服务步骤
一、顾客购买心理过程
1、注视：
顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。
2、兴趣：
有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。
3、联想：
顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就
不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触
摸此件商品的欲望。
4、欲望：
当顾客对某种商品产生了联想后，他就开始需要
这件商品了，这就是欲望的产生阶段。
5、比较检讨：
当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在
心里做比较、权衡。这个阶段就是营业员为顾客做
咨询服务的最佳时机了。营业员应适时地提供一些
意见给顾客，让他做参考。
6、信心：
顾客作了各种比较工作之后，便对这种商品产生了信心。
◇顾客所以产生信心，主要受三个方面的因素的影响：
⑴相信营业员。营业员如果能对顾客提出有价值的建设
性意见，顾客便会信赖他。
⑵相信商店或制造商。不论是商店还是制造厂家，都
必须时时做好产品的质量管理工作，确保产品质量，
只有这样，顾客才能对其商品永远有信心。
⑶相信商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错
的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表
示。
7、行动：所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，
并当场付清价款。
8、满足：一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了
可心的商品和满足于店员对他的亲切的服务。一种是商品
使用过程中的满足感。
二、等待时机
营业员服务步骤的第一步是“待机”，所谓待机，就是顾客还没有上门之前的等待行动。一般来说，待机时间的长短与
商品价格的高低成正比。在待机的阶段里，营业员应随时所好
迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都可以为顾客提供
最好的服务。但是，如果待机时间太长的话，营业员就
难免会对工作有所疏忽，有的是三三两两在一块儿聊天，有的
则是懒懒散散地站在柜台旁，无所事事。
※营业员在待机阶段应遵循的原则。
1、以正确的姿态等待客人
站在离橱柜一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻地握着，或是轻放在柜台上，战栗的
知识不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客
看起来顺眼。
◇要坚决禁止的待机姿势有：
⑴躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆。
⑵背靠着墙，无精打采地沉思、打呵欠。
⑶三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大
声喧哗嬉笑。
⑷胳膊拄在柜台上，或双手插在口袋里。
⑸用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私欲，并发出令
人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。
2、要坚守固定的位置
营业员在店里的适当位置，是以站在能够照顾到自己责任的橱柜，并容易与顾客做初步接触的位置为宜，
这个位置用棒球术语来表示，叫做“守备位置”。
3、暂时没有顾客时，要整理商品
⑴检查商品。
⑵整理与补充商品。
⑶其他准备工作。如制造商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，
学习商品陈列技巧，处理各种事故等等。
4、时时以顾客为重
不论营业员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而
忽略自己最重要的职责——接待顾客。
5、引起顾客的注视
一个顾客的购买活动是从“注视”开始的，有了“注视”这一步，顾客才有可能产生“兴趣”和“欲望”。三、初步接触
所谓“初步接触”，就是营业员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。从顾客的心理来说，初步接触的最佳
时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之
后，都不合适。
※一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是营业员接触顾客的最佳时刻：
1、当顾客长时间凝视某一商品时：
◇具体接触时，应注意以下几点：
第一，在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，
轻轻地说。注意!说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，
绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，
从而降低他的购买欲望。
第二，营业员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光
临”，“我能帮您的忙吗？”之类，还可以扩大到：“嗯，您真有眼光，这件衣服是我们这里卖得最快的一种！”或是：“您肤色白，身材又好，穿这种颜色、式样的衣服，效果一定会好！”用这种话语来做最初步接触，成功的机率比较高。
第三，当顾客的心理进入“联想”阶段时，营业员千万不能突然冒出一句：“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想
打断，而要用诸如：“这件衣服穿在您身上，您看上去
要年轻十来岁呢！”之类的话语帮助顾客丰富自己的联
想。
2、当顾客触摸商品时
此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍微等等。因为如果在顾客刚触摸商品时，营
业员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他
们产生误会：“原来营业员老早就在监视我了！”或“也
许营业员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这
样，顾客就容易愤然离去。
因此，必须把时间稍微拖一拖再开口讲话，而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。
3、当顾客抬起头来时
当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，营业员也应立即做初步接触。把握好初步接触的时机，不仅
可以挽留住想离去的顾客，使他们购买商品，而且还可
以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务
积累宝贵的资料。
4、当顾客突然停下脚步时
如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定有某种商品吸引了他的视线。此时，营业员应立即去打招呼。
要注意的是，当顾客停下脚步时，营业员一定要注意他
们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征
做一番说明。
5、当顾客的眼睛在搜索时
当顾客与营业员的目光相碰时，营业员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早安”、“您好”之类的话，以
此轻轻地打个招呼。这样能给顾客留下一个极好的初步
印象，当顾客有需要时，就会主动找你的。
◆不同的商品，营业员做初步接触的时候早晚亦不相同。一
般来说，价格较贵，选择性较大的商品，因为顾客购买心
理过程“进展”较慢，所以，初步接触过早，就容易使顾
客产生戒备心理，而没买任何东西就借故溜走了。相反，
像日用品，食品等日常必需品，价钱比较便宜，顾客经常
地购买，心中早就有腹案，故心理过程发展非常快，所以，
营业员应尽快做初步接触。
※与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：