临床工作中医务人员的自我保护
第一阶段：临床期间的注意事项
医疗纠纷发生的原因虽然十分复杂，涉及到医疗过程中的每一个环节，但是要真正的避免医疗纠纷也是有可能的。大量的纠纷案件证明，纠纷很少发生在危重复杂病人和新近开展的疑难技术项目上。很少见到因脑干手术、脑瘤手术、心脏手术而发生医疗纠纷的。相反恰恰越是常规手术、常见病，如阑尾摘除手术、取内固定的钢板、妇科的卵巢输卵管手术、正常的孕产等平时被看作是单纯的简单的疾病，越容易出现问题。因此防范医疗纠纷既要重视危重疑难病人，又要重视一般的常见病。往往后者更容易出现问题，这并不是疾病本身的复杂性而是重视程度问题以及思想意识上的认识问题。清代著名中医聂继模在一次家书中告诫其当县令的儿子时这样说，“无事寻出有事，无事终归无事，经溪石险人谨慎，终年不见倾覆人，却是平流无石处，时时闻说有沉沦。”把这位著名的老中医的告诫用于医患纠纷的防范也具有深刻的现实意义。越是自己认为简单的、比较熟悉的疾病，越要重视，绝不能因为简单而麻痹大意。除了思想意识上重视以外，在临床及实际操作过程中，也要强调方法和技巧。
1、病史询问要全面细致
病史是病历的重要组成部分，是诊治疾病的依据，临床医生对疾病的正确诊断来自对患者病史的调查和对症状体征检查结果的认识，在诊断具体病人的具体疾病时，全面系统地掌握病史及症状体征变化过程中的真实资料，是取得正确诊断结论的基础。
临床上许多疾病的表现，都是有普遍性和典型性，有经验的医生常常只要抓住一些典型的特征就能做出正确的诊断。注重疾病的典型性与强调全面地掌握病史资料是不矛盾的。同样一种疾病，发生在这个人身上可能表现得典型，而发生在另一个人身上又可能表现得不典型。同样一种疾病，在早期可能表现得不典型，在晚期又可能表现得典型。还有某些病人，本来有典型的临床表现，也许因为在病程中应用了某些药物而变得不典型。因此在诊断过程中，既要注意疾病的典型性，也不能忽视对疾病的全面分析，否则就容易发生误诊。
以甲状腺功能亢进症为例，老年患者较青年患者更容易误诊，就是因为老年人的体征没有青年人典型。不但症状体征不典型，并且变化多端，有些甚至根本没有症状或症状十分轻微，不足以引起重视。转移性右下腹痛可以是阑尾炎的典型特征，但是右侧输尿管结石、宫外孕、胆囊炎，甚至右下肺炎、消化性溃疡穿孔等，在某些特殊的个体也可能出现类似的表现。如果仅凭此特征而诊断，容易发生误诊。上腹部疼痛、发热、黄疸被临床上称为胆道疾病的三联症，但是某些肝癌病人也可以以此三联症为最初表现就诊。如果面对三联症不再全面审查，后果是可想而知的。在诊断病人时，假若不进行全面细致的病史调查和认真地体检及辅助检查，一味依赖典型的体征，势必造成误诊。
2、临床辅助检查宜繁不宜简
临床辅助检查是诊断疾病的重要手段，也是诊断过程中不可缺少的措施和步骤。目前辅助检查主要包括两大部分：一是影像系统，包括超声，X线，CT，核磁共振及各种造影，这些检查都可以留下疾病变化的图像及大小形态特征。二是实验室检查，主要包括对血液及其体液、排泄物的检查，所提供的是定性、定量分析。这些指标不但对判定疾病的程度有重要意义，而且在处理医患纠纷过程中也是不可缺少的数据。
从防范医疗纠纷方面讲，辅助检查比单纯的病史了解、症状体征观察更客观，并且会留下当时疾病病理变化
的客观图像及有关数据。这些数据有可保存性及与后续变化的对比性。从纠纷的应诉方面讲，这些资料是可贵的证据，是其他症状体征无法比拟的。因此要防止医疗纠纷从医学角度讲辅助检查是不可缺少的，不能因为诊断已经明确而省略辅助检查项目，更不能把辅助检查项目看作是可有可无的事情。在目前的情况下，不但要检查而且要全面细致，对检查的结果要妥善的保存，对连续性的检查结果要按时间顺序编排序号，以作为举证的依据。
由于目前辅助检查项目多，设备先进，检查费用也较高，在以往，如通过病史询问和对患者症状体征的观察，基本上可以做出推测性的初步诊断。但在目前情况下，由于医患双方利益冲突加剧，很难把握那一个患者会提出质疑，那一个患者不会提出质疑。因此只有从诊断一开始就注意预防纠纷的发生，注意收集有关的证据，才能在医疗纠纷中处于主动地位。
3、初步诊断的疾病种类宜多不宜少
疾病的诊断是一个动态过程，无论多么高明的医生对某一疾病的认识都不是一次完成的，都需要一个反复认识的过程。有些复杂的疾病需要反复多次，甚至还要组织讨论、会诊，进行各方面的检查。这时会对疾病得出一个初步的结论，在临床上叫做初步诊断。初步诊断不是最后的结论。因为疾病还在变化之中，最后的结论这时尚不能确定，还需要进一步的观察。这时病人家属急于知道诊断结果，会向医生多次询问。这时要注意话不要说得太满，医生可以把初步的诊断告诉病人或家属，但是作为经治医生应该知道这个诊断并不是最后的结论，在后续的诊断过程中还可能随时纠正这个诊断，但是病人和病人家属缺乏对医学知识和对诊断规律的了解，常常会把初步的诊断当作结论性的。万一在后续的诊断中出现了与初步诊断不相符的现象，患者就会把初步诊断的名称与最后诊断不符当作了误诊，从而推断所应用的治疗方案存在着失误，并以此提出纠纷。
要避免这种情况，一是在初步诊断时，最好做出几个可能性最大的诊断，不要盲目地下肯定性的结论。这样不仅可以给医生自己提供更广泛的思考空间，为后续的诊断提供条件，也可以给病人比较宽的思想准备空间，不至于把病情想得过于简单，一旦病情变化而缺乏应有的思想准备。二是不要把话说的太肯定，百分之百，这是不可能的。诊断的正确率，全世界的公认数据是70%左右，复杂疑难疾病的误诊率在40%以上。这些数据医生不但要掌握，而且要随时告诫自己，在向患者及家属交待病情时，千万要留有余地，否则就会使得自己陷入被动。
在临床工作中，在疾病的早期无论做出的初步诊断是一个或是几个，都不影响治疗。因为早期的治疗常常带有试探性，多为对症治疗，这种治疗既缓解和减轻病人的痛苦，又通过这些治疗来进一步验证初步的诊断，这是临床医学采取的一举多得的方法。但是对非医务人员来说，他并不理解这种方法的科学性，他可能用最初和最后的诊断名称不符来提出问题，而法律人士不了解医学的特殊性，也会以概念定义前后不符作为判定是非的依据。因此在目前情况下，要避免纠纷，就应当在法律的框架下，在初步诊断时把疾病范围扩大，初步诊断一定要做出几个可能性最大的诊断。
4、选择治疗方案要遵循常规
在目前举证责任倒置的情况下，要防止发生医疗纠纷，应该强调经验性而限制探索性，也就是说在提出治疗方案时，要紧紧的遵循以往的经验，特别是权威性的教科书和常规。按照常规和教科书做事，虽然会存在着某些过时的因素，但是这样更安全，更可靠。无论是专家的鉴定还是司法部门的认可，都比较安全可靠。
相反，如果一味地强调探索性，使用一些新的尚无定论的方法，这虽然对今后的实践，对病人的利益有良好
的作用。但是要探索就必然有一定的风险，有一些难以把握的因素。一旦出现问题，就缺乏理论依据和实践依据，在双方纠纷的情况下，那就有可能处于被动无援的地步，有可能会因为举证不力而败诉。所以在选择治疗方案时，要紧循常规，做到每项治疗都有据可查，最好是本行业、本专科的权威性教科书或有关部门认可的规定的常规。如果对一些特殊的疾病，教科书上尚未列入常规，怎么办？一是把这种探索的责任留给科研部门，二是要尽量的找到国际、国内权威性杂志、刊物，在这些杂志上找到公认的理论认识，就是说要做到有据可查。最好不要自己发明一种新的方法，私自应用于临床，一旦出现问题可能就会因为无证可举而面临败诉。
5、病历记录要及时客观
住院病历分为主观病历资料和客观病历资料。根据《医疗事故处理条例》及卫生部规章，病历由客观病历与主观病历共同组成，门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录等是客观病历资料；死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等是主观病历资料。区分主观病历和客观病历的意义在于后者可以被患者及其代理人复印，而前者只能由医疗机构提供，医疗机构负有提供患者住院病历主观部分的义务。
病历中的每一项内容，每一项数据，都具有法律的效应。一旦发生纠纷，医疗机构要举证说明自己是否存在过失，唯一的依据就是出示真实的病历，如果病历记录不准确、不严谨，甚至有错误，与事实不符，就必然要承担举证不利的后果。
（1）病历要客观真实
第一、病历中医务人员的签名要真实。病历中的签名也是一种要式法律行为，按照相关规定，病历中几乎所有的记录在完成后都必须有相关医务人员签名，但是实践中多数的医师因为工作量等原因，往往是实习学生代替临床医师签名，会出现前后签名不一致的现象，院方应避免这种情形的发生。
第二、病历记录要真实。病历记录中出现不真实的情况主要是单独病历记录的不真实和整体病历的不真实，单独病历记录的不真实是指病历中单独部分未真实的反映患者疾病、治疗、检查、诊断状况，如入院记录中未给患者体检就主观臆造或者凭想象写出患者的体征和结果，未详细询问患者疾病史、家庭史就记录了患者的相关情况等，单项病历记录是否真实的审查，在卫生部《病历书写基本规范（试行）》中有详细的规定，院方应当认真核对。整体病历是否真实的审查主要体现在病历前后记录是否一致，主观病历和客观病历是否一致，医生护士的记录是否一致等问题上。医生诊断、治疗、用药、手术和患者的基本体征、特殊体征、检查报告、个人情况是否一致，是否和疾病的发展状况一致，和医学的规律是否一致，因此，病历记录的书写就要求体现出环环相扣、前后呼应的特点，但是实践中常常出现的问题是几乎所有的病历记录经不起这样的逻辑去审查，例如某医院住院病历中对患者住院情况记录中，医师记录的是某年某月某日患者咯“暗红色血”而护士记录的却是“鲜红色血”，实践中因为医务人员的疏忽大意，这样类似的记录并不少见。
所以，医师对患者的检查要按照相关的规律进行，对患者的任何诊断都必须有相应的检查结果作为辅助依据，对明确的诊断都必须和其他诊断做鉴别比较，对患者的用药要遵循用药物的规律，对手术的决定和进行要按照相关的操作常规，包括患者出院也要符合患者病情康复的标准等。一旦发生纠纷，专家的鉴定就是根据这些客观真实的记录来推断的。因此无论是用词还是书写，一定要做到公正和严谨，不能似是而非，做想当然的推理，要以
病人真实的症状检查的数据和客观指标为依据。
（2）病历要完整
不完整的病历是有瑕疵的病历。病历的完整性不但体现在其必须具备上述这些记录，还在于病历的书写和记录必须要前后呼应，逻辑上一致，如前面医嘱开出某项检查，则后面必须有响应的检查结果报告相对应，前面如有开出相应的会诊申请，则后面必须有会诊单和会诊报告对应。如前所述，病历形成的过程非常烦琐，难免不出现这样那样的错误，丢失相关的记录也是经常出现的情况，例如检查报告就是比较容易丢失的部份。院方对病历中缺乏相关记录的，应及时补上。
病历修改要慎重。许多人认为病历不能存在任何的修改，其实这是错误的，因为病历不能涂改、篡改，但是可以合法修改的。病历的修改要具有合法要件：1、是上级医师修改下级医师书写的病历；2、在修改时注明修改人姓名和日期；3、病历书写人自己的修改是否用双线划去，除此之外的任何方法修改皆为不合法。
（3）病历书写要及时
门诊病历是从医生与病人的接触和交流开始记录，入院病历一般从入院开始，就应该有比较详细的记录。如入院时间，一般要求记录到分。通常情况下，慢性病病历要在当天完成，由医师完成的入院病程记录应该在2个小时内完成。急诊病人在抢救过程中，应有专门人员书写抢救记录。经治的主要医务人员应当在抢救结束后6小时内根据抢救记录补记并加以说明。对收住院的急诊观察室的患者，应当书写观察期间的观察记录，慢性病人在住院期间一般每2至3天应记录一次诊断检查的情况及下一步计划。稍重的病人应该每天有记录，包括病情的状况，检查诊断的情况，下一步诊断治疗措施和病人的精神饮食情况。病情在不稳定的状况时，应当随时记录，不论次数，只要有新的变化都应当如实记录。患者死亡后，除抢救记录外，要有专门的死亡记录，死亡记录要求在2小时内完成。内容包括：入院的时间、入院时的情况、诊断名称、诊断治疗的经过、病情演变的过程及所实施的每一步抢救方案、死亡原因的分析、死亡诊断，对死亡的时间一般要记录到分钟。
病历中多项的重要记录都有明确的法定完成时效，如未在法定的时效内完成，就是有瑕疵的病历，其证明力自然大打折扣。主要有：入院记录在患者入院后24小时内完成；首次病程记录在患者入院后8小时内完成；主治医师查房记录在患者入院后48小时内完成；转科记录在患者转科之后24小时内完成；手术记录在患者手术后24小时内完成；出院记录、死亡记录在上述事件发生后24小时内完成；死亡病例讨论记录在患者死亡后一周内完成等等。
6、尊重并落实患者的知情权和选择权
近年来，知情权、选择权引发的医疗纠纷十分普遍。原因无非是两个：一是患者确实不了解，预先不知情，医生虽然做了好事，但患者认为医生未尊重自己的权益，因此提出纠纷。如在做妇科手术时，发现患者的阑尾也有慢性炎症，而顺手切除；还有在做子宫切除时将已有病变的卵巢一并切除，这都会引起纠纷甚至诉讼；二是传统行医意识的影响，在这部分医生看来，病人是一个缺乏医学知识的有病机体，只要对患者有益，医生都可以按照职业伦理的要求去做，并不认为这是错误的。但随着现代医学的发展，社会的进步，人们在治病的同时，还要求自己受到尊重。既要治好病，还要尊重患者的权益，这是现代医学的一大特点。因此告知患者病情，尊重患者的知情同意权就显得十分重要。
告知的内容是十分广泛的，有时候医生会以自己工作忙、没时间为借口而忽略了认真详细的告知。实际上，这种想法是不对的，没有理解告知的价值和意义。不能把告知当作一件可有可无的事情。因为这是病人比较注重的权益，是对患者的尊重，只有告知与知情，才能够得到患者的配合。从这一点讲，告知和知情是防范医疗纠纷的重要内容。
举例来说，目前各医院都有格式化的术前谈话记录，在术前医生常常会向患者家属和患者本人介绍手术的有关问题。但实践证明这些表格的许多内容已经过时，并且所涉及的内容比较简单，专业术语比较多，对患者告知的风险覆盖面大，笼统而肤浅，虽然也经患者家属签字，但一旦出现问题，患者家属对术前这些谈话，会以医生没有仔细说明，听不懂，不明白为由，给予否认和推翻。一份完整、含量高的术前谈话记录应当包含如下内容：对疾病所做的诊断、还可能存在的诊断、将要采取的治疗方法及存在的优点和不足；危险的程度及可能出现危险的种类；手术方案有几种，术者是谁，助手是谁；需要手术的时间，手术后可能出现的并发症、后遗症，恢复的程度，不实施手术可能会发生的后果；手术者对术中不确定因素把握的程度，发现了不确定因素有何对策，需要患者和家属配合的地方；患者和家属在签字时，需要表明态度，并且最好是逐条表明。不能笼统地在手术单上就写一个名字，而没有态度，不能仅写同意完事。双方都应该有明确的态度。
许多医疗纠纷是由于医疗费用问题而引发的，这些纠纷如果有及时的告知就有可能避免。因为随着医学的发展，许多医生只顾给患者检查，而大多数检查结果又多是阴性，难免会引起患者的不满。但是，如果在检查前，医生主动向患者介绍，为什么要检查，检查可以排除哪些疾病，有几种检查方法，各种检查方法的优缺点是什么等供患者选择。即使出现阴性的检查结果，或者一时未能弄清诊断，由于是患者自行选择的，无论检查结果是否有价值，也许患者无话可说。但是，如果医生不向患者主动介绍，而是强迫命令式地让患者做一系列的检查，而检查结果又是令人失望。患者面对高额的检查费用，难免会有想法，一旦这种不满的想法超越了自身心理承受的程度，就可能提出纠纷，以实现心理上的平衡。
今年，天津市为了保障患者的知情同意权，出台了《天津市卫生行业医患沟通制度》，规定今后各医疗机构的每一份病历中都将有医患沟通记录，患者出院后2周至1个月内也将享受到就诊医院的电话随访或问卷调查。医护人员介绍病情将尽可能利用人体解剖图或实物标本、多媒体讲解等方式方便患者了解。天津市还将集中培训应用型临床药师，协助临床医师帮患者选药和合理用药。
天津市卫生局要求医师在接收住院患者时不仅要向患者介绍自己的姓名、职称、职责,还要详细、全面询问患者的现病史、既往病史、以及患者的民族和宗教信仰。当患者病情发生变化，进行有创检查和有风险处置，医保患者使用医保目录外的诊疗项目或药品，使用贵重药品，发生欠费且影响治疗，手术前、麻醉前、输血前等等情况，医护人员都将与患者进行及时沟通。对于风险大、治疗效果不佳以及考虑预后不良的患者，将由科主任、教授、主任医师主持召开科内会诊、院内会诊或院外会诊，由上一级医师、科主任一级的人员共同参与患者沟通，并将会诊意见及下一步的治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属同意。患者诊断不明或病情恶化时，医护人员要相互讨论，统一认识后由责任医师和上一级医师一起给家属进行解释，以避免病人和家属产生不信任和疑虑。
7、预后结论要留有余地
无论什么疾病都有一个预后的问题，预后有自然预后，有经过治疗之后的预后，影响预后的因素也是多方面的。如疾病的性质、疾病诊断治疗的时机、病人的状况都会直接影响到预后。医生关注的是不断观察治疗效果，排除影响预后的因素，力争有一个最好的预后，而患者及其家属关心的是结果到底如何？对中间过程，如治疗效果的观察、治疗方案的选择、病情转归过程等并不关心。
在医生与患者和家属的交流过程中，特别是在回答有关预后的询问时要有分寸。一是多向患者及家属介绍医疗过程，介绍影响预后的因素，以争取患者的认同感；二是对肯定性的结论，最好的方法是逐步回答，不要过早的盲目做结论。因为影响疾病预后的因素是多方面的，有些因素当时也许已经知晓，而有些因素可能还未发现，只要有一个因素在起作用，就可能影响到预后。所以说预后的结论既不能早，又不能过于的肯定。
8、注意其他小细节
（1）判别患者态度，及时采取措施。
医生在诊疗过程中，应当根据病方家属对待医生的态度上，及时感觉发生纠纷的危险，要学会区分医疗纠纷的高危人群，对这类人要重点防范，要特别注意言行。一旦有情况及时告知上级医生或科主任。共同预测事态可能的发展，采取对策，避免与患者家属发生直接的正面冲突。
管床医生应与病人保持接触，对家属提出的疑问予以解答。发现病人或其家属有不满情绪时，要及时反省自己有什么做的不足的地方，及时改正，如不能消除病人的不满，要及时请上级医师出马，争取把纠纷消灭在萌芽之中。如果已经发生正面冲突，比如争吵、哭闹等，科主任应负责向家属进行解释说明，切忌认为自己没有错误而主动与家属发生正面冲突，或为避免冲突而远离病人。
（2）要了解患者及家属意图，做好沟通。
如果有家属提出疑问，可作针对性回答。不要与患者及家属争执，纠缠。在争议的初期，不要轻易承认什么，比如说，“这事我们确实存在过错”等等。也不要态度暧昧，回答问题要留有余地，不要随便就给对方书面答复。
讲话要注意，把病情说的严重没有错，一定不能讲“没事”“不要紧”之类的话，须知一个普通感冒也可能合并病毒性心肌炎死人。病有一分，要讲十分，对病危病人，要反复交待病情，要让家属丢掉幻想，要让其有“死马当活马医”的感觉。对病情尚稳定的病人，也要交待可能的并发症，如咯血病人可能因窒息致猝死。
患者有什么不舒服，一定要随叫随到。有时你可能忙于更紧急的事，但是在稍微有空闲时，一定要到床边去看他。你看过病人之后病人出事，和你没看病人出事性质是完全不同的。
（3）记录要详尽，该写的一定要写。
努力做到滴水不漏，如果患者不执行，要入病程记录并于医嘱停止执行。上级医师指示要照做并记录，请有关科室会诊并要求会诊大夫留详细会诊记录并遵照执行，切勿班门弄斧。危重者要下病危通知书让家属签字，病人如果拒绝做某些检查或治疗要签字为证。不管怎样的病历都记得要写上“不适随诊”这句话，万一病人离开医院后病情恶化你就有退路。
2002年11月26日《健康报》“卫生与法”栏目，刘洋先生以“莫因熟人忽略手术签字”为题介绍了一个这样的案例。某孕妇在怀孕42周时，因腹痛住进被告医院，经医生检查后，认为应当立即接受剖腹产，但孕妇及家属均不同意，持续到第二天被迫人工破膜时，发现羊水已达三度污染浑浊，医生再次要求其接受剖腹产，已尽
快结束分娩。但孕妇及其家属仍予拒绝，在胎儿出现宫内窘迫，持续性横枕位时，被迫行会阴侧切并使用吸引器使胎儿娩出。整个过程从医学角度讲并无过错，但患儿出生后，由于各种因素导致智力发育障碍。这些因素包括遗传因素、宫内感染、缺氧、后天因素等，当然也有可能是出生时的某些因素。但在患儿10岁时，以“新生儿颅内出血”，智力发育障碍，将10年前住院分娩的产科告上法庭，并要求索赔120万元。本案已超过诉讼时间，这姑且不论。但查阅当时住院记录，医院曾多次向产妇建议行剖腹产，并告知可能出现的后果，未得到孕妇及家属的同意，孕妇的朋友是本院的医务人员，交待有关事项的过程均在场。但病历上并未明确记载，也未经家属签字。从病历上看，医院是难以举证的。这起医疗纠纷虽经医疗事故小组鉴定，患儿脑瘫与生产过程无明显因果关系，在整个生产过程中，医院采取的措施没有过失。但原告仍然不服，两次诉讼，长期得不到解决，最后的判决结果虽然是以双方达成谅解而告终，但缺乏原始记录，谈话记录未反映在病历上，这一点教训是值得记取的。
实际在临床上类似的事件很多，医务人员常常在查房和与病人家属交谈中，十分随便的向家属交待有关治疗、预后及病情变化等有关情况。但交待之后，常常不能在病历上及时记录，更缺乏让家属签字。这些虽然在医务人员看来，已经习以为常，但是从法律角度讲，这是缺乏防范医疗纠纷的意识表现。
关于做好医疗纠纷防范工作自查自纠报告xx卫计局： 根据贵局《转发xx市卫生计生局关于做好医疗纠纷防范工作的通知》文件要求，结合我中心近年医疗纠纷处理情况，为了提高医疗服务质量，保证正常的医疗工作秩序，保障患者的合法权益，维护社会大局和谐稳定，认真梳理我中心存在的问题进行自查自纠，报告如下： 一、正确认识医患纠纷产生原因 对比《转发xx市卫生计生局关于做好医疗纠纷防范工作的通知》文件中医疗纠纷产生原因结合我中心实际情况可能存在的原因有：1对患者身份信息采集存在漏洞，个别患者身份信息不详；2．个别病案主诊医师未能及时全面将医疗风险告知患者及其家属并书面征得患者家属理解与同意，从而引发医疗纠纷：3对患者监护不到位，公共区域存在监控漏洞，导致患者在未经许可的情况下私自离院或出现突发风险时，法律责任难以理清。 二、全面加强医院建设和管理 鉴于上述情况，为进一步从纠纷防范上狠抓医疗质量。健全各项管理制度，构建和谐医患关系，我中心将加强以下措施： （一）增强服务意识，加强医患沟通。坚持“一切以病人为中心”，提升医疗服务质量，治疗前详细了解患者病情，
及时出具准确的检查结果，通过多方面检查确诊病症。明确告知患者检查技术的局限性和相关检查的必要性。及时听取患者的意见和需求，全面履行告知义务，要及时完善知情同意书并完成签字手续，将患者的病情、医疗措施、医疗风险等情况如实告知患者或家属，耐心解答患者或家属提出的疑问，尊重患者的知情同意权，规范诊疗签字内容，完善病情同意书。 （二）完善病人身份信息采集和监护工作，加强就诊实名制管理。在患者就诊住院时。及时、全面登记患者及监护人身份资料及联系电话、居住地址等情况。 （三）加强对患者的护理、监管工作，加强患者外出请假制度，并要求告知其风险，完善知情同意书并完成签字手续，防止因患者擅自离院而引发的各种法律风险。 （四）加强医务人员依法执业意识。要求医务人员在诊疗活动中，严格遵守医疗卫生管理相关的法律、法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。严格按照《执业医师法》、《护士管理条例》，先取证后上岗，按照《病历书写基本规范》、<电子病历基本规范》和《医疗机构病历管理规定（2 01 3年版）》、《广东省病历书写与管理规范》的要求书写和保管病历，及时、完整、准确记录病情变化、手术风险评估、病例会诊讨论等重要内容。药剂、器械等科室严格按照《药品
医疗纠纷处理规定 医疗纠纷处理规定1、总纲为了正确处理医疗纠纷，保护患者和医院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，预防医疗纠纷，保障医疗安全，进一步加强医疗质量管理，更好地体现我院院科两级负责制，根据《医疗事故处理条例》及其配套文件、《卫生信访工作办法》和有关规定，结合我院实际，经院长办公会研究，制定本规定。本规定所称医疗纠纷是指狭义的医疗纠纷，指医疗民事纠纷，即医疗合同纠纷和医疗侵权纠纷。医疗合同纠纷是指合同当事人对医疗合同的订立、履行、变更、终止及合同权利义务的争议。医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。本规定所称的医疗纠纷涵盖医疗事故纠纷和其他医疗纠纷。处理
医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。2、医疗纠纷的预防、报告与管理医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院和科室各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，积极参加相关执业培训。切实加强病历管理工作。医务人员应当按照《山东省医疗护理文书书写规范》、《山东省中医医疗护理文书书写规范》和医院相关规定的要求，书写并妥善保管病历资料，各科室科主任及科室医疗质量管理小组严格主动落实相关管理工作。按照医院规定复印或复制病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料，出现遗失或抢夺病历资料情况及时上报医务部和保卫科。在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时
解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果。医务部医疗安全管理科是医院负责处理医疗纠纷的行政部门，负责医疗纠纷的接待、记录、调查、处理、鉴定、诉讼等工作，并提供咨询服务，相关科室主任要协助医疗安全管理科全程参与医疗纠纷的处理。按规定属于医患协调办公室介入处理的医疗纠纷，医疗安全管理科协助医患协调办公室进行医疗纠纷的相关工作，并对医患协调办公室医疗纠纷处理的过程和结果进行指导、监督和核实。实行医疗纠纷预警机制，发现医疗纠纷隐患要立即上报，并切实落实科主任负责制。临床医技各科室一旦发生或有可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任，并协助科主任做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同科护士长和主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解
医疗纠纷、事故处理及责任追究制度
目录 第一章总则 (2) 第二章医疗纠纷的受理 (2) 第三章医疗纠纷的院内鉴定 (3) 第四章医疗纠纷的处理 (4) 第五章医疗纠纷性质的认定 (5) 第六章医疗纠纷、事故责任人责任追究 (6) 第七章管理者的责任 (7) 第八章医疗纠纷、事故免于和从轻、从重追究范畴 (7) 第九章医疗纠纷、事故的备案登记 (8) 第十章附则 (9) 第三十四条本制度自发布之日起施行，解释权在医院。 (9)
第一章总则 第一条为加强医疗质量管理，增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生,根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》，结合我院的工作实际情况,特制定本制度。 第二条本制度适用于临床、医技及护理人员等。 第三条各科应进一步健全各项医疗制度，加强医疗质量管理，重视医疗安全工作，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。 第二章医疗纠纷的受理 第四条医疗纠纷发生后，首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作，并妥善保存病历，收集和保存有关实物及证据等，尽量把矛盾纠纷化解在科室层面，并及时上报医院医务科。 第五条医务科接到报告后，应按有关规定立即封存有关的病历资料及相关物品，对医疗纠纷进行调查核实和调解，及时组织科内讨论,得出初步结论，并将情况如实向主管副院长或院长报告，向家属通报、解释。 第六条较为复杂或严重的医疗纠纷由主管副院长或院长根据医务科的报告，组织院内医疗事故处置专家小组进行讨论和鉴定,提出初步处理意见。 第七条医疗纠纷发生后经医患双方协商，同意进行医疗事故
上网找律师就到中顾法律网快速专业解决您的法律问题https://www.doczj.com/doc/342326581.html,/souask/ 医院防范医疗纠纷发生的措施 一、提高医院的行政管理水平 医院的管理水平提高后，将从整体上防范医疗纠纷的发生。领导对医疗纠纷风险的重视程度，将直接关系到一个医院是否有能力预防医疗纠纷。妥善解决医疗纠纷。我们认为，提高医院的行政管理水平主要包括以下几项工作： 1．重视全院工作的协调一致 医疗纠纷常常发生在医院的一些薄弱环节上，这些薄弱环节常常是一些工作死角、无人过问、文人问津的地方。因此，医院领导必须强调全院一盘棋的思想，全院职工从上到下都要积极行动，消灭工作死角，作好补位工作。这种工作上的死角和补位，既包括工作环节上的死角和联系脱节，也包括工作进行中时间上的死角和联系脱节。比如交接班时间，节假日时间，夜班时间，等等。 2．领导学习有关的卫生法律 领导干部学习有关卫生法律知识，尤其是新出台的卫生法规，新制定和修改的一些医疗制度和规定，管理人员必须及时熟悉和掌握，及时调整本医院的工作管理制度，及时向涉及人员贯彻。医院的一切工作必须围绕法律规定来开展工作，按照法律的要求来规范工作，才可能使自己的工作在日后发生的医疗纠纷中利于不败之地。比如，有关输血单的保存问题、病历书写保存问题，等等，都有专门的法律、法规作了专门规定。现在医院对这个问题不够重视，发生医疗纠纷后常常"举证不能"，最终导致败诉。 3．规范各级医师、各个工作岗位的职责
上网找律师就到中顾法律网快速专业解决您的法律问题https://www.doczj.com/doc/342326581.html,/souask/在全院工作一盘棋的思想指导下，明确规定各级医师的工作范围、工作内容。工作要求是非常必要的。医师在工作时间应该做什么，怎么做？医师在手术前应该怎样向家属交代手术风险，交代那些内容？主任、主治医师在术前怎样与患者家属沟通，这些都必须具体化，并落实到每个人的身上。只有职责清楚了，才不会有工作脱节，才不会有工作死角。比如，某医院在新开展的一手术项目??选择性脊神经切断治疗截瘫病人的肢体痉挛问题，手术风险较大，可能失败、无效。术前应该尽量与病人交代。但是主刀大夫（科主任）仅仅吩咐下面的大夫做例行交待。住院医师的工作方式也特别简单，将格式化的手术同意书交给病人家属签字，家属看到严重手术后果后询问大夫，大夫反而?quot;这是一种形式，不会有问题，签了才能做手术"。手术结果不是很理想，从而引发医疗纠纷。 二、提高医师的业务素质 1．树立全心全意为病人服务的思想 医院与病人的关系用该是服务与被服务的关系，而这互相依赖、互相依存，但不应该互相对立。医师应该树立全心全意为人民服务的思想，把病人的病情、病人的需要放在首位，一切为了病人，一切服从于治疗。只有把医患双方的地位定位清楚之后，医师在接待病人、治疗疾病时才不会与病人发生矛盾和冲突。 2．医师的医疗诊断技术水平 医师的医疗技术水平的高低，直接关系到医疗纠纷的发生与否。事实上，绝大多数医疗纠纷、临床并发症都与医师的技术水平和临床经验密切相关，医师的技术水平提高后，许多并发症可以避免，许多危急病情可以平安度过。许多少见病、罕见并发症也都能够自如处理。在过去的一些医疗事故鉴定中，大夫一方总是强调技术水平，因而要求鉴定委员会认定不属于医疗事故。
医院处理医疗纠纷工作总结 树立良好的医德医风，改善服务态度，加强职责心，建立良好的医患关系，重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作。下面是收集整理的*，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。 医疗纠纷总结(一)： 为减少和杜绝我院医疗纠纷的发生，促进医患关系根本好转，推动全院各项事业健康发展，根据国家有关政策和法律法规的要求，结合我院实际，特制定如下培训计划： 一、加强领导，健全机构，明确职责 为保障全院防范医疗纠纷工作扎实有效的开展，成立由院领导、医务科、护理部、院办室、病历质量检查小组、临床各科室主任护士长组成的“嫩江县中医医院医疗安全管理委员会”，明确分工，各有侧重，采用协同共管的模式。其中医务科负责委员会的日常工作和综合协调工作并与护理部组织业务学习;医患关系办公室负责医疗纠纷的调节处理。每季度召开一次全体会议，听取医疗安全管理工作汇报，及时发现问题，排除隐患，消灭在
萌芽。遇有临时性情景随时召开会议，决策重大事项，部署重要工作，处置和应对突发医疗纠纷事件，追究职责。 二、培训资料 (1)、加强相关法律法规的培训：执业医师法、护士法、医疗事故处理条例、侵权职责法、核心制度、临床疾病诊疗常规、临床技术操作规范等。强化法律意识，树立法制观念。 (2)、加强医德医风方面的学习：运用正反两方面的典型，营造讲医德、树新风的良好医疗氛围，为败坏医务人员形象，影响全院事业的人和事敲响警钟。 (3)、加强医疗业务的学习：技术业务水平低，对工作中出现的 意外情景不能正确处置，和缺乏防范意识是引发事故的重要因素之 一。作为医务人员要有扎实的理论基础，在精通本专业的基础上拓展知识面，不断更新知识，进取参加各种类型学术会议，了解医学新动态，善于总结经验，在技术操作上做到准确熟练，对疑难疾病和急救患者有必须的分析本事和鉴别本事，没有过硬的医疗业务水平，在工作中就无法避免消除存在的医疗安全隐患，就会给医院和患者带来不可估量的损害。
医疗纠纷（事故）处理制度 目录 第一章【总则】 第二章【职责分工】 第三章【处理程序】 第四章【纠纷评估】 第五章【性质认定】 第六章【经济罚则】 第七章【行政罚则】 第八章【风险基金】 第九章【附则】 第一章【总则】 第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化。为了处理医疗纠纷（事故）责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人员依法执业，特制定本制度。 第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识，坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 第三条【预案】医疗纠纷（事故）高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医防科备案。 第二章【职责分工】 第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主
任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。 第五条【医防科职责】医防科为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。 第六条【医教科职责】医教科负责医疗质量管理，协助医防科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。 第七条【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。当医患双方谈判时，应医防科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医防科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室（最多不超过5分钟），并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医防科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医防科尽快、有效介入解决纠纷。 第八条【责任科室职责】一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由器械科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医防科牵头协调各部门共同处理。 第九条【复杂、重大案件解释】对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由医防科直接介入处理，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务，统一由医防科向患方解释。 第三章【处理程序】
文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 医疗纠纷防范预案 编制科室：知丁 日期：年月日
医疗纠纷防范预案 一、健全医疗安全防范体系。 （一）加强医疗安全教育。医务科定期组织法律知识讲座、典型案例分析、医疗安全不良事件分析等专题会议，加强医务人员对医疗安全事件的防范和预警意识。 （二）开展医疗安全隐患排查。由医疗质量管理办公室牵头，全院职工参与，定期排查科室存在的医疗安全隐患。排查出的问题统一上报医疗质量管理办公室进行汇总、分类后提交到相关职能部门一一解决。 （三）加强关键环节、重点部位管理。针对产科、急诊科、新生儿室、各手术科室等医疗纠纷好发部位进行重点管理，要求提高警惕、充分评估、做好病情告知及风险预后告知、按照诊疗常规，严格掌握手术操作适应症、禁忌症等。对病情交接、有创操作、围手术期、特殊检查、用药、治疗等关键环节做好警惕，加强医患沟通。 （四）召开医疗安全日活动会议。由医务科组织。每月最后一周周三下午15时—17时召开，主要讨论分析本月发生的典型纠纷，查找存在的问题，提出整改措施及确定初步处理方案；或通报近期国内典型纠纷案例，引以为鉴，防范于未然。 二、加强医疗安全目标管理。 加强医疗安全十大目标管理，包括新技术准入制度、医
疗技术风险防范预案、医疗技术损害处置预案、患者参与医疗安全的具体措施与流程、患者身份识别制度、患者查对制度、关键流程患者交接身份识别制度和程序、腕带使用管理制度、导管标识管理规定、紧急情况下医嘱沟通制度、危急值报告登记制度、患者跌倒、坠床防范处置报告制度、压疮风险评估与报告制度、高危药品管理制度、医疗安全不良事件报告处置制度、猝死防范工作方案、手卫生管理方案等。 三、加强对重点病人的关注与沟通。 （一）重点关注和沟通对象： 1.在与医务人员接触中已有不满情绪者。 2.交待病情过程中表示难以理解，情绪偏激者。 3.患者本人或家属对治疗期望值过高者。 4.预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者。 5.住院预交金不足，需使用贵重的自费药品或材料者。 6.发生院内感染者。 7.患者或家属具有一定医学知识者。 8.经熟人介绍者。 9.低收入阶层自费患者。 10.孤寡老人虽有子女，但家庭不和睦或子女不在身边者。 （二）工作要求 1.已经出现的医患纠纷苗头，科主任必须亲自过问和参
医院医疗纠纷处理实施办法 为有效预防与处置医疗纠纷，维护医疗秩序，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，加强我院医疗纠纷投诉与处理工作规范管理,提高医疗质量，保障医疗安全，避免和减少不良事件的发生，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《四川省医疗纠纷预防与处置暂行办法》、《泸州市医疗纠纷预防与处置暂行办法》等法律法规，结合本院实际，制定本办法。 一、医疗纠纷的定义 医疗纠纷，是指患者与医疗机构及其医务人员就检查、诊疗、护理等医疗过程中发生的行为造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧,在其未明确定性之前，均属医疗纠纷。 二、医疗纠纷的处理部门 1、发生医疗纠纷科室，具体由科主任负责。 2、医务科，具体负责人为医务科科长。 3、其他有关职能部门，具体负责人为该职能部门负责人。 4、涉及多个职能部门，具体负责人由医院领导指定。 三、医疗纠纷接待处理程序 1、报告接待程序。 （1）任何科室发生医疗纠纷，病人直接投诉的，应及时向总值班或医务科等职能部门报告，医务科或其他职能部门、总值班根据投诉或报告情况通知当事科室，由科室负责人安排相关人员调查处理。 （2）科室内部发生医疗纠纷，由当班人员通知科室负责人协调处理。 ２、处理程序。 任何医疗纠纷发生后先由当事科室负责协调处理，科主任是第一责任人，科室处理未果的，由医务科等职能部门出面处理，职能部门处理调解有困难的，向相关院领导报告，由医院组织处理。 3、处理步骤。 发生医疗纠纷后，应按如下步骤处理： （1）当事科室积极组织力量，做好病人的救治工作，将损害或影响降到最低。 （2）当事科室应安排相关人员接待、沟通和调解，整个过程均应建立和完善相关的文字记录。对纠纷的焦点，科室应组织相关人员进行讨论，并将讨论和处理的结果答复患方，医患能相互谅解，则纠纷处理结束，若未达成一致，科室将讨论及处理结果以书面形式向医务科等职能部门汇报（包括此次纠纷科室有无责任或过错，有多少，处理结果，对当事人及科室的处理意见），由医务科等职能部门组织协调处理。 （3）科室未协调处理好的纠纷报告至医务科或其他职能部门后，由医务科牵头，依照相关法律法规要求进行处理，同时组织院内医疗事故鉴定专家委员会相关专家，对此次医疗纠纷作出评估、鉴定，根据评估鉴定意见，再次与家属进行沟通座谈，争取协商解决，医务科做好相关记录。 （4）若医务科或其他职能部门与患方仍未达成一致意见的，医院向上级相关部门汇报协助解决，进入医疗纠纷调解程序，或直接引导病人进行医疗事故鉴定，根据法律法规相关规定进行司法程序处理。 四、绩效挂钩 以权威部门鉴定、或法院审理结论、或本院专家委员会鉴定意见为依据,分下列情况进行绩效挂钩。
医院管理医疗纠纷的防范和处理 医疗安全的核心理念:防范胜于生命，责任重于泰山。 医疗安全原则 一、质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。 1、预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。 2、培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。 二、医务人员应具备的意识 1、法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字） 2、质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。 3、服务意识
努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务。 4、安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。 5、效益意识 创造更大的社会效益和经济效益。 三、防范医疗纠纷的8项措施 一是严格依法行医； 二是提高医疗质量； 三是提高服务质量； 四是遵守医疗规范； 五是履行告知义务； 六是加强医患沟通； 七是尊重患者选择； 八是强化行风建设。 四、解决医疗纠纷的4种途径 一是双方协商； 二是卫生行政部门调节； 三是医疗技术鉴定； 四是民事诉讼。 五、医疗安全的中心任务
坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。 六、医疗纠纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。 七、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类： 有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。 ①、有过失医疗纠纷： 在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。 ②、无过失医疗纠纷： 患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。 八、医疗事故分级：医疗事故分四级11等 如果医务人员的过失与患者的不良后果构成直接或间接因果关系，就构成医疗事故。 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。
医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和发展。 医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原则，道理代替不了法律。 一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。 保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，促进医学科学的发展。 处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成部分。 协商也是一门艺术，他能化解矛盾，融合心理，维护双方权益。 医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段： 第一阶段：患者投诉“控告期” 此阶段是患者（家属）情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。 此时院方（医生）一定要冷处理。听其言，无声胜有声。 第二阶段：耐心勾合期 院方要和患者（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。 此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期” 第三阶段：患者争辩期 此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。 患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。 此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。 第四阶段：院方对疾病解释期 此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。 第五阶段：患者三次争辩期（患者置疑期） 此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方 对话。 此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。 处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。 此期双方都是心身疲倦。 第六阶段：责任分担期 责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。 第七阶段：终结期 此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。 把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。 有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛
临床工作中医务人员的自我保护 第一阶段：临床期间的注意事项 医疗纠纷发生的原因虽然十分复杂，涉及到医疗过程中的每一个环节，但是要真正的避免医疗纠纷也是有可能的。大量的纠纷案件证明，纠纷很少发生在危重复杂病人和新近开展的疑难技术项目上。很少见到因脑干手术、脑瘤手术、心脏手术而发生医疗纠纷的。相反恰恰越是常规手术、常见病，如阑尾摘除手术、取内固定的钢板、妇科的卵巢输卵管手术、正常的孕产等平时被看作是单纯的简单的疾病，越容易出现问题。因此防范医疗纠纷既要重视危重疑难病人，又要重视一般的常见病。往往后者更容易出现问题，这并不是疾病本身的复杂性而是重视程度问题以及思想意识上的认识问题。清代著名中医聂继模在一次家书中告诫其当县令的儿子时这样说，“无事寻出有事，无事终归无事，经溪石险人谨慎，终年不见倾覆人，却是平流无石处，时时闻说有沉沦。”把这位著名的老中医的告诫用于医患纠纷的防范也具有深刻的现实意义。越是自己认为简单的、比较熟悉的疾病，越要重视，绝不能因为简单而麻痹大意。除了思想意识上重视以外，在临床及实际操作过程中，也要强调方法和技巧。 1、病史询问要全面细致 病史是病历的重要组成部分，是诊治疾病的依据，临床医生对疾病的正确诊断来自对患者病史的调查和对症状体征检查结果的认识，在诊断具体病人的具体疾病时，全面系统地掌握病史及症状体征变化过程中的真实资料，是取得正确诊断结论的基础。 临床上许多疾病的表现，都是有普遍性和典型性，有经验的医生常常只要抓住一些典型的特征就能做出正确的诊断。注重疾病的典型性与强调全面地掌握病史资料是不矛盾的。同样一种疾病，发生在这个人身上可能表现得典型，而发生在另一个人身上又可能表现得不典型。同样一种疾病，在早期可能表现得不典型，在晚期又可能表现得典型。还有某些病人，本来有典型的临床表现，也许因为在病程中应用了某些药物而变得不典型。因此在诊断过程中，既要注意疾病的典型性，也不能忽视对疾病的全面分析，否则就容易发生误诊。 以甲状腺功能亢进症为例，老年患者较青年患者更容易误诊，就是因为老年人的体征没有青年人典型。不但症状体征不典型，并且变化多端，有些甚至根本没有症状或症状十分轻微，不足以引起重视。转移性右下腹痛可以是阑尾炎的典型特征，但是右侧输尿管结石、宫外孕、胆囊炎，甚至右下肺炎、消化性溃疡穿孔等，在某些特殊的个体也可能出现类似的表现。如果仅凭此特征而诊断，容易发生误诊。上腹部疼痛、发热、黄疸被临床上称为胆道疾病的三联症，但是某些肝癌病人也可以以此三联症为最初表现就诊。如果面对三联症不再全面审查，后果是可想而知的。在诊断病人时，假若不进行全面细致的病史调查和认真地体检及辅助检查，一味依赖典型的体征，势必造成误诊。 2、临床辅助检查宜繁不宜简 临床辅助检查是诊断疾病的重要手段，也是诊断过程中不可缺少的措施和步骤。目前辅助检查主要包括两大部分：一是影像系统，包括超声，X线，CT，核磁共振及各种造影，这些检查都可以留下疾病变化的图像及大小形态特征。二是实验室检查，主要包括对血液及其体液、排泄物的检查，所提供的是定性、定量分析。这些指标不但对判定疾病的程度有重要意义，而且在处理医患纠纷过程中也是不可缺少的数据。 从防范医疗纠纷方面讲，辅助检查比单纯的病史了解、症状体征观察更客观，并且会留下当时疾病病理变化
【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1 医疗纠纷(事故)处理制度...................................................................... (1) 医疗纠纷的处理制度与流程...................................................................... (6) 医疗风险防范、控制制度及工作流程...................................................................... . (9) 医疗纠纷详细处理流程大全...................................................................... .. (20) 医疗纠纷处理制度与操作流 程 ..................................................................... . (24) 医院医疗纠纷处理流程...................................................................... (26) 医疗纠纷(事故)处理制度 目录 第一章【总则】 第二章【职责分工】
第三章【处理程序】 第四章【纠纷评估】 第五章【性质认定】 第六章【经济罚则】 第七章【行政罚则】 第八章【风险基金】 第九章【附则】 第一章【总则】 第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、 程序化和规范化。为了处理医疗纠纷(事故)责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人 员依法执业，特制定本制度。 第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识， 坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 第三条【预案】医疗纠纷(事故)高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定 相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医防科备案。 第二章【职责分工】 第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主 任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担
医院医疗投诉处理程序 为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。 一、医疗投诉、事故报告程序 1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。 2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报总院医务科或护理部。总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。 4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。 5、总院直属各社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件，由各站做好解释社管科积极采取有效措施，负责人及时向总院社管科汇报，沟通等各项工作同时向总院医务科、护理部及总院分管院领导汇报。 二、患方投诉程序 1、投诉渠道 患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提
第一阶段：临床期间的注意事项 医疗纠纷发生的原因虽然十分复杂，涉及到医疗过程中的每一个环节，但是要真正的避免医疗纠纷也是有可能的。大量的纠纷案件证明，纠纷很少发生在危重复杂病人和新近开展的疑难技术项目上。很少见到因脑干手术、脑瘤手术、心脏手术而发生医疗纠纷的。相反恰恰越是常规手术、常见病，如阑尾摘除手术、取内固定的钢板、妇科的卵巢输卵管手术、正常的孕产等平时被看作是单纯的简单的疾病，越容易出现问题。因此防范医疗纠纷既要重视危重疑难病人，又要重视一般的常见病。往往后者更容易出现问题，这并不是疾病本身的复杂性而是重视程度问题以及思想意识上的认识问题。清代著名中医聂继模在一次家书中告诫其当县令的儿子时这样说，“无事寻出有事，无事终归无事，经溪石险人谨慎，终年不见倾覆人，却是平流无石处，时时闻说有沉沦。”把这位著名的老中医的告诫用于医患纠纷的防范也具有深刻的现实意义。越是自己认为简单的、比较熟悉的疾病，越要重视，绝不能因为简单而麻痹大意。除了思想意识上重视以外，在临床及实际操作过程中，也要强调方法和技巧。 1、病史询问要全面细致 病史是病历的重要组成部分，是诊治疾病的依据，临床医生对疾病的正确诊断来自对患者病史的调查和对症状体征检查结果的认识，在诊断具体病人的具体疾病时，全面系统地掌握病史及症状体征变化过程中的真实资料，是取得正确诊断结论的基础。 临床上许多疾病的表现，都是有普遍性和典型性，有经验的医生常常只要抓住一些典型的特征就能做出正确的诊断。注重疾病的典型性与强调全面地掌握病史资料是不矛盾的。同样一种疾病，发生在这个人身上可能表现得典型，而发生在另一个人身上又可能表现得不典型。同样一种疾病，在早期可能表现得不典型，在晚期又可能表现得典型。还有某些病人，本来有典型的临床表现，
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 医院医疗纠纷处理实施办法(新 编版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
医院医疗纠纷处理实施办法(新编版) 为有效预防与处置医疗纠纷，维护医疗秩序，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，加强我院医疗纠纷投诉与处理工作规范管理,提高医疗质量，保障医疗安全，避免和减少不良事件的发生，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《四川省医疗纠纷预防与处置暂行办法》、《泸州市医疗纠纷预防与处置暂行办法》等法律法规，结合本院实际，制定本办法。 一、医疗纠纷的定义 医疗纠纷，是指患者与医疗机构及其医务人员就检查、诊疗、护理等医疗过程中发生的行为造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧,在其未明确定性之前，均属医疗纠纷。 二、医疗纠纷的处理部门 1、发生医疗纠纷科室，具体由科主任负责。
2、医务科，具体负责人为医务科科长。 3、其他有关职能部门，具体负责人为该职能部门负责人。 4、涉及多个职能部门，具体负责人由医院领导指定。 三、医疗纠纷接待处理程序 1、报告接待程序。 （1）任何科室发生医疗纠纷，病人直接投诉的，应及时向总值班或医务科等职能部门报告，医务科或其他职能部门、总值班根据投诉或报告情况通知当事科室，由科室负责人安排相关人员调查处理。 （2）科室内部发生医疗纠纷，由当班人员通知科室负责人协调处理。 ２、处理程序。 任何医疗纠纷发生后先由当事科室负责协调处理，科主任是第一责任人，科室处理未果的，由医务科等职能部门出面处理，职能部门处理调解有困难的，向相关院领导报告，由医院组织处理。 3、处理步骤。
医院医疗纠纷管理制度 医院医疗纠纷领导小组及工作职责 为加强仁爱医院医疗投诉管理工作，规投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下： 一、医院医疗纠纷领导小组 组长： 副组长： 成员： 二、工作职责: 1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； 2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； 3.建立和完善投诉的接待和处置程序； 4.参与医疗机构医疗质量安全管理； 5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防教育； 6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强 督促落实。 医疗纠纷预防监管制度
1.医院要加强医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，加强人文关怀，格遵守医 疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规，恪守职业道德。 2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规的培训，并加强职 业道德教育。 3.制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员， 加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规化管理，优化服务流程，提高服务水平。 4.加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况， 及时消除隐患。 5.医院医疗技术临床应用要按照省卫健委制定的管理规定进行，开展与其技术能力相适应 的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险； 6.采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。 医疗风险防监管制度 1.医院应当依照有关法律、法规的规定，格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进 货查验、保管等制度。 2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。 3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床 试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗案等情况，并取得其书面同意。
附属医院医疗纠纷处理工作程序-制度大全 附属医院医疗纠纷处理工作程序之相关制度和职责，附属医院医疗纠纷处理程序一、患方投诉程序1、投诉渠道:患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时,可以与临床医师及科室领导沟通,也可以向门诊部、医务处(科、部)、... 附属医院医疗纠纷处理程序 一、患方投诉程序 1、投诉渠道:患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时,可以与临床医师及科室领导沟通,也可以向门诊部、医务处(科、部)、医患关系办公室、院办、党办等职能部门投诉。临床科室或职能部门接到患方投诉后,根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争议较大的医疗纠纷,应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门(以下简称为“职能部门”)移转相关材料和投诉信息,使医疗纠纷进入规范的处理程序中。 2、投诉方式患方的投诉方式可以是口头或者书面,如:面谈、电话、信访以及电子邮件等。 3、投诉接待时间患方投诉一般应当在工作时间内,由相关职能部门接待,特殊情况在工作时间外,由医疗机构指定部门或总值班接待。 二、职能部门接待程序 1、患方来访时,应做好接待服务工作,作好投诉接待记录,其中包括:患者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名,注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片等),可以应患方要求向其出具签收证明。 初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要,应予高度重视。 2、根据患方提出的主要问题,和其对有关病情及诊断治疗情况的认识,安排临床科室的有关负责人和当事医务人员,在职能部门工作人员的陪同下,与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。 3、向患方履行知情告知义务,应当向患方提供《医疗纠纷告知书》,说明医疗纠纷的解决途径和流程(包括复印病历、尸检建议等)及医疗机构答复时间。 4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据(病历、护理记录、实物、X光片、病理片及蜡块等)。 应患方要求或主动向患方建议封存病历,封存病历可以是复印件,也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件,应当在封存之前,将全部病历材料予以复印。 职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况,在医疗机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历,将复印件装入“封存病历专用档案袋”,粘封档案袋后,在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后,使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存,以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明,由医、患双方签字盖章。 患方要求复印或封存病历时,医疗机构应按国家规定审核患方身份,核对签名的患方代表身份,留存患方代表身份证复印件。 患方按规定要求复印、复制有关病历资料,应当支付相应的复印病历资料的费用。 5、患者死亡的医疗纠纷,职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议,告知其有要求尸检的权
医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷得处理就是每一家医院都必须面对得问题。处理好与坏会直接关系到患者得切身利益,更关系到医院得信誉与发展。 医疗纠纷得处理就是一门科学,感情代替不了原则,道理代替不了法律。 一个重要得指导思想就就是正确处理医疗纠纷。 保护医患双方得合法权益,保障医疗安全,促进医学科学得发展。 处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民得原则,本着实事求就是得科学态度,做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 协商就是处理医疗纠纷得重要环节,也就是第一环节。它就是建造构筑与谐社会得重要组成部分。 协商也就是一门艺术,她能化解矛盾,融合心理,维护双方权益。 医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段: 第一阶段:患者投诉“控告期” 此阶段就是患者(家属)情绪最难控制,有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑得向院方发泄,向医生发威。 此时院方(医生)一定要冷处理。听其言,无声胜有声。 第二阶段:耐心勾合期 院方要与患者(家属)倾心交谈,做好记录,用“规范化语言”回答患者置疑。 此阶段就是患者观察院方为她们解决问题就是否有诚意得“考验期” 第三阶段:患者争辩期 此期就是在院方初步向患者解释后患者仍不满意,为自己疾病得现状与治疗二次争辩。 患者在这一时间里,情绪往往波动很大,如同“对驳公堂”一般。 此阶段院方要耐心听、听其言观其行,冷静对待,泰然处置,静观其辩。 第四阶段:院方对疾病解释期 此阶段就是院方向患者及其家属解释病情,此时得解释至关重要,她关系到调解就是否成功。院方就是医学界得先生与老师,此刻您应当起到一个传道解惑得大师。 第五阶段:患者三次争辩期(患者置疑期) 此期就是患者对自己本身得疾病有了一定得了解,但仍对自己疾病症状得痛苦感到疑惑不解而再次置疑,但语气较前有了明显缓与,甚至不争,以商议得探讨得口气与院方 对话。 此时院方要讲她得置疑讲深,讲透。 处理好会向与平解决纠纷得方向发展,处理不好问题更严重。 此期双方都就是心身疲倦。 第六阶段:责任分担期 责任双方互相指出对方存在得问题,为最后解决实质问题铺垫。 第七阶段:终结期 此期经双方讨价还价,明确责任,事故后各自承担得责任,在公平、公正得气氛中签好协议书,妥善处理好,双方均满意,气定神闲,握手言与。 把握好每一个阶段得运做,在处理医患纠纷中都起到不可估量得作用。 有时本来已经处理好,调解好得纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方得一句话、一个动作、一个漏洞,甚至一个眼神都会导致整个谈判得破裂,前功尽弃,终结为零,100-1=0得真理再现,矛盾再起,费心劳时,惊动地方、社会与政府。因为医患纠纷院方总处于被动地位,处于被告席上。这样得功亏一篑得例子不少。 要做好每一个细节得处理,细节决定成败。 处理医疗纠纷八大要素: 一瞧:瞧患者本人,瞧来院家属及其她成员组合,瞧她们得言谈举止。了解她们得文化层次,社会地位与社会关系。 结论:能初步预料到处理这一纠纷难或易,达到心中有数,往往能做到事半功倍得效果。