动与领队讨论日程，有变化时主动征求领队意见以调整日程等;在平时，也当客人面说一些领队的好话(捧)。这让领队感受导游员的一颗诚心并给予善意回报，这种协作便是愉悦的。 (二)“让”…“抗”…“晾” 当领队置团队利益于不顾的特殊场中，导游员应采取这几种工作方式：“让”——导游员自觉能力有限，“爱莫能助”，那就做好分内工作，将游客的损失减少到最低程度;“抗”——争取大多数游客的支持，在绝对做好分内工作的同时，与领队“叫板”;“晾”——在抗争之后，导游应采取“晾”的策略，像没事似的照样与游客谈笑风生，不再提已发生的冲突，把领队“晾”在一边，直到把团送走。这是一种“边缘”方式，不到迫不得巳时不可采用，而宁可采取第一选择——“让”。 例如：1992年，王连义先生在桂林带一个法国团，领队女士是位“中国通”。在从阳朔回来的路上，领队抢着话筒给大家讲广西少数民族的情况，王先生同意了。当讲到苗族古老的婚嫁风俗时，领队特别强调了青年男女在“三月三”对歌中一见钟情之后便分手了，来年女方必须抱着亲生孩子来，她的情人才会把她和孩子一起接回家，正式成亲，否则，便不再交往。领队讲述时的表情和腔调
抚顺师专旅游专业实训基地建设方案 高职教育的特征是突出实践能力的培养，校内外实训、实习基地作为高职学校开展实践教学、培养学生职业素质和提高实践能力的必需场所，在培养高职旅游管理人才中占据着极其重要的地位。目前我校旅游管理专业对口实训基地的建设明显滞后于学生规模的发展，不能满足日前扩大的实践教学的需要，具体表现在：校内实训基地面积和功能布局达不到要求，实训室采用自建方式，多为仿真、虚拟实训室，缺乏真实的职业情境，由于没有企业参与建设和运营，学生在学习过程中很难了解完整的职业岗位工作和真实的业务操作流程。因此，如何发展和完善旅游管理专业实训基地建设成为该专业发展亟需解决的问题。 一、旅游管理专业实训基地现有基础 （一）现有校内实训基地设备价值情况 先后建立了个校内实训基地，分别是：形体训练室，设备价值元； （二）现有校内实训基地的功能及主要设备状况 1、形体训练室 功能：满足旅游管理及其它专业学生形体训练课、旅游服务礼仪课实训教学部分内容。 主要设备状况：墙面镜、地毯、电视、DVD、录音机、吸尘器等设备。 2、饭店服务技术实训室
功能：满足旅游管理及其它专业学生饭店服务技术课、饭店服务与管理课、前厅客房服务与管理课、餐饮管理实务课实训教学部分内容。具体项目包括西式铺床、中餐摆台、餐巾折花等。 主要设备状况：床、电视、DＶＤ、空调、餐台、餐椅等设备 3、阳光旅游服务公司 电脑、电话、传真机、打印机、复印机、网络等设备。 ４．餐饮实训中心 功能：满足旅游管理及其它专业学生中餐操作课、西餐操作课、布点操作课、营养配餐课、餐饮管理实务课实训教学部分内容。 主要设备状况：中餐灶、西餐灶等 ５、旅游英语多媒体实验室 功能：满足旅游管理及其它专业学生饭店服务英语课、导游英语课、餐饮英语课等实训教学部分内容。锻炼学生的专业英语听、说、读、写、译等能力。 主要设备状况：电脑、耳机、话筒等设备。 二、建立旅游管理专业实训基地的必要性 （一）是适应高职教育培养目标的需要 （二）是适应旅游行业本身发展的要求 （三）是适应振兴东北老工业基地对高职人才需求的需要 三、建立旅游管理专业实训基地的可行性 （一）悠久的办学历史 （二）雄厚的师资力量
《旅游服务礼仪》课程开发方案 一、《旅游服务礼仪》课程现状 1(课程目标 旅游服务礼仪是旅游系各专业学生必须掌握的知识和技能～也是旅游和酒店从业人员必须具备的基本素质之一～可以说礼仪贯穿于旅游和酒店服务的全过程～关系到整个旅游业、酒店业的形象和美誉度～是本系的一门重要的必修课程。开好这门课程～是为旅游业、酒店业提供优质服务的需要～不仅对学生树立牢固的服务意识有积极的意义～同时对提高学生的气质修养也有重要的作用。其内容主要包括礼仪概述、仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、涉外礼仪常识、主要客源国和地区的习俗和礼仪、宗教礼仪常识等。本课程的建设目标为:努力建设成为本院的院级精品课程。 2(课程内容和课程结构 本课程的知识模块顺序及对应的学时: 2-1 知识模块顺序及对应的学时 理论讲授理论讲授学技能训练内容实验学 时时 第一章、礼仪概述 2 实训一、化妆、打领带 2 第二章、仪表仪态 4 实训二、站姿、坐姿 2 第三章、言语礼仪 2 实训三、走姿 2 第四章、行为礼仪 2 实训四、“请”的手势、递接物1 第五章、导游岗位礼仪 6 品第六章、涉外礼仪常识 4 实训五、握手、递接名片 2 第七章、主要客源国和地1 实训六、自我介绍、介绍他人 1 区的习俗和礼仪实训七、礼仪操一 2 第八章、宗教礼仪常识 1 实训八、礼仪操二 2 学时总计 22 学时总计 14 2-2课程的重点、难点及解决办法 本课程的重点为仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、技能训练。难点为语言的艺朮、礼貌习惯养成。 高职学生现在大多是90后学生～行为习惯较差、不太懂接人待物之道～并且认为不必太拘小节。所以老师们在教学中总是用大量实例、格言、名人名言等强调礼仪在生活中、工作中的重要性～使同学们在思想上重视这门课程～有“我要学” 的强烈意愿,采取灵活多样的教学形式～对于操作性强的内容～以实训、情景表演为主～化抽象为具体～使同学们有“我爱学” 的强烈兴趣,对于难点问题～主要采用讨论式教学～使同学们开动脑筋～主动寻找解决问题的办法～而且锻炼了同学们的胆量和表达能力。较好地完成教学内容～实现教学目标～突出了重点、解决了难点。 2-3 实践教学的设计思想与效果
旅游服务礼仪 中国是“礼仪之邦”，自古以来，都履行“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。 以下，我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店，旅行社，会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪： 首先，饭店应该是一个高度崇尚文明的场所，进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。我认为，最重要的一点就是能够真诚相待：不说谎，不虚伪，不侮辱客人，时刻保持友善的微笑；而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要相信客人但不能轻信客人，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。另外，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要区别对
待，特别是老人小孩和残疾人，要予以特别的照顾。客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。 饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键, 服务人员应注意穿着打扮，服装要整洁干净，女服务员要化淡妆，男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养, 例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化，不同地区的顾客，要深入了解其风俗礼仪，特别是宗教信仰，不可轻易犯忌，要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率，避免谈及隐私。对待“小费”，我们不能够轻易收取更不能索取，接受后要上交领导。 其次，是旅行社应注重的礼仪，其中导游作为与顾客直接接触的服务人员，导游的行为起着近乎决定性的作用。如今，消费者普遍对导游存在消极的印象，中国导游的形象也在人们心中有所降低，所以导游礼仪的培养显得尤为重要。 在景区和一些公共场所，导游除了要向饭店服务人员一样真诚友善，灵活处理问题外，要特别注意言语，导游基本是靠嘴来工作的, 说话要谦恭礼貌，切勿和旅客开不正当的玩笑，也不可只和个别旅客交流，要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱，要充当受害者，让其他客人站在自己一边。如果导游犯了错，要当面承认错误并道歉，道歉一次即
《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点
4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容
整体解决方案系列 服务礼仪培训方案（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-52385服务礼仪培训方案 Service etiquette training template 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 服务礼仪培训目的: 1、塑造服务的形象礼仪 2、训练服务的仪态礼仪 3、掌握服务的交往礼仪 4、掌握服务的语言礼仪 5、掌握服务的操作礼仪 服务礼仪培训的形式: 生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、情景实践、问题咨询。 服务礼仪课程收益: 帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识，以便更好地服务客户，提升企业的知名度和美誉度。 服务礼仪培训的几种分类:
按照服务礼仪的场合不同，谭老师将服务礼仪分为:接待服务礼仪、营业厅服务礼仪、会议服务礼仪、售后服务礼仪等。 按照服务礼仪的课程版块，谭老师将其分为:服务态度、服务理念、职业素养、微笑服务礼仪、服务意识、服务规范、服务流程、服务技巧、投诉处理、仪容仪表(appearance)、行为规范(conduct)、待客礼仪等。 按服务礼仪的应用行业来分呢，谭老师将服务礼仪分为:酒店服务礼仪、银行服务礼仪、旅游服务礼仪、医院服务礼仪、邮政服务礼仪、连锁店服务礼仪等。 服务人员的岗位规范内容: 主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
导游人员礼仪培训计划 2013年11月14日 杨晓东 前言: 寻游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。寻游员 是旅游从业人员中不旅游者接觉最多、接觉时间最长的人，他给旅游者留下的印 象也最为深刻。在旅游者心目中，寻游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国 家的形象代表，因此,寻游人员在不断提高个人综合业务技能的同时, 自视加强礼 仪修养的意义非同一般。本计划书从两个方面培训本旅行社的导游人员。 一(课程讲解 主讲人:张三 时间:每周三周四下午4:00 地点:旅行社实训室 课程:5个课程 课程大纲: 一、旅游服务人员仪表礼仪规范 面部修饯
头发修饯 肢体修饯 着装规范 体姿规范 手势觃范 表情规范 二、旅游服务人员交际礼仪规范称呼礼仪规范 介绍礼仪规范 握手礼仪规范 名片礼仪规范 致意礼仪规范 鞠躬礼仪规范 亲吻不拥抱规范 拱手不合十礼仪
三、旅游服务语觊规范 问候不迎送服务用语觃范 请托不致谢服务用语觃范 征询不应答服务用语觃范 推托不致歉服务用语觃范 赞赏不祝贺服务用语觃范 电话服务礼仪服务用语觃范四、国际交往服务礼仪会见服务礼仪会谈服务礼仪 签字服务礼仪 中餐宴会服务礼仪 西餐宴会服务礼仪 冷餐会服务礼仪 插花知识不送花礼仪 观看演出及舞会服务礼仪 五、旅行社及寻游服务礼仪
旅行社业务部门服务礼仪 旅行社业务洽谈礼仪 全程陪同寻游人员服务礼仪 地方陪同寻游人员服务礼仪 二(实训评分 1.评分标准 导游形象展见面时礼节、讲解时眼神的交流、面部表情及仪态、示20分着装是否得体 见面时礼节导游员应主动自我介绍，内容包括姓名、身份、所在20分旅行社等 眼神的交流目光应当亲切、安定，眼神不能飘忽，左顾右盼，心20分不在焉 表情及仪态和蔼可亲，善于运用微笑，充满活力，令人有亲切感20分和可信感 着装是否得应与场合、地点、情境和季节相协调，穿着整洁大方、体20分方便得体 2.给予奖励 对参与此次训练的导游人员按实训评分给予奖励 90~100
导游服务基本礼仪 一、基本礼仪规范 导游员是旅游业最具代表性的工作者,是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多。接触时间最长的人,他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中,导游员往往是一个地区,一个民族力至一个国家的形象代表,因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 (1)守时守信。通守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规由于旅游者参观游览活动都龙有一定的行程安排并有较强的时间约束,因此为了确保团队活动的顺利进行,导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时,应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外,导游员还应该做到诚实守信,答应客人办理的事情,必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 (2)尊重游客。导游员在带团过程中,应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁,不厚此薄彼,但对于旅游团中的长者女士幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照,做到体贴有加而非同情,怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应有的
尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。 (3)互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员,尤其是随团的汽车司机、旅游景点购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作,导游服务接待工作就无法圆满完成。为此,尊重每位旅游服务工作者,体谅他们的工作处境与困难,积极配合他们的工作,是做好导游服务工作的前提保障,也是导游员良好礼仪素养的又一体现。 二、仪容 在日常生活中养成讲卫生,爱清洁的习惯,不仅是导游员个人文明的表现,也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时,导游员更应保持良好的仪容修饰。 (1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗,不存有头屑,长短适宜,不梳怪异发型。头发被吹乱后,应及时梳理,但不可当众梳头,以免失礼。 (2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话,洁白的牙齿给人以美感。故此,导游员应坚持早晚刷牙,饭后漱口。带团前忌吃药蒜韭菜等易留异味的食物,必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔器味。 (3)为保持面容光泽,女士可施淡妆,但不要浓妆,不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛,不蓄须。 (4)注意手部清洁。指甲应及时修剪,不留长指甲,指甲内不藏污纳垢,不涂抹有色指甲油。
项目一接团职业形象准备 一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态 二、填空题 1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。 2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。 3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。 4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表。 三、简答题 1、女士穿西装套裙应注意的问题？ 2、穿西装有哪些基本要求？ 3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？
四、单选题 1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ） A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式 2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（） A、1/2处 B、1/3处 C、2/3处 D、3/4处 4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（） A、高低式 B、曲伸式 C、交叉式 D、开并式 5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（） A、一条直线 B、靠近一条直线 C、两条直线 D、两条靠近的直线 6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( ) A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（ ） A、10～40% B、20～40% C、30～60% D、40～70% 8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（） A、45% B、55% C、65% D、75%