政务服务标准化体系建设情况调研报告对策建议
按照“X”活动的安排部署，我重点围绕政务服务标准化建设工作开展了专题调研活动。调研活动通过深入市县（区）政务大厅服务窗口实地察访、随机听取办事群众意见建议、与窗口和部门人员座谈交流等方式进行，并通过自主学习了解外地先进经验，对标对表找差距。现将情况汇报如下。
一、基本现状。一直以来，市委、市政府都高度重视标准化工作，将推进标准化建设纳入重要议事日程，每年度召开标准化建设工作会议，并纳入考核体系。X年，出台了《落实X省国家标准化综合改革试点工作实施方案》，就加快建立适应全市经济社会发展需要的标准化管理体制和新型标准体系做出了安排部署。市县（区）政府和各工作部门，成立标准化工作领导小组，负责标准化工作的规划、组织、协调和推进，标准制定管理和实施监督机制日益完善，统一协调、运行高效的标准化管理体制机制业已形成。
近年来，市政府加强“智慧城市”“数字政府”的规划和建设工作。X年，投资X万元，建设全市一体化政务服务信息化平台（一期），并于X年X月上线试运行，同年X月与省级平台实现对接。积极学习推广先进省份政务服务“最多跑一次”“不见面审批”“套餐式服务”等方面的先进经验做法，政务服务标准化、信息化、规范化、高效化水平不断提升。
X年机构改革中，我市构建“一局两中心”政务服务机构
模式。市、县（区）两级均成立了行政审批服务管理局，履行政务服务管理和改革职责，具体管理政务服务中心和公共资源交易中心（政府采购中心），有利于标准化工作的实施。X年X月，政务大厅新址正式启用，总面积X.X万平方米，基本实现了审批服务、公共服务、便民服务“三位一体”新格局。市行政审批局、市政务中心共同制定了党建、业务、学习、办公、财务、督查、信息、安保等X大类X项制度，完善了办事指南，为标准化建设奠定了一定基础。
二、取得的进展。X.认真学习推行国家政务服务X项标准。从X年起，市县两级政务服务中心就开始学习贯彻、推行应用国家陆续出台的X项政务服务相关标准，收到良好效果。X.认真学习借鉴先进地区经验做法。近两年，先后组织人员赴X等省市学习考察，积极学习、引进和应用先进地区政务服务改革经验，特别是政务服务标准化的优秀成果。
X.积极参与省级政务服务X项标准的制定。今年，市行政审批服务管理局积极向省行政审批局申请，获准作为成员单位参与制定全省《政务服务中心标准体系建设与评价》《政务服务术语和定义》《政务服务中心标准编制要求》《政务服务中心标准制定工作规范》等政务服务标准化工作，为实施国家级政务服务标准化试点项目提供了实践锻炼的机会。
X.着力打造市县两级政务服务标准体系。以标准化为基础、信息化为主线、协同化为支撑、便民化为目标，全面引
深政务服务改革。着力推进实体平台和网络平台建设标准化、事项进驻标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，制定了企业开办“一件事套餐”、工程建设项目审批“一条龙服务”、企业投资“承诺制”细则等一系列政务服务标准规范。
X.加强公共资源交易平台标准化建设。X年X月，在全省率先实现公共资源交易全流程电子化。今年X月份，完成了市级公共资源交易平台X.X版升级，并通过国家检测认证，实现了与省级、国家级平台全面对接。
X.梳理完善政务服务事项标准清单。政务服务平台发布市级政务服务事项X项，其中：行政审批X项，网上可办率为X.X%。目前，正在按照政务服务事项“四级四同”的要求，梳理标准化《事项清单》和《实施清单》。
三、存在的问题。近年来，随着政务服务标准化工作的加快推进，对于规范政务服务行为、提高政务服务效率和质量、密切政府和人民群众的联系、强化“放管服效”改革工作成效，发挥了重要作用。同时，也要看到，当前我市在推进政务服务标准化工作还存在一些困难和问题。
（一）政务服务标准化理论研究薄弱。我国政务服务标准化尚处于探索起步阶段，特别是我省的标准化工作和其他先进省份相比有较大的差距。对于如何建立符合我市市级情况和机构改革后适合各部门运行的政务服务标准体系，缺乏
富有前瞻性、可操作、管用有效的可借鉴性成果，难以为政务服务标准化实践提供有益的理论指导。
（二）政务服务标准化意识不强。受长期粗放式管理方式的影响，不少部门和人员缺乏政务服务标准化意识。有的对管理标准化、规范化方面的知识和理论不甚了了，对政务服务标准化工作的意义认识不足。有的认为实行标准化会降低政务服务工作的灵活性，绑住自己的手脚，加大工作责任和压力；有的认为政务服务种类繁多，服务对象千差万别，工作环境复杂多变，对能否推行标准化存在疑虑。
（三）政务服务标准化实施不到位。一是政务服务窗口人员调换频繁，素质参差不齐。多数县区政务服务中心的窗口工作人员，除首席代表为单位正式工作人员外，窗口人员还有许多为公益性岗位，甚至还有部分临聘人员，且经常轮岗调换、业务素质普遍不强，造成审批工作效率低下、服务水平不高。二是行政审批事项进驻不到位。根据调研，目前，全市市县两级政务服务中心“三集中三到位”都未完全实现，体外循环的现象依然存在。各部门虽然都按要求签订了授权书，但进驻服务大厅的行政审批事项除部分即办件外，大部分的部门首席代表并没有现场决定权、登记发证权和联合审批权，尤其是审批程序较为复杂的部门，审批材料仍要拿回原单位上会研究、签字盖章，个别部门甚至还另加环节和条件，不按承诺的办事流程和时限审批，导致办事窗口只能起
行政服务中心标准化建设总结 篇一：【转】推进政务服务标准化建设不断提升行政审批水平 推进政务服务标准化建设不断提升行政审批水平 ——安徽省政务服务中心物价局窗口争做标准化建设排头兵 20XX-06-25 17:21:51中国经济导报网 孙安庆赵华中国经济导报网记者张莉莉报道 20XX年11月，安徽省政务服务中心被国家标准化管理委员会确定为国家级服务业标准化试点项目单位;20XX年2月，安徽省政务服务中心印发《省政务服务中心行政审批服务标准化建设暨国家级服务业标准化试点工作实施方案》，明确建设目标、主要内容、工作步骤和工作要求等，标志着政务服务标准化建设工作全面展开。自实施方案启动以来，安徽省物价局标准化工作在省政务服务中心的指导下，在窗口兄弟单位的支持下，在局领导高度重视下，主动适应政务服务标准化建设新形势，以科学发展观为指导，以行政职权清理为先导，以流程再造为新起点，突出标准化、规范化、简洁化“三化”特点，优化行政审批流程，完善政务服务标准化内容设置，拓展政务服务标准化服务项目，积极推进政务服务标准化建设编制，不断提升政务服务标准化编制水
平，政务服务标准化建设取得新的一定成效。 具体做法 一是提高认识，加强领导。政务服务标准化，就是政务服务的制度化、规范化，最终目的是实现政务服务的常态化、长效化和全面化，对于统一政务服务的流程、要求和机制，打造为民、高效、服务、廉洁型政府意义重大。加强政务服务标准化建设是提升政务服务水平的有效途径，是加强和改进行政审批和窗口工作，不断提高窗口单位为民服务水平的有效途径，也是促进政务服务均等化、规范化，高效化，提升我省经济社会发展核心竞争力和软实力的一项重要举措。安徽省物价局领导高度重视标准化建设工作，两次召开局长办公会议，研究价格行政职权清理和行政审批流程再造工作，确定审批办具体负责政务服务标准化建设牵头工作，要求在人力、物力、财力上给予保障和大力支持，积极争做标准化建设的排头兵。审批办按照局领导指示和要求，迅速行动、精心组织、系统谋划，成立以首席代表为组长的编制小组，指派专人全力投入编制工作，积极参加中心组织的业务培训会和小组研讨会，为标准化建设工作出谋划策，被中心确定为行政审批服务标准化建设示范单位之一。为加强窗口政务服务工作，在标准化验收关键阶段，从局二级机构抽调两名工作人员协助窗口工作，努力为具体承办人员完善标准编制腾出时间、腾出精力。领导的高度重视，组织的建立，
旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，
成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准
XXX县公共资源交易中心、乡镇为民服务中心及公共资源交易中心、村级为民服务站 建设工作方案 为加快推进政务服务工作，加大公共资源交易平台建设力度，按照省、市相关文件和会议精神的要求，进一步加强我县的政务服务和公共资源交易建设，全面提升政务服务和公共交易平台的服务水平，特制定此工作方案: 一、指导思想和工作目标 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以加快建设和完善县、乡（镇）、村（社区）政务服务体系，提升标准化、规范化政务服务水平和建立公开、透明、公平的公共资源交易平台为重点，进一步完善政务服务体系和公共资源交易平台建设，确保我县公共资源交易中心、乡镇为民服务中心及公共资源交易中心、村级为民服务站建设工作在2012年底前全面完成。 二、工作安排 （一）县公共资源交易中心建设。 XXX哈尼族xx公共资源交易中心 2011年8月23日设立，计划与县政务服务中心同时进驻到县便民中心大楼。 实施步骤： 1．成立筹建工作领导小组（2012年月底前）； 2．制定交易中心办公场地装修方案(2012年月底前) 3.确定进场交易的单位和部门,以及所涉及的交易事项（2012年月底前）; （二）乡镇为民服务中心及公共资源交易中心建设。
目前，已成立并投入使用的乡镇为民服务中心2个；整合项目，完成乡镇为民服务中心房屋建设4个；乡镇为民服务中心设在乡镇人民政府办公大楼7个。 实施步骤: 1.各乡镇结合实际制定各自两个中心建设实施方案(2012年月底前)； 2.各乡镇选定两中心办公场所(2012年月底前) 3.各乡镇两个中心挂牌成立,并正常运转(2012年月底前); （三）村级为民服务站建设。 村级为民服务站建设是创新社会管理工作方面的又一新举措，按上级级相关会议和文件精神的要求,县委、县人民政府高度重视，在县委党代表大会上，县委书记特意作了此项工作的安排部署，全县共15个乡镇共有5个社区164个行政村期，需建设为民服务站169个。 实施步骤: 1.传达学习建设工作的重要意义(2012年月底前) 2.各乡镇积极制定建设方案(2012年月底前) 3.选定各服务站点建设地点(2012年月底前) 4.挂牌成立为民服务站(2012年月底前)。 三、主要措施 (一）健全机构，加强领导。成立县筹建工作综合协调领导小组，综合协调领导小组下设政务服务局筹建工作组和公共资源交易中心筹建工作组。 （二）精心组织，切实做好筹建工作方案。按照省市关于加快推进政务服务中心、公共资源交易中心、乡镇为民服务中心和村级为民服务站建设的相关要求，制定系列工作实施方案，明确各项建设式样的指导思想、工作原则、主要职责、运作模式、性质，确定“一站式”服务的内容。
四级政务服务体系规范化管理实施方案 按照《中共中央办公厅x办公厅印发关于深入推进审批服务便民化指导意见的通知》（x〔x〕22号）和《x办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（x〔x〕45号）精神以及全市深化“放管服”改革工作会议部署要求，为大力优化办事创业和营商环境，进一步加强市、县、乡、村四级政务服务体系建设，推进政务服务标准化、规范化管理，有效解决企业和群众反映强烈的“办事难、办事慢、办事繁”问题，特制定本方案。 一、总体要求 全面贯彻落实国家、自治区及市委、市政府关于深化“放管服”改革、大力优化营商环境的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，以企业和群众到政府办事“只进一扇门、最多跑一次”为目标，在市、县、乡、村四级全面加强政务服务标准化、规范化管理，实行“一窗（门）受理、集成服务、全程代办”服务模式，变“群众跑腿”为“信息跑路、部门协同”，不断优化办事创业和营商环境。 二、工作目标 在加快推动各级各类审批服务事项进驻各级综合服务大厅统一办理，优化提升大厅“一站式”功能的基础上，x年12月底前，市、县两级全面实现“一窗式”综合受理，将多部门窗口整合为一个综合窗口，统一受理审批服务事项，实行“统一受理、分类审批、统一出
证、统一送达”的“一窗式”服务模式；x年6月30日前，乡级便民服务中心全面实现“一门式”服务模式；x年12月底前，村级便民服务点（站）全面实现全程代办。在全市范围内打造更加便民利企的四级服务体系，切实推进政府职能转变、提高行政效能。 三、运行模式 （一）市、县两级全面推行“一窗式”综合受理改革。 1．服务模式。 （1）前台综合受理。“一窗式”综合受理工作由市、县两级政务服务中心承担，统一窗口标识、统一服务标准。窗口工作人员按照事项申请材料标准化清单，一次性告知申请人应准备的所有材料、表格及有关注意事项。申请人提交材料后，窗口工作人员照单收件、上传审批平台并推送后台审批部门。市、县两级大厅要在“一窗式”综合受理窗口附近设置与后台审批部门连接的咨询电话和视频对话系统，方便申请人咨询问题、审批部门答疑或提前预审。 （2）后台分类审批。后台审批人员全部为各部门派驻的行政审批科工作人员。后台人员随时接收综合受理窗口网上推送事项及申请材料，即时到综合受理窗口领取纸质材料，进行形式审查和实质审查，并直接进入审批程序，在系统规定时限内完成审批。后台人员不得随意增减清单所列内容，也不得无故退件。确需退件的，要详细告知综合受理窗口，并共同做好解释工作。 （3）统一窗口出证。统一出证工作由市、县两级政务服务中心承担。后台人员分类审批办结后，要将证照即时上传证照平台一并交
“智慧政务服务”技术体系建设指南 目录 引言 一、总则 （一）指导思想 （二）总体目标 （三）重点任务 1.业务支撑体系建设 2.基础平台体系建设 3.关键保障技术体系建设 4.评价考核体系建设 二、“智慧政务服务”的主要内容 （一）按事项性质分类 （二）按服务对象分类 （三）按实施主体分类 （四）按服务主题分类 （五）按服务层级分类 （六）按服务形式分类 （七）按行政管辖分类 三、“智慧政务服务”平台总体架构 （一）总体构架
1.总体层级体系 2.平台系统组成 3.建设方式 （二）业务流程 （三）平台技术架构 1.基础设施层 2.数据资源层 3.应用支撑层 4.业务应用层 5.用户及服务层 （四）用户注册和认证体系 1.分建方式 2.统分方式 3.统建方式 四、政务服务信息的汇聚、发布与展示 （一）需求侧（面向社会） 1.用户访问——“我” 2.信息资讯——“我要看” 3.信息检索——“我要查” 4.服务引导——“我要办” 5.咨询问答——“我要问” 6.监督评价——“我要评”
7.个性化推送——“我的” （二）供给侧（面向政府内部） 1.事项清单标准化 2.办事指南规范化 3.审查工作细则化 4.业务办理协同化 5.事项管理动态化 五、政务服务事项的一体化办理 （一）互联网政务服务门户（外部服务） 1.建设管理要点 2.主要功能 3.用户（自然人和法人）信息管理 （二）政务服务管理和业务办理（内部办理） 1.基础业务功能 （1）政务服务事项管理 （2）政务服务运行管理 （3）电子监察管理 （4）电子证照管理 （5）网上支付管理 （6）物流配套管理 2.功能拓展与流程优化 （1）并联审批
物业服务标准化建设的三大瓶颈！ 标准化建设，至少应该包括两个层次四个方面的标准化： 一是在服务标准本身层面上，要有服务结果的标准化和服务过程的标准化； 二是在标准管控层面上，要有管控过程的标准化和管控结果的标准化。而目前 物业服务标准化建设尚存在以下几个瓶颈 瓶颈一：重服务层面的标准，轻管控层面的标准只有服务层面的标准化，没有管控层面的标准化，服务标准将变成纸上谈兵，无法落地。物业服务标准由众多细节组成，大多由服务人员分散的、独立的完成，且服务过程就是直接向客户呈现的产品。在这种特性下，没有有效的管控措施，过多依赖管理人员的责任心，显然难以实现长期、稳定、全面的优质服务标准。服务标准越高，其要求的管控能力也相应越高，只有二者相匹配了，才能真正形成企业稳定的优质品质；没有相应的管控标准保驾，服务标准不仅无法落地，甚至可能成为一种负担。这也是为什么很多物业服务企业通过了ISO9001质量管理体系，也花人力、物力制订了不少服务标准，但现场服务品质并不能有效提升的原因。周洪斌所说的“可能无效”之因，企业的标准管控能力应该是重要原因之一。 一位行业专家曾说：有标准没有检查等于零、有检查没有处理等于零、有处理没有改进等于零。一个健全的品质管控标准，包括有形的管控流程、组织构架，使标准处于检查、处理、改进的良性循环；还包括与之有密切关系的考核、薪酬、绩效制度，使标准本身有持续提升的动力保障；甚至包括无形的领导观念、企业文化等。企业标准化建设，制订各项书面的服务标准只是一个起点，要形成领导重视、人人参与、处处体现的企业品质管控体系，服务品质标准才能真正得以实现并不断提升。对规模化拓展中物业服务企业，如果将管控层面的标准建设重要性提升到企业战略层次，并将其逐步渗透至企业文化、组织构架、人力资源等各方面，企业才能直面行业一线员工流动性高、专业管理人才稀释度强、管理地分散等特性，保持良好的服务品质，支持企业的经营拓展。这也是为什么标杆企业能迅速发展，而有些企业一发展，品质就下降，管理人员就焦头烂额的忙于救火式管理。
政务公开政务服务工作调研报告 1 2020年4月19日
政务公开政务服务工作调研报告 近年来，为深化基层政务公开，推进政务服务工作，着力构建服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府，在区纪委的精心指导下，在镇党委、政府的正确领导下，在市政务服务中心的指导下,***以政务服务中心建设为载体，以深化行政审批制度改革为抓手，进一步创新形式，规范内容、 完善管理措施，扎实有效开展政务公开及政务服务各项工作，提高了办事效率和服务质量，促进了社会经济健康有序发展。现将有关情况汇报如下： 一、基本情况 ***于 6月成立了行政审批办证大厅。 12月18日，按照区市关于建立县级政务服务中心的要求，根据实际，在行政审批办证大厅的基础上，更名设立***政务服务中心，同时在国税局、地税局、交警大队、人社局设立4个政务服务分中心。中心成立后，按照区市政务服务中心管理机构设置模式，成立了***政务服务中心管理办公室，为正科级行政机构，行政编制5名，其中领导职数2名，机关后勤服务事业编制1名。县政务服务中心位于****政府综合楼二楼，办
公面积1700多平方米（包含4个分中心），当前共有37个单位在中心设立办事窗口。 二、主要措施 （一）切实加强领导。一是按照自治区关于进一步推进集中行政审批事项提高行政效能的通知要求，成立了进一步推进集中办理行政审批事项提高行政效能工作领导小组，分管领导担任组长，负责抓政务服务政务公开的落实工作，***监察部门负责通知担任副组长，成员由9个相关职能部门领导组成，下设办公室负责政务服务政务公开的具体事务。二是加大政务服务中心建设投入。 4月投入12.35万元****政务服务中心场所建设，投入10万元改进**政务服务中心办公设备，添置桌椅、投影机、触摸屏、复印机等，投入20万元完善***政务服务中心人社局分中心建设。 （二）扎实推进集中办理行政审批事项工作。一是调整职能，整合部门股室。结合机构改革，各部门调整、理顺部门内设机构职能关系，整合本部门股室，在不增加人员编制的情况下，增设行政审批股，并成建制进驻政务服务中心，代表本部门受理政务服务事项，减少了申请件在部门内部股室流转时间，提高了办事效率，方便了群众办事。二是集中办公，充分授权。将全县所有履行行政许可、非行政许可服务事项部门的相关职权全部纳入县政务服务中心管 3 2020年4月19日
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目录引言 一、总则 （一）指导思想 （二）总体目标 （三）重点任务 1.业务支撑体系建设 2.基础平台体系建设 3.关键保障技术体系建设 4.评价考核体系建设 二、“互联网+政务服务”的主要内容 （一）按事项性质分类 （二）按服务对象分类 （三）按实施主体分类 （四）按服务主题分类 （五）按服务层级分类 （六）按服务形式分类 （七）按行政管辖分类 三、“互联网+政务服务”平台总体架构 （一）总体构架 1.总体层级体系 2.平台系统组成 3.建设方式 （二）业务流程 （三）平台技术架构 1.基础设施层 2.数据资源层 3.应用支撑层
4.业务应用层 5.用户及服务层 （四）用户注册和认证体系 1.分建方式 2.统分方式 3.统建方式 四、政务服务信息的汇聚、发布与展示 （一）需求侧（面向社会） 1.用户访问——“我” 2.信息资讯——“我要看” 3.信息检索——“我要查” 4.服务引导——“我要办” 5.咨询问答——“我要问” 6.监督评价——“我要评” 7.个性化推送——“我的” （二）供给侧（面向政府内部） 1.事项清单标准化 2.办事指南规范化 3.审查工作细则化 4.业务办理协同化 5.事项管理动态化 五、政务服务事项的一体化办理 （一）互联网政务服务门户（外部服务） 1.建设管理要点 2.主要功能 3.用户（自然人和法人）信息管理 （二）政务服务管理和业务办理（内部办理） 1.基础业务功能 （1）政务服务事项管理 （2）政务服务运行管理 （3）电子监察管理 （4）电子证照管理
（5）网上支付管理 （6）物流配套管理 2.功能拓展与流程优化 （1）并联审批 （2）加强事中事后监管 （3）打通基层政务服务“最后一公里” （4）政务服务热线 （5）公共资源交易 六、互联互通与信息共享 （一）统一数据交换 1.目录与交换体系 2.平台架构及功能 3.备份机制及运行保障 （二）某某区现有政务服务相关业务办理系统对接 1.分类、分层级对接 2.部门业务办理系统对接 3.数据交换内容 （某某省级平台与国务院部门相关系统数据对接 1.对接要求 2.对接方式 （四）基础资源库共享共用 1.共享共用模式 2.访问方式和访问流程 3.基础资源目录管理 （五）建立数据共享利用长效机制 七、关键保障技术 （一）平台支撑技术 1.统一用户与认证 2.电子证照 3.电子文书 4.电子印章 （二）平台保障技术
刍议政务服务标准化体系构建 文章分析了政务服务标准化体系建设面临的现实问题，强调了政务服务标准化体系建设的重要意义。提出政务服务标准体系构建的目标和任务，明确其主要任务，包括标准化体系的基础理论研究、路线图、数据规范、安全权限等，并研究了实施要点。 标签：标准化;体系;互联网+政务服务 一、政务服务标准化体系建设面临的现实问题及意义 随着“互联网+政务服务”工作的开展，各地政务服务工作已经有了极大的改观，但是在“提质增效”的过程中，政务服务标准化体系缺失问题开始制约了这项工作的深入开展。比如，政务流程再造中有许多传统的繁琐环节需要简洁化，纸质的实物证明材料要被电子材料和电子物证来替代，但现有的法律法规中却没有提供这一法律资源，因此，若精简后的系统在工作中出现问题或纠纷，则面临着相应的法律风险。 1、政务服务标准化体系建设面临的现实问题 政务服务标准化体系基础研究落后。标准化工作的特点就是它永远落伍于最新的实践水平，除此之外，政务服务标准化体系没有经济领域中各行业标准化的长期沉淀，它起步晚，研究机构少而弱，面临的研究问题复杂多变，从而造成了基础研究举步维艰的现状。 政务服务标准化体系及其产品不能满足实际需求。随着政务服务大厅和网上服务的飞速发展，政务服务标准往往处于实际缺位状态。无论是国家级，还是省级或市县级，在政务系统的建设和运行中，经常处于无标准可循的尴尬状态之中，往往是新系统建成后，依然是要件不同、流程各异，又给今后的系统对接设置了新的障碍。 对政务服务标准化体系建设的认识不到位。认识不到系统的标准化和规范化是保证质量提高效率的有效防线，错误地将系统混乱当做灵活性，将责任不清当做高效率，并由此导致了部门间共同推进标准化工作时的动力缺乏问题。 2、政务服务标准化体系建设的重要意义 政务服务标准化体系建设是国家标准化工作的重要组成部分，是代表和反映国家标准化水准的标尺，也是国家治理现代化的重要工具和国际交流渠道。标准化是反映一个国家现代化发展程度的重要标志，它从企业经济领域起步，现在已经覆盖了全部的经济和社会发展领域，包括政府、企业、社会组织等，从产品、服务、技术和程序等环节进行规制，构建出精准高效的现代化社会运行体系。其中，政府的政务服务工作是其中的重中之重，它提供标准化的体系架构、流程运
目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准 工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准 首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制…………………………………………………………
办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准 窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准……………………………………………… 窗口工作人员选派标准…………………………………………… 服务流程……………………………………………………………服务管理标准 标准化管理规定…………………………………………………… 方针目标管理制度………………………………………………… 领导班子联系窗口制度…………………………………………… 服务项目并联审批制度…………………………………………… 重点项目绿色通道制度…………………………………………… “八公开”制度…………………………………………………… “六制”办理实施细则……………………………………………
政务公开政务服务工作调研报告 近年来，为深化基层政务公开，推进政务服务工作，着力构建服务政府、责任 政府、法治政府、廉洁政府，在区纪委的精心指导下，在镇党委、政府的正确 领导下，在市政务服务中心的指导下,***以政务服务中心建设为载体，以深化 行政审批制度改革为抓手，进一步创新形式，规范内容、 完善管理措施，扎实有效开展政务公开及政务服务各项工作，提高了办事效率 和服务质量，促进了社会经济健康有序发展。现将有关情况汇报如下： 一、基本情况 ***于2002年6月成立了行政审批办证大厅。2007年12月18日，按照区市关 于建立县级政务服务中心的要求，根据实际，在行政审批办证大厅的基础上， 更名设立***政务服务中心，同时在国税局、地税局、交警大队、人社局设立4 个政务服务分中心。中心成立后，按照区市政务服务中心管理机构设置模式， 成立了***政务服务中心管理办公室，为正科级行政机构，行政编制5名，其中领导职数2名，机关后勤服务事业编制1名。县政务服务中心位于****政府综 合楼二楼，办公面积1700多平方米（包含4个分中心），目前共有37个单位 在中心设立办事窗口。 二、主要措施 （一）切实加强领导。一是按照自治区关于进一步推进集中行政审批事项提高 行政效能的通知要求，成立了进一步推进集中办理行政审批事项提高行政效能 工作领导小组，分管领导担任组长，负责抓政务服务政务公开的落实工作，***监察部门负责通知担任副组长，成员由9个相关职能部门领导组成，下设办公 室负责政务服务政务公开的具体事务。二是加大政务服务中心建设投入。2009 年4月投入12.35万元****政务服务中心场所建设，投入10万元改善**政务服务中心办公设备，添置桌椅、投影机、触摸屏、复印机等，投入20万元完善 ***政务服务中心人社局分中心建设。 （二）扎实推进集中办理行政审批事项工作。一是调整职能，整合部门股室。2010年结合机构改革，各部门调整、理顺部门内设机构职能关系，整合本部门 股室，在不增加人员编制的情况下，增设行政审批股，并成建制进驻政务服务 中心，代表本部门受理政务服务事项，减少了申请件在部门内部股室流转时间，提高了办事效率，方便了群众办事。二是集中办公，充分授权。将全县所有履 行行政许可、非行政许可服务事项部门的相关职权全部纳入县政务服务中心管理。鉴于我县政务服务中心场地不足，在设立一个主中心，集中33个部门对外办公的同时，还设立了国税、地税、人社局、交警四个分中心。在政务服务中 心设立服务窗口的部门均充分授权到位，驻中心窗口工作人员有受理权、审核权、协调处置权、办理结果送达权等权力。目前，驻政务服务中心的计生局、 经贸局、工商局、民政局、公安局、林业局、房管所、质监局、交通局、气象
加快推进一体化在线政务服务平台建设实施方案为贯彻落实《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔２０１８〕２７号）要求，深入推进“互联网＋政务服务”，提升政务服务网上供给能力，促进政务服务规范化、便利化，全面重塑我省营商新环境，努力实现“办事不求人”，制定本实施方案。 一、工作目标 加快建设覆盖业务全流程、部门全协同、效能全监管的全省一体化在线政务服务平台，切实提高政务服务的效率和质量，创建全国一流的营商发展环境。 ２０１９年９月底前，全省一体化在线政务服务平台基本建成，并与国家政务服务平台对接。市级政务服务平台、各级各部门业务办理系统与一体化在线政务服务平台应接尽接；２０１９年１２月底前，市级信用信息系统基本建成，全省一体化在线政务服务平台标准规范体系、安全保障体系和运营管理体系基本建立。 ２０２０年底前，完善全省一体化在线政务服务平台功能，推动各级各部门业务办理系统应接尽接、政务服务事项应上尽上，“一网通办”能力显著增强。市级信用信息系统全面建成。 ２０２１年底前，全省政务服务事项办理做到标准统一、整体联动、业务协同，各类政务服务事项全部纳入平台运行和管理，全面实现“一网通办”。
二、主要任务 （一）规范政务服务事项。按照国家统一标准，建设全省统一政务服务事项管理库，编制全省依申请类行政权力事项、依职权类行政权力事项和公共服务事项目录，形成全省政务服务事项总目录，并与国家政务服务平台事项库对接，实时上报政务服务事项相关数据。建立政务服务事项动态管理机制，确保目录之外无权力。同步梳理规范政务服务事项办理要素，实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、省、市、县四级统一，按照法律规定并结合工作实际，拓展相同政务服务事项办理条件、申请材料、办理流程等其他要素的统一范围，进而实现相同政务服务事项全省范围内无差别、同待遇办理。各市地按统一规范统筹组织本地区政务服务平台与全省事项目录管理系统对接。（省营商环境建设监督局牵头，各市地政府和省直各部门配合）（二）优化政务服务流程。推动数据共享核验，压缩办理环节、精简办理材料、缩短办理时限，实现更多政务服务事项的申请、受理、审查、决定、收费、咨询等环节网上全流程办理，支撑一件事涉及的多个事项网上并行办理。整合优化涉及多个部门、多个地区的事项办理流程，逐步做到一张清单告知、一张表单申报、一个标准受理、一个平台流转。积极推进多证合一、多图联审、多规合一、告知承诺、容缺受理、联审联办、证照分离。通过系统整合、数据共享、流程优化、业务协同、全程监督，推动审批更简、监管更强、服务更优，更多政务服务事项“一网通
行政审批服务标准化建设是推进行政管理体制改革、建设服务型政府的重要举措。加快推进行政审批服务标准化建设，对于提高行政审批质量、提高行政审批服务效能、完善权力监督机制、优化发展环境、创建廉洁高效政府，有着重要的现实意义。 一、推进行政审批服务标准化建设的意义 （一）推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求 党的十七大报告指出：“形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制”。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系，形成审批服务的制度和机制，突出行政审批服务的系统性、唯一性和权威性，推动政府明确职责、提高效能，这是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的着力点。建设服务型政府的基本理念，就是以热情、快捷、简便和周到的服务，最大限度地满足公民和社会的服务需求，而行政审批服务标准化建设的目标就是通过强化行政人员的服务意识和理念，实行服务的公开化、法制化，改进服务方式、提高服务效率。从这个意义上说，推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求。 （二）推进行政审批服务标准化建设是深化行政审批制度改革的必然要求 行政审批制度改革的重点是：加强对审批项目的后续监管、规范审批程序和环节，防止行政审批事项取消后出现监管职能缺位；建立结构合理、管理科学、程序严密、制约有效的审批管理机制；完善审批制度、审批手段，规范审批行为、提高审批效率。所有这些，必然需要通过行政审批服务标准化建设来推进。随着行政审批制度改革的不断深入，各地把建设行政审批服务中心作为改革的重要内容，巩固和完善行政服务中心的地位和各项制度建设显得尤为迫切，而行政服务标准化建设顺应了这种趋势。通过行政审批服务标准化建设，能够健全审批公示制度，形成科学的操作规程，减少环节，简化手续，规范行政审批管理，从而促进行政服务规范化管理，提高服务质量。 （三）推进行政审批服务标准化建设有利于推进政府机关廉政建设 行政审批服务标准化要求各部门把公民、法人和其他组织等“顾客”满意作为服务目标，确立“顾客第一”的理念，把服务与于管理之中，努力改变重审批轻监管、重权力轻责任、重利益轻服务的陈旧管理理念和方式，实现管理和服务的协调统一和施政能力和水平的提高。行政审批服务标准化体系明确了行政审批服务的岗位设置、工作职责，理顺了内部工作关系，各个操作过程、工作环节相互制约、相互促进，全面处于受控，较大程度上解决了传统执法活动中可能存在的执法不严、随意性大的问题，增强了执法透明度，保证了廉洁勤政。 （四）推进行政审批服务标准化建设有利于创造良好的发展软环境
旅居标准化服务建设方案 目录 前言 2 1 范围 2 2 规范性引用文件. 3 3 术语和定义 3 4 标准体系的基本要求. 4 5 技术标准体系 4 6 行业发展新趋势. 5 7工作目标的体系建设. 5 8工作目标主要职责. 6 9 标准化建设的具体内容. 6 10各部门各岗位工作职责. 7 11基地硬件设施标准化. 11
12管理服务规范化. 13 13旅居服务小管家服务标准化流程和专业术语. 13 前言 为提高我市旅居养老服务机构管理服务水平，建立旅居养老服务机构标准体系，特制订本标准。本标准是《旅居养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《旅居养老服务机构标准体系要求、评价与改进》共同构成旅居养老服务机构建立标准体系的指导性文件。并为旅居养老服务机构提供了编制技术标准、管理标准和工作标准的依据。 1范围 本标准规定了旅居养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。 本标准适用于全国、市行政区域内各种类型旅居养老服务机构。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496-2003 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系 GB/T 15498-2003 企业标准体系管理标准和工作标准 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 19273 质量标准体系评价与改进标准体系 GB/T 24001 环境管理体系规范及使用指南 GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范 DB11/T 148-2002 旅居养老服务机构服务质量标准 DB11/T 149-2002 旅居养老服务机构院内感染控制规范 DB11/T 219-2004 旅居养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T 220-2004 旅居养老服务机构医务室服务质量控制规范
政务信息化建设调研报告-调研报告 一、调研时间及地点 时间：地点：心 二、调研目的 按照中央要求“不忘初心、牢记使命”工作部署，以问题为导向，紧密结合总局主题教育实施方案确定的12个主题，紧密结合手头正在推进的工作，紧密结合“找差距、抓落实”，调研信息化人才队伍、 三、调研对象及内容 此次调研主要采取座谈调研方式，围绕管理机制、网站建设、网络安全运维、人才队伍建设四项内容交流经验做法，探讨难点和问题，提出意见和建议。 四、政务信息化建设发展现状及经验 公益二类事业单位，是以经济分析预测、信息化产业研究、国家电子政务外网建设和大数据应用为特色的国家级决策咨询机构和国家电子政务公共服务平台。主要目前在职人员570余人；内设8个正局级职能部门，3个直属机构，4家全资或控股公司。信息中心公共技术服务部（国家电子政务外网管理中心办
公室）负责中心信息化建设，内设办公室、技术处、运维管理处、安全管理处、云平台管理处等六个处室，（100多人）在岗人员。 （一）信息化战略发展规划。一是综合管理部负责中心发展战略研究。二是中心信息化和产业发展部负责面向国家发展改革委和上级部门开展信息化战略规划、顶层设计与制造业等产业的决策咨询。三是大数据发展部负责面向国家发展改革委和上级部门开展大数据决策支持服务，组织开展大数据发展战略与总体规划，推动数据共享开放。各部内设相关处室具体负责信息化各领域规划发展。 （二）网站建设。建设任务。二是公共技术服务部（国家电子政务外网管理中心办公室）负责国家发展改革委政务信息化建设及技术支持，负责牵头协调国家电子政务外网建设相关管理工作。经验做法：信优化，安全防护体系设计；三是采取基础设施+防护+认证平台形成统一安全防护平台。四是领导高 （三）网络安全及运维。个部门负责。一是信息与网络安全部（国家电子政务外网管理中心电子认证办公室）承担政务部门委托的信息安全高端咨询、安全等保测评及评估、技术支撑、专项服务及相关管理工作，开展信息系统和网络安全的相关理论和应用研究工作，协调指导国家经济信息系统地方节点的信息安全工作，承办国家电子政务外网管理中心电子认证办公室业务及相关管理工作。二是公共技术服务部负责政务外网、云计算平台等
常熟市智慧政务服务平 台建设办法 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
常熟市智慧政务服务平台建设方案 一、项目建设背景 国家新一届政府从2013年初开始加大改革力度，深化行政审批体制改革，2015年1月国务院常务会议提出“推行一口受理，实行限时办理，严格规范办理，坚持透明办理，推进网上审批”的要求，国发〔2015〕6号《关于规范国务院部门行政审批行为改进行政审批有关工作的通知》明确提出全面实行“一个窗口”受理，积极推行网上集中预受理和预审查，创造条件推进网上审批；推行受理单制度；实行办理时限承诺制；编制服务指南；制定审查工作细则；探索改进跨部门审批六项具体要求。 常熟市经过多年的政务服务信息化建设，在电子政务网、政务信息资源、政务应用系统建设、服务渠道建设、标准化服务体系建设等方面都取得了长足的发展。2013年，常熟市发布《智慧常熟战略发展规划》，按照“大资源、大数据、大协同、大服务”的要求，提升政府服务水平，提高群众对政府服务的满意度。目前，已建成“一中心、两载体，三平台”。与政务服务相关的信息资源中心（一中心）和市民服务平台、企业服务平台（两平台），为智慧城市的后续发展提供了计算资源、数据资源和服务渠道等方面的强有力支撑。2015年2月9日，智慧政务服务平台建设方案在常熟市政府所召开的“信息化项目推进工作专题会议”上审议并获得通过，政务服务平台建设要以系统设计和实际应用相结合，以服务企业和市民为导向，实现资源整合和数据共享，该项目列入2015年市政府重点建设项目，要求年底前分批上线，并在运行中不断完善。 二、项目建设目标 按《智慧常熟战略发展规划》，结合常熟市行政审批体制改革要求，以创新、完善服务方式，线上线下结合的互联网理念为指导，搭建智慧政务服务平台，加快
政务服务中心工作情况汇报 按照市委、市政府提出的率先发展优化环境的要求，万柏林区委、区政府为简化办事程序，提高办事效率，规范行政行为，建立起成龙配套、办事廉洁高效的行政服务体系，更好地为公民、法人和其他社会组织提供服务，全面优化我区发展环境，成立了万柏林区政务服务中心。 一、政务服务中心基本情况 xxx区政务服务中心于2002年10月15日起开始筹备，2003年1月13日正式投入运营。位于科技市场10号，总面积为648平方米。 政务服务中心是区政府直属事业单位，为正科级建制，分为管理层和业务层两大部分。管理层设办公室、业务科和督查科，业务层即为政务服务大厅。 政务服务大厅设在一、二层，一层设有电子触摸屏和电子显示屏，可随时查询办事指南，显示相关办事信息等。三层为服务中心办公室和会议室。大厅共设31个服务窗口，设有咨询服务台和投诉中心，负责办理公民、法人和其他组织申请的审批、核准、办证、办照等事项，并提供咨询、投诉等服务。 政务大厅成立初期入驻单位29家，现入驻大厅单位18家(工商分局、地税分局、国税分局三个部门已撤出政务大厅，统一到区工商分局办证大厅联合办公，计经局、公安分局、人防、残联、商贸局、林业局、水务局、司法局、财政局长期空岗)。入驻单位有：一层现
驻窗口14个，教育局、规划分局、国土资源局、建管局、环保分局、计生局、安监局、房地局、劳动和社会保障局、市容环卫局、卫生局、文体局、统计局、民政局；二层现驻窗口3个，交通局、物价局、农业局。 政务服务中心主要职能： 区政务服务中心是集审批与收费、信息与咨询、管理与协调、投诉与监督为一体的综合服务机构。 1、负责制订政务服务中心的各项规章制度、管理方法，并组织实施；负责对窗口工作人员的管理考核。 2、负责对进入和退出的审批服务项目的确定和调整。 3、负责区政府各部门的行政审批等项目的审批依据、收费标准、办理程序、办理时限等的对外公开。 4、负责对行政审批项目运转情况进行协调和督促办理。 5、负责基层单位和群众对区政务服务大厅工作人员违规、违纪行为的投诉；受理对各部门、各乡、街政务服务窗口工作人员违规、违纪行为的投诉。 政务服务大厅的主要职能： 政务服务大厅主要办理公民、法人和其它组织申请的审批、核准、办证、办照等事项，并提供咨询、投诉等服务。 1、集中办理和提供本区权限范围的行政审批服务。 2、集中受理和提供相关政策法规、办事程序、办事要求及投资指南等方面的咨询服务，提供审批服务项目流程办理情况及办理结果
15分钟生活圈智慧社区方案 通过信息化手段，通过统一身份认证、统一支付平台为基础，将社区公共服务、政务服务、社会组织、商业服务、物业管理等资源进行整合，实现社区衣食住行等日常生活和医疗、养老、娱乐休闲、购物、维修等商业服务的有机结合，并最终实现将基层社区资源进行信息化、智能化、精准化的协调，为基层社区居民打造15分钟生活圈。 二、功能需求 2.1基本生活 提供涉及居民基本生活所需的服务如菜市场、便利店、小超市、杂货店、水果店、餐饮店、理发店、药店等资源的登记、信息发布、预约等功能。 比如 2.1配套设施 提供社区范围内垃圾点、维修点、公共厕所、诊所、快递、酒店旅馆、洗衣店等日常配套资源的登记、信息发布、服务预约、网上购物等功能。 2.3公共服务 提供社区警务室、法律服务中心、健康小屋、社区便民服务中心、党员活动室、养老中心、托儿所、幼儿园、学校、水电气缴费点、银行营业网点等公共设施的登记、信息发布、服务预约等功能。 2.4政务服务 结合政务服务平台将各职能部门下放到社区的公共服务和行政审批事项进行一窗受理服务，可以对接政务服务平台，不再重复建设。 2.5交通出行 提供社区周边道路地图、公交站点定位，小区公交线路查询、共享单位停放点的查询，提供社区内停车场和公共停车位统计。
2.6娱乐休闲 提供社区健身设备、运动场、社区医疗中心、老人活动中心、图书馆、娱乐场所、公园绿地、游乐场等资源的登记、信息发布、服务预约等功能。 三、应用层面 4.1智慧生活网页版 智慧生活网页版是在PC端面向社区公众的门户网站，能够让公众进行注册，通过入口申请办理社区公共服务和行政审批事项，查看社区各类服务和资源提供商信息，进行网上预约、购买和网上支付，并查看个人活动的记录。主要功能板块如下： 1 、政务服务 针对社区办理的各类公共服务和行政审批的政务事项，提供政务服务事项的办事指南，网上预约和表格下载等功能，查看社区便民服务中心介绍。 2 、生活服务 此模块提供社区周边基本生活服务和配套设施的详细信息查询，提供相关服务提供商信息发布和查看。用户可以通过此版块实现对日常生活所需的商品、服务进行预约或网上购买，通过统一支付平台进行付款后，所购买的商品和服务由服务提供商进行上门服务。 3 、公共服务 此模块提供与公共服务相关的社区警务室、法律服务中心、健康小屋、社区便民服务中心、党员活动室、养老中心、托儿所、幼儿园、学校、水电气缴费点、银行营业网点等公共设施的信息查询，并可通过此模块直接联系相应的公共服务设施进行咨询、预约和联动报警、水电气缴纳等功能。 4 、交通出行 此模块实现对社区周边道路的查询，实现对社区周边公交站点、共享单车停放点、停车场的查询和路线导航，并可查询相关的公交、地铁、轻轨等公共交通