客房培训大纲
一、客房简介(1个课时1.5小时)
客房部分管PA、行政楼层、洗衣房、房务中心。客房10---18楼共201间房,有商务标间、商务单间、行政单间、豪华单间、行政套房、总统套房。
二、客房管理制度(4课时,一天)
管理制度
一、仪表
1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,勤换内衣物;
2、每天早、晚要刷牙,提倡饭后刷牙漱口,上班前不得吃带异味的
食物(如葱、蒜、韭菜等);
3、头发要常洗,保待头发整齐。上班前要梳头,提倡落少量头油,
头发不得有头屑。
4、女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆;
5、上班上不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上;
6、上班必须佩戴工号牌,工号牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,
注意修整;
7、进入工作区域之前,应检查仪容仪表。
二、表情
1、微笑,是员工最起码应有的表情;
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情
的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;
3、和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是;
4、工作时双手不得交叉在胸前或插入衣裤内,不抓头、抓痒、挖耳、
抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击中玩弄其它物品;
5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,与
客人相遇时应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼;
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚;
7、不得随地吐痰、乱丢杂物;
8、不得当众整理个人衣服物;
9、不得将任何物件夹于腋下;
10、在客人面前不得经常看手表;
11、咳嗽、打喷嚏进应转身向后,并说对不起;
12、工作时,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必
要响声;
13、在服务过程中,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西‘
14、不得用手指或笔杆指向客人或为客人指示方向;
15、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动;
16、客人和你讲话时,应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不
在焉;
17、在为客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼;
18、员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。
三、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装作势,声量不要过高, 亦不要过抵,以免客人听不太清楚;
2、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言;
3、三人以上对话,要用互相都懂的语言;
4、不得模仿他人的语言和谈话;
5、不讲过分的玩笑;
6、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口;
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
8、要注意称呼客人姓氏,未姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;
9、指第三者时不能讲“他”,应称呼“那位先生”或“那位女士”;
10、从客人手上接过物品,要讲谢谢;
11、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应;
12、客人来要问好,注意讲“欢迎您到禁毒基地”,客人走时,注意
讲“祝您愉快”,或“欢迎您下次再光临”;
13、在任何时候,不准讲“喂”,或说“不知道”;
14、离开对面的客人,一律讲“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
四、制服
1、制服应干净、整齐、笔挺;
2、非因工作需要,不得在基地外穿着制服,亦不得带出基地;
3、纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上, 不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4、制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处,不得显露个人物品,如纪念
章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起;
5、上班时,楼层服务员一律着布鞋上班,领班着皮鞋上班,女员工
只准着肉色袜子,其他颜色和带花边的袜子一律不准穿,袜子不得有破洞。
五、电话
1、所有电话,务必在三响内接答;
2、接电话先问好,报单位,后讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱
次序;
3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒另一头置于唇下5公分处,
中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒;
4、必要时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍;
5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时间不得用力掷听筒;
6、在基地内不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从
速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
六、考勤
1、部门经理可批准属下人员三天以内的假期;
2、迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上
消失或未经请假离开达十分钟,视为早退或旷工;
3、不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处;
4、员工有接受上级指定额外工作而不接受报酬的义务,加班或额外工作达一定数量,方由经理级以上人员确定补偿。
七、其他
1、非因工作需要或经部门经理(含领班)以上员工批准,不得带人、陪人进入客房区域;
2、非因工作需要或经部门经理(含领班)以上员工批准,不得搭乘客用电梯或其他客用设施;
3、任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠;
4、未客人允许或上级批准,不得将房间号码告知他人;
5、谢绝客人业务联系单位人员送礼、请客;
6、不得跟客人兑换外币,不得索取小费,非接不可的应上交;
7、一切拾获物要交公,否则按盗窃论处;
8、不论房内有人否,任何不得擅自进入客房内;
9、上班用膳时间必须服从领班安排。
二、客房楼层早班、中班、夜班工作职责,工作内容
三、开荒培训
开荒清洁程序和清洁标准
1. 物品准备
1.1 所用工具:
吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、加长杆、梯子、水桶、刮子、涂水器、百洁布、恭桶刷、喷壶、擦布、美工刀片等。
备注:多功能擦地机用于清洁大堂、餐厅等地砖,提高效率。
1.2. 所用药剂:全能清洗剂、玻璃清洗剂、去胶剂、除渍剂、洁厕剂、不锈钢清洗剂、不锈
钢光亮剂、酒精等。
2. 清洁注意事项
2.1 首先清理干净现场留下的装修垃圾(包括库房、机房、管线检查口内、管道竖井检查门内、电闸箱内的垃圾),然后进行细致清洁。
2.2 开荒清洁原则:从上至下,从左至右或从右至左,从里至外,先楼层通道——房间——
卫生间。
2.3 注意及时收集垃圾避免二次污染。
2.4 登踏家具及窗台要垫上抹布或报废棉织品。
2.5 使用强酸、强碱清洁剂必须按规定的比例稀释后方可使用。
2.6 清洁灯具及电器设备时必须先切断电源,确认安全时方可操作。
2.7 高空清洁作业必须按规范系好安全带,采取保护措施。
2.8 卫生间台面不能沾染有颜色的液体及清洁剂,如果不慎污染要立即用清水冲洗干净。
2.9 注意物品下面及墙面、地面四周的边角清洁。
2.10 注意清除所有电器、洁具表面的商标、挂牌和标贴。
2.11 任何情况下,慎重使用胶带纸长久粘贴硬质表面。
3. 酒店外场清洁
3.1 清理干净建筑垃圾放置指定地点。
3.2 清扫干净台阶和地面,清除漆点、水泥浆块。有排水条件的可用少量水冲洗,严禁冲洗
酒店外立面。
3.3 检查台阶和地面有无破损和严重色差,如有破损和严重色差做好记录并立即报告酒店管
理人员。
3.4 清洁标准:外场干净、整齐,无杂物堆放。
4. 不锈钢门窗及设备清洁
4.1 拆除保护包装。
4.2 先用吸尘器吸尽窗框内小垃圾和表面灰尘。清除表面污渍,注意不准使用坚硬清洁工具
以免划伤表面。
4.3 使用不锈钢光亮剂进行养护。
4.4 清洁消防喷淋头要小心操作,不要碰破玻璃管。
4.5 注意检查表面有无划伤及破损、配件齐全,如果有划伤及破损,缺少配件做好记录并报
告酒店管理人员。
4.6 注意安全防护,按规范系好安全带。
4.7 严禁使用酸性清洁剂清洁。
4.8 清洁标准:包装清除彻底,内外干净,无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土,表面光亮。
5. 塑钢门窗清洁
5.1 拆除保护包装。
5.2 清除表面污渍,注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面。
5.3 注意检查表面有无划伤及破损、配件齐全,如果有划伤及破损,缺少配件做好记录并报
告酒店管理人员。
5.4 先用吸尘器吸尽窗框内小垃圾和表面灰尘。
5.5 注意安全防护,按规范系好安全带。
5.6 注意开窗通风。
5.7 清洁标准:包装清除彻底,内外干净,无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土,表面光亮。
6. 玻璃和镜子清洁
6.1 先用毛巾把玻璃擦拭干净,再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液,均匀的从上到下涂抹玻
璃,有顽固的污渍用刀片清除干净,再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净,玻璃上的水痕用抹布擦拭干净。
6.2 注意检查有无破损,如有破损做好记录并报告管理人员。
6.3 玻璃向室外面,联系专业保洁公司清洗
6.4 清洁标准:无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土,表面光亮。
7.涂料吊顶清洁
用干的干净抹布进行擦拭或用掸子清理。
如有小污渍可用干的百洁布进行擦拭,如果污渍较多报告管理人员进行粉刷。
注意检查色差和开裂,有问题做好记录并报告管理人员。
使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。注意不要磕碰墙面机家具。
清洁标准:无灰尘、污渍、蛛网。
8.铝塑板及PVC掉顶清洁
用湿抹布清除灰尘。
漆点、胶点用百洁布沾水或除渍剂清洁,注意不要太用力以免损伤表面。严禁使用钢丝球清洁。
使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。
如有破损做好记录报告管理人员。
清洁完毕注意恢复掉顶的平整。
清洁标准:表面干净、无污渍、无蛛网,吊顶平整。
9.涂料墙面清洁
用干的干净抹布进行擦拭或用掸子清理。
如有污渍可用干的百洁布进行擦拭,如果污渍较多报告管理人员进行粉刷。
注意检查色差和开裂,有问题做好记录并报告管理人员。
使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。
清洁标准:无灰尘、污渍、蛛网。
10.瓷砖墙面清洁
用湿抹布清除灰尘。
用清洁球、开刀或是板刷清除遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等,注意不要损伤瓷砖。
残留的污渍可用稀释的全能清洁剂进行清除,清除过程中如果溅到五金件及云石台面上要立即用清水冲洗干净。
使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。
墙面如有开裂、色差、破损做好记录报告管理人员。
清洁标准:无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍、无毛发,表面光亮。
11.复合地板清洁
先捡拾干净大块垃圾,然后用扫帚将灰尘清扫干净。
用软的百洁布、去胶剂、除渍剂清除地板上的漆点和胶点。
使用万向地擦夹好拧干擦布,从内向外清洁地板。
注意不准向地板洒水,如地板上有较多水渍应立即吸干。
如有破损做好记录报告管理人员。
不准使用硬物和尖锐物品清洁地板,防止划伤地板。
清洁标准:无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无毛发。
12.地毯清洁
先捡拾干净大块垃圾。
使用吸尘器从内向外,注意顺着地毯表层毛的方向吸尘。
地毯上的漆点、胶点使用刀片轻轻刮净。
注意检查地毯的纹路是否一致,有无破损、开裂。如有问题做好记录,报告管理人员。
清洁标准:地毯干净、无尘、无污渍、无毛发、无垃圾。
13.地砖清洁
先捡拾干净大块垃圾,然后将灰尘清扫干净。
13.2 大堂、餐厅地面可用大型吸尘吸水机、多功能擦地机配合清洁。
使用万向地擦夹好拧干擦布,从内向外清洁地板。
用清洁球、开刀或是板刷清除遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等,注意不要损伤瓷砖。
残留的污渍可用稀释的全能清洁剂进行清除
地砖如有开裂、色差、破损做好记录报告管理人员。
厨房地沟:用长柄尼龙刷和水管冲刷红缸砖地面。使下水通畅,无杂物,管壁清洁。
清洁标准:无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍、无毛发,表面光亮。
14.灯具清洁
切断电源确认安全后方可操作。
使用潮干抹布进行清洁。(注意不要擦灯头)
用软百洁布、去胶剂、除渍剂清除灯具上的漆点和胶点,注意不可太用力。
顶灯清洁,要拆下玻璃盖进行清洁。
注意清除不干胶标识。
清洁完毕后接通电源。
注意调整好应急灯的照射方向。
使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。
注意检查安装牢固、照明正常、有无破损。
14.10清洁标准:无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土。
15.开关面板清洁
切断电源确认安全后方可操作。
使用潮干抹布进行清洁。
用软百洁布、去胶剂、除渍剂清除开关面板上的漆点和胶点,注意不可太用力。
清洁完毕后接通电源。
注意检查通道开关的分控功能及标识指示正确。
清洁标准:表面干净,无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、功能完好,标识清晰。
16.洁具清洁
用湿抹布清洁表面灰尘。
用百洁布、开刀清除遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等。
使用开刀清洁注意不要损伤洁具、防水硅胶,恭桶盖不准使用开刀清洁。
严禁使用酸性清洁剂清理五金件,如果不慎溅上要立即用清水冲洗干净。
注意小垃圾、砂土不要冲入下水管。
恭桶内侧可用稀释后的洁厕剂清洗,其他洁具可用全能清洁剂清洗。
注意检查洁具有无破损、漏水、堵塞、抽水正常,如有问题做好记录报告管理人员。
清洁标准:洁具干净,无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍、无毛发,五金件光亮。
17.家具清洁
使用潮湿抹布清洁表面尘土。
注意清除不干胶标识。
用百洁布、去胶剂、除渍剂清除家具上的漆点和胶点。
如有破损、开胶做好记录报告管理人员。
不准使用硬物和尖锐物品清洁家具,防止划伤。
清洁标准:家具干净、无尘、无污渍、无毛发,摆放整齐、位置正确。
18.电器设备清洁
切断电源确认安全后方可操作。
使用潮干抹布进行清洁。
用软百洁布、去胶剂、除渍剂清除漆点和胶点,注意不可太用力。
清洁完毕后注意待表面风干结束后再接通电源。
清洁过程中注意防水保护。
清洁空调时注意清洗过虑网,清洁出风口。
清洁完毕接通电源。
注意检查电器设备表面有无划伤、破损、噪音、工作正常、配件齐全,电视机信号清晰频道排列正确,如有问题做好记录报告光亮人员。
清洁标准:表面干净、无灰尘、污渍,玻璃及不锈钢表面光亮。
19.电梯清洁
应放在开荒末期做彻底的清洁工作。施工和开业准备期间应加装防护板。防止装卸搬运物品时撞损或挂划桥箱表面。
准备工作:打开电梯控制箱,按动指定按钮,使电梯停止运行。把提示客人的告示牌要放于电梯门前以示工作。并打开电梯门。
清除顶部灯箱内垃圾和积灰,使顶面无杂物和尘土。
清洁桥箱(不锈钢或烤漆表面)时,首先去除表面保护包装,然后用半干抹布清除表面污渍,注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面。如是不锈钢表面,使用不锈钢光亮剂进行养护。使表面平整光亮洁净。
关上电梯门,用19.4的方法清洁电梯门内外。
用吸尘器吸去轨道门缝和凹槽内的垃圾,用半干抹布清除表面污渍,注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面。使用不锈钢光亮剂进行养护。
清洁地面,注意不能洒水,用半干抹布擦净地面,使地面无尘和杂物。
20.建筑物屋顶
20.1清除所有的建筑垃圾。用扫帚除尘。
20.2清洁天沟和下水口,使下水通畅,无杂物堵塞。
21.设备房、工具房等
.清除所有的建筑垃圾。用扫帚除尘。设备表面用半干抹布清洁,没有积灰和油污。门窗清洁方法同本文第5条。
电子技能实训教学大纲 Final approval draft on November 22, 2020
电子技能实训教学大纲一、实训课程概况： 电子技能实训教学是以学生自己动手，掌握电子技术基础理论、一定操作技能和制作几种实际产品为特色的实训项目。它是电子产品生产基本技能和工艺知识入门的向导，又是创新实践的开始和创新精神的启蒙。电子技能实训教学体系的研究是为了在电子实训教学中使机电、电子专业的学生尽快掌握电子产品的生产工艺的理论，掌握技能、积累经验和提高能力共同发展。为机电、电子专业的学生毕业后尽快适应岗位的需要，改革现行的电子实训教学内容和教学方式，高起点的培养电子产品的设计制造人才，以满足制造业发展对人才的需要。 二、实训课程安排： 本课程分九个实训单元进行。 (一) 电子基本技能实训 （二）电子仪器与线路分析实训 （三）EDA实训 （四）电子综合技能（信号发生器制作）实训 （五）电子综合技能（数字电子钟制作）实训 （六）计算机仿真实训 （七）家用电器维修实训 《电子基本技能实训》教学大纲 实训名称：电子基本技能实训实训课代码： 实训周数：一周实训学分：1 适用专业：工科类修电子技术课程所有专业，适用于本科 一、实训教学的性质和任务 电子基本技能实训是电子、电气类职业技术教育的重要环节，是培养学生实践技能的重要途径之一。本课程从电子元器件识别、检测，通过万用表、电子测量仪器的使用，焊接元器件装配技术，手工设计印制电路板，使学生得到一个基本的实践技能训练机会，为以后的实验、实训课程打下基础。 主要目的和任务：
（一）、掌握电子技术应用过程中的一些基本技能。 （二）、巩固、扩大已获得的理论知识。 （三）、了解电子设备制作、装调的全过程，掌握查找及排除电子电路故障的常用方法。 （四）、培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。 二、实训教学的主要内容和基本要求 1、电子基本技能实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求： （一）、熟练掌握指针式万用表和数字式万用表的使用方法及注意事项。 （二）、熟练识别各种电子元器件；了解各种元器件的作用、分类、性能及其参数。（三）、用万用表对各种元器件进行测试和判别。 （四）、会查阅电子元器件相关手册。 （五）、掌握各种仪器仪表的操作步骤；了解各种仪器仪表的使用注意事项 （六）、掌握各种焊接工具的使用及维护。 （七）、熟悉电子产品的安装及手工焊接技术，能独立完成电子元器件的拆、装、焊。（八）、能独立完成简单电子产品的安装与焊接。 （九）、熟悉电路板的设计原则；了解印制电路板的制作过程。 （十）、掌握简单电子产品（LC振荡器）原理图的绘制。 2、电子基本技能实训教学方法手段的基本要求： 将该实训分成教学模块，由老师逐块讲解示范，再由学生动手实际操作，老师布置实训任务，学生在规定时间内完成，教师随时指导检查，最终使学生熟练掌握该实训的全部内容，并写出实训总结报告。 3、电子基本技能实训教学考核方法的基本要求： 在规定时间内完成实训任务，并且准确设计合理的，成绩优秀（10分）； 在规定时间内完成实训任务，但有错误能及时发现并改正者，成绩良好（8分）； 在规定时间内完成实训任务，但错误未能改正者，成绩及格（6分）； 未能在规定时间内完成实训任务者，成绩不及格（4分）。 各次考核成绩最终汇总量化，同出勤、课堂表现成绩一同计入总成绩。 出勤：10分课堂考核：50分（10分/次*5次） 课堂表现：10分实训总结报告：30分
学习-----好资料 商务酒店客房部培训 客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格： 客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不 含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。 （2）建筑标： 为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 1．单人房（Single Room） 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称蜜月客房。 2.。双人间（Two-Bed Room） 这种房间配备两张单人床，称为标准间（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。
商务酒店客房部培训 客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说，有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中,客房占７0％～８0％；酒店的固定资产,也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。 (１) 客房空间规格: 客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间）不能小于12平方米;标准高度不能低于2。７米。 （２) 建筑标： 为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境. ３、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的.因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 ４、客房是酒店经济收入和利润的重要来源.酒店的经济收入主要来源于三部分——客房收入、饮食收入和综合服务设施收入.其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的5０％左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。 ５、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施. ６、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有”家＂的感觉。因此，客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量”价＂与”值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 1。单人房（Sｉngle Ｒoom） 这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。 2..双人间（Two－Bed Rooｍ) 这种房间配备两张单人床，称为”标准间"（ＴｗiｎＲoom).可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 3. 普通套(Junior Sutｉt） 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
《专业实训》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：ch1022 课程名称：专业实训 课程性质：必修课 课程类别：实践教学环节 适用专业：无机非金属材料工程专业 总学时：45学时 总学分： 1.5 学分 先修课程：混凝土学、建筑功能材料 后续课程：无 课程简介： 专业实训是建立在无机非金属材料基础实验和专业实验平台上，是一门涵盖建筑材料，现代测试技术，及无机非金属材料基础实验和专业实验学的学科，它具有涉及学科范围广，涵盖知识面多，应用能力强的特点。通过专业综合实验教学加强学校的本科教学、全面推进素质教育，加强对学生的能力特别是自学、思维、实践、创新能力的培养，为以后科学研究和实践打下基础。 选用教材： 《无机非金属材料实验》，伍洪标编，化学工业出版社，2002年 参考书目： [1] 《无机非金属材料专业实验》，周永强、吴泽、孙国忠主编；哈尔滨工业大学出版社，年2002 [2]《无机非金属材料专业实验》，曲远方主编，天津大学出版社，2003年 二、课程总目标 要求学生在实验过程中养成良好的实验习惯，爱护公共财产，遵守安全制度，树立良好的学风，使学生了解综合性实验的重要性及地位和作用。要求学生认真做实验，详细记录实验数据并加以分析，写出高水平的实验报告。 三、实验教学内容与要求 1. 材料基本性质实验(3学时) 通过密度、表观密度、体积密度、堆积密度的测定，可计算出材料的孔隙率及空隙率，从而了解材料的构造特征。由于材料构造特征是决定材料强度、吸水率、抗渗性、抗冻性、耐腐蚀性、导热性及吸声等性能的重要因素，因此，了解土木工程材料的基本性质，对于掌握材料的特性和使用功能是十分必要的。 2水泥特性实验(10学时) 要求学生掌握水泥的基本性质，包括水泥的细度检验、水泥的标准稠度用水量的测定、水泥安定性和凝结时间的测定、水泥胶砂强度的检验。粉体粒度粒形分析(2学时) 3. 混凝土用砂石性能实验(3学时) 要求学生掌握砂石表观密度和堆积密度的测定方法，砂石筛分实验方法。 4. 普通混凝土配合比设计实验(10学时) 要求学生掌握混凝土的基本性质及混凝土的配制，包括混凝土的配合比设计、坍落度检验、混凝土拌合物密度测测定、混凝土抗压强度的检验。 5. 混凝土无损检测实验(2学时) 要求学生掌握超声波法，回弹法等无损检测方法的应用。 6. 钢筋力学性能试验(2学时)
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
《合唱表演与实训》课程教学大纲 、课程与任课教师基本信息 二、课程简介 本课程是一门全校性公选课程，也是一门实践性较强的选修课程，它的教学目的和任务是：学生通过本课程的学习和实践，深入了解合唱的基本知识与基本 训练方法。切实提高演唱多声部歌曲及音乐作品的能力和鉴赏水平和音乐思维能 力，使自己有一个音乐的耳朵，通过有感情的歌唱，使同学们真正感受合唱声音的魅力，感受合作的美好，陶冶情操，增进团结，开阔音乐视野，使自己的身心 得到健康的发展，通过这种手段来提升大学生人格的审美情趣和能力，达到塑造 大学生人格美的目的。 三、课程目标 1、知识与技能目标：合唱艺术要求学生掌握基本的合唱知识理论，了解多声音乐演唱的音律、音准、节奏、声部个性的统一平衡，音乐情感表现的律动变 化也基本手法，合唱声音训练、中外合唱发展史等合唱理论知识，使得他们对合唱产生一个真切的认知，对合唱的声音有一个正确的概念。 2、过程与方法目标：通过教学实践和训练，培养学生良好的音乐素质和歌 唱能力及声部协调能力，教会学生用正确的歌唱状态去克服不良的发声习惯，提高他们的歌唱兴趣，培养具有一定的合唱表演能力，进而丰富和提高校园文化的 内容与品位。 3、情感、态度与价值观发展目标：在合唱理论与表演学习知识的过程中，贯彻素质教育思想，旨在培养学生的实践与表演能力，而不只是纯粹理论知识的了解与掌握，注重对学生情感、态度、价值观的培养，将单声部、多声部、传统与现代等相关学科与知识巧妙的结合，加强科学精神、人文精神、社会责任感与职业道德的教育。
四、与前后课程的联系 本课程是非音乐专业的一门公选课，学生通过教务系统进行选修，要求学生具有一定的音乐感觉和嗓音条件的学生。 五、教材选用与参考书 1、选用教材：《合唱与指挥》——于捷陈娟娟主编 2、参考书：《中国合唱歌曲选》——胡德风主编 课程进度表 八、 第一学期
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
《安检》课程实训教学大纲 课程名称：安检课程编 号： 总学时：32课时总学 分： 适用专业：民航服务开设时 间： 第四学期 主撰人：韦宏亮审核 人： 黄吉萍 一、实训的性质、目的与任务 1、安检服务是民航服务专业安检方向学生必须掌握的工作技能。 2、通过学习和训练，学生可以掌握检查证件的程序与方法；掌握人身检查的要领和程序和方法；掌握物品检查的方法。 3、对学生进行安检服务实际操作训练，掌握安检相关技能，提高实践能力，达到安检的岗位工作需求。 二、教学基本要求 1）熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规则》；2）熟悉有效证件的种类； 3）了解人身检查的岗位设置与职责； 4）明确物品检查的范围和禁止携带的物品种类； 5）了解飞机与隔离区监护知识。 三、实训项目与类型
序号实训 项目 学 时 实训性质备注 验 证 综合设 计 研究探 索 必 做 选 做 1民航安检知 识基础训练 2√√ 2旅客人身检 查训练 6√√ 3旅客物品检 查训练 6√√4飞机与隔离 区的监护训 练 4√√ 5旅客候机区 的安全监护 训练 4√√ 合计22145 四、主要实验仪器及材料 安检门、手持探测器、安检通道、模拟行李物品、模拟飞机、对讲机等 五、考核方式与标准 1、考核方法： (1)按时上下实践课，及是否有缺课现象 (2)可根据学生上课提问情况老师自行判断学生掌握本次课程的程度 (3)学生能否在当堂实践课上有创新
(4)实验完成情况 2、成绩评定： (1)按时上下课及不缺席 10分 (2)实践结果评定 70分 (3)学生的掌握程度及领悟能力 20分 六、实验教学指导书和参考书 1. 《民航地勤服务》王建伟主编.中国民航出版社，2010.11
酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工 作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及 对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺 设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于 从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 五、使部门工作正常运转 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、 走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求 1 . 错误观念和意识： 1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 2 . 五声服务： 1）问候声（如：您好）； 2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）； 3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）； 4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）； 5）送别客人应有道别声（如：再见）。 3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 1）不尊重客人的蔑视声； 2）缺乏耐心的烦躁声； 3）自以为是的否定声； 4）刁难他人的斗气声。 4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度 1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。 2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处 地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美 5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项 1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括： A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； D、有关宾客身体残障和缺陷的问题； E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。 I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 6 . 与宾客交谈时仪态方面注意事项： A、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；
绪论： 【教学目的】 1、明确《采写编实训教程》这门课的目的。 2、了解该课程的学习方法。 采写编实训教程就是将新闻采访写作与报纸编辑结合起来，采用模拟训练的方法，综合训练和增强学生的新闻写作能力和报纸编辑能力，在“新闻”二字上下功夫是学好这门课的关键。 【重点难点】 重难点：是否能准确了解开设此门门课程的意义并掌握正确的学习方法。 第一节什么是采写编实训教程 采：是新闻采访写：是新闻写作编：是报纸编辑 第二节怎样学习采写编实训教程
一、什么是新闻采访 二、什么是新闻写作 三、什么是报纸编辑 【复习思考题】 1、什么是采写编实训教程 2、怎样学习采写编实训教程 第一章新闻和新闻工作者 【教学目的】 1、让同学了解什么是新闻，掌握新闻的定义。 2、了解新闻工作者应具备的素质。 3、明确新闻工作各岗位的岗位职责。 【重点难点】 在现实生活中辨别哪些是新闻并积极培养新闻工作者的相应素质，既是重点也是难点。 第一节什么是新闻 关于新闻的定义，据不完全统计，国内外有160多种说法。本节将主要介绍两种观点。 第一是：陆定一1943年在《我们对于新闻学的基本观点》一文中提出的，他认为，新闻是指新近发生的事实的报道。 第二是：清华大学新闻和传播学院常务副院长李希光在《我们需要什么样的新闻学课堂？》一文中明确指出：“写新闻就是写故事，更具体地说，是写人的故事。” 第二节新闻工作者的素质 一、政治素质 关键：强化新闻工作的党性原则 1、与党中央在政治上保持一致，积极宣传党的路线、方针和政策，坚持和宣传四项基本原则。 2、全心全意为人民服务。 3、按照民主集中制的原则办事，严格遵守党的纪律。 二、业务素质 新闻工作者应当具备很强的新闻业务素质，包括六大能力。 三、文化素质 文化素质是新闻工作者所有素质的“基石”。作为新闻工作者其文化素质可以分解成以下几个部分： 1、语文知识 2、专业知识 3、一般知识
《数控编程与实训》实训教学大纲 一、本课程的性质 本课程是模具设计与制造、机电一体化、数控等专业的一门主要专业课之一，是一门实践性很强的、面向生产现场的实用型专业课程。 二、本课程的任务和基本要求 本课程的任务是介绍数控特别是计算机数控的基本原理及数控机床的体系结构，数控加工编程的基本知识，着重讲解数控程序的编制及数控程序的上机调试过程，让学生充分熟悉数控车床、数控铣床的有关操作，并具备加工中心机床操作、编程的一般知识，学习结束后需通过相关的加工中心操作工中级证书的考核。 本课程的基本要求： （一）基本理论、基本知识 1、了解CNC的基本原理、机床的体系结构、加工零件的一般过程； 2、掌握数控程序的基本格式及数控机床的有关概念； 3、熟悉数控车床的结构、操作界面及程序编制； 4、熟悉数控铣床的结构、操作界面及程序编制； 5、具备加工中心机床的有关知识 6、熟悉相关的CAM软件并用于加工的实际。 （二）基本技术应用能力 1、能熟练地用于程序编制和数控机床的操作调整； 2、对于车、铣床，能根据所给零件图熟练地进行程序编制、输入调试、零件装夹、刀具选择及装夹，直至加工出合格的零件。其操作时间在等级工考核所允许的范围内； 3、能熟练地加工中心机床进行编程和操作； 4、能实现CAM程序与数控系统的顺利连接。 （三）素质结构 1、热爱本专业技术工作； 2、具有良好的职业道德； 3、初步掌握普通机床的结构设计和加工操作能力； 4、具有团队精神和组织协调能力；
5、具有吸收新技术和知识的能力； 6、具有创新意识。 三、本课程与其他课程的联系 本课程学习时要求学生已进行或正在进行机械制造基础、机械加工实训、机械制造工艺基础和计算机操作的相关课程的学习，具备相应的技术知识和技能。 与本课程相结合的课程有：《数控加工实训》和《数控自动编程》，《数控加工实训》是本课程的实践教学环节的高级层次，以本课程为基础，通过实训教学强化本课程的教学；《数控自动编程》与本课程联系紧密，本课程重在数控技术基础和手工编程，而《数控自动编程》单纯于计算机自动编程。 四、教学内容与学时分配
酒店客房部培训资料 客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。 （2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 i. 单人房（Single Room）: （2）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。 ii. 双人间（Two-Bed Room） 这种房间配备两张单人床，称为"标准间"（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 iii. 普通套（Junior Sutit） 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。 iv. 豪华套房（Deluxe Suite） 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐
《教育实习》课程教学大纲 课程编号： 课程总学时/学分：156学时 / 6学分 课程类别：集中进行的实践环节 一、教学目的和任务 教育实习是极为重要的综合性实践教学环节，是学生职业能力形成的关键环节，也是深化人才培养模式改革，强化学生职业道德和职业素养的良好途经，通过教育实习，使学生能够尽快将所学专业知识与能力和教育教学实际相结合，实现在校期间与小学、与教师岗位的零距离接触，使学生快速树立起职业理想，养成良好的职业道德，练就过硬的教育教学技能，从根本上提高人才培养质量。 教育实习的基本任务是 1．了解教师的工作特点，加深对教师职业道德规范的理解和对基础教育改革的认识。 2．完成学校布置的教育教学实习任务，培养独立从事教育、教学工作的能力。在指导老师的帮助下，基本上能够按照教育、教学的理论要求，上好各科实习课，学会做班主任、少先队辅导员工作和组织课外活动，并学会与学生家庭联系。 3．在课堂教学实践和班队工作实践中加强反思，并以反思日记的方式进行记录，以促进学生的教师专业能力之发展。 4.全面检查本专业的教育和教学质量，为进一步提高教学质量，
和教学管理水平提供科学依据，同时也积累教育实习管理经验。二、教学基本要求 学生通过教育实习，了解实习单位（学校）的办学历史、办学现状、办学理念、办学特色，了解实习单位（学校）教育教学的基本要求，了解实习单位新课程改革的实施情况。能够熟悉学科教学的流程，在指导老师的协助下，实践研读教材，备课，组织课堂教学，批改作业，正确进行教育教学评价等教学技能。通过教育实习，能够理论联系实际，把所学知识应用到工作中去，切实提高自己的业务工作能力和职业道德修养。毕业实习期间，实习生要虚心向实习单位的领导、老师学习、求教，为人师表，教书育人，尊敬领导，团结同事，关爱学生，及时沟通，认真做好教育教学各项工作，圆满完成教育实习任务。 三、教学内容及学时分配 实习内容及进程安排 实习内容均是到各级学校临时承担学科课程教学任务、班主任工作。各实习阶段的任务如下： （一）实习准备阶段 按实习年级分实习训练小组，每组6-8人，选出组长，与实习校联系，并各自进行试讲训练。 于实习前一周召开毕业实习动员大会。由系主任做动员报告，实训教研室具体部署实习任务。之后各带队老师与组员见面并安排具体
酒店客房服务员培训内容 1、当您在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办？ 答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人就是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗 遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当您清扫完毕一间客房时怎么办？ 答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作就是否符合标准。( 2 )房间用品就是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答:楼面服务员首先应熟悉与正确房内一切设备设施名称,性能与使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用与电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办？ 答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度与蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办？ 答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起？先生(小姐)请问您就是否找人？" 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办？ 答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰与烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办？ 答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办？ 答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备与数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗与领用情况,客用品与清洁服务用品的库存消耗与领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发与物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品与设备。 9 、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办？ 答:首先要认识到客房物资用品就是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级与规格,又直接影响客房部营业收入费用
客房部培训教案 五、客房领班每日工作规程 1.1早上7：50到岗签到，换好工服，整理好仪容仪表。 1.2阅读交接班本、客情日报和各种报表。了解掌握以下信息： 当天入住率，住、离店客人情况： 房间分配情况 房态 宾客到达情况 当天特别清扫计划 是否有需要继续处理的问题 1.3巡查各楼层，检查以下项目： 服务员仪容仪表及班前准备情况； 各楼公共区域卫生和物品用具摆放情况； 空房及维修房，收报修单送工程部； 了解房务员的分工，将分配情况记录的工作单上； 房务员、服务员是否按程序工作。 1.4继续处理上一班未完的工作 1.5替换服务员用餐 1.6检查各楼层结束工作，检查服务员当日工作的完成情况及计划卫生完成情况。 1.7检查对客服务情况 1.8检查出库备品的数量和质量。 1.9做一些情况的汇总，并做好记录。 1.10签退。 六、楼层值台服务员每日工作规程 1.18:00到岗签到，参加早会，简要记录当班要求及布置的任务。 1.2了解以下信息； 本层房态； 入住或预住本层的客人和贵宾情况； 阅读交接班记录本； 1.3整理和维护公共区域卫生。 1.4核实房况，将准确的房况填在工作单上。询问客人有无洗衣要求。 1.5做好本楼层布草的收发与保宇航局工作。 1.6随时做好入住客人的接行待工作和离店客人房间的检查工作。及时做好对客服务。 1.7随时送洗客衣、工程维修、送餐、行李搬运等有关人员开门，并且在工作完毕后再 离开，以确保客房安全。 1.8随时处理房间情况。 1.9将客人遗留物品、返还的借用物品交客房部。 1.10统计本班末的房况，向领班报告。 1.11填写交接班记录本。
1.12做好工作日记，填写交接班记录，特殊事情先报领班。 1.13将客人的遗留物品、返还的租借物品送回客房部。 1.14参加第二天早会。 1.158:30 签退。 七、客房服务员服务规定 1、电梯到达本楼层时，要标准站立，微笑向客人致意，并用清脆、悦耳的声音报楼层： “您好，这是XX层楼。” 2、如果是新入住客人，则引领客人、礼貌、清楚地向客人介绍房内设施，语言简明扼要。 3、如果客人为在住客人，则礼貌的为其开门。 4、如果客人为访客，则问清楚被访客人姓名及房号，打电话询问该住客是否愿意会客， 如获同意将其引领至房间门口，并为其上茶。 5、如果是上楼参观者，则礼貌告之客人，本楼层为封闭区域，谢绝参观。 6、若住客醉酒或患病，要特别照顾好，及时上报领班。 7、若客人在房内发生争吵、斗殴，应迅速报告领班和保安部。 8、客人离店，要认真检查房间现其房内设施用品少损，需要赔偿，要礼貌地向客人讲明， 同时将信息及时通报总台。 9、不准经手现金和代客结帐。 八、客房房务员服务规定 1、清洁客房时，尽量避免干扰客人，一般按以下顺序： 客人请速清扫的房间——客人口要求清扫的房间——贵宾房——普通住客房——走客房——空房 2、房务员操作时，应具有灵活性，将现任区内的工作安排好，不断提高工作效率。 3、房间每日清洁三次，一次大做，两次小做。 4、按房间清洁程序执行。 5、走客房遗留的客人物品要立即交客房部。 6、如遇房内家俱、设施损坏，要立即告诉服务台通知工程部尽快修理。 九、楼层服务员值班记录规定 1、认真做好工作记录，以体现工作的严密性、科学性，养成良好的工作习惯。 2、工作记录必须每日如实填写，不得漏记、谎记、弄虚作假。 3、值班记录内容： 3.1交接班时间、交接人姓名； 3.2钥匙交接时间、姓名； 3.3客人入住、退宿时间、房号； 3.4设备、设施维修情况。 3.5安全记录情况（有否可疑人员、设备运转是否正常等）； 3.6房态（住客房员、走客房号、空房房号、维修房房号等）； 3.7楼层其它事宜。
实习教学大纲 学院化学化工学院 实习名称生产实习课程代码040359 实习周数2周（60学时）校内/校外校内 实习类别（认识、专业、毕业、岗位实习）专业实习
一、实习名称：生产实习 二、实习类别（认识、专业、毕业、岗位实习）：专业实习 三、实习周数：2周 四、大纲说明 适用专业：化学化工学院化学工程与工艺专业 五、实习目的和要求 生产实习是工科院校学生工程知识教育的重要环节,通过生产实习使学生在掌握化工学科基本知识的基础上，了解理论知识与工程实际的联系，可以在理论和工程实践之间起到一个桥梁作用，并为学生从学校走向社会起到一个很好的过渡作用。通过生产实习培养学生的实际操作能力，在生产实际中调查研究、观察问题、分析问题以及解决问题的能力，使学生了解理论知识与工程实际的联系，扩大眼界，丰富知识，为学生走向工作岗位奠定基础。（一）实习目的 1、生产实习是化学工程与工艺专业学生理论联系实际必要的实践教学环节。通 过实习，使学生加深对所学专业在国民经济中所占地位和作用的认识，培养学生的事业心、使命感和务实精神，巩固专业思想，增强适应性，缩短自我追求和社会需要的差距。 2、巩固和运用所学和各门课程的知识，理论结合实际，培养工艺观点，训练观 察、分析和解决工程实际问题的独立工作能力，培养学生的实际操作能力。 3、掌握专业生产实际知识和技能，学习操作控制与生产管理的有关知识。 4、通过实习，完成工程师的基本训练。 （二）实习要求 1、生产实习地点在上海市化学工程与工艺本科教育高地化学工程与工艺训练中 心。学生深入化学工程与工艺训练中心，学习工业化无水乙醇的生产方法，掌握共沸精馏法；学生在掌握了工业化生产无水乙醇工艺流程的基础上，绘制所在小组带控制点的工艺流程图。 2、学习相关设备的操作规程，进行生产无水乙醇的实际操作，并记录相关实验 数据，切实记好实习日记。 3、实习结束后，按规定撰写并提交实习报告。