督察工作制度及流程实施细则
为进一步提高公司的工作效率，确保公司重大决策部署和全局性重要工作的贯彻落实，根据相关规定，制定本制度。
一．督察体系
公司实行三级督导体系，即综合大检查、督察部检查、各部门检查。
【综合大检查，由董事长行使检查督导职权，对公司各部门规章制度、岗位职责、操作、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。】
二．督察工作任务：
1、董事会决策部署的贯彻落实情况。
2、公司领导办公会议工作安排的贯彻落实情况。
3、公司领导重要批示的贯彻落实情况。
4、公司年度及其阶段重点任务的落实情况。
5、公司领导交办的其他督察任务。
三．督察工作原则：
1、力求落实.通过督促检查，促使立项事项件件落到实处。
2、实事求是.全面准确反馈落实情况，有喜报喜，有忧报忧。
3、突出重点.围绕公司领导的关注点进行立项督察。
4、讲求时效.对督察事项及时立项、及时通知、及时督办、及时报告。
四．督察工作程序：
1、立项：督察部门根据督察工作的任务范围，对督察事项实施分类登记和立项，
提出督察要求。
2、交办：督察部门将立项的督察事项及其督察要求报公司领导审批后，以《督察
通知》或其它方式将督察事项的办理内容、要求、反馈时限通知公司下属单位。
3、督办：督察部门采取现场督察、会议督察等方式对督察事项实施过程跟踪，及
时了解进展情况，检查督察事项的完成情况，加快办理速度，对未按期完成的督察事项进行催办，督促公司下属单位及时办理。
4、反馈：督察部门对督察事项办理情况进行整理，报公司领导审核后，通过会议
及时向公司股东报告。
5、归档：督察部门对督察事项办理过程中形成的有关资料，按照办结一件整理一
件的原则，分类归档，按规定时限移交公司档案室保存。
五．工作职责：
1、全面盘点公司下属单位正在实施的制度、流程、标准及运作表格。
2、对公司下属单位正在实施的制度、流程、标准进行督察，盘出有哪些没
有实施，实施力度如何，还有哪些不合适的条款。
3、拟定公司下属单位需要补充的制度、流程、标准及运作表格的计划。
4、每天检查公司下属单位制度执行情况，并及时通报经理。
5、督促公司下属单位重要事项的完成情况。
6、在检查巡视时记录某些员工的行为，及时向经理汇报（挖掘提炼好的员
工行为，及时发现员工不好的行为倾向）。
7、负责配合行政部对下属单位的绩效考核，并全程跟踪考核，确保考核结
果的公正公平。
8．完成上级临时交办的其他事宜。及时搜集员工的意见和合理化建议。
六．督察督导/检查依据及工作程序：
1、督察督导/检查依据：
①各部门工作程序及标准。
②会所各项规章制度《员工守则》，岗位职责及《会所奖惩条例》。
2、督察督导工作的基本程序：
①督察部针对督察出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《督察报告》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，督察部当场复查）。
②督察部下发《督察报告》。需求相关部门及时整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待复查。
③督察部将依据部门送达的《督察报告》对问题整改情况进行逐一复查。
④督察部每周周会前，将前周督察工作情况汇总呈董事长。
七．督察督导/检查实施方法：
1、综合大检查，由总经理、各部门经理出席的全面质量大检查，由督察部记录整理。全公司内通报督察情况，对发现问题开具督察通知单，并跟催整改。
2、公司督察部, 每周根据督察项目巡查各部门（选择一个侧重点），全公司内通报督察情况，并跟踪各部门在限期内进行整改，催交《质量整改反馈单》。
3、日常巡视，督察员每日不定时在会所各岗位巡视，对所发现的问题进行详细记录，交由督察部经理进行处理。
4、各部门内部检查,每周由各部门检查负责人按各部门岗位职责、程序标准等进行自查，作出相应处理和记录。将相关自查情况在每周周会通报。
八．督察工作责任：
1、督察工作在公司董事长的领导下，由公司督察部负责组织实施，公司其他部室和公司所属单位配合。
2、公司督察部履行督察工作第一责任，督察事项承办单位履行督察工作直接责任。
3、督察工作的组织实施情况和督察事项的具体办理情况纳入集团机关部室履行职能年度考核内容实施考核。
九．日常督察项目：
1、仪容仪表：【涉及：着装、发型、妆面、站、行、坐、立、走等】
2、卫生：【涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、公司部
门内部及公共区域的环境卫生等】
3、设施设备：【涉及：会所建筑物，会所内部装修，及各种配套的设备；计
算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力
设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等】
4、节能降耗：【涉及：会所内所有设备的节能降耗】
5、工作纪律：【涉及：会所各项制度、规定要求的工作纪律】
6、安全，消防：【涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程
序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。】
7、服务质量：【涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、
服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。】
8、会所培训：【涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、
培训的实用性、员工掌握程度】
9、工作程序：【涉及：会所下发的各类工作程序执行情况】
10、宾客投诉：【涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在会所中的需求。
了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉】11、员工自律：【涉及：考勤、用餐等一切会所员工纪律制度的行为要求。
通过对员工的行为举止的约束，保障会所日常管理工作的正常运行。12、制度、流程健全与督导:【涉及：对会所现行制度的执行力及规范化操
作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。】
十．专项督察项目
1、会议督察:
对会议进行专项督察，确保各个环节无服务质量问题。
2、重大接待督察:
对重大接待进行专项督察，确保各个环节无服务质量问题。
3、专项问题督察:
对重大、重要的问题进行专项督察，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。
4、部门工作督察:
指各部门周工作完成情况及董事长重点安排、紧急办理工作，进行跟踪督察，确保工作及时完成。
十一. 责任人:
1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；
2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；
3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领
班、主管或经理；
4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。
关键业绩指标：
1、制度执行覆盖率100%
2、例行检查数量符合要求
3、报表及时，准确率100%
4、员工建议与意见收集及时准确率100%
督察部岗位职责及工作流程
一、督察经理岗位职责
1．负责督导本部门员工完成自己的工作职责，严格执行各项工作流程，遵守本部门的各项规章制度，对违规人员进行处罚、教育，对表现优异人员进行奖励、表彰。
2．制定并指挥完成本部门的工作计划，组织本部门的各项工作会议，认真传达落实上级的各项指示精神和工作安排。
3．收集、整理好本部门的工作总结，并及时如实规范的向总办报告。
4．做好新入职员工的培训、教育及评估工作，把好入职关。
5．同各部门协作配合，做好各部门的日常培训计划，将培训工作制度化、系统化。
6．根据各部门员工工作中的表现，对部分员工和某些带有普遍性的问题，进行有针对性各种专题培训。
7．对所有员工进行长期系统的综合素质培训、教育，全面提高员工的综合素质，为他们的成长发展打下良好基础。
8．督导部门员工对全场所有员工工作行为进行监督、指导，将培训工作落实到日常实际工作中去，严格执行奖罚制度，公正严明，坚持原则。
9．根据本部门的工作实践，及时发现公司各部门各项制度所存在问题，积极向公司反馈，参与对各项制度的修改及完善工作，并严格落实下去。
二、督察经理工作流程
18：00准时打卡上班：
1）向行政总经理汇报部门工作报告；
2）认真听取上级及公司的各项指示及工作安排。
18：30组织参加本部门例会：
1）传达相关会议精神；
2）讨论部门工作，总结本部门工作中出现的问题及解决办法，听取员工意见或建议；
3）听取当日培训工作汇报；
4）宣布本部门员工的奖罚情况；
5）安排员工当日工作；
6）检查员工仪容仪表；
7）例会后将本部门考勤交到总办。
晚7：00—凌晨2：00：
1）查看有无员工申诉，并展开调查及处理，并把意见汇报给执行董事签字确认；
2）督导本部门员工工作，发现问题及时更正，并做相应的处罚；
3）协助本部门员工处理营业现场客人及其它部门的投诉。
凌晨2：00，组织本部门班后会：
1）听取本部门员工工作报告；
2）安排值班人员。
三、督察员岗位职责
督察部是一支专门和损害公司利益、违反公司制度的员工对立的一个部门，本部门任何一个员工必须具备良好的素质和心态，廉洁奉公、坚守原则。
2、不准和侍应生谈情说爱、打打闹闹；
3、不准利用工作之便收取他人钱物；
4、不准接受侍应生经理或侍应生的吃喝；
5、不准擅自离岗、脱岗；
6、不准滥用职权，持权欺人；
7、不准利用职权给亲友以特殊优惠；
8、不准擅自进房吃喝；
9、不准擅自处理剩余充公酒水；
10、发现问题应如实向上级领导汇报，不得隐瞒。
四、督察员工作流程
1、每天上班后准时开班前会议，讨论并处理当前所发生的具体事件，及员工服务素质的重点问题和客人投诉事件，同管理人员的工作操作问题等，并做好工作会议总报表后，交总办；
2、检查当天现场工作几项重点：
1）班前员工到勤情况；
2）班前员工仪容、仪表情况；
3）班前卫生清理及硬件设备是否正常情况；
4）做好本部门员工分配岗位区域工作；
5）检查是否有职员在房间内闲留、看电视、谈话等。
3、营业期间工作重点：
1）各部门员工是否到勤，在岗及准备工作是否做充分；
2）员工迎宾服务用语及态度是否热情；
3）员工是否在指定区域、时间准时到达各人所在的位置，并即时接待服务工作；
4）检查各区员工服务过程的标准、规范、楼面服务系统是否正常，营业部门服务是否及时；
5）各级员工是否按规定做事，有否越权、越区域或离岗；
6）注意观察客人房间服务气氛或走道中客人对公司评价有否意见，发现问题苗头，要及时到现场了解情况及原因（现场工作问题，不要自己解决），尽可能通知现场管理人员出面处理；
7）检查各区域检查卡登记，落实情况及员工现场反应问题做好记录及报告；8）检查中途各区域服务跟进及清理工作做的是否及时；
9）中途是否有客人自带食品、酒水进场，是否有人出面处理。
4、营业收尾期间工作重点：
1）员工宵夜期间，现场营运是否正常；
2）员工下班签到情况做好记录、检查；
3）客人离开前，注意房间内是否有违规职员或有职员不按时间规定就入房间的；
4）如有客人投诉及反映，通过现场了解，做好记录，认真调查情况，如实向上级汇报；
5）各区域在无客人情况下，房间内清理情况及是否有闲杂人等逗留；
6）将管理人员长时间不在区域工作，并且不知去向的情况了解清楚并记录。
5、营业结束时间工作重点：
1）做好核对及监查卡统计，收集工作；
2）现场员工下班离开情况；
3）各房、区员工离开时，是否做完收尾工作；
4）检查剩余房、区客人未走情况；
5）最后集合汇总，点名下班。
五、保安员岗位职责
1、保安部是会所后勤保障中不可缺少的部门，主要负责公司的消防和治安安全工作，树立良好的个人形象及公司形象；
2、负责会所设施设备及用具的看管，督促在本场所内工作的保洁公司人员的行为规范和工作态度，对因工作疏忽大意而造成公司水、电资源的浪费或损坏公司财物的人员进行严肃处理，同时协助行政办公室的相关工作（监督员工打卡，维护正常的办公秩序及安全）；
3、针对员工出入会所的相关通道，保安部安排固定岗位，检查员工所携带物品，避免公司物品或用具流失，拒绝闲杂人员随意出入本公司（凌晨2：00以后到达的客人必须由订房人或厅房内的客人迎领方可让其进入）；
4、检查会所内各消防设施运作是否正常，如发现异常，即刻联系工技部及上级主管，并认真做好记录；
5、在营业期间内，会所的巡逻岗位将对会所的各个区域进行巡逻，发现可疑情况及时向上级汇报处理，消除一切安全隐患；
6、在营业过程中认真收听对讲机，对于突发事件第一时间赶到现场控制事态发展并及时上报，听从上级的指导和安排；
7、指挥和妥善安排车辆停放，维护车场正常出入秩序，并对车辆安全进行看管；对会所进行全方位巡逻，发现可疑车辆和人员及时上报；
8、营业结束后，协同相关部门认真检查会所的各个区域（包括营业场内公共电脑），
杜绝各种隐患，及时关掉电源、水源，锁好房门。
目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定
公司、分店后勤服务讲明 后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇（附件）公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容（附件2） 职业规划路径图（附件3） 分店后勤服务讲明（附件4） 人力资源部各类表格模版（附件5） 岗位讲明书（附件6） 岗位任职标准（附件7） 公司分店档案治理汇总（附件8） 第一章流程制度
招聘制度、流程 职员招聘规定 1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为差不多原则，公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会；补空缺职位时，本公司将首先考虑在职职员，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定： 1)分店主管级以下的（不含主管级）职员在各分店面试求职，经公司人力 资源部审核符合录用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3)公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推举 总经理最后复试，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合，方可达到低费用、高效率的运作特点。 1）报纸媒体招聘： 2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘； 3）人才市场招聘： 4）院校招聘：
材料仓库工作细则 （考核内容） 一：原材料及采购产品进货细则： 1：原材料或采购产品到公司后仓管及时通知质检人员根据送货单进行检验，不合格品退回供应商并严禁入库。 2：检验合格后仓库管理员根据《送货单》对原材料进行过磅秤或点数，原料过磅中必须两人以上监秤。 3：根据仓库摆放要求入库，仓库管理员及时填写《入库单》，入库单中必须有仓库管理员（两人）、质检员、供应商的签字才有效，并附上送货单。 4：原材料及采购产品入库后仓库管理员及时做好标识，标识卡上填写好相应的材料规格型号或产品编号及名称，并注明重量或数量。 5：仓库管理员及时整理《入库单》，并输入到电脑中，以便月底统计及盘点。 二：外协加工作业细则： 公司外协加工工序主要是酸洗、清洗、烂锡、电镀、抛光等。对外协加工产品出库前要求统一标准箱摆放，箱中数量一定严格规定的数量摆放，不符合要求严禁外出。 1：仓库管理员根据公司统计开的《内部交接单》对外协件入库，当天外加工的产品可以不入库，但必须放在指定的位置。 2：仓库管理员根据生产安排提前一天通知外协单位来公司取料。 3：出库前过磅、或点数。 4：仓库管理员填写《出库单》，并有仓库管理员及外协单位人员的签字。 5：外协加工产品进货后要及时通知质检人员进行检验。不合格品拒收，退回外协厂返工。6：检验合格后及时通知公司统计并和统计一起进行过磅或点数，并根据《出库单》核对重量或数量。发现重量或数量差距太大，拒绝入库。 7：过磅或点数后仓管填写《入库单》，《入库单》中必须有统计、仓管、质检人员的签字才有效。 8：产品可由统计直接通知车间入库。 三：辅助材料进货及领用细则： A：辅助材料进货细则： 1：仓管根据公司采购人员采购凭据入库，采购人员必须有《采购申请单》及收据或发票才能入库。并核查采购申请单是否经过审批。 2：核实采购的辅助材料是否和《采购申请单》上的要求一致，规格、数量、质量是否满足要求，不符合要求严禁入库。 3：符合要求的辅助材料填写《入库验收单》。 4：辅助材料入库，并按照要求摆放，填写标识卡，注明当日入库数量及库存数量等信息。5：《入库验收单》电脑汇总。 6：定期盘点库存，针对常用材料如果数量库存为零或数量不足及时审请采购。 B：辅助材料领用细则： 1：仓管可根据员工出具的《物品领用通知单》才能出库，领用单上必须有领用人和签发人的签字有效。 2：仓管根据《物品领用通知单》上的领用材料的规格、型号、数量进行出库。不得有多领少领或不按照领用单的要求出库的现象。 3：辅助材料出库后仓管要及时结存，以保证仓库材料的准确性。 四：原材料/管坯出库及废品入库作业细则： 原材料出库主要产品管坯的形式出库，下料车间要严格按照生产部下达的《下料通知单》中的要求执行，出库前要对管坯按照标准箱摆放，并填写《工艺流程卡》。原材料仓库严格按照规定的流程对原材料厂出库、废品入库的重量、数量核实，以确保仓库数据的准确性。
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
房地产开发有限公司项目工程管理制度 第一章总则 一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理，切实做好项目工程的“四控”（质量、进度、投资和安全控制）、“两管”（合同和信息管理）、“一协调”（组织协调）工作，特制定本制度。 二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。 三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。 第二章设计、施工、监理单位的确定根据公司制订的项目开发计划（或项目开发方案），工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。 一、设计单位的确定： 1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函，邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设
计； 2、通过对开发项目规划设计方案的比选，由董事长初审，股东最终确定开发项目的设计单位； 3、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的设计单位办理《项目设计合同》事宜。 二、施工单位的确定： 1、参照政府建设主管部门关于对工程项目施工实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的有关规定和施工投标单位对项目方案优化情况，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定先由项目公司评标小组比选，项目土建总包单位由董事长初审，股东最终确定，分包施工单位由董事长最终确定即可。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的施工单位办理《项目建设工程施工合同》事宜。 三、监理单位的确定： 1、根据政府建设主管部门关于对工程项目建设监理实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定由项目公司评标小组比选，再由董事长初审，股东最终确定项目工程监理单位。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定和经股东最终确定审定
前厅商品部经营管理制度（试行） 一、岗位的设置 部门经理（管理员）：1人 核算员：1人（兼物价员、解款、BOS机后台系统管理） 仓库保管员：1人（兼餐饮部保管） 领班：4人 营业员：8人+8人（西侧2人/班；东侧2人/班；共计8个班） 采购员：1人（兼各类物资采购） 二、各岗位职责 （一）部门经理（管理员）岗位职责 1、遵守国家法律、法规和单位规章制度，在服务区总体安排下，全面负责前厅商品部的经营管理。 2、科学安排，合理分工，带领本部门全体人员积极开展销售工作，完成全年销售和盈利指标。 3、定期对市场进行调查研究，负责编制所销售的商品采购计划，合理安排商品销售品种，积极开发新的销售项目。 4、经常开展自查活动，加强服务质量和形象管理，杜绝投诉发生，杜绝“三无”商品上柜出售。 5、负责对商品部自营商品的合同签定和参与采购。
6、定期组织本部门人员的业务学习，不断提高业务素质和服务技能，不断提升服务质量和服务水准。 7、加强部门安全管理和员工安全教育，对本部门的安全负责。 8、负责本部门POS机日常管理和维护。 9、按照环境管理目标，遵守相关制度，做好从业人员的卫生免疫工作以及本部门管辖区域的环境管理。 （二）核算员岗位职责 1、在部门经理的领导下，根据财务管理有关要求，具体负责前厅商品部的核算工作。 2、严格执行国家、上级及服务区的各项财务规章制度。 3、参与每次的商品进货的验收入库工作，做好相关的账物记录，对采购工作积极提出改进意见。 4、严格商品的进、销、存管理，定期测算商品的毛利率。 5、积极掌握销售过程中的各个环节，妥善处理商品调拨、报损、盘盈盘亏业务，做好相关账物记录。 6、加强对柜台消耗品的监督管理，降低成本。 7、参与商品的销售定价工作。 8、做好当日营业款的解交工作，负责营业员的日常培训和业务管理。 9、负责BOS机后台系统管理，做好销售日报表。 10、协助部门经理做好部门的综合管理，完成领导交办的其他工作。
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
产品设计部门工作规范及流程 一．产品部角色及责任 产品总监：负责产品部门业务，推进项目落地，配合公司战略，协调解决产品业务难题。 产品经理：负责做出产品规划和项目开发计划，提出产品建议书和项目建议书，对规划产品的需求分析、设计、开发和测试阶段性过程进行指导和监控，保证产品满足市场需要，获得良好的收益。 产品助理：作为产品经理的协助人员，在产品经理的工作智能之内，进行产品相关的市场调研、产品策划、部门沟通等相关工作。 UI设计师：负责界面的设计、编辑、美化等工作，提高用户体验。 二．部门职责 1.产品规划 产品部负责汇总公司高层及各个部门的需求及数据，结合产品、人群、业务特点，输出相应的产品策划文档。 2.产品研发管理（项目管理） 产品转开发后，产品经理需对其负责的产品（项目）负责，推动和跟进设计、开发、测试、运维、发布、运营等部门的工作，并统筹各个部门不同阶段介入配合，使得各个环节无缝对接。 3. 产品功能特性培训 产品部（产品经理）应按版本迭代对相关部门开展产品培训，培训内容需包括产品特性、产品新特性、产品使用方法等。
4. 日常运营督导 通过用户体验、数据反向推动运营部门的运营策略，如商店更新机制、推荐机制等。 三．工作规范 1.自律与自觉 上班时间禁止做与工作无关的事情，接外包干私活是公司红线！接到工作任务应快速响应，高质量推进和完成任务。工作空档期应利用工作时间进行技能学习，部门主管有义务安排可验收的学习任务。 2. 会议制度 发起会议前要求产品经理先梳理清楚问题或需求，产品经理与开发部或设计部会议交流的应该是提出产品要求，或讲解要求，而非在会议上一起发散性探讨需求。非需求评审会，要求在30 分钟内结束会议，无结论的会议更应提前结束，因此，要求产品经理提前将会议议题提前发给与会人，以便与会人做相应准备。 3. 工作汇报 产品汇报制度：周报、月报 汇报重点：部门流程建议、学习计划及总结、个人心得总结 项目汇报制度：周报、月报 汇报重点：项目进度、存在的问题、解决方案 4.其他 请按公司相关规章制度严格要求自己。
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，
要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
战略管理制度与工作流程 战略管理部 2007年4月
目录 一、战略管理部职能、组织结构与管理制度 1. 战略管理部在战略管理中的定位与职能 2.岗位职责和设置 3.管理制度 二、战略管理部战略职能工作流程 1. 研究管理指导流程 2. 集团战略规划编制流程 3. SBU战略规划编制指导流程 4. SBU年度经营计划编制指导流程 5. SBU偏差分析指导流程 6. SBU核心竞争力管理指导流程 7. SBU并购整合监督流程 8. SBU非收购重大投资管理流程
9. SBU 咨询诊断服务指导流程 10. SBU 信息管理与工作协调指导流程 三、相关文本与格式附件 1. 相关文本清单 2. 格式附件 一、战略管理部职能、组织结构与内部管理制度 1. 战略管理部的职能定位与工作范围 1.1 战略管理部的定位 1.1.1 集团战略管理与决策 支持 1.1.2 SBU 战略管理支持、监督
1.2 战略管理部的职能 1.2.1 战略规划 1.2.2 SBU偏差分析 1.2.3 SBU核心竞争力管理1.2.4 SBU并购整合监督1.2.5 SBU咨询诊断服务
2. 战略管理部的组织结构与岗位职责 2.1 组织结构和岗位划分 2.1.1 战略管理部设8个岗 位：总经理，副总经理，总经理助 理，行业分析师，战略控制员，咨 询诊断师，并购整合师，信息管理 员 2.1.2 战略管理部的内部组 织结构见左图： 2.2 岗位职责：见
3. 战略管理部管理制度 3.1 战略管理部会议制度 3.1.1战略管理部内部会议 制度 3.1.1.1 战略管理部内部会议包括：临时会议、周例会、月度 工作例会和年度总结会议 3.1.1.2内部会议由主管战略的执行总裁或战略管理部总经理召集，战略管理部成员部分或全部参加，重要会议须作会议记录，会后整理成会议纪要，由总经理签发并存档 3.1.1.3战略管理部成员根据工作需要，可以提请总经理召开某项专题紧急会议 3.1.2 战略管理部的对外会
商品部工作流程与管理制度 一、经销商 1：总则： 为做好公司产品宣传、推广、销售以及公司品牌形象宣传，提高销售业绩，制定本制度。所有商品部成员均应以本制度为依据开展工作。商品部经理对所属商品部成员进行考核和管理。 2：商品部工作流程： 1）订货会流程： A：根据前期销售数据、仓库库存状况，同季度货品销售状况，制定订货结构（包括：品类、颜色、配码、数量比例）； B：根据总部下达的任务，客户同季度的销售情况做好预期任务分期； C：根据各区域销售情况，总部的订货政策制定相应的经销商期货政策； D：政策交由副总经理审核； E：给经销商下达订货任务； F：订货会现场选货、订货、输单、与客户核对订单，无误签字确认，收取订金； G：总部评审后删除款告知客户，要求补货； H：总部下达合同后做订货评审； I：按政策未评审到的款式及时跟经销商沟通，更换其他货品； J：安排上货 2）客户回款发货流程： A：客房补单；
B：排单员查货并报给客户总金额； C：客户打款； D：排单员见款后安排发货； 3）客房回访流程： A：排单员按照客户销售业绩自行设计和计划个人月、周和每天的客户电访计划； B：排单员在每周五的部门例会上向商品部经理汇报下周的客户沟通重点计划情况，并接受指导，最终确定下周沟通重点； C：排单员按照客户电访计划对客户进行电访； D：在电访结束后，应将相关信息如实记录； E：及时将电访信息向商品部主管汇报； F：商品主管对排单员的工作予以指导和安排； G：每周六排单员及商品主管向商品部经理汇报一周的电访情况及未（难）解决的问题，经理组织大家一起讨论，最后由经理给出相应的解决方案； 4）仓库入库流程： A：在货运站到货后，由仓库根据到货单核对到货数量，确认无误后交由仓库主管进行复查并签具单据； B：统计在系统中导出入库单，入库单交由仓管； C：仓管安排入库人员先进行库位整理，整理时按出库整理要求进行整理，然后在进行入库； D：入库时，根据系统建议和库位实际情况进行入库； E：入库人员入库时应和库存的货号、颜色叠放在一起，不能随意乱叠，
产品部工作规及工作流程 一、 产品团队组成 二、 产品周期流程 三、 产品设计流程 3.1 产品立项 产品小组开会讨论产品立项： 3.1.1 讨论产品需求并分析产品主要功能点。 3.1.2 讨论并拟定产品交互体验与产品视觉体验。 3.1.3 工作周期计划。 3.2 产品设计 使用Axure RP 对产品实现高保真的原型设计。 产品界面、功能不出现遗漏。 产品 立项 原型设计 原型确认 UI 设计 UI 确认 前端开发 前端确认 设计 周期 开发周期 测试周期 PRD 编写 产品经理 前端开发 UI 设计 测试 产品上线 阶段跟踪
原型交互体验应满足贴近真实产品90%的效果。 3.3 产品原型确认 3.3.1产品原型是否满足需求功能。 3.3.2产品原型交互体验评测。 3.3.3产品原型交互体验改进措施。 3.3.4讨论对产品UI设计。 3.4 产品UI设计与确认 3.4.1UI与产品原型是否相符 3.4.2视觉效果是否满意 3.5 产品前端设计与确认 3.5.1前端与原型保持一致性。。 3.5.2前端与UI保持一致性。 3.5.3前端不足改进措施。 3.6 产品PRD编写 通过产品原型图例对产品进行功能性描述。 四、产品开发进度跟踪流程 4.1产品开发沟通会议 4.1.1讲演产品：使用产品原型与PRD文档对产品进行讲演。 4.1.2需求沟通：对需求进行讨论。 4.2提交资料准备开发 产品部与技术部开完产品开发沟通会后，将前端文件（HTML），原型（Axure RP），开发需求文档（PRD）等文件提交到技术部。 4.3产品开发追踪 五、产品测试流程（参照产品测试规） 5.1产品测试 根据产品PRD文档与产品测试用例对产品进行功能点测试。 使用压力测试、兼容性测试等手段对产品进行性能测试。 5.2产品验收 产品通过功能测试及性能测试，测试人员给出总结报告，对该产品能否
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲） 晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷） 常班09:00-18:00 两人（段琪、王春） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。
商品进销存流程及相关规定 为了明确货品的入库、配货、调拨、送货、验收、退货、盘点等的流程，明确各环节的责任，提高工作效率，确保货品进、销、存数据准确、及时、账实相符，现对货品进销存流程做如下规定： 一、进货环节 1、仓库入库 商品到库，由仓库保管员点收大件，确认包装完好，数量无误在货运单上签收并留存一联。大件入库后，清点无误后，按实际入库数据录入商品信息（包括商品代码、颜色、尺码、数量、吊牌价等），生成二联《商品进货单》，分别由仓库、财务各执一联，财务联于次日交财务品牌会计。 2、仓库退库 有各种原因需退货到总公司时，填写《退货审批单》交商品部与总公司衔接，等待总公司的退货指令到达后，根据《退货审批单》清点明细，装箱打包退出仓库并开具《商品退货单》，交由货运公司发运后将货运单附在仓库保管联上存档。《商品退货单》分别由仓库、财务各执一联，财务联于次日交财务品牌会计。 二、直营店配货环节 1、直营店配货 1）市区内直营店 仓库根据商品部开具的《配送通知单》或业务员填写的《补货通知单》配货，生成三联《商店配货单》（白红黄），制单人、发货人签名确认并由送货员签收出库并留存黄联（制单日期若与实际发货日期不一致，应注明实际发货日期），货品送到直营店后店长或当班营业员须立即清点货品，确认无误后签收并留存红联备查，送货员须在次日（如遇休息顺延一日）将店铺签收的《商店配货单》白联交财务品牌会计，品
牌会计收到白联当日内在ERP系统验收。 2）市区外直营店 仓库根据商品部开具的《配送通知单》或业务员填写的《补货通知单》配货，生成三联《商店配货单》，制单人、发货人签名确认后交由承运人托运，承运人清点货品件数并在《商店配货单》上签收出库，红联随货同行，仓库留存黄联，仓库于次日将财务联白联交财务品牌会计。货品到达直营店后店长或当班营业员须立即清点货品，确认无误后在ERP系统验收，若有差错应及时联系商品部。市区外商场专柜收到货后签收并于当日传真到仓库，仓库于收到传真件次日将《商店配货单》白联连同传真件一并交品牌会计，品牌会计于当日在ERP系统验收。 直营店收货时若发现货品数量与单据不一致，应立即告知送货员，并在签收时注明实收数量，若发现款、色、码与单据不一致，应立即与商品联系确认，并在签收时注明实收情况。 商品部发货差错的责任：每单罚款10元。 直营店未及时清点货品的责任：收到货品后当日未发现差错，事后才发现有差错的每单罚款10元，若当日发现差错的，该单商品部发货差错的罚款全部用于奖励直营店。 送货员和仓库未按时将《商店配货单》白联交财务品牌会计的责任：每单延迟1天罚款1元。 2、直营店退货 1）市区内直营店 直营店根据商品部发出的《退货通知单》或业务主管通知，开具手工两联《退货单》，直营店点清货品明细后交送货员签收（留存一联）退回仓库，仓库根据手工明细单清点无误验收入库，并生成《商店退货单》，验收人及制单人签名确认将手工单附于《商店退货单》白联后仓库留存，《商店退货单》红联交送货员转交直营店，仓库于次日将《商店退货单》黄联交财务品牌会计。
部门工作流程程序及说明部门品质部页次1/2 版本制定/日期审核批准/日期 1.目的： 1）确保各生产工序严格按要求进行生产，及时发现和纠正质量问题，使产品质量符合客户要求，防止不合格品出厂。 2）减少客户投诉，不断提升及改进品牌质量，建立有效的质量监控程序。 2.范围： 本程序适用于进料质量控制、各制程质量控制、成品质量控制和外协加工质量控制。 3.权责： 品质经理：不合格品的审核、重大异常的决策及改进、周报、月报的审核及质量工程会议的主持，不断推进改善。 审批检验作业文件、报告，编写相关检验标准及人员的管理。 品质主管：不合格品的控制与处理、签发有关质量检验记录/报告、各控制端的管理及异常处理，编写有关检验标准、供应商的质量管控、培训检验人员、协助经理处理相关事宜。 QE：质量异常的分析及处理、产品的可靠性测试、新产品的试产跟进及处理、培训及检验标准的制订。 SQE：进料异常的分析及处理、物料可靠性测试、供应商的评估与考核、培训及检验标准的制订。 IQC：负责进料的品质检验PQC：制程品质检验QA：成品品质检验 驻厂QA：负责外协加工厂的进料、制程、成品的质量检验控制，异常的分析处理，重大异常及时反馈上级。 4.定义： 确保产品各控制端得到有效的质量管控 加工：产品达不到质量要求，需作少量修理，才能满足质量要求。 选用：产品里混有良品与不良品，需要安排人员全检。 接收：根据抽样计划和产品检验标准判定为合格的产品。 退货：根据抽样计划和产品检验标准判定为不合格的产品 5．作业内容 来料检验 5.1.1供应商送货到仓库后，由仓管对所送货品进行确认点收。 5.1.2品质部IQC根据相关的检验资料及检验标准进行检验作业。 5.1.3经检验合格的物料由IQC人员予以标识，并记录于《IQC进料检验报告》上，由仓管办理入库。 5.1.4经检验不合格的物料，经组长、SQE分析确认后，依《不合格品控制程序》进行处理，交于主管与经理确认审核。 5.1.5所有物料须经由进料检验合格后方可投入生产使用，若因特殊原因需紧急使用的，或经检验不合格的物料须投入生产须 由使用单位或PMC与业务沟通，提出特采或选用后方可上线，难以决策的交于常务副总确认，并进行相应的标识，SQE 作相应记录，以便追溯。SQE应针对不良原因要求供应商作出相应回复。 制程检验 5.2.1制程质量控制分为生产自检、巡检、定点检验三种。 5.2.2自检依据各工序作业指导书、样板自检，只有自检合格后，方可流转到下一工序。
客服部管理制度
客服部管理制度 一．客服部工作职责 客服经理工作职责： 1.了解每日客房入住率，掌握房态动向。 2.了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升 专业技能！ 11.定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程： 1.了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通
报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程： 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作，做好交接班记录。 3.当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责： 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾
酒吧部管理制度和工作流程 文件编号JD-YL-001-2008 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次219/304 九、酒吧部管理制度和工作流程 酒吧规章制度 1. 遵纪守法、遵守社会公德和职业道德.自觉遵守酒吧内制定的各项规章制度 岗位值 责.出品标准.服从上级领导指示，同事之间团结合作.平等待人.对工作尽职尽责.2.员工必须按时上下班，工作时未经经理或主管批准不得迟到.早退或擅离工作岗位,经 常迟到或早退者视情节轻重论处。 3. 员工必须按照规定的时间表当班工作，如需调换班次必须征得部门经理或主 管签字批 准,否者按旷工处理. 4. 当班时间不得在酒吧内接待亲友，如遇困难或特殊情况应立即向经理或主管 请示汇 5. 员工应提前十五分钟到酒吧开班前会以方便上岗.工作时间内应穿着规定的 制服,仪 容仪表,礼貌礼节应符合规定的标准. 6. 当班时间内不能当客人面吵架，不能使用粗鲁.下流语言.牢固树立:宾客至
上,服务第一 的思想.时刻牢记：客人永远是对的! 7. 当班时在酒吧台拾到任何财物或客人遗留的物品必须交当值经理或主管，如 私藏客人 遗留的物品，将按开除处理. 华瑞国际酒店管理公司？《娱乐部运营管理标准手册》 文件编号JD-丫L-001-2008 _________ 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次220/304 8.热爱酒吧关心酒吧的经营管理，员工必须爱护酒吧财产设备设施，注意开 源节流避 免浪费，不得私自带酒店财物离开酒吧，酒店保留要求赔偿的权利。9.当班时间内不得擅自打或接听私人电话，不得吸烟吃东西，当班时间内不得使用客用设施。 10. 当班时间不准相互聚集闲谈或窃窃私语，不得在态度或动作上向客人撒 气，也不要 对熟客过分随便或利用工作之便假公济私，谋取私利。 11. 员工需按规定时间替换用餐，正餐时间为三十分钟，宵夜时间为二十分钟. 12. 酒吧内所有物品不可随处乱放，要摆放整齐.地面每天都要保持清洁干爽.13. 出售支装啤酒一定要冰冻，且要跟冰桶的啤酒一定要加冰和水才能给客人.14.定 期检查客人存酒的数量质量.发现问题及时向主管反映，以保证及时处理问题保证
商品部商品运营标准 商品陈列面: 要求排面整齐, 所有商品按种类分类摆放, 要求做到及时加货, 对 商品及时维护, 做到每一件商品上无灰尘, 发现有质量问题的商品, 破损商品, 过期商品及时下柜, 并上报上级进行调整, 在同种类商 品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时, 及时将该商品返回 其陈列区域处。每背标准陈列同品各商品5—6种, 小商品除外。区域整理: 要求做到清洁卫生, 商品陈列整齐, 无其它区域商品散货。 顾客服务: 要求做到文明、礼貌、微笑, 尽可能满足顾客要求, 在顾客找不到商品的情况下, 主动带领顾客至该区域, 在对顾客服务时, 要主动 讲解商品知识及促销一些其它商品, 在顾客需求服务时, 任何一位距离最近的员工必须先为顾客服务。 顾客在卖场内找不到所需商品时, 员工须主动向顾客做出解释, 并将信息反馈给上级。 任何员工不允许与顾客发生争执。 顾客在对某种商品产生疑问时, 如质量问题, 规格、产地、价格、保质期等, 应主动做出解释, 并将信息反馈给上级, 如顾客不满意 解释, 员工可将顾客引导至部门主管或经理处。 变价: 所有变价必须在第二天开业间完成。
商品标签: 所有商品标签必须要有规格, 产地, 价格且标签必须和商品位置对应, 以免误导顾客或给顾客购物带来不便。 价格展示牌: 要求醒目, 有价格变动时及时调整。 堆头要求: 必须确保商品安全及顾客购物时的安全, 做到及时加货, 并保证商品无灰尘, 无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单, 确保其收货条码零售价格与销售条码零销价格一致。 工作流程: a) 检查前一天销售情况, 看是否有缺货, 是否有变价; b) 员工检查各区域卫生, 陈列情况, 发现问题及时解决。 c) 组织全体员工开晨会, 看人员到位情况; d) 阅读上班工作日志, 有未解决的问题及时处理; e) 检查购物车停放情况, 做好开门前准备工作; f) 与收货部沟通, 是否有拒收现象, 原因是什么; g) 开始巡视楼面, 检查区域、商品、货架、价格牌卫生, 看是否正确, 价格标签是否正确, 督促各部门及时上货; h) 货架上商品的陈列是否标准, 如不标准及时调整, 并找出原因; i) 检查是否有特价商品吸引顾客; j) 检查所有退货情况, 如有超限未退的找出原因, 如何解决。
业务部日常工作流程图及工作规范日常工作流程图
业务部日常工作规范 一、业务部工作规范目的 业务工作规范的目的在于提高的业务部各项工作的效率，使业务部运作规范化和标准化。保障销售人员日常销售的畅通，通过工作流程和工作规范提高业务部人员的风险意识和工作效率。 二、市场的信息收集整理与分配 1、市场信息收集特别是客户信息收集主要分为两类：网络信息和业务员直接获得的客户信 息； 2、业务员通自己努力直接得到客户信息，并建档跟踪的潜在客户由此业务员直接跟踪管理， 所产生的销售回款，划此业务员名下。 3、网络推广专员主根负责网上信息的的发布与收集，每天所得客户信息，整理后统一交业 务部经理分配。 4、网络客户信息的分配主要以公平、平等和业务员相关知识为原则。 5、新开客户跟踪以先建客户档案者负责跟踪的原则，特殊性情况由业务经理主持，协商解决。 三、市场价格 1、产品报价，常规产品按公司指导价格报价，详见产品指导价。定制产品或在指导价格表 上没有报价的产品，则按财务部提供指导价报价。 2、公司指导价格为含税价，客户不开增值税的可以在指导价上最多下浮6%。 3、如需要申请特价，则在指导价内每降1%，业务员提成降0.1%,最低销售不得低于指导价 X0.9%。 4、如需公关或其他费用（占销售价格x%）的,则销售价格：销售价格=指导价格/（1-x%）。 三、客户结算与服务 1、新开客户首次合作,原则上现款现货的形式，定制的产品必需交纳货款30%的定金。 2、公司统一实行送货上门服务，广州市内新客户单次进货1500元以上的，公司可以货到付 款；广州市以外的新客户原则上要求款到发货。 3、客户实行帐期结算的，客户单次进货超过2万元，必需经业务经理确认后方可发货。超 过5万元以上的经总经理确认后方可发货，新客户实行帐期结算的，2万元以上定单需业务经和总经理确认后方可发货。 4、客户开增值税发票的必需在5000元以上的，但可以开一般发票，不够5000元金额，客 户必需开增值税发票的，可以累计到5000元开增值税发票。 四、其他事项 1、常规型号产品对客户的发货周期承诺3~4天；定制产品按生产部门发货期回复。 2、国标内产品的报价格以指导价格为准，业务员可以根据客户情况决定报价。 3、不在指导价格内的非国标产品和线束产品的报价最长期限在24小之内。