顾问的自我管理系统
一、自我管理系统含义
我们生活的这个时代充满着前所未有的机会：如果你有雄心，又不乏智慧，那么不管你从何处起步，你都可以沿着自己所选择的道路登上事业的顶峰。不过，有了机会，也就有了责任。今天的公司并不怎么管员工的职业发展；实际上，知识工作者必须成为自己的首席执行官。你应该在公司中开辟自己的天地，知道何时改变发展道路，并在可能长达50年的职业生涯中不断努力、干出实绩。要做好这些事情，你首先要对自己有深刻的认识一一不仅清楚自己的优点和缺点，也知道自己是怎样学习新知识和与别人共事的，并且还明白自己的价值观是什么、自己又能在哪些方面做出最大贡献。因为只有当所有工作都从自己的长处着眼，你才能真正做到卓尔不群。
历史上盼伟人一一拿破仑、达芬奇、莫扎特，都很善于自我管理。这在很大程度上也是他们成为伟人的原因。不过，他们属于不可多得的奇才，不但有着不同于常人的天资，而且天生就会管理自己，因而才取得了不同于常人的成就。而我们当中的大多数人，甚至包括那些还算有点天赋的人，都不得不通过学习来掌握自我管理的技巧。我们必须学会自我发展，必须知道把自己放在什么样的位置上，才能做出最大的贡献，而且还必须在长达50年的职业生涯中保持着高度的警觉和投入一一也就是说，我们得知道自己应该何时换工作，以及该怎么换。
二、怎么样认识自己的长处
多数人都以为他们知道自己擅长什么。其实不然，更多的情况是，人们只知道自己不擅长什么一一即便是在这一点上，人们也往往认识不清。然而，一个人要有所作为，只能靠发挥自己的长处，而如果从事自己不太擅长的工作是无法取得成就的，更不用说那些自己根本干不了的事情了。
以前的人没有什么必要去了解自己的长处，因为一个人的出身就决定了他一生的地位
和职业：农民的儿子也会当农民，工匠的女儿会嫁给另一个工匠等。但是，现在人们有了
选择。我们需要知己所长，才能知己所属。
要发现自己的长处，唯一途径就是回馈分析法( feedback analysis)。每当做出重
要决定或采取重要行动时，你都可以事先记录下自己对结果的预期。9到12个月后，再将
实际结果与自己的预期比较。我本人采用这种方法已有15到20年了，而每次使用都有意
外的收获。比如，回馈分析法使我看到，我对专业技术人员，不管是工程师、会计师还是
市场研究人员，都容易从直觉上去理解他们。这令我大感意外。它还使我看到，我其实与
那些涉猎广泛的通才没有什么共鸣。
回馈分析法并不是什么新鲜的东西。早在14世纪，这种方法由一个原本会永远默默无闻的德国神学家发明，大约150年后被法国神学家约翰·加尔文和西班牙神学家圣依纳爵分别采用。他们都把这种方法用于其信徒的修行。
事实上，回馈分析法使他们的信徒养成了一种始终注重实际表现和结果的习惯，这也
是他们创立的教派一—加尔文教会和耶稣会——能够主宰欧洲长达30年的原因。
我们只要持之以恒地运用这个简单的方法，就能在较短的时间内（可能两三年），发现自己的长处——这是你需要知道的最重要的事情。在采用这种方法之后，你就能知道，自己正在傲（或没有做）的哪些事情会让你的长处无法发挥出来。同时，你也将看到自己在哪些方面能力不是特别强。最后，你还将了解到自己在哪些方面完全不擅长，做不出成绩来。
根据回馈分析的启示，你需要在几方面采取行动。首先最重要的是，专注于你的长处，把自己放到那些能发挥长处的地方。其次，加强你的长处。回馈分析会迅速地显示，你在哪些方面需要改善自己的技能或学习新技能。它还将显示你在知识上的差距一一这些差距通常都可以弥补。数学家是天生的，但是人人都能学习三角学。第三，发现任何由于恃才傲物而造成的偏见和无知，并且加以克服。有太多的人，尤其是那些术业有专攻的人，往往对其他领域的知识不屑一顾，或者认为聪明的头脑就可取代知识。比如，很多一流的工程师遇上与人相关的事就束手无策，他们还以此为荣一一因为他们觉得，对条理清晰的工程师头脑来说，人太混乱无序了。与此形成鲜明对照的是，人力资源方面的专业人员常常以他们连基本的会计知识或数量分析都一无所知而自傲。不过，人们要是对这样的无知还沾沾自喜的话，那无异于自取灭亡。其实，要让自己的长处得到充分发挥，你就应该努力学习新技能、汲取新知识。
另外一点也同样重要一一纠正你的不良习惯。所谓不良习惯，是指那些会影响你的工作成效和工作表现的事情。这样的习惯能很快地在回馈中反映出来。例如，一位企划人员可能发现自己美妙的计划最终落空，原因是他没有把计划贯彻到底。同那些才华横溢的人一样，饱也相信好的创意能够移动大山。但是，真正移山的是推土机，创意只不过是为推土机指引方向，让它知道该到何处掘土。这位企划人员必须意识到不是计划做好就大功告成，接下
来还得找人执行计划，并向他们解释计划，在付诸行动前须做出及时的调整和修改，最
后要决定何时中止计划。
与此同时，回馈还会反映出哪些问题是由缺乏礼貌造成的。礼貌是一个组织的润滑剂。两个移动物相互接触时发生摩擦是一个自然规律，不仅无生命的物体是这样，人类也是如此。礼貌，其实也很简单，无非是说声“请”和“谢谢”，记住别人的名字，或问候对方家人这样的小事，但就是这种不起眼的细节，使得两个人能够融洽相处，不管他们彼此之问是否有好感。许多聪明人，尤其是聪明的年轻人，没有意识到这一点。如果回馈分析表明某个人只要一遇到需要别人合作的事就屡屡失败，那么很可能就意味着这个人的举止不大得体——也就是缺乏礼貌。
把预期和实际结果进行比较，也会发现自己不能做什么。我们每个人都有许多一窍不通、毫无天分的领域，在这些领域我们甚至连平庸的水平都达不到。人们，尤其是知识工作者，就不应该试图去完成这些领域的工作和任务。他们应该尽量少把精力浪费在那些不能胜任的领域上，因为从无能到平庸要比从一流到卓越需要人们付出多得多．的努力。然而，大多数人，尤其是教师，还有组织，都一门心思要把能力低下的人变成合格者。其实，他们还不如把精力、资源和时间花在将称职者培养成佼佼者上。
二、清楚自己的工作方式
令人惊讶的是，很少有人知道自己平时是怎样把事情给做成的。实际上，我们当中的大多数人甚至不知道不同人有着不同的工作方式和表现。许多人不是以他们习惯的方式工作，这当然就容易造成无所作为。对于知识工作者来说，“我的工作方式是怎样的？”可能比“我的长处是什么？”这个问题更加重要。同一个人的长处一样，一个人的工作方式也是独一无二的。这由人的个性决定。不管个性是先天决定的，还是后天培养的，它肯定是早在一个人进入职场前就形成了。
正如一个人擅长什么、不擅长什么是既定的—样，一个人的工作方式也基本固定，它可以略微有所调整，但是不可能完全改变一一当然也不会轻易改变。而且就像人们从事自己最拿手的工作容易做出成绩一样，他们要是采取了自己最擅长的工作方式也容易取得成就。通常，几个常见的个性特征就决定了一个人的工作方式。
我属于读者型，还是听者型？首先，你要搞清楚的是，你是读者型（习惯阅读信息）还是听者型（习惯听取信息）的人。绝大多数人甚至都不知道还有读者型和听者型之说，而且很少有人既是读者型又是听者型。知道自己属于哪种类型的人更少。但是，有一些例子说明了这样的无知可能造成多大的危害。德怀特-艾森豪威尔担任欧洲盟军最高统帅时，一直是新闻媒体的宠儿。他的记者招待会以其独特的风格出名一一不管记者提出什么问题，艾森豪威尔将军都从容地对答如流。无论是介绍情况，还是解释政策，他都能够用两三句言简意赅的话就说清楚：十年后，艾森豪威尔当上了总统，当年曾对他十分崇拜的同一批记者，这时去u公开瞧不起他。他们抱怨说，他从不正面回答问题，而是喋喋不休地胡侃着其他事情。他们总是嘲笑他回答问题时语无伦次，不合乎语法，糟蹋标准英语。
艾森豪威尔显然不知道自己属于读者型，而不是听者型。当他担任欧洲盟军最高统帅时，他的助手设法确保媒体提出的每一个问题至少在记者招待会开始前半小时以书面形式提交。这样，艾森豪威尔就完全掌握了记者提出的问题。而当他就任总统时，他的两个前任都是听者型一一富兰克林·罗斯福和哈里·杜鲁门。这两位总统知道自己是听者型的，并且都喜欢举行畅所欲言的记者招待会。艾森豪威尔可能认为他必须去做两位前任所做的事。可是，他甚至连记者们在问些什么都从来没听清楚过。而且，艾森豪威尔并不是个极端的例子。几年后，林登·约翰逊把自己的总统职位给搞砸了，这在很大程度上是因为他不知道自己是昕者型的人。他的前任约翰·肯尼迪是个读者型的人．他搜罗了一些出色的笔杆子当他的助手，要求他们每次进行当面讨论之前务必先给他写通报。约翰逊留下了这些人，他们则继续写通报。可是他显然根本看不懂他们写的东西。不过，约翰逊以前当参议员时曾经表现非凡，因为议员首先必须是听者型。
没有几个听者型的人可以通过努力变成合格的读者型一一不管是主动还是被动的努力，反之亦然。因此，试图从听者型转为读者型的人会遭受林登·约翰逊的命运，而试图从读
者型转为听者型的人会遭受德怀特·艾森豪威尔的命运。他们都不可能发挥才干或取得成就。
三、如何在工作中学习
一个人的工作方式，需要弄清的第二点是，他是如何学习的。许多一流的笔杆子都不是好学生一一温斯顿‘邱吉尔就是一例。在他们的记忆中，上学往往是十足的折磨。然而，他们的同学有这种记忆的却很少。他们可能在学校里得不到什么乐趣，对他们来说上学的最
大痛苦是无聊。有关这个问题的解释是，笔头好的人一般不靠听和读来学习，而靠写来学习，这已成了一种规律。学校不让他们以这种方式学习，所以他们的成绩总是很糟糕。
所有的学校都遵循这样的办学思路：只有一种正确的学习方式，而且人人都得遵从。但是，对学习方式跟别人不大一样的学生来说，被迫按学校教的方式来学习就是地狱。实际上，学习大概有六七种不同的方式。像
邱吉尔这样的人靠写来学习。还有些人以详尽的笔记来学习。例如，贝多芬留下了许多随笔小抄，然而他说，实际上他作曲时从来不看这些随笔小抄。当被问及他为什么还要用笔记下来时，据说他回答道：“如果我不马上写下来的话，我很快就会忘得一千二净。如果我把它们写到小本子上，我就永远不会忘记了，也用不着再看一眼。”
有些人在实干中学习。另一些人通过听自己讲话学习。我认识一位公司总经理，他把一个平庸的小家族企业发展成行业领军企业。他是一个通过讲话学习的人。他习惯于每周一次把全体高层管理人员召集到他的办公室，随后对他们讲上两三个小时。他总是提出政策性问题，在每一个问题上提出三种不同观点。但他很少请这帮同事发表意见或提出问题，他只需要听众听他讲话。这就是他的学习方式。虽然他是一个比较极端的例子，但是通过讲话学习绝不是一种少见的方法。成功的出庭律师也以同样的方式学习，许多诊断医师也是如此。在所有最重要的自我认识当中，最容易做到的就是知道自己是怎样学习的。当我问人们：“你怎么学习？”大多数人都知道答案。但是，当我问：“你根据这个认识来调整自己的行为吗？”没有几个人回答“是”。然而，知行合一是取得成就的关键；如果知行不合一，人们就会无所作为。我属于读者型还是听者型？我如何学习？这是你首先要问自己的问题。但是，光这些问题显然不够。要想做好自我管理，你还需要问这样的问题：我能与别人合作得好吗？还是喜欢单枪匹马？如果你确实有与别人进行合作的能力，你还得问问这个问题：我在怎样的关系下与他人共事？有些人最适合当部属。二战时期美国的大英雄乔治·巴顿将军是一个很好的例子。巴顿是美军的一名高级将领。然而，当有人提议他担任独立指挥官时，美国陆军参谋长、可能也是美国历史上最成功的伯乐，乔治·马歇尔将军说：“巴顿是美国陆军造就的最优秀的部下，但是，他会成为最差劲的司令官。”一些人作为团队成员工作最出色。另一些人单独工作最出色。一些人当教练和导师特别有天赋，另一些人却没能力做导师。
另一个关键的问题是，我如何才能取得成果一一是作为决策者还是作为顾问？许多人做顾问时的表现会很出色，但是不能够承担决策的负担和压力。与此相反，也有许多人需要顾问来迫使他们思考，随后他们才能做出决定，接着迅速、自信和大胆地执行决定。
顺便说一下，一个组织的二号人物在提升到一号职位时常常失败，也正是因为这个原因。最高职位需要一个决策者，而一个强势的决策者常常把其信赖的人放在二号位置，当他的顾问。顾问在二号位置上往往是很出色的，但是换到一号位置，他就不行了。他虽然知道应该做出什么样的决定，但是不能接受真正做决定的责任。
其他有助于认识自我的重要问题包括：我是在压力下表现出色，还是适应一种按部就班、可预测的工作环境？我是在一个大公司还是在一个小公司中工作表现最佳？在各种环境下都工作出色的人寥寥无几。我不止一次地看到有些人在大公司中十分成功，换到小公司中则很不顺利。反过来也是如此。下面这个结论值得我们反复强调：不要试图改变自我，因为这样
你不大可能成功。但是，你应该努力改进你的工作方式。另外，不要从事你干不了或干不好的工作。
四、清楚个人价值观
要能够自我管理，你最后不得不问的问题是：我的价值观是什么？这不是一个
有关伦理道德的问题。道德准则对每一个人都一样。要对一个人的道德进行测试，方法很
简单。我把它称为“镜子测试”。 20世纪初，德国驻英国大使是当时在伦敦所有大国中
最受尊重的一位外交官。显然，他命中注定会承担重任，即使不当本国的总理，至少也要当外交部长。然而，在1906年，他突然辞职，不愿主持外交使团为英国国王爱德华七世举行的晚宴。这位国王是一个臭名昭著的色鬼，并且明确表示他想出席什么样的晚宴。据有关
报道，这位德国大使曾说“我不想早晨刮脸时在镜子里看到一个皮条客。”这就是镜子测试。我们所尊从的伦理道德要求你问自己：我每天早晨在镜子里想看到一个什么样的人？在一个组织或一种情形下合乎道德的行为，在另一个组织或另一种情形下也是合乎道德的。但是，道德只是价值体系的一部分一一尤其对于一个组织的价值体系来说。
如果一个组织的价值体系不为自己所接受或者与自己的价值观不相容，人们就会备感沮丧，工作效力低下。让我们来看看一位十分成功的人力资源主管的经历。这位主管所在的公司被一家大企业收购。收购之后，她得到了提升，从事的是她以前做得最出色的工作，包括为重要职位挑选人才。这伉主管深信，在选人时，公司只有在排除内部的所有可能人选后才能从外部招聘人才。但是她的新公司认为应该首先从外部招聘，以吸收新鲜血液。对于这两种方式，需要说明的一点是，根据我的经验，适当的方式是两者兼顾。然而，这两种方式在根本上是互不相容的一一表面上是政策不同，实质是价值观的不同。这说明在该公司人们对以下三个问题有着不同看法：组织与员工之间是怎样的关系；组织应该为员工以及员工的发展承担何种责任；一个人对企业最重要的贡献是什么。经过几年挫折，这位主管最终辞职一一尽管她的经济损失很大。她的价值观和这个组织的价值观就是无法融合。同样，一家制药公司无论是通过不断的小幅改进，还是通过几次费用高昂、风险巨大的“突破”来取得出色业绩，都主要不是一个经济问题。这两种战略的结果可能都差不多。实质上，这是两种价值体系之间的冲突。一种价值体系认为公司的贡献是帮助医生把他们已经在做的工作锦上添花，另一种价值体系的取向是进行更多的科学发现。
至于一个企业的经营是着眼于短期结果，还是注重长远发展，这同样是价值观问题。财务分析师认为，企业可两者同时兼顾。成功的企业家知道得更清楚。诚然，每一家公司都必须取得短期成果。但是在短期成果与长期增长之间的冲突中，每一家公司都将决定自己所选择的重点。从根本上说，这是一种关于企业职能与管理层责任的价值观冲突。价值观冲突并不限于商业组织。美国发展最快的一个牧师教会，衡量工作成败的尺度是新教徒的人数。它的领导层认为，重要的是有多少新教徒入会。随后，上帝将满足他们的精神需求，或者至少会满足足够比例的新教徒的需求。另一个福音派牧师教会认为，重要的是人们的精神成长。这个教会慢慢地让那些形式上入会但精神上并没有融入教会生活的新教徒选择了离开。
这同样不是一个数量问题。乍一看，第二个教会好像发展较慢。但是，它留住新教徒的比例要远高于第一个。换言之，它的发展比较稳固。这也不是一个神学问题，至少首先并不是神学问题，而是有关价值观的问题。在一次公开辩论中，一位牧师这样说：“除非你先加入教会，否则你永远找不到天国之门。”而另一位牧师反驳说：“不，除非你先有心寻找
天国之门，否则你就不属于教会。”组织和人一样，也有价值观。为了在组织中取得成效，个人的价值观必须与这个组织的价值观相容。两者的价值观不一定要相同，但是必须相近到足以共存。不然，这个人在组织中不仅会感到沮丧，而且做不出成绩。一个人的工作方式和他的长处很少发生冲突，相反，两者能产生互补。但是，一个人的价值观有时会与他的长处发生冲突。一个人做得好甚至可以说是相当好、相当成功的事情一一可能与其价值体系不吻合。在这种情况下，这个人所做的工作似乎并不值得贡献毕生的精力（甚至没必要贡献太多的精力）。如果可以，请允许我插入一段个人的故事。多年前，我也曾不得不在自己的价值观和做得很成功的工作之间做出选择。20世纪30年代中期，我还是一个年轻人，在伦敦做投资银行业务，工作非常出色。这项工作显然能发挥我的长处。然而，我并不认为自己担任资产管理人是在做贡献。我认识到，我所重视的是对人的研究。我认为，一生忙于赚钱、死了成为墓地中的最大富翁没有任何意义。当时我没有钱，也没有任何就业前景，尽管当时大萧条仍在持续，我还是辞去了工作。这是一个正确的选择。换言之，价值观是并且应该是最终的试金石。
顾问工作职责与规范
一、顾问工作职责
l、销售任务
美容顾问在店长的带领下负责公司产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。
2、档案管理
1)专属客人的挡案管理，客户服务的售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。
2)美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长：每月5号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。
3、客户电话拜访
1)新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。
2)专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。
3) -个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。
4、促销工作
1)美容顾问应及时深入了解公司新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾客讲解。当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给店长。
2)如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。
3)美容顾问应对每一次公司实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。
5、业务培训
1)美容顾问应参加公司组织的各种业务培训，不得无故缺席。培训时应认真听讲，做好笔记。
2)美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的
同事学习。将学到的业务知识更好地运用到工作中去。
3)美容顾问应熟练掌握公司所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握公司所有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。
6、准时参加周例会，定期参加公司相关会议，了解并贯彻落实公司近期出台文件及经营方向。
7、美容顾问有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。
8、上级主管临时交付的其他工作。
二、工作内容
l、为顾客提供护肤、美容方面的咨询、设计服务；
2、为顾客进行皮肤护理和美容指导；
3、具有较高的专业技术水平，保持有专业知识及态度，严格按程序向顾客提供服务，为顾客创造美好形象；
4、热爱本职工作，热情待客；
5、耐心解答顾客想出的有关美容护肤方面的问题。根据顾客皮肤性质，提供相应的护理程序，向顾客推荐合适的美容、护肤用品；
6、保证化妆品、护肤品、美容工具的补充供应并使其达到国家卫生标准，根据实际情况对房同的设备、用品、摆设提出维修保养方面的建议；
7、个人仪容仪表必须与职业需要相符合，面部化妆适宜，制服整洁，不留长指甲、涂指甲油，头发清洁无头屑，工鞋为白色低跟及着肉色袜；
8、保证美容设施设备的安全使用。
三、工作程序
l、班前准备
1)换好工农，准时在工作间签到上岗；
2)了解顾客每日预约情况；
3)补充各自房间所用物品：如护肤品、化妆品、毛巾、头带、棉花等；
4)打开电子煲加热药棉，打开紫外线箱消毒工具，打开热炉融化护肤蜡；
5)清洁房间内工作柜及美容机的卫生：台面整洁，护肤品按系列摆放整齐，瓶盖无灰
尘，化妆品、工具干净、卫生，并分类整齐地摆在各层抽屉里；
6)整理美容咨询台各项工具和资料。
2、迎接顾客
1)接到有客通知后马上到服务台迎客；
2)热情、礼貌地向顾客打招呼，对熟客、长住客要能够称呼姓名职衔；
3)向顾客介绍美容内容，解答顾客有关咨询，热情地推荐服务项目；
4)在顾客确定项目后，引领顾客进美容室，并认真推荐优秀美容师。
3、服务接待
1)为顾客检查皮肤，并告之有关问题；
2)严格按照护肤程序操作，动作轻柔并保持房间安静；
3)热情地向顾客介绍产品（项目），提供护肤美容意见，提高顾客使用产品（项目）
的兴趣；
4)加强与接待员的沟通，使顾客得以更周到的服务。
4、结账送客
1)服务完毕顾客更衣时，即去服务台在顾客登记卡上标明已做项目，并写出本次美容的具体情况，让顾客进行确认并签证。让接待员做好结账准备；
2)向顾客致谢，欢迎顾客再次光临。
5、服务规范
1)热爱本职_亡作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动，任劳任怨，讲文明礼貌。要求清洁卫生、作风正派、不谋私利，在主管的领导下，负责向顾客提供美容咨询服务；
2)熟悉美容、按摩基本知识及操作程序，熟悉各种美容用品用具的性能、特点和使用方法，掌握工具物品的消毒知识；
3)掌握规定的美容及按摩技术；
4)微笑服务，礼貌热情，接待顾客时主动问好，“请”字当头，“谢”不离口，耐心细致地问顾客的喜好、要求尽力服务，使其称心如意；
5)仪容仪表要整洁，化妆上班（美容师不能留指甲及涂指甲油）。工衣平整、洁静，头发每二天洗一次，讲究职业道德，做到文明服务，保持美容的高水准服务，维护该中心的声誉；
6)建立贵宾及常客档案，了解他（她）们的爱好、要求及皮肤的特征，以便更好地为他们提供服务；
7)负责保管美容及按摩工具，对工具、美容用品的采购提出建议；
8)遵守纪律，爱护公物，严格执行该中心的各项规章制度，不准擅离职守，上班时不准做与本岗无关的任何事。
顾问工作流程
一、每日工作流程
l、每日早8：30到岗，（应提前换好工装签到）检查各项工作：不合格者应作出相应处罚。主要事项包括：备品、安检、房内环境、设备、音乐、灯光、顾问的考勤监督、员工仪表、着装
2、早8：45召开全体早班员工的例会，例会时间大约为15分钟，要求早班全体员工都应参加，无特殊情况下要求9：00后再约客人，包括：
1)依照每日预约表分析今日业业绩的产生及各项配合工作的落实，（配合工作日记）安排好今日到店顾客的服务及业绩达成的各项准备工作。
2)根据顾问每月计划行动表和顾问的管理大表给应来店的客人及时打追踪和邀约电话。
3)日常管理工作的检查，顾问是否填写工作日记的检查结果及分享。
4)对日常劳动纪律或行为规范管理工作的总结和改进工作的宣导。
5)店内下达的各项指令的宣导。
6)店内促销活动的公布和讲解，并检查大家对促销活动的认知程度，要求大家话述统一合理以达到促销活动的成功。
3、9：00以后，开始正常顾客的接待和服务工作：
1)老客人：根据顾客档案，预约表和今日咨询接待结果填写美容工作单，监督顾问依工作单认真作好各项护理配合好业绩的跟进工作，为顾客服务结束后进行再次咨询和跟踪服务并消费记录表上签字。顾客离开后认真核实工作单上各项业绩的产生及分配是否合理，以客户管理办法为依据公平合理的分配业绩的产生并在工作单上签字确认。
2)新客人：接待新客人首先填写新客人接待记录表，咨询成功后建立顾客档案，如当日护理，工作程序同老客人，如改口护理，要在顾客离店前为其预约好下次护理时间，并和顾客再次确认保证客人的到店时间。
4、日常咨询电话的接听：接昕后要填写新客人接待记录表，保证每一位新客人的都不会遗漏并依照此记录进行跟踪和后期进店顺利成为本店客户。
5、9：00以后每2个小时应有一名顾问对全楼服务区整体检查和跟踪服务一次，随时监督服务工作的正常进行，对违规行为进行处罚。
6、早班顾问下班前收集早班顾问的工作日记，批阅后在次日例会时返还顾问。下班后，
6：30-8：30的服务区检查由晚班顾问负责，并将在6：30以后发生的事认真填写在交接记录本上，备明日早班顾问使用。
7、晚班顾问在下班前将所有晚班顾问的工作日记收集好并在次日例会前批阅完毕。
8、营业结束后，在全体员工离开后，顾问应和值守人员对全店的水电设备卫生等进行一次全面检查，如果没有问题和安全隐患后方可离开。
二、每周工作标准
1、每周一召开全体员工业绩检讨例会（周日晚应安排好卫生打扫及检查工作），由顾问主要依照周业绩情况一览表带领全体员工检讨上周业绩的产生情况和申报下周业绩的发生情况。
2、开会前半小时要求顾问个人将上周各项业绩具体情况统计完毕，由顾问填写在周业绩情况一蔓表上，开会时顾问申报的下周各项业绩的产生应由顾问做详细记录，要求细化到每一为顾客具体的情况。
3、检讨上周不足，分享成功经验，提升工作能力。
三、每月工作标准
l、每月30日晚6：00之前要求顾问必须将下月计划业绩行动表上与顾问协商完毕，由顾问负责汇总并及时调整，在当月最后一次周例会上公布每位员工的下月目标业绩，宣导重点主推项目或促销活动等。
2、顾问每月30日将本月实际销售情况的各项报表及本月的实际指定客户名单任务交至店长处同时对在名单后要求详细填写本月流失客人的流失原因及应对措施和最终状况。原则上每三个月统计一次指定客的变化情况，即业绩目标未完成80%或连续三月来店不足六次则转为非指定顾客。
3、顾问负责将每位员工的每月行动计划和的顾问行动计划等各项报表收集并整理成册，备总务处随时抽察。
四、每丰年应将客户管理档案重新整理填写一次，依据客人的最近状况完成
美容顾问工作16条
1、衣服整齐清洁。
2、微笑。
3、说话时不徐不疾，不慌不忙，不卑不亢，不温不燥，流露自信，但不过火或嚣张。
4、给对方诚意的赞美。
5、坚定而温情的眼神。
6、交流互动过程中用身体语言认同客人。
7、用心聆听。
8、提问要有技巧。
9、提供足够资料给客人，主动介绍产品好处和每月特别推介（如有）
10、每个程序预先准备，免致当时手忙脚步乱。
11、对每个人都表示你的尊重和礼貌。
12、全程保持礼貌及不要生气。
13、满足客人需要，带来客人好处，处处为客人着想。
14、对每个客人保持眼神接触。
15、客人不买，是我们卖得不好，但客人仍坚持不买，仍希望客人下次再光顾，无论如何仍然保持礼貌。
16、抱着热诚、开放、帮忙的心态面对客人。
美容顾问行为规范总结
美容顾问咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。
说：美容顾问应先讲话而不要让顾客先开口掌握主动权，统一口径为“您好！欢迎光临！”
咨询对态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲友在现场交谈。
训练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。
对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离问候：“您好”，显示良好的修养。
服务文明用语
l、接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临”。
2、接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”
3、纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您烟灭了，谢谢合作。”
“对不起，请您不要随便吐痰，清洁桶在那儿，谢谢合作。”
4、无理、讽刺、挖苦的话不讲。
5、工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。
穿：美容顾问在工作时间应严格要求着装。美容顾问是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。
做：每天提早半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一趟，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。
工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位美容顾问应该时刻记住，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。
熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二个顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客
美容顾问必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点，作用。
美容顾问在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，突出美容院的特色。
美容顾问三大角色定位
当我们成长为一个专业美容顾问的时候，我们需要先给自己做一个定位：我是谁？
1、我是管理者：
美容顾问管理谁？自我、客户、美容师。
美容顾问先要学会自我管理。你把自己管理得越好，你的目标越清楚，你才能够管理美容师，接着管理你的客户。管理意味着能够清楚地负责。
管理美容师首先要清楚对象，我有多少个美容师，那个美容师去黑头技术最好，那个美容师按摩最好，那个美容师语言最好，哪个美容师做身体的手法最好，哪个美容师使用仪器效果最好。要知道谁能做什么；管理顾客要知道自己有多少个客户，哪个顾客的疗程卡要到期了，哪个顾客的家居产品需要再补第二瓶了，他们的要求如何。要清楚从上岗到现在服务多少个客户，既没有数量又没有名单，那么我能管理客户吗？
2、我是服务者：
美容顾问服务谁？顾客、美容师、店长、其他顾问。
首先，应该肯定的一个问题就是，对于美容行业，尤其是对于美容顾问来说，一定要有一种谦和的态度，虽然说顾客才是自己的衣食父母，但同伴的帮助也少不了，作为美容顾问要把身边的每一个人都当成自己的顾客，也就是说除了自己都是客。从顾客角度来讲，她更愿意把钱花在一个团结一致，和和气气的团队里，如果在顾客的眼里．我们的员工只会互相诋毁，互相拆台，这样的美容院，所有的顾客都会避之唯恐不及。一个顾客不可能只认为一个顾问好而美容师不好而留下，她也绝不会因为一个美容师好而顾问不好而留下，因为她不相信你的服务品质是有保障的，不相信你的美容院管理是优秀的，她怎么能留在这里花钱昵？
3、我是支持者：
美容顾问支持谁？老板、美容师、店长、清洁工、收银员…
首先是老板，一个顾问如果不懂得支持老板经营美容院，那就等于砸自己的饭碗。其次还要支持美容师，包括清洁工，都要支持她们的工作。因为正是她们的完整的工作，给我们提供了销售的前提。当别人觉得你高的时候，你给别人帮助，别人就会更尊重你。你的修养决定了别人尊重你的程度。
案例：我曾经在一家美容会所做培训，一名美容师对顾问颇有微词，觉得她特别傲慢。美容师心情大受影响，觉得压抑。其实美容顾问也没有坏心，只是说话方式不好，她对美容师说“过来，把这个杯子拿走。”美容师立刻回答说，“谁放的谁拿。”哪个美容顾问很想不通，我只不过让她拿走杯子，我怎么了，这也正常啊。后来美容师说什么呢？不是说不想拿，就是看她那样子受不了，凭什么对我指手画脚啊？我的同事在旁边看着呢，谁爱拿谁拿。这个美容师为了自己的面子，在其他同事面前用拒绝证明了自己的态度。
美容顾问需要转变的三个观念
我经常说，我们要把工作当成人生的享受。我们只靠习惯销售是不行的，因为结果不理想，我们无法体会胜利的。如果我们把推销过程分解成几个步骤，学习技巧，掌握方法，我们必须知道每一步要达成的目的是什么。否则，我们就无法学习。
所以，我们首先要转变几个观念。
第一个观念：停止扮演推销员的角色。
除非我们展示的是我们个人的魅力，否则我们无法应对任何问题。客户的钱包她说了算，她的脑跟着她的心走，而不是跟我们的大脑走。
第二个观念：从说服客户变为理解客户。
如果你拼命想说服你的客户买下你认为非常有价值的东西，就等于不明白客户要什么。
我们甚至从来没听到客户说什么就开始介绍，等介绍完了，客户说再见，然后走了。我们还很郁闷，说，不花钱为什么进来？然后几个小姐妹还互相给个眼色说，讨厌，一看就知道是没钱的没钱她来干什么昵？然后大家面面相觑，还想不通。
有哪个女人没有意向，不想做美容，却逛街逛到了美容院？有没有？没有！那她为什么没钱花呢？因为我们不让她满意，我们不够专业。所以她坚决不把钱留在我们这里。
第三个观念：好的顾问要成为发现客户潜在问题的专家。
我曾经在新疆给一个客户做开业前的系统培训时去考察她的一家竞争对手，那是家很有名的美容连锁店，装修高档。一个小姐看见我进去了，就给旁边的人一个眼色，意思是不一定是真正的客户，小心！走过太多美容院，对小姑娘这一套看得太多，然后我说：“不用疑惑了，我既不是开美容院的，也不是你的竞争对手。只是因为出差新疆，想来这里做一下眼部护理。很多前台顾问善于评估和揣度客户身份，这会让客户非常不舒。况且，我们开店就希望有人光顾，为什么又要挑客人昵？
我说：“为什么不让我坐下呢？”
她说，“哦，来请坐。”接着说，“小姐请看，我们这边这个产品是这个月正在推销的，如果你买1898，你就可以享受一个季度的产品套餐。”
我说：“我是出差到这，我很想做一下眼部护理。因为我的眼睛特别于，做一个眼部护理多少钱啊？”
结果她说：“我们这个卡极端优惠，你现在开卡正是时候。”
我说：“可是我的眼睛特别干，能不能介绍一个护理眼睛的产品昵？”
她说：“不，你要买这个产品的话，护理眼睛也可以在其中。”
我说：“不是，我是一个旅游者，我只在这里稍作停留。”
她说：“你买了这个卡以后，到全国我们任何一家连锁店都可以用。”
我说：“我到全国任何地方，都不一定去你们店。”
到最后实在是忍无可忍了，我说：“小姐，你太不专业了，我已五次重复了：我眼睛干，我就要护理眼睛，你有没有护理眼睛的产品？”
她说：“我们有精油。”
我说：“精油万一过敏怎么办？你能不能介绍不过敏的产品。”看她为难的样子，我说：“小姐，你给我准备产品，我可以明天打电话跟你预约。但我要告诉你，我只需要做眼部护理，我不需要这张卡。”
第二天，我开始给她打电话，我说：“请问，刘小姐在吗？”
结果那边说：“你是谁？”
我说：“我是她的客户，为什么你要问我是谁呢？”
她说：“对不起，我问你是谁，是因为我们公司规定不允许上班接私人电话。”
我说：“我是她的客户。”
她说：“那请问你找她干什么？”
我说：“能不能麻烦刘小姐接电话啊？”
她说：“她不在，能不能告诉我你找她做什么？”
我说：“我跟她预约一下我想做眼部护理。”
她说：“那对不起，能不能跟你约在明天。”
我说：“不能，我就想今天做”。
她说：“那不行，她不在。”
我说：“你能不能帮我代为预约今天晚上做眼部护理啊？”
她说：“不行，我们今天公司搞活动。”我就把电话挂下来。
这个经历告诉我们三个问题：第一，顾问只想推销，不懂客户要什么。即使我告诉了我想要什么，她也听不见，她一心只想推销一个大项目。第二，美容院不是客户导向，搞活动就可以让客户不来做护理：第三，也许有内部争客的事情发生。当然也不排除他们认为我不是一般客户，就是不做你的生意的一面。那就更是经营导向的错误了。
美容顾问如何解除销售障碍
美容顾问的首要职责就是帮助美容师解除销售中遇到的障碍，那么美容顾问在销售中要总结哪些障碍呢？
一、岗位分工不明的角色混乱
提高美容院的销售额，就不得不关心美容院的人员构成。前台负责销售的人员应该是专职的，但目前许多美容院都由美容师或者老板兼任。美容师兼职销售，有时会造成其专业定位模糊如果你的美容院定位是大品牌的服务店，那么美容院可以以销售产品为主，美容服
务为辅．从中赚取销售佣金。但如果你想靠美容服务赚取利润，专业的美容师就不应以产品销售为主．而应以技术手法和服务态度赢得顾客，这样利润空间才最大。有许多美容院的头牌美容师说话不多技术却绝对专业，态度又谦和，所以留客率非常高。如果你店内的美容
师只负责为顾客提供技术服务，你就有必要设立专职的销售顾问向顾客介绍产品和服务。
提示美容师工资比例中产品提成比重不宜过大，否则会造成美容师不专心做服务只注
重卖产品的现象．
二、销售顾问缺乏技巧和专业训练
有一个很奇怪的现象，很多美容院经理就是顾问，或由一两个人担任前台咨询，销售就是简单聊天，亲和力越好，业绩就越好；而在大型专业美容会所，每班有六七名专职顾问。两种经营模式，究竟谁更优秀昵？我们惊奇地发现，家庭生活越好的的美容顾问，销售收入越高，好像应了一句老话：越有钱就会钱越多。而仔细研究美容顾问的销售情况，我们又会发现，心理素质和对顾客的了解决定了美容顾问对顾客的说服力。缺乏训练的美容顾问，经常靠取悦顾客，同时根据自己的收入水平来推断顾客的购买能力，如果再加上靠衣貌取人的幼稚判断，大部分销售机会就无形中流失了。所以，一旦涉及销售，大多数情况下美容顾问会直接用低价格招览顾客，而不是专业说服。
顾问销售的心理障碍主要表现在三个方面：顾客第一次来美容院大多只是看看，不会成交：产品价钱太贵，全靠打折和送礼来吸引顾客：以试代卖，免费试做后再看顾客的态度。
其实．一个专业的美容顾问首先要了解顾客真正需要什么。没有哪位顾客来美容院却不想做美容，任何一个没有成交的顾客，都要检讨我们的服务是否出了问题。而美容院前台销售人员最容易犯的错误是自己心里设限，“她不会第一次就开卡的，她一定会先看看”。在这种心理条件下接待顾客，只会让她们参观检验美容院的装修和仪器，却避而不问顾客的需要。而同时，顾客却只想通过接待来验证美容院是否专业，从而避免浪费自己的时间。在这样的差异中．顾问和顾客间答非所问的对话往往令顾客失望而归。
美容顾问三个销售技巧及案例
如何做好一个优秀的美容顾问呢？除了具备极强的亲和力和有较强的服务意识及团队精神，最不可少的就是口才能力，下面三个销售技巧及案例帮助美容顾问做好销售。
第一个技巧：顾问开始时能够正确的发问是最重要的。
我们想想，我们自己是不是也经常犯这样的错误？客户在那时特无奈，你装修越豪华，她越无助。然后她小心翼翼说出一个需要，可是你又听不见。好的顾问一定要成为发现客户潜在问题的专家，你连客户表面的问题都听不见，潜在问题你能听见吗？不能！所以我们要仔细听出我们的客户要什么，然后再认真找出一个产品，问能否满足她，这是必须要考虑的。我们要帮助客户意识到她存在的问题和严重性。
我们再来看刚才的例子，如果换一个场景，我一进去小姐就说：“你好，小姐，欢迎光临，请这边坐。”
我就会很开心，宾至如归嘛！
“小姐，你想做面部还是身体护理呢？”（这叫二择一发问，避免客户拒绝）
我得说：“我的眼部特别干。”
她说：“哦，确实，如果眼部这么薄的皮肤长期缺水，就会形成干纹，那对你的美貌将有非常严重的影响。”（这叫重复客户的问题，表明你听到了她的要求）
我一听，吓坏了，说：“确实是这样，怎么办才好呢？”
“必须补水。”
“请问用什么产品来补水昵？”
第二个技巧：二择一推荐项目提供客户选择空间或解决方案
她说：“我们有…支特效精油产品，对眼部补水和舒缓紧张有奇效。还有一种BIO仪器补水特护也能解决您的眼部问题”（这叫二择一推荐项目提供客户选择空间）
然后拿来给我闻闻。假如我的鼻子特别灵敏，一闻我就陶醉了，假如我鼻子不灵敏，但是她敲一敲，我听到声音就身不由己地想试了，如果什么都没有，拿来给我摸一摸，我会觉得非常高档，可以买单了。所以用提问问出客户需要的，并且通过重复客户的需要和问题强化它，客户掏钱的速度才最快。你要能够发现客户的问题，并且能够用专业的语言描述它，然后推荐一个最佳的二择一为特征的解决方案，这才是最专业的表现。
你想说服客户，你不知道说服她哪一点的时候，那个说服是不是白费力气？
第三个技巧：给出选择永远比推销重要
要记住：客户一米，我第一个问题是要知道她叫什么。第一个问题你要不知道，你就是不明对象的乱推销。在被对方理解并认同的情况下，心里有客户，才有可能从说服客户变为
理解客户，理解客户就是我们要站在客户的立场了解她需要什么，我们要成为发现客户潜在问题的专家，凭什么能发现客户问题昵？当你看客户的时候能发现问题吗？能！我们看她一眼发现她的是什么问题？先足表面问题，她表面的问题一眼就能看到，一个满脸是暗疮的人，当然好理解，她顶着问题就来了。在这一坐，你就应该毫不犹豫地问：
“小姐”这个暗疮多长时间了？”得到回答后，还要能够告诉客户，“如果处理得当的话，我可以在一周内让你减轻炎症。“你知道暗疮是怎样产生的吗？”（关键是对客户的问
题表示专业的兴趣，通过提问确立专业的角度。）第一，内部的调理没做好，第二，外部的护理没做好，（用逻辑性的二择一方案展示你对解决问题的可能选择）然后我来给你推荐一个治疗方案。”
当你问她问题以后，你要帮助她意识到问题的严重性。她存在什么问题，你要帮她找出来这就叫顾问的职责。
另一个问题是，一个人如花似玉地就来了，还化着妆，很美，很精致，你还看不出她的年纪，那这又该怎么办？没啥问题呀！她就要做护理啊，但是她最看重什么产品？最希望什么效果?最想什么价位呢？最需要什么样的仪器呢？这些都一无所知的话，你跟她介绍产品成功率就会很低，这个时候最重要的是发现潜在问题。她既然要做美容，她一定是有想法的，这个潜在需要就是我们要抓住的。
通过什么抓住呢？发问f不问是永远发现不了需要的，所以我们要练习“问”。
顾问要懂得教育客户：女性要及时护理，提前护理，要把皱纹出现的时间延迟，你的青春才能留住否则皱纹已经出现了，再用更贵的产品消除都很慢的。
当假性皱纹变成真性皱纹的时候，那就回天乏力了，您如果看重容貌，就要及早使用最好的产品。保证能延迟十年衰老。
至少你看去比同年龄人年轻十岁是可以做到的，对不对？所以严重性是什么？是客户不懂得科学保养，顾问又不懂得告诉客户如何保养。
顾问一推荐产品，客户通常都说，你看我没有皱纹啊？是啊，等有皱纹不就晚了吗？等客户发现原来皱纹是每一个晚上就可以出现的，女人一旦过了四十，一个通宵不睡觉，第二天，脸就绿了，眼底的皱纹就特别明显，这太可怕了，所以大家可以告诉我们的客户，当你过四十岁还想靠天生丽质就不行了，皮肤你做不了主，你必须要护理，这是我们帮助客户意识到问题的严重性，这是及早做护理的必要性，你从以产品为核心转变为以客户为核心，这才是根本出发点。
要明白推荐与选择的差异
我们大不分顾问在销售的时候都是以产品为核心，向客户推荐、推荐、推荐，为什么怎幺推也推不出去呢？因为这个产品是你要推销给他的，而不一定是她要的。选择是我们针对客户的问题给出了多种可能，客户不会拒绝选择。
选择意味着转变为以客户需要为核心，我们具备真正从客户感受出发的交流能力吗？我们能听到客户的内心感受吗？我们的重点放在什么上?是今天的任务指标还是客户是否有钱的推测？客户的问题还是客户的需求？如果一见到客户你就表现出持之以恒的热情，然后问她有什么问题能帮到她，在态度、肢体语言、眼神，都表现出你很想知道你能为她做什么，