亿臣国际酒店前厅部员工考核试题
一、填空题：（每空1分，共42分）
1、请写出一下营业点及部门的小号：
前厅接待处（） 4F餐厅收银处（）餐饮接待处（） 10F茶坊收银处（）销售部( ) 财务部（）客房中心（）行政部（）
董事长办公室（）总经理室（）
前厅部经理办公电话（）
2、客人投诉一般( )，客人不满意后报由（）处理，尽可能不要在（）的地方处理投诉，（）可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。
3、赔偿价格按照（）为依据，耐心向客人解释说明。
4、归还行李请客人填写《行李寄存牌》，内容包括（），一联放于行李生处，另一联交与（）保管。
5、换房单上需填写的内容：日期、姓名、（）、（）、变更原因、经手人、客人签名、（）。
6、接收信用卡时要检查信用卡的（）性，并让客人在（）上签字确认。
7、发票及收据的填写必须字迹清楚，（）一定要相符，不得（），如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”。
8、递送帐单给客人时，上身前倾帐单（）正对着客人，请客人签字时，笔尖对着（）。
9.酒店前台的订房热线是：（）、传真号码是：（）总机号码是（）
10.客人遗留物品的保管期限：贵重物品保留（），食品保留（）非贵重物品（）。
11.客人要求更改预订信息中的（）、（）、（）、（）时，前台须查询客房流量。
12.接到客人叫醒服务时，接待员应仔细询问客人的（）、（）、和（）等内容。
13. 对要求开门的客人，前台必须严格核准（），并填（）递交客人。
二、不定项选择题：（每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分）
1、接受预订信息包括（）
A、到店日期
B、入住天数
C、房型
D、间数
2、正常的预定保留时间（）
A、一般为下午18：00
B、金卡保留至20：00
C、普卡保留至19：00
D、协议公司保留至20：00
3、预订的更改分为以下（）几个步骤
A、查询预订记录
B、更改预订记录
C、复述更改内容
D、销毁原来的《散客预订单》
4、参观房间的准备工作（）
A、查询相关VC房
B、将被参观房间告知前台
C、由前台人员带领客人参观房间
D、制作房卡
5、入住接待的手续包括（）
A、请客人出示身份证
B、尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》
C、请客人签名
D、客人证件扫描
6、在20：00后对（）的房间可作欠款离店。
A、客人不在房间，房间有少量行李 B 、无行李
C、未联系到客人
D、余额不足
7、为客人留言的注意事项（）
A、不可为未入住的预订的客人留言
B、可将客人的房间号告诉留言者
C、请访客自己书写留言内容
D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓
8、前台事先做好（）等周边情况的问讯资料库。
A、娱乐
B、医疗
C、餐饮
D、商务
9、宾客投诉的处理（）
A、诚恳地道歉
B、提供解决方法，征求客人意见
C、要有明确的时间承诺
D、对特别严重的投诉可越权限处理
10、酒店商务服务包括（）
A、复印
B、传真
C、打字
D、票务
11、正确的行李归还（）
A、向客人索取《行李寄存牌》下联
B、请客人在《行李寄存牌》下联签名
C、归还行李
D、保存好《行李寄存牌》下联
12、行李存放（）
A、将《行李寄存牌》上联交给客人
B、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。
C、存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。
D、直接在《行李寄存牌》上更改行李寄存件数。
13、（）事项如有特殊情况必须记录。
A、叫醒
B、遗留物品
C、各类钥匙
D、借物
14、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的（）
A．直接退钱给客人 B.让客人签字后退款给客人
C.让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。
15. 以下哪种冲账时需要请示并注明原因（）
A入错科目代码自动冲减 B 房费调整及冲减
C 超过时间免收半日房费
D 用错工号操作
E 自费品名称入错冲减
16.重入功能适用于（）
A.当日离店客人
B.昨日离店客人
C.任何已结客人
三．问答题。（共26分）
1.请写出内宾的有效证件和外宾无效证件的类型（6分）
2.请写出个营业点的位置（楼层）及主要服务项目。（4分）
3.请写出换房工作流程及注意事项。（3分）
4.酒店内的物品呗客人带走，如浴巾方巾小商品等，这是常有的事，当客人退房结账时，客房报下来少了东西，你应该怎样处理（7分）
5.一位外宾入住酒店，但在交房费订金时说身上没带够人民币现金，晚上朋友会带钱来，你怎样处理（6分）
安全管理人员教育培训考试试题 单位：姓名：得分： 一、单选题（每道题2分，共40分） 1、负责对安全生产进行现场监督检查的人员是：（）。 A项目经理B安全总监C安质部长D专职安全员 2、影响人的安全行为的环境因素是()。 A、气质、性格、情绪、能力、兴趣等 B、社会知觉、角色、价值观等 C、光亮、气温、气压、温度、风速、空气含氧量等 3、为防止高温场所人员中暑，多饮以下哪种水最好？( ) A、纯净水 B、汽水 C、淡盐水 D、不喝 4、对电击所至的心搏骤停病人实施胸外心脏挤压法，应该每分钟挤压()次。 A、60～80 B、70～90 C、80～l00 D、30～50 5、扑救电气设备火灾时，不能用什么灭火? ( ) A．四氯化碳灭火器 B．二氧化碳灭火器 C．泡沫灭火器 6、如果工作场所潮湿，为避免触电，使用手持电动工具的人应（）。 A、站在铁板上操作 B、站在绝缘胶板上操作 C、穿防静电鞋操作 7、三线电缆中的红线代表（）。 A．零线 B．火线 C．地线 8、停电检修时，在一经合闸即可送电到工作地点的开关或刀闸的操
作把手上，应悬挂如下哪种标示牌? （
） A."在此工作” B．“止步，高压危险” C．“禁止合闸，有人工作” 9、重视和保障从业人员的（），是贯穿《安全生产法》的主线。 A.知情权 B.生命权 C.健康权 D.批评检举权 10、对新建、改建、扩建项目，必须执行安全设施与生产设施（）、同时投入使用的“三同时”原则。 A 同时设计、同时生产 B 同时生产、同时施工C同时设计、同时施工 11、我国的消防方针是：（） A、安全第一，预防为主。 B、预防为主，防消结合。 C、预防为主、防治结合。 12、“全国安全生产月活动”在( )月。“全国质量月活动”在( )月。( ) A、6月、9月 B、9月、6月 C、6月、8月 D、8月、6月 13、国际规定，电压（）伏以下不必考虑防止电击的危险。A．36伏 B．65伏 C．25伏 14、生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的（）。 A.安全生产技术 B.安全生产知识 C.安全生产条件 D.安全生产素质
总台员工晋级考核试题（A卷） 一、填空题（1-5小题每空1分；英汉互译每小题2分，共20分） 1、白金卡客人入住酒店，预定标准间没有，可直接升级为行政套房。餐饮消费可享受全额9折优惠。 2、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候，然后自报岗位，切忌出现喂字。 3、在递给客人东西时应双手奉上。 4、世纪之星青岛店的位置在青岛市文登路26号，共计 92 间客房。 5总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。 6、餐饮预定直拨电话是、。住店客人晚上在意大利厅吃自助餐，可享受79元优惠。 7、英汉互译： 格林先生，您定了一间世纪套房住两天对吗？ Mr.Green. a Century Executive Suite for two nights, is that right? 豪华单人间的房价是1080元，包括一份免费的早餐、洗浴门票。 your room is spacious and cosy. I’m sure you’ll have a good rest there. 您的房间非常宽敞舒适，您一定能得到很好的休息。 It’s our pleasure to serve our guests well. 为客人服务是我们的荣幸。 二. 单项选择题(每题2分,合计20分) 1．下列不属于前厅部职能的任务是（D） A．销售客房B．控制房态C．建立客史档案D．整理房间 2．处理超额预订时的“第一夜免费”制度，一般不包括（A）项目。 A．餐费B．话费C．房费D．交通费 3．国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（B ） A．身份证B．护照C．士兵证D．教师证 4．“L”字签证指（A） A．旅游签证B．学习签证C．访问签证D．记者签证 5．前厅收银的主要职责不包括（B） A．外币兑换B．贵重物品寄存C．发放钥匙D．帐务处理 6．我国金钥匙的服务项目一般不包括（D） A．接送服务B．订餐服务C．快递服务D．结帐服务 7．行李房寄存的行李包括（A） A．衣物B．现金C．宠物D．易燃品 8、前厅部的工作任务不包括（A） A．整理客房B．联络和协调对客服务C．管理客帐D．建立客史档案 9．调高客房价格的原因通常不包括（C） A．市场供不应求B．客房重新装修C．成本降低D．市场通货膨胀
酒店前厅部培训考核试题 部门：姓名：得分： 一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分） 1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√） 2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。（ⅹ） 3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。（√） 4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。（ⅹ） 5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。（ⅹ） 6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。（√） 7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。（ⅹ） 8、酒店的全称是。（ⅹ） 9、酒店客房共有129间可出租房。（ⅹ） 10、酒店开业时间是。（ⅹ） 11、电话响后应在五声内接听。（ⅹ） 12、酒店房型中没有豪单。（ⅹ） 13、酒店棋牌茶艺设在四楼。（√） 14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（ⅹ） 15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。（ⅹ） 16．前厅部的工作区域主要分为接待。（ⅹ） 17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。（√） 18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（√） 19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。（ⅹ） 20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。（√） 21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。（√） 22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。（ⅹ） 23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信用限额，及加快退房结账时的速度。（√） 24、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。（√） 25叫醒服务分为人工叫醒、自动叫醒. （√）
东莞南新塑胶制品有限公司 基层管理人员（统计）晋升考核卷 姓名 部门 工号 考生请注意：请认真阅读试题，共二部分，六大小项，总分70分，考试时间90分钟。 理论知识测评（20分） 一、基本常识部分（1题～9题）（每空0.5分，共10分） 1、东莞南新塑胶制品有限公司成立于 年，南新的英文是 。 2、5S ”指 、 、 、 、 。 3、ISO9000指 ISO14000指 ICTI 指 。 4、Made in Chia 翻译成中文为 。 5、公司职员实行的工作制为_____天。 6、员工上班前 分钟之内刷卡属于有效卡，超出则为无效卡。下班 卡 分钟内刷卡为有效卡。 7、公司主要以生产那类玩具 、 、 。 8、质量管理的目标是交货达成率≥ 客户满意度≥ 。 9.公司老厂的名称为： 。 二、管理制度理解部分（10题～20题）单项选择题，（每小题1分，共10分） 10、为防止火灾事故发生，确保员工的生命安全、财产安全，公司特设 定指定吸烟区，其位置为（ ） A.、生活区 B 、生产区 C 、饭堂 D 、 宿舍 11、根据公司出勤制度，生产线员工周六正常班为（ ）小时。 A ．8H B ．5H C ．3H D ．12H 12、根据公司考勤管理规定。刷卡不全（公事除外）第一次免费，第二 次后则每段签卡扣除（ ）元/次卡。
A、10 RMB B、5 RMB C、30 RMB D、15 RMB 13、为了加强厂牌管理，防止厂牌流入社会，员工有自觉爱护厂牌的责 ） RMB）RMB。（） A、10 RMB，5RMB B、30RMB，20RMB C、5RMB，15RMB D、25RMB， 30RMB 14、在来料中，我们经常看到包装盒上有其中含义是 （） A、合格 B、不合格 C、基本能使用 D、过期品 15、生产现场我们经常会使用不同种类的胶框摆放产品，为区分产品的 品质，红色胶框在品质管制中属于绿色胶框在品质管制中属于（）。 A、良品；不良品 B、良品；维修品 C、报废品；良品 D、待检测、不良品 16、公司奖惩管理规定，公司的惩处分，有那几类（） A、警告、小过、大过、开除 B、小过、警告、批评 C、大过、批评 D、批评、小过 17、根据公司考勤管理规定：员工无故连续旷工3天，则按（） 处理 A、按自动离职无薪处理 B、休息几天，再上班 C、组长可以帮他（她）请假 18、公司的经济类型属于（） A、合资企业 B、股份制企业 C、独资企业 D、民营企业 19、公司商品销售方式为（） A、外销 B、内销 C、外销＋内销 D、自销 20、根据公司的管理规定，新修定的人事管理制度，对劳动合同的签定年限做了修改，规定员工的试用期为个月，职员的试用期为。（） A、1、6 B、0、3 B、1、1 D、3、1
XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质？ 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 有良好的心理素质。 有认真负责的工作态度。 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？ 什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出） 请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
市（区县） 姓名 单位 ………密……….…………封…………………线…………………内……..………………不……………………. 准…………………答…. …………题… 餐饮服务食品安全管理人员业务能力考核试题D 卷 附答案 注意事项： 1、考试时间：90分钟，本卷满分为100分。 2、请首先按要求在试卷的指定位置填写您的姓名、单位等信息。 3、本卷共三大题型分别为单选题、多选题和判断题，请在指定位置作答。 一、单选题（本大题共45小题，每小题1分，共45分） 1、用冰箱保存保藏食物，下列哪个是不正确的做法：（ ）。 A 、生熟食物分开放置 B 、生熟食物要清洗干净 C 、食物长时间存放 D 、冰箱里的熟食在食用前要再次加热 2、《食品安全法》第一百二十六条规定，进货时未查验许可证和相关证明文件，监管部门应责令改正，给予警告；拒不改正的，应如何处罚？（ ） A 、处一千元以下罚款 B 、处五千元以上五万元以下罚款 C 、处二千元以上五万元以下罚款 D 、处五万元以上十倍以下罚款 3、凉菜间内紫外线灯应分布均匀，高度为（ ）。 A 、距离地面1.5m 以内 B 、距离地面2m 以内 C 、距离台面1m 以内 D 、距离台面1.5m 以内 4、餐饮服务提供者遗失《餐饮服务许可证》的，应当（ ），并向原发证部门申请补发《餐饮服务许可证》。 A.在经营场所的显着位置张贴《餐饮服务许可证》遗失的公开声明书 B.在市级公开发行的报刊上刊登《餐饮服务许可证》遗失的公开声明书 C.向原发证部门报告 D.以上都不是 5、与《餐饮服务食品安全监督管理办法》规定不相符合的是（ ）。 A.在制作加工过程中检查待加工的食品，发现有腐败变质的，重新加工使用 B.在制作加工过程中应当检查待加工的食品及食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或者使用 C.应当保持食品加工经营场所的内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件 D.操作人员应当保持良好的个人卫生 6、食品处理区应保持良好通风，及时排除潮湿和污浊的空气。空气流向应（ ），防止食品、餐饮器具、加工设备设施受到污染。 A.由低清洁操作区流向高清洁操作区 B.由高清洁操作区流向低清洁操作区 C.无所谓流向 D.由低清洁操作区流向高清洁操作区，然后再流向低清洁操作区 7、餐饮服务食品安全监督管理办法中规定，购置、使用集中消毒企业供应的餐具、饮具，应当查验其经营资质，并索取（ ）。 A 、每笔购物清单 B 、卫生许可证复印件 C 、消毒合格凭证 D 、生产许可证复印件 8、食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于（ ）年。 A.1 B.2 C.3 D.4 9、生产经营的食品、食品添加剂的标签、说明书存在瑕疵但不影响食品安全且不会对消费者造成误导的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正；拒不改正的，处以（ ）罚款。 A.五千元以上五万元以下 B.二千元以上一万元以下 C.五千元以下 D.二千元以下 10、重大活动中，餐饮服务食品安全监管部门派出的监督员的职责是（ ）。 A.执行重大活动餐饮服务食品安全驻点监督工作 B.对食品加工制作重点环节进行动态监督 C.指导餐饮服务单位做好食品安全保障工作 D.以上都是 11、有关辖区内餐饮服务提供者的食品安全信用档案的说法正确的是（ ）。 A.由食品药品监督管理部门建立 B.记录许可颁发及变更情况、日常监督检查结果、违法行为查处等情况 C.食品药品监督管理部门应当根据餐饮服务食品安全信用档案，对有不良信用记录的餐饮服务提供者实施重点监管 D.以上都是
前厅服务与管理期末考试试题满分：120分 一、单项选择题（30分） 1、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，应以（）为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 2、（）是目前酒店最先进的预定方式。 A、电话预定 B、面谈 C、互联网 D、传真预定 3、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。 A、机场Ｂ、酒店Ｃ、机场问讯处Ｄ、酒店前厅经理 ４、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。 A、外行李员 B、陪同 C、领队 D、导游 5、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。 A、13 Ｂ、４Ｃ、１４Ｄ、１７ 6、越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。 A、多种资料 B、工具书 C、多媒体计算机 D、高素质的员工 7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银行 B、中国银行 C、中国工商银行 D、中国建设银行 8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/2。 A、12点Ｂ、１４点Ｃ、１５点Ｄ、１８点 ９、打印服务中，文件打出后，应请（）校对。 A、客人 B、文员 C、其他文员 D、大堂助理 10、处理客人投诉时，应保持（）的心态。 A、冷静 B、急躁 C、激动 D、冲动 11、客史档案能够提高酒店经营决策的（） A、服务性 B、针对性 C、科学性 D、规范性 12、影响客房定价的首要因素是（） A、定价目标 B、成本水平 C、酒店地理位置 D、酒店服务质量 13、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。这就是（）报价法。 A、鱼尾式 B、冲击式 C、夹心式 D、普通式 14、鱼尾式报价方式适合于（） A、高档客房 B、中档客房 C、低档客房 D、普通客房 15、（）是酒店形象的具体体现、 A、驻机场代表 B、门厅迎宾员 C、行李员 D、“金钥匙” 二、多项选择题（30分） 1、受理或婉拒预定的影响因素有（） A、抵店日期 B、客房种类 C、住店夜次 D、用房数量 2、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（） A、百事通 B、万能博士 C、大堂经理 D、问讯员 、欧美国家的酒店，行李员又被称为（）3．
前厅部筹备期培训考试 一：填空题（共36分，每空1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间单间，间标间，五种房型为： ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别是和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（640；738）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。 二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣 ……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（） 7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（） 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）
企业管理人员考试试卷及答案 考生注意： 1.考试时间： 120 分钟 2.本套试卷共七道大题，满分100 分。 一、判断题：在每题后面的括号内，正确的划√，错误的划×（每题 1 分，共15分） 1.要做好领导工作，就要对下属及早评价。（） 2.在工业发展早期，最早出现的组织结构形式是职能制。（） 3.主管人员的培训就是业务知识和管理能力的培训。（） 4.事业部组织结构形式通常适用于大型企业采用。（） 5.将进行业务活动所必需的职权授予各部门的负责人，这是领导工作的一个 重要步骤。（） 6.回归分析法实际是因果分析法的另一种叫法。（） 7.科学决策追求的是最可能的优化效应。（） 8.风险型决策属于肯定型决策。（） 9.从人员选聘的条件看，成功履行管理职能的最基本的要求是要有强烈的管 理愿望。（） 10.轮式和链式沟通网络适合于解决复杂的组织问题。（） 11.按主管人员的标准进行考评，主要是指按个人品质和工作特征的标准来评价 主管人员。（） 12.马斯洛的需求理论认为，人的需求有五个层次，每个层次的需求在任何时候 都具有激励的作用。（） 13.控制工作的首要环节是用控制标准对实际工作成效进行衡量，以便于发现工 作中的问题。（） 14.法约尔首先对管理的职能进行了科学的概括，他认为管理职能包括计划、组 织、指挥、激励和控制。（） 15.控制工作的灵活性主要适用于在正确计划指导下的人们工作不当的地方。 （） 二、单项选择题：（每小题 1 分，共 15 分） 1.主观决策法特别适用于（）。 A ．肯定型决策 B．经验决策 C ．非常规决策 D．战术决策
2.在工业企业中，把企业划分为研究开发部门、生产部门、销售部门、财务部门等，此类划分属于（）。 A ．按人数划分部门 B．按产品划分部门 C ．按职能划分部门 D．按工艺过程划分部门 3.用于评价主管人员职位的最常用的方法是（）。 A．比较法 B．职务系数法 C ．时距判定法 D．指示图表法 4.职工流动率是计划工作中（）前提条件。 A、可控的 B、不可控的 C、部分可控的，部分不可控的 D、以上都不是 5.通过目标对管理者进行管理，即目标管理要求目标应具有（）。 A、突破性 B、独特性 C、可考核性 D、单一性 6.主张将管理人员看成为一个信息中心，并围绕这一概念形成管理理论的学派是（）。 A、管理科学学派 B、 沟通中心学派 C 、 决策理论学派 D、社会技术系统学派 7.组织目标系统的最高层是（）。 A、社会经济目标 B、专业目标 C、宗旨任务 D、部门目标 8.资料是否齐全、正确，直接影响着预测结果的（）。 A、准确度 B、科学性
《前厅服务与管理》期末测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部的任务是、、、、、 、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、 、、提供简单的店外修理等。 3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。 4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A．获得客人个人资料 B．符合人口管理的规定 C．满足客人对客房及房价的要求 D．为客人提供服务的依据 4．正确控制客房状况的目的是 A．提供准确的客房状况资料 B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房的损失 D．提供查找和更新客房状况差错的方法
5．即重要客人，一般是指 A．对本酒店经营管理有帮助者 B．各国部长级以上的 领导 C．社会知名人士 D．旅游行业的各级经 理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是 A．抵店日期B．客房种类 C．用房数量 D．住店间∕天数 7．夜审的任务是 A．将当天发生的费用累计入帐 B．结出客人分帐户余 额 C．编制营业日报表 D．确保账面不发生问 题 8．结账方式主要有 A．现金 B．信用卡 C．公司直接结 D．支票 9．美国人忌讳的数字有 A．13 B． 3 C． 4 D． 9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A．反复叫醒 B．人工叫醒 C．楼层服务员叫醒 D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分） （）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范 围广，职能划分精细。 （）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门， 提供服务护顶服务。 （）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两 三步远。 （）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报” 的程序进房。 （）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不 能打扰。 （）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一 样热情，有问必答。
计量检定专业题库 （一）计量法律法规基本知识 一、填空题（共20题） 1、《中华人民共和国计量法》立法宗旨是为了加强计量监督管理，保障（国家计量单位的统一）和（量值的准确可靠），有利于生产、贸易和科学技术的发展，适应社会主义现代化建设的需要，维护国家、人民的利益。 2、我国《计量法》规定，国家采用国际单位制。（国际单位制）计量单位和（国家选定的其它）计量单位，为国家法定计量单位。 3、我国《计量法》规定，国务院（计量行政部门）对全国计量工作实施统一的监督管理。（县级以上地方）人民政府计量行政部门对本行政区域内的计量工作实施监督管理。 4、我国《计量法》规定，国务院计量行政部门负责建立各种（计量基准）器具，作为（统一全国量值）的最高依据。 5、我国《计量法》规定，计量检定必须按照国家（计量检定系统表）进行。计量检定必须执行（计量检定规程）。 6、我国《计量法》规定，计量检定工作应按照（经济合理）的原则，（就地就近）进行。 7、我国《计量法》规定，处理计量器具准确度引起的纠纷。以（国家计量基准）器具或（社会公用计量标准）器具检定的数据为准。 8、我国《计量法实施细则》规定，非经国务院计量行政部门批准，任何（单位和个人）不得拆卸、改装计量基准，或者（自行中断其）计量检定工作。 9、我国《计量法实施细则》规定，社会公用计量标准对社会上实施计量监督具有（公正作用）。县以上地方政府计量行政部门建立的本行政区域最高等级的社会公用计量标准，须向（上一级人民政府）计量行政部门申请考核；其他等级的，由当地人民政府计量行政部门主持考核。 10、我国《计量法实施细则》规定，国务院有关主观部门和省、自治区、直辖市人民政府有关部门建立本部门各项最高计量标准，经（同级人民政府）计量行政部门考核，符合计量法实施细则第七条规定条件取得考核合格证的，由（有关主管部门）批准使用。 11、我国《计量法实施细则》规定，企业、事业单位建立本单位各项最高计量标准，须向（与其主管部门同级的）人民政府计量行政部门申请考核。乡镇企业向（当地县以上）计量行政部门申请考核。 12、我国《计量法实施细则》规定，使用实行强制检定的计量标准的单位和个人，应当向（主
前厅部新入职员工考试试题 一、应知应会部分： 1、陶然花园酒店的地址是，邮编。 2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨、前台预定电话、餐饮预定电话、送餐服务电话、房务中心电话、销售部电话、前厅部办公室电话、前台收银电话、报修电话。 3、酒店客房共有间，共有个床位，五种房型分别为：、、 、、。 3、通常散客折扣是，协议折扣是。 4、餐饮单间共计个，可以容纳人同时就餐。餐饮的菜品以菜系为主。请你说出其中十个单间的名字：。 5、请回答下列营业时间： 大堂吧：商务中心：早餐： 午餐：晚餐： 6、请回答下列收费标准： 客房会议室：元/天酒店会议室：元/天 二、业务部分（接待班组）： 1、前台接待员散客办理入住程序 2、前台接待员办理团队入住程序 3、前台接待员调房工作程序 4、前台接待员办理延住工作程序
5、前台接待员办理客人转交物品工作程序 （行李员班组） 1、行李员散客入房行李服务程序 2、行李员团队入房行李服务程序 3、行李员办理客人寄存及提取物品服务程序 4、行李员门卫岗位职责 5、行李员夜班工作流程 （商务中心） 1、商务中心文员为客打字服务工作程序 2、商务中心文员为客复印工作程序 3、商务中心文员为客收、发传真工作程序 4、商务中心文员订票工作程序 5、商务中心文员出租相机工作程序 （总机） 1、总机叫醒服务程序 2、总机的礼貌用语十句是什么 3、总机接转电话的工作程序 三、案例分析 1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该 如何处理。 2、天气突然降温，酒店还没有开始供暖，一位客人打电话向你抱怨房间温度太 低，你该如何处理。
亿臣国际酒店前厅部员工考核试题 一、填空题：（每空1分，共42分） 1、请写出一下营业点及部门的小号： 前厅接待处（） 4F餐厅收银处（）餐饮接待处（） 10F茶坊收银处（）销售部( ) 财务部（）客房中心（）行政部（） 董事长办公室（）总经理室（） 前厅部经理办公电话（） 2、客人投诉一般( )，客人不满意后报由（）处理，尽可能不要在（）的地方处理投诉，（）可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。 3、赔偿价格按照（）为依据，耐心向客人解释说明。 4、归还行李请客人填写《行李寄存牌》，内容包括（），一联放于行李生处，另一联交与（）保管。 5、换房单上需填写的内容：日期、姓名、（）、（）、变更原因、经手人、客人签名、（）。 6、接收信用卡时要检查信用卡的（）性，并让客人在（）上签字确认。
7、发票及收据的填写必须字迹清楚，（）一定要相符，不得（），如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”。 8、递送帐单给客人时，上身前倾帐单（）正对着客人，请客人签字时，笔尖对着（）。 9.酒店前台的订房热线是：（）、传真号码是：（）总机号码是（） 10.客人遗留物品的保管期限：贵重物品保留（），食品保留（）非贵重物品（）。 11.客人要求更改预订信息中的（）、（）、（）、（）时，前台须查询客房流量。 12.接到客人叫醒服务时，接待员应仔细询问客人的（）、（）、和（）等内容。 13. 对要求开门的客人，前台必须严格核准（），并填（）递交客人。 二、不定项选择题：（每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分） 1、接受预订信息包括（） A、到店日期 B、入住天数 C、房型 D、间数
公司管理人员竞聘考试题库附答案 管理类 1．企业管理的依据是（） A.国家计划和指导 B.国家政策和法规 C.企业的特性和由此表现 出来的生产经营规律 D.市场反映出来的社会需求答案：C 2．按照管理论，企业管理具有两种基本职能，即（） A.合理组织生产力职能和维护生产关系职能 B.计划职能和组织职能 C.领导职能和控制职能 D.计划职能和控制职能答案：A 3．企业管理的具体职能有（） A.计划职能 B.组织职能 C.领导职能 D.控制职能答案：A、B、C、D 4．企业决策的基础是（） A.既定目标 B.强有力的领导 C.矛盾性意见 D.多种可以相互替代的方 案答案：A 5．企业的生产管理是以（）为对象的计划、组织、领导、控制活动。 A.生产产品 B.提供服务 C.销售产品 D.生产产品或提供服务的 生产过程答案：D 综合类： 一、填空题： 1．科学发展观的根本要求是。 答案：统筹兼顾 2．我公司被列入2007年某市第一批10个重点建设项目的是。 答案： 3．2007年我公司的经营目标是：完成工业总产值亿元，实现工业销售收入亿元，利润亿元，税金亿元。
答案： 4．2007年公司十项重点工作之一是以加强生产管理为切入点，以节能贯标为基础，大力开展活动，力争实现某种产品的主要能耗下降以上。 答案： 5．今年公司将全面推进企业管理创新。继续深入开展等活动，提升企业综合管理水平。 答案： 6．公司目前主要产品的生产能力：电解铅吨，电解锌吨，硫酸吨，黄金千克，白银吨。 答案： 7．2007年是公司建厂年，股票上市年，公司股票代码为。 答案： 8．2007年某市召开了暨集中教育活动。 答案： 9．2007年3月5日—16日，十届全国人大五次会议在北京举行。会议表决通过了两部法律分别是：和。 答案：物权法、企业所得税法 10．根据第十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议修改后的个人所得税法第十二条的规定，国务院决定自2007年8月15日起，将储蓄存款利息所得个人所得税的适用税率由现行的调减为。 答案：20％、5％ 二、逻辑思维测试题 1．你让某些人为你工作了七天，你要用一根金条作为报酬。这根金条要被分成七块。你必须在每天的活干完后交给他们一块。如果你只能将这根金条切割两次，你怎样给这些工人分？请写出分法。
酒店员工入职培训测试题 1客人意识一．客人及客人意识5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（欧洲国家的店规：“第一条：客人永远是对的；第二条：当客人错了的时候，请参照第一条”）1、来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁（100—1=0），（广州白天鹅宾馆的保安员）客人是我们工作的目的。2、宾客意识的含义：A 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人，要意识到客人是“ 上帝”，是“衣食父母”，客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。B 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。二．树立良好的宾客（客人）意识１、不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。3、把“对让给宾客”，处理宾客问题时，应遵循“ 客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会；（案例1、：餐厅跑单的客人；2、餐厅里的小插曲）注意让“对”技巧。 客人是上帝、客人永远是对的（美国萨特提出）任何时候不要与客人争吵；（案例：1、服务员的委屈奖；2、客人将菜打翻了）4、细微之处多留意，（提醒客人有水要防滑等。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。5、礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。6、客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信心，我们应虚心接受并改正。7、客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。（案例：剥虾皮）第六课员工职业道德一、职业道德的主要内容热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。二、如何做一个合格的服务人员（讨论课）1、服务人员对服务工作应有的认识和态度：1）应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。2）正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。3）服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。4）服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。2、服务人员的能力要求：1）良好的记忆力，是做好服务工作的基础。2）良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。3）较强的交际力，成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。1）自觉性。2）保持自制力。3）加强坚持性。 4）磨炼坚韧性。深圳金凯悦国际酒店有限公司新员工入职培训测试题时间：90分钟满分：100分（其中消防知识占30分）部门：姓名：工号：职位：成绩：一、判断题（正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共30分）（）1、服务工作是低人一等的工作。（）2、女服务员在工作时可以留披肩长发。（）3、见到客人可以问他：您干什么去？（）4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。（） 5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。（） 6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾 的顺序。（√ ）7、“谢”字不离口是一种职业标准。（）8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。（√ ）9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。（）10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。（）11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。（）12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。（）13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。（）14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（）15、回答客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：“ 我不知道！”（）16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。（）17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。（）18、酒店规定员工IC卡要戴在右胸前。（）19、
【最新整理，下载后即可编辑】 XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质？ 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 有良好的心理素质。 有认真负责的工作态度。 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？ 什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出） 请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层
进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。H．接待员把相关信息通知相关部门。 I．接待员变更房态记录，保持房态正确。 J．为客人提供问讯服务。 客人住店期间（消费进行阶段） A．总机为客人提供各项电话服务。 B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）
后勤及基层管理人员考核口试题 第一部分通用试题 一、基层管理人员的基本职能是什么？ 计划、组织、执行、协调、控制、报告六大职能。 二、如何留住员工 1、尊重员工； 2、生活上给与关注、帮助； 3、时常进行思想沟通； 4、关注员工技能水平情况并给与针对性培训； 5、要求尽量在工作时间内完成工作避免加班； 6、不要占用员工私人时间，让其自由安排自己的时间； 7、对人对事公正公平，工作中对事不对人； 8、可以不知道员工的缺点但一定要知道其优点； 9；对于员工的兴趣爱好及特长要鼓励其发挥并适时给其表现的机会； 10、多赞扬少批评，有错误先赞扬后批评并且要在适当的时候批评。 三、当你与上司的观点不一致怎么办？ 1、首先遵循先服从后上诉的原则； 2、学会尊重上司保持平和的心态； 3、不要当面与上司争执甚至顶撞； 4、可以通过暗示的方式让上司改变自己不正确的观念； 5、找个适当的机会与上司沟通，耐心讲解自己的观点； 6、不要对对任何人说上司负面或消极的话语。 四、在你的工作中下级不服从或不尊重你该怎么办？ 1、首先管理一定要大胆，不要唯唯诺诺； 2、私下找他谈谈，做到私下解决误会； 3、注意语言沟通的技巧，尊重对方； 4、如果员工无理取闹可以找个典型代表按制度给与处罚，杀鸡吓猴； 5、将无理取闹者分开班次不要让其在同一班次，逐个击破； 6、不但提高自己的沟通技巧及业务能力以提高自己的管理影响力。 五、什么是空杯心态？ 就是放下自己之前的荣誉、成绩、经验、知识等等，在新的环境里以谦卑的心态去学习、提高，吸取更多的知识；就比方说将一个装满水的水杯中的水倒掉才能重新装满别的东西； 六、“木桶原理”讲的是木桶中水面的高度是有木桶中最短的那根木头决定的，在实际管理工作中的该原理 指的是什么？ 一个人的能力很强不代表他所在的团队整体能力强，团队所有的人都强这个团队一定强。 七、作为酒店服务业人员应该具备哪些意识？ 1、服务意识； 2、销售意识； 3、成本与效益意识； 4、卫生意识； 5、安全意识； 6、服从意识； 7、标准意识； 八、在工作过程中常用的沟通方式有哪些？
一、填空题（30分，每空2分） 1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。 3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（1分） 4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分） 5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。 6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2分） 7、宾馆套房折后价：标间A房折后价：标间B房折后价： 8、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________. 9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应_________. 二：选择题（共24分，每空2分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（） A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一