保安人员行为规范手册
一、仪容仪表规范
1. 男保安员仪容标准
?脸部洁净,无油光;
?每日要刮净胡须;
?鼻孔干净,鼻毛不外露;
?牙齿整齐洁白,无残留饭渣,口中无异味,嘴角无泡沫。
女保安员仪容标准
?脸部洁净,无油光;
?淡妆上岗,不用暗色或艳丽口红,补妆要均匀;
?牙齿整齐洁白,无残留饭渣,口中无异味,嘴角无泡沫;
?不准佩戴耳环、项链等饰物。
男保安员发型标准
?卫生:头发洁净、整齐、无头屑、无异味;
?造型:不染怪异色发,不做奇异发型,不留大鬓角。发不
及领、遮额,帽檐下的头发不超过帽檐1.5厘米。
女保安员发型标准
?卫生:头发洁净、整齐、无头屑、无异味;
?造型:不染怪异色发,不做奇异发型;不留披肩发(长发
要梳起),不用华丽头饰。
着装标准
1) 套装
?整洁、挺阔、合身、无皱褶;
?与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于外套衣袖0.5-1
厘米,领子要高出外套领子1-1.5厘米,以显示衣着的层
次;
?背部无头发和头屑;
?所有钮扣全部扣好;
?上衣两侧的口袋只作装饰用,不可插笔或装其他物品;
?内衣及毛衣不可外露;
?肩章需平整、挺阔。
衬衣、领带、武装带
?衬衣须烫平整。领子要挺括,不能有污垢、油渍。衬衫下
摆要放在裤腰里,领扣和袖扣需系好;
?领带应处于套装脖领间“V”字部位的中心,领带的领结要饱
满,与衬衫的领口吻合、紧凑;
?领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好
钮扣后,不能使领带夹外露;
?武装带要系端正,系在第三、四个钮扣的中间部位,不要
系的过松或过紧,以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为
易,带扣与钮扣保持在同一条直线上。
帽子、佩饰
?帽子要整洁、端正,帽徽朝正前方,将前檐置于双眉之上;
?肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。
鞋袜
?鞋应为黑色皮鞋,不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾
的凉鞋,而且要保持光亮;
?男性保安员宜着深色线织中筒袜,切忌穿半透明的尼龙或
涤纶丝袜;女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜,裙装
需穿长筒裤袜。
对讲机
?对讲机需佩戴在右侧腰带环上;
?使用时用左手握拿。
二、仪态举止规范
1. 敬礼规范
?上体正直;
?右手迅速抬起,五指并拢、自然伸直;
?中指微接近帽檐右角,手心向下微向外张;
?手腕平直,右大臂略平,与两肩成一条直线;
?行礼的同时,要注视受礼者。
站姿规范
1)职岗站姿
?两脚跟靠紧,脚掌分开呈“v”字形,两腿并拢立直,身体重
心落在两腿之间;
?脊背直立,挺胸收腹,两肩平齐,稍向后张;
?两臂自然下垂,手指并拢,自然微屈,拇指指尖贴于食指
的第二节,中指贴于裤缝;
?头正、颈直,两眼平时,双唇微闭,下颌微收,面部庄重。
与客交谈站姿
?与客户保持1米左右距离;
?在标准站立规范的基础上,上体稍前倾;
?面带微笑、礼貌问候;
?双目目视客户,注意聆听,不左顾右盼。
2)跨立
?左脚向左跨出与肩同宽距离,两腿挺直,上体保持立正姿
式,身体中心落于两脚之间;
?两手后背,左手握右手腕,拇指根部与外腰带下沿(内腰
带上沿)同高。右手指并拢自然弯曲,手心向后。
走姿规范
3)基本步
?上体正直,微向前倾。手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二
关节;
?两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲,小臂自然向里合,
手心向内且稍向下,拇指根部对正衣扣。并与最下方衣扣
同高,离身体约25厘米;
?行进速度约每分钟116-122步。行进步幅约75厘米;
?两人以上人员行走时,需列队行走;
?与客户同方向行走时,不得抢道并行或抢先经过,如遇紧
急情况需超越客户时,要首先道歉、示意客户,待客户让路后,要表示感谢,侧身经过;
?手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客户同方向行走时,无
论什么情况下都不可超越客户。
4)跑步
?跑动前两手握拳提到腰际,约与腰带同高,拳心向内,肘
部稍向里合,上体微向前倾,两腿弯曲;
?跑动时前脚掌要先着地,重心前移,两臂自然摆动。向前
摆时不露肘,小臂略平,稍向里合,两拳不得超过衣扣线;
向后摆时,不露手;
?跑动步幅约80厘米;
?行进速度约每分钟170-180步;
?在公共区域或客户面前禁止跑动。
三、服务礼仪规范
四、执勤站岗规范
1. 着装
保安人员执勤站岗期间必须统一着装,着装规范参照仪态仪表规范执行。
查验物品
1)敬礼、问候
?持大件物品的客户抵达或离开时,要迎上前去,与来访者
保持1-1.5米的距离;
?立正、敬礼、问候;
?语气委婉的说明公司的查验制度:大件物品出门的需开具
出门条,大件物品运入的需开具电梯使用单。
2)查验
?查验时,根据《出门条》《电梯使用申请单》请客户展示和
说明;
?不经客户许可不得随意翻动。
3)致谢
?检查完毕后,要立正、敬礼,向客户表示感谢。
4)放行
?采用横摆式手势示意客户通过。
2. 查验车辆
1)敬礼、问候
?车辆抵达时,要迎上前去,距车1-1.5米的距离(靠近驾
驶员一侧);
?立正、敬礼、问候。
2)登记、递卡
?将打卡机打出的登记卡递交客户;
?递卡时上体稍前倾,双手递送车卡。
3)行礼、放行
?采用礼宾手势指挥车辆直行通过。
3. 拦截车辆
?当车辆驶近10米左右时,靠路的左边应对车辆站立;
?采用靠边停车手势(参照交通指挥规范)示意车辆减速靠
边停下;
?车辆靠近时,要迎上前去,距车1-1.5米的距离(靠近驾
驶员一侧);
?立正、敬礼、问候、致谦并说明停车理由。
4. 升提栏杆
步骤一:
步骤三:
?将栏杆抬到完全升起的位置为止;
?保持手扶姿式,待车辆完全经过后,再放下栏杆。
使用电子起落杆时身体保持直立,左臂膊抬至与肩同高,按下起落杆按钮,将栏杆抬到完全升起的位置为止;待车辆完全经过后,再放下栏杆。
5. 车辆收费
?当车辆驶出时,在近10米左右时,靠路的左边应对车辆站
立;
?采用靠边停车手势(参照指挥车辆手势规范)示意车辆减
速靠边停下;
?车辆靠近时,要迎上前去,距车1-1.5米的距离(靠近驾
驶员一侧);
?立正、敬礼、问候、致谦并请车主出示车卡,双手接过车
卡交给岗亭收费人员。
?由岗亭收费人员快速核算金额后告知车主,保安员将找零
与发票一同交与车主,敬礼,采用礼宾手势指挥车辆直行
通过。
6. 大厦巡逻
?徒步巡逻时,要采用标准走姿,两人以上巡逻时要步伐一
致;
7. 换岗交接
步骤一:
步骤二:
?相互之间再次行礼。
?步骤三:
五、文明礼貌常识
1. 称呼语和问候语
称呼语:
?“先生”
?“小姐”
?“女士”
?“太太”
问候语:
?“您好”
?“早上好”
?“晚上好”
?“上午好”
?“下午好”
2. 致谢语和致歉语
致谢语:
?“谢谢”
?“非常感谢”
?“谢谢您提出的宝贵意见”
?“谢谢您的夸奖”
?“谢谢您对我们工作的支持”
致歉语:
?“对不起”
?“打扰了”
?“非常抱歉”
?“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”
3. 征询语和告别语
征询语:
?“我帮您提上去好吗?”
?“您可以出示一下证件吗?”
?“在这儿签上您的姓名好吗?”
?“对不起,您再重复一遍好吗?”